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In this article, we offer some tips to better understand your customers through digital channels, and we will address the other tasks in subsequent articles.

Digital tools (a website, an application, a newsletter, etc.) allow you to track the many actions your customers take while using them. However, it's important to distinguish between actions that you can track in a general way and those that you can associate with a user, whether anonymous or identified.

Overall information comes from tracking software that you have linked to your digital tools. These must be configured correctly if you want relevant data. You will then have behavioral and social indicators on your users: how much time they spend on your tools, where they come from (site or geolocation), which pages are most viewed, or the actions they perform most often, etc.

This information can be used to improve your tools, but also to help you guide certain strategic or operational decisions.

Anonymous information is linked to the use of « cookies » placed by tools on your customers' devices. The latest European directives strictly regulate their use. These cookies can be used to understand what visitors do on your tools and adapt your offer to their browsing.

This knowledge is personalized, anonymous, and immediate and serves to improve your tools in real-time. It can be analyzed a posteriori like global information in tracking software.

You can collect information on identified customers. For example, they may have created an account on your site, have a loyalty card in your network of stores, or connect with their profile from a social network. It is important to quickly set up a unique customer repository and aggregate the information in your CRM tool. This will allow you to better segment and understand your customers and have a global view of your multi-channel potential.

Of course, this data can be combined, and overall navigation data can be linked to an identified contact and integrated into your CRM or a Business Intelligence solution if it makes sense for your business.

Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les experts Kestio peuvent vous aider, donc n’hésitez plus pour nous contacter.

The objective of such a survey is twofold:

- Gathering the perception and impacts of the crisis on companies
- Assess the ability of companies to respond "on the ground" to the impact of the crisis on Customer Relations issues:

– Relationship Marketing
– Sales Efficiency
– Customer Service

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1- Pour commencer, c’est quoi, le digital ?

Pas toujours évident de savoir « par quel bout » attraper ce sujet, et pour cause : le terme même de digital recouvre plusieurs réalités.

Le digital, c’est d’abord une technologie, autrement dit un procédé, basé sur des principes scientifiques. En l’occurrence, celui qui consiste à représenter des données par le biais d’une suite de chiffres, dans une logique binaire, par opposition au système analogique, qui représente une information par la variation d’une grandeur physique (par exemple : un signal électrique).

Le terme provient de l’anglais « digit », qui signifie « chiffre, nombre », mais également dans sa première acception « doigt » (il a pris la signification de « chiffre » du fait de l’habitude de compter sur ses doigts).

Le terme de digital – en français, numérique – est également employé pour qualifier les systèmes et dispositifs employant ce « langage ». On l’utilise donc au sujet des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), au premier rang desquelles figurent Internet et les réseaux sociaux.

Enfin, on rassemble sous cette étiquette tout le « device » (les appareils), auquel cette technologie a donné naissance : Smartphones, tablettes, et autres objets connectés.

2- Le digital, à ça quoi sert ?

Comme de nombreuses technologies, le digital sert… à ce que l’on a décidé d’en faire !

Les nouveaux usages et les grandes tendances sont donc en évolution constante, et ne dépendent que de nous !

Appliqué au domaine de l’économie et à la vie de l’entreprise, le digital peut avoir des applications aussi variées que :

- Communiquer en temps réel avec mes clients où qu’ils soient par le biais d’un réseau social
- Transmettre de l’information corporate par le biais d’un site vitrine
- Animer des réunions à distance ou des visio-conférences à en utilisant la VOIP
- Vendre en ligne par le biais d’un site e-commerce
- Vendre plus efficacement sur son lieu de vente, grâce à des applications mobiles (catalogue interactif, personnalisation véhicule, plan 3D cuisine, …)
- Collecter des données riches sur les comportements d’achats de mes clients, et les mettre à disposition de tous les vendeurs d’un réseau de boutiques grâce à une carte à puce
- Stocker en masse et traiter avec une grande vélocité des données particulièrement volumineuses issues de sources multiples et variées, grâce au BIG DATA…

Comme on le voit, les usages potentiels sont multiples.

Ils concernent tous les axes stratégiques de l’entreprise : Communication (notoriété, image…), Business (ventes, connaissance client, fidélisation…) et Organisation (process, outils…).

A vous d’identifier ceux qui présentent un intérêt pour votre activité, et de choisir parmi eux ceux que vous allez mettre en place.

3- Qu’est-ce que je peux y gagner ?

C’est à l’aune de vos propres objectifs et enjeux que vous analyserez cette technologie, et jugerez de la pertinence de la déployer au sein de votre entreprise.

Avant de vous tourner vers une agence de communication qui vous vendra à grand renfort d’analyse des tendances une stratégie digitale pour faire entrer votre entreprise dans l’ère du 2.0, posez-vous les bonnes questions :

- De quoi mes clients ont-ils besoins : informations, nouveaux produits et /ou services ?
- Quels process internes ai-je besoin d’améliorer : gestion des commandes, production…

En clair : dans quels domaines avez-vous besoin d’innover, de vous améliorer ou de vous démarquer pour gagner en attractivité, en compétitivité, en efficience… et par là même en rentabilité !

C’est seulement après avoir répondu à ces questions que vous pourrez aborder la suivante : en quoi le digital peut-il m’y aider ?

4- Comment y parvenir ?

Cette première phase essentielle de définition de vos besoins et de « remise à plat » de votre stratégie globale opérée, vous serez en capacité, soit :

- D’ intégrer les apports du digital à votre stratégie globale, en tenant compte de la spécificité de votre marché, de votre positionnement et de votre organisation interne.
- De bâtir une véritable « stratégie digitale », si – et seulement si – le volet digital représente à lui seul un ensemble cohérent et distinct, voire un pan entier de votre activité.

Dans la plupart des cas, le digital reste une sous-partie de la stratégie de communication, un élément au sein des process de production et/ou un support parmi d’autres au sein des outils dédiés à la vente, et s’intégrera donc à la stratégie globale dans ces domaines.

Mais dans certains cas, le digital représente un véritable gisement de nouvelles offres et de nouveaux services commercialisables (applis pour Smartphones et tablettes, par exemple) à la fois produits et diffusés par le biais des technologies digitales. Il fera alors l’objet d’une attention encore plus poussée et d’une stratégie spécifique.

Quelle que soit votre situation, KESTIO vous accompagne dans votre démarche en vous aidant à :

- définir vos besoins au regard de vos objectifs et en adéquation avec votre stratégie globale
- identifier les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les apports qu’elles représentent pour votre entreprise
- sélectionner celles qui comportent une réelle valeur ajoutée pour votre activité et organiser/réaliser leur déploiement

Découvrez, dans ce webinar, comment utiliser le digital pleinement pour votre prospection ?

Le « Service clients », opérationnel depuis près de dix ans, permet au Groupe d’accroître sa performance en terme de satisfaction clients et hôtels. Toutefois, son champ d’activité n’a cessé de s’étoffer, portant aujourd’ hui préjudice à la qualité du service délivré et à l’état d’esprit du personnel composant l’équipe.

Face à ces enjeux forts, les consultants KESTIO, ont mené une mission de réorganisation et de conduite du changement, dans le but d’améliorer la performance de ce Service clients.

Afin de disposer d’un état des lieux exhaustif, les équipes KESTIO avons réalisé un Diagnostic à 360° en sollicitant les membres de l’équipe, leur direction ainsi que toute entité en interaction régulière avec ceux-ci (Communication, Ressources humaines, Marketing, Commercial, Qualité mais aussi les Hôteliers et les Clients). La diversité des échanges et la confrontation des points de vue nous a permis de réaliser une synthèse objective de la situation.

L’étape suivante fut capitale dans la bonne conduite du projet : la Réunion d’adhésion. Il s’agit d’organiser une rencontre des protagonistes concernés par le changement à venir. L’objectif est double :

- partager les conclusions du Diagnostic 360° entre équipe dirigeante et équipe opérationnelle,
- définir la raison d’être du Service clients.

Lors de cette réunion, l’ensemble des acteurs du projet acceptent une part de remise en cause (sur la prise de recul proposée) et s’engagent dans le changement.

L’optimisation de la performance, dans ce cas précis, fut animée en co-construction avec les équipes opérationnelles du Service clients. A travers la préparation et l’animation de plusieurs ateliers de travail (portant sur l’organisation, les processus & Outils et les compétences), nous avons redéfini le cœur de métier du Service clients, son périmètre d’activités, ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les transformations opérationnelles nécessaires.

L’expérience et l’implication de chacun a permis, in fine, d’accélérer ce chantier de réorganisation et de rendre rapidement opérationnelles les pistes d’optimisation.

Découvrez, dans ce webinar, comment permettre à vos équipes d’être efficace en réorientant les efforts de vos commerciaux (et, particulièrement dans le contexte actuel).

However, customer understanding remains underdeveloped and often underestimated in terms of business development and customer loyalty. Many salespeople only question their prospects to discover their current or potential level of equipment. They often feel they know their customers well enough, and do not need to conduct an in-depth discovery interview with them.

Customer knowledge is too often passive, and much less frequently the result of commercial proactivity. CRM tools also show that customer databases are often incomplete, while insufficient contact with sales representatives is a frequent reason for customer churn.

Why implement a customer-oriented sales approach?

While product knowledge remains fundamental, implementing a customer-oriented sales approach is therefore both a matter of commercial effectiveness, satisfaction, and customer loyalty. Thanks to a better understanding of the customer and the relationship of trust created, the average value of contracts and conversion rates increase.

Cette évolution représente également un facteur fort d’épanouissement professionnel pour les équipes de vente, permettant de valoriser leur approche et d’apporter une valeur ajoutée très appréciée des clients. Un grand groupe européen d’assurance et de banque a ainsi choisi KESTIO pour l’accompagner dans son projet de déploiement d’une nouvelle démarche client. Ce projet représente un fort enjeu de développement commercial, de fidélisation client et d’amélioration de la contribution client.

How does such an approach materialize?

1. To show interest in your client, you must first prepare for your meeting by analyzing the information available about them, ideally formalized in the CRM tool. In the insurance and banking sector, this means knowing perfectly what the client has within the company, but also with competitors.

2.During the sales meeting, the customer approach also means asking your client exploratory questions, taking a real interest in them and their motivations, and thus going beyond what they have spontaneously said. Investigating the reasons behind the choices made or considered is considered as important as the type of equipment they have (products or services purchased).

3. The proposal should be developed as a comprehensive client solution, and not as a series of unrelated products or in-house services. Therefore, it should start with the client's needs and motivations and be presented with a client-oriented approach.

4. Finally, to position himself within a customer-centric approach, the salesperson adopts the position of an expert. Their assertiveness helps to establish a strong relationship of trust with their client, and to help them make the right choices.

How to deploy a customer approach with sales teams?

Such an evolution in the sales approach requires significant changes for sales teams. In this regard, the presentation of the project and the role of managers will be crucial in giving meaning, supporting, and enabling employees to positively evolve into a new dimension of their profession.

Therefore, the shift from a product-centric to a customer-centric approach should be seen as a significant change in practices, requiring support that integrates skills, tools, processes, and organization.

Because this approach is particularly structuring, it is built over time, with the involvement and conviction of the entire sales management team.

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C’est dans la résolution de cette problématique que KESTIO a engagé son dynamisme et mis à profit son expérience de gestion d’un portefeuille de projets et de conduite du changement, pour l’un des leaders du secteur de l’efficacité énergétique dans l’habitat collectif.

La donnée est simple : l’entreprise se transforme, son cœur de métier s’étoffe, de nombreux projets deviennent indispensables à sa pérennité. Dès lors, la solution régulièrement choisie par les entreprises actuellement est de proposer à leur management intermédiaire de porter la responsabilité d’un projet de changement interne. Les équipes projets alors constituées s’articulent autour de la chaîne de valeur de l’entreprise, puisant dans le vivier de ressources que sont les fonctions métiers, techniques et supports.

L’essentiel de notre intervention se concentre alors sur la Coordination du portefeuille de projets stratégiques, leur pilotage et la montée en compétences des chefs de projet.

Chaque projet est formalisé à travers notre outil « Feuille de route », évaluant entre autres l’ambition du projet, ses risques à terme, le délai attendu, les ressources humaines, techniques et financières à mettre en œuvre. Notre accompagnement objectif permet de maîtriser l’interdépendance des projets.

Parallèlement les instances de gouvernance sont mises en œuvre afin de gérer en interne les projets, de rendre les arbitrages nécessaires, de partager leur avancement et de valider les jalons décisifs. Notre rôle est alors de leur apporter les moyens de piloter ces projets à l’aide de tableau de bord et d’indicateurs de performance, que nous avons défini ensemble.

Dans le même temps, une méthodologie projet est transférée à chacun des chefs de projet. Concrètement, ce fonctionnement permet aux équipes projets de bénéficier d’un véritable suivi de projet à travers l’animation de Plans d’actions hebdomadaires et mensuels.

Enfin, une communication, à fréquence régulière, est rédigée par l’équipe de Coordination du portefeuille de projets, puis adressée par la Direction générale à l’ensemble du personnel afin de donner de la visibilité à cette transformation.

La mise en œuvre de l’ensemble de ces méthodes et outils éprouvés, conjuguée à l’implication continue des équipes de KESTIO, aura permis à cette entreprise d’accélérer son développement.

Pour mener à bien tous vos projets, il est important d’optimiser vos prévisions. Découvrez comment faire dans ce webinar