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Mais que recouvre vraiment ce nouveau champ d’actions ? Parle-t-on de contenu, de canaux de vente, de relation client, de communication ?

La sphère du digital combine en effet des éléments de nature très différente qui portent chacun de nouvelles       potentialités de développement de business en agissant sur les différents leviers de la performance.

 

On pourra par exemple :

    • recruter de nouveaux clients pour un coût-contact moins élevé (et piloter le ROI),

    • entretenir une relation client avec valeur ajoutée, via une interaction souple,
    • orienter une offre spécifique vers une cible précise,
    • laisser les utilisateurs s’approprier le produit, le personnaliser,
    • sécuriser une innovation en les interrogeant pendant le process de développement,
    • écouter les clients en temps réel, à chaud comme à froid,
    • communiquer de façon ciblée, rapide, efficace.

Il apparaît clairement qu’une stratégie digitale dépasse largement un simple plan de communication et relève bien globalement de la stratégie marketing : mettre un pied dans le digital requiert donc de solides compétences amont en marketing, en stratégie et en commercial. Les technologies du web ne sont que des outils nouveaux, pour mener à bien ces missions. Si elles font évoluer les métiers du marketing et du commercial, elles ne les remettent pas en cause, bien au contraire. Elles complexifient les process, multiplient les outils, permettent d’accéder à de nouvelles informations, mais restent des moyens d’analyse et d’actions au service d’une approche plus rapide, ciblée et directe du client.

Plonger dans ce nouvel univers numérique, qui apporte de nouveaux débouchés, oblige donc à faire évoluer vos connaissances et vos pratiques, et à définir une stratégie globale qui combine 4 métiers :

 

  • marketing : quel ciblage, quel positionnement, quel contenu pour la marque, l’offre ?
  • commercial : quel plan de prospection, de fidélisation ?
  • de communication digitale : quel média pour quelle cible avec quel message ?
  • SI : quels supports techniques, avec quel dimensionnement et quelles interfaces ?

C’est à ce niveau que KESTIO intervient. Nous accompagnons nos clients sur l’élaboration de leur stratégie digitale avec comme priorité de rester vigilants sur l’homogénéité et la pertinence de l’ensemble (efficacité des outils, des messages, des indicateurs,…), sur les objectifs et sur l’appropriation par les équipes.

 

 

Le webinar est un outil digital, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:

Une Direction Commerciale intérimaire pour (presque) tout faire ?

En pratique, un spécialiste de la performance et du management commercial qui intègre une entreprise pour une mission en intérim peut intervenir sur 3 axes : structuration de la stratégie commerciale, animation et management, soutien opérationnel sur le terrain.

Du fait des profils à potentiel généralement proposés, le périmètre des missions prises en compte est double : opérationnel pour assurer la continuité, et stratégique pour ajouter son expertise.

 

Dans les faits, son intervention consiste par exemple à :

    • assurer le suivi des Plans d’Action mensuels/hebdomadaires et le coaching terrain
    • animer l’équipe, encadrer les investigations de Grands Comptes
    • assurer ou préparer les entretiens et négociations à fort enjeux
    • apporter un regard extérieur sur la stratégie et l’organisation commerciale
    • proposer des pistes d’amélioration des process commerciaux, outils et indicateurs de de pilotage

 

Le Directeur Commercial par intérim accompagne donc de façon globale l’entreprise qui l’accueille. Il le fait d’autant plus sereinement qu’une feuille de route est établie en accord avec le ou les dirigeants. Pour eux, l’exigence de résultats tangibles à assez court terme est un moyen de mesurer rapidement le retour sur investissement (les missions de ce genre se déroulent généralement sur des périodes de 3 à 8 mois, à temps complet ou à raison de 1 à 3 jours de présence hebdomadaire, selon les besoins).

 

Des avantages immédiats

Les bénéfices pour l’entreprise sont nombreux, mais on retiendra surtout la souplesse de cette solution qui permet au dirigeant d’entreprise de configurer la mission en collant au mieux à ses besoins du moment :

    • faciliter ou accélérer un recrutement
    • bénéficier d’une plus grande flexibilité dans un contexte de changement
    • absorber un surcroît temporaire d’activité
    • tester la pertinence d’une création définitive de poste

 

Enfin, le  recours à une DC en intérim, moins sensible à la pression interne et exempte de tout « passif », peut s’avérer plus efficace dans certains cas de figure : conduite du changement ou réorganisation, conquête d’un nouveau marché moins bien maîtrisé, négociation à fort enjeux vis-à-vis d’un client …

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all topics related to sales performance with our experts: 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, General Manager

Nicolas Boissard, Marketing Director

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Pourtant, ce levier reste relativement peu utilisé malgré les nombreux avantages qu’il procure. A cela, deux raisons majeures :

 

D’abord, si les agences de recrutement proposent déjà aux entreprises de faire appel au « management de transition » pour des fonctions de Direction de production, Direction logistique, industrielle ou encore financière, elles proposent rarement ce service pour une Direction commerciale. Surestimant l’importance de la connaissance de l’environnement du poste (produits, portefeuille clients,…), elles ne perçoivent pas la contribution potentielle du DC par intérim.

 

Ensuite, les agences ne sont de fait pas les mieux placées pour proposer ces postes : leur métier est plus de sélectionner de « bons profils » que de garantir la qualité et la validité des méthodes, outils, et processus que leurs recrues appliqueront, n’étant pas elles-mêmes des spécialistes du domaine. Aussi, elles ne sont pas très à l’aise sur ces terrains qu’elles ne maîtrisent pas.

 

La solution « Cabinet de conseil »

Pour un dirigeant en recherche d’un Directeur Commercial par intérim, se faire accompagner d’un expert des fonctions commerciales permet de lever de nombreux freins. Habitué à s’adapter avec réactivité et efficacité aux caractéristiques de l’entreprise (taille, organisation, positionnement…), ce dernier sait analyser et s’approprier rapidement l’offre et les spécificités d’un marché.

Sa force est de conjuguer efficacité opérationnelle (expérience), vision stratégique (conseil) et capacité à accompagner la montée en compétences des équipes (formation).

 

Les consultants Kestio ont fait la preuve de cette adaptabilité en accompagnant récemment sous ce mode 3 sociétés aux configurations et aux enjeux bien différenciés :

    • une multinationale leader sur le marché des EPI (équipements de protection individuels pour les professionnels), qui souhaitait assurer la réussite d’une réorganisation de la force de vente de l’une de ses filiales en Angleterre,
    • une PME locale œuvrant dans le secteur des entreprises adaptées pour refondre  sa stratégie et son organisation commerciale, dans un contexte financièrement tendu qui rend difficile le recrutement
    • une société d’événementiel en expansion, dans le but de booster sa force de vente sans attendre l’issue du recrutement (en cours) du Directeur Commercial définitif.

 

Le succès d’une telle démarche tient à la bonne coordination des acteurs, à un bon « calibrage » de l’accompagnement, et à un « passage de relais » mené avec soin vis-à-vis du futur DC permanent.

Finalement, le Directeur Commercial intérimaire est une solution temporaire qui présente des résultats rapides et jette les bases d’une efficacité durable ! Alors, pourquoi pas ?

 

To stay competitive and maximize your chances of converting your leads into future customers, it is important to optimize the performance of your sales assets. Find out how by watching this webinar:

 La méthode de l’Echiquier – créée par Anne-Tania Desmettre après plus de 15 années d’expérience en tant que Directrice Commerciale Internationale, et distribuée de façon exclusive par Kestio – est articulée autour de la connaissance client et de la construction d’une  stratégie. Elle permet de décider des meilleures actions en fonction d’un contexte donné pour emporter un marché.

 

The main characteristic of complex sales is the multiplicity of variables involved (number of players, specifications, decision-making circuit, timing, etc.) and the difficulty salespeople have in taking these many factors into account. We can hardly blame them: the comfort zone is generally delimited by the more manageable direct relationship: one prospect/one contact.

By definition, what is complex cannot be modeled, because it is made up of different, changing and evolving elements, combined in a way that cannot be immediately grasped. Yet the challenge is worth taking up from every point of view: know-how development, managerial challenge, and above all, sales growth...

 

In complex sales situations, the challenge lies in salespeople's ability to define a strategy (i.e., the overall plan) and adopt tactics (i.e., adapting to the terrain and unforeseen circumstances). This requires identifying and understanding the players involved (based on behavior and relationships).

 

Improving results will be based on 4 key points:

    • First of all, the quality of the information gathered : without reliable data, you're going in blind. It's imperative to ensure a volume of quality information on which to base your strategy.
    • Secondly, in-depth knowledge of the customer : its history, organization, objectives, partners, general context, way of working, particularities, and all that's left unsaid... It's from this corpus that an effective strategy can be established, and that we can differentiate ourselves. In this respect, internal communication and information sharing are fundamental.
    • Then the relevant analysis of these data, i.e. the ability to combine them to create a new understanding of the prospect, and to define the path that will enable us to reach our objective.
    • Finally, we determine the actions to be taken, and draw up the roadmap, which sets out the team's roadmap, everyone's role, and checkpoints.

 

This raises the question of how to structure such an approach and bring everyone's efforts together.

 

Kestio apporte une réponse avec la Méthode de l’Echiquier. Construite sur les repères du jeu d’échecs, elle associe les règles comportementales (déplacements sur l’échiquier) et les méthodes d’analyse pour prendre les bonnes décisions.

    • It encourages the learning of analysis (to understand and control your account), strategy (to build your conquest plan) and tactics (to prepare your moves in advance).
    • It brings a new vision by placing strategic and tactical intelligence at the heart of the sales business.
    • It's unique: when faced with the many possibilities that salespeople have to develop, only one action is really relevant. The key is to have the means to identify it!

 

By combining theory and practice, reflection and action, this method is also easier to memorize and quicker to implement. If you want to stay one step ahead, the Chessboard method is a real eye-opener!

 

Are you facing a crisis situation? Have you considered repositioning your sales activities? Watch this webinar to find out how:

In this article, we propose a few ways of getting to know your customers better thanks to digital technology, and we'll cover the other missions in later articles.

 

Digital tools (a website, an application, a newsletter...) enable you to track the many actions your customers take when using them. However, you need to distinguish between actions that you can track globally and those that you can associate with an anonymous or identified user.

Global information comes from the tracking software you've linked to your digital tools. They need to be set up properly if you want relevant data. This will give you behavioral and social indicators on your users: how long they spend on your tools, where they come from (site or geolocation), which pages they view the most or which actions they carry out the most, etc.

This information can be used to improve your tools, but also to help you guide certain strategic or operational decisions.

 

Anonymous information is linked to the use of "cookies" deposited by the tools on your customers' devices. The latest European directives strictly regulate their use. These cookies can be used to find out what visitors are doing on your tools and adapt your offer to their browsing habits.

This knowledge is personalized, anonymous and immediate, and is used to improve your tools in real time. It can be analyzed retrospectively in the same way as global information in tracking software.

 

You can collect information on identified customers. They may, for example, have created an account on your site, or have a loyalty card in your network of stores, or even log in with their profile from a social network. In such cases, it's important to be able to quickly set up a unique customer repository and aggregate the information in your CRM tool. This will enable you to better segment and know your customers, and give you an overall view of your multi-channel potential.

Of course, this data can be aggregated, and global browsing data can be attached to an identified contact and integrated into your CRM or Business Intelligence solution if it makes sense for your business.

 

 

Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les experts Kestio peuvent vous aider, donc n’hésitez plus pour nous contacter.

 

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The purpose of such a survey is twofold:

    • Gathering information on the perception and impact of the crisis on businesses
    • Assess the ability of companies to respond "on the ground" to the impact of the crisis on customer relations issues:

- Relationship marketing
- Sales effectiveness
- Customer service

Download the full study  

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The company - in particular its Individual and Professional Markets Department - wanted to enable its marketing department to manage more diversified campaigns with greater responsiveness.

 

L’expertise des consultants KESTIO a su créer les conditions d’un dialogue constructif entre les différents acteurs impliqués dans le projet :

- the business lines for which the tool is intended or used (marketing, sales, customer service)
- the company's historical IT partner
- the integrator of the chosen technical solution (the UNICA software package, published by IBM)
- the in-house IT department (Information Systems Department)

 

It also enabled us to set up a system of governance based on effective management tools and indicators, for clear, precise and shared monitoring of compliance with the defined specifications, schedule and budget, at every stage of the project.

This led to the selection and production of an operational technical solution in line with the identified needs, while respecting the defined cost and time objectives.

This work was carried out as part of an active change management approach: the involvement of teams throughout the process (study, choice, implementation) is the best guarantee of the tool's future approval by its intended users!

 

Project benefits :

 

For business teams :

  • Improved productivity and quality of work, through access to new or enhanced functionalities (more precise targeting, more complete automated tracking, multi-channel campaign management, faster pricing tools, etc.).

 

For the company :

  • Project completion (now in acceptance phase)
  • Compliance with stated and defined objectives and constraints
  • Establishing a dynamic of constructive exchanges between the various internal departments involved (Sales/Customer Relations/IS/Marketing) and with external partners (IT service provider and integrator).
  • Genuine involvement of the teams in the project, and greater appropriation of the tool by its users;
  • Optimized production costs
  • Enhanced customer service quality

 

In short: measurable financial, technical and human ROI, in the short and longer term.

This webinar will show you how to optimize your sales assets.

1- Pour commencer, c’est quoi, le digital ?

Pas toujours évident de savoir « par quel bout » attraper ce sujet, et pour cause : le terme même de digital recouvre plusieurs réalités.

 

Le digital, c’est d’abord une technologie, autrement dit un procédé, basé sur des principes scientifiques. En l’occurrence, celui qui consiste à représenter des données par le biais d’une suite de chiffres, dans une logique binaire, par opposition au système analogique, qui représente une information par la variation d’une grandeur physique (par exemple : un signal électrique).

Le terme provient de l’anglais « digit », qui signifie « chiffre, nombre », mais également dans sa première acception « doigt » (il a pris la signification de « chiffre » du fait de l’habitude de compter sur ses doigts).

Le terme de digital – en français, numérique – est  également employé pour qualifier les systèmes et dispositifs employant ce « langage ». On l’utilise donc au sujet des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), au premier rang desquelles figurent Internet et les réseaux sociaux.

 

Enfin,  on rassemble sous cette étiquette tout le « device » (les appareils), auquel cette technologie a donné naissance : Smartphones, tablettes, et autres objets connectés.

 

2- Le digital, à ça quoi sert ?

Comme de nombreuses technologies, le digital sert… à ce que l’on a décidé d’en faire !

Les nouveaux usages et les grandes tendances sont donc en évolution constante, et ne dépendent que de nous !

 

Appliqué au domaine de l’économie et à la vie de l’entreprise, le digital peut avoir des applications aussi variées que :

    • Communiquer en temps réel avec mes clients où qu’ils soient par le biais d’un réseau social
    • Transmettre de l’information corporate par le biais d’un site vitrine
    • Animer des réunions à distance ou des visio-conférences à en utilisant la VOIP
    • Vendre en ligne par le biais d’un site e-commerce
    • Vendre plus efficacement sur son lieu de vente, grâce à des applications mobiles (catalogue interactif, personnalisation véhicule, plan 3D cuisine, …)
    • Collecter des données riches sur les comportements d’achats de mes clients, et les mettre à disposition de tous les vendeurs d’un réseau de boutiques grâce à une carte à puce
    • Stocker en masse et traiter avec une grande vélocité des données particulièrement volumineuses issues de sources multiples et variées, grâce au BIG DATA…

 

Comme on le voit, les usages potentiels sont multiples.

Ils concernent tous les axes stratégiques de l’entreprise : Communication (notoriété, image…), Business (ventes, connaissance client, fidélisation…) et Organisation (process, outils…).

 

A vous d’identifier ceux qui présentent un intérêt pour votre activité, et de choisir parmi eux ceux que vous allez mettre en place.

 

3- Qu’est-ce que je peux y gagner ?

C’est à l’aune de vos propres objectifs et enjeux que vous analyserez cette technologie, et jugerez de la pertinence de la déployer au sein de votre entreprise.

 

Avant de vous tourner vers une agence de communication qui vous vendra à grand renfort d’analyse des tendances une stratégie digitale pour faire entrer votre entreprise dans l’ère du 2.0, posez-vous les bonnes questions :

    • De quoi mes clients ont-ils besoins : informations, nouveaux produits et /ou services ?
    • Quels process internes ai-je besoin d’améliorer : gestion des commandes, production…

 

En clair : dans quels domaines avez-vous besoin d’innover, de vous améliorer ou de vous démarquer pour gagner en attractivité, en compétitivité, en efficience… et  par là même en rentabilité !

C’est seulement après avoir répondu à ces questions que vous pourrez aborder la suivante : en quoi le digital peut-il m’y aider ?

 

4-  Comment y parvenir ?

Cette première phase essentielle de définition de vos besoins et de « remise à plat » de votre stratégie globale opérée, vous serez en capacité, soit :

    • D’ intégrer les apports du digital à votre stratégie globale, en tenant compte de la spécificité de votre marché, de votre positionnement et de votre organisation interne.
    • De bâtir une véritable « stratégie digitale », si – et seulement si – le volet digital représente à lui seul un ensemble cohérent et distinct, voire un pan entier de votre activité.

 

Dans la plupart des cas, le digital reste une sous-partie de la stratégie de communication, un élément au sein des process de production et/ou un support parmi d’autres au sein des outils dédiés à la vente, et s’intégrera donc à la stratégie globale dans ces domaines.

Mais dans certains cas, le digital représente un véritable gisement de nouvelles offres et de nouveaux services commercialisables (applis pour Smartphones et tablettes, par exemple) à la fois produits et diffusés par le biais des technologies digitales. Il fera alors l’objet d’une attention encore plus poussée et d’une stratégie spécifique.

 

Quelle que soit votre situation, KESTIO vous accompagne dans votre démarche en vous aidant à :

    • définir vos besoins au regard de vos objectifs et en adéquation avec votre stratégie globale
    • identifier les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les apports qu’elles représentent pour votre entreprise
    • sélectionner celles qui comportent une réelle valeur ajoutée pour votre activité et organiser/réaliser leur déploiement

Découvrez, dans ce webinar, comment utiliser le digital pleinement pour votre prospection ?

Le « Service clients », opérationnel depuis près de dix ans, permet au Groupe d’accroître sa performance en terme de satisfaction clients et hôtels. Toutefois, son champ d’activité n’a cessé de s’étoffer, portant aujourd’ hui préjudice à la qualité du service délivré et à l’état d’esprit du personnel composant l’équipe.

 

Face à ces enjeux forts, les consultants KESTIO, ont mené une mission de réorganisation et de conduite du changement, dans le but d’améliorer la performance de ce Service clients.

Afin de disposer d’un état des lieux exhaustif, les équipes KESTIO avons réalisé un Diagnostic à 360° en sollicitant les membres de l’équipe, leur direction ainsi que toute entité en interaction régulière avec ceux-ci (Communication, Ressources humaines, Marketing, Commercial, Qualité mais aussi les Hôteliers et les Clients). La diversité des échanges et la confrontation des points de vue nous a permis de réaliser une synthèse objective de la situation.

 

L’étape suivante fut capitale dans la bonne conduite du projet : la Réunion d’adhésion. Il s’agit d’organiser une rencontre des protagonistes concernés par le changement à venir. L’objectif est double :

    • partager les conclusions du Diagnostic 360° entre équipe dirigeante et équipe opérationnelle,
    • définir la raison d’être du Service clients.

 

Lors de cette réunion, l’ensemble des acteurs du projet acceptent une part de remise en cause (sur la prise de recul proposée) et s’engagent dans le changement.

L’optimisation de la performance, dans ce cas précis, fut animée en co-construction avec les équipes opérationnelles du Service clients. A travers la préparation et l’animation de plusieurs ateliers de travail (portant sur l’organisation, les processus & Outils et les compétences), nous avons redéfini le cœur de métier du Service clients,  son périmètre d’activités, ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les transformations opérationnelles  nécessaires.

L’expérience et l’implication de chacun a permis, in fine, d’accélérer ce chantier de réorganisation et de rendre rapidement opérationnelles les pistes d’optimisation.

Découvrez, dans ce webinar, comment permettre à vos équipes d’être efficace en réorientant les efforts de vos commerciaux (et, particulièrement dans le contexte actuel). 

Technical: this is the easiest to understand, insofar as you have the resources, processes and methods qualified to make it explicit.

Relational: when different professions, hierarchical levels and decision-making bodies are involved. How will each of these players react to the change inherent in any project?

 

The main risk associated with this complexity is not achieving the objective assigned to the project. Fortunately, there are a number of levers that can be used to significantly increase the chances of success. Here's an equation to help you remember them:

[(scope/number of batches+ steering)x σ] communication+resources, with σ= sponsor constant

 

1/ Project governance and sponsorship: two levers for decision-making

Setting up a governance structure is the organizational answer to establishing the project's specific operating rules. The bodies that make it up are responsible for taking stock of progress and making decisions, sometimes difficult ones, such as adjusting the project's trajectory in relation to what was initially planned. Regular meetings of these bodies encourage the expression and involvement of all stakeholders.

The sponsor is also an essential part of the decision-making process. His or her position of influence and commitment to the project's success helps to keep it on course. Without a sponsor, there's no transmission belt to the highest levels of the hierarchy. Without visibility, there's little guarantee of the project's survival.

 

2/ A clearly defined scope and regular monitoring optimize the project's operational security

Defining the perimeter is a tricky business, since it has to meet two opposing objectives:

    • be sufficiently comprehensive to meet the needs of project stakeholders and thereby encourage their involvement
    • and remain realistic and therefore achievable.

 

The first part of the exercise is designed to open up the fields of possibility: the aim is to give free rein to the generation of ideas, so as to glimpse the scope of possible actions. The second part consists in reducing the perimeter to an addressable reality, in which case the subdivision is the solution to be favored, as it enables better control of the cost/quality/time triangle. The reality of a perimeter is often the result of compromises made during negotiations between the various players involved.

 

This perimeter is to be officially published as part of a "project contract", to which reference can be made, particularly when managing a fixed-price contract with an external service provider, where the perimeter can become an adjustment variable in relation to costs.

Of course, regular monitoring of costs actually incurred, milestones reached and quality of deliverables is essential to ensure that the commitments made in the "project contract" are being met. Since the success of a project is built up as it goes along, these indicators announce the color of the project: from green if the trend is favorable, to red if there are hard points.

To find out more about KESTIO 's Change Management team and how to implement them in your environment, send an e-mail to:kestio subject: Project Management

 

3/ Resource management and communication are key to the performance of a complex project

Of course, the skills of the resources needed to solve the problems identified within the scope of the project are necessary, but not sufficient. It is the dynamics of the project team's members that are the key to the project's day-to-day performance, and have a direct impact on the cost/quality/delivery triangle. A project can be delayed by technical issues that are harder to resolve than expected. But it can also come to a standstill if those involved fail to share the same objectives and coordinate their efforts to achieve them. Team motivation is enhanced by quick wins and celebrations.

 

Communication also needs to be meticulous, combining a truthful, fact-based discourse with the promotion of the project's identified benefits: the challenge is to face up to the difficulties encountered, while at the same time maintaining support, with constancy and determination.

At KESTIO, we're convinced that the successful management of a complex project depends on the most objective possible consideration of its context, and on the project manager's clear-sightedness regarding the strengths available, but also the potential breaking points that can destabilize the whole. And from this starting point, to be able to build a common trajectory and a collective adventure. At KESTIO, we've helped a number of corporate projects along the path, never straight, to success.

 

 

Adopt a tool adapted to your business and your expectations: choose a CRM... To better understand the usefulness of CRM and choose the right tool, watch this webinar:

On the other hand, customer knowledge is still underdeveloped and often underestimated in terms of sales development and customer loyalty. Many sales reps only question their prospects to find out about their current or potential level of equipment. They often consider that they know their customers well enough, and don 't need to conduct an in-depth discovery interview with them.

 

Customer knowledge is all too often passive, and much more rarely the fruit of proactive sales activity. CRM tools show that customer databases are often incomplete, while insufficient contact with sales staff is a frequent reason for customers to leave.

 

Why implement a customer-oriented sales approach?

While product knowledge remains fundamental, implementing a customer-focused sales approach is all about sales efficiency, customer satisfaction and customer loyalty. Thanks to better customer knowledge and the bond of trust created, the average value of contracts and conversion rates increase.

Cette évolution représente également un facteur fort d’épanouissement professionnel pour les équipes de vente, permettant de valoriser leur approche et d’apporter une valeur ajoutée très appréciée des clients. Un grand groupe européen d’assurance et de banque a ainsi choisi KESTIO pour l’accompagner dans son projet de déploiement d’une nouvelle démarche client. Ce projet représente un fort enjeu de développement commercial, de fidélisation client et d’amélioration de la contribution client.

 

How do you go about it?

1. To take an interest in your customer, you first need to prepare for the interview by analyzing the information available about them, which is usually formalized in the CRM tool. In the insurance and banking sectors, this means knowing exactly what the customer has at his disposal, both within the company and with competitors.

 

2. During the sales meeting, the customer approach also meansasking the customer exploratory questions, taking a genuine interest in them and their motivations, and thus going beyond what they spontaneously say. The search for the causes of the choices made or envisaged is considered as important as the type of equipment available (products or services purchased).

 

3. The proposal must be designed as a global customer solution, rather than as a succession of unrelated "in-house" products or services. In this way, it will start from the customer's needs and motivations, and be presented with a customer-oriented reading logic.

 

4. Finally, to position themselves in a customer approach, salespeople adopt an expert stance. His assertiveness enables him to establish a strong relationship of trust with his customer, and to help him make the right choices.

 

How do you roll out a customer approach to sales teams?

This kind of evolution in the sales approach calls for major changes in the sales teams. In this respect, the presentation of the project and the role of managers will be decisive in giving meaning, supporting and enabling employees to evolve positively in a new dimension of their profession.

 

This is why the transition from a product approach to a customer approach should be seen as a high-stakes change in practices, requiring support that integrates skills, tools, processes and organization.

 

As this approach is particularly structuring, it is built up over time, with the involvement and conviction of the entire sales management team.

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