Savoir améliorer l'Expérience Client
Analysez et optimiséz chaque point de contact pour transformer l'expérience client en avantage concurrentiel durable.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi améliorer l'expérience client ?
Dans un monde ou les produits se ressemblent, l'expérience client devient le principal facteur de differenciation. Une expérience memorable transforme vos clients en ambassadeurs et booste votre croissance.
Comprendre au-dela du produit
L'expérience client va bien au-dela de ce que vous vendez. Apprenez a construire des personas, a identifiér les attentes réelles et a adapter vos discours, canaux et parcours en conséquence.
Identifier les moments de vérité
Chaque point de contact compte. Maîtrisez la pyramide de consideration et la cartographie du parcours pour identifiér les interactions critiques qui font la difference.
Mesurer pour innover
Des indicateurs pertinents aux dispositifs de feedback, transformez les donnees en actions concretes. Integrez une logique d'innovation continue pour toujours surprendre vos clients.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre la notion d'Expérience Client au-dela du produit
- Formaliser des personas clients et adapter les parcours
- Identifier les moments de vérité et les points de contact clés
- Mettre en place des indicateurs et dispositifs de feedback
- Co-construire des solutions d'amelioration avec vos équipes
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Managers, Responsables Expérience Client, Responsables Marketing
Programme
Avant la formation
- Répondre a un questionnaire d'auto-positionnement sur la perception de son role dans la relation client
- Visionner une capsule e-learning sur les fondamentaux de l'expérience client
Pendant la formation
Le concept d'expérience et le persona client
- Comprendre la notion d'Expérience Client au-dela du produit
- Formaliser des personas clients
- Adapter les discours, canaux et parcours
La pyramide de consideration
- Identifier les differents niveaux de maturité client
- Adapter le contenu, le ton et le canal
- Construire une stratégie de nurturing progressive
Le parcours client et les moments de vérité
- Cartographier l'ensemble des points de contact
- Identifier les moments de vérité clés
La mesure de l'Expérience Client délivrée
- Définir des indicateurs pertinents
- Mettre en place des dispositifs de feedback clients réguliers
- Relier les donnees d'expérience aux indicateurs business
La definition des ameliorations et innovations
- Identifier les irritants et opportunités d'amelioration
- Co-construire avec les équipes internes des solutions concretes
- Intégrer une logique d'innovation continue
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-elle importante ?
L'expérience client englobe l'ensemble des interactions et émotions vecues par un client avec votre entreprise. Elle est cruciale car elle déterminé la satisfaction, la fidélisation et le bouche-a-oreille positif, impactant directement votre chiffre d'affaires.
Comment identifiér les moments de vérité dans le parcours client ?
Les moments de vérité sont les interactions critiques qui influencent la perception du client. La formation vous apprend a cartographier le parcours client et a identifiér ces points clés grace a des outils comme la pyramide de consideration et l'analyse des points de contact.
Quels indicateurs utiliser pour mesurer l'expérience client ?
Vous apprendrez a définir et suivre des indicateurs pertinents comme le NPS, le CSAT, le CES, mais aussi a mettre en place des dispositifs de feedback clients réguliers pour relier expérience et performance business.
Cette formation est-elle adaptee a mon secteur d'activité ?
Oui, les principes de l'expérience client s'appliquent a tous les secteurs. La formation inclut des exercices pratiques sur vos cas concrets pour adapter les concepts a votre contexte spécifique.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h