(Falls Sie es noch nicht getan haben, laden wir Sie ein, neu zu entdecken, warum Customer Experience ein strategisches Thema ist und wie Sie es umsetzen können! Kundenbegeisterung beeinflusst Ihre Profitabilität ) Wahrscheinlich haben Sie sogar schon eine Vorstellung von Ihrem Zielkundenerlebnis, eine Vision und ein Ziel dafür... Aber wissen Sie, wo Sie anfangen müssen, um es zu erreichen? Der Ausgangspunkt ist immer die Definition und Optimierung Ihrer Customer Journey. Werfen wir einen Blick auf die "Grundlagen" des Customer Journey Designs und der Evaluation, die die Voraussetzung für jedes Projekt zur Verbesserung der Kundenerfahrung ist.
1. Übrigens, was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Schritte und Interaktionspunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, vom Beginn des Kaufprozesses bis zum vollständigen Konsum des Produktes.
Zur Vereinfachung gibt es 3 Hauptphasen in diesem Prozess:
- BEFORE: alle Vorstufen, von der aktiven oder passiven Kenntnisnahme des Angebots bis zum Kaufprozess, einschließlich der Kaufentscheidungsphase
- DURING: der "Liefer"-Prozess, der alle Phasen der Verfügbarkeit und des Verbrauchs oder der Nutzung der Dienstleistung oder des Produkts integriert.
- AFTER: Der After-Sales-Prozess, einschließlich Kundenservice, Messung der Kundenzufriedenheit und des gesamten Beziehungsprozesses zur Kontaktpflege und Kundenbindung.
Die Herausforderung besteht darin, den Übergang von NACH zu VOR fließend zu gestalten.
In diesem Sinne, und auch wenn sie sich teilweise überschneiden, ist die Customer Journey etwas anderes als der Kundenlebenszyklus. Der Lebenszyklus ist eine viel makroskopischere Betrachtung des sukzessiven Übergangs vom Zustand des Interessenten über den Zustand des aktiven Kunden bis hin zum Zustand des verlorenen Kunden. Es kann also mehrere Iterationen der Customer Journey enthalten, oder sogar mehrere Journeys, je nachdem, wie sich der Zustand des Kunden ändert.
2. Was ist der Zweck der Customer Journey-Modellierung?
In einem Prozess zur Verbesserung der Kundenerfahrung ist die Modellierung der Customer Journey der erste notwendige Schritt.
Dies ermöglicht :
-
- Identifizieren Sie alle Phasen der CustomerJourney und alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen,
- Bestimmen Sie die Bedeutung der einzelnen Touchpoints für das Kundenerlebnis,
- um den Grad der Reaktion des Unternehmens auf diese Kontaktpunkte zubewerten ,
- die notwendigen Verbesserungen in Bezug auf den vom Unternehmen angestrebten Grad der Reaktion zu definieren und umzusetzen.
Wurde dieser Ansatz zunächst für Unternehmen im BtoC-Bereich eingesetzt, so wird er zunehmend auch auf Unternehmen im BtoB-Bereich übertragen und angepasst.
3. Definieren Sie die Customer Journey
Es gibt nicht unbedingt einen einzigen Kundenpfad. Je nach Kundentyp kann das Unternehmen unterschiedliche Kundenpfade anbieten: Dies ist z. B. bei Unternehmen der Fall, die einen Zwischenkundenstamm mit Händlern, Planern, Installateuren und Endverbrauchern haben, oder bei Unternehmen, die ihren besten Kunden einen ganz anderen Pfad anbieten wollen.
Ein Touchpoint ist definiert durch eine Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, über einen bestimmten Kanal, entweder physisch oder digital. Die Interaktion kann informativ oder transaktional sein und entweder durch das Unternehmen (Push) oder durch den Kunden (Pull) ausgelöst werden.
Zum Beispiel, wenn Sie eine Anzeige online oder in einer Zeitschrift lesen, eine Werbe-E-Mail erhalten, die Website des Unternehmens besuchen, ein Geschäft betreten, den Kundendienst anrufen, ein Paket erhalten, eine Bestellbestätigungs-E-Mail erhalten, eine Rechnung erhalten usw.
Der Abschnitt der Customer Journey ist nicht systematisch mit einem Kontaktpunkt verknüpft. Sie kann in der Customer Journey ohne direkte Interaktion mit dem Unternehmen erlebt werden. Zum Beispiel eine Empfehlung durch einen Dritten in einem sozialen Netzwerk, eine Reise und ein Verkehrsmittel an das Unternehmen.
4. Bewerten Sie den Grad der Wichtigkeit der Etappe der Reise
Nicht alle Phasen des Kundenerlebnisses sind gleich. Es wird oft gesagt, dass die ersten und letzten Berührungspunkte der Reise diejenigen sind, die die Gefühle des Kunden am meisten prägen, ob positiv oder negativ. Es gibt auch noch andere, oft die heikelsten Phasen, die zusammen mit dem ersten und letzten hinterlassenen Eindruck die Schlüsselphasen darstellen.
Wir nennen diese "Momente der Wahrheit", die entscheidenden Schritte, die, je nachdem wie das Unternehmen damit umgeht, einen Kunden in einen loyalen Kunden verwandeln können... oder in einen verlorenen.
Die Herausforderung besteht darin, die Erwartungen zu einem für den Kunden kritischen Zeitpunkt zu erfüllen oder zu übertreffen.
Ein paar Beispiele: der Empfang eines Pakets oder die Rückgabebedingungen für ein E-Commerce-Unternehmen, die Präsentation der Rechnung für eine Autowerkstatt, der Empfang bei der Ankunft für ein Hotel, die Verfügbarkeit des Produkts für ein Geschäft, die Unterstützung eines Angebots für ein Dienstleistungsunternehmen, die Erreichbarkeit des Kundendienstes für ein Transportunternehmen, usw.
Die Erwartungen des Kunden in diesen Phasen zufriedenstellend zu erfüllen, ist ein Anker für die Loyalität. Wenn sie nicht abgedeckt werden, verlassen die Kunden das Unternehmen
5. Bewerten Sie den Grad der Erfüllung der Kundenerwartungen
Es ist wichtig, den Grad der erreichten Zufriedenheit zu bewerten, indem die Erwartungen und Bedürfnisse der verschiedenen Kundentypen berücksichtigt werden. Da nicht alle Kunden gleich sind, ist es notwendig, Kundensegmente entsprechend ihrer Erwartungen zu erkennen und zu bilden, und für bestimmte Tätigkeitsbereiche sogar so weit zu gehen, den Kurs zu personalisieren.
Eine Familie hat nicht die gleichen Bedürfnisse wie ein Ehepaar in einem Skigebiet, ein Hobbyhandwerker hat nicht die gleichen Erwartungen wie ein Profi in einem Werkzeuggeschäft, ein KMU hat nicht die gleichen Erwartungen an sein Fuhrparkmanagement in einer Autovermietung.
Es ist auch wichtig, über die Multi-Channel-Dimension der Customer Journey nachzudenken, die die Wahl des Kunden für den bevorzugten oder die bevorzugten Kanäle respektiert, sowie über die "Omni-Channel"-Dimension der Journey, die es einem Kunden ermöglicht, seine Kundenerfahrung nahtlos fortzusetzen, über alle Beziehungskanäle und mit allen Kontakten des Unternehmens
Wir helfen Unternehmen dabei, den Grad der Erfüllung der Kundenerwartungen in allen Phasen der Customer Journey und insbesondere in den Momenten der Wahrheit zu messen, um effektive und relevante Maßnahmen zu definieren, die umgesetzt werden können, um die Reise zu verbessern und flüssiger zu gestalten und Begeisterung zu erzeugen.
Die von KESTIO vorgeschlagene WelcomeExperience® Methode ermöglicht
- Multi-Channel Customer Journeys definieren
- die Kritikalität von Interaktionspunkten zu bewerten
- den Grad der Zufriedenheit zu bewerten
um einen effektiven Plan zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln.
