Kestio

Savoir améliorer l'Expérience Client de

SON ORGANISATION

Cette formation vous permettra d’acquérir de solides connaissances et compétences concernant la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise. 

DÉCOUVREZ NOTRE FORMATION

Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

Contenu

2 000

sessions

chaque année

8 000

stagiaires

formés

94%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le concept de l'Expérience Client et le persona Client

  • La notion d’Expérience Client et ses composantes
  • ​Le Persona Client

La pyramide de considération

  • Les besoins et motivations des clients
  • ​La pyramide de considération

Le parcours client et les moments de vérité

  • Un parcours client, c’est quoi ?
  • ​Construire son Parcours Client
  • Identifier les moments de vérité

La mesure de l'Expérience Client délivrée

  • Croiser le parcours et le persona
  • Observer sur le terrain

La définition des améliorations et innovations dans l'Expérience Client

  • Identifier les leviers sur les interactions individuelles
  • Identifier les leviers possibles au niveau de l’entreprise
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…

 

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins. 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance pour faire face aux exigences du client.

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.. 

Vous souhaitez échanger sur vos besoins en formations ?

L’expérience client : un élément crucial pour l’entreprise

L’expérience client est devenue un élément crucial pour toute entreprise cherchant à prospérer dans un environnement concurrentiel. C’est bien plus qu’une simple transaction commerciale. C’est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une marque tout au long de son parcours d’achat et au-delà. Une expérience client positive peut conduire à la fidélisation, à des recommandations et à une réputation solide, tandis qu’une expérience négative peut dissuader les clients de revenir et nuire à la réputation d’une entreprise.
 

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

L’expérience client est cruciale car elle influence directement la perception qu’un client a d’une marque. Une expérience positive peut renforcer la fidélité à la marque, encourager les clients à recommander l’entreprise à d’autres et même à payer un prix plus élevé pour ses produits ou services. En revanche, une expérience négative peut entraîner la perte de clients, des avis négatifs et une réputation ternie.
 

Comment améliorer l’expérience client ?

Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client. Tout d’abord, il est essentiel de comprendre les besoins et les préférences des clients. Ensuite, personnaliser les interactions en fonction de ces informations peut aider à créer des expériences plus pertinentes et engageantes. Il est également important de fournir un service client de haute qualité, d’offrir des canaux de communication multiples et d’être réactif aux besoins des clients.
 

Quels sont les éléments clés d’une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client repose sur plusieurs éléments clés, notamment la facilité d’utilisation des produits ou services, la qualité du service client, la personnalisation des interactions, la cohérence sur tous les canaux de communication, la résolution rapide des problèmes et une expérience transparente et sans friction.
 

Comment mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction client peut être mesurée à l’aide de divers indicateurs, tels que les enquêtes de satisfaction, les scores Net Promoter (NPS), les taux de rétention client, les avis en ligne, les commentaires directs des clients et les données d’utilisation des produits ou services. Ces mesures peuvent fournir des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent une marque et son expérience.
 

Comment optimiser le parcours client ?

L’optimisation du parcours client implique de cartographier et d’analyser chaque étape du parcours d’achat d’un client, de l’identification du besoin à l’achat final, en passant par le service après-vente et la fidélisation. En identifiant les points de friction et les opportunités d’amélioration, une entreprise peut mettre en œuvre des changements pour rendre le parcours client plus fluide, plus agréable et plus efficace.
 
En conclusion, l’expérience client est un aspect essentiel de toute entreprise prospère. En investissant dans l’amélioration de l’expérience client, les entreprises peuvent non seulement fidéliser leurs clients existants, mais aussi attirer de nouveaux clients grâce à une réputation positive et à des recommandations.
 

Du commercial traditionnel au

commercial augmenté !

Jeudi 30 mai de 14h à 15h

Animé par Fabien Comtet, CEO de Kestio

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