CR-04 • RELATION CLIENT
Développer une culture client efficace
Instaurez une culture orientée client.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Instaurez une culture orientée client.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Managers, Dirigeants
Programme détaillé
Avant la formation
- Répondre à un questionnaire d'auto-positionnement sur la perception de son rôle dans la relation client.
- Visionner une capsule e-learning sur les fondamentaux de l'expérience client.
Pendant la formation
1
La culture client et son évaluation
- Comprendre les clés de la satisfaction client.
- Évaluer la culture client.
2
Les méthodes de mesure de la satisfaction client
- Comprendre et analyser la satisfaction client.
- Utiliser les méthodes de recueil et de mesure.
3
Les leviers pour placer le client au centre
- Mesurer la maturité de centricité client.
- Comprendre les leviers de la centricité client.
4
Le parcours client et les points de contact
- Comprendre comment construire un Persona.
- Comprendre l'utilisation de la pyramide des considérations.
- Comprendre le parcours client et comment le construire.
5
L'expérience client et son amélioration
- Comprendre le parcours client et comment le construire.
- Utiliser la roue de l'expérience client pour l'optimiser.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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