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10%,

Une entreprise perd en moyenne 10% de ses clients chaque année ! Si les causes peuvent être variées (plus de besoin à résoudre, déception de la prestation, départ pour la concurrence…), le résultat est le même : votre entreprise doit trouver une solution pour compenser ces départs et ne pas perdre en chiffre d’affaires.

Lorsque l’on connaît l’investissement nécessaire pour acquérir de nouveaux clients, la réactivation de vos anciens clients représente alors une démarche stratégique ! Car même s’ils ne font plus appel à vos besoins, ceux-ci connaissent déjà votre entreprise, votre expertise, vos méthodes de travail.

Ils seront ainsi plus enclins à collaborer à nouveau avec vous pour un futur projet. Nous vous livrons donc aujourd’hui les étapes à suivre pour arriver à réactiver vos anciens clients !

*Source : Harvard Business School

ÉTAPE N°1 - Identifiez vos clients perdus

Pour mettre en place une campagne efficace de réactivation client, vous devez pouvoir identifier clairement quels clients ont quitté votre entreprise. 

Pour cela, l’utilisation quotidienne d’un CRM vous sera indispensable. Il vous permettra d’obtenir une vision globale de l’historique de vos clients : de quand datent leurs dernières transactions ? Comment se sont passés vos derniers échanges ?

En utilisant les différents filtres de ciblage de votre CRM, notamment sur la date d’activité de vos clients, vous pourrez ainsi identifier vos clients inactifs.
Et grâce aux données de contact récoltées pour chaque client, vous pourrez ainsi personnaliser vos campagnes de réactivation selon leurs attentes.

Si vous avez besoin d’aide pour identifier vos clients perdus au sein de votre CRM, découvrez notre webinar “Kestions-Réponses” spécial CRM !

Grâce à votre CRM, vous pourrez notamment calculer votre taux d’attrition.

Aussi appelé « churn rate », le taux d’attrition désigne le pourcentage de clients perdus par rapport à votre nombre total de clients

Une fois l’ampleur de votre taux d’attrition mesurée, vous pourrez enquêter sur les raisons de ces départs et mettre en place votre stratégie de reconquête !

💥 ÉTAPE N°2 - Retravaillez votre proposition de valeur

Étape indispensable d’une approche marketing pertinente, la proposition de valeur est la formulation simple et précise de la plus-value d’un produit ou service perçue par le client.

Autrement dit, elle démontre la rentabilité (économies réalisées, revenus générés) de la solution proposée, et rassure sur les risques liés à ce projet. En rendant votre proposition unique, elle permet de vous différencier de vos concurrents, et de faciliter le processus d’achat de votre client.

Si la proposition de valeur n’est pas clairement identifiée par le client, elle peut être la cause de sa perte. Si vous êtes dans ce cas, il est donc essentiel de retravailler la formulation.

Comment construire sa proposition de valeur ?

Votre offre est-elle comprise par la clientèle cible ?

Ses différences sont-elles claires ?

Les membres de votre entreprise sont-ils en capacité d’en parler facilement ?

Ce sont ces questions qui permettent d’identifier si votre proposition de valeur est efficace !

🤝🏻 ÉTAPE N°3 - Misez sur le marketing relationnel

Le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que celui de la réactivation d’anciens clients. Il peut être alors plus efficace pour les entreprises de récupérer des clients perdus. Pour cela, le marketing relationnel apparaît comme une stratégie intéressante pour renouer le contact et développer une relation privilégiée et durable.

L’objectif sera de comprendre les besoins spécifiques des clients, leurs préférences et leurs comportements, pour les inciter à nouveau à vous faire confiance et assurer l’avenir d’un service client exceptionnel.

Il existe plusieurs méthodes pour mettre en place une stratégie de marketing
relationnel afin de reconquérir des clients perdus :

Segmentation des clients : utilisez les données que vous avez sur vos clients perdus pour les segmenter en groupes, selon leurs besoins, leurs comportements d’achat et leurs préférences. Cela vous permettra d’adapter votre stratégie de reconquête en fonction de chaque groupe.

Communication personnalisée : répondez aux besoins spécifiques, via les réseaux sociaux ou des campagnes d’emailing.

Programme de fidélité : pensez à mettre en place un programme de fidélité pour récompenser les clients qui sont revenus et/ou un système de parrainage.

Service client : offrez un service client irréprochable à vos clients perdus, en leur donnant une réponse rapide et efficace à leurs demandes.

Retours clients : identifiez vos points d’amélioration grâce à l’envoi d’enquête de satisfaction ou à la mise en place de campagnes d’appels.

En utilisant ces techniques de marketing relationnel pour reconquérir des clients perdus, vous pourrez par la même occasion améliorer votre taux de fidélisation et réduire les coûts de acquisition de nouveaux clients.

💡 ÉTAPE N°4 : Le conseil de l'expert

7 fois plus cher !

Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser un.*

Si l’acquisition de nouveaux prospects est nécessaire au bon développement de votre entreprise, la fidélisation client doit également représenter un enjeu primordial pour vous.

En effet, investir dans la génération de nouveaux leads sans s’assurer que ceux-ci restent à vos côtés une fois devenus clients renvoyés à remplir une baignoire percée .
Au mieux, il vous faudra une quantité continue de nouveaux prospects pour palier à la fuite de vos clients.
Au pire, vos investissements ne suffiront pas pour maintenir cet équilibre et votre nombre de clients tombera !

Sur quelles clés alors jouer pour garantir la fidélisation de vos clients ?

CLÉ N°1 - Écoutez vos clients

Mais pour savoir si vos clients sont satisfaits (ou non) de vos services et produits, il faut les écouter !
Car la « voix de vos clients » est ce que vous avez de plus précieux ! Leurs retours peuvent vous permettent…

– D’améliorer votre expérience client
– D’identifier des problèmes avant que ceux-ci n’empirent
– D’optimiser le ciblage et le contenu de votre stratégie marketing et commerciale
– D’évaluer vos nouvelles idées avant de les lancer

C’est donc tous les services de votre entreprise qui peuvent tirer profit de l’écoute client !
Comment alors recueillir leurs opinions ?

Voice of Customer

Le « Voice of Customer » (littéralement « voix du client ») désigne une méthodologie de récolte des besoins et avis de vos clients, tout au long de leur parcours.
L’objectif de cette démarche est de pouvoir recueillir facilement et régulièrement les retours de vos clients afin d’initier des optimisations !

Découvrez les questions clés à se poser pour initier une stratégie Voice of Customer dans votre organisation :

Vous souhaitez initier cette démarche dans votre entreprise ? Nous pouvons vous aider !

Chez Kestio, nos équipes Customer Success réalisent chaque année des enquêtes de satisfaction clients à travers cette méthodologie Voice of Customer.

Résultat ? Une satisfaction client notée à 9,34/10 sur l’année 2022.

Échangez avec un membre de notre équipe pour initier les premières étapes de cette démarche !

CLÉ N°2 - Expérience Client : le petit plus qui fait la différence !

L’Expérience Client est un des éléments qui permet d’optimiser la Satisfaction Client. Basée sur la perception et le ressenti, l’expérience client est plus difficile à mesurer pour chaque client. Pour l’améliorer, il faut donc se mettre à la place du client et comprendre ce qu’il vit, ou mieux, directement l’observer en situation de relation avec l’organisation.

Qu'est-ce que le parcours client ?

C’est une succession de points de contact avec le client. Un point de contact se définit par une interaction entre le client et l’entreprise, via un canal déterminé, physique ou numérique.

L’interaction peut être de nature informative ou transactionnelle , et déclenchée soit par l’entreprise (push) soit par le client (pull) . C’est par exemple la lecture d’une publicité en ligne ou sur un magazine, un email promotionnel reçu, une visite sur le site web de l’entreprise, l’entrée dans un magasin, un appel du service client, la réception du colis, un email de confirmation de commande, la réception d’une facture, etc. Attention, selon ses typologies de clientèle, l’entreprise peut proposer différents parcours client !

Les 3 grandes phases du parcours client :

Par exemple , la SNCF a beaucoup travaillé sur l’Expérience Client ces dernières années . Elle a facilité le parcours client en multipliant les points de contacts permettant d’acheter un billet selon le canal de préférence de l’utilisateur : le site Internet, l’application mobile pour les utilisateurs de smartphone, le centre d’appel, les guichets pour les clients qui ont besoin d’être conseillés, les bornes en gare, etc.

En parallèle, elle travaille également sur l’émotion et le confort pour créer de la préférence chez ses clients : accueil à bord des trains, magazines TGV ou autres en première classe, zones d’accueil Grands Voyageurs… Autant de services qui devrait améliorer l ‘Expérience Client d’un point de vue global sur l’ensemble du parcours.

5 conseils pour améliorer votre parcours client :

CLÉ N°3 : Le conseil de l'expert

Votre but est simple : un client qui vit une Expérience agréable et différenciante de vos concurrents a de fortes chances de devenir un client fidèle, voire même un ambassadeur de votre marque. Parcours client, comme chemin pris par l’ensemble des acteurs, Expérience client, expérience de voyage distinctive de votre marque.

Comment atteindre cet objectif ? Pour répondre à cette question, comparons les différents types d’Expérience que vous pouvez définir et faire vivre à vos clients et leur impact sur le ressenti de vos clients.

L’Expérience Client Ultime

Pour commencer, découvrons la modélisation simplifiée (inspirée de celle que nous proposons dans le cadre de notre méthode exclusive CX Dynamics© ) d’un parcours client a priori “idéal”.

L’ensemble de votre parcours client est situé dans la zone d’enchantement. Vous êtes vraiment aux petits soins avec eux et ne cessez de les surprendre à chaque point d’interaction.

Ah ! le doux rêve de tous les responsables de l’Expérience Client… !

Malheureusement, cette Expérience est très difficilement maintenable sur le long terme : du côté de votre entreprise, les efforts déployés pour arriver à ce niveau de service sont susceptibles de générer des coûts qui vont potentiellement venir rogner votre marge. Ou alors, vous devrez faire payer l’ensemble de ces services au prix fort… Ce qui, du côté du client risque de produire un effet pervers : il sera rapidement convaincu qu’il paie pour ce niveau de service et que l’Expérience proposée n’est pas exceptionnelle, mais normale de ce point de vue ! Sa perception se retrouvera donc progressivement dans la zone « neutre » au fur et à mesure de vos interactions.

Alors, si cette stratégie commerciale n’est pas le Graal, quelle Expérience client viser ?

Avant d’aller plus loin, il est nécessaire de faire un aparté sur la différence entre l’Expérience vécue et l’Expérience mémorisée. Pour illustrer ce sujet, il est intéressant de se pencher sur une étude psychologique de 1996 qui a étudié la perception de la douleur (notée de 0 à 10) par différents patients.

Voici un extrait de l’étude :

Niveaux de douleurs tels que décrits par 2 patients lors d’une intervention chirurgicale.

Tout être normalement constitué préfèrerait vivre ce qu’a vécu le Patient A plutôt que ce qu’a vécu le Patient B : une intervention qui génère la même douleur (pic à 8), mais qui dure beaucoup moins longtemps…

Sauf que lorsque l’on a demandé aux patients de dire après l’intervention le niveau de douleur moyen qu’ils ont ressenti, celui-ci n’avait rien à voir avec une moyenne des différents pics.

La moyenne décrite par chaque patient était plutôt celle du pic le plus haut et du dernier moment de l’opération.

Ainsi, même si l’opération du Patient B était plus longue, donc certainement moins agréable que celle du Patient A, le Patient B garde un souvenir moins « violent » de cette intervention (nous n’irons pas jusqu’à dire plus agréable…)

Ce phénomène mis en évidence par le prix Nobel Daniel Kahneman est appelé en anglais le « pic-end rule » : la mémorisation d’une expérience par les individus est liée au moment le plus fort de cette expérience et à la fin de cette dernière. Cet aparté permet d’avoir un nouvel éclairage sur ce que doit être l’Expérience client vécue pour en faire la meilleure mémorisée (et donc celle qui conduira le client à vous être fidèle et à devenir votre ambassadeur).

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Fabien Comtet, Geschäftsführer

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Marketingleiter

Les dangers de l’Expérience Neutre

A la lumière de cette étude, on pourrait penser qu’une expérience “neutre” suffise dès lors à s’assurer un bon niveau de fidélisation client. Or, il n’en est rien comme nous allons le voir, et ce, pour plusieurs raisons.

L’Expérience client neutre est souvent celle que vivent la majorité des clients. Elle ne permet pas de les fidéliser et à la première opportunité poussée par la concurrence, ils iront volontiers consommer ailleurs.

De plus, si un obstacle intervient au cours du parcours, ils garderont une image vive de cet obstacle et vous aurez de fortes chances de les avoir perdus définitivement.

Cibler les moments important pour enchanter le client

Vous l’aurez compris, il devient alors particulièrement important d’assurer 1 (voir 2 ou 3) moments clés tout au long du parcours où vous allez enchanter vos clients.

D’une part pour vous différencier de vos concurrents, et d’autre part, pour éviter que le moindre problème ne vous fasse perdre vos clients de manière définitive.

Dans cet exemple, le client a de fortes chances de passer l’éponge sur une expérience d’achat assez désastreuse pour se féliciter d’avoir acheté ce produit qui lui apporte satisfaction chaque jour.

De l’importance du Service Après Vente

La théorie du « pic-end rule » explique également pourquoi il est très important de se doter d’un SAV performant. Il s’agit potentiellement de la dernière étape de leur parcours, qui va grandement jouer sur leur perception de la qualité globale de l’Expérience Client que vous leur avez proposé.

D’ailleurs, lorsque nous menons des ateliers sur celle-ci et que nous demandons aux personnes dans la salle de nous donner des exemples vécus d’Expérience Client positive, 80% des clients racontent une anecdote avec un problème résolu de manière brillante (voir surprenante) par le SAV.

Et vous savez pourquoi ?
Parce que cela fait toujours une bonne histoire à raconter.

Du Storytelling de l’Expérience Client

L’ensemble des histoires que nous avons l’habitude de voir et d’entendre depuis que nous sommes tous petits comprennent un héros qui part d’une situation initiale plutôt plate (neutre), passe par un moment de grande difficulté (désenchantement) mais se termine par un happy end (moment d’enchantement).

L’histoire est souvent encore plus réussie si un mini moment d’enchantement précède le grand désenchantement.

Pour que vos clients se souviennent de l’Expérience que vous leur avez faite vivre et pour qu’ils la racontent à leurs proches, il est donc utile de concevoir votre parcours selon ce scénario.

Bien entendu, nous ne parlons pas de créer des moments de désenchantement sur le parcours, mais d’identifier les principales étapes où une Expérience déceptive peut survenir pour la contrer le plus rapidement et de la meilleure façon possible pour que vos clients aient une jolie histoire à raconter. : )

Saviez-vous que 95% de votre réussite est liée à votre état d’esprit? Afin d’apprendre à gérer sa charge emotionnelle plus efficacement, découvrez la méthode de la Triade dans ce webinar:

Cet article utilise (dans une version simplifiée) la modélisation issue de la méthodologie exclusive CX Dynamics© de KESTIO pour mesurer la qualité de l’Expérience client tout au long du parcours.

Il a été inspiré par un article de Smashing Magazine.

Ihre Reise ist nun mehrkanalig, und je nach Branche informieren sich bis zu 80 % der Kunden vor dem Kauf online. In diesem Zusammenhang muss Ihre digitale Einrichtung (Website, mobile App, soziale Netzwerke...) vor allem deren Erwartungen in der Phase der Kaufvorbereitung erfüllen. In der Praxis gehen jedoch nur sehr wenige Marken umfassend auf diese Erwartungen ein... Auf die Gefahr hin, ein wichtiges Instrument zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit zur Umwandlung von Leads in Kunden zu verpassen! Gehören Sie zu diesen Marken? Damit Sie das schnell überprüfen können, haben wir eine Checkliste mit Kundenerwartungen erstellt, die Ihr digitales Gerät unbedingt erfüllen muss.

1. Klare Produktinformation haben

Ihr digitales Gerät muss vor allem auf die Suche der Internetnutzer reagieren, die einen Kauf vorbereiten.

Dies gilt natürlich, wenn sie nach Ihrer Marke oder Ihren Produkten suchen, aber auch, wenn sie eine allgemeinere Suche nach den Produkttypen durchführen, die Sie verkaufen.

80 % der Internetnutzer geben an, dass sie das Internet nutzen, um sich vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu informieren... ein Wert, der in der Region Paris 87 % und bei Fach- und Führungskräften 92 % erreicht, so eine Studie von Ifop vom Dezember 2014 mit dem Titel "The impact of e-reputation on the purchasing process".¹

Verbraucher sollten in der Lage sein reichhaltige, relevante Informationen zu finden über die Produkte oder Dienstleistungen, an denen sie interessiert sind, auf Ihrer Website und über Ihre Social-Media-Seiten. Informationen, die ihnen helfen, die richtige Wahl zu treffen, online oder im Geschäft.

Die meisten Websites erfüllen diese "Informationspflicht" und präsentieren ihre Produkte und Dienstleistungen, aber ist diese Präsentation sinnvoll und hilft sie beim Kaufakt? Ist das Produktblatt wirklich vollständig mit einer gut durchdachten Argumentation? Wird der Preis für das Produkt oder die Dienstleistung angegeben? Wenn nicht, gibt es einen Link zu einer Angebotsanfrage? Kann der Besucher auf Informationen zugreifen, die ihm bei seiner Entscheidung helfen (Tests, Verbrauchermeinungen, Anwendungsbeispiele)? Sind im Falle einer E-Commerce-Site die Liefer- und Rückgabebedingungen klar angegeben?

Ein paar Zeilen Präsentation mit einem Verkaufsgespräch und ein Standardfoto sind nicht genug. Heute besteht einer der wichtigsten Punkte des Verkaufsgesprächs darin, die Kunden bei der NutzungIhrer Produkte zu begleiten, sie zu "inspirieren" und sie dazu zu bringen, sich in den Nutzen zu projizieren, den die Nutzung Ihrer Produkte bringt.

In dieser Hinsicht ist das "Produktblatt" auf Ihrer Website nicht die einzige mögliche Unterstützung: ein YouTube-Kanal, der Video-Tutorials ausstrahlt (DIY, Kochen, Make-up...), ein spezieller thematischer Blog, dessen Beiträge in den sozialen Netzwerken weitergegeben werden, oder eine Bildergalerie auf Pinterest können sehr effektiv sein!

Gekoppelt mit einem leistungsfähigen Conversion-Tunnel und einem gut markierten Pfad können so Informationen über mehrere Medien verteilt werden, um den Kunden auf jeder Stufe seiner Reise zu begleiten.

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Warum sollte sich Ihr Unternehmen mit dem Thema beschäftigen?

2. Schneller Kontakt zum Kundendienst

Einen Kontakt zu haben, um den Kundenservice bei Fragen oder Problemen einfach zu erreichen, scheint selbstverständlich zu sein... und doch ist es manchmal ein Hindernislauf auf manchen Websites! So sehr, dass es manchmal vorkommt, dass wir uns fragen, ob das nicht freiwillig ist! Dies wäre jedoch eine sehr schlechte Kalkulation der Marken: Es reicht nicht aus, die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse des Kundendienstes zu "verstecken", um Fragen und andere Unzufriedenheiten zu vermeiden. Im Gegenteil, so etwas schürt Ungeduld und Irritation bei den Kunden!

Gerade in der heutigen Zeit, in der die Vielzahl der möglichen Kontaktkanäle es für Anwender und Kunden unabdingbar gemacht hat, eine einfache und unmittelbare Möglichkeit zu haben, ein Unternehmen zu kontaktieren.

"Obwohl Online-Käufer an traditionellen Kontaktmöglichkeiten hängen, wollen sie dennoch eine Wahl haben, wenn es um den Kundenservice geht" erklärt eine CCM Benchmark / iAdvize Studie vom April 2015^.2

E-Shopper nehmen vor allem die Nützlichkeit von Echtzeit-Assistenzmethoden wahr, die ihnen in kritischen Phasen des Kaufprozesses helfen: bei Problemen in der Bezahlphase, bei Blockaden in der Identifikationsphase oder beim Ausfüllen des Bestellformulars.

Vergessen wir nicht: Die meiste Zeit, wenn ein Kunde eine Markenseite besucht, will er nicht nur kaufen oder sich über ein Produkt erkundigen, sondern er sucht auch nach Hilfe. Der erste Schritt, um ihnen zu helfen, sind notwendigerweise die häufig gestellten Fragen (FAQ), die, wenn sie gut gemacht sind, eine Reihe von Anrufen bei Ihrem Kundendienst vermeiden werden.

In gleicher Weise wird die Möglichkeit, Dokumentationen zu Ihren Produkten herunterzuladen oder auf Tutorials (mit oder ohne Video) zuzugreifen, eine gewisse Anzahl direkter Anrufe oder Anwerbungen in sozialen Netzwerken vermeiden.

Ideal ist es, dem Kunden die Wahl zu lassen, wie er mit Ihnen in Kontakt treten möchte, und dies deutlich anzugeben, wie es beispielsweise IKEA oder Michel et Augustin auf ihren Kontaktseiten tun.

Sobald Sie diese Grundlagen geschaffen haben, können Sie eine Möglichkeit anbieten, Ihren Kundenservice direkt zu erreichen: E-Mail, Telefon, Chat oder soziale Netzwerke. Machen Sie die verfügbaren Kanäle sofort sichtbar und leichtzugänglich. Legen Sie fest, wer die E-Mail erhält oder wer zum Telefonhörer greift. Bestätigen Sie, dass eine Anfrage eingegangen ist und wie lange es dauert, sie zu bearbeiten. In den meisten Fällen reicht diese "pädagogische" Ansprache aus bzw. trägt dazu bei, den Spannungspegel einesunzufriedenen Kundenzu senken!

Und schließlich sollten Sie die sozialen Netzwerke nicht vernachlässigen. Wenn Sie eine Präsenz auf Facebook oder Twitter haben, stellen Sie sicher, dass die Person, die für diese Konten zuständig ist (idealerweise Ihr Community Manager), Anfragen schnell intern weiterleiten kann, und zwar nach einem effizienten und formalisierten Prozess, der eine schnelle und relevante Antwort sowie eine gemeinsame und "historisierte" Nachbereitung ermöglicht. Sie können auch eine Facebook-Seite oder einen Twitter-Account einrichten, der dem Kundenservice gewidmet ist, damit sich die Gespräche überdas Engagementnichtmit den Gesprächen über den Kundenservicevermischen.

3. Profitieren Sie von allen Diensten eines Mobiltelefons

Im Jahr 2016 ist das Anbieten einer "mobilfreundlichen" Version Ihrer Website zu einer unverzichtbaren Voraussetzung geworden. Warum? Denn 1 von 3 Menschen auf der Welt ist mittlerweile mit einem Smartphone ausgestattet.

Noch wichtiger:

"DerTraffic von mobilen Geräten hat kürzlich den von Computern überholt : Heute werden mehr als 50 % der Internetsuchen von einem mobilen Gerät (Smartphone oder Tablet) aus durchgeführt.³

Ihre Kunden suchen nach Ihren Produkten, konsultieren Ihre Website oder Ihre Online-Inhalte die Hälfte der Zeit von ihrem persönlichen Telefon aus!

Und es gibt nichts Frustrierenderes auf einem mobilen Gerät als eine schwere und lange Website mit winzigen Schaltflächen, die unmöglich anzuklicken sind... Es ist daher schwierig geworden , auf eine Website zu verzichten, die an die Konsultation von einem mobilen Gerät aus angepasst ist, insbesondere für E-Tailer.

Um dieser Kundenerwartung gerecht zu werden, muss ein besonderes Augenmerk auf die Informationshierarchie, die verwendeten Bildformate, die Ladezeit der Seiten und die Möglichkeit, wichtige Operationen (wie z. B. Online-Zahlungen oder das Herunterladen von Inhalten mit hohem Mehrwert) von einem Mobiltelefon aus durchzuführen, gelegt werden.

Suchmaschinen (wie z.B. Google oder Bing) bieten mittlerweile spezielle Tools an, mit denen Sie schnell und einfach die Kompatibilität Ihrer Website mit mobilen Geräten testen können.

Nicht jeder hat die Möglichkeit oder die Mittel, eine zweite Version seiner Website zu erstellen, die speziell für die Abfrage von einem Mobiltelefon aus angepasst ist. Der einfachste, effektivste und kostengünstigste Weg ist es, Ihre Haupt-Website im "Responsive Design"zu gestalten: Der Inhalt und die Darstellung passen sich automatisch an das verwendete Gerät an.

Sie können Ihren Kunden auch eine mobile Anwendunganbieten. Sie muss einen echten Mehrwert gegenüber Ihrer Website haben und vor allem Lösungen für Kundenbedürfnisse im mobilen Kontext bieten. Damit es heruntergeladen und genutzt wird, muss Ihr Kunde auch ein Interesse daran haben, es regelmäßig zu nutzen. Wenn es sich bei dem von Ihrer Anwendung angebotenen Dienst um einen "One-Shot"-Dienst handelt, dann ist es besser, diesen auf Ihrer Website im Responsive Design einzurichten, indem Sie die Referenzierung der mit diesem Dienst verlinkten Seite optimieren.

4. Einfaches Auffinden der nächstgelegenen Verkaufsstelle

Ihre Website, egal ob es sich um eine E-Commerce-Site oder eine Showcase-Site handelt, muss als Brücke zwischen Ihrer Online-Präsenz und Ihrer physischen Präsenz dienen.

Bevor sie einen Kauf im Internet tätigen, vertrauen mehr als 77% der 18-24-Jährigen darauf, dass sie das Produkt direkt in einem Geschäft bewerten oder ausprobieren. Bei den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar 79%.¹

Umgekehrt konsultieren 73 % der befragten Franzosen vor einem Kauf in einem Geschäft Online-Verbrauchermeinungen auf Blogs, Foren oder Verbraucherseiten.

Kurzum, physischer Point of Sale und Website sind mehr denn je miteinander verbunden und kannibalisieren sich nicht gegenseitig.

Daher ist es wichtig, dass Sie eine Liste Ihrer Verkaufsstellen oder, wenn Sie Ihre Produkte nicht selbst vertreiben, die Liste Ihrer Distributoren bereitstellen. Im Idealfall und in der Logik von Präsenz und Nutzung im mobilen Kontext stellt die Unterstützung Ihrer Kunden beim schnellen Auffinden der nächstgelegenen Verkaufsstelle zu ihrem aktuellen Standort einen echten Mehrwertdienst dar.

Wahrscheinlich haben Sie Ihre Geschäfte bereits auf Google Maps geolokalisiert . Aber heute ist es nicht nur nützlich, Zugang zu einer vollständigen und interaktiven Karte der Geschäfte zu haben, sondern auch von den vielen mobilen Anwendungen referenziert zu werden, die es Ihnen ermöglichen,automatisch auf Ihrem Handy die aktuellen Promotioneneines Geschäfts zu erhalten , wenn Sie in der Nähe sind (Groupon City Deal), oder Punkte/Boni zu sammeln, wenn Sie ein Geschäft betreten (Shopkick). Oder vergleichen Sie die Preise für dasselbe Produkt in allen Geschäften, die es in der Nähe Ihres aktuellen Standorts verkaufen (Geocompare)!

5. Profitieren Sie von einer personalisierten und, wenn möglich, "erweiterten" Erfahrung

Wenn die Kundeninformationen klar und strukturiert sind, die Kontaktaufnahme einfach ist, die mobile Navigation optimiert ist und der Standort des Shops leicht zu finden ist, wird ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihre Website dieIntegration von "personalisierten" Funktionensein.

Ihren Kunden zu begrüßen, wenn er auf der Seite ankommt, indem Sie ihn mit seinem Vornamen ansprechen, oder vorrangig die Produktangebote anzuzeigen, für die er bereits Interesse gezeigt hat, sind alles Elemente, die es Ihnen ermöglichen, online wieder"Nähe"zu schaffen.

My FeelBack zum Beispiel bedankt sich beim Vornamen und erwähnt den Firmennamen in der Nachricht, die nach dem Download eines seiner White Papers gepostet wird.

Sie können auch Inhalte anbieten, die sich an das Profil und die Browsing-Historie anpassen, eine personalisierte Nachricht mit einer spezifischen Promotion nach einem "Warenkorbabbruch" senden oder Bereiche schaffen, die für "Premium"-Kunden reserviert sind und ihnen den Zugang zu Mehrwertinhalten ermöglichen...

Oder bieten Sie ein "anderes Erlebnis" dank eines originellen Designs und neuer Botschaften, wie es z.B. die Seite von Michel et Augustin gut macht.

Oder bieten Sie ihnen einfach an, sich in eine thematische Mailingliste einzutragen, um wichtige Informationen im Voraus zu erhalten (z. B. Start des Dauerkartenverkaufs für einen Fußballverein).

Solche Funktionen verbessern das Benutzererlebnis, ermöglichen es Ihnen, Ihre Leistung weiter zu verfeinern und, was am wichtigsten ist, bieten eine starke und einprägsame emotionale Wirkung für Ihre Kunden .

Doch bevor Sie den Einsatz dieser letzten Stufe der digitalen Rakete in Erwägung ziehen, sollten Sie die in diesem Artikel beschriebenen Grundlagen nicht vergessen: Um den "Wow"-Effekt zu erzeugen, indem Sie die bewussten Erwartungen Ihrer Kunden vorwegnehmen, müssen Sie zunächst deren primäre Erwartungen in den wesentlichen Punkten erfüllen!

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Der Einfluss von E-Reputation auf den Einkaufsprozess, IFOP, Dezember 2014
Online-Shopping-Verhalten und Kundenbindung, CCM Benchmark - IAdvize, April 2015
Nutzungen und Erwartungen der hyper-vernetzten Franzosen, Google - IPSOS, 2015

Sie haben sicherlich gute Praktiken eingeführt, Sie haben sich wahrscheinlich von einigen großen Vorbildern inspirieren lassen, um Ihre Kunden immer zufrieden zu stellen. Und so glauben Sie vielleicht, wie 80% der Unternehmen, dass Sie Ihren Kunden eine "überragende oder exzellente" Servicequalität bieten...

Das Problem ist, dass nur 8 % Ihrer Kunden zustimmen! (Studie von Lee Resources). Das sagt schon alles!

Es klafft eine echte Lücke zwischen Ihrer Vision von Zufriedenheit und der tatsächlichen Wahrnehmung Ihrer Kunden.

Wie stellen Sie sicher, dass Sie sie wirklich zufriedenstellen? Kestio Kestio bietet Ihnen eine Liste von vier wichtigen Grundlagen, die Sie für ein effizientes Kundenerlebnis beherrschen sollten.

1 - Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Was ist Kundenzufriedenheit? Die Einschätzung des Kunden über die vom Unternehmen erbrachte Leistung. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass die Qualität der angebotenen Dienstleistung seinen Erwartungen entspricht oder diese übertrifft, ist alles in Ordnung. Die Kundenzufriedenheit wird also durch die eigenen Erwartungen des Kunden und seine Einschätzung der von ihm wahrgenommenen Unternehmensleistung bestimmt. Nicht alle Ihre Kunden haben die gleichen Erwartungen an Sie, noch haben sie die gleiche Sicht auf die Bemühungen, die Sie für sie unternehmen. So wird eine in allen Belangen identische Beziehung von zwei Kunden nicht gleich beurteilt werden.

Anhand dieser Vorbemerkung sehen wir, wie wichtig es ist, unsere Kunden gut zu kennen. Nicht auf globale Weise, sondern im Gegenteil auf eine detailliertere, individualisierte Weise. Je nachdem, wer sie sind, was sie erleben, was sie von der Marke erwarten, wird ein Kunde nicht das gleiche Urteil über Ihren Service haben. Ein "kundenzentrierter" Ansatz, der das Wissen um den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen stellt, ist daher unerlässlich, um Ihre Zufriedenheitswerte zu verbessern.

Studien wie Fokusgruppen, Kundenbefragungen und Feedback von Mitarbeitern im direkten Kontakt mit Ihren Kunden geben einen ersten Einblick in diese Elemente. Werkzeuge wie Personas, die Untersuchung von Erwartungen oder die Definition von Kundenpfaden sind allesamt nützliche Ansätze, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und zu halten. Noch besser ist es, Rahmendokumente zu haben und Informationen aus dem Feld zu sammeln, um... Ihren Hörprozess zu strukturieren!

2 - Hören Sie auf Ihre Kunden!

Die Bewertung der Servicequalität (sowohl der tatsächlichen als auch der wahrgenommenen) beinhaltet unweigerlich... Zuhören! Geben Sie sich Mühe, Ihr Verkaufsgespräch zu strukturieren? Haben Sie interne Verfahren für Ihre Kundenansprache, für Ihre Austauschpunkte? Das ist gut. Denken Sie aber auch daran, Ihren Kunden zuzuhören. Warum ist diese Zuhörarbeit so wichtig? Denn fast 98% der negativen Erfahrungen führen nicht zu einer Beschwerde. Kunden "beschwerden" repräsentieren daher bei weitem nicht den Zufriedenheitsgrad aller Ihrer Kunden. Ein geringes Beschwerdeaufkommen ist kein ausreichendes Indiz dafür, dass Ihre Kunden mit Ihren Leistungen zufrieden sind. Ein Restaurant, das keine (oder nur wenige) Bewertungen auf einer Kundenbewertungsplattform hat, erweckt nicht unbedingt Vertrauen. Das Gleiche gilt für Ihr Unternehmen.

Es ist daher wichtig, ein komplettes Abhörsystem einzurichten, das Ihrem Unternehmen entspricht. Sie müssen die richtigen Momente finden, die richtigen Themen für die Befragung, die richtigen Medien und die dazugehörigen Kanäle. Das Wichtigste ist, dass die erfassten Elemente effizient aufgezeichnet werden, damit sie verwendet werden können. Nur zuhören ist nicht sinnvoll. Das Feedback muss dann genutzt werden, um Ihre Gewohnheiten zu ändern, Verhaltensweisen zu entwickeln und sogar Ihre Produkte und Dienstleistungen! Diese Entwicklungen oder Überlegungen müssen auch für den Kunden sichtbar sein, um den Wert seiner Intervention zu erhöhen.

3 - Stellen Sie die Zufriedenheit in den Mittelpunkt Ihrer Effizienz

Die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen und sie zu einem Faktor für Effizienz und Teammotivation zu machen, ist eine innovative Herausforderung für Ihre Unternehmensstrategie. Es ist nicht ratsam, die Messung der Kundenzufriedenheit zu isolieren und sie zu einem Indikator "wie jeder andere" zu machen, der zu punktuell überwacht wird. Im Gegenteil, es ist wichtig, die von den Kunden gesammelten Informationen nutzbar und konkret zu machen. Dieses Bemühen um Offenheit ermöglicht es, :

- Um die Teams zu steuern und das ganze Unternehmen für die Kundenkultur zu sensibilisieren. Die gemeinsame Nutzung von Indikatoren mit einer konsequenten Anpassung des Vergütungssystems ermöglicht es zum Beispiel, alle an den erforderlichen Anstrengungen zu beteiligen;
- Forcieren und verbessern Sie einen konsistenten Qualitätsansatz und Prozesse durch Ihr Vertriebsmanagement. Durch die Öffnung der Daten ist der Aufwand kollektiv, und die vorgeschlagenen Lösungen werden dank des Kundenfeedbacks angepasst und korrigiert. Sie spielen nicht alleine, sondern als Teil eines echten "Teams" im Dienste des Kunden.
- Optimieren Sie Marketing-Kampagnen durch präziseres Targeting (gezielte E-Mails an unzufriedene Kunden, um diese zurückzugewinnen, Promotion von zufriedenen Kunden, die Ihre Qualität kennen ...);
- Entwickeln Sie ein Angebot, das durch erhöhte Kundenkenntnis wirklich und ständig an das Ziel angepasst ist. Wer seine Kunden besser kennt, kann ihre Bedürfnisse besser verstehen und somit alle wichtigen Kennzahlen (Konversionsrate, Bestellrate, Weiterempfehlungsrate, durchschnittlicher Warenkorb) optimieren.

4 - Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge

A gut Überwachung der Kundenzufriedenheit erfordert auch die Wahl von guten Werkzeugen. Werkzeuge zum Messen, Sammeln und Verarbeiten von Informationen, aber auch zum Teilen von Daten. Gute Dashboards, die leicht lesbar und verfügbar sind, helfen Ihnen, den Austausch flüssiger zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zum berühmten gemeinsamen Indikator zu machen, der von allen gesehen wird.

Die Auswahl und Implementierung von Tools ist ein Thema für sich, das wir in einem zukünftigen Artikel behandeln werden... Fortsetzung folgt!

Um dieses Thema zu vertiefen, laden wir Sie ein, unser White Paper zu entdecken und herunterzuladen:

Nivellement de la qualité par le bas, perte de valeur des produits et pression accrue sur les fournisseurs (Sur ce point, voir notamment notre précédent article Halte à la baisse des prix… Misez sur l’ Expérience Client !). Générer des profits par une augmentation du chiffre d’affaires et une amélioration de la rétention client : voilà qui est pérenne, et cela nécessite de se concentrer sur votre expérience client. Aujourd’hui , les entreprises qui font des bénéfices et génèrent globalement de la valeur sont celles qui ont compris que le client est leur premier actif, et donc le premier levier à actionner.

Vous vous demandez comment en faire partie ? Pour y parvenir, voici 5 conseils à suivre, issus de l’analyse des stratégies gagnantes développées par les entreprises en pointe sur le sujet de l’Expérience Client. A vos marques, prêts…Performez !

1. Personnalisez l’ expérience client, grâce à une exploitation intelligente des données

Jamais les marques n’ont eu accès à autant d’informations qu’aujourd’hui au sujet de leurs clients. Le « Big Data » qui est sur toutes les lèvres désigne cette montagne de données que les entreprises engrangent, et elle est encore clairement sous-utilisée.

Une étude eConsultancy menée en 2015[I] révèle que près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les connaissent pas en tant qu’individu .

Comment changer ce constat ? En s’appropriant ces données, et en les utilisant, au service de l’expérience client. Quelques pistes pour vous aiguiller :

- Etablissez des campagnes multicanal qui ne soient plus uniquement conçues en fonction des messages que souhaite diffuser la marque, mais bien fondées sur des données tirées de la connaissance client
- Réalisez un nurturing individualisé en vous intéressant aux comportements, aux schémas d’achat, aux interactions
- Associez vos clients à la conception des produits, sollicitez leurs suggestions et demandez-leur leur avis sur des prototypes, grâce aux plateformes collaboratives et aux réseaux sociaux
- Améliorez l’expérience client de façon continue en vous appuyant sur les nombreuses méthodes d’écoute et d’analyse de la voix du client désormais disponibles : analyse sémantiques des propos tenus sur les réseaux sociaux, observation terrain en temps réel, enquêtes de satisfaction et statistiques à froid, analyse prédictive de données comportementales…

Ce travail de personnalisation est à conjuguer avec un effort pour repenser les messages et la pression marketing que vous devrez mener. Individualiser l’expérience client permet d’accroître la confiance que vous accordent vos clients et donc leur fidélité.

2. Soyez « responsive » : maîtrisez le multicanal pour vous adapter aux choix du client

Les consommateurs ont aujourd’hui la possibilité d’accéder à vos produits et services où ils le veulent, à l’heure qu’ils désirent, par le canal de leur choix. Le multicanal n’est plus une option, mais une réalité.

C’est donc toute votre entreprise et l’ensemble de vos services qui doivent devenir « responsive »[II] :

- Votre stratégie, en premier lieu : adaptez votre offre selon les demandes et nouveaux usages de vos clients. Testez des petites séries, ajustez et démultipliez.
- Votre service client, bien sûr: le service après-vente et le support technique doivent être cohérents (en termes de discours et d’identité), et facilement accessibles par tous les moyens : du site internet au téléphone, en passant par le chat, les tutoriels vidéos et les notices papier. Adaptez les messages et l’apport de service selon les supports, mais toujours avec un souci de cohérence globale de l’expérience client
- Vos services, enfin : vos clients aiment commander en ligne et retirer en point de vente ou inversement ? Donnez-leur cette possibilité. Un tiers seulement des marques (34%) permettent à leurs clients de commencer un parcours sur un canal et de le finir sur un autre[III]. Une pratique pourtant capitale pour une meilleure fluidité du parcours client.

3. Animez une communauté de clients

Vos clients ne demandent qu’à être impliqués et souhaitent partager leur expérience ! Vous ne le croyez pas ? Pourtant, à l’heure de la consommation collaborative, et avec un bouche-à-oreille numérique à l’impact démultiplié (en positif comme en négatif…), il existe de réelles opportunités d’intégrer des groupes de clients et de les fédérer autour d’émotions, de passions, de lieux ou d’envies partagées.

La clé de ce marketing communautaire est de favoriser les échanges entre les consommateurs d’une marque, autour de valeurs communes. La communication se fait entre « supporters » d’une enseigne. Pas seulement via les réseaux sociaux : pensez aussi à la création de « groupes qualité » avec des clients représentatifs pour sans cesse repenser et améliorer leur expérience d’achat.

Proposer à sa communauté de clients de développer un lien basé sur des passions ou des envies, et non seulement de l’information brute sur ses produits, estun levier de fidélisation très fort, bien plus puissant que les cartes de fidélité. Le client se sent « engagé » vis-à-vis de la marque et devient dès lors votre ambassadeur le plus efficace.

Outrepasser la logique de récompense liée au niveau d’achat, créer un sentiment d’appartenance à un groupe qui aime et partage les mêmes centres d’intérêts, développer une vraie relation communautaire… voilà autant de leviers qui engageront le client à vos côtés.

4. “Enchantez” vos clients : simplifiez et scénarisez le parcours client

Un bon parcours client est un parcours… simple ! La tendance, notamment par l’apport des nouvelles technologies, est au « soulagement » des consommateurs via des parcours toujours plus aisés à appréhender.

Selon le 3^ème Baromètre de l’effort client AFRC[I], sur les 9 secteurs différents étudiés, 69% des parcours évalués par les Français n’ont pas requis d’effort particulier

Un signe que les marques progressent dans la résolution des problèmes. Les exemples de simplification de processus d’achat ne manquent pas, quelque soit le canal emprunté ;

Cette réduction de l’effort client par une optimisation des étapes clés du parcours client permet de lever les contraintes qui freinent l’achat ou limitent la fidélisation. Parcours client efficient, parcours client satisfaisant !

Cette vague de simplification va encore s’accentuer dans les mois et les années à venir avec le débarquement des objets connectés. Parce qu’ils sont amenés à s’inviter dans les foyers des consommateurs, certains objets connectés vont servir de lien, de passerelle entre la marque et ses clients, afin de résoudre rapidement un problème, intervenir, renseigner… ou commander à nouveau !

Améliorer le parcours client passe également parfois par plus petites attentions, basées sur un marketing personnalisé : vos clients sont sensibles aux petites attentions que vous leur prêtez. Une boite surprise ajoutée dans un colis, un message humoristique positionné dans un rayon, un parfum d’ambiance inédit… Ces petites attentions vont offrir une expérience client surprenante, source d’enchantement.

D’où – là encore – une attention particulière à porter au bon usage des données collectées ! Les clients savent qu’ils vous confient des données personnelles : ils peuvent être enchantés par un message pertinent envoyé au bon moment… et à l’inverse, un message trop intrusif, qui témoigne d’une exploitation maladroite des données, risque de provoquer une posture réfractaire.

5. Considérez le client comme un véritable « actif » de l’entreprise

Vous devez envisager votre client comme un actif de votre entreprise, au sens ressource, au sens financier du terme. Le discours entendu, lu et vu partout, qui consiste à « placer le client au cœur des préoccupations » doit se traduire dans les faits, car l’impact de l’expérience client sur l’acquisition et la fidélisation des clients, et donc, in fine, sur les revenus de votre entreprise est bel et bien réel (pour mémoire sur le lien entre qualité de l’expérience client et performance en bourse des entreprises, relisez notre article : Halte à la baisse des prix… Misez sur l’Expérience Client !)

Les entreprises qui se prévalent d’une telle préoccupation dans leur bilan annuel et ne proposent pas de parcours clients connectés, ou ne se servent pas des données client collectées, tiennent un discours creux auquel personne ne croit. Pas même elles.

Comment se traduit réellement la volonté et la capacité d’une entreprise à prendre ce virage qui positionne le client comme un actif ? Par des projets et investissements orientés vers l’amélioration de la qualité de l’expérience client (notamment sur les différents thèmes vus précédemment) et par la mise en place, le suivi et l’analyse de vrais indicateurs de performance et de retour sur investissement.

La recherche d’une amélioration continue de l’expérience client ne peut se faire qu’à condition de se doter de ces indicateurs, qui permettent à l’entreprise d’adopter une stratégie, et de prendre des orientations, sur la base de faits. Quantifiez et qualifiez vos efforts. Dotez-vous d’indicateurs pour mesurer vos progrès, adaptés aux objectifs que vous visez, à votre secteur d’activité et à la maturité de votre entreprise face à l’expérience client.

[i] Expérience client : écart de perception entre marques et consommateurs – Infographie E-Consultancy et IBM

[ii] Se dit d’un site internet au design responsive, c’est-à-dire qui a la faculté de s’adapter au terminal de lecture pour être consulté sur plusieurs supports différents.

[iii] Baromètre des pratiques digitales 2015 Sia Partners / Econocom / Ifop

[iv] Baromètre AFRC de l’Effort Client 2015

Depuis 10 ans, KESTIO accompagne les entreprises – de la PME au Grand Groupe – dans l’amélioration de leur Expérience client en vue d’optimiser la fidélisation et l’acquisition de leurs clients. Nous proposons notamment des programmes d’accompagnement et des méthodes exclusives pour :

Dans le domaine de l’amélioration des parcours clients, KESTIO a développé la méthode exclusive WELCOME EXPERIENCE© fondée notamment sur l’expertise développée auprès des entreprises du secteur Loisirs, Sports et Evénementiel.

So weisen viele Franzosen auf eine Beziehung zu Marken hin, die heute fließender ist als früher, so die Ausgabe 2015 des AFRC Customer Effort Barometers. Dennoch scheinen französische Marken immer noch sehr wenig überzeugend zu sein, wenn es um Customer Experience geht, wie der jüngste Customer Experience Index des Forrester-Instituts zeigt... Eine Erklärung für dieses scheinbare Paradoxon.

1- Vereinfachung der Customer Journey, ein erster Schritt in die richtige Richtung

"Für 60 % der Franzosen ist das Kundenerlebnis in Frankreich zum ersten Mal seit drei Jahreneinfacher geworden ", so die von Médiamétrie durchgeführte AFRC-Studie.

Das ist eine wirklich gute Nachricht und belohnt die Bemühungen vieler Unternehmen, die sich für einekontinuierliche Verbesserung der Kundenbeziehungen einsetzen!

69 % der Customer Journeys erforderten keinen besonderen Aufwand, so die Befragten. Ein klarer Fortschritt, wenn wir uns auf die Zahlen von 2014 beziehen: Damals waren nur 60 % der Franzosen der Meinung, dass Marken ihr Leben leichter machen. 9 Punkte mehr in einem Jahr, das ist ein deutlicher Fortschritt, über den wir uns freuen sollten!

Aber Vorsicht: Hinter dieser Zahl verbergen sich große Unterschiede zwischen den Sektoren und je nach ausgewerteter Etappe der Reise. Kein Sektor sticht als der "große Gewinner" dieses Verbesserungstrends hervor, aber mehrere Sektoren profitieren davon, insbesondere in bestimmten Punkten wie :

- die Verwendung der Kundenkarte für Einzelhandelsgeschäfte
- Online-Shopping im E-Commerce,
- Freischaltung eines Bankkontos
- oder den Abschluss eines neuen Energievertrags (Strom oder Gas).

Wir stellen fest, dass, wenn die Schritte, die mit dem Abonnement oder dem Kauf verbunden sind, von den Unternehmen mit großer Aufmerksamkeit verfolgt werden, um den Aufwand für den Kunden zu reduzieren, wir nicht dasselbe über die Stornierung sagen können! Letzteres bleibt für 41% der Kunden einer der schwierigsten Momente im Prozess, insbesondere im Versicherungsbereich!

2- Multi-Channel wird als Erleichterung gesehen, nicht als der Tod des Ladens

Wenn die Customer Journey für viele Franzosen heute vereinfacht erscheint, dann liegt das vor allem an der Erleichterung durch Multi-Channel. Im Jahr 2014 wurde der Vorstoß von Omnichannel von der AFRC festgestellt und drang in den Alltag ein, weckte aber eher Befürchtungen: Verschwinden des physischen und Proximity-Commerce, Komplizierung der Kaufwege in Verbindung mit einer schlechten Beherrschung der verschiedenen Kanäle durch die Unternehmen (mangelnde Kohärenz zwischen ihnen).

Heute scheinen sich diese Ängste verflüchtigt zu haben und die Verbraucher fragen nach mehr, so Eric Dadian, Präsident der AFRC, der im Spalten der Zeitung Les Echos :

" Die Wahlfreiheit hat zugenommen. Die Bandbreite der Möglichkeiten hilft den Verbrauchern, die für sie am besten geeigneten Kanäle zu finden. Das Barometer zeigt auch, dass ein Teil von ihnen bereit wäre, für besseren Kundenservice mehr zu bezahlen.

Die Verbraucher haben dank der verschiedenen Kanäle mehr Auswahl, aber sie meiden die physischen Geschäfte nicht. Obwohl das Web der beliebteste Kanal für die Informationssuche ist (59%), sind Besuche in Geschäften (18%) dennoch im Kommen. Diese Rückbesinnung auf den Laden ist in bestimmten Branchen spürbar, insbesondere im Telefonbereich. Die Franzosen bevorzugen einen direkten und persönlichen Austausch , wenn es um die Erneuerung ihres Mobiltelefons geht.

3- Die Customer Experience ist aber noch lange nicht zufriedenstellend!

Können wir sagen, dass in der besten aller Welten alles gut ist? Dass die Customer Journey dank Multi-Channel endlich perfekt mit den Erwartungen der Konsumenten übereinstimmt und deren Erlebnis deutlich verbessert wird?

Die Ergebnisse des aktuellen Customer Experience Index des Forrester-Instituts lassen dies nicht vermuten... ganz im Gegenteil! Dieses jährliche Barometer bewertet 203 europäische Marken aus acht Branchen nach der Qualität ihrer Kundenerlebnisse und der Loyalität der Verbraucher.

In Frankreich kommen die Gewinner nicht mit den Glückwünschen der Jury davon, da 55% der Marken mit "mittelmäßig" bewertet werden und keine einzige von ihnen ein überragendes Erlebnis liefert: MAIF, Yves Rocher und Crédit Mutuel Assurance, die drei französischen Marken, die den Index anführen, werden mit einem bloßen "akzeptabel" zufrieden gestellt. Diese mittelmäßigen Ergebnisse werden von anderen europäischen Ländern wie dem Vereinigten Königreich und Deutschland geteilt.

Dies ist ein enttäuschendes Ergebnis, insbesondere wenn man bedenkt, dass drei Viertel der französischen Führungskräfte die Verbesserung des Kundenerlebnisses als ihre oberste strategische Priorität bezeichnen!

4- Warum dieses scheinbar paradoxe Ergebnis?

Die Forrester-Studie zeigt, dass der wichtigste Vektor der Kundenerlebnisqualität der emotionale Faktor ist. Die Berücksichtigung dieses "emotionalen" Aspekts in der Interaktion und Beziehung mit dem Kunden unterscheidet den Begriff des Kundenerlebnisses beispielsweise von dem der Kundenzufriedenheit (lesen Sie dazu unseren Artikel Sind Sie sicher, dass Sie die 3 wichtigsten Ansätze zum Aufbau von Kundenloyalität beherrschen? ).

Hier scheint das Problem für unsere Unternehmen zu liegen, die bei ihren Bemühungen, das Kundenerlebnis zu verbessern, vor allem den Hebel "Effizienz" angesetzt haben. Emotionen sind sicherlich ein Begriff, der für sie schwieriger zu fassen ist: Sie sind per Definition weniger "rational " und scheinen daher schwer zu kontrollieren und zu messen.

Aber erst die systematische und nachhaltige Umsetzung bringt die spürbarsten und signifikantestenEffekte in Bezug auf die Kundenbindung! Einige Sektoren sind sich dessen schon lange bewusst und schneiden deutlich besser ab: Dies gilt insbesondere für den Sektor der Versicherungen und Gegenseitigkeitsversicherungen, aus dem 7 der 13 am besten bewerteten Marken im Forrester-Index stammen!

Obwohl ein wichtiger Schritt in Bezug auf die Vereinfachung der Customer Journey getan zu sein scheint, gibt es noch einiges zu tun, umdas Kundenerlebnis zu verbessern . Eine Herausforderung, die es erfordert, sich auch mit dem Thema Zuhören und Verstehen von Kunden zu beschäftigen: In den USA hat eine von IBM im ersten Quartal 2015 veröffentlichte Studie ergeben, dass 81 % der befragten Unternehmen glauben, einen vollständigen Überblick über ihre Kunden zu haben, aber nur 37 % der Kunden vertrauen darauf, dass das Unternehmen sie wirklich versteht... Die Lücke ist also real, auch wenn sie kleiner wird.

KESTIO unterstützt viele Unternehmen (vom Klein- und Mittelbetrieb bis zum Großkonzern) bei diesen Themen:

La collecte des données client ne suffit plus, il faut agir avec ces données !

“2016 promet d’être une année animée en matière de relation client. Il s’agira d’une année pendant laquelle les entreprises qui développent de réels efforts en matière d’amélioration de la relation client se verront récompensées, tandis que celles qui minimisent les besoins de leurs clients depuis des années vont commencer à dépérir” confie le cabinet Forrester dans son étude « Top 10 Success Factors to Determine Who Wins And Who Fails in the Age of the Customer » (1)

Selon ce rapport, les clients vont ainsi récompenser les entreprises qui anticipent les besoins individuels et qui se servent des données collectées. Au contraire, les entreprises qui doivent sans cesse demander des informations basiques, et sont incapables de « reconnaître » un client commenceront à perdre ces derniers.

En clair, la Business Intelligence doit créer de la valeur ajoutée ! La collecte de données doit réellement servir l’expérience client !

Les clients ne toléreront plus ces entreprises qui font preuve d’amnésie lorsqu’il s’agit de connaître leurs préférences

expliquait ainsi Gene Alvarez, managing vice president chez Gartner, lors du Gartner Customer 360 Summit, en septembre 2015 (2). Il est donc impératif pour les entreprises de reconnaître leurs clients et de leur fournir du contenu pertinent qui démontre un réel effort.

Le respect de la confidentialité et de la vie privée érigé en valeur différenciante

Habitués à ce que les marques collectent des données, les consommateurs y sont plus ou moins favorables… Mais une chose est sûre : si des informations personnelles sont récupérées, alors ces consommateurs attendent qu’elles soient utiles !

Les consommateurs exigent que les marques utilisent les données avant d’interagir ! Tous vos clients savent que vous collectez des données, et ils accepteront plus facilement l’idée si cela sert l’expérience qu’ils sont avec votre marque.

Pour agir, il faut donc des données. Mais attention à la façon de les collecter. La confidentialité des données et le respect de la vie privée sont des questions devenues centrales. Il ne faut plus s’en tenir au simple volet « légal », ni même voir la collecte de données comme un risque. Au contraire. Il s’agit d’une réelle opportunité de se différencier. Il faut faire preuve de pédagogie et expliquer à quoi servent les données collectées, et comment elles peuvent permettre de personnaliser l’offre.

L’implication client va ainsi devenir un levier d’amélioration de la relation ! C’est-à-dire ? Selon Forrester, les marques qui vont impliquer de manière plus forte leurs clients – au travers de leur programme de fidélité, par exemple – vont en voir les bénéfices.

Les entreprises qui lanceront des opérations orientées client gagneront une vraie différenciation durable. Conserver les vieilles habitudes est voué à l’échec.

Il faut que le client participe à la définition de la marque et à la conception de ses produits et services : qui est mieux placé que lui-même pour connaître ses besoins? C’est ce que notre client Castorama a très bien compris : à travers des questionnaires délivrés par l’intermédiaire de bornes tactiles placées en magasin, certains de ses points de vente recueillent en direct l’avis de leurs clients. Cela leur a permis notamment d’adapter les horaires de présence de leurs équipes, d’améliorer encore plus l’accueil des clients et de développer de nouvelles idées fondées sur des données fiables obtenues en temps réel.

Puisque le cœur de la relation client est basé sur la personnalisation de l’offre et sa contextualisation, il faut impliquer fortement le consommateur, et dans l’idéal le faire très, très en amont. C’est ce à quoi nos consultants contribuent notamment lorsqu’il mettent en oeuvre un programme d’accompagnement sur l’amélioration de l’expérience client .

Et vous, êtes-vous prêts pour ces changements ?

Sources :

(1) Etude Forrester : https://solutions.forrester.com/aoc-predictions

(2) Etude Gartner : http://www.gartner.com/smarterwithgartner/the-customer-experience-in-2020/

Aber wo soll man anfangen? Welche Maßnahmen sollten Sie ergreifen und welche Ziele sollten Sie sich setzen? Entdecken Sie hier (in der Makrosicht) die fünf wichtigsten Schritte, mit denen Sie einen effizienten Aktionsplan zur Verbesserung der Multi-Channel Customer Journey entwerfen und umsetzenkönnen.

1. Definieren Sie den Umkreis

Zunächst einmal kann kein Verbesserungsplan umgesetzt werden, ohne eine Bestandsaufnahme der aktuellen Situation zu machen!
Um die Qualität des Kundenerlebnisses zu verbessern, müssen Sie zunächst das aktuelle Qualitätsniveau messen und das erwartete Zielniveau definieren.

Die erste Aufgabe besteht darin, den Umfang des Projekts zu definieren, d. h. :

- Zielkundensegmente,
- die Stadien der Multi-Channel Customer Journey, die Sie als vorrangig qualifizieren möchten,
- die beteiligten Kanäle.

2. Formalisieren Sie den Kurs

Sobald all diese Informationen gesammelt sind, formalisieren Sie die verschiedenen Kundenpfade (einen für jedes Segment) mit all ihren Phasen und Kontaktpunkten. Sie müssen die wichtigsten Schritte identifizieren und sich jeden einzelnen sofort und klar vorstellen können:

- die Aktionen des Kunden und der jeweils verwendete Kanal
- die verschiedenen Ebenen der Bedürfnisse (explizit und implizit) der Kunden
- die Auswahlmöglichkeiten, vor denen der Kunde steht, und die Kriterien für seine Wahl

Um alles über die Definition Ihrer Customer Journey zu erfahren, lesen Sie (erneut) unseren Artikel : Definieren und optimieren Sie Ihre Customer Journey.

3. Definieren Sie das Repository Erleben Sie Optimal

Für jede Stufe der Customer Journey müssen dann die möglichen Aktionen für den Kunden und das Reaktionsniveau der Marke
sehr genau beschrieben und nach einem Scoring-System bewertet werden.

Sie bilden dann :

- Ihr Optimal Experience Repository, das alle Aktionen beschreibt, die durchgeführt werden können, um die Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen,
- einen Beobachtungsleitfaden, der es ermöglicht, die Qualität der Customer Experience zu beobachten und zu bewerten

4. Messen Sie die Qualität der gelieferten Erfahrung

La mesure de la qualité de l’expérience vécue par les clients peut se faire selon différentes méthodes d’observation, d’analyse et de notation. Pour plus de précisions sur ce thème, nous vous renvoyons à l’article : Savez-vous mesurer l’Expérience Client délivrée par votre marque?

Je nach Kontext, den zur Verfügung stehenden Mitteln, den untersuchten Kundensegmenten und den analysierten Kanälen werden alle oder einige dieser verschiedenen Methoden bevorzugt: Vor-Ort-Beobachtung der Customer Journey durch die Ladenteams, Mystery Visits, Analyse von Besuchsstatistiken und Website-Navigation, Analyse von Verbatims und Kundenmeinungen im Netz (soziale Netzwerke, Foren etc.) oder Eyetracking etc.

In jedem Fall werden die verschiedenen durchgeführten Studien abschließend konsolidiert und analysiert, um die Durchschnittswerte zu extrahieren, die den einzelnen Etappen der Reise zugeordnet werden.

Wir können dann die typische Customer Journey der Marke modellieren und für jeden Schritt bestimmen, ob die Erfahrung des Kunden mit :

- Ein enttäuschender Moment
- Ein neutraler Moment
- Ein Moment der Verzauberung

Die Schlüsselmomente, die bei der Definition der Customer Journey identifiziert wurden, werden mit besonderer Aufmerksamkeit untersucht.
Die so ermittelten Durchschnittswerte ermöglichen es, die Lücke zu identifizieren, die zwischen dem typischen Kundenerlebnis, das die Marke bietet, und dem angestrebten Kundenerlebnis, das sie sich selbst gesetzt hat, besteht.

5. Priorisieren Sie Schlüsselmomente!

Die ermittelten Lücken ermöglichen es schließlich, die prioritären Punkte für Verbesserungen ins Visier zu nehmen. Für jeden von ihnen müssen Empfehlungen ausgesprochen und ein Aktionsplan erstellt werden.
Die Teams, die aus der Phase der Definition der Customer Journey mobilisiert wurden, können und müssen dann während der Beobachtungsphase auch aufgefordert werden, Aktionspläne im "Workshop"-Modus zu erstellen.

Die Bereitstellung und Umsetzung des Aktionsplans in den verschiedenen Phasen der Customer Journey, für jedes Segment
und auf jedem Kanal, erfordert die volle Einbeziehung der verschiedenen Teams in jeder Phase des Projekts. Ein vorheriges Bewusstsein für die Bedeutung der Themen und die positiven Auswirkungen dieser Maßnahmen ist daher von entscheidender Bedeutung.

Entdecken Sie alle Hebel zur Verbesserung der Vertriebsleistung: Wie Sie die Hebel der Vertriebsleistung aktivieren

Und wenn Sie noch weiter gehen möchten, laden Sie unser White Paper über Customer Experienceherunter:

(Falls Sie es noch nicht getan haben, laden wir Sie ein, neu zu entdecken, warum Customer Experience ein strategisches Thema ist und wie Sie es umsetzen können! Kundenbegeisterung beeinflusst Ihre Profitabilität ) Wahrscheinlich haben Sie sogar schon eine Vorstellung von Ihrem Zielkundenerlebnis, eine Vision und ein Ziel dafür... Aber wissen Sie, wo Sie anfangen müssen, um es zu erreichen? Der Ausgangspunkt ist immer die Definition und Optimierung Ihrer Customer Journey. Werfen wir einen Blick auf die "Grundlagen" des Customer Journey Designs und der Evaluation, die die Voraussetzung für jedes Projekt zur Verbesserung der Kundenerfahrung ist.

1. Übrigens, was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Schritte und Interaktionspunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, vom Beginn des Kaufprozesses bis zum vollständigen Konsum des Produktes.

Zur Vereinfachung gibt es 3 Hauptphasen in diesem Prozess:

BEFORE: alle Vorstufen, von der aktiven oder passiven Kenntnisnahme des Angebots bis zum Kaufprozess, einschließlich der Kaufentscheidungsphase

DURING: der "Liefer"-Prozess, der alle Phasen der Verfügbarkeit und des Verbrauchs oder der Nutzung der Dienstleistung oder des Produkts integriert.

AFTER: Der After-Sales-Prozess, einschließlich Kundenservice, Messung der Kundenzufriedenheit und des gesamten Beziehungsprozesses zur Kontaktpflege und Kundenbindung.

Die Herausforderung besteht darin, den Übergang von NACH zu VOR fließend zu gestalten.

In diesem Sinne, und auch wenn sie sich teilweise überschneiden, ist die Customer Journey etwas anderes als der Kundenlebenszyklus. Der Lebenszyklus ist eine viel makroskopischere Betrachtung des sukzessiven Übergangs vom Zustand des Interessenten über den Zustand des aktiven Kunden bis hin zum Zustand des verlorenen Kunden. Es kann also mehrere Iterationen der Customer Journey enthalten, oder sogar mehrere Journeys, je nachdem, wie sich der Zustand des Kunden ändert.

2. Was ist der Zweck der Customer Journey-Modellierung?

In einem Prozess zur Verbesserung der Kundenerfahrung ist die Modellierung der Customer Journey der erste notwendige Schritt.

Dies ermöglicht :

- Identifizieren Sie alle Phasen der CustomerJourney und alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen,
- Bestimmen Sie die Bedeutung der einzelnen Touchpoints für das Kundenerlebnis,
- um den Grad der Reaktion des Unternehmens auf diese Kontaktpunkte zubewerten ,
- die notwendigen Verbesserungen in Bezug auf den vom Unternehmen angestrebten Grad der Reaktion zu definieren und umzusetzen.

Wurde dieser Ansatz zunächst für Unternehmen im BtoC-Bereich eingesetzt, so wird er zunehmend auch auf Unternehmen im BtoB-Bereich übertragen und angepasst.

3. Definieren Sie die Customer Journey

Es gibt nicht unbedingt einen einzigen Kundenpfad. Je nach Kundentyp kann das Unternehmen unterschiedliche Kundenpfade anbieten: Dies ist z. B. bei Unternehmen der Fall, die einen Zwischenkundenstamm mit Händlern, Planern, Installateuren und Endverbrauchern haben, oder bei Unternehmen, die ihren besten Kunden einen ganz anderen Pfad anbieten wollen.

Ein Touchpoint ist definiert durch eine Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, über einen bestimmten Kanal, entweder physisch oder digital. Die Interaktion kann informativ oder transaktional sein und entweder durch das Unternehmen (Push) oder durch den Kunden (Pull) ausgelöst werden.

Zum Beispiel, wenn Sie eine Anzeige online oder in einer Zeitschrift lesen, eine Werbe-E-Mail erhalten, die Website des Unternehmens besuchen, ein Geschäft betreten, den Kundendienst anrufen, ein Paket erhalten, eine Bestellbestätigungs-E-Mail erhalten, eine Rechnung erhalten usw.

Der Abschnitt der Customer Journey ist nicht systematisch mit einem Kontaktpunkt verknüpft. Sie kann in der Customer Journey ohne direkte Interaktion mit dem Unternehmen erlebt werden. Zum Beispiel eine Empfehlung durch einen Dritten in einem sozialen Netzwerk, eine Reise und ein Verkehrsmittel an das Unternehmen.

4. Bewerten Sie den Grad der Wichtigkeit der Etappe der Reise

Nicht alle Phasen des Kundenerlebnisses sind gleich. Es wird oft gesagt, dass die ersten und letzten Berührungspunkte der Reise diejenigen sind, die die Gefühle des Kunden am meisten prägen, ob positiv oder negativ. Es gibt auch noch andere, oft die heikelsten Phasen, die zusammen mit dem ersten und letzten hinterlassenen Eindruck die Schlüsselphasen darstellen.

Wir nennen diese "Momente der Wahrheit", die entscheidenden Schritte, die, je nachdem wie das Unternehmen damit umgeht, einen Kunden in einen loyalen Kunden verwandeln können... oder in einen verlorenen.

Die Herausforderung besteht darin, die Erwartungen zu einem für den Kunden kritischen Zeitpunkt zu erfüllen oder zu übertreffen.

Ein paar Beispiele: der Empfang eines Pakets oder die Rückgabebedingungen für ein E-Commerce-Unternehmen, die Präsentation der Rechnung für eine Autowerkstatt, der Empfang bei der Ankunft für ein Hotel, die Verfügbarkeit des Produkts für ein Geschäft, die Unterstützung eines Angebots für ein Dienstleistungsunternehmen, die Erreichbarkeit des Kundendienstes für ein Transportunternehmen, usw.

Die Erwartungen des Kunden in diesen Phasen zufriedenstellend zu erfüllen, ist ein Anker für die Loyalität. Wenn sie nicht abgedeckt werden, verlassen die Kunden das Unternehmen

5. Bewerten Sie den Grad der Erfüllung der Kundenerwartungen

Es ist wichtig, den Grad der erreichten Zufriedenheit zu bewerten, indem die Erwartungen und Bedürfnisse der verschiedenen Kundentypen berücksichtigt werden. Da nicht alle Kunden gleich sind, ist es notwendig, Kundensegmente entsprechend ihrer Erwartungen zu erkennen und zu bilden, und für bestimmte Tätigkeitsbereiche sogar so weit zu gehen, den Kurs zu personalisieren.

Eine Familie hat nicht die gleichen Bedürfnisse wie ein Ehepaar in einem Skigebiet, ein Hobbyhandwerker hat nicht die gleichen Erwartungen wie ein Profi in einem Werkzeuggeschäft, ein KMU hat nicht die gleichen Erwartungen an sein Fuhrparkmanagement in einer Autovermietung.

Es ist auch wichtig, über die Multi-Channel-Dimension der Customer Journey nachzudenken, die die Wahl des Kunden für den bevorzugten oder die bevorzugten Kanäle respektiert, sowie über die "Omni-Channel"-Dimension der Journey, die es einem Kunden ermöglicht, seine Kundenerfahrung nahtlos fortzusetzen, über alle Beziehungskanäle und mit allen Kontakten des Unternehmens

Wir helfen Unternehmen dabei, den Grad der Erfüllung der Kundenerwartungen in allen Phasen der Customer Journey und insbesondere in den Momenten der Wahrheit zu messen, um effektive und relevante Maßnahmen zu definieren, die umgesetzt werden können, um die Reise zu verbessern und flüssiger zu gestalten und Begeisterung zu erzeugen.

Die von KESTIO vorgeschlagene WelcomeExperience® Methode ermöglicht

- Multi-Channel Customer Journeys definieren
- die Kritikalität von Interaktionspunkten zu bewerten
- den Grad der Zufriedenheit zu bewerten

um einen effektiven Plan zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln.