Définir un programme de mesure de la Satisfaction
Mettez en place NPS, CSAT, CES et transformez vos donnees clients en actions d'amelioration concretes.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Ce qui ne se mesure pas ne s'ameliore pas. Un programme de mesure structure permet de piloter la satisfaction, d'identifiér les irritants et de fidéliser durablement vos clients.
Comprendre le lien satisfaction-fidélisation
La satisfaction client impacte directement la retention et la croissance. Apprenez a identifiér les enjeux et bénéfices d'un programme de mesure pour votre organisation.
Choisir les bons indicateurs
NPS, CSAT, CES : chaque indicateur a sa pertinence. Concevez un dispositif de mesure adapte a votre contexte, vos clients et vos objectifs strategiques.
Transformer les donnees en actions
Collecter des donnees ne suffit pas. Apprenez a interpreter les résultats, identifiér les quick wins et définir un plan d'amelioration continue ancre dans votre quotidien.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre les enjeux de la mesure de satisfaction client
- Concevoir un dispositif de mesure adapte a votre contexte
- Maîtriser les indicateurs NPS, CSAT et CES
- Analyser et interpreter les résultats d'enquêtes
- Définir et piloter un plan d'amelioration continue
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Managers, Responsables Qualité, Responsables Relation Client
Programme
Avant la formation
- Visionner une capsule e-learning sur les indicateurs NPS, CES et CSAT
- Préparer un exemple de mesure ou d'enquête client existante dans son organisation
Pendant la formation
Les fondamentaux de la satisfaction client
- Identifier les enjeux et bénéfices a l'aide du canevas NPS/CSAT
- Comprendre le lien entre satisfaction, fidélisation et croissance
- Partager les bonnes pratiques d'entreprises inspirantes
Concevoir son dispositif de mesure
- Utiliser les modèles de questionnaires pour définir objectifs et formats d'enquêtes
- Choisir les bons indicateurs selon la typologie de clients
- Structurer une démarche de mesure coherente et accèssible
Collecte et analyse des résultats
- Appliquer des grilles de priorisation pour exploiter les retours clients
- Apprendre a interpreter les résultats selon les segments
- Identifier les signaux forts et faibles a transformer en actions
Définir les axes d'amelioration
- Prioriser les quick wins et les projets structurants a partir des donnees recueillies
- Organiser les actions dans une logique de plan d'amelioration continue
- Formaliser une première version de plan d'actions collectives
Plan de suivi et pilotage
- Utiliser les tableaux de bord Kestio pour suivre les KPIs et indicateurs de satisfaction
- Mettre en place une gouvernance de pilotage des actions
- Partager les résultats et ancrer la culture de la mesure dans le quotidien
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Quelle est la difference entre NPS, CSAT et CES ?
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la propension a recommander, le CSAT (Customer Satisfaction Score) évalué la satisfaction globale, et le CES (Customer Effort Score) mesure l'effort fourni par le client. La formation vous aide a choisir les indicateurs adaptes a votre contexte.
Comment exploiter efficacement les résultats d'enquêtes de satisfaction ?
Vous apprendrez a utiliser des grilles de priorisation pour transformer les retours clients en actions concretes. L'objectif est d'identifiér les signaux forts et faibles, puis de définir des plans d'amelioration priorises selon leur impact.
A quelle fréquence faut-il mesurer la satisfaction client ?
La fréquence depend de votre contexte : enquêtes ponctuelles, mesures a chaud apres interaction, ou baromêtre régulier. La formation vous aide a concevoir un dispositif adapte a vos besoins et ressources.
Comment impliquer les équipes dans la démarche de mesure ?
La formation aborde la mise en place d'une gouvernance de pilotage et le partage des résultats pour ancrer la culture de la mesure dans le quotidien de vos équipes.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h