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10%,

Une entreprise perd en moyenne 10% de ses clients chaque année ! Si les causes peuvent être variées (plus de besoin à résoudre, déception de la prestation, départ pour la concurrence…), le résultat est le même : votre entreprise doit trouver une solution pour compenser ces départs et ne pas perdre en chiffre d’affaires.

Lorsque l’on connaît l’investissement nécessaire pour acquérir de nouveaux clients, la réactivation de vos anciens clients représente alors une démarche stratégique ! Car même s’ils ne font plus appel à vos besoins, ceux-ci connaissent déjà votre entreprise, votre expertise, vos méthodes de travail.

Ils seront ainsi plus enclins à collaborer à nouveau avec vous pour un futur projet. Nous vous livrons donc aujourd’hui les étapes à suivre pour arriver à réactiver vos anciens clients !

*Source : Harvard Business School

ÉTAPE N°1 - Identifiez vos clients perdus

Pour mettre en place une campagne efficace de réactivation client, vous devez pouvoir identifier clairement quels clients ont quitté votre entreprise. 

Pour cela, l’utilisation quotidienne d’un CRM vous sera indispensable. Il vous permettra d’obtenir une vision globale de l’historique de vos clients : de quand datent leurs dernières transactions ? Comment se sont passés vos derniers échanges ?

En utilisant les différents filtres de ciblage de votre CRM, notamment sur la date d’activité de vos clients, vous pourrez ainsi identifier vos clients inactifs.
Et grâce aux données de contact récoltées pour chaque client, vous pourrez ainsi personnaliser vos campagnes de réactivation selon leurs attentes.

Si vous avez besoin d’aide pour identifier vos clients perdus au sein de votre CRM, découvrez notre webinar “Kestions-Réponses” spécial CRM !

Grâce à votre CRM, vous pourrez notamment calculer votre taux d’attrition.

Aussi appelé « churn rate », le taux d’attrition désigne le pourcentage de clients perdus par rapport à votre nombre total de clients

Une fois l’ampleur de votre taux d’attrition mesurée, vous pourrez enquêter sur les raisons de ces départs et mettre en place votre stratégie de reconquête !

💥 ÉTAPE N°2 - Retravaillez votre proposition de valeur

Étape indispensable d’une approche marketing pertinente, la proposition de valeur est la formulation simple et précise de la plus-value d’un produit ou service perçue par le client.

Autrement dit, elle démontre la rentabilité (économies réalisées, revenus générés) de la solution proposée, et rassure sur les risques liés à ce projet. En rendant votre proposition unique, elle permet de vous différencier de vos concurrents, et de faciliter le processus d’achat de votre client.

Si la proposition de valeur n’est pas clairement identifiée par le client, elle peut être la cause de sa perte. Si vous êtes dans ce cas, il est donc essentiel de retravailler la formulation.

Comment construire sa proposition de valeur ?

Votre offre est-elle comprise par la clientèle cible ?

Ses différences sont-elles claires ?

Les membres de votre entreprise sont-ils en capacité d’en parler facilement ?

Ce sont ces questions qui permettent d’identifier si votre proposition de valeur est efficace !

🤝🏻 ÉTAPE N°3 - Misez sur le marketing relationnel

Le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que celui de la réactivation d’anciens clients. Il peut être alors plus efficace pour les entreprises de récupérer des clients perdus. Pour cela, le marketing relationnel apparaît comme une stratégie intéressante pour renouer le contact et développer une relation privilégiée et durable.

L’objectif sera de comprendre les besoins spécifiques des clients, leurs préférences et leurs comportements, pour les inciter à nouveau à vous faire confiance et assurer l’avenir d’un service client exceptionnel.

Il existe plusieurs méthodes pour mettre en place une stratégie de marketing
relationnel afin de reconquérir des clients perdus :

Segmentation des clients : utilisez les données que vous avez sur vos clients perdus pour les segmenter en groupes, selon leurs besoins, leurs comportements d’achat et leurs préférences. Cela vous permettra d’adapter votre stratégie de reconquête en fonction de chaque groupe.

Communication personnalisée : répondez aux besoins spécifiques, via les réseaux sociaux ou des campagnes d’emailing.

Programme de fidélité : pensez à mettre en place un programme de fidélité pour récompenser les clients qui sont revenus et/ou un système de parrainage.

Service client : offrez un service client irréprochable à vos clients perdus, en leur donnant une réponse rapide et efficace à leurs demandes.

Retours clients : identifiez vos points d’amélioration grâce à l’envoi d’enquête de satisfaction ou à la mise en place de campagnes d’appels.

En utilisant ces techniques de marketing relationnel pour reconquérir des clients perdus, vous pourrez par la même occasion améliorer votre taux de fidélisation et réduire les coûts de acquisition de nouveaux clients.

💡 ÉTAPE N°4 : Le conseil de l'expert

7 fois plus cher !

Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser un.*

Si l’acquisition de nouveaux prospects est nécessaire au bon développement de votre entreprise, la fidélisation client doit également représenter un enjeu primordial pour vous.

En effet, investir dans la génération de nouveaux leads sans s’assurer que ceux-ci restent à vos côtés une fois devenus clients renvoyés à remplir une baignoire percée .
Au mieux, il vous faudra une quantité continue de nouveaux prospects pour palier à la fuite de vos clients.
Au pire, vos investissements ne suffiront pas pour maintenir cet équilibre et votre nombre de clients tombera !

Sur quelles clés alors jouer pour garantir la fidélisation de vos clients ?

CLÉ N°1 - Écoutez vos clients

Mais pour savoir si vos clients sont satisfaits (ou non) de vos services et produits, il faut les écouter !
Car la « voix de vos clients » est ce que vous avez de plus précieux ! Leurs retours peuvent vous permettent…

– D’améliorer votre expérience client
– D’identifier des problèmes avant que ceux-ci n’empirent
– D’optimiser le ciblage et le contenu de votre stratégie marketing et commerciale
– D’évaluer vos nouvelles idées avant de les lancer

C’est donc tous les services de votre entreprise qui peuvent tirer profit de l’écoute client !
Comment alors recueillir leurs opinions ?

Voice of Customer

Le « Voice of Customer » (littéralement « voix du client ») désigne une méthodologie de récolte des besoins et avis de vos clients, tout au long de leur parcours.
L’objectif de cette démarche est de pouvoir recueillir facilement et régulièrement les retours de vos clients afin d’initier des optimisations !

Découvrez les questions clés à se poser pour initier une stratégie Voice of Customer dans votre organisation :

Vous souhaitez initier cette démarche dans votre entreprise ? Nous pouvons vous aider !

Chez Kestio, nos équipes Customer Success réalisent chaque année des enquêtes de satisfaction clients à travers cette méthodologie Voice of Customer.

Résultat ? Une satisfaction client notée à 9,34/10 sur l’année 2022.

Échangez avec un membre de notre équipe pour initier les premières étapes de cette démarche !

CLÉ N°2 - Expérience Client : le petit plus qui fait la différence !

L’Expérience Client est un des éléments qui permet d’optimiser la Satisfaction Client. Basée sur la perception et le ressenti, l’expérience client est plus difficile à mesurer pour chaque client. Pour l’améliorer, il faut donc se mettre à la place du client et comprendre ce qu’il vit, ou mieux, directement l’observer en situation de relation avec l’organisation.

Qu'est-ce que le parcours client ?

C’est une succession de points de contact avec le client. Un point de contact se définit par une interaction entre le client et l’entreprise, via un canal déterminé, physique ou numérique.

L’interaction peut être de nature informative ou transactionnelle , et déclenchée soit par l’entreprise (push) soit par le client (pull) . C’est par exemple la lecture d’une publicité en ligne ou sur un magazine, un email promotionnel reçu, une visite sur le site web de l’entreprise, l’entrée dans un magasin, un appel du service client, la réception du colis, un email de confirmation de commande, la réception d’une facture, etc. Attention, selon ses typologies de clientèle, l’entreprise peut proposer différents parcours client !

Les 3 grandes phases du parcours client :

Par exemple , la SNCF a beaucoup travaillé sur l’Expérience Client ces dernières années . Elle a facilité le parcours client en multipliant les points de contacts permettant d’acheter un billet selon le canal de préférence de l’utilisateur : le site Internet, l’application mobile pour les utilisateurs de smartphone, le centre d’appel, les guichets pour les clients qui ont besoin d’être conseillés, les bornes en gare, etc.

En parallèle, elle travaille également sur l’émotion et le confort pour créer de la préférence chez ses clients : accueil à bord des trains, magazines TGV ou autres en première classe, zones d’accueil Grands Voyageurs… Autant de services qui devrait améliorer l ‘Expérience Client d’un point de vue global sur l’ensemble du parcours.

5 conseils pour améliorer votre parcours client :

CLÉ N°3 : Le conseil de l'expert

Your goal is simple: a customer who has an enjoyable Experience that differentiates him or her from your competitors is likely to become a loyal customer, or even an ambassador for your brand. Customer Journey, as the path taken by all stakeholders, Customer Experience, your brand's distinctive travel experience.

How do you achieve this goal? To answer this question, let's compare the different types of Experience that you can define and deliver to your customers and their impact on your customers' experience.

The Ultimate Customer Experience

To begin with, let's discover the simplified model (inspired by the one we propose in our exclusive CX Dynamics© method) of an a priori"ideal" customer journey.

Your entire customer journey is located in the enchantment zone. You really take care of them and keep surprising them at every interaction point.

Ah! the sweet dream of all Customer Experience Managers...!

Unfortunately, this Experience is very difficult to maintain in the long term: on your company's side,the efforts made to achieve this level of service are likely to generate costs that will potentially erode your margin. Or else you will have to charge a high price for all these services... Which, on the customer's side, may produce a perverse effect: they will quickly be convinced that they are paying for this level of service and that the Experience offered is not exceptional, but normal from this point of view! Their perception will therefore gradually fall into the "neutral" zone as your interactions progress.

So, if this business strategy is not the Holy Grail, what Customer Experience should we aim for?

Before going any further, it is necessary to make an aside about the difference between Lived Experience and Memorised Experience. To illustrate this, it is interesting to look at a 1996 psychological study which looked at the perception of pain (scored from 0 to 10) by different patients.

Here is an extract from the study:

Pain levels as described by 2 patients during surgery.

Any normal person would prefer to experience what Patient A has experienced rather than what Patient B has experienced: an operation that generates the same pain (peak to 8), but lasts much less time...

Except that when patients were asked to say after the procedure what their average pain level was, it had nothing to do with an average of the different peaks.

Instead, the average described by each patient was the highest peak and the last moment of the operation.

Thus, even if Patient B's operation was longer and therefore certainly less pleasant than Patient A's, Patient B has a less "violent" memory of this operation (we would not go so far as to say more pleasant...)

This phenomenon, highlighted by the Nobel Prize winner Daniel Kahneman, is called the "pic-end rule": the memorization of an experience by individuals is linked to the strongest moment of this experience and to the end of it. This aside gives a new perspective on what the Customer Experience should be in order to make it the best remembered (and therefore the one that will lead the customer to be loyal to you and become your ambassador).

Discover the KESTIO webinars, where we discuss

all topics related to business performance with our experts:

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Marketing Director

The dangers of the Neutral Experience

In the light of this study, one might think that a 'neutral' experience would be sufficient to ensure a good level of customer loyalty. However, this is not the case, as we shall see, for several reasons.

The neutral Customer Experience is often the one that most customers experience. It does not build loyalty and at the first opportunity from the competition, they will happily go elsewhere.

Moreover, if an obstacle occurs during the course, they will keep a vivid image of this obstacle and you will most likely have lost them permanently.

Targeting important moments to delight the customer

As you can see, it is particularly important to ensure 1 (or even 2 or 3) key moments throughout the journey where you will delight your customers.

On the one hand, to differentiate yourself from your competitors, and on the other hand, to prevent the slightest problem from causing you to lose your customers permanently.

In this example, the customer is likely to overlook a fairly disastrous buying experience and congratulate themselves on having bought the product that gives them satisfaction every day.

The importance of after-sales service

The "peak-end rule" also explains why it is very important to have an efficient after-sales service. It is potentially the last step in their journey, which will greatly influence their perception of the overall quality of the Customer Experience you have provided.

In fact, when we conduct workshops on this topic and ask people in the room to give us real-life examples of positive Customer Experience, 80% of customers tell an anecdote with a problem that was brilliantly (or even surprisingly) solved by the customer service department.

And you know why?
Because it always makes a good story to tell.

The Storytelling of the Customer Experience

All the stories we are used to seeing and hearing since we were children include a hero who starts from a rather flat initial situation (neutral), goes through a moment of great difficulty (disenchantment) but ends with a happy ending (moment of enchantment).

The story is often even more successful if a mini moment of enchantment precedes the great disenchantment.

To ensure that your customers remember the Experience you gave them and that they tell their friends and family about it, it is therefore useful to design your journey according to this scenario.

Of course, we are not talking about creating moments of disenchantment on the journey, but about identifying the main stages where a Disappointing Experience can occur to counter it as quickly and in the best way possible so that your customers have a nice story to tell. : )

Did you know that 95% of your success is linked to your state of mind? To learn how to manage your emotional charge more effectively, discover the Triad method in this webinar:

This article uses (in a simplified version) the modelling from KESTIO's exclusive CX Dynamics© methodology to measure the quality of the Customer Experience throughout the customer journey.

It was inspired by an article from Smashing Magazine.

Their journey is now multi-channel, and depending on the sector, up to 80% of customers seek information online before buying. In this context, your digital device (website, mobile app, social networks...) must above all meet their expectations during the purchase preparation phase. However, in practice, very few brands respond to these expectations in a comprehensive manner... At the risk of missing out on a major tool for improving the customer experience, and therefore for turning leads into customers! Are you one of these brands? To enable you to check this quickly, we have drawn up a checklist of customer expectations that your digital device must absolutely meet.

1. Have clear product information

Your digital device must above all respond to the searches of Internet users preparing a purchase.

This is of course if they are searching for your brand or products, but also if they are searching more generically for the types of products you sell.

80% of internet users say they use the internet to find out information before buying a product or service... a score that reaches 87% in the Paris region and 92% among professionals and senior managers, according to a study carried out by Ifop in December 2014, entitled "The impact of e-reputation on the purchasing process".¹

Consumers should be able to find rich and relevant information about the products or services they are interested in on your website and through your social media pages. Information that will help them make the right choice, online or in shop.

Most websites fulfil this "duty to inform" and present their products and services, but is this presentation useful and does it help in the act of buying? Is the product sheet really complete with a well thought out argumentation? Is the price of the product or service presented? If not, is there a link to a quote request? Can the visitor access information to help him/her make a decision (tests, consumer opinions, examples of use)? In the case of an e-commerce site, are the delivery and return conditions clearly indicated?

A few lines of presentation with a sales pitch and a standard photo are not enough. Today, one of the key points of the sales pitch is to accompany customers in the usethey will make of your products, to "inspire" them and make them want to project themselves in the benefits brought by their use.

In this respect, the "product sheet" on your merchant site is not the only possible medium: a YouTube channel broadcasting video tutorials (DIY, cooking, make-up, etc.), a dedicated thematic blog whose posts are relayed on social networks, or an image gallery on Pinterest can be a very effective complement!

Coupled with an efficient conversion tunnel and a well-marked pathway, information can therefore be spread over several media so as to accompany customers at each stage of their journey.

Discover our white paper CUSTOMER EXPERIENCE :

Why should your company take up the subject?

2. Contact customer service quickly

Having a contact to easily reach the customer service in case of a question or a problem, it seems obvious... and yet, it is sometimes an obstacle course on some websites! So much so that sometimes we wonder if this is not voluntary! However, this would be a very bad calculation on the part of the brands: it is not enough to "hide" the telephone number or the e-mail address of the after-sales service to avoid questions and other dissatisfactions. On the contrary, it is a recipe for customer impatience and annoyance!

Particularly today, in a context where the multiplicity of possible contact channels has made it essential for users and customers to have an easy and immediate way to contact a company.

"While online shoppers are attached to traditional means of contact, they still want choice in customer service" explains a CCM Benchmark / iAdvize study dated April 2015^.2

E-shoppers particularly perceive the usefulness of real-time assistance methods to help them during critical phases of the purchasing process: problems at the payment stage, blocking at the identification stage or when filling in the order form.

Let's not forget: most often, when a customer visits a brand site, apart from wanting to buy / find out about a product, it is because they are looking for help. The first step in helping them is necessarily the frequently asked questions (FAQ), which, if well done, will avoid a number of calls to your customer service department.

Similarly, being able to download documentation on your products or access tutorials (video or not) will avoid a certain number of direct calls or solicitations on social networks.

Ideally, you should give the customer a choice about how to contact you, and specify this clearly, as for example IKEA or Michel et Augustin do on their contact pages.

Once you have these basics in place, you can offer a way to reach your customer service directly: e-mail, telephone, chat or social networks. Make the available channels immediately visible and easilyaccessible. Make it clear who will receive the email or who will pick up the phone. Confirm that a request has been received and how long it will take to process. In most cases, this "educational" speech is enough or goes a long way to lowering the tension level ofan unhappy customer!

Finally, do not neglect social networks. If you have a presence on Facebook or Twitter, make sure that the person in charge of these accounts (ideally your Community Manager), can quickly forward requests internally, according to an efficient and formalised process to allow a quick and relevant response, and a shared and "historicised" follow-up. You can also create a Facebook page or a Twitter account dedicated to after-sales service, so as not to mixengagement conversationswith customer service conversations.

3. Benefit from all services from a mobile phone

In 2016, offering a mobile-friendly version of your website has become an essential requirement. Why is this? Because 1 in 3 people worldwide now has a smartphone.

More importantly:

"Traffic from mobile devices has recently overtaken that of computers : today more than 50% of internet searches are made from a mobile device (smartphone or tablet).³

So your customers are searching for your products, viewing your site or your online content half the time from their personal phone!

And there is nothing more frustrating on a mobile device than a heavy and long website with tiny buttons that are impossible to click... It has therefore become difficult to do without a site adapted to consultation from a mobile device, all the more so for e-tailers.

Meeting this expectation means paying particular attention to the hierarchy of information, the image formats used, the time it takes to load pages and the possibility of carrying out key operations (such as online payment or downloading high value-added content) from a mobile phone.

Search engines (such as Google or Bing for example) now offer specific tools that allow you to quickly and easily test the compatibility of your website with mobile devices.

Not everyone has the possibility or the means to create a second version of their website specially adapted for consultation from a mobile device. The simplest, most effective and least expensive way is to design your main website in "responsive design": its content and presentation will automatically adapt to the device used.

You can also offer your customers a mobile application. This must have real added value compared to your website, and in particular provide solutions to customer needs in a mobile context. In order for it to be downloaded and used, your customer must also find an interest in using it regularly. If the service offered by your application is a "one shot" service, then it is better to set it up on your website in responsive design, by optimising the referencing of the page linked to this service.

4. Easily find the nearest point of sale

Your website, whether it is an e-commerce site or a showcase site, should serve as a bridge between your online presence and your physical presence.

Before making a purchase on the Internet, more than 77% of 18-24 year olds confide in evaluating or trying the product directly in a shop. The figure is even 79% among 25-34 year olds.¹

Conversely, before making a purchase in a shop, 73% of the French people questioned consult consumer opinions online on blogs, forums or consumer sites.

In short, the physical point of sale and the website are more than ever linked and do not cannibalise each other.

It is therefore important to provide a list of your points of sale or, if you do not distribute your products yourself, the list of your distributors. Ideally and in the logic of presence and use in a mobile context, helping your customersto quickly locate the nearest point ofsale to their current location represents a real added value service.

You have probably already geolocated your shops on Google Maps. But today, beyond giving access to the complete and interactive map of your shops, it is also useful to be referenced by the numerous mobile applications allowing you toautomatically receive on your mobile the current promotions ofa shop when you are driving near it (Groupon City Deal), or to accumulate points/bonuses when entering a shop (Shopkick). Or compare prices for the same product in all the shops that sell it near your current location (Geocompare)!

5. Benefit from a personalised and, if possible, "enhanced" experience

When customer information is clear and structured, contact is simple, mobile navigation is optimised, and shop location is made easy, a major differentiator for your site will be theintegration of "personalised" features.

Acknowledging your customer when they arrive on the site by greeting them by their first name, or prioritising product offers in which they have already shown an interest, are all elements that allow you to re-create"proximity" online.

My FeelBack, for example, thanks a person by their first name and mentions their company name in its message posted after downloading one of its white papers.

You can also offer content that adapts to the profile and browsing history, send a personalised message with a specific promotion following a "shopping cart abandonment", or create areas reserved for "premium" customers, allowing them to access value-added content...

Or offer a "different experience" thanks to an original design and new messages, as Michel et Augustin's site does well, for example.

Or simply offer them the opportunity to subscribe to a thematic mailing list allowing them to receive key information in advance (e.g. the launch of season ticket sales for a football team).

Such features improve the user experience, allow you to further refine your performance and, above all, offer a strong and memorable emotional impact for your customers .

But before you consider deploying this last stage of the digital rocket, don't forget the fundamentals detailed in this article: to generate the "wow" effect by anticipating your customers' conscious expectations, you must first meet their first expectations on the essential points!

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The impact of e-reputation on the purchasing process, IFOP, December 2014
Online shopping behaviour and customer engagement, CCM Benchmark - IAdvize, April 2015
Uses and expectations of the hyper-connected French, Google - IPSOS, 2015

You have certainly put in place good practices, you have probably been inspired by some great models to always satisfy your customers. And so, perhaps like 80% of companies, you consider that you offer a "superior or excellent" quality of service to your customers...

The problem is that only 8% of your customers agree! (Lee Resources study). That says it all!

There is a real gap between your vision of satisfaction and the actual perception of your customers.

How can we make sure we really satisfy them? Kestio offers you a list of four key fundamentals to master for an efficient customer experience.

1 - Get to know your customers

What is customer satisfaction? The customer's assessment of the service provided by the company. When the customer feels that the quality of the service offered equals or exceeds his expectations, everything is fine. Customer satisfaction is therefore determined by the customer's own expectations, and their assessment of the business performance they perceive from the service. Not all your customers have the same expectations of you, nor do they have the same view of the efforts you make on their behalf. So a relationship that is identical in every way will not be judged in the same way by any two customers.

Having made this preamble, we can see how essential it is to know our customers well. Not in a global way, but on the contrary in a more detailed, individualised way. Depending on who they are, what they experience and what they expect from the brand, a customer will not have the same judgment about your service. Having a "customer-centric" approach, placing customer knowledge at the heart of your efforts, is therefore essential to improve your satisfaction score.

Studies such as focus groups, customer surveys and feedback from employees in direct contact with your customers provide an initial view of these elements. Tools such as personas, the study of expectations, or the definition of customer paths are all useful approaches for sharing and maintaining the customer focus. Better still, having framework documents and compiling information from the field is essential for... structuring your listening approach!

2 - Listen to your customers!

Evaluating service quality (both real and perceived) inevitably involves... listening! Are you making efforts to structure your sales pitch? Do you have internal procedures for your dealings with customers, for your exchange points? That's good. But also think about listening to your customers. Why is this effort to listen so important? Because almost 98% of negative experiences do not result in a complaint. Customer "complaints" are therefore far from representing the level of satisfaction of all your customers. A low volume of complaints is not a sufficient indication that your customers are satisfied with your services. A restaurant that has no (or few) reviews on a customer review platform does not necessarily inspire confidence. The same goes for your company.

It is therefore important to put in place a comprehensive listening system that fits your business. You need to find the right moments, the right topics for questioning, the right media and channels. The most important thing is that the elements captured are recorded effectively so that they can be used. Just listening is not useful. The feedback must then be used to change your habits, to change behaviour, and even your products and services! These changes or considerations must also be visible to the client in order to enhance the value of their intervention.

3 - Put satisfaction at the heart of your efficiency

Placing customer satisfaction at the heart of your organisation and making it a factor of efficiency and team motivation is an innovative challenge for your business strategy. It is not advisable to isolate the measurement of customer satisfaction, and to make it an indicator "like any other", monitored in a too punctual way. On the contrary, it is essential to make the information gathered from customers usable and concrete. This effort of openness makes it possible to :

- To steer the teams and to raise awareness of the customer culture throughout the company. The sharing of indicators, with a consequent adaptation of the remuneration system, makes it possible, for example, to involve everyone in the efforts required;
- Drive and improve a consistent quality approach and processes through your business management. With the opening up of data, the effort is collective, and the proposed solutions are adapted and corrected thanks to customer feedback. You don't play alone, but as part of a real "team" serving the customer.
- Optimize marketing campaigns through more precise targeting (specific e-mails to dissatisfied customers in order to win them back, promotion of satisfied customers who know your quality, etc.);
- Develop an offer that is truly and constantly adapted to the target via increased customer knowledge. Knowing your customers better means better understanding their needs, and therefore optimising all the key indicators (conversion rate, order rate, recommendation rate, average basket).

4 - Use the right tools

A good monitoring customer satisfaction also requires the choice of good tools. Tools for measuring, collecting and processing information, but also for sharing data. Good dashboards, easily readable and available, will help you to make exchanges more fluid and make customer satisfaction the famous shared indicator seen by all.

The choice and implementation of tools is a subject in its own right that we will develop in a future dedicated article... To be continued!

To find out more about this subject, we invite you to discover and download our White Paper :

Quality levelling down, loss of product value and increased pressure on suppliers (On this point, see our previous article Stop lowering prices... Focus on the Customer Experience!). Generating profits through increased turnover and improved customer retention is sustainable, and it requires focusing on your customer experience. Today, the companies that make profits and generate value overall are those that have understood that the customer is their primary asset, and therefore the primary lever to be activated.

Are you wondering how to become one of them? Here are 5 tips to follow, based on an analysis of the winning strategies developed by companies at the forefront of the Customer Experience field. On your marks, get set...Perform!

1. Personalise the customer experience through intelligent use of data

Never before have brands had access to so much information about their customers as they do today. The term "Big Data" is on everyone's lips and refers to the mountain of data that companies are amassing, and it is still clearly underused.

A 2015 eConsultancy study[I] found that nearly 80% of consumers say that brands do not know them as individuals.

How can this be changed? By appropriating this data and using it to improve the customer experience. Here are a few guidelines to help you:

- Build multi-channel campaigns that are no longer based solely on the brand's desired messages, but on data from customer insight
- Carry out individualised nurturing by looking at behaviour, buying patterns, interactions
- Involve your customers in the design of products, solicit their suggestions and ask for their feedback on prototypes, using collaborative platforms and social networks
- Improve the customer experience on an ongoing basis by using the many methods oflistening to and analysing the voice of the customer that are now available: semantic analysis of what is said on social networks, real-time field observation, satisfaction surveys and cold statistics, predictive analysis of behavioural data, etc.

This work of personalisation must be combined with an effort to rethink the messages and the marketing pressure you will have to apply. Individualising the customer experience increases the trust your customers place in you and therefore their loyalty.

2. Be responsive: master multi-channel to adapt to customer choices

Consumers now have the ability to access your products and services wherever they want, at whatever time they want, through whatever channel they want. Multi-channel is no longer an option, but a reality.

Your entire company and all your services must therefore become "responsive"[II] :

- Your strategy, first of all: adapt your offer according to the demands and new uses of your customers. Test small series, adjust and scale up.
- Your customer service, of course: after-sales service and technical support must be consistent (in terms of discourse and identity), and easily accessible by all means: from the website to the telephone, via chat, video tutorials and paper instructions. Adapt the messages and service provision according to the media, but always with a view to the overall consistency of the customer experience
- Finally,your services : do your customers like to order online and pick up at the point of sale or vice versa? Give them that option. Only a third of brands (34%) allow their customers to start a journey on one channel and finish it on another[III]. III] This is a crucial practice for a more fluid customer journey.

3. Facilitate a community of customers

Your customers want to be involved and share their experience! You don't think so? However, in the age of collaborative consumption, and with digital word-of-mouth having a multiplied impact (both positive and negative...), there are real opportunities tointegrate groups of customers and unite them around shared emotions, passions, places or desires.

The key to this community marketing is to encourage exchanges between consumers of a brand around common values. Communication takes place between "supporters" of a brand. Not only via social networks: also think about creating "quality groups" with representative customers to constantly rethink and improve their shopping experience.

Proposing to your community of customers to develop a link based on passions or desires, and not only on raw information about your products, is a very strong loyalty lever, much more powerful than loyalty cards. The customer feels "committed" to the brand and therefore becomes your most effective ambassador.

Going beyond the logic of reward linked to the level of purchase, creating a feeling of belonging to a group that likes and shares the same interests, developing a real community relationship... these are all levers that will engage the customer with you.

4. "Enchant your customers: simplify and script the customer journey

A good customer journey is a simple one! The trend, particularly through the use of new technologies, is to "relieve" consumers by making it easier for them to understand the customer journey.

According to the^3rd AFRC Customer Effort Barometer[I], out of the 9 different sectors studied, 69% of the routes evaluated by the French did not require any particular effort

A sign that brands are making progress in solving problems. There is no shortage of examples of simplified shopping processes, regardless of the channel used;

This reduction in customer effort by optimising the key stages of the customer journey removes the constraints that slow down purchasing or limit loyalty. Efficient customer journey, satisfying customer journey!

This wave of simplification will become even more pronounced in the months and years to come with the arrival of connected objects. Because they will be inviting themselves into consumers' homes, certain connected objects will serve as a link, a gateway between the brand and its customers, in order to quickly resolve a problem, intervene, provide information... or re-order!

Improving the customer experience can also be achieved through small gestures, based on personalised marketing: your customers are sensitive to the small gestures that you make to them. A surprise box added to a parcel, a humorous message placed on a shelf, an unusual fragrance... These little touches will offer a surprising customer experience, a source ofenchantment.

Hence - here again - the need to pay particular attention to the proper use of the data collected! Customers know that they are entrusting you with personal data: they may be delighted by a relevant message sent at the right time... and conversely, a message that is too intrusive, that shows clumsy use of the data, risks provoking a refractory attitude.

5. Consider the customer as a real "asset" of the company

You must consider your customer as an asset of your company, in the sense of a resource, in the financial sense of the term. The discourse heard, read and seen everywhere, which consists of "putting the customer at the heart of our concerns" must be translated into reality, because the impact of the customer experience on the acquisition and retention of customers, and therefore, in fine, on your company's revenues, is real (for a reminder of the link between the quality of the customer experience and the performance of companies on the stock market, read our article : Stop cutting prices... Focus on the Customer Experience!)

Companies that claim such a concern in their annual report and do not offer connected customer journeys, or use the customer data they collect, are saying something that nobody believes. Not even them.

How does a company's willingness and ability to make this shift, which positions the customer as an asset , really translate? Through projects and investments aimed at improving the quality of the customer experience (particularly on the various themes seen above) and through the implementation, monitoring and analysis of real performance and return on investment indicators.

The quest for continuous improvement of the customer experience can only be achieved if you have these indicators, which allow the company to adopt a strategy, and take directions, based on facts. Quantify and qualify your efforts. Develop metrics to measure your progress, tailored to your goals, your industry and your company's customer experience maturity.

i] Customer experience: the perception gap between brands and consumers - Infography E-Consultancy and IBM

ii ] Refers to a website with a responsive design, i.e. one that has the ability to adapt to the reading terminal so that it can be consulted on several different media.

iii] Barometer of digital practices 2015 Sia Partners / Econocom / Ifop

iv] AFRC Customer Effort Barometer 2015

For the past 10 years, KESTIO has been helping companies - from SMEs to large groups - to improve their customer experience in order to optimise customer loyalty and acquisition. In particular, we offer support programmes and exclusive methods for :

In the field of customer journey improvement, KESTIO has developed the exclusive WELCOME EXPERIENCE© method, based in particular on the expertise it has developed with companies in the Leisure, Sports and Events sector.

Ainsi, les français sont nombreux à pointer une relation avec les marques désormais plus fluide qu’avant, d’après l’édition 2015 du Baromètre AFRC de l’Effort Client. Pourtant, les marques françaises semblent encore très peu convaincantes en matière d’Expérience Client comme le fait apparaître le dernier Customer Experience Index publié par l’institut Forrester… Explication de ce paradoxe apparent.

1- La simplification du parcours client, une première étape en bonne voie

“Pour 60% des Français, le parcours Client en France s’est simplifié, pour la première fois depuis trois ans” indique l’étude AFRC menée par Médiamétrie.

Une vraie bonne nouvelle qui vient récompenser les efforts de nombreuses entreprises engagées dans l’amélioration continue de la relation client !

69 % des parcours client n’ont pas requis d’effort particulier, d’après les personnes interrogées. Une nette progression si l’on s’en réfère aux chiffres de 2014 : à l’époque, seulement 60% des Français estimaient que les marques leur facilitaient la vie. 9 points de gagnés sur une année, c’est une progression significative dont il y a tout lieu de se réjouir !

Attention, cependant : ce chiffre masque de grandes disparités entre les secteurs et en fonction de l’étape du parcours évaluée. Aucun secteur ne ressort comme le « grand gagnant » de cette tendance à l’amélioration, mais plusieurs d’entre eux en bénéficient, notamment sur des points précis tels que :

- l’utilisation de la carte de fidélité pour les magasins de la grande distribution
- l’achat en ligne dans le e-commerce,
- l’activation d’un compte bancaire
- ou encore la signature d’un nouveau contrat d’énergie (électricité ou gaz).

On remarque que si les étapes liées à la souscription ou à l’achat ont fait l’objet d’une grande attention de la part des entreprises en vue de réduire l’effort client, on ne peut pas en dire autant de la résiliation ! Cette dernière reste l’un des moments les plus les plus difficiles du parcours pour 41% des clients, dans le domaine de l’assurance, notamment !

2- Le multicanal vécu comme un facilitateur, qui n’entraîne pas la mort des magasins

Si les parcours clients semblent aujourd’hui simplifiés pour bon nombre de français, cela provient notamment de la facilitation apportée par le multicanal. En 2014, la poussée de l’omnicanal était constatée par l’AFRC et s’invitait dans le quotidien, mais elle suscitait plutôt des craintes : disparition du commerce physique et de proximité, complication des parcours d’achat liée à une mauvaise maîtrise des différents canaux par les entreprises (manque de cohérence entre eux).

Aujourd’hui, ces craintes semblent bel et bien évaporées et les consommateurs en demandent plus, d’après Eric Dadian, président de l’AFRC, qui s’exprime dans les colonnes du journal Les Echos :

« La liberté de parcours s’est démultipliée. L’éventail des possibilités aide le consommateur à trouver les voies les plus adaptées pour lui. Le baromètre révèle aussi qu’une part d’entre eux serait prête à payer davantage pour un service client de meilleure qualité ».

Les consommateurs ont plus de choix grâce aux différents canaux, et ne boudent pas pour autant les magasins physiques. Certes, le canal web est cité en premier à 59% dans la recherche d’informations, mais la visite d’un point de vente (18%) est néanmoins en hausse. Ce retour vers le magasin est palpable dans certains secteurs, et notamment celui de la téléphonie. Les français privilégient l’échange en direct et personnalisé lorsqu’il s’agit de renouveler leurs mobiles.

3- Pourtant, une Expérience Client encore loin d’être satisfaisante !

Peut-on dire pour autant que tout va bien dans le meilleur des mondes ? Que les parcours clients sont enfin en adéquation parfaite avec les attentes des consommateurs grâce au multicanal et que leur expérience s’en trouve sensiblement améliorée ?

Ce n’est pas ce que suggèrent les résultats du dernier Customer Experience Index publié par l’institut Forrester… bien au contraire ! Ce baromètre annuel classe 203 marques européennes issues de huit secteurs d’activité selon la qualité de leur expérience client et la fidélité des consommateurs.

En France, les lauréats ne s’en tirent pas avec les félicitations du jury, puisque 55% de marques sont classées “médiocres” et pas une seule d’entre elles ne délivre une expérience de niveau supérieur : la MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance, les trois marques françaises qui ressortent les mieux classées dans l’index, sont gratifiées d’un simple “acceptable”. Des résultats médiocres partagés par d’autres pays européens tels que le Royaume-Uni ou l’Allemagne.

Un constat décevant, surtout lorsque l’on sait que les 3/4 des dirigeants français disent placer l’amélioration de l’expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques !

4- Pourquoi ce résultat apparemment paradoxal ?

L’étude Forrester indique que le vecteur le plus important de qualité de l’expérience client est le facteur émotionnel. La prise en compte de cet aspect « émotionnel » dans les interactions et relations avec les clients est d’ailleurs ce qui différencie la notion d’expérience client de celle de satisfaction client par exemple (pour mémoire à ce sujet, vous pouvez relire notre article Etes vous sûr de maîtriser les 3 approches clés pour fidéliser vos clients? ).

Il semble que ce soit là que le bât blesse pour nos entreprises, qui se sont avant tout saisies du levier « efficacité » dans leur mode d’amélioration du parcours client. L’émotion est certainement une notion dont elles ont plus de mal à s’emparer : elle est par définition moins « rationnelle » et semble de ce fait peu maîtrisable et mesurable.

Pourtant, c’est bien sa prise en compte systématique et durable qui produit les effets les plus tangibles et les plus marquants en matière de fidélité client ! Certains secteurs s’en sont aperçus depuis longtemps et tirent bien mieux leur épingle du jeu : c’est le cas notamment du secteur des assurances et mutuelles, dont sont issus 7 des 13 marques les mieux notées dans l’index Forrester !

Si une étape importante semble avoir été franchie en matière de simplification des parcours clients, il reste donc néanmoins encore du travail en matière d’amélioration de l’expérience client. Un défi qui suppose de se pencher avec attention sur le sujet de l’écoute et de la compréhension client également : aux Etats-Unis, une étude publiée par IBM au premier trimestre 2015 indiquait ainsi que 81% des entreprises sondées pensent avoir une vision complète de leurs clients mais que seulement 37% d’entre eux confient que l’entreprise les comprend vraiment… Le décalage est donc bien réel, même si l’écart se réduit.

KESTIO accompagne de nombreuses entreprises (de l’ETI au Grand Groupe) sur ces sujets :

La collecte des données client ne suffit plus, il faut agir avec ces données !

“2016 promet d’être une année animée en matière de relation client. Il s’agira d’une année pendant laquelle les entreprises qui développent de réels efforts en matière d’amélioration de la relation client se verront récompensées, tandis que celles qui minimisent les besoins de leurs clients depuis des années vont commencer à dépérir” confie le cabinet Forrester dans son étude « Top 10 Success Factors to Determine Who Wins And Who Fails in the Age of the Customer » (1)

Selon ce rapport, les clients vont ainsi récompenser les entreprises qui anticipent les besoins individuels et qui se servent des données collectées. Au contraire, les entreprises qui doivent sans cesse demander des informations basiques, et sont incapables de « reconnaître » un client commenceront à perdre ces derniers.

En clair, la Business Intelligence doit créer de la valeur ajoutée ! La collecte de données doit réellement servir l’expérience client !

Les clients ne toléreront plus ces entreprises qui font preuve d’amnésie lorsqu’il s’agit de connaître leurs préférences

expliquait ainsi Gene Alvarez, managing vice president chez Gartner, lors du Gartner Customer 360 Summit, en septembre 2015 (2). Il est donc impératif pour les entreprises de reconnaître leurs clients et de leur fournir du contenu pertinent qui démontre un réel effort.

Le respect de la confidentialité et de la vie privée érigé en valeur différenciante

Habitués à ce que les marques collectent des données, les consommateurs y sont plus ou moins favorables… Mais une chose est sûre : si des informations personnelles sont récupérées, alors ces consommateurs attendent qu’elles soient utiles !

Les consommateurs exigent que les marques utilisent les données avant d’interagir ! Tous vos clients savent que vous collectez des données, et ils accepteront plus facilement l’idée si cela sert l’expérience qu’ils sont avec votre marque.

Pour agir, il faut donc des données. Mais attention à la façon de les collecter. La confidentialité des données et le respect de la vie privée sont des questions devenues centrales. Il ne faut plus s’en tenir au simple volet « légal », ni même voir la collecte de données comme un risque. Au contraire. Il s’agit d’une réelle opportunité de se différencier. Il faut faire preuve de pédagogie et expliquer à quoi servent les données collectées, et comment elles peuvent permettre de personnaliser l’offre.

L’implication client va ainsi devenir un levier d’amélioration de la relation ! C’est-à-dire ? Selon Forrester, les marques qui vont impliquer de manière plus forte leurs clients – au travers de leur programme de fidélité, par exemple – vont en voir les bénéfices.

Les entreprises qui lanceront des opérations orientées client gagneront une vraie différenciation durable. Conserver les vieilles habitudes est voué à l’échec.

Il faut que le client participe à la définition de la marque et à la conception de ses produits et services : qui est mieux placé que lui-même pour connaître ses besoins? C’est ce que notre client Castorama a très bien compris : à travers des questionnaires délivrés par l’intermédiaire de bornes tactiles placées en magasin, certains de ses points de vente recueillent en direct l’avis de leurs clients. Cela leur a permis notamment d’adapter les horaires de présence de leurs équipes, d’améliorer encore plus l’accueil des clients et de développer de nouvelles idées fondées sur des données fiables obtenues en temps réel.

Puisque le cœur de la relation client est basé sur la personnalisation de l’offre et sa contextualisation, il faut impliquer fortement le consommateur, et dans l’idéal le faire très, très en amont. C’est ce à quoi nos consultants contribuent notamment lorsqu’il mettent en oeuvre un programme d’accompagnement sur l’amélioration de l’expérience client .

Et vous, êtes-vous prêts pour ces changements ?

Sources :

(1) Etude Forrester : https://solutions.forrester.com/aoc-predictions

(2) Etude Gartner : http://www.gartner.com/smarterwithgartner/the-customer-experience-in-2020/

But where to start? What actions should you take and what goals should you set? Discover here (in macro view) the five key steps that will allow you to design and deploy an effective action plan to improve the multi-channel customer journey.

1. Define the perimeter

To begin with, no improvement plan can be drawn up without first taking stock of the situation!
To improve the quality of the experience delivered to your customers, you must first measure the current level of quality and define the expected target level.

The first task is to define the scope of the project, i.e. :

- target customer segments,
- the stages of the multi-channel customer journey that you wish to qualify as a priority,
- the channels involved.

2. Formalise the course

Once all this information has been gathered, formalise the different customer paths (one for each segment) with all their stages and contact points. You must identify the key stages and be able to visualise each of them immediately and clearly:

- the customer's actions, and the channel used for each of them
- the different levels of needs (explicit and implicit) of customers
- the choices the customer faces and their criteria for choice

To find out everything you need to know about defining your customer journey, (re)read our article : Defining and optimising your customer journey.

3. Define the repository Experience Optimal

For each stage of the customer journey, the possible actions for the customer and the level of response provided
by the brand must then be detailed in great detail and evaluated according to a scoring system.

You will then constitute :

- your Optimal Experience Framework which describes all the actions that can be taken to best meet the needs of customers,
- an observation guide that will enable the quality of the Customer Experience to be observed and noted

4. Measure the quality of the Experience delivered

La mesure de la qualité de l’expérience vécue par les clients peut se faire selon différentes méthodes d’observation, d’analyse et de notation. Pour plus de précisions sur ce thème, nous vous renvoyons à l’article : Savez-vous mesurer l’Expérience Client délivrée par votre marque?

Depending on the context, the means available, the customer segments studied and the channels analysed, all or some of these different methods will be favoured: field observation of the customer journey carried out by the shop teams, mystery visits, analysis of visit statistics and website navigation, analysis of verbatims and customer opinions on the net (social networks, forums, etc.) or eyetracking, etc.

In any case, the different studies carried out will finally be consolidated and analysed to extract the average scores attributed to each stage of the journey.

A model of the brand's typical customer journey can then be made, and it can be determined for each stage whether the customer's experience corresponds to :

- A disappointing moment
- A neutral moment
- A moment of enchantment

The key moments identified during the definition of the customer journey will be studied with particular attention.
The average scores thus established make it possible to identify the gap that exists between the typical customer experience offered by the brand and the target customer experience it has set itself.

5. Prioritise key moments!

The gaps identified finally make it possible to target the priority points for improvement. For each of them, recommendations must be made and an action plan drawn up.
The teams, mobilised from the phase of defining the customer journey, then during the observation phase, can and must also be called upon to construct the action plans in "workshop" mode.

The deployment and implementation of the action plan at the different stages of the customer journey, for each segment
and on each channel, requires the full involvement of the different teams at each stage of the project. Prior awareness of the importance of the issues at stake and the positive impact of these actions is therefore of crucial importance.

Discover all the levers for improving sales performance: How to activate the levers of sales performance

And to go further, download our White Paper on Customer Experience:

(Si ce n’est pas encore le cas, nous invitons à redécouvrir les raisons pour lesquelles l’expérience client est un sujet stratégique et la façon dont l’enchantement client agit sur votre rentabilité !) Vous avez même probablement déjà une idée de l’expérience client cible que vous visez, une vision et une ambition en la matière… Mais savez-vous par où commencer pour l’atteindre ? Le point de départ de cette démarche consiste invariablement à définir et optimiser votre parcours client. Retour sur “les fondamentaux” du design et de l’évaluation de parcours client, base préalable à tout projet d’amélioration de l’expérience client.

1. Au fait, qu’est-ce que le Parcours Client ?

Le parcours client est l’ensemble des étapes et points d’interaction entre un client et une entreprise, depuis le début du processus d’achat jusqu’à la consommation complète du produit.

Pour simplifier, 3 grandes phases caractérisent ce parcours:

AVANT : toutes les étapes préalables, depuis la prise de connaissance active ou passive de l’offre jusqu’au processus d’achat, en passant par la phase de décision d’achat

PENDANT : le processus de « delivery » intégrant toutes les étapes de mise à disposition et de consommation ou d’utilisation du service ou du produit.

APRES : Les processus d’après-vente, intégrant le service client, la mesure de la satisfaction client, et tout le processus relationnel permettant de garder le contact et de fidéliser le client.

L’enjeu est de fluidifier le passage en boucle de l’APRES à l’AVANT.

En ce sens, et même s’ils se chevauchent partiellement, le parcours client se différencie du cycle de vie client. Le cycle de vie est une observation bien plus macroscopique du passage successif de l’état de prospect à l’état de client actif jusqu’à l’état de client perdu. Il peut donc contenir plusieurs itérations du parcours client, voire plusieurs parcours en fonction du changement d’état du client.

2. A quoi sert la modélisation du parcours client ?

Dans une démarche d’amélioration de l’expérience client, modéliser le parcours client est la première étape nécessaire.

Cela permet de :

- recenser toutes les étapes du parcours et tous les points de contact entre le client et l’entreprise,
- déterminer l’importance de chaque point de contacts dans l’expérience client,
- d’évaluer le niveau de réponse de l’entreprise sur ces points de contact,
- de définir et mettre en œuvre les améliorations nécessaires par rapport au niveau de réponse ambitionné par l’entreprise.

Si cette approche a été déployée en premier lieu pour les entreprises du secteur BtoC, elle se réplique et s’adapte de plus en plus aux entreprises dans le BtoB.

3. Définir le parcours client

Il n’existe pas forcément un seul parcours client. Selon ses typologies de clientèle, l’entreprise peut proposer différents parcours client : c’est le cas par exemple desentreprises qui ont une clientèle intermédiée avec des distributeurs, des prescripteurs, des installateurs, et des consommateurs finaux, ou de celles qui veulent offrir un parcours très différent à leurs meilleurs clients.

Un point de contact se définit par une interaction entre le client et l’entreprise, via un canal déterminé, physique ou digital. L’interaction peut être de nature informative ou transactionnelle, et déclenchée soit par l’entreprise (push) soit par le client (pull).

C’est par exemple la lecture d’une publicité en ligne ou sur un magazine, un email promotionnel reçu, une visite sur le site web de l’entreprise, l’entrée dans un magasin, un appel du service client, la réception du colis, un email de confirmation de commande, la réception d’une facture, etc.

L’étape du parcours client n’est pas systématiquement liée à un point de contact. Elle peut être vécue dans le parcours du client sans interaction directe avec l’entreprise. C’est par exemple une recommandation par un tiers sur un réseau social, un déplacement et un mode de transport jusqu’à l’entreprise.

4. Evaluer le niveau d’importance de l’étape du parcours

Toutes les étapes ne sont pas égales dans l’expérience du client. On dit souvent que le premier et le dernier point de contact du parcours sont ceux qui forgent le plus le ressenti du client, qu’il soit positif ou négatif. Il y a aussi d’autres étapes, souvent les plus délicates, qui avec la première et la dernière impression laissées représentent les étapes clés.

On appelle « moments de vérité », ces étapes clés qui, selon la manière dont l’entreprise saura les traiter, peuvent faire basculer un client en un client fidèle… ou un client perdu.

L’enjeu est de satisfaire l’attente, voire de la dépasser, dans un moment critique pour le client.

Quelques exemples : la réception d’un colis, ou les modalités de retour pour une entreprise de e-commerce, la présentation de la facture pour un garage, l’accueil à l’arrivée pour un hôtel, la disponibilité du produit pour un magasin, la soutenance d’une proposition pour une société de service, l’accessibilité du service client pour une entreprise de transport, …

Le fait de couvrir de manière satisfaisante les attentes du client sur ces étapes constitue un point d’ancrage de la fidélisation. Le fait de ne pas les couvrir favorise le départ des clients

5. Evaluer le niveau de réponse aux attentes du client

Il est important d’évaluer le niveau de satisfaction délivré en tenant compte des attentes et des besoins des différents types de client. Parce que tous les clients ne sont pas identiques, il est nécessaire de détecter et créer des segments de client selon leurs attentes, voire pour certains secteurs d’activité d’aller jusqu’à la personnalisation du parcours.

Une famille n’a pas les mêmes besoins qu’un couple dans une station de ski, un bricoleur amateur n’a pas les mêmes attentes qu’un professionnel dans chez un marchand d’outillage, une PME n’a pas les mêmes attentes dans sa gestion de flotte automobile chez un loueur.

Il est également essentiel de réfléchir sur une dimension multicanale du parcours, en respectant le choix des clients dans le canal ou les canaux préférés ou privilégiés, et dans une dimension « omnicanale » du parcours, permettant à un client de poursuivre son expérience client sans rupture, en toute fluidité sur l’ensemble des canaux relationnels et auprès de tous les interlocuteurs de l’entreprise

Sur l’ensemble des étapes du parcours et plus particulièrement sur les moments de vérité, nous aidons les entreprises à mesurer leur niveau de réponse aux attentes de leurs clients, afin de définir de façon efficace et pertinente les actions à mettre en oeuvre pour améliorer et fluidifier le parcours et générer de l’enchantement.

La méthode WelcomeExperience® proposée par KESTIO permet de

– définir les parcours client multicanaux
– évaluer la criticité des points d’interaction
– évaluer le niveau de satisfaction délivré

afin d’élaborer un plan effectif d’amélioration de l’expérience client.