CR-01 • RELATION CLIENT
Gérer les situations difficiles
Désamorcez les situations tendues.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Désamorcez les situations tendues.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Service client
Programme détaillé
Avant la formation
- Répondre à un questionnaire d'auto-positionnement sur la perception de son rôle dans la relation client.
- Visionner une capsule e-learning sur les fondamentaux de l'expérience client.
Pendant la formation
1
Le client et sa vision des situations
- Analyser les perceptions clients à travers leurs filtres personnels.
- Observer son propre comportement dans la relation.
- Comprendre les attentes à travers la construction de personas.
2
La gestion d'une réclamation – Méthode DESC
- Identifier les différents niveaux de considération du client.
- Formuler une réponse structurée avec la méthode DESC.
- Décoder les émotions exprimées par le client.
3
Les outils du dialogue pour gérer les situations
- Utiliser les différents types de questions pour ajuster l'interaction.
- Construire une argumentation alignée sur les attentes client.
- Valoriser les bénéfices apportés de manière adaptée.
4
La gestion des réponses écrites
- Structurer ses mails de réponse avec assertivité.
- Adapter son style rédactionnel à la situation.
- Optimiser l'impact des écrits en fonction de l'intention du message.
5
Les styles de personnalités et la gestion de son stress
- Reconnaître les profils DISC de ses interlocuteurs.
- Adapter sa communication selon chaque style de personnalité.
- Maîtriser ses émotions et son état interne pour mieux interagir.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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