CR-16 • RELATION CLIENT
Passer d'ADV à Chargé de relation Client
Évoluez vers un rôle relationnel.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Évoluez vers un rôle relationnel.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : ADV
Programme détaillé
Avant la formation
- Répondre à un auto-diagnostic KESTIO sur la posture actuelle du service ADV.
- Visionner une capsule e-learning sur la relation client orientée service.
Pendant la formation
1
L'évolution du rôle ADV
- Comprendre les nouvelles attentes clients et la transformation du rôle via le canevas posture relationnelle.
- Identifier les limites des pratiques actuelles et les leviers de création de valeur.
- Définir les contours du rôle de Chargé de Relation Client.
2
Recentrage sur la relation client
- Développer écoute, proactivité et esprit de service.
- Travailler sur sa posture relationnelle à partir d'exemples concrets.
- Mettre en oeuvre des pratiques favorisant la satisfaction client.
3
Développer les compétences relationnelles
- Renforcer la communication et la gestion des situations difficiles.
- Utiliser les grilles d'évaluation pour s'auto-positionner.
- Adopter une posture orientée solution dans chaque interaction.
4
Valoriser la fonction
- Identifier la contribution de la relation client au business et à la fidélisation.
- S'approprier des indicateurs de performance simples et pertinents.
- Développer la coopération avec les équipes commerciales.
5
Plan de transformation individuelle
- Élaborer un plan d'action personnel à partir des trames de plan de progrès.
- Définir ses priorités de développement à court et moyen terme.
- Formaliser ses engagements.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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