Réussir la relation client a distance
Excellez par téléphone, email et chat en maitrisant les techniques de communication a distance pour fidéliser vos clients.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi maîtriser la relation client a distance ?
La relation client a distance est devenue incontournable. Téléphone, email, chat : chaque canal a ses codes et ses exigences. Maîtriser ces interactions, c'est garantir une expérience client de qualité sur tous les points de contact.
Comprendre les canaux et les parcours
Chaque client utilise differents canaux selon ses besoins. Apprenez a construire des personas, a cartographier les parcours et a adapter votre approche selon le contexte d'interaction.
Maîtriser le dialogue reactif et proactif
Utilisez la pyramide des considerations pour adapter votre posture. Développez l'auto-observation en situation client et maîtrisez les techniques de dialogue relationnel.
Gérer les situations delicates
Méthode DESC pour les reclamations, technique CRAC pour les objections : acquierez les outils pour transformer les tensions en opportunités de fidélisation.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre le parcours client et l'utilisation des canaux a distance
- Maîtriser le dialogue client en mode reactif
- Gérer efficacement les situations delicates
- Développer une démarche proactive vers les clients
- Adapter votre communication aux profils de personnalite
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Teleconseillers, Service client, Charges de relation client
Programme
Avant la formation
- Répondre a un questionnaire d'auto-positionnement sur la perception de son role dans la relation client
- Visionner une capsule e-learning sur les fondamentaux de l'expérience client
Pendant la formation
Le client et l'utilisation des canaux a distance
- Comprendre le parcours client et comment le construire
- Utiliser les differents canaux d'interaction client par étape du parcours
- Construire la fiche persona et l'empathy map
Le dialogue client en mode reactif
- Comprendre l'utilisation de la pyramide des considerations
- Maîtriser l'auto-observation en situation client
- Utiliser les cartes du dialogue relation client
La gestion des situations delicates
- Maîtriser la méthode DESC en situation difficile
- Traiter les objections avec la méthode CRAC
Démarche proactive vers les clients
- Maîtriser la recherche de proactivité
- Préparer les appels sortants
- Construire la trame d'appel sortant
Les motivations et styles de personnalites
- Comprendre les motivations d'achat
- Optimiser son profil LinkedIn
- Utiliser la grille de personnalite DISC
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Quels canaux sont couverts par cette formation ?
La formation couvre l'ensemble des canaux a distance : téléphone (appels entrants et sortants), email, chat et réseaux sociaux. Vous apprendrez a adapter votre communication selon chaque canal.
Comment gérer les situations difficiles par téléphone ?
La formation inclut un module complet sur la gestion des situations delicates avec les méthodes DESC et CRAC pour traiter les objections et desamorcer les tensions avec efficacité.
Comment être proactif dans la relation client a distance ?
Vous apprendrez a préparer et mener des appels sortants proactifs, a construire des trames d'appel efficaces et a identifiér les opportunités de contact pour anticiper les besoins clients.
Cette formation aborde-t-elle les profils de personnalite ?
Oui, un module est consacre aux styles de personnalite (méthode DISC) pour adapter votre communication a chaque interlocuteur et optimisér vos interactions a distance.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h