CR-13 • RELATION CLIENT
Mettre en place un dispositif d'écoute Client
Structurez votre programme VOC.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Structurez votre programme VOC.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Marketing, Qualité
Programme détaillé
Avant la formation
- Visionner une capsule e-learning sur les grands principes du programme VOC.
- Répondre à un questionnaire de maturité sur les pratiques actuelles d'écoute client.
Pendant la formation
1
Introduction au VOC
- Découvrir les objectifs et apports du programme à l'aide du canevas VOC.
- Comprendre les bénéfices d'une approche d'écoute continue et structurée.
- Identifier les conditions de succès d'un dispositif durable.
2
Sources de la voix du client
- Lister et catégoriser les canaux d'écoute : enquêtes, entretiens, feedback terrain, réseaux sociaux.
- Explorer des exemples d'outils (plateformes feedback, CRM, formulaires).
- Évaluer la complémentarité et la fiabilité des sources de données.
3
Structurer le dispositif VOC
- Définir les rôles, canaux et outils à utiliser à partir du canevas VOC.
- Mettre en place une gouvernance claire et un mode de reporting adapté.
- Aligner les actions avec les objectifs d'expérience et de fidélité client.
4
Analyse et exploitation des retours
- Appliquer les trames de reporting pour hiérarchiser et traiter les retours.
- Identifier les tendances, irritants et leviers de satisfaction.
- Partager les résultats pour déclencher des plans d'action ciblés.
5
Mise en oeuvre et pilotage
- Définir les KPIs VOC et les modalités de suivi des actions.
- Créer un rituel de partage régulier des retours clients au sein des équipes.
- Mettre en place un dispositif d'amélioration continue basé sur les feedbacks.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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