CR-12 • RELATION CLIENT
Définir un programme de mesure de la Satisfaction
Mettez en place NPS, CSAT, CES.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Mettez en place NPS, CSAT, CES.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Managers, Qualité
Programme détaillé
Avant la formation
- Visionner une capsule e-learning sur les indicateurs NPS, CES et CSAT.
- Préparer un exemple de mesure ou d'enquête client existante dans son organisation.
Pendant la formation
1
Les fondamentaux de la satisfaction client
- Identifier les enjeux et bénéfices à l'aide du canevas NPS/CSAT.
- Comprendre le lien entre satisfaction, fidélisation et croissance.
- Partager les bonnes pratiques d'entreprises inspirantes.
2
Concevoir son dispositif de mesure
- Utiliser les modèles de questionnaires pour définir objectifs et formats d'enquêtes.
- Choisir les bons indicateurs selon la typologie de clients.
- Structurer une démarche de mesure cohérente et accessible.
3
Collecte et analyse des résultats
- Appliquer des grilles de priorisation pour exploiter les retours clients.
- Apprendre à interpréter les résultats selon les segments.
- Identifier les signaux forts et faibles à transformer en actions.
4
Définir les axes d'amélioration
- Prioriser les quick wins et les projets structurants à partir des données recueillies.
- Organiser les actions dans une logique de plan d'amélioration continue.
- Formaliser une première version de plan d'actions collectives.
5
Plan de suivi et pilotage
- Utiliser les tableaux de bord Kestio pour suivre les KPIs et indicateurs de satisfaction.
- Mettre en place une gouvernance de pilotage des actions.
- Partager les résultats et ancrer la culture de la mesure dans le quotidien.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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