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In this article, we propose a few ways of getting to know your customers better thanks to digital technology, and we'll cover the other missions in later articles.

Digital tools (a website, an application, a newsletter...) enable you to track the many actions your customers take when using them. However, you need to distinguish between actions that you can track globally and those that you can associate with an anonymous or identified user.

Global information comes from the tracking software you've linked to your digital tools. They need to be set up properly if you want relevant data. This will give you behavioral and social indicators on your users: how long they spend on your tools, where they come from (site or geolocation), which pages they view the most or which actions they carry out the most, etc.

This information can be used to improve your tools, but also to help you guide certain strategic or operational decisions.

Anonymous information is linked to the use of "cookies" deposited by the tools on your customers' devices. The latest European directives strictly regulate their use. These cookies can be used to find out what visitors are doing on your tools and adapt your offer to their browsing habits.

This knowledge is personalized, anonymous and immediate, and is used to improve your tools in real time. It can be analyzed retrospectively in the same way as global information in tracking software.

You can collect information on identified customers. They may, for example, have created an account on your site, or have a loyalty card in your network of stores, or even log in with their profile from a social network. In such cases, it's important to be able to quickly set up a unique customer repository and aggregate the information in your CRM tool. This will enable you to better segment and know your customers, and give you an overall view of your multi-channel potential.

Of course, this data can be aggregated, and global browsing data can be attached to an identified contact and integrated into your CRM or Business Intelligence solution if it makes sense for your business.

Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les experts Kestio peuvent vous aider, donc n’hésitez plus pour nous contacter.

The purpose of such a survey is twofold:

- Gathering information on the perception and impact of the crisis on businesses
- Assess the ability of companies to respond "on the ground" to the impact of the crisis on customer relations issues:

- Relationship marketing
- Sales effectiveness
- Customer service

Download the full study

The company - in particular its Individual and Professional Markets Department - wanted to enable its marketing department to manage more diversified campaigns with greater responsiveness.

L’expertise des consultants KESTIO a su créer les conditions d’un dialogue constructif entre les différents acteurs impliqués dans le projet :

- the business lines for which the tool is intended or used (marketing, sales, customer service)
- the company's historical IT partner
- the integrator of the chosen technical solution (the UNICA software package, published by IBM)
- the in-house IT department (Information Systems Department)

It also enabled us to set up a system of governance based on effective management tools and indicators, for clear, precise and shared monitoring of compliance with the defined specifications, schedule and budget, at every stage of the project.

This led to the selection and production of an operational technical solution in line with the identified needs, while respecting the defined cost and time objectives.

This work was carried out as part of an active change management approach: the involvement of teams throughout the process (study, choice, implementation) is the best guarantee of the tool's future approval by its intended users!

Project benefits :

For business teams :

Improved productivity and quality of work, through access to new or enhanced functionalities (more precise targeting, more complete automated tracking, multi-channel campaign management, faster pricing tools, etc.).

For the company :

Project completion (now in acceptance phase)
Compliance with stated and defined objectives and constraints
Establishing a dynamic of constructive exchanges between the various internal departments involved (Sales/Customer Relations/IS/Marketing) and with external partners (IT service provider and integrator).
Genuine involvement of the teams in the project, and greater appropriation of the tool by its users;
Optimized production costs
Enhanced customer service quality

In short: measurable financial, technical and human ROI, in the short and longer term.

This webinar will show you how to optimize your sales assets.

1- Pour commencer, c’est quoi, le digital ?

Pas toujours évident de savoir « par quel bout » attraper ce sujet, et pour cause : le terme même de digital recouvre plusieurs réalités.

Le digital, c’est d’abord une technologie, autrement dit un procédé, basé sur des principes scientifiques. En l’occurrence, celui qui consiste à représenter des données par le biais d’une suite de chiffres, dans une logique binaire, par opposition au système analogique, qui représente une information par la variation d’une grandeur physique (par exemple : un signal électrique).

Le terme provient de l’anglais « digit », qui signifie « chiffre, nombre », mais également dans sa première acception « doigt » (il a pris la signification de « chiffre » du fait de l’habitude de compter sur ses doigts).

Le terme de digital – en français, numérique – est également employé pour qualifier les systèmes et dispositifs employant ce « langage ». On l’utilise donc au sujet des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), au premier rang desquelles figurent Internet et les réseaux sociaux.

Enfin, on rassemble sous cette étiquette tout le « device » (les appareils), auquel cette technologie a donné naissance : Smartphones, tablettes, et autres objets connectés.

2- Le digital, à ça quoi sert ?

Comme de nombreuses technologies, le digital sert… à ce que l’on a décidé d’en faire !

Les nouveaux usages et les grandes tendances sont donc en évolution constante, et ne dépendent que de nous !

Appliqué au domaine de l’économie et à la vie de l’entreprise, le digital peut avoir des applications aussi variées que :

- Communiquer en temps réel avec mes clients où qu’ils soient par le biais d’un réseau social
- Transmettre de l’information corporate par le biais d’un site vitrine
- Animer des réunions à distance ou des visio-conférences à en utilisant la VOIP
- Vendre en ligne par le biais d’un site e-commerce
- Vendre plus efficacement sur son lieu de vente, grâce à des applications mobiles (catalogue interactif, personnalisation véhicule, plan 3D cuisine, …)
- Collecter des données riches sur les comportements d’achats de mes clients, et les mettre à disposition de tous les vendeurs d’un réseau de boutiques grâce à une carte à puce
- Stocker en masse et traiter avec une grande vélocité des données particulièrement volumineuses issues de sources multiples et variées, grâce au BIG DATA…

Comme on le voit, les usages potentiels sont multiples.

Ils concernent tous les axes stratégiques de l’entreprise : Communication (notoriété, image…), Business (ventes, connaissance client, fidélisation…) et Organisation (process, outils…).

A vous d’identifier ceux qui présentent un intérêt pour votre activité, et de choisir parmi eux ceux que vous allez mettre en place.

3- Qu’est-ce que je peux y gagner ?

C’est à l’aune de vos propres objectifs et enjeux que vous analyserez cette technologie, et jugerez de la pertinence de la déployer au sein de votre entreprise.

Avant de vous tourner vers une agence de communication qui vous vendra à grand renfort d’analyse des tendances une stratégie digitale pour faire entrer votre entreprise dans l’ère du 2.0, posez-vous les bonnes questions :

- De quoi mes clients ont-ils besoins : informations, nouveaux produits et /ou services ?
- Quels process internes ai-je besoin d’améliorer : gestion des commandes, production…

En clair : dans quels domaines avez-vous besoin d’innover, de vous améliorer ou de vous démarquer pour gagner en attractivité, en compétitivité, en efficience… et par là même en rentabilité !

C’est seulement après avoir répondu à ces questions que vous pourrez aborder la suivante : en quoi le digital peut-il m’y aider ?

4- Comment y parvenir ?

Cette première phase essentielle de définition de vos besoins et de « remise à plat » de votre stratégie globale opérée, vous serez en capacité, soit :

- D’ intégrer les apports du digital à votre stratégie globale, en tenant compte de la spécificité de votre marché, de votre positionnement et de votre organisation interne.
- De bâtir une véritable « stratégie digitale », si – et seulement si – le volet digital représente à lui seul un ensemble cohérent et distinct, voire un pan entier de votre activité.

Dans la plupart des cas, le digital reste une sous-partie de la stratégie de communication, un élément au sein des process de production et/ou un support parmi d’autres au sein des outils dédiés à la vente, et s’intégrera donc à la stratégie globale dans ces domaines.

Mais dans certains cas, le digital représente un véritable gisement de nouvelles offres et de nouveaux services commercialisables (applis pour Smartphones et tablettes, par exemple) à la fois produits et diffusés par le biais des technologies digitales. Il fera alors l’objet d’une attention encore plus poussée et d’une stratégie spécifique.

Quelle que soit votre situation, KESTIO vous accompagne dans votre démarche en vous aidant à :

- définir vos besoins au regard de vos objectifs et en adéquation avec votre stratégie globale
- identifier les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les apports qu’elles représentent pour votre entreprise
- sélectionner celles qui comportent une réelle valeur ajoutée pour votre activité et organiser/réaliser leur déploiement

Découvrez, dans ce webinar, comment utiliser le digital pleinement pour votre prospection ?

Le « Service clients », opérationnel depuis près de dix ans, permet au Groupe d’accroître sa performance en terme de satisfaction clients et hôtels. Toutefois, son champ d’activité n’a cessé de s’étoffer, portant aujourd’ hui préjudice à la qualité du service délivré et à l’état d’esprit du personnel composant l’équipe.

Face à ces enjeux forts, les consultants KESTIO, ont mené une mission de réorganisation et de conduite du changement, dans le but d’améliorer la performance de ce Service clients.

Afin de disposer d’un état des lieux exhaustif, les équipes KESTIO avons réalisé un Diagnostic à 360° en sollicitant les membres de l’équipe, leur direction ainsi que toute entité en interaction régulière avec ceux-ci (Communication, Ressources humaines, Marketing, Commercial, Qualité mais aussi les Hôteliers et les Clients). La diversité des échanges et la confrontation des points de vue nous a permis de réaliser une synthèse objective de la situation.

L’étape suivante fut capitale dans la bonne conduite du projet : la Réunion d’adhésion. Il s’agit d’organiser une rencontre des protagonistes concernés par le changement à venir. L’objectif est double :

- partager les conclusions du Diagnostic 360° entre équipe dirigeante et équipe opérationnelle,
- définir la raison d’être du Service clients.

Lors de cette réunion, l’ensemble des acteurs du projet acceptent une part de remise en cause (sur la prise de recul proposée) et s’engagent dans le changement.

L’optimisation de la performance, dans ce cas précis, fut animée en co-construction avec les équipes opérationnelles du Service clients. A travers la préparation et l’animation de plusieurs ateliers de travail (portant sur l’organisation, les processus & Outils et les compétences), nous avons redéfini le cœur de métier du Service clients, son périmètre d’activités, ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les transformations opérationnelles nécessaires.

L’expérience et l’implication de chacun a permis, in fine, d’accélérer ce chantier de réorganisation et de rendre rapidement opérationnelles les pistes d’optimisation.

Découvrez, dans ce webinar, comment permettre à vos équipes d’être efficace en réorientant les efforts de vos commerciaux (et, particulièrement dans le contexte actuel).

Technical: this is the easiest to understand, insofar as you have the resources, processes and methods qualified to make it explicit.

Relational: when different professions, hierarchical levels and decision-making bodies are involved. How will each of these players react to the change inherent in any project?

The main risk associated with this complexity is not achieving the objective assigned to the project. Fortunately, there are a number of levers that can be used to significantly increase the chances of success. Here's an equation to help you remember them:

[(scope/number of batches+ steering)x σ]^{communication+resources}, with σ= sponsor constant

1/ Project governance and sponsorship: two levers for decision-making

Setting up a governance structure is the organizational answer to establishing the project's specific operating rules. The bodies that make it up are responsible for taking stock of progress and making decisions, sometimes difficult ones, such as adjusting the project's trajectory in relation to what was initially planned. Regular meetings of these bodies encourage the expression and involvement of all stakeholders.

The sponsor is also an essential part of the decision-making process. His or her position of influence and commitment to the project's success helps to keep it on course. Without a sponsor, there's no transmission belt to the highest levels of the hierarchy. Without visibility, there's little guarantee of the project's survival.

2/ A clearly defined scope and regular monitoring optimize the project's operational security

Defining the perimeter is a tricky business, since it has to meet two opposing objectives:

- be sufficiently comprehensive to meet the needs of project stakeholders and thereby encourage their involvement
- and remain realistic and therefore achievable.

The first part of the exercise is designed to open up the fields of possibility: the aim is to give free rein to the generation of ideas, so as to glimpse the scope of possible actions. The second part consists in reducing the perimeter to an addressable reality, in which case the subdivision is the solution to be favored, as it enables better control of the cost/quality/time triangle. The reality of a perimeter is often the result of compromises made during negotiations between the various players involved.

This perimeter is to be officially published as part of a "project contract", to which reference can be made, particularly when managing a fixed-price contract with an external service provider, where the perimeter can become an adjustment variable in relation to costs.

Of course, regular monitoring of costs actually incurred, milestones reached and quality of deliverables is essential to ensure that the commitments made in the "project contract" are being met. Since the success of a project is built up as it goes along, these indicators announce the color of the project: from green if the trend is favorable, to red if there are hard points.

To find out more about KESTIO 's Change Management team and how to implement them in your environment, send an e-mail to:kestio subject: Project Management

3/ Resource management and communication are key to the performance of a complex project

Of course, the skills of the resources needed to solve the problems identified within the scope of the project are necessary, but not sufficient. It is the dynamics of the project team's members that are the key to the project's day-to-day performance, and have a direct impact on the cost/quality/delivery triangle. A project can be delayed by technical issues that are harder to resolve than expected. But it can also come to a standstill if those involved fail to share the same objectives and coordinate their efforts to achieve them. Team motivation is enhanced by quick wins and celebrations.

Communication also needs to be meticulous, combining a truthful, fact-based discourse with the promotion of the project's identified benefits: the challenge is to face up to the difficulties encountered, while at the same time maintaining support, with constancy and determination.

At KESTIO, we're convinced that the successful management of a complex project depends on the most objective possible consideration of its context, and on the project manager's clear-sightedness regarding the strengths available, but also the potential breaking points that can destabilize the whole. And from this starting point, to be able to build a common trajectory and a collective adventure. At KESTIO, we've helped a number of corporate projects along the path, never straight, to success.

Adopt a tool adapted to your business and your expectations: choose a CRM... To better understand the usefulness of CRM and choose the right tool, watch this webinar:

On the other hand, customer knowledge is still underdeveloped and often underestimated in terms of sales development and customer loyalty. Many sales reps only question their prospects to find out about their current or potential level of equipment. They often consider that they know their customers well enough, and don 't need to conduct an in-depth discovery interview with them.

Customer knowledge is all too often passive, and much more rarely the fruit of proactive sales activity. CRM tools show that customer databases are often incomplete, while insufficient contact with sales staff is a frequent reason for customers to leave.

Why implement a customer-oriented sales approach?

While product knowledge remains fundamental, implementing a customer-focused sales approach is all about sales efficiency, customer satisfaction and customer loyalty. Thanks to better customer knowledge and the bond of trust created, the average value of contracts and conversion rates increase.

Cette évolution représente également un facteur fort d’épanouissement professionnel pour les équipes de vente, permettant de valoriser leur approche et d’apporter une valeur ajoutée très appréciée des clients. Un grand groupe européen d’assurance et de banque a ainsi choisi KESTIO pour l’accompagner dans son projet de déploiement d’une nouvelle démarche client. Ce projet représente un fort enjeu de développement commercial, de fidélisation client et d’amélioration de la contribution client.

How do you go about it?

1. To take an interest in your customer, you first need to prepare for the interview by analyzing the information available about them, which is usually formalized in the CRM tool. In the insurance and banking sectors, this means knowing exactly what the customer has at his disposal, both within the company and with competitors.

2. During the sales meeting, the customer approach also meansasking the customer exploratory questions, taking a genuine interest in them and their motivations, and thus going beyond what they spontaneously say. The search for the causes of the choices made or envisaged is considered as important as the type of equipment available (products or services purchased).

3. The proposal must be designed as a global customer solution, rather than as a succession of unrelated "in-house" products or services. In this way, it will start from the customer's needs and motivations, and be presented with a customer-oriented reading logic.

4. Finally, to position themselves in a customer approach, salespeople adopt an expert stance. His assertiveness enables him to establish a strong relationship of trust with his customer, and to help him make the right choices.

How do you roll out a customer approach to sales teams?

This kind of evolution in the sales approach calls for major changes in the sales teams. In this respect, the presentation of the project and the role of managers will be decisive in giving meaning, supporting and enabling employees to evolve positively in a new dimension of their profession.

This is why the transition from a product approach to a customer approach should be seen as a high-stakes change in practices, requiring support that integrates skills, tools, processes and organization.

As this approach is particularly structuring, it is built up over time, with the involvement and conviction of the entire sales management team.

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In this article, you'll find a summary of a comprehensive survey covering how CRM tools are implemented, how they're used, the obstacles identified, the benefits experienced and our recommendations for reconciling sales reps with the tools delivered to them.

Sales functions often suffer from the CRM tools available to them, even though their purpose is to help them improve their sales performance. sales performance. Indeed, while a large majority of the companies interviewed (80%) recognize that CRM tools enable better customer knowledge, nearly 75% of them observe resistance to their use for reasons independent of the tool implemented (ergonomics, availability of information, etc.).

In many CRM projects, difficulties in deploying the solution to end-users are compounded by problems of solution design and configuration(over 73% of companies interviewed acknowledged that the CRM tool in place in their company was not sufficiently mastered by users and adopted by managers). As a result, users are refusing to use the tool, or are only partially familiar with it, while sales managers continue to use their old systems to manage their business.

In this case, the entire sustainability of the project is called into question, due to the lack of operational results. And yet, we all know that the tool is not an end in itself, and cannot overcome the obstacles and reluctance of users; rather, the solution often lies in the managerial approach.

This study shows us two major trends:

1. The collective interest of CRM tools, i.e. that of the company, is not called into question by users and their managers: virtually everyone recognizes that the tool enables advances in customer knowledge and information sharing. However, these contributions remain fundamental to all CRM tools (including free solutions!).

2. However, when it comes to personal involvement in the implementation and use of a CRM tool, a great deal of resistance emerges, making it difficult - if not impossible - to roll out to operational staff. The tool becomes misinformed, criticized, not used, etc.

In conclusion, the collective stakes of this type of project are usually shared, but conflict with the individual interests of the targeted users, the sales people.

Our vision: it must be recognized that CRM tools are not essential to individual sales performance: many salespeople continue to perform well without using a global CRM solution. However, the growth of sales and marketing organizations and the pressure of competition are forcing customer relations managers to refine their knowledge of their targets, and thus the sharing of information.

In short, the question to ask is: How can we combine the individual interests and benefits of sales reps with the company's global and collective challenges?

To find out more about CRM and to help you with your projects, find all our methods and tools here :

C’est dans la résolution de cette problématique que KESTIO a engagé son dynamisme et mis à profit son expérience de gestion d’un portefeuille de projets et de conduite du changement, pour l’un des leaders du secteur de l’efficacité énergétique dans l’habitat collectif.

La donnée est simple : l’entreprise se transforme, son cœur de métier s’étoffe, de nombreux projets deviennent indispensables à sa pérennité. Dès lors, la solution régulièrement choisie par les entreprises actuellement est de proposer à leur management intermédiaire de porter la responsabilité d’un projet de changement interne. Les équipes projets alors constituées s’articulent autour de la chaîne de valeur de l’entreprise, puisant dans le vivier de ressources que sont les fonctions métiers, techniques et supports.

L’essentiel de notre intervention se concentre alors sur la Coordination du portefeuille de projets stratégiques, leur pilotage et la montée en compétences des chefs de projet.

Chaque projet est formalisé à travers notre outil « Feuille de route », évaluant entre autres l’ambition du projet, ses risques à terme, le délai attendu, les ressources humaines, techniques et financières à mettre en œuvre. Notre accompagnement objectif permet de maîtriser l’interdépendance des projets.

Parallèlement les instances de gouvernance sont mises en œuvre afin de gérer en interne les projets, de rendre les arbitrages nécessaires, de partager leur avancement et de valider les jalons décisifs. Notre rôle est alors de leur apporter les moyens de piloter ces projets à l’aide de tableau de bord et d’indicateurs de performance, que nous avons défini ensemble.

Dans le même temps, une méthodologie projet est transférée à chacun des chefs de projet. Concrètement, ce fonctionnement permet aux équipes projets de bénéficier d’un véritable suivi de projet à travers l’animation de Plans d’actions hebdomadaires et mensuels.

Enfin, une communication, à fréquence régulière, est rédigée par l’équipe de Coordination du portefeuille de projets, puis adressée par la Direction générale à l’ensemble du personnel afin de donner de la visibilité à cette transformation.

La mise en œuvre de l’ensemble de ces méthodes et outils éprouvés, conjuguée à l’implication continue des équipes de KESTIO, aura permis à cette entreprise d’accélérer son développement.

Pour mener à bien tous vos projets, il est important d’optimiser vos prévisions. Découvrez comment faire dans ce webinar

Five major trends stand out, representing challenges for an entire segment of the French and European economy, particularly in the current climate.