Réussir la relation client
À DISTANCE
Cette formation vous permettra d’acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance. Vous pourrez également développer votre proactivité et faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences du client.
DÉCOUVREZ NOTRE FORMATION
Objectifs
- Comprendre les points clés d'une communication réussie en relation client à distance
- Savoir adapter son mode de communication aux canaux utilisés (téléphone, réseaux sociaux)
- Développer sa proactivité et sa capacité à s'engager pour accroître la satisfaction client
Intra
Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.
Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.
Contenu
- 5 sessions synchrones de 2h30 ou 2 jours en présentiel
- 1 session de suivi d'une heure post-formation
- 12 heures de microlearning
- 2 heures de tutorat intersession
154
stagiaires
formés
97%
taux de
réussite
98%
taux de
satisfaction
Programme
Déroulé de la formation
Le client et l'utilisation des canaux à distance
- Le parcours client
- Les canaux d’interaction
- La fiche persona et l’empathy map
Activités pratiques :
- Identifier les canaux d’interaction actuels et ceux à intégrer à terme
- Compléter les activités client internes actuelles et souhaitables dans la matrice Parcours Client
Le dialogue client en mode réactif
- La pyramide de considération
- L’auto-observation de situations clients
- Les cartes du dialogue Relation Client
Activités pratiques :
- Analyser la situation de communication avec 2 clients
- Compléter la fiche des questions avec des exemples utiles pour son activité
La gestion des situations délicates
- La méthode DESC
- La méthode CRAC
Activités pratiques :
- Préparer 2 sessions clients en utilisant DESC
- Noter 2 objections de ses clients et utiliser la fiche CRAC
La démarche proactive vers les clients
- La fiche recherche de proactivité
- La fiche préparation
- La trame d’appel sortant
Activités pratiques :
- Identifier toutes les possibilités de proactivité pour son service
- Préparer une campagne d’appels sortants réelle
Les motivations et styles de personnalités
- La méthode SONCASE
- La grille de personnalité DISC
Après la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Rendez-vous de suivi post-formation
Avant chaque session
Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué
Pendant la session
Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.
Après chaque session
Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.
MODALITÉS DE LA FORMATION
Public
Chargés de relation clientèle à distance, télévendeurs et téléconseillers, chefs de plateau, conseillers clientèle à distance.
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.
Evaluation
À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).
DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES
Découvrez également
Formation pour construire son persona, déployer une stratégie de growth hacking, suivre ses leads et optimiser le process marketing/vente.
Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.