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Au-delà de l’effet « recommandation », développer et animer une communauté clients présente de nombreux avantages, parmi lesquels celui d’être un véritable levier d’innovation ou encore de suppléer très efficacement le customer service. Certains secteurs comme la mode ou la Grande Distribution ne s’y sont pas trompés.

Et si les éditeurs de logiciels décidaient de s’en inspirer pour doper leur business ?

Voici tout ce que votre communauté clients pourrait faire pour vous.

1. Donner envie d’opter pour votre solution

De TripAdvisor à Trust Pilot, difficile aujourd’hui de choisir un produit ou de faire un achat sans avoir au préalable passé la marque au crible des comparateurs et des avis clients ! Le monde du logiciel ne fait évidemment pas exception, avec des plateformes comme appvizer, pour n’en citer qu’une.

La difficulté, c’est que vous n’avez aucune maîtrise de ce qui se passe sur ces plateformes…

Créer et animer sa propre communauté clients, c’est donc offrir à vos meilleurs supporters un espace d’expression au sein duquel ils pourront dire tout le bien qu’ils pensent de vous.

Et ça, c’est déjà pas mal. En tout cas, à en juger par les résultats d’une marque de vêtements comme ASOS, qui a par exemple observé une augmentation de 45% des mentions spontanées de sa marque parmi les « ASOS Insiders »…

2. S’assurer du succès de vos prochains modules

Un autre bon côté des communautés de clients, c’est d’être une véritable mine d’or d’inspiration et de bonnes idées pour alimenter l’innovation interne et orienter les investissements R&D.

La marque de jouets LEGO, par exemple, a développé une stratégie via les réseaux sociaux et sa plateforme LEGO Ideas pour identifier ses futurs best-sellers. Le choix des nouveaux modèles qui seront commercialisés s’effectue à travers un processus consultatif et collaboratif, auquel on doit notamment le modèle « Yellow Submarine » des Beatles !

D’autres, comme Décathlon, vont encore plus loin dans la co-conception de leurs produits avec leur communauté de clients, en établissant une collaboration directe entre les équipes de développement et les utilisateurs, qui proposent parfois des idées très précises concernant la résolution d’un problème technique ou d’un cas d’usage insatisfaisant.

Un terrain sur lequel les éditeurs de logiciels sont généralement plutôt à l’aise, les développeurs étant souvent très engagés aux côtés des utilisateurs pour résoudre les bugs ou limitations rencontrés et prendre note des demandes d’évolutions.

3. Tester et améliorer vos nouvelles applications

Dans la même lignée, la Société Générale a choisi de s’appuyer sur ses clients pour créer « le LAB » une communauté de bêta-testeurs qui lui permet de d’optimiser le fonctionnement de son application mobile.

Dès que la banque souhaite intégrer une nouvelle fonctionnalité à l’appli, les développeurs la mettent d’abord en ligne sur le LAB. Les utilisateurs peuvent alors l’essayer en avant-première et faire part de leurs remarques.

Ils peuvent également donner leur avis sur le design, la couleur, etc… Le but étant de développer la solution qui se rapproche le plus des besoins et des attentes de ses clients.

4. Nourrir l’intérêt pour votre solution

On l’a déjà dit, les communautés clients sont aussi de formidables vecteurs de visibilité, de notoriété, de légitimité et d’influence !

En mobilisant leurs clients autour de la conception de leurs produits, LEGO et Décathlon s’assurent non seulement que ces derniers « rencontrent leur public » lors de leur sortie, mais ils créent également un véritable teasing du futur produit et génère ainsi un effet d’attente fort autour de ce dernier !

Sans aller aussi loin, il suffit parfois de récompenser vos meilleurs clients pour leur fidélité ou leur utilisation assidue de votre solution pour créer le buzz autour de votre marque : c’est ce qu’a parfaitement réussi la start up Tilkee avec l’envoi de sa « Black Card » à ses 100 meilleurs clients, bien relayé sur les réseaux sociaux.

5. Accompagner efficacement vos users

Enfin, les communautés clients sont un véritable atout en matière de Customer Care. Les forums d’utilisateurs s’avèrent parfois d’une réactivité supérieure à celle des équipes support, et vos users assidus les meilleurs Happiness Managers !

Les communautés d’entraide les plus actives peuvent être issues de secteurs inattendus : chaque jour, par exemple, c’est plus d’une centaine de questions qui reçoivent en moyenne quatre réponses données par des passionnés sur le site de vente en ligne de matériel de pêche pecheurs.com !

Les tchats d’entraide communautaires de la SNCF et de BlaBlaCar sont animés par des utilisateurs expérimentés, avec un impact positif avéré sur les taux de transformation observés sur leurs sites !

L’un de nos clients, fabricants de panneaux photovoltaïques, a vu sa communauté clients sur what’s app devenir son meilleur support et rencontrer un succès immédiat auprès des artisans installateurs de ses produits : la rapidité et la pertinence des réponses apportées était inégalable pour résoudre les difficultés techniques de ses clients. Cela lui a permis d’identifier rapidement les points d’amélioration à apporter à ses produits.

Autant de démarches qui peuvent très largement s’appliquer dans le secteur de l’édition de logiciels et contribuer ainsi à votre développement.

Dans tous les cas, le succès d’une communauté client ne doit rien au hasard et repose sur le respect de quelques bonnes pratiques et étapes clés :

Définir un objectif à votre communauté : que doit-elle apporter (à mon entreprise et à ses membres) ?
Définir une cible (Quelle typologie de clients ? Comment les identifier ? Les « recruter » ? Les « fidéliser » ?)
Choisir le canal: réseau sociaux, plateforme spécialisée… ? (Quel canal sera le plus pertinent pour animer cette communauté ? S’assurer que ses membres la « fassent vivre » de façon autonome ?)
Définir des règles transparentes (d’animation, de participation / contribution)
Récompenser et valoriser les clients les plus actifs (systèmes de points/avantages, bons cadeaux, mise en avant, récompenses…)
Mettre en place une organisation interne efficace pour animer la communauté et utiliser le feedback généré (amélioration des produits / services, relation client)

Les exemples cités dans cet article se sont largement inspirés de ces sources :

https://www.pellerin-formation.com/7-marques-qui-ont-su-creer-de-nouveaux-services-produits-en-impliquant-leur-communaute/

https://potion.social/fr/blog/communaute-de-clients-4-exemples-concrets/

Quelques exemples (et un comparateur) de plateformes dédiées à l’animation de communautés en ligne :

https://www.feverbee.com/communityplatforms/

Pour aller plus loin et en apprendre plus sur le ciblage ainsi que la construction d’un fichier client, vous pouvez également regarder notre webinar:

Même des professions qui traditionnellement ne font pas de prospection, comme les avocats, les notaires, cherchent progressivement des moyens d’attirer de nouveaux clients !

Pour autant, il existe des moyens d’optimiser vos actions et d’attirer des clients sans (trop) d’effort !

To know, to like, to trust !

Être connu, être apprécié et disposer d’un capital confiance, voilà les trois indicateurs qui doivent être au vert pour conclure positivement une conversation commerciale. Aussi, si vous souhaitez minimiser vos efforts de prospection, vous chercherez avant tout à engager une démarche commerciale auprès d’une cible déjà en confiance, qui vous connaît déjà ou auprès de qui vous serez recommandé.

Pour y arriver il vous faut donc vous appuyer sur vos réseaux, qu’ils soient online ou offline. Si votre objectif est de trouver de nouveaux clients dans un délai relativement court en minimisant les efforts, autant commencer par ceux qui vous apprécient déjà !

8 réflexes pour attirer vos clients sans efforts

1. Faites l’inventaire ! Prenez la liste des personnes avec qui vous êtes ou avez pu être en contact, classez-les par historique de la relation, identifiez ceux qui pourraient devenir client. N’oubliez pas que vous pouvez avoir dans votre réseau, même proche, des relations (amis, contexte sportif, culturel…) qui peuvent ne s’être jamais posé la question de ce que vous pouvez leur apporter professionnellement, uniquement parce que ce n’était pas le contexte de votre rencontre. Et pourtant…

2. Adoptez une démarche d’attraction : il s’agit de rencontrer votre interlocuteur afin de mieux le connaître, de prendre contact, de réchauffer la relation, de partager de l’information. Soyez intéressant avant d’être intéressé !

3. Chercher les connecteurs, ceux qui ont une culture du réseau et de la mise en relation. Parce qu’entrer en relation avec eux permet également accéder à leur réseau. Ils sont assez facile à identifier : il suffit de regarder comment ils sont venus à vous. Ces connecteurs sont des flècheurs de relations, ils aiment ça, ils fonctionnent comme des « hubs » !

4. Démultipliez les contacts. A chaque rencontre que vous faites, il s’agira de demander une recommandation, 1 ou 2 noms que vous pourrez contacter de la part de votre interlocuteur ! Si vous faites 10 déjeuners, vous vous retrouvez potentiellement avec une vingtaine de noms !

5. Remettez en route une démarche impactante, c’est-à-dire réfléchissez à ce que vous pouvez donner en échange, chercher une réciprocité. Être trop centré sur soi-même est contre-productif et viendrait attaquer le lien de confiance.

6. Fixez-vous quelques repères non pas de résultats mais de moyens. Par exemple le temps consacré par semaine, le nombre de contacts, de déjeuners…

7. Préparez les ingrédients du succès ! Sachez pitcher votre offre de produits ou de services, préparez une plaquette, un site web ou au moins une carte de visite. Soyez prêts !

8. Adoptez une logique de suivi : même si ça ne donne rien du point de vue commercial, entretenez la relation de confiance.

Online : du volume à moindre effort

Avec le digital, le rapport entre effort et efficacité change de dimension : les réseaux sociaux et notamment LinkedIn (voir notre article “4 astuces pour augmenter ses ventes avec le social selling”), le réseau professionnel, permettent une reproduction de vos actions à l’infini et sans coût additionnel. Dans le monde réel vous pouvez au mieux faire 200, 220 déjeuners par an. Avec le digital il n’y a pas de limite.

Aidé d’un post bien tourné proposant du contenu intéressant vous pouvez toucher tout votre niveau 1 voire votre niveau 2, soit un impact rapide auprès de 500 à 2 000 personnes ! Bien sûr moins engageant pour elles qu’un déjeuner, mais la répétition vous aidera à augmenter les indicateurs « to know » et « to like » et enfin « to trust ».

On le voit bien : si attirer des clients sans efforts n’est pas possible, le faire à moindre frais reste faisable pour peu qu’on s’y prenne de la bonne manière !

L’avènement des nouvelles technologies a permis l’évolution de l’activité dans de nombreux domaine, et notamment dans la communication et la prospection. Afin d’optimiser l’activité de l’entreprise, il est donc primordiale d’intégrer ces nouveaux moyens de prospection dans sa stratégie. Découvrez comment grâce à ce webinar:

Une aubaine pour une entreprise !

L’idée consiste en effet à être présent sur les réseaux sociaux en diffusant du contenu pertinent qui suscitera l’intérêt de l’internaute alors qu’il recherche de l’information. Cette démarche, animée par l’entreprise, ne mêle pas contenus personnels et professionnels comme nous l’avons vu dans le premier post sur le sujet, “4 astuces pour augmenter ses ventes avec le social selling“. Elle est mise en place et pilotée par le marketing et s’inscrit dans la perspective de générer des contacts entrants. Pour exister sur les réseaux sociaux, il y a trois niveaux d’actions qui correspondent à trois niveaux d’implications :

– réagir sur la publication d’autres internautes (likes, commentaires, partage…) ; consomme peu de ressources, génère peu de résultats, maintien une activité.

– choisir la curation, une pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager les contenus les plus pertinents sur internet pour une requête ou un sujet donné ; consomme un peu plus de ressources, apporte de la visibilité, mais ne contribue pas à construire une identité.

– produire son propre contenu ; consomme beaucoup de ressources, réclame une stratégie, mais apporte des résultats significatifs.

C’est ce troisième point qui mérite un peu plus d’attention. Pour réussir, il y a en effet quelques règles à observer:

1 > Être intéressant

Pour attirer l’attention, être perçu comme une ressource de valeur apportant du contenu utile, mieux vaut parler de ce qui intéresse l’interlocuteur que de soi, donc aborder les sujets sur lesquels l’entreprise est experte du point de vue du client potentiel.Autrement dit préférer « Comment le mobilier de bureau améliore la productivité » à « Nous vendons des bureaux au meilleur rapport qualité/prix ».

2 > Connaître sa cible

Pour bien s’adresser à sa cible, il faut la connaître. On va parler de « personas » ou « buyers personas ».Idéalement, services marketing et commercial doivent travailler ensemble pour décrire ces cibles en abordant les thèmes suivants : Leurs profils, leur parcours professionnel, leurs responsabilités, leurs objectifs, leurs enjeux, leurs stress, leurs contraintes, les projets sur lesquels ils travaillent, leurs processus décisionnels, leurs types de croyances, leurs contraintes, ce qui est important pour eux… Il est entendu qu’on décrit ici un profil type qui n’existe pas en soi, un peu comme le « français moyen » des statistiques INSEE. Pour autant, en précisant ces points, on visualisera mieux la cible, les collaborateurs auront une représentation partagée, et on deviendra plus audible grâce à un contenu adapté.

On peut faire ce travail pour chaque type de clientèle.

3 > Lister les thèmes

Il faut alors travailler la ligne éditoriale, trouver les points de convergence (fond et forme) entre l’offre de l’entreprise et les attentes des internautes ciblés. A ce stade il est intéressant d’organiser un brainstorming entre collaborateurs, produire sur des post-it un maximum de thématiques de contenus, avec un travail exploratoire très large, puis faire une synthèse en demandant à chacun les 10 plus importants. Cette shortlist devient la colonne vertébrale de la ligne éditoriale. Un exercice à refaire tous les 6 mois, qui doit mixer thématiques d’actualités et sujets froids. A partir des thèmes choisis, il ne reste plus qu’à sortir des sujets d’articles et organiser la production.

4 > Écrire les contenus

Pour la rédaction, deux solutions sont possibles.

Soit la répartition de la charge entre plusieurs rédacteurs, mais tout le monde n’est pas à l’aise avec l’écrit. Dans ce cas il faut quand même désigner un responsable éditorial pour valider les articles et assurer une certaine homogénéité.

Soit un rédacteur interne ou externe qui pourra se charger d’interviewer les experts pour produire ensuite le contenu. Cette solution a été retenue par Kestio. Il s’agit ensuite de varier les formats pour apporter de la diversité et intéresser encore plus largement sa cible avec des formats longs (articles…), des témoignages, des infographies…

Voilà comment une entreprise, une startup ou encore une PME va pouvoir initier une communication de qualité vers ses cibles potentielles et déclencher ensuite des conversations commerciales.

A terme les outils digitaux permettront de vérifier l’efficacité de ce qui est produit, de s’assurer du bon alignement entre ce qui est produit et les problématiques des internautes. On pourra mesurer l’impact et l’audience en regardant par exemple les interactions avec les partages, les commentaires, et affiner ensuite si besoin.

Pour développer les outils de communication votre entreprise, pensez au Webinar! Le webinar permet de mettre en avant un contenu attractif et ainsi de valoriser l’activité de l’entreprise. Cependant il nécessite quelques règles: dans ce webinar apprenez comment organiser un webinar qui vous génère plus de participants et de leads.

Le Social Selling c’est donc une vitrine digitale visible par son audience directe et indirecte.

Pour créer et développer ces liens, il faut une approche long terme, structurée, active, organisée et tournée vers la cible et ses enjeux.

Et respecter les étapes-clés.

4 étapes incontournables pour un Social Selling gagnant

1 : Soigner son profil

Le profil c’est la vitrine qui expose la valeur ajoutée que l’on propose. Il mêle du contenu personnel (mais d’un point de vue professionnel) avec celui de l’entreprise (un exemple ici :www.linkedin.com/in/dominiqueseguin ).

L’objectif est d’être crédible et attractif : il est nécessaire de soigner cette présentation et de faire attention à la photo, à la présentation des expériences, des motivations. Le ton doit être sincère, le contenu complet et pertinent, authentique, chaque information devant être utile, intéressante afin de donner envie d’entrer en contact. Sur la forme il faut partir des besoins du visiteur. Par exemple préférer « J’aide les commerciaux à transformer les leads » à « je forme aux techniques de ventes », ou encore « j’aide les dirigeants à analyser leurs chiffres et prendre des décisions » sera plus percutant que « je suis contrôleur de gestion ».

Le profil, c’est une vitrine statique qui doit donner envie d’entrer dans la boutique et qui est tournée bénéfices pour son audience !

2 : Développer ses contacts

Deuxième étape : connecter tout l’écosystème, de près ou de loin (ce qui se fera d’autant plus facilement que le profil est de qualité) et déployer à partir de ce point central un maximum de connexions, comme des ronds dans l’eau.

Il faut chercher partout dans son réseau, ses relations professionnelles, amicales, ses partenaires, ses fournisseurs, ses rencontres etc. Dans l’absolu il n’y a pas de limites, hormis celles imposées par les plateformes des réseaux sociaux.

Développer ses contacts réclame une logique de quantité : à partir du moment ou on dispose d’un point d’entrée, on connecte.

3 : Passer du statique au dynamique

Il s’agit d’être actif, d’animer son réseau en adoptant une stratégie de contenu que l’on va diffuser auprès de son audience, soit en autoproduction soit en curation (comme relayer une information vue sur le web). Interagir sera aussi important, c’est-à-dire commenter et partager des contenus de votre propre réseau.

Pour tout ça mieux vaut avoir sinon une ligne éditoriale du moins un axe cohérent, comme par exemple partager des éléments intéressants qui vont aider vos contacts à atteindre leurs propres objectifs, grâce à votre production.

Le Social Selling est un outil de communication qui permet d’être présent dans l’esprit de vos contacts et des contacts de vos contacts sans avoir besoin d’être présent ou de gérer un planning d’appels téléphoniques. Soyez inspirant autant qu’inspiré, développez votre présence en tant que personne plutôt qu’en tant que marque.

4 : Entrer dans une logique de conversation commerciale

On peut alors passer au « to trust », entrer dans une logique « one to one ».

Après avoir créé le « to like » et le « to know », les conditions sont réunies pour générer des conversations commerciales tout en restant totalement et sincèrement décentré sur son interlocuteur c’est-à-dire, comme on l’a vu, en restant en mode intéressant plutôt qu’intéressé.

Passer à la vitesse supérieure !

Le Social Selling est un outil puissant qui permet de communiquer du « one to many » au « one to one », autrement dit qui rapproche respectivement le marketing et le commercial.

Savoir repositionner l’activité de son entreprise peut être vital dans une situation difficile. Découvrez les différentes étapes de ce processus dans ce webinar:

On pourrait donc penser que le Social Selling s’impose naturellement dans le paysage marketing et commercial… Pourtant, c’est loin d’être une évidence.

En effet, la culture qui prévaut au sein de nombreuses entreprises s’oppose à la philosophie même des réseaux sociaux. Découvrez les injonctions contradictoires du Social Selling et la transformation de fond à mener pour utiliser ce formidable levier.

1. Social Selling & Social Media : le « one-to-one globalisé et ouvert »

Les possibilités infinies qu’offrent les réseaux sociaux, « globalisés » et « ouverts », reposent sur de nouvelles règles de communication et sur un certain nombre de « valeurs » que véhiculent ces nouveaux médias. Lesquelles ?

- Tout d’abord, la « confiance » : chaque membre peut prendre publiquement la parole et diffuser largement ce qu’il souhaite auprès de ses contacts. L’entreprise, son organisation et les règles internes doivent donc être basées sur le même principe ! Avoir confiance dans la capacité des individus à faire preuve de responsabilité dans leur prise de parole, les échanges qu’ils réalisent en leur propre nom et au nom de la société. Impossible d’imaginer motiver un commercial à mener des prises de parole auprès de SON réseau, tout en contrôlant ce qu’il va dire !
- Ensuite, l’initiative individuelle : sur les réseaux sociaux, chacun est un média, et n’importe qui peut prendre l’initiative, aussi bien sur le développement de son réseau que sur sa prise de parole. Et cela, quels que soient sa fonction et son niveau de responsabilité dans l’organisation. Mieux vaut, comme le fait Orange par exemple, proposer à ses collaborateurs un guide des bonnes pratiques Social Media leur donnant des points de repères et des conseils pratiques très concrets, pour leur permettre de tirer le meilleur parti des réseaux sociaux sans nuire à leur image, ni à celle de l’entreprise.²Accompagner plutôt que contrôler, donc.
- Enfin, le partage « social » : les réseaux sociaux sont fondés sur une approche collaborative et sur la notion de « communauté ». Poser une question, demander un service / de l’aide sur un sujet, partager une expérience, entrer en contact avec des personnes autour de mêmes sujets d’intérêt, réunir des contributions autour d’une cause… autant d’actions puissantes que les réseaux sociaux rendent possibles de manière immédiate, mais dont les résultats ne sont pas toujours directement mesurables en résultat commercial immédiat. Utiliser les réseaux sociaux dans une optique business, cela oblige donc à mettre en place de nouveaux indicateurs de mesure de cette performance commerciale qui se trouvaient auparavant dans le domaine marketing.

2. Social Selling et organisation : « Hiérarchie et silos » versus « initiative et collaboration »

Et force est de constater que l’organisation qui prime aujourd’hui dans nombre d’entreprises et le fonctionnement actuel des directions marketing et commerciales s’oppose en réalité assez radicalement à ces principes :

- 90% des entreprises sont organisées selon des modèles définis dans les années 60 : une organisation hiérarchique, empreinte d’une logique reposant sur le « command and control » : des responsabilités délimitées, des actions à exécuter et des moyens de contrôle pour s’assurer que ces actions sont bien menées. Difficile dans ce contexte pour des dirigeants d’imaginer leurs commerciaux prendre la parole de façon autonome en leur nom et au nom de l’entreprise… Difficile également pour les commerciaux eux-mêmes d’être dans la prise d’initiative, sans craindre un éventuel retour négatif de leur management ou du service marketing sur les prises de paroles qu’ils mènent sur les réseaux sociaux !
- Au sein de ce type d’organisations, les directions marketing ont donc souvent eu tendance, jusqu’à maintenant, à appliquer leurs anciens modèles de fonctionnement aux nouveaux médias sociaux : le marketing initie des campagnes, produit des contenus, et se positionne comme garant de l’intégrité des messages. Les commerciaux sont alors « utilisés » comme de simple « canaux » ou relais de diffusion des messages de la marque, conçus en amont. Or, cela ne fonctionne pas, nous le savons ! Lorsque la page d’un commercial relaie mot pour mot le même contenu que celui de la page Corporate, son réseau s’en aperçoit vite et se détourne de lui, tout simplement.
- De même, en matière de management commercial, ces deux dernières décennies ont été marquées par la mise en place de processus de mesure destinés à optimiser le rendement global et à s’assurer que les activités menées par chacun correspondaient bien à ce qui avait été défini. Les nouveaux indicateurs de mesure propres aux réseaux sociaux viennent donc se confronter à la mesure d’efficacité des processus commerciaux telle qu’elle a été pensée jusqu’à présent… et cela peut gêner certains managers commerciaux, surtout lorsque le commercial y consacre un temps significatif : construire son profil, le rendre attractif, développer son réseau, identifier et relancer les prospects intéressants, cela prend du temps !

Il est donc urgent de changer de paradigme comme le Social Selling nous y invite ! Comment cela ? Pourquoi pas en commençant par faire confiance à vos commerciaux ! Par exemple, en mettant en oeuvre les dispositifs nécessaires pour former vos équipes et les accompagner; ou en soutenant les initiatives individuelles positives et en diffusant les bonnes pratiques en interne…bref, en leur donnant les moyens de s’approprier à bon escient les réseaux sociaux.

Sources:

: Source Invox
: Social Media Guidelines, Orange, http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf

Voici donc le second article à destination des startupers né de cette jeune collaboration, proposé cette fois-ci par Fabien COMTET – fondateur et dirigeant de KESTIO – sur le thème “5 conseils de commerciaux pour vendre votre projet”.

Les commerciaux chevronnés le savent mieux que quiconque : pour vendre votre projet (ou vos produits et services) et vous différencier face à vos concurrents, vous devez activer le “cerveau droit” de vos interlocuteurs (siège des émotions) plutôt que le gauche (le cerveau dit “rationnel”). Le corollaire, c’est que vous devez être à l’écoute de leurs attentes et de leur ressenti, comprendre ce qui fait écho chez vos prospects, clients ou partenaires potentiels… et établir rapidement une relation de collaboration avec eux.

Exit l’argumentaire produit, donc, et place à l’écoute active et à la co-construction !

Voici les 5 astuces à retenir pour mieux vendre vos projets de l’article ” 5 astuces inspirées des (bons) commerciaux pour vendre son projet “ publié sur Les Echos Start :

1.   Dépassez la conviction, et suscitez l’émotion
2.   Arrêtez de parler : questionnez et écoutez
3.   Adaptez le ton à votre interlocuteur
4.   Démarquez-vous pour retenir l’attention
5.   Misez sur la co-construction

À lire aussi d’autres articles en lien avec ce sujet publiés sur notre blog :

Enfin, pour aller plus loin sur le sujet de la performance commerciale, téléchargez notre livre blanc “Homos Sapiens Commercialis” dédié aux méthodes commerciales et aux opportunités à l’ère du Digital :

Alors comment faire ?

Pourquoi ne pas tout simplement faire un pas de côté pour poser un nouveau regard sur votre activité commerciale ? Dans le contexte actuel, avec les outils sociaux disponibles, faut-il que tous les commerciaux soient forcément sur le terrain ? Les coûts des visites ne sont-ils pas prohibitifs ? Ne peut-on pas faire le choix stratégique d’une force de vente sédentaire ? Poser la question, c’est déjà y répondre. Un choix déjà opéré par de nombreux directeurs commerciaux. Du reste, la véritable interrogation porte plutôt sur le « comment ?».

Dans cette orientation, il n’est pas question d’un centre d’appels off shore ou d’une hotline peu aguerrie. On parle de véritables commerciaux, expérimentés, formés aux techniques de vente à distance, connaissant l’offre sur le bout des doigts, utilisant des outils de suivi performants…

On parle d’hommes et de femmes avec une solide expérience terrain, apportant une véritable valeur ajoutée, sachant comprendre le besoin client, apporter les réponses, et faire la différence.

Bien sûr, les questions amont sont nombreuses, car il s’agit non seulement de créer une nouvelle équipe, avec des méthodes différentes, mais aussi de redéfinir la répartition des rôles entre commerciaux nomades et sédentaires, voire avec l’équipe marketing :

- Les commerciaux sédentaires travaillent-ils en appui des commerciaux itinérants ou de façon autonome ?
- Sont-ils focalisés sur la base prospects ou la base clients ?
- Ne font-ils que du suivi de compte ou aussi de la vente ?
- Les outils actuels sont-ils adaptés ?
- Comment dimensionner l’équipe ?
- Comment la positionner ?
- La manager ?…

C’est pour bien préparer le terrain et pour répondre de façon pragmatique à toutes ces questions que nous accompagnons les directeurs commerciaux dans cette phase amont de définition et de construction. Dans un premier temps pour estimer le ROI d’un tel projet, ensuite pour en définir les dimensions opérationnelles et, parfois, pour en assurer la mise en œuvre.

Aussi, si l’équation vous semble complexe, n’hésitez pas à revoir vos certitudes sur les commerciaux : présents au bureau, ils peuvent devenir extrêmement rentables !

Pour en découvrir plus sur l’utilisation d’outils spécialisés et adaptés à adopter, découvrez ce webinar sur l’optimisation du rendement de votre actif commercial:

Vous en avez marre que vos commerciaux ignorent les techniques relationnelles essentielles à leur réussite ?

Pour vous permettre de sensibiliser vos équipes aux bonnes pratiques relationnelles, à l’importance de l’écoute active et aux techniques de questionnement efficaces, nous avons donc créé pour vous cette infographie qui présente “les 6 péchés capitaux de l’écoute en entretien de vente” et donne des pistes pour y remédier !

A diffuser auprès de vos équipes commerciales, afficher près de la machine à café et appliquer sans modération !

Cet article vous a été utile ? Partagez-le ! C’est le meilleur moyen de nous remercier 🙂

L’optimisation est votre mot d’ordre? Alors découvrez dans ce webinar comment maximiser le rendement de vos commerciaux en leur faisant gagner 50% de temps:

KESTIO est une société de conseil et de formation spécialisée dans la Performance Commerciale et l’Expérience Client.

Depuis plus de 10 ans, nous aidons les entreprises et leurs dirigeants – de la PME au Grand Groupe – à améliorer leur rentabilité en activant tous les leviers de la conquête et de la fidélisation client.

D’autres articles qui pourraient vous intéresser :

En effet, avec des millions de membres inscrits (LinkedIn annonce avoir franchi le cap des 11 millions de membres en France début 2016 [i], passant ainsi devant Viadeo), il est possible d’y retrouver vos cibles et de vous engager avec elles. Comment menez-vous votre prospection sur les réseaux sociaux ? Avez-vous une stratégie en la matière ? Si vous êtes directeur commercial, comment guidez-vous vos équipes pour les aider à utiliser cette plateforme ? Pour réussir sa prospection digitale, il est fondamental de disposer d’une approche structurée.
Découvrez dans cet article (1er épisode de notre série sur le “social selling”) quelques « clés » pour transformer un simple contact en futur client.

1- Pour prospecter avec LinkedIn, commencez par cibler vos contacts et arrêtez de faire la « course au réseau »

Il s’agit malheureusement d’une réalité, encore trop de commerciaux ajoutent à tour de bras dans Linkedin des personnes qu’ils ne connaissent pas. Qu’espérez-vous en faisant cela ? La loi du nombre ! Sur 100 personnes ajoutées, l’un d’entre eux fera bien un jour du business avec nous ! Malheureusement, cela ne marche pas vraiment de cette manière. Pire, ajouter frénétiquement des contacts et faire la course à « celui qui aura le plus de réseau » fragilise votre image auprès de vos contacts. Un commercial d’une entreprise inconnue qui possède 5 000 contacts ? Voilà tous les signes d’une prospection bien lourde et la promesse de messages publicitaires non désirés. Au secours !

Ajouter des contacts à la volée, ou mener une recherche basique et ajouter les personnes qui vous semblent pertinentes en quelques secondes, ou « qui ont une bonne tête », n’est pas une stratégie. Que se passe-t-il après cet ajout non-ciblé ? En général, rien. En envoyant d’emblée un message publicitaire, rien non plus. En réalité, nous sommes ici à la limite d’une démarche de SPAM, à l’opposé d’une démarche conversationnelle intéressante. En effet, l’approbation d’une demande de contact ne signifie pas un besoin de produit / service immédiat. Certaines personnes sont en recherche d’aide, d’autres en veille, et certaines dans un processus d’achat avancé.

Pour envoyer le bon message dès le début, il faut trouver un angle de communication qui initie la relation et aide les contacts à construire leur réflexion, peu importe leur niveau de connaissance de votre entreprise. Il faut les accompagner quelle que soit l’étape de leurs recherches à laquelle ils se trouvent, sans les bousculer.

On le comprend bien ici, l’enjeu n’est pas d’avoir un contact de plus, c’est d’avoir un lecteur de plus qui vous considère comme un atout pour sa réflexion, une personne de plus à qui vous pouvez apporter une réponse.

En pratique :

- On ne se connecte pas au hasard sur les réseaux sociaux. Il faut privilégier dans la mesure du possible un contact commun qui effectue la mise en relation ;
- Rédigez toujours un message expliquant pourquoi vous souhaitez être mis en relation avec une personne. Rien de pire que la demande non-motivée, qui n’a aucun fondement ;

2- Obtenez l’approbation à une demande de contacts sur LinkedIn

Comme nous venons de le voir, vous pouvez utiliser la mise en relation via un contact commun, qui vous introduit auprès d’une personne, ou choisir de contacter directement un autre utilisateur. Dans tous les cas, utilisez la fonction InMail, c’est-à-dire les messages internes à LinkedIn.

En pratique :

- « Pitchez » votre demande pour que votre interlocuteur voit l’intérêt pour lui de l’accepter ;
- Posez-vous les bonnes questions avant d’écrire un message : quels sont les problèmes que cette personne peut rencontrer, ce qui pourrait l’aider à produire plus de valeur pour ses propres clients, l’aider dans son quotidien…

La demande de contact est acceptée ? Le travail n’est pas terminé. Au contraire ! Une fois « connecté » via votre réseau ou via un InMail, vous ne devez surtout pas contacter la personne fraichement ajoutée de façon intrusive.

Construisez tranquillement votre relation en aidant votre nouveau contact et en lui apportant de la valeur, centrée sur ses objectifs, pas sur les vôtres.

Proposez-lui un livre blanc, un témoignage client, une lecture pertinente. C’est ici que les responsables marketing ont un rôle clé à jouer aux côtés des commerciaux, en apportant des éléments de communication bien pensés pour que les contacts glanés sur LinkedIn entrent dans le funnel d’engagement de la meilleure façon possible.

Construisez votre crédibilité, votre légitimité, et soyez perçu comme un expert. Faites preuve de patience. Vous êtes ici bien souvent sur un temps long et non sur une approche push utilisée en prospection sortante traditionnelle pour décrocher un rendez-vous en quelques minutes. Un contact LinkedIn bien sélectionné peut vous rapporter une affaire plusieurs semaines ou plusieurs mois après le premier échange.

Et souvenez-vous : il est bien plus pertinent de disposer de peu de contacts avec un bon taux de transformation grâce à la construction d’une conversation online de qualité, plutôt que de lancer des invitations par dizaine, qui ne donneront aucun résultat !

Découvrez prochainement sur ce blog les épisodes suivants de notre série sur le social selling, qui vous apprendrons :

- A quoi servent (vraiment) les groupes LinkedIn et comment animer le vôtre
- Comment développer une approche commerciale “intéressant, pas intéressé” et diffuser des contenus de qualité adaptés à vos cibles
- Comment développer et animer une communauté engagée autour des valeurs de votre marque

Pour aller plus loin et en apprendre plus sur la notion de social selling, et les différents outils relatifs à la communication; vous pouvez visionner ce webinar:

KESTIO forme régulièrement les commerciaux de nombreuses entreprises à la prospection digitale (social selling), en particulier à la maîtrise de LinkedIn, qui est le réseau social préféré des dirigeants d’entreprise et donc le plus adapté à une prospection BtoB.

Redécouvrez sur ce thème nos articles précédents :

[i] http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/1172473-linkedin-atteint-11-millions-de-membres-en-france/

1- Quelles qualités vos commerciaux doivent-ils développer pour améliorer leurs résultats ?

La vente est un métier dans lequel il n’y a pas de médaille pour le second. C’est pourquoi, au-delà des techniques de vente à proprement parler, il est indispensable d’appliquer une méthode commerciale afin de limiter les risques d’échec et d’optimiser ses résultats. Plusieurs études récentes ont prouvé que l’application d’une méthode commerciale – quelle qu’elle soit – permet de faire progresser de 20% les résultats de ses actions commerciales !

Sans fil rouge, on passe son temps à réinventer sa démarche pour chaque affaire, à être dans la tactique, dans la réaction. C’est épuisant et peu efficace.

En plus de la méthode, il est nécessaire d’avoir des qualités propres à cette mission fortement relationnelle et exigeante. Il faut être tenace, organisé, fort mentalement, disposer d’une forte capacité de travail, mais aussi être centré sur l’autre : en effet, il est essentiel aujourd’hui dans la vente d’être capable d’écouter plutôt que de parler !

Enfin, un bon commercial qui veut démultiplier sa performance doit être capable d’utiliser à bon escient les outils et les technologies à sa disposition : au premier chef, les outils CRM, mais également les différents moyens et supports de communication (présentations powerpoint, plateformes d’échange à distance de type Skype…) et surtout, les incontournables réseaux sociaux !

2- Comment les commerciaux peuvent-ils mettre à profit ces nouveaux outils ?

Les nouveaux moyens de communication, et en particulier les réseaux sociaux professionnels (LinkedIn, par exemple) ont profondément changé la donne en matière d’investigation commerciale.

En premier lieu, ils facilitent les recherches sur les 3 sujets incontournables : l’entreprise, son actualité et son COMEX. Mais surtout, ils donnent accès à des informations précieuses jusqu’ alors peu accessibles : désormais, le réseau de vos interlocuteurs s’affiche publiquement, ce qui vous permet de vérifier systématiquement les connexions existant entre vos réseaux respectifs !

Les commerciaux doivent absolument activer ce levier de mise en relation et de recommandation, dont l’impact peut s’avérer décisif !

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

3- Comment se démarquer et faire la différence lors d’un entretien commercial ?

Comme chacun sait, les 20 premières secondes sont cruciales !

L’objectif de l’entretien de vente est avant tout de découvrir votre interlocuteur, sa personnalité et son “territoire”. Il doit aussi vous permettre d’instaurer une relation de confiance et de montrer votre expertise

Une gageure, quand on sait à quel point les acheteurs sont sur-sollicités et très peu disponibles : l’enjeu est donc de les convaincre très rapidement de l’intérêt de cet échange pour eux.

Vous devez en premier lieu instaurer un climat de confiance. Pour cela, analysez le langage non verbal de votre interlocuteur (regard, posture, rythme de la voix…) pour vous synchroniser avec lui et prendre progressivement les rênes de l’entretien.

Ensuite, c’est l’efficacité de votre pitch (sur votre entreprise, puis sur votre propre rôle/expérience) qui sera déterminante ! Il devra donner de la légitimité au rendez-vous pour votre interlocuteur et écarter d’emblée sa principale appréhension : ce commercial va-t-il me faire perdre mon temps ?

Au-delà du moment clef de l’ouverture, ce qui va réellement faire la différence au cours de l’entretien, c’est votre capacité à vous centrer sur les objectifs de votre client, et non sur les vôtres ! Aujourd’hui il y a énormément d’outils qui permettent à un client de savoir ce que fait un fournisseur sans avoir besoin de recevoir son commercial!

On sait que désormais, 70 % des acheteurs font l’essentiel de leurs recherches d’informations sur internet avant toute prise de contact avec un éventuel fournisseur.

Le rôle du commercial n’est donc plus de présenter les offres de son entreprise, mais d’apporter conseil et expertise en vue de construire avec le client la solution qui viendra résoudre son problème ou répondre à ses objectifs.

De la part du commercial, cela nécessite un effort mental non négligeable : celui d’oublier le closing et l’envie de « décrocher une commande ». Pour cela, il faut arrêter de classer les informations transmises par le client entre signaux « favorables » et « défavorables ».

Votre unique objectif doit être de comprendre le territoire du client et sa réalité et de construire une relation de qualité. C’est une condition sine qua non pour amorcer une démarche de co-construction avec lui.

4- En quoi consiste cette démarche de co-construction et comment se concrétise t-elle pour le commercial ?

L’entretien doit évoluer en mode interactif vers la réalisation des objectifs ou résolutions des problèmes du client (un peu comme si ce dernier vivait une séance de coaching !).

Peu à peu, votre interlocuteur doit s’impliquer, et donc fournir un effort (livrer des informations, vous mettre en relation avec un interlocuteur clef au sein de l’entreprise…) qui va l’engager dans la voie de la collaboration avec vous.

Les meilleurs commerciaux ne cherchent donc pas le bon de commande, ils se concentrent sur la prochaine étape qui permet au client d’avancer dans la réalisation de ses objectifs.

Le niveau d’effort fourni par le client dans le cadre de cette démarche est le meilleur indicateur de son niveau d’engagement vis-à-vis de vous.

Vous ne devez pas quitter votre interlocuteur sans avoir au préalable bâti avec lui un plan d’action partagé. Ce plan d’action fera l’objet d’un compte-rendu de votre part dont la réalisation donnera lieu à l’organisation d’un nouvel échange (pour restitution), dans l’idéal en présence d’autres interlocuteurs clefs sur ce compte.

La suite dépendra de la qualité de votre processus de relance et de suivi, qui peut parfois prendre jusqu’à plusieurs mois…

L’avènement des nouvelles technologies a permis l’évolution de l’activité dans de nombreux domaines, et notamment dans la communication et la prospection. Afin d’optimiser l’activité de l’entreprise, il est donc primordiale d’intégrer ces nouveaux moyens de prospection dans sa stratégie. Découvrez comment grâce à ce webinar: