Kestio

Les clés pour fidéliser ses clients en

RELATION CLIENT

Cette formation vous permettra de développer un état d’esprit orienté client, de faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences client, ainsi que d’accueillir de manière constructive le mécontentement. 

DÉCOUVREZ NOTRE FORMATION

Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

Contenu

197

stagiaires

formés

97%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le parcours client et les moments clés

  • Le persona
  • La pyramide des considérations
  • Le design du parcours client

 

Activités pratiques :

  • Compléter sa fiche persona
  • Compléter son parcours client​

La mesure de la satisfaction client

  • La satisfaction client
  • Les méthodes de recueil et de mesure

 

Activités pratiques :

  • Analyser la satisfaction client
  • Préparer un dispositif de mesure de la satisfaction​

Le parcours et le design de l'expérience client

  • Le design du parcours client
  • La roue de l’expérience client

 

Activités pratiques :

  • Préparer un questionnaire de satisfaction

La gestion des insatisfactions et les ressorts

  • Le traitement des insatisfactions – la Méthode DESC
  • La carte des émotions

 

Activités pratiques :

  • Préparer au minimum 2 sessions clients en utilisant DESC
  • Choisir 3 émotions et imaginer ce que dit le client quand il manifeste cette émotion

Créer une communauté client

  • La checklist pour créer une communauté client
  • La grille des facteurs clés de réussite pour fédérer et développer une communauté
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Chargés d’accueil ou de relation clientèle, fonctions commerciales au contact du client, hôtes(ses) d’accueil, conseillers clientèle, opérateur SAV.

 

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins. 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.

Formation pour construire son persona, déployer une stratégie de growth hacking, suivre ses leads et optimiser le process marketing/vente.

Vous souhaitez échanger sur vos besoins en formations ?

La fidélisation client

La fidélisation client est un élément crucial pour toute entreprise souhaitant assurer sa pérennité dans un marché concurrentiel. Mais qu’est-ce que la fidélisation client exactement ? La fidélisation client consiste à cultiver et entretenir des relations durables avec ses clients, afin de les inciter à revenir régulièrement et à recommander vos produits ou services à leur entourage. Cette stratégie repose sur la satisfaction client, la confiance et le sentiment d’appartenance à une marque.

Fidélisation client : comprends les enjeux et attentes du client

Pour fidéliser un client, il est essentiel de comprendre ses besoins et ses attentes. Une approche efficace implique souvent la personnalisation des interactions avec chaque client, en utilisant des techniques de segmentation et de ciblage adaptées. Par exemple, envoyer des offres promotionnelles personnalisées ou des recommandations de produits basées sur les achats précédents peut renforcer le lien avec le client.

Fidélisation client : utiliser les outils digitaux

Dans un contexte de relation client à distance et de digitalisation croissante, les entreprises doivent s’adapter en proposant des solutions innovantes pour fidéliser leur clientèle. Les outils numériques tels que les applications mobiles, les réseaux sociaux et les programmes de fidélité en ligne peuvent être des atouts précieux pour maintenir un engagement constant avec les clients, même à distance.
 
Prenons un exemple concret de fidélisation client. Imaginons qu’une boutique en ligne de vêtements lance un programme de fidélité offrant des points de récompense à chaque achat. Ces points peuvent être échangés contre des remises ou des avantages exclusifs, incitant ainsi les clients à revenir régulièrement pour accumuler des points et bénéficier d’avantages supplémentaires.

Fidélisation client : un levier marketing puissant

La fidélisation client est également un levier marketing puissant. En fidélisant sa clientèle, une entreprise peut réduire ses coûts d’acquisition de nouveaux clients et augmenter la valeur à vie de chaque client existant. De plus, des clients fidèles ont tendance à dépenser davantage et à recommander la marque à leur entourage, ce qui contribue à la croissance et à la réputation de l’entreprise.

Fidélisation client : plus qu’une simple transaction commerciale

Pourquoi la relation client est-elle si importante ? La relation client va bien au-delà d’une simple transaction commerciale. Elle crée un lien émotionnel entre l’entreprise et ses clients, favorisant ainsi la loyauté et la satisfaction à long terme. En investissant dans la fidélisation client, une entreprise démontre son engagement envers ses clients et renforce sa position sur le marché.
 
En résumé, la fidélisation client est un pilier essentiel de la stratégie commerciale de toute entreprise. En développant des techniques de fidélisation efficaces, en améliorant l’expérience client et en cultivant des relations durables, les entreprises peuvent garantir leur succès à long terme dans un environnement concurrentiel en constante évolution.
 

Du commercial traditionnel au

commercial augmenté !

Jeudi 30 mai de 14h à 15h

Animé par Fabien Comtet, CEO de Kestio

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