Passer d'ADV a Charge de relation Client
Evoluez vers un role relationnel et développez les compétences pour fidéliser vos clients au quotidien.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi passer d'ADV a Charge de relation client ?
Le role de l'ADV evolue : au-dela du traitement administratif, vos clients attendent une relation personnalisée et proactive. Cette transformation est une opportunité de valoriser votre poste et de contribuer directement a la fidélisation.
Dépasser le role administratif
Comprenez les nouvelles attentes clients et identifiéz les leviers pour créer de la valeur au-dela du simple traitement des commandes. Développez une posture relationnelle qui fait la difference.
Développer l'écoute et la proactivité
Apprenez a anticiper les besoins, a rebondir sur les demandes et a transformer chaque interaction en opportunité de satisfaction. L'écoute active devient votre meilleur outil.
Valoriser votre contribution au business
Mesurez l'impact de la relation client sur la fidélisation et le chiffre d'affaires. Développez la cooperation avec les équipes commerciales pour une synergie gagnante.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre l'evolution du role ADV vers la relation client
- Développer une posture relationnelle orientee satisfaction
- Maîtriser les techniques de communication et d'écoute active
- Gérer les situations difficiles avec assertivite
- Construire un plan de transformation personnalisé
Public cible
Cette formation s'adresse aux : ADV, Assistants commerciaux, Gestionnaires de comptes clients
Programme
Avant la formation
- Répondre a un auto-diagnostic KESTIO sur la posture actuelle du service ADV
- Visionner une capsule e-learning sur la relation client orientee service
Pendant la formation
L'evolution du role ADV
- Comprendre les nouvelles attentes clients et la transformation du role via le canevas posture relationnelle
- Identifier les limites des pratiques actuelles et les leviers de creation de valeur
- Définir les contours du role de Charge de Relation Client
Recentrage sur la relation client
- Développer écoute, proactivité et esprit de service
- Travailler sur sa posture relationnelle a partir d'exemples concrets
- Mettre en oeuvre des pratiques favorisant la satisfaction client
Développer les compétences relationnelles
- Renforcer la communication et la gestion des situations difficiles
- Utiliser les grilles d'évaluation pour s'auto-positionner
- Adopter une posture orientee solution dans chaque interaction
Valoriser la fonction
- Identifier la contribution de la relation client au business et a la fidélisation
- S'approprier des indicateurs de performance simples et pertinents
- Développer la cooperation avec les équipes commerciales
Plan de transformation individuelle
- Élaborer un plan d'action personnel a partir des trames de plan de progres
- Définir ses priorités de développément a court et moyen terme
- Formaliser ses engagements
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Quelle est la difference entre ADV et Charge de relation client ?
L'ADV (Administration des Ventes) se concentre sur le traitement administratif des commandes, tandis que le Charge de relation client adopte une posture proactive orientee satisfaction et fidélisation. Cette formation vous aide a développer les compétences relationnelles nécessaires pour cette evolution.
Quels sont les prerequis pour suivre cette formation ?
Cette formation s'adresse aux professionnels de l'ADV souhaitant evoluer vers un role plus relationnel. Aucun prerequis technique n'est nécessaire, mais une expérience en ADV ou service client est recommandee.
Comment cette formation m'aidera a mieux gérer les clients difficiles ?
La formation inclut des modules spécifiques sur la gestion des situations difficiles, avec des techniques de communication assertive et des méthodes eprouvees comme DESC pour transformer les reclamations en opportunités de fidélisation.
Y a-t-il un suivi apres la formation ?
Oui, vous repartez avec un plan d'action personnalisé et des outils concrets. KESTIO propose egalement des sessions de coaching individuel pour accompagner la mise en pratique sur le terrain.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h