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Enchantement client : faites décoller la fusée satisfaction !

On parle beaucoup de l’Enchantement client de nos jours. Encore un nouveau concept marketing à la mode, ou bien une bonne pratique pour générer concrètement du business ? Les deux, mon capitaine ! Car effectivement, pour nombre d’entreprises en BtoC principalement, mais aussi de plus en plus en BtoB demain, la satisfaction client n’est plus un levier suffisant en soi pour générer des leads et fidéliser ses clients.

Was ist Kundenbegeisterung?

Die Bedürfnisse der Kunden zu decken, heißt, dafür zu sorgen, dass sie zufrieden sind. Ihre Erwartungen zu übertreffen heißt, sie zu begeistern.

Meistens ist die Verzauberung in einem Unternehmen das Ergebnis eines Zufalls. Sie basiert auf der Persönlichkeit eines Mitarbeiters, der den Kunden überraschen wird, indem er seine Erwartungen übertrifft: Er bietet einen Service, der über das hinausgeht, was er tun soll, er schafft eine hochwertige Beziehung, er schenkt Aufmerksamkeit, besondere Gesten wie ein Geschenk ...

 

In diesen Situationen, die als außergewöhnlich erlebt werden, geht die Beziehung über das Transaktionsregister hinaus und aktiviert das emotionale Register.

 

Verzauberung sollte nicht zufällig geschehen, sondern durchdacht, systematisch und zuverlässig erzeugt werden . Das bedeutet, dass es im Unternehmen notwendig ist, die Aktivitäten zu identifizieren, die Begeisterung hervorrufen und Gewinne generieren.

 

Emotionen als positiver Marker für das Kundenerlebnis

Wie der "Wow"-Effekt explizit beschreibt, ermöglicht ein positives emotionales Branding, dass sich ein Kundelange an sein Erlebnis erinnert und somit seine Loyalität verlängert. Achten Sie also insbesondere auf die ersten und letzten Eindrücke, die in der Customer Journey hinterlassen werden.

 

Verzauberung als Verschreibungshebel

Kunden achten zunehmend auf das Feedback ihrer Mitmenschen und haben es sich zur Gewohnheit gemacht, im Rahmen ihres Auswahlprozesses die Meinungen und Kommentare anderer Kunden in sozialen Netzwerken, Foren und auf Vergleichsseiten zu studieren. Und da ein zufriedener Kunde sein Feedback nicht so leicht weitergibt wie ein unzufriedener, besteht eine der Herausforderungen darin, seine Kunden zu "sehr zufriedenen" und damit zu Vorschreibern zu machen, damit die Empfehlung und der positive Buzz da sind.

 

Ist die Verzauberung rentabel?

Kunden zu überraschen, indem man ihre Erwartungen übertrifft, ist für das Unternehmen viel teurer, als einfach nur ihre grundlegenden Erwartungen zu erfüllen. Dies erfordert oft eine höhere Verfügbarkeit der Mitarbeiter, für einen längeren und persönlicheren Austausch. Aber es ist interessant, die Kosten der Verzauberung nicht nur in Bezug auf die Loyalitätsgewinne zu bewerten, sondern auch in Bezug auf die Empfehlungsrate und die generierte positive Mundpropaganda. Kunden werben kostenlos bei Interessenten, das spart eine Menge Aufwand!

 

Verzauberung als letzte Stufe der Satisfaction-Rakete

 

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Doch Vorsicht: Sie können den Kunden nur dann verzaubern, wenn Sie ihn bereits hinsichtlich seiner Grundbedürfnisse befriedigen, was vom Kunden (zu Recht) als Bringschuld angesehen wird. Kundenzufriedenheit ist eine Voraussetzung für Verzauberung. Es hat also keinen Sinn, seine Energie auf die Freude zu konzentrieren, wenn die Grundbedürfnisse nicht gedeckt sind!

 

 

 

 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Unternehmen, das ernsthaft an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeitet, sich verpflichtet, die Bedürfnisse seiner Kunden so weit zu decken, dass ihre Erwartungen übertroffen werden, um einen positiven emotionalen Eindruck zu hinterlassen. So wird es viel leichter, Kunden zu halten und zu gewinnen, und seine Geschäftsentwicklung ist weniger abhängig von der Effektivität seiner "harten" Prospektionsmaßnahmen.

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