Kestio

Réussir la relation client

À DISTANCE

Cette formation vous permettra d’acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance. Vous pourrez également développer votre proactivité et faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences du client.

DÉCOUVREZ NOTRE FORMATION

Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

Contenu

154

stagiaires

formés

97%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

Le client et l'utilisation des canaux à distance

  • Le parcours client
  • Les canaux d’interaction
  • La fiche persona et l’empathy map

 

Activités pratiques :

  • Identifier les canaux d’interaction actuels et ceux à intégrer à terme
  • Compléter les activités client internes actuelles et souhaitables dans la matrice Parcours Client​

Le dialogue client en mode réactif

  • La pyramide de considération
  • L’auto-observation de situations clients
  • Les cartes du dialogue Relation Client

 

Activités pratiques :

  • Analyser la situation de communication avec 2 clients
  • Compléter la fiche des questions avec des exemples utiles pour son activité​

La gestion des situations délicates

  • La méthode DESC
  • La méthode CRAC

 

Activités pratiques :

  • Préparer 2 sessions clients en utilisant DESC
  • Noter 2 objections de ses clients et utiliser la fiche CRAC​

La démarche proactive vers les clients

  • La fiche recherche de proactivité
  • La fiche préparation
  • La trame d’appel sortant

 

Activités pratiques :

  • Identifier toutes les possibilités de proactivité pour son service
  • Préparer une campagne d’appels sortants réelle

Les motivations et styles de personnalités

  • La méthode SONCASE
  • La grille de personnalité DISC
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Chargés de relation clientèle à distance, télévendeurs et téléconseillers, chefs de plateau, conseillers clientèle à distance.

 

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins. 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour construire son persona, déployer une stratégie de growth hacking, suivre ses leads et optimiser le process marketing/vente.

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.

Vous souhaitez échanger sur vos besoins en formations ?

Gestion de la relation client en ligne

La gestion de la relation client en ligne est devenue un pilier essentiel pour les entreprises cherchant à rester compétitives dans un monde de plus en plus numérique. Cette approche stratégique vise à entretenir des relations solides avec les clients à travers les canaux digitaux. Les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces pour répondre aux attentes des consommateurs modernes et offrir une expérience client de qualité, même à distance.

Gestion de la relation client en ligne : Les Fondements

La gestion de la relation client en ligne repose sur des stratégies spécifiques visant à interagir avec les clients à travers divers canaux digitaux. Les entreprises doivent développer des techniques adaptées pour répondre aux besoins des clients dans un environnement numérique en constante évolution. Les stratégies de gestion de la relation client digitale incluent l’utilisation de plateformes de CRM (Customer Relationship Management), la personnalisation des interactions client, et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

Stratégies de Gestion de la Relation Client Digitale

Pour réussir dans la gestion de la relation client en ligne, les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces. Cela implique d’utiliser des outils de CRM pour centraliser les informations client, d’adopter une approche omnicanale pour offrir une expérience client fluide sur tous les canaux, et de personnaliser les communications pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Les entreprises doivent également utiliser les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie pour interagir avec les clients de manière proactive.

Optimisation de l’Expérience Client en Ligne

Pour offrir une expérience client optimale en ligne, les entreprises doivent mettre l’accent sur la facilité d’utilisation, la rapidité et la pertinence des interactions. Cela implique de fournir un site web convivial et intuitif, des réponses rapides aux requêtes des clients et des recommandations personnalisées basées sur leurs préférences et leur historique d’achat. L’objectif est de rendre le parcours client aussi fluide que possible, de la découverte du produit à l’achat final.

Mesure de l’Efficacité de la Gestion de la Relation Client à Distance

Pour mesurer l’efficacité de la gestion de la relation client à distance, les entreprises peuvent utiliser divers indicateurs de performance tels que le taux de satisfaction client, le taux de conversion, le taux d’engagement sur les réseaux sociaux, et le temps de résolution des problèmes. En analysant ces métriques, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et ajuster leur stratégie en conséquence pour optimiser l’expérience client.

Surmonter les Défis de la Gestion de la Relation Client à Distance

La gestion de la relation client à distance présente certains défis uniques, notamment la difficulté à établir des relations personnelles avec les clients et à résoudre rapidement les problèmes complexes. Pour surmonter ces défis, les entreprises doivent investir dans la formation du personnel pour développer des compétences en communication virtuelle, renforcer la sécurité des données pour instaurer la confiance des clients, et offrir un support client réactif et efficace pour résoudre les problèmes rapidement.
 
En conclusion, la gestion de la relation client en ligne est essentielle pour les entreprises cherchant à maintenir des relations solides avec leurs clients dans un monde numérique en évolution constante. En adoptant des stratégies efficaces, en optimisant l’expérience client et en surmontant les défis, les entreprises peuvent réussir à gérer efficacement la relation client à distance et à fidéliser leur clientèle dans le long terme.

Vendre avec les réseaux sociaux

SOCIAL SELLING

Travaillez votre visibilité sur les réseaux sociaux professionnels et améliorez l’impact de votre profil pour générer jusqu’à 4 fois plus de leads !

DÉCOUVREZ NOTRE FORMATION

Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

 

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

Contenu

248

stagiaires

formés

99%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

1

Déroulé de la formation

L'ère de la visibilité - Clés de succès du Social Selling

  • Comprendre la place des réseaux sociaux professionnels dans la stratégie de développement commercial

 

Activités pratiques :

  • Evaluer votre Social Selling Index
  • Compléter vos fiches personas​

La construction d'un profil percutant

  • Maîtriser les clés d’un profil LinkedIn attractif et le mettre en place

 

Activités pratiques :

  • Compléter votre profil LinkedIn
  • Obtenir des recommandations​

Le développement de son réseau : méthodes rapides (1/2)

  • Le Guanxi
  • La recherche de connexion
  • Les messages de connexion

 

Activités pratiques :

  • Visiter des profils pour rentrer en contact
  • Travailler son réseau grâce au Guanxi​

Le développement de son réseau : méthodes rapides (2/2)

  • Le Daily LinkedIn
  • Le plan de contenu
  • La production de contenu

 

Activités pratiques : 

  • Préparer un plan de production de contenu

L'engagement et l'obtention des rendez-vous

  • Les clés d’un message efficace
  • Stimuler l’effet retour : quelques leviers d’influence
  • Challenge Engagement
2

Après la formation

  • Questionnaire de validation des acquis
  • Rendez-vous de suivi post-formation


Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué


Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.


Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Commerciaux, Business developers, Technico-commerciaux, Consultants, Managers Commerciaux.

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins. 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

 

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Formation pour organiser son travail de prospection en déterminant les critères pertinents de segmentation ou pour automatiser son activité.

Formation pour découvrir des méthodes éprouvées de prospection téléphonique afin de développer votre nombre de prospects générés.

Vous souhaitez échanger sur vos besoins en formations ?

Le Social Selling : Transformer les Réseaux Sociaux en Opportunités d’Affaires

Le social selling, souvent désigné comme une stratégie incontournable dans le paysage actuel du marketing digital, révolutionne la manière dont les entreprises interagissent avec leur audience et génèrent des ventes. Mais qu’est-ce que le social selling exactement ? Pourquoi est-il devenu si crucial pour les entreprises, en particulier dans le B2B ? Quels sont ses avantages et comment peut-il être intégré efficacement dans une stratégie de marketing et de gestion de la relation client (CRM) ?

Comprendre le Social Selling

Le social selling peut être défini comme l’art d’utiliser les réseaux sociaux pour établir des relations de confiance avec les clients potentiels, interagir avec eux de manière significative et finalement, les convertir en clients. Contrairement aux méthodes traditionnelles de vente qui reposent souvent sur des tactiques intrusives et impersonnelles, le social selling se concentre sur la création d’une présence authentique et engageante sur les plateformes sociales.

Pourquoi le Social Selling ?

Le paysage numérique évolue rapidement, et avec lui, les habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, les acheteurs sont plus informés, plus exigeants et plus connectés que jamais. Ils recherchent des interactions personnalisées et des expériences d’achat significatives. C’est là que le social selling entre en jeu. En exploitant le pouvoir des réseaux sociaux, les entreprises peuvent non seulement atteindre leur public cible de manière plus efficace, mais aussi établir des relations durables qui favorisent la fidélisation et la croissance des ventes.

Avantages du Social Selling

Les avantages du social selling sont nombreux et variés. Tout d’abord, il permet aux entreprises de développer leur visibilité en ligne et de renforcer leur présence sur les plateformes sociales. En engageant régulièrement leur audience à travers du contenu pertinent et engageant, elles peuvent susciter l’intérêt des prospects et se positionner en tant qu’experts dans leur domaine. De plus, le social selling offre une approche plus humaine et personnalisée de la vente, ce qui favorise la confiance et la loyauté des clients.

Intégration du Social Selling dans la Stratégie Marketing

Pour tirer pleinement parti des avantages du social selling, il est essentiel de l’intégrer de manière stratégique dans la stratégie marketing globale de l’entreprise. Cela implique de définir des objectifs clairs, d’identifier les plateformes sociales pertinentes pour le public cible et de créer un contenu adapté à chaque canal. De plus, il est important de mettre en place des outils de CRM efficaces pour suivre et gérer les interactions avec les prospects tout au long du processus de vente.

Social Selling et CRM

Le social selling et le CRM sont étroitement liés, car ils visent tous les deux à améliorer les relations avec les clients et à stimuler les ventes. Les plateformes de CRM modernes intègrent souvent des fonctionnalités spécifiquement conçues pour le social selling, telles que la surveillance des réseaux sociaux, l’analyse des interactions et la gestion des leads. En combinant ces outils avec une approche stratégique du social selling, les entreprises peuvent optimiser leur processus de vente et maximiser leur retour sur investissement.

Conclusion

En résumé, le social selling représente une opportunité significative pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. En adoptant une approche axée sur l’authenticité, la pertinence et l’engagement, elles peuvent transformer leurs réseaux sociaux en véritables moteurs de croissance. Que ce soit pour renforcer la visibilité de la marque, générer des leads qualifiés ou fidéliser les clients, le social selling offre des avantages tangibles qui ne peuvent être ignorés dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui.
 
 

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