Kestio

Gérer les situations difficiles en

RELATION CLIENT

Cette formation vous permettra d’acquérir de solides connaissances et compétences dans la gestion des situations difficiles en relation client afin d’aborder ces situations comme un moyen de valoriser l’image de l’entreprise et de trouver des solutions satisfaisantes pour votre client et votre société.

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Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

Contenu

258

stagiaires

formés

98%

taux de

réussite

94%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le client et sa vision des situations

  • Fiche d’auto-observation
  • Fiche persona
  • Analyse de la satisfaction client et écarts

 

Activités pratiques:

  • Réalisez 2 auto-observations sur la situation réelle concernant deux de vos clients
  • Complétez deux fiches persona et partagez ensemble sur ce qui les caractérise
  • Réalisez une analyse de satisfaction client pour deux comptes clients avec qui vous travaillez régulièrement​

La gestion d'une réclamation - Méthode DESC

  • La pyramide de considération
  • Méthode DESC – Traitement des insatisfactions
  • La carte des émotions

 

Activités pratiques:

  • Réalisez une analyse de pyramide de considération sur un de vos personas
  • Préparez au minimum deux sessions clients en utilisant DESC
  • Ecoutez les mots des clients dans deux ou trois situations pour capter les émotions et les prendre en compte​

Les outils du dialogue pour gérer les situations

  • Cartes du dialogue
  • Trame BACI

 

Activités pratiques:

  • Listez des exemples de questions ou expressions pour chacune des cartes KESTIO
  • Complétez la trame BACI pour au moins deux de vos offres​

La gestion des réponses écrites

  • Les styles de communication et la communication écrite
  • À faire / À ne pas faire
  • Trame de structure de mail

 

Activités pratiques

  • Utilisez les clés de l’assertivité sur 3 situations “tendues” que vous pouvez rencontrer et notez-les
  • Utilisez la trame de réponse pour 3 des types de demande les plus souvent reçues

Les styles de personnalités et les clés face au stress

  • La grille de personnalité DISC
  • La triade de Tony Robbins
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Commerciaux, business developers, technico-commerciaux, Consultants, Managers Commerciaux.

 

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins. 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance pour faire face aux exigences du client. 

Formation pour comprendre les enjeux de la satisfaction des clients, le parcours client et les éléments d’une expérience client réussie.

Vous souhaitez échanger sur vos besoins en formations ?

Gestion des Conflits Clients : Solutions et Bonnes Pratiques

La gestion des conflits clients est un aspect essentiel de toute entreprise axée sur la satisfaction de la clientèle. Qu’il s’agisse de résoudre des réclamations, d’apaiser un client mécontent ou de transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation, cette compétence est cruciale. Dans cet article, nous explorerons les meilleures pratiques pour gérer efficacement les conflits avec les clients, améliorer leur expérience et préserver l’image de votre entreprise.
 

Qu’est-ce que la Gestion des Conflits Clients ?

La gestion des conflits clients consiste à identifier, gérer et résoudre les différends ou les désaccords entre l’entreprise et ses clients. Cela peut concerner divers aspects, tels que les retards de livraison, les produits défectueux, les erreurs de facturation ou les problèmes de service. Une gestion efficace des conflits permet de préserver la relation client, de renforcer la confiance et d’éviter les retombées négatives sur l’image de marque.
 

Comment Gérer un Conflit avec un Client ?

Pour gérer un conflit avec un client, il est essentiel de suivre certaines étapes clés :
1. Écoutez attentivement le client pour comprendre ses préoccupations et ses attentes.
2. Exprimez de l’empathie et montrez que vous prenez le problème au sérieux.
3. Identifiez les solutions possibles et proposez des alternatives pour résoudre le conflit.
4. Agissez rapidement pour résoudre le problème et assurez un suivi pour vérifier la satisfaction du client.
 

Meilleures Pratiques pour Apaiser un Client Mécontent

Pour apaiser un client mécontent, voici quelques bonnes pratiques à suivre :
– Restez calme et professionnel, même face à des clients agressifs.
– Offrez des excuses sincères pour les désagréments subis par le client.
– Proposez des solutions adaptées et assurez un suivi pour garantir la résolution du problème.
– Faites preuve de flexibilité et de réactivité pour répondre aux besoins spécifiques du client.
 

Traitement Efficace des Réclamations Clients

Le traitement des réclamations clients nécessite une approche structurée et proactive :
– Mettez en place un système de gestion des réclamations clair et accessible.
– Formez votre équipe à la résolution des conflits et à la communication efficace.
– Utilisez des outils de suivi pour assurer un suivi rapide et transparent des réclamations.
– Impliquez les clients dans le processus de résolution et assurez-vous de leur satisfaction finale.
 

Transformer l’Insatisfaction en Satisfaction

Pour transformer un client insatisfait en client satisfait, il est crucial de montrer votre engagement à résoudre le problème :
– Prenez l’initiative de contacter le client pour comprendre ses besoins et ses attentes.
– Offrez des solutions personnalisées et des compensations appropriées pour rectifier la situation.
– Restez transparent et communiquez ouvertement sur les actions prises pour résoudre le problème.
 

Impacts d’une Mauvaise Gestion des Conflits sur l’Image de l’Entreprise

Une mauvaise gestion des conflits peut avoir des répercussions néfastes sur l’image de l’entreprise :
– Diminution de la satisfaction et de la fidélité client.
– Détérioration de la réputation de l’entreprise et risque de bouche-à-oreille négatif.
– Perte de clients et de parts de marché au profit de concurrents mieux perçus.
– Coûts liés aux litiges et aux compensations financières.
 
En conclusion, une gestion efficace des conflits clients est un élément crucial de la stratégie globale de relation client. En suivant les meilleures pratiques et en mettant l’accent sur la résolution rapide et satisfaisante des problèmes, vous pouvez non seulement préserver la relation client, mais aussi renforcer la réputation et la compétitivité de votre entreprise.
 

Réussir la relation client

À DISTANCE

Cette formation vous permettra d’acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance. Vous pourrez également développer votre proactivité et faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences du client.

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Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

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Contenu

154

stagiaires

formés

97%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le client et l'utilisation des canaux à distance

  • Le parcours client
  • Les canaux d’interaction
  • La fiche persona et l’empathy map

 

Activités pratiques :

  • Identifier les canaux d’interaction actuels et ceux à intégrer à terme
  • Compléter les activités client internes actuelles et souhaitables dans la matrice Parcours Client​

Le dialogue client en mode réactif

  • La pyramide de considération
  • L’auto-observation de situations clients
  • Les cartes du dialogue Relation Client

 

Activités pratiques :

  • Analyser la situation de communication avec 2 clients
  • Compléter la fiche des questions avec des exemples utiles pour son activité​

La gestion des situations délicates

  • La méthode DESC
  • La méthode CRAC

 

Activités pratiques :

  • Préparer 2 sessions clients en utilisant DESC
  • Noter 2 objections de ses clients et utiliser la fiche CRAC​

La démarche proactive vers les clients

  • La fiche recherche de proactivité
  • La fiche préparation
  • La trame d’appel sortant

 

Activités pratiques :

  • Identifier toutes les possibilités de proactivité pour son service
  • Préparer une campagne d’appels sortants réelle

Les motivations et styles de personnalités

  • La méthode SONCASE
  • La grille de personnalité DISC
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Chargés de relation clientèle à distance, télévendeurs et téléconseillers, chefs de plateau, conseillers clientèle à distance.

 

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins. 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour construire son persona, déployer une stratégie de growth hacking, suivre ses leads et optimiser le process marketing/vente.

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.

Vous souhaitez échanger sur vos besoins en formations ?

Gestion de la relation client en ligne

La gestion de la relation client en ligne est devenue un pilier essentiel pour les entreprises cherchant à rester compétitives dans un monde de plus en plus numérique. Cette approche stratégique vise à entretenir des relations solides avec les clients à travers les canaux digitaux. Les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces pour répondre aux attentes des consommateurs modernes et offrir une expérience client de qualité, même à distance.

Gestion de la relation client en ligne : Les Fondements

La gestion de la relation client en ligne repose sur des stratégies spécifiques visant à interagir avec les clients à travers divers canaux digitaux. Les entreprises doivent développer des techniques adaptées pour répondre aux besoins des clients dans un environnement numérique en constante évolution. Les stratégies de gestion de la relation client digitale incluent l’utilisation de plateformes de CRM (Customer Relationship Management), la personnalisation des interactions client, et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

Stratégies de Gestion de la Relation Client Digitale

Pour réussir dans la gestion de la relation client en ligne, les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces. Cela implique d’utiliser des outils de CRM pour centraliser les informations client, d’adopter une approche omnicanale pour offrir une expérience client fluide sur tous les canaux, et de personnaliser les communications pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Les entreprises doivent également utiliser les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie pour interagir avec les clients de manière proactive.

Optimisation de l’Expérience Client en Ligne

Pour offrir une expérience client optimale en ligne, les entreprises doivent mettre l’accent sur la facilité d’utilisation, la rapidité et la pertinence des interactions. Cela implique de fournir un site web convivial et intuitif, des réponses rapides aux requêtes des clients et des recommandations personnalisées basées sur leurs préférences et leur historique d’achat. L’objectif est de rendre le parcours client aussi fluide que possible, de la découverte du produit à l’achat final.

Mesure de l’Efficacité de la Gestion de la Relation Client à Distance

Pour mesurer l’efficacité de la gestion de la relation client à distance, les entreprises peuvent utiliser divers indicateurs de performance tels que le taux de satisfaction client, le taux de conversion, le taux d’engagement sur les réseaux sociaux, et le temps de résolution des problèmes. En analysant ces métriques, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et ajuster leur stratégie en conséquence pour optimiser l’expérience client.

Surmonter les Défis de la Gestion de la Relation Client à Distance

La gestion de la relation client à distance présente certains défis uniques, notamment la difficulté à établir des relations personnelles avec les clients et à résoudre rapidement les problèmes complexes. Pour surmonter ces défis, les entreprises doivent investir dans la formation du personnel pour développer des compétences en communication virtuelle, renforcer la sécurité des données pour instaurer la confiance des clients, et offrir un support client réactif et efficace pour résoudre les problèmes rapidement.
 
En conclusion, la gestion de la relation client en ligne est essentielle pour les entreprises cherchant à maintenir des relations solides avec leurs clients dans un monde numérique en évolution constante. En adoptant des stratégies efficaces, en optimisant l’expérience client et en surmontant les défis, les entreprises peuvent réussir à gérer efficacement la relation client à distance et à fidéliser leur clientèle dans le long terme.

Savoir améliorer l'Expérience Client de

SON ORGANISATION

Cette formation vous permettra d’acquérir de solides connaissances et compétences concernant la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise. 

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Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

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Contenu

2 000

sessions

chaque année

8 000

stagiaires

formés

94%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le concept de l'Expérience Client et le persona Client

  • La notion d’Expérience Client et ses composantes
  • ​Le Persona Client

La pyramide de considération

  • Les besoins et motivations des clients
  • ​La pyramide de considération

Le parcours client et les moments de vérité

  • Un parcours client, c’est quoi ?
  • ​Construire son Parcours Client
  • Identifier les moments de vérité

La mesure de l'Expérience Client délivrée

  • Croiser le parcours et le persona
  • Observer sur le terrain

La définition des améliorations et innovations dans l'Expérience Client

  • Identifier les leviers sur les interactions individuelles
  • Identifier les leviers possibles au niveau de l’entreprise
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…

 

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Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance pour faire face aux exigences du client.

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.. 

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L’expérience client : un élément crucial pour l’entreprise

L’expérience client est devenue un élément crucial pour toute entreprise cherchant à prospérer dans un environnement concurrentiel. C’est bien plus qu’une simple transaction commerciale. C’est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une marque tout au long de son parcours d’achat et au-delà. Une expérience client positive peut conduire à la fidélisation, à des recommandations et à une réputation solide, tandis qu’une expérience négative peut dissuader les clients de revenir et nuire à la réputation d’une entreprise.
 

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

L’expérience client est cruciale car elle influence directement la perception qu’un client a d’une marque. Une expérience positive peut renforcer la fidélité à la marque, encourager les clients à recommander l’entreprise à d’autres et même à payer un prix plus élevé pour ses produits ou services. En revanche, une expérience négative peut entraîner la perte de clients, des avis négatifs et une réputation ternie.
 

Comment améliorer l’expérience client ?

Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client. Tout d’abord, il est essentiel de comprendre les besoins et les préférences des clients. Ensuite, personnaliser les interactions en fonction de ces informations peut aider à créer des expériences plus pertinentes et engageantes. Il est également important de fournir un service client de haute qualité, d’offrir des canaux de communication multiples et d’être réactif aux besoins des clients.
 

Quels sont les éléments clés d’une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client repose sur plusieurs éléments clés, notamment la facilité d’utilisation des produits ou services, la qualité du service client, la personnalisation des interactions, la cohérence sur tous les canaux de communication, la résolution rapide des problèmes et une expérience transparente et sans friction.
 

Comment mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction client peut être mesurée à l’aide de divers indicateurs, tels que les enquêtes de satisfaction, les scores Net Promoter (NPS), les taux de rétention client, les avis en ligne, les commentaires directs des clients et les données d’utilisation des produits ou services. Ces mesures peuvent fournir des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent une marque et son expérience.
 

Comment optimiser le parcours client ?

L’optimisation du parcours client implique de cartographier et d’analyser chaque étape du parcours d’achat d’un client, de l’identification du besoin à l’achat final, en passant par le service après-vente et la fidélisation. En identifiant les points de friction et les opportunités d’amélioration, une entreprise peut mettre en œuvre des changements pour rendre le parcours client plus fluide, plus agréable et plus efficace.
 
En conclusion, l’expérience client est un aspect essentiel de toute entreprise prospère. En investissant dans l’amélioration de l’expérience client, les entreprises peuvent non seulement fidéliser leurs clients existants, mais aussi attirer de nouveaux clients grâce à une réputation positive et à des recommandations.
 

Les clés pour fidéliser ses clients en

RELATION CLIENT

Cette formation vous permettra de développer un état d’esprit orienté client, de faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences client, ainsi que d’accueillir de manière constructive le mécontentement. 

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Objectifs

Intra

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Contenu

197

stagiaires

formés

97%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le parcours client et les moments clés

  • Le persona
  • La pyramide des considérations
  • Le design du parcours client

 

Activités pratiques :

  • Compléter sa fiche persona
  • Compléter son parcours client​

La mesure de la satisfaction client

  • La satisfaction client
  • Les méthodes de recueil et de mesure

 

Activités pratiques :

  • Analyser la satisfaction client
  • Préparer un dispositif de mesure de la satisfaction​

Le parcours et le design de l'expérience client

  • Le design du parcours client
  • La roue de l’expérience client

 

Activités pratiques :

  • Préparer un questionnaire de satisfaction

La gestion des insatisfactions et les ressorts

  • Le traitement des insatisfactions – la Méthode DESC
  • La carte des émotions

 

Activités pratiques :

  • Préparer au minimum 2 sessions clients en utilisant DESC
  • Choisir 3 émotions et imaginer ce que dit le client quand il manifeste cette émotion

Créer une communauté client

  • La checklist pour créer une communauté client
  • La grille des facteurs clés de réussite pour fédérer et développer une communauté
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Chargés d’accueil ou de relation clientèle, fonctions commerciales au contact du client, hôtes(ses) d’accueil, conseillers clientèle, opérateur SAV.

 

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Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.

Formation pour construire son persona, déployer une stratégie de growth hacking, suivre ses leads et optimiser le process marketing/vente.

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La fidélisation client

La fidélisation client est un élément crucial pour toute entreprise souhaitant assurer sa pérennité dans un marché concurrentiel. Mais qu’est-ce que la fidélisation client exactement ? La fidélisation client consiste à cultiver et entretenir des relations durables avec ses clients, afin de les inciter à revenir régulièrement et à recommander vos produits ou services à leur entourage. Cette stratégie repose sur la satisfaction client, la confiance et le sentiment d’appartenance à une marque.

Fidélisation client : comprends les enjeux et attentes du client

Pour fidéliser un client, il est essentiel de comprendre ses besoins et ses attentes. Une approche efficace implique souvent la personnalisation des interactions avec chaque client, en utilisant des techniques de segmentation et de ciblage adaptées. Par exemple, envoyer des offres promotionnelles personnalisées ou des recommandations de produits basées sur les achats précédents peut renforcer le lien avec le client.

Fidélisation client : utiliser les outils digitaux

Dans un contexte de relation client à distance et de digitalisation croissante, les entreprises doivent s’adapter en proposant des solutions innovantes pour fidéliser leur clientèle. Les outils numériques tels que les applications mobiles, les réseaux sociaux et les programmes de fidélité en ligne peuvent être des atouts précieux pour maintenir un engagement constant avec les clients, même à distance.
 
Prenons un exemple concret de fidélisation client. Imaginons qu’une boutique en ligne de vêtements lance un programme de fidélité offrant des points de récompense à chaque achat. Ces points peuvent être échangés contre des remises ou des avantages exclusifs, incitant ainsi les clients à revenir régulièrement pour accumuler des points et bénéficier d’avantages supplémentaires.

Fidélisation client : un levier marketing puissant

La fidélisation client est également un levier marketing puissant. En fidélisant sa clientèle, une entreprise peut réduire ses coûts d’acquisition de nouveaux clients et augmenter la valeur à vie de chaque client existant. De plus, des clients fidèles ont tendance à dépenser davantage et à recommander la marque à leur entourage, ce qui contribue à la croissance et à la réputation de l’entreprise.

Fidélisation client : plus qu’une simple transaction commerciale

Pourquoi la relation client est-elle si importante ? La relation client va bien au-delà d’une simple transaction commerciale. Elle crée un lien émotionnel entre l’entreprise et ses clients, favorisant ainsi la loyauté et la satisfaction à long terme. En investissant dans la fidélisation client, une entreprise démontre son engagement envers ses clients et renforce sa position sur le marché.
 
En résumé, la fidélisation client est un pilier essentiel de la stratégie commerciale de toute entreprise. En développant des techniques de fidélisation efficaces, en améliorant l’expérience client et en cultivant des relations durables, les entreprises peuvent garantir leur succès à long terme dans un environnement concurrentiel en constante évolution.
 

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