Amélioration de l’expérience client multi-canale dans le secteur du retail

ESTIO a été sélectionnée par un acteur majeur du secteur GSB parmi 8 sociétés de consulting de premier rang pour réaliser une mission d'amélioration du parcours client multi-canal.

Le choix de l’enseigne s’est porté sur KESTIO pour son expertise, son pragmatisme méthodologique, la dimension analytique de notre démarche et notre approche de conduite du changement.

Grâce à notre méthode exclusive  Welcome Experience©nous modélisons étape par étape le niveau qualitatif de l’expérience vécue par les clients  de l’enseigne en magasin et sur Internet.

 

Est-elle neutre, déceptive ou au contraire enchante-t-elle le client ?
Est-elle différenciatrice par rapport à l’expérience proposée par les concurrents ?
Quelles innovations proposer pour obtenir un “effet Whaou” auprès des clients et répondre à leurs attentes?

 

Dans la pratique, plus de 20 étapes (points de contact avec le client, parmi lesquels figurent des étapes clés ou  “moments de vérité”) ont été identifiées, définies et évaluées. Les résultats de cette évaluation sont modélisés pour permettre de positionner le niveau d’excellence client actuel de l’enseigne en fonction de l’échelle présentée ci dessous.

 

 Dès le départ, le projet implique fortement les collaborateurs de l’enseigne, en les sollicitant à travers les observations en magasin et en les faisant participer à des ateliers de co-construction. Ainsi, ils s’approprient les enjeux de l’Expérience Client, sont force de proposition d’améliorations et deviennent les relais du changement en interne.

Il s’appuie également sur les résultats de visites réalisées par des” clients mystère”, des entretiens internes et une étude e-réputation.

 

Ce projet stratégique aboutit à la définition des actions concrètes à déployer dès 2015 pour améliorer de façon significative l’expérience vécue, ressentie et exprimée par les clients de l’enseigne.

Ce projet fait écho pour vous? Vous souhaitez en savoir + ? Laissez-nous vos coordonnées, nous répondrons avec plaisir à vos demandes.

Pensée pour s’intégrer parfaitement dans votre quotidien d’entrepreneur et vous accompagner dans votre développement