Le choix de l’enseigne s’est porté sur KESTIO pour son expertise, son pragmatisme méthodologique, la dimension analytique de notre démarche et notre approche de conduite du changement. Completez votre lecture avec Conseils pour faire de lexperience client un vrai levier de rentabilite.
Grâce à notre méthode exclusive Welcome Experience©, nous modélisons étape par étape le niveau qualitatif de l’expérience vécue par les clients de l’enseigne en magasin et sur Internet. Pour aller plus loin, explorez Points cles pour definir et optimiser votre parcours client.
Est-elle neutre, déceptive ou au contraire enchante-t-elle le client ?
Est-elle différenciatrice par rapport à l’expérience proposée par les concurrents ?
Quelles innovations proposer pour obtenir un “effet Whaou” auprès des clients et répondre à leurs attentes? A lire aussi : Comment attirer des clients avec le moindre effort.
Dans la pratique, plus de 20 étapes (points de contact avec le client, parmi lesquels figurent des étapes clés ou “moments de vérité”) ont été identifiées, définies et évaluées. Les résultats de cette évaluation sont modélisés pour permettre de positionner le niveau d’excellence client actuel de l’enseigne en fonction de l’échelle présentée ci dessous. Decouvrez egalement nos conseils sur Cross et up selling 3 cles pour generer du business avec vos clients.
Il s’appuie également sur les résultats de visites réalisées par des” clients mystère”, des entretiens internes et une étude e-réputation. Pour approfondir ce sujet, consultez notre article sur Dossier experience client les 5 attentes cles de vos clients en matiere de digital.
Ce projet stratégique aboutit à la définition des actions concrètes à déployer dès 2015 pour améliorer de façon significative l’expérience vécue, ressentie et exprimée par les clients de l’enseigne.
Questions fréquentes
Comment KESTIO peut m'accompagner ?
KESTIO propose du coaching commercial, des formations sur-mesure et un accompagnement stratégique pour développer votre performance commerciale.