Analyser et définir un parcours client fluide
Cartographiez le parcours client, identifiéz les irritants et concevez une expérience fluide et differenciante.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi analyser et optimisér le parcours client ?
Un parcours client fluide est un avantage concurrentiel majeur. Chaque friction est une opportunité de perte, chaque moment de vérité peut devenir un moment d'enchantement.
Visualiser l'expérience complete
Cartographiez l'ensemble des points de contact et interactions pour obtenir une vision globale du parcours. Identifiez les moments clés et les attentes prioritaires de vos clients.
Eliminer les irritants
Reperez les doublons, ruptures et points de friction qui degradent l'expérience. Priorisez les quick wins a forte valeur client pour des résultats rapides et visibles.
Concevoir un parcours differenciant
Construisez un parcours cible aligne sur votre promesse de valeur. Formalisez les nouveaux standards de service et impliquez les parties prenantes dans la transformation.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre les enjeux et bénéfices du parcours client
- Cartographier l'existant et identifiér les irritants
- Prioriser les ameliorations selon leur impact client
- Concevoir un parcours cible fluide et differenciant
- Définir un plan d'action avec indicateurs de suivi
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Marketing, Responsables CX, Responsables Relation Client
Programme
Avant la formation
- Completer un auto-diagnostic du parcours client actuel de son organisation
- Visionner une capsule e-learning sur les moments de vérité client
Pendant la formation
Introduction au parcours client
- Comprendre les enjeux et bénéfices du parcours client via le canevas parcours client
- Identifier les interactions clés et les attentes prioritaires
- Partager des exemples inspirants de parcours differenciants
Cartographie de l'existant
- Utiliser les trames de cartographie pour repérer les points de contact et irritants
- Analyser les doublons, ruptures et points de friction dans l'expérience actuelle
- Co-construire une première version visuelle du parcours
Analyse et priorisation
- Appliquer les grilles d'analyse et de priorisation pour hierarchiser les opportunités d'amelioration
- Identifier les quick wins a forte valeur client
- Relier les actions aux enjeux strategiques de l'entreprise
Conception d'un parcours cible
- Construire un parcours fluide et differenciant aligne sur la promesse de valeur
- Impliquer les parties prenantes dans la conception du parcours cible
- Formaliser les nouveaux standards de service et d'interaction
Plan d'action et suivi
- Définir les priorités et les jalons a partir du canevas parcours client
- Organiser la mise en oeuvre et la gouvernance du déploiement
- Suivre les indicateurs de satisfaction et d'efficacité post-transformation
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un parcours client et pourquoi le cartographier ?
Le parcours client représenté l'ensemble des étapes et interactions qu'un client vit avec votre entreprise. Le cartographier permet d'identifiér les points de friction, les moments de vérité et les opportunités d'amelioration pour créer une expérience fluide et differenciante.
Comment identifiér les irritants dans le parcours client ?
La formation vous fournit des trames de cartographie pour repérer les points de contact, analyser les doublons, ruptures et frictions. Vous apprendrez a prioriser les ameliorations selon leur impact sur l'expérience client.
Quels sont les livrables de cette formation ?
Vous répartirez avec une cartographie de votre parcours actuel, un parcours cible formalise, et un plan d'action priorise avec indicateurs de suivi pour piloter la transformation.
Cette formation implique-t-elle d'autres services de l'entreprise ?
Idealement oui. La conception d'un parcours client fluide nécessité l'implication des parties prenantes de differents services. La formation peut accueillir des profils varies pour co-construire le parcours cible.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h