Dans beaucoup d’ESN, de cabinets de conseil ou d’éditeurs, les commerciaux passent un temps considérable à commenter… ce qu’ils ne contrôlent pas : prix, roadmap produit, concurrence, contexte économique. Pendant ce temps, les seuls leviers qu’ils maîtrisent vraiment sont sous-exploités.
Or, ce sont précisément ces leviers internes – compétence, méthode, motivation et cadence – qui déterminent la performance commerciale.
n°1
Ce que vos commerciaux ne contrôlent pas… et qui les épuise
Vous ne pouvez pas demander à vos équipes de « changer le marché » ou de « forcer » un client à acheter plus vite. En revanche, vous pouvez les aider à :
Mieux comprendre votre offre et vos cas d’usage clients ;
Structurer leurs entretiens ;
Améliorer la qualité de leurs relances ;
Augmenter le volume régulier de prises de contact qualifiées.
La frustration vient souvent du décalage entre ce que l’on demande (« faire +20 % de CA ») et ce que l’on accompagne réellement (les actions qui mènent à ces +20 %).
n°2
Les 4 leviers réellement maîtrisables par vos commerciaux
La connaissance de l’offre et des usages Ce n’est pas la fiche produit qui fait vendre, mais la capacité à relier votre offre aux enjeux métiers du client (DSI, Direction métier, achats…) dans un langage concret.
Les techniques de vente et de questionnement
Qualifier un projet sans brusquer.
Faire émerger le coût de l’inaction.
Travailler les prochaines étapes dès la fin du rendez-vous.
La motivation et l’énergie commerciale Une logique de coaching, de feedback régulier, de reconnaissance et d’objectifs atteignables pèse plus lourd sur le résultat qu’un nouveau script de prospection.
La cadence d’activité Sans régularité d’appels, de rendez-vous et de relances, même le meilleur commercial finit par se retrouver avec un pipe vide.
n°3
Comment réorienter vos managers sur ces leviers
Votre rôle de direction est de rendre explicites ces leviers, puis de les piloter dans la durée :
Mettre en place un rituel d’analyse d’appels et de rendez-vous (écoutes, débriefs à chaud, coaching).
Travailler sur des parcours de montée en compétence : produit, secteur, techniques de vente.
Mesurer la cadence d’activité (appels, emails pertinents, rendez-vous qualifiés) plutôt que d’obséder les équipes avec le chiffre d’affaires.
n°4
Plan d’action concret
Listez les 4–5 leviers que vos commerciaux contrôlent vraiment.
Pour chacun, définissez un indicateur simple (ex. nombre de rendez-vous de découverte par semaine).
Organisez un atelier d’équipe pour partager ces leviers, les commenter et les enrichir.
Intégrez-les dans vos rituels : réunions commerciales, 1-to-1, plans de progrès.
Conclusion
La performance commerciale n’est pas une affaire de « talent natif », mais de focus. Concentrez vos managers sur ce qui est entre les mains des commerciaux – et vous verrez mécaniquement votre pipe se structurer et vos signatures suivre.
L’agenda d’un commercial est souvent le miroir du chaos : urgences clients, réunions internes, sollicitations diverses… Résultat : le temps passé à réellement développer le business se réduit comme peau de chagrin.
n°1
Agenda choisi vs. agenda subi
On peut distinguer deux types de tâches dans une semaine commerciale :
Tâches subies : réunions imposées, demandes ad hoc internes, tickets urgents.
Tâches choisies : prospection, préparation de rendez-vous, relances, planification de visites.
Le problème n’est pas l’existence de tâches subies – elles font partie de la vie de l’entreprise – mais leur poids dans l’agenda. Quand elles dépassent un certain seuil, la prospection disparaît et le pipe se vide.
n°2
Cartographier le temps réel des commerciaux
Première étape : une semaine type analysée en détail.
Demandez à chaque commercial de catégoriser a posteriori son temps :
Temps face au client ou au téléphone avec lui
Temps de prospection / prise de contact
Temps de préparation
Temps administratif / interne
Vous aurez souvent des surprises : beaucoup d’équipes découvrent qu’elles consacrent moins de 30 % de leur temps à des actions réellement génératrices de business.
n°3
Redessiner l’agenda pour maximiser le temps commercial
Quelques principes simples :
Bloquer des créneaux fixes de prospection chaque semaine (ex. deux matinées).
Regrouper les tâches administratives dans des plages dédiées, pour limiter la dispersion.
Protéger les créneaux à forte valeur (prospection, rendez-vous de découverte, relances majeures) des réunions internes non prioritaires.
L’objectif n’est pas de tout contrôler à la minute près, mais de donner un cadre clair qui limite le chaos.
n°4
Instaurer un rituel de revue d’agenda
Une fois par semaine, en 1-to-1 ou en réunion d’équipe :
chaque commercial présente son agenda de la semaine suivante ;
le manager challenge :
Y a-t-il assez de temps consacré aux rendez-vous clients ?
Où sont les créneaux de prospection ?
Quelles relances sont planifiées, sur quels deals ?
Ce rituel simple a souvent un impact bien plus fort que l’ajout d’un nouvel outil.
Les bénéfices pour le commercial… et pour l’entreprise
Moins de stress lié aux urgences permanentes.
Plus de visibilité sur les priorités de la semaine.
Une meilleure qualité de préparation des rendez-vous.
À moyen terme : un pipe plus régulier et des résultats plus prévisibles.
Conclusion : piloter le chiffre ne suffit pas. Vous devez aussi piloter le temps – car c’est le premier capital de vos commerciaux.
Fixer un objectif de chiffre d’affaires est indispensable. Mais personne n’a jamais signé un contrat simplement parce que son manager lui avait fixé un objectif ambitieux. Ce qui fait réellement la différence, ce sont la nature, la qualité et la régularité des actions qui précèdent la vente.
n°1
Le piège du management « par le chiffre »
Dans de nombreuses directions commerciales, la revue mensuelle se résume à une litanie de chiffres : CA, pipe, taux de transformation…
Le problème ?
On constate plus qu’on n’agit.
On cherche un responsable plutôt qu’un plan d’actions.
On oublie de parler du concret : combien de rendez-vous, avec quels interlocuteurs, sur quels comptes cibles, avec quelles prochaines étapes ?
n°2
Définir les « bonnes actions » commerciales
Les bonnes actions ne sont pas celles qui rassurent le manager, mais celles qui rapprochent du client cible et du closing :
Prises de contact qualifiées sur un segment de comptes priorisés.
Rendez-vous de découverte réellement approfondis, avec une compréhension claire des enjeux métiers et de l’urgence.
Relances scénarisées (multi-canal, multi-interlocuteurs), pas seulement un email générique de temps en temps.
n°3
La règle des 3 actions quotidiennes
Une bonne approche consiste à définir pour chaque commercial 3 actions quotidiennes non négociables, par exemple :
5 nouveaux contacts qualifiés sur des comptes cibles.
2 rendez-vous de découverte ou d’avancement sur des opportunités clés.
3 relances de deals en cours avec une proposition concrète de prochaine étape.
On ne peut pas garantir un résultat à court terme. En revanche, on peut garantir le respect de ces actions – et c’est cela qui, semaine après semaine, construit le futur pipe.
n°4
Mettre en place des indicateurs actionnables
Plutôt que de seulement suivre le CA ou la marge, suivez :
Nombre de RDV de découverte faits sur les bonnes cibles ;
Nombre de nouvelles opportunités créées ;
Taux de RDV transformés en opportunités ;
Délai moyen entre deux interactions sur une opportunité.
Ces indicateurs orientent naturellement les conversations managériales vers le comment et non plus seulement vers le combien.
Transformer vos réunions commerciales
Votre prochain comité commercial pourrait s’articuler ainsi :
Tour rapide des chiffres – pour le contexte.
Focus sur les actions prévues / actions réalisées la semaine précédente.
Sélection de 2–3 opportunités à analyser, non pas pour juger, mais pour co-construire les prochaines actions.
Recalage des 3 actions quotidiennes clés pour chaque commercial.
Conclusion : piloter par les objectifs, c’est piloter dans le rétro. Piloter par les actions, c’est reprendre la main sur l’avenir de votre pipe.
Vos prospects n’ont plus besoin de vous pour connaître les fonctionnalités de votre solution : sites web, comparateurs, avis clients, vidéos… L’information est disponible en quelques clics.
Ce dont ils ont besoin, en revanche, c’est d’un guide capable d’interpréter ces informations à la lumière de leurs enjeux et de leur contexte.
n°1
Pourquoi le discours produit ne suffit plus
Lorsque le commercial se contente de dérouler une présentation produit :
Le client s’ennuie (ou compare mentalement avec votre concurrent) ;
La discussion reste superficielle ;
Vous ressortez du rendez-vous sans avoir vraiment compris la situation du client.
À l’inverse, un rendez-vous fondé sur le questionnement, l’écoute et la reformulation positionne immédiatement le commercial comme un partenaire, pas comme un fournisseur.
n°2
Les 3 rôles d’un commercial-conseiller
Diagnostiquer la situation du client
comprendre son organisation, ses processus, ses irritants opérationnels ;
identifier les enjeux business (risques, coûts, opportunités manquées).
Mettre en perspective
partager des benchmarks sectoriels ;
éclairer les conséquences de l’inaction ;
présenter les différentes options possibles (pas seulement votre solution).
Co-construire un chemin de décision
clarifier les étapes, les parties prenantes, les critères de succès ;
proposer un plan d’adoption réaliste.
n°3
Outiller vos commerciaux pour cette posture
Pour passer d’un discours produit à une approche conseil, travaillez sur :
Des guides de découverte orientés métier (DSI, direction financière, direction opérationnelle…) ;
Des cas d’usage concrets, racontés du point de vue du client ;
Des argumentaires centrés sur les bénéfices métiers, pas sur les fonctionnalités.
Organisez des sessions où l’on travaille davantage la qualité des questions que la qualité du pitch.
Des rendez-vous qui créent vraiment de la valeur
Un bon indicateur : à la fin du rendez-vous, le client doit pouvoir dire :
« Je vois plus clair sur ma situation et sur mes options, même si je ne choisis pas immédiatement votre solution. »
C’est ce type d’expérience qui :
augmente vos chances de revenir dans la short-list ;
génère du bouche-à-oreille positif ;
construit une relation de long terme avec le compte.
Conclusion : dans un monde saturé d’information, la rareté n’est plus le contenu, mais la capacité à lui donner du sens. C’est exactement le rôle du commercial-conseiller.
Beaucoup de dirigeants, débordés par l’opérationnel, rêvent de « régler » la question commerciale en recrutant un directeur commercial expérimenté. C’est souvent une erreur coûteuse.
n°1
Le risque de déléguer trop tôt
Sans expérience concrète du pilotage commercial :
Vous ne savez pas sur quels indicateurs challenger votre futur directeur commercial ;
Vous avez du mal à évaluer ses décisions ;
Vous découvrez parfois trop tard que la stratégie mise en place ne fonctionne pas.
Résultat : perte de temps, perte d’argent, et parfois perte de confiance des équipes.
n°2
Ce que vous devez avoir fait avant de recruter
Avant d’envisager un poste de direction commerciale, le dirigeant devrait :
avoir accompagné des rendez-vous clients ;
avoir participé à la construction du pipe (priorisation de cibles, structuration du cycle de vente) ;
connaître les étapes clés du processus de vente dans son propre contexte (prospection, découverte, démonstration, POC, négociation, contractualisation) ;
maîtriser les indicateurs essentiels : taux de transfo, durée de cycle, panier moyen, etc.
L’objectif n’est pas de devenir directeur commercial à temps plein, mais de comprendre suffisamment le métier pour en piloter un.
n°3
Comment acquérir cette compréhension sans y passer 100 % de votre temps
Bloquez des demi-journées terrain : visio ou rendez-vous avec vos commerciaux.
Participez à quelques comités d’opportunités pour voir comment les deals sont travaillés.
Faites-vous accompagner ponctuellement par un cabinet d’expertise commerciale pour clarifier vos attentes et structurer votre modèle.
Recruter ensuite en pleine connaissance de cause
Une fois ce travail réalisé, votre recrutement de directeur commercial devient beaucoup plus simple :
vous savez ce que vous attendez en termes de méthode, de reporting, de management ;
vous pouvez challenger les candidats sur des cas concrets ;
vous conservez la capacité de questionner les choix stratégiques sans vous sentir incompétent.
Conclusion : on ne délègue bien que ce que l’on comprend. La direction commerciale ne fait pas exception.
On passe souvent trop de temps à parler des meilleurs et des moins bons commerciaux. Pourtant, le vrai gisement de performance se situe au milieu : ces 70 % de collaborateurs qui « y sont presque » et peuvent faire un saut significatif si on les accompagne correctement.
n°1
Pourquoi la chasse au « mouton à cinq pattes » est un leurre
Chercher un commercial parfait, déjà formé, autonome, avec un carnet d’adresses et une culture de votre secteur… est rarement réaliste.
En revanche :
un commercial motivé,
bien intégré à la culture de votre entreprise,
accompagné régulièrement,
peut devenir un élément clé de votre croissance.
n°2
Faire de la formation un réflexe, pas un événement
La formation commerciale efficace ne se résume pas à un séminaire par an. Elle repose sur :
Des séquences courtes et régulières (ateliers, classes virtuelles, entraînements) ;
Des mises en situation concrètes : jeux de rôles, analyse d’appels, travail sur des cas en cours ;
Un lien fort avec le terrain : ce qui est appris doit être appliqué dans la semaine.
Résultat : perte de temps, perte d’argent, et parfois perte de confiance des équipes.
n°3
Miser sur le coaching managérial
Le manager de proximité est le premier formateur :
Il écoute des appels ;
Il prépare les rendez-vous avec le commercial ;
Il co-anime certains rendez-vous stratégiques ;
Il aide à objectiver les points forts et les axes de progrès.
Intégrez ces temps de coaching dans l’agenda, au même titre qu’un rendez-vous client.
Construire un plan de progression pour les 70 %
Pour chaque Business Manager :
identifiez 2–3 compétences clés à renforcer (questionnement, négociation, prospection, pilotage de portefeuille) ;
définissez un parcours sur 3 à 6 mois ;
mesurez les effets sur des indicateurs simples : nombre d’opportunités créées, taux de transformation, panier moyen.
Conclusion : investir massivement sur les 70 % de votre force commerciale qui peuvent progresser, c’est souvent le moyen le plus rapide et le plus sûr d’améliorer vos résultats.
La plupart des entreprises de services continuent d’investir l’essentiel de leur budget commercial dans la force de vente « traditionnelle ». Pourtant, vos clients achètent désormais différemment : recherche en ligne, recommandation, contenu, webinaires, démonstrations à distance…
n°1
Quand la structure commerciale ne reflète plus les comportements d’achat
Si vos clients se renseignent en ligne mais que vos efforts marketing sont limités, vous perdez des opportunités avant même que la force de vente n’entre en scène.
Quelques signaux d’alerte :
Vos commerciaux passent beaucoup de temps à « convaincre » des leads peu qualifiés ;
Vous dépendez d’un petit nombre de « stars » pour faire votre chiffre ;
Vos canaux d’acquisition ne sont pas clairement cartographiés.
Résultat : perte de temps, perte d’argent, et parfois perte de confiance des équipes.
n°2
Cartographier vos canaux d’acquisition réels
Commencez par analyser d’où viennent réellement vos clients signés :
recommandations et réseau ;
réponses à des campagnes marketing ;
prospection sortante ;
appels entrants ;
partenaires / prescripteurs.
Pour chaque canal, mesurez : volume, taux de transformation, coût d’acquisition.
n°3
Répartir différemment vos ressources
À partir de cette cartographie, vous pouvez :
Rééquilibrer les budgets entre force de vente, marketing digital, inside sales, partenaires ;
Clarifier les rôles : qui génère les leads ? qui les qualifie ? qui les transforme ? qui fidélise ?
Créer des binômes marketing / sales sur certains segments clés.
Vers une organisation commerciale intégrée
Une organisation moderne intègre :
un marketing orienté génération de leads (et non seulement communication) ;
des équipes inside sales / SDR pour qualifier rapidement les leads ;
des account managers focalisés sur les opportunités complexes et la fidélisation ;
des outils (CRM, automation) pour orchestrer le tout.
Conclusion : réinventer votre organisation commerciale ne consiste pas à recruter plus de commerciaux, mais à aligner vos ressources sur la manière dont vos clients achètent aujourd’hui.
On espère parfois des résultats différents en gardant les mêmes méthodes de vente. C’est illusoire. Comme en sport, les vrais sauts de performance viennent de changements de techniques (le « Fosbury flop » en saut en hauteur) et de technologies qui font gagner du temps et de la précision.
n°1
Quand vos méthodes deviennent votre plafond de verre
Signes que vos méthodes sont arrivées en bout de course :
Vos taux de transformation stagnent ;
Vos cycles de vente s’allongent ;
Vos commerciaux passent un temps fou à chercher de l’information ou des contacts.
n°2
Changer la méthode : quelques pistes
Passer d’une présentation produit à une démarche de diagnostic.
Structurer la prospection avec des séquences multi-canal (téléphone, email, LinkedIn).
Intégrer des étapes intermédiaires dans le cycle de vente (atelier de cadrage, POC cadré, réunion de restitution).
L’idée n’est pas de tout révolutionner d’un coup, mais de tester et d’industrialiser ce qui fonctionne.
n°3
Introduire des technologies réellement utiles
Certaines technologies ont un impact direct sur la productivité :
enrichissement automatique de données (coordonnées, fonctions, taille d’entreprise) ;
outils de séquençage d’emails et d’appels ;
enregistrement et analyse d’appels pour le coaching ;
intégration plus fluide entre CRM, outils de prospection et marketing automation.
La question clé : « Quelles tâches répétitives puis-je automatiser pour libérer du temps commercial ? »
Approche test & learn
Sélectionnez 1 ou 2 équipes pilotes.
Testez une nouvelle méthode de prospection ou d’accompagnement des deals.
Mesurez l’impact sur quelques indicateurs simples.
Si l’impact est avéré, déployez à l’échelle.
Conclusion : sans changement de méthode ou de technologie, vous ne ferez qu’optimiser à la marge. Pour un vrai saut de performance, il faut accepter de faire autrement.
Le but : sortir d’une logique « marketing fournit, sales exploitent » pour aller vers une logique « on gagne ensemble ».
n°3
Définir des accords de service (SLA)
Pour éviter les malentendus, formalisez quelques règles simples :
Définition partagée de ce qu’est un lead qualifié ;
Délai maximum de prise de contact par les commerciaux ;
Critères de recyclage ou de nurturing des leads ;
Indicateurs suivis en commun (nombre de MQL, SQL, RDV issus du marketing, etc.).
Co-créer le contenu avec le terrain
Les meilleurs contenus marketing viennent du terrain :
questions fréquemment posées en rendez-vous ;
objections récurrentes ;
cas clients marquants ;
signaux faibles détectés par les commerciaux.
Organisez des sessions où marketeurs et commerciaux construisent ensemble les contenus : articles, cas clients, scripts de prospection, séquences d’emails.
Conclusion : ce n’est plus « marketing contre ventes », mais une seule équipe orientée acquisition et croissance.
Travailler sans CRM est devenu impensable. Mais travailler avec un CRM mal renseigné est presque pire : vous avez l’illusion du pilotage… sans la réalité de la donnée.
n°1
Le CRM, bien plus qu’un outil de reporting
Le CRM n’est pas seulement fait pour le directeur commercial ou la direction générale. Pour le commercial, c’est :
Un tableau de bord de ses opportunités ;
Un historique précis des échanges ;
Un support pour préparer ses relances.
Pour l’entreprise, c’est :
Un actif stratégique : la mémoire de la relation client ;
Un outil de prévision du chiffre d’affaires ;
Une base pour vos actions marketing.
n°2
Pourquoi les commerciaux ne l’utilisent pas toujours
Les plaintes classiques :
« Ça me prend du temps » ;
« Je remplis le CRM mais personne ne regarde » ;
« Ce n’est pas adapté à notre manière de vendre ».
Souvent, le problème vient moins de l’outil que de l’absence de sens donné à son usage.
n°3
Faire du CRM un allié pour le commercial
Quelques principes :
Simplifier au maximum les champs obligatoires ;
Montrer au commercial ce que le CRM lui apporte (rappels, vues pipeline, priorisation des relances) ;
Utiliser le CRM comme support de vos 1-to-1 : l’écran devient le centre de la conversation.
Installer des routines de mise à jour
Chaque nouvel échange significatif avec un client doit donner lieu à une mise à jour rapide.
Une fois par semaine, chaque commercial passe en revue son pipe dans le CRM et ajuste : montants, probabilités, prochaines étapes.
Les prévisions de ventes sont extraites directement du CRM, sans retraitement parallèle dans Excel.
Conclusion : un CRM à jour, c’est un pilotage lucide et partagé. Un CRM vide ou approximatif, c’est une entreprise conduite dans le brouillard.
Clé n°1
Partir d’un objectif business clair et partagé
La première clé est simple à formuler… mais rarement bien appliquée : définir un objectif business précis. Le séminaire n’est pas un simple temps de cohésion, c’est un outil au service de votre stratégie commerciale.
Posez-vous des questions très concrètes :
Quelles sont les 2 ou 3 priorités commerciales de l’année à venir ?
Quels comportements ou pratiques souhaitez-vous voir évoluer chez vos commerciaux ?
Quels messages doivent impérativement être compris et intégrés ?
Cela vous permettra de trancher rapidement : ce qui ne contribue pas à l’objectif n’a pas sa place dans le programme, ou alors en périphérie.
Exemples d’objectifs :
structurer la prospection et augmenter le nombre de rendez-vous qualifiés ;
renforcer le positionnement de valeur dans les ventes complexes ;
aligner les managers sur une même méthode d’animation commerciale.
Plus l’objectif est clair, plus vos équipes comprennent pourquoi elles sont là… et ce qu’on attend d’elles après.
Clé n°2
Un séminaire = un positionnement spécifique
Deuxième clé : chaque séminaire d’entreprise doit avoir son propre positionnement. Ce n’est pas « le séminaire comme d’habitude » que l’on reconduit en changeant juste le lieu.
Ignorer ces éléments et simplement « rejouer » le séminaire de l’an passé est une forme de pilote automatique qui fait perdre en impact.
Concrètement :
renommez le séminaire avec un thème, un fil rouge (ex : « 2026 : gagner ensemble les dossiers complexes ») ;
adaptez les ateliers aux enjeux du moment ;
faites évoluer les intervenants, les témoignages, les cas pratiques.
Vos équipes doivent sentir que ce séminaire est pensé pour maintenant, pas pour « faire comme toujours ».
Clé n°3
Jouer le « faux participatif » et décevoir les équipes
Un séminaire réussi n’est ni une succession de monologues, ni un chaos d’ateliers improvisés. C’est un parcours pédagogique qui alterne les formats pour maintenir attention, énergie et engagement.
Quelques principes clés :
limiter les plénières descendantes à des séquences courtes et très préparées ;
alterner travail en sous-groupes, restitutions, mises en situation ;
intégrer des moments de respiration et de convivialité, mais pensés dans le rythme global ;
donner aux participants un rôle actif : analyser, construire, proposer, décider.
L’objectif n’est pas de « distraire », mais de faire réfléchir et agir différemment. Plus vous ancrez les messages dans des situations proches du terrain, plus ils seront faciles à transposer en rendez-vous clients.
Clé n°4
Faire en sorte que le séminaire laisse une trace
Un bon séminaire laisse des traces visibles : documents, décisions, plans d’actions, supports de méthode, verbatims clients, etc. Ces traces servent à la fois :
de mémoire collective ;
de base de travail pour les managers ;
de support pour les nouveaux arrivants.
Pour cela, il faut prévoir dès la conception du séminaire comment vous allez capitaliser :
enregistrer certains temps forts en vidéo (discours clés, retours d’expérience) ;
photographier les productions des ateliers et les mettre en forme ;
formaliser les décisions sous forme de fiches actions simples : qui fait quoi, pour quand, avec quel indicateur.
L’idéal est de regrouper l’ensemble dans un espace accessible à tous :
« Kit séminaire commercial – Édition 2026 »
Les équipes y retrouvent :
les supports diffusés ;
les synthèses des ateliers ;
les outils ou bonnes pratiques partagées ;
les engagements pris par chacun.
Vous transformez ainsi un moment ponctuel en ressource durable.
Clé n°5
Assurer la cohérence entre discours, moyens et contexte
Les participants comparent toujours, consciemment ou non, ce qu’ils entendent… à ce qu’ils voient. D’où l’importance de la cohérence globale du séminaire.
Quelques dissonances fréquentes :
discours sur la rigueur budgétaire et lieu de séminaire perçu comme « trop luxueux » ;
volonté affichée de proximité managériale, mais dirigeants quasi absents de l’événement ;
volonté de simplifier les process, mais contenus du séminaire hyper complexes.
La réussite d’un séminaire commercial se joue aussi dans ces signaux faibles.
Pour garantir la cohérence :
impliquez réellement la Direction (DG, Direction Commerciale, RH) dans la préparation et l’animation ;
choisissez un format en accord avec votre positionnement d’entreprise ;
faites relire le programme par quelques personnes de confiance qui vous diront : « C’est cohérent / ça sonne faux ».
Vos équipes doivent se dire :
« Ce que l’entreprise nous montre pendant ce séminaire est aligné avec ce qu’elle nous demande au quotidien. »
Clé n°6
Inscrire le séminaire dans un dispositif d’accompagnement
les pratiques commerciales. Sans accompagnement dans la durée, l’effet retombe rapidement.
C’est pourquoi nous recommandons de penser le séminaire comme une étape d’un dispositif plus large :
Avant
cadrage avec la direction ;
collecte de données (résultats, enquêtes clients, diagnostics commerciaux) ;
préparation des participants (objectifs, attentes, éventuels travaux préalables).
Pendant
travail sur des situations réelles ;
décisions concrètes et documentées ;
engagements pris individuellement et collectivement.
Après
points de suivi réguliers ;
coaching individuel ou collectif sur la mise en pratique ;
ajustement des outils et des process ;
bilan d’impact quelques mois plus tard.
C’est dans ce cadre que l’intervention d’un partenaire comme Kestio prend tout son sens : conception, animation et suivi s’inscrivent dans une même logique de performance commerciale.
Conclusion
En appliquant ces 6 clés, vous transformez votre séminaire commercial en véritable levier de transformation : vos équipes comprennent mieux la stratégie, se l’approprient, et disposent de méthodes concrètes pour faire évoluer leurs résultats sur le terrain.
Première erreur : se lancer dans l’organisation sans répondre clairement à la question : « Qu’est-ce que ce séminaire doit changer concrètement pour l’entreprise et pour les équipes ? »
Sans objectif précis, on tombe vite dans un mélange de sujets : bilan de l’année, nouveaux process, lancement d’offres, actualités RH, discours inspirants, atelier innovation, team building… Résultat : beaucoup de temps passé, mais peu de décisions, peu d’engagement, peu d’impact.
À éviter :
un séminaire fourre-tout où tout est important… donc plus rien n’est prioritaire ;
des messages contradictoires ou flous ;
des participants qui repartent en se disant : « C’était sympa, mais on fait quoi maintenant ? ».
Bonne pratique : formuler un objectif simple et mesurable. Par exemple :
« Aligner l’équipe sur 3 priorités commerciales pour les 12 prochains mois » ;
« Faire évoluer la manière de conduire les rendez-vous clients » ;
« Mobiliser les managers sur leur rôle d’animation commerciale ».
Tout le reste (contenu, format, lieu, intervenants) doit découler de cet objectif.
2.
Négliger la communication : messages flous, supports illisibles
Deuxième grande erreur : sous-estimer le travail de clarification des messages. Slides surchargées, chiffres alignés sans explication, vocabulaire interne incompréhensible, storytelling confus… c’est l’assurance de voir la salle décrocher.
Le jour J, vous n’aurez qu’une seule chance de faire passer vos messages stratégiques. Si vos supports sont brouillons, si votre discours est trop technique ou trop long, vous créez de la confusion là où vous cherchez de la mobilisation.
À éviter :
les présentations de 80 slides non relues ;
les graphiques illisibles projetés sur un écran trop petit ;
les interventions qui dérapent en durée ;
les messages tellement génériques qu’ils ne donnent aucune direction concrète.
Bonne pratique :
épurer les messages : 3 idées clés par séquence au maximum ;
bâtir des supports visuels clairs, synthétiques, pensés pour être compris de loin ;
tester le discours à blanc devant un petit groupe avant le séminaire ;
prévoir des temps d’échanges, de questions, de reformulation.
Un séminaire commercial doit rendre votre stratégie plus lisible, pas plus complexe.
3.
Jouer le « faux participatif » et décevoir les équipes
Autre piège fréquent : vouloir « impliquer » les équipes… sans réelle possibilité d’agir derrière. On organise alors de grands ateliers collectifs où l’on demande :
« Quelles sont vos idées pour améliorer les résultats ? »
« Quelles évolutions souhaiteriez-vous dans l’organisation ? »
Sur le papier, cela paraît très vertueux. Dans les faits, si la stratégie est déjà décidée, si les marges de manœuvre sont très limitées, ces ateliers peuvent rapidement générer frustration et colère :
les idées ne sont pas reprises ;
aucune suite n’est donnée ;
les participants ont le sentiment qu’on a « fait semblant » de les écouter.
À éviter :
demander aux équipes de « refaire la stratégie » quand elle est déjà verrouillée ;
promettre une co-construction qui ne sera pas tenue ;
multiplier les post-its et les ateliers sans aucune décision concrète à l’arrivée.
Bonne pratique :
être transparent dès le départ sur ce qui est négociable ou non ;
orienter les ateliers sur la manière de mettre en œuvre la stratégie, pas sur son existence ;
prévoir des engagements clairs : « Sur ce que vous avez produit aujourd’hui, voici ce qui sera repris, comment et quand ».
Le vrai participatif, ce n’est pas « donner la parole pour la forme », c’est aligner les temps d’échanges sur de vraies décisions possibles.
4.
Surjouer le show et oublier le fond
L’effet « waouh » peut être très utile : un lieu inspirant, une activité marquante, une mise en scène soignée… Cela crée du souvenir, de l’émotion, de la fierté d’appartenance. Mais si vos équipes ne retiennent que le karting, la soirée open bar ou le laser game, et pas les messages ni les décisions, c’est que vous avez sacrifié le fond à la forme.
On voit parfois des séminaires très spectaculaires sur le plan événementiel… mais très pauvres sur le plan métier :
peu de travail sur les pratiques commerciales ;
pas d’échanges sur les clients, les dossiers, les priorités ;
un discours stratégique survolé, noyé dans le divertissement.
À éviter :
un séminaire qui pourrait être exactement le même, quel que soit le contexte de l’entreprise ;
des activités « fun » qui n’ont aucun lien avec les enjeux commerciaux ;
la croyance que « si tout le monde s’est amusé, c’est que le séminaire est réussi ».
Bonne pratique :
utiliser le côté ludique au service de vos messages (jeux de rôles, serious games, mises en situation clients) ;
faire le lien explicite entre chaque activité et les enjeux de l’entreprise ;
garder des temps forts de travail sur la réalité du terrain : pipe commercial, processus de vente, expérience client, etc.
Le séminaire commercial n’est pas un simple voyage d’entreprise : c’est un investissement qui doit se traduire en changements concrets.
5.
Oublier de laisser une trace : aucun livrable exploitable
Autre erreur majeure : ne rien garder de ce qui se passe pendant le séminaire. Les idées restent sur des paperboards abandonnés dans une salle, les décisions ne sont pas formalisées, les bonnes pratiques identifiées ne sont pas partagées. Après quelques jours, tout s’est évaporé.
Dans ces conditions, impossible de capitaliser : chaque séminaire repart de zéro, comme si le précédent n’avait jamais existé.
À éviter :
des ateliers sans compte-rendu ;
des plans d’actions non formalisés, dont personne ne se sent responsable ;
aucune diffusion aux absents ou aux nouveaux arrivants.
Bonne pratique :
numériser les productions : photos de paperboards, comptes-rendus synthétiques, mini-vidéos ;
centraliser les contenus dans un espace partagé (intranet, plateforme, drive) ;
désigner clairement qui fait quoi, avec quelles échéances, suite aux décisions prises pendant le séminaire ;
prévoir dès la conception du séminaire une séquence de restitution post-événement.
Un bon séminaire, c’est d’abord un séminaire qui laisse des traces utiles et exploitées.
6.
Mal choisir le lieu et la logistique
Le choix du lieu, de l’hébergement, des transports et de l’organisation matérielle n’est pas qu’un détail. Il dit quelque chose de la manière dont vous considérez vos équipes… et il doit rester cohérent avec le discours tenu.
Les ratés possibles sont nombreux :
lieu difficile d’accès, qui épuise les participants avant même de commencer ;
salles trop petites, mal équipées, peu propices à l’interaction ;
décalage entre un discours de « rigueur budgétaire » et un séminaire perçu comme démesuré, ou l’inverse.
Bonne pratique :
choisir un lieu adapté au format (plénière, ateliers, sous-groupes) ;
veiller à un minimum de confort et d’intimité pour chacun ;
être cohérent avec la situation économique de l’entreprise : pas de grand luxe en période de crise, pas de version ultra low-cost au lendemain d’une année record ;
anticiper les temps de trajet pour éviter que le séminaire ne se transforme en marathon.
7.
Ne pas préparer l’« avant » et l’« après » séminaire
Dernière erreur, mais sans doute la plus handicapante : considérer le séminaire comme un évènement isolé, déconnecté du reste de l’année. On arrive sur place sans préparation, on repart sans suivi.
À éviter :
aucune communication en amont (les participants découvrent le programme le jour J) ;
aucun travail préparatoire (données, cas clients, réflexions à mener) ;
aucun rendez-vous planifié après le séminaire pour suivre les actions décidées.
Bonne pratique :
communiquer l’objectif et les grandes lignes du programme avant le séminaire ;
envoyer, lorsque c’est pertinent, des éléments à lire ou à préparer en amont ;
planifier des points de suivi : réunions d’équipes, sessions de coaching, ateliers de mise en pratique ;
faire du séminaire le point de départ d’un plan d’action, et non une parenthèse sans lendemain.
Conclusion
En évitant ces 7 erreurs, vous sécurisez votre investissement et transformez votre séminaire commercial en moment structurant pour votre année : plus de clarté, plus d’engagement, plus de résultats. Et si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, un partenaire comme Kestio peut vous aider à concevoir, animer et prolonger l’impact de vos séminaires commerciaux.
La réussite du séminaire commence par une bonne répartition des rôles à l’intérieur de l’entreprise.
Le sponsor (Direction Générale / Direction Commerciale) Il porte le sens du séminaire, donne le cap, valide les objectifs et les arbitrages. Sans sponsor véritablement impliqué, le séminaire perd en légitimité.
Les managers Ils sont les relais essentiels entre la vision et le terrain. Ils doivent être associés en amont :
pour remonter les attentes du terrain ;
pour réagir au programme ;
pour préparer leur propre rôle pendant le séminaire (prise de parole, ateliers, animation de sous-groupes).
Les « ambassadeurs » dans les équipes Impliquer quelques commerciaux ou collaborateurs influents dans la préparation permet de :
tester certaines idées ;
ajuster les formats ;
anticiper les réactions possibles ;
créer un début d’adhésion avant même le séminaire.
n°2
Distinguer l’événementiel du contenu
Beaucoup d’entreprises font appel à une agence événementielle. C’est souvent une très bonne chose pour :
Trouver et gérer le lieu
Organiser transports et hébergement
Gérer la restauration, la technique, la soirée
Coordonner les prestataires externes
Mais l’agence ne doit pas porter seule la question du contenu et de l’animation métier. C’est là qu’intervient un autre type de partenaire : l’expert de la performance commerciale, capable de travailler sur le fond.
n°3
S’appuyer sur un partenaire expert du contenu commercial
Un cabinet spécialisé comme Kestio apporte un regard et une expertise complémentaires :
Clarification des objectifs et des messages Traduire vos enjeux de chiffre d’affaires, de marges, de conquête ou de fidélisation en un fil rouge mobilisateur et compréhensible par tous.
Conception pédagogique du séminaire Construire un parcours adapté à votre contexte : séquences plénières, ateliers, cas pratiques, jeux de rôles, co-construction, etc.
Animation indépendante et neutre Faciliter les échanges, faire émerger les tensions de manière constructive, recadrer si nécessaire, offrir un regard extérieur qui permet parfois de dire ce qu’un manager interne n’oserait pas dire.
Apport de méthode et d’outils Introduire des grilles de lecture, des techniques commerciales, des bonnes pratiques issues d’autres entreprises, pour nourrir la réflexion.
L’objectif n’est pas de « remplacer » la direction, mais de co-animer : la légitimité stratégique reste en interne, l’expertise méthodologique et pédagogique vient en renfort.
n°4
Choisir les bons intervenants
En plus du partenaire principal, le choix des intervenants – internes ou externes – est déterminant :
Intervenants internes : dirigeants, managers, experts métiers, chefs de produit… Ils donnent de la crédibilité et parlent la langue de l’entreprise.
Pourquoi est-ce lui qui doit le porter, plutôt qu’un autre ?
Comment s’intègre-t-il dans le fil rouge du séminaire ?
Évitez les interventions « alibi » ou les discours trop généraux qui ne parlent pas du quotidien des équipes.
n°5
Construire une vraie collaboration avec vos partenaires
Savoir s’entourer, ce n’est pas empiler des prestataires. C’est organiser une collaboration structurée :
un cadrage commun : objectifs, messages, contraintes, budget ;
un calendrier partagé : jalons de préparation, validations, répétitions ;
des rôles clairs le jour J : qui anime quoi, qui introduit qui, qui gère les imprévus ;
un retour d’expérience après le séminaire : ce qui a bien fonctionné, ce qui sera ajusté la prochaine fois.
Plus vos partenaires comprennent votre culture, votre business et vos priorités, plus ils peuvent vous aider à « viser juste ».
n°6
Les bénéfices d’un bon entourage pour votre séminaire
Bien entouré, vous gagnez sur tous les plans :
En qualité : le contenu est mieux ciblé, plus pertinent, mieux animé.
En impact : vos messages passent mieux, les équipes s’approprient davantage les décisions.
En sérénité : vous n’avez pas à tout porter seul, vous pouvez jouer pleinement votre rôle de leader.
En retour sur investissement : le séminaire ne reste pas un moment sympathique, mais devient un véritable levier de performance commerciale.
Conclusion
Le séminaire commercial est un moment trop important pour être laissé au hasard. En combinant les bonnes ressources internes (direction, managers, ambassadeurs) et les bons partenaires externes (agence événementielle, cabinet d’expertise commerciale comme Kestio), vous mettez toutes les chances de votre côté pour concevoir un séminaire utile, mobilisateur et durablement impactant.
Le coaching dirigeant orienté business doit se juger à l’aune du retour sur investissement (CA, marge, prévisibilité, autonomie de l’équipe), pas seulement à son prix. Posons un cadre concret pour décider.
Tarification
Les modèles de tarification du coaching dirigeant
Forfait mensuel (le plus courant chez Kestio) : 2 à 4 séances/mois + suivi asynchrone + comités de pilotage.
Pack 90 jours : diagnostic, plan d’actions, rituels, coaching intensif.
Programme annuel : structuration complète de l’orga commerciale et itérations trimestrielles.
Chez Kestio, nous dimensionnons l’accompagnement en fonction de la maturité commerciale, de la taille d’équipe et des objectifs de croissance (sans afficher ici de prix figés, l’intérêt du dirigeant étant d’obtenir un ROI net supérieur à l’investissement).
ROI
Comment calculer le ROI d’un coaching dirigeant
1) Définir les gains attendus
Revenu : CA additionnel (nouveaux clients, upsell), marge brute
Productivité : cycle de vente ↓, taux de no‑show ↓, conversion ↑
Management : temps dirigeant libéré (jours/mois), autonomie équipes
Services pros (6 mois) : pair selling + délégation du closing → ≥ 55% des signatures sans le dirigeant.
Grille d’aide à la décision
Êtes-vous prêt à investir ?
Cochez :
Nous n’avons pas de funnel clair dans le CRM
Prévisions de vente imprécises (>15% d’écart)
Pas de sales meeting efficace (≤45 min, décisions & propriétaires)
Pipe coverage < 3× l’objectif mensuel
Le dirigeant reste indispensable au closing
Pas de plan de prospection multicanal cadencé
Si ≥3 réponses OUI : votre ROI potentiel est élevé car les gains rapides sont atteignables sous 90 jours.
Conclusion
Pourquoi Kestio maximise votre ROI
Focus résultats (CA, marge, prévisibilité), pas « sentiment »
Coachs ex‑opérationnels du business B2B
Méthode process + rituels + KPI
Plan 90 jours puis itérations trimestrielles
Le bon moment pour investir n’est pas « plus tard ». Un accompagnement exigeant et structuré génère des gains mesurables qui excèdent l’investissement.
Introduction
Deux approches complémentaires, un seul objectif — le revenu
Beaucoup de dirigeants hésitent entre se former (apport de méthodes) et se faire coacher (mise en pratique accompagnée). Chez Kestio, nous voyons ces deux leviers comme complémentaires pour une seule finalité : améliorer la performance commerciale de votre PME.
Formation dirigeant
Quand et pourquoi ?
Objectifs. Acquérir des référentiels, des outils et des bonnes pratiques : process de vente, ICP, construction de l’offre, pricing, management commercial, CRM, prospection multicanale.
Limites. Sans accompagnement, la mise en œuvre est aléatoire et le retour au quotidien prend le dessus.
Coaching dirigeant orienté business
Quand et pourquoi ?
Objectifs. Transformer les méthodes en résultats à travers un plan d’actions et des rituels de pilotage. Le coach agit en sparring partner : il challenge, priorise, aide à décider.
Bénéfices clés.
Exécution réelle dans votre contexte (marché, équipe, cycle)
Arbitrages rapides, gestion des blocages, adaptation continue
Mesure des KPI et itérations
Limites. Moins « encyclopédique » qu’une formation ; l’apport de contenus doit être ciblé.
Le meilleur des deux mondes
La méthode Kestio
Notre approche combine modules courts (pour les méthodes) et coaching de mise en œuvre (pour l’exécution). Schéma type :
Go‑to‑market : formation « ICP + offre + pricing » → coaching d’exécution sur 90 jours
Checklist décision
Formation, coaching… ou les deux ?
Cochez ce qui est vrai chez vous :
Nous manquons de référentiels / outils → formation prioritaire
Nous avons les méthodes mais pas l’exécution → coaching prioritaire
Nous devons standardiser ET déployer vite → mix formation + coaching
Pour un dirigeant de PME, le meilleur choix est celui qui accélère la mise en pratique et produit du revenu prévisible. C’est exactement ce que livre l’approche Kestio.
Introduction
Quand la posture du dirigeant détermine le chiffre d’affaires
Dans une PME, la performance commerciale n’est pas uniquement l’affaire des vendeurs : elle reflète d’abord la clarté stratégique, l’organisation et les rituels impulsés par le dirigeant. Sans process, sans pilotage, sans alignement des équipes, la meilleure offre reste sous-exploitée. Le coaching dirigeant orienté business by Kestio vise précisément à créer ce cadre gagnant qui transforme l’effort commercial en résultats prévisibles.
Point n°1
Du flou à la clarté : aligner vision, offre et ICP
Un dirigeant coaché clarifie :
La proposition de valeur (pains, gains, différenciants)
L’ICP (Ideal Customer Profile) et les segments prioritaires
Le message commercial (preuves, cas clients, ROI)
Impact direct : campagnes mieux ciblées, cycles plus courts, taux de qualification en hausse.
Point n°2
Process de vente : passer d’un art à une mécaniqueProcess de vente : passer d’un art à une mécanique
Sans process commun, chacun vend « à sa manière », et la prévision devient impossible. Le coaching Kestio aide à :
Définir les étapes du funnel (de MQL à Won) et leurs critères d’avancement
Formaliser un playbook (scripts discovery, objection handling, templates de propal)
Outiller dans le CRM (stades, champs obligatoires, automatisations)
Impact direct : win rate en hausse, forecast accuracy améliorée, moins de deals qui « dorment ».
Point n°3
Pilotage hebdomadaire : installer des rituels qui produisent du chiffre
La performance commerciale naît de routines simples :
Sales meeting de 45 min/sem. (priorités, blocages, engagements)
Impact direct : cadence, responsabilisation, pipe coverage suffisant pour atteindre les objectifs.
Point n°4
Prospection industrialisée : du one-shot à la machine
Le dirigeant impulse une culture d’outbound discipliné : séquences multicanales, listes segmentées, contenus de preuve, SLA Marketing–Ventes.
Impact direct : RDV/100 leads en hausse, coût de prise de RDV en baisse, moins de dépendance aux entrées opportunistes.
Point n°5
Pricing et offres : vendre la valeur, pas la remise
Le coaching challenge l’offre : packaging good/better/best, options d’upsell, politique de remise encadrée, matrices d’arguments par persona.
Impact direct : marge brute améliorée, cycles de négo plus rapides, moins d’érosion tarifaire.
Point n°6
Équipe et rôles : du dirigeant indispensable à l’organisation autonome
Objectif : décorréler le CA de la présence du dirigeant. Actions : définition des rôles (BDR/AE/CSM), objectifs d’autonomie, pair selling transitoire, coaching de terrain.
Impact direct : signatures sans intervention du dirigeant, scalabilité de la force de vente.
Point n°7
Mesure & amélioration continue : ce qui se mesure progresse
Le coaching installe un tableau de bord :
Entrées de pipe / semaine
Taux de conversion par étape
Temps de cycle
Panier moyen & marge
Forecast à 30/60 jours
Impact direct : arbitrages rapides, priorisation efficace, apprentissage collectif.
L’avantage Kestio
Coachs-sparring partners, obsédés par le résultat
Notre différence : nous ne faisons ni thérapie, ni incantations. Nous coachons le dirigeant pour qu’il impulse la bonne stratégie et nous l’aidons à outiller l’organisation commerciale.
Le résultat : une machine de vente prévisible.
Checklist express
Votre coaching a un impact commercial si…
Vous avez un funnel documenté et partagé
Chaque opportunité a une prochaine action dans le CRM
Vos réunions ventes durent ≤ 45 min et débouchent sur des engagements
Votre pipe coverage ≥ 3× l’objectif mensuel
≥ 50% des signatures se font sans vous
Un coaching dirigeant orienté business relie directement votre posture, vos méthodes et vos rituels… à votre chiffre d’affaires. Si votre croissance dépend encore trop de vous, c’est le moment d’installer une organisation commerciale qui performe sans friction.
Et si la croissance commerciale
dépendait d’abord du dirigeant ?
Dans de nombreuses PME, la croissance repose en grande partie sur l’implication personnelle du dirigeant. Pourtant, passé un certain seuil, ce modèle atteint ses limites. Le manque de structuration, les difficultés à déléguer efficacement, et l’absence d’une organisation commerciale bien huilée deviennent des freins à la performance.
C’est là que le coaching dirigeant orienté business prend tout son sens. Chez Kestio, nous ne parlons pas de coaching classique. Nous accompagnons les dirigeants comme de véritables sparring partners, avec une vision business, des méthodes opérationnelles, et un objectif clair : booster la performance commerciale durablement.
Pourquoi le dirigeant
est le premier levier de performance commerciale
Le rôle du dirigeant est central : il impulse le tempo, définit la stratégie, incarne la culture de l’entreprise. Mais trop souvent, il est absorbé par l’opérationnel et la gestion de l’urgence. Résultat : la stratégie commerciale reste floue, les équipes manquent de cap, les opportunités sont mal exploitées.
Avec un accompagnement structuré, le dirigeant peut :
Sparring partner
Une posture unique pour un coaching orienté business
Chez Kestio, le coach est un véritable expert du développement commercial, il agit comme un co-pilote stratégique qui confronte, challenge, oriente. Il connaît les réalités des PME, les cycles de vente, les organisations agiles, les outils CRM, les enjeux de pilotage.
Cette posture de sparring partner, c’est ce qui différencie fondamentalement notre approche de celle d’un coaching traditionnel, nous stimulons la réflexion et l’action en permanence.
Une méthodologie
fondée sur l’action et les résultats
Notre accompagnement repose sur des piliers concrets :
Diagnostic de l’organisation commerciale
Définition des indicateurs clés de pilotage
Structuration du process de vente
Mise en place de rituels managériaux
Plan d’actions business à court et moyen terme
Nous ne restons jamais dans la théorie. Chaque séance débouche sur des actions concrètes, à fort impact. Et surtout, nous mesurons les résultats.
Témoignages
Des dirigeants transformés, des entreprises qui accélèrent
Marie
dirigeante d’une PME B2B service
J’ai doublé mon taux de transformation en structurant mieux mon process de vente avec mon coach Kestio. Ce n’est pas du coaching classique, c’est du pilotage stratégique appliqué à mon business.
Yassine
fondateur d’une PME tech
En 6 mois, j’ai mis en place un vrai plan de développement commercial. Aujourd’hui, je ne suis plus le seul à vendre dans la boîte, et ça change tout.
Conclusion
Le coaching dirigeant, catalyseur de performance commerciale
Le coaching dirigeant by Kestio, c’est un dispositif d’accélération business. Concret, orienté résultats, ancré dans les enjeux réels des dirigeants de PME.
Introduction
Des « petites » erreurs qui coûtent très cher
Dans la plupart des PME, la croissance commerciale ne cale pas faute d’idées… mais faute de structure, de priorisation et de pilotage. Le dirigeant, happé par l’opérationnel, laisse s’installer des erreurs récurrentes qui grignotent le chiffre d’affaires mois après mois.
Le coaching dirigeant orienté business by Kestio n’a pas pour but de « mieux se connaître », mais d’augmenter la performance commerciale en corrigeant ces erreurs, en structurant l’organisation de vente et en posant des rituels simples de pilotage.
Erreur n°1
Vendre soi-même « le gros » et déléguer le reste
Symptômes. Le dirigeant concentre la fin du cycle de vente (closing), les commerciaux « nourrissent » le pipe sans transformer.
Coûts cachés. Goulot d’étranglement, délais de signature, dépendance au dirigeant, stress et perte d’opportunités.
Action Kestio. Cartographier le process de vente (stades CRM), formaliser les critères d’avancement, créer un playbook de closing accessible à l’équipe, coachings de répétition (role-play) avec feedback.
KPI. Taux de transformation par stade, durée moyenne de cycle, taux de deals closés sans intervention du dirigeant.
Erreur n°2
Un process de vente flou ou implicite
Symptômes. Chaque commercial a « sa méthode ». Les prévisions sont aléatoires.
Action Kestio. Définir un funnel commun (SQO, discovery, proposition, négociation, won/lost), conditions d’entrée/sortie, checklists par étape, modèles d’e-mails et scripts d’appel.
KPI. Taux de complétude des fiches, % d’opportunités sans prochaine action, adoption par utilisateur.
Erreur n°5
Prospection opportuniste, non industrialisée
Symptômes. « On y va quand on a le temps ». Pas de rythme, ni de mix de canaux.
Action Kestio. Construire un plan de prospection multicanal (LinkedIn, e-mail ciblé, appels, contenu ROI), séquences cadencées, listes ICP/Personas, SLA marketing-ventes.
KPI. Taux de réponse, RDV/100 leads contactés, coût de prise de RDV.
Erreur n°6
Absence d’alignement Marketing–Ventes
Symptômes. Leads jugés « mauvais » par les ventes, contenus non utilisés.
Action Kestio. Comités MQL/SQL mensuels, définition partagée de l’ICP et des moments de preuve (cas clients, ROI), librairie de contenus plug-and-play pour les commerciaux.
KPI. % de MQL → SQL, utilisation des contenus en cycle, win rate sur leads Marketing vs Outbound.
Erreur n°7
Recrutement commercial tardif ou mal cadré
Action Kestio. Scorecards par rôle, process d’entretien structuré (cas pratique, role-play), onboarding 90 jours (objectifs d’activité et de pipe), coaching hebdo.
KPI. Time-to-first-deal, quota attainment à 90/180 jours, churn commercial à 12 mois.
Action Kestio. Clarifier la proposition de valeur, créer des packs d’offre (good/better/best), politique de remise encadrée, matrices d’arguments par persona.
KPI. Taux de remise moyen, marge brute, taux de multi-ventes (upsell/cross-sell).
Erreur n°9
Pas de rituels managériaux
Symptômes. Réunions longues et inefficaces, priorités fluctuantes.
Action Kestio. Installer des rituels courts :
Stand-up 15 min/jour (priorités & blocages)
Sales meeting 45 min/sem.
1:1 de 45 min/quinzaine
KPI. Respect du rythme, % d’actions clôturées, progression des deals bloqués.
Erreur n°10
Le dirigeant reste « indispensable » au commerce
Symptômes. Aucune vente sans son aval, pipeline fragile pendant ses absences.
Action Kestio.Transférer la compétence : playbook, délégation du closing, pair selling temporaire, objectifs d’autonomie par commercial.
KPI. % de signatures sans intervention dirigeant, nombre de deals > seuil closés par l’équipe.
Les rôles de l’équipe sont-ils clairs (hunters/closers/CSM) ?
Votre politique de remises est-elle écrite et suivie ?
Vos contenus commerciaux sont-ils utilisés en cycle ?
Onboarding 90 jours formalisé ?
Forecast accuracy < 15% d’écart ?
% de signatures sans vous > 50% ?
Temps de cycle en baisse sur 3 mois ?
Taux de no-show < 15% ?
Conclusion
L’exécution bat l’intention
Corriger ces erreurs n’exige pas une révolution, mais une discipline de pilotage. C’est précisément le rôle de notre coaching dirigeant orienté business : vous fournir la structure, les rituels et le challenge nécessaires pour transformer vos intentions en résultats.
Prêt à éliminer les fuites dans votre pipeline et à accélérer votre croissance ?
Introduction
Un bon coach peut transformer votre business – à condition de bien le choisir
Le marché du coaching est vaste. Trop vaste. Et souvent confus. Pour un dirigeant de PME, choisir un coach n’est pas une décision anodine : il s’agit de confier ses enjeux de développement, ses doutes, ses ambitions.
Mais tous les coachs ne se valent pas. Certains se concentrent sur le développement personnel. D’autres n’ont jamais dirigé d’entreprise. D’autres encore manquent de méthode.
Chez Kestio, nous pensons qu’un dirigeant a besoin d’un coach orienté business, avec une posture de sparring partner, une compréhension fine des enjeux commerciaux, et une capacité à challenger en profondeur.
Les erreurs fréquentes
dans le choix d’un coach
Choisir un coach "feeling" sans cadre méthodologique
Choisir un coach sans culture business réelle
Choisir un coach généraliste sans spécialisation en PME
S’arrêter à un discours rassurant plutôt qu’un accompagnement exigeant
Un bon coach doit vous bousculer, vous faire progresser, vous aider à passer un cap — pas vous conforter dans vos routines.
Les 5 critères clés
pour choisir un coach efficace quand on est dirigeant
1. Compréhension des enjeux business et commerciaux
Votre coach doit comprendre vos problématiques de chiffre d’affaires, d’organisation commerciale, de stratégie de développement. Il ne s’agit pas de bien-être mais de performance.
2. Expérience terrain auprès de dirigeants de PME
Un coach qui a accompagné des dizaines de dirigeants de PME connaît les vrais défis : surcharge mentale, croissance non structurée, équipe difficile à manager, etc.
3. Méthodologie claire et outils concrets
Le coaching ne peut pas être flou. Il doit s’appuyer sur des grilles de lecture, des diagnostics, des plans d’action. C’est ce qui permet d’avancer.
4. Posture de sparring partner, pas de thérapeute
Le bon coach vous challenge. Il pose les vraies questions. Il confronte. Il ne vous laisse pas dans votre zone de confort. C’est inconfortable, mais puissant.
5. Capacité à générer des résultats tangibles
Un bon coaching dirigeant se mesure :
En croissance de chiffre d’affaires
En temps libéré pour le dirigeant
En structuration durable de l’organisation
Pourquoi
l’approche Kestio est différente
Chez Kestio, nous avons développé une approche unique :
Des coachs tous issus du monde business
Une spécialisation sur les dirigeants de PME
Une méthodologie centrée sur l’organisation commerciale et la performance
Des indicateurs de résultats suivis tout au long du parcours
Ce que nous proposons, ce n’est pas du coaching introspectif. C’est du pilotage stratégique orienté résultats.
Conclusion
Choisissez un partenaire business, pas un accompagnateur passif
Le bon coach dirigeant n’est pas celui qui vous fait vous sentir bien. C’est celui qui vous aide à structurer, à piloter, à transformer.
Avec Kestio, vous bénéficiez d’un sparring partner engagé dans vos résultats.
Le piège de l’opérationnel
pour les dirigeants de PME
Dans une PME, le dirigeant est souvent au cœur de tout : ventes, gestion, RH, décisions stratégiques, suivi client. Cette implication totale est une force au démarrage, mais devient vite un frein à la croissance. À force d’être partout, on n’est plus nulle part.
Passer de l’opérationnel au stratégique est indispensable pour scaler. Mais cela ne s’improvise pas. C’est là que le coaching orienté business de Kestio intervient.
Pourquoi il est si difficile
de lâcher l’opérationnel ?
Manque de confiance dans l’équipe : « Je suis le seul à savoir faire »
Absence de process clairs : donc tout revient au dirigeant
Peu ou pas d’indicateurs fiables : difficile de piloter sans données
Urgences qui prennent le dessus sur l’important
Résultat : le dirigeant éteint des feux au lieu de construire une stratégie.
Le rôle du coaching
vous faire passer de pompier à pilote
Un coach Kestio agit comme un copilote business. Il vous aide à :
Identifier les tâches à déléguer ou externaliser
Construire une organisation claire et efficace
Définir vos 3 leviers stratégiques majeurs
Mettre en place des rituels de pilotage hebdomadaires
Notre accompagnement repose sur des outils concrets : matrices de délégation, tableaux de bord, plans d’action trimestriels, animation managériale.
De l’urgent au prioritaire
la bascule nécessaire
Le coaching aide à faire le tri entre ce qui paraît urgent et ce qui est véritablement stratégique. Grâce à cette clarté, le dirigeant :
Priorise efficacement ses semaines
Se concentre sur les sujets à fort ROI
Donne du sens à son action et à celle de ses équipes
Coaching Kestio
une méthode pour passer à l’action
Notre approche combine :
Coaching personnalisé
Diagnostic opérationnel de votre organisation
Mise en place d’un plan stratégique pragmatique
Accompagnement sur la durée pour ancrer les changements
Ce n’est pas du coaching introspectif. C’est un accompagnement opérationnel orienté résultats.
Conclusion
Votre entreprise a besoin d’un dirigeant stratège, pas exécutant
Le vrai job du dirigeant, c’est de piloter la vision, la croissance, la structuration. Le coaching Kestio vous donne les outils, les méthodes et le bon partenaire pour opérer cette transformation.
Un dirigeant
ne peut pas être seul face à ses enjeux business
Dans une PME, le dirigeant est souvent celui qui décide de tout, gère tout, porte tout. Mais cette solitude décisionnelle a un prix : perte de temps, difficulté à structurer, fatigue mentale, et surtout, stagnation commerciale.
Un dirigeant performant est un dirigeant accompagné. Mais pas par n’importe qui. Pas par un coach introspectif ou un consultant abstrait. Ce qu’il lui faut, c’est un sparring partner business, un expert capable de l’aider à transformer sa vision en performance commerciale.
Le mythe
du dirigeant omniscient
Trop de dirigeants pensent devoir tout savoir, tout faire. Résultat :
Ils restent enfermés dans l’opérationnel
Ils n’osent pas déléguer
Ils n’ont pas le temps de structurer leur stratégie commerciale
Un bon accompagnement permet de casser ce mythe. Le coach Kestio devient un allié stratégique, qui challenge, structure, oriente et aide à décider.
Les vrais enjeux business que le coaching Kestio aide à traiter
1. Structuration du développement commercial
La plupart des dirigeants n’ont pas de plan de développement commercial structuré. Le coach les aide à :
Identifier les segments porteurs
Construire un pipe commercial solide
Formaliser un plan d’actions clair
2. Déclinaison opérationnelle de la stratégie
Une bonne idée sans exécution ne vaut rien. Le coaching aide à passer de la vision à l’action : process, rituels, outils, animation d’équipe.
3. Alignement entre dirigeant et équipe
Un dirigeant clair, structuré, soutenu par un coach, impulse une dynamique positive : plus de transparence, de cohérence, de responsabilité.
4. Gain de temps et de lucidité
En libérant de la bande passante mentale, le coach permet au dirigeant de se concentrer sur ce qui compte vraiment : les leviers de croissance.
L’approche unique de Kestio
Coaching + expertise commerciale
Chez Kestio, nous avons fait un constat : les dirigeants n’ont pas besoin de plus de théorie. Ils ont besoin de concret, de structure, de performance.
C’est pourquoi notre accompagnement combine :
Coaching personnalisé
Méthodologie de structuration commerciale
Outils de pilotage et de suivi
Confrontation bienveillante mais exigeante
Conclusion
Ne restez pas seul face à vos enjeux de croissance
Le bon coach ne vous dit pas quoi faire. Il vous aide à le clarifier, à le structurer, à le piloter. Chez Kestio, nous faisons cela avec une obsession : générer de la performance durable.
Vous êtes dirigeant de PME ? Vous voulez passer un cap ?
Chez Kestio, nous sommes convaincus que le coaching dirigeant doit être un levier de chiffre d’affaires, pas seulement de développement personnel. C’est pourquoi nous avons conçu une méthode unique, qui allie coaching stratégique, expertise commerciale et plan d’action opérationnel.
Voici les 7 bénéfices business concrets que nos clients dirigeants constatent.
1.
Structuration du process de vente
Un dirigeant accompagné revoit l’ensemble de son cycle de vente : segmentation, étapes clés, relances, taux de conversion. Résultat : plus d’efficacité, moins de pertes commerciales.
2.
Mise en place d’indicateurs de pilotage
Le coaching permet de définir des KPI clairs : nombre d’opportunités, taux de transformation, panier moyen, temps de cycle… Et surtout, de les suivre réellement chaque semaine.
3.
Clarification de la stratégie commerciale
Avec l’aide du coach, le dirigeant clarifie son positionnement, ses cibles prioritaires, ses messages clés. Il arrête de courir après tout le monde et concentre ses efforts.
4.
Renforcement du management commercial
Nous aidons les dirigeants à mettre en place de vrais rituels managériaux : réunions d’équipe efficaces, entretiens de performance, points hebdo. Cela crée une culture de la performance.
5.
Professionnalisation de la prospection et du Lead Generation
Le dirigeant apprend à construire un plan de prospection multicanal structuré, à intégrer des outils (CRM, automatisation, contenus), à former ses équipes.
6.
Délégation maîtrisée et montée en puissance des équipes
Le coach Kestio aide à définir les rôles, responsabiliser les collaborateurs, créer une organisation commerciale qui fonctionne même en l’absence du dirigeant.
7.
Génération de résultats tangibles
Au final, les dirigeants coachés par Kestio constatent :
Une meilleure conversion
Une hausse du chiffre d’affaires
Une plus grande stabilité des équipes
Une sérénité retrouvée dans le pilotage
Un accompagnement
taillé pour les dirigeants de PME ambitieuses
Notre coaching Dirigeant s’adresse à ceux qui veulent :
S’extraire de l’opérationnel pour piloter leur croissance
Structurer leur organisation commerciale
Passer un cap dans leur business
Conclusion
Un coaching centré sur la performance, pas sur les intentions
Avec Kestio, vous êtes accompagné par un expert de la performance commerciale. Le coaching devient un outil stratégique pour développer votre business.
Rejoignez les dirigeants qui ont pris le contrôle de leur développement commercial.
L’objectif ? Une prospection plus efficace, plus humaine, et mieux adaptée aux enjeux du B2B en 2025.
Les 7 outils indispensables pour une prospection commerciale performante en 2025.
Optimiser sa prospection grâce à l’IA : pourquoi et comment ?
La Prospection IA transforme aujourd’hui la prospection commerciale. Elle permet d’automatiser les tâches chronophages, d’enrichir les données prospects, de personnaliser les messages à grande échelle et de prioriser les leads les plus prometteurs. Le tout, en renforçant l’efficacité des équipes commerciales et en leur permettant de se concentrer sur ce qui compte : la relation humaine et la conversion. Voici 6 types d’outils concrets à intégrer pour passer à la vitesse supérieure.
1. Outil de sourcing et d’enrichissement de leads.
Ces outils permettent d’identifier rapidement de nouveaux prospects et de compléter automatiquement leurs informations (email, téléphone, poste, entreprise…). Fini les recherches manuelles fastidieuses : vous partez sur une base de données propre et qualifiée.
Un CRM moderne centralise les interactions avec vos prospects, automatise les relances et donne une vision claire du pipeline commercial. En bonus : des fonctionnalités d’IA intégrées pour mieux prioriser vos actions et optimiser le suivi.
3. Outil de séquences multicanales automatisées.
Exemples : Lemlist, LaGrowthMachine, Outreach.io…
Ces solutions permettent de concevoir des séquences de prospection combinant emails, LinkedIn, appels… de façon automatisée et personnalisée. Vous touchez vos prospects sur plusieurs canaux, au bon moment, sans effort manuel.
4. IA générative pour la personnalisation des messages.
Exemples : ChatGPT + Zapier, Copy.ai, Lavender…
Grâce à l’IA générative, vous créez des messages sur-mesure pour chaque prospect, en fonction de son profil et de ses besoins. Résultat : plus d’engagement, plus de réponses et des échanges qui font mouche.
5. Outil de lead scoring prédictif.
Exemples : MadKudu, Cognism, Clearbit…
Le lead scoring assisté par IA permet d’évaluer automatiquement le potentiel de chaque prospect. Vous identifiez ainsi les leads les plus “chauds” et concentrez vos efforts sur ceux qui ont le plus de chances de convertir.
6. Analyse conversationnelle et coaching commercial assisté par IA.
Exemples : Gong.io, Modjo, Chorus.ai…
Ces outils analysent les échanges commerciaux (appels, visios, emails) pour détecter les points forts et les axes d’amélioration. Ils permettent de former les équipes en continu et d’optimiser l’efficacité des conversations de vente.
7. Chatbots conversationnels pour la capture et la qualification de leads.
Exemples : Drift, Intercom, Botnation…
Les chatbots conversationnels interagissent en temps réel avec les visiteurs de votre site ou de vos landing pages. Ils captent les leads, répondent aux premières questions, et qualifient automatiquement les prospects avant de les transmettre aux équipes commerciales. Un gain de temps et un canal de plus pour générer des opportunités.
Comment choisir les bons outils pour votre prospection commerciale ?
Pas de recette unique : les bons outils dépendent avant tout de vos objectifs et de la maturité de votre équipe commerciale. Commencez par définir ce que vous voulez optimiser : volume de leads, taux de conversion, gain de temps, personnalisation des échanges…
Pensez ensuite à l’intégration avec vos outils existants (CRM, marketing automation, outils de reporting). Une prospection efficace repose sur un écosystème fluide et connecté.
Enfin, ne négligez pas l’accompagnement : pour tirer pleinement parti de ces outils, il est essentiel de former les équipes et de les aider à adopter ces nouvelles pratiques.
1.Outil de sourcing et d’enrichissement de leads : trouvez et qualifiez vos prospects B2B plus vite.
Avant de contacter un prospect, encore faut-il le trouver… et bien le connaître.
Les outils de sourcing et d’enrichissement de leads vous aident à cibler les bons contacts et à bâtir des bases de données fiables et qualifiées, essentielles pour une prospection efficace.
Kaspr : L’outil idéal pour récupérer les emails et téléphones de vos prospects LinkedIn en 1 clic.
Kaspr est un outil connecté à LinkedIn (via extension Chrome) qui permet d’extraire en un clic les emails, téléphones et informations de postes des profils. Il propose aussi des enrichissements en masse de fichiers CSV et une intégration fluide avec les CRM (HubSpot, Pipedrive, Salesforce…) pour automatiser l’alimentation des contacts.
⭐⭐⭐⭐☆ 4/5 – Données fiables et à jour ; vous accélérez le sourcing et gagnez beaucoup de temps
Dropcontact : Le SaaS français 100 % RGPD pour nettoyer et enrichir votre base CRM en continu.
Dropcontact est une solution SaaS européenne qui enrichit, nettoie, vérifie et dédoublonne automatiquement vos contacts dans votre CRM (HubSpot, Pipedrive, Salesforce…) ou via upload CSV. Contrairement aux outils basés sur des bases de données externes, il utilise des algorithmes propriétaires, garantissant une conformité totale au RGPD tout en mettant à jour en temps réel des données telles que l’email, le numéro SIREN, le titre du poste, le téléphone et le lien LinkedIn.
Critère
Détail
Prix
€29 pour 500 adresses trouvées, sur-mesure pour intégration CRM (enrichissement + dedupe automatique)
⭐⭐⭐⭐⭐ (4,7/5 via Capterra) : données fiables (emails, SIREN, poste), nettoyage automatique, fusion de doublons, gains jusqu’à 15 h/semaine selon témoignages
2. Outil de CRM nouvelle génération : centralisez votre prospection et pilotez vos opportunités.
Un CRM moderne ne se contente plus de stocker des contacts. Il devient le cœur de votre prospection commerciale : il centralise les échanges, automatise les relances et vous aide à prioriser les leads les plus chauds pour maximiser vos conversions.
HubSpot : Le CRM puissant pour centraliser vos ventes et marketing sur une seule plateforme.
Résumé : HubSpot offre un CRM gratuit, idéal pour gérer jusqu’à 1 000 contacts et suivre les interactions (emails, rendez-vous, chat) sans limite dans le temps. Pour aller plus loin, ses Sales Hub améliorés et automatisés sont disponibles en version payante, et son Marketing Hub permet de créer des campagnes, automation et landing pages intégrées.
Critère
Détail
Prix
Free CRM : 0 €/mois jusqu’à 1 000 contacts
Sales Hub Starter : 9€/utilisateur/mois
Sales Customer Platform : 9€/utilisateur/mois
Marketing Hub Professional : 792€/mois
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4//5) – Interface intuitive, intégrations nombreuses, déploiement rapide même sans formation avancée
Efficacité
⭐⭐⭐⭐☆ (4.4/5) – Permet d’unifier les équipes ventes/marketing autour d’un Smart CRM doté d’outils IA, d’automatisation, de suivi des leads et de reporting performant
Cette configuration rend HubSpot très pertinent pour les PME cherchant un CRM connecté, une gestion de pipeline unifiée, et des campagnes marketing intégrées, le tout accessible dès le plan gratuit et évolutif selon vos ambitions.
Pipedrive : Le CRM simple et intuitif pour automatiser et accélérer vos ventes.
Pipedrive est un CRM en ligne qui simplifie le suivi du pipeline commercial. Il permet de générer des leads, de gérer les affaires et d’automatiser les processus de vente. Grâce à ses outils intégrés d’IA et d’automatisation, vous gagnez du temps et vous concentrez sur l’essentiel : conclure des ventes. Idéal pour les équipes qui veulent un outil rapide à prendre en main, évolutif, et sans complexité inutile.
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5) — Interface ultra intuitive, paramétrage rapide, adoption facile même pour des équipes peu habituées aux CRM
Efficacité
⭐⭐⭐⭐☆ (4,5/5) — Gestion fluide des pipelines, automatisations puissantes, outils d’IA pertinents pour prioriser les leads et optimiser le suivi
3. Outil de séquences multicanales automatisées : touchez vos prospects sur plusieurs canaux, au bon moment.
La prospection efficace en 2025, c’est du multicanal : email, LinkedIn, téléphone…
Les outils de séquences automatisées vous permettent de créer des parcours de prospection fluides et personnalisés, en s’appuyant sur les leviers del’automatisation commerciale adaptée aux PME, pour augmenter vos taux de réponse et multiplier les points de contact.
Lemlist : L’outil ultime pour automatiser vos campagnes multicanales et personnaliser à grande échelle.
Résumé : Lemlist est un outil de prospection multicanale qui permet d’automatiser l’envoi de campagnes emails, de messages LinkedIn et même d’appels téléphoniques. Grâce à son moteur de personnalisation avancée par IA, chaque message est ultra-ciblé pour améliorer l’engagement.
Il offre aussi une base de +450 millions de prospects, du lead scoring et une parfaite intégration avec les CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive). Idéal pour scaler vos efforts de prospection sans perdre en qualité.
Critère
Détail
Prix
Email Pro : 69 €/mois/utilisateur (ou 55 €/mois si facturation annuelle)
⭐⭐⭐⭐☆ (4,5/5) — Interface claire, prise en main rapide, nombreuses automatisations prêtes à l’emploi
Efficacité
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5) — Idéal pour les campagnes multicanales, personnalisation IA performante, boost de déliverabilité très apprécié par les utilisateurs
La Growth Machine : La plateforme multicanale pour automatiser votre prospection B2B et tripler vos réponses.
La Growth Machine (LGM) est une solution de prospection multicanale tout-en-un. Elle permet de : ✅ trouver des leads et enrichir automatiquement les contacts, ✅ envoyer des séquences personnalisées sur LinkedIn, emails, appels, X (ex-Twitter), ✅ gérer toutes les réponses via une boîte de réception unifiée.
La plateforme met l’accent sur la sécurité sur LinkedIn et sur une approche ABM efficace pour cibler les bons décideurs. Très appréciée pour sa simplicité d’usage et sa puissance multicanale.
Critère
Détail
Prix
Basic : 50 €/mois par identité
Pro : 100 €/mois par identité
Ultimate : 150 €/mois par identité
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4,5/5) — Interface fluide, création de séquences intuitive, nombreuses automatisations prêtes à l’emploi
Efficacité
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5) — Excellente solution pour prospection multicanale, enrichissement email illimité, signaux d’intention LinkedIn, taux de réponse moyen de 24 % observé
Ces solutions permettent de concevoir des séquences de prospection combinant emails, LinkedIn, appels… de façon automatisée et personnalisée. Vous touchez vos prospects sur plusieurs canaux, au bon moment, sans effort manuel.
4. IA générative pour la personnalisation des messages : captez l’attention avec des emails vraiment sur-mesure.
Les prospects sont inondés de messages génériques.
Grâce à l’IA générative, vous pouvez produire des emails et des messages hautement personnalisés, adaptés au contexte et aux besoins de chaque contact — un levier puissant pour booster vos taux d’ouverture et de réponse.
Copy.ai : L’IA générative sur-mesure pour industrialiser vos contenus commerciaux et marketing.
Copy.ai est une plateforme d’IA générative pensée pour accélérer les process Go-to-Market (GTM). Elle permet de : ✅ rédiger des emails commerciaux et marketing personnalisés, ✅ créer du contenu à grande échelle (articles SEO, landing pages, posts réseaux sociaux), ✅ automatiser des workflows complexes pour les équipes Sales et Marketing.
Copy.ai se distingue par sa capacité à s’adapter aux besoins des entreprises, avec un paramétrage avancé des workflows et une gestion sur-mesure des projets IA.
Critère
Détail
Prix
Free : 0 $ (2 000 mots, limité)
Starter : 49 $/mois (1 siège, usage illimité en chat)
⭐⭐⭐☆☆ (3/5) — Plateforme puissante mais nécessite une prise en main sérieuse pour exploiter tout son potentiel. Heureusement, une démo personnalisée est proposée pour accompagner le déploiement.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5) — Idéal pour industrialiser la personnalisation des messages commerciaux, booster la production de contenu, et automatiser des process GTM complexes (Sales enablement, ABM, CRM enrichment).
Lavender : L’IA au service de vos emails commerciaux : plus engageants, plus efficaces.
Lavender est un assistant IA qui s’intègre directement dans Gmail ou Outlook pour améliorer en temps réel vos emails de prospection. Il analyse vos messages, propose des recommandations d’amélioration (ton, structure, pertinence), et vous aide à personnaliser votre approche grâce à des fonctionnalités avancées d’AI Email Writer et de scoring dynamique. Très utile pour augmenter les taux d’ouverture et de réponse, sans changer vos outils habituels.
Critère
Détail
Prix
Basic : Gratuit (5 emails analysés/perso./mois)
Starter : 29 $/mois (illimité, support chat)
Individual Pro : 49 $/mois (illimité + support prioritaire)
Team Plan : 99 $/mois/siège (intégrations avancées + coaching + analytics)
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4/5) — S’installe facilement en extension Gmail / Outlook, interface fluide. Une démo personnalisée est possible pour les équipes.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐☆ (4,5/5) — Très efficace pour booster la qualité et la personnalisation des emails de prospection, aide précieuse pour augmenter les taux de réponse.
5. Outil de lead scoring prédictif : identifiez les prospects les plus chauds en un clin d’œil.
Tous les leads n’ont pas la même valeur ni le même niveau de maturité.
Les outils de lead scoring prédictif, dopés à l’IA, analysent le comportement et les données des prospects pour vous permettre de prioriser vos efforts commerciaux et de concentrer vos actions sur les opportunités les plus prometteuses.
MadKudu : Le lead scoring prédictif pour concentrer vos efforts sur les meilleurs prospects.
MadKudu est un outil d’IA en lead scoring prédictif. Il analyse vos données internes (CRM, marketing, produit) et externes pour identifier les prospects les plus susceptibles d’acheter . Résultat : vos équipes commerciales se focalisent sur les leads à haut potentiel au moment où il faut, ce qui augmente le taux de conversion et accélère le pipeline.
Critère
Détail
Prix
Sur devis : généralement adapté aux PME et ETI avec intégration CRM, scoring personnalisé. Demande de démo obligatoire pour obtenir une offre.
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4/5) — Intégrations fluides (Salesforce, HubSpot, Outreach), interface puissante mais nécessite un accompagnement initial pour paramétrer les modèles.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5) — Très performant pour prioriser les leads, avec modèles personnalisables, signaux puissants et gain de temps confirmé par les utilisateurs .
Cognism : La base de données B2B enrichie pour prospecter plus vite et plus efficacement.
Cognism est une plateforme de prospection B2B qui fournit des données de contact vérifiées et enrichies (emails, téléphones mobiles, signaux d’intention, changements de poste…). Son point fort : le Diamond Data®, des numéros de téléphone vérifiés manuellement pour garantir une qualité de contact supérieure. Cognism s’intègre avec les principaux CRM (Salesforce, HubSpot…) et outils d’engagement. Objectif : accélérer le sourcing de leads et améliorer la joignabilité des prospects.
Critère
Détail
Prix
Sur devis : dépend du nombre de licences, du volume de données et des options (Grow ou Elevate). Une démo personnalisée est obligatoire pour obtenir un tarif.
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4/5) — Interface fluide, intégrations CRM natives, onboarding et formation inclus pour faciliter la prise en main.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5) — Excellente qualité de données, numéros mobiles vérifiés, signaux d’intention puissants, gros gain de temps sur le sourcing et la qualification de leads.
6. Analyse conversationnelle et coaching commercial assisté par IA : améliorez vos échanges et faites progresser vos équipes.
Chaque appel, chaque échange est une mine d’or pour progresser.
Les outils d’analyse conversationnelle décryptent vos appels, emails et visios, identifient les bonnes pratiques et fournissent des retours concrets pour aider vos commerciaux à mieux vendre et à convertir plus.
Gong.io : L’IA conversationnelle qui transforme vos échanges commerciaux en leviers de croissance.
Résumé : Gong.io est une plateforme d’analyse conversationnelle et de Revenue Intelligence. Elle enregistre et analyse automatiquement vos appels, visios, emails et messages pour :
Identifier les bonnes pratiques commerciales,
Détecter les signaux d’achat et risques dans les deals,
Coacher vos équipes en continu.
Grâce à son IA avancée, Gong permet de raccourcir les cycles de vente, d’augmenter les taux de conversion et de rendre les prévisions commerciales plus fiables.
Critère
Détail
Prix
Sur devis : Licence par utilisateur + frais de plateforme selon la taille de l’équipe. Devis personnalisé obligatoire.
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4/5) Outil très complet, nécessite un accompagnement initial pour bien exploiter tout le potentiel. Intégration fluide avec les CRM et outils de visio.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5) Très puissant pour coacher les commerciaux, optimiser les discours de vente et fiabiliser le pipeline. Taux de résultats constatés : 4x conversion pipeline, 80 %+ email response rate.
Chorus.ai : L’analyse conversationnelle au service de la performance commerciale.
Chorus.ai (solution de ZoomInfo) est une plateforme d’intelligence conversationnelle. Elle enregistre et analyse vos appels de vente, emails et interactions client pour :
Détecter les meilleurs leviers d’engagement.
Optimiser les discours commerciaux.
Renforcer le coaching des équipes Sales.
Chorus permet de structurer l’apprentissage commercial, d’améliorer la prévision des ventes et de donner de la visibilité sur ce qui fait réellement gagner des deals.
Critère
Détail
Prix
Sur devis : modèle flexible via ZoomInfo, dépend de la taille de l’équipe et du périmètre (intégré au pack Sales/RevOps de ZoomInfo).
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4/5)
Interface intuitive, intégrations natives avec CRM et outils de communication, nécessite un onboarding initial pour paramétrer les analyses.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐⭐ (5/5)
Très efficace pour améliorer les performances des commerciaux et rendre les processus de vente plus prédictifs. Adoption forte chez les équipes Sales B2B exigeantes.
7. Chatbots conversationnels pour la capture et la qualification de leads : générez des opportunités 24/7 sur votre site.
Votre site web est visité en continu, mais sans contact humain, de nombreuses opportunités se perdent.
Les chatbots conversationnels permettent d’engager les visiteurs en temps réel, de répondre à leurs questions clés et de qualifier automatiquement les leads pour alimenter votre CRM et votre pipeline.
Drift : Le chatbot conversationnel pour engager les visiteurs en temps réel et générer des leads qualifiés.
Drift est un outil de chat conversationnel B2B qui permet de capturer et qualifier automatiquement des leads depuis votre site web. Grâce à ses capacités d’IA conversationnelle, il engage les visiteurs, répond à leurs questions, et redirige les leads chauds vers les équipes commerciales. Depuis son rachat par Salesloft, Drift est parfaitement intégré à un écosystème de Revenue Intelligence, avec une forte synergie avec les outils CRM et de sales engagement.
Critère
Détail
Prix
Sur devis : inclus désormais dans les packages Salesloft (plans Advanced et Premier). Contact nécessaire pour obtenir une offre personnalisée.
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4/5)
Interface intuitive, mise en place rapide. Nécessite un brief initial pour bien aligner le chatbot sur les parcours clients.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐☆ (4,5/5)
Excellent pour capturer des leads en temps réel, augmenter le taux de conversion des visiteurs et accélérer la qualification des prospects. Très complémentaire à un CRM ou à un stack ABM.
Botnation : La solution française de création de chatbots pour automatiser la génération de leads.
Botnation est une plateforme française (développée à Paris et Rennes) qui permet de créer des chatbots conversationnels sans compétence technique. Elle permet de :
Automatiser la capture de leads sur votre site web,
Gérer des scénarios de qualification, de support, ou d’animation commerciale,
S’intégrer facilement à votre stack (CRM, emailing, paiement…).
Compatible avec site web, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, WordPress, elle offre aussi des intégrations avancées avec OpenAI, ChatGPT, Dall-E et outils de marketing automation.
Critère
Détail
Prix
Gratuit (construction de chatbot, sans publication)
Basic : 39 €/mois (500 utilisateurs/mois)
Pro : 59 €/mois (1 000 utilisateurs/mois)
Entreprise : à partir de 249 €/mois (offre sur-mesure avec accompagnement dédié)
Facilité d’utilisation
⭐⭐⭐⭐☆ (4/5)
Interface no-code intuitive, prise en main rapide, assistance disponible. Convient aux équipes PME/PMI.
Efficacité
⭐⭐⭐⭐☆ (4,5/5)
Parfait pour automatiser la qualification de leads et engager les visiteurs 24/7, excellent rapport qualité-prix pour une solution 100 % française.
L’IA et l’automatisation permettent aujourd’hui de gagner un temps précieux en prospection : sourcing, enrichissement de leads, personnalisation des messages, scoring… Mais dans le B2B, l’humain reste central pour créer la confiance, détecter les besoins réels et négocier les opportunités.
Le commercial augmenté utilise les outils pour se concentrer là où il a le plus d’impact : la relation, l’écoute et la conversion.
C’est cet équilibre qui fait la différence entre une prospection purement automatisée… et une prospection réellement performante.
Conclusion : Passez à l’action pour booster votre prospection commerciale en 2025.
Vous l’avez vu : les outils de Prospection IA et d’automatisation offrent aujourd’hui des leviers concrets pour gagner du temps, cibler mieux et convertir plus.
Mais l’essentiel reste d’orchestrer intelligemment cet écosystème et de le mettre au service d’une approche humaine et personnalisée.
Priorisez vos besoins
Choisissez les bons outils
Formez vos équipes
Et si vous voulez aller plus loin, les experts KESTIO peuvent vous aider à structurer une prospection augmentée, adaptée à votre maturité et vos objectifs business.
Passez à l’action dès maintenant pour faire de 2025 une année de croissance commerciale !
Comment Kestio accompagne les PME dans l’optimisation de leur prospection commerciale ?
Chez KESTIO, nous accompagnons chaque année des centaines de dirigeants de PME et leurs équipes commerciales pour structurer, tester et déployer des stratégies de prospection performantes.
Notre approche est simple : combiner les meilleurs outils de Prospection IA avec un accompagnement humain sur-mesure pour construire un canal régulier de prospection et générer un pipeline solide.
Accompagnement entreprise : un Business Developer dédié + un consultant expert travaillent avec vous pour définir vos cibles, construire vos pitchs, et piloter les campagnes de prospection.
Accompagnement individuel : coaching personnalisé pour les commerciaux et dirigeants qui souhaitent monter en compétence sur les outils et les techniques de prospection augmentée.
Formations : des parcours certifiants pour apprendre à orchestrer une prospection multicanale, tirer le meilleur parti de l’automatisation, et garder l’humain au cœur de la conversion.
Publications et événements : webinaires, livres blancs, démonstrations en live (par exemple : session de cold call avec nos experts).
Notre promesse : vous aider à passer d’une prospection artisanale à une prospection structurée, efficace et régulière, en mettant l’IA au service de l’humain.
FAQ : les questions fréquentes sur les outils de prospection commerciale.
Quels outils sont adaptés aux PME ?
Les PME n’ont pas besoin d’une usine à gaz. Les outils les plus adaptés sont ceux qui sont :
Simples à prendre en main.
Interopérables avec l’existant (CRM, email).
Scalables selon la maturité de l’équipe.
En général, un combo gagnant pour PME serait :
Un outil de sourcing (ex : Kaspr, Dropcontact)
Un CRM simple (ex : HubSpot, Pipedrive)
Un outil de séquences multicanales (ex : Lemlist, LaGrowthMachine)
Et, en bonus, un assistant IA pour personnaliser les messages (Copy.ai, Lavender).
Quel budget prévoir ?
Petite équipe (1 à 3 commerciaux) : Comptez environ 150 à 300 €/mois/utilisateur pour une stack complète (sourcing + CRM + séquences + IA).
Équipe en croissance (5 à 10 commerciaux) : Budget autour de 200 à 400 €/mois/utilisateur, selon le niveau d’automatisation et les options choisies.
Accompagnement externe (type KESTIO) : À partir de quelques centaines à quelques milliers d’euros/mois selon le degré de délégation et l’accompagnement souhaité.
Bon à savoir : la plupart des outils proposent des versions essai gratuit pour tester avant d’investir.
Quels KPIs suivre avec ces outils ?
Les outils de Prospection IA permettent de suivre très facilement les bons indicateurs :
Nombre de leads contactés
Taux d’ouverture des emails
Taux de réponse
Nombre de rendez-vous pris
Taux de conversion en opportunités
Valeur du pipeline généré
Cycle de vente moyen
Temps commercial gagné grâce à l’automatisation
Le plus important : ne pas se noyer dans la donnée. Choisissez 3 à 5 KPIs clés et suivez-les régulièrement pour piloter vos actions.
Pourquoi optimiser son fichier de prospection en B2B ?
Le rôle clé du fichier de prospection dans le pipeline commercial.
Dans un environnement B2B de plus en plus concurrentiel, disposer d’un fichier de prospection commerciale bien structuré est une condition sine qua non pour maximiser son efficacité commerciale. Ce fichier constitue le socle de toute stratégie de prospection réussie : il regroupe les informations critiques sur les entreprises à adresser, les décideurs clés, et les données contextuelles permettant de qualifier les leads.
Un fichier de qualité permet de :
cibler précisément les entreprises à potentiel,
adapter ses messages aux enjeux spécifiques de chaque cible,
accélérer le cycle de vente en facilitant la prise de contact et la personnalisation.
Il ne s’agit pas simplement d’une liste de contacts, mais d’un outil stratégique de pilotage du pipe commercial, utile aussi bien aux équipes marketing qu’aux commerciaux terrain ou sédentaires.
L’évolution des pratiques avec l’IA.
L’intelligence artificielle transforme en profondeur la manière de constituer, enrichir et exploiter un fichier de prospection. Elle permet notamment :
d’automatiser la recherche et l’enrichissement de données (données SIRENE, réseaux sociaux, signaux d’intention…),
de segmenter dynamiquement les prospects selon des critères comportementaux ou sectoriels,
d’effectuer un lead scoring intelligent pour prioriser les cibles les plus matures,
de déclencher automatiquement des actions de prospection personnalisées (emails, appels, messages LinkedIn).
Avec l’IA, la pertinence du fichier de prospection ne repose plus uniquement sur l’exhaustivité des données, mais sur leur actualité, leur profondeur, et leur capacité à alimenter des scénarios commerciaux efficaces.
IA et prospection commerciale B2B : ce qui change vraiment.
L’intelligence artificielle a bouleversé les codes de la prospection B2B, en offrant une puissance d’automatisation sans précédent. Mais attention : plus que jamais, la personnalisation reste la clé pour capter l’attention.
Envoyer un message générique à 300 contacts peut générer quelques réponses, mais combien d’opportunités mieux ciblées sont ainsi perdues ?
Le vrai levier se situe dans l’automatisation après avoir qualifié ses données. L’IA peut vous aider à identifier les bons prospects (par exemple, les animateurs de podcasts B2B qui reçoivent des invités) mais c’est la personnalisation de l’approche (nom du podcast, référence à un épisode, lien avec leur ligne éditoriale) qui déclenche la conversion.
Collecter des données ne suffit plus : tout l’enjeu est de les transformer en intelligence exploitable. Trop d’entreprises se contentent de listes de contacts issues de LinkedIn ou d’annuaires professionnels, sans réellement qualifier leur pertinence.
Résultat ? Des messages mal ciblés, ignorés ou perçus comme du spam. L’intelligence artificielle permet aujourd’hui de filtrer, croiser, enrichir ces données brutes pour identifier les bons interlocuteurs, au bon moment, avec le bon message.
En structurant cette donnée (secteur, rôle, comportement digital, signaux faibles) vous ne faites plus de prospection, vous entrez dans une logique d’approche stratégique.
Ce n’est plus qui je peux contacter, mais avec qui ai-je une vraie chance d’ouvrir une conversation utile.
Comment construire un fichier de prospection B2B avec l’IA : étapes clés.
1. Ciblage et définition du ICP (Ideal Customer Profile).
Construire un bon fichier de prospection B2B avec l’IA commence toujours par une étape clé : définir précisément son Ideal Customer Profile (ICP), c’est-à-dire le type d’entreprise qui tirera le plus de valeur de votre produit ou service.
Pour cela, il faut s’appuyer sur des données dites firmographiques : secteur d’activité, taille de l’entreprise (en nombre d’employés), chiffre d’affaires estimé, localisation géographique ou encore rythme de croissance.
Ces critères vous permettent d’exclure d’emblée les contacts hors cible et d’automatiser intelligemment la suite. L’IA devient alors un atout puissant pour extraire ces informations, les croiser (via LinkedIn, bases de données professionnelles, etc.) et identifier rapidement les comptes les plus pertinents.
Cette étape permet aussi de distinguer l’entreprise cible (ICP) des buyer personas, à savoir les décideurs à l’intérieur de ces structures, pour affiner encore davantage votre approche.
2. Recherche et enrichissement des données.
Une fois votre ICP défini, l’étape suivante consiste à identifier les entreprises correspondantes et à enrichir les données associées. L’intelligence artificielle permet aujourd’hui de gagner un temps précieux en croisant automatiquement plusieurs sources : LinkedIn, bases open data, annuaires professionnels, outils comme Clearbit, Dropcontact ou Apollo.
L’objectif est double : qualifier chaque lead avec des données fiables (secteur, effectif, CA, technologies utilisées…) et identifier les bons interlocuteurs (nom, fonction, email, activité récente).
Plus vos données sont précises, plus votre prospection est pertinente. L’IA peut également détecter des signaux faibles (recrutements, levées de fonds, publications LinkedIn) pour repérer les comptes “chauds” à contacter en priorité. C’est à cette étape que vous transformez une base brute en un levier d’intelligence commerciale.
3. Qualification automatique des leads.
Grâce à l’IA, la qualification des leads n’est plus un processus manuel et chronophage. Des outils d’automatisation intelligents permettent désormais d’analyser les données récoltées et d’attribuer un score à chaque prospect selon des critères objectifs : adéquation avec l’ICP, niveau hiérarchique du contact, engagement digital, signaux d’intention d’achat…
Cette approche par scoring permet de prioriser les leads les plus prometteurs et d’éviter de gaspiller du temps sur des profils peu pertinents. En analysant les comportements (clics, téléchargements, interactions sur LinkedIn), l’IA affine aussi la segmentation en temps réel.
Résultat : un tunnel de prospection plus fluide, plus réactif, et des commerciaux qui se concentrent sur les leads à forte probabilité de conversion.
4. Segmentation intelligente pour personnaliser les approches.
Une fois les leads qualifiés, l’intelligence artificielle permet de les segmenter finement en fonction de multiples variables : secteur d’activité, maturité digitale, enjeux spécifiques, comportement récent…
Cette segmentation intelligente est essentielle pour adapter le bon message à la bonne cible. Plutôt que d’envoyer un message générique à tous, vous pouvez créer des séquences personnalisées selon les problématiques identifiées (ex : recrutement, croissance rapide, transformation digitale).
L’IA peut également suggérer des angles d’approche pertinents à partir des données disponibles (posts LinkedIn, articles, technologies utilisées).
Cette personnalisation à l’échelle renforce l’impact de vos campagnes, améliore les taux de réponse et installe une relation plus authentique avec vos prospects.
Quels outils d’IA utiliser pour votre prospection commerciale B2B ?
Pour optimiser votre prospection commerciale B2B, l’intelligence artificielle vous permet d’automatiser les tâches chronophages tout en personnalisant l’approche. Voici trois catégories d’outils indispensables pour gagner en efficacité à chaque étape du tunnel de prospection :
Outils d’enrichissement de base de données.
Ces outils comme Kaspr, Dropcontact ou Apollo.io permettent de détecter rapidement de nouveaux prospects et de compléter automatiquement leurs informations : email, téléphone, fonction, entreprise, etc. En un clic, vous passez d’une donnée brute à une fiche prospect qualifiée, prête à être contactée.
Outils de scoring prédictif.
Des solutions comme MadKudu, Cognism ou Clearbit analysent vos données et celles du marché pour vous indiquer quels leads sont les plus susceptibles de convertir. Vous concentrez ainsi vos efforts sur les opportunités à plus fort potentiel, et optimisez votre temps commercial.
Outils de génération de messages personnalisés.
Grâce à des IA comme Copy.ai, Lavender ou ChatGPT intégré à Zapier, vous pouvez rédiger des emails de prospection adaptés au profil et au contexte de chaque contact. Résultat : des taux d’ouverture et de réponse en forte hausse.
Erreurs courantes à éviter dans l’automatisation de la prospection B2B.
L’automatisation permet de gagner en efficacité, mais mal utilisée, elle peut rapidement nuire à vos résultats. Voici les erreurs les plus fréquentes à éviter pour une prospection IA réellement performante :
1. Automatiser sans stratégie claire.
Lancer des séquences automatisées sans savoir à qui vous vous adressez ni pourquoi, c’est courir à l’échec. Une prospection efficace commence toujours par une stratégie bien définie : ICP, messages, objectifs commerciaux et parcours client. Sans cela, même les meilleurs outils ne serviront à rien.
2.Négliger la personnalisation.
Envoyer un message générique à des centaines de contacts ? C’est le meilleur moyen de finir en spam. L’automatisation ne doit pas tuer la personnalisation. Utilisez l’IA pour adapter vos messages à chaque cible : prénom, entreprise, secteur, besoin… Des outils comme Lavender ou Copy.ai permettent de le faire à grande échelle.
3. Bombarder de messages trop tôt.
L’IA vous permet d’aller vite, mais pas de brûler les étapes. Envoyer un message de vente dès le premier contact est souvent perçu comme intrusif. La prospection B2B efficace repose sur une montée en valeur progressive, via du contenu utile et des points de contact bien dosés.
Vers une prospection plus humaine grâce à l’IA : le rôle du commercial augmenté.
Contrairement aux idées reçues, l’intelligence artificielle ne déshumanise pas la prospection commerciale, elle la rend plus pertinente. En automatisant les tâches répétitives (enrichissement, qualification, relances), l’IA libère du temps pour ce qui compte vraiment : la relation.
Le commercial augmenté n’est pas un robot assisté d’outils, mais un expert de l’écoute et de la personnalisation, épaulé par la technologie. Il intervient au bon moment, avec le bon message, auprès des bons interlocuteurs.
Il connaît mieux ses prospects, adapte son discours à leurs enjeux, et peut se concentrer sur la création de valeur. Grâce à l’IA, la prospection redevient ce qu’elle aurait toujours dû être : une conversation entre humains.
FAQ : Réponses aux questions fréquentes sur la prospection commerciale B2B avec l’IA.
L’IA remplace-t-elle les commerciaux ?
Non. L’IA ne remplace pas les commerciaux, elle les complète. Elle prend en charge les tâches répétitives et chronophages (sourcing, enrichissement, scoring…), ce qui permet aux commerciaux de se concentrer sur la relation client, l’écoute active et la négociation. Le « commercial augmenté » reste au cœur du processus de vente.
Quelle est la différence entre un CRM et un outil d’IA ?
Un CRM (comme HubSpot ou Pipedrive) centralise les données clients et structure le suivi commercial. Un outil d’IA, quant à lui, va analyser, prévoir ou générer des actions : par exemple, noter les leads selon leur potentiel, générer des messages personnalisés ou recommander des actions à prioriser. Les deux sont complémentaires.
Peut-on automatiser 100 % de la prospection ?
Non, et ce n’est pas souhaitable. L’IA peut automatiser jusqu’à 70-80 % du processus (sourcing, qualification, envoi de messages…), mais la phase de contact humain reste essentielle pour comprendre les besoins réels, ajuster l’approche et bâtir une relation de confiance.
Quels sont les meilleurs KPIs pour suivre l’efficacité de cette approche ?
Voici les indicateurs clés à suivre :
Taux d’ouverture des emails
Taux de réponse
Nombre de rendez-vous pris
Taux de conversion en opportunités commerciales
Cycle de vente moyen
Temps commercial gagné grâce à l’automatisation Ces KPIs vous permettent de mesurer à la fois l’efficacité de l’IA et la performance humaine qui l’accompagne.
Aller plus loin : comment Kestio accompagne les PME dans leur prospection B2B augmentée.
Chez Kestio, nous aidons les PME à passer d’une prospection artisanale à une prospection structurée, régulière et performante. Grâce à une approche mêlant stratégie, outils d’IA et accompagnement humain, nous vous aidons à bâtir un canal de prospection solide, adapté à vos objectifs business.
Vous voulez structurer votre démarche et générer plus d’opportunités qualifiées ?
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Pourquoi l’activité commerciale entre dans une nouvelle ère avec l’IA ?
Pendant longtemps, les équipes commerciales ont dû composer avec des processus lourds et fragmentés : bases de données incomplètes, relances manuelles, CRM sous-exploités, manque de visibilité sur les priorités…
L’arrivée des outils d’intelligence artificielle pour les ventes change la donne. L’IA permet désormais de :
Automatiser les tâches chronophages.
Enrichir la connaissance client.
Prioriser les leads avec un lead scoring prédictif.
Personnaliser les parcours clients à grande échelle.
C’est une véritable transformation commerciale qui s’opère : on passe d’un modèle centré sur l’effort humain à un modèle de commercial augmenté.
L’humain reste au cœur du cycle de vente B2B, mais il s’appuie sur une IA commerciale pour être plus efficace, plus pertinent et mieux aligné avec les attentes des prospects.
Résultat : une activité commerciale plus fluide, plus performante, et mieux connectée aux enjeux business d’aujourd’hui.
Les 5 leviers de transformation commerciale par l’IA.
L’IA commerciale ouvre de nouveaux horizons pour les équipes B2B. Au-delà de la simple automatisation, elle permet de transformer en profondeur les processus de vente, de la prospection IA jusqu’à l’optimisation du pipeline commercial.
Voici les 5 leviers clés pour réussir votre transformation commerciale grâce à l’intelligence artificielle, et bâtir une activité commerciale plus performante en 2025.
1. Automatisation intelligente de la prospection.
En B2B, la prospection reste un levier majeur de développement. Mais sans outils adaptés, elle peut vite devenir chronophage et peu scalable.
Grâce à l’automatisation commerciale, les équipes peuvent désormais :
Industrialiser les campagnes de prospection multicanales (emails, LinkedIn, appels),
Personnaliser les séquences à grande échelle,
Suivre en temps réel les performances et ajuster les actions.
Les outils de prospection IA permettent de coupler cette automatisation à de l’intelligence prédictive : le ciblage devient plus fin, et les efforts sont concentrés sur les leads à plus fort potentiel.
Résultat : un gain de temps majeur pour les commerciaux, et une prospection plus régulière, plus personnalisée et plus performante.
2. Qualification et scoring prédictif des leads.
Dans un environnement B2B où les cycles de vente peuvent être longs et complexes, la capacité à prioriser les efforts commerciaux est un levier essentiel de performance.
Le scoring prédictif des leads, dopé par l’intelligence artificielle, permet de prédire la probabilité qu’un prospect passe à l’acte d’achat. Contrairement au scoring traditionnel basé uniquement sur des critères déclaratifs ou statiques, le scoring prédictif s’appuie sur l’analyse croisée de données comportementales, CRM et contextuelles : navigation sur le site, interactions avec les campagnes, engagement sur les contenus, historique des échanges commerciaux, signaux d’intention…
Cela permet aux équipes commerciales :
de concentrer leur temps sur les prospects à plus forte valeur,
d’optimiser les ressources allouées à chaque segment,
d’accélérer les cycles de vente,
et d’améliorer la prévisibilité du pipeline.
Le scoring prédictif devient ainsi un véritable moteur de la transformation commerciale : il aligne les équipes marketing et ventes autour de prospects communément identifiés comme prioritaires, et contribue à renforcer l’efficacité globale du processus commercial.
3. Personnalisation à grande échelle des interactions commerciales.
Dans un environnement B2B de plus en plus concurrentiel, les acheteurs attendent des interactions commerciales réellement pertinentes et contextualisées.
L’IA commerciale permet aujourd’hui d’aller bien au-delà de la simple segmentation ou de la personnalisation basique par champ dynamique.
Elle permet de mettre en œuvre une hyper-personnalisation, c’est-à-dire la capacité à adapter en temps réel les messages, les canaux et les parcours en fonction du comportement, des besoins et du contexte propre à chaque prospect.
Grâce à l’analyse avancée des données clients et prospects, et à l’automatisation des contenus, les équipes commerciales peuvent désormais :
personnaliser le ton, le timing et le contenu des messages,
adapter les scénarios de relance en fonction de l’engagement réel,
synchroniser les actions marketing et commerciales pour offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact.
Cette capacité à personnaliser à grande échelle les interactions permet non seulement d’augmenter les taux de réponse et de conversion, mais aussi de renforcer la relation client sur le long terme. Elle constitue l’un des piliers de la transformation des processus de vente B2B.
4. Optimisation continue des cycles de vente par l’analyse des données.
L’analyse avancée des données permet aujourd’hui d’optimiser en continu les processus de vente B2B.
En exploitant ces données en temps réel, les équipes commerciales peuvent ajuster leur approche, fluidifier le cycle de vente et concentrer leurs efforts là où ils sont les plus efficaces. Loin de se substituer à l’humain, l’analyse des données renforce la capacité des commerciaux à prendre des décisions éclairées, au bon moment.
5. Formation et montée en compétence des équipes via l’IA.
Dans un contexte de transformation commerciale, le développement des compétences reste un facteur clé de succès.
L’IA ne remplace pas le commercial, elle l’augmente — à condition qu’il soit formé à ces nouveaux outils et à ces nouvelles pratiques.
Aujourd’hui, l’intelligence artificielle permet de personnaliser les parcours de formation, de proposer des feedbacks en temps réel (notamment via l’analyse conversationnelle) et de renforcer le coaching commercial.
L’objectif est clair : doter les commerciaux des outils et des réflexes nécessaires pour tirer pleinement parti des apports de l’IA commerciale, tout en conservant ce qui fait la valeur de l’humain dans la relation client.
IA et alignement sales & marketing : un nouveau modèle de collaboration.
L’alignement entre les équipes marketing et commerciales (ou smarketing) est depuis plusieurs années un enjeu clé pour optimiser la performance commerciale des entreprises B2B.
L’IA vient aujourd’hui renforcer cette dynamique en facilitant le partage de données, en synchronisant les parcours clients et en créant une vision unifiée du pipeline. Ce nouveau modèle de collaboration permet de décloisonner les actions, d’assurer une meilleure qualification des leads et de fluidifier l’ensemble du cycle de vente.
Avec l’IA commerciale, le smarketing devient un levier stratégique de la transformation commerciale.
Comment l’IA fluidifie le parcours client B2B.
Dans un cycle de vente B2B, le parcours client est souvent long et complexe, jalonné de multiples points de contact, en ligne et hors ligne. L’IA commerciale joue aujourd’hui un rôle clé pour en fluidifier chaque étape.
En centralisant et en analysant en continu les données issues du CRM, des interactions marketing et des échanges commerciaux, l’IA permet de mieux comprendre le comportement et les attentes des prospects.
Elle optimise ainsi la synchronisation entre les actions marketing et les actions de prospection ou de relance commerciale.
Le passage d’un lead marketing (MQL) à un lead qualifié pour les ventes (SQL) devient plus fluide, car basé sur des signaux d’engagement précis et actualisés. L’IA facilite également la personnalisation des interactions tout au long du parcours, ce qui améliore l’expérience client et renforce les chances de conversion.
En bref, elle permet aux équipes alignées sales & marketing de piloter un parcours client plus cohérent, plus réactif, et plus performant.
Vers un marketing conversationnel piloté par les données.
Le marketing conversationnel s’impose aujourd’hui comme un levier stratégique pour renforcer l’expérience client et optimiser les conversions en B2B. Il repose sur une approche plus interactive et humaine, où les échanges entre l’entreprise et ses prospects ou clients se font en temps réel via des canaux comme les chatbots, les messageries instantanées ou les live chats.
L’apport de l’IA et de l’analyse des données permet de franchir un cap. Les interactions ne sont plus uniquement réactives : elles deviennent proactives et pilotées par les signaux comportementaux détectés tout au long du parcours client.
Deux bonnes pratiques clés émergent pour intégrer efficacement cette approche :
Multiplier les points de contact interactifs : en étant présent sur les canaux privilégiés par les prospects (site web, WhatsApp, LinkedIn, email…), les équipes peuvent engager la conversation au bon moment.
Exploiter les données conversationnelles pour affiner le parcours : chaque échange enrichit la connaissance client. En croisant ces insights avec les données CRM et marketing, il devient possible de personnaliser les prochaines interactions et de mieux guider le prospect vers la conversion.
L’IA permet donc de passer d’un marketing conversationnel artisanal à un marketing conversationnel piloté par les données, plus fluide, plus personnalisé et plus efficace.
Cas d’usage concrets : comment des PME accélèrent grâce à l’IA.
Au-delà des discours, de nombreuses PME tirent déjà des bénéfices très concrets de l’IA commerciale. Voici trois exemples d’usages qui transforment leur quotidien.
Enrichissement de fichiers de prospection B2B grâce à l’IA commerciale.
Beaucoup de PME disposent de bases de contacts incomplètes ou obsolètes. Grâce à des outils comme Dropcontact ou Kaspr, il est désormais possible d’enrichir automatiquement des fichiers de prospection : ajout d’emails vérifiés, de numéros de téléphone, de postes actualisés, ou encore de données légales (SIREN…).
Ce traitement automatisé permet de partir sur une base propre et qualifiée, sans mobiliser de ressources internes sur des tâches fastidieuses. Résultat : les commerciaux ciblent mieux, gagnent du temps et augmentent leur taux de transformation.
Campagnes de nurturing B2B automatisées et personnalisées avec l’IA.
Une fois les prospects identifiés, l’IA permet de personnaliser et d’automatiser le nurturing. Par exemple, des PME industrielles ou dans les services B2B utilisent aujourd’hui des outils comme HubSpot ou Lemlist, combinés à de l’IA générative, pour créer des séquences emails sur-mesure en fonction du comportement des prospects (ouverture d’emails, visite de pages, clics…).
Les campagnes sont ainsi pilotées par les données et s’ajustent en temps réel, avec des contenus toujours pertinents. C’est un levier puissant pour garder le lien avec les prospects, même sur des cycles de vente longs.
Prédiction des opportunités commerciales B2B avec l’IA.
Grâce aux solutions de lead scoring prédictif (ex : MadKudu, Cognism), certaines PME structurent désormais leur pipeline en priorisant les leads les plus chauds.
L’IA analyse le profil et le comportement des prospects pour prédire leur probabilité de conversion. Cela permet aux commerciaux de concentrer leur énergie là où elle est la plus rentable. Résultat : un pipeline plus lisible, des cycles de vente raccourcis et un meilleur taux de closing.
Les erreurs à éviter dans l’adoption de l’IA commerciale.
Si l’IA commerciale ouvre des perspectives très prometteuses, son adoption n’est pas sans pièges. Certaines entreprises, en voulant aller trop vite, compromettent la qualité de leur approche commerciale. Voici deux écueils fréquents à éviter.
Trop d’automatisation, pas assez d’humain.
L’IA permet d’automatiser de nombreuses tâches : prospection, scoring, relances, contenu personnalisé… Mais attention à ne pas tomber dans l’illusion d’une prospection “100 % automatisée”. Dans le B2B, la relation humaine reste clé pour instaurer la confiance, comprendre les besoins complexes des clients et conclure des ventes.
Le bon équilibre consiste à utiliser l’IA pour libérer du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée, afin que les commerciaux puissent se concentrer sur ce qui fait vraiment la différence : l’écoute, l’échange et le conseil.
Sous-exploiter les outils IA en place.
Autre écueil courant : investir dans des outils d’IA commerciale performants… sans les exploiter pleinement. Un CRM enrichi par l’IA, un scoring prédictif ou un outil d’analyse conversationnelle n’apportent de valeur que si les équipes les utilisent de façon régulière et structurée.
Cela suppose de former les équipes, de piloter les usages, et d’intégrer ces outils dans les rituels commerciaux. La transformation commerciale est d’abord une transformation des pratiques : sans accompagnement au changement, même les meilleurs outils restent sous-utilisés.
Le rôle du commercial augmenté : quelle valeur humaine à l’ère de l’IA ?
À mesure que l’IA commerciale automatise et optimise de nombreuses tâches, le rôle des commerciaux évolue. On parle désormais de commercial augmenté : un professionnel qui s’appuie sur les outils d’IA pour se concentrer sur les dimensions les plus stratégiques et humaines de la vente.
Relation client augmentée par l’IA en B2B.
Dans un environnement B2B où les décisions d’achat sont complexes, la qualité de la relation client reste déterminante. L’IA aide à préparer les échanges, à personnaliser les interactions, mais c’est le commercial qui crée le lien de confiance et qui porte les valeurs de l’entreprise dans la relation.
Conseil expert et IA commerciale au service de la vente B2B.
Les prospects attendent des échanges à forte valeur ajoutée. Le commercial augmenté doit être capable d’apporter un conseil expert, de contextualiser les solutions, et de guider le client dans ses choix, en s’appuyant sur les insights générés par l’IA.
Gestion des moments-clés du cycle de vente B2B avec l’appui de l’IA.
Certaines étapes du cycle de vente nécessitent une intervention humaine : compréhension fine du besoin, négociation, levée des objections, conclusion de l’affaire. C’est sur ces moments-clés que le commercial fait la différence. L’IA ne remplace pas ces échanges, elle les prépare et les enrichit.
En résumé, l’IA ne déshumanise pas le métier commercial : elle permet au contraire de recentrer le rôle du commercial sur ce qui a le plus de valeur pour le client et pour l’entreprise.
Comment se lancer ? Les étapes pour intégrer l’IA dans votre activité commerciale
Adopter l’IA commerciale ne se résume pas à ajouter quelques outils dans sa stack. Pour réussir sa transformation commerciale, il est essentiel de structurer la démarche étape par étape, en tenant compte de la maturité de l’entreprise et des besoins réels du terrain. Voici comment procéder concrètement.
Audit des processus commerciaux en PME pour intégrer l’IA.
Avant tout, il est indispensable de réaliser un audit de votre processus commercial existant. Quelles sont aujourd’hui les étapes de votre prospection, de votre suivi client, de votre closing ? Quels outils utilisez-vous déjà ? Quelles tâches sont chronophages ou peu productives ? Cet état des lieux permet d’identifier les points de friction, les manques de données, et les opportunités d’automatisation.
Identification des cas d’usage IA les plus pertinents en prospection B2B.
L’IA n’a pas vocation à tout transformer en un coup de baguette magique. L’étape suivante consiste à cibler les bons cas d’usage : là où l’IA peut réellement apporter de la valeur. Exemples : automatiser les relances, enrichir les leads, prédire le potentiel des prospects, personnaliser les messages, analyser les échanges commerciaux… Prioriser ces cas d’usage permet de concentrer l’effort sur les leviers les plus impactants.
Choix des outils d’IA commerciale adaptés aux PME B2B.
Le marché des solutions d’IA commerciale est vaste. Pour une PME, le bon réflexe est de choisir des outils :
simples à intégrer à l’écosystème existant (CRM, outils de prospection),
adaptés à la taille de l’équipe et à son niveau de maturité,
évolutifs (pour accompagner la montée en puissance). Exemples d’outils adaptés : CRM nouvelle génération avec IA intégrée, plateformes de séquences multicanales, solutions de lead scoring, outils d’analyse conversationnelle.
Pour aller plus loin, découvrez quels sont les 7 outils incontournables pour booster votre prospection commerciale avec l’IA.
Formation des équipes commerciales PME et conduite du changement IA.
L’intégration de l’IA commerciale ne peut réussir sans un véritable accompagnement humain. Au-delà de la maîtrise des outils, il s’agit d’aider les équipes à faire évoluer leurs pratiques commerciales et à adopter une nouvelle posture de commercial augmenté.
Cela passe par une démarche structurée de formation et de coaching, afin que les commerciaux s’approprient progressivement les usages de l’IA, développent leurs compétences en analyse de données, et renforcent leur capacité à créer de la valeur dans la relation client.
L’enjeu est clair : faire de l’IA un véritable allié au service des équipes, et non un facteur subi ou déconnecté du terrain.
Comment Kestio accompagne les PME dans la transformation commerciale par l’IA.
Chez KESTIO, nous accompagnons les dirigeants de PME et leurs équipes pour tirer pleinement parti des opportunités offertes par l’IA commerciale. Notre approche est pragmatique et sur-mesure : nous combinons les meilleurs outils technologiques avec un accompagnement humain personnalisé.
Concrètement, nous intervenons sur plusieurs axes :
Audit et diagnostic des processus commerciaux existants
Identification des cas d’usage pertinents pour l’IA, adaptés à la maturité de l’entreprise
Sélection et déploiement des outils les plus adaptés aux PME (CRM augmenté, lead scoring, automatisation de la prospection, analyse conversationnelle…)
Coaching et formation des équipes pour assurer une appropriation progressive et durable des nouvelles pratiques
Pilotage des résultats et amélioration continue
Notre objectif : aider les PME à construire une activité commerciale augmentée, où l’IA renforce les compétences humaines sans les remplacer. Nous croyons à une transformation progressive, alignée sur les réalités terrain de chaque entreprise.
Vous souhaitez structurer votre démarche et accélérer votre transformation commerciale ? Nos experts sont à votre disposition pour échanger sur vos enjeux et vous proposer un accompagnement adapté.
FAQ : L’IA appliquée à l’activité commerciale en 2025
Quels outils IA pour une PME ?
Les PME n’ont pas besoin d’une “usine à gaz” pour bénéficier de l’IA commerciale. Les outils les plus accessibles et efficaces sont :
un CRM nouvelle génération avec des fonctionnalités IA intégrées (ex : HubSpot, Pipedrive),
un outil de prospection multicanale automatisée (ex : Lemlist, LaGrowthMachine),
un outil de scoring prédictif ou d’enrichissement de leads (ex : MadKudu, Dropcontact),
un assistant de personnalisation des messages (ex : Copy.ai, Lavender),
et éventuellement un outil d’analyse conversationnelle (ex : Modjo, Gong.io).
Le tout en s’assurant que ces solutions s’intègrent facilement avec l’écosystème existant.
Quels ROI attendre ?
Les retours sur investissement dépendent du niveau de maturité de l’entreprise et des cas d’usage ciblés. Sur les premières mises en œuvre, les PME constatent généralement :
un gain de temps commercial significatif (20 à 40 % de tâches répétitives automatisées),
une augmentation du taux de conversion (10 à 30 % selon les secteurs),
une meilleure qualité des leads traités,
un pilotage plus précis du pipeline.
L’important est de piloter le projet par cas d’usage et de mesurer l’impact sur les KPI commerciaux.
Faut-il remplacer son CRM ?
Pas nécessairement. Beaucoup de CRM existants peuvent évoluer avec des modules ou des intégrations IA. Avant d’envisager un remplacement complet, il est conseillé de vérifier :
si votre CRM permet l’intégration d’outils IA externes,
s’il dispose d’une roadmap IA cohérente,
s’il répond toujours aux besoins de vos équipes.
Un audit simple permet de trancher. Le remplacement ne se justifie que si votre CRM actuel freine vraiment la transformation commerciale.
Est-ce réservé aux grandes entreprises ?
Absolument pas. Les PME sont même parmi les structures qui ont le plus à gagner avec l’IA commerciale :
elles peuvent automatiser des tâches qui consomment beaucoup de ressources,
professionnaliser rapidement leur approche commerciale,
et aligner plus efficacement marketing et ventes.
L’IA commerciale n’est plus un sujet réservé aux grands groupes. Avec les bons outils et un accompagnement adapté, une PME peut parfaitement intégrer ces pratiques et en tirer des bénéfices concrets.
Communication fragmentée, objectifs divergents, manque de visibilité…
Dans de nombreuses PME, marketing et commercial avancent chacun de leur côté. Pourtant, quand ces deux équipes collaborent réellement, les résultats sont spectaculaires : plus de leads, plus de clients, et moins de perte d’énergie.
Cet article vous donne les clés concrètes pour passer d’une logique en silo à une dynamique collective performante.
Sommaire
Marketing et ventes : deux fonctions, un objectif commun. Comprendre pourquoi ces deux équipes doivent s’aligner pour faire croître votre activité.
Le rôle du marketing : attirer, convertir, collaborer. Analyse du marché, création de contenu, génération de leads… Le marketing pose les fondations de la relation client.
Le rôle des ventes : convaincre, conclure, fidéliser. Les commerciaux transforment l’intérêt en signature, avec un suivi qui assure la rentabilité sur le long terme.
Pourquoi la collaboration échoue souvent. Silos, incompréhensions, données éparpillées : les principaux freins à l’alignement marketing-commercial.
Les 5 leviers pour créer une synergie efficace. Réunions, outils, KPI communs, co-création… Les étapes concrètes pour construire une vraie collaboration.
Ce que vous gagnez à aligner vos équipes. Plus de conversions, moins de coûts, une meilleure expérience client et une réactivité stratégique renforcée.
Conclusion : Faites de la collaboration un levier de croissance. Et profitez d’une heure de consulting gratuite pour aligner vos équipes et structurer votre stratégie.
Marketing vs Ventes : deux fonctions, un objectif commun.
Avant de chercher à créer une synergie entre marketing et ventes, il est essentiel de bien comprendre les spécificités de chaque fonction.
Si elles poursuivent un objectif commun, à savoir développer l’activité, leurs méthodes, leurs outils et leurs priorités diffèrent.
C’est justement la complémentarité de ces approches qui fait leur force, à condition d’être alignées.
Les 4 missions essentielles du marketing en entreprise.
Le rôle du marketing en PME ne se limite pas à “faire de la publicité”. C’est un levier stratégique pour comprendre son marché, attirer les bons prospects et générer des opportunités commerciales concrètes. Pour bien visualiser ce rôle, on peut le découper en quatre piliers essentiels :
1. Connaître.
Avant d’agir, il faut comprendre. Cela passe par l’étude de marché, l’analyse concurrentielle et la définition précise des personas.
Faire venir les bons prospects au bon moment. Cela inclut le référencement naturel (SEO), la publicité, la stratégie de contenu, les réseaux sociaux et l’email marketing.
Postes concernés : Content manager, social media manager, traffic manager, responsable acquisition.
3. Convertir.
Transformer l’intérêt en opportunité commerciale. Cela passe par la génération de leads, le lead nurturing, l’automatisation marketing et l’optimisation des pages d’atterrissage.
Travailler main dans la main avec les équipes commerciales. Cela implique le partage des données, le suivi des leads, l’alignement des messages et des objectifs.
Postes concernés : Responsable marketing & commercial, chef de projet, sales enablement manager.
La fonction commerciale : moteur du développement de l’entreprise.
Le rôle des ventes dans une PME est souvent au cœur de l’activité. Mais pour être efficace, la fonction commerciale ne peut plus avancer seule. Elle doit s’appuyer sur les données, les outils et les contenus fournis par le marketing. Voici les quatre piliers qui structurent l’action commerciale dans une PME moderne :
1. Comprendre.
Une vente réussie commence par une bonne connaissance du client. Cela passe par la maîtrise du persona, la compréhension du contexte d’achat et l’analyse des besoins spécifiques.
Transformer une prise de contact en opportunité qualifiée. Cela implique l’écoute active, la reformulation des enjeux, la capacité à démontrer la valeur et à lever les objections.
Postes concernés : Business developer, technico-commercial, responsable grands comptes.
3. Conclure.
C’est la phase de négociation et de finalisation. Elle nécessite une bonne gestion du cycle de vente, la maîtrise des offres et services, et un suivi rigoureux.
Avec la vente conseil, la vente ne s’arrête pas à la signature. Le suivi client, la satisfaction, les ventes additionnelles et la recommandation font partie intégrante du rôle commercial.
Pourquoi le lien entre marketing et ventes est souvent rompu ?
Malgré leur interdépendance, les équipes marketing et commerciales peinent encore souvent à travailler main dans la main, en particulier dans les PME. Plusieurs freins structurels expliquent ces difficultés.
Le premier obstacle est une communication insuffisante entre les équipes, qui évoluent souvent en silos, avec peu d’échanges formels sur les attentes, les retours terrain ou les résultats. Cette déconnexion mène rapidement à une seconde problématique : des objectifs non alignés. Là où le marketing cherche à générer des leads, les ventes visent la signature rapide, sans forcément partager la même définition de ce qu’est un prospect “qualifié”.
S’ajoute à cela une utilisation de terminologies différentes, source d’incompréhensions. Par exemple, un “lead chaud” n’a pas toujours la même signification d’un service à l’autre. Enfin, le manque de partage des données clients et des insights prive chacun d’une vision globale de l’expérience prospect. Résultat : des efforts doublés, des pertes d’efficacité, et des opportunités commerciales manquées.
Pour lever ces freins, un alignement stratégique, des processus communs et des outils collaboratifs sont indispensables.
5 stratégies concrètes pour aligner marketing et ventes.
Une synergie durable entre le marketing et les ventes ne se décrète pas, elle se construit. On appelle cela le smarketing.
Voici cinq étapes concrètes issues des meilleures pratiques terrain pour aligner les deux fonctions et maximiser leur impact commun :
1. Décloisonner les équipes.
La méconnaissance mutuelle entre les services marketing et commerciaux crée souvent frustration et inefficacité. Mettre en place des réunions régulières, des temps d’échange formalisés et des retours d’expérience partagés permet d’instaurer une culture de coopération et de faire émerger des stratégies réellement centrées sur les besoins clients.
2. Co-construire les personas et messages.
Les commerciaux sont en contact direct avec le terrain. Leurs retours sont précieux pour affiner les profils types (personas), identifier les objections fréquentes et définir les bons leviers de communication. Cette collaboration permet de produire des contenus pertinents, adaptés au niveau de maturité des prospects.
3. Créer des supports réellement utiles aux ventes.
Il ne suffit pas de produire des plaquettes ou des livres blancs. Il faut créer des outils adaptés au quotidien des commerciaux : études de cas, business cases, témoignages clients… Autant de contenus concrets qui répondent aux attentes du terrain et facilitent la conversion.
4. Suivre les actions et assurer la continuité.
Un bon alignement passe aussi par la fluidité du suivi. Cela implique un CRM partagé, des alertes automatisées, une gestion rigoureuse des leads, et une approche proactive du nurturing. Le but : ne jamais laisser une opportunité sans suite, et entretenir la relation client dans la durée.
5. Mesurer les résultats avec des KPI partagés.
Enfin, la mesure de la performance ne peut plus se faire séparément. Le nombre de leads générés ou les taux de clics sont des indicateurs utiles, mais insuffisants. Il est essentiel de suivre l’impact marketing en lien direct avec le chiffre d’affaires généré, en fixant des objectifs communs dès le départ.
Synergie marketing-ventes : un levier puissant de performance commerciale.
Mettre en place une collaboration efficace entre les équipes marketing et commerciales permet d’améliorer significativement les performances globales de l’entreprise. En premier lieu, cela se traduit par une augmentation du taux de conversion des leads en clients.
Mieux qualifiés en amont, ces prospects arrivent aux équipes commerciales avec un niveau de maturité plus élevé, facilitant ainsi leur transformation en opportunités concrètes. À cela s’ajoute une amélioration notable de l’expérience client : en travaillant à partir d’une vision partagée du parcours d’achat, les équipes délivrent des messages cohérents, des réponses plus pertinentes et un accompagnement plus fluide. Résultat : une satisfaction accrue et une meilleure fidélisation.
Réactivité, cohérence, performance : les apports d’une collaboration renforcée.
Au-delà de l’aspect purement commercial, cette synergie permet aussi une optimisation des ressources. Les efforts sont mieux coordonnés, les supports mieux utilisés, les actions mieux ciblées. Cela se traduit par une réduction des coûts d’acquisition, un meilleur retour sur investissement des campagnes marketing, et une utilisation plus stratégique du temps des équipes commerciales.
Enfin, l’alignement entre marketing et ventes offre à l’entreprise une plus grande agilité face aux évolutions du marché. Les retours du terrain et les données comportementales peuvent être croisés pour ajuster rapidement les messages, adapter les offres, ou repositionner la stratégie. Dans un environnement concurrentiel, cette capacité d’adaptation est un avantage concurrentiel majeur.
Conclusion : Marketing et ventes unifiées : un avantage concurrentiel décisif
L’alignement entre le marketing et les ventes ne relève plus du simple “bon sens”, mais d’un impératif stratégique pour toute PME qui souhaite croître de manière structurée et rentable. Comme nous l’avons vu, ces deux fonctions poursuivent un objectif commun : développer l’activité. Pourtant, elles agissent souvent séparément, avec des outils, des objectifs et des méthodes distincts.
Comprendre les rôles respectifs de chaque service, identifier les freins structurels à leur collaboration, et surtout, mettre en œuvre des actions concrètes pour les faire travailler ensemble sont autant de leviers puissants pour améliorer la conversion, la fidélisation et l’efficacité globale de l’entreprise. Les bénéfices d’une telle synergie sont nombreux : meilleurs taux de transformation, réduction des coûts d’acquisition, meilleure expérience client et plus grande agilité stratégique face aux évolutions du marché.
Vous souhaitez aligner vos équipes marketing et commerciales mais ne savez pas par où commencer ?
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Prenez rendez-vous dès maintenant et passez à l’action.
Si vous n’avez pas encore intégré l’intelligence artificielle dans votre stratégie commerciale, il est temps de vous poser la bonne question : combien de temps vos concurrents ont déjà d’avance sur vous ? L’IA est partout. Et dans la vente, elle n’est plus un “plus”, c’est un accélérateur de performance devenu incontournable. Les équipes qui l’utilisent gagnent du temps, signent plus de contrats… et s’éloignent. Vite.
Mais rassurez-vous : il n’est jamais trop tard pour bien faire. Ce guide vous explique comment utiliser l’IA de façon concrète, efficace et adaptée à votre entreprise.
Sommaire :
Introduction : Pourquoi l’IA est devenue incontournable pour les ventes Explosion des usages, pression sur les équipes, gain de performance : le contexte et les enjeux.
Qu’est-ce que l’IA appliquée à la vente ? Comprendre les bases, les types d’IA et leur rôle dans le cycle commercial.
Quels bénéfices concrets attendre de l’IA commerciale ? Temps gagné, meilleure personnalisation, suivi client plus fin… et résultats mesurables.
Les outils d’IA les plus utilisés par les équipes commerciales Les incontournables du marché et leur utilité concrète, testés et validés.
Comment intégrer l’IA dans votre stratégie de vente (même en PME) Les étapes clés pour réussir votre transition, sans complexifier votre quotidien.
Les erreurs à éviter quand on se lance avec l’IA dans la vente Automatiser sans personnaliser, oublier l’humain, négliger l’intégration… ce qu’il ne faut pas faire.
Ce que l’IA ne remplace pas : l’humain au cœur de la vente Négociation, intelligence émotionnelle, adaptation… les compétences irremplaçables.
Conclusion : L’IA, un copilote, pas un pilote automatique Et une offre de consulting gratuite pour vous aider à passer à l’action, sereinement.
IA & vente : comprendre la révolution avant de passer à côté.
L’intelligence artificielle, dans un contexte commercial, désigne des outils capables d’analyser des données clients, de repérer des opportunités et d’automatiser certaines tâches répétitives. L’objectif ? Aider vos équipes à vendre plus efficacement, en leur faisant gagner du temps et en améliorant la qualité de leurs actions.
Mais toutes les intelligences artificielles ne se ressemblent pas. L’IA classique est conçue pour analyser des données, repérer des modèles, prédire des comportements ou automatiser des actions précises (ex. : relancer un prospect après 5 jours d’inactivité).
L’IA générative, plus récente, est capable de créer du contenu original à partir d’un simple prompt : emails, scripts d’appel, propositions commerciales, etc. C’est elle qui alimente des outils comme ChatGPT, votre allié commercial et marketing, ou Jasper. Elle est particulièrement utile pour personnaliser vos échanges à grande échelle, sans repartir de zéro à chaque fois.
En résumé :
IA classique = analyse, automatisation, recommandations
IA générative = création de contenus adaptés et sur mesure
Et les deux peuvent être complémentaires dans votre stratégie commerciale.
De la prospection au closing : les IA qui transforment chaque étape du cycle de vente.
Analyse prédictive Anticipe le comportement des prospects (ex. : probabilité de conversion, moment idéal pour relancer).
Chatbots intelligents Répondent automatiquement aux questions des visiteurs sur votre site, 24h/24, et qualifient les leads en temps réel.
Générateurs de contenu IA Rédigent des emails de prospection, des messages LinkedIn, ou des scripts d’appel personnalisés en quelques secondes.
Automatisation des workflows Enchaînent automatiquement plusieurs tâches (ex. : envoyer un email après une inscription, créer un contact dans le CRM, planifier un rappel).
Outils d’analyse conversationnelle Écoutent et transcrivent les appels de vos commerciaux, identifient les objections fréquentes et proposent des axes d’amélioration.
Scoring intelligent des leads Classe automatiquement vos prospects selon leur potentiel de conversion, pour que vos équipes se concentrent sur les bons contacts.
CRM augmentés par l’IA Proposent des suggestions d’actions, détectent les deals à risque, ou pré-remplissent des champs pour faire gagner du temps.
Comment l’IA transforme la productivité de vos commerciaux au quotidien.
L’IA n’est pas là pour remplacer vos commerciaux, mais pour leur faire gagner en temps, en précision et en efficacité. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée et en analysant les données plus vite que n’importe quel humain, elle permet à vos équipes de se concentrer sur ce qui compte vraiment : vendre mieux, et plus.
Gain de temps sur les tâches répétitives.
Exemple : relances automatiques après une proposition commerciale non signée, saisie automatique des données dans le CRM. Bénéfice : les commerciaux gagnent plusieurs heures par semaine, qu’ils peuvent réinvestir dans la prospection ou les RDV clients. Outil :HubSpot, Make, Pipedrive Workflows
Personnalisation à grande échelle.
Exemple : génération automatique d’emails de prospection adaptés au profil du lead ou à son comportement (comme la visite d’une page produit). Bénéfice : plus de réactivité, de pertinence et de taux de réponse plus élevés sans effort manuel. Outil :Lemlist, ChatGPT intégré à une séquence, Copy.ai
Meilleur scoring et qualification de leads.
Exemple : attribution automatique d’un score aux prospects selon leur comportement (clics, visites, réponse…) et leur profil (poste, entreprise). Bénéfice : les commerciaux savent instantanément qui appeler en priorité, et avec quel argument. Outil :Zoho CRM, Salesforce Einstein, Brevo Lead Scoring
Suivi client renforcé.
Exemple : synthèse automatique des appels, relances programmées selon les échanges précédents, alertes en cas d’inactivité prolongée. Bénéfice : pas d’oubli, une relation plus fluide, et une fidélisation améliorée. Outil :Gong.io, Aircall + CRM, Otter.ai
Amélioration globale des performances commerciales.
Exemple : cycles de vente plus courts, taux de closing plus élevé, prévision des ventes plus fiable. Bénéfice : des résultats mesurables : +20 à +30 % d’efficacité selon les cas, sans recruter plus. Outil :Salesforce, Apollo.io, Pipedrive Insights
Zoom sur les outils IA qui transforment vraiment la performance commerciale.
Il existe aujourd’hui des centaines d’outils d’intelligence artificielle conçus pour faciliter le travail des équipes commerciales. Certains permettent de mieux prospecter, d’autres d’automatiser les relances ou d’analyser les performances. Voici les plus utilisés, et surtout les plus utiles, pour booster vos ventes sans complexifier votre quotidien.
Lemlist.
Outil d’emailing qui utilise l’IA pour personnaliser automatiquement les séquences de prospection à grande échelle. Idéal pour : envoyer des messages qui sortent du lot sans y passer des heures.
ChatGPT, Jasper, Copy.ai.
Des générateurs de contenus boostés à l’IA, parfaits pour rédiger emails, scripts de vente, messages LinkedIn ou relances. Idéal pour : ne jamais partir d’une page blanche et gagner du temps.
HubSpot, Salesforce Einstein.
Des CRM intelligents capables de prioriser les leads, prédire les chances de closing, générer des tâches automatiques ou analyser les performances. Idéal pour : structurer et automatiser le suivi commercial avec précision.
Drift, Intercom, Botpress.
Des chatbots puissants qui qualifient les prospects dès leur visite sur le site, répondent aux questions fréquentes et capturent les leads 24/7. Idéal pour : ne jamais laisser passer une opportunité, même en dehors des heures de bureau.
Gong, Chorus.
Outils d’analyse d’appels qui transforment chaque conversation en source d’apprentissage : objections fréquentes, temps de parole, engagement client… Idéal pour : coacher ses commerciaux avec du concret et identifier ce qui marche.
Make, Zapier + IA.
Des plateformes d’automatisation qui permettent de connecter vos outils et d’automatiser vos process sans code (relances, enrichissement de fiche, scoring, etc.). Idéal pour : gagner un temps fou sans recruter un développeur.
Commencer avec l’IA en vente : 5 pas concrets pour les petites équipes.
Bonne nouvelle : pas besoin d’être une multinationale pour profiter de l’intelligence artificielle. Même avec des moyens limités, une PME peut intégrer des outils IA à forte valeur ajoutée… à condition d’avancer avec méthode. Voici les étapes clés :
Étape 1 : Identifier les points de friction dans le cycle de vente.
Analysez le parcours commercial de vos prospects : où perdez-vous du temps ? Quelles tâches sont répétitives ou manquent de suivi ? Relances oubliées, saisie manuelle dans le CRM, appels non qualifiés… ce sont souvent là que l’IA peut intervenir.
Étape 2 : Déterminer ce qui peut être automatisé ou optimisé par l’IA.
Tout n’est pas à automatiser. L’enjeu, c’est de repérer les tâches à faible valeur ajoutée qui peuvent être déléguées à des outils : relances, qualification, analyse de données, rédaction de contenu, etc.
Étape 3 : Choisir des outils accessibles et adaptés à votre maturité digitale.
Pas besoin de Salesforce ou d’une IA surpuissante. Des solutions simples et abordables existent, même pour les petites structures (ex : HubSpot Free, Make, Lemlist…). L’essentiel, c’est que l’outil réponde à un vrai besoin.
Étape 4 : Former les équipes et intégrer progressivement.
La meilleure technologie ne sert à rien si elle n’est pas adoptée. Privilégiez une mise en place progressive, avec une formation concrète sur les usages. Montrez rapidement les gains pour favoriser l’adhésion.
Étape 5 : Mesurer les résultats et ajuster.
Fixez des KPIs clairs (temps gagné, taux de réponse, leads qualifiés, taux de closing…) et suivez l’évolution. L’IA n’est pas figée : ajustez vos scénarios en fonction des retours terrain et des performances observées.
L’IA ne fait pas tout : 5 erreurs qui ruinent vos efforts commerciaux.
L’intelligence artificielle peut faire des merveilles… mais mal utilisée, elle peut aussi nuire à votre image et à vos résultats. Voici les pièges les plus courants à éviter :
Automatiser sans personnaliser.
Envoyer des messages automatiques, c’est bien. Mais si tout sonne robotique et impersonnel, vos prospects décrochent vite. L’IA doit servir la personnalisation, pas l’effacer.
Laisser l’IA parler sans validation humaine.
Un message mal formulé, un ton inadapté, une erreur de contexte… Laisser une IA générer du contenu sans aucun contrôle peut vous faire perdre en crédibilité. Gardez toujours un œil critique.
Ne pas former les équipes.
Un outil puissant ne vaut rien sans les bons réflexes d’utilisation. Vos équipes doivent comprendre comment fonctionne l’IA, ce qu’elle fait (et ne fait pas), et comment l’utiliser intelligemment dans leur quotidien.
Surcharger les prospects d’emails générés.
Ce n’est pas parce qu’on peut automatiser 10 relances qu’il faut le faire. La qualité prime toujours sur la quantité. Trop de messages tuent l’attention… et parfois la relation.
Ne pas relier l’IA au CRM ou au pipeline de vente.
Si vos outils ne se parlent pas, vous perdez le principal intérêt de l’IA : le gain de temps et de cohérence. L’IA doit être connectée à votre CRM, vos données de vente, et vos priorités business.
Empathie, adaptation, relation : le trio que l’IA ne maîtrise pas.
L’IA impressionne. Elle automatise, prédit, rédige, analyse. Mais dans la vente, tout ne peut (et ne doit) pas être délégué à une machine. Certaines compétences humaines restent irremplaçables — et sont justement ce qui fait la différence.
La négociation stratégique.
Face à un client exigeant, hésitant ou complexe, rien ne vaut l’intuition humaine. Adapter son discours, improviser une contre-proposition, décoder les signaux faibles : c’est là que le commercial brille.
La relation long terme.
L’IA peut suivre des interactions. Mais construire une vraie relation de confiance, basée sur des échanges sincères et une connaissance fine du client, reste l’apanage de l’humain.
L’intelligence émotionnelle.
Reconnaître l’humeur d’un client, comprendre ses frustrations, apaiser ses doutes : tout cela demande une écoute active et une empathie qu’aucun algorithme ne reproduit parfaitement.
L’adaptation contextuelle.
Un client change de stratégie ? Le marché bouge ? L’humain s’ajuste en temps réel, avec agilité. L’IA, elle, suit ce pour quoi elle a été programmée.
En résumé : l’IA est un copilote puissant. Mais c’est l’humain qui garde le volant.
Conclusion : L’IA, un allié (pas un remplaçant) pour vos équipes commerciales.
L’intelligence artificielle n’est pas là pour faire disparaître le métier de commercial. Elle est là pour le renforcer, lui faire gagner du temps, de la précision, et de l’impact. En automatisant les tâches répétitives et en enrichissant la connaissance client, elle libère l’humain là où il est le plus utile : dans la relation, l’écoute, la stratégie.
Mais encore faut-il savoir par où commencer… et choisir les bons outils, au bon moment.
Besoin d’un coup de main pour y voir clair ? Profitez d’une heure de consulting offerte avec l’un de nos experts pour identifier les premiers leviers IA adaptés à votre entreprise.
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Pourquoi l’automatisation commerciale devient indispensable
Ils ne le disent pas toujours… mais ils en rêvent. Moins de tâches ingrates, plus de temps pour vendre. Moins d’administratif, plus de relations client.
L’automatisation commerciale n’est pas là pour les remplacer — elle est là pour leur faciliter la vie, et vous faire gagner en efficacité. Parce qu’en 2024, les équipes commerciales sont sous pression : objectifs élevés, cycles de vente plus complexes, outils trop nombreux…
Et si vous leur rendiez 6 heures par semaine… sans recruter ?
Ce guide vous explique comment faire de l’automatisation un vrai levier de performance, pas une usine à gaz.
Sommaire
Quelles tâches peut-on automatiser dans une équipe commerciale ? Liste des tâches les plus chronophages à déléguer aux outils
Automatiser les process, pas les relations. Ce que vos commerciaux doivent continuer à faire eux-mêmes
5 outils pour automatiser sans exploser votre budget. CRM, outils de signature, marketing automation, IA… le bon outil selon vos besoins
Moins d’administratif, plus de business : le vrai gain de l’automatisation. Tous les bénéfices concrets observés sur le terrain
5 étapes simples pour transformer votre équipe commerciale Une méthode claire et progressive, même pour les PME
Faites mieux que 80 % des PME : évitez ces erreurs courantes Les pièges classiques à contourner pour réussir son automatisation
Conclusion : Automatisez ce qui bloque, libérez ce qui vend.
Quelles tâches peut-on automatiser dans une équipe commerciale ?
Automatiser, ce n’est pas déshumaniser. C’est se concentrer sur l’essentiel : la relation client, la stratégie commerciale, la vente. Les équipes commerciales sont aujourd’hui freinées par des tâches chronophages et répétitives, qui n’apportent ni valeur ajoutée, ni performance. Résultat : une partie de leur énergie est gaspillée, et les vraies opportunités ne sont pas toujours traitées à temps.
Grâce aux outils d’automatisation, il est désormais possible de déléguer intelligemment ces tâches à faible valeur, tout en conservant une expérience client fluide, personnalisée et réactive. De la relance automatique à la prise de rendez-vous en ligne, en passant par le suivi des devis ou la mise à jour du CRM pour la prospection, chaque minute gagnée est une minute rendue à la vente.
Faites gagner 6 heures par semaine à chaque commercial : voici comment.
Toutes les tâches répétitives qui grignotent le temps des commerciaux peuvent (et doivent) être automatisées. L’objectif n’est pas de faire “à leur place”, mais de leur permettre de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : vendre, convaincre, créer du lien. Voici les principales actions à automatiser pour gagner en efficacité au quotidien :
Relances emails / nurturing : envoi automatique de messages selon le comportement du prospect (formulaire rempli, devis non signé, inactivité…).
Prises de rendez-vous : intégration d’agendas intelligents (Calendly, Appointlet…) pour éviter les allers-retours par email.
Suivi de propositions commerciales : notifications automatiques quand un devis est ouvert, relances planifiées sans intervention manuelle.
Qualification de leads : scoring automatique selon l’origine, le comportement ou le profil du prospect.
Saisie et mise à jour CRM : ajout automatisé des contacts depuis les formulaires, enrichissement des fiches, synchronisation des données.
Rapports et tableaux de bord : génération automatique de rapports de performance pour piloter l’activité en temps réel.
Automatiser les process, pas les relations.
Mais même les meilleurs outils ne remplaceront jamais certaines compétences humaines clés. Voici ce qu’il vaut mieux garder entre les mains de vos commerciaux :
La négociation : chaque client a ses objections, son contexte, ses enjeux. C’est là que la finesse relationnelle est irremplaçable.
Le closing stratégique : finaliser un contrat important demande souvent une discussion sur mesure, une adaptation en temps réel.
La gestion des objections complexes : là où l’écoute active, l’empathie et l’intelligence émotionnelle font toute la différence.
La relation à long terme : entretenir une vraie relation client ne s’automatise pas, elle se cultive.
5 outils pour automatiser sans exploser votre budget.
Automatiser, oui, mais pas avec n’importe quoi. Le marché regorge d’outils… encore faut-il choisir ceux qui correspondent à vos besoins réels, à la taille de votre entreprise, et au niveau de maturité de vos équipes.
Voici une sélection des outils les plus utilisés (et utiles) pour automatiser efficacement vos processus commerciaux :
CRM avec automatisation intégrée : HubSpot, Pipedrive, Zoho ou Salesforce permettent d’automatiser les relances, les workflows commerciaux ou les suivis.
Outils de signature électronique et CPQ (Configure Price Quote) : comme PandaDoc, GetAccept ou DocuSign, pour simplifier et automatiser l’envoi, la signature et le suivi des devis.
Prise de rendez-vous intelligente : Calendly ou Appointlet évitent les échanges interminables pour trouver un créneau.
Plateformes de marketing automation : comme Brevo (ex-Sendinblue), Mailchimp ou ActiveCampaign, pour automatiser vos campagnes selon le comportement des prospects.
Solutions IA ou low-code : comme Make (ex-Integromat) et Airtable, ou des chatbots connectés à votre CRM, pour créer des automatisations sur mesure sans écrire une ligne de code.
Astuce PME : mieux vaut un petit outil bien utilisé qu’une usine à gaz inutilisée. Commencez simple, et faites évoluer vos outils au rythme de vos besoins.
Moins d’administratif, plus de business : le vrai gain de l’automatisation.
Automatiser les tâches répétitives permet avant tout de redonner du temps aux équipes commerciales. Moins occupés à saisir des données ou à envoyer des relances manuelles, ils peuvent se concentrer sur la prospection, la vente et la relation client, en résumé, sur ce qui crée vraiment de la valeur.
C’est aussi un excellent moyen de réduire les erreurs humaines. Un devis oublié, un mauvais destinataire, une relance mal programmée : ce sont des détails qui coûtent cher. L’automatisation sécurise le process et fiabilise les échanges.
Le suivi client devient plus fluide et plus précis. Chaque interaction est enregistrée, chaque étape est suivie automatiquement. Plus besoin de fouiller dans des fichiers Excel ou de chercher dans une boîte mail ce qui a été dit ou fait.
L’expérience côté client s’en trouve transformée. Moins d’attente, des réponses plus cohérentes, une communication mieux rythmée : tout cela renforce la perception de professionnalisme… et la conversion.
Enfin, l’automatisation simplifie le reporting et le pilotage de l’activité. Plus besoin de compiler les chiffres à la main : les tableaux de bord sont mis à jour automatiquement, prêts à guider les décisions.
Pour faire court, l’automatisation libère les commerciaux de la logistique pour les recentrer sur la performance.
5 étapes simples pour transformer votre équipe commerciale.
Mettre en place l’automatisation dans une PME ne se fait pas du jour au lendemain. Il ne s’agit pas de tout révolutionner, mais de structurer une démarche progressive, concrète et alignée avec vos priorités commerciales. En suivant quelques étapes simples, vous pouvez maximiser l’impact de vos outils, sans perturber le quotidien de vos équipes.
Étape 1 : Identifier les tâches chronophages.
Avant de foncer sur les outils, commencez par observer le quotidien de vos commerciaux. Quelles sont les tâches qu’ils répètent chaque jour ? Les relances, la saisie CRM, la planification de rendez-vous ou encore le suivi des devis sont souvent les premières sources de perte de temps. Dressez une liste précise des actions à faible valeur ajoutée qui pourraient être déléguées à une machine.
Étape 2 : Choisir les bons outils.
Une fois les tâches à automatiser identifiées, sélectionnez des outils simples, accessibles et adaptés à votre structure. Pas besoin de solutions complexes ou surdimensionnées : l’efficacité vient d’une bonne adéquation entre vos besoins et les fonctionnalités de l’outil (CRM, emails, rendez-vous, signatures, etc.). Vérifiez aussi l’interopérabilité avec vos outils actuels.
Étape 3 : Former les équipes et accompagner le changement.
Un outil, même puissant, ne sert à rien s’il n’est pas utilisé. Prenez le temps de former vos équipes, de leur expliquer l’intérêt concret de chaque automatisation, et surtout de les rassurer : il ne s’agit pas de remplacer, mais de faciliter. Misez sur une appropriation progressive, et valorisez les premiers bénéfices.
Étape 4 : Mettre en place des KPIs pour mesurer les gains.
Sans mesure, pas de progrès. Définissez des indicateurs simples et actionnables pour suivre l’impact de l’automatisation : temps gagné, nombre de relances automatiques, taux de transformation, délais de réponse… Ces KPIs vous permettront d’objectiver les résultats et de prouver le retour sur investissement.
Étape 5 : Ajuster selon les retours terrain.
L’automatisation n’est jamais figée. Récupérez les feedbacks des équipes, observez ce qui fonctionne ou non, et faites évoluer vos workflows au fil du temps. Une bonne automatisation est celle qui s’adapte à vos process réels, pas l’inverse.
Faites mieux que 80 % des PME : évitez ces erreurs courantes.
Automatiser sans objectif clair Mettre en place des automatisations “parce que c’est tendance” est une erreur fréquente. Chaque automatisation doit répondre à un besoin précis : gagner du temps, améliorer le suivi, accélérer le cycle de vente… Sinon, vous risquez d’ajouter de la complexité inutile.
Saturer les clients de messages impersonnels L’automatisation ne doit pas rimer avec spam. Enchaîner les relances génériques ou les newsletters trop fréquentes nuit à l’expérience client. Mieux vaut envoyer moins de messages, mais plus ciblés, basés sur les données et les comportements.
Négliger l’intégration des outils entre eux Utiliser plusieurs outils sans les connecter entre eux crée des silos. Résultat : des doublons, des informations perdues, et des commerciaux qui passent plus de temps à recouper qu’à vendre. L’interopérabilité est clé pour une automatisation fluide.
Ne pas impliquer les équipes dans la mise en place Une automatisation imposée sans concertation génère de la méfiance, voire du rejet. Associez vos équipes commerciales dès le départ, écoutez leurs besoins, impliquez-les dans les tests. Leur adhésion est indispensable à la réussite.
Sous-estimer la formation Un outil même génial ne sert à rien s’il est mal utilisé. Trop de PME installent un CRM ou un outil d’automatisation… sans former vraiment les utilisateurs. La formation doit être continue, concrète et adaptée au terrain. Apprenez à surmonter les résistances de vos équipes à l’adoption d’un CRM.
Oublier d’évaluer et d’ajuster Une automatisation n’est pas gravée dans le marbre. Sans suivi régulier ni adaptation, elle peut vite devenir contre-productive. Analysez les résultats, récoltez les retours, et ajustez vos scénarios pour rester performant.
Conclusion : Automatisez ce qui bloque, libérez ce qui vend.
L’automatisation commerciale n’est pas un luxe réservé aux grandes entreprises. C’est un levier puissant et accessible pour libérer du temps, gagner en efficacité, et recentrer vos équipes sur ce qui compte vraiment : la relation client et la vente.
Mais pour que ça fonctionne, encore faut-il avancer avec méthode : des objectifs clairs, les bons outils, une vraie implication des équipes… et un suivi rigoureux.
Vous ne savez pas par où commencer ? Profitez d’une consultation gratuite d’une heure avec l’un de nos experts pour faire le point sur vos besoins et poser les bases d’une automatisation vraiment utile.
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Au programme de cet article, vous trouverez :
Pourquoi le coaching commercial est essentiel pour les PME en 2025 : les défis à relever dans un environnement ultra-compétitif. Les 5 raisons pour les PME d’adopter le coaching commercial : structurer, prospecter, fidéliser, former et performer. Techniques modernes de prospection : comment maximiser l’impact avec une approche multicanal (LinkedIn, e-mailing, inbound, social selling). Les clés pour structurer une stratégie commerciale performante et assurer une croissance durable. La puissance de la vente-conseil : pourquoi la relation client est la clé de la fidélisation et de l’augmentation du panier moyen. Le Sales Score : un diagnostic pour évaluer la santé commerciale de votre PME et identifier vos axes d’amélioration. Découvrez le Catalogue des Formations Commerciales 2025 de Kestio pour accompagner votre croissance avec des stratégies modernes et adaptées.
1. Introduction : Le Coaching Commercial, un Levier Clé pour les PME en 2025.
Dans un marché où la concurrence s’intensifie, les PME doivent structurer leur approche commerciale pour ne pas se retrouver dépassées. Entre la digitalisation, l’évolution des attentes clients et la pression sur la performance, se vendre ne suffit plus, il faut savoir convaincre et fidéliser. C’est là que le coaching commercial devient un levier clé pour transformer des opportunités en succès durables.
Un environnement B2B de plus en plus compétitif.
Le monde du B2B évolue à une vitesse inédite, obligeant les entreprises, et en particulier les PME, à réinventer leur approche commerciale pour rester compétitives.
Digitalisation accélérée : Les acheteurs sont désormais ultra-informés, comparent en quelques clics et attendent des interactions fluides, personnalisées et réactives. Un cycle de vente trop long ou mal structuré peut faire perdre une opportunité en un instant.
Des attentes clients en pleine transformation : La relation commerciale ne repose plus uniquement sur le produit ou le service proposé, mais sur l’expérience globale et la valeur perçue. Les clients veulent des partenaires stratégiques capables de les accompagner et de répondre précisément à leurs enjeux.
Pression croissante sur la performance : Face à une concurrence plus forte et des cycles d’achat plus complexes, les PME doivent structurer leur stratégie de vente et optimiser leurs processus pour maximiser leur taux de conversion et fidéliser sur le long terme. Ne pas s’adapter, c’est risquer de décrocher.
2. Les défis des PME :Chaque opportunité compte.
Les PME évoluent dans un environnement où chaque opportunité commerciale compte. Pourtant, beaucoup se heurtent à des obstacles majeurs qui freinent leur croissance.
Structurer leur stratégie de vente : Trop d’entreprises avancent sans process clair, avec une prospection désorganisée et un suivi client irrégulier. Sans une méthodologie solide, les cycles de vente s’allongent, et les opportunités se perdent.
Améliorer les performances commerciales : La pression est forte pour signer plus et plus vite, mais sans un accompagnement adapté, les équipes commerciales peinent à optimiser leur approche, à gérer les objections ou à convertir efficacement. Une formation continue et des outils adaptés font la différence.
Fidéliser leurs clients : Acquérir de nouveaux clients est essentiel, mais la rentabilité passe aussi par la fidélisation. Offrir une expérience personnalisée, anticiper les besoins et créer une relation de confiance sont des leviers stratégiques pour transformer un client ponctuel en partenaire de long terme.
Commercial Augmenté : La révolution du business est en marche.
Les méthodes de vente traditionnelles ne suffisent plus. Digitalisation, IA, alignement marketing-commercial, vente conseil… le paysage commercial évolue à grande vitesse. Les entreprises qui ne s’adaptent pas risquent de se laisser distancer.
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L’IA dans le commerce : comment elle révolutionne la vente et booste la performance. Le rôle du marketing en 2024 : de simple support à moteur de la croissance commerciale. Vente conseil & co-construction : comment vendre autrement pour fidéliser sur le long terme. Sales enablers : les outils qui transforment l’efficacité des équipes commerciales.
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Que vous soyez dirigeant, commercial ou responsable marketing, vous y trouverez des stratégies concrètes pour structurer votre approche, maximiser vos ventes et aligner vos équipes.
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3. Les 5 Raisons pour les PME d’Adopter le Coaching Commercial en 2025.
les PME ne peuvent plus se contenter d’une approche commerciale intuitive. Structurer leurs processus, professionnaliser leur prospection et fidéliser efficacement sont devenus des impératifs pour assurer leur croissance.
Le coaching commercial permet justement d’accompagner les entreprises dans cette transition en leur donnant les outils et les méthodes pour performer durablement.
3.1. Structurer une Stratégie Commerciale Claire et Performante.
Une entreprise en bonne santé commerciale, c’est une organisation qui génère des revenus de manière prévisible, stable et évolutive. Pourtant, beaucoup de PME et ETI fonctionnent encore avec une approche opportuniste, réactive et peu structurée, ce qui fragilise leur croissance et leur rentabilité.
Pourquoi une stratégie commerciale claire est essentielle pour la santé de votre entreprise ?
Alignement des équipes : Sans une vision commerciale partagée, chaque service avance en silo, ce qui génère des pertes d’opportunités. Efficacité des actions : Une stratégie bien définie permet d’allouer les ressources (humaines, budgétaires, technologiques) aux bons leviers de croissance. Prévisibilité des résultats : Grâce à une approche basée sur des indicateurs clairs, il devient possible d’anticiper les performances et de corriger rapidement les écarts.
Les clés pour une santé commerciale optimale :
–Un processus de vente structuré et reproductible, pour éviter que la performance repose uniquement sur quelques individus. –Des outils et données bien exploités : CRM, sales enablement, et automatisation pour gagner en efficacité et suivre les bonnes métriques. Apprenez à vos équipes à adopter un CRM sans obstacles. –Un alignement fort entre le marketing et la vente, pour maximiser l’impact des actions de prospection et de nurturing. –Un pilotage agile, permettant d’adapter la stratégie en temps réel en fonction des évolutions du marché et des retours terrain.
Une entreprise avec une stratégie commerciale bien structurée ne subit pas le marché, elle le maîtrise. Pour assurer la santé commerciale de votre organisation, il est essentiel de construire une approche méthodique et évolutive.
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3.2. Développer les Compétences Commerciales de Votre Équipe.
Dans un environnement commercial en constante évolution, se former n’est plus une option, mais une nécessité. Les méthodes de vente classiques ne suffisent plus face à des acheteurs de plus en plus autonomes, informés et exigeants. Alors, comment aider vos équipes à mieux vendre en 2025 ?
-Adopter les nouvelles techniques de vente : Loin du simple argumentaire produit, les commerciaux doivent maîtriser la vente conseil, l’intelligence relationnelle et l’approche data-driven pour convaincre efficacement. -Exploiter le Social Selling : LinkedIn et les réseaux sociaux sont devenus des leviers incontournables pour capter des prospects et bâtir une relation de confiance avant même le premier rendez-vous. -Réduire les cycles de vente : En formant vos équipes à une meilleure qualification des leads et à des techniques de closing plus efficaces, vous optimisez chaque opportunité commerciale. -Améliorer la rétention et la motivation des équipes : Un commercial bien formé, c’est un commercial plus confiant, plus performant et moins sujet au turnover.
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3.3. Les 4 piliers d’une prospection moderne et efficace.
Prospection multicanal : être visible partout où vos prospects sont actifs.
Aujourd’hui, un prospect peut découvrir votre entreprise via un post LinkedIn, recevoir un e-mail ciblé, puis être relancé via un appel personnalisé. L’enjeu est de créer une expérience fluide et cohérente à travers plusieurs canaux :
LinkedIn : Pour créer un premier point de contact et établir une relation. E-mailing : Pour envoyer du contenu à forte valeur ajoutée et générer de l’intérêt. Téléphone : Pour qualifier et établir un lien direct. Social Selling : Pour interagir avec les prospects et construire de la confiance au fil du temps.
Inbound Marketing : attirer les prospects au lieu de les chasser.
Avec l’inbound, la logique s’inverse : plutôt que d’aller chercher des prospects à froid, on attire des leads qualifiés grâce à du contenu pertinent et engageant.
Articles de blog & livres blancs : Apporter des réponses aux problématiques de vos cibles. Webinaires & événements en ligne : Montrer votre expertise et capter des leads. Posts LinkedIn et Social Selling : Construire une relation et susciter l’intérêt avant même de contacter un prospect.
LinkedIn : un outil puissant pour une prospection ciblée et personnalisée.
80% des leads B2B issus des réseaux sociaux viennent de LinkedIn. Pourtant, peu de commerciaux exploitent réellement son potentiel.
Optimiser son profil pour inspirer confiance et démontrer son expertise.
Utiliser Sales Navigator pour cibler et contacter les bonnes personnes.
Partager du contenu pertinent pour engager et nourrir la relation avant même la première prise de contact.
E-mailing intelligent : fini le spam, place à l’hyper-personnalisation.
Les e-mails génériques n’intéressent plus personne. Pour capter l’attention et obtenir des réponses, il faut : –Personnaliser chaque message : Mentionner des éléments spécifiques à l’entreprise ou au prospect. –Apporter de la valeur dès le premier contact : Partager une étude de cas, un insight pertinent, ou poser une question ciblée. –Automatiser sans déshumaniser : Grâce au marketing automation, tiliser des séquences intelligentes qui suivent le parcours du prospect sans le noyer sous les relances.
La prospection moderne, c’est une combinaison intelligente de plusieurs leviers, orchestrée avec méthode et agilité.
4 – Tendances commerciales 2025 : La vente conseil, là où se joue la relation client.
Un client fidèle est plus rentable qu’un client acquis, et voici pourquoi :
–Coût d’acquisition réduit : Convertir un prospect coûte 5 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. –Augmentation du panier moyen : Un client satisfait achète plus souvent et avec un ticket moyen plus élevé. –Effet bouche-à-oreille : Les clients fidèles deviennent des ambassadeurs, recommandant activement votre entreprise. –Prédictibilité des revenus : Une base de clients récurrents permet d’assurer une croissance plus stable et pérenne.
4.1. Améliorer la Fidélisation et la Relation Client : La Puissance de la Vente-Conseil.
Plutôt que de vendre un produit de manière transactionnelle, la vente-conseil repose sur une approche basée sur l’écoute et la création de valeur. Il ne s’agit plus simplement de conclure une vente, mais d’accompagner le client sur le long terme en répondant à ses problématiques réelles.
4.2. Les 3 piliers de la vente-conseil pour une fidélisation durable.
1. Comprendre les besoins pour proposer des solutions sur-mesure.
Un bon vendeur ne pousse pas un produit, il écoute, analyse et oriente le client vers la solution qui répond vraiment à ses attentes. Cela passe par :
-Une écoute active et un questionnement approfondi pour cerner les enjeux du client. -Une approche personnalisée, adaptée aux problématiques spécifiques de chaque client. -La capacité à anticiper les besoins futurs pour proposer des solutions avant même qu’un problème ne survienne.
2. Accompagner le client bien après la vente.
Trop d’entreprises se concentrent uniquement sur la conversion, oubliant l’importance du suivi. Or, c’est après l’achat que se joue la fidélisation : –Mise en place d’un suivi régulier : Points de contact après la vente, check-ups proactifs, et recommandations personnalisées. –Éducation continue : Fournir du contenu utile (guides, webinars, formations) pour maximiser l’utilisation du produit/service. –Programme de fidélité ou offres exclusives : Récompenser la fidélité pour renforcer l’engagement.
3. Transformer un client satisfait en ambassadeur.
Un client fidèle ne se contente pas de revenir, il parle de vous. Comment encourager cet effet de recommandation ? –Créer des expériences mémorables : Un service client réactif et attentionné, des petites attentions qui font la différence. –Encourager les témoignages et avis : Un client satisfait est votre meilleur argument de vente. –Impliquer le client dans la relation : Solliciter son feedback, lui donner accès à des contenus exclusifs, en faire un partenaire et non un simple acheteur.
La fidélisation client n’est pas une conséquence du service rendu, mais une stratégie commerciale à part entière. La vente-conseil permet de bâtir des relations solides, basées sur la confiance et la création de valeur.
Découvrez notre programme de formation en vente-conseil et apprenez à transformer vos clients en véritables partenaires.
Conclusion : Prenez une Longueur d’Avance avec le Coaching Commercial.
Dans un marché B2B en constante évolution, les PME ne peuvent plus se permettre d’improviser leur stratégie commerciale. La concurrence s’intensifie, les attentes des clients évoluent, et les techniques de vente doivent s’adapter. C’est là que le coaching commercial de Kestio devient un levier essentiel.
Pourquoi investir dans le coaching commercial aujourd’hui ?
Structurer une approche commerciale performante : Un process de vente clair et reproductible pour scaler efficacement. Une stratégie alignée sur les nouveaux comportements d’achat.
Booster la performance des équipes : Des commerciaux formés aux nouvelles techniques de prospection et de closing. Une approche vente-conseil qui fidélise autant qu’elle convertit.
Assurer une croissance durable en 2025 : Un pilotage commercial agile et data-driven. Un alignement optimal entre marketing et vente pour maximiser l’efficacité.
L’accompagnement Kestio, c’est une méthode agile, concrète et adaptée à chaque PME, avec un suivi permanent pour transformer vos défis en opportunités.
Dans l’univers ultra-concurrentiel de la vente, tous les commerciaux ne se ressemblent pas. Certains excellent dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients, tandis que d’autres brillent par leur capacité à entretenir une relation-client durable. Chaque profil joue un rôle clé dans la force de vente, influençant la stratégie commerciale d’une entreprise.
Pour mieux comprendre votre style de vente, la méthode DISC est un outil puissant. Elle classe les individus en quatre grands profils comportementaux :
Dominant (D) : Axé sur les résultats, direct et orienté challenge, comme le Commercial Challenger. Influent (I) : Communicatif et persuasif, à l’image du Commercial Explorateur. Stable (S) : Patient, relationnel et attentif à ses clients, proche du Commercial Relationnel. Consciencieux (C) : Analytique et méthodique, à l’instar du Commercial Conseil.
De l’Explorateur, toujours en quête d’opportunités, au Challenger, maître de la négociation, en passant par le Relationnel et le Conseil, découvrez les 4 grands types de commerciaux et trouvez celui qui correspond le mieux à votre style !
Au programme de cet article, vous trouverez :
Les 4 grands types de commerciaux : Quel est votre profil ? Découvrez comment chaque type de commercial joue un rôle clé dans la force de vente et influence la stratégie commerciale d’une entreprise.
Le Commercial Explorateur : L’Art de la Conquête Un chasseur de nouveaux clients, dynamique et orienté résultats. Mais comment éviter de négliger le suivi et la fidélisation ?
Le Commercial Challenger : Défier pour Convaincre Un maître de la négociation qui bouscule les croyances de ses clients. Jusqu’où aller sans créer de résistance ?
Le Commercial Relationnel : L’Architecte de la Confiance Un expert en fidélisation et en suivi client. Mais comment éviter de se reposer sur son portefeuille existant et manquer d’initiative en prospection ?
Le Commercial Conseil : L’Expert de la Vente Stratégique Un conseiller attentif à la création de valeur sur le long terme. Comment gagner en assurance dans la négociation et le closing ?
Comment déterminer son profil commercial ? Auto-évaluation, feedbacks, analyse des expériences… Identifiez votre style de vente et découvrez votre profil en réalisant notre questionnaire.
Développer ses compétences commerciales en fonction de son profil Formations, mentorat, pratiques régulières… Comment progresser et maximiser son potentiel en fonction de son style de vente ?
Faites notre test pour découvrir quel type de commercial vous êtes et comment exploiter pleinement vos talents !
Commercial Explorateur : L’art de conquérir sans regarder derrière.
Son ADN : Prospection, conquête, vitesse d’exécution. Ses superpouvoirs : Persuasif, dynamique, excellent en accroche. Son point faible : Le suivi client quasi inexistant.
Aventurier de la force de vente, le commercial explorateur est un véritable chasseur. Son objectif ? Acquérir de nouveaux clients en multipliant les opportunités commerciales. Dynamique et orienté résultats, il maîtrise l’art de la prospection et de la négociation, cherchant toujours à conclure rapidement ses ventes de produits et services.
Persuasion et Énergie : Les armes secrètes du commercial explorateur.
Persuasif et énergique, le commercial explorateur excelle dans les phrases d’accroche, sait capter l’attention et engager ses prospects efficacement. Son sens du défi le pousse à repousser ses limites pour décrocher toujours plus de contrats.
Le Suivi Client : Le talon d’Achille du commercial explorateur.
En se concentrant uniquement sur l’acquisition, le Commercial Explorateur néglige une source de revenus essentielle : les clients existants. Pourtant, fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Un client satisfait peut générer du repeat business, recommander votre produit ou service, et même devenir un ambassadeur de votre marque.
Êtes-vous un commercial explorateur ?
Défier pour Convaincre : L’approche gagnante du commercial challenger.
Son ADN : Challenge, négociation, remise en question. Ses superpouvoirs : Influenceur, créateur de valeur, structuration des deals. Son point faible : Peut braquer le client en étant trop frontal.
Le Commercial Challenger ne se contente pas de répondre aux besoins exprimés par ses clients : il les pousse à repenser leurs attentes et à envisager de nouvelles opportunités. Son objectif est clair : apporter une valeur ajoutée “business” en proposant des solutions qui font réellement la différence. Contrairement aux vendeurs traditionnels, il ne craint pas de remettre en question les croyances du client pour l’amener à voir au-delà de ses propres limites.
Créer de la valeur : La force du commercial challenger.
Là où d’autres commerciaux se contentent d’écouter et de répondre aux demandes, le Challenger excelle dans l’enseignement et la guidance stratégique. Il sait structurer la conversation pour influencer les décisions et démontrer comment ses solutions peuvent transformer les enjeux business de son client. Sa capacité à créer une forte valeur perçue en fait un atout incontournable dans les cycles de vente complexes.
Aller trop loin ? Le danger de remettre tout en question.
Mais cette approche comporte un risque : vouloir trop challenger peut braquer un client. Remettre en question ses choix ou sa vision sans la bonne dose de diplomatie peut créer une résistance, voire un rejet total.
Êtes-vous un commercial challenger ?
Le Commercial Relationnel : L’architecte de la confiance.
Son ADN : Fidélisation, écoute, suivi client. Ses superpouvoirs : Empathie, gestion des détails, réseau solide. Son point faible : Manque de prospection active.
Le Commercial Relationnel est le gardien de la fidélisation. À l’écoute et attentif aux moindres besoins de ses clients, il construit des relations solides et durables, favorisant ainsi la croissance des comptes existants. Son approche repose sur un service irréprochable et un suivi minutieux, garantissant une satisfaction client optimale. Plus qu’un simple vendeur, il est un partenaire de confiance, toujours prêt à anticiper les attentes et à assurer une continuité dans la relation commerciale.
Créateur de Lien : La force du commercial relationnel.
Son principal atout réside dans sa capacité à instaurer un climat de confiance. Grâce à son sens du détail et son approche bienveillante, il assure un suivi impeccable et fidélise ses clients sur le long terme. Son talent pour comprendre en profondeur les enjeux de ses clients lui permet d’adapter ses propositions avec précision, renforçant ainsi leur engagement.
Trop axé sur la relation ? Le risque du manque d’initiative.
Toutefois, cette approche a ses limites. Le Commercial Relationnel peut avoir tendance à éviter la prospection et à se concentrer exclusivement sur son portefeuille existant. Cette réticence à aller chercher de nouvelles opportunités peut freiner sa performance commerciale et l’empêcher d’élargir sa base de clients.
Êtes-vous un commercial relationnel ?
Le Commercial Conseil : L’expert de la vente humaine et stratégique.
Son ADN : Analyse, pédagogie, accompagnement. Ses superpouvoirs : Vision long terme, compréhension fine des enjeux clients. Son point faible : Manque d’assurance en closing.
Le Commercial Conseil ne cherche pas à vendre à tout prix, mais à comprendre profondément son client pour lui proposer des solutions qui ont un réel impact sur son activité. Véritable partenaire stratégique, il s’attache à construire une relation commerciale humaine et durable, où l’échange et la confiance priment sur la transaction. Son approche repose sur une écoute active et une volonté d’apporter de la valeur sur le long terme, plutôt que de privilégier les gains immédiats.
Architecte de la Confiance : La Force du Commercial Conseil.
Grâce à son empathie naturelle et son aisance relationnelle, il sait établir des connexions solides avec ses clients. Son approche consultative fait de lui un véritable guide, capable d’aider son interlocuteur à prendre du recul et à explorer des solutions adaptées à ses enjeux. Il excelle dans la fidélisation, assurant ainsi une croissance stable et durable pour son entreprise.
Manque d’assurance ? Le risque d’un closing trop doux.
Toutefois, cette posture de conseiller peut parfois jouer contre lui. Le Commercial Conseil a tendance à privilégier la relation au détriment de la vente, ce qui peut le rendre moins percutant en négociation.
Êtes-vous un commercial conseil ?
Comment déterminer son profil ?
Identifier son profil de commercial demande une réflexion sur ses compétences, son style de vente et ses expériences passées. Pour cela, commencez par une auto-évaluation : êtes-vous plus à l’aise avec la prospection et la conquête de nouveaux clients ou préférez-vous bâtir des relations durables ? Analysez vos succès passés, demandez des feedbacks à vos collègues et observez comment votre approche s’aligne avec les objectifs de votre entreprise.
Il n’existe pas de profil parfait, mais connaître le vôtre vous aidera à développer vos forces et à travailler sur vos axes d’amélioration. Faites notre questionnaire pour découvrir quel type de commercial vous êtes et maximisez votre potentiel !
Comment développer ses compétences commerciales en fonction de son profil ?
Une fois votre profil commercial identifié, il est essentiel de l’affiner et de progresser en continu. Pour cela, investissez dans la formation continue afin d’améliorer vos techniques de vente, de prospection ou de négociation selon vos points faibles.
Trouvez un mentor ou échangez avec des collègues plus expérimentés pour bénéficier de leurs conseils. Appliquez régulièrement ce que vous apprenez et faites des auto-évaluations pour ajuster votre approche. Sollicitez des feedbacks clients et managers et restez à l’affût des évolutions du secteur pour toujours être au top de votre jeu !
Dans le monde de la vente, il existe un profil qui incarne parfaitement l’esprit de conquête : le Commercial Explorateur. Toujours en mouvement, il est motivé par la prospection, l’acquisition de nouveaux clients et le développement rapide de son portefeuille. Son moteur ? Le challenge. Il excelle dans les prises de contact, les phrases d’accroche percutantes et les négociations rapides.
Mais cette quête permanente de nouvelles opportunités a son revers. Le Commercial Explorateur a tendance à privilégier la quantité à la qualité et à négliger le suivi des clients acquis, ce qui peut le priver d’opportunités précieuses à long terme. Pourtant, avec une approche plus équilibrée, il peut transformer ses succès ponctuels en une croissance commerciale durable et explosive.
Découvrez en détail ses forces, ses faiblesses et comment optimiser son potentiel pour maximiser son impact commercial.
Le Roi de la Prospection : Toujours un pas d’avance sur les opportunités.
Le Commercial Explorateur est avant tout un chasseur. Il ne recule devant aucun défi, sait ouvrir des portes et créer des opportunités là où d’autres voient des obstacles. Son moteur principal ? La prospection. Il enchaîne les appels, les rendez-vous et les relances sans se décourager, convaincu que chaque échange est une étape vers une vente. Passer 50 appels par jour, pousser pour décrocher des rendez-vous et multiplier les opportunités commerciales ne lui fait pas peur.
Doté d’un sens inné de la persuasion, il maîtrise son argumentaire à la perfection et sait capter l’attention dès les premières secondes. Il impose son rythme, force l’engagement et n’hésite pas à bousculer ses interlocuteurs pour les amener à considérer ses offres. Son orientation résultats le pousse à toujours chercher la conclusion d’une vente, faisant de lui un commercial redoutable dans les phases de démarchage et de conversion rapide.
Cependant, son enthousiasme et sa conviction peuvent parfois prendre le pas sur l’écoute. Plutôt que de chercher à comprendre en profondeur les besoins du client, il a tendance à imposer son point de vue et à dérouler son argumentaire avec une intensité qui peut, dans certains cas, manquer de subtilité. Mais avec un équilibre entre persuasion et écoute active, son potentiel devient illimité.
Le Commercial Explorateur : Un Sprinter Dans un Marathon.
Manque de Suivi et de Fidélisation Focalisé sur l’acquisition, il délaisse souvent le suivi des clients existants, oubliant qu’un client satisfait peut générer des ventes récurrentes et des recommandations. Résultat ? Une perte d’opportunités et une instabilité commerciale.
Trop dans la Conviction, Pas Assez dans l’Écoute L’Explorateur maîtrise l’art de la persuasion, mais impose souvent son point de vue sans vraiment écouter les besoins réels du client. Cette approche peut créer de la résistance et nuire à la conversion.
Difficulté à Structurer Son Travail Toujours dans l’instant, il privilégie l’action à l’organisation. Il peut s’éparpiller, enchaîner les rendez-vous sans optimiser son pipeline de vente, et oublier de relancer des prospects pourtant prometteurs.
Comment déterminer si votre profil est celui d’un Commercial Explorateur ?
Vous êtes toujours à l’affût de nouvelles opportunités, et votre motivation vient du challenge et de la conquête ? Vous aimez démarcher, convaincre et conclure rapidement ? Si ces éléments vous parlent, il y a de fortes chances que vous soyez un Commercial Explorateur.
Posez-vous ces questions pour en être sûr : –La prospection est-elle l’un de vos plus grands atouts ? –Préférez-vous signer un nouveau contrat plutôt que de gérer la relation client sur le long terme ? –Vous sentez-vous plus à l’aise à l’ouverture d’une vente qu’à son suivi ? –Votre motivation repose-t-elle sur les résultats immédiats et les victoires rapides ? –Avez-vous tendance à zapper les relances et le suivi après la signature d’un deal ?
Si vous avez répondu oui à plusieurs de ces questions, alors vous avez très probablement le profil d’un Commercial Explorateur.
Envie d’en être certain ? Faites notre test et découvrez votre profil commercial dès maintenant !
Êtes-vous un commercial explorateur ?
Commercial Explorateur : Les pistes pour mieux performer.
Cette quête permanente de nouveaux prospects s’accompagne de défis majeurs. Sans une gestion optimisée de son travail, il peut perdre en efficacité et voir ses résultats stagner. Voyons ensemble les principales pistes pour aider le Commercial Explorateur à performer davantage.
Trouver un équilibre entre prospection et fidélisation.
Le problème : Obsédé par l’acquisition, l’Explorateur oublie souvent ses clients existants une fois la vente conclue. Il préfère investir du temps dans la recherche de nouveaux leads plutôt que dans le suivi des clients. Résultat ? Une perte de récurrence et un manque de recommandations.
Solution : Structurer son suivi avec un CRM comme HubSpot ou Pipedrive et planifier des relances automatiques après chaque vente. Un simple appel post-vente peut suffire à créer une relation durable et générer des opportunités de revente (upsell & cross-sell).
Ne pas se laisser démotiver par les refus.
Le problème : La prospection implique beaucoup de rejets. Certains commerciaux explorateurs finissent par perdre confiance après une série d’échecs et ralentissent leur activité.
Solution : Accepter que chaque “non” rapproche d’un “oui”. Adopter une mentalité de résilience et analyser ses taux de conversion permet de comprendre où ajuster son pitch. Utiliser des outils comme Gong.io pour revoir ses interactions commerciales peut être un excellent moyen d’identifier les points d’amélioration.
Structurer son travail pour éviter de s’éparpiller.
Le problème : Trop d’énergie mal canalisée. L’Explorateur peut passer d’un prospect à un autre sans véritable plan structuré, ce qui diminue son efficacité et prolonge inutilement son cycle de vente.
Solution : Mettre en place un processus clair :
Bloquer des créneaux dédiés à la prospection (ex : 9h-11h chaque matin pour les appels)
Qualifier ses leads pour éviter de perdre du temps avec des contacts peu intéressants
Utiliser un pipeline de vente organisé pour suivre chaque étape du cycle de vente et éviter d’abandonner des opportunités en cours de route.
Passer d’un vendeur opportuniste à un vendeur stratégique.
Le problème : L’Explorateur est souvent dans une logique de vente rapide, mais manque parfois de vision stratégique pour optimiser son approche commerciale et bâtir une croissance à long terme.
Solution : Développer une approche plus stratégique en se posant les bonnes questions :
Quels sont les prospects qui offrent le plus de valeur sur le long terme ?
Quels secteurs ou types de clients ont le meilleur taux de conversion ?
Comment puis-je structurer mon discours pour mieux convaincre mes cibles ?
En analysant ses données de vente et en se formant sur des techniques de closing et de relation client, il peut passer un cap et générer un chiffre d’affaires plus stable et récurrent.
Comment développer ses compétences en tant que Commercial Explorateur ?
Prospecter, c’est bien. Convertir, fidéliser et structurer son approche, c’est mieux. Pour optimiser ses performances, il doit affiner ses techniques de vente, améliorer son organisation, et utiliser les bons outils et méthodes.
Quelles sont les compétences clés à développer ? Comment éviter les erreurs qui limitent son impact ? Quels outils et stratégies peuvent l’aider à maximiser ses résultats ?
Améliorez Vos Performances : Les compétences à travailler dès maintenant.
Maîtriser le Suivi Client
Pourquoi ? L’Explorateur excelle dans l’acquisition mais peine à fidéliser. Un bon suivi permet de transformer un one-shot en relation durable. Comment ? Utiliser un CRM (HubSpot, Pipedrive) pour automatiser les relances et ne jamais perdre un client de vue.
Améliorer Son Écoute Active
Pourquoi ? Trop focalisé sur la persuasion, il risque d’imposer son discours sans vraiment comprendre les besoins du client. Comment ? Pratiquer la méthode des questions ouvertes et reformuler les besoins du prospect avant de proposer une solution.
Structurer Sa Prospection
Pourquoi ? Un Explorateur efficace ne fait pas juste « beaucoup » de prospection, il la fait de manière ciblée. Comment ? Identifier les prospects à fort potentiel pour éviter de perdre du temps avec des leads non qualifiés. Bloquer des créneaux précis pour les appels et les relances.
Renforcer Ses Techniques de Closing
Pourquoi ? Il peut être excellent pour décrocher un RDV, mais perdre des deals à cause d’un manque de structure dans la conclusion. Comment ? S’entraîner avec la technique du Closing Inversé : Confirmer le besoin → “On est bien d’accord que votre priorité est X ?” Lever les doutes → “Qu’est-ce qui vous freine encore ?” Créer un levier d’urgence → “Si on finalise aujourd’hui, je peux vous garantir X avantage.”
Gérer Son Énergie et Son Organisation
Pourquoi ? L’Explorateur peut s’éparpiller et manquer de structure, ce qui l’amène à perdre en efficacité. Comment ? Utiliser des outils comme Trello ou Notion pour planifier et prioriser ses actions. Se fixer des objectifs hebdomadaires pour garder une cadence de prospection efficace sans sacrifier le suivi client.
Les outils et méthodes pour passer au niveau supérieur en tant que commercial explorateur.
Formation & Coaching : Se former aux nouvelles techniques de vente et demander un feedback régulier.
Outils de Gestion : CRM, plateformes d’automatisation et outils d’organisation pour optimiser le travail.
Un Processus Clair : Définir un plan de prospection, de suivi et de relance pour éviter l’improvisation.
Un Mindset de Progression : Accepter d’affiner son approche et d’expérimenter de nouvelles stratégies pour toujours gagner en efficacité.
Pourquoi est-il important de connaître son profil commercial ?
Votre profil commercial est un levier stratégique qui vous permet d’optimiser vos performances, d’éviter les erreurs récurrentes et d’adapter votre approche pour vendre plus efficacement.
Maximiser vos résultats. Un Explorateur excelle en prospection mais néglige le suivi. Un Challenger influence mais peut braquer ses clients. Un Relationnel fidélise mais peine à prospecter. Connaître votre profil, c’est ajuster votre stratégie et convertir davantage.
Mieux manager et motiver son équipe Comprendre les profils commerciaux permet d’assigner les bonnes missions, de stimuler l’engagement et d’adapter le management pour maximiser la productivité.
Fidéliser et mieux servir ses clients. Un commercial qui adapte son approche crée une relation durable avec ses clients, renforce la confiance et augmente la fidélisation.
Éviter les erreurs qui coûtent cher. Ignorer son profil, c’est avancer à l’aveugle. Un Explorateur qui oublie le suivi ou un Challenger qui néglige l’écoute perdent des opportunités.
Dans le monde de la vente, il existe un profil qui mise avant tout sur la crédibilité et la précision : le Commercial Conseil. Véritable expert de son produit ou service, il ne se contente pas de vendre, il accompagne, éclaire et guide ses clients vers la meilleure solution. Son moteur ? La valeur ajoutée et la relation de confiance. Il excelle dans l’analyse des besoins, la pédagogie et la démonstration de son expertise.
Mais cette approche pointue a aussi ses limites. Trop focalisé sur les détails techniques, il peut manquer d’impact émotionnel et avoir du mal à déclencher l’adhésion immédiate de son interlocuteur. Son obsession de la précision peut parfois ralentir la prise de décision du client ou le noyer sous trop d’informations. Pourtant, en équilibrant expertise et persuasion, il peut transformer son savoir en un puissant levier commercial et bâtir des relations solides et durables.
Découvrez ses forces, ses faiblesses et comment optimiser son potentiel pour maximiser son impact commercial.
Le Maître du Conseil : L’Expert Qui Transforme la Vente en Partenariat.
Le Commercial Conseil est avant tout un expert. Il ne se contente pas de vendre un produit ou un service, il accompagne ses clients dans une réflexion stratégique, les aidant à identifier leurs véritables besoins et à choisir la solution la plus pertinente. Son approche repose sur une connaissance approfondie de son offre et une capacité à rassurer ses interlocuteurs, notamment les clients techniques qui recherchent un discours précis et crédible.
Doté d’un sens aigu de l’analyse, il excelle dans l’art de poser les bonnes questions et de fournir des recommandations adaptées aux enjeux spécifiques de chaque client. Il préfère que les prospects viennent à lui, convaincus par la valeur technique de son produit après l’avoir découvert par eux-mêmes. Véritable consultant, il adopte une posture de partenaire de confiance, offrant bien plus qu’un simple produit : une vision et des solutions durables, appuyées sur des preuves concrètes et des données factuelles. Son argumentaire repose sur la data et les faits tangibles, permettant à ses clients de prendre des décisions objectives et rationnelles.
Son objectif n’est pas seulement de conclure une vente, mais de créer une valeur ajoutée sur le long terme. Cependant, sa passion pour la précision peut parfois freiner son impact commercial. À force de vouloir tout expliquer en détail, il peut perdre l’attention de ses interlocuteurs ou rendre son discours trop technique. Mais en trouvant le bon équilibre entre expertise et persuasion, il devient un commercial redoutable, capable de convertir par la crédibilité et de fidéliser par la confiance.
Le Commercial Conseil : Un expert qui peut manquer d’impact.
Trop de détails, pas assez d’émotion. Passionné par son produit, le Commercial Conseil peut parfois se perdre dans les détails techniques, oubliant que la vente repose aussi sur l’émotion et la persuasion. En cherchant à tout expliquer avec précision, il risque de surcharger son client d’informations, au point de ralentir la prise de décision et de diluer son message principal.
Une posture de consultant qui peut freiner le closing. Axé sur l’analyse et le conseil, il prend le temps de décortiquer les besoins, mais peut parfois manquer de dynamisme dans la conclusion d’un deal. À force d’informer et d’éduquer son client, il peut oublier de provoquer l’engagement, laissant la décision en suspens plutôt que d’amener naturellement vers la signature.
Un discours trop technique qui perd certains clients. Si son expertise rassure les clients techniques, elle peut décourager ou noyer ceux qui recherchent une approche plus directe et accessible. En privilégiant l’argumentation rationnelle au détriment de la simplicité et de l’impact commercial, il risque de créer une distance avec certains prospects et de passer à côté d’opportunités.
Comment savoir si vous êtes un Commercial Conseil ?
Vous êtes un expert de votre produit et misez sur la crédibilité pour convaincre ? Vous privilégiez une approche analytique et pédagogique plutôt qu’une vente agressive ? Vous aimez aider vos clients à prendre du recul et à identifier la meilleure solution avec eux ? Si ces éléments vous parlent, il y a de fortes chances que vous soyez un Commercial Conseil.
Posez-vous ces questions pour en être sûr :
–Votre connaissance approfondie de votre produit est-elle votre principal atout pour convaincre ? –Avez-vous tendance à analyser en détail les besoins du client avant de proposer une solution ? –Préférez-vous adopter une posture de consultant plutôt que de chercher à vendre à tout prix ? –Vos clients vous perçoivent-ils comme un expert capable de les guider stratégiquement ? –Avez-vous parfois du mal à simplifier votre discours et à créer un impact émotionnel dans la vente ?
Si vous avez répondu oui à plusieurs de ces questions, alors vous avez très probablement le profil d’un Commercial Conseil.
Envie d’en être certain ? Faites notre test et découvrez votre profil commercial dès maintenant !
Êtes-vous un commercial conseil ?
Commercial Conseil : Les pistes pour mieux performer.
Son expertise technique et son approche consultative font du Commercial Conseil un atout clé pour accompagner les clients dans des décisions stratégiques. Mais s’il ne structure pas son approche commerciale, il risque de manquer d’impact et d’efficacité. Voici les pistes à explorer pour mieux performer.
Simplifier son discours pour ne pas perdre son client
Le problème : Trop concentré sur les détails techniques, le Commercial Conseil risque d’inonder son client d’informations, au point de ralentir la prise de décision ou de générer de la confusion.
Solution : Travailler son storytelling commercial pour mettre en avant les bénéfices concrets avant d’entrer dans les détails techniques. Utiliser la méthode FAB (Features, Advantages, Benefits) pour structurer ses arguments de manière plus percutante.
Gagner en impact émotionnel pour convaincre plus rapidement
Le problème : Sa posture d’expert le pousse à privilégier la logique et la rationalité, mais il manque parfois d’émotion et d’urgence dans son discours, ce qui peut freiner l’engagement du client.
Solution : Introduire plus de scénarios d’usage et de cas concrets pour aider le client à se projeter. Travailler des techniques de closing plus dynamiques, comme l’engagement progressif ou la contrainte temporelle.
Éviter d’être perçu comme un formateur plutôt qu’un vendeur
Le problème : À force de vouloir éduquer et conseiller, il peut tomber dans un rôle trop pédagogique et ne pas assez orienter la conversation vers la signature.
Solution : Passer d’une approche purement informative à une approche plus engageante, en posant des questions orientées vers l’action, en introduisant des éléments de comparaison pour faire ressortir la valeur de son offre.
Structurer son approche commerciale pour accélérer la prise de décision
Le problème : À force de vouloir explorer tous les aspects d’une solution, il peut rallonger inutilement le cycle de vente.
Solution : Définir un processus commercial plus structuré, fixer un cadre de décision clair dès le départ, limiter les détails techniques à l’essentiel et maintenir l’élan commercial avec un plan d’action post-rendez-vous.
En trouvant le bon équilibre entre expertise, clarté et persuasion, le Commercial Conseil peut transformer sa crédibilité en impact commercial durable.
Comment développer ses compétences en tant que Commercial Conseil ?
Maîtriser son produit, c’est bien. Le vendre efficacement et convaincre son client, c’est encore mieux. Pour maximiser son impact, le Commercial Conseil doit apprendre à simplifier son discours, intégrer plus de persuasion et structurer ses échanges pour accélérer la prise de décision.
Quelles sont les compétences clés à développer ? Comment éviter les erreurs qui freinent sa performance ? Quels outils et méthodes peuvent l’aider à mieux convertir ?
Améliorez vos performances : les compétences à travailler dès maintenant.
Simplifier son discours pour gagner en clarté.
Pourquoi ? Un excès de détails techniques peut noyer le client et rendre la décision plus complexe qu’elle ne l’est. Comment ? Utiliser la méthode FAB (Features, Advantages, Benefits) pour mettre en avant les bénéfices avant les caractéristiques. Travailler des analogies et des scénarios concrets pour rendre l’offre plus accessible et engageante. Se limiter aux 3 points clés essentiels lors d’une présentation commerciale.
Développer un impact émotionnel pour convaincre plus rapidement.
Pourquoi ? Se reposer uniquement sur la logique et la technique peut manquer de persuasion. Comment ? Intégrer plus de storytelling : expliquer comment son produit/service a changé la donne pour d’autres clients. Poser des questions orientées action : “Qu’est-ce qui changerait concrètement si vous adoptiez cette solution ?” Utiliser la technique de l’engagement progressif : obtenir de petits “oui” pour faciliter la signature finale.
Structurer son approche pour accélérer la décision.
Pourquoi ? Trop d’analyse peut ralentir le cycle de vente et créer des hésitations chez le client. Comment ? Fixer un cadre de décision clair dès le départ : échéances, étapes clés, prochaines actions. Introduire un sentiment d’urgence en montrant ce que le client perd à attendre. Utiliser un plan d’action post-rendez-vous pour maintenir l’élan commercial et éviter l’inertie.
Maîtriser son closing pour transformer son expertise en signature.
Pourquoi ? Être perçu comme un expert est une chose, convertir cet avantage en une vente est un autre défi. Comment ? Appliquer la technique du Closing Collaboratif : “D’après ce qu’on a vu ensemble, est-ce que cette solution vous semble être la meilleure option ?” Travailler la levée des doutes en anticipant les objections les plus fréquentes. Encourager un engagement concret avec une offre limitée dans le temps ou une preuve sociale forte (témoignages, chiffres concrets).
Exceller dans la création de contenu pour attirer les clients.
Le Commercial Conseil ne cherche pas à aller vers ses prospects, il veut qu’ils viennent à lui, convaincus par son expertise. Pour cela, il doit développer un personal branding fort et produire du contenu à haute valeur ajoutée.
Comment ?
Rédiger des articles de blog, études de cas et guides techniques pour démontrer son expertise et apporter des insights concrets.
Publier des posts LinkedIn percutants qui soulignent les tendances du secteur et les solutions qu’il propose.
Créer des webinaires et vidéos explicatives pour partager son savoir et capter l’attention des clients potentiels avant même qu’ils ne soient en phase d’achat.
Les outils et méthodes pour passer au niveau supérieur en tant que Commercial Conseil.
Mentorat et formation continue. Échanger avec des mentors et des experts du secteur est une excellente façon d’acquérir des insights précieux et d’apprendre à équilibrer expertise et impact commercial.
Pratique régulière et auto-évaluation. L’expertise technique ne suffit pas, il faut aussi la mettre en pratique. Tester de nouvelles approches, travailler ses techniques de persuasion et s’entraîner à rendre son discours plus percutant sont essentiels pour progresser. Une auto-évaluation régulière permet d’identifier ses points forts et les axes d’amélioration.
Feedback constructif et ajustements. Demander des retours clients, collègues et managers est un levier puissant pour affiner son approche. Un Commercial Conseil doit savoir adapter son discours en fonction des retours reçus, en équilibrant rigueur technique et engagement émotionnel pour mieux convaincre.
Un coaching commercial sur-mesure. Un accompagnement personnalisé avec un coach commercial aide à travailler ses points faibles, à rendre son approche plus dynamique et à perfectionner ses techniques de closing. Un regard externe permet d’optimiser sa posture commerciale et d’accélérer ses performances.
Pourquoi est-il essentiel de connaître votre profil commercial ?
Votre profil commercial vous permet d’optimiser vos performances, éviter les erreurs fréquentes et améliorer votre efficacité commerciale.
Maximisez vos résultats Le Commercial Conseil maîtrise son produit et convainc par son expertise, mais son approche très technique peut manquer d’impact émotionnel. Identifier votre profil vous aide à équilibrer expertise et persuasion pour mieux conclure vos ventes.
Managez mieux votre expertise Connaître votre style de vente vous permet d’exploiter pleinement vos talents. Un Commercial Conseil excelle dans les ventes complexes mais doit apprendre à simplifier son discours pour toucher efficacement tous ses interlocuteurs.
Renforcez l’expérience client Votre posture de consultant rassure vos clients sur le long terme. Toutefois, dynamiser votre approche en mettant en avant la valeur perçue plutôt que les détails techniques accélère les décisions d’achat.
Évitez les pièges du Commercial Conseil S’appuyer uniquement sur l’expertise technique limite vos résultats. Stimuler davantage l’émotion et l’engagement dans vos échanges augmente vos chances de succès face à des concurrents plus persuasifs.
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Dans le monde de la vente, certains commerciaux se distinguent par leur capacité à créer des relations solides et durables avec leurs clients : c’est le Commercial Relationnel. Plus qu’un simple vendeur, il est un partenaire de confiance, capable d’instaurer une véritable proximité avec ses interlocuteurs. Son moteur ? La satisfaction client et le développement sur le long terme. Il excelle dans la gestion de comptes, la fidélisation et sait transformer une vente ponctuelle en une relation commerciale pérenne.
Mais cette force peut aussi être une limite. Peu à l’aise dans les ventes sous pression, il peut éviter les confrontations et manquer de structure dans son approche commerciale. Son attachement à la relation peut parfois l’amener à prioriser l’écoute au détriment de l’action, ou à négliger la prospection pure. Pourtant, en développant des réflexes plus offensifs et en structurant son processus de vente, il peut optimiser son potentiel et allier relation et performance commerciale.
Découvrez ses forces, ses faiblesses et comment maximiser son impact pour booster son efficacité.
Le Commercial Relationnel : Vendre moins, faire acheter plus.
Le Commercial Relationnel est un véritable bâtisseur de confiance. Son atout majeur ? Sa capacité à créer et entretenir des liens solides avec ses clients. Plus qu’un simple vendeur, il est un partenaire de long terme, qui met la satisfaction et la fidélisation au cœur de son approche.
Doté d’une écoute active et d’un sens aigu du service client, il sait anticiper les attentes et proposer des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque interlocuteur. Son approche proactive lui permet d’élever la relation commerciale, en transformant un simple client en un partenaire fidèle, prêt à recommander son entreprise. Il privilégie d’ailleurs le réseau et les recommandations pour obtenir de nouvelles opportunités, misant sur la force du bouche-à-oreille et la satisfaction client pour générer de nouvelles affaires.
Expert en gestion de comptes, il excelle dans le suivi client, la réassurance et la vente additionnelle. Son travail ne s’arrête pas à la signature du contrat : il sait faire fructifier la relation, maximiser la satisfaction et générer des ventes récurrentes. Son impact sur la croissance et la stabilité de l’entreprise est donc considérable.
Bien qu’il soit moins à l’aise dans les situations de vente tendues ou la prospection agressive, sa capacité à inspirer la confiance et à fidéliser fait de lui un atout incontournable pour toute équipe commerciale.
Le Commercial Relationnel : L’Expert de la Fidélisation, mais à quel prix ?
Évite les confrontations et les négociations tendues. Axé sur l’harmonie et la satisfaction client, le Commercial Relationnel peut éviter les discussions difficiles par crainte de compromettre la relation. Résultat ? Il peut hésiter à négocier fermement, à imposer des conditions favorables ou à challenger un client sur ses décisions. Cette posture trop conciliante peut parfois limiter son impact commercial et l’amener à accepter des compromis désavantageux.
Dépendance à son portefeuille client. Son business repose largement sur la fidélisation et l’entretien de son réseau, ce qui le rend vulnérable aux aléas du marché. Un changement de stratégie, un rachat ou une perte de client majeur peuvent sérieusement impacter sa performance. Il peut aussi manquer de remise en question, préférant capitaliser sur ses relations existantes plutôt que d’explorer de nouvelles opportunités.
Difficulté à prospecter et à sortir de sa zone de confort. Contrairement aux commerciaux chasseurs, le Commercial Relationnel n’a pas la fibre de la prospection. Moins à l’aise dans l’acquisition de nouveaux clients, il peut se reposer sur son portefeuille existant sans chercher activement à le développer. Face à des concurrents plus agressifs et audacieux, il risque de perdre des parts de marché et de voir sa croissance commerciale stagner.
Pour maximiser son potentiel, il doit apprendre à structurer son approche, oser sortir de sa zone de confort et intégrer plus de proactivité dans son développement commercial.
Comment savoir si vous êtes un Commercial Relationnel ?
Vous excellez dans la gestion de comptes et la fidélisation client ? Vous aimez bâtir des relations solides et assurer un suivi régulier pour maximiser la satisfaction de vos clients ? Si ces éléments vous parlent, il y a de fortes chances que vous soyez un Commercial Relationnel.
Posez-vous ces questions pour en être sûr :
–Privilégiez-vous la relation client sur le long terme plutôt que la prospection pure ? –Vous sentez-vous plus à l’aise à entretenir un portefeuille de clients qu’à en conquérir de nouveaux ? –Votre force réside-t-elle dans l’écoute et l’anticipation des besoins plutôt que dans la persuasion directe ? –Préférez-vous développer une relation de confiance plutôt que de pousser à la vente rapidement ? –Évitez-vous les situations de négociation tendues et les confrontations avec vos clients ?
Si vous avez répondu oui à plusieurs de ces questions, alors vous avez très probablement le profil d’un Commercial Relationnel.
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Êtes-vous un commercial relationnel ?
Commercial Relationnel : Les pistes pour mieux performer.
Sa capacité à créer des relations solides est un atout majeur, mais le Commercial Relationnel doit aussi faire face à plusieurs défis qui peuvent freiner son efficacité commerciale. Sans une approche plus proactive et structurée, il risque de stagner dans son portefeuille client et de manquer des opportunités de croissance. Voici les pistes à explorer pour performer davantage.
Développer une approche plus offensive
Le problème : Axé sur la fidélisation, il peut avoir du mal à prospecter et à conquérir de nouveaux clients. Il préfère entretenir des relations existantes plutôt que d’aller chercher de nouvelles opportunités, ce qui peut limiter son expansion commerciale.
Solution : Se fixer des objectifs clairs en prospection et intégrer des outils comme LinkedIn Sales Navigator ou Apollo.io pour identifier de nouveaux clients tout en restant dans une approche relationnelle et non agressive.
Ne pas se laisser piéger par la dépendance à son portefeuille
Le problème : Son business repose en grande partie sur un réseau de clients fidèles, ce qui le rend vulnérable en cas de départs, de changements de stratégie ou de crises économiques.
Solution : Diversifier ses sources de business en mettant en place une stratégie de cross-selling et d’upselling, tout en développant un pipeline de nouveaux prospects pour éviter une dépendance excessive à ses clients existants.
Structurer son travail et mieux gérer son temps
Le problème : Son approche centrée sur la relation peut parfois manquer de structure, avec des relances irrégulières et un suivi commercial pas toujours optimisé.
Solution : Automatiser les relances et le suivi des clients avec un CRM bien organisé (HubSpot, Salesforce) et planifier des points réguliers pour détecter de nouvelles opportunités de business avec ses clients fidèles.
Oser la confrontation et s’affirmer davantage
Le problème : Soucieux de préserver la relation client, il peut éviter les discussions délicates et manquer d’impact en négociation. Cette approche trop conciliante peut l’empêcher d’obtenir des conditions plus avantageuses pour son entreprise.
Solution : Travailler ses techniques de closing et de négociation, apprendre à défendre son prix et challenger ses clients sans craindre de fragiliser la relation. Des formations en vente assertive peuvent l’aider à développer cette posture.
En structurant mieux son approche, en intégrant plus de prospection et en gagnant en impact commercial, le Commercial Relationnel peut allier fidélisation et performance pour maximiser son succès.
Comment développer ses compétences en tant que Commercial Relationnel ?
Fidéliser, c’est bien. Structurer, prospecter et optimiser son impact commercial, c’est encore mieux. Pour maximiser ses résultats, le Commercial Relationnel doit affiner son approche, apprendre à sortir de sa zone de confort et équilibrer gestion de comptes et acquisition.
Quelles sont les compétences clés à développer ? Comment éviter les erreurs qui limitent son efficacité ? Quels outils et stratégies peuvent l’aider à booster ses performances ?
Boostez vos compétences : Les axes de progression à travailler dès maintenant.
Développer son aisance en prospection.
Pourquoi ? Le Commercial Relationnel excelle en fidélisation, mais peut manquer d’initiatives pour conquérir de nouveaux clients. Se limiter à son portefeuille actuel peut freiner sa croissance commerciale. Comment ? Définir une routine de prospection avec des créneaux hebdomadaires dédiés. Utiliser LinkedIn Sales Navigator et des bases de données qualifiées pour identifier de nouveaux prospects adaptés à son expertise relationnelle. Adopter une approche soft-selling, plus naturelle et axée sur la mise en confiance.
Structurer sa gestion client et optimiser son suivi.
Pourquoi ? Son excellent relationnel ne suffit pas toujours s’il manque de process clairs pour gérer efficacement son portefeuille. Comment ? Automatiser ses relances et suivis avec un CRM (HubSpot, Salesforce). Mettre en place un plan de fidélisation structuré (points réguliers, mises à jour proactives sur les offres, personnalisation de l’accompagnement). Anticiper les besoins futurs du client pour maximiser les opportunités de ventes additionnelles (upsell & cross-sell).
Renforcer son impact en négociation et closing.
Pourquoi ? Soucieux de préserver la relation, il peut éviter les confrontations et manquer d’affirmation en closing. Comment ? Utiliser la méthode du “Closing Collaboratif” : plutôt que de convaincre, co-construire la solution avec le client pour qu’il s’engage naturellement. Pratiquer la négociation assertive : défendre ses propositions sans crainte de mettre en avant la valeur réelle de son offre. S’entraîner avec des scénarios de négociation pour gagner en impact et en confiance face à des objections.
Sortir de sa zone de confort et challenger ses clients.
Pourquoi ? Trop orienté satisfaction client, il peut parfois éviter de challenger ses interlocuteurs pour ne pas risquer de froisser la relation. Comment ? Adopter une posture de “consultant”, en apportant des insights stratégiques au client au lieu de simplement répondre à ses demandes. Ne pas hésiter à poser des questions plus confrontantes pour aider son client à voir une opportunité sous un angle différent. Intégrer des techniques de vente consultative comme le SPIN Selling pour orienter les décisions du client vers des solutions plus performantes.
Gagner en organisation et en efficacité.
Pourquoi ? Son approche relationnelle peut parfois manquer de structure et d’objectifs clairs, ce qui nuit à son efficacité. Comment ? Définir des KPIs précis (taux de transformation, fréquence des relances, valeur des comptes clés). Planifier ses actions avec des outils comme Notion ou Trello pour mieux organiser son suivi client et ses opportunités. Fixer des objectifs d’expansion de portefeuille, en équilibrant fidélisation et acquisition pour éviter de dépendre uniquement de son réseau actuel.
Les outils et méthodes pour passer au niveau supérieur en tant que Commercial Relationnel.
Outils de Gestion : Utiliser un CRM efficace (HubSpot, Salesforce) pour automatiser les relances et structurer son suivi client. Des outils comme Trello ou Notion aident à organiser ses actions et optimiser la gestion de son portefeuille.
Un Processus Structuré : Définir un plan clair de fidélisation, de relance et de développement commercial. Planifier des points réguliers avec ses clients pour identifier de nouvelles opportunités (upsell, cross-sell) et éviter la dépendance à un portefeuille figé.
Un Mindset de Progression : Apprendre à sortir de sa zone de confort, développer ses compétences en prospection et closing, et expérimenter des stratégies plus directes pour équilibrer relation et performance commerciale.
Un Coaching Commercial Sur-Mesure Un accompagnement personnalisé permet d’améliorer son approche commerciale, de gagner en impact en négociation et d’optimiser la gestion et l’expansion de son portefeuille client. Un regard externe peut transformer un bon commercial relationnel en un véritable levier de croissance.
Pourquoi est-il essentiel de connaître votre profil commercial ?
Votre profil commercial est clé pour optimiser vos résultats, affiner votre approche et éviter les erreurs courantes.
Capitalisez sur vos forces Chaque profil a ses atouts et défis : le Commercial Relationnel excelle dans la fidélisation mais peut peiner en prospection ou en closing rapide. Identifier votre profil vous aide à renforcer vos compétences tout en travaillant sur vos points faibles.
Renforcez votre équipe commerciale Comprendre les profils commerciaux améliore la collaboration : un Relationnel est idéal pour les relations long terme, un Explorateur pour l’acquisition rapide. Bien répartir les rôles booste l’efficacité de toute l’équipe.
Construisez une relation client durable Le Commercial Relationnel maîtrise l’écoute et la confiance, mais doit aussi structurer ses actions et saisir proactivement les opportunités. Cette démarche transforme chaque client en partenaire fidèle.
Évitez les pièges du Relationnel Un Relationnel trop passif en prospection ou peu assertif en closing peut freiner sa croissance. Développer ces compétences est essentiel pour devenir un commercial complet et performant.
Envie de mieux comprendre votre style de vente ? Faites notre test et découvrez votre profil commercial dès maintenant !
Dans l’univers de la vente, il existe un profil qui ne se contente pas de répondre aux besoins des clients : il les challenge. Le Commercial Challenger ne vend pas simplement un produit ou un service, il repense la manière dont son client perçoit son propre business.
Méthodique et analytique, il s’immerge dans l’écosystème de son prospect pour comprendre ses enjeux en profondeur. Son objectif ? Apporter une valeur ajoutée qui dépasse la simple transaction, quitte à remettre en question les certitudes de son interlocuteur. Il excelle dans les cycles de vente complexes, maîtrisant à la perfection les techniques de vente consultatives.
Mais cette approche a aussi ses limites. Son analyse poussée peut parfois ralentir la prise de décision, et son manque d’agressivité commerciale l’empêche d’exploiter certaines opportunités. Pourtant, lorsqu’il trouve le bon équilibre, il devient un véritable stratège du business, capable de transformer une simple vente en un partenariat solide et pérenne.
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Commercial Challenger : L’atout ultime pour conclure des deals à haute valeur.
Le Commercial Challenger ne se contente pas de vendre, il transforme la perception du client et redéfinit ses priorités business. Son approche repose sur une analyse approfondie de chaque prospect, lui permettant d’adapter son discours et de proposer des solutions qui vont bien au-delà des besoins exprimés. Stratégique et orienté résultats, il s’intéresse aux véritables enjeux de ses clients, anticipant leurs problématiques avant même qu’ils en prennent conscience.
Là où d’autres se contentent d’exécuter, il challenge. Il n’hésite pas à confronter son interlocuteur, à remettre en question ses certitudes et à orienter la discussion vers une perspective plus rentable ou innovante. Sa force ? Apporter une valeur ajoutée business tangible, qui dépasse le simple argumentaire produit pour s’ancrer dans la vision stratégique de son client.
Ce positionnement s’appuie sur trois piliers fondamentaux :
Enseigner : Le Challenger fournit des insights percutants qui bousculent les idées préconçues du client. Plutôt que d’attendre que le client exprime un besoin, il anticipe ses attentes, en lui apportant une vision nouvelle du marché et des tendances. Il l’amène à voir ses besoins sous un angle inédit, souvent en identifiant des opportunités ou des risques qu’il n’avait pas encore pleinement perçus.
Adapter : Son discours n’est jamais standardisé. Il sait ajuster son approche en fonction du contexte et des problématiques spécifiques de chaque prospect. Son objectif ? Proposer une solution qui fait écho aux enjeux réels du client, en personnalisant son argumentaire de manière ultra-ciblée.
Contrôler : Contrairement aux commerciaux traditionnels qui adoptent une posture d’écoute passive, le Challenger mène la conversation avec assurance. Il oriente la prise de décision, sans craindre d’aborder des discussions difficiles ou de remettre en question les certitudes du client. Il ne cherche pas à plaire, mais à influencer de manière constructive.
Grâce à cette approche, le Challenger provoque un déclic chez son prospect et l’amène à reconsidérer ses choix stratégiques, ce qui renforce considérablement son impact dans le processus de vente. Cette méthode lui permet d’obtenir les meilleurs résultats sur des cycles de vente complexes. Il influence activement les décisions, crée une valeur perçue forte et transforme chaque vente en une opportunité business à long terme.
Le Commercial Challenger : Le Stratège Qui Peut Se Freiner Lui-Même.
Risque de Ralentir la Prise de Décision Son approche analytique et méthodique l’amène à creuser en profondeur chaque opportunité, parfois au détriment de la réactivité. En voulant trop optimiser son argumentaire ou anticiper toutes les objections, il peut allonger inutilement le cycle de vente et manquer des opportunités plus rapides.
Trop Analytique, Pas Assez Instinctif Le Challenger cherche toujours à comprendre avant d’agir. Cette rigueur lui permet de proposer des solutions ultra-personnalisées, mais elle peut aussi le rendre hésitant et trop prudent. Dans un environnement commercial où la rapidité est clé, il risque de se laisser distancer par des concurrents plus réactifs.
Manque d’Agressivité Commerciale Axé sur la stratégie et la valeur business, il peut être trop consultatif et pas assez orienté closing. Il privilégie la qualité de la discussion à la conclusion du deal, et cela peut l’empêcher d’appuyer sur l’accélérateur au bon moment pour transformer une opportunité en vente concrète.
Comment savoir si vous êtes un Commercial Challenger ?
Vous analysez en profondeur chaque client avant de proposer une solution ? Vous aimez argumenter, challenger les idées reçues et orienter la réflexion de vos interlocuteurs ? Votre force réside dans votre capacité à vendre par la valeur plutôt que par la persuasion brute ? Si ces éléments vous parlent, il y a de grandes chances que vous soyez un Commercial Challenger.
Posez-vous ces questions pour en être sûr :
-Avant de vendre, cherchez-vous d’abord à comprendre en détail les enjeux de votre client ? -N’hésitez-vous pas à remettre en question ses certitudes pour l’aider à voir une nouvelle perspective ? -Préférez-vous convaincre par la logique et la valeur business plutôt que par l’émotion ou l’urgence ? -Êtes-vous plus à l’aise sur des ventes complexes impliquant plusieurs parties prenantes ? -Prenez-vous parfois trop de temps à analyser une opportunité avant de passer à l’action ?
Si vous avez répondu oui à plusieurs de ces questions, alors vous avez très probablement le profil d’un Commercial Challenger.
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Êtes-vous un commercial challenger ?
Commercial Challenger : Les pistes pour mieux performer.
Sa capacité à challenger les clients et à vendre par la valeur est une arme redoutable, mais elle peut aussi se retourner contre lui s’il ne parvient pas à trouver le bon équilibre. Trop d’analyse, un manque de rapidité dans la prise de décision ou une approche parfois trop consultative peuvent freiner son efficacité. Voici les pistes pour l’aider à performer davantage.
Accélérer la prise de décision sans sacrifier l’analyse
Le problème : Son approche méthodique et sa volonté de bien comprendre les enjeux du client peuvent l’amener à ralentir le processus de vente. À force de vouloir tout analyser, il risque de perdre du temps et de voir certaines opportunités lui échapper.
Solution : Fixer des deadlines internes pour ne pas sur-analyser chaque deal. Utiliser des méthodes comme le BANT (Budget, Authority, Need, Timing) pour qualifier plus rapidement les prospects et éviter de perdre du temps sur des opportunités peu rentables.
Gagner en impact commercial sans être trop consultatif
Le problème : Le Challenger est excellent pour construire des relations et challenger son client, mais il peut parfois être trop dans la pédagogie et pas assez dans l’action commerciale.
Solution : Intégrer une notion d’urgence dans ses échanges commerciaux pour accélérer le closing. Par exemple, en introduisant des offres limitées dans le temps ou en mettant en avant l’impact immédiat de la solution. Adopter une approche plus directe sur certains deals peut l’aider à conclure plus rapidement.
Trouver le bon équilibre entre argumentation et écoute
Le problème : Son envie de challenger ses interlocuteurs peut parfois être perçue comme une opposition ou une confrontation, ce qui peut braquer certains prospects.
Solution : Affiner son approche en utilisant la méthode du “questionnement socratique” : poser des questions ouvertes qui amènent naturellement le client à reconsidérer sa vision, plutôt que d’imposer une remise en question brutale.
Éviter de sous-estimer l’importance du closing
Le problème : Axé sur la réflexion et la valeur ajoutée, le Commercial Challenger peut parfois négliger la conclusion du deal.
Solution : Travailler ses techniques de closing en appliquant des stratégies comme l’engagement progressif (obtenir un premier “oui” sur un petit engagement avant d’aller vers la vente principale) ou l’utilisation de scénarios comparatifs pour rendre la décision plus évidente.
En structurant son approche, en ajoutant des leviers d’urgence et en équilibrant réflexion et action, le Challenger peut conclure plus vite… et mieux.
Comment développer ses compétences en tant que Commercial Challenger ?
Analyser et challenger son client, c’est bien. Mais pour maximiser son efficacité, le Commercial Challenger doit apprendre à accélérer ses cycles de vente, à mieux doser son approche consultative et à adopter des stratégies plus incisives. Cela passe par l’optimisation de ses techniques de closing, une meilleure gestion de son temps et l’utilisation d’outils adaptés à sa méthodologie.
Quels sont les compétences clés à développer ? Comment éviter les pièges qui limitent son efficacité ? Quels outils et stratégies peuvent l’aider à conclure plus vite et mieux ?
Affiner ses techniques de vente pour être plus percutant.
L’enjeu : Un Commercial Challenger excelle dans l’argumentation, mais peut perdre du temps à trop approfondir ou à challenger inutilement son prospect. Il doit apprendre à aller à l’essentiel et à conclure plus efficacement. – La solution : Travailler des techniques de closing comme le “Assumptive Close” (partir du principe que la vente est conclue et guider le client vers la signature) ou la méthode SPIN (Situation, Problème, Implication, Nécessité) pour structurer ses échanges de manière plus rapide et efficace.
Gagner en rapidité sans perdre en pertinence.
L’enjeu : L’analyse approfondie du Challenger est une force, mais elle ne doit pas freiner le processus de vente. Trouver le bon équilibre entre réflexion et action est clé. – La solution : Utiliser des frameworks comme MEDDIC (Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Identify Pain, Champion) pour évaluer rapidement le potentiel d’un deal et éviter de s’attarder sur des opportunités peu prometteuses.
Structurer son approche pour éviter la sur-analyse.
L’enjeu : En voulant tout comprendre avant d’agir, il peut perdre du temps sur des deals complexes. Une approche plus structurée l’aidera à être plus efficace. – La solution : Mettre en place un système de qualification rapide des leads (ex : scoring des prospects selon leur potentiel) et utiliser des outils comme Gong.io ou Salesloft pour analyser ses propres interactions et identifier les points d’amélioration.
Développer un sens du timing et de l’urgence commerciale.
L’enjeu : Le Challenger mise sur la réflexion, mais dans un environnement commercial, la réactivité est essentielle. Il doit apprendre à accélérer la prise de décision de son prospect. – La solution : Introduire des éléments d’urgence dans ses offres (ex : accès limité à certaines fonctionnalités, bonus pour signature rapide) et structurer un plan de relances automatisées via un CRM comme HubSpot ou Pipedrive.
Les outils et méthodes pour passer au niveau supérieur en tant que Commercial Challenger.
Affiner son argumentaire : Se former aux techniques de vente consultatives (SPIN, MEDDIC, Insight Selling) pour mieux influencer et structurer ses échanges.
Optimiser sa Gestion Commerciale : Utiliser un CRM performant (Salesforce, HubSpot) et des outils comme Gong.io pour analyser et améliorer ses conversations de vente.
Accélérer la prise de décision : Définir un cadre clair (qualification rapide des leads, suivi structuré, deadlines internes) pour éviter la sur-analyse et raccourcir les cycles de vente.
Booster Son Impact en Closing : Travailler son sens du timing et de l’urgence, tester des techniques de closing plus directes et apprendre à passer de la réflexion à l’action.
Se faire accompagner : Un coaching commercial sur-mesure aide à ajuster sa stratégie, éviter les blocages analytiques et maximiser ses performances.
Un Challenger qui allie stratégie et rapidité devient une machine à signer des deals à haute valeur !
Pourquoi connaître votre profil commercial est essentiel ?
Votre style commercial détermine votre succès. En comprenant précisément votre profil, vous capitalisez sur vos forces, corrigez vos faiblesses et augmentez votre taux de réussite.
Exploitez vos points forts Chaque profil possède ses avantages et ses défis : l’Explorateur maîtrise la prospection mais néglige le suivi client. Le Challenger influence avec force mais peut braquer ses prospects. Identifier vos points forts et faibles est la clé pour booster vos résultats commerciaux.
Managez efficacement vos équipes Comprendre les profils commerciaux vous permet de placer chaque collaborateur là où il est le meilleur : un Explorateur en prospection, un Challenger en négociation. Résultat ? Une équipe motivée et des ventes optimisées.
Évitez les erreurs coûteuses Ignorer son profil, c’est répéter les mêmes erreurs coûteuses. L’Explorateur risque de perdre ses clients par manque de suivi, le Challenger peut perdre une vente à cause d’une approche trop directe. En anticipant ces pièges, vous maximisez votre efficacité.
Découvrez votre profil Faites notre test pour déterminer votre type de commercial et apprendre à tirer profit de votre style unique.
Maîtriser son profil, c’est vendre mieux, plus vite et plus intelligemment.
Les entreprises qui structurent leur approche commerciale et mettent en place des stratégies de coaching commercial sont celles qui performent sur le long terme. Pourtant, beaucoup de PME et ETI peinent à optimiser leur prospection, à gérer efficacement leur pipeline et à fidéliser leurs clients, ce qui freine leur croissance.
Au programme de cet article, vous trouverez :
Pourquoi structurer sa stratégie de vente est essentiel ? : Les défis commerciaux des PME et ETI, les erreurs fréquentes et les bénéfices d’un process bien défini.
Le coaching commercial, un levier de croissance : Comment structurer, former et accompagner les équipes pour améliorer leur performance et maximiser leur taux de conversion.
Les 5 étapes clés pour construire une stratégie de vente performante : De la gestion du pipeline à la fidélisation, les bonnes pratiques pour optimiser chaque interaction commerciale.
Pipeline de vente : comment structurer un processus efficace ? : Définition, étapes du cycle de vente et outils indispensables (CRM, scoring des leads, automatisation des tâches).
Les meilleures stratégies de prospection multicanal : LinkedIn, inbound marketing, cold emailing, appels sortants et social selling pour toucher les bons prospects, au bon moment.
La puissance de la vente-conseil pour fidéliser ses clients : Pourquoi un client fidèle est plus rentable, comment personnaliser son approche et transformer la satisfaction client en levier de croissance.
Former ses équipes commerciales en continu : Techniques de closing, gestion des objections et impact du coaching commercial sur la motivation et la performance des équipes.
L’importance d’un CRM pour suivre et optimiser sa performance commerciale : Comment centraliser les interactions, automatiser les relances et piloter ses ventes avec précision.
Coaching commercial : pourquoi investir dès aujourd’hui ? : Scalabilité et performance commerciale, alignement marketing et ventes, optimisation du ROI pour accélérer la croissance.
1. Pourquoi structurer sa stratégie de vente est essentiel ?
Dans un marché ultra-compétitif, les PME et ETI doivent faire face à de nombreux défis commerciaux : pression sur la performance, évolution des comportements d’achat, concurrence accrue… Pourtant, beaucoup d’entreprises peinent à structurer efficacement leur approche commerciale, ce qui entraîne des cycles de vente trop longs, une prospection inefficace et une difficulté à fidéliser les clients.
Les erreurs les plus fréquentes ? Une absence de méthodologie claire, des commerciaux livrés à eux-mêmes, un pipeline de vente mal défini et un suivi client irrégulier. Résultat ? Des opportunités perdues, un chiffre d’affaires imprévisible et une croissance freinée.
– À l’inverse, une stratégie commerciale bien définie offre des bénéfices concrets : un processus de vente fluide et reproductible, des équipes mieux alignées, une meilleure qualification des prospects et une fidélisation accrue. Structurer ses ventes, c’est gagner en efficacité, en visibilité et en rentabilité sur le long terme.
1.1 Le coaching commercial : un levier de croissance pour les entreprises.
Les entreprises ne peuvent plus se contenter de méthodes commerciales classiques. Le coaching commercial permet de structurer, former et accompagner les équipes de vente pour améliorer leur performance et s’adapter aux nouvelles attentes du marché. Grâce à un accompagnement structuré et une formation continue, les commerciaux développent des compétences clés qui impactent directement le taux de conversion, la fidélisation client et la rentabilité.
2. Les étapes clés pour construire une stratégie de vente performante.
De la gestion du pipeline à la fidélisation, en passant par la prospection multicanal et la formation des équipes, chaque étape joue un rôle clé dans la performance commerciale. Une approche efficace repose sur des processus clairs, des outils adaptés et un suivi rigoureux pour optimiser chaque interaction avec les clients et garantir un chiffre d’affaires prévisible et scalable.
Dans cette section, nous détaillons les étapes incontournables pour structurer une stratégie de vente performante, afin d’aider votre entreprise à prospecter plus efficacement, convertir plus rapidement et fidéliser durablement.
2.1. Structurer son pipeline de vente.
Un pipeline de vente est un processus structuré qui représente le parcours d’un prospect depuis la première interaction jusqu’à la conclusion de la vente. Il permet de visualiser l’état d’avancement des opportunités, de prioriser les actions commerciales et d’optimiser les conversions à chaque étape.
Un pipeline efficace doit être :
Clair et bien défini : Chaque étape doit être standardisée pour que l’ensemble de l’équipe commerciale suive la même approche. Mesurable : Des indicateurs clés doivent permettre de suivre la progression des deals et d’identifier les points de friction. Évolutif : Il doit s’adapter aux changements du marché et aux retours d’expérience des commerciaux.
Les 5 étapes du cycle de vente pour un pipeline structuré.
1. Prospection : Identifier et entrer en contact avec des leads qualifiés via des canaux variés (LinkedIn, e-mailing, appels, inbound marketing). 2. Qualification : S’assurer que le lead correspond aux critères définis (budget, besoin, timing, décisionnaire). Une mauvaise qualification entraîne des pertes de temps et une baisse du taux de conversion. 3. Proposition : Présenter une offre adaptée aux besoins du prospect, en mettant en avant la valeur perçue plutôt que les caractéristiques du produit ou service. 4. Négociation : Répondre aux objections, ajuster l’offre si nécessaire et établir une relation de confiance avec le prospect. 5. Closing : Finaliser la vente et assurer une transition fluide vers la phase d’onboarding ou de mise en œuvre.
Les outils et méthodes pour fluidifier le processus.
Un pipeline de vente efficace repose sur des outils adaptés et une méthodologie rigoureuse pour optimiser chaque étape du cycle de vente.
Outils indispensables : – CRM (Customer Relationship Management) : Centraliser toutes les interactions clients et automatiser le suivi des opportunités. Exemples : Salesforce, HubSpot, Pipedrive. – Outils de scoring et d’intelligence commerciale : Prioriser les leads les plus qualifiés et maximiser le taux de conversion. – Automatisation des tâches répétitives : Relances automatiques, segmentation des leads, suivi personnalisé.
2.2. Mettre en place une prospection multicanal efficace.
Les PME doivent combiner plusieurs canaux pour capter efficacement l’attention de leurs prospects et les convertir en clients.
Inbound marketing, social selling, cold emailing, appels sortants… chaque levier a son importance et doit être intégré dans une stratégie globale pour obtenir des résultats durables.
Prospection digitale : attirer plutôt que chasser.
La prospection digitale repose sur une approche inbound (attirer les prospects vers vous) et outbound (aller chercher activement des leads).
Inbound Marketing : devenir une référence pour vos prospects.
L’inbound marketing consiste à générer des leads qualifiés en créant du contenu à forte valeur ajoutée qui répond aux problématiques de vos prospects.
– Publications LinkedIn & blog : Articles, études de cas, infographies, vidéos pédagogiques. – Livres blancs & webinaires : Offrir du contenu premium en échange d’un contact qualifié. – SEO & Lead Magnets : Optimiser votre visibilité et convertir vos visiteurs en prospects qualifiés.
LinkedIn : un levier incontournable pour la prospection B2B.
80% des leads B2B issus des réseaux sociaux proviennent de LinkedIn. Pourtant, seuls 5% des commerciaux exploitent réellement son potentiel. – Optimiser son profil pour inspirer confiance et démontrer son expertise. – Utiliser LinkedIn Sales Navigator pour cibler les bons prospects et interagir avec eux stratégiquement. – Partager du contenu engageant et commenter les publications de vos cibles pour créer un lien avant la prise de contact.
Cold emailing : privilégier la qualité à la quantité.
Contrairement aux idées reçues, le cold emailing et les appels sortants restent des outils puissants à condition d’être bien utilisés. L’objectif est de capter l’attention avec un message personnalisé et impactant.
Un email froid mal ciblé = 95% de chances d’être ignoré. – Personnalisation maximale : Mentionner un élément spécifique à l’entreprise ou au prospect. – Proposition de valeur claire : Montrer immédiatement comment vous répondez à un besoin précis. – CTA engageant : Donner une raison claire de répondre (ex : une ressource exclusive, une question ouverte).
Les bonnes pratiques des appels sortants.
Un bon appel de prospection dure moins de 2 minutes et doit capter l’intérêt dès les premières secondes. – Script agile et non robotisé : S’adapter à la réaction du prospect. – Approche question-réponse : Plutôt que de vendre, poser des questions ouvertes pour engager la conversation. – Follow-up efficace : Si le prospect n’est pas prêt maintenant, planifier un suivi plutôt que d’abandonner.
Social Selling : transformer l’engagement en opportunités commerciales.
Le social selling consiste à utiliser les réseaux sociaux pour créer et entretenir des relations commerciales avant même la première prise de contact.
Pourquoi le social selling est essentiel ? – Les acheteurs font 70% de leur parcours d’achat avant même de parler à un commercial. – Construire de la crédibilité et de la confiance grâce à une présence régulière et engageante. – Créer des points de contact naturels avant de proposer un rendez-vous.
Comment réussir son social selling ? – Engager plutôt que vendre : Laisser des commentaires pertinents sur les posts de vos prospects. – Envoyer des messages personnalisés et non automatisés : Fini les pitchs génériques, place à la conversation humaine. – Créer du contenu qui répond aux problématiques des prospects : Partager des insights, poser des questions, donner des conseils concrets.
2.3. Miser sur la vente-conseil pour fidéliser ses clients.
La vente-conseil repose sur trois piliers essentiels : une écoute active pour comprendre les besoins réels du client, une personnalisation de l’offre pour apporter une vraie valeur ajoutée, et un accompagnement post-vente pour renforcer la relation et maximiser la satisfaction. Une PME ayant adopté cette approche a augmenté son taux de réachat de 30 % en un an, prouvant que fidéliser, c’est aussi vendre mieux et plus durablement.
2.4. Les stratégies de coaching commercial en continu.
La formation continue des équipes commerciales est essentielle pour maintenir un haut niveau de performance. En maîtrisant les techniques de closing et la gestion des objections, les commerciaux augmentent leur taux de conversion. L’optimisation des rendez-vous commerciaux permet de maximiser l’impact de chaque interaction.
Enfin, lecoaching commercial renforce la motivation et la confiance des équipes, ce qui se traduit par une amélioration globale des résultats. Une équipe bien formée est une équipe capable de transformer chaque opportunité en succès durable.
2.5. Suivre et optimiser sa performance commerciale grâce au CRM.
Un CRM (Customer Relationship Management) est bien plus qu’une simple base de données clients : c’est le cœur de la gestion commerciale. Il permet de centraliser toutes les interactions avec les prospects et clients, d’assurer un suivi structuré du pipeline de vente et d’optimiser les relances au bon moment. Apprenez à évitez les résistances à l’adoption d’un CRM par vos équipes.
Grâce aux données en temps réel, les commerciaux prennent des décisions plus éclairées et ajustent leur stratégie en fonction des performances. Sans CRM, une entreprise navigue à l’aveugle ; avec un CRM bien utilisé, elle transforme chaque opportunité en succès durable.
3. Stratégie de Coaching Commercial : Pourquoi investir dès aujourd’hui ?
Les entreprises qui ne structurent pas leur stratégie de coaching commercial prennent du retard sur la concurrence. Le coaching commercial permet d’améliorer la performance des équipes, d’optimiser les processus de vente et d’aligner les efforts entre marketing et commerce.
Grâce à une méthodologie agile et des outils adaptés, les entreprises gagnent en scalabilité, maximisent leur ROI et accélèrent leur croissance durable. Investir aujourd’hui, c’est garantir un avantage concurrentiel pour demain.
Scalabilité et performance commerciale.
La croissance d’une entreprise ne repose pas seulement sur l’acquisition de nouveaux clients, mais sur sa capacité à scaler efficacement son activité commerciale. Une stratégie de vente performante doit être réplicable et optimisable pour permettre une montée en puissance sans perte d’efficacité.
Pourquoi la scalabilité est essentielle ?
– Éviter la dépendance aux top-performers : Une équipe commerciale efficace ne doit pas reposer uniquement sur quelques talents, mais sur un processus structuré qui garantit des résultats cohérents. – Gagner en efficacité sans exploser les coûts : Une organisation scalable permet d’augmenter le chiffre d’affaires sans multiplier les ressources humaines et opérationnelles. – Accélérer le cycle de vente : Avec un pipeline bien défini et des outils adaptés (CRM, automatisation), chaque opportunité est traitée plus rapidement et avec plus d’impact.
Le coaching commercial joue un rôle clé dans cette scalabilité en structurant les process, en formant les équipes à des techniques éprouvées et en les aidant à exploiter les bons outils pour vendre mieux et plus vite. Une entreprise qui maîtrise sa performance commerciale peut grandir sans friction et atteindre ses objectifs de croissance durablement.
Alignement marketing et ventes.
Trop souvent, les équipes marketing et commerciales fonctionnent en silos, ce qui entraîne un manque de coordination, une perte de leads qualifiés et une baisse des taux de conversion. Pourtant, l’alignement de ces deux pôles, appelé Smarketing, est un levier stratégique puissant pour maximiser l’efficacité commerciale et accélérer la croissance.
Que peut vous apporter le smarketing ?
– Générer des leads plus qualifiés : Un marketing bien ciblé permet d’attirer des prospects réellement intéressés, facilitant ainsi le travail des commerciaux. – Améliorer le taux de conversion : En partageant des données et des insights précis, les équipes commerciales peuvent adapter leur approche et répondre plus efficacement aux attentes des prospects. – Optimiser le parcours client : Une communication fluide entre marketing et ventes garantit une expérience client homogène et engageante, depuis la première interaction jusqu’à la fidélisation.
Le coaching commercial joue ici un rôle clé, en instaurant des process et des outils communs (CRM, scoring des leads, feedbacks réguliers) et en favorisant une collaboration étroite entre les deux équipes. Quand marketing et ventes travaillent ensemble, les résultats sont décuplés.
Améliorer son ROI et accélérer sa croissance.
Investir dans une stratégie commerciale performante ne doit pas être vu comme une dépense, mais comme un levier de rentabilité et de croissance accélérée. Un bon coaching commercial permet d’optimiser chaque étape du cycle de vente pour augmenter le chiffre d’affaires sans exploser les coûts.
Comment le coaching commercial améliore le ROI ? – Optimisation des ressources : En formant les équipes aux meilleures pratiques et en éliminant les actions inefficaces, chaque euro investi en prospection et en vente génère un meilleur retour. – Réduction du cycle de vente : Un processus bien structuré permet de convertir plus rapidement les prospects en clients, réduisant ainsi le coût d’acquisition. – Fidélisation des clients : Un client fidélisé coûte 5 à 7 fois moins cher qu’un nouveau client. Miser sur la vente-conseil et l’accompagnement post-vente garantit une croissance plus stable et durable.
Avec un coaching commercial efficace, les entreprises maximisent leur ROI en générant plus de ventes, plus vite, et avec moins de ressources. Un investissement qui se traduit par une croissance accélérée et une compétitivité renforcée.
Conclusion : Passez à l’action avec Kestio.
Dans un marché de plus en plus exigeant, les entreprises qui structurent leur approche commerciale et forment leurs équipes sont celles qui performent sur le long terme. Le coaching commercial n’est pas un luxe, mais un véritable accélérateur de business, permettant d’améliorer la prospection, la conversion et la fidélisation des clients.
Face à un environnement commercial en constante évolution, les PME doivent adapter leurs stratégies de vente pour rester compétitives. Entre la digitalisation, l’évolution des attentes clients et l’intensification de la concurrence, il devient indispensable de structurer son approche commerciale.
Le coaching commercial s’impose comme une solution clé pour améliorer la performance des équipes de vente, optimiser les processus et accélérer la croissance de votre entreprise. Mais concrètement, comment peut-il vous aider ? Quels bénéfices en attendre et comment l’intégrer efficacement à votre stratégie ?
Dans cet article, découvrez :
Coaching commercial : Un levier stratégique pour les PME en 2025. Pourquoi les entreprises performantes misent sur l’accompagnement des commerciaux pour rester compétitives.
Les bénéfices concrets du coaching commercial. Amélioration du taux de conversion, meilleure structuration des actions commerciales, montée en compétences des équipes… Découvrez comment booster vos résultats.
Les méthodes de coaching les plus efficaces pour les PME. Coaching individuel, formation collective, accompagnement terrain : quelles approches privilégier selon vos besoins ?
Intégrer le coaching commercial dans votre stratégie de croissance. Les étapes clés pour aligner le coaching avec vos objectifs commerciaux et assurer un impact durable.
Les erreurs à éviter dans un programme de coaching commercial. Manque de suivi, absence d’objectifs clairs, mauvaise adaptation aux besoins des équipes… Apprenez à contourner ces pièges.
Comment Kestio vous accompagne dans votre transformation commerciale. Un coaching adapté aux PME pour améliorer vos performances commerciales et atteindre vos objectifs.
1. Pourquoi des Objectifs Commerciaux Réalistes sont Essentiels à la Performance de Votre Équipe.
Des objectifs bien définis influencent directement la motivation de votre équipe, orientent les actions commerciales et renforcent l’efficacité de votre stratégie commerciale. En donnant à vos commerciaux une direction claire et atteignable, vous leur permettez de rester focus et d’optimiser leur performance.
Alors, comment fixer des objectifs commerciaux qui stimulent sans décourager ? Découvrez les clés pour aligner ambition et réalisme, booster la motivation de votre équipe et structurer une stratégie commerciale performante.
1.1. Objectifs commerciaux ambitieux vs. objectifs réalisables : Trouver le bon équilibre.
Fixer des objectifs commerciaux est un exercice stratégique qui influence directement la motivation et la performance de votre équipe. Si les objectifs sont trop ambitieux, ils peuvent rapidement devenir décourageants, entraînant frustration et perte d’engagement. À l’inverse, des objectifs trop accessibles risquent de brider l’implication de vos collaborateurs et de freiner la croissance de votre entreprise.
1.2. L’impact des objectifs sur la motivation et la performance des collaborateurs.
Il est naturel de vouloir pousser son équipe à se surpasser. Cependant, un objectif irréaliste peut générer du stress, une perte de confiance et un turnover accru au sein des équipes commerciales. Si vos collaborateurs ont l’impression que l’objectif fixé est hors d’atteinte, ils risquent de se démobiliser rapidement. Découvrez notre article “Quel management adopter pour favoriser la performance de votre équipe ?” pour en savoir plus sur le sujet.
Exemple : Un objectif de +50 % de chiffre d’affaires en un an dans un marché saturé sans ressources supplémentaires peut s’avérer décourageant.
À l’inverse, un objectif facilement atteignable ne challenge pas votre équipe et peut mener à un manque de motivation. Vos commerciaux pourraient adopter une approche passive, se contentant du strict minimum pour remplir leurs objectifs, sans chercher à optimiser leurs performances.
1.3. Pourquoi fixer des objectifs précis améliore votre stratégie commerciale.
Des objectifs précis facilitent l’organisation des actions commerciales, l’alignement avec les objectifs marketing et le suivi via des tableaux de bord et un CRM. Ils assurent également une meilleure coordination entre les équipes et optimisent le pilotage des performances grâce à des indicateurs clés.
En fixant des objectifs clairs, mesurables et atteignables, vous donnez à votre équipe une feuille de route efficace pour fidéliser les clients existants, attirer de nouveaux clients et atteindre vos objectifs de croissance.
2. La méthode infaillible pour fixer des objectifs commerciaux adaptés à votre entreprise.
Fixer des objectifs commerciaux ne s’improvise pas. Pour qu’ils soient efficaces, ils doivent être clairs, mesurables et alignés avec la réalité de votre marché. Une approche structurée vous permet de donner une direction précise à votre équipe et de maximiser vos chances de réussite.
Grâce à la méthode SMART, aux bons indicateurs de performance, et à un suivi rigoureux via votre CRM et vos tableaux de bord, vous pourrez piloter votre stratégie commerciale avec précision. Découvrez comment structurer vos objectifs pour garantir leur atteinte et accélérer votre croissance.
2.1. Définir des objectifs SMART : La clé d’une stratégie commerciale efficace.
L’idéal est de fixer des objectifs à la fois ambitieux et réalistes, qui stimulent l’engagement sans générer de frustration. Pour cela :
– Analysez vos performances passées à l’aide de votre CRM et de vos tableaux de bord pour identifier des tendances réalistes. – Adaptez vos objectifs au contexte du marché : croissance, concurrence, saisonnalité… – Impliquez votre équipe dans la définition des objectifs pour garantir leur adhésion. – Fixez des paliers progressifs pour permettre un suivi et ajuster la stratégie en cours de route.
Un bon objectif commercial doit être SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini.
En trouvant cet équilibre, vous donnez à vos commerciaux une feuille de route claire et motivante, tout en assurant une progression continue vers vos ambitions stratégiques. 🚀
2.2. S’appuyer sur les bons indicateurs pour piloter la performance.
Pour piloter la performance de votre équipe, il est essentiel de suivre des indicateurs clés (KPIs) qui reflètent réellement l’impact de vos actions commerciales. Ces indicateurs varient selon votre marché, votre secteur d’activité et votre modèle de vente.
Les KPIs à surveiller dépendent des spécificités de votre entreprise :
Fixer des objectifs commerciaux est une chose, mais encore faut-il assurer un suivi rigoureux pour mesurer les progrès et ajuster votre stratégie en temps réel. C’est là que les tableaux de bord et un CRM performant deviennent indispensables pour piloter efficacement votre activité.
Le CRM : Un outil central pour structurer votre suivi commercial.
B2B avec un cycle de vente long → Focus sur le taux de conversion des leads, le nombre de rendez-vous qualifiés et la durée moyenne du cycle de vente. B2C ou SaaS avec vente rapide → Importance des taux de closing, du coût d’acquisition client (CAC) et de la valeur à vie du client (LTV). Secteur ultra-concurrentiel → Suivi du nombre d’opportunités générées, du taux de réponse aux actions commerciales et du taux de fidélisation.
Comment structurer votre suivi pour améliorer la performance ?
Un bon suivi passe par des tableaux de bord clairs et accessibles, intégrés à votre CRM. Ces outils permettent de mesurer en temps réel les avancées par rapport aux objectifs fixés, d’identifier rapidement les axes d’amélioration et d’ajuster le plan d’action si nécessaire.
2.3. Tableaux de bord et CRM : Vos meilleurs alliés pour suivre vos objectifs.
Un bon CRM (Customer Relationship Management) permet de centraliser toutes les données clients et prospects, de suivre l’évolution des opportunités et d’évaluer l’impact des actions commerciales. Grâce à lui, votre équipe dispose d’une vue claire sur les performances individuelles et collectives, ce qui facilite la prise de décisions stratégiques.
Automatisation du suivi des prospects et clients Analyse des cycles de vente et des performances des commerciaux Meilleure collaboration entre les équipes marketing et commerciales
Tableaux de bord : Visualiser les performances pour mieux ajuster la stratégie.
Les tableaux de bord offrent une vue d’ensemble des indicateurs clés et permettent de mesurer en un coup d’œil l’atteinte des objectifs. Ils doivent être simples, lisibles et mis à jour régulièrement pour donner à votre équipe une vision claire de sa progression.
Exemples d’indicateurs à suivre dans vos tableaux de bord : Taux de conversion des leads Chiffre d’affaires généré par commercial Nombre de nouveaux clients signés Durée moyenne du cycle de vente
2.4. Fixer des objectifs alignés avec vos objectifs marketing et vos actions commerciales.
Un désalignement entre les objectifs commerciaux et marketing peut entraîner une perte d’efficacité, avec des leads peu qualifiés, un taux de conversion faible et une dispersion des efforts. En coordonnant ces deux pôles, vous assurez une approche fluide et efficace du parcours client.
Exemple d’alignement :
Objectif marketing : Générer 500 leads qualifiés par mois via l’inbound marketing. Objectif commercial : Convertir 20 % de ces leads en nouveaux clients via des actions commerciales ciblées.
Chaque objectif commercial doit être accompagné d’actions concrètes qui permettent d’atteindre les résultats escomptés.
Prospection et qualification : Mise en place d’une stratégie d’emailing et de social selling pour contacter les leads générés par le marketing. Suivi des opportunités : Utilisation du CRM pour prioriser les prospects les plus engagés. Optimisation du closing : Actions commerciales adaptées aux segments de clientèle identifiés par le marketing.
En intégrant le smarketing dans votre stratégie en les traduisant en actions commerciales claires, vous créez un écosystème performant où chaque effort contribue à la croissance de l’entreprise.
3. Comment Engager et Motiver Vos Collaborateurs pour Atteindre les Objectifs Fixés ?
Fixer des objectifs commerciaux est une chose, mais s’assurer que votre équipe est pleinement engagée pour les atteindre en est une autre. La motivation des collaborateurs joue un rôle clé dans la réussite de votre stratégie commerciale. En transformant les objectifs en défis stimulants, en adoptant un management inspirant et en mettant en place des récompenses adaptées, vous créez un environnement propice à la performance et à l’atteinte des résultats. Découvrez comment booster l’engagement de votre équipe et maximiser son efficacité commerciale.
3.1. Transformer les objectifs commerciaux en défis motivants pour votre équipe.
Un objectif commercial ne doit pas être perçu comme une contrainte, mais comme un défi stimulant qui pousse votre équipe à se dépasser. Pour éviter la lassitude et maintenir un haut niveau d’engagement, il est essentiel de rendre l’atteinte des objectifs motivante et valorisante.
Les commerciaux sont plus engagés lorsqu’ils comprennent l’impact direct de leurs efforts sur la croissance de l’entreprise. Expliquez-leur le “pourquoi” derrière chaque objectif, en le reliant à la vision globale et aux résultats attendus.
Exemple : Au lieu de dire “Vous devez signer 10 nouveaux clients ce mois-ci”, présentez-le comme “En atteignant cet objectif, vous contribuez à l’expansion de l’entreprise et ouvrez la porte à de nouvelles opportunités de carrière”.
3.2. Le rôle du management : Encourager, accompagner et booster la performance.
La motivation passe avant tout par la valorisation des efforts. Un commercial qui se sent reconnu est plus engagé et performant.
Bonnes pratiques : – Féliciter publiquement les réussites, même partielles. – Donner des feedbacks réguliers, à la fois constructifs et encourageants. – Célébrer les petites victoires pour entretenir une dynamique positive.
Exemple : Organiser un point hebdomadaire pour mettre en avant les meilleures performances et partager les bonnes pratiques.
Le manager doit aussi soutenir la montée en compétences de son équipe en proposant un accompagnement adapté à chaque commercial.
Bonnes pratiques : – Organiser des sessions de coaching individuel pour identifier les axes d’amélioration. – Mettre en place des formations régulières (techniques de vente, outils CRM, argumentaire commercial). – Encourager l’entraide entre les collaborateurs en favorisant le partage d’expériences.
Exemple : Un commercial ayant des difficultés en closing pourrait bénéficier d’un atelier spécifique animé par un collègue expert.
3.3. Récompenses et incentives : Comment stimuler l’atteinte des objectifs commerciaux.
Exemple : Transformer un objectif de 100 ventes en un trimestre en 8 ventes par semaine, ce qui semble plus accessible et motivant.
Les défis internes favorisent l’engagement et la motivation. Organisez des challenges commerciaux avec des classements, des badges ou des récompenses pour valoriser les performances de chacun.
Exemple : Un concours de “Meilleur taux de conversion du mois” ou de “Top closer de la semaine” avec une reconnaissance publique et des récompenses à la clé.
4. Construire un plan d’action concret pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Avoir des objectifs commerciaux clairs ne suffit pas : encore faut-il les traduire en actions concrètes et mesurables. Un plan d’action structuré permet de prioriser les efforts, d’adapter la stratégie en fonction des résultats et de trouver le bon équilibre entre fidélisation des clients existants et acquisition de nouveaux clients. Découvrez comment transformer vos ambitions en résultats tangibles grâce à une exécution efficace.
4.1. Décliner les objectifs en actions commerciales opérationnelles.
Un objectif commercial n’a de valeur que s’il est traduit en actions concrètes. Pour assurer son atteinte, il est essentiel de le découper en tâches précises, mesurables et réalisables par votre équipe.
1. Transformer les objectifs en étapes actionnables.
Chaque objectif global doit être décliné en actions commerciales spécifiques que vos commerciaux peuvent exécuter au quotidien.
Exemple : Objectif : Signer 20 nouveaux clients en trois mois. Actions commerciales : – Contacter 50 prospects qualifiés par semaine via e-mailing et LinkedIn. – Réaliser 10 appels de prospection par jour. – Organiser 5 rendez-vous de vente hebdomadaires.
Puis, il va de soi que chaque commercial a ses forces et son expertise. Répartir les actions en fonction des compétences et des spécialités de chacun optimise la performance.
Exemple : Confier la prospection LinkedIn aux commerciaux à l’aise avec le social selling, et les appels à froid à ceux qui excellent en pitch téléphonique.
4.2. Suivi et ajustement : Adapter votre plan d’action en fonction des résultats.
Un plan d’action commercial ne doit jamais être figé. Les marchés évoluent, les performances varient et les imprévus surviennent : il est donc essentiel d’ajuster régulièrement votre stratégie en fonction des résultats obtenus.
Si certains résultats ne sont pas atteints, il est crucial d’analyser les causes et de réajuster les actions commerciales.
Exemple : Si le taux de réponse aux e-mails est faible → Optimiser les objets et personnaliser les messages. Si les commerciaux décrochent peu de rendez-vous → Renforcer le coaching sur le pitch de prospection.
L’analyse des performances doit être suivie d’ajustements concrets pour maximiser l’efficacité commerciale.
Bonnes pratiques : – Organiser des revues de performance hebdomadaires pour identifier les axes d’amélioration. – Tester et ajuster les canaux de prospection (e-mailing, LinkedIn, appels…). – Réallouer les ressources en fonction des opportunités les plus rentables.
4.3. Fidéliser vos clients existants tout en développant votre acquisition de nouveaux clients.
Une stratégie commerciale efficace ne repose pas uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients : fidéliser vos clients existants est tout aussi essentiel pour assurer une croissance durable. Trouver le bon équilibre entre ces deux leviers permet d’optimiser votre rentabilité et de maximiser votre chiffre d’affaires.
Conserver un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Un client fidèle achète plus souvent, recommande votre entreprise et génère un meilleur ROI.
Actions pour fidéliser vos clients : – Mettre en place un suivi personnalisé et régulier. – Proposer des offres exclusives et des avantages clients. – Utiliser votre CRM pour anticiper leurs besoins et relancer au bon moment. – Solliciter des avis et retours pour améliorer votre offre et renforcer la relation client.
5. Les 5 Erreurs qui Vous Empêchent d’Atteindre Vos Objectifs Commerciaux.
Même avec une bonne stratégie, certaines erreurs peuvent freiner la performance de votre équipe et compromettre l’atteinte de vos objectifs commerciaux. Manque de clarté, absence de suivi, désalignement avec le marché… Ces pièges sont courants mais évitables ! Afin de créer une équipe commerciale d’élite, découvrez les 5 erreurs les plus fréquentes et comment les corriger pour maximiser vos résultats.
5.1. Fixer des objectifs trop flous : Pourquoi la précision est cruciale.
Un objectif vague comme “augmenter les ventes” ou “trouver plus de clients” ne donne ni direction claire ni indicateurs mesurables. Sans précision, votre équipe risque de s’éparpiller et de manquer d’efficacité.
Exemple d’objectif flou vs. précis : “Gagner plus de clients ce trimestre.” – “Signer 10 nouveaux clients B2B en trois mois via LinkedIn et l’e-mailing.”
Un objectif clair et mesurable est un objectif atteignable !
5.2. Sous-estimer l’importance des données et des indicateurs.
Piloter une stratégie commerciale sans s’appuyer sur des données précises revient à naviguer à l’aveugle. Sans indicateurs clairs, impossible de mesurer l’efficacité des actions mises en place ni d’optimiser la performance de votre équipe.
Exemples d’indicateurs clés à suivre :
Taux de conversion des prospects en clients
Coût d’acquisition client (CAC)
Nombre de rendez-vous commerciaux générés
5.3. Ne pas aligner les objectifs commerciaux avec la réalité du marché.
Fixer des objectifs commerciaux sans tenir compte de la réalité du marché conduit souvent à des attentes irréalistes et à une démotivation des équipes. Une analyse approfondie du contexte économique, de la concurrence et du comportement des clients est essentielle pour définir des objectifs atteignables.
Par exemple, viser une croissance de +50 % dans un secteur en ralentissement peut s’avérer irréaliste, tandis qu’un objectif trop conservateur dans un marché en pleine expansion risque de freiner votre progression. En alignant vos ambitions sur des données concrètes et des tendances du marché, vous assurez à votre équipe une feuille de route motivante et réaliste.
5.4. Oublier le suivi et l’adaptation des objectifs en cours de route.
Un objectif commercial ne doit pas être figé : il doit évoluer en fonction des résultats obtenus, des retours du terrain et des fluctuations du marché. Sans un suivi régulier, vous risquez de passer à côté d’opportunités d’optimisation ou de persister dans une direction inefficace.
Mettre en place des revues périodiques, analyser les KPIs clés et ajuster la stratégie en temps réel permettent d’optimiser la performance et de maintenir l’engagement des équipes. Un bon suivi, via des tableaux de bord et un CRM, transforme les objectifs en un véritable moteur de croissance.
5.5. Négliger la motivation et l’engagement des collaborateurs.
Négliger la motivation et l’engagement de vos collaborateurs peut avoir un impact direct sur l’atteinte de vos objectifs commerciaux. Même les objectifs les plus clairs et les plus réalistes ne seront pas atteints si votre équipe ne se sent pas impliquée et soutenue. Il est essentiel de créer un environnement où chaque membre se sent valorisé et reconnu pour ses efforts.
Offrir des feedbacks réguliers, proposer des récompenses motivantes et impliquer les commerciaux dans le processus de définition des objectifs permet de maintenir un haut niveau d’engagement et de performance. Une équipe motivée est une équipe performante !
7. Conclusion : Passez à l’Action et Faites de Vos Objectifs Commerciaux un Vecteur de Croissance.
Fixer des objectifs commerciaux réalistes et motivants est la clé d’une stratégie commerciale performante. En combinant des objectifs clairs, un suivi rigoureux et un management impliqué, vous donnez à votre équipe les moyens d’atteindre (et même de dépasser) ses ambitions.
Pour y parvenir : – Définissez des objectifs précis et alignés avec votre marché. – Déclinez-les en actions commerciales concrètes et mesurables. – Suivez vos performances grâce aux bons indicateurs et ajustez votre stratégie en temps réel. – Engagez et motivez vos collaborateurs pour les transformer en véritables moteurs de croissance.
Il est temps de passer à l’action ! En appliquant ces bonnes pratiques, vos objectifs commerciaux ne seront plus de simples chiffres, mais de véritables leviers de croissance pour votre entreprise.
Fini le temps où une seule méthode suffisait pour prospecter efficacement. Aujourd’hui, les PME doivent multiplier les points de contact via la prospection multicanale pour capter l’attention de prospects ultra-sollicités et maximiser leurs chances de conversion.
La prospection multicanale combine intelligemment e-mailing, LinkedIn, appels téléphoniques, inbound marketing et publicité digitale pour atteindre le bon prospect, au bon moment, avec le bon message. Résultat : un meilleur engagement, des cycles de vente plus courts et une fidélisation renforcée.
Mais comment structurer une approche efficace sans s’éparpiller ? Quels canaux privilégier selon votre secteur d’activité ?
Au programme de cet article :
Pourquoi la prospection multicanale est essentielle aux PME. Les limites de la prospection classique et les opportunités offertes par une approche combinant e-mailing, LinkedIn, appels, inbound marketing…
Les impacts d’une stratégie multicanale bien structurée. Comment cette approche optimise l’acquisition de prospects, accélère la conversion et renforce la fidélisation client.
Quels canaux utiliser selon votre secteur d’activité ? Les meilleures pratiques pour les cycles de vente longs (SaaS, consulting, industrie) ou courts (services, commerce, formation).
Les étapes clés pour une prospection multicanale performante. De la définition de votre prospect idéal (ICP) à l’automatisation de votre prospection pour générer des leads qualifiés en continu.
Les outils et l’automatisation pour gagner en efficacité. Comment un CRM, l’e-mailing automatisé et le social selling boostent votre prospection et améliorent votre ROI.
Les erreurs à éviter pour une prospection efficace. Messages impersonnels, manque de suivi, absence de coordination entre marketing et commercial… les pièges à contourner.
1. Pourquoi la Prospection Multicanale Révolutionne la Stratégie Commerciale des PME.
Les PME ne peuvent plus compter sur une prospection classique limitée à l’e-mailing ou aux appels téléphoniques. Ces approches, trop linéaires, peinent à capter l’attention de prospects ultra-sollicités.
Avec la prospection multicanale, l’entreprise multiplie les points de contact (e-mailing, LinkedIn, appels, inbound marketing…) pour toucher le bon prospect, au bon moment, avec le bon message.
Résultat : un meilleur taux d’engagement et une fidélisation accrue.
Mais attention, toutes les PME ne doivent pas utiliser les mêmes canaux. Le choix dépend du secteur d’activité et du type de prospects visés. Adapter sa stratégie est donc essentiel pour maximiser son impact.
1.1. Prospection classique vs. prospection multicanale : Pourquoi votre PME doit évoluer.
La prospection classique repose souvent sur un canal unique : cold calling, e-mailing de masse ou démarchage physique. Si ces méthodes ont longtemps fonctionné, elles atteignent aujourd’hui leurs limites face à des prospects sursollicités et des cycles d’achat plus complexes.
À l’inverse, une stratégie de prospection multicanale combine plusieurs points de contact (e-mail, LinkedIn, téléphone, inbound marketing…) pour multiplier les opportunités d’engagement.
Le bon canal, au bon moment, permet d’augmenter le taux de réponse et de guider le prospect jusqu’à la conversion.
Pour une PME, adopter cette approche, c’est gagner en efficacité commerciale et s’assurer que chaque prospect reçoit un message pertinent adapté à son niveau de maturité dans le parcours d’achat.
1.2. L’impact d’une stratégie multicanale sur l’acquisition et la fidélisation des prospects B2B.
Une prospection multicanale bien structurée ne se contente pas de générer des leads, elle permet aussi de les convertir plus rapidement et de les fidéliser sur le long terme.
En combinant plusieurs canaux (e-mailing, LinkedIn, appels téléphoniques, contenus inbound…), les PME maximisent leurs chances de toucher leurs prospects là où ils sont actifs et d’augmenter leur taux de réponse. Un prospect qui ne réagit pas à un e-mail pourra être relancé sur LinkedIn ou via un appel, évitant ainsi de le perdre trop tôt dans le cycle de vente.
Côté fidélisation, une communication régulière et adaptée à chaque canal renforce la relation avec le client, créant un sentiment de proximité et de confiance qui favorise la rétention et les ventes additionnelles.
1.3. PME et prospection : Comment adapter ses canaux en fonction de son secteur d’activité.
Toutes les PME n’ont pas les mêmes cibles ni les mêmes cycles de vente. Une stratégie de prospection efficace doit tenir compte du secteur d’activité pour choisir les canaux les plus pertinents.
B2B avec des cycles de décision longs (consulting, logiciels SaaS, industrie) : privilégier LinkedIn, l’e-mailing personnalisé et le contenu inbound pour éduquer les prospects avant la prise de contact.
B2B avec des cycles courts (services aux entreprises, commerce, formation) : combiner cold calling, e-mailing et publicité digitale pour générer des leads rapidement.
Secteurs techniques ou spécialisés : utiliser les webinaires, le social selling et les études de cas pour asseoir son expertise et convaincre plus facilement.
Une prospection multicanale bien ciblée permet d’adresser le bon message, au bon moment, sur le bon canal, et ainsi maximiser son impact commercial.
2. Construire une Stratégie de Prospection Multicanale qui Génère des Leads Qualifiés.
Une prospection multicanale efficace repose sur une approche structurée qui optimise chaque interaction avec vos prospects. Pour maximiser vos résultats, il est essentiel de :
Définir précisément votre prospect idéal (ICP) afin de cibler les bonnes entreprises et les bons décideurs.
Choisir les canaux adaptés à votre secteur d’activité pour maximiser l’impact de votre prospection.
Combiner différentes approches (Inbound, e-mailing, LinkedIn, appels) pour créer un parcours fluide et efficace.
Automatiser certaines tâches pour gagner du temps et améliorer la productivité de vos équipes commerciales.
Analyser et optimiser vos performances en continu afin d’ajuster votre stratégie et améliorer votre retour sur investissement (ROI).
En appliquant ces étapes, votre PME pourra générer des leads qualifiés, améliorer son taux de conversion et structurer une stratégie commerciale durable.
2.1. Définir son prospect idéal (ICP) : La base d’une prospection efficace.
Un ICP (Ideal Customer Profile) permet de cibler les prospects les plus susceptibles de convertir. Il se définit en fonction de critères précis :
Profil des décideurs : fonction, niveau hiérarchique, canaux de communication préférés.
Un ICP bien défini permet d’optimiser vos efforts et d’adresser des messages plus pertinents à vos prospects.
2.2. Quels canaux privilégier selon votre secteur d’activité pour maximiser les conversions ?
Le choix des canaux dépend du secteur d’activité et du cycle de vente :
B2B avec des cycles longs (SaaS, consulting, industrie) : LinkedIn, e-mailing, inbound marketing.
B2B avec des cycles courts (services, commerce, formation) : cold calling, publicité digitale, e-mailing automatisé.
Secteurs techniques ou spécialisés : webinaires, cas clients, contenus experts.
L’essentiel est d’adopter une approche hybride, combinant plusieurs canaux selon la maturité du prospect.
2.3. De l’Inbound au Cold Calling : Comment combiner e-mailing, LinkedIn et appels commerciaux.
Une prospection multicanale réussie repose sur une séquence cohérente :
Inbound marketing : Attirez des prospects avec des contenus engageants (articles, livres blancs, webinaires).
E-mailing personnalisé : Contactez les prospects avec des messages adaptés à leur besoin.
Social selling (LinkedIn) : Engagez vos prospects via des interactions et du contenu ciblé.
Cold calling : Finalisez la prise de contact avec un appel stratégique.
L’objectif est de créer plusieurs points de contact pour maximiser les chances de conversion.
2.4. Automatiser sa prospection pour générer des leads sans effort.
L’automatisation permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité commerciale :
E-mails et relances automatiques avec des outils comme Lemlist ou Woodpecker.
CRM intelligent pour suivre les prospects et prioriser les opportunités (HubSpot, Pipedrive).
Scraping et enrichissement de données (PhantomBuster, Dropcontact) pour cibler les bons contacts.
Scénarios automatisés (LinkedIn + e-mail + relance téléphonique) pour fluidifier le parcours prospect.
Un bon équilibre entre automatisation et personnalisation maximise l’impact de votre prospection.
2.5. Mesurer et optimiser ses performances pour un ROI maximal.
Sans analyse, impossible d’améliorer sa prospection. Les KPI à suivre :
Taux d’ouverture et de réponse des e-mails : ajuste le contenu et l’objet si nécessaire.
Taux de conversion par canal : identifie les leviers les plus performants.
Durée moyenne du cycle de vente : optimise les étapes pour accélérer la conversion.
Nombre de rendez-vous générés par canal : mesure l’efficacité des actions mises en place.
L’analyse régulière permet d’ajuster sa stratégie, d’éliminer les canaux peu rentables et d’améliorer son ROI en continu.
3. Les Canaux Indispensables pour une Prospection Multicanale Performante en B2B.
Utiliser plusieurs canaux de prospection permet d’atteindre ses prospects à différents moments de leur parcours d’achat et d’optimiser les chances de conversion. Mais pour être efficace, il faut savoir quel canal activer, quand et comment.
L’e-mailing B2B reste un levier puissant pour engager les prospects, tandis que le social selling sur LinkedIn et Twitter permet d’instaurer une relation plus naturelle. Le cold calling, bien utilisé, reste un moyen direct et efficace pour déclencher des rendez-vous. En parallèle, l’inbound marketing attire des prospects qualifiés grâce à du contenu pertinent, et la publicité digitale et le retargeting permettent de capter des leads à forte intention d’achat.
Chaque canal a ses spécificités : l’enjeu est de les combiner intelligemment pour maximiser l’impact de votre prospection B2B.
3.1. E-mailing B2B : Comment rédiger des séquences qui transforment vos prospects en clients.
L’e-mailing reste l’un des canaux les plus performants en prospection B2B, à condition de structurer des séquences percutantes et personnalisées. Un bon e-mail doit capter l’attention, susciter l’intérêt et inciter à l’action, sans tomber dans l’approche agressive ou impersonnelle.
1. Construire une séquence d’e-mails efficace.
Une séquence d’e-mails permet de toucher le prospect plusieurs fois avec un message évolutif :
Premier e-mail : L’accroche
Objet court et impactant
Présentation rapide du problème du prospect
Proposition de valeur claire
Call-to-action (prise de rendez-vous, téléchargement d’un contenu…)
Relance n°1 : Apport de valeur
Partage d’un contenu pertinent (étude de cas, article, webinaire)
Explication de comment votre solution répond à son besoin
Invitation à échanger
Relance n°2 : Approche plus directe
Rappel du premier message
Mise en avant d’un bénéfice clé
Proposition d’un rendez-vous rapide
Relance finale : Dernière opportunité
Ton plus direct et court
Proposition d’une alternative (essai gratuit, démonstration, échange rapide)
FOMO (Fear of Missing Out) : mise en avant d’une opportunité limitée
2. Personnalisation : Clé de l’efficacité.
Un e-mail de prospection ne doit pas ressembler à un message générique envoyé en masse. Chaque e-mail doit être personnalisé avec : – Le nom et la fonction du destinataire – Une référence à son entreprise ou secteur – Une accroche sur un problème spécifique qu’il rencontre – Un ton humain et naturel, sans jargon commercial excessif
3. Les erreurs à éviter
Un objet trop long ou trop générique Un e-mail trop centré sur votre produit au lieu du besoin du prospect Un texte trop long sans mise en avant des points clés Un manque de suivi après le premier envoi
4. Les outils pour automatiser et optimiser ses e-mails B2B.
Pour maximiser votre efficacité, utilisez des outils d’e-mailing comme :
Lemlist : Personnalisation avancée et suivi des ouvertures
Woodpecker : Automatisation des séquences et gestion des relances
HubSpot : CRM et gestion des campagnes d’e-mailing intégrées
3.2. Social Selling : Exploitez LinkedIn et Twitter pour une prospection plus efficace.
Le social selling sur LinkedIn et Twitter permet aux PME B2B de capter l’attention des prospects avant même la prise de contact directe. Plutôt que d’envoyer des messages à froid, cette approche consiste à créer de la visibilité et instaurer une relation de confiance en interagissant avec des décideurs via des contenus pertinents et des échanges stratégiques.
LinkedIn est idéal pour cibler des dirigeants, responsables commerciaux ou acheteurs, tandis que Twitter fonctionne bien dans les secteurs tech, SaaS et marketing, où l’actualité et les discussions publiques sont clés. En intégrant le social selling à votre stratégie, vous chauffez vos prospects en amont, rendant ensuite vos e-mails ou appels plus naturels et mieux reçus.
3.3. Cold Calling : Les nouvelles techniques pour capter l’attention et déclencher des rendez-vous.
Le cold calling, souvent perçu comme intrusif, reste un levier puissant lorsqu’il est bien exécuté. Plutôt que de décrocher son téléphone sans préparation, les nouvelles approches privilégient une prospection ciblée et personnalisée, où chaque appel s’intègre dans une stratégie multicanale. En amont, les prospects ont déjà été exposés via e-mailing, LinkedIn ou contenu inbound, rendant l’échange plus naturel et pertinent.
Cette méthode est particulièrement efficace pour les cycles de vente courts, les PME en B2B et les secteurs où la prise de décision est rapide (services, formation, logiciels). Bien préparé et structuré, le cold calling permet d’engager le dialogue, de valider l’intérêt et de décrocher des rendez-vous qualifiés plus rapidement.
3.4. L’Inbound Marketing : Transformer votre contenu en machine à générer des prospects.
L’inbound marketing permet d’attirer naturellement des prospects qualifiés en leur offrant du contenu à forte valeur ajoutée. Deux leviers majeurs se démarquent : le SEO et les réseaux sociaux. Le SEO (articles de blog, études de cas, livres blancs) assure une visibilité durable en attirant des prospects via Google, mais demande un travail de fond et du temps pour générer du trafic.
À l’inverse, les réseaux sociaux (LinkedIn, Twitter, YouTube) permettent une diffusion rapide et interactive de contenus engageants, mais nécessitent une animation constante. En combinant ces deux approches, une PME peut capter l’attention sur le court terme via les réseaux sociaux, tout en bâtissant une audience stable grâce au SEO, transformant ainsi son contenu en véritable machine à générer des prospects.
3.5. Publicité digitale et retargeting : Accélérez votre acquisition avec des campagnes ultra-ciblées.
La publicité digitale et le retargeting sont des accélérateurs puissants pour la prospection multicanale, permettant d’atteindre rapidement des prospects qualifiés. Contrairement aux stratégies organiques, elles offrent un contrôle précis du ciblage (secteur, fonction, comportement) et un effet immédiat sur l’acquisition de leads.
LinkedIn Ads, Google Ads et Meta Ads permettent de toucher des audiences stratégiques, tandis que le retargeting maintient la visibilité auprès des prospects déjà exposés à votre marque. Mais le succès repose sur une itération constante : tester différents formats (carrousel, vidéo, lead ads), ajuster les messages et les offres, et analyser les performances pour maximiser le ROI. Plus vous testez, plus vous optimisez votre budget et augmentez vos conversions.
4. Outils et Automatisation : Gagnez du Temps et Boostez votre Prospection Multicanale.
Une prospection efficace repose sur des process bien structurés et des outils adaptés pour maximiser l’impact de chaque action. Le CRM permet d’organiser et suivre les opportunités, l’e-mailing automatisé améliore l’engagement des prospects, et l’enrichissement de données cible les bons contacts avec précision. Le reporting et l’analyse aident à ajuster la stratégie, tandis que l’automatisation et l’IA optimisent les efforts commerciaux pour un gain de temps considérable. Bien utilisés, ces outils transforment la prospection en un mécanisme fluide et scalable.
4.1. CRM et gestion des prospects : Comment structurer et suivre efficacement vos opportunités.
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil essentiel pour structurer et piloter sa prospection multicanale. Il permet de centraliser les informations, d’automatiser le suivi des leads et d’optimiser la gestion des opportunités commerciales.
1. Pourquoi un CRM est indispensable en prospection multicanale ?
Organisation des contacts : Toutes les interactions avec les prospects sont stockées au même endroit. Suivi des opportunités : Visualisation claire de l’avancement des leads dans le pipeline de vente. Automatisation des tâches : Relances, notifications, scoring des leads pour prioriser les actions. Collaboration optimisée : Alignement des équipes marketing et commerciales sur les prospects actifs.
2. Comment structurer son CRM pour une gestion efficace ?
Créer des étapes de pipeline claires : Ex. Prospects → Contact établi → Proposition envoyée → Négociation → Clôturé.
Attribuer des critères précis à chaque lead (secteur, taille d’entreprise, niveau d’intérêt).
Automatiser les relances via des séquences personnalisées (e-mails, appels, messages LinkedIn).
Utiliser un scoring des leads pour prioriser les prospects avec le plus fort potentiel.
3. Quels CRM utiliser pour une PME ?
HubSpot CRM : Gratuit, simple et efficace pour les petites structures.
Pipedrive : Idéal pour un suivi commercial visuel et intuitif.
Salesforce : Puissant mais plus adapté aux entreprises en croissance.
4.2. E-mailing automatisé : Les meilleures solutions pour engager et relancer vos leads.
L’automatisation de l’e-mailing permet de maintenir l’engagement des prospects sans effort grâce à des séquences programmées. Plutôt que d’envoyer des e-mails manuellement, les outils automatisés assurent un suivi régulier et personnalisé, augmentant ainsi les taux de réponse et de conversion.
1. Pourquoi automatiser l’e-mailing ?
✔ Gagner du temps : Relances et suivis gérés automatiquement. ✔ Maximiser l’engagement : Envoi de messages adaptés au comportement du prospect. ✔ Augmenter la conversion : Suivi structuré avec des e-mails ciblés et progressifs.
2. Les meilleurs outils d’automatisation.
Lemlist : E-mails ultra-personnalisés et séquences automatisées.
Woodpecker : Idéal pour la prospection B2B.
HubSpot : Intégré à un CRM pour un suivi complet.
4.3. Enrichissement de données : Trouver et cibler les bons prospects sans perdre de temps.
L’enrichissement de données permet d’identifier et de qualifier rapidement les bons prospects en récupérant des informations clés comme leur fonction, leur secteur ou la taille de leur entreprise. En automatisant cette tâche, vous évitez de perdre du temps avec des contacts non pertinents et pouvez personnaliser vos messages pour augmenter vos taux de réponse.
1. Quels outils d’enrichissement de données utiliser pour une PME ?
Des outils comme Dropcontact, Lusha ou Kaspr facilitent cette démarche en intégrant directement ces données dans votre CRM, rendant votre prospection plus ciblée et efficace.
4.4. Reporting et analyse : Mesurer l’efficacité de chaque canal et ajuster sa stratégie de prospection.
Le reporting et l’analyse sont essentiels pour optimiser sa prospection multicanale. Suivre les KPIs clés (taux d’ouverture des e-mails, taux de réponse, conversion par canal) permet d’identifier ce qui fonctionne et d’ajuster sa stratégie en conséquence. Sans mesure précise, impossible d’améliorer son ROI.
1. Quels outils d’analyse de données utiliser pour une PME ?
Des outils comme Google Data Studio, HubSpot ou Klipfolio offrent une vision claire des performances, facilitant la prise de décision et l’optimisation continue des actions commerciales.
4.5. Automatisation et IA : Le futur de la prospection commerciale B2B.
L’automatisation et l’intelligence artificielle révolutionnent la prospection B2B en permettant aux entreprises de gagner du temps, d’optimiser leur ciblage et de personnaliser leurs actions à grande échelle. Grâce à ces technologies, les équipes commerciales peuvent automatiser des tâches chronophages tout en maintenant un haut niveau d’engagement avec leurs prospects.
1. Automatiser la gestion des leads et des relances.
Les outils comme Make et Airtable permettent de créer des workflows automatisés qui connectent différentes plateformes (CRM, e-mailing, LinkedIn, reporting). Par exemple :
Lorsqu’un lead remplit un formulaire, il est automatiquement ajouté à Airtable et assigné à un commercial.
Un scénario Make déclenche ensuite une séquence d’e-mails et de relances LinkedIn en fonction de son comportement.
Les résultats sont suivis en temps réel dans un tableau de bord Airtable pour ajuster la stratégie.
2. L’IA pour une prospection plus intelligente.
L’intelligence artificielle permet d’aller encore plus loin en analysant les données des prospects pour :
Prédire les leads les plus susceptibles de convertir (lead scoring).
Personnaliser les messages en fonction du profil et des interactions passées.
Automatiser l’envoi de contenus adaptés selon la maturité du prospect.
3. Vers une prospection plus efficace et moins chronophage.
En intégrant automatisation et IA, les PME peuvent structurer une prospection plus fluide, plus ciblée et plus performante, tout en libérant du temps pour les actions à forte valeur ajoutée, comme les appels de qualification et la négociation.
5. Les 5 Pièges qui Ruinent votre Stratégie de Prospection Multicanale.
Mettre en place une prospection multicanale est une excellente approche pour maximiser votre acquisition de prospects B2B. Cependant, certaines erreurs peuvent rapidement compromettre vos efforts et nuire à vos résultats. Messages impersonnels, manque de suivi, absence de synergie entre les équipes… Ces pièges sont plus fréquents qu’on ne le pense et peuvent entraîner une perte d’efficacité commerciale.
Découvrez les 5 erreurs les plus courantes et nos conseils pour les éviter afin d’optimiser votre stratégie de prospection et maximiser votre taux de conversion.
5.1. Envoyer des messages génériques : Pourquoi la personnalisation est essentielle.
Un message générique est immédiatement perçu comme un démarchage standard et n’apporte aucune valeur au prospect. Pour capter son attention, il faut aller au-delà du simple prénom et parler directement de ses enjeux spécifiques. Une approche hyper-personnalisée repose sur :
L’identification des problématiques réelles du prospect en fonction de son secteur et de son rôle.
L’intégration de références précises (un challenge qu’il rencontre, une actualité de son entreprise, une tendance de son marché).
Une proposition de valeur ultra-ciblée, expliquant concrètement comment vous pouvez résoudre son problème.
En démontrant une connaissance approfondie de son contexte, vous créez un échange pertinent et maximisez vos chances d’obtenir une réponse.
5.2. Utiliser trop de canaux sans stratégie claire : Comment éviter l’éparpillement.
Utiliser trop de canaux sans une stratégie claire dilue les efforts et crée une communication incohérente. Chaque canal doit avoir un rôle précis dans le parcours du prospect : LinkedIn pour établir un premier contact, l’e-mailing pour approfondir la relation, le téléphone pour finaliser un échange.
Sans cette structure, les messages deviennent redondants ou mal synchronisés, réduisant l’impact de la prospection. Il est essentiel de prioriser les canaux les plus efficaces selon son secteur et d’aligner les actions pour éviter de noyer le prospect sous des sollicitations désorganisées. Une approche bien cadrée permet de gagner en efficacité et d’optimiser les conversions.
5.3. Manquer de suivi et de relance : L’erreur qui fait fuir vos prospects.
Un prospect rarement convertit dès le premier contact. Sans suivi ni relance, vous laissez filer des opportunités précieuses. Beaucoup d’entreprises abandonnent trop vite, alors qu’un prospect a souvent besoin de plusieurs interactions avant de prendre une décision.
Une relance bien structurée (e-mail, message LinkedIn, appel) montre votre engagement et maintient votre offre dans son esprit. Le secret réside dans un équilibre entre persistance et pertinence : une relance trop agressive fait fuir, une absence de suivi vous rend invisible. Un bon timing et un message adapté augmentent considérablement vos chances de conversion.
5.4. Ne pas aligner marketing et commercial : Comment créer une prospection efficace et cohérente.
Un manque d’alignement entre marketing et commercial crée des frictions et nuit à l’efficacité de la prospection. Le smarketing (sales + marketing) vise à synchroniser ces deux équipes pour maximiser la conversion des leads. Le marketing doit fournir des prospects qualifiés via des contenus adaptés et des campagnes ciblées, tandis que le commercial doit exploiter ces leads efficacement avec un suivi structuré.
Sans cette coordination, le marketing attire des contacts non pertinents ou les commerciaux traitent mal des leads pourtant qualifiés. Une stratégie commune (définition des MQL et SQL, suivi des performances, retours terrain) garantit une prospection fluide, cohérente et performante.
5.5. Négliger l’analyse des performances : Pourquoi piloter vos KPI est indispensable.
Négliger l’analyse des performances, c’est avancer à l’aveugle et risquer d’investir du temps et des ressources dans des actions inefficaces. Suivre les bons KPI (taux d’ouverture des e-mails, taux de réponse, coût d’acquisition, conversion par canal) permet d’identifier ce qui fonctionne et d’ajuster sa stratégie en continu.
Sans cette approche data-driven, on répète les mêmes erreurs et on manque des opportunités d’optimisation. Une prospection efficace repose sur un pilotage précis des résultats, afin de concentrer ses efforts sur les canaux et techniques les plus performants.
6. Conclusion : Comment Passer à l’Action et Faire de la Prospection Multicanale un Levier de Croissance.
La prospection multicanale n’est plus une option, mais une nécessité pour les PME qui veulent se démarquer dans un environnement B2B de plus en plus concurrentiel. En combinant intelligemment e-mailing, LinkedIn, appels commerciaux, inbound marketing et publicité digitale, vous maximisez vos chances d’atteindre vos prospects au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal.
L’adoption d’un CRM en PME est une étape clé pour améliorer la gestion des clients, optimiser les ventes, et accélérer la digitalisation des processus. Cette transition peut s’accompagner de résistances au changement de la part des équipes, souvent par peur de l’inconnu ou d’une surcharge de travail. L’immobilisme est un piège pour les petites et moyennes entreprises.
Pour éviter ces écueils et garantir une implémentation réussie, il est crucial de suivre une démarche structurée et d’impliquer l’ensemble des parties prenantes.
Dans cet article, nous explorons les étapes essentielles pour réussir l’intégration de votre CRM, lever les freins et résistances, et faire de votre outil un levier de transformation pour votre digitalisation en PME.
Au programme de cet article :
Coaching commercial : Pourquoi est-il crucial pour les PME en 2025 ? Découvrez les défis actuels des petites et moyennes entreprises et comment le coaching peut booster leur compétitivité.
Les bénéfices concrets du coaching commercial Amélioration des performances de vente, structuration des processus, montée en compétences des équipes… Focus sur les impacts directs.
Les méthodes de coaching les plus efficaces pour les PME Coaching individuel, formation collective, accompagnement sur le terrain : quelles approches privilégier ?
Comment intégrer le coaching commercial dans votre stratégie de croissance ? Étapes clés, indicateurs de suivi et meilleures pratiques pour assurer un impact durable.
[Étude de cas] Une PME qui a doublé son chiffre d’affaires grâce au coaching. Découvrez comment une entreprise a structuré sa force de vente et optimisé sa prospection avec l’aide de Kestio.
Les erreurs à éviter dans un programme de coaching commercial. Manque d’alignement avec la stratégie commerciale, absence de suivi, objectifs flous… Les pièges à contourner.
Comment Kestio vous accompagne dans votre transformation commerciale. Un coaching adapté aux PME pour améliorer vos performances commerciales et atteindre vos objectifs.
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1. Le CRM en PME : Un outil essentiel pour structurer votre croissance.
Un CRM (Customer Relationship Management) ne se limite pas à un simple outil technologique : il représente un levier stratégique pour la digitalisation des PME. En centralisant les données clients et prospects, il permet d’optimiser les processus de vente et de renforcer la collaboration interne. Pourtant, l’adoption d’un CRM peut parfois rencontrer des résistances au changement, faisant de son déploiement un défi clé en matière de gestion de projet CRM. Pourquoi ce système est-il si essentiel pour une PME et comment garantir son succès ?
1.1. Les freins à la performance des PME et comment y faire face.
Les PME doivent souvent composer avec :
Des ressources limitées Les PME disposent rarement d’une équipe dédiée pour gérer des bases de données complexes ou implémenter des outils tels qu’un CRM. Le manque de temps et de personnel qualifié peut entraîner une résistance au changement, les équipes percevant le CRM comme une surcharge de travail plutôt qu’un levier d’efficacité. Une bonne gestion de projet CRM, accompagnée d’une formation CRM adaptée, est essentielle pour surmonter cet obstacle.
Une multiplication des outils isolés Emails, fichiers Excel, notes manuscrites : ces solutions isolées manquent de cohérence et rendent difficile une vue d’ensemble des clients et prospects. L’adoption d’un CRM permet de centraliser ces données et de simplifier les processus. Cependant, cette transition nécessite une gestion de projet structurée pour intégrer ces outils fragmentés dans une plateforme unifiée.
Un besoin d’efficacité accrue Les PME cherchent constamment à gagner du temps tout en augmentant leurs performances. La mise en place d’un CRM bien configuré peut automatiser les tâches répétitives et offrir des insights précis pour orienter les efforts. Cela dit, sans une formation CRM adaptée et un accompagnement au changement, l’adoption risque d’être partielle, limitant ainsi son potentiel.
Un CRM permet de centraliser toutes ces informations et d’automatiser les processus.
1.2. Comment un CRM peut transformer votre PME.
Un CRM bien adopté offre de nombreux avantages :
Une meilleure organisation des données clients : Toutes les informations sont accessibles en un seul endroit.
Un suivi des opportunités de vente : Chaque étape du cycle de vente est visible et mesurable.
Une amélioration de la relation client : Les relances sont mieux ciblées, les interactions plus personnalisées.
Une hausse de la productivité : Moins de tâches administratives, plus de temps pour la vente.
Exemple : Une PME spécialisée dans les services B2B a réduit son cycle de vente de 20 % grâce à l’utilisation de HubSpot CRM, avec un suivi rigoureux des leads.
2. Pourquoi les PME hésitent encore à intégrer un CRM.
Bien que les avantages d’un CRM soient indéniables, son adoption au sein d’une PME peut être un véritable défi en raison de diverses résistances au changement. Ces résistances, souvent psychologiques ou organisationnelles, peuvent freiner la mise en œuvre et limiter le potentiel de cet outil pourtant essentiel à la digitalisation des PME.
2.1. Les causes courantes de résistance au changement.
Peur de la complexité : Les utilisateurs redoutent que le CRM soit difficile à comprendre et à utiliser. Cette appréhension est fréquente dans les PME où les équipes manquent de temps pour se former à de nouveaux outils.
Clé de réussite : Formation CRM Une formation adaptée, qui commence par des fonctionnalités simples avant d’introduire des outils plus avancés, peut dissiper cette crainte. L’objectif est de montrer que le CRM n’est pas une montagne insurmontable, mais un outil qui s’apprend progressivement.
Solution pratique : Interface intuitive Optez pour un CRM avec une interface conviviale et proposez des tutoriels pas-à-pas. Des comparaisons sportives peuvent être utiles ici : apprendre à utiliser un CRM, c’est comme s’entraîner avant un match – chaque effort compte pour une meilleure performance.
Crainte de la surcharge de travail : Beaucoup perçoivent le CRM comme une contrainte supplémentaire plutôt qu’un outil d’allègement des tâches. Cette perception découle souvent d’un manque de communication sur les objectifs du projet.
Clé de réussite : Gestion de projet CRM Intégrez les équipes dès la phase de planification pour qu’elles comprennent comment le CRM peut simplifier leur travail, comme l’automatisation de la saisie des données ou l’envoi de rappels pour les suivis clients.
Solution pratique : Mise en lumière des gains Montrez des exemples concrets où le CRM réduit les efforts répétitifs (par exemple, la génération automatique de rapports ou la centralisation des données client).
Habitudes bien ancrées : Dans les PME, les méthodes traditionnelles comme les fichiers Excel ou les notes manuscrites sont souvent perçues comme suffisantes. Changer ces habitudes peut être un défi.
Clé de réussite : Sensibilisation à la digitalisation PME Expliquez comment les méthodes actuelles limitent la croissance de l’entreprise et pourquoi la digitalisation est essentielle pour rester compétitif. Utilisez des exemples concrets, comme la perte de données due à des fichiers non partagés ou des informations mal synchronisées.
Solution pratique : Transition progressive Implémentez le CRM par étapes, en commençant par un usage minimal (par exemple, la gestion des contacts) avant d’étendre son utilisation à d’autres fonctionnalités.
Manque de vision des bénéfices : Les équipes ne comprennent souvent pas comment le CRM améliorera leur quotidien ou aidera l’entreprise à atteindre ses objectifs.
Fournir une vue globale sur les performances commerciales.
Solution pratique : Démonstrations et résultats mesurables Proposez des démonstrations pratiques et montrez des chiffres qui illustrent les bénéfices, comme le temps économisé ou l’augmentation du taux de conversion après l’adoption du CRM.
2.2. Les dangers d’un déploiement de CRM sans stratégie.
L’adoption d’un CRM représente une étape stratégique dans la digitalisation des PME, mais sans une planification adéquate, elle peut rapidement se transformer en échec. Une mauvaise préparation entraîne non seulement une résistance au changement parmi les équipes, mais aussi des pertes financières et opérationnelles. Voici les principaux risques liés à une adoption mal anticipée et comment les éviter.
Une utilisation partielle ou inefficace du CRM : Lorsque les équipes ne sont pas suffisamment formées ou que le projet manque de clarté, le CRM risque d’être sous-utilisé. Les fonctionnalités les plus utiles, comme la centralisation des données ou l’automatisation des tâches, restent inexploitées.
Conséquences :
Les commerciaux continuent de jongler avec des outils isolés (Excel, emails), diluant les bénéfices de la digitalisation.
L’entreprise ne voit pas de retour sur investissement, alimentant la méfiance envers les outils numériques.
Solution : Formation CRM Proposez des formations adaptées aux besoins spécifiques des équipes pour leur permettre de maîtriser les fonctionnalités clés du CRM.
Un rejet total de l’outil, avec un retour aux anciennes méthodes : L’absence d’une bonne gestion de projet CRM et d’un accompagnement au changement peut entraîner un rejet global de l’outil. Les employés, peu convaincus ou mal informés, préfèrent retourner à leurs anciennes méthodes.
Conséquences :
Fragmentation des processus, avec des informations éparpillées entre le CRM et des fichiers manuels.
Perte de temps et frustration des équipes, ce qui peut nuire à leur motivation et à leur productivité.
Solution : Gestion de projet CRM Impliquez les équipes dès le début du projet pour identifier leurs besoins et les intégrer dans le processus de mise en œuvre. Cela favorise leur adhésion et leur engagement.
Une perte d’investissement financier et humain : L’adoption d’un CRM représente un coût, tant en termes d’outils que de formation et de temps. Une mauvaise préparation peut transformer cet investissement en gaspillage si l’outil n’est pas adopté ou utilisé correctement.
Conséquences :
Budgets gaspillés dans un outil inutilisé.
Temps perdu en déploiement et corrections ultérieures, ce qui retarde les bénéfices attendus.
Solution : Digitalisation progressive Planifiez l’intégration du CRM par étapes. Testez l’outil avec une équipe pilote avant de le déployer à l’ensemble de l’entreprise. Mesurez les résultats pour ajuster votre stratégie.
3. Comment assurer le succès de votre CRM dès son déploiement.
L’adoption d’un CRM dans une PME est un processus stratégique qui nécessite une gestion de projet bien structurée pour exploiter pleinement votre CRM. Pour surmonter la résistance au changement et maximiser les bénéfices, une démarche méthodique et participative est indispensable. Voici les étapes essentielles pour y parvenir.
3.1. Définir vos priorités : La première étape vers un CRM efficace.
Avant même de choisir un CRM, il est crucial de :
Analyser vos processus actuels :
Quels sont les points faibles dans votre gestion client actuelle ?
Perdez-vous du temps à chercher des informations dispersées entre différents outils ?
Vos équipes manquent-elles de visibilité sur l’état d’avancement des opportunités ou des suivis clients ?
Quelles tâches répétitives pourriez-vous automatiser pour gagner du temps ?
Impliquer les utilisateurs finaux :
Quelles frustrations vos équipes rencontrent-elles au quotidien ?
Quels outils ou méthodes utilisent-elles actuellement pour gérer les prospects et clients ?
Quels types de fonctionnalités trouveraient-elles les plus utiles dans un CRM (gestion de contacts, suivi d’opportunités, reporting) ?
Comment pouvez-vous les intégrer dans le processus de sélection et de mise en œuvre pour renforcer leur adhésion ?
Définir des objectifs clairs :
Quel problème principal souhaitez-vous résoudre avec un CRM (temps de suivi, taux de conversion, centralisation des données) ?
Quels indicateurs de performance allez-vous suivre pour évaluer le succès du CRM ?
Quels résultats concrets espérez-vous atteindre dans les trois à six mois après son adoption ?
Comment allez-vous prioriser les fonctionnalités en fonction des besoins de votre équipe ?
Astuce : Listez les fonctionnalités indispensables pour votre PME, comme la gestion des leads, l’automatisation des relances, ou l’intégration avec vos outils existants.
3.2. Sélectionner un CRM adapté à votre entreprise : Les bonnes pratiques.
Toutes les solutions CRM ne se valent pas. Pour les PME, privilégiez un outil :
Facile à prendre en main : Une interface intuitive pour réduire la courbe d’apprentissage.
Évolutif : Qui s’adapte à la croissance de votre entreprise.
Compatible avec vos outils existants : Emailing, marketing automation, etc.
Exemples de CRM pour PME :
HubSpot CRM : Gratuit et intuitif, idéal pour débuter.
Pipedrive : Conçu pour la gestion des pipelines de vente.
Zoho CRM : Abordable et flexible.
3.3. Impliquer les utilisateurs : La clé pour une transition réussie.
Pour éviter les résistances au changement, l’implication des utilisateurs finaux est essentielle :
Communiquez clairement les bénéfices : Expliquez comment le CRM facilitera leur travail.
Organisez des ateliers participatifs : Faites-les contribuer à la configuration de l’outil.
Nommez des ambassadeurs : Identifiez des membres de l’équipe pour promouvoir l’outil auprès de leurs collègues.
3.4. Planifiez une formation CRM pour maximiser son utilisation.
La formation CRM est cruciale pour garantir une adoption réussie. Voici comment la structurer :
Formation initiale : Sur les fonctionnalités de base, adaptées au rôle de chacun.
Formation continue : Pour approfondir les fonctionnalités avancées et intégrer les mises à jour.
Support accessible : Proposez des guides, vidéos tutorielles ou un accès à un service client.
Astuce : Organisez des sessions de suivi 3 mois après l’implémentation pour répondre aux questions et ajuster les pratiques.
3.5. Optimisez votre CRM grâce à une personnalisation ciblée.
Un CRM générique peut sembler intimidant. Simplifiez son utilisation en :
Configurant des tableaux de bord personnalisés pour chaque rôle.
Automatisant des tâches répétitives, comme l’envoi de rappels ou la mise à jour des statuts.
Intégrant les champs pertinents pour votre activité.
3.6. Suivez les KPI et affinez votre utilisation du CRM.
Une fois le CRM en place, suivez les indicateurs clés pour évaluer son efficacité :
Taux d’utilisation par les équipes : Combien de membres utilisent activement le CRM ?
Temps moyen pour accomplir des tâches : Avez-vous gagné en efficacité ?
Amélioration des résultats commerciaux : Taux de conversion, chiffre d’affaires généré.
Exemple : Une PME a mesuré une augmentation de 30 % de ses rendez-vous clients en utilisant le CRM pour automatiser les relances.
4. Changement en entreprise : Transformez les résistances en opportunités.
Les résistances au changement sont une réaction naturelle lorsque de nouvelles méthodes, outils ou processus sont introduits au sein d’une organisation. Qu’il s’agisse d’un CRM, d’une transformation digitale ou d’une réorganisation interne, ces résistances traduisent souvent des inquiétudes face à l’inconnu. Cependant, avec des approches adaptées, il est possible de transformer ces obstacles en opportunités pour renforcer l’engagement des équipes.
4.1. Adopter une communication transparente.
Expliquez clairement :
Pourquoi le CRM est mis en place.
Les bénéfices pour chaque utilisateur (gain de temps, meilleures performances).
Comment il s’intègre dans la vision globale de l’entreprise.
4.2. Récompenser les bonnes pratiques.
Pour encourager l’adoption, mettez en place des récompenses et incitations :
Valorisez publiquement les commerciaux qui utilisent activement l’outil.
Offrez des avantages non financiers (par exemple, un jour de télétravail supplémentaire).
4.3. Tester et ajuster progressivement.
Ne déployez pas le CRM d’un coup dans toute l’entreprise. Préférez une approche progressive :
Testez l’outil avec un petit groupe pilote.
Analysez les retours et ajustez les fonctionnalités ou processus.
Déployez à l’ensemble des équipes une fois que l’outil est optimisé.
5. Étude de cas : Une PME qui réussit l’adoption de son CRM.
Situation initiale : Une PME dans le secteur de la distribution faisait face à une désorganisation des données clients et des suivis manuels inefficaces. Les commerciaux étaient sceptiques quant à l’introduction d’un CRM.
Actions mises en place :
Choix d’un CRM simple (Pipedrive) et compatible avec les outils existants.
Formation sur-mesure pour expliquer les fonctionnalités utiles au quotidien.
Phase pilote avec deux commerciaux pour identifier les points d’amélioration.
Suivi des performances via des KPI comme le taux d’utilisation et le nombre de leads suivis.
Résultats :
Un taux d’adoption de 85 % dès les trois premiers mois.
Une réduction de 25 % du temps passé sur des tâches administratives.
Une augmentation de 15 % du taux de conversion des leads.
Conclusion : Faites du Coaching Commercial un Accélérateur de Croissance pour Votre PME.
Réussir l’adoption de votre CRM en PME nécessite une planification rigoureuse, une communication transparente, et une formation adaptée. En impliquant vos équipes dès le départ et en levant les freins grâce à des approches participatives, vous pourrez transformer votre CRM en un outil incontournable pour votre digitalisation PME et atteindre de nouveaux sommets.
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Coaching commercial : Une méthode clé pour booster vos équipes de vente.
Le coaching commercial est une méthode d’accompagnement visant à améliorer les compétences, la motivation et l’engagement des équipes de vente. Contrairement à une simple formation ponctuelle, le coaching s’inscrit dans une démarche continue, adaptée aux besoins individuels et collectifs.
Contrairement aux formations ponctuelles, le coaching s’adapte aux besoins spécifiques de chaque commercial, permettant ainsi une amélioration constante des performances. Un programme de coaching efficaceaide les commerciaux à identifier et à surmonter leurs faiblesses, favorisant ainsi une appropriation de leurs performances et une réussite durable.
Au programme de cet article, vous trouverez :
Coaching commercial : Pourquoi cette méthode continue est essentielle pour améliorer les performances et l’engagement des équipes de vente. Les piliers du coaching : Comment renforcer les compétences techniques et humaines de vos commerciaux pour maximiser leur efficacité. Techniques de motivation : Stratégies concrètes pour booster la confiance, l’implication et la fidélité de vos vendeurs. Outils indispensables : CRM, plateformes de formation et solutions collaboratives pour structurer et optimiser votre coaching. Les erreurs à éviter : Les pièges les plus courants du coaching commercial et comment les contourner pour garantir des résultats. Indicateurs clés : Les KPI à suivre pour mesurer l’impact du coaching sur la performance et ajuster vos stratégies. Étude de cas inspirante : Une PME qui a augmenté son chiffre d’affaires de 25 % grâce à un programme de coaching structuré.
Découvrez dans cet article des conseils pratiques, des outils efficaces et des exemples concrets pour transformer votre équipe de vente en moteur de croissance !
1.1. Les piliers du coaching commercial pour des équipes engagées et performantes.
Un coaching commercial efficace repose sur des fondations solides, conçues pour répondre à la fois aux besoins techniques et humains des équipes de vente. Il ne s’agit pas seulement d’améliorer les performances individuelles, mais de créer une dynamique collective durable et alignée avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. Voici les principaux axes d’un coaching réussi :
Renforcer les compétences techniques (prospection, négociation, closing).
Développer des soft skills comme l’écoute active ou la gestion du stress.
Favoriser une meilleure compréhension des objectifs de l’entreprise.
Créer une culture de motivation commerciale et de progrès constant.
1.2. Le coaching, catalyseur de motivation et de succès commercial.
En valorisant les collaborateurs et en les accompagnant dans leur développement, le coaching crée une dynamique positive qui renforce l’efficacité individuelle, la cohésion collective et la fidélité à l’entreprise.
Voici comment cette approche peut transformer vos équipes :
Amélioration des performances individuelles : Les commerciaux atteignent leurs objectifs plus facilement.
Renforcement de la confiance en soi : Le coaching aide les vendeurs à se sentir plus compétents.
Augmentation de la fidélité des collaborateurs : Les commerciaux coachés se sentent valorisés et soutenus, ce qui réduit le turnover.
Création d’un cercle vertueux : Des commerciaux motivés inspirent leurs collègues, améliorant l’ambiance et les résultats collectifs.
Exemple concret : Une PME ayant introduit un programme de coaching individuel a constaté une augmentation de 20 % des ventes et une réduction de 15 % des départs volontaires en un an.
2. Les piliers d’un coaching commercial efficace.
Pour booster l’engagement des équipes de vente, un coaching efficace doit reposer sur des bases solides.
Pour maximiser l’engagement et les résultats, le coaching doit s’adapter aux spécificités de chaque individu tout en renforçant la cohésion d’équipe.
Qu’il s’agisse d’améliorer des compétences techniques, de développer des soft skills ou de stimuler la motivation, les piliers d’un coaching efficace sont les fondements qui garantissent une transformation durable et mesurable des performances commerciales.
Dans cette section, nous explorerons comment identifier les besoins de vos équipes, mettre en place une approche progressive et intégrer des techniques d’engagement pour des résultats optimaux.
2.1. Analyser les besoins pour personnaliser le coaching commercial.
Chaque commercial a des besoins spécifiques en fonction de son expérience, de ses forces et de ses axes d’amélioration. Le coaching doit donc être personnalisé.
Étapes clés :
Évaluer les compétences actuelles à l’aide d’auto-évaluations ou d’entretiens.
Identifier les points à travailler : prospection, gestion des objections, closing, etc.
Fixer des objectifs clairs et atteignables.
Astuce : Utilisez un CRM pour analyser les données de performance et détecter les lacunes dans le processus de vente.
2.2. Adoptez une méthodologie progressive pour transformer vos équipes.
Un coaching efficace ne se fait pas en une seule session. Il doit être progressif et structuré :
Coaching individuel : Travail sur des problématiques spécifiques à chaque commercial.
Coaching collectif : Sessions collaboratives pour renforcer la cohésion et partager les meilleures pratiques.
Suivi régulier : Des points mensuels pour mesurer les progrès et ajuster les objectifs.
2.3. Stimulez l’implication avec des techniques d’engagement performantes.
Le coaching doit inclure des techniques d’engagement pour stimuler les équipes :
Mise en situation : Jeux de rôle pour simuler des appels ou des rendez-vous.
Feedback constructif : Soulignez les points forts avant d’aborder les axes d’amélioration.
Reconnaissance des progrès : Félicitez les commerciaux pour leurs efforts et leurs succès.
Exemple : Lors d’un coaching sur la gestion des objections, un manager peut organiser un jeu de rôle où chaque participant doit répondre à une objection courante, suivi d’un feedback immédiat.
Les méthodes clés pour motiver vos équipes de vente avec le coaching.
Le succès d’un coaching commercial repose sur des techniques de motivation commerciale bien définies.
3.1. Stimulez la réflexion de vos commerciaux avec les bonnes questions.
Le coaching ne consiste pas à donner des réponses toutes faites, mais à guider les commerciaux vers leurs propres solutions. Voici quelques exemples de questions puissantes :
“Quelles sont les principales difficultés que tu rencontres actuellement ?”
“Quels outils ou méthodes pourraient t’aider à surmonter ces défis ?”
“Que pourrais-tu faire différemment lors de ton prochain rendez-vous ?”
Astuce : Posez des questions ouvertes pour encourager la réflexion et l’auto-analyse.
3.2. Utiliser des indicateurs de performance pour guider le coaching.
Dans le coaching commercial, les données ne sont pas seulement des chiffres : elles sont des outils précieux pour comprendre les forces, les faiblesses et les opportunités d’amélioration de vos équipes. Les indicateurs de performance, ou KPI (Key Performance Indicators), permettent de guider le coaching de manière précise et ciblée, en se basant sur des résultats concrets et mesurables.
Ces données offrent une vision claire des performances individuelles et collectives, aidant ainsi à identifier les points à travailler.
Par exemple, un faible taux de conversion peut indiquer des lacunes dans la gestion des objections ou la présentation des solutions, tandis qu’une durée de cycle de vente trop longue peut révéler un besoin de simplification des processus.
Voici les principaux indicateurs à surveiller et comment les intégrer dans votre approche de coaching pour maximiser l’impact.
Nombre de rendez-vous pris.
Taux de conversion des leads en opportunités.
Chiffre d’affaires généré par commercial.
Durée moyenne des cycles de vente.
Exemple : Si un commercial a un faible taux de conversion lors des rendez-vous, concentrez le coaching sur la manière de poser les bonnes questions et de présenter l’offre.
3.3. L’art de développer la confiance grâce à des techniques d’affirmation.
Un commercial performant est avant tout un commercial confiant. Pour renforcer cette confiance :
Encouragez les commerciaux à célébrer leurs succès, même les petits.
Chaque réussite, qu’elle soit grande ou petite, mérite d’être reconnue. Qu’il s’agisse d’un appel particulièrement réussi, d’une objection bien gérée ou d’un objectif atteint, ces victoires doivent être mises en lumière. Cela permet aux commerciaux de se focaliser sur leurs progrès plutôt que sur leurs éventuelles erreurs, renforçant ainsi leur sentiment d’accomplissement.
Exemple concret : Organisez un moment hebdomadaire pour que chaque membre de l’équipe partage un succès récent, qu’il soit individuel ou collectif.
Partagez des exemples de réussite d’autres membres de l’équipe.
Voir des collègues réussir est une source d’inspiration et de motivation. Cela montre que les défis peuvent être surmontés et que les objectifs sont atteignables. Ces exemples créent également une dynamique d’apprentissage où les commerciaux peuvent s’inspirer des bonnes pratiques de leurs pairs.
Exemple concret : Lors des réunions d’équipe, invitez un commercial à présenter une expérience réussie et les étapes qui ont conduit à ce succès.
Rappelez-leur leurs compétences et leur valeur ajoutée.
Une “boîte à succès” est un outil simple mais puissant pour encourager les commerciaux à noter leurs meilleures réalisations chaque semaine. Cela les incite à se concentrer sur le positif et à reconnaître leurs propres progrès.
Exemple concret : Fournissez une boîte physique ou virtuelle où chaque commercial peut ajouter une note sur une réalisation dont il est fier. À la fin de la semaine ou du mois, revoyez ensemble ces succès pour célébrer les efforts de chacun.
3.4. Motivation et bienveillance : L’impact d’une approche constructive.
Un bon coach inspire et motive plutôt qu’il ne critique. Voici comment maintenir une dynamique positive :
Reformulez les erreurs comme des opportunités d’apprentissage.
Plutôt que de souligner une erreur de manière négative, présentez-la comme une étape normale du processus d’apprentissage. Cela aide le commercial à se détacher de l’échec et à se concentrer sur ce qu’il peut en tirer.
Exemple concret : Si un commercial perd un client potentiel en raison d’une objection mal gérée, reformulez en disant : “Cette situation est une occasion parfaite pour travailler sur ta gestion des objections. Que pourrions-nous faire différemment la prochaine fois ?”
Insistez sur les progrès réalisés.
Mettre en avant les progrès, même petits, est essentiel pour maintenir la motivation. En soulignant ce qui a été accompli, le commercial ressent un sentiment de valorisation et est encouragé à continuer sur cette lancée.
Astuce : Commencez chaque session de coaching par une rétrospective des réussites récentes, aussi modestes soient-elles, avant d’aborder les axes d’amélioration.
Fixez des défis motivants plutôt que des contraintes écrasantes.
Les objectifs ambitieux sont stimulants lorsqu’ils sont présentés comme des défis à relever plutôt que comme des obligations. Cela permet de transformer la pression en une source de motivation.
Exemple concret : Plutôt que de dire “Tu dois atteindre un taux de conversion de 30 % ce mois-ci”, formulez : “Et si nous travaillions ensemble pour améliorer ton taux de conversion à 30 % ? Voici quelques stratégies pour y parvenir.”
Adopter une approche positive, c’est cultiver un état d’esprit constructif où les erreurs deviennent des opportunités, les progrès sont célébrés, et les défis sont des sources de motivation. Cette méthode contribue à renforcer l’engagement et la confiance de vos équipes, tout en créant un environnement propice à l’apprentissage et à la réussite.
4. Simplifiez et personnalisez votre coaching avec les bons outils.
Le coaching commercial ne repose pas uniquement sur les compétences humaines : des outils numériques peuvent également maximiser son impact.
4.1. Le CRM pour suivre les performances.
Un CRM comme HubSpot ou Salesforce permet de centraliser les données de performance et d’identifier rapidement les domaines à améliorer :
4.2. Les outils collaboratifs essentiels pour un coaching commercial fluide.
Pour les sessions de coaching collectif, utilisez des outils comme :
Zoom ou Microsoft Teams : Pour organiser des ateliers à distance.
Miro ou Notion : Pour partager des idées et travailler sur des cas pratiques.
4.3. Les plateformes de formation en ligne en complément.
Proposez des modules d’apprentissage en ligne pour compléter les sessions de coaching :
LinkedIn Learning pour les techniques de vente.
Coursera ou Udemy pour les soft skills comme la négociation ou la gestion du stress.
KESTIO LIVE ! Pour combiner au même endroit le coaching et le contenu dédié à la performance commerciale
5. Comment mesurer l’impact du coaching sur l’engagement commercial ?
L’un des défis du coaching est de démontrer son impact concret sur les équipes de vente. Voici comment évaluer son efficacité.
5.1. Suivre les progrès des commerciaux.
Créez des fiches de suivi pour chaque participant, incluant :
Les objectifs définis au début du coaching.
Chaque fiche de suivi doit commencer par une liste claire des objectifs fixés au début du coaching. Ces objectifs peuvent inclure des compétences spécifiques à développer, des résultats chiffrés ou des comportements à améliorer.
Exemple :
Améliorer le taux de conversion des leads de 20 % à 30 %.
Renforcer les compétences en gestion des objections
Les progrès observés à chaque session.
Notez les améliorations visibles et les efforts fournis par le commercial lors de chaque session. Cela permet de valoriser les succès, aussi petits soient-ils, et de maintenir la motivation.
Astuce : Intégrez une section pour les retours du commercial lui-même, afin qu’il exprime son ressenti et ses apprentissages.
Les performances avant et après le coaching.
Mesurez les résultats concrets en analysant les KPI pertinents avant et après la mise en place du coaching. Cela peut inclure :
L’évolution du chiffre d’affaires généré.
La durée moyenne des cycles de vente.
Le nombre de nouveaux clients acquis.
Exemple : Si un commercial a vu son taux de conversion passer de 15 % à 25 % après plusieurs sessions, cela prouve l’efficacité du coaching.
5.2. Optimisez votre coaching en vous appuyant sur les KPI de l’équipe.
Comparez les performances de l’équipe avant et après la mise en place du coaching :
Augmentation du chiffre d’affaires global.
Amélioration des taux de conversion.
Réduction du cycle de vente.
5.3. Valorisez les retours des commerciaux pour affiner votre stratégie.
Interrogez les commerciaux sur leur expérience du coaching :
Quelles compétences ont-ils le plus améliorées ?
En quoi le coaching les aide-t-il au quotidien ?
Quels ajustements pourraient être faits pour maximiser l’impact ?
6. Étude de cas : Une PME qui booste ses ventes grâce au coaching.
Situation initiale : Une PME dans le secteur des services B2B constatait un faible engagement de ses commerciaux et une stagnation des ventes.
Solutions mises en place :
Coaching individuel mensuel pour identifier les blocages spécifiques.
Sessions collectives axées sur la prospection et la gestion des objections.
Introduction d’un CRM pour un suivi rigoureux des performances.
Résultats :
Augmentation de 25 % du chiffre d’affaires en 6 mois.
Engagement des équipes renforcé, mesuré par une hausse de la satisfaction interne de 40 %.
Une meilleure rétention des commerciaux, avec un turnover réduit de moitié.
Conclusion : Coaching Commercial, transformez Vos Équipes en Acteurs de la Performance.
Un coaching commercial efficace est un levier puissant pour stimuler l’engagement commercial et transformer vos équipes de vente en forces motrices de la performance. En adoptant une démarche structurée, en personnalisant l’accompagnement et en utilisant des outils adaptés, vous pouvez maximiser l’impact de vos efforts et atteindre vos objectifs avec succès.
Chez KESTIO, nous proposons des solutions de coaching commercial sur mesure pour accompagner vos équipes commerciales et booster leur engagement. Contactez-nous pour découvrir comment transformer vos commerciaux en ambassadeurs de votre succès.
La motivation des équipes de vente est l’un des leviers les plus puissants pour atteindre et dépasser les objectifs de vente. Il n’est pourtant pas toujours facile de maintenir un engagement commercial durable dans des environnements de travail exigeants et compétitifs. En 2025, les managers se doivent d’adopter des approches modernes et éprouvées pour inspirer leurs équipes et maximiser leur performance.
Dans cet article, découvrez 7 stratégies de motivation qui fonctionnent vraiment pour dynamiser vos commerciaux, renforcer leur engagement et les aider à exceller dans leurs activités.
Les objectifs qui boostent la performance : Comment définir des objectifs clairs et atteignables pour engager vos commerciaux. Stratégies de récompense : Des incitations personnalisées et des concours pour dynamiser vos équipes. Les outils indispensables : CRM, programmes de formation et leads qualifiés pour faciliter le travail des commerciaux. Esprit d’équipe : Les bonnes pratiques pour renforcer la collaboration et la cohésion. Suivi des résultats : Les indicateurs clés pour mesurer l’engagement et ajuster vos stratégies. Étude de cas inspirante : Une PME qui a boosté ses ventes grâce à des initiatives motivantes.
Prêt à transformer la motivation de vos équipes en levier de croissance ? Lisez la suite pour découvrir des solutions concrètes et applicables dès maintenant !
1. Des objectifs qui motivent : Stimulez l’engagement et la productivité.
L’un des piliers essentiels pour maintenir la motivation de votre équipe réside dans la définition d’objectifs clairs, précis et surtout, atteignables. Ces objectifs de vente doivent être non seulement réalistes, mais également suffisamment stimulants pour engager vos collaborateurs dans une dynamique de dépassement de soi.
En intégrant des stratégies de vente adaptées, vous pouvez transformer ces objectifs en véritables moteurs de l’engagement commercial. Une équipe qui comprend parfaitement ce qu’on attend d’elle et qui perçoit la valeur de ses contributions sera naturellement plus motivée.
1.1. Objectifs SMAR(P)T : La méthode pour booster vos performances commerciales.
Les objectifs doivent être :
Spécifiques : Un objectif clair comme “augmenter les ventes de 15 % dans le secteur X”.
Mesurables : Fournissez des indicateurs précis pour suivre les progrès.
Atteignables : Un équilibre entre défi et réalisme est essentiel.
Pertinents : Alignés avec les priorités stratégiques de l’entreprise.
Temporellement définis : Fixez des échéances claires.
Exemple : Une équipe peut viser 10 nouveaux clients par trimestre avec un panier moyen supérieur à 5 000 €.
1.2. Diviser les objectifs, multiplier les performances.
Ne visez pas uniquement les résultats annuels ! Les objectifs annuels sont essentiels, mais souvent trop abstraits à court terme.
Segmentez ces objectifs en étapes mensuelles ou hebdomadaires afin de maintenir la dynamique des équipes commerciales au quotidien. Les commerciaux ressentent une satisfaction immédiate lorsqu’ils atteignent des étapes intermédiaires, car ces petites victoires renforcent leur sentiment d’accomplissement et leur motivation. En segmentant les objectifs globaux en étapes plus petites et atteignables, vous leur permettez de visualiser leur progression et de rester engagés tout au long du processus.
Chaque étape réussie apporte de la reconnaissance et motive à relever les prochains défis. Cela crée un cercle vertueux où chaque petit succès renforce leur confiance et leur envie de progresser. Cette méthode aide à atteindre les objectifs tout en augmentant leur implication dans l’équipe et leur engagement dans les ventes.
Astuce : Associez des objectifs collectifs et individuels pour stimuler la collaboration.
2. Un programme de récompenses pour dynamiser vos performances commerciales.
Les récompenses et incitations sont des leviers puissants pour stimuler la motivation d’une équipe. Elles jouent sur le besoin fondamental de reconnaissance et de valorisation, des éléments essentiels pour renforcer l’engagement commercial.
Lorsqu’un commercial voit ses efforts récompensés, qu’il s’agisse de primes financières, de félicitations publiques ou d’avantages spécifiques, cela crée un lien clair entre les résultats obtenus et l’investissement personnel. Ces récompenses agissent aussi comme un catalyseur dans les stratégies de vente, en motivant les collaborateurs à atteindre, voire à dépasser leurs objectifs de vente.
En diversifiant les types d’incitations (financières, symboliques ou pratiques), on favorise une dynamique positive où chaque succès renforce l’envie de se surpasser. Ce système bien structuré contribue non seulement à améliorer les performances individuelles, mais aussi à consolider l’esprit d’équipe et à instaurer une culture de la réussite au sein de l’entreprise.
2.1. Récompenses personnalisées : Laissez chaque commercial trouver son plaisir.
Une approche unique ne suffit pas, car chaque commercial est motivé par des choses différentes. Pour maximiser l’impact des récompenses, il est essentiel de connaître vos collaborateurs : qu’est-ce qui les passionne ? Qu’est-ce qui les motive au quotidien ? Cette compréhension permet de proposer des récompenses personnalisées adaptées à leurs besoins et aspirations.
Pour les amateurs de loisirs : Offrez des expériences telles qu’un bon pour un dîner, des places pour un événement sportif, ou un abonnement à une plateforme de streaming.
Pour les orientés carrière : Proposez des formations spécialisées, un mentorat privilégié ou une opportunité de gérer un projet important.
Pour les motivés par la reconnaissance : Organisez une remise de prix publique, un message de félicitations partagé avec toute l’équipe, ou une mention spéciale dans une newsletter interne.
Pour les pragmatiques : Préférez des récompenses financières, des primes au résultat, ou des bons cadeaux à utiliser librement.
En adaptant les incitations à chaque profil, vous montrez que vous valorisez l’unicité de chacun et renforcez ainsi leur motivation et leur engagement envers l’équipe. Une telle approche favorise une dynamique positive, où chaque membre se sent reconnu et encouragé à se surpasser.
Exemple : Offrez un voyage ou un dîner étoilé pour les meilleurs performeurs.
2.2. La gamification au service de la vente : Créez des challenges captivants.
Les concours sont une méthode ludique et efficace pour stimuler vos équipes tout en favorisant une saine compétition. Voici quelques exemples supplémentaires pour diversifier vos initiatives :
Concours de prospection : Récompensez celui qui contacte le plus grand nombre de prospects qualifiés sur une période donnée.
Défi des produits spécifiques : Attribuez des points pour chaque vente d’un produit ou service clé à promouvoir.
Challenge de fidélisation : Récompensez le commercial qui obtient le plus grand nombre de renouvellements ou de clients récurrents.
Compétition de créativité : Offrez une récompense à celui qui propose les meilleures idées pour améliorer les pitchs de vente ou attirer des clients. La vente offre des similitudes innatendues avec les échecs.
Défi par équipe : Divisez votre force de vente en équipes et lancez un concours pour atteindre des objectifs collectifs.
Concours des clients satisfaits : Primez le commercial avec le plus d’avis positifs ou de retours clients enthousiastes.
Astuce : Favorisez des concours où tous peuvent briller en alternant les objectifs, pas seulement les meilleurs vendeurs.
3. Allégez les contraintes de vos équipes grâce à des outils adaptés.
Même les commerciaux les plus motivés peuvent être freinés par un manque d’outils adaptés ou des processus inefficaces, ce qui impacte directement leur motivation d’équipe et leur engagement commercial. Pour maximiser leur efficacité et soutenir vos stratégies de vente, il est essentiel de leur fournir des outils modernes et des ressources pratiques. Des CRM intuitifs, des plateformes d’analyse de performance ou encore des outils d’automatisation leur permettent de se concentrer sur leur cœur de métier : atteindre leurs objectifs de vente et conclure des affaires.
Suivre les opportunités et relances, en centralisant les informations sur les prospects et clients pour ne jamais manquer une étape clé.
Automatiser certaines tâches administratives, comme l’envoi de rappels, la gestion des emails ou la mise à jour des données, permettant aux commerciaux de se concentrer sur les ventes.
Mesurer les performances, en fournissant des rapports clairs et détaillés pour évaluer les progrès par rapport aux objectifs de vente et affiner les stratégies.
Exemple de CRM : HubSpot, Pipedrive, ou Salesforce Essentials.
3.2. Développez vos talents avec des programmes de formation continue.
Les formations sont un levier puissant pour optimiser les performances de vos équipes commerciales. Elles ne se contentent pas de transmettre des connaissances : elles permettent d’acquérir des compétences clés en prospection ou négociation, d’intégrer les dernières tendances du marché et de maîtriser de nouveaux outils technologiques.
En renforçant à la fois la confiance et l’efficacité des commerciaux, elles jouent un rôle central dans l’atteinte des objectifs et la compétitivité de votre entreprise. Une équipe formée est une équipe mieux préparée à relever les défis et à saisir les opportunités.
Les formations permettent de :
Développer de nouvelles compétences en prospection ou négociation.
Rester à jour sur les tendances du marché et les outils technologiques.
Renforcer la confiance et l’efficacité des commerciaux.
Astuce : Combinez des formations en présentiel avec des modules en ligne pour s’adapter aux emplois du temps de vos commerciaux.
3.3. Accélérez vos résultats avec des leads bien ciblés.
Les commerciaux perdent souvent un temps précieux sur des leads peu prometteurs, ce qui peut nuire à leur motivation d’équipe et diminuer leur engagement commercial. Apprenez à faire gagner 50 % de temps de travail à vos commerciaux.
Pour optimiser leur efficacité et leur satisfaction, il est essentiel d’adopter des stratégies de vente centrées sur la qualité plutôt que sur la quantité. En collaborant étroitement avec l’équipe marketing, vous pouvez mettre en place des processus pour identifier et fournir des leads qualifiés, prêts à être contactés.
4. Faites de la reconnaissance un pilier de votre culture d’entreprise.
La reconnaissance est l’un des moyens les plus simples et efficaces pour booster la motivation de l’équipe et maintenir un haut niveau d’engagement commercial. En valorisant les efforts et les réussites, qu’ils soient individuels ou collectifs, vous créez un environnement où chaque membre se sent apprécié et soutenu dans l’atteinte des objectifs de vente.
4.1. Créez une dynamique positive en célébrant chaque étape franchie.
Ne vous limitez pas à féliciter les gros contrats. Appréciez également les efforts et les progrès individuels ou collectifs, comme :
Une excellente présentation commerciale : Qu’elle ait permis de convaincre un prospect ou simplement démontré une grande maîtrise du sujet.
Une amélioration significative : Par exemple, un commercial qui augmente son taux de conversion ou améliore son suivi client.
Un premier contrat signé : Célébrez les premières réussites, qui sont des étapes marquantes dans la carrière d’un commercial.
Une contribution au travail d’équipe : Soutenir un collègue dans une négociation difficile ou partager des astuces efficaces.
Le dépassement d’un objectif partiel : Même si l’objectif final n’a pas encore été atteint, valorisez les étapes franchies.
Exemple concret : Organisez un déjeuner d’équipe pour célébrer un trimestre réussi.
4.2. Le feedback bienveillant : Un catalyseur pour des performances optimales.
Un feedback régulier aide les commerciaux à progresser en renforçant leurs points forts et en adressant leurs défis. Voici d’autres exemples pour le faire efficacement :
Personnalisez le feedback : Adaptez vos remarques à chaque commercial en tenant compte de sa personnalité, de ses objectifs et de son style de travail.
Utilisez des exemples concrets : Illustrez vos retours avec des situations spécifiques (par exemple : « Lors de ta dernière présentation, ta clarté sur les bénéfices du produit a marqué le client. »).
Posez des questions ouvertes : Stimulez l’auto-réflexion avec des questions comme « Que penses-tu de ta dernière interaction client ? » ou « Que ferais-tu différemment ? ».
Valorisez les efforts, pas seulement les résultats : Félicitez un commercial pour une prospection intense même si elle n’a pas encore abouti.
Fixez des objectifs mesurables suite au feedback : Par exemple, « Améliorer ton taux de conversion de 10 % sur les trois prochains mois. »
5. Libérez le potentiel créatif de votre équipe grâce à l’autonomie.
Les commerciaux sont souvent plus engagés lorsqu’ils sentent qu’ils ont un contrôle sur leur travail. Donnez-leur l’espace pour prendre des décisions.
5.1. Fixer un cadre clair
Offrez une structure claire pour guider vos commerciaux, tout en leur laissant la liberté de choisir comment atteindre leurs objectifs de vente. En fixant des lignes directrices solides et des outils adaptés, vous créez un cadre sécurisant qui favorise la motivation d’équipe. Cependant, en leur permettant de prendre des décisions sur la manière de mener leurs actions, vous stimulez leur autonomie et leur créativité. Par exemple :
Proposez des templates d’email ou de messages : Encouragez-les à les adapter selon le profil du prospect ou leur propre style.
Organisez des sessions de brainstorming : Permettez à l’équipe de proposer des approches nouvelles pour répondre aux objections courantes ou pour aborder des clients difficiles.
Laissez-leur expérimenter des méthodes alternatives : Par exemple, tester un nouveau format de présentation ou une autre approche dans les réunions clients.
Donnez de la flexibilité dans la gestion du temps : Autorisez les commerciaux à organiser leur emploi du temps en fonction des moments où ils se sentent les plus productifs.
Permettez la création de mini-projets : Donnez-leur l’opportunité de lancer une initiative, comme tester un marché de niche ou un segment de clientèle spécifique.
5.2. Faites de la prise d’initiative un pilier de la réussite collective.
Lorsque vos commerciaux proposent des idées ou des approches nouvelles, écoutez-les et testez-les. Cela renforce leur sentiment d’appartenance et leur motivation.
Lancer une campagne pilote : Autorisez un commercial à concevoir et tester une campagne marketing spécifique pour un segment de clientèle qu’il a identifié.
Personnaliser les outils : Laissez-les proposer des ajustements à un script de vente ou à un argumentaire en fonction de leur expérience terrain.
Introduire un nouveau produit : Permettez à un commercial de diriger le lancement d’un produit ou service auprès d’un groupe restreint de prospects.
Proposer des améliorations internes : Encouragez-les à suggérer des changements dans le processus de vente ou dans l’utilisation des outils CRM.
Créer des contenus spécifiques : Donnez-leur la liberté de produire des vidéos, articles ou présentations qui reflètent leur vision du produit et répondent aux besoins des clients.
6. Inspirez la coopération pour des résultats exceptionnels.
Un environnement collaboratif renforce non seulement la motivation de l’équipe, mais aussi la qualité des résultats. En encourageant la coopération entre les membres, vous créez une dynamique où chacun partage ses compétences et ses idées pour atteindre plus efficacement les objectifs de vente. Les échanges réguliers permettent d’identifier des solutions innovantes et d’ajuster les stratégies de vente en fonction des retours du terrain, tout en renforçant la cohésion du groupe.
6.1. Organiser des événements d’équipe
Créez des moments où vos commerciaux peuvent se connecter :
Sessions de brainstorming collectives : Réunissez l’équipe pour réfléchir à des stratégies innovantes ou résoudre des problématiques spécifiques.
Défis d’équipe : Organisez des concours ou challenges où les commerciaux doivent collaborer pour atteindre un objectif commun.
Formations collectives : Proposez des ateliers ou des sessions de formation en groupe pour apprendre ensemble et renforcer la cohésion.
Partages de succès : Dédié un moment chaque semaine pour que chaque membre partage ses victoires et bonnes pratiques avec l’équipe.
Mentorat croisé : Associez les commerciaux expérimentés avec les nouveaux pour des échanges de compétences et d’expériences.
Astuce : Intégrez des moments de reconnaissance collective lors de ces événements.
6.2. La force des duos : Allier complémentarité et montée en compétence.
Associer des commerciaux juniors avec des commerciaux seniors est une stratégie de vente puissante qui favorise à la fois le partage des connaissances et le développement des compétences. En créant des binômes ou des relations de mentorat, vous instaurez un environnement d’apprentissage mutuel qui stimule la motivation de l’équipe et renforce leur engagement commercial.
Exemple : Un binôme peut travailler ensemble sur des comptes clés pour maximiser les chances de succès.
6.3. Coaching commercial : le moteur de la motivation et de la performance.
L’engagement des équipes passe par un coaching commercial de qualité. En individuel ou en groupe, il permet de maintenir une dynamique positive, d’aligner les objectifs et de booster la motivation. Un bon coaching, ce n’est pas juste transmettre des techniques de vente, c’est créer un environnement où chacun se sent soutenu, challengé et reconnu. En renforçant les compétences et en donnant des repères concrets, il transforme les efforts en résultats et soude l’équipe autour d’une vision commune.
7. Motivez vos équipes avec un suivi instantané des résultats.
La motivation d’une équipe de vente est un élément dynamique qui évolue en fonction des défis, des réussites et des conditions de travail. Pour maintenir un haut niveau de performance et un engagement commercial durable, il est essentiel de mettre en place des indicateurs clés permettant de suivre son évolution.
7.1. Mesurer l’engagement commercial.
Voici quelques indicateurs pour évaluer la motivation de votre équipe :
Taux d’engagement dans les outils collaboratifs : Fréquence d’utilisation des CRM, plateformes de chat, ou tableaux de bord partagés.
Temps moyen de réponse aux prospects : Un temps de réponse rapide peut refléter une forte implication.
Nombre de leads qualifiés générés : Mesure l’effort en prospection et la qualité des contacts établis.
Participation aux formations ou ateliers : Taux de présence et d’engagement actif lors des sessions de formation.
Feedback clients : Nombre de retours positifs ou de mentions directes des commerciaux par les clients.
Taux de propositions envoyées : Indique l’avancée dans le processus de vente et l’effort consenti.
7.2. Écoutez pour progresser : L’impact des enquêtes sur vos équipes.
Demandez à vos commerciaux ce qui les motive ou ce qui pourrait être amélioré. Voici des exemple de questions à intégrer à vos enquêtes de satisfaction :
Quels outils ou ressources vous manquent pour atteindre vos objectifs ?
Comment évaluez-vous la communication au sein de l’équipe ?
Avez-vous des idées pour améliorer nos processus de vente ?
Quelles formations ou compétences aimeriez-vous développer ?
Vous sentez-vous soutenu dans l’atteinte de vos objectifs ? Pourquoi ?
Quel type de feedback trouvez-vous le plus utile ?
Astuce : Analysez les résultats pour identifier les axes d’amélioration et ajustez vos stratégies.
Étude de cas : Une PME qui motive ses commerciaux efficacement.
Prenons l’exemple d’une PME dans le secteur de la distribution :
Problème initial : Les commerciaux étaient démotivés en raison d’un manque de reconnaissance et d’outils adaptés.
Stratégies mises en place :
Mise en place d’un concours trimestriel avec des récompenses attractives.
Introduction de formations régulières sur les techniques de vente et d’un CRM performant.
Organisation d’un déjeuner mensuel pour célébrer les petites victoires.
Résultats :
Augmentation de 20 % du chiffre d’affaires en un an.
Meilleur engagement des commerciaux avec une réduction du turnover.
Conclusion : Boostez la motivation commerciale : Des stratégies sur mesure pour des résultats durables.
La motivation des équipes de vente repose sur une combinaison de stratégies bien pensées, adaptées aux besoins et aspirations des commerciaux. Fixer des objectifs de vente stimulants, offrir des récompenses et incitations variées, et créer un environnement collaboratif sont autant de leviers pour renforcer l’engagement commercial et optimiser les performances.
Chez KESTIO, nous accompagnons les PME dans l’élaboration de stratégies de motivation adaptées pour leurs équipes commerciales. Contactez-nous pour découvrir comment dynamiser votre force de vente et atteindre vos objectifs.
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Ce diagnostic vous permet de : Optimiser votre prospection et fidélisation pour accroître vos ventes. Maximiser votre ROI marketing en adoptant les stratégies et outils les plus efficaces.
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Dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, se contenter de vendre un produit ou un service ne suffit plus. Les entreprises doivent adopter une approche client centrée sur la création de valeur, où chaque interaction devient une opportunité d’accompagner, de conseiller et de bâtir une relation de confiance.
C’est ici qu’intervient la vente conseil : bien au-delà de l’acte de vendre, la vente conseil consiste à comprendre les besoins spécifiques du client, à résoudre ses problématiques et à offrir des solutions sur-mesure, adaptées à ses besoins. Cette approche renforce non seulement la satisfaction, mais aussi la fidélisation client, en transformant les interactions en véritables partenariats à long terme.
Au programme de cet article, vous trouverez :
Vente traditionnelle vs vente conseil : Comprendre les différences fondamentales et pourquoi l’approche conseil est essentielle dans un marché compétitif.
Les clés de la vente conseil : Poser les bonnes questions, apporter des solutions personnalisées et construire une relation de confiance avec vos clients.
Créer de la valeur : Comment transformer vos interactions en partenariats durables grâce à une approche centrée sur la valeur perçue.
Les outils indispensables : CRM, calculatrices de ROI et plateformes de démonstration pour optimiser vos processus de vente.
Fidéliser grâce à la vente conseil : Techniques et stratégies pour transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de votre marque.
Étude de cas : Comment une PME a boosté son taux de réachat de 30 % grâce à l’écoute active, la personnalisation et un suivi proactif.
Rejoignez nos formations : Découvrez comment maîtriser la vente conseil et augmenter vos performances commerciales dès aujourd’hui.
1. Qu’est-ce que la vente conseil et pourquoi est-elle essentielle ?
La vente conseil est une approche commerciale qui place le client au cœur du processus. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les caractéristiques du produit ou service, cette méthode cherche à comprendre les besoins du client, à y répondre de manière personnalisée et à offrir des solutions qui génèrent une véritable valeur ajoutée.
1.1. Vendre ou conseiller : Les deux approches qui façonnent la relation client.
Approche :
Vente traditionnelle : Se concentre sur la promotion des produits ou services de l’entreprise, en mettant en avant leurs caractéristiques et avantages.
Vente conseil : Adopte une démarche centrée sur le client, cherchant à comprendre ses besoins spécifiques pour proposer des solutions personnalisées.
Relation avec le client :
Vente traditionnelle : Interaction souvent limitée à la transaction, avec un objectif de vente immédiate.
Vente conseil : Établit une relation de confiance à long terme, positionnant le vendeur comme un partenaire stratégique du client.
Processus de vente :
Vente traditionnelle : Suit un schéma standardisé, avec une présentation uniforme des produits ou services à tous les clients.
Vente conseil : Personnalise le processus de vente en fonction des spécificités et des attentes de chaque client, offrant des solutions sur mesure.
Objectif principal :
Vente traditionnelle : Atteindre des objectifs de vente prédéfinis, souvent quantitatifs.
Vente conseil : Apporter une valeur ajoutée au client, en répondant précisément à ses problématiques et en contribuant à son succès.
Rôle du vendeur :
Vente traditionnelle : Agit principalement comme un représentant des produits ou services de l’entreprise.
Vente conseil : Se positionne en tant qu’expert et conseiller, aidant le client à identifier et à mettre en œuvre les meilleures solutions pour ses besoins.
Exemple :
Vente traditionnelle : Le produit est présenté comme une liste de fonctionnalités : “Notre logiciel inclut un tableau de bord, une fonction d’automatisation, et 10 autres outils.”
Vente conseil : Le produit est présenté comme une solution spécifique : “Votre besoin est de gagner du temps et d’analyser vos données efficacement. Voici comment notre logiciel peut répondre à ces deux points.”
La vente conseil transforme un simple produit en une solution adaptée au contexte du client, rendant la proposition plus pertinente, engageante et différenciante. Cette approche maximise les chances de conversion et de fidélisation.
1.2. Les bénéfices durables d’une approche orientée client.
Adopter une stratégie de vente conseil ne se limite pas à conclure des transactions : cela transforme la manière dont les clients perçoivent votre entreprise. En plaçant leurs besoins au centre des interactions, cette approche apporte des avantages qui dépassent largement le simple acte de vente. Voici pourquoi elle représente un levier stratégique incontournable :
Création de valeur perçue : Le client ne voit pas seulement un produit, mais une solution à ses problèmes.
Renforcement de la fidélisation client : Une relation basée sur la confiance encourage les clients à rester fidèles.
Différenciation sur le marché : Dans un environnement saturé, la vente conseil permet de se démarquer.
2. Les éléments essentiels pour réussir avec la vente conseil.
Pour adopter une approche de vente augmentée, il est essentiel de maîtriser les bases de la vente conseil.
2.1. Écouter pour mieux répondre : Identifier les attentes clients.
La première étape consiste à poser les bonnes questions pour identifier :
Les objectifs du client.
Les défis qu’il rencontre.
Les priorités qu’il souhaite traiter en premier.
Technique clé : Utilisez des questions ouvertes comme :
“Quels sont les principaux enjeux auxquels vous faites face actuellement ?”
“Si vous aviez une solution idéale, à quoi ressemblerait-elle ?”
2.2. Proposer des solutions uniques pour chaque client.
Une fois les besoins identifiés, la vente conseil consiste à proposer des solutions sur-mesure :
Montrez comment votre offre répond spécifiquement aux besoins exprimés.
Adaptez votre discours en fonction des priorités du client.
Exemple : Un fournisseur d’équipements de bureau peut suggérer des solutions ergonomiques spécifiques à une entreprise souhaitant améliorer le bien-être de ses salariés.
2.3. Éducation client : Créer de la valeur par la pédagogie.
Dans la vente conseil, le commercial joue aussi un rôle d’éducateur. Cela signifie :
Aider le client à comprendre ses propres besoins.
Présenter des idées ou solutions auxquelles il n’avait pas pensé.
Astuce : Utilisez des études de cas ou des démonstrations pour illustrer vos propos.
2.4. Générer de la fidélité en misant sur la transparence et la fiabilité.
La confiance est la clé de la fidélisation. Voici comment la renforcer :
Soyez transparent sur ce que votre offre peut ou ne peut pas faire.
Respectez vos engagements (délais, qualité, suivi).
Communiquez régulièrement avec le client, même après la vente.
3. Maximisez la valeur perçue par une approche personnalisée et proactive.
La création de valeur est le cœur de la vente conseil. Elle repose sur trois piliers principaux : comprendre, personnaliser et anticiper.
La première étape consiste à poser les bonnes questions pour identifier les véritables besoins et enjeux du client. Cela implique une écoute active et l’utilisation de questions ouvertes telles que :
“Quels sont vos principaux objectifs à court et long terme ?”
“Quels défis rencontrez-vous actuellement dans votre secteur d’activité ?”
Comprendre les motivations et les freins permet de bâtir une base solide pour offrir une solution pertinente et adaptée.
Une fois les besoins identifiés, il est essentiel de proposer des réponses sur-mesure. La personnalisation montre au client qu’il est écouté et valorisé. Par exemple :
Au lieu de proposer une solution standard, adaptez votre offre aux spécificités exprimées par le client.
Illustrez vos propos avec des cas concrets ou des démonstrations qui correspondent directement à ses attentes.
Cette approche augmente la valeur perçue et renforce la satisfaction du client.
L’anticipation consiste à aller au-delà des attentes exprimées pour identifier des opportunités et des solutions auxquelles le client n’avait pas encore pensé. Cela peut se faire en :
Analysant les tendances du marché pour proposer des innovations.
Utilisant des outils comme les CRM pour détecter des besoins latents ou émergents.
Par exemple, suggérer des services complémentaires avant même qu’un problème ne survienne montre au client que vous êtes proactif et engagé dans sa réussite.
3.1. Apprendre à repérer les priorités qui importent vraiment aux clients.
La valeur perçue par le client peut être de différents types :
Économique : Réduction des coûts ou augmentation de la rentabilité.
Opérationnelle : Gain de temps ou simplification des processus.
Émotionnelle : Amélioration de l’expérience ou réduction du stress.
Exemple concret : Un logiciel de gestion peut créer de la valeur en automatisant des tâches administratives, permettant ainsi à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier.
3.2. Les secrets d’une expérience client exceptionnelle.
La valeur ne réside pas seulement dans le produit, mais aussi dans l’expérience globale offerte au client :
Simplifiez les interactions : Facilitez l’accès aux informations, aux devis et au support.
Surprenez le client : Offrez des bonus ou des attentions inattendues.
Exemple : Envoyer un guide ou une ressource supplémentaire après une réunion commerciale peut renforcer l’engagement du client.
3.3. Mieux comprendre demain : Anticiper les besoins futurs de vos clients.
Une approche proactive permet de renforcer la relation client :
Analysez les tendances du marché pour anticiper les besoins émergents.
Proposez des solutions avant même que le client n’exprime un besoin.
Astuce : Utilisez des outils comme les CRM pour analyser les données clients et identifier des opportunités de cross-selling ou up-selling.
4. Optimisez votre stratégie avec les meilleurs outils de vente conseil.
Adopter une démarche de vente augmentée nécessite des outils adaptés pour optimiser chaque étape du processus.
Centralisez les données (historique des échanges, préférences, projets en cours).
Automatisez les relances et le suivi.
Analysez les performances pour ajuster vos actions.
Exemple de CRM : HubSpot, Salesforce, ou Pipedrive.
4.2. Les technologies clés pour une vente efficace et ciblée.
Ces outils renforcent votre capacité à convaincre et à démontrer votre valeur :
Solutions de présentation : PowerPoint, Prezi, ou Canva.
Plateformes de démonstration : Vidéos explicatives ou démonstrations en direct.
Calculatrices de ROI : Montrez l’impact économique de votre offre.
4.3. Équipes performantes, clients satisfaits : L’impact de la formation continue.
Pour maîtriser la vente conseil, vos équipes doivent être régulièrement formées :
Techniques de questionnement et d’écoute active.
Analyse des besoins clients.
Utilisation des outils numériques pour personnaliser les offres.
5. Fidélisez vos clients en créant de la valeur à chaque interaction.
La fidélisation client est le prolongement naturel de la vente conseil. En créant de la valeur et en maintenant une relation active, vous transformez vos clients en ambassadeurs de votre marque. Le client doit être heureux d’échanger avec votre commercial, convaincu qu’il obtiendra des éléments précieux pour prendre des décisions éclairées et avancer dans ses projets.
5.1. Suivi post-vente : Assurez la satisfaction et renforcez la fidélité.
Le suivi est essentiel pour montrer à vos clients qu’ils comptent pour vous :
Planifiez des points réguliers pour évaluer leur satisfaction.
Proposez des ajustements ou des améliorations si nécessaire.
5.2. Fidélisez durablement vos clients avec des récompenses adaptées.
Les programmes de fidélité renforcent l’engagement :
Offrez des avantages exclusifs aux clients réguliers (remises, contenus premium).
Proposez des récompenses pour les recommandations.
5.3. Faites évoluer votre offre grâce aux feedbacks de vos clients.
Les clients fidèles sont vos meilleurs conseillers. Interrogez-les régulièrement pour comprendre leurs attentes et améliorer vos services.
Exemple : Envoyez un questionnaire après chaque projet pour identifier les points forts et les axes d’amélioration.
6. Étude de cas : Une PME qui adopte la vente conseil avec succès.
Prenons l’exemple d’une PME dans le secteur des équipements industriels :
Problème initial : Une approche transactionnelle limitant la fidélisation des clients.
Solutions mises en place :
Formation des commerciaux à l’écoute active et à la personnalisation des offres.
Intégration d’un CRM pour centraliser les données clients.
Mise en place de rendez-vous de suivi trimestriels.
Résultats :
Augmentation de 30 % du taux de réachat en un an.
Une satisfaction client améliorée, mesurée via des enquêtes post-vente.
Conclusion : La vente conseil, une stratégie gagnante pour fidéliser et se démarquer.
La vente conseil représente bien plus qu’une simple technique commerciale : c’est une philosophie qui place le client et ses besoins au centre des interactions. En adoptant une approche basée sur la création de valeur, les entreprises peuvent renforcer leur fidélisation client, développer des relations durables et se démarquer dans un marché compétitif.
Chez KESTIO, nous accompagnons les entreprises dans la mise en œuvre de stratégies de vente augmentée pour optimiser leurs performances commerciales. Contactez-nous pour transformer vos interactions commerciales et fidéliser vos clients grâce à une approche centrée sur la valeur.
Ce livre blanc explore le concept du “commercial augmenté”, une approche innovante de la vente qui repose sur la digitalisation, l’intelligence artificielle et la co-création avec les clients. Il met en lumière le rôle stratégique du marketing dans le développement commercial, l’importance des sales enablers (outils technologiques) et l’évolution des méthodes de vente vers une approche plus performante et axée sur les données.
Le monde des PME est exigeant, et piloter une équipe de vente performante est un enjeu stratégique majeur permettant d’assurer une croissance durable et atteindre les objectifs commerciaux.
Le management commercial, c’est bien plus que de simplement définir des objectifs : cela englobe également la capacité à motiver les équipes, à organiser efficacement les ressources communes, et à suivre de près les performances de chacun pour optimiser les résultats.
Les petites et moyennes entreprises ont des défis spécifiques qui nécessitent une approche adaptée tenant compte des contraintes de ressources, de temps et de marché. Une bonne gestion de ses commerciaux repose sur des pratiques bien définies, comme l’instauration d’une communication claire, la mise en place d’outils de suivi, et la création d’un environnement propice à l’atteinte des résultats.
Dans cet article, vous trouverez :
Management commercial : Pourquoi il est essentiel pour transformer vos objectifs stratégiques en actions concrètes et résultats mesurables.
Motivation des équipes : Les meilleures pratiques pour libérer le potentiel de vos commerciaux grâce à la reconnaissance, l’autonomie et la formation continue.
Structuration d’une équipe performante : Comment recruter les bons profils, définir des rôles clairs et optimiser les processus de vente.
Suivi des performances : Les indicateurs clés (KPI) pour mesurer et ajuster efficacement les efforts commerciaux de votre PME.
Outils modernes : CRM, plateformes de formation et outils collaboratifs pour maximiser l’efficacité et simplifier la gestion des équipes.
Étude de cas inspirante : Comment une PME a boosté son chiffre d’affaires de 25 % en optimisant son management commercial.
Prêt à optimiser vos ventes et structurer une équipe gagnante ? Lisez la suite pour découvrir comment transformer votre stratégie commerciale en succès durable.
1. De la stratégie à l’action : Optimisez le management commercial de votre PME.
Le management commercial représente le lien stratégique entre la vision globale de l’entreprise et l’exécution des actions sur le terrain, jouant ainsi un rôle central dans la croissance et la réussite des PME. Dans un environnement où la compétition est rude et où les ressources sont souvent limitées, il est indispensable de mettre en place un pilotage efficace des équipes de vente afin de maximiser vos performances commerciales.
1.1 Transformez vos objectifs stratégiques en succès commerciaux concrets.
Au sein d’une PME, vous jouez en tant que manager commercial un rôle pivot en orchestrant les efforts de vente et en veillant à l’alignement entre la stratégie de l’entreprise et son exécution sur le terrain. Il est important d’assumer plusieurs responsabilités clés pour garantir une performance commerciale optimale et atteindre les objectifs fixés par la direction.
Pour être plus précis, un manager commercial doit :
Comprendre les objectifs globaux de l’entreprise.
Les traduire en actions concrètes pour l’équipe de vente.
S’assurer que chaque membre de l’équipe comprend son rôle dans la réussite globale.
Exemple : Si l’objectif est de conquérir un nouveau marché, le manager commercial doit définir une stratégie de prospection adaptée, identifier les cibles prioritaires et structurer les étapes représente une étape cruciale à la conquête de ce nouveau marché.
1.2 Transformer l’ordinaire en extraordinaire : Libérez le potentiel de vos commerciaux.
Avoir des commerciaux motivés est un levier fondamental pour garantir une performance commerciale optimale. Et dans une PME, où les ressources financières sont souvent limitées, il est crucial de mettre en œuvre des stratégies efficaces et créatives, souvent non financières, pour maintenir un niveau élevé d’engagement et d’enthousiasme au sein de vos équipes de vente. Voici quelques approches pour motiver vos commerciaux tout en optimisant l’organisation de votre PME :
Reconnaissance des efforts et résultats :
Mettez en place des rituels de reconnaissance : Par exemple, organisez des réunions hebdomadaires ou mensuelles pour mettre en avant les réussites de chacun.
Personnalisez vos remerciements : Un simple “merci” accompagné de détails spécifiques sur l’effort ou la réalisation valorisée peut avoir un impact énorme.
Proposez des récompenses symboliques : Une mention spéciale dans un mail d’équipe, un trophée interne ou même une journée de télétravail offerte peuvent suffire à maintenir une ambiance positive.
Autonomie dans les tâches.
Encouragez la prise d’initiative : Donnez-leur la possibilité de tester de nouvelles stratégies ou d’adapter leur discours en fonction de leurs expériences sur le terrain.
Fixez des objectifs clairs mais flexibles : Orientez vos commerciaux avec des objectifs précis, mais laissez-leur la liberté de choisir comment les atteindre.
Responsabilisez-les dans les prises de décision : Par exemple, impliquez-les dans le choix des prospects à cibler ou dans la planification des priorités commerciales.
Perspectives d’évolution et formations.
Investissez dans des formations régulières : Qu’il s’agisse de perfectionner leurs compétences en vente, d’apprendre de nouvelles techniques ou de maîtriser des outils numériques, les formations montrent que vous vous souciez de leur progression.
Proposez un plan de carrière clair : Même dans une PME, il est possible d’identifier des étapes d’évolution, comme devenir responsable d’équipe ou expert dans un domaine particulier.
Misez sur le mentorat et le coaching : Offrez un accompagnement personnalisé pour aider chaque commercial à identifier ses forces et à travailler sur ses axes d’amélioration.
1.3. Conquérir avec précision : Mesurez, ajustez, réussissez.
Un bon management commercial repose sur un suivi rigoureux des indicateurs de performance (KPIs). Ces indicateurs sont essentiels pour maximiser la performance commerciale tout en alignant les actions de l’équipe de vente sur les objectifs de l’entreprise.
Dans une PME, vos ressources sont souvent limitées. Cette démarche permet donc d’optimiser l’efficience de votre équipe, de la piloter de manière proactive et d’ajuster les stratégies en temps réel.
Combien de nouveaux clients sont signés chaque mois ?
Quels sont les taux de conversion par commercial ?
Quelle est la durée moyenne du cycle de vente ?
Outil utile : Un CRM permet de centraliser ces données et de suivre les performances individuelles et collectives.
2. Optimisez vos ventes : Structurez une équipe gagnante en PME.
Organiser une équipe de vente performante nécessite une approche méthodique tenant compte des particularités de votre entreprise, notamment la taille et les ressources limitées propres à votre PME. Avec une bonne organisation vous pouvez optimiser la performance commerciale, maximiser l’efficience des commerciaux, et garantir une meilleure allocation des ressources pour atteindre les objectifs fixés.
Voici les étapes clés pour structurer une équipe de vente efficace :
2.1. Attirer les meilleurs : Recruter pour construire une équipe performante.
Le recrutement est une étape critique, surtout en PME. Car chaque commercial doit avoir un impact significatif sur les résultats. Voici ce que vous devez rechercher :
Compétences techniques :
CRM (Customer Relationship Management) : Savoir utiliser des outils comme Salesforce ou HubSpot pour gérer efficacement les leads, suivre les opportunités et organiser les interactions clients.
Logiciels de prospection : Connaissance des outils comme LinkedIn Sales Navigator ou des solutions d’automatisation pour identifier et approcher des prospects de manière stratégique.
Analyse des données : Comprendre et exploiter les données de performance pour affiner leurs actions commerciales.
Ces compétences techniques permettent non seulement de faire gagner du temps à vos commerciaux, mais aussi d’améliorer la productivité et l’efficacité des équipes commerciales.
Aptitudes relationnelles :
L’empathie permet de se mettre à la place du client et d’adopter une approche personnalisée.
La capacité à convaincre repose sur un argumentaire clair et une présentation adaptée, mais aussi sur la construction de relations de confiance.
Pourquoi c’est important : Dans un monde où les clients recherchent de plus en plus de personnalisation, la capacité à comprendre leurs attentes est un atout essentiel pour conclure des ventes.
Alignement culturel :
Partage des valeurs : Le candidat doit comprendre et incarner les valeurs fondamentales de l’entreprise, qu’il s’agisse de transparence, d’innovation ou de service client.
Vision commune : Il est important que le commercial se projette dans la mission et les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Esprit d’équipe : Travailler en synergie avec le reste de l’équipe pour contribuer à une dynamique positive. Un commercial aligné avec la culture de l’entreprise sera plus motivé, impliqué et résilient face aux défis.
Astuce : Utilisez des mises en situation pendant le processus de recrutement pour évaluer la capacité des candidats à gérer des cas réels.
2.2. Une organisation claire : Les rôles bien définis pour des performances accrues.
Une équipe performante repose sur une répartition claire des responsabilités :
Prospecteurs :
Rechercher des opportunités : Identifier de nouveaux clients à partir de bases de données, de recherches sur Internet ou d’outils de prospection comme LinkedIn Sales Navigator.
Qualifier les leads : Vérifier que les prospects identifiés correspondent bien au profil du client idéal de l’entreprise.
Préparer le terrain : Transmettre aux commerciaux les informations clés pour maximiser leurs chances de conclure une vente.
Commerciaux sédentaires :
Négocier et vendre à distance : Convertir les prospects fournis par les prospecteurs en clients en utilisant des outils comme les CRM ou les logiciels de visioconférence.
Assurer un suivi personnalisé : Maintenir une relation avec les clients existants pour fidéliser et identifier de nouvelles opportunités.
Collaborer avec d’autres équipes : Travailler en synergie avec les équipes marketing pour créer des offres adaptées et pertinentes.
Commerciaux terrain :
Visiter les clients : Rencontrer physiquement les prospects ou clients pour mieux comprendre leurs besoins spécifiques et établir une relation de confiance.
Personnaliser l’approche : Proposer des solutions sur mesure, souvent pour des produits ou services impliquant des cycles de vente plus longs.
Négocier des contrats complexes : S’assurer que les termes des ventes répondent aux attentes des deux parties.
En PME, les ressources humaines et organisationnelles étant souvent limitées, les rôles au sein de l’équipe commerciale peuvent être cumulatifs.
Un commercial peut, par exemple, être en charge à la fois de la prospection et de la gestion des clients existants. Cependant, pour garantir une performance commerciale optimale et éviter la confusion ou la perte d’efficacité, il est essentiel de fixer des attentes claires pour chaque poste.
2.3. Organisez votre succès : Les étapes essentielles d’un processus de vente efficace.
Un processus de vente bien défini est essentiel pour garantir que les commerciaux restent alignés sur les objectifs de l’entreprise, tout en maximisant leur efficacité. Dans une PME, où les ressources sont souvent limitées, structurer ce processus permet de rationaliser les efforts, d’optimiser le temps de travail, et de garantir une performance commerciale durable. Voici les étapes clés pour concevoir un processus de vente efficace :
Prospection :
Objectif : Trouver des prospects qui correspondent au profil client idéal (ICP – Ideal Customer Profile).
Méthode : Utilisation d’outils comme LinkedIn Sales Navigator, des bases de données commerciales (par exemple, Kompass ou Apollo.io) ou encore des CRM enrichis.
Résultat attendu : Une liste de prospects potentiellement intéressés par vos produits ou services.
Qualification :
Objectif : Prioriser les prospects les plus prometteurs pour optimiser le temps et les ressources commerciales.
Méthode : Modèle BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) : Vérifiez si le prospect a le budget, l’autorité décisionnelle, un besoin identifié et un calendrier d’achat défini.
Résultat attendu : Une shortlist de prospects qualifiés, prêts à recevoir une proposition commerciale.
Proposition commerciale :
Objectif : Convaincre le prospect de choisir votre produit ou service en mettant en avant la valeur ajoutée et les bénéfices.
Méthode : Personnalisation de l’offre : Adapter votre proposition aux problématiques spécifiques du client pour montrer que vous comprenez ses besoins.
Résultat attendu : Un accord verbal ou écrit pour avancer vers la conclusion.
Conclusion :
Objectif : Finaliser l’accord tout en garantissant la satisfaction du client pour favoriser sa fidélisation.
Assurer un suivi post-vente immédiat : Accueil personnalisé, confirmation de la commande et explication des prochaines étapes.
Résultat attendu : Un client satisfait, prêt à recommander votre produit ou service et à collaborer à long terme.
Outil recommandé : Un CRM comme HubSpot ou Pipedrive peut guider les commerciaux à travers ces étapes.
2.4. Favoriser la collaboration : Clé de la réussite pour votre équipe commerciale.
En PME, les équipes étant souvent réduites, une collaboration étroite entre les commerciaux, le marketing, et parfois même les dirigeants est essentielle pour optimiser la performance commerciale et maximiser les résultats. Cela s’appelle le Smarketing, où comment allier vos équipes marketing et commerciales. Cette synergie permet de mieux aligner les efforts, d’utiliser efficacement les ressources disponibles, et de répondre aux défis spécifiques des petites et moyennes entreprises. Pour favoriser cette dynamique, il est crucial d’encourager :
Les réunions régulières pour partager les succès et les défis.
Le partage d’informations via un CRM ou des outils collaboratifs comme Slack ou Trello.
Le travail en binôme pour les opportunités complexes.
3. Piloter avec succès : Les bases d’un management commercial impactant.
Un bon manager commercial joue un rôle déterminant dans la réussite de l’équipe de vente et la réalisation des objectifs de l’entreprise. En PME, son rôle dépasse largement celui d’un simple superviseur. Il doit inspirer, guider, et soutenir ses équipes, tout en veillant à aligner leurs efforts sur les priorités stratégiques. Voici les pratiques clés pour piloter efficacement une équipe de vente et optimiser la performance commerciale :
3.1. Fixer des objectifs SMART.
Les objectifs doivent être :
Spécifiques : Ex. “Signer 10 nouveaux clients ce trimestre.”
Atteignables : Les objectifs irréalistes démotivent.
Pertinents : Alignés avec la stratégie globale.
Temporellement définis : Fixez des délais clairs.
3.2. Bilan et action : Évaluer les performances pour atteindre vos objectifs.
Analyser régulièrement les résultats de votre équipe de vente est une pratique essentielle pour optimiser la performance commerciale et maintenir une dynamique positive au sein de votre PME. Ce suivi rigoureux permet de valoriser les commerciaux les plus performants, de les motiver davantage, tout en identifiant les obstacles rencontrés par d’autres pour leur offrir un accompagnement adapté. Voici comment procéder efficacement :
Récompenser et valoriser les commerciaux les plus performants :
Récompenses non financières : Remises de trophées internes, mise en avant dans les communications internes ou externes, félicitations publiques lors de réunions.
Opportunités professionnelles : Offrir des formations avancées, des responsabilités accrues ou un accès privilégié à des projets stratégiques.
Reconnaissance individuelle : Une conversation personnelle pour souligner leur impact et leur importance pour l’équipe peut être très motivante.
Surmonter les obstacles rencontrés par certains membres de l’équipe, pour les aider à progresser.
Échanges réguliers : Organisez des entretiens individuels pour comprendre les défis spécifiques, qu’ils soient liés à un manque de compétences, des objectifs trop ambitieux ou un besoin de ressources supplémentaires.
Formations adaptées : Proposez des formations sur mesure pour combler les lacunes identifiées, par exemple en techniques de vente, gestion des objections ou maîtrise d’outils numériques.
Réévaluation des objectifs : Si nécessaire, ajustez les attentes pour qu’elles restent motivantes sans devenir décourageantes.
KPI à suivre :
Les taux de conversion par commercial : Le taux de conversion mesure la capacité d’un commercial à transformer un prospect en client. Cet indicateur est essentiel pour évaluer l’efficacité individuelle et détecter les points forts ou les axes d’amélioration.
Le chiffre d’affaires généré : Analysez non seulement le montant brut généré, mais aussi la rentabilité associée (coût des ventes, marge brute). Tenez aussi compte des cycles de vente : certains secteurs ou produits nécessitent plus de temps pour générer du chiffre d’affaires.
Le nombre de leads contactés : Un nombre élevé de leads contactés peut indiquer une activité commerciale soutenue, mais nécessite d’être analysé conjointement au taux de conversion pour en évaluer l’efficacité.
3.3. Coaching personnalisé : Convertissez les obstacles en opportunités
Le coaching est un outil puissant pour développer les compétences des commerciaux, renforcer leur performance commerciale, et les aider à relever les défis spécifiques de leur rôle. En PME, où les équipes se doivent d’être polyvalentes, le coaching joue un rôle clé dans l’optimisation des ressources humaines et la réalisation des objectifs. Voici comment procéder efficacement :
Feedback individuel : Analysez les forces et faiblesses de chaque commercial.
Jeux de rôle : Mettez vos commerciaux en situation pour renforcer leurs compétences en négociation.
Formations spécifiques : Par exemple, sur l’utilisation des outils de prospection.
Exemple concret : Une PME spécialisée dans les services B2B peut organiser une simulation de rendez-vous client pour entraîner ses commerciaux à poser les bonnes questions.
3.4. Le succès partagé : Renforcez l’engagement en valorisant vos équipes.
La reconnaissance est un levier essentiel pour maintenir la motivation et l’engagement de vos équipes commerciales. En PME, où les ressources peuvent être limitées, valoriser les efforts et les succès de vos commerciaux est un moyen puissant d’optimiser leur performance commerciale sans recourir uniquement à des incentives financiers. Voici quelques idées pour intégrer la reconnaissance dans votre management commercial et encourager une dynamique positive :
Mettez en avant les succès lors des réunions.
Proposez des récompenses non financières (journée de télétravail, reconnaissance publique).
Valorisez les efforts, même lorsque les résultats ne sont pas encore visibles.
4. Manager 2.0 : Adoptez des solutions modernes pour piloter vos commerciaux.
Les outils technologiques jouent un rôle central dans la gestion moderne d’une équipe commerciale. Ils permettent de simplifier les tâches administratives, d’optimiser les processus et d’améliorer la performance commerciale en fournissant des données claires et exploitables. Pour une PME, ces outils sont d’autant plus précieux qu’ils permettent de maximiser l’efficacité avec des ressources limitées. Découvrez 7 stratégies pour remédier à une équipe démotivée.
Voici les indispensables pour gérer et piloter efficacement une équipe de vente :
4.1. CRM et performance : Transformez vos données en décisions stratégiques.
Un CRM est essentiel pour :
Suivre l’avancement des opportunités.
Centraliser les données clients et prospects.
Générer des rapports pour mesurer les performances.
Exemples de CRM adaptés aux PME :
HubSpot CRM : Gratuit et facile à utiliser.
Pipedrive : Idéal pour les petites équipes.
Zoho CRM : Solution complète et abordable.
4.2. Fluidifiez le travail d’équipe grâce aux outils de communication avancés.
Les outils collaboratifs jouent un rôle clé dans la gestion moderne des équipes commerciales en permettant de fluidifier les échanges, de renforcer la cohésion et d’optimiser les performances commerciales. En PME, ces outils deviennent indispensables pour améliorer la communication, faciliter le partage d’informations et aligner les efforts sur les objectifs. Voici comment les intégrer efficacement :
Slack : Communication en temps réel.
Trello ou Asana : Gestion des tâches et suivi des projets.
4.3. Modernisez l’apprentissage : Les meilleurs outils pour une formation continue réussie.
Moderniser l’apprentissage passe par l’intégration de plateformes numériques comme LinkedIn Learning ou Coursera, qui offrent un accès flexible et varié à des formations adaptées aux besoins spécifiques de vos commerciaux. Ces outils permettent de personnaliser les parcours d’apprentissage en fonction des compétences à développer, qu’il s’agisse de prospection, de storytelling ou de leadership.
En proposant des contenus régulièrement mis à jour et des certifications reconnues, ces plateformes stimulent la motivation des équipes tout en renforçant leur expertise. De plus, elles s’intègrent facilement à votre stratégie de formation globale, combinant flexibilité et efficacité pour soutenir la montée en compétence de vos collaborateurs et, par conséquent, améliorer les performances commerciales.
5. Étude de cas : Une PME qui optimise son management commercial.
Prenons l’exemple d’une PME dans le secteur des technologies de l’information :
Problème initial : Une équipe de vente démotivée, avec des objectifs peu clairs et des résultats en baisse.
Révision des objectifs avec des indicateurs SMART.
Organisation de sessions de coaching hebdomadaires.
Résultats :
Augmentation de 25 % du chiffre d’affaires en six mois.
Meilleur engagement des commerciaux grâce à une culture de la reconnaissance.
Conclusion – Management commercial en PME : de la stratégie à l’exécution, les clés pour une équipe de vente performante
Le management commercial en PME repose sur une combinaison de bonnes pratiques, d’outils adaptés, et d’une vision claire des objectifs. En suivant les conseils de cet article, vous serez en mesure de piloter une équipe de vente performante, d’optimiser la gestion des commerciaux, et d’atteindre vos objectifs de performance commerciale.
Chez KESTIO, nous accompagnons les PME dans la mise en place de stratégies de management commercial efficaces et adaptées à leurs besoins. Contactez-nous pour découvrir comment booster la performance de votre équipe de vente.
Ce livre blanc décrypte le concept du “commercial augmenté”, une approche moderne de la vente qui intègre la digitalisation, l’intelligence artificielle et une collaboration renforcée avec les clients. Il souligne le rôle essentiel du marketing dans la performance commerciale, l’impact des sales enablers (outils technologiques) et l’évolution des stratégies de vente vers une démarche plus data-driven et analytique.
Si vous êtes une PME, optimiser la génération de leads ne se limite plus à multiplier les actions de prospection, mais consiste à mettre en place une stratégie bien pensée. Il s’agit de cibler les bonnes personnes, au bon moment, en utilisant les meilleures pratiques 2025 pour capter l’attention et engager vos prospects de manière efficace. En intégrant des outils performants et une approche basée sur l’analyse des données, vous pouvez non seulement améliorer votre optimisation de la prospection, mais aussi atteindre vos objectifs commerciaux plus rapidement. Une stratégie claire et des actions ciblées sont essentielles pour transformer des prospects qualifiés en clients fidèles, tout en renforçant la compétitivité de votre entreprise.
Au programme de cet article, vous trouverez :
Buyer Persona : Comprendre vos cibles pour une prospection plus efficace grâce à des outils comme MakeMyPersona et Xtensio. Créer du contenu engageant : Les formats essentiels (blogs, webinars, guides) pour capter et fidéliser votre audience en 2025. Réseaux sociaux : Exploiter LinkedIn, Instagram, TikTok et YouTube pour maximiser vos campagnes de génération de leads. Marketing automatisé :Simplifier vos campagnes grâce à des outils comme HubSpot et ActiveCampaign pour gagner du temps et optimiser vos ressources. Optimiser votre site web : Transformer votre site en une machine à convertir grâce à des landing pages dédiées et des pop-ups intelligents. Technologies performantes : Outils et tendances (hyper-personnalisation, IA, vidéos courtes) pour simplifier et optimiser votre prospection. Étude de cas : Une PME booste ses leads de 30 % grâce à des stratégies innovantes et des outils modernes.
En appliquant ces leviers et tendances clés, vous aurez toutes les cartes en main pour attirer des prospects qualifiés et renforcer votre compétitivité en 2025.
6 leviers indispensables pour optimiser votre génération de leads en 2025.
En 2025, la génération de leads reste un pilier essentiel pour la croissance des entreprises. Que ce soit grâce à une meilleure connaissance de votre audience, des contenus engageants ou des outils performants, ces leviers vous aideront à attirer et convertir efficacement vos prospects. Découvrez comment maximiser votre stratégie avec ces conseils clés.
1 : Buyer Persona : la clé pour viser juste et convertir davantage.
La mise en place d’une génération de leads efficace commence par une compréhension précise de votre audience. Vous devez savoir à qui vous parlez. Alors, pour y voir plus clair, posez-vous ces questions :
Qui sont mes clients idéaux ?
Quels sont leurs besoins, défis et objectifs ?
Où se trouvent-ils (géographiquement mais aussi sur quelles platerformes en ligne) ?
Outil utile : Utilisez des outils comme MakeMyPersona ou Xtensio pour créer des profils détaillés de vos cibles et affiner votre stratégie de génération de leads. Ces outils vous permettent de définir clairement les caractéristiques démographiques, les comportements, les besoins et les motivations de vos prospects. En ayant une vision précise de vos buyer personas, vous pouvez personnaliser vos actions de prospection et aligner vos messages sur les attentes spécifiques de votre audience.
Exemple : Une PME qui vend des solutions SaaS pourrait cibler des directeurs informatiques dans des entreprises de 50 à 200 salariés ayant des problèmes de gestion des données.
2. Créez du contenu qui capte et fidélise votre audience.
En 2025, le contenu reste roi. Produire des contenus pertinents est l’un des moyens les plus efficaces pour optimiser la génération de leads et attirer des prospects qualifiés. En intégrant les meilleures pratiques 2025, les PME peuvent concevoir une stratégie de contenu qui soutient leurs efforts de prospection commerciale tout en augmentant leur visibilité auprès des bonnes audiences. Voici quelques types de contenus à privilégier pour atteindre vos objectifs commerciaux :
Articles de blog optimisés pour le SEO.
Webinars pour engager vos prospects et démontrer votre expertise.
Livrets blancs ou guides pratiques pour éduquer votre audience.
Conseil : Intégrer des appels à l’action (CTA) clairs et efficaces dans tous vos contenus est une étape essentielle pour optimiser la génération de leads et guider vos prospects tout au long de leur parcours d’achat. En utilisant des meilleures pratiques 2025, chaque CTA doit être conçu pour s’aligner sur vos objectifs et encourager une action précise, qu’il s’agisse de télécharger un guide, de demander une démo ou de s’inscrire à une newsletter.
3. Les réseaux sociaux : votre atout pour booster la prospection.
Les réseaux sociaux sont un levier incontournable pour générer des leads et renforcer votre présence en ligne. En 2025, certaines plateformes se démarquent particulièrement pour aider les PME à optimiser leur stratégie et atteindre leurs objectifs commerciaux. Voici les plateformes clés à exploiter :
LinkedIn : Idéal pour le B2B, LinkedIn reste une plateforme phare pour toucher des décideurs, établir des relations professionnelles et partager des contenus à forte valeur ajoutée.
Facebook et Instagram : Parfait pour les entreprises qui ciblent des TPE ou des consommateurs. Avec ses fonctionnalités visuelles et ses formats interactifs comme les Reels, Instagram est parfait pour engager votre audience et mettre en avant vos produits ou services.
TikTok et YouTube : En plein essor, TikTok et Youtube permettent aux PME d’atteindre un public jeune et de gagner en visibilité grâce à des contenus créatifs et authentiques.
Astuce : Utilisez les fonctionnalités publicitaires des réseaux sociaux pour maximiser vos efforts de génération de leads et atteindre précisément vos prospects idéaux. Les plateformes comme LinkedIn, Facebook, Instagram, et TikTok offrent des outils performants pour affiner vos campagnes en fonction des données démographiques, des intérêts ou du comportement en ligne de votre audience.
4. Gagnez du temps et des leads grâce au marketing automatisé.
L’automatisation est essentielle pour maximiser l’efficacité de vos efforts et optimiser vos ressources. Les outils de marketing automation offrent une multitude d’avantages pour simplifier et améliorer vos campagnes. Ils permettent notamment de :
Planifier et personnaliser vos campagnes.
Relancer automatiquement les prospects qui interagissent avec vos contenus.
Mesurer les performances de vos actions en temps réel.
Quelques outils recommandéspour automatiser vos campagnes :
HubSpot Marketing Hub : Pour gérer vos campagnes de bout en bout.
ActiveCampaign : Pour automatiser les emails et les workflows.
5. Passez à la vitesse supérieure avec un site web pensé pour la conversion.
Votre site web est souvent le premier point de contact entre un prospect et votre entreprise, ce qui en fait un outil clé pour la génération de leads et l’atteinte de vos objectifs commerciaux. En appliquant les meilleures pratiques 2025, vous pouvez transformer votre site en une véritable machine à convertir. Voici comment l’optimiser :
Créer des landing pages dédiées avec un formulaire clair et une proposition de valeur attractive.
Améliorer la vitesse de chargement : 53 % des visiteurs quittent un site qui met plus de 3 secondes à se charger.
Utiliser des pop-ups intelligents pour capturer les coordonnées des visiteurs.
Exemple concret : Une PME spécialisée dans les formations commerciales peut exploiter une landing page dédiée pour optimiser la génération de leads et attirer des participants qualifiés à un webinar gratuit.
6. Simplifiez et optimisez votre prospection avec les dernières technologies.
En 2025, la technologie est un atout incontournable pour optimiser la prospection commerciale et maximiser la génération de leads. Les PME peuvent s’appuyer sur des outils performants pour structurer leurs efforts et atteindre leurs objectifs avec précision. Voici quelques solutions clés à considérer :
Lusha ou Kaspr : Simplifiez la collecte de données de contact précises et accélérez vos efforts de prospection.
Phantombuster : Pour automatiser la collecte d’informations sur vos leads.
2. Comment aligner marketing et vente pour maximiser les résultats ?
Un des défis fréquents des PME est le manque d’alignement entre les équipes marketing et commerciales, ce qui peut freiner la génération de leads et limiter l’efficacité des actions de prospection. Pourtant, cet alignement est essentiel pour optimiser les efforts, garantir une collaboration fluide et, surtout, atteindre vos objectifs commerciaux. Le terme de Smarketing définit le fait d’allier vos équipes marketing et commerciales.
Pour relever ce défi, il est crucial de mettre en place une stratégie unifiée, basée sur les meilleures pratiques 2025, qui favorise la communication et la synergie entre les deux équipes. Cela passe par :
1. Définissez des objectifs communs.
Assurez-vous que vos équipes marketing et vente travaillent vers les mêmes objectifs :
Combien de leads doivent être générés chaque mois ?
Quel est le taux de conversion attendu ?
Quel chiffre d’affaires doit être atteint grâce à ces leads ?
Astuce : Mettez en place un SLA (Service Level Agreement) entre les équipes marketing et commerciales pour formaliser vos objectifs et renforcer l’alignement stratégique. Ce document constitue un accord clair qui définit les responsabilités, les attentes et les métriques clés pour chaque équipe, tout en créant une base solide pour une collaboration efficace.
2. Mettez en place un CRM partagé.
Un CRM est un outil incontournable pour les entreprises qui souhaitent optimiser leur génération de leads et améliorer leur prospection. En centralisant toutes les informations sur vos prospects et clients, un CRM facilite la collaboration entre les équipes marketing et commerciales, tout en aidant votre PME à atteindre ses objectifs commerciaux. Voici les bénéfices clés :
Suivi des interactions avec les prospects.
Transmission fluide des leads qualifiés de l’équipe marketing à l’équipe commerciale.
Analyse des performances pour ajuster vos campagnes.
Exemples de CRM adaptés aux PME :
HubSpot CRM : Idéal pour les petites entreprises.
Zoho CRM : Abordable et flexible.
Salesforce Essentials : Une solution robuste pour les PME en croissance.
3. Analysez les données pour ajuster vos efforts.
L’analyse des données est un élément crucial de l’optimisation de la prospection. Voici quelques KPI à suivre :
Nombre de leads générés par source (site web, réseaux sociaux, etc.).
Taux de conversion des leads en opportunités qualifiées.
Coût par lead (CPL).
ROI des campagnes marketing.
Exemple concret : Une PME constatant un faible taux de conversion depuis ses campagnes LinkedIn peut adopter plusieurs approches pour optimiser ses résultats et améliorer sa génération de leads.
3. Les tendances de la génération de leads en 2025.
En 2025, les PME doivent s’adapter aux évolutions du marketing digital pour maximiser leur génération de leads et renforcer leur compétitivité. Les meilleures pratiques continuent d’évoluer, mettant en lumière plusieurs tendances clés qui transforment la manière dont les entreprises conçoivent leur stratégie de prospection. Voici celles à surveiller pour optimiser vos efforts et atteindre vos objectifs commerciaux :
1. L’hyper-personnalisation.
Les prospects recherchent des interactions sur mesure. En 2025, les PME intègrent des outils d’analyse de données et d’automatisation pour personnaliser chaque point de contact, des publicités aux e-mails, et ainsi améliorer leur optimisation de la prospection.
Des emails adaptés à leurs besoins spécifiques.
Des contenus recommandés en fonction de leur comportement sur votre site.
Des publicités ciblées qui reflètent leurs centres d’intérêt.
Astuce : Utilisez l’IA et l’automatisation pour personnaliser à grande échelle.
2. L’utilisation de l’IA et du machine learning.
L’intelligence artificielle révolutionne la génération de leads. Par exemple :
Analyse des données pour identifier les prospects les plus prometteurs.
Chatbots pour interagir avec les visiteurs de votre site en temps réel.
Optimisation des campagnes publicitaires grâce à des algorithmes prédictifs.
Les vidéos courtes, comme celles diffusées sur TikTok ou Instagram Reels, s’imposent en 2025 comme un format incontournable pour optimiser la génération de leads. Leur nature dynamique et engageante en fait un outil puissant pour capter rapidement l’attention des prospects et stimuler leur intérêt. Ces formats sont particulièrement efficaces pour les PME souhaitant maximiser leur optimisation de prospection et atteindre des audiences variées.
Conseil : Créez des vidéos éducatives ou engageantes pour attirer vos cibles.
4. Étude de cas : Une PME booste ses leads grâce à des stratégies innovantes.
Prenons l’exemple d’une PME dans le secteur des services B2B :
Problème initial : Les campagnes marketing ne génèrent pas assez de leads qualifiés.
Solutions mises en place :
Création d’un contenu optimisé SEO pour attirer des prospects organiques.
Automatisation des campagnes email via HubSpot.
Utilisation de LinkedIn Sales Navigator pour identifier des décideurs.
Résultats :
Augmentation de 30 % des leads générés en 6 mois.
Réduction du coût par lead de 25 %.
Conclusion : L’optimisation de lead devient obligatoire en 2025.
En 2025, optimiser la génération de leads est plus qu’une nécessité : c’est une condition pour rester compétitif. En suivant les meilleures pratiques décrites dans cet article, les PME peuvent aligner leurs efforts de marketing et de vente, exploiter les technologies modernes, et atteindre leurs objectifs commerciaux avec efficacité.
Ce livre blanc explore le concept du “commercial augmenté”, une nouvelle approche de la vente qui s’appuie sur la digitalisation, l’intelligence artificielle et la co-construction avec les clients. Il met en avant le rôle clé du marketing dans la stratégie commerciale, l’importance des sales enablers (outils technologiques) et l’évolution des pratiques de vente vers un modèle plus stratégique et analytique.
La prospection commerciale est un pilier fondamental de la croissance des entreprises, mais elle reste un défi pour bon nombre de PME. Identifier les bons leads, gérer efficacement les opportunités, et convertir les prospects en clients demande des outils adaptés. C’est ici qu’un CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle déterminant. Plus qu’un simple outil, un CRM bien choisi et bien utilisé peut transformer votre prospection commerciale en un processus optimisé, prédictif et efficace.
Dans cet article, explorez comment un CRM peut transformer vos activités commerciales. De la centralisation des données clients à l’automatisation des tâches répétitives, découvrez les avantages d’un outil puissant pour améliorer la gestion des leads, optimiser votre pipeline de vente et booster la collaboration entre vos équipes.
Au programme de cet article, vous trouverez :
Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi en avez-vous besoin : Découvrez comment cet outil centralise vos données, améliore votre organisation et booste vos taux de conversion. Ce que vous perdez sans CRM efficace : Un aperçu des défis et opportunités manquées sans un système optimisé. Les impacts positifs d’un CRM : Centralisation des données, automatisation des tâches et suivi structuré pour une prospection commerciale efficace. Utilisation d’un reporting structuré :Analyse des performances pour ajuster et optimiser vos stratégies commerciales. Collaboration entre équipes :Comment un CRM aligne vos efforts marketing et commerciaux pour maximiser l’impact. Comment choisir la bonne solution CRM : Critères, comparaison des outils et astuces pour les PME. Implémenter un CRM efficacement : Étapes clés pour intégrer un CRM à votre cycle de vente, de la configuration au suivi. Étude de cas inspirante : Une PME booste sa prospection et réduit ses cycles de vente grâce à un CRM bien structuré. Les erreurs fréquentes à éviter : Les pièges à éviter pour exploiter tout le potentiel de votre CRM.
1. Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi en avez-vous besoin ?
Un CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, est un outil essentiel pour centraliser et organiser toutes les données relatives à vos prospects et clients.
Cela inclut en majeur :
Les informations sur les contacts et les sociétés
Les interactions commerciales passées et futures (emails, appels, réunions).
Les activités et tâches commerciales
La gestion des campagnes marketing
L’état d’avancement des opportunités d’affaires dans le cycle de vente.
Le suivi des demandes clients et des réclamations
En plus de cette centralisation, un CRM facilite le suivi des prospects, améliore la collaboration entre les équipes marketing et commerciales, et automatise les tâches répétitives comme les relances ou la mise à jour des statuts. En offrant une vision claire et unifiée de vos relations clients, il devient un véritable levier pour optimiser vos efforts de prospection, améliorer votre taux de conversion et fidéliser votre clientèle.
Mais quels sont les avantages concrets d’un CRM pour booster votre activité commerciale ?
Ce que vous perdez en prospection sans un CRM efficace.
Peut-être que vous gérez encore votre prospection à l’aide de feuilles Excel, d’emails, ou de notes manuscrites. Cela conduit souvent à :
Une perte d’informations clés (comme les besoins exprimés par un prospect),
Un manque de visibilité sur le pipeline commercial, c’est à dire les opportunités d’affaire,
Des opportunités manquées en raison d’un mauvais suivi.
Avec un CRM, vous disposez d’un outil puissant qui vous permet de centraliser toutes vos données clients en un seul endroit, de structurer vos processus commerciaux pour les rendre plus cohérents, et d’automatiser les tâches répétitives comme les relances ou la gestion des statuts.
Cela vous aide à travailler de manière plus organisée, à réduire les erreurs humaines et à consacrer davantage de temps aux activités à forte valeur ajoutée, améliorant ainsi significativement votre efficacité globale.
2. Les impacts positifs d’un CRM sur votre prospection commerciale.
Un CRM bien implémenté et bien paramétré devient un véritable catalyseur pour révolutionner vos activités de prospection commerciale. Voici comment :
1. Centralisez vos données.
Un CRM regroupe toutes vos données de prospection en un seul et même endroit, offrant une organisation claire et accessible. Grâce à cela, vous pouvez :
Avoir une vue d’ensemble sur vos prospects et clients
Retrouver facilement les informations nécessaires pour relancer un contact.
Partager les données entre membres de l’équipe.
Exemple concret : Si un prospect exprime un intérêt pour votre produit lors d’un salon, le CRM permet d’enregistrer immédiatement ces informations et de planifier une relance automatisée.
2. Ayez un suivi structuré de vos opportunités.
Grâce à un CRM, chaque lead, ou “piste” en français, est associé à un état d’avancement clair dans votre pipeline commercial (prospection, qualification, négociation, etc.). Cela vous permet de :
Identifier les opportunités en cours et leur potentiel de conversion.
Prioriser vos efforts sur les leads les plus prometteurs.
Réduire les cycles de vente grâce à un suivi rigoureux.
Bénéfice clé : Chaque opportunité est exploitée, rien ne passe entre les mailles du filet.
3. Automatisez des tâches répétitives.
La prospection efficace implique de nombreuses tâches répétitives, telles que :
L’envoi de messages de suivi personnalisés : Assurez un suivi régulier avec vos prospects grâce à des relances adaptées à leurs besoins et à leur avancée dans le cycle de vente.
La prise de rendez-vous simplifiée : Programmez facilement des réunions ou des appels en tenant compte des disponibilités de votre équipe et de vos prospects, tout en évitant les allers-retours inutiles.
La mise à jour automatique des statuts des leads : Maintenez une vue d’ensemble claire sur l’état d’avancement de chaque opportunité en actualisant automatiquement les informations au fur et à mesure des interactions. Cela permet à votre équipe de rester alignée et de prioriser efficacement ses actions.
Un CRM permet d’automatiser ces tâches, libérant ainsi du temps pour les activités à forte valeur ajoutée.
Exemple : Avec HubSpot, une PME peut automatiser les relances par email en programmant une séquence spécifique pour chaque nouveau lead, assurant ainsi un suivi régulier et efficace sans effort manuel.
4. Utilisez un reporting structuré pour piloter vos ventes.
Les solutions CRM pour PME offrent des fonctionnalités avancées de reporting. Grâce à cela, vous pouvez suivre :
Taux de conversion des leads : Mesurez le pourcentage de prospects qui se transforment en clients, un indicateur clé de l’efficacité de votre stratégie commerciale.
Nombre de nouvelles opportunités générées : Suivez la quantité de prospects qualifiés entrant dans votre pipeline pour évaluer la performance de vos efforts de prospection.
Temps moyen pour convertir un prospect : Analysez la durée moyenne nécessaire pour qu’un prospect passe de la première interaction à la conclusion de la vente, un élément crucial pour optimiser vos cycles de vente.
Ces données sont essentielles pour ajuster votre stratégie de prospection et identifier les points d’amélioration.
5. Améliorez la collaboration entre équipes.
Un CRM favorise également la collaboration entre vos équipes marketing et commerciales en alignant leurs efforts. Voici deux exemples :
Le marketing attire et qualifie des prospects grâce à des campagnes ciblées et engageantes.
Les commerciaux prennent le relais pour transformer ces leads en clients, en adaptant leur approche aux besoins identifiés.
Les chargés de Relation Client ou Customer Success suivent et accompagnement les clients, une fois les produits ou services vendus
Avec un CRM, toutes les informations sont accessibles en temps réel, évitant les silos et les pertes de données. Pour appronfondir le sujet, nous vous invitons à lire notre article : 3 clés pour exploiter pleinement votre CRM.
3. Choisissez la bonne solution CRM pour votre PME.
Toutes les entreprises ont des besoins uniques en matière de CRM, en fonction de leur taille, de leur secteur d’activité et de leurs objectifs commerciaux. Ce qui fonctionne pour une grande entreprise peut ne pas convenir à une PME. C’est pourquoi il est essentiel de choisir une solution CRM qui soit spécifiquement adaptée à vos besoins opérationnels, vos ressources disponibles et vos ambitions. Voici les étapes clés pour identifier et sélectionner l’outil idéal pour votre PME :
1. Identifiez vos besoins spécifiques.
Avant de choisir un CRM, posez-vous les bonnes questions :
Combien de leads et prospects gérez-vous chaque mois ?
Avez-vous besoin d’une intégration avec des outils existants (email, marketing automation, ERP) ?
Quelle est la taille de votre équipe commerciale ?
Exemple : Une petite PME avec une équipe commerciale de trois personnes n’aura pas besoin des mêmes fonctionnalités qu’une entreprise avec 50 commerciaux.
2. Comparez les solutions CRM populaires.
Il existe plus de 180 solutions CRM sur le marché avec des caractéristiques diverses et parfois spécialisées sur des secteurs d’activité. Voici un aperçu des solutions CRM pour les PME les plus adaptées à la prospection commerciale :
HubSpot CRM : Une solution gratuite et intuitive, parfaite pour les PME qui souhaitent débuter avec un outil simple mais efficace, tout en offrant des options évolutives pour grandir.
Pipedrive : Spécialement conçu pour la gestion des pipelines, cet outil se distingue par sa simplicité d’utilisation et son interface claire, idéale pour prioriser et suivre vos opportunités.
Zoho CRM : Une solution complète avec des fonctionnalités avancées de prospection, idéale pour les entreprises recherchant un outil polyvalent et personnalisable.
Salesforce Essentials : Une version allégée de Salesforce, pensée pour les PME en forte croissance, qui souhaitent bénéficier de fonctionnalités robustes et évoluer rapidement.
Votre entreprise est en croissance, et vos besoins évoluent. Choisissez un CRM qui peut s’adapter à vos futurs besoins, comme l’ajout d’utilisateurs ou l’intégration de nouvelles fonctionnalités.
Astuce : Préférez une solution basée sur le cloud, qui offre flexibilité et mises à jour régulières.
4. Les étapes pour implémenter un CRM pour votre prospection.
Un CRM, aussi puissant soit-il, ne fait pas tout par lui-même : son efficacité repose sur une implémentation soignée et une utilisation optimisée. Pour maximiser son impact, il est essentiel de suivre un processus bien structuré. Voici les étapes clés à suivre pour garantir une mise en place réussie et tirer pleinement parti de ses fonctionnalités.
1. Impliquez vos équipes dès le début.
Un CRM est avant tout un outil pour vos équipes. Assurez-vous qu’elles comprennent ses bénéfices et qu’elles sont impliquées dès le départ.
Exemple : Organisez des ateliers pour recueillir leurs besoins métier par bloc fonctionnel ( Leads, Comptes, contacts, activités, opportunités, etc..) pour bien définir les fonctionnalités requises pour le futur CRM.
2. Configurez un processus adapté à votre cycle de vente.
Le CRM doit refléter votre cycle de vente réel. Par exemple :
Étape 1 : Création des leads pour les actions de prospection Définissez la façon dont doivent être intégrés les leads – ou pistes commerciales – das vorre CRM. Certains CRM gèrent en automatique la conversion de Lead à “Société – Contact – Opportunité”
Étape 2 : Traitement des leads Analysez chaque prospect pour déterminer son affectation et les actions à mener par le marketing et/ou par les commerciaux
Étape 3 : Conversion du lead et création de l’opportunité Définissez les règles et les automatisations pour une tratement rapide des leads et un suivi précis du cycle commercial
Étape 4 : Suivi de l’opportunité Définissez les différentes phases de l’opportunité et les règles métier de passage d’une phase à la suivante.
Identifiez les tâches répétitives qui peuvent être automatisées, comme les relances ou la mise à jour des statuts des leads.
Astuce : Testez les fonctionnalités d’automatisation sur un petit échantillon avant de les déployer à grande échelle.
4. Formez vos équipes.
Un CRM, aussi performant soit-il, devient inutile si vos équipes ne savent pas l’utiliser correctement. Pour en tirer pleinement parti, il est essentiel d’investir dans des formations adaptées. Ces sessions permettront à vos collaborateurs de comprendre les fonctionnalités clés, d’adopter rapidement l’outil et de l’utiliser efficacement au quotidien pour maximiser vos performances commerciales. Apprenez comment surmonter les résistances de vos équipes pour adopter un CRM.
5. Mesurez et améliorez en continu.
Une fois le CRM mis en place, analysez régulièrement vos données pour ajuster vos processus. Par exemple :
Si les leads stagnent en phase de qualification, revoyez vos critères ou votre discours commercial.
Si les cycles de vente sont trop longs, identifiez les étapes qui ralentissent le processus.
5. Étude de cas : Une PME qui booste sa prospection grâce à un CRM.
Prenons l’exemple d’une PME dans le secteur de la formation professionnelle :
Problème initial : Les commerciaux perdent du temps à rechercher les informations des leads et ratent des opportunités faute de relances.
Solution : Mise en place de HubSpot CRM avec un pipeline adapté et des séquences automatiques pour relancer les prospects.
Résultats : En six mois, la PME a doublé son nombre de leads qualifiés et réduit son cycle de vente de 25 %.
6. Les erreurs fréquentes à éviter avec un CRM.
Pour maximiser les bénéfices de votre CRM, évitez ces erreurs courantes :
Surcharger le CRM avec des champs inutiles : Trop d’informations à remplir rend l’outil lourd et décourage vos équipes commerciales de l’utiliser régulièrement, ce qui réduit son efficacité.
Ne pas mettre à jour les données : Des informations obsolètes ou incomplètes compromettent la fiabilité du CRM et empêchent une prise de décision éclairée.
Négliger la formation des utilisateurs : Sans une formation adaptée, vos équipes ne pourront pas exploiter pleinement les fonctionnalités du CRM, rendant même le meilleur outil inefficace.
Conclusion : Un CRM optimisé vous change la vie.
Un CRM bien choisi et bien utilisé peut transformer votre prospection commerciale. De la gestion des leads à l’analyse des performances, en passant par l’automatisation des tâches, il offre une plateforme robuste pour optimiser votre transformation commerciale et générer une prospection efficace.
Chez KESTIO, nous accompagnons les PME dans le choix, l’implémentation et l’optimisation de leur CRM pour maximiser leur performance commerciale. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à transformer vos processus de prospection grâce aux solutions CRM adaptées à votre PME.
Ce livre blanc propose un guide complet pour réussir la mise en place d’un CRM dans votre entreprise. Il s’appuie sur les retours d’expérience de 150 sociétés pour identifier les bénéfices attendus, les résistances fréquentes et les facteurs clés de succès. L’étude met en lumière l’importance d’un accompagnement adapté, notamment pour surmonter les réticences des équipes commerciales et garantir une adoption efficace du CRM.
Savoir gérer son pipeline de vente est un enjeu stratégique pour toute PME qui souhaite optimiser ses performances commerciales. Le pipeline de vente est un véritable outil de pilotage permettant d’identifier les étapes critiques du processus de vente, d’allouer les ressources au bon moment et au bon endroit, et d’accroître le chiffre d’affaires de manière prévisible.
Au programme de cet article, vous trouverez :
Pipeline de vente : l’outil indispensable pour transformer vos prospects en clients et prédire votre chiffre d’affaires. Les 5 étapes essentielles pour structurer un pipeline efficace, de la prospection à la conclusion. Les KPI incontournables pour analyser et optimiser vos performances commerciales. Les outils indispensables (CRM, prospection, reporting) pour simplifier la gestion de votre pipeline. Les erreurs fréquentes à éviter pour maximiser votre efficacité et vos résultats. Les pratiques gagnantes pour prioriser vos opportunités, automatiser les tâches et apprendre de vos échecs. Étude de cas inspirante : Une PME qui a boosté son chiffre d’affaires de 40 % grâce à un pipeline bien structuré.
À chaque étape, découvrez des conseils pratiques et des exemples concrets pour transformer votre pipeline en un levier de croissance puissant !
1. Pipeline de vente : l’outil indispensable pour transformer vos prospects en clients !
Le pipeline de vente, c’est une représentation visuelle du cumul des opportunités renseignées selon leurs étapes que traverse un prospect pour devenir votre client. Le pipeline sert de guide aux équipes commerciales pour suivre l’évolution des opportunités, prioriser leurs efforts et mesurer leurs performances.
Les bénéfices d’un pipeline bien structuré.
Structurer efficacement votre pipeline de vente, c’est profiter de nombreux avantages :
Visibilité accrue : Vous avez ainsi une vision claire de la répartition de vos prospects à chaque étape du cycle de vente.
Prédictibilité du chiffre d’affaires : Anticipez vos revenus grâce à une estimation précise de vos opportunités en cours.
Amélioration des performances commerciales : Vos commerciaux savent exactement quelles actions entreprendre et où focaliser leurs efforts.
Meilleure collaboration inter-équipe : Marketing et ventes, enfin alignés pour générer des leads hautement qualifiés.
Exemple concret : Une PME IT a doublé son chiffre d’affaires en structurant son pipeline, réduisant le cycle de vente de 20 % et boostant son taux de conversion de 150 %.
2. Les 5 étapes essentielles pour structurer un pipeline de vente.
Créer un pipeline de vente efficace ne se fait pas au hasard. Voici les 5 étapes clés pour le structurer de manière optimale :
Étape 1 : Définissez les étapes de votre cycle de vente.
Chaque entreprise a son cycle de vente unique, mais voici une structure classique qui a fait ses preuves :
Prospection – Identification : Trouvez vos leads via campagnes marketing, salons ou prospection directe.
Qualification : Assurez-vous que le prospect est qualifié et a un besoin réel.
Présentation – Proposition : Montrez votre offre avec des démonstrations, devis ou présentations.
Négociation : Ajustez les termes et conditions pour convaincre.
Conclusion : Finalisez avec une signature et démarrez l’onboarding client.
Conseils pratiques :
Définissez avec vos équipes commerciales les étapes pour garantir qu’elles soient réalistes et applicables au quotidien. Il faut donc un nombre limité d’étapes ( 4 à 6 maximum).
Vous pouvez segmenter vos étapes en sous-catégories si votre cycle de vente comporte plusieurs niveaux. Cela facilite le suivi et la gestion.
Étape 2 : Établissez des critères clairs pour chaque étape.
Chaque étape doit avoir des critères précis pour éviter toute confusion. Par exemple :
Phase Qualification : Le contact a exprimé un intérêt explicite, possède un budget et prend des décisions. Vous êtes dans la phase de vérifier si vous avez les capacités de gagner l’affaire et si vous souhaitez présenter une proposition commerciale.
Proposition envoyée : Le devis a été formalisé, transmis au prospect, et une relance a été soigneusement programmée pour assurer un suivi efficace.
Pourquoi est-ce important ? Des critères clairs évitent les opportunités stagnantes dans le pipeline, garantissant un suivi fluide et efficace.
Étape 3 : Évaluez la valeur et la probabilité des opportunités.
Pour chaque opportunité, vous devez évaluer :
La valeur potentielle : Quel est le montant que ce prospect pourrait générer s’il devient client ?
La probabilité de succès : Quelle est la probabilité que cette opportunité se concrétise ?
Méthode à appliquer : Classez vos opportunités en fonction de leur probabilité, par exemple :
Opportunité en étape de prospection : 10 % de probabilité.
Opportunité en négociation : 60 % de probabilité.
Cela vous permet de calculer précisément le chiffre d’affaires prévisionnel et d’orienter vos efforts de manière stratégique, en concentrant vos ressources sur les opportunités les plus prometteuses.
Il est important de disposer pour chaque opportunité des informations suivantes :
la date prévisionnelle de signature
le montant estimé de l’affaire
l’étape de l’opportunité
le propriétaire de l’opportunité au sein de votre entreprise
le contact référent – commanditaire chez le client
le statut de l’opportunité ( en cours, en suspens, terminé, perdu, gagné)
Étape 4 : Mesurez les indicateurs clés.
Les KPI (indicateurs de performance clés) sont essentiels pour piloter votre pipeline. Voici les plus importants :
Volume des opportunités : Combien d’opportunités avez-vous dans chaque étape ? Quelle est la forme de votre pipeline ?
Durée moyenne du cycle de vente : Combien de temps s’écoule entre la première prise de contact et la signature ?
Taux de conversion par étape : Quel pourcentage d’opportunités passe à l’étape suivante ?
Montant moyen par opportunité : Quelle est la valeur moyenne d’un deal ?
Bonnes pratiques : Analysez vos KPI régulièrement pour détecter les blocages dans votre pipeline. Par exemple, si vous remarquez que peu d’opportunités passent de la phase de qualification à celle de négociation, cela peut indiquer que votre ciblage n’est pas optrimal et ne correspond pas à votre proposition de valeur. Dans ce cas, il pourrait être nécessaire de le réviser pour mieux répondre aux attentes des prospects et améliorer vos conversions.
Étape 5 : Mettez en place un processus de suivi rigoureux.
Un pipeline efficace nécessite un suivi régulier :
Organisez des réunions hebdomadaires avec votre équipe pour passer en revue les opportunités en cours: le global des opportunités en nombre et en valeur absolue et pondérée, ainsi que les Tops Opportunités en valeur.
Planifiez des relances systématiques pour chaque opportunité.
Nettoyez votre pipeline régulièrement en retirant les opportunités stagnantes ou non qualifiées.
Règle d’or : Ne laissez jamais une opportunité sans une “prochaine action” clairement planifiée. C’est la clé pour maintenir votre pipeline dynamique et efficace !
3. Optimisez votre pipeline de vente avec des pratiques gagnantes !
Structurer un pipeline, c’est bien. Optimiser son pipeline en continu, c’est mieux ! Voici les pratiques incontournables pour y parvenir :
1. Prioriser les opportunités à fort potentiel.
Toutes les opportunités ne méritent pas le même niveau d’effort. Identifiez celles qui présentent :
Un besoin clairement exprimé.
Un décideur identifié.
Un budget alloué.
Outil indispensable : La méthode BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) vous aide à qualifier vos prospects efficacement en évaluant leur budget, leur pouvoir décisionnel, leurs besoins réels et leur échéance d’achat. Une approche clé pour identifier les opportunités les plus prometteuses !
2. Automatiser les tâches répétitives.
Les tâches administratives consomment une grande partie du temps des commerciaux. Pourquoi ne pas automatiser certaines d’entre elles ?
Idées d’automatisations :
Envoi de rappels pour les relances.
Notifications instantanées lorsque vos prospects interagissent avec vos emails.
Synchronisation automatique des données entre vos outils (CRM, emails, etc.).
Exemple concret : Avec un outil comme HubSpot, vous pouvez programmer des séquences de suivi et laisser l’automatisation faire le reste. Faites gagner du temps à vos commerciaux et concentrez-vous sur ce qui compte vraiment : conclure des ventes !
3. Analyser les opportunités perdues.
Chaque opportunité perdue est une occasion d’apprendre. Posez-vous ces questions :
Pourquoi le prospect a-t-il renoncé ?
Était-ce un problème de timing, de prix ou de produit ?
Votre offre était-elle mal positionnée ?
Documentez ces enseignements pour ajuster et affiner vos processus, afin de maximiser vos chances lors des prochaines opportunités.
4. Former régulièrement vos équipes commerciales.
Un pipeline efficace repose sur des commerciaux bien formés. Investissez dans des sessions de formation sur :
Les techniques de vente modernes.
L’utilisation des outils CRM.
La gestion du temps et des priorités.
4. Les outils indispensables pour structurer et gérer votre pipeline.
L’utilisation d’outils adaptés est un levier clé pour simplifier la gestion de votre pipeline tout en renforçant son efficacité. Ces outils permettent d’automatiser les tâches répétitives, de suivre les opportunités en temps réel et d’améliorer la collaboration entre vos équipes.
1. CRM (Customer Relationship Management).
Un CRM est indispensable pour suivre vos opportunités. Il permet de :
Visualiser les étapes du pipeline.
Automatiser les relances et les rappels.
Générer des rapports détaillés sur vos performances.
Exemples de CRM adaptés aux PME :
HubSpot CRM : Gratuit et facile à prendre en main.
Pipedrive : Conçu pour la gestion des pipelines avec des fonctionnalités de reporting.
Salesforce : Une solution robuste, idéale pour les entreprises en forte croissance.
2. Outils de prospection.
Ces outils facilitent l’entrée de leads dans votre pipeline :
LinkedIn Sales Navigator : Idéal pour identifier des prospects qualifiés.
Lusha ou Kaspr : Pour enrichir vos données de contact.
Phantombuster : Pour automatiser certaines tâches de prospection.
3. Outils d’analyse et de reporting.
Une analyse fine de vos données est essentielle pour améliorer vos performances :
Google Data Studio : Créez des tableaux de bord personnalisés.
Tableau : Idéal pour des analyses avancées.
Klipfolio : Pour un reporting visuel et interactif.
4. Outils de collaboration.
Assurez une collaboration fluide entre vos équipes :
Slack : Pour une communication rapide et efficace.
Trello ou Asana : Pour gérer les tâches liées aux opportunités.
5. Les erreurs fréquentes à éviter lors de la structuration de son pipeline.
Même avec un pipeline bien structuré, certaines erreurs peuvent freiner vos performances. Voici les plus courantes :
Pipeline surchargé : Un excès d’opportunités non qualifiées peut fausser vos prévisions.
Manque de suivi : Une opportunité laissée sans action est une opportunité perdue.
Absence d’analyse post-vente : Ne pas tirer de leçons de vos succès et échecs vous prive d’améliorations précieuses pour vos futures actions.
6. Étude de cas : Une PME qui transforme son pipeline en moteur de croissance.
Illustrons cela avec l’exemple concret d’une PME spécialisée dans les services aux entreprises.
Pour optimiser son pipeline de vente, elle a adopté trois actions clés :
Déploiement de HubSpot CRM : Cet outil leur a permis de centraliser le suivi des opportunités et d’automatiser les tâches administratives.
Formation BANT pour les commerciaux : Une méthode structurée pour qualifier efficacement les prospects et se concentrer sur les plus prometteurs.
Analyse des opportunités perdues : Chaque échec a été étudié en détail pour comprendre les points de blocage et améliorer les processus de qualification.
Les résultats parlent d’eux-mêmes : en seulement 12 mois, cette PME a vu son chiffre d’affaires bondir de 40 %, tout en réduisant son cycle de vente de 25 %. Une réussite qui prouve l’impact direct d’une gestion optimisée du pipeline.
Conclusion : Comment bien structurer son pipeline ?
Structurer un pipeline de vente efficace est une étape clé pour booster durablement votre chiffre d’affaires. Cela passe par une méthodologie rigoureuse, des outils adaptés et des pratiques éprouvées pour maximiser vos résultats.
En suivant les conseils partagés dans cet article, vous pouvez non seulement simplifier la gestion de vos opportunités, mais aussi transformer vos efforts commerciaux en succès concrets et mesurables.
Chez KESTIO, nous aidons les PME à optimiser leur performance commerciale grâce à des stratégies sur-mesure et des outils performants. Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment structurer et perfectionner votre pipeline de vente pour atteindre vos objectifs.
Le Sales Score est un diagnostic permettant d’évaluer la santé commerciale de votre organisation. Grâce à une analyse approfondie de vos processus de vente et de votre efficacité marketing, il identifie vos leviers d’action prioritaires pour :
Accroître vos résultats commerciaux en optimisant votre stratégie de prospection et de fidélisation. Maximiser votre ROI marketing en adaptant vos actions aux dernières tendances et outils performants.
Avant de profiter pleinement de vos vacances, nous souhaitons vous aider à préparer votre rentrée de la meilleure façon possible.
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Profitez de cette occasion unique pour bénéficier de conseils avisés et commencer la prochaine saison en toute confiance.
CLÉ N°1 : Posez des fondations pour votre stratégie commerciale
Cela peut sembler être une évidence, une stratégie commerciale claire pour l’ensemble des équipes commerciales est un pré-requis pour maîtriser son développement et atteindre ses objectifs.
Nombreux sont encore les dirigeants qui pensent que recruter un “bon commercial” est la solution pour atteindre la performance commerciale…
Ce n’est malheureusement pas aussi facile, car d’autres composantes entrent en jeu.
Êtes-vous sûr de les avoir prises en compte lorsque vous avez établi votre stratégie commerciale pour la rentrée ?
Objectifs et indicateurs de suivi : Fixez des objectifs de résultats clairs et définissez les indicateurs de mesure associés pour évaluer leur réalisation tout au long de l’année. 📈
Moyens et ressources : Déterminez les moyens nécessaires pour la conquête et la fidélisation de vos clients, en incluant les canaux de vente, les actions marketing et les flux de leads. ✅
Cibles prioritaires et allocation des efforts : Segmentez vos clients et prospects en fonction de leur potentiel de développement, puis allouez les efforts commerciaux de manière adaptée à chaque segment. 🎯
Après des vacances bien méritées, la rentrée est l’occasion idéale de rassembler vos équipes et de renforcer la cohésion au sein de votre entreprise. Les séminaires jouent un rôle essentiel dans le développement de la culture d’entreprise et dans le sentiment d’appartenance des collaborateurs.
Pour garantir la réussite de votre séminaire de rentrée :
Prenez le temps de planifier cet événement et de créer une expérience mémorable pour tous vos collaborateurs.
CLÉ N°3 – Optimisez votre productivité commerciale grâce à l'automatisation
Dans une activité commerciale performante, certaines tâches chronophages sont essentielles mais peuvent être optimisées grâce à l’automatisation.
Soyez présents et générez des conversations sur les réseaux sociaux en utilisant des outils d’automatisation pour optimiser la prospection sur LinkedIn, détecter vos cibles et gagner du temps grâce à l’envoi automatique de messages.
Profitez d’un outil indispensable de prospection pour obtenir des contacts et leurs coordonnées en accédant à des millions d’emails et numéros de téléphone vérifiés de vos prospects.
Utilisez un logiciel de planification automatisée pour planifier facilement des rendez-vous avec vos prospects et clients, en offrant à une tierce personne l’accès à vos plages disponibles.
Explorez un outil de référence en automatisation de la prospection, qui vous permet de prospecter via l’envoi de séquences email, trouver les coordonnées de prospects, automatiser les prises de contact et augmenter vos rendez-vous.
En découvrant ces outils d’automatisation, vous pourrez gagner un temps précieux et améliorer votre productivité commerciale de manière significative.
CLÉ N°4 - Optimisez votre copywriting pour générer plus de leads
68 % des acheteurs en ligne apprécient de lire des contenus publiés par une entreprise qui les intéresse.
En travaillant le copywriting de vos contenus, vous maximisez l’impact de votre stratégie d’Inbound Marketing. Vous attirerez des leads qualifiés et créerez des relations durables avec vos prospects.
Pour travailler efficacement votre copywriting et générer des leads de qualité :
Connaissez votre public cible : Comprenez leurs besoins et adaptez votre ton et votre langage en conséquence.
Utilisez des titres accrocheurs : Suscitez l’intérêt avec des titres percutants.
Utilisez des CTA : Guidez les prospects vers la conversion en utilisant des CTA clairs et incitatifs.
Fournissez un contenu de valeur :Offrez des informations pertinentes et montrez votre expertise pour établir la confiance.
En mettant en pratique ces principes de copywriting, vous améliorerez considérablement votre capacité à générer des leads de qualité et à établir des relations solides avec vos prospects
Clé 5 : Personnalisez votre discours pour une approche client pertinente
En tant que professionnel du commerce, vous savez qu’il est essentiel de comprendre et de communiquer efficacement avec vos clients. Chaque client est unique, et pour établir une relation solide, il est crucial d’adapter votre discours à son profil.
Pour être véritablement tourné vers le client, adoptez une approche de vente orientée vers le coaching.
Plutôt que de vous concentrer uniquement sur la collecte d’informations et la présentation de produits, engagez un questionnement constructif et projetez-vous avec le client. Mettez l’accent sur la génération d’intérêt et la création de valeur.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser le modèle DISC, un outil d’analyse comportementale qui identifie quatre styles émotionnels de base. Chaque client a une combinaison unique de ces styles, et en comprenant leur profil, vous pouvez personnaliser votre approche pour répondre à leurs besoins spécifiques. Cela vous permettra d’établir une meilleure connexion avec vos clients et d’optimiser vos interactions commerciales.
Le marketing automation sur LinkedIn : une formule gagnante pour booster vos ventes !
Savez-vous que 80% des Leads B2B générés sur les médias sociaux proviennent de LinkedIn ?
Trop souvent considéré comme un canal marketing, LinkedIn n’est encore que très rarement exploité par les commerciaux.
Mais pour créer un parcours client global, il est indispensable que Marketing et Commercial ne fonctionnent pas en silo. Les équipes commerciales et marketing doivent intervenir sur l’ensemble des canaux où se trouve la cible et à chaque étape du parcours. Un commercial doit donc être dans la capacité d’utiliser LinkedIn comme un levier dans sa stratégie de vente.
Êtes-vous prêt à saisir cette opportunité ?
Dans cette newsletter, nous partagerons avec vous les étapes clés pour:
Avoir un profil LinkedIn optimisé et vendeur
Créer du contenu attirant pour susciter l’intérêt de vos prospects
Engager les prospects sur LinkedIn de manière efficace
Ne manquez pas cette occasion de découvrir comment vendre avec LinkedIn.
CLÉ N°1 – Optimisez votre profil
Les prérequis pour se lancer sur LinkedIn sont simples : travailler son profil.
Cependant, l’erreur courante que l’on observe est un profil qui ressemble davantage à un CV qu’à une véritable offre commerciale ou de services.
Il est essentiel de transformer complètement votre profil afin de présenter en quoi vous pouvez devenir une ressource indispensable pour vos interlocuteurs.
Assurez-vous que votre photo de profil soit facilement reconnaissable et reflète votre professionnalisme. 💻
Utilisez une bannière percutante qui représente votre entreprise, une promesse, un slogan ou des éléments de réassurance. 🌟
Votre titre est crucial : il est le premier élément que votre cible remarque. Adressez-vous directement à elle et précisez ce que vous proposez pour résoudre ses problèmes ou atteindre ses objectifs. 🎯
Testez différentes variations de votre titre et vérifiez leur visibilité sur ordinateur et smartphone.💡
Pour vous guider dans l’optimisation de votre profil LinkedIn et maximiser votre impact, téléchargez notre guide gratuit “La Grille de Profil LinkedIn” dès maintenant !
La création de contenu sur LinkedIn est une étape importante pour renforcer votre présence et attirer l’attention de votre audience.
La curation de contenu
Repérez des articles pertinents pour votre audience cible et partagez-les en ajoutant un petit commentaire expliquant pourquoi vous les partagez.
Ajoutez votre titre ici
Choisissez des thématiques pertinentes et créez des posts avec des visuels attrayants pour susciter l’intérêt de votre audience.
Faites des vidéos personnalisées
Pour des contenus encore plus impactants, n’hésitez pas à créer des vidéos où vous vous mettez en situation et apportez une valeur ajoutée à votre audience.
En travaillant sur votre personal branding, mettez-vous en avant en tant que personne plutôt que de vous cacher derrière votre entreprise.
Les pages entreprise sur LinkedIn fonctionnent mieux lorsque le contenu est partagé par les collaborateurs de l’entreprise, accompagné d’un commentaire personnalisé expliquant pourquoi vous le partagez.
Profitez d’une session de 30 min avec notre expert LinkedIn pour travailler autour d’un premier post impactant. Cliquez sur le bouton ci-dessous !
Engager les prospects sur LinkedIn est crucial pour établir desrelations solides etgénérer des opportunités. Voici quelques stratégies efficaces pour favoriser l’interaction et développer des relations de confiance :
Personnalisez vos invitation : Lorsque vous invitez quelqu’un à rejoindre votre réseau, prenez le temps de personnaliser votre message en expliquant pourquoi vous souhaitez vous connecter avec cette personne. 💬
Utilisez la messagerie privée : Pour aller au-delà des interactions collectives, la messagerie privée est un outil puissant et pertinent. Elle vous permet d’entrer en contact direct avec n’importe qui sur LinkedIn, sans avoir besoin de numéro de téléphone ou d’adresse e-mail. 📩
Soyez authentique : L’authenticité est primordiale sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn. Assurez-vous d’être aligné avec votre identité professionnelle et personnelle. Cela renforcera la confiance et favorisera l’établissement de relations durables. 🔍
Combinez présence en ligne et hors ligne : Pour maximiser votre impact, combinez votre présence sur LinkedIn avec des interactions dans le monde réel. Après une réunion professionnelle, par exemple, pensez à poursuivre la relation en vous connectant sur LinkedIn. Cela vous permettra de rester en contact et de planifier des rencontres futures. 🤝
Travaillez main dans la main avec le marketing : un webinar dont le sujet peut intéresser votre contact ? Profitez en pour l’inviter personnellement ! 🎥
Pour vous guider dans la création d’un message de connexion LinkedIn impactant et tester vos connaissances sur le sujet, cliquez sur le bouton ci-dessous.
Seulement 32% des entreprises mesurent l’efficacité de leur entonnoir de vente pour leur prospection.
Malgré ce chiffre, l’efficacité de l’entonnoir de vente n’est plus à prouver.
Pour accroître l’intérêt de vos prospects dès le premier contact et améliorer votre parcours de vente, il vous faut un entonnoir de vente optimisé, c’est-à-dire une vision claire de l’ensemble des phases commerciales qui vont accompagner votre prospect, du premier contact à la signature.
L’entonnoir de vente vous permet de :
Détenir une vision globale de vos prospects 👀
Optimiser votre prospection 🚀
Connaître vos points faibles pour les challenger 📈
Cet outil primordial permet d’organiser le suivi d’une transformation.
Cependant, l’entonnoir de vente comprend plusieurs étapes qu’il est important de bien préparer afin de l’utiliser au maximum de ses capacités et augmenter ainsi votre taux de transformation :
La prospection
La découverte
La proposition
La négociation
La signature
Le démarrage
La fidélisation
L’entonnoir de vente est un outil essentiel pour suivre la qualité du parcours des prospects, mais aussi la quantité de clients qui arrivent à la fin de l’entonnoir, et surtout, le pourcentage de prospects qui se perdent d’une phase à l’autre.
De la saisie de l’intégralité des informations à la réalisation des remontées du pipeline en passant par le challenge des étapes, respecter certains points est important pour que cet outil soit efficace.
Nous vous livrons dans cette newsletter nos clés de réussite pour construire un entonnoir de vente optimisé. 🗝
Saleforce
CLÉ N°1 - Saisissez toute l'information
Pour que votre entonnoir de vente soit efficace, il est important de saisir l’intégralité des informations à votre disposition et de le tenir à jour constamment.
Êtes-vous sûr de le faire ?
N’avez vous pas déjà échangé avec un prospect avec des outils alternatifs (comme des mails) et inséré toutes les informations dans votre CRM qu’une fois la signature du contrat ?
C’est une pratique à éviter !
Il est important que les données soient mises à jour régulièrement afin d’avoir une vision précise de l’avancement de vos objectifs.
Le pipeline actif, pour utiliser un jargon technique, représente l’ensemble de vos prospects et donne une vision claire de votre activité commerciale.
Les données en temps réel vous permettront de juger la quantité d’opportunités. Avoir une bonne vision de son pipeline actif permet de garder une cohérence entre le nombre d’opportunités et les objectifs :
Avec peu de prospects dans l’entonnoir de vente, vos objectifs seront plus difficilement atteints.
Au contraire, avoir trop d’opportunités risque de dégrader la qualité de travail de vos commerciaux.
Ces données vous permettent d’ajuster votre stratégie au fur et à mesure afin que la quantité de prospects dans votre pipeline actif soit toujours alignée avec vos objectifs.
Vous ne connaissez pas la quantité d’opportunités idéale pour votre business ? Chez Kestio, nous mettons à votre disposition un outil vous aidant à définir un business flow adapté à vos besoins. Téléchargez-le, vos commerciaux vous remercieront !
Pour un entonnoir de vente optimisé, il est important de mettre en place des temps d’analyse, mensuel ou trimestriel en fonction de vos cycles de vente. C’est ce qu’on appelle une remontée de pipeline.
Cette prise de recul permet dans un premier de s’assurer que les clients ayant signé un contrat ont bien commencé à utiliser votre produit ou service. Il est en effet possible qu’il n’ait pas été pris en charge par le customer service success qui s’occupe de l’onboarding par exemple.
Une fois que cette étape réalisée, il faut remonter les étapes unes à unes.
On commence par les clients en attente de signature, cela afin de s’assurer qu’il ne reste aucun blocage et comprendre comment il est possible de mieux les accompagner dans cette dernière étape forcément cruciale.
On remonte ainsi chaque étape de l’entonnoir. Ce moment permet de débriefer avec le client, identifier d’éventuels points bloquants et discuter des possibles modalités de collaboration.
Cela permet également d’analyser toutes les opportunités en phase de découverte et d’identifier les prospects avec le plus de potentiel en fonction de la qualité des échanges.
L’entonnoir de vente, une boussole pour vous guider
En connaissant la valeur de chaque prospect, vous aurez une vision claire de toutes les négociations en cours. L’entonnoir de vente agit comme une boussole guidant le déploiement de vos efforts.
La remontée de pipeline est le travail qui vous permet de tirer le maximum de profit de votre entonnoir de vente. C’est le moment où vous identifiez les points à optimiser et consolidez vos points forts.
Vous souhaitez en savoir plus sur la remontée de pipeline ? Jetez justement un œil à la capsule interactive que nous avons réalisée afin d’approfondir le sujet et devenir un expert !
Une dernière clé pour les managers commerciaux ! 🗝 Si l’entonnoir de vente aide principalement les commerciaux, il permet également aux managers d’atteindre leurs objectifs.
La clé est de challenger vos commerciaux sur la phase de découverte.
Il est important d’y passer au moins 80% du temps imparti. Même s’il est souvent plus intuitif de se concentrer sur la phase de proposition, il n’y a finalement que très peu de chances de modifier la trajectoire d’une proposition déjà envoyée.
Les dés sont jetés. 🎲
En revanche, lors de la phase de découverte, toutes les options sont encore ouvertes et il est alors possible d’optimiser son entonnoir de vente.
Créez de la valeur lors des premiers échanges
Ce travail est redoutable pour optimiser votre temps et augmenter votre taux de conversion lors de la phase de proposition.
Quelles sont les questions pertinentes à poser ? Comment identifier les conditions favorables à l’achat et les informations qui n’ont pas encore été obtenues ?
Toutes ces questions doivent être posées afin d’avoir une phase de découverte optimale et permettre au prospect de mettre un doigt dans l’engrenage.
C’est en créant de la valeur lors des premiers échanges que vous allez avoir le plus d’impact sur le taux de signature final.
Pour comprendre comment initier une dynamique de management efficace auprès de vos commerciaux, vous pouvez échanger avec un membre de notre équipe. Il vous guidera dans cette démarche essentielle pour la mise en place d’un entonnoir de vente.
79% des prospects sont prêts à partager leurs coordonnées de contact en échange d’une participation à un webinar !*
Ayant connu un plein essor lors du confinement et de l’annulation des événements physiques, les webinars se sont désormais imposés comme un réel canal de communication et d’acquisition de nouveaux prospects.
Que vous souhaitiez :
Générer de nouveaux leads 🧲
Développer votre visibilité ⭐️
Asseoir votre expertise 💡
Échanger avec votre cible 🤝
La réalisation d’un webinar est l’exercice parfait pour vous !
Mais l’organisation de ce type d’événement comporte des étapes clés : le choix de votre thème, la communication de votre conférence, la diffusion du replay… Comment alors s’assurer du succès de chacune de ces étapes?
Nous vous livrons aujourd’hui nos clés de réussite ! 🗝️
*DemandGen, 2021
ÉTAPE N°1 - Le choix du thème
Pour garantir le succès de votre webinar, il est primordial de sélectionner avec soin lathématique que vous allez aborder.
Évitez la tentation de vouloir inclure trop de contenus ! Bien que vous ayez de nombreuses informations à partager, il est préférable de définir une thématique précise. Ne survolez pas les sujets et privilégiez la qualité du contenu que vous proposez, plutôt que la quantité.
Pour cela, veillez à prendre en compte les éléments suivants lors du choix de votre thématique :
Pertinence pour votre cible : La première considération lors du choix de la thématique est de prendre en compte les intérêts et les besoins de votre public cible. Posez-vous des questions telles que : Quels sujets intéressent mon public ? Quels problèmes cherche-il à résoudre ? En identifiant les besoins de votre audience, vous pouvez sélectionner une thématique qui suscite son intérêt et son engagement. Plus la thématique est pertinente pour vos prospects, plus il sera probable qu’ils participent à votre webinar.
2. Positionnement en tant qu’expert : Le choix de la thématique vous permet de vous positionner en tant qu’expert dans votre domaine. Optez pour un sujet dans lequel vous avez une expertise solide et qui vous permet de partager des connaissances approfondies. Lorsque vous présentez un webinar sur un sujet que vous maîtrisez, vous établissez votre crédibilité et renforcez votre réputation en tant qu’expert, ce qui peut générer de la confiance et de l’intérêt pour votre événement.
3. Différenciation de la concurrence : Il est essentiel de choisir une thématique qui se démarque de la concurrence. Faites des recherches pour savoir quels sont les sujets déjà abordés lors de webinars similaires et identifiez les opportunités de proposer quelque chose de nouveau, d’unique ou d’innovant. En offrant une perspective originale ou en traitant un aspect moins exploré d’un sujet, vous susciterez l’intérêt des participants potentiels qui cherchent des informations fraîches et différentes.
4. Alignement avec vos objectifs : La thématique choisie doit être en harmonie avec les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre webinar. Que ce soit pour promouvoir un produit, partager des connaissances, générer des leads ou renforcer votre marque, assurez-vous que la thématique sélectionnée soit en adéquation avec ces objectifs. Elle doit servir votre stratégie globale et contribuer à l’atteinte des résultats souhaités.
5. Répercussions à long terme : Le choix de la thématique peut également avoir des répercussions à long terme sur votre activité. Si vous organisez régulièrement des webinars sur un sujet spécifique, cela peut créer une certaine fidélité et attirer un public récurrent qui s’intéresse à votre domaine. De plus, cela peut contribuer à la construction d’une communauté autour de votre marque et établir des relations durables avec votre public.
Vous ne savez pas quelles problématiques choisir pour vos futurs webinars ? Nous pouvons vous aider ! Nous vous proposons une session de travail gratuite de 20 minutes avec notre Directeur Marketing pour identifier des thématiques pertinentes, en phase avec votre expertise et vos enjeux.
Pour promouvoir votre webinar de manière optimale et maximiser le nombre de participants, il est crucial d’utiliser plusieurs canaux de communication et de mettre en place une planification adéquate.
En effet, la diversification des canaux de communication vous permet de toucher un large public !
Au centre de vos différents canaux de communication : une landing page comportant votre formulaire d’inscription.
Utilisez ensuite des e-mails ciblés pour inviter votre liste de contacts existante ou créez des pop-ups sur votre site internet pour attirer l’attention de vos visiteurs.
Parallèlement, exploitez les réseaux sociaux pour partager du contenu engageant. Sur LinkedIn, privilégiez notamment le format vidéo ou créez un événement dédié pour toucher des personnes en dehors de votre base de données !
Chaque canal de communication possède ses spécificités et peut toucher des segments d’audience différents. En diversifiant vos canaux, vous augmentez vos chances d’atteindre un public plus large et d’optimiser votre taux de conversion.
Travaillez votre copywriting
Le copywriting est essentiel pour réaliser des communications impactantes, suscitant l’intérêt de votre cible ! Pour les communications de vos webinars, vous pouvez notamment utiliser la
méthode SOAR
:
Situation :
Identifiez la situation ou le défi auquel votre audience fait face
Obstacle : Mettez en évidence l’obstacle qui les empêche d’atteindre leurs objectifs
Action :
Présentez votre webinar comme l’action à entreprendre pour surmonter cet obstacle
Résultat :
Mettez en avant les résultats qu’ils peuvent obtenir en participant à votre événement
⚠️ Attention, une fois que les participants se sont inscrits, continuez à communiquer avec eux pour maintenir leur engagement. Envoyez des emails de rappel, généralement 2 à 3, pour leur rappeler la date et l’heure du webinar. Pensez également à créer un événement dans leur agenda avec toutes les informations pertinentes, telles que le thème, la date, l’heure et le lien de connexion. Cela facilitera leur planification et réduira les risques d’oubli !
En suivant ces conseils, vous pourrez augmenter efficacement le nombre de participants à votre webinar.
N’oubliez pas d’analyser les résultats de vos efforts de promotion !
Chez Kestio, nous organisons en moyenne une trentaine de webinars par an avec plus de 100 inscriptions en moyenne. Nous pouvons ainsi vous accompagner dans la mise en place et l’organisation de votre webinar !
Après avoir attiré suffisamment de prospects (et de clients) à votre webinar, place au live !
Un seul mot d’ordre lors de votre événement : l’interactivité.
Votre webinar ne doit pas être une simple conférence en ligne où votre animateur récite son contenu, sans aucune interaction avec les participants. Même si vous ne la voyez pas, vous possédez une audience en face de vous lors de votre live ! Ne l’oubliez pas et interagissez avec elle.
La majorité des solutions de webinars (Livementor, WebinarJam, GoToWebinar…) proposent notamment des outils de sondage.Les sondages sont une façon pertinente de briser la glace en début de webinar et d’inciter vos auditeurs à interagir avec vous.Tout au long du webinar, n’ayez pas peur d’échanger directement avec votre audience. Posez-leur des questions, demandez leurs retours d’expérience, faites-les participer activement à votre webinar !
Pour cela, nous vous conseillons de vous accompagner d’un modérateur qui pourra recueillir toutes les questions et remarques de vos participants. Son rôle sera également de les pousser à réagir à votre intervention.
Certains formats de webinars se veulent plus interactifs que d’autres. Si votre objectif principal est d’échanger avec votre audience, envisagez alors ces différents formats :
Webinar en duo ou en équipe, afin de faire intervenir différents experts sur un même sujet
Session de questions-réponses pour récolter toutes les interrogations de vos prospects concernant votre problématique
Retours d’expérience pour pouvoir vous mettre dans la peau de votre persona
Webinar interactif où vous faites intervenir en live les participants à votre événement
Au final, webinar et vente sont peu différents ! Dans les deux cas, vous devez questionner au mieux votre auditeur afin de lui partager les solutions les plus adaptées à ses problématiques.
Pour vous aider à initier cette dynamique d’échange lors de vos webinars, nous vous partageons justement un webinar dédié à l’art du « Kestionnement » (comme Kestio 😉).
Le parallèle entre vente et webinar est alors facile à réaliser !
Vous l’avez donc vu, animer un webinar représente l’opportunité parfaite pour échanger directement avec votre audience. Mais les webinars vous permettent d’aller plus loin que cela et d’identifier les prospects réellement intéressés par votre offreet donc susceptibles de devenir clients.
Pour cela, pensez au Call to Action !
Dans le cadre d’un webinar, votre Call To Action peut être :
L’accès au support de présentation ou au replay de votre conférence 🔁
Le téléchargement d’un contenu additionnel en lien avec la thématique (comme un livre blanc) 📚
La réalisation d’une démonstration de votre outil ⚒️
Un échange direct avec un membre de votre équipe 💬
Pour réaliser ces différentes actions, votre prospect devra compléter un formulaire lui demandant ses coordonnées de contact. Pour rappel, 79% des prospects sont prêts à partager leurs coordonnées de contact en échange d’une participation à un webinar !
L’objectif? Communiquer à votre équipe commerciale les différents prospects ayant complété votre CTA, et donc intéressés par votre solution, pour que vos commerciaux puissent échanger avec eux.
Afin de vous assurer du succès de votre Call to Action, votre processus marketing et commercial doit être le plus clair possible :
Diffusion du CTA au moment le plus opportun (la plupart du temps, lors de la conclusion du webinar) ⏰
Appel des prospects chauds dans les jours suivants l’événement 🔥
Pitch d’appel en lien avec le Call to Action établi 📝
Échange de mails à l’issue de l’appel ✉️
La collaboration entre vos équipes marketing et commerciales va ainsi être primordiale pour la bonne qualification de vos prospects. Votre équipe marketing doit donner le plus d’informations possibles concernant le thème du webinar et le CTA poussé, afin que vos commerciaux puissent être le plus pertinent possible lors de leurs échanges. Votre équipe commerciale doit pouvoir contacter rapidement les prospects identifiés lors de l’événement afin que ceux-ci n’oublient pas les différents contenus abordés lors du webinar.
Comment vous assurer que vos organisations marketing et commerciale soient bien alignées ? Téléchargez notre diagnostic, vous livrant une note sur 5 points suivant différents critères (traitement des leads, chiffre d’affaires généré…).
Quel est le lien entre Airbnb, Dropbox, Hotmail et LinkedIn ? 🤔
Ces entreprises ont toutes les quatre mis en place des campagnes de Growth Hacking pour augmenter leur nombre de clients !
Ainsi, pour développer leur croissance…
Airbnb a proposé à ses premiers utilisateurs de copier leurs annonces sur Graiglist, équivalent américain du Bon Coin possédant une forte audience, pour détourner le trafic du site vers leurs annonces et donc augmenter leur nombre de visiteurs !
Dropbox a mise en place un système de parrainage en échange de stockage supplémentaire gratuit
Hotmail a intégré une signature d’e-mail automatique pour chaque utilisateur, indiquant “PS: I love you. Get your free email at Hotmail » afin d’attirer l’intention du lecteur et faire connaitre leur solution d’e-mailing
LinkedIn a proposé à ses utilisateurs d’importer leurs contacts d’autres plateformes et ainsi les inciter à rejoindre le réseau social professionnel
Mais nul besoin d’être le prochain géant du web pour mettre en place une stratégie
de Growth Hacking ! Aujourd’hui, nous vous présentons les 4 étapes pour initier dès demain cette démarche dans votre organisation.
ÉTAPE N°1 - Le brainstorming
Vous l’avez vu, le Growth Hacking repose sur des idées peu conventionnelles, sortant des sentiers battus ! L’étape du brainstorming est alors indispensable pour trouver LA méthode qui vous aidera à développer votre croissance. 🧠
Pour vous aider à cadrer votre recherche et développer vos idées, utilisez le “framework AARRR“. Également connu sous le nom de « Pirate Funnel » 🏴☠️, cet outil regroupe les différentes étapes du cycle de vie de votre utilisateur. Chaque lettre de l’acronyme AARRR représente une étape spécifique de ce parcours :
Acquisition : Cette étape consiste à attirer l’attention de votre public cible, de l’inciter à découvrir votre produit ou service et à rejoindre votre base d’utilisateurs 🚨
Activation : L’objectif est d’amener votre utilisateur à réaliser une première action démontrant son engagement pour votre produit ou service (inscription, utilisation d’une fonctionnalité, ou toute autre action qui prouve qu’il a trouvé de la valeur dans ce que vous offrez !) 🤝
Rétention : L’objectif est de maintenir l’engagement de votre utilisateur, de lui offrir une expérience positive et de le fidéliser pour qu’il continue à utiliser votre produit ou service ✌️
Revenu : Cette étape se concentre sur la génération de revenus grâce à vos utilisateurs ou clients. L’objectif est de monétiser votre base d’utilisateurs et de maximiser les revenus. 💰
Référence (ou recommandation ou referral) : Cette étape vise à encourager vos utilisateurs satisfaits à recommander votre produit ou service à d’autres (via du parrainage, du partage sur les réseaux sociaux, des témoignages…) 🗣️
En ayant cette chronologie en tête, vous pourrez identifier quelle étape est prioritaire pour votre croissance et ainsi développer des idées répondant à vos enjeux !
Pour vous aider dans cette démarche, téléchargez notre matrice AARRR pour lister vos actions et les données nécessaires afin de mesurer leur réussite.
Le terme Growth Hacking a été inventé par Sean Ellis en 2010, à l’époque en charge du marketing chez Dropbox. Alors qu’il voulait quitter l’entreprise et trouver son remplaçant, Sean a considéré que le mot « marketeur » ne correspondait pas suffisamment à son activité, et a ainsi inventé le terme « growth hacker » dont son seul et unique objectif est : la croissance de l’entreprise !
En plus d’inventer la notion de Growth Hacking, Sean Ellis a également mis au point la méthode de priorisation ICE.
Cette technique (acronyme pour Impact, Confidence et Ease) permet d’évaluer et prioriser vos idées précédemment trouvées lors du brainstorming, selon 3 critères :
L’impact : Il s’agit de mesurer le potentiel impact de l’idée sur la croissance de votre entreprise, en estimant l’ampleur des bénéfices attendus (augmentation des revenus, de la base d’utilisateurs, des conversions…) 💥
La confiance (confidence) : Ce critère évalue le niveau de confiance que vous avez dans la réussite de l’idée, soit la probabilité que l’initiative fonctionne en se basant sur des données, des tests précédents, des connaissances du secteur, etc. 🏆
La facilité (ease) : Il s’agit d’évaluer la facilité avec laquelle votre idée peut être mise en œuvre, en considérant les ressources nécessaires, le temps, les compétences requises, les contraintes techniques… 🛠️
Chaque critère est évalué sur une échelle de 1 à 10. Une fois que chaque critère est noté, les scores sont multipliés ensemble pour obtenir une note globale.
La méthode ICE vous permet donc de prioriser vos idées et de concentrer vos efforts et ressources sur les initiatives les plus aptes à favoriser la croissance de votre entreprise !
Téléchargez dès maintenant notre matrice ICEpour évaluer la pertinence de vos initiatives !
Une fois votre idée retenue, il faut la mettre en œuvre !
La particularité du Growth Hacking est que vous ne pouvez pas être sûr.e de ce qui va fonctionner (malgré la phase de priorisation) ! Le plus important dans cette démarche est donc la fréquence avec laquelle vous aller effectuer vos tests, car c’est ce volume qui vous permettra d’identifier ce qui s’avère fructueux pour votre entreprise.
Plus vous mènerez de tests, plus vous collecterez de données et plus vous aurez de chances de découvrir des tactiques de croissance efficaces !
Chaque test, même s’il ne donne pas les résultats escomptés, vous apporte des informations précieuses sur le comportement de vos utilisateurs, les canaux de conversion et les stratégies à privilégier. La fréquence des tests vous permet d’itérer rapidement, d’ajuster vos approches et d’optimiser vos efforts de croissance.
Afin de transformer vos idées en résultats concrets, la méthodologie est clé ! Pour chaque initiative, il vous faudra définir :
L’objectif de la démarche 🎯
Une description précise du test 📝
L’hypothèse liée à l’initiative ❓
Comment on la vérifie et mesure 📐
Ce qui permet de valider le test ✅
Une fois ces critères définis, développez un plan d’action clair et détaillé. Allouez les ressourcesnécessaires, que ce soit en termes de personnel, de budget ou de technologie. Définissez des délaisréalistes et suivez attentivement les progrès. Pour cela, mettez en place une équipe dédiée ou un responsable pour superviser l’exécution de chaque initiative.
Vous n’avez pas les ressources ou le temps nécessaire pour cela ? Nous pouvons vous accompagner dans cette démarche !
Découvrez notre plateforme interactive, regroupant contenus et expertise pour vous aider à initier une dynamique de Growth Hacking dans votre organisation.
De nombreux marketeurs pensent qu’une démarche de test se clôture à l’exécution. Grave erreur ! ⚠️
La phase d’analyse est l’une des plus importantes pour étudier les résultats de votre initiative et ne pas faire de conclusion hâtive, amenant à reproduire les mêmes erreurs.
À l’issue de l’exécution de votre initiative, examinez donc attentivement les données récoltées et comparez-les aux objectifs que vous vous étiez fixés. Cela vous permettra de juger de la réussite de votre démarche de Growth Hacking. Utilisez ces informations pour ajuster vos stratégies, améliorer les processus et itérer sur les initiatives existantes.
L’analyse continue vous permettra de comprendre ce qui fonctionne, d’optimiser vos tactiques et de maximiser la croissance de votre entreprise. Car le Growth Hacking doit être perçu comme un cercle vertueux d’apprentissage ! Si une idée s’est avérée être un échec, cela ne signifie pas qu’elle doit être abandonnée sans réflexion. Au contraire, cette initiative peut être affinée pour ensuite être replacée dans votre démarche de Growth Hacking, prête à être testée à nouveau !
Vous l’aurez compris, le Growth Jacking ne consiste pas simplement à proposer tout type d’idées et de les réaliser le plus rapidement possible. Cette démarche de développement de croissance nécessite une méthodologie précise, du temps dédié et des expertises concrètes.
Chez Kestio, nous utilisons cette méthodologie de test au quotidien, en interne comme auprès de nos clients. Nous pouvons donc vous accompagner pour mettre en place une démarche de Growth Hacking dans votre organisation ! Si vous souhaitez échanger avec nous à ce sujet, complétez ce formulaire de contact.
Le marketing automation pour augmenter vos ventes… tout en réduisant vos dépenses !
Les entreprises utilisant des solutions de marketing automation constatent une augmentation de 14,5% de leurs ventes en moyenne, tout en observant une diminution de 12% de leurs dépenses marketing*.
Le marketing automation peut ainsi devenir un atout clé pour votre productivité !
Le marketing automation, qu’est-ce que c’est ?
Le marketing automation désigne l’ensemble de méthodes et outils permettant d’automatiser des tâches marketing répétitives et de gérer des campagnes de façon plus efficace et personnalisée.
Grâce à une solution de marketing automation, vous vous assurez que vos campagnes soient déclenchées suite à un certain comportement de votre prospect ou client et qu’elles soient le plus adapté possible à ses besoins !
Cela peut inclure des actions comme :
L’envoi automatique d’e-mails personnalisés en fonction de l’étape du parcours d’achat de votre prospect 📧
La gestion des campagnes publicitaires automatisées 📰
La segmentation et le scoring de votre base prospects et clients suivant des critères de qualification 👥
La transmission automatique de vos prospects chauds à votre équipe commerciale 📞
En résumé, le marketing automation vous permet de créer des expériences marketing plus personnalisées, plus efficaces et plus cohérentes pour vos prospects et clients, tout en permettant une gestion plus efficace de vos campagnes !
Aujourd’hui, vous vous partageons les 4 étapes à suivre pour initier une démarche de marketing automation dans votre organisation !
*Invesp, 2023
ÉTAPE N°1 - Définissez l’objectif de votre campagne
Pour garantir le succès de votre campagne de marketing automation, assurez-vous tout d’abord que celle-ci coïncide bien avec votre stratégie marketing globale et qu’elle ne soit pas une action isolée.
L’objectif de votre opération de marketing automation doit être clairement identifié et en adéquation avec vos autres objectifs marketing.
Pour le définir, aidez-vous de la méthode SMART. Votre objectif doit être :
Spécifique 🎯
Mesurable 📐
Atteignable ✊
Réaliste 🛠️
Temporellement défini ⏱️
Prenons un exemple !
Votre objectif SMART pour une campagne de marketing automation sera :
augmenter de 20% le nombre de leads qualifiés au cours des trois prochains mois grâce à une campagne de nurturing par email.
Spécifique : L’objectif est spécifique car il vise à augmenter le nombre de leads qualifiés, et non le nombre total de leads, grâce à une campagne de nurturing par e-mail.
Mesurable : L’objectif est mesurable car il est possible de suivre le nombre de leads qualifiés au cours de la campagne et de mesurer l’augmentation de 20% par rapport au nombre de leads qualifiés avant cette campagne.
Atteignable : L’objectif est atteignable car une augmentation de 20% est raisonnable et réalisable si la campagne est bien planifiée et exécutée.
Réaliste : L’objectif est réaliste car il est basé sur des données et des objectifs commerciaux réalistes. Il est également aligné sur les ressources et le budget disponibles pour la campagne de marketing automation.
Temporellement défini : L’objectif est défini dans le temps car il est lié à une période de trois mois. Cela permet de mesurer l’impact de la campagne de nurturing sur une période déterminée et de suivre les résultats dans le temps.
Pour vous aider à déterminer votre objectif SMART pour votre campagne de marketing automation, nous vous partageons notrecanevas dédié !
Téléchargez-le et complétez-le afin de vous assurer que votre campagne remplisse bien chaque critère de succès.
La deuxième clé pour utiliser le marketing automation dans ses échanges avec les prospects est de segmenter sa base de données.
Cette étape consiste à définir vos cibles et à les segmenter en fonction de différents critères pour leur envoyer des messages personnalisés, adaptés à leurs besoins et à leurs préférences.
1/ Identifier et analyser les comportements des clients et des prospects 🔍
L’analyse des comportements des clients et des prospects est une première étape cruciale pour la segmentation de la base de données. Elle permet de comprendre leurs besoins, leurs motivations et leurs attentes.
Cette analyse peut se baser sur des données démographiques telles que la profession, le type de structure, la taille de l’entreprise, ou encore le secteur d’activité. Elle peut également prendre en compte des données comportementales comme les habitudes d’achat, les centres d’intérêt, les interactions avec votre entreprise…etc.
2/ Créer des personas pour personnaliser les messages 👩🏻💼
Une fois que vous avez identifié les différents profils de vos clients et prospects, vous pouvez créer des personas, qui sont des personnages fictifs représentant chaque profil.
Ces personas vont vous aider à personnaliser les messages que vous allez envoyer à vos cibles en fonction de leurs besoins et de leurs préférences. Les personas peuvent être utilisées pour adapter le contenu de vos communications.
3/ Segmenter en fonction des besoins et des comportements 🎯
Les critères comportementaux sont particulièrement intéressants pour la segmentation de la base de données en marketing automation.
Ils prennent en compte les actions que les clients et prospects ont effectuées sur votre site web, sur les réseaux sociaux, par e-mail ou autre canal de communication.
Pour en savoir plus sur le ciblage de vos cibles, vous pouvez visionner notre webinar sur le sujet. Cliquez sur le bouton ci-dessous !
Lorsque vous avez segmenté votre base de données, il est important de créer des scénarios et des workflows pour chaque catégorie de prospects et clients identifiée.
Cette étape consiste à établir un plan d’action pour chacun de ces segments et à répondre aux comportements et problématiques des cibles précédemment identifiées.
Les scénarios doivent être composés de plusieurs séquences d’événements qui vont permettre de guider vos prospects vers la conversion. Il est recommandé de commencer avec des scénarios simples et de ne pas multiplier les étapes et le contenu, afin de bien maîtriser le cycle de conversion.
Pour vous aider à construire ces scénarios, il est recommandé de créer des workflows. Les workflows sont des ensembles d’actions automatisées déclenchées par une ou plusieurs actions de vos prospects. Un workflow se compose systématiquement d’un déclencheur et de conditions.
En résumé, la création de scénarios et de workflows est essentielle pour automatiser vos actions marketing. Cela vous permettra de guider vos prospects vers la conversion de manière personnalisée et efficace.
Si vous souhaitez être accompagné dans la création de vos premiers scénarios et workflows, cliquez sur le boutons ci-dessous pour une session de 30 min avec Nicolas Boissard, Directeur Marketing de Kestio
CLÉ N°4 : Le conseil de l'expert - Le lead scoring
Le “Smarketing”, vous connaissez ?
Ce terme, né de la contraction des mots « Sales » et « Marketing », désigne l’équilibre et la collaboration autour d’objectifs communs entre les services commercial et marketing d’une entreprise.
Car marketing et commercial sont souvent présentés comme les frères ennemis d’une organisation !
L’équipe commerciale se plaint de la piètre qualité des leads générés par le marketing… tandis que l’équipe marketing reproche aux commerciaux de ne pas traiter ses leads assez rapidement !
Mais lorsque ces deux départements ne sont plus en accord, c’est la productivité de toute l’entreprise qui en pâtit.
Selon une étude de Forrester Research, les entreprises qui ont des équipes marketing et commerciales non alignées subissent une perte de revenus annuels d’environ 10%*.
Comment alors quitter une logique de silos afin de créer une véritable synergie entre commercial et marketing ?
Nous vous livrons aujourd’hui nos 4 facteurs de réussite !
*Marketing Enablement Improves Business Outcomes — Show Me The Value, Forrester Research, 2022
CLÉ N°1 - Utilisez un CRM
En utilisant un CRM, les équipes peuvent suivre en temps réel toutes les interactions avec les clients et les prospects, ce qui permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences.
Cette compréhension plus fine des clients et prospects permet aux équipes marketing et commerciale de mieux ajuster leur stratégie en temps réel, en fonction des résultats obtenus.
En outre, grâce au suivi des résultats de chaque action marketing, il est possible d’associer un ROI à chacune d’entre elles, ce qui est essentiel pour mesurer l’efficacité de chaque campagne.
Meilleure compréhension
L’utilisation d’un CRM est également un moyen efficace de renforcer la collaboration entre les équipes marketing et commerciale.
En partageant des informations sur les clients et les prospects, les équipes peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences des prospects, ce qui leur permet de mieux les conseiller et de proposer des solutions adaptées à leurs besoins.
Opportunités supplémentaires
En travaillant ensemble, les équipes peuvent ainsi améliorer la qualité du service offert aux clients et prospects, renforcer la fidélisation et augmenter les ventes.
Cette relation de confiance entre les clients et l’entreprise permet également de générer des opportunités d’affaires supplémentaires et de renforcer la notoriété de l’entreprise.
Si vous souhaitez qu’un expert vous aide à optimiser l’usage de votre CRM par vos équipes, cliquez sur le bouton ci-dessous.
Objectif de cet échange, avoir les clés en mains pour entamer un changement.
Pour assurer une collaboration efficace entre les équipes marketing et commerciale, il est essentiel d’avoir des metrics claires et précises pour mesurer les résultats de chaque action.
En effet, ces metrics permettent de mieux comprendre l’impact des actions marketing sur les ventes et de mieux ajuster les stratégies en fonction des résultats obtenus.
Du côté du marketing, il est important de suivre le nombre de leads nécessaires pour atteindre les objectifs de chiffre d’affaires de l’entreprise.
Cette metric permet de mieux comprendre l’efficacité des actions marketing et d’ajuster les stratégies en fonction des résultats obtenus.
Du côté des ventes, il est important de mesurer la réactivité et la qualité du suivi des leads et des prises de rendez-vous
Cette metric permet de mesurer la qualité du suivi des leads et d’identifier les points à améliorer pour mieux répondre aux besoins des clients.
Aussi, il est important de suivre le taux de conversion des leads en clients pour mesurer l’efficacité de chaque étape du processus de vente.
Par exemple, si l’entreprise génère 100 leads par mois mais ne parvient à convertir que 10% d’entre eux en clients, il est important de comprendre pourquoi les autres leads n’ont pas été convertis en clients. Cette metric permet de mieux comprendre les points à améliorer pour mieux convertir les leads en clients.
Enfin, il est important de mesurer le coût d’acquisition de chaque client pour mieux comprendre l’efficacité des actions marketing et commerciales.
Par exemple, si l’entreprise a dépensé 10 000 euros en publicité pour générer 100 leads et a finalement acquis 5 nouveaux clients, le coût d’acquisition de chaque client est de 2 000 euros.
Cette metric permet de mieux comprendre la rentabilité de chaque action marketing et commerciale et d’ajuster les stratégies en conséquence.
Vous ne savez pas quels metrics suivre ? Commencez par travailler votre Business Flow pour identifier le nombre de leads nécessaires à l’atteinte de vos objectifs.
Cliquez sur le bouton ci-dessous pour télécharger notre trame de construction de Business Flow.
Une fois ces metrics définies, communiquez-les régulièrement auprès de vos équipes marketing et commerciale pour qu’elles soient ancrées dans leur quotidien.
Pour cela, les réunions d’équipe sont un excellent levier !
Réunir vos deux services permet effectivement de les aligner sur une stratégie commune concernant :
Vos clients
Vos offres
Vos campagnes
Vos résultats
Pour pouvoir proposer des contenus attractifs répondant aux besoins de vos prospects, vos marketeurs ont besoin des retours d’expérience et de l’argumentaire de vente de vos commerciaux. Et vos commerciaux ont besoin d’être au fait de toutes les campagnes marketing en cours pour assurer la fluidité du cycle d’achat de vos clients.
Organisez ainsi des moments de rencontre réguliers entre vos équipes commerciale et marketing pour favoriser leur collaboration :
Réunions de lancement de semaine et de revue des objectifs et priorités 🎯
Ateliers de brainstorming où vos deux équipes peuvent échanger leurs idées et répondre à une problématique commune 🧠
Formations croisées pour faire monter en compétences vos collaborateurs sur des expertises complémentaires 📚
Activités de team building pour renforcer la cohésion d’équipe 🤝
Les séminaires d’entreprise permettent de regrouper toutes ces activités nécessaires à la collaboration de vos équipes !
Ce sont des moments forts pour la vie de votre société car ils renforcent votre culture d’entreprise et le sentiment d’appartenance de vos collaborateurs.
Le mois de mai est le moment opportun pour commencer à organiser votre séminaire de rentrée !
Nous vous partageons ainsi notre livre blanc dédié au sujet, regroupant les erreurs à éviter et les clés à suivre pour assurer le succès de votre événement.
2/3 des entreprises ne réalisent pas de suivi commercial régulier.*
Cela vous paraît élevé ? Reprenez par exemple votre dernier devis client. Avez-vous bien pensé à relancer votre prospect après plusieurs jours sans réponse ?
Pour assurer le bon suivi de votre activité, l’utilisation d’un pipe commercial est essentielle.
💡 Un pipe ou pipeline commercial est un outil permettant de visualiser l’ensemble de vos étapes de vente afin de suivre vos clients dans leur cycle de vente. Cet outil vous permet d’obtenir à la fois une vision globale de toutes vos opportunités en cours ainsi qu’une vision individuelle sur chacune de vos étapes.
Le pipeline commercial vous permet également de centraliser toutes les informations liées à vos opportunités :
À quelle étape de vente se trouvent-elles ? 🔢
Quel est le taux de conversion entre les différentes étapes ? 📈
Quel canal d’acquisition convertit le mieux ? 🧲
Quelle est la répartition des opportunités par commercial ? 🧑💼
Mais comment centraliser toutes ces informations sous un seul et unique outil ? Comment embarquer toute votre équipe sur ce projet de suivi commercial ?
Aujourd’hui, nous vous livrons 4 clés pour mettre en place un pipe commercial performant.
*Marketing Sherpa, 2021
CLÉ N°1 - Les étapes de vente
Votre pipe commercial regroupe donc toutes vos étapes de vente. Mais celles-ci sont-elles clairement définies ? Sont-elles en adéquation avec les attentes de vos clients ?
Pour obtenir des étapes de vente pertinentes et assurer la fluidité de votre pipeline commercial, mettez-vous à la place de votre prospect !
Allez plus loin en vous demandant même : « Comment est-ce que mon client va résoudre
son problème ? ».
Car ce qui intéresse votre prospect n’est pas directement votre produit ou votre service mais la résolution de son problème.
Votre offre intervient comme solution pour résoudre cet enjeu.
Identifiez ainsi toutes les étapes par lesquelles votre client va passer pour répondre à sa problématique :
De la recherche d’informations 🔎
À l’analyse de son problème 🤔
À l’identification de solutions 💪
À la prise de décision 🤝
Vous pourrez alors définir ses étapes d’achat associées et par conséquent, les étapes de vente correspondantes dans votre pipe !
Votre stratégie de vente sera ainsi adaptée aux enjeux de vos prospects et vous pourrez répondre à leurs besoins spécifiques sur chacune des étapes de vente.
Mais l’identification des étapes de réflexion de vos prospects nécessite une réelle expertise. Nous pouvons vous accompagner sur cet enjeu !
Si vous souhaitez définir les étapes de votre pipeline commercial avec un de nos experts, cliquez sur le bouton ci-dessous !
La mise en place d’un pipe commercial efficace est un processus complexe qui nécessite une conduite du changement rigoureuse. L’une des clés de réussite de ce processus est la mise en place d’un CRM et la règle selon laquelle tout ce qui n’est pas dans le CRM n’existe pas.
Cette règle est extrêmement importante car elle permet de s’assurer que toutes les informations relatives aux prospects, aux clients et aux opportunités commerciales sont stockées et accessibles à tous les membres de l’équipe commerciale dans un seul outil commun.
En effet, l’utilisation de trop nombreux outils pour gérer les informations commerciales peut limiter l’usage du CRM et rendre difficile la mise en place du pipe commercial.
Cependant, cette conduite du changement peut être difficile à mettre en place car elle implique souvent un changement de comportement et de processus de travail.
Quelques conseils pour sensibiliser vos équipes :
Pour mener à bien ce projet de conduite de changement, nous pouvons vous accompagner en aidant vos équipes à optimiser l’usage de votre CRM. Découvrez notre formation dédiée !
80% du closing dépend de la phase de qualification !
La phase de qualification est une étape essentielle de votre pipeline commercial pour convertir un prospect en client. En effet, elle est cruciale pour comprendre les enjeux, les besoins et les préoccupations de votre prospect.
La phase de découverte permet de vous assurer que vous avez récupéré toutes les informations nécessaires pour comprendre la problématique et proposer une solution adaptée.
En investissant davantage de temps et d’efforts dans cette phase, vous pourrez aider le prospect à prendre conscience de la nécessité de résoudre son problème.
Si la phase de découverte est bien réalisée, votre interlocuteur sera plus enclin à passer à l’achat. Vous aurez ainsi des taux de transformation au moment de la proposition beaucoup plus élevés.
En revanche, une découverte limitée peut amener à une proposition de qualité, mais qui ne répond pas aux besoins réels du client. Dans ce cas, votre client ne sera pas enclin à acheter la solution proposée.
En somme, la phase de qualification est cruciale pour votre pipe commercial et votre conversion de prospect en client.Pour être certain de poser les bonnes questions lors de cette phase de découverte, cliquez sur le bouton ci-dessous pour visionner le replay de notre webinar sur l’art du kestionnement.
Il faut en moyenne plus de 7 rendez-vous pour réussir une vente complexe, avec pas moins de 6 interlocuteurs différents !*
Mais qu’est-ce qu’une vente complexe ?
Une vente dite complexe se caractérise par deux aspects :
La complexité du produit ou service proposé, nécessitant ainsi un cycle de vente long pour définir clairement les intérêts du produit ou service pour le prospect.
La complexité de l’environnement d’achat : un pluralité d’interlocuteurs, en interne comme chez le prospect, ayant tous un rôle à jouer dans la décision d’achat. La vente complexe est un véritable sport d’équipe !
Mais comment évaluer votre capacité à remporter une vente complexe ? Comment arriver à mobiliser les différents interlocuteurs pour assurer le succès de votre vente ?
Nous vous livrons aujourd’hui nos 3 clés de réussite.
*Source : Nomination 2021
CLÉ N°1 - Identifiez les pièces
Quel est le point commun entre une partie d’échecs et une vente complexe ? Dans les deux cas, il existe des règles comportementales et des tactiques pour gagner la partie ! Chaque mouvement représente un coût et doit produire l’évolution souhaitée.
Cette analogie au jeu d’échecs est le cœur de notre approche à la vente complexe, la Méthode de l’Échiquier.
Dans la Méthode de l’Échiquier, nous comparons les interlocuteurs d’une vente complexe aux pièces d’un jeu d’échecs. Cavalier, Tour, Dame, Roi… toutes ont leurs spécificités et leur propre rôle à jouer !
La première clé pour réussir votre vente complexe est ainsi d’identifier clairement le rôle de chacun de vos interlocuteurs et sa position sur l’échiquier.
Ce travail d’analyse vous permettra de :
Savoir quand et comment vous adressez à chaque interlocuteur
Profiter du rôle de chaque pièce pour mener à bien votre vente
Mieux anticiper et définir la meilleure action à chaque étape de la partie
Mais cet exercice d’analyse de comptes nécessite une méthodologie et des outils précis. Notre formation à la vente complexe, basée sur la Méthode de l’Échiquier, vous livre ainsi les méthodes pour mener à bien ce travail d’approche de vos prospects.
À l’issue de cette formation, vos commerciaux seront à même de déceler les différentes parties prenantes d’une décision et de gérer les étapes de progression de leurs affaires.
Pour en savoir plus sur la Méthode de l’Échiquier, découvrez notre page dédiée.
Pour gagner une vente complexe, il est crucial d’avoir un ou plusieurs interlocuteurs intéressés par votre service ou produit. Cet allié du côté du client vous permettra d’avoir accès à des données factuelles qui vous aideront à identifier les enjeux et le contexte
Avoir des alliés lors de vos ventes est donc un facteur clé de succès !
Cela nécessite d’identifier et de comprendre le jeu des acteurs (en s’appuyant sur le comportemental et le relationnel).
Chez Kestio, nous vous aidons à définir une stratégie (c’est le plan d’ensemble) et à adopter une tactique (c’est l’adaptation au terrain, aux imprévus). Pour en savoir plus, vous pouvez échanger avec un de nos experts sur la vente complexe.
Dans le monde de la vente complexe, il est essentiel de savoir équilibrer le rapport de force pour parvenir à un accord mutuellement bénéfique. Comme dans un jeu d’échecs, le gagnant n’est pas celui qui subit la partie, mais celui qui mène la danse.
Pour établir un rapport de force sain et équilibré avec votre client, il est crucial de maîtriser votre art. Vous devez avoir le sentiment de lui apporter quelque chose d’important pour inverser la tendance et prendre la main sur la vente. Si vous ne maîtrisez pas votre art, vous risquez de subir la partie.
Il est important de ne pas chercher à dominer ni à être dominé dans la relation vendeur/acheteur. Le but étant que les deux parties se sentent en confiance pour échanger librement.
L’assertivité est l’une des clés pour arriver à équilibrer la relation commerciale avec votre prospect. Elle vous permettra d’expliquer de manière claire l’importance de l’échange.
Deux conseils cruciaux
ll est important d’avoir une forte estime de soi et une bonne affirmation de soi pour placer un juste équilibre dans la relation avec le client, sans forcer ni agresser.
Il est essentiel d’avoir la certitude absolue que votre produit ou service apporte une forte valeur ajoutée à vos clients.
Comment opérer pour structurer une telle démarche et faire converger les efforts de chacun ?
Kestio apporte une réponse à travers un webinar faisant l’analogie avec la série « Le jeu de la Dame ». En associant les règles comportementales et les méthodes d’analyse pour prendre les bonnes décisions, vous serez en capacité de surmonter tous les obstacles potentiels lors de vos ventes complexes.
Vous pouvez découvrir notre webinar dédié via le lien ci-dessous.
Chaque seconde, 3 nouvelles personnes s’inscrivent sur LinkedIn*.
Votre client idéal y est sûrement déjà présent !
LinkedIn Ads représente ainsi un outil pertinent pour être visible auprès de votre cible et générer une première interaction avec elle.
Mais la gestion des publicités sur LinkedIn peut s’avérer complexe, entre :
Le ciblage des leads 🎯
La gestion du budget 💰
Le suivi des indicateurs 📊
Aujourd’hui, nous vous présentons le fonctionnement de LinkedIn Ads et nous vous partageons 3 clés pour optimiser le taux de conversion de vos publicités !
*BDM, 2023
CLÉ N°1 - Travaillez votre ciblage
Le ciblage est un élément crucial pour réussir une campagne publicitaire sur LinkedIn.
En effet, en choisissant les critères de ciblage adaptés, vous pouvez vous assurer que votre annonce est diffusée uniquement auprès des personnes susceptibles d’être intéressées par votre offre. Cela permet non seulement de maximiser l’efficacité de votre campagne, mais aussi de réduire les coûts en évitant de gaspiller de l’argent sur des leads qui ne sont pas pertinents pour votre entreprise.
Définition des critère de ciblage
Pour optimiser votre audience, il est important de définir des critères de ciblage précis dès la création de votre campagne :
Zone géographique
Effectif de l’entreprise
Secteur d’activité
Caractéristiques du persona que vous souhaitez cibler : le poste, le niveau hiérarchique et le niveau d’expérience.
Ces critères vous permettront de toucher une audience qualifiée et pertinente pour votre offre. En complétant cela, LinkedIn estime le pourcentage de public cible, ce qui donne alors un premier aperçu de l’audience potentielle de la campagne. De cette façon, vous serez en mesure d’effectuer les premiers ajustements, en excluant par exemple certains critères et/ou en incluant d’autres auxquels vous n’aurez pas pensé.
Analyse des KPI
Lorsque votre campagne est en cours, LinkedIn fournit des KPI pour mesurer les performances de votre annonce. En analysant ces données quotidiennement, vous pouvez ajuster à nouveau votre audience en travaillant sur les critères qui correspondent mieux à votre cible. Il est important de surveiller régulièrement vos performances pour optimiser continuellement votre audience et maximiser l’efficacité de votre campagne.
Si vous souhaitez découvrir comment optimiser le ciblage de vos campagnes publicitaires sur LinkedIn, nous vous invitons à réaliser une démo de 20 minutes avec notre expert LinkedIn Ads
LinkedIn offre plusieurs formats d’annonces publicitaires pour permettre aux annonceurs d’atteindre différents objectifs marketing. Parmi eux, on retrouve les formats suivants.
En général, les campagnes les plus simples sont les plus adaptées à la génération de leads, tandis que les campagnes plus élaborées fonctionnent mieux pour la notoriété. Cependant, il est important de tester plusieurs publicités pour chaque campagne afin d’optimiser les résultats. LinkedIn recommande d’avoir au moins quatre publicités pour chaque campagne.
Il est possible de laisser l’algorithme de LinkedIn décider quelle publicité fonctionne le mieux en se basant sur les résultats de chaque publicité.
Cependant, il est également possible de gérer soi-même la publication des publicités en surveillant quotidiennement leurs performances. Si une publicité génère moins de leads, vous pourrez la remplacer, la couper ou changer le copywriting pour l’optimiser.
En bref, il est important d’utiliser les différents formats d’annonces publicitaires de LinkedIn en fonction de vos objectifs marketing et de réaliser des tests pour favoriser les résultats de vos campagnes publicitaires.
Cliquez sur le bouton ci-dessous pour télécharger notre check-list indispensable pour optimiser le copywriting de vos campagnes publicitaires sur LinkedIn.
Une fois votre ciblage défini et vos différents contenus créés, votre campagne LinkedIn Ads peut être diffusée ! Rentre alors un critère primordial pour la réussite de vos publicités : le budget alloué. 💰
La gestion du budget représente un enjeu fort pour les entreprises que nous accompagnons. Nombre d’entre elles ont peur d’investir de l’argent dès le début de la campagne et préfèrent tester au fur et à mesure avec de petites sommes. Or, ce n’est pas la stratégie à adopter sur LinkedIn Ads !
Pour lancer pleinement vos publicités, il est nécessaire que le budget alloué lors du premier mois soit le même que celui des autres mois. Le mois de lancement ne doit pas être minimisé en terme de budget. Nous vous conseillons de dépenser le même montant que pour un mois « classique » où la campagne fonctionne pleinement et génère des leads. Cela permettra d’être bien identifié par l’algorithme de LinkedIn et d’être vu par l’ensemble de votre audience dès le début de votre campagne, et ainsi d’optimiser vos taux de conversion.
Mais pas de panique, votre budget ne risque pas de s’envoler ! 💸 Vous avez la possibilité de définir un budget maximal à ne pas dépasser sur l’ensemble de votre campagne. Grâce à cela, vous pourrez ensuite modifier et optimiser le montant journalier de chaque publicité, en fonction du montant de l’enveloppe définie dans votre budget maximal.
Vous l’aurez compris, la gestion de votre budget LinkedIn Ads n’est pas une mince affaire !
Pour en apprendre davantage sur les optimisations possibles, nous vous invitons à visionner le replay du webinar animé par Anne-Charlotte Jean, Responsable Data & Acquisition de Kestio. Elle vous présentera notre méthode pour déployer et suivre vos campagnes et vous livrera nos secrets pour optimiser le taux de conversion de vos publicités !
Le replay est disponible sur notre plateforme Kestio.live, qui vous donne accès à plus de 1 000 contenus digitaux et à des webinars exclusifs
Lorsque l’on pense à la négociation commerciale, on projette souvent une démarche de communication basée essentiellement sur les compétences du commercial, telles que l’écoute active ou la capacité de rebond face aux objections.
C’est essentiel mais pas suffisant.
Car cela va se traduire dans de nombreux cas par des remises, par des conflits, par des tensions, par le fait de ne pas négocier du tout et de se retrouver à accepter les conditions de l’acheteur.
La négociation commerciale doit être une démarche structurée autour notamment de 3 notions clés que nous allons vous présenter :
La définition des objectifs 🎯
Les concessions / contreparties 💬
La compréhension des intérêts 🔍
CLÉ N°1 – Définissez vos objectifs
La réussite d’une négociation repose en grande partie sur la qualité de sa préparation. Avant de se lancer dans toute négociation, il est important de définir clairement ses objectifs et de déterminer comment les traduire.
Concrètement, comment se préparer ?
Ce travail n’est pas un travail sur la globalité de votre offre, mais sur chaque point de l’offre : le prix, la durée d’engagement etc..
Une fois ces éléments définis, il est nécessaire de faire la même analyse pour la personne en face de vous.
En appliquant le même raisonnement pour la partie prenante, vous allez obtenir la zone probable d’accord – que l’on appelle ZOPA – c’est à dire la zone entre vos points d’annonce et de rupture respectifs dans laquelle vous pourrez trouver un point d’accord.
Évidemment, plus cette zone est réduite et plus il sera difficile de trouver un point d’accord. A l’inverse, plus elle est large et plus vous aurez des chances de pouvoir parvenir à un accord.
Ce travail est fondamental et doit être réalisé tout au long du processus de négociation, avec une mise à jour au fur et à mesure des informations captées.
Afin de vous préparez au mieux à votre négociation commerciale, nous vous proposons une session de 30 min GRATUITEpour définir votre point d’annonce, votre mire et votre point de rupture.
CLÉ N°2 – Préparez vos contreparties/concessions
La concession et la contrepartie sont essentielles dans toute négociation commerciale.
Chacun doit être prêt à atteindre ses objectifs tout en permettant à l’autre partie d’atteindre les siens. Il faut être capable d’échanger des efforts en faisant des concessions et en demandant des contreparties.
Avant une négociation commerciale, il est important de lister les concessions qu’on peut faire et les contreparties qu’on souhaite obtenir. Les concessions et les contreparties vont toujours de pair, il faut donc demander une contrepartie à chaque fois que vous accordez une concession.
Ensuite, dans la manière de formuler, il est préférable de mettre en pré requis que l’effort soit d’abord validé par la partie prenante.
Pour bien sécuriser cet exercice incontournable de toute bonne négociation, il y a une phase de préparation pour identifier les concessions et les contreparties, et une manière de formuler extrêmement précise qui permet de s’assurer que la concession et la contrepartie soient respectées de part et d’autre. Cela permet de jouer efficacement le jeu des concessions contreparties.
Dans ce cas, vous avez échangé d’un côté une durée de contrat, contre de l’autre côté une remise, mais dans la manière de le formuler, vous avez mis en pré requis que l’effort soit d’abord validé par la partie prenante.
La concession est un avantage accordé à l’autre, auquel il est attaché. La contrepartie est un avantage obtenu, auquel vous êtes attaché.
Il existe plusieurs étapes à suivre pour obtenir une contrepartie dans le cadre d’une négociation commerciale. Dominique Seguin, Directeur Général de Kestio les développe dans le webinar « Négocier Zen ». Cliquez ci-dessous pour voir le replay
CLÉ N°3 – Identifiez les intérêts
La dernière clé importante en négociation commerciale est de comprendre que les intérêts ne sont pas les positions.
Cette distinction est particulièrement importante car souvent, les positions sont des éléments visibles, alors que les intérêts sont cachés. Vous le savez peut-être, mais il y a beaucoup de similitudes entre la vente et le jeu d’échecs.
Un deuxième élément crucial, est de séparer les personnes des problèmes. Les cultures anglo-saxonnes ont plus de facilité à se concentrer sur les problèmes sans mettre en cause les personnes.
Dans la culture française, on a souvent tendance à associer le problème à la personne. Cela peut créer de la tension et rendre la négociation plus difficile. Il est donc important de rester dans un raisonnement logique et de laisser les émotions de côté pour maintenir un échange structuré et concerté. Pour aller plus loin, vous pouvez consulter notre article : Les 5 astuces inspirés de bons commerciaux pour vendre votre projet.
Vous souhaitez aller plus loin pour progresser en négociation ? Nous vous avons regroupé les 5 règles d’or d’une bonne négociation commerciale. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour regarder notre vidéo et tester ensuite vos connaissances via un quiz.
CLÉ N°4 : Le conseil de l’expert
5 jours.
Il aura fallu 5 jours à ChatGPT pour atteindre un million d’utilisateurs, en décembre 2022.* En comparaison, Facebook a atteint ce même chiffre en 10 mois et Netflix en 3 ans et demi !
Vous n’avez donc probablement pas pu échapper au véritable engouement autour de cette intelligence artificielle conversationnelle. En lui posant une simple question, ChatGPT va chercher et regrouper le maximum d’informations disponibles sur le web afin de vous fournir la réponse la plus adaptée. Ce chatbot offre ainsi une infinité d’opportunités d’usages à ses utilisateurs
Mais quelques mois après cette effervescence, que pouvons-nous retenir de ChatGPT ? Comment réellement l’utiliser dans votre quotidien pour optimiser votre performance commerciale et marketing ?
Nous l’utilisons au quotidien chez Kestio et nous souhaitons vous partager notre expérience car cela peut vous faire gagner beaucoup de temps et vous aider sur les activités clés au niveau marketing et commercial !
*Source : Sam Altman, 2022
CLÉ N°1 - Maîtriser le “prompt”
Comme nous vous l’expliquions, ChatGPT est une intelligence artificielle conversationnelle. Son mode de fonctionnement repose donc sur la question ou la requête que vous lui partagez.
Si, lors de vos essais avec le chatbot, vous avez été déçu.e des réponses obtenues, c’est peut-être car votre demande initiale n’était pas suffisamment claire !
Notre conseil pour exploiter au maximum les fonctionnalités de ChatGPT est ainsi de bien travailler vos requêtes. C’est ce que l’on appelle le « prompt engineering ».
La requête que vous demandez à ChatGPT est ainsi appelée un « prompt ». 🔍
Partager un bon « prompt » à ChatGPT, c’est d’abord lui donner du contexte. Voulez-vous que l’outil vous réponde en tant que…
Spécialiste en marketing ?
Expert en SEO ?
Professionnel du secteur des ESN ?
En donnant le plus de contexte à votre recherche, vous orientez ainsi ChatGPT vers le type de réponse que vous attendez. N’hésitez pas non plus à préciser le format et la longueur du résultat attendu. 🛠
Exemple de requête
En tant que content manager d’une entreprise de solution CRM, peux-tu rédiger un article de 150 mots sur les différents types de CRM existants ?
Si, malgré ces préconisations, vous n’êtes pas satisfait.e de la réponse obtenue, n’hésitez pas à affiner votre requête en ajoutant de nouvelles consignes et en indiquant à l’outil comment il pourrait se corriger. Basé sur le machine learning, ChatGPT prendra ainsi en compte vos retours pour ajuster sa proposition !
L’objectif de ChatGPT est de répliquer une conversation avec un humain. Il faut donc simplement lui indiquer quel humain vous voulez qu’il soit !
Pour vous aider à optimiser vos requêtes, découvrez notre webinar dédié à l’art du questionnement. Car face à ChatGPT comme face à un prospect, le questionnement est clé !
Comment utiliser ChatGPT dans les métiers marketing pour améliorer la performance de votre entreprise ?
En réalité, ChatGPT va permettre de GAGNER DU TEMPS !
La première façon dont l’outil peut être utilisé pour améliorer la performance marketing est sur la rédaction. ChatGPT peut aider les professionnels du marketing en leur fournissant une base solide pour la création de contenus.
✒️ Rédaction textuelle : articles, email, posts pour les réseaux sociaux, idées de contenus, de titres, d’objets, veille sur un sujet, recherche de mots clés en SEO, enrichissement de texte, vulgarisation d’un sujet, ou encore reformulation, etc.
Toute la qualité de réponse proposée par l’intelligence artificielle dépend de la pertinence et clarté du prompt (la requête).
Veillez à positionner l’outil en spécialiste de l’activité, par exemple en posant des questions telles que :
La deuxième façon dont ChatGPT peut être utilisé pour améliorer la performance marketing est sur la compréhension des personas.
Il peut aider les professionnels du marketing à mieux comprendre les personas auxquels ils s’adressent en leur fournissant des réponses à des questions spécifiques sur leurs comportements. Par exemple : ” En tant que spécialiste marketing, quels sont les enjeux des Directeurs Marketing dans les sociétés industrielles ? “
⚠️ Il est important de noter que l’utilisation de ChatGPT ne doit pas être considérée comme une simple réplication ou copie de son contenu. Au lieu de cela, il peut servir de trame et de structure pour la création de contenu, qui peut ensuite être personnalisé avec le point de vue et les convictions de l’auteur !
La création de contenus est une discipline qui nécessite une expertise, et qui demande essentiellement du temps. Chez Kestio, nous vous accompagnons pour vous aider à optimiser votre temps et gagner en productivité et en visibilité !
Cliquez sur le bouton ci-dessous pour un échange de 15 min sur avec
CLÉ N°3 - Perfectionner sa performance commerciale
ChatGPT peut avoir un impact significatif sur la performance commerciale, en aidant à mieux comprendre les enjeux de votre cible et en vous aidant à préparer vos rendez-vous commerciaux de manière efficace.
🎯 En effet, en posant des questions sur le métier, l’activité ou les enjeux spécifiques du marché de l’entreprisecible, vous pouvez obtenir des informations utiles pour mieux comprendre les besoins.
Cela permettra aux commerciaux de préparer leurs présentations et de fournir des solutions plus pertinentes et adaptées aux besoins spécifiques du client. 💥
Par exemple, en posant des questions telles que :
ChatGPT est donc utile pour aider les professionnels de la vente à rédiger des e-mails, des propositions commerciales, ou encore à travailler un script d’appel.
En tant qu’assistant conversationnel, l’intelligence artificielle peut aider les professionnels à gagner du temps et à fournir des solutions plus personnalisées, ce qui peut conduire à une amélioration globale de la performance commerciale. 💬
Pour aller plus loin lors de votre préparation commerciale, nous vous proposons de regarder notre vidéo « check-list des étapes de l’entretien commercial », suivi d’un quiz sur le sujet. Cliquez ci-dessous pour en savoir plus ! 🎲
32% des PME françaises n’utilisent pas de logiciel CRM*. De nombreuses entreprises utilisent encore Excel, leurs e-mails ou des fichiers partagés pour la gestion de leur relation client.
Et vous ?
*Independant.io, 2022
L’utilisation d’un CRM représente ainsi un enjeu stratégique pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients.
Mais parmi les entreprises que nous accompagnons, de nombreuses nous font part de la difficulté à faire adhérer leurs équipes à leur solution CRM.
Aujourd’hui, nous vous livrons 3 clés pour initier une conduite du changement dans votre organisation et ainsi optimiser l’usage de votre CRM !
CLÉ N°1 - Communiquez en interne
Qu’est-ce que vos collaborateurs gagnent en utilisant votre CRM ? Qu’est-ce que le CRM leur apporte ?
L’utilisation efficace du CRM par vos équipes internes peut apporter de nombreux avantages à l’entreprise, tels que des gains de temps, une meilleure gestion des données clients, une meilleure collaboration interne et une augmentation des ventes. Cependant, pour que les équipes internes utilisent efficacement le CRM, il est important que la communication interne soit optimisée.
La communication interne est essentielle pour sensibiliser et surmonter la résistance des équipes à l'utilisation du CRM.
Vos équipes peuvent être réticentes à utiliser un nouvel outil si elles ne comprennent pas comment cela peut les aider dans leur travail quotidien. En expliquant les avantages de l’utilisation du CRM et en montrant comment cela peut les aider à gérer plus efficacement leur travail, l’usage peut être amplement optimisé.
En parallèle, il est important de former les équipes sur l’utilisation de l’outil et de communiquer régulièrement sur les nouvelles fonctionnalités et mises à jour du CRM.
Enfin, n’oubliez pas d’avoir une personne référente de l’outil dans l’entreprise qui pourra gérer les questions et faire monter en compétences les collaborateurs. Cette personne doit avoir une bonne connaissance métier pour comprendre les enjeux des utilisateurs et une maitrise technique pour paramétrer le CRM
Si vous cherchez à optimiser l’utilisation de votre CRM et à bénéficier de tous les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise, il peut être utile de discuter avec un expert en la matière. Ce dernier pourra vous aider à sensibiliser vos collaborateurs à l’utilisation du CRM et à former vos équipes, tout en garantissant un support technique continu.
Cliquez sur le bouton ci-dessous pour discuter de vos besoins en matière de CRM et voir comment nous pouvons vous aider à maximiser votre retour sur investissement
Ce sont les personnes qui utilisent au quotidien votre CRM qui sont les plus aptes à identifier les leviers d’optimisation de votre solution.
Recueillez donc leurs témoignages !
Questionnez vos commerciaux, vos équipes marketing, vos équipes Customer Success… tous les utilisateurs réguliers de votre outil :
Cette collecte d’informations vous permettra de lister les points forts de votre CRM et les différentes optimisations à mettre en œuvre.
À la clé pour vous, un meilleur usage de votre CRM sur différents aspects :
Amélioration de la satisfaction client : utilisant l’outil au quotidien, vos équipes peuvent identifier comment celui-ci peut répondre réellement aux besoins de vos clients
Optimisation de la productivité & réduction des coûts : via ces retours d’expérience, vous pouvez distinguer les fonctionnalités qui ralentissent vos collaborateurs et qui consomment des ressources inutiles. Ainsi, vous pourrez consacrer davantage de budget aux caractéristiques du CRM aidant réellement vos équipes !
Innovation : les commentaires des utilisateurs peuvent vous aider à déceler les tendances du marché et les futurs besoins de vos clients.
Si, à l’issue de votre « REX utilisateurs », plus de points négatifs que positifs ne ressortent, il sera peut-être nécessaire pour vous d’envisager un changement d’outil CRM.Pour cela, découvrez notre webinar vous livrant 5 questions à se poser afin de bien choisir son CRM !
L’implication de la direction de l’entreprise est essentielle pour optimiser l’usage du CRM par les équipes internes. Il est important que vous considériez le CRM comme une partie intégrante de la stratégie de votre entrepriseet non comme un simple outil utilisé par votre équipe commerciale.
Pour garantir que le CRM est utilisé efficacement, vous devez allouer un budget de déploiement, de mise en place et de formation des utilisateurs. Il est également important de prévoir l’impact sur les utilisateurs en termes de coûts, de processus et de ressources.
En mesurant l’impact sur les utilisateurs, vous pouvez mieux comprendre les ressources nécessaires pour une mise en place réussie du CRM.
ll est essentiel de prévoir un budget annuel pour assurer une utilisation continue de votre CRM, ainsi que pour permettre la formation de vos collaborateurs sur les nouvelles fonctionnalités de l’outil. De cette façon, vous assurez une utilisation régulière et efficace du CRM.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de l’usage du CRM dans votre entreprise, téléchargez notre étude gratuite regroupant les retours d’expérience de plus de 150 entreprises ayant mis en place un projet CRM.
Cliquez ci-dessous pour télécharger l’étude maintenant !
Amazon réalise 35% de son chiffre d’affaires grâce aux ventes additionnelles !*
Le cross-selling et le up-selling peuvent ainsi représenter un véritable levier de croissance pour votre entreprise, même si vous n’êtes pas un géant du web !
*Source : The Future of Commerce
Cross et up-selling, quésaco ?
Le cross-selling, ou vente croisée, est une technique de vente consistant à proposer à un client d’acheter des produits ou des services complémentaires à ceux qu’il a déjà achetés ou qu’il est en train d’acheter.
L’up-selling, ou vente additionnelle, est une technique de vente consistant à proposer à un client d’acheter un produit ou un service de gamme supérieure (et donc plus cher) à celui qu’il envisageait d’acheter initialement.
Sans même vous en rendre compte, vous êtes confrontés au quotidien à ces techniques ! « Et avec ceci ?» lorsque vous achetez votre baguette, « En menu maxi best of ? » lorsque vous commandez votre hamburger préféré…
Mais le cross et le up-selling ne s’appliquent pas uniquement au secteur du B to C. Cette stratégie commerciale peut s’appliquer en B to B, qu’importe le secteur ou la taille de votre entreprise.
Aujourd’hui, nous vous expliquons ainsi comment initier cette démarche dans votre organisation.
CLÉ N°1 - La collecte d'informations
Au bout de plusieurs échanges avec votre client, vous pensez souvent le connaître. Vous arrivez même parfois à connaître sa prochaine destination de vacances ! Mais en réalité, votre client partage rarement les informations plus stratégiques, propres au fonctionnement de son entreprise. Or, c’est ce type d’informations qui est nécessaire dans une stratégie de cross et up-selling.
Il faut ainsi profiter d’être déjà en échange avec votre client pour arriver à recueillir le plus d’informations utiles pour votre vente.
En collectant un maximum de données sur votre interlocuteur, son entreprise et son environnement, vous identifierez ses objectifs et ses faiblesses l’empêchant d’atteindre son but… etvous pourrez ainsi démontrer comment votre nouvelle offre pourrait résoudre ses problématiques ! Cette collecte d’information vous aidera à faire opérer une prise de conscience dans l’esprit de votre client : une prise de conscience entre ce qu’il fait actuellement et ce qu’il pourrait faire, et donc une prise de conscience sur de nouveaux besoins !
Pour cela, il est nécessaire d’aller plus loin que le simple besoin fonctionnel exprimé par votre allocutaire. Dirigez-vous vers le « Pourquoi ? » de son action, challengez-le ! Vous pourrez ainsi remettre en question le dispositif initial imaginé par votre client afin de lui proposer une solution plus adaptée, et donc de vendre plus et apporter plus de valeur !
Par exemple, pour un organisme de formations professionnelles :
Un Directeur Commercial qui utilise des fichiers Excel pour sa gestion de la relation client n’aura pas nécessairement conscience que son organisation pourrait être optimisée. La situation actuelle lui convient ! C’est en le questionnant sur ses pratiques que vous pourrez lui suggérer qu’une formation à un outil CRM aura un meilleur ROI qu’une simple formation à Excel. Une prise de conscience dans son esprit pourra ainsi être opérée !
Pour arriver à récolter le plus d’informations sur votre interlocuteur et l’amener à se questionner sur ses usages et besoins, diverses techniques commerciales et outils marketing existent. Chez Kestio, nous sensibilisons notamment nos clients à l’art du questionnement afin de faire émerger une prise de conscience chez leurs prospects. Nous utilisons également différents outils d’enrichissement de données afin d’obtenir des informations pertinentes lors de nos échanges. Si vous souhaitez en savoir davantage sur ces méthodes et outils, nous vous proposons d’échanger avec nous sur ce sujet !
La deuxième clé pour favoriser le cross-selling et up-selling consiste à donner une perspective de valeur ajoutée complémentaire à un service accessible pour le client. En d’autres termes, il faut faire percevoir le ROI en montrant la perspective de gain.
Mise en situation & exemple
Par exemple, si vous proposez une solution qui permet de résoudre un problème majeur, comme la perte de temps liée à la répartition manuelle des alertes par un manager, vous pouvez montrer comment votre solution peut améliorer la productivité, le processus et les résultats globaux.
En donnant des exemples concrets de la façon dont votre solution peut aider à résoudre les problèmes de votre client, vous pouvez le convaincre de l’importance de votre offre. En continuant sur notre exemple, vous pouvez expliquer comment les réglages de la solution permettent de dispatcher les alertes automatiquement à des personnes suivant certains critères, ce qui conduit à une meilleure satisfaction client grâce à un traitement plus rapide des alertes et une meilleure répartition du travail chez les collaborateurs.
En résumé, la clé ici est de montrer à votre client comment votre solution supplémentaire peut apporter une véritable valeur ajoutée à leur activité, en lui permettant d’accomplir quelque chose de plus, d’optimiser son temps et de mieux répartir son travail.
Nous vous avions expliqué comment initier cette démarche lors du webinar du jeudi 16 mars à 14h. Ce d webinar énonçait sur les techniques à mettre en place pour initier une stratégie de cross et up-selling. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour revoir le webinar.
Adaptez votre discours au profil de votre interlocuteur ! Il est important de comprendre que chaque client est différent et a des besoins spécifiques. Pour réussir à vendre efficacement, il est essentiel de connaître le profil de personnalité du client afin de lui présenter le cross et up-sell sur le bon angle.
L’avantage du cross et up-selling est que vous connaissez mieux votre client, vous avez réalisé plusieurs rendez-vous avec lui et vous travaillez potentiellement avec lui, il faut donc exploiter cette connaissance du profil et adapter votre argumentaire en mettant en lumière les éléments les plus parlants pour la personne en face de vous.
Par exemple, si nous nous appuyons sur les styles de personnalités du modèle DISC, qui présente 4 principales émotions grâce à un composition de couleurs :
D – Dominance
I – Influence
S – Stabilité
C – Conformité
Par exemple, la proposition d’un service de prospection automatisée sera différente en fonction des profils, pour un profil bleu, nous mettrons l’accent sur l’amélioration du process, pour un profil rouge, nous insisterons sur la meilleure atteinte des objectifs, tandis que pour un profil vert, nous mettrons en avant une meilleure expérience pour les collaborateurs.
En plus de connaître le profil de personnalité du client, il est important de collecter en permanence des informations pour comprendre comment il est organisé, ce qu’il souhaite atteindre comme objectifs et identifier les écarts que votre solution pourrait combler. Commercialement parlant, l’information est toujours clé !
En fin de compte, il y a deux niveaux à prendre en compte pour réussir à vendre efficacement :
Qu’est-ce qu’il faut faire pour attirer l’attention du client ?
Une fois qu’il est intéressé, de quoi avons-nous besoin pour faire basculer la décision ?
Vous souhaitez en savoir plus sur le modèle DISC pour adapter votre communication au profil de votre interlocuteur, et mieux comprendre son mode pensée, de ressenti et de fonctionnement ? Cliquez sur le bouton ci-dessous pour visionner notre webinar sur le profil DISC.
Il faut en moyenne plus de 7 rendez-vous pour réussir une vente complexe, avec pas moins de 6 interlocuteurs différents !*
Mais qu’est-ce qu’une vente complexe ?
Une vente dite complexe se caractérise par deux aspects :
La complexité du produit ou service proposé, nécessitant ainsi un cycle de vente long pour définir clairement les intérêts du produit ou service pour le prospect.
La complexité de l’environnement d’achat : un pluralité d’interlocuteurs, en interne comme chez le prospect, ayant tous un rôle à jouer dans la décision d’achat. La vente complexe est un véritable sport d’équipe !
Mais comment évaluer votre capacité à remporter une vente complexe ? Comment arriver à mobiliser les différents interlocuteurs pour assurer le succès de votre vente ?
Nous vous livrons aujourd’hui nos 3 clés de réussite.
*Source : Nomination 2021
CLÉ N°1 - Identifiez les pièces
Quel est le point commun entre une partie d’échecs et une vente complexe ? Dans les deux cas, il existe des règles comportementales et des tactiques pour gagner la partie ! Chaque mouvement représente un coût et doit produire l’évolution souhaitée.
Cette analogie au jeu d’échecs est le cœur de notre approche à la vente complexe, la Méthode de l’Échiquier.
Dans la Méthode de l’Échiquier, nous comparons les interlocuteurs d’une vente complexe aux pièces d’un jeu d’échecs. Cavalier, Tour, Dame, Roi… toutes ont leurs spécificités et leur propre rôle à jouer !
La première clé pour réussir votre vente complexe est ainsi d’identifier clairement le rôle de chacun de vos interlocuteurs et sa position sur l’échiquier.
Ce travail d’analyse vous permettra de :
Savoir quand et comment vous adressez à chaque interlocuteur
Profiter du rôle de chaque pièce pour mener à bien votre vente
Mieux anticiper et définir la meilleure action à chaque étape de la partie
Mais cet exercice d’analyse de comptes nécessite une méthodologie et des outils précis. Notre formation à la vente complexe, basée sur la Méthode de l’Échiquier, vous livre ainsi les méthodes pour mener à bien ce travail d’approche de vos prospects.
À l’issue de cette formation, vos commerciaux seront à même de déceler les différentes parties prenantes d’une décision et de gérer les étapes de progression de leurs affaires.
Pour en savoir plus sur la Méthode de l’Échiquier, découvrez notre page dédiée.
Pour gagner une vente complexe, il est crucial d’avoir un ou plusieurs interlocuteurs intéressés par votre service ou produit. Cet allié du côté du client vous permettra d’avoir accès à des données factuelles qui vous aideront à identifier les enjeux et le contexte.
Avoir des alliés lors de vos ventes est donc un facteur clé de succès !
Cela nécessite d’identifier et de comprendre le jeu des acteurs (en s’appuyant sur le comportemental et le relationnel).
Chez Kestio, nous vous aidons à définir une stratégie (c’est le plan d’ensemble) et à adopter une tactique (c’est l’adaptation au terrain, aux imprévus). Pour en savoir plus, vous pouvez échanger avec un de nos experts sur la vente complexe.
Dans le monde de la vente complexe, il est essentiel de savoir équilibrer le rapport de force pour parvenir à un accord mutuellement bénéfique. Comme dans un jeu d’échecs, le gagnant n’est pas celui qui subit la partie, mais celui qui mène la danse.
Pour établir un rapport de force sain et équilibré avec votre client, il est crucial de maîtriser votre art. Vous devez avoir le sentiment de lui apporter quelque chose d’important pour inverser la tendance et prendre la main sur la vente. Si vous ne maîtrisez pas votre art, vous risquez de subir la partie.
Il est important de ne pas chercher à dominer ni à être dominé dans la relation vendeur/acheteur. Le but étant que les deux parties se sentent en confiance pour échanger librement.
L’assertivité est l’une des clés pour arriver à équilibrer la relation commerciale avec votre prospect. Elle vous permettra d’expliquer de manière claire l’importance de l’échange.
Deux conseils cruciaux :
ll est important d’avoir une forte estime de soi et une bonne affirmation de soi pour placer un juste équilibre dans la relation avec le client, sans forcer ni agresser.
Il est essentiel d’avoir la certitude absolue que votre produit ou service apporte une forte valeur ajoutée à vos clients.
Comment opérer pour structurer une telle démarche et faire converger les efforts de chacun ?
Kestio apporte une réponse à travers un webinar faisant l’analogie avec la série « Le jeu de la Dame ». En associant les règles comportementales et les méthodes d’analyse pour prendre les bonnes décisions, vous serez en capacité de surmonter tous les obstacles potentiels lors de vos ventes complexes.
Vous pouvez découvrir notre webinar dédié via le lien ci-dessous.
80%, des utilisateurs d’une solution de Marketing Automation constatent une augmentation du nombre de leads générés*.
Pour beaucoup d’entreprises que nous accompagnons, la génération de nouveaux leads est l’un des objectifs principaux. Est-ce le cas pour vous aussi ?
Utilisez-vous des solutions de Marketing Automation ? Derrière cette appellation se cache un ensemble d’outils vous permettant d’automatiser de nombreuses actions marketing et commerciales, souvent chronophages : enrichissement de données, e-mailing, production de contenus, suivi des opportunités…
Aujourd’hui, nous vous présentons 4 façons d’utiliser le Marketing Automation pour développer vos ventes.
*Source : Invesp, 2022
CLÉ N°1 - L'optimisation de vos processus
Les journées de vos équipes sont sûrement ponctuées par de nombreuses tâches répétitives sans valeur ajoutée : mise à jour des informations prospects, rédaction d’e-mail de relance, suivi des transactions…
En vous entourant d’outils de Marketing Automation, vos collaborateurs peuvent ainsi automatiser ces tâcheset se libérer du temps pour des actions à réelle valeur ajoutée, orientées business. Gain de temps et d’argent assuré !
Mais le Marketing Automation n’est pas exclusivement réservé aux fonctions commerciales ! Les fonctions de direction de votre entreprise peuvent également bénéficier des avantages de ces outils grâce à la centralisation de toutes vos actions et ainsi de vos performances : nombre de nouveaux prospects, taux de conversion, nombre de nouveaux clients, chiffre d’affaires généré…
Les solutions CRM
Les solutions CRM (Customer Relation Management) répondent à ces enjeux d’automatisation et de suivi des performances. Mais pour s’assurer de l’efficacité de ce type d’outils, vous devez choisir un CRM répondant à vos besoins. Comment alors choisir son logiciel ?
Pour vous aider à faire le bon choix et réussir votre projet CRM, nous vous partageons notre webinar dédié, animé par Dominique Seguin et Nicolas Boissard, respectivement Directeur Général et Directeur Marketing de Kestio.
Le marketing automation vous permet de segmenter votre public cible et d’envoyer des messages et annonces ciblés en fonction du niveau d’avancement du prospect dans l’entonnoir de vente.
Vous pouvez cibler des prospects qui ont téléchargé du contenu spécifique ou simplement consulté vos services pour leur envoyer un message personnalisé qui aura un impact réel sur eux. Cela vous aide à établir une relation plus personnelle avec votre public cible.
Personnalisez vos scénarios
En utilisant les données de vos prospects (démographiques, comportementales, historique d’achat…), vous pouvez créer des segments de clients spécifiques et adapter votre stratégie de marketing en conséquence. Vous pouvez, par exemple, envoyer des campagnes d’email automatisées personnalisées et en créer des workflows.
Les workflows sont des scénarios automatisés composés de plusieurs actions marketing visant à inciter le prospect à effectuer une action déterminée. Vous avez le choix de déclencher le workflow de différentes manières telles que l’abonnement à votre newsletter, le téléchargement d’un livre blanc, l’interaction sur une page de destination, ou encore la participation à un webinar..
Vous pouvez par exemple créer un workflow d’accueil pour les nouveaux abonnés pour les guider dans l’utilisation de votre produit ou un workflow pour les prospects qui ont téléchargé un livre blanc ou qui ont réalisé une version d’essai gratuite pour les inciter à prendre rendez-vous avec votre commercial.
En bref, le marketing automation vous permet de toucher les clients de manière personnalisée à travers différents canaux, en fonction des workflows (emails, chats, réseaux sociaux, appel téléphonique…etc). Le but est de renforcer la relation client en offrant une expérience d’achat plus fluide et personnalisée.
Pour vous aider à vous entourer des meilleurs outils, téléchargez notre Guide Sales Enablers !
Grâce à l’analyse de données avancée, votre entreprise peut collecter et analyser des informations sur les comportements et les préférences des prospects, ce qui leur permet de déterminer les meilleures tactiques pour atteindre leurs objectifs de marketing.
L'analyse des données est particulièrement importante pour le lead nurturing !
Le lead nurturing est un processus automatisé de campagnes visant à établir une relation de confiance avec les prospects. Les entreprises fournissent du contenu pertinent et utile au bon moment tout au long du parcours d’achat.
Cette technique permet aux entreprises BtoB ayant un cycle d’achat long, de cultiver le lien avec les prospects. Le contenu offert doit donc être de qualité, personnalisé et apporter une valeur ajoutée, pour atteindre un stade plus avancé dans leur processus d’achat.
Le lead scoring pour identifier le niveau de maturité des leads !
Vous pouvez utiliser les données collectées pour attribuer des scores à chaque prospect en fonction de critères tels que le comportement en ligne, les interactions avec les campagnes marketing et les données démographiques. Les scores vous aident à prioriser les prospects les plus qualifiés et à les cibler en conséquence.
Quelles données sont intéressantes à analyser ?
En résumé, le marketing automation vous offre une vue d’ensemble sur la stratégie à adopter pour optimiser vos ventes. Il vous permet de savoir où vous devez vous diriger et comment y arriver.
Demandez à un dirigeant si la stratégie commerciale de son entreprise est claire pour ses collaborateurs, il vous dira « oui ! » sans aucune hésitation.
Maintenant, demandez à un de ses commerciaux s’il connait la raison pour laquelle il doit obtenir ses 5 rendez-vous par semaine, la réponse sera bien moins claire !
Cette différence de perception traduit d’un challenge auquel vous êtes sûrement confronté.e : faire adhérer vos équipes à votre stratégie commerciale.
Car l’atteinte de vos objectifs dépend de la mise en œuvre de votre stratégie d’entreprise par vos collaborateurs.
Comment alors faire percevoir à vos équipesles intérêts de cette stratégie et faire appliquer cette dernière sur le terrain ?
*Source : enquête Forbes
CLÉ N°1 – Traduisez votre stratégie en actions
L’une des erreurs les plus fréquentes quand on aborde sa stratégie de vente avec ses commerciaux est de se focaliser uniquement sur les résultats obtenus.
Pourquoi ? Car on ne peut plus agir sur les résultats ! Ils ne représentent que la partie visible de l’activité commerciale.
On peut, cependant, agir sur les différentes actions commerciales menant à ces résultats.
La mise en œuvre d’un Plan d’Action Commercial va ainsi vous permettre de définir 3 leviers essentiels à votre activité commerciale, traduisant votre stratégie :
En vous concentrant sur les actions commerciales de vos équipes, vous délivrez ainsi à vos commerciaux deux éléments clés : du sens concernant votre stratégie et des moyens concrets pour atteindre les objectifs établis.
Car c’est une chose de demander à vos commerciaux de vendre 5 000 exemplaires de votre produit phare… C’en est une autre pour vos équipes d’atteindre cet objectif.
En détaillant les étapes de votre processus de vente et en y associant des activités commerciales concrètes, vous aidez ainsi vos collaborateurs à identifier leurs points forts et leurs axes d’amélioration.
Pour permettre à vos équipes d’optimiser leurs efforts commerciaux, nous vous partageons notre tableau scoring « Go/No go ».
Cet outil à compléter au quotidien vous aide à sélectionner les opportunités ayant le plus de potentiel grâce à différents critères reprenant les grandes étapes d’un processus de vente !
Aujourd’hui les attentes clients ont beaucoup évolué en matière de vente. Influencés par les changements technologiques et les habitudes d’achat, les clients sont de plus en plus exigeants et ont des attentes qui incluent :
Une expérience personnalisée : les commerciaux doivent identifier les besoins uniques en apportant une valeur ajoutée
Une communication en temps réel : les clients veulent être en mesure de communiquer avec les commerciaux de manière rapide et efficace
Une transparence: les commerciaux doivent être transparents sur les produits et services qu’ils vendent, y compris les prix et les conditions.
Des connaissances approfondies : les commerciaux doivent avoir une connaissance approfondie des produits et des services qu’ils vendent, y compris les avantages et les inconvénients.
Dans cette perspective, il est important pour les commerciaux de s’adapter à ces nouvelles attentes pour maintenir leur pertinence et leur compétitivité sur le marché. Valorisez ainsi les ressources que vous mettez à la disposition des commerciaux, pour qu’ils puissent appliquer la stratégie commerciale sur le terrain.
Dressez la liste de ces ressources avec deux objectifs : d’une part, les faire connaitre à vos commerciaux pour qu’ils s’en emparent, et d’autre part, booster leur motivation en leur montrant que l’entreprise investit pour leur donner les moyens d’atteindre les résultats visés.
Quelques exemples de ressources :
Chez Kestio, notre équipe digital learning propose des modules de formation interactifs et engageants pour répondre aux attentes personnalisées de nos clients. Si cela semble encore flou pour vous, découvrez une vidéo présentant notre approche.
Et si cela vous intéresse, vous pouvez échanger avec l’un de nos experts en digital learning !
L’état d’esprit des équipes commerciales joue un rôle clé dans l’atteinte de leurs objectifs . Une attitude positive et peut conduire à des négociations réussies et à la satisfaction des clients.
Le rôle du manager sera de donner un élan positif à son équipe , en célébrant les succès et en offrant des perspectives positives pour le futur. Cela peut être accompli en demandant à l’équipe leurs victoires de la semaine, en échangeant sur les nouveautés qui ont fonctionné, en étant empathique avec les membres de l’équipe et en allant chercher le non-dit
Rattachez la stratégie commerciale et les objectifs des prochains mois aux victoires remportées sur l’année écoulée, en vous posant les questions suivantes :
Quelles leçons en avez-vous retirées ?
Comment sont-elles mises à profit dans la stratégie actuelle ?
De quelle façon pouvez-vous les dupliquer ou vous en inspirer pour construire un modèle « scalable » à partir des variables observées à une certaine échelle ?
Une entreprise perd en moyenne 10% de ses clients chaque année ! Si les causes peuvent être variées (plus de besoin à résoudre, déception de la prestation, départ pour la concurrence…), le résultat est le même : votre entreprise doit trouver une solution pour compenser ces départs et ne pas perdre en chiffre d’affaires.
Lorsque l’on connaît l’investissement nécessaire pour acquérir de nouveaux clients, la réactivation de vos anciens clients représente alors une démarche stratégique ! Car même s’ils ne font plus appel à vos besoins, ceux-ci connaissent déjà votre entreprise, votre expertise, vos méthodes de travail.
Ils seront ainsi plus enclins à collaborer à nouveau avec vous pour un futur projet. Nous vous livrons donc aujourd’hui les étapes à suivre pour arriver à réactiver vos anciens clients !
*Source : Harvard Business School
ÉTAPE N°1 – Identifiez vos clients perdus
Pour mettre en place une campagne efficace de réactivation client, vous devez pouvoir identifier clairement quels clients ont quitté votre entreprise.
Pour cela, l’utilisation quotidienne d’un CRM vous sera indispensable. Il vous permettra d’obtenir une vision globale de l’historique de vos clients : de quand datent leurs dernières transactions ? Comment se sont passés vos derniers échanges ?
En utilisant les différents filtres de ciblage de votre CRM, notamment sur la date d’activité de vos clients, vous pourrez ainsi identifier vos clients inactifs.
Et grâce aux données de contact récoltées pour chaque client, vous pourrez ainsi personnaliser vos campagnes de réactivation selon leurs attentes.
Si vous avez besoin d’aide pour identifier vos clients perdus au sein de votre CRM, découvrez notre webinar “Kestions-Réponses” spécial CRM !
Grâce à votre CRM, vous pourrez notamment calculer votre taux d’attrition.
Aussi appelé « churn rate », le taux d’attrition désigne le pourcentage de clients perdus par rapport à votre nombre total de clients
Une fois l’ampleur de votre taux d’attrition mesurée, vous pourrez enquêter sur les raisons de ces départs et mettre en place votre stratégie de reconquête !
💥 ÉTAPE N°2 – Retravaillez votre proposition de valeur
Étape indispensable d’une approche marketing pertinente, la proposition de valeur est la formulation simple et précise de la plus-value d’un produit ou serviceperçue par le client.
Autrement dit, elle démontre la rentabilité (économies réalisées, revenus générés) de la solution proposée, et rassure sur les risques liés à ce projet. En rendant votre proposition unique, elle permet de vous différencier de vos concurrents, et de faciliter le processus d’achat de votre client.
Si la proposition de valeur n’est pas clairement identifiée par le client, elle peut être la cause de sa perte. Si vous êtes dans ce cas, il est donc essentiel de retravailler la formulation.
Comment construire sa proposition de valeur ?
Votre offre est-elle comprise par la clientèle cible ?
Ses différences sont-elles claires ?
Les membres de votre entreprise sont-ils en capacité d’en parler facilement ?
Ce sont ces questions qui permettent d’identifier si votre proposition de valeur est efficace !
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que celui de la réactivation d’anciens clients. Il peut être alors plus efficace pour les entreprises de récupérer des clients perdus. Pour cela, le marketing relationnel apparaît comme une stratégie intéressante pour renouer le contact et développer une relation privilégiée et durable.
L’objectif sera de comprendre les besoins spécifiques des clients, leurs préférences et leurs comportements, pour les inciter à nouveau à vous faire confiance et assurer l’avenir d’un service client exceptionnel.
Il existe plusieurs méthodes pour mettre en place une stratégie de marketing
relationnel afin de reconquérir des clients perdus :
Segmentation des clients : utilisez les données que vous avez sur vos clients perdus pour les segmenter en groupes, selon leurs besoins, leurs comportements d’achat et leurs préférences. Cela vous permettra d’adapter votre stratégie de reconquête en fonction de chaque groupe.
Communication personnalisée: répondez aux besoins spécifiques, via les réseaux sociaux ou des campagnes d’emailing.
Programme de fidélité : pensez à mettre en place un programme de fidélité pour récompenser les clients qui sont revenus et/ou un système de parrainage.
Service client : offrez un service client irréprochable à vos clients perdus, en leur donnant une réponse rapide et efficace à leurs demandes.
Retours clients : identifiez vos points d’amélioration grâce à l’envoi d’enquête de satisfaction ou à la mise en place de campagnes d’appels.
En utilisant ces techniques de marketing relationnel pour reconquérir des clients perdus, vous pourrez par la même occasion améliorer votre taux de fidélisation et réduire les coûts de acquisition de nouveaux clients.
Le résultat ? Une moyenne entre 0,5 et 1,5 rendez-vous pris chaque heure de prospection !
Dans cet article, nous vous livrons 4 clés de ce processus afin d’obtenir plus de rendez-vous… en faisant moins d’efforts !
*Source : étude Hello Work
CLÉ N°1 - L'hyper-segmentation
La vente n’est pas une science exacte, réplicable à l’infini !
Il vous est sûrement arrivé de réutiliser un discours ayant déjà fonctionné chez un prospect lors d’un échange avec un autre prospect bien différent, en pensant réussir votre coup… Au final, cela s’est clôturé par un échec !
La personnalisation de votre approche est une des clés de réussite de votre prospection. Plus votre discours sera personnalisé, plus vous optimiserez les chances d’intéresser votre interlocuteur.
Pour cela, revenez-en aux basiques : vos cibles et personas ! Lors de chacune de vos sessions de prospection, vous devez être focalisé.e sur une typologie d’entreprise unique et un personnage unique, en déployant un pitch adapté à leurs enjeux et problématiques.
En réalisant ce travail de ciblage et de persona, vous mettrez ainsi tous vos efforts vers les prospects les plus susceptibles d’être intéressés par votre offre, car possédant des problématiques auxquelles vous pouvez répondre.
Connaissez-vous Sparklane ?
Pour vous aider à mettre en place cette hyper-segmentation, entourez-vous d’outils de lead generation intelligents.
L’outil Sparklane par exemple vous permet d’exploiter l’actualité d’une entreprise pour adapter votre discours et justifier votre appel.
De façon automatique, Sparklane vous génère des fichiers de contacts répondant à certains critères que vous avez configurés :
Changement de direction
Création d’une filiale
Sortie d’un nouveau produit
Nouveau site internet déployé…
Double intérêt pour vous et vos équipes : vous ne perdez plus de temps à construire un fichier de prospects qualitatif et vous améliorez la pertinence de votre discours en adressant des sujets d’actualité à votre prospect. Vous sonnez à la bonne porte au bon moment !
Si vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement de Sparklane, vous pouvez visionner notre démonstration de l’outil.
Le cold calling consiste à contacter des prospects qui n’ont pas expressément demandé à être sollicités. Cette activité marketing et commerciale peut être améliorée en travaillant sur la visibilité avec les équipes marketing.
Pour augmenter les chances de succès lors des sessions d’appels, il est important de prendre en compte deux éléments clés.
La mise en place du reciblage sur les réseaux sociaux est une technique efficace pour augmenter la visibilité auprès de la cible qui sera appelée. En utilisant des outils tels que LinkedIn Campaign Manager, il est possible de cibler une liste de prospection spécifique avec une publicité ciblée sur LinkedIn.
Il est également important de personnaliser les messages en fonction de la personnalité de la cible et de capitaliser sur des éléments d’actualité ou d’activité de l’entreprise.
Il existe également des outils qui permettent de mettre en place des séquences automatisées pour multiplier les points de contact et gagner du temps.
En utilisant ces techniques et en travaillant en collaboration avec les équipes marketing, les entreprises peuvent augmenter leurs performances lors des sessions de démarchage téléphonique.
L’une des principales étapes dans le processus de prospection commerciale est le séquençage des activités. Elle est un élément clé pour maximiser la productivité dans le processus de prospection commerciale.
En effet, plus nous sommes concentrés, plus nous obtenons de bons résultats. Il est donc important de se focaliser sur les appels et sur le pitch, sans être déstabilisé par d’autres tâches.
Il est donc judicieux de planifier les activités en lien avec la prospection en amont des sessions d’appels pour optimiser au mieux le temps consacré à cet exercice.
En somme, le séquençage des activités est essentiel pour vous concentrer sur les tâches les plus importantes !
Et pour vous aider à préparer votre pitch, nous vous avons préparé une présentation interactive des éléments indispensables, suivi d’un quiz pour tester vos connaissances !
Avant d’emballer vos cadeaux et de préparer votre repas du réveillon, nous souhaitons vous partager 6 clés pour vous aider à faire le point sur l’année écoulée et à préparer au mieux 2023 !
🎄 CLÉ N°1 - Actualisez votre positionnement
Cette fin d’année est le moment propice pour prendre un peu de recul avant l’effervescence
de la rentrée !
Du recul sur votre organisation, votre offre, votre positionnement, votre stratégie…
Même si ces différents éléments vous semblent maitrisés par vos collaborateurs, les redéfinir va vous permettre de vous assurer qu’ils soient bien alignés avec votre raison d’être et vos objectifs de l’année à venir.
Pour vous accompagner dans cette démarche, nous vous partageons notre canevas permettant de synthétiser tous les éléments nécessaires à la définition de votre positionnement.
En complétant ce canevas, vous obtiendrez une phrase récapitulative à utiliser au quotidien pour s’assurer de la pertinence de vos actions !
Qui dit nouvelle année, dit nouveaux moments de rencontre et de cohésion avec vos équipes !
Les séminaires représentent des étapes marquantes dans la vie de votre société. Ils permettent de développer votre culture d’entreprise tout en favorisant le sentiment d’appartenance de vos équipes.
Quelques clés pour un séminaire réussi :
Votre séminaire doit avoir un objectif bien précis pour être le plus impactant possible
Il doit être en cohérence avec la situation actuelle de votre entreprise, notamment financière
Il doit permettre d’initier des changements de fonds ou de rappeler les sujets prioritaires de votre organisation
La nouvelle année représente une période propice pour mettre en place des actions correctives et améliorer votre performance commerciale. En effet, tout votre environnement évolue, et par conséquent votre modèle commercial le doit également pour rester pertinent .
Pour ce faire, votre CRM sera votre meilleur ami pour piloter et évaluer l’efficacité commerciale et marketing de votre entreprise.
Trop d'indicateurs, tue les indicateurs !
Nous vous avons sélectionné les indicateurs à suivre pour en ressortir des analyses pertinentes :
Cette liste n’est pas exhaustive, d’autres indicateurs seront à rajouter en fonction de votre environnement et de votre organisation.
Pour en savoir plus sur l’analyse des données CRM, n’hésitez pas à lire notre article sur le sujet !
Saviez-vous que 72 % des acheteurs en BtoB s’informent via les réseaux sociaux avant leur décision d’achat ?
Les leads générés grâce à LinkedIn Ads représentent un véritable générateur d’opportunités pour votre entreprise ! Pour que cela devienne un levier d’acquisition il y a plusieurs éléments à prendre en compte :
Quelle est la durée minimale d’une publicité ? Quel est le coût par prospect ?
Quel ciblage réaliser ? Regardez notre webinaire sur le sujet pour en savoir plus !
On ne le répètera jamais assez, l’improvisation n’a pas sa place pour performer dans le domaine de la vente. Un des outils indispensables pour vous aider lorsque vous faites de la prospection téléphonique est le script d’appel.
Comment construire un script d'appel engageant et pertinent ?
Susciter l’émotion : pour cela, il est essentiel de bien connaître votre cible, ses habitudes, ses craintes et ses besoins.
Être adapté à votre client : tentez d’adapter votre stratégie marketing et votre discours commercial pour capter son intérêt et gagner sa confiance.
Mettre en avant une promesse de vente unique : basez-vous sur un élément que votre prospect ne trouvera pas chez votre concurrent.
Travailler autant sur le fond que sur la forme : il est essentiel de bien assimiler le pitch pour être parfaitement à l’aise.
Proposer des réponses personnalisées : essayez d’adapter vos réponses aux problématiques rencontrées par votre prospect et de suivre le fil naturel de la discussio
D’après vous, quels sont les principaux leviers pour engager vos collaborateurs ? Vous songez en premier lieu à la rémunération ?
En réalité, le salaire n’est plus le premier levier de motivation de vos équipes ! En effet, selon une étude réalisée en 2022*, le sens donné à son travail et l’intérêt pour les missions apparaissent en tête de liste pour 97% des répondants .
De nouveaux critères sont apparus ces dernières années, tels que le sens du travail réalisé, la reconnaissance de ses paires ou encore les possibilités d’évolution.
Alors face à ces évolutions, comment développer la motivation de vos collaborateurs ?
* Baromètre RH par Kelio
CLÉ N°1 : Responsabilisez vos collaborateurs
Gmail, Google Map, Chrome, Google Talk, Adwords… le point commun de ces inventions Google ? Elles ont toutes été inventées à l’initiative propre des employés de l’entreprise !
En effet, Google applique depuis plusieurs années la « règle des 20% » : chaque salarié peut consacrer un jour de sa semaine de travail (soit 20% de son temps) au développement d’un projet lui tenant à cœur, en totale autonomie. De quoi se réveiller avec le sourire !
Mais pour pouvoir responsabiliser vos collaborateurs, ceux-ci doivent avoir accès à des méthodes et ressources leur permettant de monter en compétences !
Si la formationreprésente un levier non négligeable de développement des acquis, d’autres solutions existent, tels que le « blended learning » ou la mise à disposition en libre accès des outils et ressources, permettant de répondre à des besoins précis en temps réel !
Via l’application Kestio, vous pouvez notamment accéder à plus de 800 contenus vidéos, outils, templates, canevas… à exploiter dans votre quotidien.
À la clé : une responsabilisation de vos équipes grâce à une montée en compétences adaptée à leurs enjeux !
En tant que manager, avez-vous déjà prononcé ces paroles ? Adaptez-vous vos méthodes de management au profil de votre interlocuteur ?
Ce n’est plus à prouver, pour avoir une équipe efficace pleine de motivation au travail, il faut savoir communiquer avec elle ! Chaque personne est différente, il faut donc adapter la communication selon le profil de la personne, cela sert également à comprendre le client, son mode de pensée, de ressenti et de fonctionnement !
Les styles de personnalité selon le Modèle DISC
L’analyse comportementale Puzzle DISC est fondée sur les théories de William M. Marston. Cette méthode mesure 4 émotions basiques qui ont une importance dans notre vie et notre survie :
D – Dominance : personne dirigée vers l’action, proactive, tout en étant factuelle et rapide.
I – Influence : personne influente orientée vers l’action, dynamique et qui sait communiquer.
S – Stabilité : personne dirigée vers les autres, qui s’adapte à son environnement, pense à son équipe et cherche à ce que tout le monde soit d’accord.
C – Conformité: personne orientée vers les faits, la logique, sait prendre du recul et analysée une situation donnée.
Représentée par un puzzle car chaque individu a une composante de chacune de ces 4 couleurs, en quantité plus ou moins importante.
Pourquoi demander à votre
équipe d’établir leur profil DISC ?
C’est le taux de transformation en prospection téléphonique “à froid”.
Mais ce taux atteint les 14%lorsque la prospection est travaillée en amont et adaptée à sa cible !
Les chiffres soulignent la nécessité de construire un processus de prospection solide.
CLÉ N°1 : préparez le terrain
“La préparation représente 90% du succès d’un échange “
En prospection, c’est la même chose. Vous aurez beau avoir l’offre la plus travaillée possible, si vous ne contactez pas les bonnes personnes avec les bons arguments, vous ne vendrez pas !
Pour créer un fichier de prospection de qualité, vous devez ainsi définir une cible précise : à qui s’adresse votre offre ? Qui a besoin de votre solution ?
Une fois votre ciblage réalisé, assurez-vous de la qualité de vos données…
Mais la majorité des entreprises manque de ressources et de temps pour développer un tel fichier de prospection.
C’est pourquoi nous avons créé un parcours dédié à la prospection dans notre application Kestio.
En collaboration avec un expert en prospection, vous définissez votre cible et développez un script d’appel adapté. Puis, nos Data Analysts construisent un fichier de prospection et nos Business Developers réalisent les sessions de prospection.
À la clé pour vous : l’élaboration d’un processus de prospection solide sans avoir à mobiliser vos ressources en interne !
Certains pratiquent l’activité de prospection téléphonique comme un amateur du dimanche, d’autres à haut niveau et avec une ambition élevée. Cela se ressent et se constate dans les résultats !
Un exercice périlleux !
Tout commence par la certitude absolue que votre produit ou service est exceptionnel. En cas de doute, ayez en tête vos succès avec vos clients actuels et s’il y a de la résistance, le prospect n’a simplement pas perçu la valeur ajoutée de votre proposition.
Votre état d’esprit joue donc un rôle considérable dans ce jeu commercial !
Vous souhaitez être efficace ?
Construisez un script d’appel engageant !
Il est un point de référence indispensable pour prospecter par téléphone. Il permet de respecter une structure et d’avoir des éléments sur lesquels vous appuyer pour convaincre votre prospect. Pour cela, entrainez-vous avec des collègues et/ou des experts dans ce domaine !
74%des acheteurs BtoB effectuent une recherche en ligne avant de réaliser un achat professionnel*.
Vos prospects, qui privilégiaient autrefois le face-à-face et le téléphone, favorisent désormais la réactivité et la pluralité des possibilités offertes par le web !
Grâce à internet, chaque personne a accès en toute autonomie à des conseils concernant ses problématiques ainsi qu’à des informations sur les produits et services qui l’intéressent.
Il devient ainsi vital pour le développement de votre entreprise d’être visible en ligne afin d’attirer l’attention de vos prospects et de les convertir en clients ! Mais comment développer votre présence digitale ?
*Étude Forrester 2021
CLÉ N°1 : L'Outbound Marketing
Être visible sur internet, cela signifie être facilement trouvable et identifiable sur les différents points de rencontre de vos prospects, tels que les moteurs de recherche, les sites internet et les réseaux sociaux.
Pour cela, ayez recours aux outils de l’OUTBOUND MARKETING ! L’Outbound Marketing (littéralement « marketing entrant ») vous permet une diffusion à grande échelle de vos messages publicitaires. Lorsqu’il est bien maîtrisé, ce type de communication allant de l’entreprise vers le consommateur vous assure visibilité et notoriété auprès de vos prospects !
Différentes actions d'Outbound Marketing :
Le SEA (Search Engine Advertising) ou référencement paiement : publicité diffusée sur les moteurs de recherche, en se positionnant sur un mot clé qui sera recherché par vos prospects
Le Display : publicité diffusée sur les sites internet via la location d’espaces publicitaires dédiés. Cela fonctionne de la même façon que les publicités diffusées dans les magazines !
Les Social Ads : publicité diffusée sur les réseaux sociaux. Les Social Ads peuvent revêtir de nombreux formats (texte, image, vidéo…) sur de nombreuses plateformes (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…). Pour connaître les bonnes méthodes à adopter en social ads, découvrez notre webinar dédié aux LinkedIn Ads !
Mais la mise en œuvre d’une stratégie d’outbound marketing nécessite un réel travail de ciblage, de choix des canaux ainsi que de suivi des campagnes pour s’assurer de l’efficacité de celles-ci sans avoir à dépenser l’intégralité de votre budget marketing !
C’est pourquoi nous vous proposons 30 minutes d’échange avec un de nos experts marketing afin de définir et/ou optimiser ensemble votre stratégie de campagnes publicitaires.
Aujourd’hui, ce qui compte pour les entreprises, c’est de pouvoir être vu quand les leads potentiels sont en phase de recherche. Le marketing offre aux entreprises une nouvelle manière de procéder, qui permet de se positionner comme « intéressant plutôt qu’intéressé », c’est l’INBOUND MARKETING !
Et si vous deveniez intéressant plutôt qu’intéressé ?
Vous l’aurez compris, le marketing entrant ou l’inbound marketing (en anglais) est la stratégie qui consiste à faire venir les clients vers soi en leur proposant des contenus ajustés à leurs problématiques.
Diffuser du contenu pour attirer des prospects et générer des leads est simple à déclarer, mais réclame de la méthode pour être vraiment efficace. Une stratégie réfléchie qui associe objectif, ligne éditoriale, compétences, ressources et planification sera toujours plus performante. L’enjeu pour la stratégie Inbound consiste à trouver le bon contenu pour la bonne cible au bon moment dans son cycle de décision.
La stratégie d’inbound marketing se divise en 4 étapes distinctes : 1. Attirer de nouveaux internautes avec du contenu tourné vers la cible. 2. Convertir les internautes en leads grâce au « call to action ». 3. Conclure une vente en parlant de votre offre et de votre solution. 4.Fidéliser les clients en les transformant en prescripteurs.
Quelles questions se poser pour être identifié comme une source d'information intéressante par votre cible ?
Pour être visible au moment où le client en a besoin, multipliez les actions :
– Les réseaux sociaux : utilisez les réseaux sociaux pour mieux connaître votre cible, diffuser des informations, partager votre expertise et dialoguer avec vos prospects et vos clients.
– Le SEO (Search Engine Optimisation) : une stratégie SEO est nécessaire pour vous positionner sur des mots-clés précis et améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherche (en particulier Google).
– Le webinaire : c’est une conférence en ligne ouverte au public. Le webinaire est un excellent outil pour fournir du contenu qualitatif et précis sur une donnée thématique.Cliquez ici pour découvrir comment organiser un webinar !
Moins d’un commercial sur deux prospectait toutes les semaines en 2022*. Or, la prospection commerciale reste un des moyens incontournables pour les entreprises de se développer et de maintenir leur avantage concurrentiel.
La nouvelle année représente notamment un moment opportun pour la prospection commerciale. Les entreprises possèdent une vision plus claire de leurs objectifs et besoins pour l’année à venir et sont davantage à la recherche de nouveaux fournisseurs ou collaborateurs pour atteindre leur ambition !
Mais pour réussir sa prospection, certaines étapes doivent être respectées !
C’est pourquoi nous vous livrons aujourd’hui nos 6 clés à suivre pour une prospection efficace.
*Étude New Deal The Lead Shop 2022
💪 ÉTAPE N°1 - Définissez vos objectifs
La prospection se prépare. Mal cadré, cet exercice peut se révéler contreproductif pour votre entreprise !
Il est ainsi nécessaire pour vous et votre équipe d’avoir des objectifs clairs en tête avant de décrocher votre téléphone :
Ces différents indicateurs vont vous permettre de définir une direction claire pour les efforts de votre équipe ! Vous pourrez juger de l’efficacité de votre prospection et de la marge de progression de vos collaborateurs.
Pour vous aider à définir vos propres objectifs, nous vous proposons de découvrir notre webinar dédié à ce sujet.
Alors qu’il peut être tentant de contacter le plus grand nombre de personnes, le choix d’une cible précise s’avère être une des clés de succès de la prospection !
Le ciblage permet de concentrer vos efforts sur les prospects les plus susceptibles d’être intéressés par vos produits ou services. Vous augmentez ainsi l’efficacité de votre prospection et réduisez vos coûts en évitant de contacter des personnes moins réceptives à votre discours. Un bon ciblage aide également à personnaliser vos échanges, en utilisant les messages les plus pertinents pour votre cible et en proposant les offres les plus adaptées à leurs besoins.
Mais quels critères choisir pour réaliser votre ciblage ?
Découvrez notre grille de critères de ciblage, combinant des informations liées à votre interlocuteur mais aussi à son entreprise pour arriver à définir au mieux votre cible !
☎️ ÉTAPE N°3 - Augmentez l'efficacité de vos appels
La bonne stratégie dans la prospection téléphonique c’est d’avoir une bonne organisation ! Lors de vos sessions d’appels téléphoniques, il est alors primordial de vous adonner entièrement à cette unique tâche. Pourquoi ? Pour ne pas perdre le rythme et optimiser vos efforts.
Connaissez-vous Ringover ?
Ringover, comme son nom l’indique, est une solution de communication qui simplifie le système de téléphonie classique pour gagner du temps, en rassemblant toutes ses fonctionnalités sur une plateforme qui vous permet de :
Passer vos appels seulement grâce à une connexion Wifi 🌐
Enchaîner les appels de façon intelligente, sans avoir besoin de taper les numéros 📞
Personnaliser vos échanges avec vos interlocuteurs 🤝
Piloter votre activité grâce à des statistiques avancées sur vos sessions d’appel 📈
Former vos équipes grâce à la double écoute et à l’enregistrement des appels 🧑🎓
En bref, il s’agit d’un outil qui supprime toutes les tâches manuelles sans réelle valeur ajoutée pour gagner en efficacité !
Le pitch commercial est un argumentaire de vente généralement utilisé pour présenter une offre commerciale ou une entreprise. Court et percutant, il se base sur des phrases brèves, un vocabulaire simple et doit susciter l’envie d’en savoir plus auprès de l’interlocuteur.
Pour être efficace et impactant, un pitch commercial doit être travaillé en amont. Il doit inclure différents éléments, dont L’ACCROCHE !
Il s’agit de l’étape la plus importante de l’argumentaire. C’est le moment où vous amenez le prospect à se rendre compte qu’il a un intérêt d’échanger avec vous. L’interlocuteur doit connaître les raisons de votre appel le plus tôt possible, en lui présentant en quelques mots les bénéfices.
À cette accroche, il est également nécessaire d’ajouter un élément de réassurance concernant les bénéfices évoqués.
Les biais cognitifs sont une distorsion dans le traitement cognitif d’une information, une déviation systématique de la pensée logique et rationnelle par rapport à la réalité. En bref, travailler sur les biais cognitifs, c’est travailler sur la capacité à amener une personne à réagir autrement.
Le traitement des biais cognitifs peut être utilisé pour compléter l’approche commerciale, lors du démarrage de l’entretien, oupour traiter les objections et gérer les potentielles résistances. Bien maîtrisés, ils peuvent avoir un réel un impact sur les prises de décisions.
Quelques exemples de biais cognitifs :
La proximité
La redevabilité
L’ancrage
Vous souhaitez découvrir les biais cognitifs utiles en prospection ?
Les différents échanges entre vos commerciaux et vos prospects représentent un moment clé de votre processus de vente.
Vos commerciaux doivent arriver à convaincre vos prospects de collaborer ensemble. S’ils ne sont pas satisfaits, vos prospects peuvent décider à tout moment de ne pas avoir recours à vos services ou produits !
Comment alors arriver à convertir vos prospects en clients ?
Questionnement, argumentaire, rapport de force… De nombreuses techniques existent pour s’assurer du bon déroulement de vos entretiens commerciaux et ainsi garantir un meilleur taux de transformation ! Découvrez-en 3 aujourd’hui.
CLÉ N°1 : Adaptez votre argumentaire
L’argumentaire est un allié de choix pour améliorer votre efficacité commerciale. Personnalisé à son interlocuteur, il permet de convaincre vos prospects en activant leur levier émotionnel.
Mais si cet outil peut être une technique pertinente pour vous aider à développer votre stratégie commerciale, il peut parfois s’avérer difficile de concevoir un argument efficace seul et sans aucune méthode.
La méthode CAP
Un argumentaire efficace doit être capable de répondre à toutes les questions que votre prospect se pose. Travaillez donc sur les caractéristiques techniques de votre produit, ses atouts, ses inconvénients, ses caractéristiques commerciales… Cela vous permettra d’avancer les arguments nécessaires et d’anticiper les objections ou les questions de votre interlocuteur.
La méthodologieCAP permet de déterminer les caractéristiques d’une offre, afin de développer une argumentation commerciale efficace.
Elle repose sur 3 aspects essentiels :
La méthode SONCAS
Théorisée par Jean-Denis Larrabet, la méthode SONCAS s’appuie sur l’aspect psychologique des prospects.
Cette technique présente 6 grands leviers de motivation à utiliser pour inciter votre prospect à l’achat :
Beaucoup trop de commerciaux présentent le même argumentaire à leurs prospects, et bien souvent le résultat est peu fructueux.
En alliant les deux techniques de vente CAP et SONCAS, les équipes commerciales augmentent leur taux de signatures en déroulant des arguments de vente adaptés à la typologie du prospect et à leurs problématiques !
Si un bon commercial doit savoir répondre à toutes les interrogations de son prospect, il doit également savoir poser les bonnes questions afin d’obtenir le maximum d’informations lui permettant de faire la proposition commerciale la plus adaptée aux besoins de son interlocuteur !
Cette technique réside sur 4 grands types de questions permettant de faire prendre conscience à votre prospect, par lui-même, de son véritable besoin d’acheter (ou non) votre produit ou solution. Avec cette méthode, le prospect devient acteur de son achat !
Les 4 types de questions du SPIN Selling :
Interrogez votre prospect sur :
SaSituation pour définir le contexte dans lequel il se place
Ses Problèmes pour lui faire prendre conscience des difficultés qu’il rencontre
Les Impacts de ces problèmes pour lui faire réaliser les conséquences qu’il risque si aucune démarche n’est entreprise
Ses « Need for Pay off », ou besoins à combler pour lui faire conscientiser les bénéfices qu’il pourra obtenir lorsque le problème sera résolu.
Une fois la prise de conscience déclenchée par les bonnes questions posées grâce au SPIN, il ne reste plus qu’à votre commercial de souligner les bénéfices que votre offre apporte en vous appuyant sur ce que vous a dit votre client.
Vos chances de conclure la vente seront considérablement augmentées !
Après la théorie, vous souhaitez passer à la pratique ? Échangez avec nos experts en méthodes commerciales et testez l’efficacité de votre questionnement !
Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser un.*
Si l’acquisition de nouveaux prospects est nécessaire au bon développement de votre entreprise, la fidélisation client doit également représenter un enjeu primordial pour vous.
En effet, investir dans la génération de nouveaux leads sans s’assurer que ceux-ci restent à vos côtés une fois devenus clients renvoyés à remplir une baignoire percée . Au mieux, il vous faudra une quantité continue de nouveaux prospects pour palier à la fuite de vos clients. Au pire, vos investissements ne suffiront pas pour maintenir cet équilibre et votre nombre de clients tombera !
Sur quelles clés alors jouer pour garantir la fidélisation de vos clients ?
CLÉ N°1 - Écoutez vos clients
Mais pour savoir si vos clients sont satisfaits (ou non) de vos services et produits, il faut les écouter ! Car la « voix de vos clients » est ce que vous avez de plus précieux ! Leurs retours peuvent vous permettent…
– D’améliorer votre expérience client – D’identifier des problèmes avant que ceux-ci n’empirent – D’optimiser le ciblage et le contenu de votre stratégie marketing et commerciale – D’évaluer vos nouvelles idées avant de les lancer
C’est donc tous les services de votre entreprise qui peuvent tirer profit de l’écoute client ! Comment alors recueillir leurs opinions ?
Voice of Customer
Le « Voice of Customer » (littéralement « voix du client ») désigne une méthodologie de récolte des besoins et avis de vos clients, tout au long de leur parcours. L’objectif de cette démarche est de pouvoir recueillir facilement et régulièrement les retours de vos clients afin d’initier des optimisations !
Découvrez les questions clés à se poser pour initier une stratégie Voice of Customer dans votre organisation :
Vous souhaitez initier cette démarche dans votre entreprise ? Nous pouvons vous aider !
Chez Kestio, nos équipes Customer Success réalisent chaque année des enquêtes de satisfaction clients à travers cette méthodologie Voice of Customer.
Résultat ? Une satisfaction client notée à 9,34/10 sur l’année 2022.
Échangez avec un membre de notre équipe pour initier les premières étapes de cette démarche !
CLÉ N°2 - Expérience Client : le petit plus qui fait la différence !
L’Expérience Client est un des éléments qui permet d’optimiser la Satisfaction Client. Basée sur la perception et le ressenti, l’expérience client est plus difficile à mesurer pour chaque client. Pour l’améliorer, il faut donc se mettre à la place du client et comprendre ce qu’il vit, ou mieux, directement l’observer en situation de relation avec l’organisation.
Qu'est-ce que le parcours client ?
C’est une succession de points de contact avec le client. Un point de contact se définit par une interaction entre le client et l’entreprise, via un canal déterminé, physique ou numérique.
L’interaction peut être de nature informative ou transactionnelle , et déclenchée soit par l’entreprise (push) soit par le client (pull) . C’est par exemple la lecture d’une publicité en ligne ou sur un magazine, un email promotionnel reçu, une visite sur le site web de l’entreprise, l’entrée dans un magasin, un appel du service client, la réception du colis, un email de confirmation de commande, la réception d’une facture, etc. Attention, selon ses typologies de clientèle, l’entreprise peut proposer différents parcours client !
Les 3 grandes phases du parcours client :
Par exemple , la SNCF a beaucoup travaillé sur l’Expérience Client ces dernières années . Elle a facilité le parcours client en multipliant les points de contacts permettant d’acheter un billet selon le canal de préférence de l’utilisateur : le site Internet, l’application mobile pour les utilisateurs de smartphone, le centre d’appel, les guichets pour les clients qui ont besoin d’être conseillés, les bornes en gare, etc.
En parallèle, elle travaille également sur l’émotion et le confort pour créer de la préférence chez ses clients : accueil à bord des trains, magazines TGV ou autres en première classe, zones d’accueil Grands Voyageurs… Autant de services qui devrait améliorer l ‘Expérience Client d’un point de vue global sur l’ensemble du parcours.
50% du temps des commerciaux est consacré à des clients sans potentiel
Ce chiffre traduit d’un véritable problème d’alignement entre la stratégie commerciale d’une entreprise et les actions de ses commerciaux.
Comment alors construire un plan d’action commercial adapté à votre stratégie ET à vos équipes ?
CLÉ N°1 : on part d'où ?
En tant que dirigeant, directeur ou manager, on pense souvent connaître son entreprise par cœur et ne pas avoir besoin de dresser un bilan pour définir son futur plan d’action commercial. Mais cela est une erreur !
La réalisation d’un « état des lieux » de votre organisation est une étape primordiale pour s’assurer de la cohérence de votre plan avec les ressources et performances de votre entreprise. Nous vous conseillons donc vivement de réaliser cette phase d’introspection avant de définir les cibles, les actions et le cycle de vente de votre plan !
Si l’inimitable « SWOT » vous ennuie, découvrez la méthode « SpeedBoat » !
À travers l’image d’un bateau, vous identifiez l’objectif, les ressources, les motivations et les obstacles de votre organisation :
Notre conseil : réalisez cet exercice avec vos équipes pour développer votre intelligence collective et embarquer vos collaborateurs !
Mais ce prix de recul peut s’avérer complexe pour les personnes internes à l’entreprise. La présence d’un œil extérieur aide alors à cadrer cette rétrospective et révèle de nouveaux éléments d’analyse !
C’est pourquoi chez Kestio , nous débutons nos accompagnements avec la réalisation d’un diagnostic de votre organisation commerciale. En collaboration directe avec vous, votre expert Kestio a fourni vos pratiques à travers divers entretiens, questionnaires et analyses de données.
À l’issue : l’identification de vos gisements de croissance et vos axes d’amélioration et l’élaboration d’un programme personnalisé pour actionner ces leviers !
Un « Business Flow » est une arborescence, utilisable en collectif comme en individuel, permettant de lier et de comparer la mise en œuvre de vos actions. En d’autres termes, il s’agit de l’itinéraire qui vous permettra d’atteindre votre objectif !
Quésaco ?
Cet outil simple et puissant, permet de définir votre objectif principal, qui sera divisé entre le développement et la rétention des clients actifs et le développement de nouveaux clients.
Pour les clients actifs, il sera intéressant de se concentrer sur :
• Les revenus sur les projets en cours
• Les nouveaux projets
Pour les nouveaux clients , le « Business Flow » permettra d’établir des hypothèses sur le nombre de leads des différents canaux d’acquisition (à adapter en fonction des canaux que vous utiliserez) :
59 % du temps d’un commercial n’est pas consacré à la vente*.
Recherche d’informations sur les prospects, tâches administratives, suivi des ventes…
Alors, comment faire gagner du temps à vos commerciaux et ainsi optimiser leurs performances ?
*Étude Sales Insights Lab
CLÉ N°1 : Entourez-vous des bons outils
Vous connaissez sûrement les différentes étapes d’un cycle de vente :
Autant d’étapes qu’un commercial se doit de maîtriser ! Mais celui-ci n’est pas seul dans cette démarche… Grâce à l’ avènement du marketing automation et du Sales Enablement , de nombreuses solutions ont émergé pour faciliter la vie de vos commerciaux !
Ces différents outils fonctionnent principalement lors de la phase de génération de leads et de prospection , étape ne représentant pas la plus-value réelle de la part de vos commerciaux.
Chez Kestio, nos équipes utilisent au quotidien différents outils d’automatisation tels que :
Sparklane : génération de leads ultra-ciblée !
Dataananas : envoi d’e-mails personnalisés
Ringover : optimisation des sessions de prospection de vos commerciaux
Avec plus de 2 000 solutions de marketing automation disponibles en Europe en 2022, vous pouvez trouver un outil répondant à chacune de vos problématiques !
La mise en place d’une stratégie CRM (Customer Relation Management) est un atout de choix pour les entreprises.
Entre génération de leads, optimisation du retour sur investissement et augmentation du chiffre d’affaires… Elle offre de nombreuses opportunités qui font d’elle un élément essentiel pour assurer le bon développement des sociétés etaccompagner au mieux les équipes commerciales.
Améliorer votre performance commerciale
Une stratégie CRM peut aider à améliorer significativement la productivité de vos commerciaux.
C’est le cas notamment grâce à l’utilisation de certains logiciels comme Salesforce, Microsoft Dynamics CRM ou Zoho CRM…etc. Ces derniers permettent, par exemple, la possibilité de travailler hors connexion ou via une application mobile.
L’aspect entièrement personnalisable de ces outils CRM permet aux équipes commerciales de gagner du temps en automatisant certains processus , comme la saisie de données, leur permettant ainsi de pouvoir se concentrer sur leur expertise : LA VENTE !
Comment choisir son logiciel CRM ?
C’est en prenant en compte ces trois critères que vous serez en mesure de choisir le meilleur outil pour votre stratégie de gestion de portefeuilles client.
Et si cela reste toujours flou pour vous, sachez que Kestio peut vous aider à choisir la solution la plus pertinente pour vous.
Et vous, êtes-vous « accro » à vos meilleurs commerciaux ?
De quoi parle-t-on quand on évoque la menace d’une « trop forte dépendance à ses meilleurs commerciaux » ?
Il ne s’agit pas ici d’addiction (malgré ce titre de paragraphe un peu provocateur !) mais bien de la notion de dépendance au sens premier, définie comme « un rapport de liaison étroite entre quelque chose et ce qui le conditionne ».
En d’autres termes :
Vous pouvez (et devez !) vous considérer comme dépendant de vos meilleurs commerciaux si un faible nombre de membres de votre équipe commerciale représente à lui seul une part vitale de votre chiffre d’affaire.
La question à vous poser est donc : y a-t-il parmi mes commerciaux un ou plusieurs membres dont le départ ou l’invalidité mettrait directement et dangereusement à mal la rentabilité de mon entreprise ?
Les dangers de la dépendance envers quelques commerciaux
Dans la pratique, il est courant d’observer des écarts de résultat entre les membres d’une équipe commerciale.
Lorsqu’on évalue la performance des commerciaux (uniquement) sur la base du chiffre d’affaire généré, voici le type de répartition que l’on observe le plus souvent :
5 à 10 % de commerciaux « sur-performants », dont les résultats se situent très nettement au-dessus de la moyenne de l’équipe
80 à 90 % de commerciaux « dans la moyenne » des résultats attendus et de ceux réalisés par leurs collègues
5 à 10 % de commerciaux en « sous-performance » par rapport aux autres (à l’instant T ou plus durablement)
La situation commence à s’avérer inquiétante, lorsque la catégorie des « sur-performers » porte à elle seule 30 à 40% de votre chiffre d’affaires.
Vous entrez alors en zone de risques :
Risque économique, d’abord : en cas de défaillance de leur part, la pérennité de votre entreprise peut être dangereusement mise à mal.
Risque RH, ensuite : crainte de perdre l’un de ces précieux « piliers », difficulté à retrouver quelqu’un « d’aussi bon » en cas de départ, et sentiment d’inégalité (concurrence, jalousies…) au sein de l’équipe.
Alors, comment éviter d’aboutir à ce type de situation, ou en sortir si vous vous y trouvez actuellement ?
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
1. DÉFINIR « DES POSTES » AU SEIN DE L’ÉQUIPE COMMERCIALE
Vous pensez que tous vos commerciaux ne peuvent pas être des performers, et vous vous êtes résignés à cette idée ?
Et si ce n’était en définitive qu’une question de point de vue ?
C’est vrai, vos commerciaux ne performent pas tous, tout le temps, sur tous les plans et dans tous les contextes, mais en réalité ce sont TOUS de potentiels performers : dans certains domaines et sous certaines conditions… qu’il faudra découvrir pour permettre à leurs points forts de s’exprimer et de se développer.
Définissez un process commercial bien segmenté dont l’efficacité ne reposera pas sur la maîtrise de l’ensemble des étapes par quelques individus particulièrement talentueux.
Concentrez-vous plutôt sur la maîtrise d’une à deux étapes bien définies par chacun d’entre eux.
Vous pourrez alors les affecter prioritairement – voire exclusivement – aux phases de votre process de vente sur lesquelles ils excellent : nourrir le fichier prospects, générer des leads, qualifier les opportunités, construire les propositions commerciales…
En bref, et pour employer une métaphore footbalistique : pour faire gagner l’équipe, mieux vaut distinguer les défenseurs des attaquants, et éviter de cantonner votre avant-centre dans les cagesen lui demandant d’arrêter les buts adverses (il risque d’en souffrir… et le résultat du match, de s’en ressentir) !
2. JOUER COLLECTIF
Cette répartition claire et précise des rôles individuels permet in fine de viser la plus grande efficacité collective.
Le découpage des tâches et l’affectation des rôles en fonction des talents et affinités vous assurent un haut niveau d’efficience à chaque étapeet le meilleur résultat global au final, là où auparavant, chaque commercial devait maîtriser l’ensemble de la chaîne et se trouvait fortement pénalisé par les étapes pour lesquelles il avait moins d’aisance.
Pour que cette stratégie porte ses fruits, cependant, l’ensemble doit fonctionner de façon fluide et cohérente, ce qui suppose de travailler sur l’esprit d’équipe !
Diffusez une culture de la réussite collective en favorisant la confiance, le partage de bonnes pratiques, le « mentorat » entre collaborateurs, la solidarité dans l’action, et la communication interne.
Évitez de survaloriser un membre de l’équipe pour ses résultat individuels en oubliant les autres : non seulement cela pourrait nuire à l’équilibre général de l’équipe (en favorisant les jalousies et tensions), mais cela pourrait aussi générer d’autres effets pervers, comme l’amener à se recentrer son sur son intérêt individuel, ou le rendre plus « vulnérable » aux difficultés futures.
Le meilleur d’un jour n’est pas forcément celui du lendemain, etil est préférable de valoriser les réussites, les initiatives positives et les efforts (individuels et collectifs) que les personnes.
3. FAIRE EN SORTE QUE CHACUN SE SENTE UN CHAMPION
L’intérêt d’une telle organisation caractérisée par des rôles individuels clairs au sein d’une tactique de jeu collective efficace, quand elle « fonctionne à plein », c’est de permettre à chacun de se sentir un champion.
Cela suppose d’adopter un nouveau point de vue sur la notion même de « performance » et de changer de perspective sur ce qu’elle recouvre : si l’on considère que le chiffre d’affaire directement généré n’est pas la seule façon de créer de la valeur pour l’entreprise (alimenter un fichier de prospects qualifiés est essentiel à la réussite des étapes suivantes du process de vente, et ce fichier en tant que tel représente un véritable capital pour l’entreprise, par exemple), alors le chiffre de vente n’est plus le seul axe de performance à évaluer. Et ceux qui produisent d’autres formes de valeur que celle-ci peuvent également prendre place au « tableau d’honneur » !
Cela amène en définitive les managers commerciaux à remplacer la survalorisation des « Performers » individuels par la recherche des profils que l’on appelle les « A Players »
Ces derniers sont caractérisés par leur capacité à :
Percevoir les opportunités et les saisir
Accepter de se remettre en question
Faire preuve d’humilité et avoir conscience de l’aspect éphémère des succès
Trouver en eux-mêmes leurs ressources et s’auto-motiver
Transmettre aux autres, partager et « jouer collectif »
Bref, là où auparavant vous étiez focalisé sur les chiffres réalisés par vos commerciaux, accordez aujourd’hui une grande partie de votre attention à leur état d’esprit.
Ainsi, la charge globale sera plus équitablement répartie entre tous les membres de l’équipage, et le navire sera beaucoup moins soumis aux aléas individuels !
Pour en découvrir plus sur l’utilisation d’outils spécialisés et adaptés à adopter, découvrez ce webinar sur l’optimisation du rendement de votre actif commercial:
Et les résultats parlent d’eux-mêmes : en l’espace de quelques mois, nous avons réussi à faire gagner 50 % de temps de travail à nos commerciaux ! Un temps qu’ils consacrent désormais uniquement à vendre, enfin libérés des tâches les moins intéressantes. Avec un triple bénéfice pour l’entreprise : optimiser les coûts salariaux, multiplier les ventes et améliorer la motivation des commerciaux. Vous aussi, vous aimeriez optimiser le temps de travail de vos commerciaux ?
Voici, en 3 étapes clés, comment leur faire gagner un temps précieux, pour eux comme pour vous.
ETAPE 1 : Précisez vos objectifs
Avant toute chose, il est important de préciser l’objectif que vous souhaitez atteindre en optimisant le temps de travail de vos commerciaux. Cela va avoir un impact direct sur le choix des leviers à activer par la suite : étape du cycle de vente concernée, nature des tâches à « alléger », nouveau mode de traitement adopté pour ces tâches…
Généralement, l’optimisation du temps de travail des commerciaux relève de l’un de ces 3 objectifs :
« FAIRE AUTANT AVEC MOINS » :
Vous vous trouvez par exemple dans l’obligation de gérer une charge constante avec moins de commerciaux, suite au départ inopiné d’un membre de votre équipe commerciale.
Les autres membres de l’équipe doivent alors répartir entre eux le portefeuille client du commercial absent, et la charge de travail correspondante. Pour éviter qu’ils ne fassent passer ces nouveaux comptes au second plan ou qu’ils négligent leurs clients actuels faute de temps, il est nécessaire de les décharger d’une partie de leurs tâches quotidiennes.
« FAIRE PLUS AVEC AUTANT » :
Vous souhaitez que vos commerciaux puissent accorder du temps à une nouvelle priorité stratégique, en parallèle de leurs activités habituelles.
Par exemple, votre entreprise lance une toute nouvelle offre sur laquelle vous misez beaucoup. Vous souhaitez que vos commerciaux « mettent le paquet » sur cette offre, et sur les cibles auxquelles elle s’adresse. Leurs autres activités n’ayant pas disparu pour autant, ils vont devoir trouver un moyen de dégager du temps sur leur planning habituel…
« FAIRE MIEUX AVEC AUTANT » :
Vous avez identifié que vous perdez régulièrement des opportunités du fait de l’éparpillement de vos commerciaux et vous voulez qu’ils restent au maximum centrés sur leur cœur de métier et sur vos clients.
Vous vous être aperçu, par exemple, que vos commerciaux consacraient jusqu’à 50% de leur temps à des tâches autres que la vente (rechercher des données pour enrichir leur fichier de contacts, relancer des prospects suite à un rendez-vous manqué, envoyer des emails de suivi, mettre à jour le CRM…).
Non seulement ces tâches leur prennent beaucoup de temps (un temps qu’ils ne consacrent donc pas à vendre), mais en plus, ce temps vous coûte cher, alors que beaucoup de ces tâches ne nécessitent pas les compétences d’un commercial !
Une fois votre objectif principal clarifié, il est temps de passer à l’étape deux et d’identifier les points d’optimisation prioritaires qui vont vous permettre de l’atteindre.
ETAPE 2 : Identifiez les gisements d’optimisation
Pour identifier les leviers d’optimisation du temps de travail de vos commerciaux à plus fort impact, un recensement préalable de leurs tâches quotidiennes est indispensable.
Plusieurs méthodes sont possibles pour effectuer ce recensement :
Partir d’une journée-typede travail d’un commercial et noter une à une toutes les tâches réalisées au cours de la journée.
Partir des étapes-clés du cycle de vente (génération des leads, prospection, découverte, closing…) et lister l’ensemble des opérations qui leur sont rattachées.
Une fois votre liste (la plus exhaustive possible) établie, vous pourrez évaluer le potentiel d’optimisation de chaque activité.
Cette évaluation repose sur 4 critères :
La duréemoyenne de la tâche (courte / moyenne / élevée)
Sa fréquence habituelle (quotidienne / hebdomadaire / mensuelle)
Sa complexité estimée (faible / moyenne / élevée)
La « valeur ajoutée » du commercial dans sa réalisation (faible / moyenne / élevée)
On peut, par exemple, attribuer un degré de “potentiel d’optimisation” de 1 à 3 à la tâche, sur chacun de ces critères, pour obtenir ensuite un score global, comme dans l’exemple présenté ci-dessous :
Plus sa durée et sa fréquence sont élevées, plus vous avez intérêt à optimiser le temps consacré à une tâche, car plus l’impact de cette optimisation sur le temps de travail global de vos commerciaux sera important.
Mais ne vous arrêtez pas à ces deux seuls critères : le degré de complexité d’une tâche et la valeur ajoutée apportée par le commercial dans sa réalisation sont aussi à prendre en compte. Plus ces deux valeurs sont élevées, en effet, plus la tâche sera difficile à déléguer ou à automatiser. Et donc, moins vous devrez la considérer comme prioritaire dans votre démarche d’optimisation.
Dans notre exemple, trois taches ressortent comme présentant un fort potentiel d’optimisation : la qualification du fichier prospects, la prise de rendez-vous avec un prospect suite à un premier rendez-vous manqué, et l’envoi d’emails de suivi après un rendez-vous.
Vos gisements prioritaires d’optimisation définis, il ne vous reste « plus qu’à » définir de quelle façon vous pouvez réduire le temps consacré par les commerciaux à chacune de ces tâches. C’est l’objet de l’étape 3.
ETAPE 3 : Optimisez le process commercial
Quels que soient les gisements d’optimisation identifiés, plusieurs possibilités s’offrent généralement à vous pour optimiser le temps consacré par vos commerciaux à la réalisation de ces tâches.
Elles relèvent essentiellement de 3 ordres :
LA RÉORGANISATION INTERNE :
Il s’agit alors de répartir différemment certaines tâches en interne – le plus souvent suivant une logique de « spécialisation » – pour viser un maximum d’efficacité.
Une tâche purement administrative, comme la saisie des frais de déplacement des commerciaux, par exemple, peut être réaffectée à l’équipe administrative. Ou la saisie des informations clients dans le CRM confiée à l’équipe ADV.
L’EXTERNALISATION :
On peut aussi faire le choix d’externaliser certaines tâches (de préférences les plus chronophages et celles pour lesquelles les commerciaux apportent le moins de valeur ajoutée).
C’est le cas de la qualification des fichiers de contacts, par exemple. Il existe en effet de nombreuses entreprises spécialisées dans le recueil et l’enrichissement de données qualifiées pour alimenter des fichiers de prospection.
L’AUTOMATISATION :
Enfin, on peut aussi automatiser certaines tâches, voire certaines étapes du process de vente. Lorsque c’est possible, cette option est souvent la plus efficaceet la moins coûteuse, puisqu’elle ne fait plus appel à aucune ressource humaine une fois mise en place.
Différents outils peuvent être utilisés dans cette optique, en fonction de la tâche à automatiser : outils liés à l’agenda des commerciaux pour faciliter la prise de rendez-vous, à leur boîte mail pour mettre en place des workflows automatisés, à leurs comptes sur les réseaux sociaux pour automatiser la publication de posts sur Linkedin / Facebook ou Twitter, par exemple.
Mais le CRM reste le roi en la matière, puisqu’il cumule généralement toutes ces possibilités et options en un seul outil, permettant de surcroît le suivi centralisé de ces différentes actions.
Dans notre cas, c’est un mix de ces trois options (en fonction des tâches à optimiser) qui nous a permis d’atteindre le résultat enviable de 50% du temps de travail de nos commerciaux ré-affecté à la vente !
Vous trouverez plus de détails sur notre démarche d’optimisation interne dans l’article« Optimiser son process de vente : arrêtez de payer vos commerciaux à ne pas vendre ! »publié précédemment sur ce blog. Vous pouvez vous en inspirer pour faire gagner du temps à vos commerciaux et optimiser votre efficacité commerciale. Alors, et vous, vous commencez quand ?
L’optimisation est votre mot d’ordre? Alors découvrez dans ce webinar comment maximiser le rendement de vos commerciaux en leur faisant gagner 50% de temps :
Face à cette situation, certains employeurs finissent par se résigner et abandonnent leur projet de recrutement ou portent leur choix sur des profils qui ne répondent pas entièrement à leurs attentes. Pourtant, des alternatives au recrutement d’un nouveau commercial existent, et elles peuvent même s’avérer plus rentables pour votre entreprise. Voici lesquelles.
1. Améliorer l’efficience commerciale de votre équipe actuelle
Saviez-vous que le taux de transformation moyen des commerciaux dans le secteur du BtoB est de l’ordre de 10 % ? Cela revient à dire que 90 % du temps de travail des commerciaux porte sur des affaires destinées à être perdues !
Voilà qui a de quoi donner le vertige aux Dirigeants d’entreprises… La bonne nouvelle, c’est qu’il est tout à fait possible d’améliorer sensiblement ce résultat, comme nous le prouvons quotidiennement sur le terrain.
Viser un taux de réussite moyen de 30% sur les propositions commerciales est tout à fait réaliste, même en BtoB, et c’est un minimum souhaitable.
Si vos commerciaux ne sont pas à ce niveau aujourd’hui, il est inutile d’en recruter de nouveaux pour stimuler votre croissance : vous disposez déjà d’une belle marge de progression à ressources humaines (et donc coût salarial) égales !
Nous parvenons généralement à améliorer très nettement les taux de réussite de nos clients en accompagnant leurs équipes commerciales dans leur progression, notamment sur 2 axes : la qualité du ciblage et celle des actions commerciales menées auprès de leurs prospects.
L’avantage d’une telle approche, c’est qu’elle permet non seulement d’augmenter votre chiffre d’affaire, mais aussi et surtout d’optimiser votre rentabilité, ce que n’aurait pas nécessairement permis un nouveau recrutement.
2. Opter pour une organisation commerciale plus segmentée
Voici ce que nous observons le plus souvent chez nos clients, en matière d’organisation commerciale : le commercial est multitâche et prend en charge l’ensemble de la chaîne de vente, depuis la génération des leads jusqu’au closing, en passant par la prise de rendez-vous, la découverte des besoins, l’établissement de la proposition commerciale et les relances.
Cette organisation présente plusieurs inconvénients :
D’une part, la polyvalence peut engendrer un certain « éparpillement » entre les diverses tâches et donc une perte d’efficacité.
D’autre part, il est rare de trouver des profils commerciaux qui maîtrisent bien l’ensemble de ces tâches, donc cela complique la recherche du candidat idéal.
Enfin, toutes ces tâches n’offrent pas le même niveau d’intérêt aux yeux d’un commercial « chevronné », ce qui peut favoriser la volatilité des talents.
Formaliser et segmenter le process commercial en le découpant en différentes phases, puis répartir ces phases entre plusieurs personnes en fonction de leurs compétences et appétences s’avère souvent beaucoup plus efficace.
Cela permet généralement un gain de productivité considérable, chaque personne étant concentrée sur un seul type de tâche, pour lequel elle va gagner progressivement en expérience, rapidité et efficacité.
Nous conseillons généralement de découper le process de vente en quatre phases au minimum (identification des prospects, prise de rendez-vous, réalisation des entretiens et élaboration de la proposition commerciale, par exemple), puis d’attribuer chacune de ces phases à un membre de l’équipe, sans dépasser deux phases par personne.
Ce type d’organisation peut dans certains cas vous « épargner » un recrutement supplémentaire, grâce au gain de productivité réalisé. A défaut et a minima, il simplifie vos recrutements, en restreignant le champ des compétences exigées pour chaque poste.
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
3. Faire appel à des forces de ventes substitutives ou supplétives
Autre alternative au recrutement de commerciaux polyvalents salariés : faire appel à une force de vente externalisée : entreprise spécialisée (dans la prospection téléphonique, par exemple), ou encore business developer freelance.
Le recours à des forces de ventes externes présente plusieurs avantages : d’un coût de revient inférieur à celui d’un recrutement permanent, il peut s’interrompre plus simplement et s’accompagne généralement d’un engagement sur les résultats.
Il offre également plus de souplesse : les commerciaux externes peuvent intervenir de façon permanente ou ponctuelle, à temps partiel, venir en renfort sur une période de forte charge, ou encore être dédiés à une cible en particulier…
Comparativement à un recrutement en CDI, il représente donc une économie financière et une prise de risque maîtrisée.
Autre avantage de cette formule : les tâches externalisées sont généralement celles qui présentent le moins de complexité (génération des fichiers contacts, prospection téléphonique…), ce qui permet à l’équipe commerciale permanente de se concentrer sur les tâches « à plus forte valeur ajoutée ».
Attention, cependant : pour être efficace, le recours à une force de vente externalisée doit :
Concerner un périmètre bien délimité et suivre un process établi, maîtrisé en interne
Faire l’objet d’un suivi régulier des indicateurs clés de performance via un CRM ou des tableaux de bord ad hoc
S’appuyer sur des outils d’aide à la vente conçus et validés en interne : salesbook, emails type, références et argumentaire par cible, etc…)
Il implique donc d’avoir bien documenté son cycle de vente, mais aussi de faire preuve d’une certaine agilité pour assurer un passage de relais fluide entre l’externe et l’interne.
Chez l’un de nos clients, cette stratégie a permis de gérer de façon optimale une activité marquée par une forte saisonnalité, en réduisant le nombre des recrutements permanents initialement envisagés de 5 à 2, pour atteindre un objectif supérieur !
4. Fidéliser vos commerciaux actuels !
Les trois solutions alternatives que nous venons de présenter visent à répondre aux situations de développement d’activité qui motivent une grande part des projets de recrutement de commerciaux. Une autre part de ces projets de recrutement est cependant liée au turn-over, parfois important, observé sur ces postes.
La demande des entreprises en profils commerciaux expérimentés étant nettement supérieure à l’offre, les conditions du marché favorisent en effet la volatilité des talents : 38 % des commerciaux ont reçu des propositions de poste sans avoir été dans une démarche de recherche active, selon une étude sur l’emploi des commerciaux menée par Stepstone.3
Pour fidéliser vos commerciaux en général, et les meilleurs d’entre eux en particulier, il est donc essentiel de valoriser la fonction commerciale en tant que telle.
Le levier rémunération est évidemment important, mais sur ce plan aussi, la concurrence est rude : les salaires des commerciaux sont plus élevés de 57% que la moyenne des salaires en France, d’après une étude du cabinet Uptoo4…
Pour vous démarquer, veillez à ce que le quotidien de travail de vos commerciaux soit intéressant et stimulant : cadre et conditions de travail de qualité, outils performants, plan d’action commercial clair et pertinent, mode de management favorisant la progression personnelle, opportunités d’évolution internes, valorisation des initiatives et des réussites… Autant d’éléments qui comptent aux yeux de vos collaborateurs et qui favorisent leur investissement dans la durée !
En travaillant sur tout ou partie de ces 4 axes, vous pouvez réduire considérablement le nombre des recrutements de commerciaux à réaliser pour votre entreprise, tout en répondant efficacement à vos objectifs de croissance et de développement commercial.
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:
Alors ? Un danger pour la performance des commerciaux à combattre à tous prix les routines ?
Pas sûr ! Si elles cachent parfois un manque de motivation, une perte de confiance ou encore un déficit de compétences, certaines routines servent aussi à structurer et baliser l’activité commerciale. Elles deviennent les repères fixes d’une activité par nature mobile, des passages obligés qu’il faut savoir identifier pour rester maître de son temps.
On distingue généralement deux types de routines. Il y a d’abord celles à combattre, celles qui enferment les commerciaux dans des logiques contre productives, qui les freinent dans leurs actions commerciales. Et il y a surtout celles à entretenir, qui doivent devenir des marqueurs, celles qui conduisent à une meilleure efficience dans la relation client. L’enjeu pour le manager ? Les identifier et en faire un outil de management !
Sachez repérer les routines « négatives » !
Parmi les routines contre-productives pour la performance des commerciaux on trouvera bien évidemment les petits rites que chacun aime souvent suivre, au début ou pendant la journée : prendre un café, vérifier ses mails, surfer sur ses sites favoris… Ceux-ci sont récurrents, mais représentent un temps qui ne pénalise pas réellement fortement l’activité. Il faut plutôt les voir comme des sas qui permettent de passer d’un environnement personnel à un environnement professionnel.
En revanche d’autres habitudes peuvent être prises et devenir clairement contre-productives. Comme par exemple celle qui consiste à rester dans un emploi du temps subi sur les tâches de back office. Vous l’avez déjà vécu ?
Un commercial qui va s’enfermer dans une surcharge de devis à faire, qui va accepter systématiquement tous ses mails entrants et les gérer dans la foulée, qui va solliciter son manager, ses collègues à tout bout de champs… Résultat ?
Le job essentiel n’est pas fait : les routines surinvestissent le temps disponible et il ne reste rien pour exploiter les opportunités commerciales, chercher des prospects, vendre.
Autre exemple avec le téléphone…
Le commercial est un routinier de l’échange téléphonique qui devient un réflexe pour faire avancer ses dossiers et génère de nombreuses routines négatives liées aux modes de communication. Qui n’a pas vu un commercial rester dans une logique purement réactive, c’est-à-dire attendre les appels entrant pour proposer un rendez-vous ou une action ?
Le commercial s’enferme alors dans une attitude qui l’empêche de conduire, de piloter la relation dans l’intérêt du client et l’évolution favorable de leur business. Il n’optimise alors ni son temps ni sa performance, et il augmente de plus le risque de voir la relation se déliter. Les routines téléphoniques l’empêchent de prendre du recul sur son action. Pire ! Elles lui donnent l’illusion qu’il est totalement actif et contributeur alors qu’il n’en est rien.
Encouragez les routines efficientes !
Il existe heureusement des routines bénéfiques que les commerciaux peuvent et même doivent intégrer dans leur activité : consulter le CRM quotidiennement, suivre ses indicateurs d’activité, s’informer sur l’actualité des clients…
Le commercial efficace sait mettre en place ces routines. Non pas pour combler des trous d’activité, mais au contraire pour s’assurer de ne rien rater et plus encore garder le lead sur la conduite des relations et la bonne fin de ses opportunités. Répétitif comme le protocole avant le décollage d’un avion ou l’échauffement du sportif avant sa compétition, il garantit la performance.
D’autres routines positives peuvent être activées dans le cas de dossiers difficiles par exemple. Elles permettent de ne pas fuir le problème, de rester dans une dynamique positive, efficiente.
Qu’il s’agisse de solliciter un expert interne ou son manager, consulter l’intranet, peu importe du moment qu’une routine réflexe existe pour franchir la difficulté. Qu’elle ne soit pas en place, et c’est la porte ouverte aux comportements contre-productifs !
Développer ces routines, c’est capitaliser sur la connaissance, planifier et optimiser son temps, s’appuyer sur des repères simples et fiables pour maîtriser sa performance.
Et c’est pourquoi un coach doit intervenir pour s’assurer que ces routines structurantes sont bien connues des équipes et effectivement en place.
On peut considérer que chacun est potentiellement sous l’influence de routines positives et négatives. L’enjeu pour le manager c’est donc de pouvoir les identifier afin d’agir de la bonne manière et au bon endroit.
Les routines contre-productives donneront l’occasion d’une action managériale riche, avec d’abord un dialogue pour la prise de conscience avant de voir ensuite comment les abandonner ou les remplacer par de meilleures.
Par exemple habituer son commercial à se poser les bonnes questions avant d’agir : quelle est la meilleure action à mener maintenant ? Combien de temps y consacrer et de quelle manière ?
Quant aux habitudes positives elles permettent de poser avec le commercial les éléments de sa conduite autonome du portefeuille et de son emploi du temps, d’aller vers une attitude et des pratiques vertueuses. Le manager peut ainsi créer avec son équipe des points de convergence, des repères routiniers et partagés qui créent des référents communs pour être encore plus efficaces, individuellement et collectivement.
C’est un axe de travail fort pour le manager et son équipe. Une manière positive de se retrouver et de progresser. Faire sortir ses collaborateurs de leurs routines solitaires, c’est aussi créer une dynamique de pratiques communes et alimenter la montée en compétences.
L’accompagnement collaboratif KestioLive permet au manager de travailler efficacement dans cette direction. Aider le manager à se poser la question de sa connaissance réelle des routines de son équipe à un niveau collectif et individuel. Trouver comment identifier et casser les routines négatives sur la durée et faciliter la prise de conscience de leur impact sur les résultats ; mettre en évidence les routines positives, en favoriser le partage et l’appropriation par chacun au bénéfice de la performance collective.
Saviez-vous que 95% de votre réussite est liée à votre état d’esprit? Afin d’apprendre à gérer sa charge emotionnelle plus efficacement, découvrez la méthode de la Triade dans ce webinar : Comment gérer sa charge émotionnelle avec efficacité ?
Comment développer une approche multicanal tout en renforçant votre marque ?
L’expérience client multicanale doit refléter l’identité de la marque
Un réel défi, à l’heure où les comportements des clients évoluent et se complexifient avec l’avènement du parcours client multicanal !
Une tendance qui oblige les entreprises – service de la Relation Client et/ou service Marketing – à définir précisément l’expérience clientsouhaitée, en cohérence avec l’identité et les valeurs de sa marque.
Aujourd’hui, à chaque étape du parcours de leurs clients, les entreprises se doivent de mettre en place tout ce qui permettra de créer une expérience client réussie afin de maximiser les chances de le fidéliser.
Face à l’ensemble des paramètres sur lesquels les entreprises doivent agir pour assurer un haut niveau qualitatif à cette expérience client, il est parfois complexe de prioriser les efforts. L’équation est d’autant plus compliquée depuis l’avènement du digital et la généralisation du parcours client multicanal, qui démultiplient les points de contact et les actions à mettre en place… On se trouve désormais confronté à des matrices de décisions vraiment lourdes.
Les décisionnaires sont alors tiraillés entre répondre aux besoins fondamentaux de tous et proposer une expérience personnalisée avec quelques segments prioritaires. Comment choisir ? Quels critères considérer ?
Assurer la cohérence de tous vos plans d’actions, déclinés par cible ou canal
Pour KESTIO, la réponse à ce dilemme tient dans la marque, sa promesse, ses valeurs.
En intégrant, au sein de l’expérience client, les spécificités de la marque, on permet de sortir des besoins basiques et de rendre l’expérience client spécifique et attribuable à cette marque.
Ainsi, au même titre, qu’un client reconnait un produit ou un service d’une marque à laquelle il est fidèle, il reconnaîtra l’expérience qu’il va vivre avec elle ! La marque : fondement d’ une expérience client forte et différenciante.
C’est pourquoi, chez KESTIO, nous accompagnons les entreprises qui développent une approche client forte pour les aider à mettre en cohérence : Parcours Client, Relation Client et Expérience Client.
A travers la définition des marqueurs identitaires, nous déployons une méthodologie qui apporte, quelque soit la complexité des parcours, des canaux, de la segmentation, une cohérence forte dans l’expérience vécue.
Sollicités sur ce sujet par les Directions Marketing et/ou les Directions de la Relation Client, nous accompagnons les entreprises, dans la définition et le déploiement de l’Identité Relationnelle de leur marque.
Si depuis de nombreuses années, les marques ont compris la nécessité de garantir la cohérence des signes émis en communication à travers une charte graphique, elles souhaitent aujourd’hui aller plus loin, et garantir la cohérence des signes émis à travers une charte identitaire de l’expérience client.
Ce travail permet non seulement de renforcer la fidélisation client mais aussi de valoriser la MARQUE, actif immatériel qui est à la base de la création de valeur dans l’entreprise.
Pour devenir un véritable levier d’amélioration des résultats, le pilotage commercial doit non seulement s’appuyer sur les bons indicateurs clés de performance, mais aussi être utilisé comme un outil d’aide à la décision et un déclencheur d’actions.
Voici comment passer du traditionnel « relevé des compteurs » à un échange dynamique et utile, en temps réel, permettant d’améliorer concrètement les performances de vos commerciaux.
La mesure des performances des commerciaux : un enjeu majeur
Pour commencer, il est utile de rappeler l’importance du suivi des résultats des commerciaux pour votre activité, et de revenir sur sa vocation même.
J’observe en effet sur le terrain que dans de nombreux cas, ce suivi est effectué selon une fréquence et des modalités qui ont été pensées essentiellement pour s’assurer que les objectifs quantitatifs seront bien atteints sur la prochaine échéance.
Or, si c’est un point majeur, bien sûr, les enjeux du suivi commercial vont bien au-delà, et ils sont multiples. Bien mené, ce dernier permet notamment de :
Disposer d’une vision complète de la situation commerciale à l’instant T, et de prévisions fiables pour les mois à venir
Faire apparaître les éventuels besoins d’ajustement par rapport à la stratégie commerciale définie
Identifier les points de difficulté individuels et/ou collectifs et en comprendre les causes sous-jacentes
Analyser les facteurs de succès pour les dupliquer et transmettre les bonnes pratiques en interne
Autrement dit, le suivi des performances des commerciaux, lorsqu’il est bien effectué et utilisé à bon escient, permet de prendre des décisions éclairées et d’agir en temps réel sur les leviers qui produiront les résultats commerciaux de votre entreprise. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre article sur le guide des managers ambitieux.
De l’importance du choix des indicateurs clés de performance…
Pour y parvenir, cependant, il faut garder à l’esprit une règle simple :
En matière de performance commerciale, on ne peut améliorer que ce que l’on évalue !
Une évidence qu’il est parfois utile de rappeler, car la tendance générale consiste à se focaliser sur les indicateurs quantitatifs de résultat (chiffre d’affaire, taux de marge, nouveaux clients acquis…) qui ont le mérite d’être les plus simples à mesurer et à suivre, parfois au détriment d’indicateurs qualitatifs tout aussi essentiels, relatifs aux « moyens » d’atteindre ces résultats (volume des leads et des opportunités détectées, adéquation entre « l’effort commercial » voulu par segment client et le réalisé, adéquation des opportunités détectées par rapport aux critères de ciblage, taux de transformation, etc…).
J’ai déjà observé ce cas de figure chez un client qui ne comprenait pas pourquoi les taux de transformation de ses commerciaux étaient faibles, faute de s’être intéressé de plus près à la qualité de leur ciblage : ses vendeurs, dont les objectifs étaient fixés en nombre de rendez-vous à réaliser, menaient pour les atteindre des entretiens avec des prospects qui ne correspondaient pas à leur cible, faisant ainsi chuter leur efficacité globale !
Dans le domaine du pilotage commercial, le risque principal est donc de « passer à côté » d’une information clé ou de mal interpréter les résultats obtenus faute de vision globale, et d’en tirer des conclusions erronées qui vous feront prendre de mauvaises décisions par la suite.
… à celle des modalités de suivi et d’analyse
Au-delà du choix des KPI (indicateurs clés de performance) en tant que tels, la fréquence et les modalités de suivi ont également leur importance :
Si vous vous contentez de « relever les compteurs » à la fin de chaque mois ou trimestre, par exemple, cela revient à constater une situation a posteriori, en vous privant de la possibilité d’infléchir les résultats observés s’ils s’avèrent négatifs.
De la même façon, si vous analysez les résultats d’une période donnée sans les mettre en perspective dans le temps, vous risquez d’avoir une vision fausse, ou en tout cas partielle, de la performance effective de vos commerciaux.
Un pipeline commercial très peu alimenté en nouvelles opportunités peut venir relativiser un objectif mensuel atteint « haut la main » par un commercial, par exemple, ou a contrario, un pipeline « plein de promesses » compenser un résultat mensuel en berne.
Utiliser le suivi des commerciaux comme un véritable levier d’amélioration des performances
Alors, quelles sont les bonnes pratiques en matière de monitoring de la performance des commerciaux ?
En voici six qui me semblent déterminantes :
1. Définir des indicateurs « quanti » et « quali » pour chaque étape du cycle de vente :
La vente est un process. Au moment d’établir vos tableaux de bord, prenez le temps d’identifier l’ensemble des indicateurs pertinents à suivre pour chaque étape du cycle de vente (génération des leads, qualification de l’opportunité, proposition commerciale, négociation et closing), sur le plan qualitatif comme sur le plan quantitatif.
Voici par exemple les KPI que vous pouvez suivre :
Sur l’étape génération des leads : Volume (nombre de nouveaux leads générés) + Qualité des leads (correspondance avec les critères de la cible définie)
Sur l’étape qualification des opportunités : Volume (nombre d’opportunités détectées) + Valeur brute potentielle de l’opportunité + Taux de transformation prévisionnel. Cela vous permettra d’obtenir une « Valeur nette pondérée » pour chaque opportunité (Valeur brute x Taux de transformation prévisionnel).
Sur le plan qualitatif, vous pouvez établir une grille de scoring de l’opportunité précisant les éléments d’informations dont le commercial doit disposer à ce stade pour considérer une opportunité comme suffisamment « qualifiée » (par ex. : organisation interne du client, décisionnaires, enjeux et points de tensions…).
2. Analyser les résultats à la lumière du modèle commercial
En fonction de votre contexte, et surtout, de votre modèle commercial, les résultats observés appellent une interprétation différente.
Si vous réalisez l’essentiel de vos ventes à distance sur une prestation très standardisée, vous aurez probablement un taux de transformation peu élevé, mais un volume très important de devis réalisésen ligne ou suite à un simple entretientéléphonique.
Les contenus du recueil d’informations client et les relances de devis seront alors des éléments clés pour améliorer la performance.
Si vous vendez un service complexe et très spécifique à une clientèle de grands comptes, les opportunités seront beaucoup moins nombreuses, mais un travail de qualification et de co-construction avec le client sera déterminant pour obtenir des taux de transformation et un panier moyen beaucoup plus élevés.
Dans le premier cas, vous considèrerez peut-être que 25% est un très bon taux de transformation, alors que dans le second, vous le qualifierez plutôt de mauvais.
Pour aller plus loin, découvrez le webinar, animé par Laurence Bonhomme, sur les leviers de motivation des collaborateurs.
N’oubliez pas, également, que les résultats observés doivent s’analyser et être mis en perspective dans le temps, comme évoqué plus haut dans l’exemple d’un commercial présentant un mauvais CA mensuel assorti d’un pipeline très prometteur.
La notion de temporalité intervient également dans l’analyse des étapes du cycle de vente : ces dernières doivent être franchies dans un certain timing, faute de quoi la probabilité pour qu’une opportunité se réalise baisse progressivement.
Il est donc important que vos commerciaux renseignent dans votre CRM la date à laquelle ils identifient une opportunité et qu’ils identifient le passage d’une étape à l’autre du process de vente, en mettant à jour le montant estimé de l’opportunité (qui s’affine au cours du temps) et le taux de probabilité que la vente aboutisse favorablement.
La fiabilisation de ce taux de probabilité doit reposer sur des critères objectifs partagés entre les commerciaux.
Théoriquement, plus une opportunité se rapproche de l’étape du closing, plus le taux de transformation espéré doit augmenter. Si ce n’est pas le cas, c’est qu’il y a un problème dans le process de vente et cette donnée doit vous alerter.
4. Évaluer – et améliorer si nécessaire – la fiabilité des données utilisées
Il est utile également de vérifier dans le temps le réalisme des hypothèses avancées par les commerciaux lorsqu’ils évaluent le montant prévisionnel d’une opportunité ou leurs chances de l’emporter.
Si l’écart avec la réalité constatée est trop important, en effet, cela risque de fausser votre pilotage et vos décisions, avec parfois un impact lourd (ces prévisions sont notamment utilisées pour planifier les commandes de stock ou la mise en production de marchandises…).
5. Identifier et expliquer les écarts de résultats entre commerciaux
De la même façon, les écarts de résultat entre les commerciaux (sur le C.A., le panier moyen ou le taux de transformation, par exemple) doivent être relevés et étudiés : sont-ils nombreux ou rares, importants ou peu significatifs… ?
Lorsqu’ils existent, ils doivent être analysés et expliqués : la différence de C.A. entre deux commerciaux s’explique-t-elle par un écart de séniorité / d’expérience ? Par la nature de leurs cibles ? Des caractéristiques liées à la zone géographique sur laquelle ils interviennent ? Si ce n’est pas le cas, vous devrez vous demander quelle difficulté ou lacune cela révèle pour le commercial concerné afin de trouver un moyen de les résoudre.
6. Mixer revues commerciales individuelle et collective
Enfin, la situation que j’observe le plus couramment sur le terrain est la suivante : les commerciaux effectuent un reporting individuel régulier fondé sur des indicateurs quantitatifs (C.A., marge, nombre de RDV, taux de transformation…), et leur manager anime une revue commerciale collective hebdomadaire durant laquelle les résultats des différents commerciaux sont passés au crible.
Il est souvent beaucoup plus productif d’organiser des revues commerciales individuelles pour détecter les éventuelles difficultés d’un commercial ou pour l’accompagner efficacement dans le traitement de ses opportunités, et de réserver les temps collectifs à l’évocation des succès, au partage de bonnes pratiques ou encore à l’analyse des difficultés rencontrées sur une affaire quand elles peuvent servir d’exemple pour favoriser la résolution des suivantes.
Effectuer le suivi de vos commerciaux selon ces 6 grands principes vous permettra de développer une vision à la fois globale et précise de la situation commerciale de votre entreprise « en temps » réel, et d’en tirer le meilleur parti en termes de : prise de décision, mise en œuvre d’actions d’ajustement, et in fine, d’amélioration des performances.
Comment gérer votre équipe commerciale dans une situation difficile?
Découvrez également nos formations management pour aller plus loin dans la gestion de vos équipes commerciales.
Grâce à ce livre blanc, vous serez capables non seulement de bâtir un modèle commercial efficace mais également de le mettre en oeuvre sur le terrain grâce à votre CRM et de le faire perdurer dans le temps. En bref, un boost de performance assuré !
Qu’allez vous trouver dans ce livre blanc ?
Ce livre blanc est issu de notre collaboration avec KOBAN.
Vous avez sans doute suivi notre série commune qui se composait de 6 articles publiés en alternance sur nos deux blogs respectifs. A la fin de cette série, nous avons voulu vous offrir une « compilation » afin d’avoir une vision complète et intégrée pour bâtir et optimiser votre modèle commercial.
Rappelons le, un modèle commercial décrit l’organisation commerciale optimale, c’est-à-dire comment atteindre le meilleur équilibre possible entre des cibles prioritaires, les actions à mettre en place en direction de celles-ci, et les ressources pour y parvenir. En bref, le modèle commercial est nécessaire au bon fonctionnement de votre entreprise et permet d’augmenter l’efficacité et le ROI de vos actions commerciales.
Ce livre blanc va vous aider à bâtir un tel modèle et à le traduire opérationnellement dans votre outil CRM. Tout ce que vous devez savoir pour le mettre en oeuvre au quotidien et réussir à l’optimiser en permanence.
On vous le disait la semaine dernière1, un modèle commercial n’est pas figé dans le temps. Au contraire, il a pour ambition d’évoluer et de s’améliorer : en effet, vos clients changent, les méthodes de travail changent, votre entreprise change, vos commerciaux changent… Enfin, vous l’aurez compris, tout votre environnement évolue – et par conséquent – votre modèle commercial le doit également pour rester pertinent.
Comment faire pour analyser mon modèle ?
Si vous avez suivi notre série depuis le début, vous appliquez votre modèle commercial à la lettre dans votre CRM. Ce qui veut également dire que toutes les données durement récoltées au cours de la période sont centralisées et exploitables.
Et justement, il ne vous reste “plus qu’à” exploiter ces données !
Suite à la définition de votre modèle commercial, vous avez pu définir les indicateurs à suivre pour connaître l’impact des actions mises en place, faire les ajustements pertinents et renforcer les facteurs de succès. Vous allez donc avoir besoin d’un ou de plusieurs tableaux de bord pour avoir une vision précise de ces différents indicateurs.
L’idéal est d’avoir un outil CRM qui vous permettra de personnaliser ces tableaux de bord afin de faire ressortir les analyses dont vous avez besoin. Ca tombe bien puisqu’avec Koban, par exemple, vous pourrez personnaliser vos tableaux de bord avec les indicateurs nécessaires.
Réaliser une analyse quotidienne
Kestio vous en parlait dans l’article précédent, le but n’est pas d’analyser l’intégralité de votre modèle commercial tous les jours et de faire des changements significatifs dès la première semaine de mise en place.
Mais pourtant, on aime bien avoir une vision quotidienne des principaux indicateurs (KPI), juste au cas où.
Ces “chiffres flash”, comme on aime les appeler chez Koban, sont la bonne alternative. Ils représentent, en réalité, les KPI que vous décidez de suivre au quotidien : nombre d’opportunités gagnées, nombre d’opportunités perdues, temps passé, taux de transformation, coûts des opportunités etc… Ils sont calculés automatiquement et en temps réel. Et très souvent, c’est à ce moment précis qu’on est très content d’avoir investi dans un CRM (les personnes ayant connu les tableaux croisés dynamiques me comprendront ! ;).
Le petit bonus dans tout ça ? Vous pouvez afficher ces chiffres flash dès votre page d’accueil (entre autres), ce qui vous permet d’avoir une vision directe en suivant la bonne exécution de votre modèle commercial au quotidien et d’être très réactif pour faire évoluer des éléments à faible impact, au besoin.
Ces indicateurs peuvent, à la fois être communs ou individuels pour mesurer la performance de chacun de vos commerciaux. Ce qui est très important en tant que manager.
Ces indicateurs vous permettent également de piloter votre modèle commercial au quotidien et de mettre en place des petites actions correctives, avant qu’il ne soit trop tard. Par exemple, vous remarquez que votre commercial X est très loin de ses objectifs du mois. Vous pouvez ainsi prévoir du temps avec lui pour le manager et comprendre ce qui le “freine”.
Réaliser une analyse plus poussée- Le Module “ANALYSE”
Au delà d’un suivi quotidien, vous pouvez – enfin vous devez – piloter et évaluer l’efficacité commerciale et l’effort commercial fourni par l’entreprise (autrement dit, votre modèle commercial).. Pour se faire, votre CRM sera encore une fois votre meilleur ami.
Prenons l’exemple de Koban et de son module d’analyse spécifique. Il vous permet, entre autres, d’analyser toutes vos données en créant des tableaux de bords personnalisés : camembert, courbe, tableaux, histogramme…
Vous pouvez, à peu de choses près, tout analyser et très facilement. Plus complet que des chiffres flash, les tableaux de bord vous permettent réellement de faire ressortir des analyses pertinentes : ce qui a fonctionné dans votre modèle / ce qui a moins fonctionné / quel segment génère le plus de CA / un tableau récapitulatif des ventes de chacun de vos commerciaux etc. Car tout comme “travailler beaucoup” ne signifie pas forcément “gagner de l’argent”, il est nécessaire pour toute entreprise petite ou grande de calculer l’efficacité et la rentabilité de ses actions commerciales afin de concentrer l’effort sur les meilleures actions.
Mais rappelons-le, vous ne gérez pas uniquement votre activité commerciale dans votre CRM mais également vos actions marketing pour générer des leads qualifiés à vos commerciaux. Et ces données-là, doivent faire partie intégrante de votre analyse afin d’identifier les pistes d’amélioration et d’optimisation : taux de conversion des pistes venant du marketing, nombre de prospects issus du marketing etc… L’intérêt est bien de pouvoir confronter l’ensemble des données commerciales et “marketing’ afin d’identifier les axes d’amélioration.
N’oublions pas que le but de tout ça est de faire évoluer votre modèle commercial.
On ne le répètera jamais assez, un modèle commercial se forge au fil du temps et des retours sur expérience. Il ne sera jamais figé. D’où l’importance d’avoir un outil qui centralise l’ensemble de vos données et vous permet de garder l’historique afin de comparer et de challenger les données entre elles. C’est de cette façon que vous allez gagner en performance, et par conséquent, en chiffre d’affaires.
Les indicateurs à ne pas louper
Bon, évidemment trop d’indicateurs, tuent les indicateurs. Le risque est de se perdre dans un tas d’études sans intérêt et de ne ressortir aucune analyse pertinente. Nous vous avons sélectionné avec Kestio les indicateurs que vous devez – à minima – suivre si vous souhaitez ressortir des analyses pertinentes. Bien évidemment, d’autres indicateurs seront à rajouter en fonction de votre environnement et de votre organisation :
LE COUT D’ACQUISITION CLIENT
Celui-la, c’est vraiment The must-have !
Le coût d’acquisition client correspond au montant moyen dépensé pour transformer un prospect en client. On peut intégrer dans cet investissement, la dépense marketing ainsi que le coût du temps passé par le commercial pour transformer le prospect en client.
Votre modèle commercial se base en grande partie sur les segments clients à privilégier pour générer le plus de marge. Mais pour ce faire, il faut prendre en compte le coût d’acquisition client.
Effectivement, si je me rend compte que mes clients “OR” me coûtent presque autant d’argent qu’ils m’en rapportent (car j’ai un coût d’acquisition élevé), cela va peut-être m’amener à revoir certains éléments de mon modèle commercial : si parallèlement, mes clients “Argent” sont certes moins intéressants en terme de chiffre “pur”, mais ne me coûtent presque rien en acquisition comparativement à ce qu’ils me rapportent (grâce à un coût d’acquisition faible), cela les rend finalement plus intéressant que prévu…
Qu’est-ce que je fais ? Clairement, on serait tenté de basculer les clients “Or” en “Argent” et inversement.
Entendez bien, vos clients “OR” présentaient peut-être un coût d’acquisition inférieur au moment de la mise en place de votre modèle commercial, mais encore une fois, l’environnement évolue ainsi que vos coûts… D’où l’importance d’analyser votre modèle au delà d’un certain temps et de mettre en place les actions correctives adaptées.
L’EFFORT COMMERCIAL PAR CIBLE
Cet indicateur vous permet d’optimiser le temps de vos commerciaux. Grâce à lui, vous pouvez juger de l’effort de chaque commercial sur un type de cible. Vous pouvez également faire une comparaison entre vos commerciaux, voir lequel alloue le mieux son effort. Ceci n’est pas pour “surveiller” vos commerciaux. Mais il est intéressant de savoir, par exemple, que le commercial A a réalisé en moyenne 10 rendez-vous physique sur une cible tandis que le commercial B en a réalisé 15 pour le même résultat.
Au-delà de ça, cela vous permet d’identifier les cibles sur lesquelles vos commerciaux allouent beaucoup trop d’efforts pour peu de résultats et, inversement pour lesquels vous ne consacrez pas assez d’effort. Ainsi, vous pouvez faire évoluer votre modèle commercial en conséquence (si nécessaire).
LE TAUX DE TRANSFORMATION COMMERCIAL
Le taux de transformation permet d’identifier la performance d’un commercial ou de l’équipe à transformer un prospect en client.
Vous pouvez non seulement analyser le taux de transformation général (c’est à dire de l’ensemble de vos commerciaux), mais aussi le taux de transformation individuel (c’est à dire commercial par commercial). Encore une fois, cela n’est pas pour “espionner” vos commerciaux, mais bel et bien pour identifier les sources qui freinent le développement et ainsi mettre en place des actions adaptées.
LE PANIER MOYEN PAR TYPE DE COMPTE
Le panier moyen définit le montant moyen dépensé par chaque client. Cet indicateur peut être suivi par commande ou pour une période donnée, pour toute la durée de vie du client. Il permet ainsi d’identifier sur quel segment client le panier moyen d’achat est le plus élevé par exemple – ou au contraire – sur quel segment client le panier moyen d’achat est le plus bas.
LE NOMBRE D’OPPORTUNITES CREES
Le nombre d’opportunités créées est un indicateur simple pour suivre l’efficacité du marketing et du commercial.
Effectivement, un nombre élevé d’opportunités créées va refléter plusieurs choses :
Le marketing génère beaucoup de leads qualifiés
Et / ou vos commerciaux ont des opportunités sur des clients existants ou via un autre canal que le marketing (bouche à oreille, recommandations clients etc)
En bref, vos commerciaux et marketeurs sont bien en phase et font du bon travail !
Au contraire, un faible nombre d’opportunités créées vous obligera à analyser d’autres indicateurs. Notamment, d’où viennent les opportunités ?
Viennent-elles du marketing ou des commerciaux eux-même ?
De ce fait, vous saurez sur quel canal vous devez agir pour générer plus d’opportunités.
Encore une fois, cette liste n’est absolument pas exhaustive (on pense notamment aux indicateurs liés à la marge !). Ce sont des indicateurs “standards” que toute entreprise peut analyser pour faire évoluer son modèle commercial. Mais il y aura évidemment d’autres indicateurs à prendre en compte en fonction de votre stratégie interne et de votre environnement.
Voilà, on arrive à la fin de cette série commune entre Koban et Kestio… On espère qu’elle vous a plu et surtout que ces articles vous ont aidé ! En tout cas, de notre côté nous avons pris beaucoup de plaisir à associer nos compétences et nos visions dans le but de vous proposer une méthodologie complète et opérationnelle.
Et pour aller au bout des choses, on vous réserve encore d’autres surprises très prochainement avec notamment un livre blanc récapitulatif et un webinar pour aborder le sujet de vive voix avec vous et répondre à vos question en direct !
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
KESTIO etKOBAN, c’est une rencontre qui sonne comme une évidence : le premier accompagne les PME dans leur développement commercial via une plateforme de coaching commercialen ligne pour dirigeants, managers et commerciaux ; le second les aide à déployer efficacement leur stratégie et leurs actions commerciales en générant le maximum de ROI, via une solution CRM performante.
De cette rencontre est née une idée (devenue une envie, puis une réalité) : celle d’associer nos compétences et nos visions pour vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre de votre modèle commercial !
Grâce à nos précédents articles, vous avez toutes les clés en main pour bâtir votre modèle commercial, le traduire de façon opérationnelle dans votre outil CRM et l’appliquer au quotidien.
Cette semaine, on continue sur notre lancée en découvrant comment réussir à structurer votre modèle commercial et vos données dans votre CRM. En effet, un bon modèle commercial ne peut perdurer que s’il s’appuie sur des données accessibles, pertinentes, fiables et exploitables ! Voici comment vous assurer qu’elles le soient.
Collecter et structurer les données dans votre CRM
Le souci avec la donnée c’est qu’elle peut très rapidement changer et qu’il faut souvent l’enrichir pour rester pertinent.
Prenons un exemple tout simple : le turnover dans une entreprise.
Combien de réponses à votre e-mailing avez-vous déjà reçu du type “ayant quitté la société, etc…”. C’est pourquoi, mettre à jour vos données est INDISPENSABLE et même VITAL pour faire vivre votre modèle commercial.
COLLECTER DES DONNEES VIA LE CRM
Nous avons déjà évoqué l’importance d’utiliser des données pertinentes pour le bon fonctionnement de votre modèle commercial. Hormis le fait de centraliser toutes vos données disponibles, votre outil CRM va vous permettre de collecter des données très intéressantes de façon automatique.
Premièrement, il y a des données qui sont facilement accessibles et disponibles mais qui ne valent pas la peine d’être renseignées manuellement : les données “génériques” type chiffre d’affaires, par exemple, sont fastidieuses et longues à saisir manuellement. Heureusement, on peut automatiser la réception de ce type de données via des connecteurs avec des sites extérieurs (type Corporama). Ainsi, vous récupérez de nombreuses informations automatiquement et ça dégage du temps à vos commerciaux pour se concentrer sur des informations plus “sensibles”.
Au-delà de la réception de données “extérieures”, vous avez sûrement des données internes dans votre entreprise présentes dans d’autres outils (facturation client, outil de production…). Il peut être pertinent de faire “remonter” certaines de ces informations dans votre CRM pour rendre la donnée accessible et exploitable.
De la même manière, en synchronisant votre CRM avec votre système d’information, vous allez pouvoir importer les informations qu’il contient dans les autres outils et éviter ainsi toutes les doubles saisies fastidieuses et source d’erreur. L’objectif est que l’information pertinente bénéfice à tout le monde.
Deuxièmement, un outil CRM va vous permettre de collecter des données dites “personnelles” sur les comportements de vos clients / prospects. Grâce à la partie marketing de votre outil, vos clients / prospects vont être trackés afin de récolter des informations automatiquement, vous permettant ainsi de voir pour chaque contact :
Les pages du site qu’il a visité – quand – et combien de fois
S’il a ouvert votre devis
S’il a lu le dernier email que le commercial lui a envoyé
Si c’est un retour de visite (c’est-à -dire si c’est un prospect revient sur votre site après X temps)
S’il a ouvert, lu ou cliqué sur un bouton d’un e-mailing
Etc …
En bref, ce sont des données que vous n’auriez pas pu récolter sans un outil qui le fait de manière automatique pour vous. Et ces données-là sont très précieuses pour les commerciaux. Elles permettent de juger du niveau d’intérêt d’un contact, de son “potentiel”, et ainsi d’affiner et d’enrichir votre connaissance client. Un client “Bronze” qui lit tous vos e-mails de nouveautés, clique sur TOUS vos boutons et visite vos pages de présentation d’un service mérite peut-être d’être re-qualifié en client “Argent” ? Ou en tout cas, cela vaut la peine de s’y intéresser de plus près…
Enfin, il y a les données collectées directement par vos commerciaux. Ils sont une source inestimable pour alimenter le CRM avec des informations que vous ne trouverez nulle part ailleurs (nombre de machines-outils installées, processus de validation interne…). Ces données sont de natures très hétérogènes et il va falloir les rendre exploitables.
Mais, on le sait les commerciaux sont souvent très occupés et ne prennent (parfois) pas le temps de saisir toutes les données dans le CRM. Pourtant, ce sont eux qui connaissent le mieux vos clients… Pour pallier ce problème, on peut facilement ajouter des champs obligatoires dès lors qu’un commercial créé une nouvelle fiche. C’est plutôt pratique quand il s’agit d’une donnée essentielle au bon fonctionnement de votre modèle commercial et qu’on se rend compte au bout de 6 mois que personne n’a renseigné ce champs !
STRUCTURER VOS DONNEES GRACE AU CRM
Encore une fois, avoir des données c’est bien, mais encore faut-il que ces données soit centralisées, structurées et exploitables. Sans ça, votre modèle commercial risque de ne pas de faire long feu…
Ça tombe plutôt bien, votre CRM est justement là pour ça : centraliser les données sur une seule plateforme et la rendre accessible.
Les CRM disposent de nombreuses petites astuces pratiques pour vous aider dans cette démarche. Prenons l’exemple de Koban (en toute objectivité, bien sûr ! : ))
Vous avez X contacts sur une fiche d’un compte. Parfait, mais tous les contacts ne se valent pas… Effectivement, vous n’allez pas relancer la comptable pour votre devis, ni le responsable marketing pour une facture impayée. Pour vous éviter ce genre de mauvaise manipulation, notre CRM affiche des tags au-dessus de chaque contact qui vous indiquent si c’est le contact de facturation, le décideur etc…
Autre cas de figure, il est possible que vous souhaitiez renseigner des informations qui sont propres à votre environnement et donc qui n’existent pas en “standard” dans votre outil. Heureusement, tout bon CRM propose de rajouter des champs ou objets personnalisés que vous pouvez faire remonter sur la fiche de votre client.
Prenons un exemple très concret : vous vendez des imprimantes à vos clients. Certains d’entre eux ont plusieurs machines dans l’entreprise. Il est donc important que vous ayez une visualisation claire et directe du parc machines sur chacune de vos fiches clients. Dans ce cas, vous pourrez créer un champs personnalisé dédié à cette information et le faire apparaître dans vos fiches contact, pour collecter cette donnée via vos commerciaux et la rendre accessible et exploitable pour vos futures actions (campagne marketing, segmentation de votre base…).
Structurer votre modèle commercial
LES PROCESSUS COMMERCIAUX
Votre modèle commercial intègre forcément la gestion du cycle de vente et des différents processus. Et ça tombe bien, car un bon outil commercial est là pour vous aider à générer plus de C.A., et de manière plus efficiente.
Dans votre CRM, vous allez pouvoir implémenter votre process de vente selon la segmentation définie par le modèle commercial (par type de clients, par marchés, par type d’offres…). Ce process, construit autour des étapes du cycle de vente, va vous permettre de regrouper toutes les opportunités commerciales de même nature, de suivre l’évolution de celles-ci dans le process commercial et d’identifier facilement les opportunités que vous devez prioriser (par exemple en les classant par segments : Or, Argent et Bronze). Ainsi, vous avez une vision claire et directe de toutes vos opportunités en cours, avec leur probabilité d’aboutir et leur niveau d’avancement.
Le CRM sera un vrai assistant pour les commerciaux, qui leur permettra de suivre toute leur activité commerciale, de n’oublier aucune opportunité et de concentrer leurs efforts sur les meilleures d’entre elles (définies selon votre modèle commercial bien évidemment).
LA COMMUNICATION INTERNE
Dernier point important, la communication !
Oui, votre modèle commercial se base sur des données mais également sur sa bonne exécution par vos équipes.
L’objectif est que toutes vos équipes travaillent main dans la main et sur la même longueur d’onde. Plus question que chaque commercial soit le seul à détenir (dans sa tête) la connaissance des clients dont il a la charge, ou encore que commerciaux et marketeurs ne parlent pas le même langage !
Votre outil CRM va vous aider à dépasser ces difficultés et à améliorer la communication interne, facilitant ainsi l’exécution du modèle commercial au quotidien.
Premièrement, vous avez évidemment tout l’historique de vos actions / rendez-vous / appels, etc… sur vos fiches clients, ainsi qu’un champs “commentaires” vous permettant d’ajouter des notes, ou encore des points spécifiques / importants qui seront accessibles par tous les utilisateurs. Vous êtes en vacances pendant deux semaines ?
Un client “OR” vous sollicite durant ce temps-là ? Aucun souci, votre collègue peut facilement reprendre la main grâce à l’historique des actions et à vos commentaires sur la fiche !
Mais ce n’est pas tout, il y a beaucoup d’autres fonctionnalités qui vous permettent d’améliorer la communication des données au sein de votre entreprise. Le fil d’actualité, qui reprend toutes les actions importantes pour rester informé à chaque minute de la journée, la possibilité de joindre des documents sur vos fiches…
En bref, votre outil CRM va soutenir le déploiement de votre modèle commercial en vous permettant de centraliser et d’exploiter toutes vos données et en structurant vos processus commerciaux.
Tout cela évidemment dans un seul but : faciliter le travail de vos équipes qui pourront s’appuyer sur un outil pertinent pour suivre l’activité commerciale au quotidien !
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
KESTIO etKOBAN, c’est une rencontre qui sonne comme une évidence : le premier accompagne les PME dans leur développement commercial via une plateforme de coaching commercial en ligne pour dirigeants, managers et commerciaux ; le second les aide à déployer efficacement leur stratégie et leurs actions commerciales en générant le maximum de ROI, via une solution CRM performante.
De cette rencontre est née une idée (devenue une envie, puis une réalité) : celle d’associer nos compétences et nos visions pour vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre de votre modèle commercial !
La semaine dernière, Kestio vous parlait sur le blog de Koban et de l’importance d’un modèle commercial optimisé pour augmenter l’efficacité et le ROI de vos actions commerciales.
Mais après avoir bien défini ce modèle, encore faut-il le traduire de façon opérationnelle dans un outil adéquat afin de suivre la démarche au quotidien. Et cette partie-là peut paraître assez abstraite pour les personnes qui n’ont pas l’habitude de travailler avec un CRM.
Vous l’aurez compris, cette semaine on va vous parler CRM et plus particulièrement, comment arriver à traduire votre modèle commercial préalablement défini dans un outil tel que Koban.
1. Un outil CRM pour une base de données segmentée et exploitable
Vous avez très bien défini vos segments clients / prospects mais maintenant il faut pouvoir les exploiter. Pour cela, vous avez besoin d’un outil vous permettant de centraliser vos données pour ensuite effectuer une segmentation claire et précise.
C’est bien beau la théorie, mais en pratique comment ça marche ?
Un bon CRM vous permet de centraliser toute votre base de donnéessur une seule plateforme et segmenter une première fois avec des « statuts ». Les statuts les plus courants sont du type « clients », « prospects », « concurrents » etc…La particularité, chez Koban par exemple, c’est que vous allez pouvoir personnaliser vos statuts en fonction de votre environnement et de votre stratégie, ce qui rend votre base plus claire pour vous et vos salariés.
Par exemple, vous pouvez créer les catégories « prospects chauds », « prospects froids », “anciens clients” ou toute autre qui vous semblera utile commercialement parlant.
Les TAGS : sur chaque fiche, il est possible d’ajouter des tags pour segmenter plus précisément votre base de données. Les tags sont comme des étiquettes que vous placez “sur la tête” de vos clients / prospects. Par exemple, vous pouvez créer une catégorie de tag « secteur d’activité », ou « potentiel ». Ainsi, vous allez pouvoir identifier tous les clients dont le tag est égal à “OR” ou “Bronze”. Très pratique pour lancer des actions commerciales et/ou marketing très ciblées et personnalisées.
2. Un outil CRM pour organiser votre activité
Vous avez votre stratégie, vous avez votre base de données segmentée et exploitable. Il est temps de passer à l’action !
Effectivement, vous avez défini une liste d’actions en fonction de vos segments, l’objectif dorénavant est de ne pas oublier de les faire…
Tout CRM qui se respecte vous propose de créer des types d’actions personnalisables en fonction de votre stratégie. Vous pouvez en créer autant que voulu : tâche, appel téléphonique, envoi de mail, rdv physique, rdv téléphonique, visio-conférence, démo, visite client…
Le petit plus chez Koban: vous attribuez une couleur à chaque type d’action. Comme ça une fois dans votre agenda, vous avez un rendu très visuel qui vous donne une idée de quoi sera faite votre journée ! Evidemment, vous avez accès à l’agenda de vos collaborateurs si vous avez besoin de prendre un RDV pour eux ou leur affecter une action.
3. Un outil CRM pour gagner du temps et automatiser les actions à faible valeur ajoutée
On est tous d’accord sur un point, le but est de faire gagner un maximum de temps à vos commerciaux pour qu’ils se concentrent sur les segments de clients les plus rentables. Pour se faire, le CRM et le marketing ont leur rôle à jouer.
L’automatisation ça vous parle ?
LE SALES AUTOMATION
Vous avez défini des segments à fort potentiel et d’autres avec moins d’enjeux que vous allez facilement pouvoir identifier grâce à votre base de données centralisée et segmentée.
L’objectif est de laisser les commerciaux s’occuper des segments les plus intéressants et laisser les autres à…. l’automatisation (ou au marketing plus précisément).
Pour ce faire, votre CRM va vous permettre de mettre en place des scénarios automatisés (composés en général d’une série de mails préalablement définis) qui ont pour but de susciter l’intérêt de votre interlocuteur, de garder le contact sans harceler, et d’engager la conversion.
Ce qui permet de dégager beaucoup de temps aux commerciaux et surtout d’éviter les appels à froid qui sont très souvent une perte de temps (et par conséquent d’argent). Non seulement, les réponses arrivent directement au commercial affecté, mais les résultats de vos e-mails de « prospection » remontent directement sur la fiche du prospect (quand il a lu l’email, s’il a cliqué etc). Ainsi, si l’internaute a montré assez d’intérêt, les équipes marketing peuvent facilement ou automatiquement transmettre le lead à un commercial, qui aura tout son historique.
LES AUTOMATISMES DU QUOTIDIEN
Au-delà des scénarios automatisés, vous pouvez mettre en place de nombreux automatismes qui permettent de gagner du temps et surtout ne pas oublier les relances ou les rendez-vous. Et oui, le cerveau d’un commercial est bien rempli et ça peut arriver d’oublier…
Pour vous donner un exemple, vous pouvez mettre une action automatique dans l’agenda des commerciaux à la fin de chaque rendez-vous comme : « envoyer fiche produit ». Ou encore, prévoir des visites récurrentes chez vos clients « OR » tous les 4 mois. Le créneau sera bloqué dans l’agenda, ce qui diminue le risque d’oublier ou de décaler sans cesse !
LE LEAD SCORING
Bon là on va passer à des fonctionnalités un peu plus avancées mais qui ont tout leur intérêt ! Pour vous expliquer très brièvement, vous pouvez tracker votre site internet (enregistrer les visites sur votre site) et attribuer des points à chaque page de votre site.
Ainsi, un internaute va visiter vos pages et acquérir des points au fur et à mesure de sa navigation. L’objectif ? Juger de son intérêt et savoir si il est assez “mûr” pour être transmis directement à la force de vente.
En dessous d’un seuil de points défini, l’internaute recevra uniquement des e-mails via un scénario de marketing automatisé. Par contre, au dessus du score défini, l’internaute sera confié à un commercial attitré car il a montré un intérêt fort pour vos produits / Services !
Ceci ne sont que des exemples très brefs de tout ce que vous pouvez faire et automatiser dans un outil CRM tel que Koban. Ces exemples illustrent l’importance d’accompagner votre modèle commercial de fonctionnalités comme celles-ci pour augmenter votre rentabilité et votre productivité au quotidien.
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
KESTIO etKOBAN, c’est une rencontre qui sonne comme une évidence : le premier accompagne les PME dans leur développement commercial via une plateforme de coaching commercial en ligne pour dirigeants, managers et commerciaux ; le second les aide à déployer efficacement leur stratégie et leurs actions commerciales en générant le maximum de ROI, via une solution CRM performante.
De cette rencontre est née une idée (devenue une envie, puis une réalité) : celle d’associer nos compétences et nos visions pour vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre de votre modèle commercial !
Et si ces heures étaient tout simplement mal employées (au moins en partie) ?
Une des causes à envisager est en effet le manque de structuration de la chaîne de vente, qui peut causer une déperdition d’efficacité et des coûts cachés parfois importants. Nous en savons quelque chose, chez Kestio, puisque nous avons-nous-mêmes été confrontés à ce constat en interne, avant de réajuster le tir en optimisant notre process de vente.
Voici comment, et avec quels résultats.
1. Que signifie « optimiser son process de vente » et pourquoi le faire ?
Cela consiste à rechercher le meilleur rapport coût/résultat à chaque étape de votre process de vente, pour atteindre un rendement optimal !
Il existe au moins 2 raisons de le faire :
Le contexte économique actuel incite à optimiser le retour sur investissement de chaque action mise en œuvre : marché tendu, pas de croissance « naturelle » donc un effort commercial plus important à fournir, tendance à la baisse des prix de vente et à la hausse des coûts de distribution…Les entreprises qui s’en sortent le mieux sont donc celles qui parviennent à préserver leurs marges, et l’optimisation des coûts de commercialisation y contribue très directement !
De nombreuses entreprises n’ont pas encore vraiment organisé leur fonction commerciale. Or, les études montrent qu’au moins 40% du temps des commerciaux en moyenne est consacré à « faire de l’administratif » 1. Autrement dit, 40% de votre masse salariale commerciale n’est pas centrée sur ce qui crée le plus de valeur, à savoir les échanges avec les prospects et les clients ! Quand on sait qu’un commercial coûte (parfois très) cher et qu’il est difficile à recruter et à fidéliser, il est essentiel qu’il se consacre prioritairement à son cœur de métier…
2. Un exemple (vécu) d’optimisation du process commercial
Voici un exemple directement issu de notre propre expérience chez KESTIO, pour illustrer comment une activité apparemment anodine peut rapidement coûter très cher si l’on n’adopte pas cette approche pour en réduire l’impact.
LE CONTEXTE DE DÉPART :
Nous fonctionnons depuis quelques temps chez Kestio avec 3 commerciaux sédentaires en charge de traiter les rendez-vous 1 (qualification des besoins) avec nos prospects.
Sur l’ensemble de leurs rendez-vous téléphoniques, on constate un taux de rendez-vous « non-honorés » par ces derniers d’environ 20 % (ce qui est un bon taux, par rapport aux moyennes observées ailleurs).
A raison de 10 rendez-vous prévus par jour et par commercial, il en découle un potentiel de 30 clients par semaine (2 par jour x 3 commerciaux x 5 jours par semaine) à recontacter, uniquement pour fixer un nouveau rendez-vous…
Cela représentait (jusqu’à ce que nous changions notre process) 1 à 2 heures de travail hebdomadaire pour chaque commercial, soit au total, pour 3 commerciaux, jusqu’à 24h par mois (ou 3 jours de travail, donc) consacrées à une tâche sans valeur ajoutée !
Lorsqu’ on connaît le coût salarial d’un commercial expérimenté et que l’on calcule ce que ce simple poste de charge représente annuellement, ça incite à réfléchir…
LA SOLUTION MISE EN ŒUVRE :
C’est pourquoi, nous avons décidé de mettre en place un système de workflow automatisé : le prospect absent au rendez-vous reçoit automatiquement un email lui proposant 3 nouveaux créneaux, et si besoin une relance quelques jours plus tard.
Ce système nous permet aujourd’hui de re-positionner 80 % des rendez-vous manqués, et les 20 % restant font l’objet d’un appel téléphonique assuré par un prestataire spécialisé.
La mise en place de ce simple workflow nous a permis d’économiser plusieurs milliers d’euros par an, tout en créant de meilleures conditions de travail pour nos commerciaux, qui consacrent désormais l’essentiel de leur temps à pratiquer le métier qu’ils aiment et pour lequel ils sont compétents.
Et cet exemple ne représente qu’un seul élément parmi de nombreux autres sur lesquels il est possible d’agir pour bénéficier d’un effet de levier positif !
Pour identifier tous les gisements d’amélioration potentiels, il est nécessaire de se demander, pour chaque action mise en place, quel est le bon niveau d’effort à produire au regard du résultat attendu et du potentiel généré.
3. Comment mettre en œuvre une telle démarche au sein de votre entreprise ?
Pour cela, commencez par passer en revue chaque étape de votre chaîne commerciale (prospection, qualification, proposition commerciale, closing…) en analysant les tâches qui leur sont rattachées à la lumière de cette question clé : « À résultat égal, quel est le moyen le plus efficace (le plus rapide, le moins coûteux…) de réaliser cette tâche ? ».
Sur cette base, vous pourrez construire un système commercial efficace, en appliquant cette méthode :
Identifier les points d’optimisation potentiels. Par exemple : temps de travail des commerciaux consacré à des tâches administratives.
Partager les bonnes pratiques au sein de l’équipe. Par exemple : partage d’un tool permettant aux prospects d’accéder en temps réel aux créneaux disponibles dans l’agenda des commerciaux, sans voir le détail du contenu de leur agenda.
Définir un process optimisé. Par exemple : construction d’un workflow automatisé de relance des prospects n’ayant pas pu honorer leur rendez-vous téléphonique (intégrant l’utilisation du tool évoqué plus haut).
Tester et améliorer le process défini. Par exemple : amélioration de la formulation de l’email-type de relance. Nota bene : on modifie toujours un seul élément du process à la fois, afin de pouvoir analyser l’impact de chaque modification.
Généraliser et diffuser le process optimisé à l’ensemble de l’équipe, pour mise en application et feedback (boucle d’amélioration continue).
Procéder de cette manière pour l’ensemble de votre process de vente vous permettra de construire un modèle de fonctionnement commercial optimisé et ainsi, de réduire toutes les pertes liées à des facteurs non maîtrisés, pour in fine améliorer vos résultats commerciaux.
Focalisez-vous prioritairement sur les points d’amélioration à fort impact et assez facilement réalisables (bref, optimisez le process d’optimisation lui-même ! 😉
Au fur et à mesure, vous ferez progresser le rendement de l’ensemble de votre chaîne commerciale pour dépenser mieux et moins, tout en augmentant l’intérêt des missions confiées à vos équipes !
Vous souhaitez optimiser le temps de vos commerciaux? Grâce à ce webinar, apprenez comment travailler son ciblage et utiliser des outils adaptés afin de multiplier par 2 votre nombre de rdv commerciaux par mois:
1 : Une étude d’IKO System sur le temps de travail des commerciaux datant de 2013 portait même à l’époque à 59 % la part de ce temps de travail consacrée à ce qu’ils appelaient « la non-vente » !
L’impact du management sur l’efficience des équipes a suscité de nombreuses recherches. Ces dernières ont confirmé le rôle important du leadership dans l’atteinte des résultats, et son influence directe sur le niveau d’engagement des collaborateurs.1
Dès lors, les différents « styles de management » et leurs effets induits sur la vie des équipes ont été l’objet d’une attention particulière. Cela a notamment permis la formalisation de plusieurs typologies d’attitudes managériales (nous y reviendront un peu plus bas).
Comment décliner ces connaissances en applications concrètes sur le terrain, pour adopter les attitudes managériales les plus favorables à la réussite de votre équipe dans le domaine commercial ?
L’impact du management sur la performance commerciale
1. Définir un cadre garantissant les conditions de la performance
De façon opérationnelle, le dirigeant ou le manager commercial intervient sur de nombreux éléments qui ont un impact direct sur les résultats :
La définition des objectifs opérationnels : Quel chiffre d’affaire ? Sur quelles offres ? A destination de quelles cibles ? Etc…
La construction du modèle d’organisation commerciale : Quelle sont les étapes du cycle de vente ? Quelle est la répartition des rôles entre les différents membres de l’équipe ? Etc…
Sa déclinaison en plans d’action individuels : Quel type d’actions mener ? Sur quels comptes ? Etc…
L’allocation des efforts et ressources : Quel temps, compétences, ressources humaines, moyens financiers ou logistiques… allouer à chaque action ou objectif ? Etc..
L’animation de la collaboration entre les membres de l’équipe : Quels sont les « rites » permettant les échanges collectifs ? Quel en est le rythme ? Comment, et par qui sont-ils animés ? Etc…
Et enfin, le pilotage et le suivi des actions commerciales : Quels indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) de mesure de la performance adopter ? Comment les suivre et les piloter (mode d’évaluation, fréquence et modalités du suivi…) Etc…
Il crée ainsi un cadre d’action qui conditionne l’atteinte des résultats.
Au-delà de ce cadre, qui est essentiel, le manager porte également la responsabilité de créer les conditions favorables au développement de la performance de son équipe, en agissant sur ses deux principales composantes : les compétences et la motivation.
2. Manager « l’équation de la performance »
Les compétences et la motivation déterminent à la fois la performance et le degré d’autonomie des membres d’une équipe.
Dans le domaine de l’efficacité marketing et commerciale, manager une équipe c’est donc avant tout piloter ce que l’on appelle « l’Équation de la Performance », qui peut être formulée ainsi :
PERFORMANCE = Compétences x Motivation (individuelles et collectives)
De ce point de vue, le rôle du manager consiste à :
S’assurer que chaque collaborateur possèdel’ensemble des compétences nécessaires à sa réussite au sein de sa fonction, ou soit en mesure de les acquérir
Évaluer régulièrement le niveau de motivation individuel et collectif des membres de l’équipe et l’évolution de ce dernier
Créer les conditions favorables à un développement durable des compétences et de la motivation, tant sur le plan individuel que collectif
L’attention portée aux deux plans (individuel et collectif) est un élément essentiel de l’équation, car les membres de l’équipe agissent en synergie, et l’efficacité globale représente plus que la somme des efficacités individuelles (dans une équipe qui fonctionne bien), tout comme (a contrario), une équipe qui dysfonctionne peut annihiler les efforts des individus les plus efficaces et motivés…
Comment développer un management favorisant la performance ?
1. « Connais-toi toi-même »
Connaître les différentes typologies d’attitudes managériales permet au manager de se situer personnellement par rapport à elles, c’est-à-dire :
D’identifier son « style dominant » au naturel, en d’autres termes le type de management qui correspond le mieux à sa personnalité et vers lequel il tend majoritairement
De prendre conscience des autres approches possibles pour se donner des marges de choix, élargir la palette de ses outils et faire évoluer ce style, durablement ou plus ponctuellement, en réponse à des contextes, des situations ou des profils de collaborateurs spécifiques.
La typologie la plus connue est celle des 4 styles de management (directif, persuasif, participatif et délégatif), sur laquelle la littérature abonde. On peut également citer les 4 types de leadership proposés dans l’étude de l’EDHEC Business School intitulée « La révolution du leadership », dont l’approche est complémentaire.
Il est donc utile que le manager connaisse ces typologies et se soit interrogé sur sa pratique à la lumière de cette grille d’analyse.
Au-delà de ces références de bases, plusieurs outils peuvent l’aider dans cette perspective : le profil 4Colors (ou méthode DISC), le Feedback 360°, le coaching, les groupes de co-développement entre pairs…
Il doit notamment se poser ces 5 questions clés :
Quel style j’utilise le plus ? (le plus souvent, le plus naturellement)
Est-il adapté à mon équipe ? Au contexte actuel de mon entreprise ?
Quels résultats produit-il ?
A quel niveau me permet-il de favoriser la meilleure performance des différents profils présents au sein de mon équipe ?
Qu’est-ce que je voudrais améliorer ?
Il n’existe aucun style de management meilleur que les autres ou plus favorable à la performance a priori et dans tous les contextes !
L’essentiel pour le manager est donc d’identifier les composantes de son style de management et de les évaluer constamment, en situation et au regard du contexte (objectifs, culture d’entreprise, situations rencontrées, variété des profils de ses collaborateurs…), pour agir en conscience dans un objectif d’amélioration des performances de l’ équipe.
2. Déployer le bon style managérial dans les 8 missions du manager
Lorsque le manager est parvenu à une meilleure connaissance de lui-même, il est en capacité d’adapter son style managérial au gré des situations, de ses interlocuteurs, et de l’évolution de leur relation dans le temps.
Par exemple, il pourra adopter un style directif face à un collaborateur présentant un faible niveau de compétences pour obtenir plus rapidement des résultats de sa part, et faire évoluer son attitude vers un style plus persuasif, voire participatif au fur et à mesure de l’autonomisation de ce même collaborateur dans le temps.
Ou développer un management de type participatif, voire délégatif la majeure partie du temps vis-à-vis de son équipe, mais adopter temporairement un style directif dans moment de crise nécessitant des prises de décisions rapides et un passage à l’action immédiat.
Cette connaissance de lui-même donne au manager la capacité de choisir et « doser » en conscience les compétences à activer, dans tous les aspects de sa fonction.
Nous les appelons, chez KESTIO, les « 8 missions du manager » :
Anticiper
Décider
Organiser
Animer
Communiquer
Résoudre
Piloter
Performer
Par exemple, sur l’axe « décider », le manager “éclairé” définira le mode de prise de décision non pas en fonction de sa seule personnalité, mais au regard des effets produits sur l’équipe : s’il observe qu’une tendance personnelle à vouloir tout contrôler a pour effet de démobiliser son équipe qui souffre de ne pouvoir prendre aucune initiative, il adaptera son fonctionnement dans l’intérêt de la performance de l’équipe.
Ou sur l’axe « communiquer », il développera plus ou moins l’écoute et le recueil d’avis auprès de son équipe ou les réunions collectives, en fonction du style de management pour lequel il a décidé d’opter et qui lui semble le plus à même d’assurer les conditions de l’efficacité.
Prendre du recul sur soi-même et développer son intelligence relationnelle sont donc des clés qui permettent au manager de prendre les bonnes décisions face à chaque situation et de mettre en œuvre à tout moment les dispositifs les plus favorables à la réussite individuelle et collective de son équipe.
Comment réorienter les efforts de ses commerciaux dans le contexte actuel ? Découvrez dans ce webinar les clés pour manager en favorisant la performance de votre équipe.
1 : Pour un tour d’horizon des différentes études de référence sur le sujet, voir par exemple :
Le mémoire d’expertise « La performance des équipes de travail : quel rôle de la fonction RH ? », Université Paris Dauphine, octobre 2016
Aujourd’hui, ce levier n’est plus suffisant pour motiver les commerciaux : difficultés de recrutement, turn-over élevé… désormais, il faut avoir d’autres arguments pour que vos équipes commerciales donnent le meilleur d’elles-mêmes et s’investissent sur le long terme ! Le sens donné à leur travail, la possibilité de prendre des initiatives et l’opportunité de participer à une aventure collective, font aujourd’hui partie des éléments qui comptent aux yeux des commerciaux.
La motivation ne s’active pas en appuyant sur un bouton !
La question de l’engagement des commerciaux appelle un préalable teinté d’humilité :
« On ne peut pas motiver quelqu’un : on peut simplement créer les bonnes conditions pour qu’une personne active ses propres moteurs »
Ceci peut sembler évident, mais vient nuancer certains discours ambiants offrant des solutions « clés en main » pour générer de l’engagement au sein des équipes commerciales (de l’appli sur mobile à l’activité team building, en passant par les incentives de toutes sortes).
Soyons clair, si ces solutions peuvent avoir un réel effet d’entraînement et stimuler à court terme l’implication d’une équipe de vente, la notion d’engagement en appelle aux moteurs profonds des individus, et ces moteurs ont évolué au cours des dernières années.
Le « sens » et les valeurs de plus en plus importants, notamment chez les « jeunes »
On constate globalement une évolution des priorités des salariés, y compris dans le secteur commercial : moins focalisés sur l’argent comme une fin en soi ou sur les attributs de pouvoir, les collaborateurs accordent aujourd’hui de plus en plus d’importance au sens de leur travailet aux valeurs véhiculées par l’entreprise dans laquelle ils l’exercent, ou projettent d’entrer.
C’est particulièrement vrai de la jeune génération qui arrive aujourd’hui sur le marché du travail, comme le souligne la dernière étude d’Universum1, qui fait apparaître un attachement croissant des étudiants aux critères liés à la RSE, à l’éthique et à l’égalité dans leur choix de carrière :
« 1 étudiant sur 3 pense que l’éthique est un sujet important (surtout côté Business), et ils sont 26% à accorder de l’importance aux principes éthiques des entreprises. »
En témoigne également le succès du Manifeste étudiant pour un réveil écologique, lancé par des étudiants de grandes écoles, parmi lesquelles HEC, dans lequel ils se disent prêts à boycotter les entreprises qui ne s’engagent pas en faveur de l’écologie, quitte à gagner moins.
L’argent ne fait plus le bonheur… ou en tout cas, l’engagement !
S’il faut sensiblement nuancer cette prévalence des valeurs et de l’éthique dans les choix de carrière (cette même étude montre qu’au-delà du discours, les étudiants en écoles de commerce choisissent encore majoritairement pour leur premier poste des entreprises qui offrent des perspectives de revenus élevés et constituent une bonne référence pour leur CV…), il est important d’avoir à l’esprit que le critère financier n’est désormais plus le seul à compter, et que les moteurs des commerciaux sont devenus multiples.
Au-delà de l’éthique, plusieurs critères sont devenus essentiels dans les choix de carrière des commerciaux, parmi lesquels : avoir un impact immédiat dans l’entreprise, vivre des « challenges professionnels » collectifs, ou encore, être autonomes dans leur travail.
Alors, comment intégrer cette évolution des aspirations des commerciaux à votre mode de management ?
Les nouveaux leviers d’engagement des commerciaux
Voici plusieurs axes sur lesquels vous pouvez travailler pour favoriser l’engagement de vos équipes commerciales et développer l’attractivité de votre entreprise :
Travailler sur les valeurs de l’entreprise et sa raison d’être : Le sentiment d’être utile est déterminant dans la notion d’engagement ! Et pour y contribuer, rien de tel que de définir la mission de votre entreprise, donner du sens à son action et faire apparaître son impact positif sur la société. C’est ce que Simon Sinek appelle le « Cercle d’or », et qui correspond au « WHY ? » dans son schéma limpide décrivant ce qui rend une entreprise beaucoup plus attractive et commercialement performante qu’une autre.
Favoriser l’autonomie et la prise d’initiative : Encourager l’initiative, c’est notamment permettre à vos commerciaux de participer aux décisions qui les concernent et d’être impliqués dans l’organisation de leur travail au quotidien (par exemple, en les sollicitant pour définir les moyens à mettre en œuvre pour atteindre leurs objectifs). Cela passe aussi par le fait de les laisser expérimenter (un nouveau pitch, une nouvelle séquence d’e-mails, le fonctionnement d’un nouvel outil CRM…) dans un cadre défini (objectifs, temps…) en leur faisant confiance et en leur donnant le droit à l’erreur.
Développer la « Coopétition » et le partage de bonnes pratiques : Dans un environnement en constante évolution, les conditions de jeu changent en permanence, et le meilleur d’un moment n’est pas forcément celui du lendemain ! Dès lors, favoriser le partage des bonnes pratiques en interne est un bon moyen de valoriser les meilleurs performers tout en s’assurant que tout ne repose pas sur leurs épaules. Pour cela, vous pouvez encourager la mise en place de temps durant lesquels un membre de l’équipe commerciale formera ses collègues sur un outil, une technique, ou une démarche qu’il applique avec de meilleurs résultats que les autres. Ainsi, le collectif bénéficiera à la fois des bienfaits de l’émulation et de ceux de la collaboration, et chacun aura l’opportunité de valoriser ses points forts.
Un changement de posture pour les managers
Si ces leviers s’appuient sur les valeurs et font la part belle aux logiques collaboratives, leur activation ne relève pas nécessairement de l’idéalisme et n’est pas « gratuite » pour les entreprises : non seulement c’est un facteur d’engagement et de stabilité des équipes, mais la mise en œuvre de ces leviers est favorable à l’agilité et à l’innovation, et donc in fine à la durabilité et à la performance de votre entreprise.
Elle implique cependant un réel changement de posture, qui peut s’avérer contre-intuitif pour beaucoup de managers : les modes de management « hérités » des dernières décennies reposaient en grande partie sur une logique de type « command and control ».
Aujourd’hui, il s’agit d’accorder plus de valeur au « doing better » qu’au « doing good », même si cela prend parfois plus de temps au démarrage.
En déplaçant le rôle des salariés de l’exécution de systèmes pensés en amont et souvent appliqués de façon « top-down », vers la réflexion et la prise d’initiative, on induit une évolution importante du rôle des managers. Leur mission consiste désormais à construire un cadre sécurisant et stimulant, à créer la confiance et à favoriser la montée en compétence.
Beaucoup plus en posture « coach » et en logique de soutien, ils questionnent et écoutent leurs équipes sans forcément vouloir tout savoir, pour les aider à trouver par elles-mêmes les meilleures solutions.
Désormais, la compétence des managers commerciaux n’est plus évaluée à la qualité de leurs réponses, mais à celle de leurs questions !
Une démarche moins évidente à activer que le seul levier financier, certes, mais qui donne aussi du sens et de la valeur à la mission des managers commerciaux eux-mêmes !
Vous faites face à une situation de crise? Avez-vous envisagé de repositionner votre action commercial? Afin de découvrir comment, visionnez ce webinar:
Elle impacte aussi l’engagement des collaborateurs. Dans un contexte de renouvellement générationnel des équipes commerciales et d’évolution managériale, comment vous assurer de fixer des objectifs à la fois ambitieux, réalistes, et durablement motivants pour vos forces commerciales ?
Fixer les objectifs des commerciaux : un sujet stratégique
Levons au préalable un malentendu assez courant.
Non, définir les objectifs individuels des commerciaux ne consiste pas uniquement à fixer le chiffre d’affaires que chacun d’eux doit réaliser pour pouvoir prétendre à une commission !
D’une part,les critères pris en compte pour évaluer leur contribution effective aux objectifs de l’entreprise peuvent être multiples : marge générée, pourcentage des ventes réalisé sur telle offre ou sur telle cible en particulier, nombre de nouveaux clients ayant signé…
D’autre part, leur niveau d’engagement peut aussi se mesurer aux moyens mis en œuvre pour y parvenir : nombre de nouveaux prospects identifiés, nombre de rendez-vous téléphoniques ou physiques réalisés, nombre de propositions commerciales envoyées, taux de conversion…
Enfin, les objectifs peuvent inclure une composante collective et favoriser la coopération, en plus de la performance individuelle : conditionnement de la rémunération variable à la réalisation préalable d’un seuil de chiffre d’affaires collectif, prise en compte du temps de travail consacré à des projets internes…
Il s’agit donc d’un vrai sujet stratégique impliquant des choix dont l’impact n’est pas seulement financier, mais également managérial : l’engagement des salariés et le mode de fonctionnement des équipes en dépendent partiellement.
5 bonnes pratiques pour définir les objectifs commerciaux
1. Impliquer l’équipe commerciale dans la réflexion
L’écueil que l’on observe le plus souvent sur ce sujet consiste à reprendre le modèle de l’année précédente et à l’appliquer à l’identique, sans questionner son efficacité. Il est utile de prévoir une phase de consultation des commerciaux sur le sujet : prenez leur avis, leurs retours terrain vis-à-vis du système déjà en place et leurs éventuelles suggestions d’améliorations. Présentez-leur vos propres idées d’évolution avant de les mettre en œuvre, afin de tester leur réaction vis-à-vis des options envisagées.
Tenir compte de ces retours est le gage d’une plus grande adhésion des commerciaux aux objectifs que vous leur présenterez par la suite.
Les consulter ne signifie pas les faire participer à la décision finale, mais il est utile de connaître leur perception et de l’intégrer à votre réflexion, parmi d’autres critères qui relèvent d’une vision plus globale de l’entreprise.
2. Définir des éléments de variable opérants
On l’a vu plus haut, les critères pouvant être pris en compte dans la définition des objectifs des commerciaux sont potentiellement nombreux.
N’oubliez pas que chacun de ces critères devra ensuite être régulièrement suivi et entrera en jeu dans le calcul de la part variable de la rémunération des commerciaux. Vous allez donc devoir faire des choix, sous peine de monter une véritable usine à gaz !
Sélectionnez vos critères (de préférence au moins 2, et pas plus de 4) et définissez leur pondération en fonction de l’importance que vous leur accordez.
Le système d’intéressement que vous proposerez doit garantir la motivation et l’engagementde vos commerciaux sur la durée. Vous pouvez par exemple cumuler un objectif de résultat (réaliser 500 000 € de ventes dans l’année) avec un objectif de moyens (prendre 8 rendez-vous prospects par semaine…).
3. Effectuer une simulation préalable du système envisagé
Le meilleur moyen de vous assurer de l’aspect opérant des critères sélectionnés et de vérifier la cohérence globale du système envisagé est de le tester. S’apercevoir en cours d’année que le système ne fonctionne pas de façon satisfaisante pourrait avoir de graves conséquences pour l’entreprise.
En partant des données chiffrées disponibles pour l’année N, effectuez des simulations pour vérifier que :
les données nécessaires à l’établissement des variables sont disponibles (déjà tracées dans votre système actuel de suivi, ou si ce n’est pas le cas, accessibles facilement / rapidement)
le calcul multi-critères et pondéré est simple à effectuer (pas usine à gaz)
les résultats obtenus sont cohérents (pas d’écart trop important avec système actuel)
Vérifiez aussi que ces résultats sont stimulants pour vos commerciaux ! Fixez-vous pour cible que 70% à 80% de l’équipe (au minimum) atteigne ses objectifs commerciaux, et bénéficie de primes satisfaisantes.
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
Pour que les objectifs soient perçus comme « justes » et suscitent une adhésion durable, il est souhaitable qu’ils soient définis sur des critères dépendant directement de l’action des commerciaux : nombre de rendez-vous décrochés, d’affaires gagnées…
Excluez autant que possible les facteurs externes ou interventions de tiers : dans le cadre des nouveaux modèles commerciaux, notamment, le Marketing, peut intervenir sur tout ou partie des étapes du cycle de vente ; il faudra donc le distinguer des actions directement imputables aux commerciaux.
Dans la mesure du possible également, adoptez une approche qualitative : l’envoi d’un maximum de propositions commerciales, par exemple, ne doit pas forcément devenir une fin en soi ; la cumuler avec une notion de taux de transformation, permet de mesurer plus finement la qualité du travail effectué.
Selon les cas de figure, il peut aussi s’avérer important de tenir compte de certaines disparités (entre commerciaux juniors et seniors, territoires géographiques couverts, développement de compte et conquête pure…) pour récompenser non seulement les résultats obtenus mais plus largement les efforts mobilisés.
5. Communiquer en deux temps
Une fois votre système établi de façon cohérente, efficiente et « juste », ne négligez surtout pas l’étape (cruciale) de sa présentation aux membres de l’équipe commerciale !
Prévoyez une communication en deux temps :
Un temps de présentation collectif à l’équipe, qui doit permettre d’en expliquer le fonctionnement, d’informer l’équipe des critères pris en considération, et de faire ressortir la cohérence globale du système au regard des objectifs (financiers, stratégiques…) de l’entreprise et de la réalité du terrain.
Un temps d’échange individuel avec chaque membre de l’équipe commerciale, pour préciser à chacun en détails ses objectifs individuels, et répondre aux éventuelles questions soulevées.
Les commerciaux doivent pouvoir se faire une idée précise du niveau de rémunération variable auquel ils peuvent prétendre, et traduire les objectifs ainsi fixés en priorités d’actions et éléments concrets d’organisation.
Pensez également à préciser les modalités selon lesquelles les données clés seront suivies (reporting hebdomadaire, suivi CRM…) et la fréquence à laquelle les résultats seront évalués.
Si le système défini répond à cet ensemble de bonnes pratiques et fait l’objet d’un suivi régulier et d’un pilotage efficace une fois mis en œuvre, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que vos commerciaux s’engagent activement dans la réalisation de leurs objectifs et l’atteinte des résultats!
Pour aller plus loins, découvrez dans notre webinar, 4 clés pour reprendre le contrôle dans une situation difficile:
Vous souhaitez mettre en place cette approche pour soutenir l’action de vos commerciaux et générer un ROI mesurable via vos actions marketing? Si oui, vous vous demandez probablement par où commencer… Alors, voici en 5 étapes comment créer votre tunnel de vente, en vous appuyant sur les outils et ressources déjà en place dans votre entreprise.
1. Faites un état des lieux de vos outils marketing actuels
Commencez par faire un état des lieux de vos outils marketing actuels et des actions de communication déjà en place.
Objectif : partir de l’existant pour déployer le plus rapidement possible – et au moindre coût – vos nouvelles actions destinées à générer des leads.
Pour effectuer ce recensement, posez-vous notamment ces questions :
Quels supports de communication et outils marketing utilisez-vous déjà ? Site internet, blog, solution d’emailing, pages sur les réseaux sociaux, chaine YouTube…
Quelles actions mettez-vous en œuvre via ces canaux pour interagir avec vos prospects ? Publication de 2 articles par mois sur votre blog, envoi d’une newsletter mensuelle, diffusion de 2 posts par semaine les réseaux sociaux…Ne limitez pas ce recensement à vos seuls outils web, et prenez en compte toutes les actions de communication qui vous permettent d’entrer en contact avec de nouveaux prospects. Cela inclut donc aussi vos événements (salons ou conférences), par exemple.
Avec quels résultats ? Comment ces résultats sont-ils évalués / suivis ? Comment mesurez-vous aujourd’hui la portée de vos actions marketing ? Sur la base de quels critères ? Par exemple : suivez-vous l’évolution du trafic sur votre site web ? De certaines pages en particulier ? Savez-vous combien de prospects ont pris contact avec vous via le site internet ces 6 derniers mois ? Combien de personnes se sont abonnées à votre newsletter ?
Vous pourrez ensuite vous appuyer sur ces données pour amplifier certaines actions en place ou les coordonner plus efficacement, dans un objectif de génération de leads.
2. Définissez vos objectifs prioritaires
Ensuite, définissez un objectif plus précis que celui, très général, de « générer des leads » : sur quelle offre souhaitez-vous concentrer prioritairement vos efforts ?
Là encore, évitez l’objectif trop large ou vague : un bon prospect n’est pas quelqu’un à qui vous allez nécessairement pouvoir vendre tous vos produits ou services, mais celui à qui vous avez les meilleures chances de vendre au moins l’un d’entre eux pour commencer. Et pour concevoir votre tunnel de vente, vous devez définir lequel.
Si vos offres sont diversifiées, vous mettrez progressivement en place plusieurs tunnels de vente pour couvrir l’ensemble du « spectre ».
Car en logique webmarketing, vous attirez vos prospects vers vous sur la base d’un intérêt identifié pour un sujet (qui correspond généralement pour lui à un problème à résoudre ou à un objectif à atteindre).
Vous pouvez définir l’offre prioritaire à laquelle votre tunnel de vente et vos campagnes marketing seront dédiés sur la base de différents critères, par exemple :
en identifiant celle qui est la plus rentable pour vous (afin de maximiser vos marges),
ou celle que vous jugez la mieux positionnée sur votre marché (pour générer le plus de volume),
ou encore, une nouvelle offre que vous venez de lancer (pour cumuler : conquête de nouveaux clients et cross selling auprès de vos clients actuels)
Ce choix orientera ensuite la définition de vos cibles et celle des contenus à utiliser (ou à produire) pour les attirer à vous, puis entretenir la relation avec elles.
3. Recentrez-vous sur les attentes de votre « buyer persona »
Un lead est un contact identifié (avec un nom et des coordonnées), mais pas seulement : demandez-vous toujours à quel profil un contact doit répondre pour être un prospect valable.
Pour le définir, répondez à ces questions :
Quelles sont les cibles auxquelles votre offre s’adresse ? Quelle taille d’entreprise, quel type de fonction au sein de l’entreprise (si vous êtes en BtoB). Quelle catégorie d’âge, genre ou CSP (si vous êtes en BtoC).
Quel est le profil type de votre client idéal (Buyer Persona) ?Quels sont ses objectifs, désirs ou problèmes, en lien avec l’offre que vous leur proposez ? Quels freins sont susceptibles de compliquer son achat et comment l’aider à lever ces freins ? Quels sont ses habitudes d’achat et ses canaux de communication privilégiés ?
Quels sont ses « drivers d’intérêts » ? Quels sont ses aspirations, enjeux clés, difficultés à résoudre ? Quelles requêtes est-il susceptible de taper dans les moteurs de recherche pour y répondre ?
Tous ces éléments de connaissance fine de vos prospects vont vous permettre par la suite de concevoir les actions marketing les plus appropriées pour les attirer et les convaincre.
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
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En lien avec l’offre prioritaire définie et les « drivers d’intérêts » de votre Buyer Persona, vous pourrez: définir le thème de votre lead magnet– un contenu destiné à attirer vos prospects (EBook, auto-diagnostic…) – et imaginer votre workflow, la séquence d’emails qui maintiendra la relation avec vos prospects et à nourrira leur intérêt pour votre offre.
Sur la base des outils et campagnes marketings déjà en place, vous allez désormais pouvoir coordonner vos actions pour les faire converger vers le même objectif, par exemple :
définir les sujets de vos articles de blog ou de vos conférences en lien avec le thème du lead magnet et les centres d’intérêt de vos buyer personae
insérer au bas de ces articles et à la fin de vos supports de conférence un call-to-action destiné à renvoyer vos prospects vers ce lead magnet
relayer ces articles via votre newsletter auprès de votre base de contacts clients et abonnés
promouvoir ces articles et votre lead magnetvia des posts sur les réseaux sociaux…
Ainsi, toutes vos actions contribueront activement à créer un flux de visiteurs qualifiés vers votre lead magnet, pour identifier les contacts de vos prospects et atteindre votre objectif.
C’est le point clé de votre scénario de génération de leads. Ensuite, vous devrez maintenir et nourrir la relation avec vos prospects afin d’accompagner le travail des commerciaux.
5. Déployez un premier scénario en mode agile
La mise en œuvre de cette approche est un processus itératif.
Déployez un premier scénario en logique “test and learn” en suivant de très près vos indicateurs pour évaluer rapidement son efficacité et l’atteinte des objectifs que vous vous êtes fixés.
En fonction des résultats observés, améliorez constamment ce scénario, ou stoppez-le s’il ne s’avère pas efficace, après avoir identifié les points nécessitant d’être retravaillés : faut-il produire un nouveau lead magnet ? Recontacter plus rapidement les prospects identifiés ? Leur proposer des contenus répondant mieux à leur attente ? Générer plus de flux entrant vers les lead magnet ?
Lorsque vous maîtriserez un premier tunnel de vente efficace, vous pourrez le décliner pour d’autres offres et multiplier ainsi les leads générés !
Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar:
Mais savez-vous comment tirer profit de ces outils pour générer des leads ? Pour contribuer activement à votre activité commerciale, ces outils doivent être associés à une stratégie webmarketing, et leur utilisation pensée de façon coordonnée.
Voici 3 exemples de « tunnels de vente » efficaces pour générer des leads avec l’aide de vos outils web.
Dans le cas contraire, en voici un résumé rapide :
En webmarketing, un “tunnel de vente” est un “scénario” auquel vous avez réfléchi à l’avance pour orienter vos différents contacts (physiques ou web) vers des pages clés de votre site internet, en vue de les transformer en prospects identifiés.
Il s’appuie sur 3 éléments clés :
Un contenu attractif pour vos prospects, ou LEAD MAGNET
Un point d’entrée permettant de les identifier, appelé LANDING PAGE
Et une séquence email destinée à les transformer en LEADS QUALIFIÉS
Comment permet-il de “générer des leads” ?
Un tunnel de vente est construit de façon à provoquer des interactions avec vos prospects potentiels, une fois que vous les avez captés et dirigés vers votre site web : un clic, la visite d’une page clé, la soumission d’un formulaire…
Le but est de les faire passer du statut de “visiteur non identifié” à celui de “visiteur identifié” (avec un nom et un contact), puis de les transformer en “lead qualifié”.
Un “lead qualifié” est un interlocuteur avec lequel vous êtes en mesure d’initier un échange commercial, c’est-à-dire : chez qui vous avez détecté un intérêt pour votre offre, et dont vous possédez les coordonnées directes (email + téléphone).
Le scénario mis en place consiste à utiliser vos outils web de façon stratégique et coordonnée pour vous permettre de valider ces 2 points clés.
3 exemples de “tunnel de vente” web efficaces
Prenons le cas d’une entreprise (fictive) de conseil dans le domaine de l’Expérience Client.
Voici 3 exemples de scénarios qu’elle peut mettre en place pour générer des leads :
SCÉNARIO 1 – Questionnaire d’auto-évaluation
Ce scénario est l’un des plus rapides et des moins coûteux à mettre en œuvre. Idéal pour une première approche en logique “tunnel de vente”.
LEAD MAGNET : Auto-diagnostic
Un prospect potentiel visite le site web de l’entreprise et consulte un article du blog, par exemple : “3 entreprises inspirantes en matière d’Expérience Client”. Un Call-To-Action(CTA) en bas d’article l’invite à réaliser un autodiagnostic en ligne sur le sujet. Par exemple “Évaluez la qualité de l’Expérience Client délivrée par votre entreprise”.
La participation au questionnaire implique de renseigner des champs obligatoires pour recevoir ensuite les résultats : Nom + Adresse email, et éventuellement des champs optionnels : Fonction + Entreprise + N° de téléphone. (N’oubliez pas les mentions obligatoires RGPD )
SEQUENCE EMAIL : Synthèse des résultats
2 jours après sa participation à l’auto-diagnostic, l’entreprise envoie par email au participant la synthèse des résultats, accompagnée d’une proposition de rendez-vous téléphonique pour commenter ces résultats et, par exemple, définir un plan d’amélioration court terme.
QUALIFICATION DU LEAD : Prise de rendez-vous
Si le participant valide la proposition de rendez-vous téléphonique, il passe au statut de “lead qualifié” et ses coordonnées sont transmises à un commercial !
SCÉNARIO 2 – Ebook thématique
Ce scénario un peu plus long à mettre en œuvre permet d’établir progressivement la relation avec un nouveau contact identifié et de construire la légitimité de l’entreprise à ses yeux.
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Une campagneLinkedin Ads diffusée sur les profils Linkedin des “Directeurs de l’Expérience Client” d’entreprises ciblées génère un flux de visiteurs qualifiés vers un Ebook au contenu attractif pour cette cible.
Par exemple, un dossier de 15 pages sur “Les champions de l’Expérience Client”.
LANDING PAGE : Page de téléchargement
Les visiteurs intéressés sont renvoyés vers une page dédiée, qui comporte un formulaire de téléchargement avec des champs obligatoires pour recevoir ensuite le lien vers le Ebook : Nom + Adresse email, et des champs optionnels : Fonction + Entreprise + N°de téléphone. (Sans oublier les mentions obligatoires RGPD).
SEQUENCE EMAIL : Auto-diagnostic
Email 1 – Envoyé aux personnes ayant téléchargé l’Ebook
Un premier email envoyé 2 jours plus tard les invite à réaliser un auto-diagnostic en ligne de l’Expérience Client de leur entreprise.
Le participant choisit entre 2 options :
Option 1
Recevoir la synthèse des résultats par email
Option 2
Être recontacté par téléphone pour une restitution personnalisée des résultats
Email 2 – Envoyé aux personnes ayant répondu au questionnaire en ligne
Un second email est envoyé 2 jours plus tard, contenant :
Option 1
la synthèse des résultats au format pdf avec un “Call-to-Action” (CTA) incitant à prendre rendez-vous pour un entretien gratuit.
Option 2
Une proposition de rendez-vous pour l’entretien de restitution des résultats, à l’issue duquel la synthèse lui sera envoyée.
QUALIFICATION DU LEAD : Prise de rendez-vous
Si le participant valide la proposition de rendez-vous téléphonique, il passe au statut de “lead qualifié” et ses coordonnées sont transmises à un commercial.
SCÉNARIO 3 – Support de conférence
Comme l’illustre ce 3ème exemple, un scénario web de génération de leads peut aussi intégrer un (ou plusieurs) point(s) de contact physique(s) !
LEAD MAGNET : Support de conférence
Le dirigeant de l’entreprise anime une conférence sur le thème “Les nouveaux enjeux de l’Expérience Client”.
A l’issue de son intervention, il invite les participants à aller télécharger le support de sa conférence.
LANDING PAGE : Page de téléchargement
La page de téléchargement du support de conférence comporte un formulaire à remplir pour recevoir le support, avec les champs obligatoires : Nom + Adresse email, et des champs optionnels : Fonction + Entreprise + N° de téléphone.
SEQUENCE EMAIL : Questionnaire de satisfaction
Email 1 – Envoyé à J+2 aux personnes ayant téléchargé le support
Un premier message les invite à répondre à un questionnaire de satisfaction en ligne au sujet de la conférence.
A l’issue du questionnaire, le répondant peut demander à être rappelé par un expert pour définir ses priorités en matière d’Expérience Client.
Email 2 – Envoyé à J+2 aux personnes ayant répondu au questionnaire
Si le répondant n’a pas demandé à être rappelé à l’issue du questionnaire, un nouvel email lui est envoyé 2 jours plus tard pour lui proposer à nouveau un entretien personnalisé.
QUALIFICATION DU LEAD : Prise de rendez-vous
Si le participant valide la proposition de rendez-vous téléphonique (à l’étape 1 ou à l’étape 2 de la séquence email), il passe au statut de “lead qualifié” et ses coordonnées sont transmises à un commercial.
Chacun de ces 3 scénarios a permis à l’entreprise d’identifier de nouveaux contacts via son site internet et de transformer une partie d’entre eux en leads qualifiés qu’elle a transmis à ses commerciaux !
De plus, les chances de transformation auprès de ces prospects sont démultipliées, car :
Ces derniers connaissent déjà l’entreprise,
L’entreprise a acquis une certaine légitimité à leurs yeux
Les commerciaux disposent d’informations précises sur leur profil (obtenues via le formulaire, le questionnaire et l’entretien)
De nombreuses variantes de ces scénarios sont possibles, en fonction de votre secteur d’activité, de vos offres, du profil de vos prospects et des outils marketing dont vous disposez. Commencez par déployer un 1er scénario en mode « test & learn » pour générer vos premiers leads. Vous pourrez ensuite les décliner pour chacune de vos offres et monter en puissance !
Pour développer les outils de communication votre entreprise, pensez au Webinar!
Le webinar permet de mettre en avant un contenu attractif et ainsi de valoriser l’activité de l’entreprise.
Cependant il nécessite quelques règles: dans ce webinarapprenez comment organiser un webinar qui vous génère plus de participants et de leads.
Mais êtes-vous sûr d’avoir pris en compte l’ensemble des composantes d’une stratégie commerciale efficace, lorsque vous avez établi votre stratégie annuelle ?
Comporte-t-elle toutes les composantes du « go to market » de votre offre de produits ou de services, c’est à dire une ligne directrice cohérente qui aligne : les objectifs, les moyens, les ressources allouées et l’organisation opérationnelle qui en découle ?
Rappel des points clés qui vous assurent d’avoir défini une stratégie commerciale efficiente et qui vous donnent toutes les chances d’atteindre vos objectifs.
Les objectifs de résultats et leurs indicateurs de suivi
Vous vous êtes fixés des objectifs de résultat (et vous avez bien fait !). Cela implique de suivre et piloter leur réalisation tout au long de l’année, pour vous assurer de les atteindre. Comment ?
En définissant les indicateurs de mesure associés, et donc les KPI correspondants pour les évaluer : indicateurs « Outputs »sur les résultats escomptés et indicateurs « Inputs »sur les activités attendues pour les atteindre.
Les moyens
Intimement liés aux segments de clients ou de prospects ciblés, les moyens consacrés à la conquête et la fidélisation sont également un élément clé à définir précisément : canaux de vente privilégiés et flux de revenus attendus par canal, moyens marketing et de communication déployés,flux de leads attendu pour atteindre le niveau d’activité commerciale défini au regard des objectifs finaux.
Les cibles prioritaires, selon des critères de potentiel
Le périmètre d’intervention des équipes de vente est un input clé de la réflexion. La segmentation de ses clients et prospects est une nécessité. Vos clients sont-ils classés selon des critères de niveau de chiffre d’affaires ou de marge générée ? Existe-t-il une évaluation de leur potentiel de développement sur l’année ?
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Le niveau d’effort commercial à porter sur chacun de ces segments
L’allocation des efforts consiste ensuite à déterminer la couverture et la pression commerciale sur ces segments.
Ainsi, les différentes typologies d’actions à mener sur le process de vente (appels, visites de découverte, de soutenance, de formation…), et la répartition des ressources et du temps commercial par action sur les différents segments seront ajustées. Ne pas le définir au niveau de la stratégie signifie que chaque commercial décidera lui-même de l’allocation de ses efforts selon ses propres critères… Souhaitez-vous prendre ce risque ?
L’organisation commerciale optimale
La formalisation de la stratégie comporte aussi les choix d’organisation commerciale : faut-il spécialiser des équipes sur différents segments, ou plutôt s’appuyer sur différentes typologies de collaborateurs en fonction des étapes du process de vente ?
La visite client a un coût, et le temps passé en avant-vente impacte la rentabilité commerciale.
C’est la raison pour laquelle certaines entreprises peuvent par exemple confier la détection et la qualification d’opportunités à des équipes sédentaires, et les phases de découverte des besoins jusqu’à la contractualisation à un commercial terrain.
Si tous les points soulevés ont été traités lorsque vous avez défini VOTRE stratégie commerciale, vous avez posé des bases saines et créé les bonnes conditions au départ pour vous donner les meilleures chances de réussite. L’étape suivante consiste à décliner cette stratégie commerciale en plans d’actions opérationnels et à piloter efficacement ces derniers pour garantir l’atteinte des objectifs.
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar…
Alors, comment en finir définitivement avec les réunions auxquelles plus personne n’a envie d’assister ?
Voici 6 “scénarios catastrophe” à éviter, et nos conseils pour les remplacer par des réunions utiles, efficaces et motivantes.
1. La montagne qui accouche d’une souris
La réunion a été convoquée pour traiter un thème générique : par exemple, la nouvelle réglementation européenne qui touche notre secteur.
On parle beaucoup et longtemps, chacun y va de son opinion plus ou moins éclairée, mais aucune décision n’est prise, aucune action n’est engagée. Les informations clés auraient pu être transmises en amont de la réunion et cela aurait été plus efficace. Au bout d’un moment, beaucoup se demandent pourquoi ils sont là. D’ailleurs, personne ne sait vraiment quel était le résultat attendu. C’est bien ça le problème.
Notre conseil :
Fixez toujours un ou des objectif(s) concrets et précis à votre réunion, par exemple : préparer ou valider une décision, définir un plan d’action, faire un point d’étape sur un projet, informer collectivement d’une décision, ou encore partager des bonnes pratiques en interne… La réunion sera réussie si les participants et vous avez avancé de façon tangible sur votre sujet lorsqu’elle prend fin.
2. La bagarre générale (« Règlement de comptes à OK Corral »)
Il arrive parfois qu’un sujet abordé au cours d’une réunion suscite des réactions contradictoires. Si l’expression des différents points de vue est généralement souhaitable, et permet même souvent de faire émerger les meilleures solutions, elle peut devenir franchement pesante lorsque qu’elle vire au débat houleux, voire à l’opposition frontale. Mal animé et non cadré, le débat peut s’éterniser ou prendre un caractère conflictuel, avec le risque que chacun reste finalement sur ses positions et que la tension se cristallise, rendant par là même la réunion parfaitement stérile…
Notre conseil :
Prenez note des objections sans nécessairement les traiter toutes dans l’immédiat ni réagir à chaud. Si un point d’accord ne peut être rapidement trouvé, ne laissez pas s’installer le débat entre les positions antagonistes, et poursuivez le traitement de l’ordre du jour. Définissez simplement à quelle échéance et dans quel cadre le sujet sera tranché.
3. Le « one-man show »
Vous la reconnaissez ? Il s’agit de la réunion dans laquelle les participants sont traités en simples spectateurs. Elle est animée en mode « descendant » devant des auditeurs passifs, pour ne pas dire captifs.
Si son animateur est certainement très heureux de bénéficier d’un auditoire pour admirer ses talents ou applaudir ses idées, il se prive néanmoins de la richesse des contributions de l’équipe sur son sujet, ou de la pertinence des feedbacks sur le projet qu’il présente… Et ça, c’est rarement une bonne idée !
Notre conseil :
Une réunion n’est ni un cours magistral,ni un exposé ! C’est un temps de travail collectif auquel tous les participants ont été invités pour être des contributeurs actifs. Conviez toutes les personnes concernées et/ou compétentes, et favorisez une participation active et équilibrée de chacun à un objectif connu et compris de tous. Même quand il s’agit d’une « présentation », prévoyez des interactions avec votre auditoire, pour favoriser la projection des participants dans l’action, et la mise en oeuvre des éléments partagés.
4. La sempiternelle (« Un jour sans fin »)
C’est la réunion (vraiment trop) routinière. Elle a toujours lieu à la même fréquence (tous les mois, toutes les semaines…), à la même heure, avec les mêmes personnes, et son déroulé est immuable. L’exemple type : on présente d’abord les chiffres du mois, puis les objectifs du mois prochain et enfin, on termine par un tour de table « bilan des actions en cours ». Le risque avec ce type de réunions : au bout d’un moment, on ne sait même plus vraiment à quoi ça sert, et surtout, on s’y ennuie à mourir ! Du coup, c’est à qui trouvera la meilleure excuse pour y échapper, et pour ceux qui restent, c’est la corvée…
Notre conseil :
Il est parfois utile de prévoir des réunions « régulières », un point hebdomadaire par exemple. Dans ce cas, privilégiez un format court au contenu dynamique et très interactif.
Pour tous les autres cas de figure, demandez-vous systématiquement quel format et quel mode d’animation seront les plus efficaces pour que la réunion produise ce que vous en attendez, et « variez les plaisirs » (atelier métaplan, brainstorming, world café… )!
5. La parenthèse qui s’éternise
Parfois, en réunion, l’un des participants interpelle le groupe sur une situation qui lui est propre, ou bien l’animateur fait un focus sur un point qui concerne une minorité d’entre eux. Si la parenthèse s’éternise, cela peut générer plusieurs effets négatifs : soit les autres participants interviennent sans y être conviés, se posant alors en « juges » ou « arbitres » de leurs collègues sur un sujet qui n’est pas de leur ressort ; soit, n’étant pas concernés, ils relâchent durablement leur attention, et bonne chance pour les embarquer de nouveau dans la suite de l’ordre du jour ! Non seulement le cas particulier n’est pas traité dans de bonnes conditions, mais c’est une vraie perte de temps pour l’ensemble du groupe.
Notre conseil :
En réunion, si les sujets à traiter sont multiples, adoptez le repère suivant : « pour être convié, chaque participant doit être intéressé par au moins 70% des sujets abordés au cours de la réunion, et pour être mis à l’ordre du jour, chaque sujet à traiter doit concerner au moins 70% des participants conviés ». Les cas particuliers et sujets subsidiaires soulevés au cours de la réunion doivent être notés pour être traités plus tard, dans un cadre approprié.
6. Les absents ont toujours tort
On traite un sujet qui concerne plusieurs services avec un impact direct sur l’activité de chacun. Pourtant, tous n’ont pas été conviés à la réunion, ou alors, cette dernière a été maintenue malgré l’impossibilité pour certains invités d’être présents à cette date. Du coup, aucune décision ne peut être fermement validée, ou les décisions iront à l’encontre des souhaits des absents, et/ou il faudra consommer plus de temps pour en faire le compte rendu détaillé aux absents après la réunion, en compensation. C’est la double peine pour tout le monde !
Notre conseil :
N’organisez une réunion que si elle est utile et nécessaire, et quand c’est le cas, donnez-vous les moyens pour qu’elle soit efficace : choisissez le bon format, le bon timing, et assurez-vous de la présence de toutes les personnes dont la contribution est nécessaire. Lorsqu’il est compliqué de les réunir, privilégiez le partage de documents et les solutions collaboratives en ligne pour faire avancer les sujets, plutôt que de multiplier les réunions et échanges d’emails en comité restreint.
En évitant ces 6 “scénarios catastrophe” les plus fréquents (on pourrait encore en ajouter d’autres, comme « La clandestine », qui s’improvise à trois sur un coin de bureau et dérange tous les membres de l’open space au passage ! 😉 ), vous rendrez à vos réunions leur véritable vocation : être un espace de partage d’idées et un temps de travail collaboratif efficace et utile, au sein duquel « la productivité du tout représente plus que celle de la somme des parties ». Et vos collaborateurs retrouveront le plaisir d’y participer !
Saviez-vous que 95% de votre réussite est liée à votre état d’esprit? Afin d’apprendre à gérer sa charge émotionnelle plus efficacement, découvrez la méthode de la Triade dans ce webinar:
Pour éviter que vos commerciaux ne l’interprètent à leur manière, s’en éloignent progressivement, voire même s’en affranchissent totalement, il est nécessaire de traduire cette stratégie commerciale en directives opérationnelles et d’en piloter efficacement la réalisation.
Pour y parvenir, soyez vigilant sur ces 4 points essentiels.
Construisez un plan d’action commercial individuel avec chaque commercial
Définir une stratégie commerciale claire et la présenter à votre équipe est nécessaire, mais insuffisant pour s’assurer de sa mise en œuvre effective au cours de l’exercice. C’est la vocation des plans d’actions commerciaux définis à l’échelle individuelle.
Ils sont généralement co-construits par le commercial et son manager, et réévalués ou mis à jour à échéance régulière : annuelle, semestrielle, trimestrielle ou mensuelle (on parle alors de PAM, pour plan d’action mensuel).
Cette co-construction est la clé de l’engagement de chaque commercial. Le choix de la périodicité peut s’opérer en fonction du cycle de vente de vos produits et services, ou selon le mode de pilotage adopté.
Certaines entreprises, par exemple, définissent des plans d’actions annuels et pondèrent ensuite les objectifs mensuellement ou trimestriellement selon la saisonnalité de leur activité.
Ainsi, une entreprise de services digitaux peut réaliser 50 % de son chiffre d’affaires de l’année sur un seul quadrimestre, durant lequel la majorité de ses abonnements est renouvelée.
Chaque commercial doit disposer d’un plan d’action opérationnel comportant les données clés nécessaires à son activité quotidienne, sur des points tels que : le ciblage, l’intensité et la nature desactions commerciales, afin de disposer des moyens pour réaliser lesobjectifs définis.
Assurez-vous que ce plan d’action individuel traduit bien la stratégie commerciale
Ce plan d’action commercial est la déclinaison opérationnelle de la stratégie commerciale définie au préalable. Il doit donc la refléter et la transcrire à l’échelle individuelle en tenant compte de l’allocation d’efforts commerciaux sur vos cibles, que ce soit en couverture ou en pression commerciale, et de l’organisation commerciale pour laquelle vous avez opté.
Si la stratégie commerciale détermine, par exemple, que 35 % du chiffre d’affaires global doivent être réalisés sur le segment A de la base client et 25 % sur un segment B, deux traductions différentes sont possibles dans le plan d’action individuel d’un des commerciaux :
soit il devra lui-même réaliser 35% de son chiffre sur le segment A et 25% sur le segment B (dans le cadre d’une organisation avec une répartition du portefeuille client par zone géographique, par exemple) ;
soit il devra réaliser 100 % de son chiffre sur le segment A, d’autres commerciaux ayant en charge le segment B (dans le cas d’une organisation avec des commerciaux spécialisés par segments de clients).
D’où l’importance de définir le plan d’action à l’échelle individuelle, afin de vous assurer que l’application concrète de la stratégie commerciale ne donnera pas lieu à des interprétations multiples, voire divergentes !
Définissez précisément les activités à mener avec vos commerciaux
Pour éviter toute improvisation hasardeuse de la part de vos commerciaux, définissez précisément avec eux et pour chacun :
les cibles sur lesquelles il vont travailler (type de comptes, répondant à des critères de ciblage précis, voire liste de comptes nominatifs, et types d’interlocuteurs visés au sein des comptes)
le type d’actions commerciales à mener, à chaque étape du processus de vente (leads à traiter, appels, rendez-vous physique, devis ou proposition commerciale, relance…), en front ou en back office
la fréquence et l’intensité de ces actions, par segment de clientèle (par exemple, 8 appels et 3 rendez-vous annuels sur des prospects rattachés au segment de client A)
D’un point de vue plus qualitatif, précisez également les méthodes de vente à mettre en œuvre à chaque étape du processus de vente (par exemple : pitch de la société, type de questions à poser en entretien de découverte) et les résultats attendus pour chacune d’entre elles (données à récolter lors d’un rendez-vous de découverte, éléments à valider pour qualifier une opportunité lors d’un rendez-vous commercial…).
Des points réguliers entre les commerciaux et leur manager sont indispensables pour transmettre ces orientations et suivre leur mise en œuvre. Ils permettent notamment d’identifier les écarts avec l’attendu, de traiter les difficultés rencontrées sur le terrain et d’affiner les outils de vente utilisés (script d’appel, guide d’entretien, compte-rendu type à enregistrer dans le CRM…).
La fréquence (mensuelle, trimestrielle…) et le degré de « formalisme » de ces rendez-vous de suivi sont à définir selon le niveau d’accompagnement que vous jugez nécessaire ; ce dernier peut varier en fonction de la culture managériale de l’entreprise et du niveau de séniorité des commerciaux, notamment.
Analysez régulièrement les indicateurs et ajustez le dispositif si nécessaire
En tant que dirigeant, vous êtes garant du respect de la stratégie commerciale et de l’atteinte des objectifs. Pour cela, il est important que vous puissiez disposer d’une vision globalede la situation commerciale de votre entreprise en temps réel afin de piloter les actions sans attendre de connaître le résultat final de l’exercice.
Dotez-vous des outils de pilotage appropriés, tableaux de bord notamment, afin de pouvoir analyser les KPIs (indicateurs clés de performance) et suivre les actions menées par vos commerciaux. Cela vous permettra de déceler les ajustements nécessaires et de les mettre en place, le cas échéant.
Le pilotage du pipeline commercial de votre équipe, en particulier, est un élément clé permettant de fiabiliser les revenus à venir. Le nombre, la valeur et la qualité des opportunités identifiées, leur date de création et leur niveau d’avancement dans le process de vente sont autant de paramètres à analyser.
De même, si les taux de transformation de vos vendeurs présentent des écarts significatifs sur la même gamme de produits, cela doit vous alerter et vous pousser à en rechercher la cause.
Enfin, les ventesréalisées et le chiffre d’affaires (en volume, en valeur, par type de produits/services, par cibles de clients…) sont bien entendu des indicateurs essentiels de résultat à mesurer.
Votre stratégie commerciale indique la façon dont vous voulez structurer votre développement. L’analyse des indicateurs de pilotage permet de valider son déploiement et d’ajuster les plans d’actions opérationnels, sans attendre de connaître le résultat en termes de commandes prises ou de facturation client !
Le respect de ces 4 points de vigilance vous permettra de piloter de manière effective le déploiement de votre stratégie commerciale au niveau opérationnel et ainsi, d’optimiser vos chances d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:
Pour cela, elle doit être expliquée clairement, et traduite non seulement en objectifs chiffrés, mais également en activités et moyens concrets permettant de réaliser ces objectifs.
Voici 5 conseils pour vous assurer que votre stratégie commerciale sera pleinement appliquée sur le terrain.
Distinguez la stratégie commerciale de la stratégie globale de l’entreprise
Petit test : demandez à un dirigeant si la stratégie commerciale de son entreprise est claire pour ses équipes. Sa réponse sera sûrement un « oui » sans détours. Puis, demandez à l’un de ses commerciaux s’il sait pour quelle raison il doit réaliser 5 rendez-vous par semaine. La plupart du temps, il ne saura pas vous expliquer son objectif !
Cet écart de perception entre dirigeant et commerciaux tient souvent à un simple manque d’explication et de partage de la stratégie commerciale et du plan d’action qui en découle.
Bien sûr, il est important de présenter la stratégie globale pour donner de la perspective et relier l’action des commerciaux à la vie de l’entreprise dans son ensemble : lancement de nouveaux produits, projet de développement à l’international, objectifs de croissance… sont autant de sujets qui concernent votre équipe commerciale.
Pour autant, assurez-vous de bien la distinguer de la stratégie commerciale à proprement parler et de faire un vrai focus sur la seconde, tout en la rattachant à la première. Et surtout, faites en sorte de traiter l’ensemble des questions qui animent les commerciaux en leur donnant les éléments concrets qui leur permettront d’agir efficacement par la suite.
Faites le lien entre l’objectif de CA et les activités commerciales terrain
Pour cela, prenez le temps de faire le lien entre l’objectif de résultat commercial défini et sa traduction concrète pour les commerciaux : en objectif de résultat individuel d’abord, puis en niveau d’intensité commerciale à fournir, c’est-à-dire en nature et fréquence des activités commerciales à mettre en œuvre.
Par exemple, 1 journée par semaine consacrée à la prospection, 5 rendez-vous obtenus par journée de prospection, ou 3 rendez-vous clients réalisés par semaine…
Partagez le raisonnement qui vous a amené à fixer les objectifs commerciaux
Détaillez les étapes du processus de vente et expliquez les hypothèses qui ont été prises (nombre de leads, taux de transformation, ventes réalisés…) pour amener aux objectifs présentés. Ainsi, vous leur donnerez du sens et les points de référence.
Autre point essentiel : au-delà des chiffres et hypothèses de calcul, prenez le temps de définir les actions commerciales attendues d’un point de vue qualitatif.
Selon le contexte, par exemple, le terme générique de « rendez-vous » peut recouvrir des réalités très différentes : 30 minutes d’échange téléphonique de découverte, 1h30 d’atelier de travail en approche « vente-conseil », ou encore 45 minutes de démonstration en ligne d’une solution… Fixez les objectifs de ces actions en conséquence et définissez les compétences à mettre en œuvre pour les mener à bien.
Traduisez les « objectifs de vente produit » en « actions commerciales client »
De la même manière, n’oubliez pas de traduire les objectifs de vente par produit (généralement fixés par la Direction Marketing) en actions commerciales « orientées clients ».
C’est une chose de dire à vos commerciaux qu’ils doivent avoir vendu 10 000 exemplaires de l’un de vos produits phares dans les 6 premiers mois de l’année, ou de fixer comme objectif que l’une de vos gammes représente 40 % du CA généré… c’en est une autre d’y parvenir pour les équipes concernées.
Pour mettre toutes les chances de leur côté – et du vôtre -, assurez-vous de leur donner les moyens de réussir, en définissant le plan d’action commercial correspondant et surtout en le rattachant à ce qui fait le cœur de l’activité quotidienne de vos commerciaux : vos clients !
Définissez les cibles de clients à prospecter en priorité, décrivez leurs attentes et les points forts de votre offre au regard de ces attentes et dressez l’argumentaire commercial à développer… Bref, traduisez la « stratégie produit » en outils commerciaux opérationnels, rattachés à la réalité des clients auxquels votre équipe commerciale est confrontée.
Valorisez les moyens à la disposition de vos commerciaux pour réussir
Dans la même perspective, valorisez les ressources que vous mettez à la disposition des commerciaux pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs : budget, temps, ressources humaines, outils…
Ces ressources peuvent être de diverses natures : achat de fichiers de prospection segmentés et qualifiés, campagnes marketing de génération de leads, nouveau site web attractif, fonctionnalités CRM performantes, session de formation de coaching commercial…
Dressez la liste de ces ressources avec deux objectifs : d’une part, les faire connaitre à vos commerciaux pour qu’ils s’en emparent activement, et d’autre part, booster leur motivation en leur montrant que l’entreprise investit pour leur donner les moyens d’atteindre les résultats visés.
Inspirez-vous des victoires de l’année précédente et capitalisez sur les réussites
Enfin, rattachez la stratégie commerciale et les objectifs des prochains mois aux victoires remportées sur l’année écoulée.
Quelles leçons en avez-vous retirées ?
Comment sont-elles mises à profit dans la stratégie actuelle ?
De quelle façon pouvez-vous les dupliquer ou vous en inspirer pour construire un modèle « scalable » à partir des variables observées à une certaine échelle ?
Repartir de vos précédentes réussites commerciales est une bonne façon de faire apparaître la cohérence de votre stratégie et d’établir une continuité positive. C’est aussi un moyen de valoriser la contribution de vos commerciaux et de diffuser les bonnes pratiques en interne.
Tous ces éléments favorisent une bonne appropriation de votre stratégie commerciale par vos équipes, vous garantissant ainsi une mise en œuvre effective qui lui permettra de porter ses fruits.
Pour aller plus loin et en apprendre plus sur le ciblage ainsi que la construction d’un fichier client, vous pouvez également regarder notre webinar:
Si oui, cet article devrait vous faire changer de perspective.
Le meilleur moyen de devenir le principal instigateur de votre réussite commerciale, c’est de structurer un système commercial dont l’équilibre repose principalement sur votre stratégie et sur votre organisation, pour minimiser l’impact des aléas conjoncturels sur votre activité.
Quinze années d’accompagnement des entreprises dans le développement de leur performance commerciale nous ont permis d’identifier 6 principaux leviers pour y parvenir.
Voici lesquels, et surtout, comment les activer.
1. Définissez une stratégie commerciale porteuse et structurante
Bien souvent, les entreprises structurent progressivement leur activité commerciale au cours du temps et au gré des opportunités. Si cela peut dans certains cas porter de bons résultats, ce n’est pas gage de durabilité pour votre réussite commerciale.
Le risque à procéder ainsi, c’est de se rendre trop dépendant de la conjoncture, ou du talent individuel de vos commerciaux : quid de vos résultats, si la demande baisse brusquement sur votre marché, si un nouveau concurrent se montre ultra offensif sur les prix, ou encore, si votre meilleur commercial quitte le navire ?
En tant que dirigeant et/ou responsable commercial, votre meilleur moyen de vous préserver de ces aléas est d’ agir stratégiquement sur les variables sur lesquelles vous avez la main. En particulier, sur 2 axes :
Le type d’activités commerciales menées (génération de leads, prise de rendez-vous, découverte…)
Les ressources allouées à ces actions (temps, personnes, budget)
Une stratégie commerciale d’entreprise n’est pas le fruit de plans d’actions individuels auto-définis par ses commerciaux, c’est le contraire !
Donnez une ligne directrice claire, traduisez-la en objectifs chiffrés (nombre de leads générés, nombre de rendez-vous réalisés, nombre de ventes, proportions de nouveaux clients…) et enfin, déclinez-la en plans d’action individuelsavec vos commerciaux.
2. Développez les compétences et le niveau d’engagement de vos commerciaux
Pour atteindre vos objectifs commerciaux, recruter des vendeurs compétents est un bon point de départ, mais votre rôle ne s’arrête pas là ! Les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui considèrent le développement des compétences et l’amélioration continue de leurs équipes commerciales comme faisant partie intégrante de leurs responsabilités managériales.
Lorsque vous recrutez un commercial, il maîtrise généralement les techniques et méthodes de vente, mais cela n’empêche qu’il a besoin d’accompagnement sur au moins deux aspects :
La connaissance de votre offre (produits/services, gammes…) et de son positionnement spécifique (prix, cibles, identité de marque…)
L’évolution constante des modes de vente (social selling, inbound marketing, vente conseil…) et des outils utilisés (CRM, applis…)
Plus vos équipes seront formées et compétentes sur ces différents plans, plus elles seront efficaces et autonomes dans la réalisation de leurs objectifs.
Un autre élément déterminant pour votre activité dépend directement de votre mode de management : le développement de l’engagement de vos collaborateurs.
Dans ce domaine, 2 points sont particulièrement importants :
Partagez régulièrement avec votre équipe la stratégie commerciale définie
Pilotez activement et effectivement sa mise en œuvre : co-définition des plans d’action individuels, suivi des indicateurs d’atteinte des objectifs, identification des points d’amélioration…
Sur ce dernier point, évitez de vous enfermer dans une posture de « contrôle » : privilégiez une approche de type « coaching », basée sur un dialogue régulier et constructifavec vos commerciaux pour les soutenir dans la réalisation de leurs objectifs. Plus efficace qu’une évaluation périodique fondée sur la seule analyse de leurs chiffres, elle est aussi beaucoup plus favorable à leur engagement vis-à-vis de votre entreprise et à leur motivation !
3. Identifiez et déployez le processus de vente optimal
Menez une réflexion permanente sur les (meilleurs) moyens d’obtenir des contacts de clients potentiels pour votre entreprise et de convertir ces leads en ventes effectives. Identifiez et analysez les étapes successives menant à une vente, afin de définir le meilleur traitement à leur appliquer pour en améliorer l’efficacité et en faire baisser le coût.
Quelles interactions avez-vous avec vos prospects ?
A quel moment interviennent-elles ?
Quel est le meilleur moyen de rendre ces interactions commercialement contributives ?
Ces questions vous permettront de définir les moyens, outils et méthodes à mettre en œuvre et le système offrant le meilleur rendement. Notamment, quel « mix » vous adopterez entre actions marketing et commerciales, ou encore entre ressources internes et prestataires externes.
Un point qui est loin d’être anodin : sur le terrain, on observe un rapport pouvant aller de 1 à 20 entre les différentes méthodes d’acquisition de leads ! En fonction des entreprises et du mix adopté, le coût de revient du « rendez-vous 1 » (entretien commercial de découverte) varie de 20 € à 400 €, par exemple.
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tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
4. Créez une dynamique commerciale à l’échelle de toute l’entreprise
Assurez-vous que tous vos collaborateurs se sentent investis d’une responsabilité et d’un rôle précis dans le développement commercial de votre entreprise.
Concrètement, cela consiste d’abord à les sensibiliser au sujet en leur faisant prendre conscience de l’impact de leur travail sur le succès global de l’entreprise : par exemple, l’efficacité du service logistique a une incidence directe sur le nombre de livraisons facturées dans le mois, celle du Marketing sur le nombre de leads transmis aux commerciaux…
Puis, définissez avec les différentes composantes de l’équipe (service commercial, logistique, administratif, relation client…) les actions et moyens à mettre en œuvre pour participer efficacement à la réussite commerciale de l’entreprise.
Cela peut consister à : garantir la qualité des services délivrés, optimiser des process, diffuser une image valorisante de l’entreprise auprès de ses clients…
L’essentiel est de développer et transmettre en interne une culture de type « Everybody sells ! » (tout le monde vend). N’oubliez pas de formaliser et documenter ces engagements d’équipe (charte qualité, process interne, pitch d’entreprise, bonnes pratiques de relation client…) : cela vous permettra de les diffuser efficacement, de les « ancrer » et de les faire évoluer dans le temps .
5. Utilisez les outils digitaux qui simplifieront (réellement) la vie de vos équipes
Plus que jamais, la connaissance client est au cœur de l’effort commercial et représente un précieux capital. C’est pourquoi l’apport des outils digitaux dans ce domaine peut s’avérer déterminant pour l’efficacité globale de votre système commercial.
On pense en premier lieu aux outils CRM, qui permettent l’historisation des données relatives à vos clients et prospects, et le suivi des actions des commerciaux.
Mais il peut s’agir également d’applications dédiées à l’efficacité commerciale, telles que :
les trackeurs d’email commeTilkee ouCloseMoreDeals qui vous informent en temps réel des ouvertures et pages lues sur vos propales envoyées par email,
les outils de génération de leads, tel queSwabbl, qui exploite les contacts des membres de votre équipe sur les réseaux sociaux,
ou encore les outils de scoring d’intérêt, commeGetQuanty, qui analyse le comportement de vos visiteurs web pour les transformer en leads qualifiés.
Il faut y ajouter les réseaux sociaux et leurs extensions dédiées à la prospection, comme LinkedIn Sales Navigator et enfin, les solutions digitales de Business Intelligence, parmi lesquelles Sparklane.
L’attention des éditeurs de ces solutions se focalise depuis quelques années sur le Marketing automation, et le suivi des interactions en ligne avec vos prospects.
La tendance actuelle est donc de migrer d’une logique originelle fondée sur la « gestion des contacts » vers une orientation « génération et qualification des leads », qui représente un enjeu majeur pour vous aujourd’hui.
6. Placez vos clients au cœur de votre réussite commerciale
Enfin, dernier levier essentiel à la solidité et à la résilience de votre système commercial : faire en sorte que vos clients deviennent vos premiers ambassadeurs !
Dans ce domaine, une question doit constamment guider vos choix stratégiques et animer vos collaborateurs : « Est-ce que l’expérience que le client est en train de vivre avec notre entreprise va l’amener à nous recommander ? ».
Inspirez-vous d’entreprises passées maîtres dans l’art de rendre leur solutions « virales », comme Trello, Uber ou Sellsy. Elles travaillent systématiquement sur la question des usages de leur solution en partant des attentes de leurs cibles et mettent tout en œuvre pour satisfaire leurs clients, et inciter ces derniers à les recommander à leur propre réseau.
Grâce à « l’effet recommandation » ainsi généré, elles facilitent considérablement le travail de leurs commerciaux : la barrière de la « confiance » et de la « légitimité » étant déjà franchie auprès de leurs prospects, ils peuvent se concentrer sur l’étape de la transformation et du closing, s’économisant au passage les parties « génération et qualification des leads » et « démonstration de l’intérêt de la solution » !Un gain de temps et d’effort commercial considérable, qui représente aussi une économie financière (on en revient à notre 3 ème levier… ! 🙂 ).
L’activation pleine et entière des 6 leviers que nous venons d’évoquer vous permet de rester à l’initiative et de limiter l’impact des facteurs externes sur vos résultats. Elle appelle une animation continue de la part d’un dirigeant doté d’une vision globale et prenant la pleine responsabilité de ses succès comme de ses échecs. Autrement dit, vous aurez recours à un 7èmelevier qui sera votre « baguette magique » : le leadership commercial !
Au-delà de l’effet « recommandation », développer et animer une communauté clients présente de nombreux avantages, parmi lesquels celui d’être un véritable levier d’innovation ou encore de suppléer très efficacement le customer service. Certains secteurs comme la mode ou la Grande Distribution ne s’y sont pas trompés.
Et si les éditeurs de logiciels décidaient de s’en inspirer pour doper leur business ?
Voici tout ce que votre communauté clients pourrait faire pour vous.
1. Donner envie d’opter pour votre solution
De TripAdvisor à Trust Pilot, difficile aujourd’hui de choisir un produit ou de faire un achat sans avoir au préalable passé la marque au crible des comparateurs et des avis clients ! Le monde du logiciel ne fait évidemment pas exception, avec des plateformes comme appvizer, pour n’en citer qu’une.
La difficulté, c’est que vous n’avez aucune maîtrise de ce qui se passe sur ces plateformes…
Créer et animer sa propre communauté clients, c’est donc offrir à vos meilleurs supporters un espace d’expression au sein duquel ils pourront dire tout le bien qu’ils pensent de vous.
Un autre bon côté des communautés de clients, c’est d’être une véritable mine d’or d’inspiration et de bonnes idées pour alimenter l’innovation interne et orienter les investissements R&D.
La marque de jouets LEGO, par exemple, a développé une stratégie via les réseaux sociaux et sa plateforme LEGO Ideas pour identifier ses futurs best-sellers. Le choix des nouveaux modèles qui seront commercialisés s’effectue à travers un processus consultatif et collaboratif, auquel on doit notamment le modèle « Yellow Submarine » des Beatles !
D’autres, comme Décathlon, vont encore plus loin dans la co-conception de leurs produits avec leur communauté de clients, en établissant une collaboration directe entre les équipes de développement et les utilisateurs, qui proposent parfois des idées très précises concernant la résolution d’un problème technique ou d’un cas d’usage insatisfaisant.
Un terrain sur lequel les éditeurs de logiciels sont généralement plutôt à l’aise, les développeurs étant souvent très engagés aux côtés des utilisateurs pour résoudre les bugs ou limitations rencontrés et prendre note des demandes d’évolutions.
3. Tester et améliorer vos nouvelles applications
Dans la même lignée, la Société Générale a choisi de s’appuyer sur ses clients pour créer « le LAB » une communauté de bêta-testeurs qui lui permet de d’optimiser le fonctionnement de son application mobile.
Dès que la banque souhaite intégrer une nouvelle fonctionnalité à l’appli, les développeurs la mettent d’abord en ligne sur le LAB. Les utilisateurs peuvent alors l’essayer en avant-première et faire part de leurs remarques.
Ils peuvent également donner leur avis sur le design, la couleur, etc… Le but étant de développer la solution qui se rapproche le plus des besoins et des attentes de ses clients.
4. Nourrir l’intérêt pour votre solution
On l’a déjà dit, les communautés clients sont aussi de formidables vecteurs de visibilité, de notoriété, de légitimité et d’influence !
En mobilisant leurs clients autour de la conception de leurs produits, LEGO et Décathlon s’assurent non seulement que ces derniers « rencontrent leur public » lors de leur sortie, mais ils créent également un véritable teasing du futur produit et génère ainsi un effet d’attente fort autour de ce dernier !
Sans aller aussi loin, il suffit parfois de récompenser vos meilleurs clients pour leur fidélité ou leur utilisation assidue de votre solution pour créer le buzz autour de votre marque : c’est ce qu’a parfaitement réussila start up Tilkee avec l’envoi de sa « Black Card » à ses 100 meilleurs clients, bien relayé sur les réseaux sociaux.
5. Accompagner efficacement vos users
Enfin, les communautés clients sont un véritable atout en matière de Customer Care. Les forums d’utilisateurs s’avèrent parfois d’une réactivité supérieure à celle des équipes support, et vos users assidus les meilleurs Happiness Managers !
Les communautés d’entraide les plus actives peuvent être issues de secteurs inattendus : chaque jour, par exemple, c’est plus d’une centaine de questions qui reçoivent en moyenne quatre réponses données par des passionnés sur le site de vente en ligne de matériel de pêche pecheurs.com !
Les tchats d’entraide communautaires de la SNCF et de BlaBlaCar sont animés par des utilisateurs expérimentés, avec un impact positif avéré sur les taux de transformation observés sur leurs sites !
L’un de nos clients, fabricants de panneaux photovoltaïques, a vu sa communauté clients sur what’s app devenir son meilleur support et rencontrer un succès immédiat auprès des artisans installateurs de ses produits : la rapidité et la pertinence des réponses apportées était inégalable pour résoudre les difficultés techniques de ses clients. Cela lui a permis d’identifier rapidement les points d’amélioration à apporter à ses produits.
Autant de démarches qui peuvent très largement s’appliquer dans le secteur de l’édition de logiciels et contribuer ainsi à votre développement.
Dans tous les cas, le succès d’une communauté client ne doit rien au hasard et repose sur le respect de quelques bonnes pratiques et étapes clés :
Définir un objectif à votre communauté : que doit-elle apporter (à mon entreprise et à ses membres) ?
Définir une cible (Quelle typologie de clients ? Comment les identifier ? Les « recruter » ? Les « fidéliser » ?)
Choisir le canal: réseau sociaux, plateforme spécialisée… ? (Quel canal sera le plus pertinent pour animer cette communauté ? S’assurer que ses membres la « fassent vivre » de façon autonome ?)
Définir des règles transparentes (d’animation, de participation / contribution)
Récompenser et valoriser les clients les plus actifs (systèmes de points/avantages, bons cadeaux, mise en avant, récompenses…)
Mettre en place une organisation interne efficace pour animer la communauté et utiliser le feedback généré (amélioration des produits / services, relation client)
Les exemples cités dans cet article se sont largement inspirés de ces sources :
Pour aller plus loin et en apprendre plus sur le ciblage ainsi que la construction d’un fichier client, vous pouvez également regarder notre webinar:
1 Mais ce ne sont pas les seuls mérites commerciaux de la fidélisation client pour les éditeurs de logiciels : car non seulement la durée d’abonnement détermine le niveau de rentabilité du service, mais son effet peut être littéralement démultiplié, en misant sur deux armes commerciales qui ont fait leurs preuves : l’Up Selling et le Cross Selling.
Les commerciaux, nouveaux champions de la fidélisation client
Revenons d’abord rapidement sur l’évolution du rôle du commercial depuis l’avènement du modèle SaaS. On l’a vu dans nos précédents articles, la fonction des commerciaux a considérablement évolué ces dernières années :
Le marketing et le service client (via les opérations de parrainage) leur fournissent désormais l’essentiel des leads, et se chargent même de les nurturer pour les amener à maturation.
Mais surtout, leur rôle ne s’arrête plus à l’étape de vente de la solution, et s’étend désormais bien au-delà !
Dans le prolongement du traditionnel « entonnoir de vente », en effet, on pourrait aujourd’hui ajouter un second entonnoir, inversé : celui de l’amplification, chez le client, du CA généré par la vente de l’abonnement, via l’activation d’un levier déterminant : le développement au sein même du compte.
Autrement dit, les commerciaux sont devenus les nouveaux champions de la fidélisation client !
Ou plus exactement, de la bonne exploitation commerciale du travail de pérennisation de la solution chez le client, en grande partie effectué par les Customer Success Managers avec l’appui de l’équipe Support. Et pour cela, ils ont deux armes principales à leur disposition : le Cross Selling et l’Up Selling.
Cross Selling et Up Selling : les 2 faces de la médaille d’or
Quel que soit le secteur, le modèle économique des éditeurs de logiciels est aujourd’hui très souvent basé sur le mode de tarification suivant :
Coût mensuel de l’abonnement (par utilisateur) x Nombre d’utilisateurs de la solution
Pour un éditeur, il existe donc deux leviers pour améliorer le CA réalisé avec un client :
1. Une logique de type « Add-Ons » : ajout de nouvelles fonctionnalités hors périmètre initial
On parlera alors de CROSS SELLING.
Par exemple, un éditeur de logiciels de billetterie peut proposer, au-delà des fonctionnalités « standards » d’administration de la billetterie (réservations, gestion multi-tarifs, édition des billets…), des modules optionnels couvrant des fonctionnalités annexes, comme le Marketing (envoi de SMS ou d’emails aux clients, par exemple) ou le CRM (gestion et suivi des données client).
Cela lui permet d’étendre le nombre d’utilisateurs potentiels de sa solution chez son client, ici depuis l’équipe accueil/ billetterie vers les équipes : commerciale, marketing, voire administrative.
2. Une logique de type « Up Grade » : ajout d’options ou de fonctionnalités supérieures au sein du même périmètre.
On parlera alors d’UP SELLING.
Pour rester dans le contexte d’une solution de gestion de la billetterie, l’éditeur proposera par exemple la gestion des préventes via un réseau de distributeurs externes, la gestion multicanale des ventes ou l’édition des billets dématérialisés sur mobile… Dans le contexte d’une plateforme d’emailing marketing, il pourrait s’agir de fonctionnalités spécifiques (scénario automatisé) ou tout simplement de gérer une base d’envoi plus large (nombre de contacts supérieur).
Cela permet à l’éditeur defaire évoluer le prix de l’abonnement à la hausse, et donc de générer un CA supérieur à nombre d’utilisateurs constant.
Dans le premier cas, il s’agit donc d’étendre le périmètre couvert par la solution.
Dans le second, il s’agit de proposer des services plus poussés (d’augmenter la profondeur de l’offre, en quelque sorte) sur le périmètre actuel. Dans les deux cas, cela passe par une capacité à proposer des modules ou des fonctionnalités complémentaires à celles déjà en place.
Avec un enjeu fort d’identification des fonctionnalités stratégiques qui feront mouche chez les clients et ouvrirons la porte sur de nouveaux marchés.
Et un point de vigilance, sur le plan stratégique : à vous de bien évaluer votre capacité à “sortir” de votre cœur de métier et à répondre correctement aux exigences du client sur des fonctionnalités moins maitrisées ! Cela nécessite donc de définir et mettre en œuvre une stratégie adaptée : internalisation des compétences ou partenariat avec un acteur / éditeur expert, par exemple.
Si cet aspect est bien géré, l’impact de cette capitalisation clients sur votre MRR2 et l’avantage concurrentiel qui en découle peuvent s’avérer déterminants. Plus que jamais, la fidélisation client est donc devenue une fonction commerciale à part entière !
2 : Pour « Monthly Reccurring Revenue » ou « revenu mensuel récurrent »
Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar:
Arrivés à maturité, les outils de génération de leads et de digital selling (sites web, réseaux sociaux, sales automation…) ont fait la preuve de leur efficacité, mais aussi commencé à montrer leurs limites, comme en atteste le débat autour du « Content Shock » qui agite la sphère du Web Marketing.
Maintenant que ces modes de ventes sont devenus la norme, seuls ceux qui sont passés maîtres dans l’art de s’en servir ont une chance de tirer leur épingle du jeu.
Et si cette pensée vous donne – comme à beaucoup d’autres – quelques sueurs froides, voici quelques conseils pour sortir vivant de l’arène de la génération de leads sur internet.
1. Passez en revue les armes dont vous disposez
On l’a déjà évoqué, le Marketing intervient aujourd’hui sur la majeure partie des étapes de l’entonnoir de vente (redécouvrez à ce propos notre article sur l’organisation commerciale des éditeurs de logiciels).
Autant dire qu’il vaut mieux s’assurer d’avoir une stratégie Marketing « de killer », si vous voulez que vos prospects choisissent VOTRE solution logicielle en SaaS plutôt que celle de votre voisin (et sur le web, TOUS vos concurrents sont vos voisins !).
La première étape de votre préparation de « gladiateur de la génération de leads » consiste donc à passer en revue les armes déjà en votre possession, pour vous faire une idée de vos chances de survie et pour les « upgrader » :
Quels outils et canaux utilisez-vous déjà : site web, réseaux sociaux, campagnes d’emailing… ?
Comment sont-ils utilisés : à quelle fréquence ? avec quels contenus ?
Quel volume de visiteurs ou d’abonnés génèrent-ils ?
Avec quelles retombées, en termes de vente ?
Procédez à ce diagnostic sans complaisance ni états d’âme : mieux vous connaîtrez vos failles à la cuirasse, plus vous serez susceptibles de les corriger.
2. Affinez votre positionnement et connaissez votre cible
Une fois ce premier diagnostic de vos outils Web Marketing effectué, il est essentiel, pour les utiliser le plus efficacement possible, de repartir de vos concurrents et de vos cibles : pour utiliser vos armes à bon escient, rien de mieux que de savoir à qui vous avez affaire…
Quelles sont les caractéristiques de votre marché sur le web, ses opportunités et ses risques ?
Qui sont vos principaux concurrents, et quelle est leur stratégie en matière de web marketing et de vente ?
Quels clients souhaitez-vous attirer et convaincre en priorité, via vos outils de lead generation ?
Ce dernier point est à mettre en relation avec vos cibles « Or, Argent et Bronze », définies lors de la construction de votre modèle commercial. Et parce que vous êtes ici en logique et approche Marketing, vous allez convertir ces cibles aux contours génériques (type d’entreprise, volume de CA…) en « Buyer Personae », dotés de traits humains et personnalisés. 1
3. Élaborez une stratégie « de warrior »
Une fois que vous savez à quels Buyer Personae vous vous adressez, tout devient plus évident : comment vous allez leur parler, via quels canaux et surtout : pour leur dire quoi !
Répondez à leurs préoccupations, montrez-leur quels problèmes vous allez résoudre pour eux et ce que cela va leur apporter, bref, faites-leur savoir ce qu’ils vont gagner grâce à VOTRE solution. Vous allez ainsi créer d’abord de la confiance, puis l’envie de travailler avec vous.
Ça vous paraît un peu trop simple ? Vous avez raison.
Rien ne sert de « bien parler à l’oreille de vos prospects » s’ils ne vous laissent jamais leur numéro pour les rappeler !
Une stratégie Web Marketing efficace s’appuie sur un scénario bien précis, qui permet d’abord d’ATTIRER desvisiteurs rattachés à votre cible, mais aussi ensuite de les CONVERTIRenprospects identifiés etqualifiés – c’est-à-dire dont vous avez les coordonnées et dont vous nourrissez l’intérêt pour vos services – et enfin, de leur VENDRE votre solution !
Pour que vos scenarios produisent des résultats, vous devez d’abord avoir une vision claire sur ces différents points :
Vers quel objectif allez-vous orienter le flux de vos visiteurs (page « contact » de votre site, landing page « demande de démo » …) ?
Comment se fait le passage d’un canal (web ou non) à un autre pour vos visiteurs ?
Comment identifiez-vous leur niveau d’intérêt pour votre solution ?
C’est ce qui vous permettra de définir la stratégie de contenus répondant à vos objectifs: c’est à dire de planifier la production et la diffusion de vos « leads magnet » (contenus attractifs poussant un visiteur à laisser ses coordonnées) et des « call-to-action » qui les accompagnent : télécharger une fiche technique ou un livre blanc, réaliser un diagnostic en ligne, demander une démo…
4. Ne laissez pas le hasard décider de l’issue du combat
Le déploiement d’une stratégie Inbound Marketingnécessite de travailler en mode agile (nous y reviendrons juste après), mais elle ne se gère pas pour autant « à l’instinct », bien au contraire !
Pour être efficace, la génération de leads via des outils Web Marketing doit être guidée par des objectifs précis et s’appuyer sur le suivi attentif d’indicateurs définis au préalable.
En lien avec votre entonnoir de vente, définissez des objectifs chiffrés et les KPI correspondants.
Par exemple (en mode simplifié) :
OBJECTIF CHIFFRÉ DE:
Trafic généré
Volume de visiteurs identifiés
Nombre de leads tramnsmis aux commerciaux
CA généré
KPI:
Nombre de visiteurs uniques sur le site
Nombre de contacts générés via champ contact
Nombre de prospects qualifiés obtenus
CA cumulé ventes réalisées sur leads transmis
Il est indispensable de suivre ces données chiffrées via des outils de pilotage dédiés (tools SEO, tableaux de bord…).
Et pour cela, de « scorer vos leads » : chaque fois qu’une étape est franchie dans la qualification d’un contact (identification, obtention d’un numéro de téléphone…), un nouveau « score » lui est attribué qui le rapproche de la transmission du lead à l’équipe commerciale.
Le scoring s’appuie aussi sur les « informations riches » relatives au profil et au comportementde vos visiteurs (fonction, centres d’intérêts, degré d’autonomie dans la décision d’achat…) que vous aurez obtenues via les interactions en ligne et enregistrées, dans un outil CRM par exemple.
5. Apprenez de vos défaites et savourez vos victoires
On ne va pas se mentir : déployer de bout en bout une stratégie web de lead generation, de sa définition à sa mise en œuvre, est un processus long et parfois semé d’embûches. C’est notamment le cas lorsqu’on en arrive à l’étape de l’automatisation des process, et de l’interfaçage des différents outils utilsés (CRM, solution de marketing automation, tools SEO…).
C’est pourquoi il faut savoir commencer modestement, s’autoriser à mettre en place les actions progressivement et à déployer vos scénarii de façon itérative.
Il est possible de commencer par tester des boucles « courtes » avec un nombre de contenus limité : 1 lead magnet, 2 articles et 1 infographie (ou vidéo) pour alimenter votre première mail serie, par exemple. Cela permet de « se faire la main » sur la production de contenus et sur leurs outils de diffusion, de tester les process en mode agile et de générer vos premiers leads identifiés.
Les premières victoires alimentent la motivation et apportent toujours leur lot d’erreurs instructives.
En fonction de vos moyens – et à condition de ne pas avoir fait l’impasse sur l’évaluation de vos outils, la définition de vos personae et la formalisation de vos objectifs – il peut s’avérer plus efficace de démarrer simplement et de monter progressivement en puissance, que de vouloir monter une usine à gaz ou de partir immédiatement sur des outils coûteux qu’il faudra amortir.
Le Gladiateur qui remporte le combat n’est pas toujours celui qui disposait des meilleures armes au départ : le plus souvent, c’est celui qui connaît bien son adversaire et qui utilise les siennes au mieux une fois dans l’arène !
1. Un persona, dans le domaine marketing, est un personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible. Il est généralement doté d’un prénom et de caractéristiques sociales et psychologiques. Par exemple : Sabrina, 40 ans, 2 enfants, urbaine, cadre supérieur, suit de très près la mode, circule en métro, pratique le trail…etc. Les personae sont utilisés entre autres pour le développement des contenus d’un site web et pour l’optimisation des parcoursclient, mais aussi, à l’origine, pour la conception de l’offre de produits et services elle-même.
Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar:
C’est pourquoi les commerciaux leur consacrent beaucoup de temps et d’énergie, avec des taux de réussite malheureusement très faibles, le plus souvent.
Alors, quels sont les secrets de réussite des éditeurs qui remportent leurs appels d’offre ?
1. Ils entretiennent une relation privilégiée avec leurs Grands Comptes
Première clé de succès pour mettre toutes les chances de votre côté dans vos réponses aux appels d’offre : initier, puis entretenir en permanence une relation de qualité avec vos prospects Grands Comptes.
Si vous avez travaillé – comme nous l’espérons ! – sur votre modèle commercial, vous savez qui sont vos clients or, argent et bronze. Et vous avez pensé l’allocation de vos ressources commerciales (répartition du temps de travail et affectation des comptes) en fonction de ce classement, c’est-à-dire en les consacrant en priorité à vos cibles or, puis argent, et enfin bronze. Dès lors, vos commerciaux ont commencé à identifier les interlocuteurs clés au sein de ces comptes et à établir des relations pérennes avec eux.
Objectif : créer et établir la confiance pour récolter des informations précieuses sur l’organisation interne et les enjeux stratégiques du moment pour l’entreprise.
Le marketing peut les épauler efficacement dans cette tâche, en produisant des contenus « sur mesure » pour nourrir une relation personnalisée en logique « apport de valeur » avec leurs interlocuteurs (des articles ou des infographies correspondant à leurs centres d’intérêts, par exemple).
Une bonne façon aussi de rester présent à leur esprit et de s’assurer d’être « dans leurs radars » lorsqu’ils choisiront les entreprises à consulter pour un nouveau projet !
2. Ils connaissent parfaitement le « terrain de jeu » de l’appel d’offre
C’est cette relation de confiance dans la durée qui permet aux commerciaux de travailler sur un autre point déterminant pour améliorer leur taux de transformation auprès des clients Grands Comptes: la « cartographie » du compte. C’est l’un des éléments clés de la Méthode de 1, et un point essentiel quand on veut maîtriser son process de vente et cesser de faire dépendre ses résultat commerciaux principalement du facteur « chance » ou de facteurs externes non maîtrisés, comme le souligne Caroline Jurado, CEO et fondatrice de la start-up Linkky dans son témoignage au sujet de notre collaboration.
Organisation interne, influenceurs et décisionnaires au sein du compte, relations apparentes et invisibles, enjeux internes particuliers ou collectifs, objectifs prioritaires, contraintes sectorielles et contexte marché…
Autant d’éléments de connaissance fine d’un prospect qui permettent de cerner ses attentes (conscientes ou non…) et de flécher les offres qui lui correspondent le mieux.
Et aussi, on le verra plus loin, de construire le discours auquel il sera le plus sensible.
Une étape à ne pas négliger, avec un point de vigilance à garder à l’esprit : la cartographie d’un compte n’est jamais « figée ». Elle évolue non seulement dans le temps et au gré des mouvements internes, mais diffère également pour chaque affaire. Elle est donc à reconsidérer pour chaque nouvel appel d’offre : le directeur commercial peut avoir été votre meilleur promoteur interne leur de la mise en place d’une solution CRM et s’avérer un opposant farouche lors de l’implémentation de nouveaux outils marketing, si cette dernière remet en question les habitudes de travail de son équipe, par exemple !
3. Ils s’assurent d’avoir toujours une longueur d’avance
Autre élément déterminant dans toute vente Grand Compte, mais plus encore lorsqu’elle se joue dans le cadre d’un appel d’offre : avoir un accès privilégié et prioritaire à l’information !
Le cadre légal des appels d’offre étant extrêmement règlementé, une fois la consultation lancée, beaucoup de contraintes viennent « brider » l’action des commerciaux : interlocuteur unique imposé, devoir de réserve concernant les autres entreprises consultées et leur positionnement, interdiction de contacter directement les décisionnaires, formalisme extrême de l’appel à propositions et des réponses…
En fait, le seul moyen efficace d’infléchir le résultat d’un appel d’offre en affinant la pertinence de votre réponse commerciale se situe en amont de sa publication officielle !
Considérez que si vous découvrez l’appel d’offre le jour où vous le recevez dans votre boîte mail, vous partez déjà avec un sérieux handicap, car vous n’avez que très peu de leviers commerciaux sur lesquels agir, et ce ne sont pas les plus réjouissants (le prix…).
Ceux qui l’ont compris consacrent beaucoup d’attention et d’énergie aux points 1 et 2 précédemment évoqués, notamment pour cette raison. Si la relation de confiance existe et si les échanges sont réguliers, il y a de fortes chances pour que vous entendiez parler d’une consultation alors qu’elle n’en est encore qu’au stade du projet… Or, c’est à ce moment-là – et à ce moment-là uniquement ! – que vous pourrez obtenir des informations clés de la part des différents interlocuteurs internes les plus au fait du dossier.
4. Ils savent comment faire la différence…
Si vous avez intégré les 3 premiers points à vos méthodes de ventes et à votre organisation commerciale, alors vous disposez d’outils qui vont vous permettre de vous différencier de vos concurrents : vous avez une idée du budget envisagé, des contraintes d’organisation internes ayant un impact sur la réalisation du projet, des interlocuteurs clés et de leurs attentes, des arguments des « opposants » internes au projet…
Et dès lors, vous êtes en mesure de « jouer au mieux » vos cartes et de déterminer de façon pertinente : les offres et services à mettre en avant, le type d’accompagnement à proposer au client, votre positionnement prix, et plus globalement, votre tactique commerciale pour cette affaire.
Dernier point – et ce n’est pas le moindre – :
vous êtes en capacité de construire le discours qui fera mouche auprès de vos interlocuteurs.
La présentation d’une offre en adéquation avec les attentes du client vous a certainement permis de passer l’étape de la pré-sélection. C’est bien. Mais inutile, si vous n’êtes pas le meilleur ensuite, à l’étape de la soutenance orale !
C’est lors de cette dernière étape, celle qui décide du résultat final de la consultation, que la démarche commerciale patiemment mise en place depuis le début prend tout son sens et porte ses fruits : la connaissance fine du compte et de ses interlocuteurs clés que vos commerciaux ont acquis au cours des mois précédents vont vous permettre de développer un discours original autour de vos solutions et d’orienter le projecteur vers les points qui rencontreront le plus d’écho chez vos interlocuteurs.
Fort de ce que vous savez de leurs enjeux personnels, vous pourrez même vous offrir le luxe de faire de vos interlocuteurs des « alliés » au cours de votre présentation, en les invitant à s’exprimer, à donner leur avis et à « co-construire » le choix de la solution avec vous lors de votre présentation.
Quelle meilleure façon de leur donner envie de travailler avec vous que de les impliquer dans le choix des options et de les amener à se projeter dans la suite du projet avec vous ?
C’est en tout cas une approche qui a permis à bon nombre de nos clients d’améliorer considérablement leurs taux de transformation et le montant des affaires remportées !
Le temps est une ressource précieuse. Vos commerciaux en manquent? Dans ce webinar, Kestio vous explique comment leur faire gagner 50% de temps:
Il est grand temps pour vous désormais de passer à l’action, et de traduire cette belle stratégie en pratiques de terrain efficaces pour atteindre vos objectifs.
Vous ne savez pas par où commencer ? KESTIO vous guide avec les 5 questions clés que vous devez vous poser à ce stade.
1. Quel sera votre mix entre marketing et ventes ?
La répartition des rôles entre marketing et ventes est une question à traiter avec attention et assez en amont : avec le développement des offres en SaaS et la digitalisation grandissante des modes de vente (Inbound Marketing, Social Selling, Sales Automation…), la part des ressources allouées au marketing ne cesse d’augmenter actuellement (le rapport de 1 à 2 entre marketing et ventes est en train de s’inverser).
Il est absolument nécessaire que vous ayez une vision claire des étapes de votre entonnoir de vente et que vous différenciez celles qui relèvent du marketing de celles qui relèvent de l’action de vos commerciaux.
2. Devrez-vous privilégier les commerciaux sédentaires ou les commerciaux terrain ?
C’est un point essentiel de votre organisation commerciale, et il dépend avant tout de la nature de votre offre et de son mode de distribution.
Si vous vendez des licences perpétuelles assorties d’abonnements de maintenance, vous opterez très probablement pour un réseau de partenaires en capacité de gérer l’installation et le suivi. Et dans ce cas, vous aurez majoritairement besoin de commerciaux terrains pour aller à leur rencontre, épaulés.
Et dans bien des cas, vous devrez gérer la cohabitation de ces 2 modèles et déterminer d’autant plus précisément les critères d’affectation des comptes et l’allocation des forces commerciales qui en découle entre vos commerciaux sédentaires et terrains.
3. Quelles compétences devront maîtriser vos commerciaux ?
Il est utile également de vous poser la question des compétences que vos commerciaux devront maîtriser. En lien direct avec les deux premiers points évoqués, mais aussi en fonction du profil de vos clients, vous allez ainsi déterminer les méthodes, techniques et outils de vente à mettre en œuvre.
Selon la dernière étude EY-Syntech, les deux principaux clients des éditeurs de logiciels en France sont aujourd’hui le secteur bancaire et l’Industrie. Si c’est votre cas, vos commerciaux doivent être rompus aux méthodes de ventes « Grands Comptes », comme la Méthode de l’Echiquier par exemple, et aux ventes complexes.
Le secteur public arrive en 3ème position de ce classement. S’il fait partie de vos cibles prioritaires, c’est la maîtrise des processus d’appel d’offre et des techniques de ventes qui l’accompagnent qui devra concentrer tous les efforts de vos commerciaux.
Dans un modèle de vente majoritairement digitalisé, la posture des commerciaux est très différente : les contacts qualifiés étant identifiés et « nurturés » en amont par le marketing, les « Inside Sales » ont essentiellement pour rôle d’affiner la qualification des besoins, d’aiguiller le client dans le choix des options, de fabriquer des ambassadeurs de la solution chez le client, ou encore de réaliser une cartographie des pouvoirs de décision.
La fidélisation client devient aussi prépondérante. On voit donc également émerger de nouvelles fonctions commerciales, telles que les « Customer Success Managers » (CSM), destinés à s’assurer de la qualité de l’Expérience Client.
Dans tous les cas, une approche vente conseil – en logique démonstration du ROI de vos solutions – est intéressante dans votre secteur pour démontrer votre apport de valeur.
Autant d’éléments à avoir en tête pour mettre en œuvre un plan RH (recrutements, plan de formation…) en accord avec votre stratégie commerciale.
4. Allez-vous développer vos ventes à l’international ?
Autre sujet déterminant pour l’organisation de vos forces de vente : la part de CA réalisée à l’International et le caractère stratégique ou non de la clientèle internationale pour votre entreprise.
Si les éditeurs français réalisent encore à ce jour une très grande majorité de leurs ventes sur le territoire2, la part du chiffre d’affaires global réalisée hors de France ne cesse d’augmenter, notamment sous l’impulsion de PME et de start-ups résolument tournées vers l’International dès leur création, comme Criteo ou Allegorithmic, par exemple.
Un point qui n’est pas sans incidence sur l’organisation commerciale à adopter pour ces entreprises : une fois ciblées les aires géographiques stratégiques, vous pourrez déterminer si votre force de vente dédiée agit depuis le territoire français ou directement sur place, et envisager tous les points qui en découlent : nécessité ou non de se doter d’une antenne physique délocalisée, législation sociale et commerciale du pays, opportunité de privilégier une « version-maître » de vos solutions anglophone plutôt que francophone…
Et du point de vue de votre organisation commerciale stricto sensu : déclinaison de votre promesse et de vos argumentaires de vente dans plusieurs langues et selon les cultures locales, nécessité d’homogénéiser les process de ventes, partage de l’information entre les éventuelles filiales, déploiement d’un CRM à l’international, mise en place d’un management et d’un pilotage transfrontalier…
5. Quels seront vos indicateurs de performance ?
Dernier point crucial pour votre organisation commerciale : celui de son pilotage, et donc du suivi et de l’analyse des résultats. Du choix des indicateurs clés de performances et de leur analyse dépendent en effet :
L’efficacité du pilotage de votre activité commerciale
Le calcul de la rémunération de vos commerciaux (sujet sensible s’il en est !)
Le type de managementcommercial adopté
Et donc, plus globalement : l’atteinte des objectifs que vous vous êtes fixés ! L’évolution actuelle des modes de ventes se traduit dans le choix des KPI présents dans le reporting.
Aujourd’hui, les 5 principaux indicateurs suivis par les éditeurs de logiciels sont :
La répartition du CA par type de ventes : licences, abonnements en Saas ou support/maintenance (en moyenne aujourd’hui, quasiment 1/3 pour chacun !)
Les nouvelles commandes enregistrées: le « booking »
L’évolution du revenu mensuel récurrent ou MRR, pour Monthly Recurring Revenue
Le CA par pays
Le « churn rate » ou taux d’attrition (taux de non renouvellement des contrats)
On remarque que deux d’entre eux (le MRR et le « churn rate ») sont directement corrélés au développement du SaaS. Dans ce nouveau modèle, en effet, réduire et maintenir le churn entre 0 et 1% devient un objectif à atteindre pour assurer la rentabilité du système dans son ensemble.
Quand on sait que les coûts d’acquisition client sont de 5 à 25 fois plus élevés (selon les secteurs) que le coût de fidélisation…cela incite en effet à porter une attention toute particulière à la fidélisation clients et aux leviers commerciaux qui permettent de la soutenir !
Le booking reste néanmoins essentiel, comme en témoigne le choix de ce critère comme base de calcul de la rémunération variable des commerciaux par 34 % des éditeurs de logiciels (contre 26% pour le CA généré).
Balayer l’ensemble de ces 5 questions clé vous permettra donc de définir la meilleure organisation commerciale au regard de vos objectifs et de la stratégie définie en amont. Et d’avoir une vision claire sur la façon dont vous allez la piloter et vous assurer de son efficacité dans le temps !
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:
Identifier les différentes étapes qui mènent à une vente et définir la meilleure organisation interne pour y parvenir soulève en effet de nombreuses questions. Ce n’est donc jamais une mince affaire… Et ça l’est d’autant moins pour les éditeurs de logiciels, dont le modèle économique et commercial connaît actuellement une remise en question sans précédent.
Du « On Premise » au « Saas » : après le saut technologique, franchir le pas au niveau commercial
Définir le modèle commercial d’une entreprise, c’est un peu comme concevoir le moteur d’une voiture : si vous négligez cette étape, vous pourrez lui fournir tout le carburant du monde par la suite, elle ne risque pas d’avancer ni de remporter des courses !
Autrement dit, pour placer votre solution en tête du « top 250 EY-Syntech » et avant de recruter une armada de commerciaux prêts à en découdre, assurez-vous de bien savoir ce qu’ils auront à faire, et dans quel ordre !
Un objectif qui n’a rien d’anodin dans le contexte spécifique des éditeurs de logiciels…
Si l’avènement du Cloud s’est traduit en premier lieu comme un défi technologique à fort impact métier (développer ou faire migrer des solutions vers le mode SaaS), c’est loin d’avoir été son seul impact.
Le passage progressif du modèle « On Premise » (fondé sur la vente de licence, souvent accompagnée d’un abonnement à un service de maintenance) au modèle « Saas » (sur abonnement mensuel) est venu bousculer profondément l’économie des entreprises du secteur.
L’impact sur leur trésorerie a été énorme : là où auparavant elles pouvaient compter sur d’importantes rentrées de liquidités lors de la vente puis miser sur une « rente » longue durée grâce à la maintenance et aux mises à jour, elles doivent désormais patienter de 3 à 4 ans pour qu’une solution SaaS vendue sur abonnement réalise un CA équivalent à celui de sa version « On Premise »!
Le délai pour rentabiliser une solution mise sur le marché n’est donc pas du tout le même qu’auparavant ! D’autant qu’il faut également couvrir les coûts R&D de cette transition.
Un nouveau modèle économique s’est donc instauré . Sans que les éditeurs aient toujours pris la mesure de l’évolution que cela induit également au niveau commercial… Or, dans ce domaine également, le virage à prendre représente un vrai challenge.
Quelle est la meilleure organisation commerciale pour un éditeur de logiciel aujourd’hui ?
Bien sûr, les éditeurs ne sont pas tous égaux en termes d’intégration du Cloud dans leur offre et de maturité sur le sujet de la transition commerciale qui l’accompagne. Difficile de comparer la situation de nouveaux entrants « born in the cloud » qui misent tout sur leur avance technologique, avec celle d’acteurs historiques qui ont pris la transition en marche…
Ce qui est sûr, c’est que même si le « On Premise » domine encore très largement à ce jour (en part du CA global généré par le secteur en France), la tendance à basculer vers le SaaS est lourde et irréversible.
Et on ne vend pas de la même façon un abonnement à une solution SaaS qu’un logiciel sous licence : les caractéristiques (techniques, d’usage…) du produit vendu ne sont pas les mêmes, et les argumentaires de vente non plus. Les grilles tarifaires sont totalement différentes. La priorité glisse progressivement de l’acquisition vers la fidélisation client. Et les démos en ligne modifient le rapport avec l’acheteur.
La digitalisation des modes de vente est allée de pair avec celle de l’offre, et elle ne touche pas uniquement l’univers des éditeurs de logiciels.1 On a progressivement assisté à l’émergence de modèles commerciaux au sein desquels (Inbound) Marketing et Sales Automation occupent une place de premier choix. Mais paradoxalement, les éditeurs ne sont pas nécessairement les plus avancés sur le sujet… Le fameux syndrome du « cordonnier mal chaussé » !
A de rares exceptions près (pure players du Cloud), la transition est progressive et le modèle mixte (tant sur les solutions vendues que sur les modes de vente eux-mêmes), voire en constante évolution. Avec tous les risques et incertitudes que cela comporte…
Les éditeurs de logiciels se trouvent donc face à la nécessité de repenser leur modèle commercial au cas par cas. Pour cela, ils doivent répondre à de nombreuses questions, parmi lesquelles :
Sur quelles offres devons-nous porter le maximum d’effort commercial (Saas, Licences, Maintenance…) ?
La définition des cibles client prioritaires, notamment, est un point auquel il est utile de consacrer beaucoup d’attention. Contrairement à l’approche intuitive que l’on pourrait avoir en premier lieu (attribuer le statut « Or » aux clients ayant généré le plus gros CA de ventes jusqu’à présent), une approche méthodique et structurée vise à croiser plusieurs critères (taille de l’entreprise, CA généré, projets détectés…) afin de déterminer le potentiel de développement que représente chaque client pour vous, la probabilité que vous avez de lui vendre vos produits et services à l’avenir. Et à établir le classement de vos cibles sur la base de ce critère.
Prendre un peu de temps pour définir une typologie de clients « Or, Argent et Bronze » vous fera par la suite gagner énormément en efficacité de la prospection commerciale, amélioration du taux de transformation des affaires poursuivies, et donc, in fine, en CA généré… En même temps que ce travail sera à la base d’une répartition du portefeuille de prospects et de clients claire et cohérente entre vos différents commerciaux.
Ce processus de fond doit être structuré et méthodique, pour s’assurer de faire les bons choix. L’idéal est aussi de pouvoir tester ces choix et faire des aller-retours entre le terrain et la prise de décision.
C’est ce que la solution KESTIO Live vous propose : une approche complète sur l’ensemble des axes de réflexion, une méthodologie structurée pour éviter les « trous dans la raquette » et un accompagnement dans la durée pour mettre en œuvre la stratégie définie et la faire évoluer au plus près de vos besoins et objectifs.
Une fois ce travail de définition opéré, la mise en place d’une organisation commerciale efficace devient beaucoup plus évidente (c’est que vous découvrirez dans notre prochain article). Et votre voiture peut prendre le départ de la course avec les meilleures chances !
Pour aller plus loin et en apprendre plus sur la notion de social selling, et les différents outils relatifs à la communication; vous pouvez visionner ce webinar:
Ce contexte encourageant s’accompagne néanmoins d’importants défis à relever pour les éditeurs français de logiciels, tant dans le domaine technique que d’un point de vue RH ou commercial.
C’est particulièrement vrai pour les start-ups et PME du secteur, dont la réalité diffère sensiblement de celle des grands acteurs historiques.
1. Tirer parti de la croissance actuelle face aux leaders du secteur
L’édition de logiciels connaît une croissance significative et confirmée ces dernières années, de l’ordre de 10% par an et jusqu’à 16,5 % en 2017, sous l’effet conjugué de tendances qui tirent le marché : cloud computing, mobilité, gestion de l’expérience client, Big Data et sécurité du SI en tête.2
Cette bonne nouvelle pour l’ensemble des acteurs du secteur ne doit cependant pas masquer une autre réalité, qui est l’extrême concentration de ce marché : 7% des éditeurs représentent à eux seuls 70% du CA global généré.
Dès lors, tirer le meilleur parti de ces nouvelles parts de marché à prendre est un enjeu majeur pour les start-ups et PME du secteur.
2. Se développer à l’international
Autre tendance clé du secteur : les Français passent à l’attaque et s’internationalisent ! Avec une différence considérable en fonction de la taille de l’entreprise, cependant : si les grands éditeurs comme Dassault Systèmes et Ubisoft sont résolument tournés vers l’international – avec respectivement 91 % et 92 % de leur chiffre d’affaires à l’étranger -, il n’en va pas de même pour les start-ups et PME du secteur dont 75 à 83 % du CA reste encore réalisé en France.
Cependant, plus du tiers des éditeurs de l’hexagone est déjà implanté aux États-Unis et la part croissante de chiffre d’affaires global du secteur réalisé hors de France s’explique aussi par l’émergence de start-ups tournées dès leur création vers l’international.
Les perspectives de développement considérables offertes par l’internationalisation incitent donc les PME du secteur à envisager un déploiement au-delà de nos frontières.
3. Recruter et fidéliser les meilleurs développeurs
La croissance du secteur s’accompagne de la création de nombreux emplois, notamment sur le volet R&D. La maîtrise du savoir-faire et la dimension stratégique de l’innovation sont primordiales pour les éditeurs, et les entreprises se confrontent aujourd’hui à une véritable « pénurie » de talents sur ces postes clés, qu’elles choisissent majoritairement de conserver en France.
Il s’agit donc non seulement de repérer et d’attirer les meilleurs développeurs, mais également de les fidéliser, en leur proposant des perspectives motivantes à court, moyens et long terme, notamment par le biais de la rémunération, de l’intéressement et de l’entrée au capital.
D’où la nécessité encore plus grande de développer un projet d’entreprise offrant des perspectives de développement attrayantes et sécurisantes !
4. Financer les investissements R&D
Si elle fait partie de l’ADN des éditeurs de logiciels, l’innovation reste une gageure économique pour les entreprises les plus jeunes et/ou dont le CA annuel ne dépasse pas 10 millions d’euros : elle nécessite d’investir massivement dans la R&D, non seulement lors de la phase de pré-commercialisation, mais aussi durant toute la phase d’exploitation commerciale des solutions.
Or, le financement de l’innovation reste encore majoritairement internalisé (auto financement ou endettement), ce qui impacte directement la rentabilité des éditeurs de logiciels. L’engouement des marchés pour le secteur reste en effet timide en France, malgré l’existence d’outils dédiés (FCPI, PEA PME…), et les programmes de recherche Européens semblent complexes et inaccessibles pour les PME. Les crédits d’impôts (CIR et CII) et l’accès simplifié aux marchés publics demeurent donc les mesures publiques plébiscitées par les éditeurs.
Une problématique financière que les dirigeants du secteur doivent intégrer dans leur vision stratégique en favorisant les contrats assurant un apport important de trésorerie.
5. Affiner leur modèle économique et commercial
Le secteur est également traversé depuis plusieurs années par une tendance de fond : la disparition progressive du modèle des logiciels On-Premise au profit des solutions SaaS.
87% des éditeurs de logiciels proposent désormais tout ou une partie de leur offre en mode Saas.
Depuis 2010, la part du CA global des éditeurs de logiciels issue de l’activité SaaS n’a cessé d’augmenter, atteignant 32 % en 2016. Aujourd’hui, les éditeurs de logiciels français font le choix de se concentrer sur cette activité, quelle que soit leur taille, mais c’est particulièrement vrai pour les start-ups.3
Une transformation technologique importante (adaptation et développement de services pour le web, hébergement sécurisé des solutions et des données…) qui pose aussi question sur le plan commercial : le passage du modèle sous licence perpétuelle à une logique d’abonnement à durée déterminée modifie en profondeur les modes de vente.
Cette évolution induit des process commerciaux au sein desquels le marketing prend une nouvelle place, déterminante.
Dans ce contexte, il est incontournable pour vous, dirigeant de PME du secteur, de :
Mettre en place une organisation commerciale performante
Piloter efficacement vos équipes commerciales, en France comme à l’international
Identifier et prospecter efficacement vos comptes clés
Intégrer pleinement la dimension marketing dans vos process de vente
Autant de défis qui viennent s’ajouter à vos nombreuses préoccupations stratégiques (évolutions technologiques, financement de l’innovation, recrutements, vision et développement de l’entreprise …) et qui vous semblent parfois éloignés de vos savoir-faire principaux et de votre « zone de confort ».
Raison de plus pour ne pas les négliger et pour vous faire épauler sur ces sujets, qui sont déterminants pour le succès actuel et futur de votre entreprise !
Nous sommes là pour vous y aider : c’est la vocation de KESTIO Live et l’objectif de la série d’ articles à venir, à paraître chaque semaine sur ce blog !
Pour en découvrir plus sur l’utilisation d’outils spécialisés et adaptés à adopter, découvrez ce webinar sur l’optimisation du rendement de votre actif commercial:
L’entreprise, qui existe depuis plus de 20 ans, distribue des produits d’autres fabricants, sur des gammes annexes, et cible les laboratoires d’analyses médicales et les hôpitaux, avec une équipe commerciale et relation client d’une dizaine de personnes. Son siège est à Puteaux et une unité opérationnelle est implantée dans le Var.
Sylvie Saurine, Directrice des Opérations, supervise l’administration des ventes, les achats et les stocks, les supports techniques, le volet réglementation et les appels d’offres. Elle témoigne de l’apport de Kestio pour l’utilisation de la solution CRM Salesforce, solution leader sur le marché : ” nous avons installé Salesforce en 2015 mais avons connu des difficultés pour la mettre en place. Sans conseil et accompagnement réellement tournés vers nos usages et suite à quelques déconvenues avec nos prestataires, nous avons fait appel à Kestio afin de bien exploiter l’outil.”
Kestio : Comment a démarré la mission ?
Sylvie Saurine : Nous avons démarré la collaboration avec Kestio par deux jours de formation présentielle avec les équipes de vente.
L’objectif était de les remettre dans le contexte général de l’entreprise et de proposer un référentiel de connaissances commun sur les processus commerciaux, l’utilisation d’un CRM, l’objectifs et l’intérêt commun.
Puis nous avons démarré l’accompagnement régulier en ligne avec les équipes Kestio afin de former les responsables du projet CRM Salesforce: les directions commerciale, marketing et opérations. Ce format nous a permis de bien prendre en compte les besoins spécifiques de chacun de manière très efficace.
Par exemple, la création de certains champs ou l’importation de données ERP avec des outils additionnels de type Dataloader, des évolutions de paramètrage. Nous avons découvert des fonctionnalités, des usages et optimisé très rapidement. Nous sommes sur un rythme de 1 à 2 sessions par mois, que nous prenons chacun à notre tour en fonction des besoins.
Kestio : Est-ce suffisant pour vos besoins ?
Sylvie Saurine : Pour l’instant oui.
A vrai dire nous apprécions la relation de confiance et le fait de pouvoir aller à notre rythme, de ne pas être poussés à consommer de la prestation et des journées. Par exemple, il nous est arrivé de faire une session à trois sans que la facture ne soit triplée pour autant ! C’est une relation à long terme, pour nous faire grandir.
L’objectif des consultants est de nous rendre autonomes et c’est très agréable. Ils sont aussi très disponibles : un jour nous avons eu une urgence pour une question liée à l’importation et la solution a été trouvée dans la journée.
Kestio :Quid de la solution d’accompagnement proposée, en visio-conférence ?
Sylvie Saurine : Du point de vue technique, la session en visio fonctionne très bien.
Nous recevons un lien de connexion qu’il suffit d’activer. Nous échangeons sans problème et nous pouvons même partager des documents. Pour nous, qui sommes répartis entre le Var et la région parisienne, nous économisons forcément beaucoup de temps et c’est donc un vrai gain de performance.
Kestio : Les résultats suivent ?
Sylvie Saurine : Nous avons encore beaucoup de travail, mais nous constatons déjà une meilleure utilisation de l’outil Salesforce par toute l’équipe.
En fait, le suivi régulier avec Kestio garantit que le sujet CRM reste en haut de la pile et ne se dilue pas dans le quotidien. Du coup : on avance et ça nous booste !
Merci beaucoup pour votre témoignage !
Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
Même des professions qui traditionnellement ne font pas de prospection, comme les avocats, les notaires, cherchent progressivement des moyens d’attirer de nouveaux clients !
Pour autant, il existe des moyens d’optimiser vos actions et d’attirer des clients sans (trop) d’effort !
To know, to like, to trust !
Être connu, être apprécié et disposer d’un capital confiance, voilà les trois indicateurs qui doivent être au vert pour conclure positivement une conversation commerciale. Aussi, si vous souhaitez minimiser vos efforts de prospection, vous chercherez avant tout à engager une démarche commerciale auprès d’une cible déjà en confiance, qui vous connaît déjà ou auprès de qui vous serez recommandé.
Pour y arriver il vous faut donc vous appuyer sur vos réseaux, qu’ils soient online ou offline. Si votre objectif est de trouver de nouveaux clients dans un délai relativement court en minimisant les efforts, autant commencer par ceux qui vous apprécient déjà !
8 réflexes pour attirer vos clients sans efforts
1.Faites l’inventaire ! Prenez la liste des personnes avec qui vous êtes ou avez pu être en contact, classez-les par historique de la relation, identifiez ceux qui pourraient devenir client. N’oubliez pas que vous pouvez avoir dans votre réseau, même proche, des relations (amis, contexte sportif, culturel…) qui peuvent ne s’être jamais posé la question de ce que vous pouvez leur apporter professionnellement, uniquement parce que ce n’était pas le contexte de votre rencontre. Et pourtant…
2.Adoptez une démarche d’attraction : il s’agit de rencontrer votre interlocuteur afin de mieux le connaître, de prendre contact, de réchauffer la relation, de partager de l’information. Soyez intéressant avant d’être intéressé !
3.Chercher les connecteurs, ceux qui ont une culture du réseau et de la mise en relation. Parce qu’entrer en relation avec eux permet également accéder à leur réseau. Ils sont assez facile à identifier : il suffit de regarder comment ils sont venus à vous. Ces connecteurs sont des flècheurs de relations, ils aiment ça, ils fonctionnent comme des « hubs » !
4.Démultipliez les contacts. A chaque rencontre que vous faites, il s’agira de demander une recommandation, 1 ou 2 noms que vous pourrez contacter de la part de votre interlocuteur ! Si vous faites 10 déjeuners, vous vous retrouvez potentiellement avec une vingtaine de noms !
5.Remettez en route une démarche impactante, c’est-à-dire réfléchissez à ce que vous pouvez donner en échange, chercher une réciprocité. Être trop centré sur soi-même est contre-productif et viendrait attaquer le lien de confiance.
6.Fixez-vous quelques repères non pas de résultats mais de moyens. Par exemple le temps consacré par semaine, le nombre de contacts, de déjeuners…
7.Préparez les ingrédients du succès ! Sachez pitcher votre offre de produits ou de services, préparez une plaquette, un site web ou au moins une carte de visite. Soyez prêts !
8.Adoptez une logique de suivi : même si ça ne donne rien du point de vue commercial, entretenez la relation de confiance.
Online : du volume à moindre effort
Avec le digital, le rapport entre effort et efficacité change de dimension : les réseaux sociaux et notamment LinkedIn (voir notre article “4 astuces pour augmenter ses ventes avec le social selling”), le réseau professionnel, permettent une reproduction de vos actions à l’infini et sans coût additionnel. Dans le monde réel vous pouvez au mieux faire 200, 220 déjeuners par an. Avec le digital il n’y a pas de limite.
On le voit bien : si attirer des clients sans efforts n’est pas possible, le faire à moindre frais reste faisable pour peu qu’on s’y prenne de la bonne manière !
L’avènement des nouvelles technologies a permis l’évolution de l’activité dans de nombreux domaine, et notamment dans la communication et la prospection. Afin d’optimiser l’activité de l’entreprise, il est donc primordiale d’intégrer ces nouveaux moyens de prospection dans sa stratégie. Découvrez comment grâce à ce webinar:
Autrement dit : je me représente facilement mon entreprise et mon offre, c’est donc le cas pour mes prospects ! C’est possible, mais ce n’est pas certain : aussi, mieux vaut que je m’assure d’être bien visible et ne pas me contenter de le croire.
Pour cela, il y a 6 points clés à respecter.
1- Planifier, anticiper, prévoir
Me rendre visible auprès de mes clients demande une réflexion stratégique afin d’imaginer ce qui sera le plus efficace, allouer les ressources, organiser. Il ne faut pas subir mais plutôt piloter toutes les actions.
Pour bien répondre aux questions posées pendant cette phase, je dois bien connaître mes prospects, et notamment savoir où ils sont, comment ils s’informent, de quel type d’information ils ont besoin.
2- Agir online et offline
Pour me rendre visible efficacement auprès de mes prospects, je choisis des actions online et offline. Pour ce qui est du digital, il s’agira de repérer les sites visités, les principaux types de recherches, les variables selon les âges, les réseaux sociaux, l’existence de blogs et d’influenceurs (notamment sur les marchés BtoC) …
Pour ce qui est du monde physique, j’identifie les évènements du type salons, conférences, les médias traditionnels, les réseaux professionnels …
La suite est une combinaison des options disponibles et les plus adaptées pour être visibles. Il n’y a en réalité pas de bons ou de mauvais choix dans l’absolu : ce qui compte, c’est d’aligner les actions avec la stratégie, le plan marketing et commercial : participer à un salon ou à une table ronde, animer une conférence, être actif et interagir sur les sites visités par les prospects, produire des articles…
3- Adapter mon discours
La perception de ce que je dis est variable selon le support. Ainsi, je ne communiquerai pas la même chose ni de la même manière si j’anime une conférence ou si je poste un contenu sur Instagram.
Il faut donc adapter mon discours. Mais attention : adapter ne veut pas dire changer, c’est-à-dire que les marqueurs éditoriaux et identitaires doivent rester présents. Adapter mon message c’est aussi positionner le curseur du volume au bon endroit, autrement dit que le message soit suffisamment audible (quantité et qualité des messages).
4- Des actions cohérentes pour augmenter leur poids
Imaginons un salon en novembre, avec un stand et une intervention sur un sujet sensé intéresser les prospects cibles. Pour augmenter l’impact et la visibilité, je prévois une action avant le salon sur les supports disponibles afin de préparer le terrain. Mais je travaille aussi pendant et après l’évènement de manière à développer la notoriété.
Ainsi, je bénéficie de l’effet de levier online/offline : un internaute peut avoir envie de venir voir le stand sur le salon pour un échange réel, ou alors un prospect qui aura assisté à la conférence peut souhaiter prendre contact ensuite via le site.
5- Ne pas oublier les supports classiques
La digitalisation de l’économie a tendance à faire oublier les médias classiques. Ils restent cependant très efficaces s’ils sont intégrés dans un dispositif global : presse locale ou professionnelle, affichage, flyers…sont des médias qu’il faut utiliser tactiquement.
Dans le cadre du salon évoqué au point précédent, je peux par exemple faire en sorte d’avoir des articles sur le sujet abordé avant et après l’évènement, prévoir un encart publicitaire dans un support professionnel …
6- La temporalité
Développer ma visibilité et une action régulière, stratégique et tactique qui, théoriquement, ne s’arrête jamais.
D’abord parce qu’il y a de toujours nouveaux prospects auprès desquels il faut me faire connaître, ensuite pour ne pas laisser tout le champ libre aux concurrents.
Ce qui va me permettre d’être véritablement visible par les prospects, c’est donc la rémanence, la persistance, c’est la répétition. Pour Fabien Comtet, CEO chez Kestio, « la maison n’est jamais rangée définitivement, autrement dit : il faut prévoir d’être toujours actif pour être efficace ».
Le déploiement dans le temps permet in fine d’imprégner la mémoire et de faire partie des prestataires incontournables. Ainsi, si un prospect participe à tel salon, lit tel magazine et visite tel site web, je dois être sur les trois supports, régulièrement, parce que le sujet c’est non seulement être visible, mais être visible durablement.
Pour développer les outils de communication votre entreprise, pensez au Webinar! Le webinar permet de mettre en avant un contenu attractif et ainsi de valoriser l’activité de l’entreprise. Cependant il nécessite quelques règles: dans ce webinar apprenez comment organiser un webinar qui vous génère plus de participants et de leads.
Quelques questions...
Est-ce le client qui apporte le plus de chiffre d’affaires, ou celui qui a le plus de potentiel ?
Est-ce le profil que vous adressez le plus souvent, ou un segment de clients que vous souhaiteriez développer stratégiquement ?
Est-ce le client qui vous apporte beaucoup d’activité ou celui sur lequel la marge est maximum ?
Est-ce le client le plus fidèle, ou celui qui négocie le moins vos tarifs ?
Est-ce le client qui a la meilleure notoriété ou celui qui vous prescrit le plus ?...
Derrière ces options se pose en fait la question de la stratégie et de la tactique, et de leur projection dans le futur. La définition du client idéal n’existe pas de manière définitive, elle correspond à un objectif précis à un moment donné.
Autrement dit, la description du client idéal relève d’une analyse à plusieurs niveaux et dynamique dans le temps.
Le client idéal, un point de vue stratégique
Selon la stratégie en cours et l’objectif poursuivi, la valeur de chaque client va varier en fonction de son potentiel à répondre à cet objectif. Nous avons, dernièrement, accompagné une PME qui cherchait à se renforcer sur son marché et se trouvait dans une logique de conquête, ce qui dessinait un client idéal spécifique, différent de celui correspondant à une stratégie de fidélisation par exemple. L’entreprise souhaite-t-elle développer son offre sur un nouveau marché ?Développer une nouvelle offre ? Sur un nouveau segment ?… On le voit, avant de parler de client idéal, il faut préciser sa stratégie.
Afin de définir au mieux son positionnement stratégique, il est nécessaire dans un premier temps de tenir compte des atouts de l’entreprise sur chacun des segments de marché potentiels : son savoir-faire, son image de marque, sa gamme de produits, la qualité de sa relation commerciale, sa capacité à maîtriser les prix, les délais, l’adéquation de la force de vente… Il faut dans une seconde étape croiser avec des critères d’attractivité de chacun des segments identifiés (opportunités, contraintes, CA potentiel, rentabilité, intensité de la concurrence…) pour enfin pouvoir préciser l’approche tactique.
Le client idéal, une approche tactique
La stratégie, c’est le plan d’ensemble, la tactique c’est l’adaptation au terrain. Ainsi une fois le segment cible identifié, et le portefeuille prospects/client établi, une segmentation plus fine peut-être opérée pour vous aider à ordonnancer les actions.
L’approche que nous appelons chez Kestio le « Sales Model » permet, au sein d’un segment stratégique, de préciser des segments « tactiques » en fonction de la « valeur » des comptes cibles.
Le client idéal, ou plus précisément la valeur client, est le résultat d’une formule savante, en fonction de variables propres à l’entreprise, son activité, son marché, son ambition du moment, qui permet de mieux prioriser les comptes, et donc de définir et de piloter dans les meilleurs conditionsla répartition de l’effort marketing et commercial.
Des clients que les commerciaux doivent visiter au moins 2 fois par mois aux clients à qui l’on va simplement traiter la relation à distance, une échelle se met en place selon la valeur client, pour traiter l’ensemble du marché avec le niveau d’investissement requis pour obtenir un ROI.
Chez Kestio Live, nous avons donc tendance à parler non pas du client idéal, mais bien DES clients idéaux !
Pour aller plus loin et en apprendre plus sur le ciblage ainsi que la construction d’un fichier client, vous pouvez également regarder notre webinar:
: Source Invox
: Social Media Guidelines, Orange, http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf
Les utilisateurs de cette solution définissent les thématiques et planifient les campagnes de questions auprès de leurs collaborateurs. Une manière simple et agile pour récolter des indicateurs de performances, aider à la décision en termes de management et de gestion.
Créée en juin 2016 la startup comprend 5 collaborateurs et voit son CA doubler chaque mois. Une levée de fonds est en cours.
Caroline Jurado, CEO et fondatrice, a connu Kestio Live lors d’une conférence sur les processus de vente complexes. Ciblant principalement les grandes organisations, elle a pris conscience qu’il lui fallait monter en compétences commerciales pour aller chercher d’autres clients que les early adopters.
Kestio : Quels éléments vous ont fait prendre conscience de l’apport potentiel de méthodes commerciales ?
Caroline Jurado: Linkky commercialise son offre principalement auprès de grands groupes, donc sur des comptes complexes qui réclament des processus élaborés. Je souhaitais que l’entreprise devienne performante d’un point de vue commercial. En fait je me suis rendue compte que les contrats que nous signions étaient de toutes manière gagnés d’avance et qu’en revanche nous buttions dès qu’il y avait une difficulté. J’avais besoin de comprendre nos prospects, leur démarche, leurs enjeux, comment ils fonctionnaient. En fait, l’activité commerciale ne se résume pas à du feeling et une aisance orale. Il y a beaucoup plus de techniques et de méthodes que ce qu’on imagine.
Kestio : Comment s’est mis en place la mission ?
Caroline Jurado: Nous avons démarré très fort, à raison d’une heure par semaine pendant 3 mois. La priorité a porté sur les comptes en cours qui traînaient et que je n’arrivais pas à conclure. Très vite, j’ai pu les rattraper ! Ce qui a bien fonctionné c’est vraiment la dimension opérationnelle. Nous avons immédiatement abordé des questions concrètes, des cas pratiques, très loin des théories vues en salles. Ensuite nous avons abordé la Méthode de l’Echiquier, qui est une approche très pragmatique, avec une méthode qui structure. Nous travaillons sur un scoring d’opportunités qui mixe les points clés par décisionnaires, les enjeux.
Ce principe permet de classer les prospects et de valider la qualité des qualifications avant de décider où et comment orienter nos actions.
Kestio : Comment s’est instaurée la relation avec la consultante ?
Caroline Jurado: Laurence ne fait pas à ma place ; elle m’aide à réfléchir, elle me donne les clés. La méthode est très bien rodée et adaptée aux petites structures comme Linkky. Au lieu de passer une journée en salle avec une surcharge d’informations, nous passons une heure par semaine sur mes interrogations du moment. Ce mode d’organisation permet de digérer les apprentissages et de les mettre en pratique. J’ai depuis recruté une commerciale et nous pouvons partir sur une base commune ; j’ai pu la former, lui expliquer la méthode, les difficultés etc.
Kestio : Les entretiens à distance sont donc efficaces ?
Caroline Jurado: Absolument. Je n’ai d’ailleurs pas rencontré Laurence physiquement. La visio apporte un gain de temps et des économies sans être préjudiciable à l’efficacité. De mon point de vue il n’y a aucune perte au niveau qualité.
Kestio : Et maintenant ?
Caroline Jurado: Nous arrivons à la fin des trois premiers mois. Comme nous avons progressé très rapidement sur la performance commerciale, je vais poursuive à raison de 2 séances par mois et alterner avec d’autres thématiques comme notre stratégie inbound.
Attirer : Le discours, autrement dit le contenu qui sera diffusé, doit être adapténon pas à l’offre de l’émetteur (c’est-à-dire une vision autocentrée – « nous faisons les plus beaux moules en plastique ») mais aux sujets d’actualité des prospects et clients (c’est-à-dire une vision tournée vers les problématiques extérieures –« les moules plastiques révolutionnent le marché »).
L’enjeu pour la stratégie Inbound consiste à trouver le bon contenu pour la bonne cible au bon moment dans son cycle de décision.
Convertir : Pour cela, il faut au travers de ses publications être identifié comme une des solutions permettant de répondre à la problématique du prospect. Il s’agit de donner envie d’aller plus loin par rapport au résultat proposé (et non la solution) et d’inciter l’internaute à agir au moyen d’un « call to action » par exemple (télécharger un Livre Blanc, s’abonner à une newsletter,…).
L’enjeu pour la stratégie Inbound est de trouver le bon réglage de l’étape de conversion : le site Internet doit permettre de collecter de l’information sur le visiteur pour poursuivre l’interaction, nourrir le prospect et lui donner envie d’aller plus loin.
Vendre : A ce stade on a enfin le droit de parler de son offre et de présenter sa solution ! Il faut démontrer qu’elle répond parfaitement et mieux que les autres aux besoins, et selon la manière dont le client souhaite les traiter.
L’enjeu pour la stratégie Inbound reste de fournir des leads suffisamment qualifiés et identifiés comme « prêts », et s’assurer d’une prise en charge commerciale immédiate pour la transformation.
Fidéliser : On peut faire fructifier le travail précédant en transformant ses clients en prescripteurs, en gardant le lien relationnel, en identifiant d’autres besoins.
L’enjeu pour la stratégie Inbound est de capitaliser sur les clients acquis et de créer une sorte de chambre de résonnance pour démultiplier la diffusion de son propre contenu. Cela dit attention : la course aux likes et aux partages n’est pas une fin en soi, l’enjeu reste d’être audible auprès de sa cible !
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
Pour être visible le plus possible et surtout au moment où le client en a besoin, multipliez les actions qui amènent de l’audience : référencement, réseaux sociaux, recommandations… L’idée reste d’être identifié comme une source d’information intéressante et utile ce qui permet de créer une relation enrichissante et de devenir attractif.
Questionnez votre contenu par rapport à vos cibles. Mieux vaut partir de leurs enjeux, de leurs problématiques, de leurs ambitions. C’est aussi en fonction de l’étape dans laquelle ils se trouvent (en prise de conscience d’un symptôme, en recherche de solution, en étape de sélection d’un produit ou d’un service… ?) que le contenu doit s’adapter. Pour renforcer votre positionnement rien n’interdit non plus de relayer des informations connexes : une évolution règlementaire, un salon professionnel, une innovation technologique… Posez-vous la question du format, à adapter selon la cible et l’étape. Les formats disponibles sont aujourd’hui nombreux et la technologie facilite la mise en œuvre : articles, études de cas, vidéos, infographies, livres blancs, configurateurs, eBook, templates, webinars, slideshares…
Traitez le contenu comme un actif de l’entreprise et respectez les 5 étapes pour bien le travailler:
Planifier (le plan de com : pour qui, quelle étape, quel canal, quel format)
Construire (le contenu)
Diffuser (choisir les canaux, réseaux sociaux…)
Analyser (les résultats, tester les contenus, titres, couleurs…)
Répéter (ce qui fonctionne bien, et réutiliser le contenu sous plusieurs formats adaptés)
Enfin, structurez la démarche au sein de l’entreprise : c’est un processus important pour la croissance du CA, une démarche complexe qui s’améliore en continu et qui ne peut se faire de manière spontanée et ponctuelle. Il faut donc mobiliser des ressources internes et externes de manière à ce que la dynamique reste active et produise du résultat.
La production de contenus, faire de votre marque un média, c’est-à-dire une ressource pertinente capable d’agréger des prospects et de générer des leads, consiste clairement à changer la manière de faire. C’est se donner l’opportunité de faire des affaires avec des contacts qui en ont a priori envie. On le voit bien, cette approche doit pouvoir mobiliser largement en interne, autour du marketing, du commercial et de la communication pour être réellement efficace.
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Continuez à nous suivre car nous enrichirons notre production sur ce thème et si vous avez des demandes spécifiques vous pouvez nous contacter directement.
Or, si le CRM était un outil aussi simple que sa définition, pourquoi l’offre proposée sur le marché est-elle aussi étendue ?Tous les CRM sont-ils les mêmes ?
Certes, non. La différence est-elle dans la couverture fonctionnelle ou dans l’ergonomie du logiciel ? Peut-être… Au delà de l’intérêt d’intégrer un CRM dans votre système d’informations, il est important de bien comprendre la nécessité d’adapter l’outil à votre secteur d’activité.
D’une entreprise à l’autre, les processus métiers diffèrent et il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel… Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Un CRM se doit d’être adapté à votre organisation actuelle mais également future.
Notre partenaire, l’éditeur de solution CRM KOBAN nous détaille cette semaine les bonnes questions à se poser pour choisir le CRM adapté à son entreprise.
Un CRM, pour quoi faire ?
Le CRM est avant tout un outil, pas une baguette magique. Si l’efficacité d’un tel outil est encore à démontrer aujourd’hui, cela tient plus d’un échec à son adoption qu’au choix de l’outil adapté à l’organisation. D’après la dernière étude réalisée par Nomination*, le CRM spécifique et développé en interne, arrive en troisième position d’équipement des PME. Et pourtant, le niveau d’insatisfaction des utilisateurs est élevé… Preuve en est que, aussi adapté que puisse être un CRM à une organisation, il demeure mal perçu et par conséquent mal utilisé.
Le plus souvent issu d’une initiative de la direction générale, l’équipement CRM relève d’une stratégie globale de l’entreprise. Les fonctionnalités standards du CRM doivent alors répondre à une motivation d’amélioration du pilotage de l’activité commerciale.
L’objectif est clair : structurer l’activité. Or, tous les CRM ne se valent pas. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de facturation, gestion commerciale et marketing. A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients.
En pratique, d’un secteur d’activité à un autre, les processus commerciaux peuvent être différents. À titre d’exemple, un promoteur immobilier n’appliquera pas les mêmes actions de vente qu’une entreprise industrielle. Parce que ni la clientèle, ni les produits vendus ne sont identiques tout comme les méthodes de prospection qui seront également différentes. Un CRM regroupant l’ensemble des techniques utilisées par la force de vente pour suivre et gérer la clientèle, disposera de canaux divers pour interagir avec les contacts. La notion de CRM s’est donc progressivement élargie, afin de répondre aux besoins plus actuels de la clientèle existante, intégrant le multicanal, la collecte et l’analyse de données.
Choisir le bon “type” de CRM
Nous l’avons vu, simple ou complexe, un outil CRM, c’est avant tout des fonctionnalités. Lorsque le choix d’un équipement CRM s’impose, il est aisé de lister des fonctionnalités requises pour une organisation. Devant une offre très large, il convient en amont de choisir le type de CRM avant le CRM lui-même.
L’évolution des usages implique une gestion de la relation client en mode multicanal. Or, les fonctionnalités CRM étendues aux canaux digitaux, par la collecte et l’analyse de données à des fins de scoring ou de profiling, ne sont pas proposées dans les CRM standards mais dans les CRM dits analytiques. Le CRM analytique sert à découvrir des modèles de comportement clientèle, à déterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, la valeur vie client, etc. De la même manière, par définition, le CRM permet de gérer la relation client, pas la relation prospect. La gestion de la relation prospect consiste à définir un processus relationnel de gestion des prospects inspiré des pratiques de gestion de la relation client, sur le modèle du PRM (prospect relationship management). Les actions sont différentes du fait d’une différence évidente entre le statut client et prospect.
Autant de fonctionnalités pour des usages et types de CRM différents. Force est de constater que le modèle SAAS a largement contribué à démocratiser le CRM en le rendant plus accessible techniquement et financièrement pour l’entreprise de tous secteurs. Le revers de la médaille est cette quête de l’outil le plus complet possible à moindre coût. Mais chaque secteur d’activité a des besoins fonctionnels spécifiques…
Pourquoi certains CRM sont adaptés à certains secteurs et pas d’autres ?
Prenons deux secteurs d’activité : l’hôtellerie et les transports. À priori, tout les oppose et s’ils devaient s’équiper d’un CRM, le choix serait différent pour chacun. Mais quelles différences entre eux ? La clientèle ? Le processus de vente ? Le produit ? L’hôtellerie implique des notions de réservation, gestion du personnel, stocks… Les transports, quant à eux impliquent la gestion des temps, frais, livraison… Des fonctionnalités spécifiques pour chaque activité mais… finalement, cela ne relève-t-il pas plus d’un “langage” propre au secteur plutôt qu’à des fonctionnalités d’un CRM ?
Pour mémoire, au sens strict du terme, le CRM permet de gérer la relation client. Dans une version plus étendue, c’est à dire y ajouter des fonctionnalités Marketing par exemple, il faudra alors parler de “Suite”. Pour y ajouter la gestion des réservations ou d’une caisse, nous parlerons “d’intégration”. Disposer d’un CRM adapté à 100% de son organisation, c’est parler soit de “spécifique” soit de “personnalisation”. Lorsqu’un CRM n’est adapté qu’à un seul modèle d’organisation destiné à un secteur d’activité, alors nous parlons d’un “vertical”. Un CRM standard peut-il s’adapter à plusieurs secteurs ou plusieurs organisations ? Oui, fort heureusement. Car ce n’est pas tant la gestion de la relation client qui diffère d’un secteur à l’autre, mais la gestion commerciale.
Choisir le bon CRM, c’est avant tout choisir le CRM adapté à ses processus de vente, prenant en compte la typologie de clientèle (ou contacts) à gérer. Le commerce dans un contexte BtoB n’implique pas la même organisation que dans un contexte BtoC. Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients.
Un CRM évolutif et personnalisable, vraiment ?
Vous avez le bon “type” de CRM, adapté à votre secteur d’activité, il vous faut maintenant trouver le CRM adapté à votre organisation. L’erreur serait de partir en quête de l’outil qui correspond à 100%. Car cet outil n’existe pas, ou alors il vous faudra le faire développer sur mesure, ce qui représente un coût. L’outil adapté est celui que vous pourrez personnaliser et qui saura évoluer avec votre entreprise.
La plupart des logiciels de gestion de la relation client sont personnalisables : champs, processus commercial, pipeline de vente… afin qu’ils soient parfaitement adaptés aux spécificités de votre entreprise.
Mais la personnalisation ne s’arrête pas au simple fait de pouvoir ajouter ou modifier des champs. La personnalisation doit aller plus loin, en proposant un paramétrage pertinent qui prend en compte la dimension “business” globale de l’entreprise. Un réglage pratiquement “sur-mesure” qui “fera parler vos données”. Chaque entreprise, chaque secteur d’activité n’exploite pas les mêmes données. D’une entreprise à l’autre, le besoin est différent. Si l’on reprend nos exemples de l’hôtellerie versus les transports, l’un et l’autre exploitent des indicateurs différents : le taux d’occupation pour l’hôtellerie et le tonnage transporté au kilomètre pour les transports… Autant d’indicateurs spécifiques qui n’induisent pas les mêmes réglages du CRM.
De la même manière, la personnalisation du CRM implique une capacité à s’intégrer dans un système d’informations complet. Parce qu’un CRM permet de gérer la relation client avec des fonctionnalités qui lui sont propres, en reliant ce dernier à votre outil de production ou votre logiciel de comptabilité, vous êtes en mesure de couvrir l’ensemble de vos processus métiers sans perte de données. Car un CRM, pour être fonctionnel et efficace, nécessite d’être alimenté en permanence de données fraîches et de qualité, depuis votre système ou des applications tierces, devenant ainsi un véritable outil décisionnel.
Lors de la définition d’un projet CRM, évaluer le périmètre fonctionnel à travers un cahier des charges est indispensable, mais pour choisir le bon CRM il est essentiel de voir plus loin. La compréhension du métier de l’entreprise est primordiale pour pouvoir lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre un CRM. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus et à l’organisation de l’entreprise.
Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier par exemple. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet.
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
*Étude réalisée en novembre 2017 par Nomination auprès de 427 contacts de fonctions commerciales, marketing, DG. Sociétés de tous secteurs dont la société est basée en France (27% de microentreprises, 32% de PME, 22% d’ETI, 19% de grandes entreprises)
Plus d’informations sur KOBAN, solution de Gestion, CRM et Marketing en cliquant sur le bouton suivant :
Tout simplement parce que les comportements ont radicalement changé du fait de la digitalisation de l’économie. Internet a modifié en profondeur les relations entre vendeurs et acheteurs et ces derniers ne supportent plus la pression commerciale intrusive…même s’ils restent demandeurs d’informations.
Cette information, ils vont la chercher seul et facilement sur internet, à leur rythme et au moment qui leur convient. Ce qui compte aujourd’hui, c’est pouvoir être vu quand ces leads potentiels sont en phase de recherche. Le marketing offre aux entreprises, grâce à internet, de nouveaux outils et surtout une nouvelle manière de procéder qui permet de se positionner comme intéressant plutôt qu’intéressé.
Pourquoi adopter une stratégie d’Inbound Marketing ?
D’abord du point de vue des commerciaux il est désormais contre-productif d’aller chercher des contacts ou des leads. C’est un temps énorme investi pour un résultat plus qu’aléatoire, quelles que soient les compétences et motivations du commercial, basé principalement sur du volume, autrement dit le nombre d’appels sortants. C’est une activité usante, chronophage, à faible valeur ajoutée qui épuise les commerciaux ! Alors qu’un commercial devrait investir son temps là où il apporte un plus : la conversion des leads en clients. Mieux qu’un long discours, voici 10 chiffres-clés pour repenser sa vision du marketing traditionnel :
68% des acheteurs en ligne aiment passer du temps à lire des contenus publiés par une entreprise qui les intéresse. (The CMA)
80% des décideurs, dans le domaine de l’industrie, préfèrent obtenir des informations sur une entreprise via un article de blog plutôt que via une publicité. (Content Marketing Institute)
83% des acheteurs en ligne trouvent leurs fournisseurs sur Google. (MarketingSherpa)
Aux USA, 84% des CEO BtoB utilisent les réseaux sociaux pour se renseigner sur une entreprise avant de prendre leur décision d’achat et 56% des acheteurs consultent le blog de l’entreprise qui vend les produits qui les intéressent. (Salesforlife)
89 % des acheteurs BtoB font des recherches sur internet avant de prendre contact avec une entreprise, avec en moyenne 7 à 9 requêtes sur le moteur Google. (Google)
66 % des responsables marketing BtoB pensent que la production de contenus est efficace lorsque ces contenus sont ensuite diffusés via des canaux variés : les réseaux sociaux, les blogs, des événements publics…(Kapost)
Des leads générés via l’Inbound marketing coûtent 61% moins cher en moyenne que des contacts qualifiés générés par des techniques classiques (outbound marketing). (HubSpot)
Les leads que l’on continue d’accompagner dans un entonnoir de conversion dépensent ensuite 47% de plus que les leads qui n’ont pas été accompagnés. (The Annuitas Group)
Les techniques d’Inbound marketing correctement structurées et exécutées sont 10 fois plus efficaces en termes de conversion de leads que les techniques d’Outbound marketing. (Gartner)
34 % des commerciaux estiment que la prospection constitue la tâche la plus ardue qu’ils aient à remplir. (Hubspot)
Alors pourquoi adopter une stratégie Inbound Marketing ? Parce que c’est ce que veulent les clients et que c’est le meilleur ROI pour vous !
L’Inbound Marketing, c’est quoi ?
L’Inbound Marketing consiste à organiser un flux inversé, c’est-à-dire à créer les conditions pour générer des contacts entrants, des leads. Il s’agit, en réponse aux tendances décrites dans la première partie de cet article, d’attirer les clients vers soi. C’est une approche qui permet de créer le contact d’une manière moins agressive et surtout au bon moment avec la bonne personne, ce qui rendra votre stratégie commerciale plus efficace.
Dans cette démarche, le marketing impacte de manière plus profonde l’entonnoir de la vente. Il ne se limite plus à faire connaitre et susciter l’intérêt, il va jusqu’à l’intention, voire l’évaluation, c’est-à-dire la génération de leads. Il invite le prospect à agir, via par exemple des « call to action » sur un site internet.
On le voit bien, cette stratégie marketing ouvre un large champ d’actions qui peut aussi impacter l’organisation interne de l’entreprise en rapprochant notamment le marketing et le commercial.
Une thématique que nous aborderons à plusieurs reprises avec très prochainement un zoom sur comment mettre en place cette stratégie et les points clés pour être efficace.
En attendant, nous vous invitons à suivre sur ce blog ou via notre newsletter (KESTIO Insights) les différents articles que nous proposerons sur les thèmes liés à la performance commerciale.
Le webinar est un outil, de l’Inbound Marketing, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:
Une aubaine pour une entreprise !
L’idée consiste en effet à être présent sur les réseaux sociaux en diffusant du contenu pertinent qui suscitera l’intérêt de l’internaute alors qu’il recherche de l’information. Cette démarche, animée par l’entreprise, ne mêle pas contenus personnels et professionnels comme nous l’avons vu dans le premier post sur le sujet, “4 astuces pour augmenter ses ventes avec le social selling“. Elle est mise en place et pilotée par le marketing et s’inscrit dans la perspective de générer des contacts entrants. Pour exister sur les réseaux sociaux, il y a trois niveaux d’actions qui correspondent à trois niveaux d’implications :
– réagir sur la publication d’autres internautes (likes, commentaires, partage…) ; consomme peu de ressources, génère peu de résultats, maintien une activité.
– choisir la curation, une pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager les contenus les plus pertinents sur internet pour une requête ou un sujet donné ; consomme un peu plus de ressources, apporte de la visibilité, mais ne contribue pas à construire une identité.
– produire son propre contenu ; consomme beaucoup de ressources, réclame une stratégie, mais apporte des résultats significatifs.
C’est ce troisième point qui mérite un peu plus d’attention. Pour réussir, il y a en effet quelques règles à observer:
1 > Être intéressant
Pour attirer l’attention, être perçu comme une ressource de valeur apportant du contenu utile, mieux vaut parler de ce qui intéresse l’interlocuteur que de soi, donc aborder les sujets sur lesquels l’entreprise est experte du point de vue du client potentiel.Autrement dit préférer « Comment le mobilier de bureau améliore la productivité » à « Nous vendons des bureaux au meilleur rapport qualité/prix ».
2 > Connaître sa cible
Pour bien s’adresser à sa cible, il faut la connaître. On va parler de « personas » ou « buyers personas ».Idéalement, services marketing et commercial doivent travailler ensemble pour décrire ces cibles en abordant les thèmes suivants : Leurs profils, leur parcours professionnel, leurs responsabilités, leurs objectifs, leurs enjeux, leurs stress, leurs contraintes, les projets sur lesquels ils travaillent, leurs processus décisionnels, leurs types de croyances, leurs contraintes, ce qui est important pour eux… Il est entendu qu’on décrit ici un profil type qui n’existe pas en soi, un peu comme le « français moyen » des statistiques INSEE. Pour autant, en précisant ces points, on visualisera mieux la cible, les collaborateurs auront une représentation partagée, et on deviendra plus audible grâce à un contenu adapté.
On peut faire ce travail pour chaque type de clientèle.
3 > Lister les thèmes
Il faut alors travailler la ligne éditoriale, trouver les points de convergence (fond et forme) entre l’offre de l’entreprise et les attentes des internautes ciblés. A ce stade il est intéressant d’organiser un brainstorming entre collaborateurs, produire sur des post-it un maximum de thématiques de contenus, avec un travail exploratoire très large, puis faire une synthèse en demandant à chacun les 10 plus importants. Cette shortlist devient la colonne vertébrale de la ligne éditoriale. Un exercice à refaire tous les 6 mois, qui doit mixer thématiques d’actualités et sujets froids. A partir des thèmes choisis, il ne reste plus qu’à sortir des sujets d’articles et organiser la production.
4 > Écrire les contenus
Pour la rédaction, deux solutions sont possibles.
Soit la répartition de la charge entre plusieurs rédacteurs, mais tout le monde n’est pas à l’aise avec l’écrit. Dans ce cas il faut quand même désigner un responsable éditorial pour valider les articles et assurer une certaine homogénéité.
Soit un rédacteur interne ou externe qui pourra se charger d’interviewer les experts pour produire ensuite le contenu. Cette solution a été retenue par Kestio. Il s’agit ensuite de varier les formats pour apporter de la diversité et intéresser encore plus largement sa cible avec des formats longs (articles…), des témoignages, des infographies…
Voilà comment une entreprise, une startup ou encore une PME va pouvoir initier une communication de qualité vers ses cibles potentielles et déclencher ensuite des conversations commerciales.
A terme les outils digitaux permettront de vérifier l’efficacité de ce qui est produit, de s’assurer du bon alignement entre ce qui est produit et les problématiques des internautes. On pourra mesurer l’impact et l’audience en regardant par exemple les interactions avec les partages, les commentaires, et affiner ensuite si besoin.
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Kestio Live est la première plateforme d’expertises qui fournit des outils pour accompagner les dirigeants des PME et des startups sur leurs enjeux commerciaux et marketing.
Il s’agit d’un moyen très pertinent pour les dirigeants d’acquérir toutes les informations pour structurer et moderniser le processus et mieux faire du business. La performance commerciale demande aujourd’hui une maîtrise parfaite de tous les ingrédients tout au long de la chaîne pour obtenir des résultats au niveau attendu et avec des coûts optimisés. En effet, les clients ont changé et sont de plus en plus réticents aux démarches commerciales traditionnelles.
Kestio regroupe toutes les expertises (anciens Directeurs commerciaux, Marketing, coachs, consultants CRM, Web, Digital) et la solution digitalisée pour venir en aide aux dirigeants des PME et accélérer leur croissance.
*BFM Business est la 1ère chaîne française d’information économique et financière en continu, avec des conseils pour vos finances par des personnalités de référence dans le domaine de l’économie, des interviews exclusives de patrons, de politiques et d’experts. Rendez-vous sur le canal 46 de la TV SFR et en replay sur bfmbusiness.com.
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tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
Le Social Selling c’est donc une vitrine digitale visible par son audience directe et indirecte.
Pour créer et développer ces liens, il faut une approche long terme, structurée, active, organisée et tournée vers la cible et ses enjeux.
Et respecter les étapes-clés.
4 étapes incontournables pour un Social Selling gagnant
1 : Soigner son profil
Le profil c’est la vitrine qui expose la valeur ajoutée que l’on propose. Il mêle du contenu personnel (mais d’un point de vue professionnel) avec celui de l’entreprise (un exemple ici :www.linkedin.com/in/dominiqueseguin ).
L’objectif est d’être crédible et attractif : il est nécessaire de soigner cette présentation et de faire attention à la photo, à la présentation des expériences, des motivations. Le ton doit être sincère, le contenu complet et pertinent, authentique, chaque information devant être utile, intéressante afin de donner envie d’entrer en contact. Sur la forme il faut partir des besoins du visiteur. Par exemple préférer «J’aide les commerciaux à transformer les leads » à « je forme aux techniques de ventes », ou encore « j’aide les dirigeants à analyser leurs chiffres et prendre des décisions » sera plus percutant que « je suis contrôleur de gestion ».
Le profil, c’est une vitrine statique qui doit donner envie d’entrer dans la boutique et qui est tournée bénéfices pour son audience !
2 : Développer ses contacts
Deuxième étape : connecter tout l’écosystème, de près ou de loin (ce qui se fera d’autant plus facilement que le profil est de qualité) et déployer à partir de ce point central un maximum de connexions, comme des ronds dans l’eau.
Il faut chercher partout dans son réseau, ses relations professionnelles, amicales, ses partenaires, ses fournisseurs, ses rencontres etc. Dans l’absolu il n’y a pas de limites, hormis celles imposées par les plateformes des réseaux sociaux.
Développer ses contacts réclame une logique de quantité : à partir du moment ou on dispose d’un point d’entrée, on connecte.
3 : Passer du statique au dynamique
Il s’agit d’être actif, d’animer son réseau en adoptant une stratégie de contenu que l’on va diffuser auprès de son audience, soit en autoproduction soit en curation (comme relayer une information vue sur le web). Interagir sera aussi important, c’est-à-dire commenter et partager des contenus de votre propre réseau.
Pour tout ça mieux vaut avoir sinon une ligne éditoriale du moins un axe cohérent, comme par exemple partager des éléments intéressants qui vont aider vos contacts à atteindre leurs propres objectifs, grâce à votre production.
Le Social Selling est un outil de communication qui permet d’être présent dans l’esprit de vos contacts et des contacts de vos contacts sans avoir besoin d’être présent ou de gérer un planning d’appels téléphoniques. Soyez inspirant autant qu’inspiré, développez votre présence en tant que personne plutôt qu’en tant que marque.
4 : Entrer dans une logique de conversation commerciale
On peut alors passer au « to trust », entrer dans une logique « one to one ».
Après avoir créé le « to like » et le « to know », les conditions sont réunies pour générer des conversations commerciales tout en restant totalement et sincèrement décentré sur son interlocuteur c’est-à-dire, comme on l’a vu, en restant en mode intéressant plutôt qu’intéressé.
Passer à la vitesse supérieure !
Le Social Selling est un outil puissant qui permet de communiquer du « one to many » au « one to one », autrement dit qui rapproche respectivement le marketing et le commercial.
Savoir repositionner l’activité de son entreprise peut être vital dans une situation difficile. Découvrez les différentes étapes de ce processus dans ce webinar:
Cependant, il arrive que cet objectif ne soit pas atteint. Parce que le profil des visiteurs n’est pas dans la cible. Parce que le site ne réussit pas à faire interagir les internautes. Parce que le contenu ne correspond pas aux attentes. Parce qu’il est trop statique. Parce qu’il ne fidélise pas… et si c’est le cas, il faut vite revoir sa copie : c’est du business qui s’évapore !
Avant toute chose, il est nécessaire de garder en tête deux principes clés de manière à comprendre comment le digital a inversé la manière de voir:
Demande VS Offre
Il faut bien comprendre que les médias digitaux sont d’abord des supports qui répondent à la demande, là où les médias classiques (télé, radio, presse,…) mais également les actions commerciales et de communication sortantes restent des supports d’offre.
« J’ai besoin d’un nouvel outil CRM, je cherche sur le web la meilleure solution » : internet va répondre à ma demande.
« -Je reçois un appel entrant ou un e-mail me proposant un outil CRM, je vais éventuellement l’étudier si j’ai du temps alors que ce n’est pas ma demande initiale » : je suis soumis à une offre.
Entre ces deux approches, on voit bien que le process est inversé et qu’il est primordial aujourd’hui d’être suffisamment attractif pour être identifié dans le premier exemple. En conséquence, deux prérequis sont incontournables pour exister sur Internet : d’abord être vu par ceux qui cherchent mon produit ou mon service, ensuite être suffisamment attractif pour qu’ils choisissent mon offre.
Content Vs Design
Aujourd’hui, si la qualité graphique et le design méritent un minimum d’attention, reste qu’ils ne sont pas des éléments différenciants. D’abord parce que les standards disponibles sur le marché permettent largement de développer des sites navigables, ensuite parce que les internautes ne viennent plus admirer des réalisations techniques : ils cherchent du vrai contenu ! Aussi, une fois le minimum requis atteint, mieux vaut se concentrer sur le contenu et l’animation du site pour développer son attractivité et en faire un outil efficace.
L’attractivité : De quoi parle-t-on ?
Il existe deux notions importantes pour un site : la fréquentation et la conversion. La fréquentation est un indicateur quantitatif qui mesure le volume de visiteurs. La conversion est plutôt un indicateur qualitatif qui indique le nombre d’actions effectuées par un internaute sur le site.
On mesure le quantitatif et le qualitatif grâce aux indicateurs de navigation du site qui permettent d’identifier les contenus les plus pertinents, à la fois dans leur fond et leur forme. Pour le référencement, un test facile consiste à vérifier les résultats sur certains mots-clés.
Un site avec un gros trafic mais peu de conversions sera réputé inefficace : son éditeur n’en retirera aucun retour, très peu de leads. En revanche un site avec peu de trafic mais beaucoup de conversions ne permettra pas de développer un gros chiffre par manque de visiteurs.
L’attractivité utile à la stratégie commerciale, celle qui permet de générer des leads entrant pour les équipes commerciales se trouve donc à la croisée de ces deux indicateurs, et il y a quatre étapes pour y parvenir !
4 étapes pour une stratégie d’attractivité gagnante
1. Définir la cible, décrire les personas
Quand on ne sait pas qui on cherche, on a peu de chance de le trouver ! Aussi, pour espérer avoir un site efficace, faut-il avant tout qualifier sa cible, décrire les profils-type des clients (on utilise souvent le terme de « persona »). En précisant les personas, on répond à la question de leurs besoins, de leurs attentes, de leurs demandes. On décrit le cœur de cible en passant en revue tout ce qui peut être caractéristique : l’âge, le sexe, la CSP, la localisation, les centres d’intérêts…Une des clés réside donc dans l’adéquation entre la cible et le mix fond/forme du site.
2. Utiliser le parcours d’achat client
Le parcours d’achat d’un client se découpe en 4 grandes phases :
La prise de conscience
La considération
L’achat
L’usage
Il est nécessaire de définir précisément le contenu et les canaux utilisés pour chaque interaction. En effet, l’objectif diffère à chacune des étapes et pour être efficace, il faut s’adapter. Pour la prise de conscience par exemple une information courte mais impactante en homepage ou landing page marquera l’esprit du futur client !
3. Créer du contenu
L’attractivité d’un site est directement liée à la qualité du contenu qui est proposé. Ainsi, l’inbound marketing consiste à diffuser une production éditoriale de qualité, ciblée et régulière, avec une valeur ajoutée perçue par l’internaute. Cette valeur fidélise et contribue à la génération de leads. Bien évidemment, cette stratégie réclame des ressources, en temps et en compétences rédactionnelles.
4. Diffuser le contenu
Une fois le contenu rédigé, les personas et la phase du parcours d’achat défini, la dernière étape consiste à diffuser le web content. Loin d’être anodine, cette étape est importante car même de qualité, un contenu souffrant d’une mauvaise diffusion verra sa portée et son impact considérablement réduits. Aussi, pour chaque contenu à diffuser, il est nécessaire de bien définir :
le meilleur canal pour atteindre le persona au moment recherché du cycle d’achat.
les canaux secondaires permettant d’augmenter la visibilité du contenu (par exemple les réseaux sociaux)
5. Associer marketing et commercial
Pour mieux visualiser les enjeux, on peut imaginer le site web comme un stand dans un salon professionnel. Si on veut rentabiliser l’investissement du stand, il doit être bien placé (référencement), pertinent (avec une offre cohérente et lisible par les visiteurs), attractif (avec un design qui attire), intéressant (avec de l’information pertinente pour les visiteurs) avec des animateurs, des commerciaux qui rendent le stand dynamique (animation du site). Les possibilités offertes par le digital sont tellement larges et complexes que de nombreux métiers se sont développés autour d’internet. Et dans une certaine mesure on ne peut plus tout faire soi-même.
La 1ère étape pour assurer le succès de cette démarche est d’avoir une organisation commerciale intégrant pleinement les évolutions et spécificités du digital. Est-ce le cas pour vous ?
L’optimisation est votre mot d’ordre? Alors découvrez dans ce webinar comment maximiser le rendement de vos commerciaux en leur faisant gagner 50% de temps:
Le rendement des anciennes méthodes qui permettaient d’obtenir de l’information et des rendez-vous a été divisé par trois en moins de dix ans. Dans les années 2 000 une journée d’appels permettait d’obtenir deux à trois rendez-vous minimum.
Aujourd’hui, force est de constater que la plupart des commerciaux qui appellent dans le dur en obtiennent à peine un !
Pourquoi ? Parce que internet a modifié les comportements en profondeur ! Avec les moteurs de recherche, le prospect fait lui-même sa démarche initiale de recherche d’informations et a accès à la quasi-totalité de l’offre disponible. Il n’a plus besoin des commerciaux pour s’informer.
Mais les enjeux du management commercial pour l’entreprise restent les mêmes : comment obtenir suffisamment de contacts avec des prospects ? Comment conserver des coûts commerciaux raisonnables pour continuer à se développer de manière rentable ?
Pour répondre à ces questions une nouvelle approche s’est développée : avec la « génération de leads ».
Littéralement « lead » signifie « piste ». C’est un terme initialement utilisé dans les logiciels de CRM et qui, d’usage, désigne aujourd’hui une piste commerciale. La génération de lead, c’est l’ensemble des actions permettant d’identifier des clients potentiels.
Votre marché aujourd’hui se compose de centaines ou milliers d’acheteurs qui, à partir du moment où ils ont identifié leurs problèmes, leurs besoins, vont entamer une recherche d’informations en utilisant l’outil le plus pratique et rentable : internet. Tous ces internautes, tant qu’ils n’ont pas posé un clic sur votre site, vous sont inconnus, invisibles. Vous savez qu’ils existent, qu’à un moment ils vont avoir un besoin auquel vous pourrez répondre, mais pour l’instant vous ne les connaissez pas ! L’enjeu consiste donc à passer devant leur radar pendant leur phase de recherche et à les faire basculer de visiteurs anonymes à visiteurs acteurs sur votre site. Pour cela deux prérequis sont nécessaire :
d’abord être soi-même bien référencé et bien identifié pour que quelles que soient les modalités de recherche de l’internaute, il finisse par atterrir sur votre site (voir à ce sujet notre article sur l’attractivité des sites internet),
ensuite, offrir un contenu attractif de manière à multiplier les occasions d’obtenir de l’information de la part du visiteur et l’inviter à interagir.
Pour générer des leads, vous devrez donc privilégier du contenu de qualité et ciblé qui vous positionne comme un acteur «Conseil» incontournable sur votre secteur d’activité et votre zone géographique. Ce faisant, vous augmenterez les chances de visites multiples, l’internaute vous ayant associé à ses « favoris ». Vous génèrerez des leads qui suivront des niveaux d’avancement variables. On distinguera en premier le « lead inconnu », qui se résume à une localisation, voire une adresse ip, mais trop peu de qualifications pour être exploité. Le second est le « lead identifié », on connaît par exemple son adresse mail ou son numéro de téléphone. Le troisième est le « lead qualifié », lequel a multiplié ses actions : nombre de pages visitées en hausse, plusieurs articles lus, des visites qui se multiplient…et a communiqué des informations exploitables. A ce stade, si ce lead est confié à un commercial, il peut basculer en prospect.
Pour inciter le visiteur à agir, il faut donccréer les déclencheursafin qu’il laisse ses coordonnées, voire exprime son besoin. Livres Blancs, webinars, vidéo conférences, questionnaires « on line » afin de réaliser un audit gratuit… les solutions sont nombreuses et doivent être définis selon votre marché et les spécificités de votre clientèle. Après plusieurs visites, rassuré par la qualité du contenu et l’adéquation entre l’offre et son besoin, l’internaute deviendra un visiteur actif.
Générer un lead, c’est donc faire passer un contact du statut d’inconnu à qualifié.
La problématique pour les entreprises aujourd’hui tourne autour de la gestion de trois phases stratégiques.
On voit bien dans cette nouvelle approche que le travail en amont pour capter les contacts mobilise des ressources importantes (maîtrise technique, temps disponible, suivi, partage de l’information…).
La génération de lead ne s’arrête pas à la qualification d’une piste. On distingue trois phases clés de cette stratégie commerciale que doivent maîtriser les entreprises.
Le « lead acquisition », qui consiste à qualifier le lead au travers de scénario, d’actions spécifiques ciblées, et que l’on a décrit plus haut.
Le lead nurturing, où l’on va chercher à créer et développer un lien robuste, en alimentant lead, en l’amenant à réagir, en proposant du contenu, en l’invitant à des évènements off line… L’enjeu reste de bien s’ajuster, de ne pas être trop pushy, ni trop peu. Le lien est un fil dynamique mais pas trop tendu.
Le Lead conversion est le moment critique, qui voit le commercial entrer en jeu. C’est une étape délicate car on entre en interaction directe et cela demande de disposer des bonnes compétences commerciales et de la bonne posture, de la bonne distance pour ne pas faire.
Pilotage et suivi
Bien évidemment, toutes ces étapes se déroulent en même temps. Une entreprise à un instant T a devant elle des leads, des prospects, des clients, tout un volume de contacts à des niveaux d’avancement différents, avec des données nombreuses à gérer. Le tout crée un ensemble complexe, sans cesse en mouvement, qui mobilise des compétences nouvelles, et une approche différente, un nouveau regard.
Kestio Live, avec son approche pragmatique et sur mesure, aide les PME à structurer une stratégie de Lead Generationsur mesure et à être efficace dans les trois phases clés. On contribue d’abord à décrire les buyers personas, puis à élaborer les scénarios d’interactions les plus efficaces, pour enfin aider à piloter l’ensemble, avec un contact régulier, qui privilégie le suivi dans la durée et la performance.
Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar:
« Il ne suffit pas d’être talentueux pour être commercial »
EarthCubeest une startup créée en 2016. Elle développe des services de surveillance par satellites d’usines, pipe-lines et autres sites industriels, aussi bien pour des actes malveillants que pour des accidents naturels.
L’entreprise toulousaine se compose d’un effectif de 15 collaborateurs, dont 3 commerciaux.
Elle vient de conclure une levée de fonds de 3 millions d’euros afin d’accompagner le développement commercial de ses solutions d’automatisation et d’amélioration des processus de traitement et d’analyse d’images satellitaires.
Arnaud Guerin, un des deux fondateurs et CEO de la startup, contacte Kestio Live sur recommandation afin d’optimiser toute la démarche commerciale.
Kestio : Comment avez-vous démarré la collaboration avec Kestio ?
Arnaud Guérin : Dans notre secteur d’activité, avec une offre technique et innovante, le processus de vente est très complexe, avec des phases amont et aval qui réclament une excellente préparation. Nous avons rapidement compris qu’il fallait revoir notre management commercial et que notre process commercial devait être organisé et structuré pour coller aux exigences de notre marché. Mais également, nous n’avions ni les compétences ni les ressources en interne pour mener ce projet à bien. Pour être tout de suite efficaces et ne pas « apprendre sur le tas » nous avons donc fait le choix de solliciter des compétences externes. Par ailleurs nous voulions également une formation spécifique sur certaines étapes bien précises comme la recherche d’informations, la cartographie des acteurs clé etc.
Kestio : Quelle était votre problématique du point de vue développement commercial ?
Arnaud Guérin : Pour la mise en route et construire un premier socle commun de connaissances nous avons travaillé via des cessions de 2 à 3 heures en présentiel, resserrées dans le temps, avec l’ensemble de l’équipe commerciale. Nous avons notamment abordé le sujet du customer discovery et adopté la Méthode de l’Echiquier, particulièrement adaptée aux process de ventes complexes et qui permet notamment d’améliorer le taux de transformation en portant les efforts là où existe le potentiel. Pour nous, l’apport a été fondamental : nous n’avions pas de culture de la vente à proprement parler et nous nous sommes rendu compte qu’il ne suffisait pas d’être talentueux pour exercer ce métier mais qu’au contraire il s’appuyait sur de vraies compétences techniques, sur de la méthode.Kestio Live nous a apporté théorie et pratique, mais c’est aussi le suivi régulier qui permet l’ancrage de la stratégie commerciale, le changement des habitudes.
Kestio : Par rapport à vos objectifs initiaux la formule répond-elle à vos attentes ?
Arnaud Guérin : Kestiopermet de rester dans le cadre, de ne pas perdre le fil. Le principe de rendez-vous téléphoniques ou en visio-conférence fait que les sujets abordés sont toujours actifs, et ainsi la progression est constante. Contrairement à ce qui peut se passer dans le cas des formations en salle qui mobilisent de grandes plages horaires et où les sujets abordés se diluent rapidement dans le quotidien sitôt revenu au bureau, nous constatons que la dynamique d’apprentissage reste opérationnelle. Et la formule est très souple : le créneau est utilisé par un des trois commerciaux selon les besoins, voire par deux.
Kestio : Plus sûrement que des gros blocs de formation ?
Arnaud Guérin : Oui, et nous allons maintenir cette tension positive pour notre performance commerciale. Progressivement nous devenons plus autonomes mais à force de descendre dans le pipe nous découvrons aussi de nouvelles problématiques. Et notre actualité joue aussi sur les thèmes abordés. Des questions comme « comment se préparer pour un salon ?» ou « comment répondre à un client qui demande un mois gratuit ? » émergent régulièrement et nous les abordons directement avec Kestio. On se retrouve au fil du temps avec une boîte à outils qui nous permet de gagner en productivité. Un de nos enjeux aujourd’hui est de disposer d’une plate-forme commune afin que chacun puisse se mettre à jour au fur et à mesure de son arrivée dans l’entreprise.
Merci pour votre témoignage !
Pour vous, quels sont les axes de travail pour améliorer votre performance commerciale ? Obtenez des premiers éléments de réponse en réalisant gratuitement votre score de dynamique commerciale en cliquant sur le bouton ci-dessous :
On est persuadé qu’il maîtrise non pas une, ni deux, mais (presque) toutes les ficelles du métier et que, le cuir tanné pas des années de rendez-vous et de négociations de toutes sortes, il porte une garantie de succès et de performance commerciale, un passeport pour le dépassement des objectifs !
Et si les choses n’étaient pas si simples ? Le commercial senior est-il toujours vraiment performant ? Quelles sont ses faiblesses ? Quel rapport de forces amène-t-il ? Bref…comment manager un commercial senior ?
Pas forcément compétent, parfois épuisé, souvent plus réticent au changement, le commercial senior est surtout un profil spécifique qu’il convient d’aborder avec attention pour en faire un véritable atout.
Un senior n’est pas forcément performant !
En sport, ce n’est pas parce qu’on s’appuie sur 10 ans d’expérience qu’on devient un Zidane ou un Michael Jordan. A l’inverse, on peut être jeune et très performant. C’est exactement pareil dans les professions commerciales : « senior » ne rime pas forcément avec « compétence » et « autonomie ».
Un directeur commercial partageait récemment une anecdote à propos d’un commercial de 45 ans, fort de 20 ans expérience, et plutôt performant. Le commercial est muté, sur sa demande, dans une autre région et là, catastrophe : il ne réussit plus rien. Plus de prospects, plus de rendez-vous, plus de vente. Malgré son savoir et son expérience, la personne est en cale sèche !
L’erreur consiste à croire qu’un senior sait tout faire et à se cacher derrière cette certitude (« se méfier des lits de croyance ») sans voir la réalité de la situation. Il faut prendre le temps d’évaluer ses compétences, identifier ce qui manque, voir comment la personne travaille. Il ne sait pas forcément s’organiser, trouver ses prospects, gérer son temps, s’approprier les nouveaux outils. Un senior a toujours des zones perfectibles, mais peut-être parfois moins d’appétence pour les combler, peut-être moins de motivation, ce qui doit encore plus pousser le manager à être attentif.
Pire, un commercial senior va souvent avoir du mal à partager ses difficultés. Là où un junior est en phase d’apprentissage et fait preuve d’appétit, le senior va vite se sentir illégitime, remis en cause, et son estime de soi va s’en trouver fragilisée. Dans le cas de notre commercial muté, pendant plus de 6 mois il s’est retranché derrière un discours rassurant, prétextant la découverte d’un nouveau marché. Mais le problème n’était pas là…
Du management pur
Avec un senior, on se trouve souvent dans une situation de management pur. Pour reprendre l’histoire de notre commercial muté, après un temps d’observation attentive et les résultats restant faibles, le manager s’applique à chercher la solution. Il analyse des éléments factuels, reste assertif, traite le commercial d’égal à égal, propose un effet miroir. Et après un temps d’échange, il comprend : il se trouve que les méthodes dans la nouvelle région différent. Le senior avait l’habitude qu’on lui prenne ses rendez-vous alors que dans son nouveau poste, il doit le faire lui-même. Il doit chasser, mais ne sait pas faire ! Et les freins conscients et inconscients liés à sa posture de senior l’empêchent d’exprimer ses difficultés. Il pensait ne pas mériter son salaire, avait l’impression de décevoir, n’osait pas demander de l’aide. Spirale négative.
Dans cet exemple le manager a su aller chercher son commercial avec bienveillance. Une fois le diagnostic effectué et la motivation validée, il ne restait plus qu’à proposer un plan correctif, mettre en perspective et accompagner !
La motivation est un point particulièrement important dans le management du commercial senior. La vente reste un des métiers les plus difficiles. La motivation est attaquée quotidiennement par les refus, il faut à chaque prospect repartir de zéro, sans aucune certitude. Un senior, avec ses années d’expérience, peut finir par se démotiver. Aussi le manager doit-il savoir identifier les problèmes de son commercial et, plus qu’avec un autre, apporter de l’attention et connaître son mode de fonctionnement. Il doit déterminer à quoi marchent les gens : la rémunération, la reconnaissance, le challenge…
Mais attention car un des biais face à un senior, que l’on retrouve fréquemment, est de perdre son objectivité, de se laisser impressionner, d’avoir peur et in fine de n’être pas clair dans l’échange. On finit par mal communiquer et provoquer un problème d’engagement.
Le commercial senior, un champion de l’immobilisme ?
Le senior, fort de sa carrière derrière lui, va potentiellement avoir plus de freins face à une remise en cause. Il aura tendance à s’appuyer sur des certitudes, sur ses habitudes, et va plus difficilement faire l’effort pour combler ses manques (qu’il aura du mal à reconnaître). Ça peut même devenir au fil du temps une sorte de posture : « j’ai toujours fait comme ça, je suis trop vieux pour changer ! ».
Un senior pourra plus facilement qu’un junior compenser une faiblesse par ses points forts. Ces points forts sont souvent de véritables atouts sur lesquels capitaliser, mais suffisent rarement face à l’évolution actuelle des approches de la vente. Quant aux points à améliorer, le manager doit veiller avec son collaborateur à les amener au minimum requis.
On va également avoir des problèmes générationnels. Le social selling par exemple peut devenir un suet conflictuel quand un jeune y est à l’aise et un senior perdu.
S’appuyer sur l’expérience
Bien évidemment, le manager ne doit pas négliger un commercial senior performant. Dans cette situation le reflexe consiste à ne plus le suivre, rassuré par le chiffre, et donc à investir du temps sur des juniors ou des commerciaux plus en difficulté : c’est une erreur. A terme, ce peut être vécu par le commercial comme un manque de reconnaissance, avec une perte de motivation à la clef. Il est primordial de rester attentif, précis, de s’appuyer sur sa performance pour la diffuser dans l’équipe.
Dans une logique de parrainage, on peut s’appuyer sur les seniors pour accompagner, rassurer. Kestio travaille en ce moment pour un DG qui encadre une équipe de 5 commerciaux dont un réalise 50 % du CA. Il veut le nommer manager, ce qui fait peser sur le commercial une obligation de réussir, vis-à-vis des autres et de lui-même, mais aussi pour le DG qui perdrait son meilleur vendeur s’il ne réussissait pas cette évolution !
Dans ce cas, Kestio accompagne le commercial pour le faire monter en compétence en tant que manager.
Kestio, avec son mode d’action court et pragmatique, réparti dans le temps, facilite ce pilotage par petites touches pour maintenir le bon équilibre au sein de l’équipe entre les générations. Kestio apporte une action régulière et au bon endroit.
Le senior c’est aussi un peu la mémoire. Sa capacité à apporter des anecdotes, des histoires, à créer du lien et une connaissance commune et partagée soudera l’équipe. C’est au manager d’activer cette dimension.
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:
Mais l’Inbound Marketing ne se limite pas à la seule étape de production de contenus : une stratégie efficace nécessite la mise en place d’outils et de process rigoureux pour attirer les personnes cherchant de l’information sur vos sujets d’expertise, leur démontrer votre statut d’expert, et surtout leur donner envie de passer à l’action (formulaire de contact, réservation, commande).
Voici les points clés et les grandes étapes à suivre pour développer une stratégie de génération des leads autour de la production de contenus:
1. Définissez des cibles précises pour vos contenus
La première étape avant de se lancer dans la production de contenus, et avant même de définir sur quels sujets vous voulez prendre la parole, consiste à définir des cibles. Simple ? Pas toujours. Vous connaissez vos clients grâce à votre logiciel CRM et à vos bases de données, mais une stratégie de contenus ne va peut-être pas viser la même typologie de personnes. Il faut profiter de cette opportunité pour repenser vos cibles, ou, si vous conservez les mêmes, les affiner.
L’Inbound Marketing peut vous aider à toucher une clientèle différente. Vous pouvez volontairement choisir de vous adresser en particulier à certaines fonctions de l’entreprise ou à certains secteurs d’activité délaissés sur les canaux offline. Définissez vos priorités. A la lueur des profils cibles identifiés, vous devez alors imaginer des contenus adaptés et les faire coïncider avec les intérêts de ces cibles. Les questions que vous devez poser, à ce stade, sont : quels sujets intéressent vos cibles ? Comment allez-vous les « tenir » sur le site ? Quels sont leurs outils de communication préférés ? Sur quels réseaux sociaux sont-ils présents ?
2. Dotez-vous d’un planning de publication et d’une charte éditoriale
Vous avez brossé le portrait type de vos cibles. Les grandes thématiques qui sont à leur présenter sont elles aussi déterminées. Alors il faut maintenant définir une charte éditoriale et un planning de publication :
Qui est l’expert de quel sujet ? Qui peut (doit) prendre la parole sur une thématique ? Définissez vos experts et leurs champs d’action, et la façon dont ils vont transmettre leurs connaissances. Vont-ils rédiger eux-mêmes les contenus ? Seront-ils rédigés par un rédacteur web externe, une agence, par une seule personne en interne ?
Quel ton allez-vous adopter ? Quelle chronologie des sujets ? Quel sera votre rythme de publication ? Il vous faut un plan de bataille avec une vision en « tunnel » de vos publications. Plus vous aurez une vision précise des semaines à venir, plus le process de création sera fluide.
Attention, définir un planning de publication et une charte éditoriale ne signifie en aucun cas graver dans le marbre une stratégie et ne plus y revenir ensuite. Gardez en tête que l’actualité, un événement imprévu, ou encore un fait majeur dans votre secteur peuvent impacter vos contenus. Ainsi, une vision très précise au-delà de trois mois n’est pas nécessaire.
3. Optimisez votre référencement
Bien sûr, la production de contenus de qualité sur vos sujets de prédilection va contribuer positivement à votre référencement naturel. Mais ce n’est pas suffisant ! Derrière les sites internet qui possèdent un bon référencement se cache une optimisation technique poussée : le choix d’un serveur, d’un nom de domaine, la hiérarchisation de contenus ou encore la rédaction des balises méta… Un audit de référencement de votre site peut vous aider à optimiser ces éléments techniques. Il est nécessaire de suivre l’évolution de votre référencement de manière régulière puisque les algorithmes de positionnement changent constamment.
Cette optimisation technique de votre site est indispensable pour assurer la réussite de votre stratégie d’Inbound Marketing sur le long terme. Rien ne sert de produire du contenu de qualité que personne ne trouvera. D’ailleurs, en l’absence de visibilité, votre envie de produire du contenu retombera, faute de résultats.
4. Donnez vie à vos contenus avec un processus de communication
Une fois des contenus publiés sur votre site internet, leur vie numérique commence. Définissez alors votre processus de communication autour de ces contenus : comment en faire la promotion ? Quel canal sera le plus performant pour toucher les cibles définies précédemment ? Mailing, newsletter, partage sur les réseaux sociaux ?
Faut-il dévoiler un article intégralement ou par morceaux ? En utilisant certaines plateformes pour faire du teasing ? Il est primordial de penser à ce processus de relais des articles, car il conditionne en grande partie la réussite de votre stratégie d’Inbound Marketing.
5. Soyez intéressant… mais surtout « engageant » !
Si vous pensez qu’un sujet n’est pas assez captivant ou qu’il ne gardera pas l’attention des lecteurs, changez d’angle, et tentez de trouver une clé d’entrée pertinente. Les titres et les illustrations d’articles sont d’ailleurs les premiers leviers d’engagement de vos lecteurs.
Ensuite, gardez toujours de l’information « sous le coude ». Donnez de la matière utile sans pour autant tout livrer. Traitez de sujets précis et circonscrits répondant aux préoccupations de vos cibles dans une logique de progression. Laissez leur toujours la possibilité d’en savoir plus, soit en s’abonnant à votre newsletter ou à votre page d’entreprise sur les réseaux sociaux, soit en participant à un webinar… Ou encore en vous contactant directement par mail ou par téléphone. Bref, faites en sorte de créer une relation avec vos lecteurs et de générer des interactions avec eux afin qu’ils entrent dans votre « funnel » : c’est à cette condition seulement que vos contenus (de qualité) deviendront de réels générateurs de leads!
Le webinar est un outil, de l’inbound communication, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:
Ils sont nés dans un monde digital, réfléchissent différemment, sont naturellement connectés, mélangent les genres, peuvent finir tôt un jour et travailler tard un week end, … il y en a même qui bossent en tongues !
Cette génération, qui aura le pouvoir dans une quinzaine d’année et a fait son entrée dans les entreprises au milieu des années 2000, peut-elle être managée comme les précédentes ? Et sinon comment s’y prendre ? Comment l’entreprise peut-elle évoluer ? Y-a-t-il une opportunité à saisir ?
Les premiers nés dans un monde digital
Les Millénials constituent la première génération née dans le monde des nouvelles technologies, de la connaissance accessible et gratuite. Nés entre 1980 et 2000, ils ont une aisance intuitive de l’usage des outils dont ils n’ont même pas conscience tellement ils baignent dans leur environnement naturel. Manager les Millenials…est-ce si différent ? Quelles sont leurs attentes, leurs codes ?
Pour cette génération, le référentiel temps est l’instant. L’espace-temps est court, immédiat, et donc à l’opposé du temps du monde professionnel qui évolue dans un temps long et répétitif. Et c’est encore plus vrai pour les fonctions commerciales qui réclament souvent des tâches ingrates (installer une relation, construire un portefeuille, segmenter un marché…). Pour un Millénials, l’immédiateté est naturelle : « Je poste une photo, j’ai des likes trois heures plus tard »,« je rencontre des personnes lors d’une soirée, j’ai de nouveaux amis Facebook ou LinkedIn le lendemain ».
Dans ce contexte, faire entrer cette génération dans les codes de l’entreprises demande une attention particulière et les managers devront adapter leurs méthodes.
Comment manager les Millenials ?
Nous avons identifié quatre pistes pour faciliter l’épanouissement et la performance des Millénials dans les fonctions commerciales:
1 : donner du sens à leur travail.
Cette génération a besoin de sens. Il leur faut évoluer dans des entreprises dont ils comprennent le rôle et l’impact en tant qu’actrices et parties prenantes de l’écosystème citoyen. Contrairement aux générations précédentes, ils travaillent plus par désir que par nécessité, il faut donc expliciter les objectifs et les valeurs de l’entreprise pour les attirer et les retenir… Les managers doivent décrire la cathédrale construite tous ensemble plutôt que le mur confié à chacun.
2 : installer une situation ascendante d’apprentissage.
Les postures de « sachant », la vérité descendante, voilà de quoi créer des situations de blocage. Habitués à naviguer, ils savent apprendre seuls, aller chercher la connaissance. « Vous avez 4 heures pour apprendre tel sujet avec les moyens que vous voulez » sera plus efficace qu’une information descendante. Dans les modules de formation se développent d’ailleurs les apprentissages inversés : ils cherchent, puis on valide et on répond à leurs questions. Ils ont intégré que leur formation durerait toute leur vie. Cette génération va mettre fin à la séquence apprentissage/travail/loisir-retraite et va préférer faire tout en même temps dans un espace-temps perméable. Cette approche poussera les entreprises restées dans des logiques séquentielles à modifier leurs façons de faire. La formation par exemple gagnera à être diffusée en petites touches concrètes dans le temps plutôt qu’organisée autour de gros blocs rigides de plusieurs jours.
3 : les mettre dans leur zone de confort
La fonction commerciale comprend de nombreuses séquences de travail relativement ingrates comme par exemple la prospection téléphonique : ces passages obligés sont très compliqués pour eux. Une solution consiste à les maintenir dans une zone de confort : découper les tâches, associer une réflexion marketing, créer un enjeu collectif pour mobiliser leur énergie. L’idée consiste à diluer les parties pénibles dans un contexte plus gérable pour eux en valorisant le volet apprentissage et la dimension collective. Par exemple le volume d’appels sortants peut être partagé dans l’équipe et l’objectif devenir commun.
4 : favoriser un environnement de travail collaboratif
Le métier de commercial est plutôt individualiste. Pour une génération qui pense communauté et agit en mode collectif, la dimension individuelle ne prend pas. Le manager doit donc s’appliquer à développer des logiques collaboratives, des objectifs communs, imaginer des équipes. Ceci implique de prévoir des actions qui se conduisent en groupe et des indicateurs qui privilégient l’effort collectif. La construction du portefeuille par exemple peut leur être confiée. Il l’accepteront plus facilement s’ils la co-construisent (« bottom up ») que si elle leur est imposée par la hiérarchie (« bottom down »). Les formations aujourd’hui des profils 25-35 ans sont en pédagogie inversée . On mesure l’implication améliorée des participants.
D’une manière générale il ne faut pas perdre de vue qu’il s’agit là d’une évolution du management, de même qu’on ne manageait pas de la même manière en 1950 et en 1990 ! La logique « top down », très verticale, n’est plus vraiment efficace et le sera de moins en moins. Si les rituels de management restent parce que l’activité doit être pilotée (entretiens, bilan, plans d’actions…), leur forme doit s’adapter et évoluer vers une posture et une démarche de coaching, plus horizontale. Le manager doit donc aussi être ouvert aux propositions. Les Millénials savent que leur monde change et qu’ils sont en perpétuel apprentissage : ils sont donc ouverts au dialogue et au partage de connaissances.
L’entreprise doit faire comme avec le reste de ses collaborateurs : les intégrer et les former, mais surtout les considérer pour leurs qualités et ce qu’ils peuvent apporter à l’entreprise. C’est une chance à saisir pour évoluer et devenir plus performant.
"Cela ne fait aucun sens d’embaucher des talents puis de leur dire ce qu’ils doivent faire. Nous enrôlons des gens intelligents afin qu’ils nous disent ce que nous devons faire"
Steve Jobs
Créateur de Apple
Alors les Millénials sont probablement une chance pour les entreprises qui sauront apprendre d’eux.
Le temps est une ressource précieuse. Vos commerciaux en manquent? Dans ce webinar, Kestio vous explique comment leur faire gagner 50% de temps:
Vous pouvez aussi consulter nos approches innovantes pour accompagner les dirigeants et managers dans ce changement :
Il en devient le Directeur Général en 2016 et se fixe comme objectif de restructurer le service commercial afin de gagner en efficacité et d’adresser d’autres segments de marché comme les parcs à thèmes, les musées et les stades.
Kestio :Comment s’est déroulée la prise de contact avec kestio ?
Sébastien Vergnon : En fait nous avions répondu favorablement à une proposition d’audit sur notre organisation commerciale. Les résultats ont été sans appel ! Notre mode de fonctionnement, hérité de notre histoire, n’était plus adapté au marché ni à nos objectifs. Nous menions des actions commerciales plutôt routinières et opportunistes qui ne nous permettaient pas de faire progresser nos parts de marché. Comme nous l’a expliqué Fabien Comtet, « tous nos moteurs de l’efficacité commerciale n’étaient pas allumés ! ». L’avantage d’un regard extérieur tient dans ce qu’il apporte une autre parole, un autre cadre.
Kestio :Comment avez-vous exploité les résultats de l’audit ?
Sébastien Vergnon : Tout d’abord les livrables apportaient des éléments factuels et chiffrés indiscutables qui ont nourri notre vision empirique de la situation. A partir de là, nous avons pu faire le tri, travailler sur ce qui fonctionnait, ce qu’il fallait améliorer, ce qui devait être supprimé et enfin ce qui était à créer. Nous nous sommes réorganisés et nous avons ensuite planifié des formations en utilisant notamment la méthode de l’échiquier.
Kestio :Et vous ne vous êtes pas arrêtés là !
Sébastien Vergnon : Effectivement. Suite à ma formation puis celle des commerciaux, nous avons eu envie d’aller plus loin, de poursuivre le changement interne de l’entreprise, et surtout de garder un accompagnement dans le temps pour ne pas nous perdre et ne pas prendre le risque de laisser les vieilles habitudes reprendre le dessus.
Kestio :Vous recherchiez une forme de coaching…
Sébastien Vergnon : Exactement. Une fois la stratégie précisée et l’entreprise réorganisée en conséquence avec des responsabilités redéfinies, nous avons démarré la formationKestioLive avec la mise en place d’un Plan d’Action Mensuel pour chaque collaborateur. Et effectivement le suivi régulier a démontré tout son intérêt. J’ai pu construire les outils avec un expert, adapter une trame fournie par Kestio, et même simuler un entretien qui m’a permis de me familiariser avec le wording. Le tout en plusieurs étapes : je n’ai donc rien perdu en cours de route de ma dynamique initiale !
Kestio :Du point de vue utilisateur, quel est l’avantage d’un business coaching online ?
Sébastien Vergnon : Habituellement, dans des formations classiques ou du coaching traditionnel, on passe beaucoup de temps surla théorie. Généralement, j’arrive assez bien à saisir l’idée, mais la mise en pratique ensuite est plus complexe. Avec KestioLive on garde le lien entre l’idée de départ et sa réalisation. La posture change également. Nous ne sommes pas dans une logique « voici ce qu’il faut faire » mais dans une interrogation adaptative « de quoi avez-vous besoin ? ». Je me sens également challengé avec bienveillance, et donc sécurisé.
Kestio :Pourquoi avoir choisi Kestio ?
Sébastien Vergnon : J’ai choisi Kestio pour pouvoir mener à bien le changement dans l’entreprise. J’étais d’accord avec les livrables de l’audit mais je n’avais pas les moyens, dans une PME de 28 personnes, de les mettre en place seul. Avec KestioLive je suis juste à l’intersection entre mes besoins et mes moyens.
Kestio :Concrètement, comment allez-vous utiliser le service ?
Sébastien Vergnon : A raison de deux entretiens mensuels. Les thématiques sont définies à l’avance de manière à ce que l’expert Kestio puisse les préparer. La visio permet de partager les documents sur lesquels nous travaillons, mais il arrive fréquemment que le téléphone suffise.
Kestio : Donc Kestio intervient régulièrement dans la conduite du changement des équipes ?
Sébastien Vergnon : Oui, on est pas seulement à distance finalement. Nous avons organisé notre premier séminaire en octobre 2017. Nous l’avons construit avec l’aide des experts Kestioce qui a permis de bien condenser et optimiser la journée et nous avons bénéficié d’interventions pendant le séminaire ce qui a également apporté du contenu. Le résultat était au-delà de nos espérances. Les équipes, un peu sceptiques au départ, constatent que les choses bougent et que les résultats commencent à se faire sentir. Nous allons donc poursuivre encore un moment, pour éviter de poser les mêmes questions dans 10 ans !
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Un potentiel de développement commercial important se dessine, à une condition : être capable d’évoluer dans les méthodes, la stratégie, la relation client.
Alors comment ces professions, habituées à gérer des appels entrants, peuvent-elles profiter de cette opportunité ? Quelle organisation prévoir ? Quelles sont les stratégies gagnantes ?
Le changement de législation résulte de la convergence de trois facteurs :
– la volonté de l’Etat d’instaurer un environnement compétitif afin de diminuer les coûts pour le public,
– l’innovation technologique qui permet de travailler différemment et de gagner sur les tâches à basse valeur ajoutée, avec une réduction des coûts de production et une fiabilité des résultats,
– le comportement des consommateurs, lesquels ont besoin d’information et sont toujours plus autonomes dans leurs recherches et leurs comparaisons.
Les règles vont donc évoluer et pour les avocats, les notaires et les experts-comptables, inscrits depuis toujours dans le triptyque « recevoir un appel entrant /réaliser la prestation / facturer », c’est une véritable révolution qui va s’opérer, un changement de paradigme à 180 ° ! Et donc de belles opportunités de développement pour ceux qui sauront s’adapter à leur nouvel environnement !
Passer des besoins aux enjeux de développement commercial
Pour en tirer profit, la clé sera de passer d’une approche centrée sur les besoins des clients à une posture qui prend en compte les enjeux dans leur ensemble. Autrement dit, on ne pourra plus se contenter de répondre à ce qu’exprimait le client. Il s’agira plutôt de resituer la demande dans son contexte général afin de prendre en compte d’autres facteurs, d’ajouter des éléments complémentaires à la seule expression des besoins et d’amener le demandeur, le client, vers une prestation enrichie.
Là où, par exemple, un expert-comptable répondait au besoin de déclaration de la TVA, d’élaboration des fiches de paye et de dépôt de la liasse fiscale, il lui faudra demain considérer le secteur d’activité de son client, son environnement concurrentiel, ses caractéristiques pour proposer des solutions de gestion optimisées. On le voit bien, cette inversion de la relation représente un potentiel important de ventes additionnelles pour peu que les acteurs soient en mesure de développer leurs capacités à conseiller de manière fine et pertinente. Ce changement va réclamer beaucoup de travail en interne, de réflexion, d’analyse stratégique pour chercher à différencier son offre sur le fond et la forme et pour passer d’un mode commercial passif à un mode commercial actif.
Comment solliciter ses clients ?
Clairement,la démarche de prospection ne se fera pas naturellement car elle ne s’inscrit pas dans la culture ni dans les habitudes des professions concernées. Ceci dit, avant d’aller chercher des parts de marché, il faudra d’abord travailler son propre portefeuille clients.
La première étape consistera donc à le segmenter afin d’identifier ceux qui affichent le plus de pertinence en termes de potentiel de business et de développement commercial. Il faudra pour cela définir et caractériser le client qui est le plus aligné avec l’offre de service du cabinet ou de l’étude. Et d’entamer ensuite une action proactive auprès de chacun d’entre eux afin de mieux comprendre leurs contextes respectifs et proposer des offres avant que le client n’ait exprimé un besoin. Un avocat par exemple peut multiplier facilement son volume de contacts avec ses clients. Mathématiquement, en concentrant du temps sur ceux au potentiel le plus élevé, il se donne toutes les chances de développer son chiffre d’affaires.
Les cabinets et études qui sauront créer des occasions et des prétextes à de bonnes conversations commerciales auront donc toutes les chances de faire grossir le panier moyen des clients actifs.
Apprendre à gérer la relation client !
Pour ces professions, le risque principal réside dans la fuite des clients vers des concurrents plus compétitifs. Or la clientèle n’est pas éclatée sur plusieurs prestataires, à l’exception peut-être de la clientèle des avocats. Un client qui part, c’est 100 % de son budget perdu ! Il est donc impératif de générer et consolider les points de contact, d’être aligné sur les besoins des clients. Et dans la mesure où les prestations, réglementées, sont sensiblement les mêmes, la différence se jouera aussi sur l’aptitude à cultiver la relation client.
Pour fidéliser leurs clients actifs, et proposer une offre compétitive, les cabinets et études pourront chercher à identifier les tâches à faible valeur ajoutée afin de produire moins cher et plus vite (la technologie le permet facilement aujourd’hui, chez un notaire par exemple on ne doit plus avoir à signer autrement qu’en électronique la centaine de pages d’un acte de vente !). En restant performantes sur ces offres, elles gardent un point de contact pour amener ensuite le client sur des prestations à forte valeur ajoutée.
Mais aborder la relation client, c’est également évoquer l’expérience client. C’est-à-dire qu’au-delà du ciblage et de la connaissance client les avocats, notaires et experts-comptables vont devoir revisiter la manière dont ils offrent leurs services à leurs clients pour leur développement commercial.
L’enjeu ? Faire passer le client d’un « je suis satisfait » à un « waow ! ce qu’on me propose est unique ! »
Cette approche est déjà mature dans le retail et dans les activités non juridiques en B2B et il existe aujourd’hui des outils, des techniques et des méthodes qui permettent d’être performant. L’objectif pour les notaires, les avocats et les experts-comptables qui souhaitent profiter du nouveau cadre pour réellement développer leur business sera de se les approprier le plus rapidement possible afin de structurer leur développement commercial.
Et cela ne se fera pas en quelques jours de formation dans une salle. C’est au contraire une évolution qui réclame une action durable et régulière. Kestiorépond précisément à ce besoin de pilotage continu, pragmatique, et permet non seulement de travailler en amont sur le fond mais également de rendre opérant les changements pour les inscrire dans la durée. Ses experts maîtrisent toute la chaîne de valeur de la relation commerciale et le format court et régulier garantit l’imprégnation des bonnes pratiques et la réussite d’une conduite du changement annoncée !
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Créée en 2010, l’entreprise a connu une forte croissance et compte aujourd’hui 340 collaborateurs répartis sur 5 agences. L’entreprise est depuis deux ans classée au ranking « Great place to work ». Alors que SQUAD s’appuie sur une solide croissance, les dirigeants souhaitent évoluer pour aller chercher plus de valeur ajoutée ; c’est dans ce contexte de changement qu’intervient l’ accompagnement à la performance commerciale Kestio.
Kestio :Comment avez-vous connu Kestio ?
Marc Brua : Par l’intermédiaire du cabinet de recrutement Up Too qui nous a mis en contact. C’était en 2015 et nous tournions autour d’une problématique : comment faire pour vendre plus de valeur ! Nous avions les capacités techniques pour répondre à des projets ambitieux mais nous ne disposions pas des bons outils pour qualifier les projets et cartographier notre marché.
Kestio :Autrement dit vous cherchiez à faire évoluer votre offre ?
Marc Brua : Concrètement nous avons une activité de type ESN où nous vendons des journées de conseil mais notre compétence technique, reconnue, peut nous faire évoluer vers des missions à plus haute valeur ajoutée et visibilité chez nos clients et prospects. Il s’agissait donc pour nous de monter en gamme du point de vue commercial, de mieux identifier les projets sur lesquels nous pouvions nous positionner afin d’apporter plus de valeur ajoutée.
Marc Brua : Nous avons réuni l’ensemble de nos commerciaux pendant trois jours pour une formation commerciale avec la méthode de l’Echiquier. Et nous avons bénéficié complètement de l’accompagnement que nous avons mis en place. Chaque commercial a été suivi pendant 8 à 10 mois, à raison d’un entretien mensuel, en visio-conférence ou au téléphone, sur les méthodes et techniques vues pendant la formation. Cette articulation a permis de poursuivre dans le quotidien et l’opérationnel ce qui avait été vu en théorie pendant la formation.
C’est ce suivi que nous cherchions, ce relai qui permet de changer les comportements en profondeur et sur la durée. Après plus d’un an, on peut dire aujourd’hui que cet investissement a porté ses fruits et que l’ensemble de l’équipe en a profité.
Kestio :Comment a-t-elle réagi ?
Marc Brua : Le CA étant toujours en progression, l’équipe commerciale n’avait pas suivi de formation depuis un certain temps : ils ont donc apprécié de pouvoir profiter d’une cession. La méthode proposée par Kestio a d’ailleurs eu un fort impact sur l’ensemble de l’équipe et chacun a pu enrichir ses techniques et ses process. Ensuite, chacun aurait pu se replonger dans son quotidien de production avec ses routines et ses habitudes. Mais le suivi mensuel a clairement permis d’éviter de tomber dans ce travers.
Ce système d’accompagnement à distance et régulier répond au problème récurrent des formations en salle qui voient une évaporation des apports théoriques une fois revenu sur le terrain. C’est ce qui fait aujourd’hui la différence : poursuivre l’effort avec des apports pratiques pour consolider les changements. Les consultants en approche KestioLive sont attentifs et impliqués et permettent à chaque commercial de véritablement changer de dimension. Ce qui est fort c’est que tous ont progressé, chacun à son propre rythme.
Kestio :Aujourd’hui où en êtes vous ?
Marc Brua :
Depuis la formation commerciale à la méthode de l’Echiquier nous avons étoffé l’équipe et cinq commerciaux sont devenus manager. Du coup nous avons fait de nouveau appel à Kestio pour un suivi KESTIO LIVE pendant six à huit mois afin d’assurer l’acquisition pratique des méthodes de management. Sur cette thématique, contrairement à la première, nous travaillons en plus sur des outils de pilotage que Kestio nous a fournis et que nous avons adaptés à notre situation.
Nous en sommes au début du programme mais nous sommes en confiance. Et les cinq managers bénéficiaires de cette offre sont désormais habitués au mode opératoire et donc encore plus disponibles pour en profiter.
Ce système d’accompagnement à distance et régulier répond au problème récurrent des formations en salle qui voient une évaporation des apports théoriques une fois revenu sur le terrain. C’est ce qui fait aujourd’hui la différence : poursuivre l’effort avec des apports pratiques pour consolider les changements. Les consultants en approche Kestio sont attentifs et impliqués et permettent à chaque commercial de véritablement changer de dimension. Ce qui est fort c’est que tous ont progressé, chacun à son propre rythme.
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Découvrez les clés d’évolution de la démarche VENTE CONSEIL :
Mais se concentrer uniquement sur les résultats est-il suffisant ? Comment sont-ils construits ? Qu’y a-t-il en amont des résultats ? Quels sont les moyens d’action ? Quels sont les moteurs qui construisent la performance ? Sur quoi agir ?
Un client se plaignait il y a peu du manque d’efficacité de ses commerciaux et pensait qu’il devait investir dans leur formation. Le problème est qu’il n’avait aucun moyen d’être sûr que c’était là le bon levier d’action ! Peut-être était-ce une question d’outils ? Ou de motivation ? Ou d’allocation de temps sur les bonnes cibles ?
Dans le management et le pilotage de l’activité commerciale, il est fondamental d’établir le bon diagnostic afin d’appliquer la bonne solution. C’est un peu comme pour une douleur au dos qui serait la conséquence d’une mauvaise posture : l’ostéopathe va manipuler la jambe car agir sur le dos n’aurait aucun effet bénéfique à long terme. C’est une vision systémique. Et cette vision systémique s’applique pleinement à la performance commerciale, laquelle doit être vue comme un ensemble dans le dispositif du management commerciale. Les composantes de l’efficacité commerciale sont nombreuses et une analyse globale est nécessaire pour s’assurer non seulement d’identifier les points de progrès, mais également de les traiter dans le bon ordre en fonction des enjeux et des impacts entre eux.
Par exemple affiner la stratégie commerciale impactera les plans d’action marketing et commercial, qui peuvent impacter la motivation, voire aussi le contenu des formations, l’organisation de l’administration des ventes, etc.
Mettre en place un outil CRM impactera le management de ventes, les règles de gestion commerciales, et soulèvera aussi des sujets de motivation et de formation.
Mes moteurs commerciaux sont-ils bien allumés ?
Face à des résultats décevants il ne faut pas non plus se cacher derrière des excuses exogènes sur lesquelles on ne peut pas agir et qui de toute manière ne sont que de « fausses barbes » : le marché est tendu, la concurrence a lancé une nouvelle offre, c’est la période des vacances etc.
En revanche, le manager dispose de sept leviers d’action, sept moteurs qui doivent bien fonctionner afin que la performance commerciale soit au rendez-vous :
Une stratégie commerciale claire et partagée avec les équipes,
Un plan marketing multicanal détaillé et au service de la stratégie,
Un plan d’action commercial qui traduit de manière détaillée la stratégie commerciale en activités quantifiées et ciblées,
Un pilotage des plan d’action commercial et des processus et méthodes clairement établies
Un programme de recrutement et de management des équipes qui intègre motivation et développement permanent des compétences,
Un système d’information structuré et performant (CRM),
Un support administratif et technique efficace.
Il y a là un ensemble complexe mais concret et opérationnel qui permet de passer d’une connaissance et d’un mode d’action intuitifs vers une démarche structurée et pragmatique. Faire la bonne analyse, vérifier l’état de chaque moteur, et savoir agir dans le bon ordre, avec le bon niveau de priorité et de la bonne manière. Si tous ces moteurs de l’efficacité commerciale sont bien allumés, les résultats suivront !
Et cela ne peut pas se faire ponctuellement, par à-coup, uniquement lors de séminaires commerciaux par exemple. C’est au contraire une action durable et régulière. Kestio répond précisément à ce besoin de pilotage continu, connecté au terrain et à la réalité du moment, appuyé sur la vision globale du système !
C’est parce que « la maison n’est jamais rangée de manière définitive » que le manager a besoin de vérifier si ses moteurs de l’efficacité commerciale tournent rond !
Savoir repositionner l’activité de son entreprise peut être vital dans une situation difficile. Découvrez les différentes étapes de ce processus dans ce webinar:
Découvrez nos approches innovantes pour accompagner les dirigeants et managers dans cette démarche d’efficacité commerciale :
Mais chercher à convertir des prospects fait entrer les commerciaux dans une zone d’effort, un espace moins confortable que la gestion des clients acquis.
C’est là que l’esprit de compétiteur de haut niveau des commerciauxdevient primordial pour activer la détermination d’initier de nouvelles relations avec des prospects et les emmener jusqu’à la décision positive finale. Certains pratiquent l’activité commerciale comme un amateur le dimanche. D’autres à haut niveau et avec une ambition élevée.
L’esprit de compétition, un état d’esprit
Le premier point pour avoir la bonne posture, c’est d’être fier du produit ou du service que l’on a à proposer. Le chasseur efficace le fera d’autant plus facilement s’il est convaincu de l’intérêt de sa démarche ! Il s’agit de réussir à surmonter ses freins naturels pour aller nouer des relations avec des inconnus qui n’ont rien demandé et n’ont a priori besoin de rien !
S’il n’a pas cette certitude chevillée au corps, il finira par s’user au fil des inévitables échecs qu’il devra surmonter avant d’arriver à signer des clients additionnels. Mentalement, un commercial de haut niveau se conditionne en pensant à tous les clients satisfaits et heureux d’acheter son produit ou son service. Autrement dit, il doit se motiver en passant d’une attitude « je vais déranger » à une conviction profonde : « je vais faire profiter mon prospect d’un avantage, d’un service ». Cette routine positive mentale est une clé de succès, simple et tellement efficace !
Il s’agit en fait de changer sa vision des choses, d’impact mental, afin de transformer une activité ingrate et difficile en une posture positive susceptible de faire rayonner son entreprise. Le commercial chasseur garde en tête que la vente est un jeu joyeux où l’on gagne toujours à la fin.
L’objectif de la prospection, c’est obtenir un rendez-vous (Découvrez ou redécouvrez notre infographie sur le rendez-vous commercial ici), un échange, un premier entretien. S’il garde un esprit positif, le commercial avec l’esprit de compétition saura se préparer à contourner ou passer au-dessus des systèmes de défense, et notamment l’accueil, le standard. Il ne perdra pas de vue son but : vendre uniquement le rendez-vous, et rebondira de refus en refus jusqu’à la réussite !
Tout compétiteur s’appuie sur une stratégie
Ensuite, un commercial efficace adopte une approche stratégique, réfléchie, afin de gagner en efficacité. Il commence donc par définir le profil de son client idéal. Il en déduit les critères pertinents afin de segmenter son marché cible et d’extraire de sa base de données les adresses des prospects potentiellement intéressés par son produit.
A partir de là, un peu à l’image d’un sportif de haut niveau qui a visionné de longues heures ses adversaires, il identifie le plus grand nombre possible d’options pour atteindre la cible déterminée au sein du marché afin de se donner un maximum de chances d’initier des conversations commerciales et de signer un client. Attentif à son marché, le commercial à l’esprit conquérant reste en alerte, en veille, et cherche à identifier les signaux faibles susceptibles de mener à des prospects réceptifs.
La stratégie, c’est aussi l’organisation. Garder le contrôle de son activité et optimiser son effort et son rendement est une clé du succès dans la durée. Il commence par bloquer dans son agenda des créneaux de prospection, des plages horaires pendant lesquelles il ne prend ni mails ni appels entrants. Fermer toute distraction extérieure permettant la fuite ! Avec cette approche, il garde le contrôle, il agit en fonction de ses propres objectifs. S’il laisse son téléphone disponible, il donne aux autres la possibilité d’utiliser son temps pour satisfaire leurs propres objectifs.
Il est recommandé de s’organiser autour de tranches de 3 heures pour pouvoir garantir un impact et de la progression sans craindre l’usure. Prospecter une demi-heure par-ci par-là ne permet pas de se mettre dans une bonne dynamique. En s’organisant de la sorte, le commercial va en plus intégrer l’idée que la prospection commerciale vers de nouveaux clients n’est pas la variable d’ajustement du reste de l’activité mais bien un incontournable !
Développer l’esprit de du compétiteur de haut niveau consiste en fait, au-delà des aspects techniques et de la bonne posture à adopter, à développer l’aspect ludique. C’est un peu comme un skieur au-dessus d’un champ de bosses. Pour la majorité des gens les bosses sont des obstacles, des empêcheuses de skier en rond. Pour un spécialiste elles deviennent des repères autour desquelles tourner !
Enfin, avoir l’esprit du compétiteur, c’est s’amuser et aimer le Jeu ! Aimer les techniques pour tourner autour des freins et des obstacles ! Ce changement de posture demande de l’entraînement, du coaching régulier, comme tout sportif de haut niveau.
Pour transmettre aux managers les compétences des bons coachs ou pour rendre aux commerciaux le goût et l’esprit du compétiteur de Haut Niveau, nous vous invitons à découvrir l’accompagnement Kestio, dédié aux entrepreneurs et PME.
Pour avancer dans les pratiques commerciales et se mettre à l’ère du Digital :
On pourrait donc penser que le Social Selling s’impose naturellement dans le paysage marketing et commercial… Pourtant, c’est loin d’être une évidence.
En effet, la culture qui prévaut au sein de nombreuses entreprises s’oppose à la philosophie même des réseaux sociaux. Découvrez les injonctions contradictoires du Social Selling et la transformation de fond à mener pour utiliser ce formidable levier.
1.Social Selling & Social Media : le « one-to-one globalisé et ouvert »
Les possibilités infinies qu’offrent les réseaux sociaux, « globalisés » et « ouverts », reposent sur de nouvelles règles de communication et sur un certain nombre de « valeurs » que véhiculent ces nouveaux médias. Lesquelles ?
Tout d’abord, la « confiance » : chaque membre peut prendre publiquement la parole et diffuser largement ce qu’il souhaite auprès de ses contacts. L’entreprise, son organisation et les règles internes doivent donc être basées sur le même principe ! Avoir confiance dans la capacité des individus à faire preuve de responsabilité dans leur prise de parole, les échanges qu’ils réalisent en leur propre nom et au nom de la société. Impossible d’imaginer motiver un commercial à mener des prises de parole auprès de SON réseau, tout en contrôlant ce qu’il va dire !
Ensuite, l’initiative individuelle : sur les réseaux sociaux, chacun est un média, et n’importe qui peut prendre l’initiative, aussi bien sur le développement de son réseau que sur sa prise de parole. Et cela, quels que soient sa fonction et son niveau de responsabilité dans l’organisation. Mieux vaut, comme le fait Orange par exemple, proposer à ses collaborateurs un guide des bonnes pratiques Social Media leur donnant des points de repères et des conseils pratiques très concrets, pour leur permettre de tirer le meilleur parti des réseaux sociaux sans nuire à leur image, ni à celle de l’entreprise.2 Accompagner plutôt que contrôler, donc.
Enfin, le partage « social » : les réseaux sociaux sont fondés sur une approche collaborative et sur la notion de « communauté ». Poser une question, demander un service / de l’aide sur un sujet, partager une expérience, entrer en contact avec des personnes autour de mêmes sujets d’intérêt, réunir des contributions autour d’une cause… autant d’actions puissantes que les réseaux sociaux rendent possibles de manière immédiate, mais dont les résultats ne sont pas toujours directement mesurables en résultat commercial immédiat. Utiliser les réseaux sociaux dans une optique business, cela oblige donc à mettre en place de nouveaux indicateurs de mesure de cette performance commerciale qui se trouvaient auparavant dans le domaine marketing.
2.Social Selling et organisation : « Hiérarchie et silos » versus « initiative et collaboration »
Et force est de constater que l’organisation qui prime aujourd’hui dans nombre d’entreprises et le fonctionnement actuel des directions marketing et commercialess’oppose en réalité assez radicalement à ces principes :
90% des entreprises sont organisées selon des modèles définis dans les années 60 : une organisation hiérarchique, empreinte d’une logique reposant sur le « command and control » : des responsabilités délimitées, des actions à exécuter et des moyens de contrôle pour s’assurer que ces actions sont bien menées. Difficile dans ce contexte pour des dirigeants d’imaginer leurs commerciaux prendre la parole de façon autonome en leur nom et au nom de l’entreprise… Difficile également pour les commerciaux eux-mêmes d’être dans la prise d’initiative, sans craindre un éventuel retour négatif de leur management ou du service marketing sur les prises de paroles qu’ils mènent sur les réseaux sociaux !
Au sein de ce type d’organisations, les directions marketing ont donc souvent eu tendance, jusqu’à maintenant, à appliquer leurs anciens modèles de fonctionnement aux nouveaux médias sociaux : le marketing initie des campagnes, produit des contenus, et se positionne comme garant de l’intégrité des messages. Les commerciaux sont alors « utilisés » comme de simple « canaux » ou relais de diffusion des messages de la marque, conçus en amont. Or, cela ne fonctionne pas, nous le savons ! Lorsque la page d’un commercial relaie mot pour mot le même contenu que celui de la page Corporate, son réseau s’en aperçoit vite et se détourne de lui, tout simplement.
De même, en matière de management commercial, ces deux dernières décennies ont été marquées parla mise en place de processus de mesure destinés à optimiser le rendement global et à s’assurer que les activités menées par chacun correspondaient bien à ce qui avait été défini. Les nouveaux indicateurs de mesure propres aux réseaux sociaux viennent donc se confronter à la mesure d’efficacité des processus commerciaux telle qu’elle a été pensée jusqu’à présent… et cela peut gêner certains managers commerciaux, surtout lorsque le commercial y consacre un temps significatif : construire son profil, le rendre attractif, développer son réseau, identifier et relancer les prospects intéressants, cela prend du temps !
Il est donc urgent de changer de paradigme comme le Social Selling nous y invite ! Comment cela ? Pourquoi pas en commençant par faire confiance à vos commerciaux ! Par exemple, en mettant en oeuvre les dispositifs nécessaires pour former vos équipes et les accompagner; ou en soutenant les initiatives individuelles positives et en diffusant les bonnes pratiques en interne…bref, en leur donnant les moyens de s’approprier à bon escient les réseaux sociaux.
Pour développer les outils de communication votre entreprise, pensez au Webinar! Le webinar permet de mettre en avant un contenu attractif et ainsi de valoriser l’activité de l’entreprise. Cependant il nécessite quelques règles: dans ce webinar apprenez comment organiser un webinar qui vous génère plus de participants et de leads.
Sources:
: Source Invox
: Social Media Guidelines, Orange, http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf
Connaître les moteurs, et identifier sur quel levier agit pour la performance commerciale : savoir agir quand, où et comment, voilà les clés que vous trouverez dans cet article !
Le moteur patine, assurez-vous de réparer les bonnes pièces !
Avez-vous bien établi votre stratégie commerciale ?
Comment coordonnez-vous vos moyens marketing et commerciaux visant à atteindre les objectifs commerciaux ? Comment s’opère la génération de leads ? Le portefeuille client et prospects est-il bien segmenté ? Les commerciaux savent-ils qui visiter en priorité ? À quelle fréquence ? Sur quel(s) produit(s) ? Connaissent-ils les clients à marge… Définir sa stratégie commerciale et la partager permet d’aligner et d’orienter les efforts des équipes de manière cohérente et efficace, en maximisant le ROI, en réduisant le risque de passer à côté d’affaires intéressantes !
Fournissez-vous un réel soutien Business à vos équipes ? Pas pendant les RDV. Avant.
Si la réponse à cette question est non, vous allez épuiser votre équipe ! Or, la capacité d’une Direction commerciale à mettre en place un système de génération de leads fait aujourd’hui partie intégrante du résultat ! Aujourd’hui, les activités de prospection directe (Outbound) qui se révèlent de moins en moins efficaces disparaissent peu à peu au profit des activités d’attraction (Inbound). Votre site internet, grâce à la génération de leads, donne du souffle à l’équipe et lui évite de s’épuiser.
Dans votre entreprise, comment se définit le plan d’action commercial ?
Le plan d’action commercial est la traduction opérationnelle, donc appliquée aux équipes, de la stratégie commerciale. C’est une feuille de route qui s’articule autour de trois axes :
Le volume d’activité (de chaque commercial), c’est-à-dire le nombre de rdv, de contacts téléphoniques, de propositions, de ventes…
L’orientation de l’activité, c’est-à-dire l’adéquation des efforts avec les segments prioritaires (d’où l’intérêt d’avoir une segmentation client !).
Et enfin la qualité de l’activité, c’est-à-dire les moyens qui permettent d’assurer le taux de transformation.
Et si cela venait de vous ? Sincèrement ?
Vous disposez d’une stratégie, d’un plan marketing, d’un PAC et les résultats ne suivent pas ? Alors, la cause la plus fréquente tient au manque d’application dans la mise en oeuvre opérationnelle. La performance commerciale tient aussi par le rôle actif et constructif du management commercial : mettre tout ça en musique, faire tourner le moteur et rester attentif pour savoir où et quand agir. Avec des dispositifs managériaux, des tableaux de bord simples et à jour, des échanges fréquents, une posture d’accompagnant, il fait en sorte que l’équipe avance !
Quel est le niveau actuel de chaque membre de votre équipe ? Pas dans l’absolu, mais maintenant.
Pour réussir, chaque commercial de votre équipe doit disposer de trois « stocks d’énergie » optimisés pour rester dans une dynamique positive.
D’abord l’expertise : son offre, ses produits, son entreprise, mais aussi son marché, ses concurrents, ses clients,…
Ensuite la compétence métier : c’est-à-dire maîtriser les techniques de vente et de négociation, être en mesure d’adapter son savoir-faire et son savoir-être,…
Enfin la motivation intrinsèque et extrinsèque : portée bien sûr par la rémunération, mais surtout la reconnaissance, le goût du challenge, l’ambiance et l’esprit d’équipe, son inscription dans le sens et l’ambition de l’entreprise…
Comment est structurée l’information client au service de la performance ?
On parle beaucoup aujourd’hui de la data et si ce sujet concerne le grand public, il s’applique aussi à votre portefeuille client ! L’information vous permet en amont de construire plus efficacement votre stratégie commerciale, d’affiner la connaissance individuelle de chaque client, et en aval de piloter les actions. Tableau Excel pour commencer ou CRM pour disposer d’un véritable outil peu importe : capter, organiser et exploiter l’information client est incontournable pour la performance commerciale !
Enfin, disposez-vous d’un support performant ?
Ce support c’est en quelque sorte le back office, l’ensemble des ressources mises en œuvres pour aider les équipes marketing et commerciales à se concentrer sur leur cœur de métier. Ils sont de 3 grands ordres :
L’administration des ventes, avec la gestion des commandes, la facturation, le suivi,…
Les métiers du marketing, avec notamment des spécialistes en digital, en études,…
Le service client, qui va permettre de maintenir la qualité de la relation, mais aussi de remonter de l’information utile pour maintenir ou développer le niveau de vente chez vos clients actifs…
La performance commerciale s’appuie donc sur un ensemble de 7 leviers qui constituent un système. On voit bien ici comment ils s’imbriquent les uns avec les autres et comment une défaillance impacte l’ensemble.
Un 8ème levier prédomine sur les 7 autres : savez-vous lequel ?
…….VOUS ! Quel est votre propre dynamique au delà de votre rôle d’animateur ? Si vous observez votre fonctionnement comme un médecin le corps d’un patient : vous êtes plutôt “Tête” (analytique), Coeur (affectif et relationnel), Mains (directif) ou Pied (on court, on court, action, action !) ? Cernez votre propre fonctionnement avec recul et objectivité et les 7 autres leviers iront dans votre sens plus facilement.
Mais parfois le temps manque pour prendre ce recul et agir sur tous les leviers. Kestio vous permet précisément et avec le bon rythme d’orienter les actions, de s’assurer que les moteurs tournent rond, dans la vision globale du système !
Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger notre Livre Blanc : HOMO SAPIENS COMMERCIALIS : le commercial à l’ère du Digital
Vous pouvez aussi consulter nos approches innovantes pour accompagner les dirigeants, managers, chefs de projets et commerciaux au sein des startups et PME dans ce changement :
La réponse est bien évidemment oui sauf que…. la façon XEROX d’aujourd’hui ne ressemble en rien à la méthode XEROX d’il y a 30 ans ! Au-delà de cette école de vente qui a fait rêver plus d’un commercial, les commerciaux doivent s’adapter à un nouvel environnement, à un contexte où prospects, concurrents, échanges, outils, fournisseurs, ont significativement changé et remodelé la manière de faire ce métier clé pour la survie d’une entreprise.
Si dans l’inconscient collectif, les équipes commerciales de XEROX occupent une place à part (celle d’un modèle d’efficacité et de performance complétant sa stratégie commerciale), c’est parce que l’entreprise, dans son management commercial, a été pionnière pour formaliser le processus de vente, pour passer de l’approche intuitive du représentant de commerce à l’approche structurée et reproductible du commercial. Mais aussi parce qu’elle a su s’adapter ! Pour comprendre ce qu’exige ce métier aujourd’hui, inspirons-nous des pratiques des meilleurs commerciaux que nous accompagnons toute l’année et qui nous montrent comment maintenir leur niveau de performance à l’ère du multicanal commercial.
Avec les méthodes de “vente consultative”, le commercial axait l’ensemble de son entretien autour de la compréhension des problématiques de son client et construisait progressivement le lien avec les produits/services qu’il pouvait offrir.
L’objectif du commercial devenait, par l’exercice du questionnement (avec déjà les fameuses « questions ouvertes »), de faire apparaître le besoin et de proposer la solution pour rapidement valider la vente.
En 2017, le client ne se tourne plus forcément vers le canal commercial pour comprendre ses besoins et trouver des solutions mais vers internet, les réseaux fournisseurs et professionnels, les salons, … il dispose d’un accès direct et facile à de nombreuses sources d’information et d’offres. Le prospect peut donc aller chercher des éléments comparatifs, se faire une idée, définir son besoin de manière autonome, à son rythme et quand il le souhaite. Quelle peut donc être la valeur du commercial dans ce contexte et lors de ses interactions avec son client ?
Apporter un point de vue et des convictions uniques
Pour plus de performance commerciale, le commercial doit adopter une posture qui est moins orientée sur les produits qu’il a à vendre et privilégie plutôt une écoute sincère et détachée. Aujourd’hui, pour que le client accepte d’être accompagné, il importe que le vendeur puisse appréhender ses enjeux sur ses propres marchés. Il doit remonter d’un niveau pour comprendre comment le client cherche à maintenir sa position et la faire progresser dans son environnement de marché. Cela implique une culture économique sur les tendances sectorielles afin de challenger la vision de son client.
Par une discussion ouverte et portée par des convictions, le commercial construira ainsi une démarche visant à offrir un point de vue sur le marché, partager des risques potentiels identifiés dans le secteur, aider son client à envisager des alternatives. Autrement dit, le commercial doit toujours maitriser les outils du dialogue pour construire une conversation riche et ouverte mais également renforcer sa capacité à savoir accompagner ses clients pour leur permettre de faire les meilleurs choix d’investissement.
Le bon commercial cherchera à mieux s’informer sur l’environnement de son prospect, il apportera des éléments de réflexion, il deviendra un conseil challengeant les positions établies. Il n’a donc plus comme horizon premier ses propres objectifs commerciaux mais bien sa capacité à offrir des points de vue innovants et décalés pour aider son client à faire les meilleurs choix.
Apporter de la valeur
La conséquence directe de cette posture pousse le commercial à apporter plus de valeur et son métier en devient plus enrichissant.
Dans un environnement complexe où les collaborateurs en situation d’achat ne peuvent pas analyser et avoir une vision experte sur tous les sujets, le commercial d’aujourd’hui doit pouvoir se positionner comme une ressource capable de les aider, de les bousculer, pour les accompagner vers les bonnes décisions ! C’est en ça que le métier évolue. Le commercial nouvelle génération bascule dans une approche où il atteint ses objectifs parce qu’ils sont la conséquence de son action de conseil et d’expert pour capter l’attention de son client. Dans la mesure où le commercial n’est plus le seul point d’entrée pour le prospect, il est primordial qu’il se concentre sur ce qu’il apporte en plus. On n’oubliera pas qu’une vidéo de démonstration de 3 minutes aura toujours plus d’impact qu’un argumentaire commercial.
Pour y arriver le commercial doit pouvoir changer sa façon de voir et de faire,élargir son périmètre afin d’apporter à son prospect un conseil pertinent et argumenté. Et s’il réussit à anticiper les évolutions du marché et ainsi donner un temps d’avance à son prospect, c’est gagné !
On le voit bien, le métier devient donc plus complet et complexe. Il faut maitriser les méthodes traditionnelles en termes d’organisation, de rigueur, de discipline, de mental, de cadence, de connaissance et de maîtrise technique (les étapes de l’entretien restent un fil rouge), mais il faut aussi savoir activer des réponses et des points de vue différenciés et adaptés à l’acheteur. Les commerciaux qui performent de manière durable sont ceux qui ont su se centrer sur l’intérêt du client, qui l’ont fait réussir sur son propre marché.
Comment vos commerciaux vont-ils développer ces nouvelles compétences ? C’est une démarche de conduite du changement dans la durée qui s’impose pour muscler vos équipes et leur permettre de devenir un élément de différenciation déterminant dans votre go-to-market multicanal.
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Votre but est simple : un client qui vit une Expérience agréable et différenciante de vos concurrents a de fortes chances de devenir un client fidèle, voire même un ambassadeur de votre marque. Parcours client, comme chemin pris par l’ensemble des acteurs, Expérience client, expérience de voyage distinctive de votre marque.
Comment atteindre cet objectif ? Pour répondre à cette question, comparons les différents types d’Expérience que vous pouvez définir et faire vivre à vos clients et leur impact sur le ressenti de vos clients.
L’ensemble de votre parcours client est situé dans lazone d’enchantement. Vous êtes vraiment aux petits soins avec eux et ne cessez de les surprendre à chaque point d’interaction.
Ah ! le doux rêve de tous les responsables de l’Expérience Client… !
Malheureusement, cette Expérience est très difficilement maintenable sur le long terme : du côté de votre entreprise, les efforts déployés pour arriver à ce niveau de service sont susceptibles de générer des coûts qui vont potentiellement venir rogner votre marge. Ou alors, vous devrez faire payer l’ensemble de ces services au prix fort… Ce qui, du côté du client risque de produire un effet pervers : il sera rapidement convaincu qu’il paie pour ce niveau de service et que l’Expérience proposée n’est pas exceptionnelle, mais normale de ce point de vue ! Sa perception se retrouvera donc progressivement dans la zone « neutre » au fur et à mesure de vos interactions.
Alors, si cette stratégie commerciale n’est pas le Graal, quelle Expérience client viser ?
Avant d’aller plus loin, il est nécessaire de faire un aparté sur la différence entre l’Expérience vécue et l’Expérience mémorisée. Pour illustrer ce sujet, il est intéressant de se pencher sur une étude psychologique de 1996 qui a étudié la perception de la douleur (notée de 0 à 10) par différents patients.
Voici un extrait de l’étude :
Niveaux de douleurs tels que décrits par 2 patients lors d’une intervention chirurgicale.
Tout être normalement constitué préfèrerait vivre ce qu’a vécu le Patient A plutôt que ce qu’a vécu le Patient B : une intervention qui génère la même douleur (pic à 8), mais qui dure beaucoup moins longtemps…
Sauf que lorsque l’on a demandé aux patients de dire après l’intervention le niveau de douleur moyen qu’ils ont ressenti, celui-ci n’avait rien à voir avec une moyenne des différents pics.
La moyenne décrite par chaque patient était plutôt celle du pic le plus haut et du dernier moment de l’opération.
Ainsi, même si l’opération du Patient B était plus longue, donc certainement moins agréable que celle du Patient A, le Patient B garde un souvenir moins « violent » de cette intervention (nous n’irons pas jusqu’à dire plus agréable…)
Ce phénomène mis en évidence par le prix Nobel Daniel Kahneman est appelé en anglais le « pic-end rule » : la mémorisation d’une expérience par les individus est liée au moment le plus fort de cette expérience et à la fin de cette dernière. Cet aparté permet d’avoir un nouvel éclairage sur ce que doit être l’Expérience client vécue pour en faire la meilleure mémorisée (et donc celle qui conduira le client à vous être fidèle et à devenir votre ambassadeur).
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A la lumière de cette étude, on pourrait penser qu’une expérience “neutre” suffise dès lors à s’assurer un bon niveau de fidélisation client. Or, il n’en est rien comme nous allons le voir, et ce, pour plusieurs raisons.
L’Expérience client neutre est souvent celle que vivent la majorité des clients. Elle ne permet pas de les fidéliser et à la première opportunité poussée par la concurrence, ils iront volontiers consommer ailleurs.
De plus, si un obstacle intervient au cours du parcours, ils garderont une image vive de cet obstacle et vous aurez de fortes chances de les avoir perdus définitivement.
Cibler les moments important pour enchanter le client
Vous l’aurez compris, il devient alors particulièrement important d’assurer 1 (voir 2 ou 3) moments clés tout au long du parcours où vous allez enchanter vos clients.
D’une part pour vous différencier de vos concurrents, et d’autre part, pour éviter que le moindre problème ne vous fasse perdre vos clients de manière définitive.
Dans cet exemple, le client a de fortes chances de passer l’éponge sur une expérience d’achatassez désastreusepour se féliciter d’avoir acheté ce produit qui lui apporte satisfaction chaque jour.
De l’importance du Service Après Vente
La théorie du « pic-end rule » explique également pourquoi il est très important de se doter d’un SAV performant. Il s’agit potentiellement de la dernière étape de leur parcours, qui va grandement jouer sur leur perception de la qualité globale de l’Expérience Client que vous leur avez proposé.
D’ailleurs, lorsque nous menons des ateliers sur celle-ci et que nous demandons aux personnes dans la salle de nous donner des exemples vécus d’Expérience Client positive, 80% des clients racontent une anecdote avec un problème résolu de manière brillante (voir surprenante) par le SAV.
Et vous savez pourquoi ? Parce que cela fait toujours une bonne histoire à raconter.
Du Storytelling de l’Expérience Client
L’ensemble des histoires que nous avons l’habitude de voir et d’entendre depuis que nous sommes tous petits comprennent un héros qui part d’une situation initiale plutôt plate (neutre), passe par un moment de grande difficulté (désenchantement) mais se termine par un happy end (moment d’enchantement).
L’histoire est souvent encore plus réussie si un mini moment d’enchantement précède le grand désenchantement.
Pour que vos clients se souviennent de l’Expérience que vous leur avez faite vivre et pour qu’ils la racontent à leurs proches, il est donc utile de concevoir votre parcours selon ce scénario.
Bien entendu, nous ne parlons pas de créer des moments de désenchantement sur le parcours, mais d’identifier les principales étapes où une Expérience déceptive peut survenir pour la contrer le plus rapidement et de la meilleure façon possible pour que vos clients aient une jolie histoire à raconter. : )
Saviez-vous que 95% de votre réussite est liée à votre état d’esprit? Afin d’apprendre à gérer sa charge emotionnelle plus efficacement, découvrez la méthode de la Triade dans ce webinar:
L’expérience client digitale est devenue un facteur clé de conversion. Aujourd’hui, plus de 80 % des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter. Pour capter leur attention et les accompagner jusqu’à l’acte d’achat, votre dispositif digital (site web, réseaux sociaux, appli mobile) doit répondre à leurs attentes à chaque étape du parcours.
Au risque de passer à côté d’un outil majeur d’amélioration de l’expérience Client, et donc de transformation des leads en clients ! Faites-vous partie de ces marques ? Pour vous permettre de le vérifier rapidement, nous avons établi une checklist des attentes client auxquelles votre dispositif digital doit absolument répondre.
Voici les 5 fondamentaux à ne surtout pas négliger.
1. Disposer d’une information produit claire
Votre dispositif digital doit avant tout répondre aux recherches des internautes préparant un achat.
Ceci bien sûr s’ils recherchent votre marque ou vos produits, mais également si ils font une recherche plus générique sur les types de produits que vous vendez.
80% des Internautes déclarent avoir recours à internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service… un score qui atteint 87% en région parisienne et 92% parmi les professions libérales et cadres supérieurs, d’après une étude réalisée par l’Ifop en décembre 2014, intitulée « L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat ».1
Les consommateurs doivent pouvoir trouver de l’information riche et pertinente au sujet des produits ou services qui les intéressent sur votre site et par le biais de vos pages sur les réseaux sociaux. Une information qui les aidera à faire le bon choix, en ligne ou en magasin.
La plupart des sites internet remplissent ce « devoir d’information » et présentent leurs produits et services, mais cette présentation est-elle réellement utile et contribue-t-elle à la conversion ? La fiche produit est-elle suffisamment complète, avec une argumentation structurée et des éléments concrets ? Le prix est-il clairement affiché ? Et s’il ne l’est pas, une redirection vers une demande de devis est-elle prévue ? Le visiteur peut-il accéder facilement à un contenu informatif l’aidant à prendre sa décision (avis clients, tests produits, cas d’usage, etc.) ? Pour un site e-commerce, les conditions de livraison et de retour sont-elles visibles et compréhensibles, y compris depuis une navigation mobile ?
Enrichir ses fiches produit pour améliorer l’expérience client digitale
Il ne suffit plus d’une simple description accompagnée d’une photo standard. Aujourd’hui, un point central de l’optimisation de l’expérience utilisateur réside dans la capacité à accompagner le client dans sa projection : à lui faire comprendre les bénéfices concrets de l’usage du produit, à créer un lien émotionnel, et à le guider à travers un parcours client digital fluide et engageant.
Dans cette logique, la fiche produit ne doit pas être un point d’arrivée, mais un levier au sein d’une stratégie digitale plus globale. Elle peut être enrichie par des formats complémentaires comme des tutoriels vidéo sur YouTube, des articles de blog thématiques partagés sur les réseaux sociaux, ou encore des galeries d’inspiration sur Pinterest. Autant de contenus qui viennent soutenir un tunnel de conversion structuré, nourri par un CRM efficace et une logique de personnalisation continue.
Enfin, en combinant ces éléments avec une approche orientée satisfaction client et un service client omnicanal, vous multipliez les chances d’accompagner l’utilisateur à chaque étape de sa réflexion et donc de le transformer en client fidèle.
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Pourquoi votre entreprise doit-elle s’emparer du sujet ?
Avoir un contact pour joindre facilement le service client en cas de question ou de problème, cela semble une évidence… et pourtant, cela relève parfois du parcours du combattant sur certains sites internet ! A tel point qu’il arrive parfois que l’on se demande si cela n’est pas volontaire ! Procéder ainsi serait pourtant un très mauvais calcul de la part des marques : il ne suffit pas de « cacher » le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail du SAV pour échapper aux questions et autres mécontentements. Au contraire, rien de tel pour alimenter l’impatience et l’énervement des clients !
En particulier aujourd’hui, dans un contexte où la multiplicité des canaux de contacts possibles a rendu indispensable aux yeux des usagers et clients le fait de disposer d’un moyen facile et immédiat pour joindre une enseigne.
“Si les cyberacheteurs sont attachés aux moyens de contact traditionnels, ils veulent néanmoins avoir le choix en matière de service client” explique une étude CCM Benchmark / iAdvize datée d’avril 2015.2
Les cyberacheteurs perçoivent tout particulièrement l’utilité des méthodes d’assistance en temps réel pour les aider lors de phases critiques du parcours d’achat : problème à l’étape du paiement, blocage au moment de l’identification ou du remplissage du formulaire de commande.
Faciliter l’assistance client en ligne pour fluidifier le parcours d’achat
Ne l’oublions pas : le plus souvent, lorsqu’un client se rend sur un site de marque, outre l’envie d’acheter / se renseigner sur un produit, c’est parce qu’il cherche de l’aide. La première étape pour l’aider passe obligatoirement par la foire aux questions (FAQ), qui, si elle est bien faite, permettra d’éviter un certain nombre d’appel à votre service client.
De la même façon, pouvoir télécharger de la documentation sur vos produits ou accéder à des tutoriels (vidéo ou non) permettra d’éviter un certain nombre d’appels directs ou de sollicitations sur les réseaux sociaux.
Mettre en place un service client omnicanal, visible et réactif
L’idéal est de donner du choix au client sur la façon de vous joindre, et de le spécifier clairement, comme le font par exemple IKEA ou Michel et Augustin, sur leurs pages de prise de contact.
Une fois ces basiques mis en place, vous pouvez proposer un moyen de joindre votre service client en direct : e-mail, téléphone, chat ou réseaux sociaux. Rendez les canaux disponibles immédiatement visibles et facilement accessibles. Expliquez clairement qui va recevoir l’e-mail ou qui va décrocher. Confirmez la bonne réception d’une demande, et annoncez combien de temps sera nécessaire pour la traiter. Dans la plupart des cas, ce discours “pédagogique” suffit ou contribue très largement à faire baisser le niveau de tension d’un client mécontent !
Ne négligez pas enfin les réseaux sociaux. Si vous avez une présence sur Facebook ou Twitter, assurez-vous que la personne en charge de ces comptes (idéalement votre Community Manager), puisse faire suivre rapidement les demandes en interne, selon un process efficace et formalisé pour permettre une réponse rapide et pertinente, et un suivi partagé et « historicisé ». Vous pouvez également créer une page Facebook ou un compte Twitter dédiés au SAV, de manière à ne pas mélanger conversations d’engagement et conversations de service client.
3. Bénéficier de l’ensemble des services depuis un mobile
En 2016, proposer une version « mobile-friendly » de son site internet est devenu un prérequis indispensable. Pourquoi ? Parce qu’1 habitant sur 3 est aujourd’hui équipé d’un smartphone au niveau mondial.
Plus important encore :
“Le trafic issu des terminaux mobiles est récemment passé devant celui des ordinateurs : aujourd’hui plus de 50% des recherches sur internet sont effectuées depuis un terminal mobile (smartphone ou tablettes).3
Vos clients cherchent donc vos produits, consultent votre site ou vos contenus en ligne la moitié du temps depuis leur téléphone personnel !
Et il n’y a rien de plus frustrant sur un mobile qu’un site lourd et long à l’affichage avec des boutons minuscules impossibles à cliquer… Il est donc devenu difficile de se passer d’un site adapté à la consultation depuis un device mobile, à plus forte raison pour les e-commerçants.
Optimiser la navigation mobile pour une expérience client fluide
Répondre à cette attente de vos clients suppose d’apporter une attention particulière à la hiérarchie de l’information, aux formats d’images utilisés, au temps de chargement des pages et à la possibilité de réaliser les opérations clés (telles que le paiement en ligne ou le téléchargement d’un contenu à forte valeur ajoutée) depuis un mobile.
Les moteurs de recherches (tels que Google ou Bing par exemple) proposent désormais des outils spécifiques vous permettant de tester rapidement et simplement la compatibilité de votre site internet avec les terminaux mobiles.
Responsive design ou application mobile : quelle solution privilégier ?
Tout le monde n’a pas forcément la possibilité ou les moyens de créer une seconde version de son site internet spécialement adaptée à la consultation depuis un mobile. Le plus simple, le plus efficace et le moins coûteux est de concevoir votre site principal en « responsive design » : son contenu et sa présentation s’adapteront automatiquement au device utilisé.
Vous pouvez également proposer à vos clients une application mobile. Celle-ci doit avoir une vraie valeur ajoutée par rapport à votre site web, et notamment apporter des solutions aux besoins client dans un contexte de mobilité. Pour qu’elle soit téléchargée et utilisée, il faut également que votre client trouve un intérêt à l’utiliser de manière régulière. Si le service proposé par votre application est un service « one shot », alors mieux vaut le mettre en place sur votre site en responsive design, en optimisant le référencement de la page liée à ce service.
4. Trouvez facilement le point de vente le plus proche
Votre site internet, qu’il soit un site e-commerce ou un site vitrine, doit servir de pont entre votre présence en ligne et votre présence physique.
Avant de réaliser un achat sur Internet, plus de 77% des 18-24 ans confient évaluer ou essayer le produit directement dans un magasin. Ils sont même 79% parmi les 25-34 ans.1
Inversement, avant de réaliser un achat en magasin, 73% des français interrogés consultent des avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs.
Bref, point de vente physique et site internet sont plus que jamais liés et ne se cannibalisent pas l’un l’autre.
Connecter site web et point de vente pour une expérience client cohérente
Il est donc important de mettre à disposition une liste de vos points de vente ou si vous ne distribuez pas vous même vos produits, la liste de vos distributeurs. Dans l’idéal et dans la logique de présence et d’utilisation dans un contexte mobile, aider vos clients à situer rapidement le point de vente le plus proche de leur position actuelle représente un vrai service à valeur ajoutée.
Géolocalisation et services mobiles : aider le client à trouver votre boutique
Vous avez probablement déjà dû géolocaliser vos magasins sur Google Maps. Mais aujourd’hui, au-delà de donner accès à la carte complète et interactive de vos magasins, il est également utile d’être référencés par les nombreuses applications mobiles permettant de recevoir automatiquement sur son mobile les promotions du moment d’une boutique lorsqu’on circule à proximité (Groupon City Deal), ou de cumuler des points/bonus à l’entrée dans une boutique (Shopkick). Ou encore, de comparer les prix pour un même produit dans l’ensemble des boutiques qui le vendent à proximité de votre position actuelle (Géocompare) !
5. Bénéficier d’une expérience personnalisée et si possible, « augmentée »
Lorsque l’information client est claire et structurée, la prise de contact simple, la navigation mobile optimisée, et enfin la localisation des boutiques rendue aisée, un élément de différenciation majeur pour votre site sera d’intégrer des fonctionnalités « personnalisées ».
La personnalisation : un levier puissant pour enrichir l’expérience client digitale
Reconnaître votre client à son arrivée sur le site en le saluant par son prénom, ou afficher en priorité les offres produits pour lesquelles il a déjà montré un intérêt sont autant d’éléments qui permettent de re-créer de la « proximité » en ligne.
My FeelBack, par exemple, remercie une personne par son prénom et cite le nom de sa société dans son message affiché suite au téléchargement de l’un de ses livres blancs.
Créer une relation client unique grâce à des fonctionnalités sur-mesure
Vous pouvez également proposer des contenus qui s’adaptent au profil et à l’historique de navigation, envoyer un message personnalisé avec une promotion spécifique suite à un « abandon de panier » , ou créer des espaces réservés à des clients « premiums », leur permettant d’accéder à des contenus à valeur ajoutée…
Ou encore proposer une « expérience différente » grâce à un design original, des messages inédits, comme le fait bien le site de Michel et Augustin par exemple.
Ou tout simplement leur proposer de s’abonner à une mailing liste thématique leur permettant de recevoir une information clé en avant-première (lancement des vente d’abonnements pour les matchs d’une équipe de foot, par exemple).
De telles fonctionnalités améliorent l’expérience utilisateur, vous permettent d’affiner encore vos performances et surtout, offrent un impact émotionnel fort et marquant pour vos clients .
Mais avant d’envisager de déployer ce dernier étage de la fusée digitale, n’oubliez pas les fondamentaux détaillés dans cet article : pour générer l’effet “wahou” en devançant les attentes conscientes de vos clients, il faut d’abord répondre aux attentes premières sur les points incontournables !
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L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, IFOP, décembre 2014
Comportements d’achat et engagement client en ligne, CCM Benchmark – IAdvize, avril 2015
Usages et attentes des français hyper-connectés, Google – IPSOS, 2015
Vous avez certainement mis en place de bonnes pratiques, vous vous êtes surement inspiré de certains grands modèles pour toujours satisfaire vos clients. Et ainsi, peut-être que comme 80% des entreprises, vous estimez offrir une qualité de service « supérieure ou excellente » à vos clients…
Le problème, c’est que seulement 8% de vos clients sont d’accord ! (étude Lee Resources). Tout est dit !
Il existe un vrai décalage entre votre vision de la satisfaction, et la perception concrète de vos clients.
Comment s’assurer de réellement les satisfaire ? Kestio vous propose une liste de quatre grands fondamentaux à maitriser pour une expérience client efficiente.
1 – Apprenez à connaître réellement vos clients
Qu’est-ce que la satisfaction client ? L’estimation par le client du service rendu par l’entreprise. Lorsque le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes, tout va bien. La satisfaction du client est donc déterminée par ses attentes propres, et son évaluation de la performance commerciale qu’il perçoit du service. Tous vos clients n’ont pas les mêmes attentes envers vous, et n’ont pas non plus la même vision des efforts que vous déployez pour eux. Ainsi, une relation identique en tous points ne sera pas jugée de la même façon par deux clients.
En ayant fait ce préambule, on perçoit combien il est essentiel de bien connaître ses clients. Pas de manière globale, mais au contraire de façon plus détaillée, individualisée. En fonction de ce qu’il est, de ce qu’il vit, de ce qu’il attend de l’enseigne, un client n’aura pas le même jugement sur votre service. Avoir une démarche « customer-centric », plaçant la connaissance client au cœur de vos efforts, est donc essentiel, pour améliorer votre score de satisfaction.
Les études telles que les focus group, les enquêtes clients mais aussi les remontées des collaborateurs en contact direct avec vos clients, permettent d’avoir une première vision de ces éléments. Des outils tels que les personae, l’étude des attentes, ou encore la définition de parcours clients sont autant de démarches utiles pour partager et garder le focus client. Mieux, disposer de documents cadres et compiler les informations du terrain est capital pour… structurer votre démarche d’écoute !
2 – Ecoutez vos clients !
L’évaluation de la qualité du service (tant réelle que perçue) passe inévitablement par… l’écoute ! Vous faites des efforts pour structurer votre discours commercial ? Vous avez en interne des procédures pour vos démarches auprès des clients, pour vos points d’échange ? C’est bien. Mais pensez aussi à écouter vos clients. Pourquoi cet effort d’écoute est-il si primordial ? Car près de 98 % des expériences négatives ne donnent lieu à aucune réclamation. Les « plaintes » client sont donc loin de représenter le niveau de satisfaction de l’ensemble de vos clients. Un faible volume de réclamations n’est pas un indice suffisant pour prouver que vos clients sont satisfaits de vos services. Un restaurant qui ne possède pas (ou peu) de commentaires sur une plateforme d’avis clients n’inspire pas forcément confiance. Il en va de même pour votre entreprise.
Il est donc important de mettre en place un dispositif complet d’écoute, qui correspond à votre entreprise. Il faut trouver les bons moments, les bonnes thématiques de questionnement, les bons médias et canaux associés. Ce qui importe avant tout, c’est que les éléments captés soient consignés efficacement pour être utilisés. Ecouter seulement n’est pas utile. Les remontées doivent ensuite servir à changer vos habitudes, faire évoluer les comportements, voire vos produits et services ! Ces évolutions ou prises en compte doivent également être visibles du client pour valoriser son intervention.
3 – Placez la satisfaction au cœur de votre efficacité
Placer la satisfaction client au cœur de votre organisation et en faire un facteur d’efficacité et de motivation des équipes, voilà un challenge innovant sur votre stratégie commerciale. Il n’est pas recommandé d’isoler la mesure de la satisfaction client, et d’en faire un indicateur « comme les autres », surveillé de manière trop ponctuelle. Au contraire, rendre utilisables et concrètes les informations récoltées auprès des clients est essentiel. Cet effort d’ouverture permet de :
Piloter les équipes et de sensibiliser l’ensemble de l’entreprise à la culture client. Le partage d’indicateurs avec pour conséquence une adaptation du système de rémunération permet par exemple d’impliquer tout le monde dans les efforts requis ;
Piloter et améliorer une démarche et des process qualité homogènes à travers votre management commerciale. Avec l’ouverture des données, l’effort est collectif, et les solutions proposées s’adaptent et se corrigent grâce aux remontées des clients. On ne joue pas en solitaire, mais au sein d’une vraie « team » au service du client.
Optimiser les campagnes marketing à travers un ciblage plus précis (e-mails spécifiques aux clients insatisfaits afin de les reconquérir, valorisation de clients satisfaits qui connaissent votre qualité …) ;
Développer une offre réellement et constamment adaptée à la cible via une connaissance accrue des clients. Mieux connaître vos clients, c’est mieux cerner leurs besoins, et donc optimiser tous les indicateurs clés (taux de transformation, taux de commande, de recommandation, panier moyen).
4 – Utilisez des outils adaptés
Un bon suivi de la satisfaction client passe aussi par le choix de bons outils. Des outils de mesure, de récolte et de traitement de l’information, mais aussi de partage des données. Les bons tableaux de bord, facilement lisibles et disponibles, vont vous aider à fluidifier les échanges et faire de la satisfaction client ce fameux indicateur partagé, vu de tous.
Le choix et la mise en place des outils est un sujet à part entière que nous développerons dans un prochain article dédié… A suivre !
Pour aller plus loin sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir et à télécharger notre Livre Blanc :
Celui d’une longue réunion de 2 jours ? Entre ces deux extrêmes un peu caricaturaux, vous souhaitez probablement que vos séminaires d’entreprise soient un moment productif qui contribue positivement à la vie de l’équipe, et permette de créer des liens entre ses membres. Cet événement constitue toujours un investissement important pour votre entreprise, aussi importe t’il de l’utiliser à bon escient!
Pour vous aider à atteindre cet objectif, voici quelques conseils faciles à appliquer qui vous permettrons de partir sur de bonnes bases pour maintenir votre performance commerciale (Une infographie pour résumer, suivie d’un article pour aller un peu plus loin).
Nous reprendrons, au long de cet article, les différents points résumés dans cette infographie réalisée par Kestio
1. Définissez un objectif clair et unique à votre séminaire d’entreprise
Avant de vous lancer bille en tête dans l’organisation logistique de votre séminaire d’entreprise et la production des supports d’animation, prenez le temps de réfléchir et de définir clairement l’objectif que vous fixez à ce séminaire en particulier : s’agit-il de communiquer de nouvelles orientations stratégiques ? De permettre aux membres d’une équipe d’apprendre à se connaître pour mieux travailler ensemble ? D’entreprendre un virage ambitieux dans la définition de votre offre de services ? De mettre à jour les compétences de vos collaborateurs pour instaurer de l’excellence commerciale ?
Prenez le temps de vous poser ces quelques questions clés avant de concevoir le contenu du séminaire : à qui souhaitez-vous vous adresser ? Quel message principal voulez-vous faire passer (en une phrase) ? Quel résultat doit idéalement produire ce séminaire ?
2. Favorisez la participation active de l’équipe
Le séminaire d’entreprise annuel est un moment symboliquement fort dans la vie de l’équipe et une occasion unique de rassembler tous ses membres et d’échanger collectivement sur des sujets clés pour l’entreprise. Rien n’est plus dommageable pour la dynamique du groupe que de l’animer à la façon d’un cours magistral, avec des dirigeants qui prennent la parole et des collaborateurs qui prennent des notes sans participer, exprimer leur avis ou communiquer leurs idées. Plus que jamais, soignez votre communication, et votre management commercial doit penser « collaboratif » !
Proposez des supports d’animation clairs, visuellement attrayants et des textes concis. Préparez votre prise de parole si nécessaire pour qu’elle soit dynamique et suscite l’adhésion. Enfin et surtout, favorisez les formats participatifs (workshops, quiz ….)
3. Donnez du sens aux activités et au cadre proposés
Les séminaires sont généralement l’occasion de proposer aux membres de l’équipe de vivre un moment qui sort de l’ordinaire, pour leur permettre d’apprendre à se connaître, pour se détendre et se créer de « bons souvenirs » communs. Vous pouvez aussi aborder ces temps de détente plus informels comme une opportunité supplémentaire de transmettre un message fort en lien avec l’objectif principal de votre séminaire : comme le disait Victor Hugo, « la forme, c’est le fond qui remonte à la surface » ! Soyez conscient de l’impact inconscient du lieu choisi et des activités proposées.
Choisissez un lieu cohérent avec l’état d’esprit que vous souhaitez véhiculer (convivial, intimiste, studieux, original…). Optez pour une activité en lien avec l’objectif du séminaire (théâtre d’impro pour la capacité à rebondir, escape game pour l’intelligence collective…)
4. Mettez en pratique les idées produites lors de votre séminaire d’entreprise
Le séminaire d’entreprise est souvent un moment assez intense en termes d’échanges d’idées et de production de pistes de réflexions et d’actions pour redéfinir votre stratégie commerciale. Il serait vraiment dommage que l’énergie et les propositions nés de ce moment partagé en équipe soient oubliés avec le retour au quotidien et restent lettres mortes ! Formalisez le fruit de ces échanges, de préférence en mode collaboratif et sur des supports partagés… Et surtout, traduisez en actions concrètes les propositions validées avec l’équipe. Si les idées évoquées restent sans impact concret sur la réalité de retour au bureau, les équipes ne maintiendront pas leur engagement.
Gardez des traces des idées et propositions produits lors des échanges, tables rondes et ateliers. Assurez-vous qu’elles soient accessibles et connues de tous par la suite. Veillez à ce que les décisions prises se traduisent en actes tangibles le plus rapidement possible.
5. Proposez une vision partagée et de nouvelles perspectives
Pour que l’engagement des équipes soit réel, durant le séminaire et dans les mois qui suivent, il est essentiel que le contenu repose sur un « socle » solide et sur une vision partagée : proposition de valeur de l’entreprise, vision stratégique, engagement clients, culture et identité de l’entreprise…. Ces éléments doivent être connus de l’équipe et faire sens aux yeux de tous pour générer un élan collectif. Profitez aussi du séminaire pour faire appel à des intervenants extérieurs (conférenciers, formateurs…) proposant une approche originale pour développer de nouvelles compétences en interne.
Travaillez les éléments fondateurs de votre identité d’entreprise et le discours qui les accompagne, en mode « storytelling » pour leur donner du relief et favoriser leur appropriation. Sollicitez des intervenants externes pour créer de nouvelles perspectives !
Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc SEMINAIRE COMMERCIAL :
KESTIO est une société spécialisée dans les services et solutions d’amélioration de la Performance Client. Depuis plus de 10 ans, nous aidons les entreprises à sécuriser et accroître durablement leurs revenus, en intervenant sur l’ensemble des leviers qui leur permettent d’acquérir et fidéliser leurs clients.
En vue de répondre efficacement à la forte ambition de développement à l’international de sa start-up Wisembly, Andrei Vestemeanu – associé et co-fondateur – a fait appel à KESTIO pour former son équipe de 10 commerciaux et optimiser son organisation commerciale en vue d’améliorer ses taux de transformation.
Retour d’expérience sur les résultats de cette démarche.
1- L’objectif de départ : de la formation des commerciaux à l’optimisation de l’organisation commerciale
A. Vestemeanu : Wisembly est une start-up éditant une solution collaborative de préparation et d’animation de réunion permettant aux entreprises qui l’utilisent de gagner en productivité en rendant leur réunions plus efficaces et plus engageantes grâce au digital. Fondée il y a 6 ans, la société compte aujourd’hui plus de 600 clients répartis sur 5 continents et travaille avec 80% des entreprises cotées au CAC 40. Elle compte déjà une quarantaine de salariés et 2 bureaux à Paris et Londres.
“Initialement, j’ai contacté KESTIO pour former nos commerciaux aux méthodes de ventes complexe, avec l’idée de leur donner un bagage commun et un fonctionnement homogène à l’équipe.”
Au fil des discussions, nous nous sommes rapidement rendu compte qu’au-delà de cette question, il était intéressant de travailler aussi sur l’axe « organisation commerciale » en amont de cette action de formation pour avoir un impact optimal sur nos résultats.
Sur le sujet de la conversion des opportunités, par exemple, un diagnostic mené par le consultant nous a permis de constater un taux de transformation de 20% (entre le nombre de découvertes et le nombre de signatures). Cela veut dire que 80% du temps commercial était jusqu’alors passé à perdre !
2- Les grandes étapes de l’accompagnement : diagnostic, optimisation de l’organisation commerciale, formation et coaching des commerciaux
“L’objectif, c’était d’évaluer l’efficacité de notre organisation commerciale actuelle et de dégager les axes d’amélioration prioritaires.”
Cela lui a permis de formuler un certain nombre de recommandations concrètes, qui nous ont été présentées au cours d’une réunion de restitution. Les axes d’amélioration identifiés portaient par exemple sur la segmentation de notre portefeuille client, en clients « or, argent et bronze » en fonction de leur potentiel.
Sur cette base, notamment, nous avons ensuite pu définir la bonne « intensité commerciale » (en fréquence, temps et ressources) à allouer à nos clients, le bon « mix » entre rendez-vous physiques, téléphoniques et vidéo (pour réduire les temps de déplacement) en fonction d’une meilleure analyse des enjeux de chaque rendez-vous commercial.
Forts de cette première analyse, nous avons ensuite organisé 2 réunions de travail en mode workshop entre les 3 Directeurs associés et le Directeur commercial, pour définir précisément les contours de l’organisation cible vers laquelle nous sommes en train d’évoluer dans notre management commercial.
Environ un mois après ce travail, nous avons mis en place les formations commerciales :
Puis des sessions de coaching individuelles(à distance, pour les commerciaux basés sur Londres, ndlr), à raison d’une session d’1h par mois pour chaque commercial.
Ces sessions permettent à chacun de solliciter le consultant en fonction de ses besoins : ils peuvent se concentrer sur un deal en particulier pour être accompagnés dans l’investigation du compte ou revoir les bases de la méthode.
Le Directeur Commercial est présent lors des sessions d’accompagnement. A l’issue des sessions, nous faisons systématiquement un debrief global, le Directeur Commercial, le consultant et moi.
Cela nous permet notamment de partager autour du relai managérial et des axes de travail adoptés suite à la session de coaching pour poursuivre l’accompagnement du commercial entre les sessions et l’ancrage des compétences.
3- Les résultats produits : meilleure allocation des ressources commerciales, gain de productivité des commerciaux et optimisation des taux de transformation
“En transférant cette activité sur un canal téléphonique, nous avons doublé le nombre de contacts semaine à iso périmètre de ressources, soit l’équivalent en productivité de 6 commerciaux en plus sans frais supplémentaires !”
“Ce temps précédemment perdu sur des opportunités peu qualifiées a pu être transféré sur la prospection et un travail plus approfondi dédié aux opportunités à plus forte probabilité de gain pour optimiser encore nos chances de remporter ses affaires.”
D’un point de vue plus général, nous avons précisé et clarifié la segmentation de notre portefeuille client, et nous disposons maintenant d’une nomenclature commune à tous pour discuter des deals : cela fluidifie les échanges, favorise le dialogue et la compréhension mutuelle. On fonctionne mieux en équipe.
Individuellement, le niveau d’appropriation initial varie en fonction des personnes, c’est pourquoi l’accompagnement individuel est essentiel. On a régulièrement besoin de revenir aux bases de la méthode.
Sur le volet organisation commerciale, nous sommes désormais capables d’allouer au mieux les ressources disponibles en fonction des priorités qui ont été définies. Cela va nous être particulièrement utile pour conquérir de nouveaux clients et poursuivre notre développement à l’international !
Pour aller plus loin sur le sujet de la performance commerciale :
KESTIO est une société spécialisée dans les services et solutions d’amélioration de la Performance Client. Depuis plus de 10 ans, nous aidons les entreprises à sécuriser et accroître durablement leurs revenus, en intervenant sur l’ensemble des leviers qui leur permettent d’acquérir et fidéliser leurs clients.
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Si vous suivez régulièrement ce blog, vous savez que nos dirigeants et consultants publient des articles de conseils et bonnes pratiques orientés business à destination des jeunes dirigeants de start-ups, sur l’excellent média en ligne Les Echos START : (re)-découvrez notamment nos 2 précédents articles “Start-ups : 5 astuces inspirées des (bons) commerciaux pour vendre votre projet” et “4 étapes clés pour (se) vendre sur les réseaux sociaux“. Voici donc le troisième article de notre série, proposé par Fabien COMTET – fondateur et dirigeant de KESTIO, pour accompagner les start-ups lors de la phase – parfois critique – d’essor commercial .
L’activité commerciale de votre startup commence à atteindre un volume d’affaires important et connaît une croissance de votre performance commerciale très rapide ? C’est une très bonne nouvelle, et le moment où vos plus beaux rêves se concrétisent enfin ! C’est aussi, paradoxalement, un moment critique, qui peut dans certains cas peut vous être fatal : quand les enjeux commerciaux deviennent plus importants, l’organisation interne a travers son management commercial s’en voit directement impactée, et le besoin de structurer votre développement commercial se fait rapidement sentir. Là où jusqu’à présent, une approche commerciale assez “instinctive” et l’activation opportuniste des réseaux individuels des membres fondateurs a pu suffir, il faut désormais penser un modèle plus pérenne et “duplicable” aux nouveaux arrivants que l’équipe va certainement accueillir…
Pas de panique, un décollage est toujours une bonne nouvelle, et cette phase peut être très bien gérée avec un peu d’anticipation et en suivant ces quelques conseils :
1 – Identifiez vos success stories commerciales
Utiliser les success stories, qui ont permis à la startup de se développer, est un bon point de départ pour structurer son action commerciale.
2 – Impliquez tous les collaborateurs pour dresser le portrait-robot du client parfait
En passant du statut de startup à échelle humaine à celui d’entreprise plus importante et stucturée, il se peut que les premiers collaborateurs ne se reconnaissent plus tout à fait dans le nouveau mode de fonctionnement. Les impliquer activement est nécessaire, pour ne pas voir certains membres clés partir.
3 – Définissez la bonne “méthode” de vente et identifiez ce qui manque
La bonne méthode de vente doit émerger des expériences vécues en interne et peut, ensuite, être confrontée à des bonnes pratiques extérieures. Dans cet ordre. Pas l’inverse.
4 – Dotez-vous des outils adaptés à chaque stade
Lorsqu’une startup devient une entreprise de plus grande ampleur, le réflexe est souvent de se tourner vers des logiciels de gestion de la relation client dédiés (et coûteux). Erreur ! Il existe aujourd’hui de nombreux outils gratuits ou presque, et il n’est pas indispensable de se lancer immédiatement avec des solutions très complexes.
Vous pouvez connaître votre niveau de dynamique commerciale grâce à notre outil, le SCORE 7. Faites le test gratuitement en un clic sur le lien ci-dessous:
KESTIO est une société spécialisée dans les services et solutions d’amélioration de la Performance Client. Depuis plus de 10 ans, nous aidons les entreprises à sécuriser et accroître durablement leurs revenus, en intervenant sur l’ensemble des leviers qui leur permettent d’acquérir et fidéliser leurs clients.
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1-Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre activité et vos clients ?
Nous aidons les marques à se développer en activant leurs consommateurs, pour en faire de véritables « ambassadeurs de marque », afin de les faire bénéficier de cette incroyable force de prescription et de générer in fine plus de deals.
La communauté que nous animons contribue à promouvoir ces produits de différentes manières : par exemple, en faisant des suggestions d’amélioration à la marque, en postant des avis clients sur internet, ou encore en faisant connaître ces produits autour d’eux par simple bouche-à-oreille.
Notre crédo : « Qui mieux qu’un consommateur convaincu peut parler d’un produit ? ».
Nous prônons un marketing « de la vie réelle » (par opposition aux messages publicitaires de masse), dont le succès est basé sur la qualité des produits et leur adéquation avec les attentes des clients.
Nos clients sont notamment les grandes marques de la Grande Consommation (Procter & Gamble, Nestlé, Unilever, Nivea, Coca Cola…), du High Tech (Samsung, HTC, Sony…) et du petit électroménager (Braun, Bosch, Philips, IRobot…).
Je suis en charge de la définition et de la mise en œuvre de la stratégie commerciale sur le marché français auprès de nos clients, partenaires et prescripteurs.
2- Pour quelle raison avez-vous fait appel à KESTIO, et avec quels objectifs sur la conversion des leads ?
C’est l’analyse de notre cycle de vente qui est à l’origine du projet de formation puis d’accompagnement avec KESTIO : comme tout responsable commercial, je me suis d’abord questionné sur « comment augmenter le taux de conversion de notre équipe commerciale » pour gagner plus de deals.
Je me suis alors penché sur les différentes étapes de notre cycle de vente et de notre funnel de conversion (ciblage, prospection, conversion…) pour identifier les points d’amélioration à chaque étage et impacter positivement notre performance commerciale.
Sur la base de cette analyse, j’ai initialement contacté KESTIO pour mettre en place une formation centrée sur l’étape du closing. Mais au fil des échanges avec Dominique SEGUIN, qui se sont déroulés dans une démarche d’accompagnement globale, la réflexion s’est élargie et orientée différemment.
J’avais exprimé un objectif du type : « passer de 10 conversions pour 100 prospects à 20 conversions pour 100 prospects ». Vous m’avez amené à envisager les choses sous un nouvel angle en exprimant différemment cet objectif : « passer de 10 conversions pour 100 prospects à 20 deals gagnés en ne travaillant plus que sur 60 prospects ».
3- Quel dispositif avez-vous mis en œuvre avec KESTIO pour améliorer le traitement des leads et gagner plus de deals ?
Nous avons donc conçu ensemble le dispositif de formation et d’accompagnement, avec le consultant KESTIO, et défini le rythme adopté pour les sessions de formation et le suivi en mode « coaching ».
Dans la pratique, nous avons d’abord mis en place 3 journées de formation assez intensives. Nous les avions programmées sur environ 1 mois et demi, afin de laisser un peu de temps entre les séances pour permettre une première mise en application des principes abordés.
Ce temps s’est avéré utile pour intégrer les concepts transmis, car certains d’entre eux sont assez disruptifs et nécessitent vraiment de modifier son approche, de changer assez radicalement de posture, notamment dans son rapport avec les clients, et donc remettre en question des « acquis » ou des habitudes.
J’avais prévenu mes commerciaux de l’aspect assez « rupturiste » de la Méthode pour les préparer à accueillir favorablement ce changement. Ce point a vraiment contribué au succès de la formation, je pense : les commerciaux se sont immédiatement impliqués de façon très volontaire dans la démarche et ont réellement modifié leurs pratiques et appliqué la méthode, tout de suite à l’issue de la formation.
Dans un second temps, la mise en place de sessions de « coaching » et de suivi – à raison d’1h30 par mois pour chaque commercial durant 3 mois – a permis d’ancrer ces nouvelles pratiques.
Cet accompagnement individualisé dans la durée m’apparaît également comme une des clés de succès de cette démarche. Je pense même qu’il aurait été utile de prolonger cette étape de « coaching » très bénéfique à nos commerciaux.
4- Quels résultats a produit cette formation ? A-t-elle permis d’atteindre vos objectifs de conversion des leads ?
La formation est récente, je n’ai pas encore assez de recul sur les résultats commerciaux en termes de taux de conversion.
D’ores et déjà, la posture de nos commerciauxet leur façon d’accompagner nos clients ont considérablement évolué, ce qui est très prometteur.
Les nouveaux concepts découverts en formation sont devenus évidents au point que l’on se demande même parfois comment on pouvait faire autrement avant !
Aujourd’hui, par exemple, tous les commerciaux pratiquent la prise de notes en mode « verbatim » lors de leurs entretiens commerciaux et on échange sur la base d’informations plus riches et plus objectives.
Le vocabulaire des commerciaux a changé : l’utilisation deconcepts communs les aide non seulement individuellement dans leur façon de traiter les deals, mais également dans leurs échanges, qui sont plus fluides.
Leur rapport aux clients a évolué : il y a eu une prise de conscience très forte autour de l’idée que ce rapport doit être équilibré, que l’effort fourni doit être proportionnel.
Un peu comme dans la séduction, il faut aussi savoir « se faire désirer » ! On ne déclenche pas systématiquement le rendez-vous ou l’envoi de la propale, l’envie doit être réelle et partagée.
Les commerciaux gèrent différemment leur agenda, on est plus du tout dans le « marathon des rendez-vous », et surtout, ils abordent ces rendez-vous avec un autre état d’esprit.
On a ainsi optimisé le cycle de vente et on se concentre vraiment sur les clients qui en ont réellement besoin, pour les accompagner dans leur cycle de décision.
En termes de management, la méthode a aussi un impact sur le mode de suivi et de pilotage des commerciaux : lors de mes « business review » mensuels avec chaque commercial, j’utilise de nouveaux points de suivi, partagés avec l’ensemble des commerciaux et comparables d’un deal à un autre.
La « fiche de scoring » permet de jauger le niveau de qualification d’une opportunité de façon objective et structurée, elle oblige à rester attentif aux points de vigilances inhérents à la méthode : a-t-on identifié l’ensemble des décisionnaires, le budget, le calendrier de décision…
Auparavant, on avait parfois tendance à se fier au « feeling » du commercial sur une affaire. Maintenant, on a une toute autre analyse des deals !
Cette nouvelle approche commerciale est parfaitement en accord avec nos objectifs stratégiques pour les mois à venir : nous démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, augmenter la valeur de notre accompagnement auprès de nos clients et prospects, et poursuivre l’optimisation sur notre cycle de vente.
Pour aller plus loin, découvrez le score de performance commerciale et marketing de votre entreprise :
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Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
Voici donc le second article à destination des startupers né de cette jeune collaboration, proposé cette fois-ci par Fabien COMTET – fondateur et dirigeant de KESTIO – sur le thème “5 conseils de commerciaux pour vendre votre projet”.
Les commerciaux chevronnés le savent mieux que quiconque : pour vendre votre projet (ou vos produits et services) et vous différencier face à vos concurrents, vous devez activer le “cerveau droit” de vos interlocuteurs (siège des émotions) plutôt que le gauche (le cerveau dit “rationnel”). Le corollaire, c’est que vous devez être à l’écoute de leurs attentes et de leur ressenti, comprendre ce qui fait écho chez vos prospects, clients ou partenaires potentiels… et établir rapidement une relation de collaboration avec eux.
Exit l’argumentaire produit, donc, et place à l’écoute active et à la co-construction !
1. Dépassez la conviction, et suscitez l’émotion 2. Arrêtez de parler : questionnez et écoutez 3. Adaptez le ton à votre interlocuteur 4. Démarquez-vous pour retenir l’attention 5. Misez sur la co-construction
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Enfin, pour aller plus loin sur le sujet de la performance commerciale, téléchargez notre livre blanc “Homos Sapiens Commercialis” dédié aux méthodes commerciales et aux opportunités à l’ère du Digital :
Pourquoi ne pas tout simplement faire un pas de côté pour poser un nouveau regard sur votre activité commerciale ? Dans le contexte actuel, avec les outils sociaux disponibles, faut-il que tous les commerciaux soient forcément sur le terrain ? Les coûts des visites ne sont-ils pas prohibitifs ? Ne peut-on pas faire le choix stratégique d’une force de vente sédentaire ? Poser la question, c’est déjà y répondre. Un choix déjà opéré par de nombreux directeurs commerciaux. Du reste, la véritable interrogation porte plutôt sur le « comment ?».
Dans cette orientation, il n’est pas question d’un centre d’appels off shore ou d’une hotline peu aguerrie. On parle de véritables commerciaux, expérimentés, formés aux techniques de vente à distance, connaissant l’offre sur le bout des doigts, utilisant des outils de suivi performants…
On parle d’hommes et de femmes avec une solide expérience terrain, apportant une véritable valeur ajoutée, sachant comprendre le besoin client, apporter les réponses, et faire la différence.
Bien sûr, les questions amont sont nombreuses, car il s’agit non seulement de créer une nouvelle équipe, avec des méthodes différentes, mais aussi de redéfinir la répartition des rôles entre commerciaux nomades et sédentaires, voire avec l’équipe marketing :
Les commerciaux sédentaires travaillent-ils en appui des commerciaux itinérants ou de façon autonome ?
Sont-ils focalisés sur la base prospects ou la base clients ?
Ne font-ils que du suivi de compte ou aussi de la vente ?
Les outils actuels sont-ils adaptés ?
Comment dimensionner l’équipe ?
Comment la positionner ?
La manager ?…
C’est pour bien préparer le terrain et pour répondre de façon pragmatique à toutes ces questions que nous accompagnons les directeurs commerciaux dans cette phase amont de définition et de construction. Dans un premier temps pour estimer le ROI d’un tel projet, ensuite pour en définir les dimensions opérationnelles et, parfois, pour en assurer la mise en œuvre.
Aussi, si l’équation vous semble complexe, n’hésitez pas à revoir vos certitudes sur les commerciaux : présents au bureau, ils peuvent devenir extrêmement rentables !
Pour en découvrir plus sur l’utilisation d’outils spécialisés et adaptés à adopter, découvrez ce webinar sur l’optimisation du rendement de votre actif commercial:
Vous en avez marre que vos commerciaux ignorent les techniques relationnelles essentielles à leur réussite ?
Pour vous permettre de sensibiliser vos équipes aux bonnes pratiques relationnelles, à l’importance de l’écoute active et aux techniques de questionnement efficaces, nous avons donc créé pour vous cette infographie qui présente “les 6 péchés capitaux de l’écoute en entretien de vente” et donne des pistes pour y remédier !
A diffuser auprès de vos équipes commerciales, afficher près de la machine à café et appliquer sans modération !
Cet article vous a été utile ? Partagez-le ! C’est le meilleur moyen de nous remercier 🙂
L’optimisation est votre mot d’ordre? Alors découvrez dans ce webinar comment maximiser le rendement de vos commerciaux en leur faisant gagner 50% de temps:
KESTIO est une société de conseil et de formation spécialisée dans la Performance Commerciale et l’Expérience Client.
Depuis plus de 10 ans, nous aidons les entreprises et leurs dirigeants – de la PME au Grand Groupe – à améliorer leur rentabilité en activant tous les leviers de la conquête et de la fidélisation client.
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1. Les séminaires commerciaux sont des clés dans la vie d’entreprise
Pourquoi les séminaires commerciaux sont-ils des événements aussi importants ?
D’abord, parce que le séminaire commercial sert des objectifs stratégiques pour la Direction Générale et Commerciale, comme par exemple : mobiliser et motiver les commerciaux, présenter les objectifs commerciaux de l’année, et aussi bien sûr, créer les meilleures conditions pour s’assurer de les atteindre et pour viser une meilleur performance commerciale.
Ensuite, parce que c’est un moment exceptionnel : le séminaire commercial est organisé une à 2 fois par an, et c’est l’une des rares occasions pour l’entreprise de réunir tous ses commerciaux et managers. C’est donc une opportunité unique de créer une vraie dynamique de groupe, et cette dynamique est essentielle à la motivation de chacun pour atteindre ses résultats.
Enfin, parce qu’il représente un véritable investissement pour l’entreprise, à la fois financier et humain. Côté financier, le budget qui lui est consacré est souvent assez conséquent (hébergement, restauration, transport, activités team building…pour tous les membres de l’équipe). Côté humain, il doit être préparé soigneusement, car son impact sur la dynamique de groupe est important, et cela demande de consacrer du temps et de l’énergie à cette phase de préparation.
2. Vous ne pouvez donc pas vous permettre de rater vos séminaires commerciaux ! Et pourtant, cela n’arrive pas qu’aux autres….
Dans la pratique, les écueils rencontrés sur le terrain sont nombreux, et parfois lourds de conséquences. Nos clients nous décrivent parfois des séminaires « catastrophes » au cours desquels des tensions se sont fait jour au sein de l’équipe, la présentation des orientations stratégiques a donné lieu à des débats internes « animés », ou tout simplement n’a pas soulevé l’enthousiasme escompté…
Résultat : une année qui commence sur de mauvaises bases, une motivation des équipes en berne, des difficultés à venir pour le management qui va devoir « remonter la pente » et une sérieuse inquiétude sur la réalisation des objectifs…
Les difficultés rencontrées par les organisateurs des séminaires commerciaux sont de différentes natures :
Le séminaire ne permet pas de générer l’adhésion souhaitée autour des orientations stratégiques de l’entreprise
La Direction Commerciale ou la DRH consacrent énormément de temps à l’organisation du séminaire au détriment de leurs autres priorités
Le programme du séminaire est sensiblement le même d’une année sur l’autre, et les collaborateurs les plus fidèles n’en perçoivent plus vraiment l’intérêt
3. Alors, comment s’assurer de « réussir son séminaire commercial » ?
On nous pose souvent la question, car nous animons régulièrement des séminaires commerciaux pour nos clients depuis maintenant plus de 10 ans.
C’est pourquoi nous avons décidé de rédiger un livre blanc de 30 pages entièrement dédié à ce sujet, dans lequel vous trouverez des pistes concrètes et retours d’expérience pour vous aider à organiser votre prochain séminaire commercial.
Notamment des réponses à ces questions que vous vous posez sûrement :
Quel contenu donner à mon séminaire commercial ?
Comment animer mon séminaire pour faire un moment stimulant et mémorable pour les commerciaux et leurs managers ?
Comment faire passer des messages clés à l’ensemble de l’équipe à l’occasion du séminaire ?
Comment mobiliser les équipes pour garantir l’atteinte des objectifs annuels
Nous avons souhaité vous proposer une approche pragmatique et méthodique, fondée sur les bonnes pratiques issues des séminaires commerciaux animés depuis 10 ans chez nos clients comme : LAGARDERE PUBLICITE, BOLLORE LOGISTICS, SANOFI, ou APRR.
Vous souhaitez optimiser le temps de vos commerciaux? Grâce à ce webinar, apprenez comment travailler son ciblage et utiliser des outils adaptés afin de multiplier par 2 votre nombre de rdv commerciaux par mois:
KESTIO a eu le plaisir d’être sollicité par Les ECHOS Start, nouveau média du groupe les ECHOS destiné à accompagner les futurs Decision Makers dans leurs différents projets – notamment dans leur volonté d’entreprendre ou de monter une start-up – pour leur apporter régulièrement des conseils sur la façon de vendre et les bonnes pratiques business. Premier né de cette toute nouvelle collaboration, voici donc un article à destination des start-uppers proposé par Dominique SEGUIN, associé KESTIO, sur les fondamentaux du social selling.
Rechercher un emploi, entretenir les relations avec votre réseau professionnel ou avec des “influenceurs” dans votre secteur d’activité, recruter des collaborateurs, faire une veille sur les sujets en lien avec votre expertise professionnelle… Ces usages des réseaux sont bien connus de tous. Ils peuvent aussi s’avérer extrêmement efficaces dans le domaine commercial et vous aider très concrètement à développer l’activité de votre entreprise, en vous permettant de tisser un lien fort avec vos clients ou prospects. Alors comment activer et développer efficacement ce potentiel commercial des réseaux sociaux « pro » ? Mode d’emploi.
1. Construisez-vous un “bon profil” et développez votre personal branding 2. Développez votre réseau, c’est votre actif le plus précieux 3. Misez sur la recommandation : les amis de mes amis sont mes amis ! 4. Soyez actif et réactif
Pour lire l’article “4 étapes clés pour (se) vendre sur les réseaux sociaux” dans son intégralité sur le site Les ECHOS Start:
Cet article vous a été utile ? vous voulez en savoir plus, téléchargez gratuitement notre livre blanc « Comment passer à la vente conseil à l’ère digitale » pour découvrir de nouvelles méthodes commerciales et à utiliser à l’ère du digital!
Pour la partie organisation logistique et hébergement, vous avez probablement déjà fait appel à un prestataire externe pour gagner du temps et être sûr de faire les bons choix.
Mais avez-vous déjà pensé à solliciter un intervenant spécialisé (formateur, coach, conférencier) pour vous aider à concevoir et animer votre séminaire? Cette opportunité est encore souvent méconnue ou peu activée par les entreprises et leurs dirigeants. Elle offre pourtant de multiples avantages et procure un bénéfice immédiat quant à la mobilisation des équipes ou encore l’apport de compétences.
Découvrez dans son intégralité l’article de Dominique SEGUIN (Directeur associé, KESTIO Paris) publié sur le blog de MyEvent :
KESTIO est une société de conseil et de formation en Performance Commerciale et Expérience Client.
Notre mission : aider les sociétés à accroître leurs résultats et améliorer leur rentabilité en optimisant la conquête et la fidélisation de leurs clients. Cela passe notamment par la formation des équipes commerciales au meilleures techniques de vente et de négociation.
Depuis 10 ans, nous animons très régulièrement des séminaires commerciaux pour nos clients, notamment : Lagardère Publicité, Bolloré Logistics, SANOFI, APRR, Jaeger-Lecoultre et Marchon Eyewear.
Nos expertises séminaire commercial :
– Ingénierie pédagogique (conception du contenu, des supports et du dispositif d’animation, en accord avec vos objectifs et le public du séminaire) – Organisation et animation (animation de workshops et formations : techniques de vente, ventes grands comptes, relation client, management commercial…) – Solutions exclusives d’animation : en parallèle des diverses techniques d’animation proposées (workshop interactif, quizz, animations vidéo…), nous proposons des solutions exclusives de type « serious game » : Kestio System(c)
C’est aussi un moment rare et précieux dans la vie de l’entreprise, car il constitue souvent l’unique opportunité de réunir l’ensemble de la force commerciale (équipe de vente, managers, directeurs commerciaux) et parce qu’il représente un investissement financier parfois conséquent. Autant de raisons qui font du séminaire commercial de rentrée un moment à fort enjeu ! Attention, cependant : c’est aussi un moment à haut risque et vous pouvez passer totalement à côté de vos objectifs, si vous négligez sa préparation… A l’approche de l’événement, petit tour d’horizon des principaux écueils à éviter.
1. Ne pas soigner ses supports de présentation :
Votre séminaire commercial approche et vous avez préparé un support ambitieux, rempli d’informations et de chiffres clés pour expliquer la stratégie commercialeà N+1, mais vous vous êtes un peu noyé dans les graphiques et vous n’êtes pas un as de la mise en page…
Le risque : le jour J, en pleine présentation, vous apercevoir que votre discours suscite l’incompréhension ou l’ennui, et vous retrouver face à des visages perplexes et des soupirs agacés, ou pire, vous apercevoir que les messages transmis ont été compris de travers et que le lancement de votre nouvelle stratégie commerciale annoncé à grand renfort de slides powerpoint part sur de mauvaises bases… !
►► Des slides légers et clairs, contenant uniquement les informations clés et laissant la part belle à l’animation orale seront vos meilleurs alliés. Pensez aussi aux images pleine page accompagnées de mots clés ou d’anecdotes marquantes, qui marquent les esprits et facilitent la mémorisation !
2. Confondre animation de séminaire et cours magistral
Bonne nouvelle : vous n’êtes pas du genre à avoir les mains moites ou le cœur qui bat la chamade quand vous devez prendre la parole en public, et vous pourriez parler pendant des heures de vos enjeux business et du plan d’action commercial, car ces sujetsvous passionnent. C’est une vraie qualité pour animer votre séminaire commercial… à condition toutefois de laisser de la place aux autres !
Le risque : vouloir tout dire, assommer votre auditoire, et surtout ne laisser aucune place aux questions ou remarques (donc, à la participation active) des membres de votre équipe. Une façon malheureusement très efficace de plomber l’ambiance malgré votre enthousiasme sincère, et de vous priver de l’adhésion de vos collaborateurs…
►► Un débit maîtrisé laissant la place à des moments de silence permettra à votre auditoire de mieux vous suivre et de réagir. Pensez également à varier le ton, et n’hésitez pas à insister sur les termes et idées clés. Prévoyez des questions destinées à faire réagir vos auditeurs et à vous assurer de leur bonne compréhension.
3. Mal choisir le thème de son atelier participatif
On ne risque pas de vous surprendre à tomber dans l’écueil précédent : vous êtes extrêmement sensible à la dynamique de groupe et à l’aspect participatif de vos réunions. Super ! D’ailleurs, vous avez prévu de demander à votre équipe de dresser une liste de toutes les propositions qui leur viennent à l’esprit pour améliorer les résultats l’année prochaine, ou des points d’amélioration potentiels dans l’organisation commerciale de l’entreprise.
Le risque : générer des débats collectifs « un peu trop animés » (voir réellement tendus) autour des orientations à prendre, ou des déceptions et malentendus, si aucune des propositions exprimées n’est ensuite jugée digne d’être retenue et appliquée dans la pratique au niveau de l’entreprise.
►► Gardez à l’esprit qu’en invitant votre équipe à donner son avis, vous prenez un engagement tacite : celui de prendre cet avis en compte par la suite. Ne les invitez donc pas à « refaire la stratégie » si cette dernière est déjà définie et non négociable, mais plutôt à imaginer quelle part ils pourront y prendre et comment ils vont la décliner dès demain dans leur pratique quotidienne !
4. Choisir le mauvais « écrin » pour votre séminaire commercial
Bien que cet aspect ne relève probablement pas de votre périmètre, les écueils liés à l’organisation logistique de votre séminaire ont également leur importance, et doivent à ce titre faire l’objet de votre considération : proposer des conditions d’hébergement décevantes à vos collaborateurs peut considérablement gâcher la fête ou pire, leur donner le sentiment d’être déconsidérés, dans un moment à forte charge symbolique.
►► Cela ne signifie pas que vous devez forcément avoir les moyens de leur offrir un voyage à Las Vegas : une cabane dans les arbres peut aussi constituer un lieu d’exception… C’est surtout l’intention qui compte, mais veillez quand même à ce qu’un minimum de confort et d’intimité soit assurés ! Evitez aussi que le lieu de rassemblement soit d’un accès difficile pour les participants, et qu’ils ne retiennent du séminaire que leurs ennuis de transport (grève des trains, trajet à rallonge, départ à 4h du matin pour arriver à l’heure…).
5. Mal doser l’ingrédient « émotion »
Dans le même registre, prévoir une activité team building « à haut risque » sous prétexte que cela crée des liens peut s’avérer contre-productif si la moitié de l’équipe refuse catégoriquement d’y participer. Pensez-y avant de réserver un vol d’initiation à la chute libre pour 75 personnes !
Evitez aussi la soirée festive qui déborde un peu trop, si vous devez le regretter le lendemain : le séminaire peut être un moment de vraie détente, mais on reste dans un cadre professionnel, et les anecdotes amusantes sur les participants peuvent aussi devenir de véritables « boulets » à long terme pour ceux qui en sont l’objet !
►►Adoptez un « dosage » des ingrédients festifs conforme à la culture de votre entreprise, et n’invitez pas vos collaborateurs à enflammer le dancefloor jusqu’au bout de la nuit si vous leur avez concocté un programme ultra-studieux pour le lendemain !
Cet article vous a été utile? Téléchargez notre dossier spécial “SÉMINAIRE COMMERCIAL”.
Vous pourrez découvrir les 5 clés de succès pour réussir vos séminaires de rentrée :
Définir les objectifs du séminaire et les messages clés que vous souhaitez transmettre à vos équipes
Concevoir des supports d’animationefficaces et originaux pour susciter l’intérêt et convaincre
Imaginer et mettre en oeuvre un dispositif d’animation qui assure la participation active de vos collaborateurs
Garantir la cohérence entre les enjeux du séminaire et son organisation (destination, hébergement, activités)
Sur un marché chahuté – celui de la publicité radio – en baisse structurelle d’année en année depuis maintenant près de 10 ans, le groupe Lagardère Publicité (Europe 1, Elle, Gulli..) a fait le choix stratégique de passer de la vente d’espaces publicitaires à la conception d’offres globales de plus en plus diversifiées, conçues sur-mesure en fonction des besoins de leurs clients. Une évolution très stratégique de son modèle commercial, qui commence à porter ses fruits, mais qui représente aussi une petite révolution pour les équipes commerciales du groupe; ces dernières doivent en effet développer des compétences pointues spécifiques à la « vente complexe », pour convaincre des clients grands comptes dont les cycles de décisions sont longs et impliquent de nombreux acteurs : décisionnaires, prescripteurs internes et/ou intermédiaires (agences média, publicitaires ou événementielles)… Et passer d’une orientation produit/marque à une démarche de questionnement orientée « enjeux clients » !
Franck GODIN, Directeur Commercial Radio chez Lagardère Publicité, à la tête de l’équipe d’une vingtaine de commerciaux en charge des 3 stations emblématiques du groupe (Europe 1, Virgin Radio et RFM), revient sur le dispositif mis en œuvre avec KESTIO pour faire évoluer les compétences de ses équipes commerciales. Un dispositif étendu par la suite à plus de 100 commerciaux du groupe Lagardère.
1. Quel a été l’élément déclencheur de votre projet de formation des commerciaux ?
Franck Godin : Au départ, l’objectif était avant tout de conquérir de nouveaux clients : après une période compliquée et dans un contexte marché assez tendu pour les médias en général depuis 10 ans, nous souhaitions repartir en croissance et en conquête sur notre marché, et nous n’avons pas hésité pour cela à revoir notre modèle commercial.
Pas évident, quand on sait que le secteur radio – pourtant moins touché que la presse papier et l’affichage par les difficultés liées à l’arrivée massive du digital sur le marché de la publicité – connaît une baisse structurelle de ses revenus depuis plusieurs années.
Nous comptons plus de 500 clients. Le taux de renouvellement de nos clients est de l’ordre d’un tiers par an sur la partie achats d’espaces publicitaires, et de près du double sur les « opérations spéciales » (qui comportent un volet événementiel, ndlr). L’enjeu est donc fort.
Notre stratégie se doit aussi de garantir nos marges pour gagner en rentabilité : cela repose entre autres sur le développement de nouvelles offres intégrées, s’appuyant sur les possibilités très riches offertes par nos différentes marques médias. Nous créons sans cesse de nouvelles solutions, en collaboration avec différentes équipes internes et en fonction des besoins de nos clients.
Le métier de commercial dans notre domaine a donc beaucoup évolué ces dernières années : de vendeurs d’espaces publicitaires, les commerciaux sont devenus des vendeurs de solutions globales autour d’une marque média.
Nous avons fait appel à KESTIO pour accompagner l’évolution des compétences de nos équipes, et la mise en place de ce nouveau mode de fonctionnement commercial : nous sommes désormais sur des ventes bien plus complexes, nous devions donc construire un modèle de vente différent.
2. Comment la collaboration avec Kestio s’est-elle déroulée ? Quel dispositif de formation a été mis en place ?
F.G. : Au départ, KESTIO est intervenu chez Lagardère pour animer un séminaire commercial auprès de 45 personnes (les 20 commerciaux de l’équipe radio, plus les équipes création et marketing).
Puis une action de formation de 2 jours à la Méthode de l’Echiquier a été initiée auprès de l’équipe des 20 commerciaux radio, pour « planter le décor » et donner les bases de la méthode.
Elle a été suivie d’un accompagnement sous forme de coaching individuel sur une durée d’un an, à compter de 2h par mois, réalisé par 4 consultants KESTIO.
Un tel accompagnement commercial représente un investissement important, alors nous avons débuté par le séminaire comme une première étape, avant d’avancer sur les formations ensuite.
Finalement, le projet a pris beaucoup plus d’ampleur : nous avons présenté les solutions KESTIO au service des ressources humaines, et la formation a été élargie à l’ensemble des commerciaux de Lagardère Publicité (presse, digital et TV), soit une centaine de collaborateurs au total.
3. Quels objectifs vous êtes-vous fixés avec cette action de formation ?
F.G. : L’objectif de départ était simplement d’augmenter la capacité de conquête des commerciaux.
Ensuite, on a évolué vers l’idée de renforcer la couverture des « bons interlocuteurs » par nos équipes commerciales, c’est-à-dire d’être en capacité de s’adresser non seulement au Directeur de la Communication, notre interlocuteur traditionnel, mais aussi à d’autres acteurs impliqués dans la décision ou des prescripteurs (par exemple, le responsable RSE sur un projet événementiel en lien avec l’environnement) et bien sûr à tous les intermédiaires de la chaîne : agences médias, de création, publicitaires…
Sur certaines affaires, nous avons jusqu’à 4 intermédiaires ou prestataires impliqués, en plus de notre client, qui donnent chacun leur avis sur la décision d’achat finale !
Au-delà du nombre de clients, nous souhaitions aussi faire augmenter la part des « opérations spéciales » dans notre chiffre d’affaires (les opérations différenciantes pour nos clients, mais aussi les opérations événementielles).
Tout cela suppose de développer une connaissance poussée de nos clients, d’aller vers plus de proximité avec eux et de recueillir des informations sur leur organisation et sur leurs enjeux business.
C’est facile à dire mais difficile à faire, l’intervention de KESTIO nous a aidée à progresser et à ancrer ces pratiques grâce à une approche très individualisée de chaque collaborateur.
4. Percevez-vous déjà des résultats suite à ces actions ? Quels en sont les principaux apports ?
F.G. : Tout d’abord, nous avons mesuré une réelle prise de conscience de la part des équipes commerciales. Au départ, la formation leur a semblé assez déroutante.
Un commercial m’a même confié après le premier module de formation qu’il avait le sentiment de devoir « réapprendre à marcher ». L’image est forte, mais il y a eu une vraie phase de déstabilisation.
Passée celle-ci, les commerciaux se sont lancés dans l’application de la méthode assez naturellement. Ils disposent aujourd’hui d’une connaissance bien plus fine de nos clients et de leurs besoins.
Nous appliquons la méthode sur nos clients et sur les intermédiaires déjà évoqués, avec pour résultat un taux de concrétisation en progression sur les fameux dispositifs complexes (les opérations spéciales), car nous savons nous adapter et faire preuve de réactivité avec l’ensemble des interlocuteurs de la chaîne de décision.
Cette meilleure connaissance des enjeux de nos clients, associée à la diversification de nos offres, nous permet également de convaincre de nouveaux annonceurs.
Nous sommes plus efficaces dans la stratégie commerciale globale : nous avons la chance de disposer d’une palette d’offres très diversifiées, alors à nous de trouver la solution qui correspond à nos clients, en nous appuyant sur la meilleure connaissance que nous avons de leurs enjeux.
Sur le plan managérial, la formation a également fait bouger nos pratiques : des points individuels en mode coach basé sur le questionnement se sont instaurés et systématisés entre les managers et les membres de leurs équipes. Ces points individuels complètent parfaitement les réunions d’équipe.
L’implication des managers dans la démarche est un point essentiel pour accompagner cette transformation des pratiques commerciales. Elle doit être intégrer le plus possible en amont.
5. Comment voyez-vous la suite ? Quels sont les principaux défis à relever pour vous ?
F.G. : Nous avons désormais un fort enjeu de pérennisationdes résultats de ces actions : après avoir passé un cap en ce qui concerne les opérations spéciales sur les trois stations du groupe (Europe 1, Virgin Radio, RFM), il s’agit désormais de confirmer ce résultat dans le temps.
Notre principal défi par ailleurs est d’intégrer davantage le digital dans nos recommandations média. Nous devons convaincre nos clients d’utiliser les leviers digitaux intégrés aux dispositifs radios dans leurs opérations.
Il nous reste encore une étape à franchir pour systématiser le recours au digital, et les perspectives sont réelles, par exemple avec un site comme celui d’Europe1.fr, qui est consulté par plus de 5 millions de personnes par mois, sur lequel nous pouvons imaginer des contenus enrichis et innovants.
Enfin, il nous faut aussi convaincre les clients de réitérer les opérations d’une année sur l’autre, avoir une vraie logique d’accompagnement. Nous sommes dans un métier dans lequel les clients sont très sollicités, nous devons continuer de travailler sur la notion d’effort client, en développant notre écoute à travers les questions ouvertes, en identifiant de manière précise les interlocuteurs, et en étant capable de les aborder intelligemment, bref en ayant une démarche plus systématique basée sur les méthodes que KESTIO nous a transmises.
Pour y parvenir, les équipes commerciales vont poursuivre la démarche dans une logique toujours plus « customer centric ».
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Pour aller encore plus loin, sur l’évolution des pratiques commerciales à l’ère digitale, téléchargez notre livre blanc :
Les critères de sélection, l’étendue des solutions rendues possibles grâce à la technologie et aux savoir-faire, découragent les plus motivés. Pourtant, il reste possible de bien s’orienter dans cette jungle pour peu que l’on ait le bon guide.
Choisir une solution CRM, c’est avant tout répondre à une triple problématique :
• D’abord servir les enjeux métier, c’est-à-dire : accompagner le déploiement de la politique commerciale, l’amélioration de la connaissance client, développer de nouveaux processus au service de la relation client, intégrer efficacement les données clients, …
• Ensuite intégrer l’historique et anticiper les évolutions futures, c’est-à-dire être durable et compatible avec le système d’information en place,
• Enfin respecter le cadre budgétaire et le planning, autrement dit rester cohérent avec ses réels besoins.
Alors comment pouvez-vous réussir ce challenge et choisir la meilleure solution tout en respectant vos contraintes?
Les bonnes pratiques invitent à organiser un appel d’offres sur la base d’un cahier des charges complet. Cependant, c’est déjà un investissement en temps (et donc financier) qui va mobiliser des ressources pour la rédaction, la diffusion, l’évaluation des candidats puis le choix. Ce qui n’est pas toujours compatible avec les contraintes de coût et de délai.
Par ailleurs, le nombre de solutions disponibles sur le marché complexifie les choses ( 220 solutions recensées en 2013) . Entre les solutions généralistes plus ou moins ouvertes, les challengers innovantes, les spécialistes pointues, ou encore les valeurs sûres mais pas forcément adaptées finement à vos spécificités, vous êtes parfois contraint de faire un appel d’offres très large ou des choix limitant la pertinence des réponses.
Notre avis est qu’il existe des solutions répondant à vos problématiques propres (fonctionnelles et techniques), à votre contexte (connaissance du métier, taille de l’entreprise) et avec lesquelles vous aurez envie d’avancer.
La meilleure solution du marché du point de vue des analyses comparatives existantes n’est pas forcément la plus efficace pour vous. La meilleure solution n’existe pas dans l’absolu : elle est relative à votre propre situation.
• Formaliser une expression de besoins CRM basé sur notre map fonctionnel de 300 items,
• Filtrer automatiquement votre meilleure short list parmi toutes les solutions existantes.
En l’espace de 2 à 5 jours et sur la base d’ateliers de travail avec les équipes métier, nous recueillons vos attentes et besoins (du plus courant au plus spécifique), en utilisant notre outil exclusif “Map Fonctionnel CRM”, passant en revue plus de 300 items fonctionnels. Ces workshops sont aussi des moments d’échange, pendant lesquels nous vous exposons les possibilités offertes par les solutions CRM, nous challengeons vos besoins, nous contribuons à faire évoluer votre vision des usages CRM. Pour identifier les solutions CRM les mieux adaptées, nous utilisons notre base de connaissances mise à jour chaque année sur plus de 20 outils recensés. Ainsi, en comparant nos notations et les niveaux d’attente exprimés dans les ateliers, vous êtes assurés de disposer d’une présélection de solutions pertinentes. Le choix final s’opère toujours sur l’adéquation avec l’équipe projet, le budget et l’ergonomie, ce qui permet des retours d’expérience plus que probants : 100% des postulants de nos short-list proposent une solution idoine !
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
C’est une base indispensable et solide sur laquelle construire votre action. Le plus dur reste cependant à faire : s’assurer que cette stratégie soit déployée le plus efficacement possible sur le terrain afin de porter ses fruits et d’atteindre vos objectifs de résultats. 3 leviers majeurs s’offrent à vous dans ce domaine : l’engagement des équipes, la déclinaison de votre stratégie en plans d’actions opérationnels et la mise en œuvre d’un management efficace. En quoi consistent-ils ?
Garantir un haut niveau d’engagement de vos équipes
Engager signifie obtenir de ses équipes qu’elles décident de conduire des actions opérationnelles concrètes, efficaces et mesurables. Le niveau d’engagement de vos équipes managériales et commerciales dépend de différents facteurs non exclusifs. Comment opérer pour agir favorablement sur cet engagement ?
Tout d’abord, en partageant la stratégie définie : présentez cette stratégie à vos équipes en expliquant clairement le pourquoi, le quoi et les axes de travail définis pour les impliquer dans sa mise en œuvre.
Mais engager, cela suppose également d’écouter ses équipes sur leurs motivations et leurs freins, afin de traiter ces derniers, et de les impliquer fortement dans l’élaboration des actions à mener.
Enfin, ne perdez pas de vue que vous devez aussi « donner envie », au-delà des contraintes, en proposant une ambition enthousiasmante ! Les séminaires annuels, notamment, sont des moments clés permettant d’agir sur l’engagement des équipes commerciales de façon efficace (nous avons consacré un article aux bonnes pratiques pour réussir ses séminaires et engager les équipes)
Décliner la stratégie commerciale en plans d’action opérationnels
Les plans d’actions commerciauxconstituent la « feuille de route » de vos collaborateurs : ils déterminent les grands temps forts de l’année (saisonnalité des ventes, salons professionnels, renouvellements contractuels…) et la planification précise des actions, des moyens et des outils à mettre en œuvre à échéance hebdomadaire, ou a minima, mois par mois.
Ils sont le relais opérationnel de la stratégie commerciale définie en amont : nombre d’opportunités à identifier, fréquence des visites par segment de client ou prospect, type de visite à mener (découverte des besoins, identification des acteurs de la décision, closing… ).
Ils assurent la traduction concrète sur le terrain du niveau d’effort, de couverture et de pression commerciale attendu sur leur portefeuille.
Pour garantir la mise en œuvre et la portée des ces plans d’action, cependant, un dernier point s’avère déterminant : leur pilotage, et donc le mode de management mis en place.
Déployer un management commercial efficace
Quelles sont les composantes d’un management commercial permettant d’assurer le déploiement effectif de votre stratégie et la mise en œuvre des plans d’actions ?
Le suivi des actions et l’accompagnement des commerciaux : segmentation des comptes dans le CRM, planification des actions, création de rapports et suivi des tableaux de bord de couverture et pression commerciale, associés à la conduite d’entretiens individuels réguliers et à la co-construction de plans de progrès en vue d’améliorer les résultats.
L’analyse des résultats : suivi et pilotage des KPI. Par exemple, lors de la revue du pipeline commercial, suivi et analyse des indicateurs de volume, de valeur, et de temps passé sur les opportunités pour optimiser l’allocation de l’effort commercial.
Le coaching et l’entraînement régulier des commerciaux : développement de la performance des commerciaux, en agissant sur les aptitudes et les compétences. Les accompagnements terrain et les sessions de coaching, notamment, permettent d’obtenir des résultats probants. (Redécouvrez sur ce sujet notre article sur le coaching terrain).
Il est nécessaire d’agir sur l’ensemble de ces leviers pour assurer un déploiement efficace de la stratégie commerciale que vous avez définie et pour sécuriser l’atteinte de vos objectifs. Dans certains cas, il s’avère cependant complexe pour les Directeurs Commerciaux d’agir sur l’ensemble de ces facteurs de façon coordonnée, par exemple dans un contexte de forte pression sur son marché. C’est pourquoi nous proposons des programmes d’accompagnement permettant d’agir successivement ou globalement sur chacun de ces leviers, en vue d’accélérer la mise en œuvre des actions et d’optimiser leurs résultats.
Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar:
En effet, avec des millions de membres inscrits (LinkedIn annonce avoir franchi le cap des 11 millions de membres en France début 2016 [i], passant ainsi devant Viadeo), il est possible d’y retrouver vos cibles et de vous engager avec elles. Comment menez-vous votre prospection sur les réseaux sociaux ? Avez-vous une stratégie en la matière ? Si vous êtes directeur commercial, comment guidez-vous vos équipes pour les aider à utiliser cette plateforme ? Pour réussir sa prospection digitale, il est fondamental de disposer d’une approche structurée. Découvrez dans cet article (1er épisode de notre série sur le “social selling”) quelques « clés » pour transformer un simple contact en futur client.
1- Pour prospecter avec LinkedIn, commencez par cibler vos contacts et arrêtez de faire la « course au réseau »
Il s’agit malheureusement d’une réalité, encore trop de commerciaux ajoutent à tour de bras dans Linkedin des personnes qu’ils ne connaissent pas. Qu’espérez-vous en faisant cela ? La loi du nombre ! Sur 100 personnes ajoutées, l’un d’entre eux fera bien un jour du business avec nous ! Malheureusement, cela ne marche pas vraiment de cette manière. Pire, ajouter frénétiquement des contacts et faire la course à « celui qui aura le plus de réseau » fragilise votre image auprès de vos contacts. Un commercial d’une entreprise inconnue qui possède 5 000 contacts ? Voilà tous les signes d’une prospection bien lourde et la promesse de messages publicitaires non désirés. Au secours !
Ajouter des contacts à la volée, ou mener une recherche basique et ajouter les personnes qui vous semblent pertinentes en quelques secondes, ou « qui ont une bonne tête », n’est pas une stratégie. Que se passe-t-il après cet ajout non-ciblé ? En général, rien. En envoyant d’emblée un message publicitaire, rien non plus. En réalité, nous sommes ici à la limite d’une démarche de SPAM, à l’opposé d’une démarche conversationnelle intéressante. En effet, l’approbation d’une demande de contact ne signifie pas un besoin de produit / service immédiat. Certaines personnes sont en recherche d’aide, d’autres en veille, et certaines dans un processus d’achat avancé.
Pour envoyer le bon message dès le début, il faut trouver un angle de communication qui initie la relation et aide les contacts à construire leur réflexion, peu importe leur niveau de connaissance de votre entreprise. Il faut les accompagner quelle que soit l’étape de leurs recherches à laquelle ils se trouvent, sans les bousculer.
On le comprend bien ici, l’enjeu n’est pas d’avoir un contact de plus, c’est d’avoir un lecteur de plus qui vous considère comme un atout pour sa réflexion, une personne de plus à qui vous pouvez apporter une réponse.
En pratique :
On ne se connecte pas au hasard sur les réseaux sociaux. Il faut privilégier dans la mesure du possible un contact commun qui effectue la mise en relation ;
Rédigez toujours un message expliquant pourquoi vous souhaitez être mis en relation avec une personne. Rien de pire que la demande non-motivée, qui n’a aucun fondement ;
2- Obtenez l’approbation à une demande de contacts sur LinkedIn
Comme nous venons de le voir, vous pouvez utiliser la mise en relation via un contact commun, qui vous introduit auprès d’une personne, ou choisir de contacter directement un autre utilisateur. Dans tous les cas, utilisez la fonction InMail, c’est-à-dire les messages internes à LinkedIn.
En pratique :
« Pitchez » votre demande pour que votre interlocuteur voit l’intérêt pour lui de l’accepter ;
Posez-vous les bonnes questions avant d’écrire un message : quels sont les problèmes que cette personne peut rencontrer, ce qui pourrait l’aider à produire plus de valeur pour ses propres clients, l’aider dans son quotidien…
La demande de contact est acceptée ? Le travail n’est pas terminé. Au contraire ! Une fois « connecté » via votre réseau ou via un InMail, vous ne devez surtout pas contacter la personne fraichement ajoutée de façon intrusive.
Construisez tranquillement votre relation en aidant votre nouveau contact et en lui apportant de la valeur,centrée sur ses objectifs, pas sur les vôtres.
Proposez-lui un livre blanc, un témoignage client, une lecture pertinente. C’est ici que les responsables marketing ont un rôle clé à jouer aux côtés des commerciaux, en apportant des éléments de communication bien pensés pour que les contacts glanés sur LinkedIn entrent dans le funnel d’engagement de la meilleure façon possible.
Construisez votre crédibilité, votre légitimité, et soyez perçu comme un expert. Faites preuve de patience. Vous êtes ici bien souvent sur un temps long et non sur une approche push utilisée en prospection sortante traditionnelle pour décrocher un rendez-vous en quelques minutes. Un contact LinkedIn bien sélectionné peut vous rapporter une affaire plusieurs semaines ou plusieurs mois après le premier échange.
Et souvenez-vous : il est bien plus pertinent de disposer de peu de contacts avec un bon taux de transformation grâce à la construction d’une conversation online de qualité, plutôt que de lancer des invitations par dizaine, qui ne donneront aucun résultat !
Découvrez prochainement sur ce blog les épisodes suivants de notre série sur le social selling, qui vous apprendrons :
A quoi servent (vraiment) les groupes LinkedIn et comment animer le vôtre
Comment développer une approche commerciale “intéressant, pas intéressé” et diffuser des contenus de qualité adaptés à vos cibles
Comment développer et animer une communauté engagée autour des valeurs de votre marque
Pour aller plus loin et en apprendre plus sur la notion de social selling, et les différents outils relatifs à la communication; vous pouvez visionner ce webinar:
KESTIO forme régulièrement les commerciaux de nombreuses entreprises à la prospection digitale (social selling), en particulier à la maîtrise de LinkedIn, qui est le réseau social préféré des dirigeants d’entreprise et donc le plus adapté à une prospection BtoB.
Redécouvrez sur ce thème nos articles précédents :
Nivellement de la qualité par le bas, perte de valeur des produits et pression accrue sur les fournisseurs (Sur ce point, voir notamment notre précédent article Halte à la baisse des prix… Misez sur l’ Expérience Client !). Générer des profits par une augmentation du chiffre d’affaires et une amélioration de la rétention client : voilà qui est pérenne, et cela nécessite de se concentrer sur votre expérience client. Aujourd’hui , les entreprises qui font des bénéfices et génèrent globalement de la valeur sont celles qui ont compris que le client est leur premier actif, et donc le premier levier à actionner.
Vous vous demandez comment en faire partie ? Pour y parvenir, voici 5 conseils à suivre, issus de l’analyse des stratégies gagnantes développées par les entreprises en pointe sur le sujet de l’Expérience Client. A vos marques, prêts…Performez !
1. Personnalisez l’ expérience client, grâce à une exploitation intelligente des données
Jamais les marques n’ont eu accès à autant d’informations qu’aujourd’hui au sujet de leurs clients. Le « Big Data » qui est sur toutes les lèvres désigne cette montagne de données que les entreprises engrangent, et elle est encore clairement sous-utilisée.
Une étude eConsultancy menée en 2015[I] révèle que près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les connaissent pas en tant qu’individu .
Comment changer ce constat ? En s’appropriant ces données, et en les utilisant, au service de l’expérience client. Quelques pistes pour vous aiguiller :
Etablissez des campagnes multicanal qui ne soient plus uniquement conçues en fonction des messages que souhaite diffuser la marque, mais bien fondées sur des données tirées de la connaissance client
Réalisez un nurturing individualisé en vous intéressant aux comportements, aux schémas d’achat, aux interactions
Associez vos clients à la conception des produits, sollicitez leurs suggestions et demandez-leur leur avis sur des prototypes, grâce aux plateformes collaboratives et aux réseaux sociaux
Améliorez l’expérience client de façon continue en vous appuyant sur les nombreuses méthodes d’écoute et d’analyse de la voix du client désormais disponibles : analyse sémantiques des propos tenus sur les réseaux sociaux, observation terrain en temps réel, enquêtes de satisfaction et statistiques à froid, analyse prédictive de données comportementales…
Ce travail de personnalisation est à conjuguer avec un effort pour repenser les messages et la pression marketing que vous devrez mener. Individualiser l’expérience client permet d’accroître la confiance que vous accordent vos clients et donc leur fidélité.
2. Soyez « responsive » : maîtrisez le multicanal pour vous adapter aux choix du client
Les consommateurs ont aujourd’hui la possibilité d’accéder à vos produits et services où ils le veulent, à l’heure qu’ils désirent, par le canal de leur choix. Le multicanal n’est plus une option, mais une réalité.
C’est donc toute votre entreprise et l’ensemble de vos services qui doivent devenir « responsive »[II] :
Votre stratégie, en premier lieu : adaptez votre offre selon les demandes et nouveaux usages de vos clients. Testez des petites séries, ajustez et démultipliez.
Votreservice client, bien sûr: le service après-vente et le support technique doivent être cohérents (en termes de discours et d’identité), et facilement accessibles par tous les moyens : du site internet au téléphone, en passant par le chat, les tutoriels vidéos et les notices papier. Adaptez les messages et l’apport de service selon les supports, mais toujours avec un souci de cohérence globale de l’expérience client
Vos services, enfin : vos clients aiment commander en ligne et retirer en point de vente ou inversement ? Donnez-leur cette possibilité. Un tiers seulement des marques (34%) permettent à leurs clients de commencer un parcours sur un canal et de le finir sur un autre[III]. Une pratique pourtant capitale pour une meilleure fluidité duparcours client.
3. Animez une communauté de clients
Vos clients ne demandent qu’à être impliqués et souhaitent partager leur expérience ! Vous ne le croyez pas ? Pourtant, à l’heure de la consommation collaborative, et avec un bouche-à-oreille numérique à l’impact démultiplié (en positif comme en négatif…), il existe de réelles opportunités d’intégrer des groupes de clients et de les fédérer autour d’émotions, de passions, de lieux ou d’envies partagées.
La clé de ce marketing communautaire est de favoriser les échanges entre les consommateurs d’une marque, autour de valeurs communes. La communication se fait entre « supporters » d’une enseigne. Pas seulement via les réseaux sociaux : pensez aussi à la création de « groupes qualité » avec des clients représentatifs pour sans cesse repenser et améliorer leur expérience d’achat.
Proposer à sa communauté de clients de développer un lien basé sur des passions ou des envies, et non seulement de l’information brute sur ses produits, estun levier de fidélisation très fort, bien plus puissant que les cartes de fidélité. Le client se sent « engagé » vis-à-vis de la marque et devient dès lors votre ambassadeur le plus efficace.
Outrepasser la logique de récompense liée au niveau d’achat, créer un sentiment d’appartenance à un groupe qui aime et partage les mêmes centres d’intérêts, développer une vraie relation communautaire… voilà autant de leviers qui engageront le client à vos côtés.
4. “Enchantez” vos clients : simplifiez et scénarisez le parcours client
Un bon parcours client est un parcours… simple ! La tendance, notamment par l’apport des nouvelles technologies, est au « soulagement » des consommateurs via des parcours toujours plus aisés à appréhender.
Selon le 3ème Baromètre de l’effort client AFRC[I], sur les 9 secteurs différents étudiés, 69% des parcours évalués par les Français n’ont pas requis d’effort particulier
Un signe que les marques progressent dans la résolution des problèmes. Les exemples de simplification de processus d’achat ne manquent pas, quelque soit le canal emprunté ;
Cette réduction de l’effort client par une optimisation des étapes clés du parcours client permet de lever les contraintes qui freinent l’achat ou limitent la fidélisation. Parcours client efficient, parcours client satisfaisant !
Cette vague de simplification va encore s’accentuer dans les mois et les années à venir avec le débarquement des objets connectés. Parce qu’ils sont amenés à s’inviter dans les foyers des consommateurs, certains objets connectés vont servir de lien, de passerelle entre la marque et ses clients, afin de résoudre rapidement un problème, intervenir, renseigner… ou commander à nouveau !
Améliorer le parcours client passe également parfois par plus petites attentions, basées sur un marketing personnalisé : vos clients sont sensibles aux petites attentions que vous leur prêtez. Une boite surprise ajoutée dans un colis, un message humoristique positionné dans un rayon, un parfum d’ambiance inédit… Ces petites attentions vont offrir une expérience client surprenante, source d’enchantement.
D’où – là encore – une attention particulière à porter au bon usage des données collectées ! Les clients savent qu’ils vous confient des données personnelles : ils peuvent être enchantés par un message pertinent envoyé au bon moment… et à l’inverse, un message trop intrusif, qui témoigne d’une exploitation maladroite des données, risque de provoquer une posture réfractaire.
5. Considérez le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
Vous devez envisager votre client comme un actif de votre entreprise, au sens ressource, au sens financier du terme. Le discours entendu, lu et vu partout, qui consiste à « placer le client au cœur des préoccupations » doit se traduire dans les faits, car l’impact de l’expérience client sur l’acquisition et la fidélisation des clients, et donc, in fine, sur les revenus de votre entreprise est bel et bien réel (pour mémoire sur le lien entre qualité de l’expérience client et performance en bourse des entreprises, relisez notre article : Halte à la baisse des prix… Misez sur l’Expérience Client !)
Les entreprises qui se prévalent d’une telle préoccupation dans leur bilan annuel et ne proposent pas de parcours clients connectés, ou ne se servent pas des données client collectées, tiennent un discours creux auquel personne ne croit. Pas même elles.
Comment se traduit réellement la volonté et la capacité d’une entreprise à prendre ce virage qui positionne le client comme un actif ? Par des projets et investissements orientés vers l’amélioration de la qualité de l’expérienceclient (notamment sur les différents thèmes vus précédemment) et par la mise en place, le suivi et l’analyse de vrais indicateurs de performance et de retour sur investissement.
La recherche d’une amélioration continue de l’expérience client ne peut se faire qu’à condition de se doter de ces indicateurs, qui permettent à l’entreprise d’adopter une stratégie, et de prendre des orientations, sur la base de faits. Quantifiez et qualifiez vos efforts. Dotez-vous d’indicateurs pour mesurer vos progrès, adaptés aux objectifs que vous visez, à votre secteur d’activité et à la maturité de votre entreprise face à l’expérience client.
[ii] Se dit d’un site internet au design responsive, c’est-à-dire qui a la faculté de s’adapter au terminal de lecture pour être consulté sur plusieurs supports différents.
Depuis 10 ans, KESTIO accompagne les entreprises – de la PME au Grand Groupe – dans l’amélioration de leur Expérience client en vue d’optimiser la fidélisation et l’acquisition de leurs clients. Nous proposons notamment des programmes d’accompagnement et des méthodes exclusives pour :
Les méthodes de prise de contact « classiques » (comme la prospection téléphonique « à froid ») font face à des rendements de plus en plus faibles. Le digital (réseaux sociaux en tête) peut aider à contrebalancer cette tendance, et dynamiser tout le processus commercial. A condition d’organiser son processus commercial en intégrant efficacement cette nouvelle composante, bien sûr ! Alors, faut-il choisir entre méthode classique et techniques digitales ? Et comment exploiter au mieux l’apport de ces dernières pour générer des leads ?
Voici quelques éléments de réponse fondés sur notre expertise opérationnelle et les retours d’expérience de nos clients.
Processus commercial : les méthodes classiques ne suffisent plus
Vous avez développé des techniques commerciales en interne ? Vous avez des « recettes » pour générer des leads qui sont connues des commerciaux, et qui apportent des résultats satisfaisants. Excellent. Alors pourquoi ne pas s’en tenir à ces méthodes ? Car elles ne suffisent plus. Elles ne suffisent plus à convaincre vos contacts, devenus mieux éduqués aux techniques commerciales et parfois réfractaires au « marketing » qui est pensé pour générer des demandes en masse. Ces techniques classiques ne suffisent parfois plus non plus à tenir les objectifs de contact et de vente ou, lorsqu’elles le permettent, entraînent des coûts élevés, et un investissement en temps fort.
Le nombre de rendez-vous obtenus par des appels téléphoniques est régulièrement en baisse. Les coûts toujours plus faibles des télécommunications pour les entreprises, et la multiplication des services de prospection, génèrent un flot d’appels, que nous cherchons tous bien souvent à éviter. En plus, les informations utilisées pour ces appels sont peu tracées et très orientées court terme ;
Le mode de fonctionnement des acheteurs a évolué. Internet est devenu une étape préalable ou parallèle à tout échange « en réel ». On se renseigne sur des blogs, des sites officiels, on « Googlise » tout un tas de choses. Ignorer cette étape nouvelle dans le parcours client est voué à l’échec ;
Les entreprises qui ont une organisation bien distincte, entre le service marketing qui génère des leads et un commercial qui exploite et transforme ces leads manquent de vision globale. Les stratégies d’interaction doivent être pensées le plus en amont possible pour porter leurs fruits et fournir des leads de qualité. Il ne faut plus avoir une vision simple du commercial à qui l’on « donne à manger » grâce au marketing. Il doit devenir acteur dès l’avant-vente.
Les méthodes commerciales dites classiques ne sont pas à bannir. Il faut simplement prendre conscience qu’elles ne suffisent plus à atteindre des objectifs de résultats ni même à se différencier dans un environnement toujours plus concurrentiel. Pour améliorer l’efficacité de la prospection sur le plan financier, et retrouver ce petit plus qui fait la différence, il faut intégrer le digital et la prise en compte des nouveaux comportements clients. Cet effort de digitalisation du processus commercial va permettre d’amorcer une transition vers un changement plus radical inéluctable à terme. Ne voyez pas le digital comme une contrainte, ni comme votre ennemi ! Méthodes classiques et digitales sont complémentaires. Les nouvelles méthodes constituent une évolution des méthodes classiques, tout le métier n’est pas à réinventer. En revanche, un travail est à faire sur le fond pour ne plus centrer uniquement le propos sur la marque et ses produits, et plutôt axer sur les bénéfices apportés au client.
Amorcer un processus de « digitalisation commerciale » : les étapes incontournables du parcours
Renouveler les processus commerciaux, les toucher et les faire évoluer en insufflant un peu de digital (site internet qui incite à la demande de contact, livres blancs, application mobile, etc.) est la partie la plus difficile. Cette digitalisation a un effet fondamental sur la façon dont les tâches sont effectuées, et modifie ainsi durablement certains processus.
Prenons un exemple : si vous vous lancez dans un processus de meilleure qualification des leads, et que vous décidez d’avoir recours à l’analyse prédictive, il sera facile de mettre en œuvre les outils qui permettent ces changements. Il sera en revanche beaucoup plus difficile de changer la façon dont vos employés se servent de ces données, et les intègrent dans leurs missions au quotidien.
Vous avez donc besoin d’un plan de route. Un changement de mentalité en interne doit permettre de faire bouger les priorités : il faut que tout le monde s’implique et pense aux bénéfices clients, aux attentes réelles des consommateurs. Comment lancer cette transformation ? Via un accompagnement au changement, et une mise en place progressive, selon les caractéristiques de votre entreprise.
Commencez par une définition claire de la segmentation des leads, des critères et du processus de scoring, mais aussi des scenarii et funnels de conversion pour qualifier ces leads et les livrer au bon moment à l’équipe commerciale (maturité, avancement dans le processus de prise de décision d’achat) ;
Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour un meilleur suivi de ces différentes étapes. Soignez les process internes de tracking, stockage et exploitation des données de contact. Il s’agit d’une matière première à ne pas négliger, dont vous devez soigner la qualité ;
Déterminez des procédures d’affectation des leads et de « transmission » aux commerciaux selon des critères qui vous sont propres ;
Cependant, digitaliser les processus commerciaux ne se limite pas à définir des procédures et schémas de fonctionnement. Il faut également intégrer une démarche « marketing » en phase amont (c’est à dire en avant-vente) et impliquer les commerciaux. Ils doivent être présents à toutes les étapes. Ce sont eux qui ont la connaissance des produits et des clients, ainsi qu’ une vision concrète des besoins. Ils doivent être impliqués dans la définition des thèmes et « contenus » destiné à attirer et engager les leads. Cela représente un vrai changement de paradigme et de façon de travailler pour eux.
Un accompagnement doit leur être proposé dans ce cadre (formation, sessions d’explications très pédagogiques, travail en groupes entre services) afin de faciliter l’adaptation. Il faut communiquer plus que de coutume pour expliquer les changements en cours et leur finalité. Un accompagnement global est nécessaire, qui mobilise les différents acteurs internes, au service de l’efficacité commerciale et de l’expérience client… digitalisées !
On le voit, les stratégies de développement de leads via les interactions sur les réseaux sociaux ou les sites internet permettent de rapprocher progressivement un futur client de la société en prospection. Cette démarche ne s’oppose pas à la démarche classique de prise de rendez-vous par téléphone ou de démarchage terrain. Les commerciaux doivent faire partie intégrante du processus de digitalisation et d’ajout des nouveaux outils qui ne viennent pas casser leur métier mais au contraire les aider à se le réapproprier. Le digital permet plus que jamais d’entretenir la conversion avec son prospect sur la durée, de nouer une relation dans le temps et de s’adapter à toutes les attentes, que l’interlocuteur soit déjà mature ou en phase de découverte. Une « meilleure » façon de travailler et de remporter des commandes que vous devez expliquer à vos commerciaux pour emporter leur adhésion.
Vendre, c’est un sport. Cela fait appel à des aptitudes comportementales et méthodologiques et demande de la persévérance. Un regard extérieur via un coach (le plus souvent, le manager commercial lui-même) permet de renouer avec la performance et/ou d’améliorer une technique de vente déjà rodée : nous avons observé une amélioration de 20 à 40% des résultats de commerciaux suite à la mise en œuvre d’un dispositif de coaching terrain.
Pourquoi ce type d’accompagnement en situation réelle est-il essentiel à la réussite de vos équipes ? Quelle implication nécessite-t-il de votre part, en tant que Manager ou Directeur commercial ? Et surtout, comment le réussir afin d’en retirer tous les bénéfices ? Nous vous livrons ici quelques clés de réussite issues de nos missions de coaching terrain.
1- Le coaching commercial terrain doit s’intégrer dans les pratiques récurrentes de l’entreprise
Dans la mission d’un manager, le coaching commercial terrain doit être une pratique majeure. C’est en effet la seule façon pour un manager commercial d’être aux prises avec les pratiques de ses équipes commerciales « dans la vraie vie », mais aussi avec la réalité à laquelle ils sont quotidiennement confrontés : celle des attentes de leurs clients. En termes de pilotage, cela complète de façon indispensable le suivi des indicateurs chiffrés et du reporting effectué par les commerciaux eux-mêmes et permet d’atteindre de bien meilleurs résultats.
Pour ce faire, il faut que le coaching terrain soit installé, presque « automatisé » avec des points réguliers, des rendez-vous de suivi. Il ne faut pas que le coaching terrain soit utilisé de manière ponctuelle, mais bien qu’il s’inscrive dans une démarche continue, afin d’apporter le plus d’effets bénéfiques.
Attention d’ailleurs aux réactions épidermiques si le coaching est « saupoudré » de temps en temps. Certains commerciaux peuvent avoir tendance à ne pas accepter ce coaching, potentiellement perçu comme une « punition » s’il n’est pas intégré dans les processus logiques de l’entreprise. Par souci d’égo, et par peur du regard extérieur, il est fréquent de voir des réactions de rejet. Celles-ci sont limitées si l’accompagnement est présenté comme un avantage offert à tous (voir le point suivant), et non pas comme une rustine en cas de contre-performance.
2- Le coaching doit s’appliquer à tous les commerciaux
L’erreur commise par beaucoup d’entreprises consiste à « réserver » le coaching commercial à une partie seulement des commerciaux. Pourtant, cet accompagnement s’adresse à tous. Qu’il s’agisse d’une personne en phase d’intégration dans l’entreprise, d’un commercial au contraire solidement installé et qui affiche de bons résultats, ou d’une personne qui connaisse un petit creux, le coaching peut et doit tous les soutenir dans leur mission.
Mais à quoi bon accompagner les meilleurs ? N’est-ce pas un risque de faire de la sur-qualité ? N’oubliez pas que certains commerciaux sont bons car ils ont de vraies bonnes pratiques et une expérience solide, mais d’autres peuvent afficher de belles performances grâce à une conjonction de phénomènes, et une part de chance importante.
Un accompagnement personnalisé vise à identifier la part de ces facteurs irrationnels et inconnus, pour asseoir une performance déjà excellente sur des éléments solides et pérennes.
Même les meilleurs ont besoin d’un coach ! Prenez l’exemple d’Usain Bolt, l’homme le plus rapide du monde. Il fait appel à un coach, car il sait qu’il doit tout faire pour garder son excellent niveau de performance, et même s’améliorer sur certains points. Il ne laisse rien au hasard.
Cela s’applique aussi aux commerciaux. Accompagner un commercial déjà bon va l’aider à confirmer les points sur lesquels il a du talent et à travailler ses points de difficulté, pour l’aider à être encore meilleur.
Le coaching n’est donc pas là uniquement pour pointer les points d’amélioration, mais il sert aussi à développer la confiance et l’engagement des personnes suivies. Un véritable outil RH !
3- Le coaching n’est pas là pour aider à « gagner » des affaires…enfin pas tout de suite ! 🙂
Le coaching commercial consiste à aider une personne à progresser, peu importe le résultat d’un rendez-vous commercial ou d’une négociation. L’objectif est de capitaliser sur ce qui est vu et entendu, échanger et trouver des clés d’amélioration. Que la commande soit décrochée ou non est ici secondaire… contrairement à l’accompagnement commercial pur, c’est-à-dire lorsqu’un manager vient en appui d’un salarié pour l’aider à décrocher un contrat.
Ne vous trompez pas d’objectif. Lorsque vous êtes dans une démarche de coaching, déconnectez-vous de l’aspect commercial et de la finalité de la commande. Ramener le contrat n’est pas la priorité dans ce cadre !Pas toujours évident : vous allez assister sans pour voir intervenir à des rendez-vous qui se passent mal, et donc potentiellement perdre des affaires… Difficile et frustrant ? Oui, mais c’est justement ce qui va vous permettre d’identifier les erreurs commises par un commercial pour lui permettre d’éviter qu’elles ne se reproduisent !
Il faut accepter de perdre une affaire et de rater un rendez-vous, pour pouvoir donner les moyens à votre commercial de gagner les 10 affaires suivantes seul !
Vous avez du mal à garder votre calme et à ne pas intervenir ? Il faut faire un vrai travail sur soi pour rester en observation, car intervenir à ce stade serait contre-productif et viendrait perturber le coaching.
4- Le coaching doit avoir un objectif précis
Avant d’obtenir des résultats concrets, et pour être en mesure d’apporter des réponses pertinentes aux besoins des commerciaux, un coaching doit avoir un objectif précis. Il peut s’agir d’améliorer l’argumentation, de soigner le contact client, de renforcer les attitudes physiques. Peu importe. Mais à chaque fois, il est important de communiquer en amont avec le commercial accompagné les objectifs à atteindre et les points qui seront observés. Sans cette précision, ce dernier aura l’impression d’être évalué de manière globale.
D’ailleurs, il faut sortir du schéma classique de l’évaluation avec le compte-rendu après la visite qui liste les points noirs et les bonnes notes. Il existe des techniques pour mieux échanger, lancer la discussion et amener le questionnement. Livrer d’un seul coup ce qui ne va pas n’aide pas une personne à prendre conscience de ses défauts, et à les corriger. Il est primordial de bien interroger une personne pour lui faire exprimer des connaissances.
5- Le coaching doit s’inscrire dans la durée
Le coaching doit s’intégrer dans un processus continu (cela rejoint notre premier point) et pour cela, laisser une trace. Il est important de formaliser par écrit et de consigner dans un document de référence les observations. Cela servira de fil rouge pour suivre l’évolution dans le temps des objectifs, et rappeler à chacun le déroulement de l’accompagnement. Parce que les paroles s’envolent mais que les écrits restent, prenez le temps nécessaire à cette étape. C’est ce qui vous permettra également de mesurer la progression effectuée et d’évaluer dans le temps la portée et les résultats de cet accompagnement, qui représente un réel investissement. Ce n’est donc pas du temps perdu, au contraire !
C’est également un point important pour la motivation du commercial qui pourra se référer aux éléments couchés sur papier : non seulement il pourra ainsi se remettre en tête les concepts évoqués, mais il aura également la satisfaction de constater qu’il bénéficie d’un véritable suivi et d’une réelle implication de son manager en vue de sa réussite.
Et vous, comment aidez-vous vos commerciaux à atteindre de leurs objectifs ?
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Un « incontournable » de la vie de nombreuses entreprises qui revient chaque année, et auquel elles consacrent souvent d’importants moyens en vue d’en faire un moment marquant et « réussi » (à grand renfort d’hôtel de charme, de destinations d’exception et d’activités team building originales et ludiques). Cette débauche de moyens trouve son sens dans l’enjeu qui sous-tend cet événement : engager durablement les équipes dans la dynamique d’atteinte des objectifs commerciaux de l’entreprise. Mais elle est loin d’être un gage de réussite !
Depuis 10 ans, KESTIO intervient régulièrement en Ingénierie de séminaire commercial. Nous vous livrons ici 5 clés essentielles à la réussite de vos séminaires commerciaux, issues de cette longue expérience.
1) L’objectif visé par le séminaire est plus important que l’effet « waouh ! »
Soyons clairs. Pour une entreprise, plus les moyens alloués au séminaire commercial sont importants, et plus il y a de chance de trouver un lieu qui fera plaisir aux participants, ou une activité qui marque les esprits. C’est ce que l’on appelle l’effet « Waouh » : un marquage émotionnel positif, qui peut rester dans les esprits et apporter une expérience forte aux collaborateurs. Mais ce marqueur positif ne doit pas être le seul objectif d’un séminaire commercial. L’effet “Waouh” est ponctuel. Que va-t-il rester du séminaire dans 1 mois, 2 mois ou 3 mois après événement ?
Il faut allier l’effet « Waouh » à une vraie stratégie pensée en amont, et définir ce que ce séminaire doit laisser comme trace.
Si les collaborateurs ne se souviennent que du buffet et de la décoration sublime, mais pas vraiment des techniques commerciales enseignées, c’est l’échec. Il faut donc arrêter de privilégier la forme et s’intéresser aussi au fond. L’objectif visé par un séminaire commercial doit devenir la première préoccupation de la direction en charge de l’événement. Le choix du lieu viendra ensuite.
2) Chaque séminaire a (en réalité) un objectif différent
Le séminaire commercial de l’année dernière était un franc succès. Bonne écoute, bons retours, lieu plébiscité par les participants. Surtout, on ne change rien. Malheureusement, beaucoup d’entreprises ont ce réflexe de se mettre en « pilotage automatique ». On réplique le succès passé, on minimise la prise de risque. Erreur. Chaque séminaire est différent. Certes, il peut se dérouler dans le même lieu. Mais il possède nécessairement un objectif différent. A chaque fois, il faut donc se reposer la question de l’objectif véritable de ce séminaire.
Quel changement souhaitez-vous insuffler dans l’entreprise ? Quel message fort véhiculer ? Quelles nouvelles techniques transmettre ? Que voulez-vous réellement obtenir à la suite du séminaire ?
Trop occupées à répéter le succès du séminaire commercial de l’année passée, de nombreuses entreprises n’anticipent pas l’avenir et mettent du temps à changer, à évoluer. Ce phénomène a été très clair en 2008 et 2009 notamment en plein cœur de la crise. Plutôt que de rassurer les équipes commerciales, travailler sur les peurs, la confiance en soi et l’avenir, beaucoup d’entre elles ont choisi de marteler un discours institutionnel bien maîtrisé… un exercice malheureusement vain, si l’attente sous-jacente des salariés est en réalité d’être accompagnés et écoutés. La phase de définition de l’objectif d’un séminaire commercial ne doit donc pas être balayée d’un revers de la main, elle doit au contraire concentrer toute la réflexion et est en fait le point déterminant.
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3) Un séminaire doit être rythmé de manière précise
Trop d’entreprises ont pris la mauvaise habitude, par souci de simplification, d’organiser leurs rencontres commerciales avec une structure en silos. En clair : le matin, c’est conférence en salle plénière avec 80 slides sur écran géant, et l’après-midi, c’est karting ! Ce séquençage entre moments sérieux et moments de relâche est à éviter, car contre-productif. On recrée des mécanismes inconscients déjà vécus à l’école… Il y a les moments en classe pour apprendre et être sérieux, et des moments en cours de récréation qui permettent de se défouler, mais sont considérés comme “inutiles” au regard de l’objectif final.
Il est possible de créer de l’interaction et du fun tout en passant des messages sérieux. Il est recommandé notamment d’organiser des temps de co-construction avec les participants. Si ils sont impliqués, ils appliqueront la suite du séminaire avec conviction.
Il existe toujours des soirées « off » ou des temps de distraction, qui permettent de lâcher prise et ne sont évidemment pas à bannir, mais attention à l’organisation trop catégorique qui va rendre les périodes sérieuses pénibles à suivre en mode descendant avec des participants ayant en arrière pensée « Vivement ce soir… »…! Le fun oui, mais avec un objectif ! Le karting, le paintball ou le laser-game, pourquoi pas, mais avec un objectif, pour servir un propos. Assurez-vous que le message véhiculé est cohérent avec le thème du séminaire, demandez-vous quels ponts symboliques ou pratiques peuvent être réalisés.
4) Un bon séminaire doit intégrer le digital
La révolution du digital doit s’inviter dans les séminaires commerciaux pour en faire des rendez-vous encore plus agréables, productifs et durables. Partez du principe que si une matière est produite, elle aura de la valeur uniquement si elle est numérisée. Les idées jetées sur un paperboard, les discussions en salle, tout peut être numérisé aujourd’hui avec des outils simples de co-création et de partage. Il ne faut pas laisser cette créativité et ces échanges sans lendemain.
Le séminaire est une source d’information, de réflexion. Le digital aide à capter ces éléments.
Le digital est aussi un outil qui permet de préparer un séminaire commercial en amont. Dans la même logique que pour une formation de qualité, il est possible d’envoyer des éléments avant une réunion pour que les participants en prennent connaissance au préalable. Le jour J, ils auront déjà une base de connaissanceet ne découvriront pas le sujet, ce qui améliorera la rétention de l’information, la qualité de la participation et l’efficacité des échanges. Pour qu’une information soit retenue, elle doit être communiquée 3 fois. Alors autant faire passer les messages clés avant le séminaire, les répéter pendant, et les rappeler ensuite.
5) Votre séminaire commercial doit être cohérent
Attention au manque de cohérence entre séminaire organisé dans un cadre prestigieux et coupe dans les budgets pour plusieurs services de l’entreprise dans le même mois ! Il n’est pas possible de tenir un discours orienté sur la rationalisation des coûts à longueur d’année pour « craquer » avec un séminaire très haut de gamme. De la cohérence !
Le séminaire doit s’intégrer dans un processus continu et apporter du sens pour la stratégie d’entreprise. Il doit aussi s’intégrer dans la logique financière de la société.
Il est possible d’alterner les lieux, les animations, et de faire varier les moyens alloués en fonction de la santé de l’entreprise, mais aussi et surtout en fonction des objectifs visés par le séminaire commercial. Un événement peut très bien se dérouler dans un château privatisé, tandis que pour la seconde rencontre de l’année 6 mois plus tard, rien n’interdit d’aménager les bureaux pour les vivre différemment et y apporter plus de fun le temps d’un séminaire efficace.
Vous souhaitez optimiser le temps de vos commerciaux? Grâce à ce webinar, apprenez comment travailler son ciblage et utiliser des outils adaptés afin de multiplier par 2 votre nombre de rdv commerciaux par mois:
Depuis 10 ans, KESTIO accompagne des entreprises – de la PME au Grand Groupe – dans la préparation et l’animation de leurs séminaires commerciaux :
Ingénierie du séminaire : définition des objectifs et du contenu, élaboration du programme, aide au choix du lieu et des thèmes, propositions d’animations…
Création des supports d’animation : définition des messages clés, conception et design de présentations originales et efficaces, création de quizz et jeux “intelligents” participatifs
Animation de tout ou partie du séminaire commercial : communication des messages stratégiques, animation de worshops et de jeux particpatifs, formations commerciales en mode challenge
Mais beaucoup de choses ont bougé ces dernières années – notamment sous l’effet du digital – et un véritable changement de modèle est à l’œuvre, qui modifie considérablement l’ organisation commerciale des entreprises. Avec un impact majeur : les commerciaux vont devoir passer en mode « collaboratif » !
1- La fin du lien unique commercial-client
Pas mal de choses ont changé ces dernières années qui remettent en question les modèles commerciaux traditionnels.
En premier lieu,la technologie a fait irruption et les acheteurs ont récupéré le solde de pouvoir qui leur manquait : le contrôle total du parcours d’achat.
En parallèle de cette évolution fondamentale des comportements d’achat, les entreprises et leurs commerciaux sont confrontés de façon accrue à des obstaclesde différentes natures :
– Volatilité des clients – Allongement des cycles de vente – Baisse des prix moyens de vente – Difficulté à contacter les décisionnaires pour des raisons d’intérêts et de disponibilité – Accroissement du coût d’acquisition par rapport au coût de fidélisation des clients
Par ailleurs, de nombreux produits/services sont désormais perçus comme des « commodités » sous l’influence de la multiplicité des fournisseurs : la meilleure qualité au moindre coût est devenue la norme et semble donc à court terme la seule option de survie, bien qu’intrinsèquement intenable à moyen/long terme.
Quel est l’impact de ce basculement sur l’organisation et les modèles commerciaux ?
2- « Everyone is a Salesperson»
Le premier impact, c’est que ces bouleversements marquent la fin du lien unique commercial-client.
En caricaturant un peu, avant les changements évoqués, la stratégie de “go-to-market” des ventes consistait essentiellement à se demander « quelle taille d’appât faut-il mettre ? » pour gagner des clients et les fidéliser.
Habituellement, nous avions donc une segmentation profil client/type d’interlocuteur commercial : la télévente en charge des petits clients, la force de vente terrain en charge du mid-market (PME/ETI) et les grands comptes en charge des clients nationaux et plus. Ce système avait sa cohérence à une époque où le commercial était encore l’unique point d’entrée chez le fournisseur.
Aujourd’hui, comme on l’a vu, un client réalise l’essentiel (57%) de son parcours d’achat sans le commercial. Il ne le sollicite qu’aux deux tiers de son parcours, après avoir défini son besoin tranquillement de son bureau et de manière beaucoup plus objective qu’avec un commercial forcément juge et arbitre.
En termes d’organisation commerciale, l’approche consistant à initier la relation au moment où le commercial accroche l’intérêt du prospect ne correspond donc plus à la réalité.
Désormais, la relation qu’entretient un prospect ou un client avec une entreprise est déclenchée bien en amont (et parfois en dehors même) de tout contact avec le commercial.
Les premiers « ambassadeurs » de l’entreprise sont souvent : les forums de discussion, les sites comparatifs et d’évaluations, le site officiel du fournisseur et/ou ses pages officielles sur les réseaux sociaux.
Si le client réalise tout son parcours d’achat en ligne, l’efficacité de votre service logistique, la clarté de votre suivi de commande et la simplicité des démarches SAV feront même plus pour la fidélisation de vos clients que le relationnel établi par vos commerciaux… !
Aujourd’hui, tous les collaborateurs d’une entreprise jouent donc un rôle important dans le ressenti du client à l’égard de sa marque ! Cela signifie qu’ils doivent tous être « customer centric » et qu’ils doivent avoir conscience de leur rôle et de leur mission vis-à-vis du client.
Or, ce qui est une évidence de toujours pour le commercial (« choyer » ses clients) ne l’est pas forcément pour les métiers les plus éloignés du contact direct avec ce dernier, comme la logistique.
D’où le changement fondamental que représente l’entrée dans l’ère du « Everyone is a sales person » : il sous-tend une réelle évolution du modèle d’organisation commerciale pour faire travailler ensemble de façon étroite différents métiers, au premier rang desquels : le marketing, le commercial et le service client.
3- Vers un nouveau modèle d’ organisation commerciale
Aujourd’hui, du fait de ces évolutions, les entreprises passent donc d’une segmentation traditionnelle profil client / type de commercial à une organisation commerciale construite autour du parcours client et de ses étapes successives sur les différents canaux.
Désormais, le commercial ayant perdu son rôle de point d’entrée unique pour le prospect/client, les autres fonctions vont devoir assumer un rôle déterminant :celui notamment de collecter les données du client et de générer son « engagement», avant de passer le relais aux commerciaux chargés de transformer l’essai.
L’approche traditionnelle est verticale, en silo et séquentielle : emailing du marketing, relance d’une force de vente externalisée, réalisation des rendez-vous par les commerciaux et analyse du taux de transformation de la campagne par le marketing et les ventes.
La nouvelle approche commerciale, transverse et intégrée, nécessite une répartition des tâches tout au long du parcours client : une visite sur le site web du fournisseur donne lieu à une proposition de contenu en échange de l’obtention de l’email, qui pourra générer l’inscription à une newsletter, la proposition d’un webinar technique, la visite d’un commercial, le partage d’un livre blanc, l’invitation à un événement client, et peut-être, in fine un rendez-vous avec le commercial.
L’approche marketing s’est transformée pour évoluer vers l’Inbound Marketing, et cela signifie que l’allocation des ressources commerciales a changé : une grande partie du cycle de décision et d’achat est traitée à travers une réponse marketing et non plus une réponse commerciale.
Or, dans la révolution en cours, le marketing a pris de l’avance sur le commercial, d’où un gisement de performance important qu’il s’agit d’exploiter : utilisation des leads transmis et des informations collectées dans le bon timing et de manière constructive pour affiner progressivement la tactique commerciale et donc les taux de transformation.
4- La collaboration, au cœur de la transformation digitale
Aussi, les nouveaux modèles commerciaux et marketing doivent désormais répondre aux enjeux suivants, et l’organisation interne s’y adapter en termes de compétences et de ressources :
Rendre l’acte d’achat simple et facile :
L’information et les process doivent être disponibles à toute heure, tout lieu en tous modes. Bien sûr, comme l’ont compris depuis longtemps les entreprises du secteur B2C, il faut que tous les canaux soient reliés et que l’expérience soit sans couture d’un moment à l’autre de l’expérience d’achat.
Dès le début du parcours d’achat, les interactions devront permettre à l’acheteur de définir précisément son besoin pour que le fournisseur puisse lui apporter la réponse la plus personnalisée possible, et répondre finement à ses attentes.
Délivrer autrement la valeur au client
Aujourd’hui, les outils virtuels (vidéo en ligne, animation 3D, réalité augmentée…) remplacent peu à peu l’argumentaire ou la démonstration du commercial en face à face.
Le commercial BtoB, du fait du niveau d’autonomie des acheteurs sur la connaissance des produits, doit apporter un accompagnement « Conseil », dans la réflexion et la construction du projet du client.
Mieux connaître les clients par une approche collaborative
L’implication des équipes non commerciales (service client, SAV, équipes techniques en charge du déploiement de la solution…) et le partage des informations via un outil CRM en 360° autour des clients vont permettre de recueillir des données riches sur la vie du client.
Réconcilier le marketing, les ventes et le service client est donc un enjeu incontournable pour la performance des entreprises en BtoB.
Cette réconciliation passe parune meilleure définition de la contribution de chacun sur le parcours client et un partage accru de l’information depuis la détection du lead jusqu’au service après-vente.
Et vous, comment percevez-vous ces changement dans votre activité ? Avez-vous modifié votre organisation interne et la répartition de l’effort commercial ?
Lise Ferret, Responsable R.H. et Benoît Malraison, Directeur Délégué à l’Emploi, nous font part de leur retour d’expérience sur le dispositif de formations commerciales mis en œuvre avec nos consultants.
1- Quel était l’élément déclencheur de votre projet de formation des commerciaux et managers ?
Lise Ferret :
D’un point de vue RH, nous avons une force commerciale d’un profil majoritairement senior et la plupart sont très expérimentés, avec le risque de fonctionner au bout d’un moment en partie sur des habitudes. Ils bénéficient régulièrement de formations internes, mais nous souhaitions aller plus loin, les pousser à sortir de leur « zone de confort » et à découvrir qu’ils avaient encore des défis à relever dans leurs pratiques professionnelles.
En parallèle, la Direction de l’Emploi a initié en 2015 une démarche de réorganisation interne de sa force commerciale. Cela s’est traduit notamment par une nouvelle répartition des portefeuilles clients : nous sommes passés d’une répartition des clients par secteur d’activité à une répartition par taille de portefeuille. Il apparaissait nécessaire d’accompagner les équipes vers cette nouvelle organisation et dans le changement de posture qu’elle impliquait.
Benoît Malraison :
Jusqu’à récemment, nous avons vécu sur une forme de rente… Aujourd’hui, sur un marché à maturité où les concurrents sont plus nombreux et les clients beaucoup moins en demande, on est beaucoup plus dans un « réel acte de vente ».
Nous avons désormais des équipes commerciales « de chasse » pure, entièrement dédiées à la conquête de nouveaux clients. Ces équipes sont en grande majorité composées de personnes nouvellement recrutées, donc ne maîtrisant pas encore tout le référentiel interne. L’objectif était de réactiver les techniques de ventes les plus pointues pour leur permettre de performer rapidement.
Elles coexistent avec des équipes commerciales plutôt dédiées au suivi de nos comptes clients historiques. L’autre objectif était donc de donner un référentiel commun à nos différentes équipes et d’apporter de la méthodologie à l’ensemble de notre force de vente.
2- Comment le lien s’est-il fait entre cette réorganisation de la force commerciale et le dispositif de formation mis en œuvre ?
Lisa Ferret :L’objectif de la nouvelle organisation était d’éviter de disperser les efforts et d’aboutir à une organisation commerciale plus efficace.
Cela supposait pour nos équipes un changement de posture commerciale : notre métier, c’est d’accompagner nos clients dans la recherche de la meilleure solution pour répondre à leurs problématiques spécifiques de recrutement, en fonction de leur marché et de leurs objectifs, pas de leur vendre nos offres !
C’est cette posture conseil que nous souhaitions développer chez nos commerciaux : comment amener de la valeur à nos clients et valoriser notre expertise.
Benoît Malraison : Le programme de formation mis en œuvre et la réorganisation se sont déroulés de façon simultanée, mais l’un aurait pu avoir lieu sans l’autre et réciproquement.
Le fait d’avoir orienté nos équipes commerciales vers une spécialisation n’est pas directement connecté à cette démarche de formation qui a toujours existé chez nous et qui vise à assurer un niveau élevé à l’ensemble de nos équipes en termes de méthodologie de vente.
Mais dans la mesure où nous avons à cette occasion « mis la chasse à l’honneur », cela nous a amenés naturellement à insister plus encore sur les techniques de ventes nécessaires pour performer, et notamment sur la maîtrise de la structure d’un entretien de vente.
3- Comment la collaboration s’est-elle déroulée ?
Lisa Ferret : En pratique, les sessions de formation se sont déroulées tout au long de l’année 2015. Au total, elles ont concerné 80 personnes : commerciaux, managers et Directeurs commerciaux.
L’ensemble de la force commerciale a ensuite été formé sur les fondamentaux de la vente en approche « vente de valeur », et les managers ont été formés au coaching terrain.
L’implication des managers a été un élément majeur. Ce sont eux ensuite qui coachent les commerciaux dans leur pratique quotidienne : il était important qu’ils partagent le même langage, pour garantir la portée et l’impact de cette formation par la suite.
L’adhésion des équipes s’est fait tout naturellement. La méthode les a amenés à un niveau de maîtrise supérieur dans leur métier. C’est motivant pour eux !
Benoît Malraison : Il est un peu tôt pour donner les chiffres : nous avons prévu un temps de débriefing et de suivi prochainement, pour définir de quelle façon nous allons capitaliser sur les actions déjà menées et poursuivre la montée en compétences de nos forces de vente en 2016.
L’étape suivante consiste à assurer un suivi individuel sur mesure aux bénéficiaires de la formation, différent en fonction de leur niveau d’appropriation de la méthode : certains commerciaux sont en cours d’acquisition de la méthode et d’autres se la sont déjà totalement appropriée.
4- Comment mesurez-vous l’apport du dispositif mis en œuvre avec KESTIO ?
Lisa Ferret :Le déploiement de la formation s’est accompagné de la mise en place d’une trame d’évaluation des entretiens prospects et clients de nos commerciaux.
Cette grille d’évaluation constitue un élément de mise en pratique concret et très efficace, un véritable outil de suivi quotidien qui permet de faire le lien avec la méthode et favorise sa mise en pratique immédiate.
Les apports de cette formation ont été multiples : au-delà de la montée en compétence des commerciaux et managers, cette formation représente pour eux un véritable élément de cohésion au sein de des équipes : seniors comme juniors partagent un même langage et se challengent mutuellement.
Benoît Malraison : Je mesure l’impact de ce dispositif en accompagnant régulièrement les équipiers sur le terrain, et bien sûr à l’étude statistique de leurs résultats.
Je me sers aussi beaucoup de la grille d’évaluation que nous avons mise au point avec vos consultants, qui est vraiment notre outil de référence : je l’utilise de façon systématique, et son appropriation par l’ensemble des Directeurs Commerciaux est un véritable enjeu, tant en termes de suivi/pilotage que de coaching des commerciaux.
On peut déjà observer que les équipes dédiées à la conquête performent et atteignent les objectifs que nous nous étions fixés en interne : dans la mesure où il s’agit notamment des collaborateurs les plus récemment recrutés, on peut attribuer pour une bonne part ces performances à l’apport de la méthode.
A ce stade, on constate déjà qu’elle a porté ses fruits chez les commerciaux qui ont assimilé la méthode de la façon la plus complète et la plus rapide !
Ainsi, les français sont nombreux à pointer une relation avec les marques désormais plus fluide qu’avant, d’après l’édition 2015 du Baromètre AFRC de l’Effort Client. Pourtant, les marques françaises semblent encore très peu convaincantes en matière d’Expérience Client comme le fait apparaître le dernier Customer Experience Index publié par l’institut Forrester… Explication de ce paradoxe apparent.
1- La simplification du parcours client, une première étape en bonne voie
“Pour 60% des Français, le parcours Client en France s’est simplifié, pour la première fois depuis trois ans” indique l’étude AFRC menée par Médiamétrie.
Une vraie bonne nouvelle qui vient récompenser les efforts de nombreuses entreprises engagées dans l’amélioration continue de la relation client !
69 % des parcours client n’ont pas requis d’effort particulier, d’après les personnes interrogées. Une nette progression si l’on s’en réfère aux chiffres de 2014 : à l’époque, seulement 60% des Français estimaient que les marques leur facilitaient la vie. 9 points de gagnés sur une année, c’est une progression significative dont il y a tout lieu de se réjouir !
Attention, cependant : ce chiffre masque de grandes disparités entre les secteurs et en fonction de l’étape du parcours évaluée. Aucun secteur ne ressort comme le « grand gagnant » de cette tendance à l’amélioration, mais plusieurs d’entre eux en bénéficient, notamment sur des points précis tels que :
l’utilisation de la carte de fidélité pour les magasins de la grande distribution
l’achat en ligne dans le e-commerce,
l’activation d’un compte bancaire
ou encore la signature d’un nouveau contrat d’énergie (électricité ou gaz).
On remarque que si les étapes liées à la souscription ou à l’achat ont fait l’objet d’une grande attention de la part des entreprises en vue de réduire l’effort client, on ne peut pas en dire autant de la résiliation ! Cette dernière reste l’un des moments les plus les plus difficiles du parcours pour 41% des clients, dans le domaine de l’assurance, notamment !
2- Le multicanal vécu comme un facilitateur, qui n’entraîne pas la mort des magasins
Si les parcours clients semblent aujourd’hui simplifiés pour bon nombre de français, cela provient notamment de la facilitation apportée par le multicanal. En 2014, la poussée de l’omnicanal était constatée par l’AFRC et s’invitait dans le quotidien, mais elle suscitait plutôt des craintes : disparition du commerce physique et de proximité, complication des parcours d’achat liée à une mauvaise maîtrise des différents canaux par les entreprises (manque de cohérence entre eux).
Aujourd’hui, ces craintes semblent bel et bien évaporées et les consommateurs en demandent plus, d’après Eric Dadian, président de l’AFRC, qui s’exprime dans lescolonnes du journal Les Echos :
« La liberté de parcours s’est démultipliée. L’éventail des possibilités aide le consommateur à trouver les voies les plus adaptées pour lui. Le baromètre révèle aussi qu’une part d’entre eux serait prête à payer davantage pour un service client de meilleure qualité ».
Les consommateurs ont plus de choix grâce aux différents canaux, et ne boudent pas pour autant les magasins physiques. Certes, le canal web est cité en premier à 59% dans la recherche d’informations, mais la visite d’un point de vente (18%) est néanmoins en hausse. Ce retour vers le magasin est palpable dans certains secteurs, et notamment celui de la téléphonie. Les français privilégient l’échange en direct et personnalisé lorsqu’il s’agit de renouveler leurs mobiles.
3- Pourtant, une Expérience Client encore loin d’être satisfaisante !
Peut-on dire pour autant que tout va bien dans le meilleur des mondes ? Que les parcours clients sont enfin en adéquation parfaite avec les attentes des consommateurs grâce au multicanal et que leur expérience s’en trouve sensiblement améliorée ?
Ce n’est pas ce que suggèrent les résultats du dernier Customer Experience Index publié par l’institut Forrester… bien au contraire ! Ce baromètre annuel classe 203 marques européennes issues de huit secteurs d’activité selon la qualité de leur expérience clientet la fidélité des consommateurs.
En France, les lauréats ne s’en tirent pas avec les félicitations du jury, puisque 55% de marques sont classées “médiocres” et pas une seule d’entre elles ne délivre une expérience de niveau supérieur : la MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance, les trois marques françaises qui ressortent les mieux classées dans l’index, sont gratifiées d’un simple “acceptable”. Des résultats médiocres partagés par d’autres pays européens tels que le Royaume-Uni ou l’Allemagne.
Un constat décevant, surtout lorsque l’on sait que les 3/4 des dirigeants français disent placer l’amélioration de l’expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques !
4- Pourquoi ce résultat apparemment paradoxal ?
L’étude Forrester indique que le vecteur le plus important de qualité de l’expérience client est le facteur émotionnel. La prise en compte de cet aspect « émotionnel » dans les interactions et relations avec les clients est d’ailleurs ce qui différencie la notion d’expérience client de celle de satisfaction client par exemple (pour mémoire à ce sujet, vous pouvez relire notre article Etes vous sûr de maîtriser les 3 approches clés pour fidéliser vos clients?).
Il semble que ce soit là que le bât blesse pour nos entreprises, qui se sont avant tout saisies du levier « efficacité » dans leur mode d’amélioration du parcours client. L’émotion est certainement une notion dont elles ont plus de mal à s’emparer : elle est par définition moins « rationnelle » et semble de ce fait peu maîtrisable et mesurable.
Pourtant, c’est bien sa prise en compte systématique et durable qui produit les effets les plus tangibles et les plus marquants en matière de fidélité client ! Certains secteurs s’en sont aperçus depuis longtemps et tirent bien mieux leur épingle du jeu : c’est le cas notamment du secteur des assurances et mutuelles, dont sont issus 7 des 13 marques les mieux notées dans l’index Forrester !
Si une étape importante semble avoir été franchie en matière de simplification des parcours clients, il reste donc néanmoins encore du travail en matière d’amélioration de l’expérience client. Un défi qui suppose de se pencher avec attention sur le sujet de l’écoute et de la compréhension client également : aux Etats-Unis, une étude publiée par IBM au premier trimestre 2015 indiquait ainsi que 81% des entreprises sondées pensent avoir une vision complète de leurs clients mais que seulement37% d’entre eux confient que l’entreprise les comprend vraiment… Le décalage est donc bien réel, même si l’écart se réduit.
KESTIO accompagne de nombreuses entreprises (de l’ETI au Grand Groupe) sur ces sujets :
Rappel préalable : l’Inbound Marketing consiste à attirer à soi des leads et nourrir leur intérêt et leur réflexion tout au long de leur processus de décision, afin de les convertir en leads qualifiés, en prospects puis en clients, voire même dans l’idéal en ambassadeurs convaincus de votre marque et de vos offres !
Il s’appuie sur le changement d’attitude constaté des acheteurs, qui effectuent désormais l’essentiel de leur parcours d’achat de façon autonome, en s’appuyant notamment sur les outils que leur offre le digital (sites web, forums, réseaux sociaux…) pour élaborer leurs critères de choix et prendre leur décision d’achat.
Il s’oppose par nature à l’Outbound Marketing, qui repose sur des stratégies plus « push » (publicité et emailing de masse, notamment) ayant aujourd’hui perdu de leur efficacité.
La logique d’entonnoir de l’Inbound Marketing et les étapes vers la conversion peuvent se résumer ainsi :
Le programme de la soirée a permis d’aborder les 3 principales étapes de la démarche Inbound :
1- Attirer :
Il s’agit d’attirer sur votre site internet une audience pertinente – constituée de prospects potentiels – en lui proposant des contenus qui l’interpellent et l’intéressent, en lien avec votre expertise. Plusieurs ingrédients y contribuent :
Le storytelling (Nathalie Grynbaum, IDRAC) : produire des contenus (diffusables sur le web) en logique Inbound, c’est avant tout savoir « raconter une histoire » pertinente, qui va attirer et convaincre votre public. Il s’agit certes de démontrer votre expertise, mais surtout de répondre de façon concrète et utile aux préoccupations et questions de vos prospects, en leur apportant des éléments qui vont leur permettre a minima d’alimenter leur réflexion, et même parfois de faire une partie du travail par eux-mêmes. Vous serez alors identifié comme un partenaire-expert de référence, vers lequel ils se tourneront naturellement quand ils en auront besoin.
Le S.E.O. – Search Engine Optimization (Eric Guillermain, IDRAC) : diffuser en ligne des contenus riches et pertinents à destination de vos cibles implique aussi de travailler la visibilité de votre site : la production de ces contenus est souvent un travail de longue haleine, ils ont donc une réelle valeur, à vos yeux comme pour vos cibles… Il serait dommage qu’ils ne rencontrent pas leur audience ! Cela suppose de générer du trafic sur votre site, et de préférence un trafic qualifié. L’un des leviers pour y parvenir est l’optimisation S.E.O. (ou référencement “naturel”) de votre site internet et de vos contenus digitaux : il s’agit de faciliter le travail d’identification de vos pages et de leur contenu pour les moteurs de recherche, en travaillant les méta-balises, titres et descriptions, url des pages, intitulé des images, champs lexical des textes…etc, en fonction de leurs critères de lecture. Ce travail d’optimisation est fondé sur l’étude et l’analyse des mots clés utilisés par vos prospects lors de leurs recherches en ligne.
2- Engager
Etre capable de produire des contenus intéressants (pour votre cible) et représentatifs de votre expertise vous permet d’attirer des inconnus et de les transformer en visiteurs de votre site internet. Une fois ce premier objectif atteint, cependant, l’essentiel reste à faire pour atteindre réellement votre but : in fine, il s’agit bien toujours de vendre votre produit ou vos offres de services ! Pour cela, vous devez travailler sur l’engagement de cette audience.
Engagement et réseaux sociaux (Fabian Innocenti, PUBLIC ACTIF): Cette étape cruciale consiste à amener vos visiteurs à aller plus loin dans la relation avec vous. Pour y parvenir, vous devez provoquer des interactions avec vos prospects qui vont les amener à investir (du temps, de l’énergie… et surtout, de l’affect !) dans un processus qui les lie à votre marque. Un des vecteurs actuels les plus efficaces dans ce domaine est l’animation des réseaux sociaux : l’animation d’une communauté par la diffusion d’images à caractère viral, le gaming, des services et produits en accès direct online, une capacité de personnalisation voire de co-conception des produits… Tout cela joue un rôle clé dans l’engagement. Cela permet à la fois d’élargir son audience, de mieux la connaître, et surtout de « rencontrer » réellement ses centres d’intérêts, attentes et comportements d’achat.
3- Transformer
Si vous disposez déjà d’une audience qualifiée engagée dans une relation avec vous, vous avez parcouru une grande partie du chemin. Pourtant, l’ensemble de votre audience représente une masse de contacts trop importante pour pouvoir être traitée efficacement par vos commerciaux. De plus, tous les visiteurs de votre site ou de vos pages sur les réseaux sociaux ne sont pas nécessairement en phase de décision d’achat ! A vous de les y amener, donc, ou d’identifier ceux qui sont déjà à un niveau de maturité « exploitable » pour votre force de vente…
Le lead nurturing et le lead scoring (Olivier Prost, KESTIO) : l’objectif de ce patient travail et son aboutissement, c’est de générer des leads qualifiés et matures transmissibles aux équipes commerciales ! Cela passe par un processus de « nurturing » qui consiste à « nourrir » la réflexion de vos visiteurs et à les amener à maturer leur projet d’achat (par exemple, en leur proposant des livres blancs, en leur fournissant des benchmarks, ou encore en les invitant à bénéficier d’un essai gratuit…). La conception et la mise à disposition de ces contenus riches est l’objet d’un travail impliquant étroitement le Marketing et le Service Commercial, afin d’aligner et de coordonner les objectifs et le tempo des opérations. Les interactions proposées aux prospects et leurs réactions permettent d’établir un système de « scoring » visant à identifier les prospects « mûrs » et intéressants. Le score est établi en fonction de critères tels que les caractéristiques du prospect (échelle, secteur…) et son niveau d’avancement dans le processus avant-achat (prise d’information générale, définition des critères de choix…). A l’issue du processus, seuls les leads ayant atteint le score nécessaire sont transmis aux commerciaux, afin d’alimenter efficacement leur pipeline et de maximiser leurs chances de réussites (optimisation des taux de transformation et de l’allocation de l’effort commercial).
Cette conférence a permis de démontrer l’efficacité de cette nouvelle approche marketing, et la nécessité de bien maîtriser l’ensemble de ses différentes facettes pour la mettre en œuvre efficacement. Elle a rencontré un bel écho chez les participants : entrepreneurs, dirigeants, professionnels des secteurs Marketing et Commercial, ou encore étudiants.
Et vous, où en êtes-vous? Comment abordez-vous la mise en œuvre de l’Inbound Marketing dans votre entreprise ?
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:
La génération et l’exploitation des leads entrants qualifiés est notre métier. KESTIO accompagne depuis 10 ans les entreprises (de la PME au Grand Groupe) dans l’acquisition et la fidélisation de leurs clients.
Selon une étude réalisée par IKO system en 2012, 59% du temps de travail des commerciaux n’est pas consacré directement à la vente ! Un constat cinglant, qui fait apparaître le poids de nombreuses tâches annexes chronophages : réunions internes, tâches administratives, transports…
Redonner toute sa place à la vente au sein de l’activité des commerciaux est donc un enjeu de taille pour les Directeurs commerciaux et une nécessité pour l’entreprise en vue de développer ses profits et d’optimiser l’utilisation de ses ressources.
Alors comment changer ce constat a priori défavorable en opportunité ? Par exemple, en exploitant les gisements d’optimisation disponibles grâce au CRM !
Ces chiffres extraits de la très intéressante étude menée par IKO system [1] « Action commerciale: 66 statistiques et infographies » font apparaître les taches improductives ou excessivement chronophages qui pourrissent la vie des commerciaux :
Le temps perdu à ces tâches qui ne sont pas leur cœur de métier est-il une fatalité pour les commerciaux ? Fort heureusement, non !
Voici 4 façons dont le CRM peut vous aider :
A améliorer la productivité de vos équipes commerciales (et donc leurs résultats)
A sauver vos commerciaux de la crise de nerfs !
1. Optimiser les temps improductifs
Un premier axe de travail évident est l’optimisation de tous les temps improductifs !
Il s’agit par exemple de travailler dans le taxi, dans le métro, en attendant l’avion ou le train et donc de traiter tous ces temps improductifs comme des opportunités.
Pour ce faire, 2 possibilités sont offertes par une partie des solutions CRM :
les applications mobiles
la possibilité de travailler hors connexion
ZohoCRM, Sugar CRM, Salesforce, et Microsoft Dynamics, par exemple, mettent à disposition des applications mobiles s’enrichissant sur la base des paramétrages et personnalisations.
Les versions off-line des solutions CRM, quant à elles, se basent en général sur une intégration forte avec Outlook.
Autant d’opportunités pour vos commerciaux de saisir leurs activités, les verbatims issus de leurs entretiens, ou encore de paramétrer leurs tâches de suivi et de rappel dans des moments jusqu’alors improductifs.
2. Enrichir les données client / lead
L’ensemble des solutions CRM facilite l’enrichissement des données clients, de différentes façons :
en normalisant ces données (par exemple, définir et uniformiser le format d’adresse) pour faciliter leur utilisation (génération de rapports, paramétrage de campagnes marketing…)
en contrôlant la cohérence de celles-ci par des fonctions de contrôle de l’existence des adresses ou des numéros de téléphone.
Deux innovations majeures poussent plus loin cette logique pour le BtB et le BtC :
La première est l’intégration complète de données issues de base de données externes spécialisées. Cela peut passer par l’utilisation d’interfaces dédiées (comme par exemple Zebaz qui fonctionne avec les solutions Salesforce, Microsoft Dynamics, Yellowbox, Easiware, Marketo, Eloqua ou Digatelo) ou par la mise à disposition de modules spécifiques : Data.com ou Amabis, par exemple, ont créé une solution CRM autour de leurs annuaires d’entreprises (la Data est donc leur premier cœur de métier, mais ces entreprises ont compris l’enjeu qu’il y avait à proposer directement la solution technique permettant de les exploiter). Nous pouvons aussi citer la solution 2I de B&C Technology, qui propose une vue unique client enrichie.
Dans les 2 cas, l’interfaçage permet un import automatique et simplifié des données, qui sont directement rattachées aux comptes existant dans la base (pas de création de doublons, grâce à un système de recherche par similitudes, avec taux d’équivalence). Les mises à jour d’informations se font automatiquement et en temps réel.
Cela permet de mettre à jour les données administratives (adresse, SIRET…) et qualificatives (activité, CA, effectif…), mais aussi d’enrichir les contacts : fonctions, organigrammes… avec des données riches à forte valeur ajoutée pour les commerciaux !
La seconde est l’intégration des réseaux sociaux professionnels ou personnels directement dans la fiche de contact sur le CRM. Cela permet de suivre l’actualité des contacts de façon centralisée dans l’outil sans se disperser et de gagner ainsi en pertinence dans les échanges (suivi de l’actualité de la personne et de son entreprise, connaissance de ces centres d’intérêts et identification de son réseaux de connaissance pour éventuelles mise en contact et recommandations).
IKO System, lui, propose des alertes intelligentes sur vos contacts prospects, clients ou concurrents pour augmenter la réactivité des équipes commerciales.
3- Qualifier et scorer les leads
Au-delà des solutions déjà évoquées d’intégration avec des bases externes qui facilitent la recherche des leads et l’import de données riches dans le CRM, l’innovation majeure de ces dernières années-est l’explosion des modules de Marketing automation.
Ces modules plus ou moins riches fonctionnellement (et plus ou moins onéreux) permettent de mettre en place des politiques de nurturing, c’est-à-dire de proposer des contenus personnalisés (messages, offres) et de favoriser les interactions avec des leads identifiés (sur la base de scénarii Inbound Marketing) aux travers de différents canaux.
Ce processus enrichit la base en données comportementales exploitables et permet à la fois :
de nourrir l’intérêt d’un prospect pour votre entreprise/vos offres
de développer et approfondir la relation avec lui dans le temps
d’identifier ses centres d’intérêt et ses habitudes (données comportementales)
de l’accompagner dans la maturation de son projet et vers la prise de décision d’achat
d’établir un scoring des leads sur la base des différentes interactions pour identifier les prospects chauds et les livrer au bon moment aux commerciaux
Ce canal marketing alimente donc in fine les leads disponibles pour les commerciaux qui disposent alors d’une base de contacts qualifiés avec un historique d’interactions. La liste des solutions est longue et l’offre est variée : Marketo, Eloqua, Pardot, Exact Target, Silver Pop, InfusionSoft, Koban, Act-On, SalesFusion, Click Dimenson….
4- Partager la connaissance et travailler en collaboration
Comme souvent cette innovation vient de chez Salesforce, innovation reprise, complétée et adaptée par la majorité des solutions CRM du marché.
Il s’agit de considérer chaque entité comme une page Facebook : un compte, un contact, une opportunité…. Ce qui peut sembler anecdotique à première vue permet surtout de stocker des données non structurées sur des comptes et contacts au lieu de les partager par email, et ainsi ne pas perdre d’information et de permettre à un nouvel arrivant d’intégrer la connaissance client au-delà des chiffres.
On entend par donnée non structurée : les verbatims d’entretiens, les organigrammes, les données relatives au marché du client et à ses offres (dans un contexte BtoB)… C’est-à-dire les données qui n’entrent pas dans des « champs dédiés » uniformisés et ne peuvent pas être importées automatiquement.
En permettant de les stocker et de les afficher sur la page dédiée au compte ou au contact, le CRM répond à plusieurs nécessités :
Conserver la trace de ces informations et archiver cette connaissance qui relève de la Business Intelligence et revêt une forte valeur ajoutée dans le process commercial.
La partager, afin que différents acteurs puissent contribuer à l’alimenter et à l’enrichir (un membre du service client ou un responsable projet peut glaner des informations clés sur les décisionnaires ou les projets du client au cours de ses échanges avec lui, qui auront une valeur importante aux yeux du commercial)
L’ « historiser » : lier les informations riches ainsi obtenues à l’historique des interactions entre l’entreprise et le client, et permettre ainsi à tout interlocuteur reprenant le dossier de se mettre rapidement au courant de ces informations et de tenir compte de l’antériorité du client
La possibilité de s’abonner à des « flux » pour suivre le « fil d’actualité » d’un contact ou d’un compte peut permettre au manager de piloter l’activité de ses commerciaux, au commercial de suivre l’actualité de son client…ou à plusieurs membres d’une équipe de travailler ensemble (commerciaux travaillant ensemble sur un même compte, équipes commerciale + marketing + service client).
Cela évite également un écueil dramatique souvent rencontré dans les équipes en l’absence d’utilisation d’un CRM : la déperdition pure et simple des informations, ou leur maîtrise par une seule personne (susceptible de quitter l’entreprise).
Le CRM est donc une véritable mine d’or pour l’optimisation de la force commerciale et le développement d’une logique plus collaborative au sein de votre entreprise… A condition de bien le choisir et qu’il soit réellement utilisé ! Deux éléments essentiels sur lesquels nous accompagnons quotidiennement des clients de toute taille issus de nombreux secteurs, comme par exemple :
A cette occasion, il a été interviewé par KOBAN, l’organisateur de cette soirée. Pour vous donner un petit avant goût de cette soirée qui promet d’être très intéressante. Nous publions à notre tour cette interview initialement parue sur le site de KOBAN.
Quels seront les messages forts de la soirée du 14 décembre ?
L’Inbound marketing et les outils qui l’accompagnent fournissent aujourd’hui le moyen de faire travailler ensemble le marketing et le commercial. Le fait que ces 2 services soient complémentaires parait une évidence, et pourtant… le constat dans les entreprises est qu’ils sont encore souvent peu connectés. Pour nous, c’est essentiel, cela fait partie des bonnes pratiques à installer pour gagner en efficacité.
Il va donc être question du suivi et de la qualification des leads ?
Oui, car lorsque le marketing identifie un lead, il est contre-productif de le transmettre tout de suite aux commerciaux. On a encore trop tendance à générer un volume de leads, plutôt que de travailler sur leur qualification, leur profiling. Les méthodes de lead scoring et de lead nurturing permettent d’apporter à la force de vente des leads utiles, et de mettre l’énergie commerciale au bon endroit, au bon moment. En parallèle, nous évoquerons aussi la place de l’organisation et des process qui doivent permettre une communication fluide entre marketing et ventes.
Quelques mots sur KESTIO et votre expertise
KESTIO est une société de conseil et de formation, tournée vers l’amélioration de laPerformance commercialeet de l’Expérience client. Nous sommes une vingtaine de collaborateurs, sur Lyon et Paris. Nous accompagnons les entreprises et leurs dirigeants à travers 4 grands pôles :
Si cela semble une évidence pour tous en ce qui concerne les consommateurs, et donc le secteur BtoC, on évoque plus rarement le fait que cette tendance touche également les acheteurs au sein des entreprises, impactant directement l’activité des entreprises intervenant en BtoB. C’est pourtant ce qui amène une étude Forrester1 à annoncer la mort prochaine de la fonction commerciale en BtoB ! (Voir à ce sujet notre article Le commercial vendeur est mort. Vive le commercial conseil !)
Connaître et comprendre les évolutions à l’œuvre chez les acheteurs est donc une question de survie pour ces entreprises : ignorer ces changements ou mal en percevoir le sens, c’est prendre le risque de (continuer de) proposer des dispositifs commerciaux inadaptés à la réalité actuelle et aux attentes de vos clients… Un risque inutile et dangereux !
Proposez-vous le bon dispositif commercial ou avez-vous un train de retard sur les pratiques de vos acheteurs pour dynamiser votre performance commerciale? A vous d’en juger, à la lecture de cet article.
1- Ce qui a changé, et pourquoi
Mais quelles sont en fait ces évolutions du comportement d’achat des professionnels et sur quels ressorts reposent-elles ?
On peut distinguer 4 évolutions principales :
1.1. Un changement d’audience et de génération d’acheteurs :
Selon les études « Demand Gen Report » ou encore « B2B Path To Purchase Study 2014 » de Google et Millward Brown Digital, la génération Y née avec Internet occupe désormais une place de premier rang dans le potentiel d’achat BtoB.
46% des professionnels sont aujourd’hui issus de la génération Y, ce qui représente une augmentation de 70% en trois ans !
Jeunes, dynamiques, plus intrépides et surtout complètement immergés dans le numérique, la présence de plus en plus forte des « digital natives » explique en partie l’importance prise par les réseaux sociaux et les nouvelles technologies dans le processus d’achat.
Et ne vous y trompez pas : malgré leur jeune âge, ces professionnels disposent désormais d’un réel pouvoir de décision : toujours selon cette même étude, 81% d’entre eux sont commanditaires des décisions d’achat concernant leur périmètre.
Le profil des prospects BtoB a donc considérablement évolué.
1.2. La suprématie d’Internet dans le processus d’information :
Qu’est-ce que cette évolution de votre audience change pour vous ? En premier lieu, son mode d’accès aux informations concernant vos offres.
Selon une enquête publiée par la Fevad et QualiQuanti (institut d’étude marketing), la majorité des professionnels passe aujourd’hui par Internet dans la préparation de leurs achats. 55% d’entre eux affirment une prédilection grandissante pour le web : moteurs de recherche (à une large majorité), sites internet des fournisseurs et réseaux sociaux figurent désormais parmi les premières sources d’information de vos acheteurs sur vos produits et services.
Autre élément important de leur comportement : ils consultent également avec avidité les avis d’experts et/ou de pairs avant tout achat. Les informations « officielles » diffusées par les fournisseurs sont donc analysées et pondérées à l’aune des témoignages et retours d’expérience de leurs clients.
Les acheteurs B to B qui, autrefois, privilégiaient les canaux face à face et téléphonique, favorisent désormais la réactivité et la pluralité des possibilités offertes par le web.
Ils n’ont désormais plus besoin de l’aide du fournisseur pour amorcer, voire même pour finaliser leur processus d’achat, comme le fait apparaître l’étude Forrester : 93% des clients BtoB préfèrent acheter sur Internet « lorsqu’ils ont décidé quoi acheter ».
Grâce à internet, chaque client a donc accès en toute autonomie, depuis n’importe quel lieu et à n’importe quel moment, à des conseils et avis sur la façon de résoudre les problèmes qu’il rencontre ainsi qu’à des informations sur les produits et services qui l’intéressent.
Le revers de médaille pour lui (et pour vous) : l’acheteur BtoB croule aujourd’hui sous les contenus en provenance des différents prestataires, partenaires ou analystes. Sa recherche d’informations pertinentes l’oblige donc à être très sélectif et à se débarrasser rapidement des contenus publicitaires.
1.3. L’importance grandissante des réseaux sociaux
72% des acheteurs BtoB s’informent préalablement via les réseaux sociaux lorsqu’ils s’engagent dans un processus d’achat. Sur ce nombre, 22% seulement prennent ensuite directement contact avec le fournisseur.2
Les dirigeants et les prospects marquent une nette prédilection pour LinkedIn, réseau professionnel, et les blogs, qui permettent d’avoir un avis plus circonstancié sur un sujet.
Rien de plus facile pour un acheteur que de se connecter sur des forums de discussion et d’entraide afin de recueillir des bonnes pratiques ou des cahiers des charges types. Ces modes collaboratifs en BtoB sont en plein essor, avec les conseils et recommandations (de fournisseurs entre autres) dont la puissance ne fait que s’accroître.
L’expansion du réseau de l’acheteur a donc véritablement modifié son modèle traditionnel de prise de décision.
Les géants des réseaux sociaux ont d’ailleurs orienté leurs offres publicitaires de manière à cibler le secteur BtoB. Par exemple, Facebookmet les bouchées doubles pour développer son propre réseau professionnel « Facebook at work ». Même s’il peine pour l’instant à séduire, il est déjà disponible sur l’Apple Store.
1.4. Une perception du risque accrue, un processus de décision long et plus complexe
La prise en compte du risque est toujours un facteur prédominant dans la décision d’achat. Le contexte économique tendu et l’incertitude concernant le futur sont autant de facteurs qui poussent les acheteurs à être très attentifs aux coûts et à la valeur apportée.
Ils mettent la pression sur les prestataires pour baisser les prix de leurs solutions et en démontrer la valeur ajoutée et le retour sur investissement à l’ensemble des décisionnaires.
La perception du risque par les acheteurs prend de telles dimensions qu’il en résulte des cycles de ventes de plus en plus longs et une multiplication des interlocuteurs qui se partagent la responsabilité de la décision et par conséquent, les éventuels risques.
Les acheteurs s’attardent donc davantage dans la phase d’information. Ils prennent le temps de comparer les services, d’appeler ou de rencontrer les fournisseurs, et d’examiner toutes les solutions envisageables.
Ils attendent des commerciaux, lorsqu’ils entrent dans leur processus d’achat, qu’ils les accompagnent dans leur analyse et réflexion afin de les aider à clarifier leur besoin, à déterminer les facteurs clés de réussite et à challenger les solutions concurrentes pour leur permettre d’effectuer le choix le plus pertinent au regard de leurs enjeux et objectifs.
2. Comment prendre le train en marche
Face à ces évolutions rapides et radicales, les fournisseurs doivent absolument faire évoluer leur process de vente !
Les acheteurs de la génération Y, l’explosion de l’usage du web, l’avènement des réseaux sociaux et la volonté de maîtriser les risques ont durablement modifié la donne : de plus en plus autonomes dans leur cycle d’achat, les acheteurs BtoB ont développé de nouveaux réflexes.
Bien sûr, la diversité des produits ou services proposés aux professionnels (de la cartouche d’encre à l’avion de ligne) ne permet pas de modéliser une évolution souhaitable applicable pour tous.
On peut cependant différencier 2 grands modèles types:
2.1. Votre entreprise vend des produits d’usage « courant »
Dans le cas de produits de « commodité », comme la cartouche d’encre, la valeur ajoutée est si faible (ce qui ne veut pas dire que ce produit soit de piètre valeur !) que la vente en ligne, sans interlocuteur commercial, va devenir la règle. L’enjeu est essentiellement e-marketing, et il consiste notamment à offrir aux clients les bénéfices qu’ils associent à l’utilisation du canal web :
Un gain de temps : information immédiate et en temps réel sur les produits, leur disponibilité, accès à l’historique des commandes, facilité à passer une commande, etc.
Des informations fiables sur les produits : des informations faciles d’accès, claires et complètes pour comparer les produits, les tarifs, les délais de livraison, ou encore la possibilité de bénéficier d’échantillons de test.
Un suivi de leurs commandes : le suivi des commandes en temps réel, avec l’envoi direct des informations utiles à chaque étape de son traitement et des fonctionnalités additionnelles, telles que les alertes sms par exemple.
2.2. Votre entreprise vend des produits et services à forte valeur ajoutée
Pour ce qui est des produits ou services à forte valeur ajoutée, comme les avions de ligne, ou les logiciels d’entreprise, ce n’est plus un commercial seul qui fait la vente, mais toute une équipe, dont la taille et les domaines d’intervention s’étendent (marketing, digital, commercial, études avant-vente, développement, relation client…).
Les enjeux sont notamment de détecter des leads qualifiés, d’accompagner les clients dans l’analyse de leur problématique, de déterminer avec l’ensemble de la sphère d’influence et de décision du prospect ou du client la solution la plus adaptée, et d’être capable de lui apporter un maximum de valeur sur l’ensemble de cette phase d’avant-vente.iétés d’adapter une stratégie commerciale efficace.
Pour répondre à ces enjeux, nous accompagnons notamment nos clients sur :
L’évolution des pratiques commerciales : il faut adapter le management commerciale afin d’amener les commerciaux à changer de posture, sur la phase de prospection, sur la conduite des différents entretiens et sur la co-construction de la proposition commerciale avec leurs clients
La mise en place d’un pilotage de la couverture et de l’intensité commerciale sur les différents segments clients, ce qui amène à relativiser l’indicateur du nombre de RDV
Le recrutement des commerciaux sur de nouvelles compétences
L’évolution des outils d’animation et de pilotage (par exemple, le CRM)
L’amélioration des parcours clients et de leur cohérence entre les différents canaux de vente
Le développement d’une coopération efficace des équipes commerciales, marketing, relation client, pricing…
Autant de facettes de cette transformation qu’il est parfois complexe de maîtriser.
La lenteur d’évolution des process commerciaux amène pourtant les clients à éliminer de leur choix certains acteurs du marché qui n’ont pas su prendre le train en marche… Les dispositifs commerciaux n’échappent donc pas (non plus) au tsunami de « l’uberisation » !
Seules les sociétés à la hauteur de ces défis pourront rester à l’avant-garde de l’efficacité commerciale, ou la conquérir !
Et vous, comment faites-vous évoluer vos dispositifs commerciaux pour répondre à ces attentes et pratiques de vos clients en matière d’achat ou pour les devancer?
Découvrez un outil pour tester votre efficacité commerciale. Vous pouvez gratuitement connaître le niveau de votre dynamique commerciale en un clic sur le lien ci-dessous:
La collecte des données client ne suffit plus, il faut agir avec ces données !
“2016 promet d’être une année animée en matière de relation client. Il s’agira d’une année pendant laquelle les entreprises qui développent de réels efforts en matière d’amélioration de la relation client se verront récompensées, tandis que celles qui minimisent les besoins de leurs clients depuis des années vont commencer à dépérir” confie le cabinet Forrester dans son étude « Top 10 Success Factors to Determine Who Wins And Who Fails in the Age of the Customer » (1)
Selon ce rapport, les clients vont ainsi récompenser les entreprises qui anticipent les besoins individuels et qui se servent des données collectées. Au contraire, les entreprises qui doivent sans cesse demander des informations basiques, et sont incapables de « reconnaître » un client commenceront à perdre ces derniers.
En clair, la Business Intelligence doit créer de la valeur ajoutée ! La collecte de données doit réellement servir l’expérience client !
Les clients ne toléreront plus ces entreprises qui font preuve d’amnésie lorsqu’il s’agit de connaître leurs préférences
expliquait ainsi Gene Alvarez, managing vice president chez Gartner, lors du Gartner Customer 360 Summit, en septembre 2015 (2). Il est donc impératif pour les entreprises de reconnaître leurs clients et de leur fournir du contenu pertinent qui démontre un réel effort.
Le respect de la confidentialité et de la vie privée érigé en valeur différenciante
Habitués à ce que les marques collectent des données, les consommateurs y sont plus ou moins favorables… Mais une chose est sûre : si des informations personnelles sont récupérées, alors ces consommateurs attendent qu’elles soient utiles !
Les consommateurs exigent que les marques utilisent les données avant d’interagir ! Tous vos clients savent que vous collectez des données, et ils accepteront plus facilement l’idée si cela sert l’expérience qu’ils sont avec votre marque.
Pour agir, il faut donc des données. Mais attention à la façon de les collecter. La confidentialité des données et le respect de la vie privée sont des questions devenues centrales. Il ne faut plus s’en tenir au simple volet « légal », ni même voir la collecte de données comme un risque. Au contraire. Il s’agit d’une réelle opportunité de se différencier. Il faut faire preuve de pédagogie et expliquer à quoi servent les données collectées, et comment elles peuvent permettre de personnaliser l’offre.
L’implication client va ainsi devenir un levier d’amélioration de la relation ! C’est-à-dire ? Selon Forrester, les marques qui vont impliquer de manière plus forte leurs clients – au travers de leur programme de fidélité, par exemple – vont en voir les bénéfices.
Les entreprises qui lanceront des opérations orientées client gagneront une vraie différenciation durable. Conserver les vieilles habitudes est voué à l’échec.
Il faut que le client participe à la définition de la marque et à la conception de ses produits et services : qui est mieux placé que lui-même pour connaître ses besoins? C’est ce que notre client Castorama a très bien compris : à travers des questionnaires délivrés par l’intermédiaire de bornes tactiles placées en magasin, certains de ses points de vente recueillent en direct l’avis de leurs clients. Cela leur a permis notamment d’adapter les horaires de présence de leurs équipes, d’améliorer encore plus l’accueil des clients et de développer de nouvelles idées fondées sur des données fiables obtenues en temps réel.
Puisque le cœur de la relation client est basé sur la personnalisation de l’offre et sa contextualisation, il faut impliquer fortement le consommateur, et dans l’idéal le faire très, très en amont. C’est ce à quoi nos consultants contribuent notamment lorsqu’il mettent en oeuvre un programme d’accompagnement sur l’amélioration de l’expérience client.
(Ceux qui connaissent déjà KESTIO reconnaîtront dans ces actions nos valeurs : # 2 Agir en tant qu’agent du changement, #5 Favoriser la transmission des savoirs et #7 Etre passionnés et fiers de notre métier de consultant !). Pour vous présenter les activités de cette organisation internationale, nous avons donné la parole à Maylis Portmann, Fellowship Manager chez Ashoka.
Pouvez-vous nous présenter Ashoka en quelques mots ?
Ashoka est le 1er réseau mondial d’entrepreneurs sociaux.
Fondée il y a 30 ans par l’américain Bill Drayton (ancien de chez Mc Kinsey, ayant dirigé l’agence de l’environnement américaine ndlr), l’association est aujourd’hui présente dans 80 pays et accompagne 3000 entrepreneurs sociaux dans la réalisation de leurs projets. Il s’agit de projets innovants revêtant un véritable impact social.
Actuellement, par exemple, nous accompagnons des projets aussi divers que :
Le développement d’outils numériques et de contenus ludo-pédagogiques permettant à des enfants autistes de développer leur potentiel et offrant un support adapté aux personnes impliquées dans leur accompagnement éducatif (parents, enseignants, éducateurs spécialisés…) : projet LearnEnjoy, qui démocratise l’accès aux meilleures stratégies éducatives, pour que tous les enfants aux besoins particuliers y aient droit sans discrimination, porté par Gaele Regnault.
La lutte contre l’isolement culturel et le manque d’information en situation difficile ou extrême (camps de réfugiés, pays en voie de développement) à travers le concept “IdeasBox” (Médiathèque sous tente “en Kit” : outils multimédias et bibliothèque, espace de 100 m2 rassemblé dans des flight cases tenant sur 2 palettes, designé par Philippe Stark). Projet porté par Jeremy Lachal et l’association Bibliothèques sans Frontières (co-fondée par l’historien Patrick Weil).
La mise en place de programmes d’activités physiques adaptées comme un véritable outil thérapeutique de prévention au service de la Santé Durableauprès de publics sensibles : personnes âgées ou en situation de handicap, professions à caractère physique pénible, pour favoriser leur maintien en bonne santé, leur autonomie et la prévention des pathologies chroniques. Projet Siel Bleu porté par Jean Michel Ricard.
Notre mission : identifier et soutenir les entrepreneurs sociaux innovants, favoriser la rencontre et la collaboration entre ces entrepreneurs sociaux, les institutions publiques et le monde du business, et enfin, contribuer à faire émerger les prochaines générations d’acteurs du changement à travers un volet « éducation ».
Pour le projet d’application mobile permettant de suivre et gérer sa consommation d’eau, par exemple, un des éléments de notre programme d’accompagnement a été de mettre les porteurs de projets en relation avec des consultants KESTIO pour les aider à aborder et à convaincre leurs prescripteurs potentiels (dans ce cas précis, de grandes sociétés du secteur de l’assurance, notamment) pour favoriser le développement des ventes de leur produit.
Qu’est-ce qu’un entrepreneur social ?
Quand on parle d’entrepreneur social, on entend le mot « entrepreneur » au sens large, c’est-à-dire indépendamment de la notion de statut juridique d’entreprise. Nous accompagnons aussi bien des projets en statut associatif ou de fondation que des entreprises au sens strict.
Un entrepreneur social au sens où nous l’entendons, c’est avant tout un porteur de projet innovant, dont l’idée est suffisamment forte pour changer la donne dans son domaine. Ce qui prime, c’est l’intérêt du projet, son caractère innovant et son impact pressenti, c’est-à-dire sa capacité potentielle à résoudre un problème sociétal à grande échelle.
Dans la pratique, les secteurs d’activité concernés sont le plus souvent l’éducation, la santé, les droits de l’homme, le développement durable, l’insertion et la lutte contre les exclusions…
Le cœur du métier d’Ashoka, c’est de détecter ces potentiels, de les sélectionner et de les accompagner pour donner un véritable « coup d’accélérateur » à leur développement et assurer les conditions de de leur « essaimage ».
Quel est votre rôle au sein d’Ashoka ?
Je suis en charge de piloter le programme d’accompagnement des Fellows (c’est le nom que nous donnons aux entrepreneurs sociaux que nous accompagnons) pour la France, la Belgique et la Suisse.
J’organise les actions mises en place avec les partenaires « Pro-bono1 » dont vous faites partie, c’est-à-dire les différents acteurs (pouvoirs public et entreprises privées) prêt à s’engager à donner de leur temps et à partager leur expertise dans une démarche de co-construction avec les entrepreneurs sociaux et membres de la société civile pour faire avancer leurs projets.
De façon concrète, cela se traduit par exemple par l’organisation de journées de rencontres thématiques ou de workshops réguliersau cours desquels les fellows vont bénéficier d’apports d’expertise sur différents sujets (juridique, commercial, RH, communication, savoir-faire…) et demises en situation leur permettant de co-construire avec les partenaires présents.
Au cours du week-end qui s’est récemment tenu sur Lyon, par exemple, les fellows ont travaillé avec KESTIO sur les bonnes pratiques pour approcher un partenaire ou un client et lui présenter son projet ou sa solution. Ils ont aussi participé à des ateliers animés par SIMPLON portant sur le design thinking, ou à un Lego Scrum pour apprendre de façon ludique et en équipe comment gérer un projet et répondre aux attentes de leurs clients.
Comment mesurez-vous l’impact de vos actions auprès des fellows sur le terrain ?
Pour mesurer l’impact de nos actions, nous évaluons les retombées de l’activité des entrepreneurs sociaux accompagnés et leur évolution sur 5 ans, puis 10 ans (études d’impact Measuring Effectiveness).
Cela nous permet de savoir, par exemple, que 94 % des entrepreneurs sociaux sélectionnés par Ashoka continuent de développer leur projet 5 ans après leur entrée dans le réseau : c’est le signe de leur viabilité et de la pertinence des conditions de développement qui ont été mises en œuvre au départ.
Un tel « taux de réussite » n’est pas le fruit du hasard : le statut de « fellow » s’obtient à l’issue d’un processus de sélection exigeant, qui s’étend sur une durée de 6 à 8 mois ! Mais il est ensuite « acquis à vie ».
Deux autres chiffres qui nous rendent particulièrement heureux et fiers : 91% de ces projets font l’objet de répliques, c’est-à-dire qu’ils sont dupliqués (dans d’autres pays, par exemple) et 54% d’entre eux ont un impact sur la politique menée dans leur pays ! C’est la preuve qu’ils apportent une réponse efficace à de réels enjeux de société partagés.
De façon très concrète, lorsque nous soutenons par exemple la fondation C&A qui recherche et identifie les acteurs de la chaîne de valeur du textile mettant en œuvre des conditions de production respectueuses de l’environnement et des hommes, nous contribuons activement à faire avancer des questions touchant à la santé, au respect des droits humain, au développement social et économique et au respect de l’environnement !
D’un point de vue plus qualitatif, l’étude d’impact menée auprès des fellows pour la France, la Suisse et la Belgique par MFR Consulting révèle ce que représente pour eux Ashoka : un « accélérateur » pour maximiser le potentiel de l’activité et de son créateur ; une communauté de pairs et d’experts ressources et enfin un lieu de confiance, de soutien et d’expérience qui leur permet d’éviter des écueils parfois fatals à ce type de projets.
1 Pro Bono : abréviation de l’expression latine « pro bono publico », signifiant « pour le bien public ». Le pro bono désigne l’engagement de volontaires qui donnent du sens à leur métier en s’impliquant dans des initiatives d’intérêt général à titre gracieux.
Vous voulez en savoir plus sur les actions et projets de l’organisation : Faites un tour sur le site d’Ashoka !
Il nous a semblé tout naturel de partager ce point de vue avec nos propres lecteurs !
Quelle place tient le CRM dans votre approche client ?
Dominique Seguin : Le CRM est un incontournable de la relation client. Vous n’imagineriez pas aujourd’hui travailler sans smartphone, email et autres outils qui nous font tous gagner du temps ! Le CRM, application pour gérer la relation avec les clients permet bien d’autres choses que l’image technique et rédhibitoire qu’en ont les commerciaux : vous pouvez gérer vos relances, analyser vos chiffres, faire un emailing, stocker vos données clients pour les autres services de l’entreprise, évaluer votre performance commerciale…
Les commerciaux n’aiment pas les CRM car ils ont l’impression de devoir ressaisir leurs journées de travail pour remplir des tableaux que personne ne lit vraiment. Comme tout outil, il a ses contraintes, soyons réalistes, mais nous observons chez nos clients qu’aucun commercial confirmé ne se risque encore à gérer ses opportunités sur excel, ses relances sur un calepin, son prévisionnel sur une feuille blanche. L’enjeu d’appropriation par les équipes est donc particulièrement fort, et cela passe par une véritable perception des bénéfices associés !
Notre conseil : saisissez-vous de cet outil comme d’une opportunité et tirez le meilleur parti de ses fonctionnalités !
A l’heure du tout digital, comment intéresser un prospect au téléphone sans paraître intrusif ?
Dominique Seguin : Les règles ne changent pas ! Si nous sommes intéressants, les gens seront intéressés ! Sinon ils nous le disent de manière très simple : « Je ne suis pas intéressé ».
Comment intéresser nos prospects ? En leur parlant de LEURS préoccupations. Soit nous avons trouvé de la matière disponible sur le web et ça servira d’accroche, soit nous amenons un ou deux sujets propres au marché ciblé et nous voyons si ça mord.
Ne vous fixez pas d’attentes incroyables concernant les taux d’appels transformés en rendez-vous : la moyenne est inférieure à 10%. Mais si vous vous préparez bien avec un pitch adapté, vous pouvez doubler votre performance.
Quelle place donnez-vous aujourd’hui au social media pour accroître ses ventes ?
Dominique Seguin : Disons que la fonction commerciale est au bord de l’uberisation !
50% du processus d’achat se fait sans recours au commercial. Le digital est devenu le premier concurrent de ce métier.
Comment voulez-vous espérer être plus pertinent et démonstratif qu’une vidéo 3D Youtube de 2mn qui met en valeur toutes les caractéristiques du produit avec une jolie musique, au moment où vous en avez besoin ? Il faut créer de la valeur ailleurs !
Soyez encore plus différenciant dans la compréhension des enjeux du client (arrêtons de le questionner sur ce qu’il veut, demandons lui pourquoi il le veut !), valorisez le coût de la situation actuelle et du dysfonctionnement constaté, et enfin restez présent à son esprit après avoir quitté son bureau.
Le social media est une opportunité fabuleuse de rester au contact du client après l’étape du rendez-vous.
Auparavant, la plaquette avait ce rôle mais désormais vous pouvez mettre en valeur votre parcours, votre expertise et votre actualité avec des outils actuels et interactifs.
Autrement dit, vous pouvez influencer, mettre en avant vos recommandations. Bref si c’est la fin de la plaquette, c’est le début du commercial 2.0 et ça rend le métier encore plus aiguisé et passionnant !
Au-delà des outils, qu’est-ce qui permet à un commercial de devenir un performer ?
Dominique Seguin : Méthode, méthode et méthode ! Au-delà du « talent » commercial réputé inné, c’est elle qui fait la différence. Dans la vente comme dans tout métier, la méthode est clé.
Croyez-vous qu’un boulanger se pose la question chaque nuit de comment faire du bon pain ? Non il suit toutes les nuits une recette éprouvée. C’est moins fatigant et il est certain de pouvoir servir ses clients le matin !
Les bons commerciaux ne réinventent pas la roue chaque jour en espérant avoir le bon sourire au bon moment ou la bonne formule ou le bon produit…
L’appât compte moins que le piège en lui-même ! C’est un peu raide comme mantra, mais c’est tellement vrai. Le piège, ce sont les techniques de vente répétées tous les jours pour améliorer constamment le geste.
De très bons commerciaux rompus à ces principes se cassent parfois les dents sur les phases de négociation… A quoi est-ce dû et comment l’éviter?
Dominique Seguin : Le principal écueil vient du manque de préparation. Entraînement difficile, guerre facile ! La majeure partie des commerciaux se préparent en serrant le frein à main. C’est l’échec assuré et le bon vieux recours à la faiblesse du commercial, la baisse des prix quémandée auprès de son manager.
On voit les bons commerciaux dans les virages, pas dans les lignes droites. La négociation n’a rien à voir avec la vente. Les grands négociateurs ne sont pas des vendeurs. Et l’inverse peut être vrai.
Un bon négociateur sera capable de créer un territoire nouveau pour les deux parties qui n’existe pas au début de la négociation, chacune ayant au départ en tête de protéger le sien.
Tout l’enjeu est de sortir de cette vision pour s’orienter vers la recherche d’une configuration nouvelle. Sinon, nous en restons à compter les points et souvent à ce jeu, c’est le client qui gagne !
Changeons le référentiel posé. Le vrai sujet qui compte pour un client, ce n’est pas de gagner la négociation, c’est de profiter au plus vite des bénéfices apportés par la solution convoitée et qui ont justifié la démarche d’achat, pour résoudre le problème identifié (machine coûteuse, service trop lent, process inefficace…)
Vous êtes consultant en Performance Commercial au sein de KESTIO depuis bientôt trois ans, quel bilan tirez-vous de ces années ?
Dominique Seguin : Après 18 ans d’opérationnel dans les ventes, du terrain au management d’un P&L de 180 Millions d’euros, je pensais que la bascule serait facile.
Je peux dire que ma meilleure décision après 6 mois a été de faire table rase pour apprendre un nouveau métier, un métier où on commence par réfléchir avant d’agir, où on étudie avant de décider.
Un métier qui consiste à aider nos clients à approcher leurs enjeux différemment car notre temps n’est pas le leur et c’est la richesse que nous leur apportons.
Un opérationnel n’a pas besoin d’un consultant pour assurer l’exécution quotidienne, il sait très bien le faire et est l’homme de l’art, nous ne connaîtrons jamais aussi bien que nos clients, leurs équipes, leur culture, leur histoire, leurs propres clients….
Le consultant apporte la capacité à rendre simple la complexité, à être le témoin des bonnes pratiques tous secteurs confondus, à identifier ce qui provoque l’échec,les dysfonctionnements, à trouver l’équilibre pour appréhender sereinement les blocages, à faire bouger les pratiques des collaborateurs par un véritable accompagnement dans la durée sans la pression du chiffre.
Nous aidons nos clients à retrouver de l’espace dans leur quotidien, pour mieux préparer l’avenir et permettre à leurs équipes de passer les caps pour continuer la course en tête sur leurs marchés.
Mon parcours d’opérationnel m’est d’une grande utilité car je comprends la vie de mes clients, je sais leurs doutes, leur volonté de réussir, l’énergie incroyable qu’ils mettent tous les jours pour atteindre leurs objectifs avec leurs équipes, souvent nous apportons le petit déclic qui fait tout bouger…
Peut-être aussi parce que chez KESTIO, nous ne nous prenons pas au sérieux et que ça fait toute la différence quand un Comex nous confie un sujet sérieux. Ils n’ont pas besoin de plus de complication que leur sujet ne leur en donne déjà !
Quelle est votre application mobile préférée ?
Dominique Seguin : J’adore Pocket car étant un infovore, j’aime manger du contenu en permanence. Entre newsletters, veille, blog, site d’actualités, comment trouver une application qui regroupe toute mes listes de lecture facilement et intuitivement ? Pocket le fait très bien, je ne peux plus m’en passer.
KESTIO accompagne les entreprises (de la PME au Grand Groupe) dans l’acquisition et la fidélisation de leurs clients, à travers une double expertise Performance Commerciale et Expérience Client.
Une récente étude publiée par le cabinet américain Forrester prédit la mort prochaine du métier de commercial terrain face au e-commerce. Une issue différente est cependant possible pour les commerciaux BtoB terrains , à condition de revoir leur positionnement pour adopter une posture conseil, notamment à travers la qualité de leur questionnement et une approche plus « customer centric ».
Quelles sont les autres composantes de la posture du commercial conseil, et comment vous les approprier? C’est ce que nous allons voir dans cette 2ème partie.
Se positionner comme un expert
Si l’écoute est la clé pour créer les conditions d’une relation de confiance, il convient aussi de savoir démontrer sa valeur ajoutée.
Dans les entreprises, la formalisation d’un projet s’avère très souvent délicate et complexe. Même s’ils sont de plus en plus avertis et autonomes, les clients attendent donc de leurs commerciaux une expertise pointue qui leur permettra d’affiner les contours de leur projet.
Les acheteurs sont demandeurs de commerciaux capables de les challenger : analyser une situation, mener un diagnostic et modéliser les données recueillies. Cela va leur permettre formaliser et synthétiser les idées directrices de leur projet, et donc les aider à le « vendre » en interne.
Le commercial conseil doit être perçu comme un expert, dont le client attend un avis. Mais attention à ne pas confondre « avis » avec « proposition de solution »… Cela reviendrait à nouveau à vouloir vendre quelque chose !
Le commercial expert doit exprimer et assumer ses convictions sur un sujet donné, et amener son interlocuteur à réagir son tour. Il doit être apte à livrer un point de vue et à le développer, non pas pour convaincre mais pour apporter un éclairage factuel sur les préoccupations de son client.
L’apport de valeur du commercial se mesure également par une approche orientée « rentabilité ».
Toutes les entreprises sont dans des logiques de retour sur investissement. Le commercial conseil est là pour aider son client à faire aboutir son idée, il doit donc luiproposer des indicateurs pour mesurer l’efficacité et la rentabilité de sa solution, le fameux ROI.
Ainsi, le client n’est plus focalisé sur le coût de la solution mais sur le gain financier ou l’économie qu’elle va lui permettre de réaliser.
S’appuyer sur la reformulation des enjeux du client
Enfin, le commercial conseil démontre sa valeur par sa capacité à intégrer et à reformuler les enjeux et préoccupations de son interlocuteur.
La reformulation permet d’une part d’éviter les mauvaises interprétations : si quelque chose d’important a échappé au commercial, son interlocuteur aura l’occasion de le préciser sans se sentir agressé. D’autre part, une reformulation bien maitrisée démontre son professionnalisme et amène son interlocuteur à aller dans le sens souhaité. Enfin, la reformulation des enjeux fera naitre des questions nouvelles qui permettront d’introduire des idées, des suggestions ou des propositions nouvelles.
En réunissant toutes les composantes évoquées (qualité du questionnement, apport d’expertise, démonstration de l’apport de valeur de sa solution, reformulation des enjeux du client…) le commercial conseil crée les conditions d’un état d’esprit de collaboration et de partenariat.
S’inscrire comme un partenaire
La posture conseil requiert d’agir comme un consultant, et d’adopter uneattitude bienveillante à l’égard de son client pour l’aider à définir son besoin, à faire avancer son projet, à le faire se concrétiser.
Dans une entreprise, le porteur d’un projet a tout intérêt à être accompagné par un intervenant extérieur pour l’aider à « vendre » son idée en interne et convaincre les forces impliquées et concernées.
Il faut donc s’associer à lui dans la réussite du projet, et proposer d’agir comme un chef d’orchestre auprès des différentes équipes, en lui faisant comprendre – avec tact – que commercial et client partagent le même intérêt : l’avancée du projet.
Identifier les décisionnaires
Dans cette phase d’avant-vente / vente, l’enjeu pour le commercial est également d’identifier les acteurs de la décision puis de recueillir leur vision sur la réflexion en cours. Cette étape lui permettra de lever les freins éventuels, de donner du sens à la démarche impulsée, de susciter l’adhésion et de commencer à engager l’ensemble des personnes vers la décision. Bien entendu, il tiendra informé son interlocuteur privilégié de l’avancée de ses contacts pour consolider la relation de confiance.
Le commercial consultant pourra proposer des « réunions de travail », ou bien des « ateliers de co-construction », ou encore une « réunion de synthèse de la compréhension des enjeux ».
Ces formats de réunions démontrent bien plus d’efficacité et d’impact que les classiques « entretiens de présentation », « réunions de découverte » et autre « remise de proposition », qui restent la panacée des commerciaux tout terrain.
Il arrive néanmoins que les clients ferment la porte à ce mode de fonctionnement. Il conviendra d’analyser les motifs réels d’un tel refus. Mais bien souvent, un blocage de ce type est le signe d’un manque d’envie d’engager une collaboration. Il se posera alors la question de la poursuite ou non des échanges avec le client. Autrement dit : Go / No Go ?
Un No Go permettra d’éviter de consacrer inutilement du temps et de l’énergie commerciale à une affaire qui n’a que peu de chances d’aboutir, pour mieux se consacrer aux projets plus prometteurs.
En résumé…!
La posture Conseil repose avant tout sur la capacité du commercial à faire abstraction de son besoin de vendre pour se concentrer uniquement l’écoute et le conseil.
Ainsi abordé, l’acte de vente devient un acte de non-vente.
Et ce changement de paradigme n’est pas anodin ! Se positionner en tant qu’expert ne s’improvise pas, ne se décrète pas. Le commercial souhaitant adopter la posture conseil doit cultiver et développer des aptitudes relationnelles supplémentaires, devenues aujourd’hui indispensables pour gagner la confiance d’un client, entre autres : maîtriser son discours, son comportement, sa rhétorique, l’art du questionnement et du rebond.
Sur ce, nous vous souhaitons de très belles ventes ! Pardon, de très bons conseils… ; )
Savoir repositionner l’activité de son entreprise peut être vital dans une situation difficile. Découvrez les différentes étapes de ce processus dans ce webinar:
« L’espèce » du commercial terrain est-elle irrévocablement vouée à l’extinction ? Ou a t-elle une chance de s’adapter pour survivre ? KESTIO vous livre ici quelques clés pour sortir vainqueur du processus de sélection naturelle !
Buyer Power !
Selon le rapport Forrester1, le changement des pratiques et des comportements d’achat des clients explique en grande partie ce bouleversement.
Ces derniers ont désormais à leur disposition des outils très puissants qui les dispensent de recevoir un commercial pour la remise d’une plaquette de présentation : sites web, réseaux sociaux, comparateurs, plateformes e-ecommerce. C’est bien moins couteux et plus efficace qu’un entretien.
La généralisation de ces outils a accentué l’autonomie des clients et acheteurs. Ainsi, la perception de la valeur du métier de commercial semble ne jamais avoir été autant mise en mal.
Pour autant, rencontrer un commercial demeure nécessaire, mais pour des motifs différents et à des phases différentes du processus d’achat et de décision : pour être accompagné dans sa réflexion et aidé dans la définition d’un besoin ou d’un projet, pour comprendre telle ou telle spécificité d’une solution, pour négocier, enfin, pour bénéficier d’un conseil.
L’approche conseil apparaît donc comme la meilleure issue possible pour le métier de commercial, car c’est par l’apport de conseil et d’expertise que le commercial démontre sa valeur ajoutée. Alors, comment un commercial peut-il passer d’une approche Push à une approche Pull, autrement dit, d’une approche « Vente » à une posture « Conseil » ?
Comment muer (ou muter ?) vers le « commercial BtoB de l’avenir » ? C’est ce que nous allons vous expliquer dans cette saga en 2 épisodes…
Le commercial, un égocentrique invétéré ?
L’alpiniste qui, au pied d’une montagne, se focalise uniquement sur le sommet et le temps qu’il mettra à l’atteindre, perd de vue l’essentiel : sa technique, la précision de ses gestes, et ainsi sa sécurité.
Le commercial rencontre le même écueil. A trop se focaliser sur son produit et sa vente, il passera à côté de son véritable objectif : gagner la confiance de son client. Pour cela, il doit se concentrer sur un seul axe : la qualité de l’échange avec son interlocuteur.
Toutefois, de nombreux facteurs agissent sur l’état d’esprit du commercial au moment de démarrer une relation : l’anxiété de ne pas atteindre ses objectifs dans les délais impartis, l’obsession – consciente ou inconsciente – de réaliser une vente.
Ces facteurs l’amènent à se centrer sur ses propres objectifs et à s’éloigner des intérêts du client.
Le commercial doit mentalement oublier le closing et se fixer comme unique but d’amorcer une relation de qualité, basée avant tout sur la confiance. La posture Conseil consiste à adopter un état d’esprit résolument centré sur les intérêts de son client.
Cessons de raisonner en égocentriques, soyons « customer centric » !
La posture conseil : la science de l’écoute et l’art du questionnement
La plupart du temps, les gens sont plutôt enclins à parler d’eux et aiment échanger au sujet de leur métier. Clients et acheteurs ont le même désir. On doit donc s’intéresser à eux. Démontrer de l’intérêt pour la personne, se concentrer sur la qualité de la relation, faire preuve d’empathie… tout cela amène votre interlocuteur à se livrer.
Mais suffit-il pour autant d’être à l’écoute d’un client pour découvrir tous ses secrets, sous-entendu ses besoins et projets ? Devient-on du jour au lendemain le confident d’un client ?
La réponse est non, du moins si nous restons concentrés sur la recherche des « besoins » ou des « problèmes ».
Par définition, un client n’a pas de problème. En revanche, un client – une entreprise – peut avoir une ambition, souhaiter développer un programme, vouloir optimiser ses ressources, renforcer sa croissance ou lancer un nouveau produit…
Et face à de tels objectifs, le client n’a pas forcement d’idées arrêtées sur les leviers à sa disposition.
L’objectif premier est de recueillir de l’information pour comprendre et analyser l’environnement de son client. La collecte de données est reine.
L’essentiel de la posture conseil repose sur la qualité du questionnement et la capacité à rebondir sur les informations recueillies pour élargir le champ et approfondir les sujets. Le commercial conseil doit être centré uniquement sur la recherche et la compréhension des enjeux de son client. Tout l’art du questionnement est d’amener son interlocuteur à prendre conscience de son besoin, souvent exprimé de manière implicite, et à le formaliser en besoin explicite.
Dès lors, le commercial se concentre sur la recherche des causes (le « pourquoi ») et non sur la résolution des problèmes (le « comment »).
La posture conseil consiste également à se glisser dans la peau du client. Le commercial doit s’immerger dans la discussion comme avec un ami, de manière désintéressée. Il doit partir du principe qu’il n’a rien à vendre, il est simplement là pour écouter et comprendre.
Pour le client, ces questions de compréhension sont autant de marques d’intérêt qui renforcent sa confiance et positionnent le commercial comme un allié et non un adversaire.
L’écoute et l’art du questionnement sont des leviers psychologiques très puissants, qui permettent de découvrir des enjeux clients bien plus vastes que le seul besoin ponctuel.
Ils ne sont cependant pas les seuls composantes d’une “posture conseil”. Pour accéder au “statut” de commercial conseil et faire la preuve de votre valeur aux yeux de vos clients, vous devrez développer et cumuler d’autres aptitudes (apport d’une expertise pointue, approche orientée ROI, reformulation des enjeux client et identification des acteurs de la décision). Nous vous les dévoilerons dans l’article :le commercial vendeur est mort, vive le commercial conseil, épisode 2 !
Savoir repositionner l’activité de son entreprise peut être vital dans une situation difficile. Découvrez les différentes étapes de ce processus dans ce webinar:
1- Quelles qualités vos commerciaux doivent-ils développer pour améliorer leurs résultats ?
La vente est un métier dans lequel il n’y a pas de médaille pour le second. C’est pourquoi, au-delà des techniques de vente à proprement parler, il est indispensable d’appliquer une méthode commerciale afin de limiter les risques d’échec et d’optimiser ses résultats. Plusieurs études récentes ont prouvé que l’application d’une méthode commerciale – quelle qu’elle soit – permet de faire progresser de 20% les résultats de ses actions commerciales !
Sans fil rouge, on passe son temps à réinventer sa démarche pour chaque affaire, à être dans la tactique, dans la réaction. C’est épuisant et peu efficace.
En plus de la méthode, il est nécessaire d’avoir des qualités propres à cette mission fortement relationnelle et exigeante. Il faut être tenace, organisé, fort mentalement, disposer d’une forte capacité de travail, mais aussi être centré sur l’autre : en effet, il est essentiel aujourd’hui dans la vente d’être capable d’écouter plutôt que de parler !
Enfin, un bon commercial qui veut démultiplier sa performance doit être capable d’utiliser à bon escient les outils et les technologies à sa disposition : au premier chef, les outils CRM, mais également les différents moyens et supports de communication (présentations powerpoint, plateformes d’échange à distance de type Skype…) et surtout, les incontournables réseaux sociaux !
2- Comment les commerciaux peuvent-ils mettre à profit ces nouveaux outils ?
Les nouveaux moyens de communication, et en particulier les réseaux sociaux professionnels (LinkedIn, par exemple) ont profondément changé la donne en matière d’investigation commerciale.
En premier lieu, ils facilitent les recherches sur les 3 sujets incontournables : l’entreprise, son actualité et son COMEX. Mais surtout, ils donnent accès à des informations précieuses jusqu’ alors peu accessibles : désormais, le réseau de vos interlocuteurs s’affiche publiquement, ce qui vous permet de vérifier systématiquement les connexions existant entre vos réseaux respectifs !
Les commerciaux doivent absolument activer ce levier de mise en relation et de recommandation, dont l’impact peut s’avérer décisif !
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
3- Comment se démarquer et faire la différence lors d’un entretien commercial ?
Comme chacun sait, les 20 premières secondes sont cruciales !
L’objectif de l’entretien de vente est avant tout de découvrir votre interlocuteur, sa personnalité et son “territoire”. Il doit aussi vous permettre d’instaurer une relation de confiance et de montrer votre expertise
Une gageure, quand on sait à quel point les acheteurs sont sur-sollicités et très peu disponibles : l’enjeu est donc de les convaincre très rapidement de l’intérêt de cet échange pour eux.
Vous devez en premier lieu instaurer un climat de confiance. Pour cela, analysez le langage non verbal de votre interlocuteur (regard, posture, rythme de la voix…) pour vous synchroniser avec lui et prendre progressivement les rênes de l’entretien.
Ensuite, c’est l’efficacité de votre pitch (sur votre entreprise, puis sur votre propre rôle/expérience) qui sera déterminante ! Il devra donner de la légitimité au rendez-vous pour votre interlocuteur et écarter d’emblée sa principale appréhension : ce commercial va-t-il me faire perdre mon temps ?
Au-delà du moment clef de l’ouverture, ce qui va réellement faire la différence au cours de l’entretien, c’est votre capacité à vous centrer sur les objectifs de votre client, et non sur les vôtres ! Aujourd’hui il y a énormément d’outils qui permettent à un client de savoir ce que fait un fournisseur sans avoir besoin de recevoir son commercial!
On sait que désormais, 70 % des acheteurs font l’essentiel de leurs recherches d’informations sur internet avant toute prise de contact avec un éventuel fournisseur.
Le rôle du commercial n’est donc plus de présenter les offres de son entreprise, mais d’apporter conseil et expertise en vue de construire avec le client la solution qui viendra résoudre son problème ou répondre à ses objectifs.
De la part du commercial, cela nécessite un effort mental non négligeable : celui d’oublier le closing et l’envie de « décrocher une commande ». Pour cela, il faut arrêter de classer les informations transmises par le client entre signaux « favorables » et « défavorables ».
Votre unique objectif doit être de comprendre le territoire du client et sa réalité et de construire une relation de qualité. C’est une condition sine qua non pour amorcer une démarche de co-construction avec lui.
4- En quoi consiste cette démarche de co-construction et comment se concrétise t-elle pour le commercial ?
L’entretien doit évoluer en mode interactif vers la réalisation des objectifs ou résolutions des problèmes du client (un peu comme si ce dernier vivait une séance de coaching !).
Peu à peu, votre interlocuteur doit s’impliquer, et donc fournir un effort (livrer des informations, vous mettre en relation avec un interlocuteur clef au sein de l’entreprise…) qui va l’engager dans la voie de la collaboration avec vous.
Les meilleurs commerciaux ne cherchent donc pas le bon de commande, ils se concentrent sur la prochaine étape qui permet au client d’avancer dans la réalisation de ses objectifs.
Le niveau d’effort fourni par le client dans le cadre de cette démarche est le meilleur indicateur de son niveau d’engagement vis-à-vis de vous.
Vous ne devez pas quitter votre interlocuteur sans avoir au préalable bâti avec lui un plan d’action partagé. Ce plan d’action fera l’objet d’un compte-rendu de votre part dont la réalisation donnera lieu à l’organisation d’un nouvel échange (pour restitution), dans l’idéal en présence d’autres interlocuteurs clefs sur ce compte.
La suite dépendra de la qualité de votre processus de relance et de suivi, qui peut parfois prendre jusqu’à plusieurs mois…
L’avènement des nouvelles technologies a permis l’évolution de l’activité dans de nombreux domaines, et notamment dans la communication et la prospection. Afin d’optimiser l’activité de l’entreprise, il est donc primordiale d’intégrer ces nouveaux moyens de prospection dans sa stratégie. Découvrez comment grâce à ce webinar:
Mais par où commencer ? Quelles actions mettre en oeuvre et quels objectifs se fixer ? Découvrez ici (en vision macro) les cinq étapes clés qui vous permettront de concevoir puis déployer un plan d’action efficace pour améliorer le parcours client multicanal.
1. Définissez le périmètre
Pour commencer, pas de plan d’amélioration sans un état des lieux préalable de la situation de départ ! Pour améliorer la qualité de l’expérience délivrée à vos clients, vous devez d’abord mesurer le niveau de qualité actuel et définir le niveau cible attendu.
Le premier travail consiste donc à définir le périmètre du projet, c’est à dire :
les segments de clientèle cibles,
les étapes du parcours client multicanal que vous souhaitez qualifier en priorité,
les canaux impliqués.
2. Formalisez le parcours
Une fois toutes ces informations réunies, formalisez les différents parcours client (un pour chaque segment) avec l’ensemble de leurs étapes et points de contact. Vous devez identifier les étapes clés et pouvoir visualiser de façon immédiate et claire sur chacune d’entre elles :
les actions du client, et le canal utilisé pour chacune d’entre elles
les différents niveaux de besoins (explicites et implicites) des clients
les choix auquel le client est confrontés et ses critères de choix
3. Définissez le référentiel d’Expérience Optimale
Pour chaque étape du parcours client, les actions possibles pour le client et le niveau de réponse apporté par la marque doivent ensuite être détaillés de façon très précise et évalués selon un système de scoring.
Vous constituerez alors :
votre référentiel d’Expérience Optimale qui décrit l’ensemble des actions pouvant être réalisées pour répondre au mieux aux besoins des clients,
un guide d’observation qui va permettre d’observer et de noter la qualité de l’Expérience client
4. Mesurez la qualité de l’Expérience délivrée
La mesure de la qualité de l’expérience vécue par les clients peut se faire selon différentes méthodes d’observation, d’analyse et de notation. Pour plus de précisions sur ce thème, nous vous renvoyons à l’article : Savez-vous mesurer l’Expérience Client délivrée par votre marque?
En fonction du contexte, des moyens à disposition, des segments de clientèle étudiés et des canaux analysés, on privilégiera tout ou partie de ces différentes méthodes : observation terrain du parcours client réalisée par les équipes magasin, visites mystère, analyse des statistiques des visites et de la navigation du site internet, analyse des verbatims et avis clients sur le net (réseaux sociaux, forums…) ou encore eyetracking…
Dans tous les cas, les différentes études menées seront finalement consolidées et analysées pour en extraire les notes moyennes attribuées à chaque étape du parcours.
On peut alors réaliser une modélisation du parcours client type de la marque, et déterminer pour chaque étape si l’expérience vécue par le client correspond à :
Un moment déceptif
Un moment neutre
Un moment d’enchantement
Les moments clés identifiés lors de la définition du parcours client seront étudiés avec une attention particulière. Les notes moyennes ainsi établies permettent d’identifier l’écart qui existe entre l’expérience client type offerte par la marque, et l’expérience client cible qu’elle s’est fixée.
5. Optimisez prioritairement les moments clés !
Les écarts identifiés permettent enfin de cibler les points d’amélioration prioritaires. Pour chacun d’entre eux, des préconisations doivent être faites et un plan d’action établi. Les équipes, mobilisées dès la phase de définition des parcours client, puis sur la phase d’observation, peuvent et doivent également être sollicitées pour la construction des plans d’action en mode « workshop ».
Le déploiement et la mise en œuvre du plan d’action sur les différentes étapes du parcours, pour chaque segment client et sur chaque canal, nécessite une implication pleine et entière des différentes équipes à chaque stade du projet. La prise de conscience préalable de l’importance des enjeux et de l’impact positif de ces actions est donc d’une importance cruciale.
(Si ce n’est pas encore le cas, nous invitons à redécouvrir les raisons pour lesquelles l’expérience client est un sujet stratégique et la façon dont l’enchantement client agit sur votre rentabilité!) Vous avez même probablement déjà une idée de l’expérience client cible que vous visez, une vision et une ambition en la matière… Mais savez-vous par où commencer pour l’atteindre ? Le point de départ de cette démarche consiste invariablement à définir et optimiser votre parcours client. Retour sur “les fondamentaux” du design et de l’évaluation de parcours client, base préalable à tout projet d’amélioration de l’expérience client.
1. Au fait, qu’est-ce que le Parcours Client ?
Le parcours client est l’ensemble des étapes et points d’interaction entre un client et une entreprise, depuis le début du processus d’achat jusqu’à la consommation complète du produit.
Pour simplifier, 3 grandes phases caractérisent ce parcours:
AVANT : toutes les étapes préalables, depuis la prise de connaissance active ou passive de l’offre jusqu’au processus d’achat, en passant par la phase de décision d’achat
PENDANT : le processus de « delivery » intégrant toutes les étapes de mise à disposition et de consommation ou d’utilisation du service ou du produit.
APRES : Les processus d’après-vente, intégrant le service client, la mesure de la satisfaction client, et tout le processus relationnel permettant de garder le contact et de fidéliser le client.
L’enjeu est de fluidifier le passage en boucle de l’APRES à l’AVANT.
En ce sens, et même s’ils se chevauchent partiellement, le parcours client se différencie du cycle de vie client.Le cycle de vie est une observation bien plus macroscopique du passage successif de l’état de prospect à l’état de client actif jusqu’à l’état de client perdu. Il peut donc contenir plusieurs itérations du parcours client, voire plusieurs parcours en fonction du changement d’état du client.
2. A quoi sert la modélisation du parcours client ?
Dans une démarche d’amélioration de l’expérience client, modéliser le parcours client est la première étape nécessaire.
Cela permet de :
recenser toutes les étapes du parcours et tous les pointsde contact entre le client et l’entreprise,
déterminer l’importance de chaque point de contacts dans l’expérience client,
d’évaluer le niveau de réponse de l’entreprise sur ces points de contact,
dedéfinir et mettre en œuvre les améliorations nécessaires par rapport au niveau de réponse ambitionné par l’entreprise.
Si cette approche a été déployée en premier lieu pour les entreprises du secteur BtoC, elle se réplique et s’adapte de plus en plus aux entreprises dans le BtoB.
3. Définir le parcours client
Il n’existe pas forcément un seul parcours client. Selon ses typologies de clientèle, l’entreprise peut proposer différents parcours client : c’est le cas par exemple desentreprises qui ont une clientèle intermédiée avec des distributeurs, des prescripteurs, des installateurs, et des consommateurs finaux, ou de celles qui veulent offrir un parcours très différent à leurs meilleurs clients.
Un point de contact se définit par une interaction entre le client et l’entreprise, via un canal déterminé, physique ou digital. L’interaction peut être de nature informative ou transactionnelle, et déclenchée soit par l’entreprise (push) soit par le client (pull).
C’est par exemple la lecture d’une publicité en ligne ou sur un magazine, un email promotionnel reçu, une visite sur le site web de l’entreprise, l’entrée dans un magasin, un appel du service client, la réception du colis, un email de confirmation de commande, la réception d’une facture, etc.
L’étape du parcours client n’est pas systématiquement liée à un point de contact. Elle peut être vécue dans le parcours du client sans interaction directe avec l’entreprise. C’est par exemple une recommandation par un tiers sur un réseau social, un déplacement et un mode de transport jusqu’à l’entreprise.
4. Evaluer le niveau d’importance de l’étape du parcours
Toutes les étapes ne sont pas égales dans l’expérience du client. On dit souvent que le premier et le dernier point de contact du parcours sont ceux qui forgent le plus le ressenti du client, qu’il soit positif ou négatif. Il y a aussi d’autres étapes, souvent les plus délicates, qui avec la première et la dernière impression laissées représentent les étapes clés.
On appelle « moments de vérité », ces étapes clés qui, selon la manière dont l’entreprise saura les traiter, peuvent faire basculer un client en un client fidèle… ou un client perdu.
L’enjeu est de satisfaire l’attente, voire de la dépasser, dans un moment critique pour le client.
Quelques exemples : la réception d’un colis, ou les modalités de retour pour une entreprise de e-commerce, la présentation de la facture pour un garage, l’accueil à l’arrivée pour un hôtel, la disponibilité du produit pour un magasin, la soutenance d’une proposition pour une société de service, l’accessibilité du service client pour une entreprise de transport, …
Le fait de couvrir de manière satisfaisante les attentes du client sur ces étapes constitue un point d’ancrage de la fidélisation. Le fait de ne pas les couvrir favorise le départ des clients
5. Evaluer le niveau de réponse aux attentes du client
Il est important d’évaluer le niveau de satisfaction délivré en tenant compte des attentes et des besoins des différents types de client. Parce que tous les clients ne sont pas identiques, il est nécessaire de détecter et créer des segments de client selon leurs attentes, voire pour certains secteurs d’activité d’aller jusqu’à la personnalisation du parcours.
Une famille n’a pas les mêmes besoins qu’un couple dans une station de ski, un bricoleur amateur n’a pas les mêmes attentes qu’un professionnel dans chez un marchand d’outillage, une PME n’a pas les mêmes attentes dans sa gestion de flotte automobile chez un loueur.
Il est également essentiel de réfléchir sur une dimension multicanale du parcours, en respectant le choix des clients dans le canal ou les canaux préférés ou privilégiés, et dans une dimension « omnicanale » du parcours, permettant à un client de poursuivre son expérience client sans rupture, en toute fluidité sur l’ensemble des canaux relationnels et auprès de tous les interlocuteurs de l’entreprise
Sur l’ensemble des étapes du parcours et plus particulièrement sur les moments de vérité, nous aidons les entreprises à mesurer leur niveau de réponse aux attentes de leurs clients, afin de définir de façon efficace et pertinente les actions à mettre en oeuvre pour améliorer et fluidifier le parcours et générer de l’enchantement.
La méthode WelcomeExperience® proposée par KESTIO permet de
– définir les parcours client multicanaux – évaluer la criticité des points d’interaction – évaluer le niveau de satisfaction délivré
afin d’élaborer un plan effectif d’amélioration de l’expérience client.
Fruit de l’expérience et des recherches des consultants KESTIO, ce Livre Blanc a pour objectif de vous présenter le concept d’Expérience Client et ses composantes et de vous donner un cadre méthodologique vous permettant de mettre en oeuvre des projets d’amélioration de l’ Expérience Client efficaces et générateurs de fidélisation et recommandations.
Pourquoi l’Expérience Client doit devenir votre principale préoccupation
Comment intégrer l’Expérience Client dans votre stratégie de relation client
Les clés pour déployer efficacement votre stratégie client multicanale
Bénéficiez de points de vue, résultats d’études, chiffres clés et retours d’expérience issus de nos missions menées auprès d’APRR et CASTORAMA . Découvrez des exemples concrets de mise en oeuvre et extraits de livrables produits lors de nos missions.
1- La consommation collaborative : un phénomène qui bouleverse l’ordre établi
Le CtoC (Consumer to Consumer) ou consommation collaborative, au sens où on l’entend aujourd’hui, consiste à prêter, louer, donner, ou échanger des biens ou des services via les technologies et les communautés de pairs.1
La consommation collaborative n’est pas un phénomène nouveau en soi, mais elle a pris un essor considérable avec internet et la possibilité de se connecter à des milliards d’individus que l’on ne connait pas : le troc jadis pratiqué dans les villages devient désormais à portée de clic à une échelle mondiale, avec des moyens qui n’avaient jamais été techniquement imaginables auparavant.
Près d’un français sur deux est adepte de la consommation “collaborative” : 48% d’entre eux la pratiquent régulièrement, à travers la revente d’objets, le covoiturage, l’auto-partage, le troc ou encore la colocation, [selon un sondage TNS Sofres pour le groupe La Poste].
De nombreux secteurs de l’économie sont concernés : on pense immédiatement aux Taxis avec Uber, mais d’autres secteurs en ont fait l’expérience, comme le souligne Marc-Arthur Gauthey (entrepreneur et animateur du think tank OuiShare en France) dans un article publié dans les Echos :
«l’industrie culturelle [s’est] fait « naspteriser », « youtubiser » et finalement « netflixiser » il y a bien longtemps. Le monde de l’édition, puis à peu près toute la distribution, [s’est] fait « amazoniser » […]. La presse [s’est] fait « googliser » […], l’industrie de la connaissance [a] été « wikipédiée ». La SNCF, [se fait] « BlaBlaCariser » […]. Quant à l’hôtellerie, disons-le, [elle se fait] « airbnbiser » !
Ce phénomène à la fois culturel et économique est en train de transformer profondément les relations commerciales classiques et même les modes de vie : 8 Français sur 10 pratiquent ou ont l’intention de pratiquer cette façon de consommer.
Nous sommes passés d’un 20ème siècle d’hyperconsommation placé sous le double signe du crédit et de la publicité, à un 21ème siècle de connexions entre individus au sein d’une communauté élargie aux dimensions d’Internet et d’accès gratuit (ou à bas coût) à de nombreux services et produits.
Les nouvelles plateformes de mise à disposition des produits et services modifient à la fois ce que nous consommons, et la façon dont nous consommons : la consommation collaborative supprime dans bien des cas l’intermédiation (disparition du distributeur traditionnel) et provoque un déplacement de valeur de la possession vers l’usage, et du distributeur vers le producteur.
Une évolution majoritairement considérée comme favorable aux consommateurs, qui plébiscitent ce nouveau mode d’accès aux biens et services pour différentes raisons.
2- Les raisons du succès de ces nouveaux modèles
Pour les entreprises qui observent ce phénomène avec beaucoup d’intérêt, et parfois aussi avec une certaine appréhension (en témoigne la vague de panique au sein du CAC 40 après l’intervention de Maurice Lévy, PDG de Publicis, en décembre dernier au sujet de la « peur de se faire uberiser »), il est utile de se pencher sur les raisons du succès de la consommation collaborative. Au nombre desquelles on peut compter :
La maturité des consommateurs, tout d’abord : conscients de la part importante liée au distributeur, à la marque et à leurs dispositifs commerciaux et marketing dans le prix des produits, ils ne souhaitent plus avoir à payer pour ce qui leur semble superflu.
Une motivation économique : payer moins cher (en réservant une chambre chez l’habitant plutôt qu’une chambre d’hôtel, par exemple) ou générer de nouveaux revenus (en revendant des objets d’occasion sur le Bon Coin) est devenu central.
Une motivation d’ordre éthique : la conscience de l’impact environnemental et social de nos modes de consommation entre en jeu. Donner une seconde vie aux objets ou consommer local, c’est limiter son empreinte écologique et maintenir l’emploi près de chez soi.
Dans le cas d’Uber, on pourrait penser que seule la motivation économique entre en ligne de compte (et que le souci de “l’impact social” de nos modes de consommation plaide quant à lui plutôt en sa défaveur), mais il ne faut pas éluder un autre élément essentiel, qui « gêne » souvent les entreprises (ou les chauffeurs de taxis) aux entournures :
L’essor de la consommation collaborative traduit aussi une forme de déception et de lassitude des consommateurs vis-à-vis des acteurs “historiquement en place” et de l’expérience que ces derniers leur font vivre.
Trop occupées à produire toujours plus et toujours moins cher, à « pousser » leurs nouveaux produits à grand coup d’opérations marketing et de changement de packaging, les marques de référence ont (parfois) peut-être oublié l’essentiel : le sens du client !
Lassés de l’ « idéal standard » asséné depuis plusieurs décennies par les chaînes de restauration rapide, d’hôtellerie ou d’ameublement, certains segments de consommateurs menacent de délaisser les marques « historiques » au profit d’expériences plus humaines, plus individualisées et, disons-le aussi, tout simplement nouvelles et plus fun !
Mais les marques « historiques » ont-elles pour autant perdu d’avance face aux nouveaux entrants.
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3- L’Expérience client, le meilleur remède à l’ « uberisation » des entreprises !
Beaucoup de grandes entreprises sont aujourd’hui tentées de s’ « auto-uberiser » pour garder la main : lancement de plateformes de location/vente entre particuliers, ouverture de rayons « occasion » au sein de leurs magasins… Une stratégie essentiellement destinée à barrer la route, à court terme, à de nouveaux concurrents potentiels, mais dont le modèle économique doit encore faire ses preuves.
A long terme, la stratégie payante pour les entreprises sera de bien identifier où se situe leur proposition de valeur aux yeux de leurs clients :
proposer des produits et services utiles, pratiqueset facilement accessibles,
simplifier la vie des clients, leur faire gagner du temps ou économiser de l’argent,
résoudre leurs problèmes, répondre à leurs besoins
leur procurer des émotions positives ou du bien-être
… et les traiter de façon humaine et individualisée !
Il s’agit en fait pour les entreprises concernées, sur leur secteur et en fonction des spécificités de leur offre, d’identifier à chaque étape de leurs parcours client les points sur lesquels elles doivent améliorer l’expérience vécue par leurs clients.
Une fois les moments clés des parcours client identifiés sur l’ensemble des canaux utilisés, leur travail consistera à éliminer systématiquement tous les facteurs provoquant une expérience « déceptive » et à identifier tous les moyens à leur disposition pour générer de l’enchantement afin de les mettre en œuvre de façon systématique.
Nul doute que parmi ces moyens figureront des ingrédients largement présents chez Uber, Air BnB et Netflix, et qu’ils s’inspireront notamment des valeurs de l’économie collaborative !
Quelques exemples d’améliorations concrètes mises en place avec succès par des acteurs « traditionnels » sur leur secteur, et la tendance/valeur collaborative à laquelle elle se rattache :
proposer la location (parfois, longue durée) pour les produits coûteux à l’achat et d’un usage non quotidien ->valoriser l’usage plutôt que la possession
développer une application mobile performante et disruptive qui simplifie concrètement le parcours des clients -> innover et s’appuyer sur la technologie pour réduire l’effort client
mettre en place une plateforme collaborative d’échange d’avis, notes et conseils autour de l’utilisation de leurs produits -> avoir recours à la communauté de pairs pour trouver entre-aide et information
inventer une relation client qui dépasse les attentes conscientes ou les habitudes des clients -> vivre des expériences plus riches, plus humaines, plus personnelles
En un mot, les entreprises vont devoir « s’uberiser » dans le bon sens du terme, c’est-à-dire mettre en œuvre l’ingrédient ultime qui explique réellement le succès d’Uber et de ses congénères : une expérience client au top !
Ne nous voilons pas la face, et comparons simplement 2 expériences vécues :
Expérience Client #1 : J’appelle une société de taxis depuis mon téléphone, après avoir cherché son numéro dans les pages jaunes. Après un temps d’attente plus ou moins long, une hôtesse m’indique qu’un taxi sera disponible sur mon secteur d’ici 10 à 15 minutes. Je patiente. Le taxi me prend en charge. Je dois régler le montant de la course en monnaie car il ne prend pas la carte. Il me délivre à la hâte un justificatif griffonné peu lisible sur un feuillet que je risque d’égarer.
Expérience Client #2 :J’identifie en quelques clics un véhicule proche de moi depuis mon smartphone, je visualise sur un plan sa progression vers moi en sachant exactement dans combien de minutes il sera à ma hauteur. Dans le véhicule, je dispose d’un chargeur pour mon portable, et on me propose un magazine. Le règlement s’effectue automatiquement par prélèvement sur mon compte à ma descente du véhicule et je reçois automatiquement une facture par e-mail. J’ai payé moins cher que pour un taxi.
Au-delà du prix (et des débats sociaux légitimement soulevés par le modèle économique adopté), ce qu’Uber propose avant tout, c’est une expérience « sans couture », simple, fluide, agréable et intuitive. Avec l’aide d’une technologie intelligente et fiable, et en s’appuyant sur la force de la communauté. C’est bien vu, et c’est aussi à votre portée, si vous le décidez ! Pour cela, il faut se glisser dans la peau du client, se projeter dans son parcours et « ouvrir le champs des possibles » pour lui proposer des solutions innovantes qui vont le surprendre et l’enchanter !
1 : voir la définition donnée par Rachel Botsman et Roo Rogers dans What’s mine is yours, the rise of collaborative consumption).
Mesurer la qualité de l’expérience client via une enquête de satisfaction peut sembler le moyen le plus simple et le plus efficace… Mais comment être sûr que le client est vraiment satisfait, qu’il dit la vérité ? La multiplication des enquêtes de satisfaction représente un effort supplémentaire dans leur parcours et génère une certaine lassitude chez les clients. Par ailleurs, comme on l’a vu dans un précédent article (Etes-vous sûr de maîtriser les 3 approches clés pour fidéliser vos clients ?), la notion même de « satisfaction » est assez relative et en tout cas très éloignée de celle d’enchantement.
En matière d’expérience client, rien ne vaut une approche « observation terrain » pour garantir la qualité des mesures effectuées !
1- Observer ses clients pour mieux les comprendre
L’observation directe permet en effet de voir exactement ce que vit le client dans un contexte donné et sur chaque étape du parcours, sans générer d’effort de sa part, et sans activer les « filtres personnels » subjectifs qui viennent potentiellement altérer ses réponses lorsqu’il est sollicité. L’enseignement est ainsi beaucoup plus riche et nuancé que dans une enquête de satisfaction.
Plusieurs méthodes existent aujourd’hui pour observer le client :
les lunettes caméras permettant de faire des études « eye tracking in real life » : on voit exactement ce que voit le client et on peut mesurer ce qu’il a retenu de son expérience par rapport à ce qu’il a vu.
la visite chez le client pour comprendre ses besoins ou l’utilisation qu’il fait des produits de la marque.
les écoutes téléphoniques lors de conversations à des centres d’appels ou dans un contexte BtoB.
l’enregistrement vidéo de la vie des consommateurs pendant une semaine,
le suivi d’un client lors d’un voyage ou lors d’une visite en magasin.
la lecture d’échanges de mails,
l’écoute des conversations sur les réseaux sociaux et sur les forums
Cependant, ces techniques d’observations posent 2 questions :
Comment évaluer l’Expérience Client ainsi observée ?
Comment estimer si celle-ci est qualitative ? Déterminer si le client vit des moments d’enchantement ?
Comment traiter ces informations de manière quantitative pour modéliser une Expérience Client globale au niveau des clients de la marque (ou des segments), et non pas seulement des individus ?
Pour cela, nous travaillons avec nos clients sur le référentiel d’Expérience Client Optimale : nous déterminons l’ensemble des interactions ayant un impact sur l’Expérience que peut vivre le client tout au long de son parcours, puis nous attribuons un score (positif ou négatif, selon une échelle graduée) à chacune d’elles.
Lorsque nous observons ce que vit le client tout au long de son parcours, la somme des interactions positives ou négatives nous permet de modéliser la qualité de son Expérience, à chaque étape et au niveau global.
Enfin, le cumul des scores de tous les clients observés permet de qualifier chaque étape du parcours en termes de qualité de l’Expérience. Nous identifions ainsi les étapes « neutres », celles générant de « l’enchantement client » ou au contraire les moments déceptifs. Nous modélisons les résultats de façon claire et lisible pour permettre une analyse efficace et en dégager rapidement des plans d’action concrets.
La méthode permet ainsi d’ identifier rapidement les étapes sur lesquelles la marque doit porter ses efforts pour se différencier positivement de ses concurrents en créant des moments d’enchantement, et les points sur lesquels elle doit prioritairement rattraper son retard pour éliminer les moments déceptifs.
L’Expérience Client étant la trace laissée dans l’esprit du client, elle est le résultat des différentes réponses, interactions et expériences vécues avec l’entreprise tout au long du parcours client : avant, pendant et après la phase transactionnelle proprement dite. (Pour tout savoir sur la notion d’Expérience Client et en quoi elle se distingue de la satisfaction client ou de la GRC, lire notre article “Etes-vous sûr de maîtriser les 3 approches clés pour fidéliser vos clients ?“)
Il est donc nécessaire de se fixer le même niveau d’exigence sur tous les points d’interaction possibles : les informations diffusées sur le site internet, le contenu d’un mail d’une campagne marketing, l’utilisation du produit, l’échange avec la personne du service client par téléphone, le passage à la caisse d’un magasin, etc… doivent générer un ressenti cohérent et qualitatif.
L’expérience (rationnelle et émotionnelle), aussi bien que l’attachement à la marque ne sont donc pas l’apanage du « Service Client » mais bien de tous les services concernés (en lien direct ou non avec le client).
C’est un sujet transverse dont le traitement peut s’avérer complexe
…Dont le CODIR doit se saisir !
Les projets d’amélioration de l’Expérience Client ne peuvent voir le jour et se déployer avec succès, qu’à la seule condition d’être portés par le Comité de Direction lui-même.
Ceci pour trois raisons :
1. Ils nécessitent un réel pouvoir de décision
Contrairement à la gestion d’un projet circonscrit à un seul métier au sein de l’entreprise, porté par un directeur de projet, l’ensemble des directions opérationnelles doit ici s’approprier le sujet pour dimensionner les investissements à leur juste niveau et prendre les décisions appropriées.
Les projets portant sur l’amélioration de la qualité de l’Expérience Client se situent à un niveau stratégique (impact direct sur les performances commerciales, lien étroit avec la stratégie globale de l’entreprise). Les confier à des porteurs de projets éloignés du niveau de la décision, si brillants soient-ils, c’est prendre le risque de ne pas aboutir car ils n’auront ni le statut, ni le pouvoir de décision, ni la vision stratégique qui leur permettront de porter une telle transformation
2. Leur déploiement opérationnel implique des changements profonds
On se rend compte que ces projets, outre le fait d’être transversaux, engendrent la plupart du temps des besoins d’évolution de l’organisation, des processus, des outils et/ou des compétences. Leur suivi opérationnel est donc complexe et concerne un grand nombre de personnes et de paramètres. En assurer la cohérence et le dynamisme implique donc à la fois d’avoir une vision globale et d’être en capacité d’impulser de tels changements parfois profonds.
3. Le suivi et le pilotage de ces projets se situent à un niveau stratégique
La définition même des indicateurs de suivi de la qualité de l’expérience client est un sujet stratégique, car ils doivent traduire la vision et l’ambition que l’entreprise se fixe. Selon les objectifs et la maturité de l’entreprise sur ce sujet, on optera plutôt pour le Net Promoter Score, ou on travaillera pour définir le Customer Effort Score, par exemple (voir notre article à venir sur les indicateurs de mesure et de pilotage de l’Expérience Client). On peut suivre également le taux de fidélisation, le panier moyen ou la vitesse de recrutement de nouveaux clients.
Dans tous les cas de figure, c’est bien des revenus de l’entreprise et de sa marge dont il est question, mais ces indicateurs intermédiaires plus précis pourront être très utiles.
Le Comité de Direction devra ensuite ajuster son mode de pilotage aux données et outils disponibles.
C’est pourquoi, dans ce type de projets, les consultants KESTIO, intégrent le Comité de Direction dès la phase amont de définition de la démarche et de dimensionnement de l’ambition.
Nous constatons d’ailleurs (avec plaisir !) que, si certains directeurs sont parfois peu convaincus de leur utilité au début de la démarche, ils se montrent de plus en plus impliqués au cours du projet et parfois même enthousiastes… ils constatent en effet de façon pragmatique à quel point leur équipe trouve du sens à améliorer l’expérience client, « humanisant » ainsi l’objectif de performance d’entreprise !
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Le point sur la question, à travers 5 tendances client à ne pas rater en 2015 et les best practices pour y répondre.
1. Le client hyper-rationnalise son acte d’achat
La préparation de l’achat via les sites e-commerce, les sites de tests et les forums de consommateurss’est généralisée dans tous les secteurs (81% des acheteurs en moyenne selon une étude BVA-Mappy). Le client est donc mieux informé et fait son choix en toute conscience. Les consommateurs reportent leur achat pour avoir le produit au meilleur prix : ils patientent jusqu’aux soldes ou jusqu’à la prochaine baisse de prix, grâce à des outils de suivi de prix tels que CamelCamelCamel pour Amazon ou Castorus pour l’immobilier.
Comment tenir compte de cette hyper-rationnalisation pour ne pas perdre de parts de marché, si possible sans réduire vos marges ?
Mettre en place des animations marketing ciblées pour activer les clients dormants : rappels des produits mis au panier, frais de ports offerts sur la prochaine commande, alertes sur stocks réduits, etc.
Être transparent sur l’évolution des prix, à la baisse… comme à la hausse !
Surveiller le positionnement prix des concurrents
Mettre en avant les avis produits : s’ils sont positifs, ils favoriseront l’achat immédiat
2. Le client choisit le canal qui offre la meilleure réponse à son besoin
L’interaction entre l’entreprise et le client se fait aujourd’hui via une multitude de canaux, que ce soit pour vendre, pour livrer ou pour assurer des services tels que le SAV.
Le client a le choix du canal et donc de la temporalité, des modalités et parfois du prix qu’il attend de l’entreprise pour assurer l’interaction souhaitée.
Exemple dans le cas d’une livraison : le client choisira d’être livré au plus vite et à domicile, quitte à payer plus, ou de patienter un peu, voire se déplacer en point retrait, pour économiser sur les frais de port.
Pour une information sur son dossier (voyage, assurance, etc…), il se déplacera jusqu’à l’agence et privilégiera une interaction “humaine” directe pour obtenir une réponse immédiate et complète sur un sujet complexe. Il enverra un simple mail si la réponse est moins urgente ou passera par la plateforme téléphonique automatisée si la question est plus courante.
Le client a des attentes bien précises sur ces différentes interactions, comment l’entreprise peut-elle les anticiper pour y apporter une réponse satisfaisante ?
Offrir un large choix de canaux, et expliquer clairement les possibilitésde service et avantages comparatifs de chacun d’eux.
Responsabiliser les collaborateurs et leur donner les moyens qu’ils jugent nécessaires pour satisfaire le client. C’est la stratégie mise en place par Zappos : les conseillers ne sont pas jugés sur leur rapidité à répondre aux questions du client, mais sur leur capacité à le satisfaire pleinement.
Offrir un maximum d’informations et de services online et anticiper le plus possible les questions des clients, pour y apporter des réponses rapides et soulager les équipes front office.
3. Le client communique sur son expérience
Une partie des clients – satisfaits ou non – communique de manière spontanéesur l’expérience qu’ils ont vécue avec une marque ou un produit (23% des consommateurs français postent un avis sur un réseau social et 40% postent un avis sur un forum spécialisé (observatoire Cetelem de la consommation 2014).
Ils sont encore plus nombreux à le faire quand on leur propose de donner leur avis et de noter leur expérience ou le produit dans une communication ciblée suite à l’achat. Cette démarche a plusieurs avantages pour l’entreprise :
elle valorise le client en prenant en compte son retour,
elle permet de « rattraper » un client peu satisfait en lui apportant une réponse personnalisée à son insatisfaction,
elle permet d’identifier les produits ou services posant problème et de mettre en œuvre les mesures correctives adéquates,
elle vient enrichir les pages produits avec des avis d’utilisateurs qui sont jugés très utiles par les nouveaux acheteurs.
Un processus de demande d’avis et de traitement de ces avis est donc à mettre en œuvre pour améliorer de manière continue l’expérience des clients, les fidéliser et en acquérir de nouveaux :
Enquête de satisfaction sur l’utilisation d’un produit un mois après l’achat de celui-ci (pour les clients identifiés)
Traitement de l’avis exprimé : remerciement en cas d’évaluation positive, publication des évaluations négatives en apportant une réponse visible sur le site et un contact éventuel en one to one pour approfondir
4. Le client consomme de plus en plus de manière collaborative
Les pratiques collaboratives trouvent leur origine principalement dans la crise économique, mais également dans une démarche de consommation plus éthique : mieux vaut échanger, revendre, voir donner que jeter ce qui pourrait encore servir.
L’Observatoire de la Confiance (La Poste / TNS Sofres 2013) nous apprend que 8 français sur 10 utilisent les nouveaux modes de consommation collaborative (émergence du troc, de la location, de la revente de produits dont on ne se sert plus…).
En France, 80% des consommateurs admettent qu’ils fréquenteraient plus une enseigne si celle-ci leur permettait de rendre du matériel usagé dont ils souhaitent se débarrasser (observatoire Cetelem de la consommation 2014).
Il devient donc primordial que ces pratiques soient intégrées dans le business model des entreprises :
Décathlon l’a compris depuis longtemps en proposant le concept de Trocathlon. L’enseigne vient d’ailleurs de digitaliser cette offre en mettant en place un site spécifique avec cote des produits usagés.
De même les services mettant en contact les particuliers pour qu’ils puissent réaliser des projets et / ou des achats en communs se multiplient. Les marques les plus légitimes de se posent en intermédiaires pour faciliter ces échanges.
De nombreux sites e-commerces (Amazon, la Fnac, etc.) permettent à leurs clients de revendre les articles qu’ils n’utilisent plus. Les clients bénéficient de la visibilité de la plateforme et peuvent utiliser immédiatement l’argent gagné en achetant d’autres produits neufs ou d’occasion.
5. Le client attend plus de relation (personnalisée) et moins de transaction
Le client attend aujourd’hui d’être reconnu par l’entreprise, mais plus seulement pour recevoir des offres personnalisées. Il s’attend également à ce que l’entreprise se souvienne des différentes interactions qu’il a pu avoir avec elle et qu’elle puisse ainsi traiter ses demandes de manière plus efficace.
Les magasins des grandes enseignes doivent ainsi se réapproprier ce qui fait la force des petits commerces de quartier : la relation amicale, le conseil personnalisé et la reconnaissance spontanée.
Les raisons pour lesquelles les consommateurs n’ont pas réalisés un achat sur Internet en 2014 tiennent plus à la nécessité de toucher ou de voir les produits (65% en moyenne) que d’avoir des conseils de vendeurs (20% en moyenne) (Observatoire Cetelem 2014).
Le vendeur n’est donc plus là uniquement pour conseiller et vendre un produit, il doit être le vecteur de l’expérience que l’entreprise veut faire vivre à ses clients :
Pour cela, le bien-être et la motivation des équipes Front Office est primordial : elles doivent trouver du sens à leurs actions et être véritablement tournées client.
Le vendeur doit pouvoir identifier ses clients au plus tôt de la relation, en utilisant par exemple un smartphone ou une phablet pour scanner sa carte de fidélité.
Les formations sur l’accueil et la prise en charge du client deviennent plus importantes que les formations techniques sur les produits.
Prendre en compte l’ensemble de ces tendances et mettre en place les actions adaptées au sein de votre entreprise en fonction de vos cibles et de votre marché est essentiel aujourd’hui, pour répondre aux attentes de vos clients. Evitez de les subir et de créer un effet “déceptif” rédhibitoire pour vos clients. Saisissez-les comme une opportunité de leur prouver que vous les comprenez et que vous les aimez !
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tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
MakeSense, c’est une aventure née en 2011 de l’imagination et de l’engagement de deux français, Christian Vanizette et Romain Raguin, qui rassemble aujourd’hui plus de 15 000 personnes.
Le concept :
un entrepreneur (engagé), un problème, une communauté connectée prête à l’aider.
L'ambition :
fournir aux entrepreneurs du social business les mêmes outils ultra-modernes que les start-ups de la Sillicon Valley ou d’ailleurs!
La méthode :
des « hold-ups » (séances de brainstorming) organisés les samedis dans les locaux de MakeSense à Paris Bastille.
Et en pratique :
une quinzaine de « gangsters » (des ingénieurs, des entrepreneurs, des étudiants en école de commerce) se réunissent bénévolement autour d’un créateur de start-up à impact social positif (reconvertir les SDF en guides touristiques, implanter des centrales électriques dans des petits villages d’Afrique, lancer le premier téléphone pour sourds ou une application mobile pour trouver des actions de bénévolat autour de soi en temps réel…). Ce dernier leur soumet un problème précis, puis se fait la malle avec leurs idées !
C’est dans le cadre d’une de ces journées de travail collaboratif que Dominique SEGUIN intervient bénévolement et anime un workshop destiné à aider 15 créateurs de start-ups engagées à trouver leurs premiers clients (notamment en B2B et auprès de Grands Comptes).
Une façon pour KESTIO d’affirmer une nouvelle fois de façon concrète ses valeurs, dans la logique de ce qui avait déjà été mis en place à travers l’accompagnement par Fabien COMTET de la start-up lyonnaise Chantiers-Passerelles, qui agit en faveur du développement de peines alternatives à la prison et de l’insertion des anciens détenus.
Couvrir les besoins des clients, c’est faire en sorte de les satisfaire. Répondre au-delà de leurs attentes, c’est faire en sorte de les enchanter.
Le plus souvent l’enchantement est le fruit du hasard en entreprise. Il repose sur la personnalité d’un collaborateur qui va surprendre le client en dépassant ses attentes : rendre un service qui va au-delà de ce qu’il est censé faire, créer un relationnel de grande qualité, avoir une attention, des gestes particuliers comme offrir un cadeau…
C’est dans ces situations, vécues comme exceptionnelles, que la relation dépasse le registre transactionnel et active le registre émotionnel.
Or l’enchantement ne devrait pas être le fruit du hasard mais être créé de façon réfléchie, systématique et fiable. Ce qui signifie que dans l’entreprise, il faut identifier les activités qui apporteront de l’enchantement et qui généreront des bénéfices.
L’émotion comme marqueur positif de l’expérience client
Comme le décrit explicitement l’effet « Waouh », un marquage émotionnel positif permet à un client de se souvenir durablement de son expérience, et donc de prolonger sa fidélité. Attention donc – notamment – à la première et à la dernière impression laissées dans le parcours client.
L’enchantement comme levier de prescription
Le client est de plus en plus attentif aux retours d’expérience de ses pairs, et a pris le réflexe dans son processus de choix d’étudier les avis et commentaires des autres clients sur les réseaux sociaux, sur les forums, et les sites comparatifs. Et parce qu’un client satisfait ne partage pas aussi facilement son retour d’expérience qu’un client insatisfait, l’un des enjeux est de rendre ses clients « très satisfaits » et donc prescripteurs, pour que la recommandation et le buzz positif soient au rendez-vous.
L’enchantement est-il rentable ?
Surprendre les clients en dépassant leurs attentes est bien plus onéreux pour l’entreprise que de se contenter de simplement répondre à leurs attentes de base. Cela nécessite effectivement souvent de la disponibilité plus forte des collaborateurs, pour des temps d’échanges plus longs et personnalisés. Mais il est intéressant d’évaluer le coût de l’enchantement au regard non seulement des gains de fidélisation mais aussi du taux de recommandation et du bouche-à-oreille positif généré. Les clients font de la publicité gratuitement auprès de prospects, c’est autant d’efforts économisés !
L’enchantement comme le dernier étage de la fusée Satisfaction
Attention, cependant : on ne peut enchanter le client que lorsqu’on le satisfait déjà par rapport à ses besoins de base, ce qui est considéré (à juste titre) comme un dû par le client. La satisfaction client est un prérequis à l’enchantement. Inutile donc de focaliser son énergie sur l’enchantement, si les besoins essentiels ne sont pas couverts !
En résumé, une entreprise qui travaille sérieusement sur l’amélioration de l’expérience client s’attache à couvrir les besoins de ses clients jusqu’à même dépasser leurs attentes pour créer un marquage émotionnel positif. Elle aura ainsi la capacité de fidéliser et d’acquérir beaucoup plus facilement ses clients, et le développement de son business sera moins dépendant de l’efficacité de ses actions de prospection « dans le dur ».
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A cette occasion, Fabien COMTET – Président et fondateur de KESTIO, et Cédric RICHARD – Consultant Expert en Digital présenteront une conférence expert sur le thème : Mesurer la qualité de l’Expérience Client : 5 étapes pour mettre en place ce dispositif dans votre entreprise.
Quelques mots de cette conférence :
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises sont convaincues de l’enjeu essentiel que représente l’amélioration de l’Expérience Client pour développer un lien fort et marquant avec leurs clients.
Elles se posent cependant 3 questions majeures :
Comment définir les étapes du parcours client multi-canal en prenant en compte les différents segments de clientèle et en identifiant de manière pertinente les moments critiques ?
Comment mesurer tout au long du parcours la qualité de l’expérience client délivrée par l’entreprise ?
Comment prioriser les améliorations à apporter au parcours pour éliminer les moments déceptifs et créer de l’enchantement ?
Vous découvrirez en 5 étapes clés comment la mettre en œuvre au sein de votre entreprise.
Infos pratiques :
Quand et où ? Les 14,15 & 16 avril 2015, à PARIS – Portes de Versailles – Pavillon 7.1
Horaires : De 9 h à 18 h
Infos pratiques d’accès (train, transports en commun, voiture) : – Métro : Ligne 12 – station Porte de Versailles – Bus : Lignes 39, 80 – arrêt Porte de Versailles – Parc des Expositions -Tramway : T3 – arrêt Porte de Versailles – Parc des Expositions
1. Une différenciation par l’offre ou le prix devenue inefficace
Dans un contexte d’économie globalisée, les entreprises occidentales les plus agiles ont été contraintes de s’adapter à trois phénomènes majeurs dès 1990 et 2000.
Le premier a été de proposer des produits à des prix toujours plus compétitifs. Face à la concurrence des pays en voie de développement proposant des coûts de production extrêmement réduits, nos entreprises ont alors investi dans l’automatisation de leurs chaînes de fabrication pour atteindre des volumes de production conséquents et ainsi bénéficier d’économies d’échelle satisfaisantes.
Le second a été de proposer une offre de produits et/ou de services plus large, plus profonde, plus segmentée. Ainsi, lorsque la concurrence se donnait les moyens de réaliser une offre équivalente, l’entreprise agile proposait une offre innovante, ajoutant par là même de nouvelles barrières à l’entrée sur leur marché.
Le troisième phénomène fut la rencontre des deux premiers, lorsque les entreprises se sont adaptées pour proposer une offre à la gamme étoffée à des prix attractifs selon les budgets de chaque cible. Ce dernier stade de développement va jusqu’à générer des situations d’oligopoles sur bon nombre de marché où les entreprises qui souhaitent survivre doivent être force de proposition.
Afin de lutter contre la baisse des prix et donc des marges, contre la multiplicité des offres et donc de baisse de parts de marché, les entreprises peuvent aujourd’hui se tourner vers de nouveaux leviers de développement performants. C’est dans ce cadre que l’expérience client devient une alternative essentielle.
2. La qualité de d’expérience client comme axe de différenciation
L’expérience client devient dès lors un axe vital pour la croissance de l’entreprise. Pour rappel, l’expérience client est la perception qu’a le client de la relation qu’il vit avec l’organisation (pour plus de précisions sur cette notion, voir notre article précédent : “Etes-vous sûr de maîtriser les 3 approches clés pour fidéliser vos clients ?“).
Cette perception est conditionnée par la culture du client et son expertise du marché de l’organisation qui le sert.
L’expérience client permet de mettre en exergue a minima trois leviers de développements. Dans un premier temps, elle porte un impact direct sur la fidélisation de ses clients. Cela permet ainsi à l’organisation d’amortir les coûts de conquête clients sur une assiette plus large, d’accroître le ratio de rentabilité client et donc d’améliorer sensiblement in fine ses bénéfices.
Dans un second temps, miser sur une différenciation par une expérience client qualitative génère des effets de recommandation de l’offre. Je crée ainsi une colonie de prescripteurs qui, suite à leur propre satisfaction, seront promoteurs de mon offre et de la marque. Les résultats se mesureront dès lors sur l’évolution positive de parts de marché.
Enfin, se rendre distinctif par l’expérience client permet d’accroître la notoriété de son entreprise, de sa marque, de son offre. Cet essor aura pour conséquence une hausse de la marge de ses offres et de sa part de marché.
Ne pas tenir compte des bénéfices de l’expérience client aura fatalement des conséquences négatives, comme le soulignent les résultats d’une étude menée pour Oracle [1] :
70% des consommateurs interrogés ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante et 92% se sont tournés vers un concurrent.
81% d’entre eux paieraient davantage (jusqu’à un surcoût de 5% pour 44% d’entre eux) pour une meilleure expérience client.
Avec seulement 22% des personnes déclarant être presque toujours satisfaites de leur expérience client, les entreprises bénéficient dès lors d’un véritable levier de croissance face à leurs concurrents en proposant un service de grande qualité à leurs clients.
La 1ère étape consiste en un état des lieux et permet de recueillir les besoins et les niveaux d’exigence attachés à une typologie de client. La méthode combine l’analyse et la définition des 4 éléments nécessaires à la définition d’une expérience client optimale :
Quelle est la vision de l’entreprise sur la Relation Client ? Quelles sont les marqueurs relationnels en phase avec l’identité de l’entreprise et sa marque ?
Quelles sont les typologies de clientèle, leurs besoins, leurs attentes explicites et latentes ?
Quelles sont les étapes du parcours client avant, pendant et après la phase d’événement ou d’achat ?
Quels sont les canaux et moyens utilisés ? Site internet, E-services, application smartphone, tablette, borne interactive, point de vente, point service, agence intermédiaire… les canaux et outils se sont multipliés et représentent autant d’opportunités ou menaces de rupture d’expérience client.
A l’issue de la phase d’état des lieux et d’analyse, la 2ème étape est la conceptualisation des parcours clients en interaction avec les équipes au contact du client. L’objectif est de mettre en exergue les points de rupture potentiels et moments de vérité, les risques de moments déceptifs et les opportunités de développement de moments inédits pour les clients, dit “moments d’enchantement”.
Chaque point de contact est évalué, pour identifier les niveaux de perception sur son importance et le niveau de réponse de l’entreprise, dans le but d’améliorer le parcours client à chaque étape.. L’analyse est alimentée par la perception interne, les enquêtes et les retours client, des benchmarks secteur et hors secteur régulièrement mises à jour par nos consultants pour bénéficier des meilleures pratiques actuelles.
La 3ème étape consiste alors en une phase de mobilisation et d’implication des équipes internes, orientées client. Les « Workshop Metaplan » permettent de dresser les initiatives et chantiers à mener pour modifier l’organisation, les processus, les outils, les applications et les compétences afin d’atteindre l’expérience client désirée. Une fois ces chantiers menés, nos équipes accompagnent les entreprises dans la mise en place des structures de management de l’expérience client en mode continu.
3. L’efficacité d’une amélioration de l’expérience client est avérée
Reste alors à prendre la décision d’investir sur l’expérience client. Oui, mais est-ce que cela me permettra-il d’accroître la rentabilité de mon entreprise ?
L’étude publiée fin 2014 par la Harvard Businnes Review([2] apporte un éclairage sur la pertinence de se centrer sur le client. Ces chercheurs ont focalisé leur attention sur des entreprises aux modèles économiques différents : les unes se payent par transaction, les autres par abonnement. Le but commun étant d’analyser l’impact de l’expérience client sur les dépenses futures des consommateurs.
L’étude du comportement d’un individu à un instant T et de ce même individu l’année suivante fait ressortir des divergences selon la qualité de l’expérience client. En effet, les chiffres montrent que les dépenses engendrées la seconde année sont plus élevées lorsque l’expérience a été riche. Les clients qui ont eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus par rapport à ceux qui ont vécu une expérience passée plus pauvre.
Les chercheurs ont poussé leur travail plus loin encore pour établir des prédictions sur l’avenir des durées d’adhésion. Un membre qui donne le score le plus bas sur l’expérience vécue ne restera probablement pas plus d’un an. A l’inverse, un membre qui donne le score le plus élevé sera susceptible de rester abonné pendant 6 ans. Il sera donc fondamental de s’atteler à fournir dès les premières interactions la meilleure expérience client.
Enfin, l’étude d’HBR explique qu’en plus de procurer des bénéfices sur le chiffre d’affaires, optimiser l’expérience client permet aux entreprises de réaliser des économies. En effet, combien coûte la gestion de l’insatisfaction à l’entreprise ? Combien coûtent les produits retournés, les problèmes à résoudre en centres d’appels, les réparations au SAV, etc. ?
Dans la droite ligne de cette première étude, l’analyse des publications des performances boursières des entreprises de l’indice SP 500 sur la période 2007-2012 menée par Watermark et Forester Research[3] est révélatrice de l’importance de l’expérience client :
Les champions de l’expérience client ont une performance boursière nettement supérieure à la moyenne de l’indice avec 43 % de mieux,
L’indice SP 500 de la période a progressé de 14,5 points
Les retardataires ont une performance inférieure de 33,9 %
La conclusion paraît donc ici évidente : lorsque l’entreprise se focalise sur tout autre sujet que l’expérience client, elle finit par perdre en performance boursière. A l’inverse, lorsque l’expérience client est au centre de ses préoccupations, sa performance boursière en ressort stimulée.
La multiplicité des offres et la promotion de prix bas est accessible à tous les consommateurs. Face à un choix presque illimité, le pouvoir est plus entre leurs mains et moins entre celles des entreprises. Dans un tel contexte, offrir au client une expérience satisfaisante voire inédite est désormais l’enjeu auquel les entreprises en quête de croissance doivent s’atteler.
1- Gestion de la Relation Client (GRC, CRM) : la notion “fourre-tout”
La Gestion de laRelation Client est elle-même une notion portant à confusion. Elle peut désigner le service qui répond aux questions des clients sur les produits, les services, etc. Elle peut désigner le logiciel (CRM) qui sert à tracer les relations entre les clients et l’organisation. Chez KESTIO, nous considérons que la Gestion de laRelation Client regroupe l’ensemble des interactions entre le client et l’organisation, que cela soit en amont du processus de vente (on parlera alors de prospect plutôt que de client) ou en aval. Ces interactions peuvent se faire via divers canaux : le service client, bien sûr, mais également le vendeur, internet, les canaux de publicité classiques… D’autre part, les logiciels CRM évoluent pour intégrer aujourd’hui une traçabilité de plus en plus complète de cette Relation Client au sens large, c’est-à-dire multicanale. Vous pouvez ainsi suivre la Relation établie par un commercial via ses appels sortants, le nombre de fois où le client a commandé sur votre site Internet et le courrier qu’il a envoyé au SAV ainsi que la réponse qu’il a reçu. Le tout dans le même outil. Ces différents points de contacts et canaux peuvent également être visualisés sous la forme d’un Parcours Client, schéma reprenant l’ensemble des interactions entre l’organisation et ses clients.
2- Satisfaction Client : la quête du Graal
La Satisfaction Client est une notion qui parait simple, voire binaire : le client est-il satisfait (ou pas) de l’offre (produit et/ou service) que l’organisation lui a proposé ? Cependant, le client a tendance à se déclarer satisfait à partir du moment où l’offre correspond à ses attentes minimum. Le modèle de Kano explique ce phénomène. Lors d’une mission d’observation de parcours clients en magasin, j’ai par exemple pu constater qu’une cliente avait du mal à trouver rapidement le produit qu’elle était venue chercher, puis à identifier le bon produit en rayon. En observateur externe, je trouvais que son parcours n’était pas satisfaisant puisqu’elle avait tourné en rond dans le magasin. Après son achat, cette personne s’est déclarée satisfaite de son expérience et n’avait aucune remarque négative à faire sur son parcours : elle avait finalement trouvé son produit, mission accomplie. Le fait que son parcours aurait pu être plus rapide ne lui est pas apparu évident et donc sa satisfaction n’a pas été impactée.
La bonne nouvelle, c’est qu’un client se déclare donc a priori satisfait dès lors que l’entreprise a répondu correctement à ses attentes de base (trouver le produit correspondant à sa recherche). Le corollaire, c’est que cette notion de “satisfaction” constitue le minimum à atteindre pour l’entreprise, et qu’il est dommage (voire dangereux) de s’en contenter : pour marquer l’esprit du client, il faut lui offrir mieux que cela !
Pour augmenter la Satisfaction Client, il faut donc élargir le champ des possibles et ne pas se limiter aux déclarations des clients :
se focaliser sur les clients « Très satisfaits » et comprendre ce qui a fait qu’ils déclarent ce niveau de satisfaction.
identifier et comprendre les besoins implicites pour pouvoir y répondre.
utiliser d’autres métriques comme le Net Promoter Score pour savoir si la Satisfaction Client est d’un niveau tel que les clients deviennent ambassadeurs de l’organisation.
Varier les moments de recueil de Satisfaction : à chaud après un moment de vérité (voir plus loin) ou à froid en faisant une enquête de satisfaction annuelle et en analysant les verbatims qu’expriment les clients (on parle dans ce cas de Voice of Customer ou Ecoute Client).
C’est uniquement en visant une Satisfaction Client élevée que l’entreprise pourra fidéliser durablement ses clients.
3- Expérience Client : le petit plus qui fait la différence
L’Expérience Client est un des éléments qui permet d’optimiser la Satisfaction Client.
L’Expérience Client est la perception qu’a le client de la Relation qu’il vit avec l’organisation.
Cette perception est conditionnée par la culture du client et son expertise du marché de l’organisation qui le sert. Ces deux facteurs vont générer un certain niveau d’attente. A l’organisation de prendre en compte ce niveau d’attente pour générer une Expérience positive entraînant la Satisfaction du client. Pour répondre à ces attentes, l’organisation doit maitriser deux axes : la facilité avec laquelle le client peut obtenir l’offre souhaitée et l’émotion que génèrent les interactions entre l’organisation et le client.
La SNCF a beaucoup travaillé sur l’Expérience Client ces dernières années. Elle a facilité le parcours client en multipliant les points de contacts permettant d’acheter un billet selon le canal de préférence de chaque utilisateur : le site Internet, l’application mobile pour les utilisateurs de smartphone, le centre d’appel, les guichets pour les clients qui ont besoin d’être conseillés, les bornes en gare, etc. En parallèle, elle travaille également sur l’émotion et le confort pour créer de la préférence chez ses clients : accueil à bord des trains, magazines TGV ou autres en première classe, zones d’accueils Grands Voyageurs… Autant de services qui visent à améliorer l’Expérience Client d’un point de vue global sur l’ensemble du parcours.
Si le fait d’améliorer l’Expérience client produit des résultats immédiats et positifs, il est crucial de ne pas négliger la portée tout aussi forte d’une attitude inverse : certaines étapes du Parcours Client sont critiques et si l’Expérience Client délivrée à ce moment précis n’est pas bonne, le client peut décider de quitter la marque quel que soit son niveau de fidélité. On parle alors de Moment de Vérité. Imaginez par exemple que vous êtes client dans une banque depuis plus de 10 ans. Le jour où vous souhaitez souscrire un prêt, votre conseiller vous explique que malgré toute sa bonne volonté, il ne peut pas vous l’accorder. Il y a de fortes chances pour que cette expérience vous agace au point que vous alliez souscrire ce prêt dans une autre banque et transférer tous vos comptes dans la foulée !
L’Expérience Client est donc une notion plus conceptuelle que les deux autres. Basée sur l’effort et l’émotion, donc la perception et le ressenti, elle est plus difficile à mesurer pour chaque client. Pour l’améliorer, il faut donc se mettre à la place du client et comprendre ce qu’il vit, ou mieux, directement l’observer en situation de relation avec l’organisation.
Les 3 notions sont donc inter-dépendantes. L’Expérience Client se situe au centre des deux autres notions : elle fait le lien entre les deux. Essayer d’améliorer la Satisfaction Client en ne travaillant que sur la Relation (c’est-à-dire les processus et les acteurs) est difficile. Il faut appréhender, mesurer et améliorer l’Expérience Client pour réussir à améliorer la Satisfaction Client de manière durable.
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Directions Générales, Financières, Informatiques, Commerciales/Marketings, Achats, Production/Maintenance, et de nombreux partenaires de qualité se retrouveront sur le salon pour partager leurs retours d’expériences et vous permettre d’être encore plus performants dans vos organisations.
Vous y découvrirez les dernières tendances en matière de logiciels pour le management, à travers de nombreux témoignages clients, ateliers thématiques et conférences, réunis sous le thème du « rayonnement de l’entreprise sur la société ».
De la génération de leads à la transformation commerciale :
Le lead, entendu comme un contact identifié avec un projet (d’achat) potentiel, plus ou moins bien qualifié, est au cœur de la relation entre les équipes commerciales et marketing.
Le service Marketing est en charge de générer les leads, c’est-à-dire mettre en place les programmes et actions permettant l’acquisition de leads : animation du site internet, campagnes multi-canales.
Le service Commercial est en charge de traiter les leads identifiés pour les transformer c’est-à-dire finaliser la qualification et réaliser la vente.
Les 2 équipes doivent jouer ensemble pour être efficaces. Cependant, nous faisons le constat qu’elles sont plus souvent dans l’opposition que dans la coopération… Pourquoi ?
KESTIO analysera dans cet atelier les causes sous-jacentes pouvant expliquer cette situation et vous donnera des clés concrètes en vue d’améliorer l’efficacité de la chaîne de génération et de transformation leads, à travers quelques règles simples, des exemples de bonnes pratiques et des retours d’expérience.
1. Une volonté et des actions bien réelles…mais des résultats pas toujours perceptibles.
Nous rencontrons chaque jour des entreprises de secteurs et de tailles différents, qui essaient depuis quelques années de mettre à profit les nouvelles opportunités qu’offrent la data, le digital et les nouvelles technologies dans leur approche client. Au sein de ces organisations, de nombreux projets voient le jour, portés par les équipes Commerciale, Marketing, ou Relation Client. Des projets souvent pertinents, menés avec beaucoup d’enthousiasme. Ces équipes mettent en place des actions (campagnes web ou sur réseau de points de vente, communication, déploiement CRM,…) et des processus opérationnels dédiés à une cible ou à un canal en particulier, en réponse aux enjeux qui sont les leurs.
Résultat : les dirigeants manquent souvent d’une vision globale de l’efficacité de ces plans d’actions et arrivent à douter de leur contribution efficace au développement de leur business.
Se pose alors la question : Comment piloter efficacement la Relation Client pour des résultats effectifs et mesurables ?
2. Pour des actions cohérentes et des résultats mesurables : définissez votre parcours client multicanal !
Il est nécessaire d’articuler tous ces projets autour du Parcours Client Multicanal (nous intégrons ici dans le terme « client » aussi bien les clients que les prospects). En effet, définir un parcours client multicanal est très structurant, et ce, à trois niveaux :
A. Au niveau opérationnel, cela permet de :
prioriser les actions quel que soit le canal,
de concentrer les efforts sur les Moments de vérité,
de travailler à améliorer l’Expérience Client, quelle que soit la cible
B. Au niveau de la gestion projet, cela permet de :
Cadencer l’avancement des projets pour qu’ils avancent au même rythme, sur l’ensemble des étapes du parcours client. Ces projets sont en effet complexes car ils ont tous 3 dimensions opérationnelles: nouveaux processus, nouveaux outils et nouvelles compétences des équipes qui vont les utiliser. Ils sont aussi transversaux et touchent plusieurs services, d’où le besoin de les gérer avec une organisation commune, avec un responsable.
C. Au niveau de son pilotage, cela permet de :
Mettre en place desindicateurs de performance globaux. L’écueil souvent rencontré est triple :
se noyer sous la masse d’indicateurs très détaillés (via le web les outils d’analyse sont très précis)
manquer d’analyse transversale de la performance de ces plans d’actions,
ne pas parvenir à les relier au taux de satisfaction client.
3. Définir le Parcours Client Multicanal ne signifie pas repartir de zéro !
Les projets mis en œuvre sont souvent déjà opérationnels. Il s’agit plutôt de redonner une colonne vertébrale à toutes ces initiatives, en :
renforçant la cohérence globale des actions entre les canaux, les étapes et les cibles,
priorisant les projets et construisant les briques manquantes (processus et outils)
définissant les indicateurs qui pourront apporter une lecture globale de l’efficacité de ces nouveaux projets à un CODIR.
KESTIO accompagne actuellement plusieurs entreprises dans la définition de leur parcours client multicanal, afin d’améliorer l’expérience client et donc les taux de recrutement et de fidélisation. Nous nous appuyons sur notre méthode exclusive Welcome Expérience qui permet de définir le parcours client multicanal (étapes et points de contacts, « moments de vérité »), de mesurer le niveau de qualité expérientiel tout au long de ce parcours, puis de déterminer les actions à mener en termes d’amélioration et d’innovation.
Pour en apprendre encore plus sur le parcours client, nous vous conseillons de lire l’article “5 points clés pour définir et optimiser votre parcours client”
Le choix de l’enseigne s’est porté sur KESTIO pour son expertise, son pragmatisme méthodologique, la dimension analytique de notre démarche et notre approche de conduite du changement.
Est-elle neutre, déceptive ou au contraire enchante-t-elle le client ? Est-elle différenciatrice par rapport à l’expérience proposée par les concurrents ? Quelles innovations proposer pour obtenir un “effet Whaou” auprès des clients et répondre à leurs attentes?
Dans la pratique, plus de 20 étapes (points de contact avec le client, parmi lesquels figurent des étapes clés ou “moments de vérité”) ont été identifiées, définies et évaluées. Les résultats de cette évaluation sont modélisés pour permettre de positionner le niveau d’excellence client actuel de l’enseigne en fonction de l’échelle présentée ci dessous.
Dès le départ, le projet implique fortement les collaborateurs de l’enseigne, en les sollicitant à travers les observations en magasin et en les faisant participer à des ateliers de co-construction. Ainsi, ils s’approprient les enjeux de l’Expérience Client, sont force de proposition d’améliorations et deviennent les relais du changement en interne.
Il s’appuie également sur les résultats de visites réalisées par des” clients mystère”, des entretiens internes et une étude e-réputation.
Ce projet stratégique aboutit à la définition des actions concrètes à déployer dès 2015 pour améliorer de façon significative l’expérience vécue, ressentie et exprimée par les clients de l’enseigne.
Ce projet fait écho pour vous? Vous souhaitez en savoir + ? Laissez-nous vos coordonnées, nous répondrons avec plaisir à vos demandes.
L’article est à découvrir dans le magazine Action Commerciale du mois de septembre actuellement vendu en kiosque. Vous pouvez également l’acheter et le lire en ligne sur le site www.epresse.fr ou dans l’application Le kiosque ePresse.fr disponible gratuitement sur iPad, iPhone, smartphone ou tablette Android et Windows 8.
Faites-nous part de vos projets ! N’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos questions, nous vous répondrons avec plaisir.
Les commerciaux ont trois missions principales : acquérir des clients, les fidéliser et développer la contribution de chacun (panier moyen). Pour y arriver, ils définissent (normalement) leurs plans d’actions commerciaux. Pourtant, à l’expérience, on voit que c’est un exercice parfois difficile qui nécessite une véritable prise de recul. Lors d’une mission, on a pu lire sur le plan d’action d’un commercial « ouvrir plus de prospects», sans plus de détail. L’intention est certes louable et pertinente. Mais cet objectif ne constitue pas en tant que tel un plan d’action structurant pour son activité de prospection. C’est un axe, mais pas un acte : il manque une dimension opérationnelle. Autrement dit, pour « ouvrir plus de prospects » doit-il intensifierle nombre d’actions de prospection qu’il mène, doit-il améliorer leur ciblage, ou encore leur qualité ? Passer plusieurs journées à prospecter avec la mauvaise approche peut être démobilisateur et contre-productif ! Son manager avait d’ailleurs remarqué une baisse de motivation, sans pour autant l’avoir questionné ou amené à modifier son plan d’action ou sa stratégie commerciale…
Les occasions pour le manager d’accompagner le commercial dans sa réflexion en lui apportant une vraie valeur ajoutée ne manquent pourtant pas ! Sur quels critères cibler les prospects prioritaires? Comment s’adapter pour susciter leur intérêt ? Comment développer le montant moyen des contrats signés ? Comment optimiser la couverture commerciale du secteur pour atteindre les objectifs ?…Les managers ont donc un rôle essentiel à jouer auprès de leurs équipes ! A condition de les amener à se poser les bonnes questions, à condition de les aider à analyser leurs résultats. A condition de les distraire du « quoi » (l’objectif à atteindre) pour les concentrer sur le « comment » (nombre, type et qualité des actions à mener).Ainsi, leur management commerciale, ils responsabilisent et autonomisent leurs commerciaux sur la perception de leurs besoins, des moyens pragmatiques à mettre en oeuvre pour atteindre leurs objectifs. Privilégier la construction du chemin qui mènera aux résultats plutôt que mettre l’attention sur ces derniers a de plus l’avantage de permettre une prise de conscience et de favoriser l’engagement.
2-Manager, c’est coacher chaque commercial
Questionnés sur leurs rapports avec leurs managers, de nombreux commerciaux apprécient la confiance qui leur est accordée, d’autres leur autonomie… Certains en revanche sollicitent leur manager pour résoudre des problèmes chez des clients ou finaliser une négociation à fort enjeu. Les managers issus du terrain apprécient d’ailleurs souvent cette approche. Disposant de bonnes compétences de vente, ils mènent ces entretiens avec le commercial et obtiennent généralement des résultats satisfaisants. Mais ce n’est pas une solution : du point de vue de la progression du commercial, assister à la démonstration de son manager est-il suffisant ? Poser la question, c’est y répondre : regarder un match de tennis ne fait pas du spectateur un tennisman aguerri ! Accroître la performance commerciale implique donc d’agir sur 2 leviers fondamentaux : les compétences et la motivation.
Comment les managers commerciaux aident-ils leurs équipes à développer leurs techniques de vente, relationnelles ou comportementales ? A quelle fréquence les accompagnent-ils pour leur permettre de les renforcer ou de les travailler ? Comment les aident-ils à développer leur confiance en eux, leur assertivité ? Seule l’observation des commerciaux en entretiens de vente permet au manager d’établir un diagnostic fiable. C’est la condition pour aider chaque commercial, de façon individuelle et personnalisée, à renforcer ses points forts et à travailler ses points de progrès. En s’intéressant vraiment à ses collaborateurs, le « manager coach» leur apporte une forte valeur ajoutée et les fait grandir, tout en montant leur niveau d’exigence. Il développe les compétences et la motivation de chacun. Ce faisant, les résultats s’en trouvent fortement impactés.
3-Manager, c’est animer
Organisées à chaque début de cycle de vente ou plus occasionnelles, les réunions commerciales restent des moments privilégiés. Favorisant les échanges entre collègues et le partage des bonnes pratiques, elles sont l’occasion de travailler sur les moyens à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs. Là aussi, une véritable attention doit être portée au format et au contenu de ces moments clés : trop de réunions se sabordent à grands coups de slides interminables, d’échanges intempestifs, d’objectifs mal définis ou mal maîtrisés. S’en suivent passivité générale, absence d’actions constructives, impression de perte de temps, voire démobilisation. Alors comment animer les réunions commerciales pour apporter une réelle valeur ajoutée ? Pour faire progresser l’équipe ? La motiver ? Et impacter les résultats à venir… Le point de départ consiste à s’interroger sur ce que l’on veut obtenir de son équipe en fin de réunion. Est-ce l’amélioration de leurs compétences en négociation, l’ouverture de 10 nouveaux comptes sur le semestre à venir, l’appropriation d’une nouvelle offre, un meilleur partage d’informations pour vendre à des réseaux… ?
La réunion doit être préparée en vue d’atteindre ces objectifs. Le manager organise les différentes phases de la réunion et choisit les méthodes d’animation les plus adaptées parmi un panel varié (atelier métaplan, tour de table, étude de cas, jeux de rôles…). Le début et la fin de la réunion sont bien sûr des moments clés, auquel le manager doit apporter un soin particulier. L’introduction donne du sens à la réunion, le tempo de la journée et la conclusion met les résultats de la réunion en perspective sur les semaines ou mois à venir, en pointant la valeur ajoutée du travail effectué ensemble. Avec une journée rythmée, plus d’interactions et de participation, une dynamique de réflexion, des prises de décision, les commerciaux et les managers passent un moment constructif et stimulant, qui apporte dynamique et énergie jusqu’à la prochaine réunion.
En synthèse
Les managers commerciaux disposent de leviers puissants pour faire grandir leurs équipes et impacter leurs résultats. En les activant, ils gagnent en pertinence et en crédibilité auprès de leurs équipes. Ainsi, en se focalisant sur les compétences, les motivations et la pertinence des actions menées, ils mettent la pression sur l’activité des commerciaux plutôt que sur le seul résultat. Ils leur permettent ainsi de développer leur performance… et d’avoir des résultats !
Comment gérer votre équipe commerciale et réorienter vos efforts commerciaux dans le contexte actuel ? Découvrez-le dans ce webinar :
Les sessions de refresh trimestrielles sont l’occasion de pratiquer de manière intensive et continue pour consolider les acquis et favoriser le succès de tous les commerciaux. Comme dans l’apprentissage d’une langue, c’est la pratique régulière et récurrente dans la durée qui donne l’aisance. C’est notre vision chez KESTIO, et la raison pour laquelle Wall Street English a choisi de nous faire confiance !
Découvrez la solution Kestio et nos différentes formules permettant, comme pour Wall Street English de vous aider dans l’amélioration de votre performance commerciale :
Mais que recouvre vraiment ce nouveau champ d’actions ? Parle-t-on de contenu, de canaux de vente, de relation client, de communication ?
La sphère du digital combine en effet des éléments de nature très différente qui portent chacun de nouvelles potentialités de développement de business en agissant sur les différents leviers de la performance.
On pourra par exemple :
recruter de nouveaux clients pour un coût-contact moins élevé (et piloter le ROI),
entretenir une relation client avec valeur ajoutée, via une interaction souple,
orienter une offre spécifique vers une cible précise,
laisser les utilisateurs s’approprier le produit, le personnaliser,
sécuriser une innovation en les interrogeant pendant le process de développement,
écouter les clients en temps réel, à chaud comme à froid,
communiquer de façon ciblée, rapide, efficace.
Il apparaît clairement qu’une stratégie digitale dépasse largement un simple plan de communication et relève bien globalement de la stratégie marketing : mettre un pied dans le digital requiert donc de solides compétences amont en marketing, en stratégie et en commercial. Les technologies du web ne sont que des outils nouveaux, pour mener à bien ces missions. Si elles font évoluer les métiers du marketing et du commercial, elles ne les remettent pas en cause, bien au contraire. Elles complexifient les process, multiplient les outils, permettent d’accéder à de nouvelles informations, mais restent des moyens d’analyse et d’actions au service d’une approche plus rapide, ciblée et directe du client.
Plonger dans ce nouvel univers numérique, qui apporte de nouveaux débouchés, oblige donc à faire évoluer vos connaissances et vos pratiques, et à définir une stratégie globale qui combine 4 métiers :
marketing : quel ciblage, quel positionnement, quel contenu pour la marque, l’offre ?
commercial : quel plan de prospection, de fidélisation ?
de communication digitale : quel média pour quelle cible avec quel message ?
SI : quels supports techniques, avec quel dimensionnement et quelles interfaces ?
C’est à ce niveau que KESTIO intervient. Nous accompagnons nos clients sur l’élaboration de leur stratégie digitale avec comme priorité de rester vigilants sur l’homogénéité et la pertinence de l’ensemble (efficacité des outils, des messages, des indicateurs,…), sur les objectifs et sur l’appropriation par les équipes.
Le webinar est un outil digital, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:
Une Direction Commerciale intérimaire pour (presque) tout faire ?
En pratique, un spécialiste de la performance et du management commercial qui intègre une entreprise pour une mission en intérim peut intervenir sur 3 axes : structuration de la stratégie commerciale, animation et management, soutien opérationnel sur le terrain.
Du fait des profils à potentiel généralement proposés, le périmètre des missions prises en compte est double : opérationnel pour assurer la continuité, et stratégique pour ajouter son expertise.
Dans les faits, son intervention consiste par exemple à :
assurer le suivi des Plans d’Action mensuels/hebdomadaires et le coaching terrain
animer l’équipe, encadrer les investigations de Grands Comptes
assurer ou préparer les entretiens et négociations à fort enjeux
apporter un regard extérieur sur la stratégie et l’organisation commerciale
proposer des pistes d’amélioration des process commerciaux, outils et indicateurs de de pilotage
Le Directeur Commercial par intérim accompagne donc de façon globale l’entreprise qui l’accueille. Il le fait d’autant plus sereinement qu’une feuille de route est établie en accord avec le ou les dirigeants. Pour eux, l’exigence de résultats tangibles à assez court terme est un moyen de mesurer rapidement le retour sur investissement (les missions de ce genre se déroulent généralement sur des périodes de 3 à 8 mois, à temps complet ou à raison de 1 à 3 jours de présence hebdomadaire, selon les besoins).
Des avantages immédiats
Les bénéfices pour l’entreprise sont nombreux, mais on retiendra surtout la souplesse de cette solution qui permet au dirigeant d’entreprise de configurer la mission en collant au mieux à ses besoins du moment :
faciliter ou accélérer un recrutement
bénéficier d’une plus grande flexibilité dans un contexte de changement
absorber un surcroît temporaire d’activité
tester la pertinence d’une création définitive de poste
Enfin, le recours à une DC en intérim, moins sensible à la pression interne et exempte de tout « passif », peut s’avérer plus efficace dans certains cas de figure : conduite du changement ou réorganisation, conquête d’un nouveau marché moins bien maîtrisé, négociation à fort enjeux vis-à-vis d’un client …
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
Pourtant, ce levier reste relativement peu utilisé malgré les nombreux avantages qu’il procure. A cela, deux raisons majeures :
D’abord, si les agences de recrutement proposent déjà aux entreprises de faire appel au « management de transition » pour des fonctions de Direction de production, Direction logistique, industrielle ou encore financière, elles proposent rarement ce service pour une Direction commerciale. Surestimant l’importance de la connaissance de l’environnement du poste (produits, portefeuille clients,…), elles ne perçoivent pas la contribution potentielle du DC par intérim.
Ensuite, les agences ne sont de fait pas les mieux placées pour proposer ces postes : leur métier est plus de sélectionner de « bons profils » que de garantir la qualité et la validité des méthodes, outils, et processus que leurs recrues appliqueront, n’étant pas elles-mêmes des spécialistes du domaine. Aussi, elles ne sont pas très à l’aise sur ces terrains qu’elles ne maîtrisent pas.
La solution « Cabinet de conseil »
Pour un dirigeant en recherche d’un Directeur Commercial par intérim, se faire accompagner d’un expert des fonctions commerciales permet de lever de nombreux freins. Habitué à s’adapter avec réactivité et efficacité aux caractéristiques de l’entreprise (taille, organisation, positionnement…), ce dernier sait analyser et s’approprier rapidement l’offre et les spécificités d’un marché.
Sa force est de conjuguer efficacité opérationnelle (expérience), vision stratégique (conseil) et capacité à accompagner la montée en compétences des équipes (formation).
Les consultants Kestio ont fait la preuve de cette adaptabilité en accompagnant récemment sous ce mode 3 sociétés aux configurations et aux enjeux bien différenciés :
une multinationale leader sur le marché des EPI (équipements de protection individuels pour les professionnels), qui souhaitait assurer la réussite d’une réorganisation de la force de vente de l’une de ses filiales en Angleterre,
une PME locale œuvrant dans le secteur des entreprises adaptées pour refondre sa stratégie et son organisation commerciale, dans un contexte financièrement tendu qui rend difficile le recrutement
une société d’événementiel en expansion, dans le but de booster sa force de vente sans attendre l’issue du recrutement (en cours) du Directeur Commercial définitif.
Le succès d’une telle démarche tient à la bonne coordination des acteurs, à un bon « calibrage » de l’accompagnement, et à un « passage de relais » mené avec soin vis-à-vis du futur DC permanent.
Finalement, le Directeur Commercial intérimaire est une solution temporaire qui présente des résultats rapides et jette les bases d’une efficacité durable ! Alors, pourquoi pas ?
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:
La méthode de l’Echiquier – créée par Anne-Tania Desmettre après plus de 15 années d’expérience en tant que Directrice Commerciale Internationale, et distribuée de façon exclusive par Kestio – est articulée autour de la connaissance client et de la construction d’une stratégie. Elle permet de décider des meilleures actions en fonction d’un contexte donné pour emporter un marché.
La principale caractéristique de la vente complexe réside dans la multiplicité des variables (nombre d’acteurs, cahier des charges, circuit de décision, timing,…) et dans la difficulté pour les commerciaux à prendre en compte ces nombreux facteurs. On peut difficilement leur en vouloir : la zone de confort est en général délimitée par la relation directe plus facilement maîtrisable : un prospect/un interlocuteur.
Par définition, ce qui est complexe n’est pas modélisable, parce que composé d’éléments différents, changeants et évolutifs, combinés d’une manière qui n’est pas immédiatement saisissable. Pourtant, le défi mérite d’être relevé à tous points de vue : développement des savoir-faire, challenge managérial, et surtout, progression du chiffre d’affaires…
Dans les cas de vente complexe, tout l’enjeu réside donc dans la capacité des commerciaux à définir une stratégie (c’est le plan d’ensemble) et à adopter une tactique (c’est l’adaptation au terrain, aux imprévus). Cela nécessite d’ identifier et de comprendre le jeu des acteurs (en s’appuyant sur le comportemental et le relationnel).
Ainsi, améliorer les résultats va reposer sur 4 points-clés :
D’abord sur la qualité des informations collectées : sans données fiables, on avance à l’aveugle. Il est impératif de s’assurer d’un volume d’informations de qualité sur lequel s’appuyer pour développer sa stratégie.
Ensuite, sur la connaissance approfondie du client : son historique, son organisation, ses objectifs, ses partenaires, le contexte général, sa façon de travailler, ses particularités, et tout le non-dit… C’est à partir de ce corpus qu’une stratégie efficace pourra être établie, que l’on pourra se différencier. Sur ce point, la communication interne et le partage d’information deviennent des fondamentaux.
Puisl’analyse pertinente de ces données, c’est-à-dire la capacité à les combiner ensemble pour faire émerger une nouvelle connaissance du prospect et se mettre en situation de définir le chemin qui permettra d’atteindre l’objectif.
Enfin, la détermination des actions à mener, l’élaboration de la feuille de route, qui précise le plan de marche de l’équipe, le rôle de chacun, les points de contrôle.
Se pose alors une question : comment opérer pour structurer une telle démarche et faire converger les efforts de chacun ?
Kestio apporte une réponse avec la Méthode de l’Echiquier. Construite sur les repères du jeu d’échecs, elle associe les règles comportementales (déplacements sur l’échiquier) et les méthodes d’analyse pour prendre les bonnes décisions.
Elle favorise l’apprentissage de l’analyse (pour comprendre et maîtriser son compte), de la stratégie (pour bâtir son plan de conquête), de la tactique (pour préparer ses coups à l’avance).
Elle apporte une vision nouvelle en plaçant l’intelligence stratégique et tactique au cœur du métier commercial.
Elle est unique : face aux multiples possibilités que rencontre le commercial pour évoluer, une seule action est réellement pertinente. Le tout est de disposer des moyens pour l’identifier !
En associant théorie et pratique, réflexion et action, cette méthode permet en outre une meilleure mémorisation et favorise une mise en œuvre rapide. Pour garder un coup d’avance, la méthode de l’Echiquier est une véritable ouverture !
Vous faites face à une situation de crise? Avez-vous envisagé de repositionner votre action commercial? Afin de découvrir comment, visionnez ce webinar:
Nous vous proposons dans cet article quelques pistes pour mieux connaitre vos clients grâce au digital et nous traiterons les autres missions dans des articles ultérieurs.
Les outils digitaux (un site, une application, une newsletter…) permettent de tracer les nombreuses actions que font vos clients en les utilisant. Il faudra cependant distinguer les actions que vous pourrez tracer de manière globale et celles que vous pourrez associer à un utilisateur, anonyme ou identifié.
Les informations globales sont issues des logiciels de tracking que vous aurez lié à vos outils digitaux. Ils doivent être bien paramétrés si vous voulez avoir des données pertinentes. Vous aurez ainsi des indicateurs comportementaux et sociaux sur vos utilisateurs : combien de temps ils passent sur vos outils, d’où ils viennent (site ou géolocalisation), quelles sont les pages les plus vues ou les actions qu’ils réalisent le plus, etc.
Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer vos outils, mais également vous aider à orienter certaines décisions stratégiques ou opérationnelles.
Les informations anonymes sont liées à l’utilisation de « cookies » déposées par les outils sur les appareils de vos clients. Les dernières directives européennes encadrent strictement leur utilisation. Ces cookies peuvent être utilisés pour connaitre ce que font les visiteurs sur vos outils et adapter votre offre à leur navigation.
Cette connaissance est personnalisée, anonyme et immédiate et sert à améliorer vos outils en temps réel. Elle peut être analysée à posteriori comme les informations globales dans les logiciels de tracking.
Vous pouvez collecter des informations sur des clients identifiés. Ils peuvent par exemple avoir créé un compte sur votre site ou avoir une carte de fidélité dans votre réseau de boutiques ou encore se connecter avec leur profil issu d’un réseau social. Il devient alors important de pouvoir rapidement mettre en place un référentiel client unique et d’agréger les informations dans votre outil de CRM. Vous pourrez ainsi mieux segmenter et connaitre vos clients et avoir une vue globale de votre potentiel multicanal.
Bien entendu, ces données peuvent se cumuler et des données globales de navigation peuvent être rattachées à un contact identifié et intégrées dans votre CRM ou une solution de Business Intelligence si cela a un sens pour votre activité.
Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les experts Kestio peuvent vous aider, donc n’hésitez plus pour nous contacter.
L’entreprise – en particulier sa Direction des marchés Particuliers et Professionnels – souhaitait permettre à son service marketing de gérer des campagnes plus diversifiées avec plus de réactivité.
L’expertise des consultants KESTIO a su créer les conditions d’un dialogue constructif entre les différents acteurs impliqués dans le projet :
– les métiers destinataires ou utilisateurs de l’outil (marketing, commercial, service clients) – le partenaire informatique historique de l’entreprise – l’intégrateur de la solution technique choisie (le progiciel UNICA, édité par IBM) – la DSI interne (Direction des systèmes d’information)
Elle a également permis la mise en place d’une gouvernance s’appuyant sur des outils et indicateurs de pilotage efficaces, pour un suivi clair, précis et partagé de la conformité aux cahier des charges, planning et budget définis, à chaque étape du projet.
Cela a abouti au choix puis à la mise en production d’une solution technique opérationnelle conforme aux besoins identifiés, dans le respect des objectifs de coûts et de délais définis.
Un travail mené dans une démarche active de conduite du changement : l’implication des équipes tout au long du processus (étude, choix, réalisation) est en effet le meilleur gage d’une future approbation de l’outil par ses destinataires !
Les bénéfices du projet :
Pour les équipes métier :
Un gain en productivité et en qualité de travail, à travers l’accès à de nouvelles fonctionnalités ou l’amélioration de fonctionnalités existantes (ciblage plus précis, tracking automatisé et plus complet, gestion de campagnes multi-canal possible, outil de tarification plus rapide…).
Pour l’entreprise :
L’aboutissement du projet (aujourd’hui en phase de recette)
Le respect des objectifs et contraintes exprimés et définis
L’instauration d’une dynamique d’échanges constructifs entre les différents services internes impliqués (Direction commerciale/Relation clients/DSI/Marketing) et avec les partenaires externes (prestataire informatique et intégrateur)
Une réelle implication des équipes dans le projet, et une meilleure appropriation de l’outil par ses utilisateurs;
Une optimisation des coûts de réalisation
Une qualité de service accrue à l’égard de ses clients
En résumé : un ROI financier, technique, et humain mesurables, à court et à plus long terme.
Découvrez, au travers de ce webinar, comment mener un autre projet d’optimisation : l’optimisation de son actif commercial.
1- Pour commencer, c’est quoi, le digital ?
Pas toujours évident de savoir « par quel bout » attraper ce sujet, et pour cause : le terme même de digital recouvre plusieurs réalités.
Le digital, c’est d’abord une technologie, autrement dit un procédé, basé sur des principes scientifiques. En l’occurrence, celui qui consiste àreprésenter des données par le biais d’une suite de chiffres, dans une logique binaire, par opposition au système analogique, qui représente une information par la variation d’une grandeur physique (par exemple : un signal électrique).
Le terme provient de l’anglais « digit », qui signifie « chiffre, nombre », mais également dans sa première acception « doigt » (il a pris la signification de « chiffre » du fait de l’habitude de compter sur ses doigts).
Le terme de digital – en français, numérique – est également employé pour qualifier les systèmes et dispositifs employant ce « langage ». On l’utilise donc au sujet des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), au premier rang desquelles figurent Internetet les réseaux sociaux.
Enfin, on rassemble sous cette étiquette tout le « device » (les appareils), auquel cette technologie a donné naissance : Smartphones, tablettes, et autres objets connectés.
2- Le digital, à ça quoi sert ?
Comme de nombreuses technologies, le digital sert… à ce que l’on a décidé d’en faire !
Les nouveaux usages et les grandes tendances sont donc en évolution constante, et ne dépendent que de nous !
Appliqué au domaine de l’économie et à la vie de l’entreprise, le digital peut avoir des applications aussi variées que :
Communiquer en temps réel avec mes clients où qu’ils soient par le biais d’un réseau social
Transmettre de l’information corporate par le biais d’un site vitrine
Animer des réunions à distance ou des visio-conférences à en utilisant la VOIP
Vendre en ligne par le biais d’un site e-commerce
Vendre plus efficacement sur son lieu de vente, grâce à des applications mobiles (catalogue interactif, personnalisation véhicule, plan 3D cuisine, …)
Collecter des données riches sur les comportements d’achats de mes clients, et les mettre à disposition de tous les vendeurs d’un réseau de boutiques grâce à une carte à puce
Stocker en masse et traiter avec une grande vélocité des données particulièrement volumineuses issues de sources multiples et variées, grâce au BIG DATA…
Comme on le voit, les usages potentiels sont multiples.
Ils concernent tous les axes stratégiques de l’entreprise : Communication (notoriété, image…), Business (ventes, connaissance client, fidélisation…) et Organisation (process, outils…).
A vous d’identifier ceux qui présentent un intérêt pour votre activité, et de choisir parmi eux ceux que vous allez mettre en place.
3- Qu’est-ce que je peux y gagner ?
C’est à l’aune de vos propres objectifs et enjeux que vous analyserez cette technologie, et jugerez de la pertinence de la déployer au sein de votre entreprise.
Avant de vous tourner vers une agence de communication qui vous vendra à grand renfort d’analyse des tendances une stratégie digitale pour faire entrer votre entreprise dans l’ère du 2.0, posez-vous les bonnes questions :
De quoi mes clients ont-ils besoins : informations, nouveaux produits et /ou services ?
Quels process internes ai-je besoin d’améliorer : gestion des commandes, production…
En clair : dans quels domaines avez-vous besoin d’innover, de vous améliorer ou de vous démarquer pour gagner en attractivité, en compétitivité, en efficience… et par là même en rentabilité !
C’est seulement après avoir répondu à ces questions que vous pourrez aborder la suivante : en quoi le digital peut-il m’y aider ?
4- Comment y parvenir ?
Cette première phase essentielle de définition de vos besoins et de « remise à plat » de votre stratégie globale opérée, vous serez en capacité, soit :
D’ intégrer les apports du digital à votre stratégie globale, en tenant compte de la spécificité de votre marché, de votre positionnement et de votre organisation interne.
De bâtir une véritable « stratégie digitale », si – et seulement si – le volet digital représente à lui seul un ensemble cohérent et distinct, voire un pan entier de votre activité.
Dans la plupart des cas, le digital reste une sous-partie de la stratégie de communication, un élément au sein des process de production et/ou un support parmi d’autres au sein des outils dédiés à la vente, et s’intégrera donc à la stratégie globale dans ces domaines.
Mais dans certains cas, le digital représente un véritable gisement de nouvelles offres et de nouveaux services commercialisables (applis pour Smartphones et tablettes, par exemple) à la fois produits et diffusés par le biais des technologies digitales. Il fera alors l’objet d’une attention encore plus poussée et d’une stratégie spécifique.
Quelle que soit votre situation, KESTIO vous accompagne dans votre démarche en vous aidant à :
définir vos besoins au regard de vos objectifs et en adéquation avec votre stratégie globale
identifier les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les apports qu’elles représentent pour votre entreprise
sélectionner celles qui comportent une réelle valeur ajoutée pour votre activité et organiser/réaliser leur déploiement
Découvrez, dans ce webinar, comment utiliser le digital pleinement pour votre prospection ?
Le « Service clients », opérationnel depuis près de dix ans, permet au Groupe d’accroître sa performance en terme de satisfaction clients et hôtels. Toutefois, son champ d’activité n’a cessé de s’étoffer, portant aujourd’ hui préjudice à la qualité du service délivré et à l’état d’esprit du personnel composant l’équipe.
Face à ces enjeux forts, les consultants KESTIO, ont mené une mission de réorganisation et de conduite du changement, dans le but d’améliorer la performance de ce Service clients.
Afin de disposer d’un état des lieux exhaustif, les équipes KESTIO avons réalisé un Diagnostic à 360° en sollicitant les membres de l’équipe, leur direction ainsi que toute entité en interaction régulière avec ceux-ci (Communication, Ressources humaines, Marketing, Commercial, Qualité mais aussi les Hôteliers et les Clients). La diversité des échanges et la confrontation des points de vue nous a permis de réaliser une synthèse objective de la situation.
L’étape suivante fut capitale dans la bonne conduite du projet : la Réunion d’adhésion. Il s’agit d’organiser une rencontre des protagonistes concernés par le changement à venir. L’objectif est double :
partager les conclusions du Diagnostic 360° entre équipe dirigeante et équipe opérationnelle,
définir laraison d’être du Service clients.
Lors de cette réunion, l’ensemble des acteurs du projet acceptent une part de remise en cause (sur la prise de recul proposée) et s’engagent dans le changement.
L’optimisation de la performance, dans ce cas précis, fut animée en co-construction avec les équipes opérationnelles du Service clients. A travers la préparation et l’animation de plusieurs ateliers de travail (portant sur l’organisation, les processus & Outils et les compétences), nous avons redéfini le cœur de métier du Service clients, son périmètre d’activités, ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les transformations opérationnelles nécessaires.
L’expérience et l’implication de chacun a permis, in fine, d’accélérer ce chantier de réorganisation et de rendre rapidement opérationnelles les pistes d’optimisation.
Découvrez, dans ce webinar, comment permettre à vos équipes d’être efficace en réorientant les efforts de vos commerciaux (et, particulièrement dans le contexte actuel).
Technique : elle est la plus facile à appréhender, dans la mesure où l’on dispose des ressources, des processus et des méthodes qualifiés pour l’expliciter.
Relationnelle : elle se retrouve lorsque différents métiers, niveaux hiérarchiques et instances de décision sont impliqués. Comment vont réagir chacun de ces acteurs au changement inhérent à tout projet ?
Le risque principal associé à cette complexité est de ne pas atteindre l’objectif assigné au projet. Heureusement, différents leviers d’action peuvent être actionnés pour accroître significativement les chances de réussite. Sous forme d’équation, un moyen mémo-technique pour les retenir :
[(périmètre/nombre de lots+ pilotage)x σ] communication+ressources, avec σ= constante sponsor
1/ La gouvernance et le sponsor du projet : deux leviers pour la prise de décision
La mise en place d’une gouvernance est la réponse organisationnelle pour mettre en place les règles de fonctionnement propres au projet. Les instances qui la composent doivent faire le point sur son avancement et prendre des décisions, parfois difficiles, comme ajuster la trajectoire par rapport à ce qui avait été initialement prévu. La régularité de réunion de ces instances favorise l’expression et l’implication de l’ensemble des acteurs.
Le sponsor est également une pièce essentielle dans le dispositif de prise de décision. Sa position d’influence et son engagement à la réussite du projet permet de garder le cap. Sans sponsor, pas de courroie de transmission vers les plus hauts niveaux de la hiérarchie. Sans visibilité, une faible garantie de survie pour le projet.
2/ Un périmètre clairement défini et un pilotage régulier optimisent la sécurisation opérationnelle du projet
L’exercice de définition du périmètre est un exercice délicat dans la mesure où il doit répondre à deux objectifs contraires :
d’être suffisamment exhaustif pour répondre aux besoins des acteurs du projet et favoriser par là-même leur implication
et rester réaliste, donc réalisable.
La première partie de l’exercice doit ouvrir les champs des possibles : l’objectif est de laisser libre cours à la production d’idées pour entrevoir l’étendue des possibilités d’actions. La seconde partie consiste à réduire le périmètre à une réalité adressable et le lotissement est alors la solution à privilégier, car elle permet notamment de mieux maîtriser le triangle coût/qualité/délai. La réalité d’un périmètre est souvent le résultat de compromis s’inscrivant dans des négociations entre les différents acteurs.
Ce périmètre est à publier officiellement dans le cadre d’un « contrat projet », auquel on pourra faire référence, notamment pour la gestion d’un forfait avec un prestataire externe, où le périmètre peut devenir une variable d’ajustement par rapport aux coûts.
Bien entendu, un pilotage régulier des coûts réellement engagés, de l’atteinte des jalons, de la qualité des livrables est incontournable pour s’assurer de l’avancement des engagements pris dans le « contrat projet ». La réussite d’un projet se construisant au fur et à mesure, ces indicateurs annoncent la couleur : de vert si la tendance est favorable à rouge en cas de points durs.
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3/ Le management des ressources et la communication sont les clefs de la performance d’un projet complexe
Bien entendu, les compétences des ressources pour résoudre les problématiques identifiées dans le cadre du périmètre sont nécessaires mais pas suffisantes. C’est la dynamique des acteurs de l’équipe projet entre eux qui est la clef de la performance du projet au quotidien et impacte directement le triangle coût/qualité/délai. Un projet peut prendre du délai par rapport à des points techniques plus ardus à résoudre que prévu. Mais il peut se retrouver au point mort si les acteurs n’arrivent pas à partager les mêmes objectifs et à coordonner leurs efforts pour les atteindre. La motivation des équipes s’entretient d’autant mieux que les victoires sont rapides (« quick wins) et fêtées.
La communication est également à soigner, faite à la fois d’un discours de vérité, basé sur les faits, et de la promotion des bénéfices identifiés du projet : ne pas se voiler la face sur les difficultés rencontrées, tout en maintenant l’adhésion, voilà le défi à relever avec constance et détermination.
Chez KESTIO, nous sommes convaincus que la réussite de la gestion d’un projet complexe repose sur une prise en compte la plus objective possible de son contexte, de la clairvoyance du chef de projet sur les atouts disponibles mais aussi les points potentiels de rupture qui peuvent venir déstabiliser l’ensemble. Et de ce point de départ, être capable de construire une trajectoire commune et une aventure collective. Chez KESTIO, nous accompagnons de nombreux projets d’entreprise sur la voie, jamais droite, du succès.
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Par contre, la maîtrise des clients reste peu approfondie et souvent sous estimée en termes de développement commercial et de fidélisation client. Bien des commerciaux ne questionnent que leurs prospects afin de découvrir leur niveau d’équipement actuel ou potentiel. Ils considèrent souvent qu’ils connaissent suffisamment leurs clients, et n’ont pas besoin de mener un entretien approfondi de découverte avec eux.
La connaissance des clients est trop souvent passive, et bien plus rarement le fruit d’une pro activité commerciale. Les outils de CRM montrent d’ailleurs que les bases clients sont souvent incomplètes, alors que l’insuffisance des contacts avec les commerciaux est un motif fréquent de départ des clients.
Pourquoi mettre en place une démarche de vente orientée client ?
Si la connaissance des produits reste fondamentale, mettre en place une démarche de vente orientée client est donc à la fois un enjeu d’efficacité commerciale, de satisfaction et de fidélisation client. Grâce à une meilleure connaissance client et au lien de confiance créé, la valeur moyenne des contrats et les taux de transformation augmentent.
Cette évolution représente également un facteur fort d’épanouissement professionnel pour les équipes de vente, permettant de valoriser leur approche et d’apporter une valeur ajoutée très appréciée des clients. Un grand groupe européen d’assurance et de banque a ainsi choisi KESTIO pour l’accompagner dans son projet de déploiement d’une nouvelle démarche client. Ce projet représente un fort enjeu de développement commercial, de fidélisation client et d’amélioration de la contribution client.
Comment se concrétise une telle démarche ?
1. S’intéresser à son client nécessite tout d’abord de préparer son entretien à l’aide de l’analyse des informations disponibles le concernant, en principe formalisés dans l’outil CRM. Dans le domaine de l’assurance et de la banque, cela signifie de connaître parfaitement ce dont le client dispose au sein de l’entreprise, mais également chez les concurrents.
2. Lors de l’entretien commercial, la démarche client signifie également de poser à son client des questions exploratoires, en s’intéressant vraiment à lui, à ses motivations, et d’aller ainsi au-delà de ce qu’il a bien voulu dire spontanément. La recherche des causes des choix effectués ou envisagés est considérée comme aussi importante que le type d’équipement dont il dispose (produits ou services achetés).
3. La proposition doit être travaillée comme une solution globale client, et non plus comme une succession de produits ou services « maison » sans lien les uns avec les autres. Ainsi, elle partira des besoins et motivations du client afin d’être présentée avec une logique de lecture orientée vers le client.
4. Enfin, pour se positionner dans une démarche client, le commercial adopte une position d’expert. Son assertivité permet d’instaurer une relation de confiance forte avec son client, et de l’aider à effectuer les bons choix.
Comment déployer une démarche client auprès des équipes de vente ?
Une telle évolution de la démarche de vente demande des changements importants aux équipes commerciales. A ce titre, la présentation du projet et le rôle des managers seront déterminants afin de donner du sens, d’accompagner et de permettre aux collaborateurs d’évoluer positivement sur une nouvelle dimension de leur métier.
C’est la raison pour laquelle le passage d’une démarche produit à une démarche client est à concevoir comme un changement de pratiques à fort enjeu, nécessitant un accompagnement intégrant les dimensions compétences, outils, processus et organisation.
Cette démarche étant particulièrement structurante, elle se construit dans le temps, avec l’implication et la conviction de l’ensemble du management commercial.
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Vous trouverez dans cet article un résumé d’une enquête complète traitant les modes de mise en place des outils CRM, les modes d’utilisation et les freins identifiés, les bénéfices ressentis et nos recommandations pour réconcilier les commerciaux et les outils qui leur sont délivrés.
Les fonctions commerciales souffrent souvent des outils CRM mis à leur disposition, alors que leur objectif est de les aider à améliorer leur performance commerciale. En effet, alors qu’une large majorité des entreprises interviewées (80%) reconnaissent que les outils CRM permettent une meilleure connaissance client, près de 75% d’entre elles observent des résistances quant à leur utilisation pour des raisons indépendantes de l’outil mis en place (ergonomie, disponibilité des informations, etc.)
Dans nombre de projets CRM, des difficultés liées au déploiement vers les utilisateurs finaux s’ajoutent aux problématiques de conception et de paramétrage des solutions (plus de 73%des entreprises interviewées reconnaissent que l’outil CRM en place dans leur entreprise n’était pas suffisamment maitrisé par les utilisateurset adopté par les managers). Conséquences : les utilisateurs refusent ou ne renseignent que partiellement l’outil, les managers commerciaux continuent d’utiliser leurs anciens systèmes pour piloter l’activité, etc.
C’est alors toute la pérennité du projet qui est remise en cause, faute de résultats opérationnels. Or, chacun sait que l’outil n’est pas une fin en soi et ne peut palier aux freins et réticences des utilisateurs mais que bien souvent, la solution réside dans la voie managériale.
Cette étude nous montre deux tendances majeures :
1. L’intérêt collectif, à savoir celui de l’entreprise, des outils CRM n’est pas remis en cause par les utilisateurs et leurs managers : pratiquement tous reconnaissent que l’outil permet des avancées en matière de connaissance et de partage d’informations autour du client. Cependant, ces apports restent des fondamentaux de tous les outils CRM (y compris les solutions gratuites !)
2. Pour autant, lorsqu’il s’agit d’implication personnelle à la mise en place et à l’utilisation d’un outil CRM, de nombreuses résistances émergent et rendent complexe – voire impossible – son déploiement aux opérationnels. L’outil devient mal renseigné, critiqué, non utilisé, etc.
En conclusion, l’enjeu collectif de ce type de projetest dans la plupart du temps partagé, mais entre en conflit avec l’intérêt individuel des utilisateurs visés, les commerciaux.
Notre vision : il faut reconnaître que les outils CRM ne sont pas indispensables à la performance individuelle des commerciaux : beaucoup de commerciaux continuent à être performants sans utiliser de solution CRM globale. Cependant la croissance des organisations commerciales et marketing et la pression de la concurrence obligent aujourd’hui les directions en charge de la Relation Client à affiner toujours plus la connaissance de leurs cibles et donc le partage d’informations.
En synthèse, la question à se poser est la suivante : Comment allier les intérêts et bénéfices individuels des commerciaux aux enjeux globaux et collectifs de l’entreprise ?
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
C’est dans la résolution de cette problématique que KESTIO a engagé son dynamisme et mis à profit son expérience de gestion d’un portefeuille de projets et de conduite du changement, pour l’un des leaders du secteur de l’efficacité énergétique dans l’habitat collectif.
La donnée est simple : l’entreprise se transforme, son cœur de métier s’étoffe, de nombreux projets deviennent indispensables à sa pérennité. Dès lors, la solution régulièrement choisie par les entreprises actuellement est de proposer à leur management intermédiaire de porter la responsabilité d’un projet de changement interne. Les équipes projets alors constituées s’articulent autour de la chaîne de valeur de l’entreprise, puisant dans le vivier de ressources que sont les fonctions métiers, techniques et supports.
L’essentiel de notre intervention se concentre alors sur la Coordination du portefeuille de projets stratégiques, leur pilotage et la montée en compétences des chefs de projet.
Chaque projet est formalisé à travers notre outil « Feuille de route », évaluant entre autres l’ambition du projet, ses risques à terme, le délai attendu, les ressources humaines, techniques et financières à mettre en œuvre. Notre accompagnement objectif permet de maîtriser l’interdépendance des projets.
Parallèlement les instances de gouvernance sont mises en œuvre afin de gérer en interne les projets, de rendre les arbitrages nécessaires, de partager leur avancement et de valider les jalons décisifs. Notre rôle est alors de leur apporter les moyens de piloter ces projets à l’aide de tableau de bord et d’indicateurs de performance, que nous avons défini ensemble.
Dans le même temps, une méthodologie projet est transférée à chacun des chefs de projet. Concrètement, ce fonctionnement permet aux équipes projets de bénéficier d’un véritable suivi de projet à travers l’animation de Plans d’actions hebdomadaires et mensuels.
Enfin, une communication, à fréquence régulière, est rédigée par l’équipe de Coordination du portefeuille de projets, puis adressée par la Direction générale à l’ensemble du personnel afin de donner de la visibilité à cette transformation.
La mise en œuvre de l’ensemble de ces méthodes et outils éprouvés, conjuguée à l’implication continue des équipes de KESTIO, aura permis à cette entreprise d’accélérer son développement.
Pour mener à bien tous vos projets, il est important d’optimiser vos prévisions. Découvrez comment faire dans ce webinar
Cinq grandes tendances se distinguent ; autant de défis pour tout un pan de l’économie française et européenne, particulièrement dans le contexte actuel.
Information intéressante montrant la pertinence des solutions Kestio SYSTEM qui permettent de travailler sur la qualité de la communication commerciale et l’écoute active en entraînement intensif (Training).
