Kestio

Gérer les situations difficiles en

RELATION CLIENT

Cette formation vous permettra d’acquérir de solides connaissances et compétences dans la gestion des situations difficiles en relation client afin d’aborder ces situations comme un moyen de valoriser l’image de l’entreprise et de trouver des solutions satisfaisantes pour votre client et votre société.

DÉCOUVREZ NOTRE FORMATION

Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

Contenu

258

stagiaires

formés

98%

taux de

réussite

94%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le client et sa vision des situations

  • Fiche d’auto-observation
  • Fiche persona
  • Analyse de la satisfaction client et écarts

 

Activités pratiques:

  • Réalisez 2 auto-observations sur la situation réelle concernant deux de vos clients
  • Complétez deux fiches persona et partagez ensemble sur ce qui les caractérise
  • Réalisez une analyse de satisfaction client pour deux comptes clients avec qui vous travaillez régulièrement​

La gestion d'une réclamation - Méthode DESC

  • La pyramide de considération
  • Méthode DESC – Traitement des insatisfactions
  • La carte des émotions

 

Activités pratiques:

  • Réalisez une analyse de pyramide de considération sur un de vos personas
  • Préparez au minimum deux sessions clients en utilisant DESC
  • Ecoutez les mots des clients dans deux ou trois situations pour capter les émotions et les prendre en compte​

Les outils du dialogue pour gérer les situations

  • Cartes du dialogue
  • Trame BACI

 

Activités pratiques:

  • Listez des exemples de questions ou expressions pour chacune des cartes KESTIO
  • Complétez la trame BACI pour au moins deux de vos offres​

La gestion des réponses écrites

  • Les styles de communication et la communication écrite
  • À faire / À ne pas faire
  • Trame de structure de mail

 

Activités pratiques

  • Utilisez les clés de l’assertivité sur 3 situations “tendues” que vous pouvez rencontrer et notez-les
  • Utilisez la trame de réponse pour 3 des types de demande les plus souvent reçues

Les styles de personnalités et les clés face au stress

  • La grille de personnalité DISC
  • La triade de Tony Robbins
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Commerciaux, business developers, technico-commerciaux, Consultants, Managers Commerciaux.

 

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins. 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance pour faire face aux exigences du client. 

Formation pour comprendre les enjeux de la satisfaction des clients, le parcours client et les éléments d’une expérience client réussie.

Vous souhaitez échanger sur vos besoins en formations ?

Gestion des Conflits Clients : Solutions et Bonnes Pratiques

La gestion des conflits clients est un aspect essentiel de toute entreprise axée sur la satisfaction de la clientèle. Qu’il s’agisse de résoudre des réclamations, d’apaiser un client mécontent ou de transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation, cette compétence est cruciale. Dans cet article, nous explorerons les meilleures pratiques pour gérer efficacement les conflits avec les clients, améliorer leur expérience et préserver l’image de votre entreprise.
 

Qu’est-ce que la Gestion des Conflits Clients ?

La gestion des conflits clients consiste à identifier, gérer et résoudre les différends ou les désaccords entre l’entreprise et ses clients. Cela peut concerner divers aspects, tels que les retards de livraison, les produits défectueux, les erreurs de facturation ou les problèmes de service. Une gestion efficace des conflits permet de préserver la relation client, de renforcer la confiance et d’éviter les retombées négatives sur l’image de marque.
 

Comment Gérer un Conflit avec un Client ?

Pour gérer un conflit avec un client, il est essentiel de suivre certaines étapes clés :
1. Écoutez attentivement le client pour comprendre ses préoccupations et ses attentes.
2. Exprimez de l’empathie et montrez que vous prenez le problème au sérieux.
3. Identifiez les solutions possibles et proposez des alternatives pour résoudre le conflit.
4. Agissez rapidement pour résoudre le problème et assurez un suivi pour vérifier la satisfaction du client.
 

Meilleures Pratiques pour Apaiser un Client Mécontent

Pour apaiser un client mécontent, voici quelques bonnes pratiques à suivre :
– Restez calme et professionnel, même face à des clients agressifs.
– Offrez des excuses sincères pour les désagréments subis par le client.
– Proposez des solutions adaptées et assurez un suivi pour garantir la résolution du problème.
– Faites preuve de flexibilité et de réactivité pour répondre aux besoins spécifiques du client.
 

Traitement Efficace des Réclamations Clients

Le traitement des réclamations clients nécessite une approche structurée et proactive :
– Mettez en place un système de gestion des réclamations clair et accessible.
– Formez votre équipe à la résolution des conflits et à la communication efficace.
– Utilisez des outils de suivi pour assurer un suivi rapide et transparent des réclamations.
– Impliquez les clients dans le processus de résolution et assurez-vous de leur satisfaction finale.
 

Transformer l’Insatisfaction en Satisfaction

Pour transformer un client insatisfait en client satisfait, il est crucial de montrer votre engagement à résoudre le problème :
– Prenez l’initiative de contacter le client pour comprendre ses besoins et ses attentes.
– Offrez des solutions personnalisées et des compensations appropriées pour rectifier la situation.
– Restez transparent et communiquez ouvertement sur les actions prises pour résoudre le problème.
 

Impacts d’une Mauvaise Gestion des Conflits sur l’Image de l’Entreprise

Une mauvaise gestion des conflits peut avoir des répercussions néfastes sur l’image de l’entreprise :
– Diminution de la satisfaction et de la fidélité client.
– Détérioration de la réputation de l’entreprise et risque de bouche-à-oreille négatif.
– Perte de clients et de parts de marché au profit de concurrents mieux perçus.
– Coûts liés aux litiges et aux compensations financières.
 
En conclusion, une gestion efficace des conflits clients est un élément crucial de la stratégie globale de relation client. En suivant les meilleures pratiques et en mettant l’accent sur la résolution rapide et satisfaisante des problèmes, vous pouvez non seulement préserver la relation client, mais aussi renforcer la réputation et la compétitivité de votre entreprise.
 

Du commercial traditionnel au

commercial augmenté !

Jeudi 30 mai de 14h à 15h

Animé par Fabien Comtet, CEO de Kestio

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