CR-05 • RELATION CLIENT
Savoir améliorer l'Expérience Client
Analysez et optimisez chaque point de contact.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Analysez et optimisez chaque point de contact.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Managers
Programme détaillé
Avant la formation
- Répondre à un questionnaire d'auto-positionnement sur la perception de son rôle dans la relation client.
- Visionner une capsule e-learning sur les fondamentaux de l'expérience client.
Pendant la formation
1
Le concept d'expérience et le persona client
- Comprendre la notion d'Expérience Client au-delà du produit.
- Formaliser des personas clients.
- Adapter les discours, canaux et parcours.
2
La pyramide de considération
- Identifier les différents niveaux de maturité client.
- Adapter le contenu, le ton et le canal.
- Construire une stratégie de nurturing progressive.
3
Le parcours client et les moments de vérité
- Cartographier l'ensemble des points de contact.
- Identifier les moments de vérité clés.
4
La mesure de l'Expérience Client délivrée
- Définir des indicateurs pertinents.
- Mettre en place des dispositifs de feedback clients réguliers.
- Relier les données d'expérience aux indicateurs business.
5
La définition des améliorations et innovations d'Expérience Client
- Identifier les irritants et opportunités d'amélioration.
- Co-construire avec les équipes internes des solutions concrètes.
- Intégrer une logique d'innovation continue.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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