Les compétences Humaines au coeur de la Relation Client
Développez l'empathie et les compétences relationnelles pour créer des connexions authentiques et fidéliser vos clients.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi développer ses compétences humaines ?
Dans un monde ou la technologie est partout, ce sont les qualités humaines qui font la difference. Empathie, écoute, assertivite : ces compétences transforment la relation client et fidelisent durablement.
Développer son empathie
Comprenez les mecanismes de l'empathie cognitive et émotionnelle. Identifiez vos propres biais de perception et renforcez votre connexion relationnelle pour créer une relation de confiance avec vos clients.
Communiquer avec assertivite
Apprenez a vous affirmer sans agresser ni vous soumettre. Utilisez le langage assertif et trouvez le bon ton pour équilibrer respect de soi et respect du client dans chaque interaction.
Maîtriser l'écoute active et l'adaptabilite
Développez les trois niveaux d'écoute et les outils de synchronisation. Cultivez une attitude d'ouverture pour transformer les imprevus ou objections en opportunités de renforcer la relation.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre et renforcer les mecanismes de l'empathie cognitive et émotionnelle
- Communiquer avec assertivite en equilibrant respect de soi et du client
- Développer son adaptabilite pour mieux gérer les incertitudes
- Maîtriser les trois niveaux d'écoute et les outils de synchronisation
- Adapter sa communication selon les profils de personnalite
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Commerciaux, Charges de clientele, Managers, et tout professionnel en contact avec des clients
Programme
Avant la formation
- Réaliser une auto-évaluation sur son niveau d'agilite émotionnelle
- Visionner une capsule e-learning sur les enjeux des compétences humaines dans la relation client
Pendant la formation
Les clés de l'empathie et méthodes de renforcement
- Comprendre les mecanismes de l'empathie cognitive et émotionnelle
- Identifier ses propres biais de perception
- Renforcer la connexion relationnelle
La communication en assertivite pour un équilibre entre le client et soi
- S'affirmer sans agresser ni se soumettre
- Utiliser le langage assertif
- Trouver le bon ton
Développer son adaptabilite et agilite pour mieux gérer les incertitudes
- Identifier les signaux de changement et ajuster sa posture
- Cultiver une attitude d'ouverture et d'apprentissage continu
- Transformer les imprevus ou objections en opportunités
Développer les capacités d'écoute active pour la synchronisation client
- Maîtriser les trois niveaux d'écoute
- Utiliser les outils de synchronisation verbale et non verbale
- Detecter les signaux faibles et non-dits
Renforcer l'intelligence émotionnelle et la gestion des personnalites
- Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur
- Adapter sa communication selon le profil de personnalite
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Pourquoi les compétences humaines sont-elles essentielles en relation client ?
Au-dela des compétences techniques, ce sont les qualités humaines qui font la difference dans la relation client : empathie, écoute active, assertivite, intelligence émotionnelle. Elles permettent de créer une connexion authentique et de fidéliser durablement.
Quelles compétences relationnelles sont développées dans cette formation ?
Cette formation couvre l'ensemble des compétences humaines clés : empathie cognitive et émotionnelle, communication assertive, écoute active et synchronisation, adaptabilite, et intelligence émotionnelle pour gérer les differentes personnalites.
Comment développer son empathie en contexte professionnel ?
La formation vous apprend a comprendre les mecanismes de l'empathie cognitive et émotionnelle, a identifiér vos propres biais de perception, et a renforcer la connexion relationnelle tout en maintenant votre posture professionnelle.
Qu'est-ce que la communication assertive ?
L'assertivite est l'art de s'affirmer sans agresser ni se soumettre. Elle permet de trouver le bon équilibre entre le respect de soi et le respect de l'autre, en utilisant un langage et un ton adaptes a chaque situation.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h