CR-14 • RELATION CLIENT
Analyser et définir un parcours client fluide
Cartographiez le parcours client.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Cartographiez le parcours client.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Marketing, CX
Programme détaillé
Avant la formation
- Compléter un auto-diagnostic du parcours client actuel de son organisation.
- Visionner une capsule e-learning sur les moments de vérité client.
Pendant la formation
1
Introduction au parcours client
- Comprendre les enjeux et bénéfices du parcours client via le canevas parcours client.
- Identifier les interactions clés et les attentes prioritaires.
- Partager des exemples inspirants de parcours différenciants.
2
Cartographie de l'existant
- Utiliser les trames de cartographie pour repérer les points de contact et irritants.
- Analyser les doublons, ruptures et points de friction dans l'expérience actuelle.
- Co-construire une première version visuelle du parcours.
3
Analyse et priorisation
- Appliquer les grilles d'analyse et de priorisation pour hiérarchiser les opportunités d'amélioration.
- Identifier les quick wins à forte valeur client.
- Relier les actions aux enjeux stratégiques de l'entreprise.
4
Conception d'un parcours cible
- Construire un parcours fluide et différenciant aligné sur la promesse de valeur.
- Impliquer les parties prenantes dans la conception du parcours cible.
- Formaliser les nouveaux standards de service et d'interaction.
5
Plan d'action et suivi
- Définir les priorités et les jalons à partir du canevas parcours client.
- Organiser la mise en oeuvre et la gouvernance du déploiement.
- Suivre les indicateurs de satisfaction et d'efficacité post-transformation.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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