Etablir un plan d’amélioration de l’Expérience client multicanal : 5 étapes clés

Aber wo soll man anfangen? Welche Maßnahmen sollten Sie ergreifen und welche Ziele sollten Sie sich setzen? Entdecken Sie hier (in der Makrosicht) die fünf wichtigsten Schritte, mit denen Sie einen effizienten Aktionsplan zur Verbesserung der Multi-Channel Customer Journey entwerfen und umsetzenkönnen.

1. Definieren Sie den Umkreis

Zunächst einmal kann kein Verbesserungsplan umgesetzt werden, ohne eine Bestandsaufnahme der aktuellen Situation zu machen!
Um die Qualität des Kundenerlebnisses zu verbessern, müssen Sie zunächst das aktuelle Qualitätsniveau messen und das erwartete Zielniveau definieren.

Die erste Aufgabe besteht darin, den Umfang des Projekts zu definieren, d. h. :

• • Zielkundensegmente,
  • die Stadien der Multi-Channel Customer Journey, die Sie als vorrangig qualifizieren möchten,
  • die beteiligten Kanäle.

2. Formalisieren Sie den Kurs

Sobald all diese Informationen gesammelt sind, formalisieren Sie die verschiedenen Kundenpfade (einen für jedes Segment) mit all ihren Phasen und Kontaktpunkten. Sie müssen die wichtigsten Schritte identifizieren und sich jeden einzelnen sofort und klar vorstellen können:

• • die Aktionen des Kunden und der jeweils verwendete Kanal
  • die verschiedenen Ebenen der Bedürfnisse (explizit und implizit) der Kunden
  • die Auswahlmöglichkeiten, vor denen der Kunde steht, und die Kriterien für seine Wahl

Um alles über die Definition Ihrer Customer Journey zu erfahren, lesen Sie (erneut) unseren Artikel : Definieren und optimieren Sie Ihre Customer Journey.

3. Definieren Sie das Repository Erleben Sie Optimal

Für jede Stufe der Customer Journey müssen dann die möglichen Aktionen für den Kunden und das Reaktionsniveau der Marke
sehr genau beschrieben und nach einem Scoring-System bewertet werden.

Sie bilden dann :

• • Ihr Optimal Experience Repository, das alle Aktionen beschreibt, die durchgeführt werden können, um die Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen,
  • einen Beobachtungsleitfaden, der es ermöglicht, die Qualität der Customer Experience zu beobachten und zu bewerten

4. Messen Sie die Qualität der gelieferten Erfahrung

La mesure de la qualité de l’expérience vécue par les clients peut se faire selon différentes méthodes d’observation, d’analyse et de notation. Pour plus de précisions sur ce thème, nous vous renvoyons à l’article : Savez-vous mesurer l’Expérience Client délivrée par votre marque?

Je nach Kontext, den zur Verfügung stehenden Mitteln, den untersuchten Kundensegmenten und den analysierten Kanälen werden alle oder einige dieser verschiedenen Methoden bevorzugt: Vor-Ort-Beobachtung der Customer Journey durch die Ladenteams, Mystery Visits, Analyse von Besuchsstatistiken und Website-Navigation, Analyse von Verbatims und Kundenmeinungen im Netz (soziale Netzwerke, Foren etc.) oder Eyetracking etc.

In jedem Fall werden die verschiedenen durchgeführten Studien abschließend konsolidiert und analysiert, um die Durchschnittswerte zu extrahieren, die den einzelnen Etappen der Reise zugeordnet werden.

Wir können dann die typische Customer Journey der Marke modellieren und für jeden Schritt bestimmen, ob die Erfahrung des Kunden mit :

• • Ein enttäuschender Moment
  • Ein neutraler Moment
  • Ein Moment der Verzauberung

Die Schlüsselmomente, die bei der Definition der Customer Journey identifiziert wurden, werden mit besonderer Aufmerksamkeit untersucht.
Die so ermittelten Durchschnittswerte ermöglichen es, die Lücke zu identifizieren, die zwischen dem typischen Kundenerlebnis, das die Marke bietet, und dem angestrebten Kundenerlebnis, das sie sich selbst gesetzt hat, besteht.

5. Priorisieren Sie Schlüsselmomente!

Die ermittelten Lücken ermöglichen es schließlich, die prioritären Punkte für Verbesserungen ins Visier zu nehmen. Für jeden von ihnen müssen Empfehlungen ausgesprochen und ein Aktionsplan erstellt werden.
Die Teams, die aus der Phase der Definition der Customer Journey mobilisiert wurden, können und müssen dann während der Beobachtungsphase auch aufgefordert werden, Aktionspläne im "Workshop"-Modus zu erstellen.

Die Bereitstellung und Umsetzung des Aktionsplans in den verschiedenen Phasen der Customer Journey, für jedes Segment
und auf jedem Kanal, erfordert die volle Einbeziehung der verschiedenen Teams in jeder Phase des Projekts. Ein vorheriges Bewusstsein für die Bedeutung der Themen und die positiven Auswirkungen dieser Maßnahmen ist daher von entscheidender Bedeutung.