MGT-13 • MANAGEMENT
Parcours Métier Directeur Customer Success
Structurez votre fonction Customer Success.
4 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Structurez votre fonction Customer Success.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Directeurs CS
Programme
Avant la formation
- Réaliser un diagnostic de parcours client pour identifier les moments de vérité clés.
- Préparer un exemple de reporting CS existant (NRR, churn, adoption).
Pendant la formation
1
Vision Customer Success
- Redefinir le role strategique du Customer Success dans la croissance.
- Cartographier le parcours client et les points d'impact sur la fidelisation.
- Identifier les leviers d'upsell et de reduction du churn.
2
Organisation et pilotage de l'equipe CS
- Structurer l'équipe selon la segmentation clients et les objectifs de croissance.
- Définir les bons indicateurs : NRR, churn, taux d'adoption.
- Construire un tableau de pilotage de la performance CS.
3
Outils et process CS
- Mettre en oeuvre les outils de suivi CRM, playbook CS, QBR.
- Structurer les routines de gestion proactive : relances, alertes, priorisation.
- Documenter les process clients dans un modele replicable.
4
Management des CSM
- Clarifier les roles et postures du manager Customer Success.
- Développer la culture de coaching et d'accompagnement continu.
- Utiliser les trames de QBR pour animer les points d'équipe.
5
Plan Customer Success
- Construire une feuille de route operationnelle et une gouvernance claire.
- Identifier les actions prioritaires a court et moyen terme.
- Définir le plan de communication et d'ancrage interne.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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