S'imposer face aux clients difficiles
Développez votre assertivite pour gérer les situations tendues, defendre vos positions et maintenir des relations commerciales saines.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi développer son assertivite commerciale ?
Face a des clients exigeants, agressifs ou manipulateurs, la passivite comme l'agressivite sont contre-productives. L'assertivite vous permet de defendre vos positions tout en preservant la relation.
Identifier les profils difficiles
Apprenez a reconnaitre les differents types de comportements clients - agressif, passif-agressif, manipulateur - et comprenez les mecanismes émotionnels qui les declénchent pour mieux les anticiper.
Communiquer avec fermete et respect
Maîtrisez les techniques de communication assertive : messages en "je", écoute active, reformulation constructive. Exprimez vos positions clairement sans confrontation inutile.
Garder le controle en situation tendue
Développez votre maîtrise émotionnelle pour rester calme et professionnel face aux attaques. Transformez les objections en dialogue constructif et maintenez un cadre relationnel sain.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Distinguer passivite, agressivite et assertivite dans vos comportements
- Identifier les profils de clients difficiles et leurs decléncheurs
- Appliquer les techniques de communication assertive en situation réelle
- Gérer les objections et attaques sans perdre le controle
- Maintenir un cadre relationnel respectueux meme sous pression
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Commerciaux, Responsables de comptes, Chefs de projet en relation client
Programme
Avant la formation
- Completer un auto-diagnostic Kestio sur sa posture relationnelle
- Visionner une capsule e-learning sur les bases de la communication assertive
Pendant la formation
Comprendre l'assertivite
- Découvrir les principes de la communication assertive a partir du canevas communication assertive
- Identifier les différences entre passivite, agressivite et assertivite
- Reconnaitre ses zones de confort et ses axes de progres
Identifier les profils de clients difficiles
- Utiliser les fiches profils clients pour analyser les comportements et les decléncheurs de tension
- Comprendre les mecanismes émotionnels derriere les reactions difficiles
- Adapter son comportement a chaque typologie de client
Pratiquer la communication assertive
- S'exercer a formuler des messages en "je" et a pratiquer l'écoute active
- Reformuler les objections sans confrontation a l'aide de la grille de gestion d'objections
- Développer sa confiance dans la prise de parole et la gestion de desaccords
Gérer les objections et attaques
- Appliquer les grilles de gestion d'objections pour desamorcer les tensions
- Maintenir un cadre relationnel clair et respectueux meme en situation tendue
- Pratiquer la maîtrise émotionnelle dans des jeux de role realistes
S'entraîner et progresser
- Participer a des mises en situation filmees pour renforcer sa posture
- Évaluer son assertivite a travers le canevas de feedback collectif
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation filmees
- Jeux de role sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'assertivite en contexte commercial ?
L'assertivite est la capacité a exprimer ses positions avec clarte et fermete tout en respectant son interlocuteur. En vente, elle permet de defendre ses intérêts, de poser des limites et de gérer les objections sans agressivite ni passivite.
Comment gérer un client agressif ou manipulateur ?
La formation vous enseigne a identifiér les profils de clients difficiles, comprendre leurs mecanismes émotionnels et appliquer des techniques de communication assertive pour desamorcer les tensions tout en preservant la relation commerciale.
Cette formation est-elle adaptee aux commerciaux introvertis ?
Absolument. L'assertivite n'est pas une question de personnalite mais de technique. La formation propose des outils concrets pour développer sa confiance et s'exprimer avec impact, quel que soit son profil naturel.
Quels outils pratiques sont fournis pendant la formation ?
Vous repartez avec un canevas de communication assertive, des fiches profils clients, des grilles de gestion d'objections et un canevas de feedback pour continuer a progresser apres la formation.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h