L’entreprise, qui existe depuis plus de 20 ans, distribue des produits d’autres fabricants, sur des gammes annexes, et cible les laboratoires d’analyses médicales et les hôpitaux, avec une équipe commerciale et relation client d’une dizaine de personnes. Son siège est à Puteaux et une unité opérationnelle est implantée dans le Var.

 

Sylvie Saurine, Directrice des Opérations, supervise l’administration des ventes, les achats et les stocks, les supports techniques, le volet réglementation et les appels d’offres. Elle témoigne de l’apport de Kestio pour l’utilisation de la solution CRM Salesforce, solution leader sur le marché : ” nous avons installé Salesforce en 2015 mais avons connu des difficultés pour la mettre en place. Sans conseil et accompagnement réellement tournés vers nos usages et suite à quelques déconvenues avec nos prestataires, nous avons fait appel à Kestio afin de bien exploiter l’outil.”

Kestio : Comment a démarré la mission ?

Sylvie SaurineNous avons démarré la collaboration avec Kestio par deux jours de formation présentielle avec les équipes de vente.

L’objectif était de les remettre dans le contexte général de l’entreprise et de proposer un référentiel de connaissances commun sur les processus commerciaux, l’utilisation d’un CRM, l’objectifs et l’intérêt commun.

 

Puis nous avons démarré l’accompagnement régulier en ligne avec les équipes Kestio afin de former les responsables du projet CRM Salesforce: les directions commerciale, marketing et opérations. Ce format nous a permis de bien prendre en compte les besoins spécifiques de chacun de manière très efficace.

Par exemple, la création de certains champs ou l’importation de données ERP avec des outils additionnels de type Dataloader, des évolutions de paramètrage. Nous avons découvert des fonctionnalités, des usages et optimisé très rapidement. Nous sommes sur un rythme de 1 à 2 sessions par mois, que nous prenons chacun à notre tour en fonction des besoins.

 

Kestio : Est-ce suffisant pour vos besoins ?

Sylvie Saurine :  Pour l’instant oui.

A vrai dire nous apprécions la relation de confiance et le fait de pouvoir aller à notre rythme, de ne pas être poussés à consommer de la prestation et des journées. Par exemple, il nous est arrivé de faire une session à trois sans que la facture ne soit triplée pour autant ! C’est une relation à long terme, pour nous faire grandir. 

 

L’objectif des consultants est de nous rendre autonomes et c’est très agréable. Ils sont aussi très disponibles : un jour nous avons eu une urgence pour une question liée à l’importation et la solution a été trouvée dans la journée.

Kestio : Quid de la solution d’accompagnement proposée, en visio-conférence ?

Sylvie Saurine : Du point de vue technique, la session en visio fonctionne très bien.

 

Nous recevons un lien de connexion qu’il suffit d’activer. Nous échangeons sans problème et nous pouvons même partager des documents. Pour nous, qui sommes répartis entre le Var et la région parisienne, nous économisons forcément beaucoup de temps et c’est donc un vrai gain de performance.

 

Kestio : Les résultats suivent ?

Sylvie Saurine : Nous avons encore beaucoup de travail, mais nous constatons déjà une meilleure utilisation de l’outil Salesforce par toute l’équipe.

 

En fait, le suivi régulier avec Kestio garantit que le sujet CRM reste en haut de la pile et ne se dilue pas dans le quotidien. Du coup : on avance et ça nous booste !

Merci beaucoup pour votre témoignage !

Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

Or, si le CRM était un outil aussi simple que sa définition, pourquoi l’offre proposée sur le marché est-elle aussi étendue ? Tous les CRM sont-ils les mêmes ?

 

Certes, non. La différence est-elle dans la couverture fonctionnelle ou dans l’ergonomie du logiciel ? Peut-être… Au delà de l’intérêt d’intégrer un CRM dans votre système d’informations, il est important de bien comprendre la nécessité d’adapter l’outil à votre secteur d’activité.

 

D’une entreprise à l’autre, les processus métiers diffèrent et il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel… Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Un CRM se doit d’être adapté à votre organisation actuelle mais également future.

Notre partenaire, l’éditeur de solution CRM KOBAN nous détaille cette semaine les bonnes questions à se poser pour choisir le CRM adapté à son entreprise.

 

Un CRM, pour quoi faire ?

Le CRM est avant tout un outil, pas une baguette magique. Si l’efficacité d’un tel outil est encore à démontrer aujourd’hui, cela tient plus d’un échec à son adoption qu’au choix de l’outil adapté à l’organisation. D’après la dernière étude réalisée par Nomination*, le CRM spécifique et développé en interne, arrive en troisième position d’équipement des PME. Et pourtant, le niveau d’insatisfaction des utilisateurs est élevé… Preuve en est que, aussi adapté que puisse être un CRM à une organisation, il demeure mal perçu et par conséquent mal utilisé.

 

Le plus souvent issu d’une initiative de la direction générale, l’équipement CRM relève d’une stratégie globale de l’entreprise. Les fonctionnalités standards du CRM doivent alors répondre à une motivation d’amélioration du pilotage de l’activité commerciale.

 

L’objectif est clair : structurer l’activité. Or, tous les CRM ne se valent pas. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de facturation, gestion commerciale et marketing. A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients.

 

Dans la mesure où le CRM sert en premier lieu à piloter l’activité commerciale, les fonctionnalités correspondantes sont standards : processus commercial, pipeline de vente, agenda collaboratif, messagerie, géolocalisation… autant de moyens en vue d’améliorer l’efficacité quotidienne de la force de vente.

En pratique, d’un secteur d’activité à un autre, les processus commerciaux peuvent être différents. À titre d’exemple, un promoteur immobilier n’appliquera pas les mêmes actions de vente qu’une entreprise industrielle. Parce que ni la clientèle, ni les produits vendus ne sont identiques tout comme les méthodes de prospection qui seront également différentes. Un CRM regroupant l’ensemble des techniques utilisées par la force de vente pour suivre et gérer la clientèle, disposera de canaux divers pour interagir avec les contacts. La notion de CRM s’est donc progressivement élargie, afin de répondre aux besoins plus actuels de la clientèle existante, intégrant le multicanal, la collecte et l’analyse de données.

 

Choisir le bon “type” de CRM

Nous l’avons vu, simple ou complexe, un outil CRM, c’est avant tout des fonctionnalités. Lorsque le choix d’un équipement CRM s’impose, il est aisé de lister des fonctionnalités requises pour une organisation. Devant une offre très large, il convient en amont de choisir le type de CRM avant le CRM lui-même.

 

L’évolution des usages implique une gestion de la relation client en mode multicanal. Or, les fonctionnalités CRM étendues aux canaux digitaux, par la collecte et l’analyse de données à des fins de scoring ou de profiling, ne sont pas proposées dans les CRM standards mais dans les CRM dits analytiques. Le CRM analytique sert à découvrir des modèles de comportement clientèle, à déterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, la valeur vie client, etc. De la même manière, par définition, le CRM permet de gérer la relation client, pas la relation prospect. La gestion de la relation prospect consiste à définir un processus relationnel de gestion des prospects inspiré des pratiques de gestion de la relation client, sur le modèle du PRM (prospect relationship management). Les actions sont différentes du fait d’une différence évidente entre le statut client et prospect.

 

Autant de fonctionnalités pour des usages et types de CRM différents. Force est de constater que le modèle SAAS a largement contribué à démocratiser le CRM en le rendant plus accessible techniquement et financièrement pour l’entreprise de tous secteurs. Le revers de la médaille est cette quête de l’outil le plus complet possible à moindre coût. Mais chaque secteur d’activité a des besoins fonctionnels spécifiques…

 

Pourquoi certains CRM sont adaptés à certains secteurs et pas d’autres ?

Prenons deux secteurs d’activité : l’hôtellerie et les transports. À priori, tout les oppose et s’ils devaient s’équiper d’un CRM, le choix serait différent pour chacun. Mais quelles différences entre eux ? La clientèle ? Le processus de vente ? Le produit ? L’hôtellerie implique des notions de réservation, gestion du personnel, stocks… Les transports, quant à eux impliquent la gestion des temps, frais, livraison… Des fonctionnalités spécifiques pour chaque activité mais… finalement, cela ne relève-t-il pas plus d’un “langage” propre au secteur plutôt qu’à des fonctionnalités d’un CRM ?

 

Pour mémoire, au sens strict du terme, le CRM permet de gérer la relation client. Dans une version plus étendue, c’est à dire y ajouter des fonctionnalités Marketing par exemple, il faudra alors parler de “Suite”. Pour y ajouter la gestion des réservations ou d’une caisse, nous parlerons “d’intégration”. Disposer d’un CRM adapté à 100% de son organisation, c’est parler soit de “spécifique” soit de “personnalisation”. Lorsqu’un CRM n’est adapté qu’à un seul modèle d’organisation destiné à un secteur d’activité, alors nous parlons d’un “vertical”. Un CRM standard peut-il s’adapter à plusieurs secteurs ou plusieurs organisations ? Oui, fort heureusement. Car ce n’est pas tant la gestion de la relation client qui diffère d’un secteur à l’autre, mais la gestion commerciale.

 

Choisir le bon CRM, c’est avant tout choisir le CRM adapté à ses processus de vente, prenant en compte la typologie de clientèle (ou contacts) à gérer. Le commerce dans un contexte BtoB n’implique pas la même organisation que dans un contexte BtoC. Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients.

 

Un CRM évolutif et personnalisable, vraiment ?

Vous avez le bon “type” de CRM, adapté à votre secteur d’activité, il vous faut maintenant trouver le CRM adapté à votre organisation. L’erreur serait de partir en quête de l’outil qui correspond à 100%. Car cet outil n’existe pas, ou alors il vous faudra le faire développer sur mesure, ce qui représente un coût. L’outil adapté est celui que vous pourrez personnaliser et qui saura évoluer avec votre entreprise.

 

La plupart des logiciels de gestion de la relation client sont personnalisables : champs, processus commercial, pipeline de vente… afin qu’ils soient parfaitement adaptés aux spécificités de votre entreprise.

Mais la personnalisation ne s’arrête pas au simple fait de pouvoir ajouter ou modifier des champs. La personnalisation doit aller plus loin, en proposant un paramétrage pertinent qui prend en compte la dimension “business” globale de l’entreprise. Un réglage pratiquement “sur-mesure” qui “fera parler vos données”. Chaque entreprise, chaque secteur d’activité n’exploite pas les mêmes données. D’une entreprise à l’autre, le besoin est différent. Si l’on reprend nos exemples de l’hôtellerie versus les transports, l’un et l’autre exploitent des indicateurs différents : le taux d’occupation pour l’hôtellerie et le tonnage transporté au kilomètre pour les transports… Autant d’indicateurs spécifiques qui n’induisent pas les mêmes réglages du CRM.

 

De la même manière, la personnalisation du CRM implique une capacité à s’intégrer dans un système d’informations complet. Parce qu’un CRM permet de gérer la relation client avec des fonctionnalités qui lui sont propres, en reliant ce dernier à votre outil de production ou votre logiciel de comptabilité, vous êtes en mesure de couvrir l’ensemble de vos processus métiers sans perte de données. Car un CRM, pour être fonctionnel et efficace, nécessite d’être alimenté en permanence de données fraîches et de qualité, depuis votre système ou des applications tierces, devenant ainsi un véritable outil décisionnel.

 

Lors de la définition d’un projet CRM, évaluer le périmètre fonctionnel à travers un cahier des charges est indispensable, mais pour choisir le bon CRM il est essentiel de voir plus loin. La compréhension du métier de l’entreprise est primordiale pour pouvoir lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre un CRM. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus et à l’organisation de l’entreprise.

 

Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier par exemple. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet.

 

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

*Étude réalisée en novembre 2017 par Nomination auprès de 427 contacts de fonctions commerciales, marketing, DG. Sociétés de tous secteurs dont la société est basée en France (27% de microentreprises, 32% de PME, 22% d’ETI, 19% de grandes entreprises)


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Les  critères de sélection, l’étendue des solutions rendues possibles grâce à la technologie et aux savoir-faire, découragent les plus motivés. Pourtant, il reste possible de bien s’orienter dans cette jungle pour peu que l’on ait le bon guide.

 

Choisir une solution CRM, c’est avant tout répondre à une triple problématique :

 

• D’abord servir les enjeux métier, c’est-à-dire : accompagner le déploiement de la politique commerciale, l’amélioration de la connaissance client, développer de nouveaux processus au service de la relation client, intégrer efficacement les données clients, …

• Ensuite intégrer l’historique et anticiper les évolutions futures, c’est-à-dire être durable et compatible avec le système d’information en place,

• Enfin respecter le cadre budgétaire et le planning, autrement dit rester cohérent avec ses réels besoins.

 

Alors comment pouvez-vous réussir ce challenge et choisir la meilleure solution tout en respectant vos contraintes?

Les bonnes pratiques invitent à organiser un appel d’offres sur la base d’un cahier des charges complet. Cependant, c’est déjà un investissement en temps (et donc financier) qui va mobiliser des ressources pour la rédaction, la diffusion, l’évaluation des candidats puis le choix. Ce qui n’est pas toujours compatible avec les contraintes de coût et de délai.

 

Par ailleurs, le nombre de solutions disponibles sur le marché complexifie les choses ( 220 solutions recensées en 2013) . Entre les solutions généralistes plus ou moins ouvertes, les challengers innovantes, les spécialistes pointues, ou encore les valeurs sûres mais pas forcément adaptées finement à vos spécificités, vous êtes parfois contraint de faire un appel d’offres très large ou des choix limitant la pertinence des réponses.

Notre avis est qu’il existe des solutions répondant à vos problématiques propres (fonctionnelles et techniques), à votre contexte (connaissance du métier, taille de l’entreprise) et avec lesquelles vous aurez envie d’avancer.

 

La meilleure solution du marché du point de vue des analyses comparatives existantes n’est pas forcément la plus efficace pour vous. La meilleure solution n’existe pas dans l’absolu : elle est relative à votre propre situation.

C’est pourquoi,  nous avons construit la démarche CRM Quick Choice ©  fondée sur un benchmark des 20 solutions CRM les plus pertinentes du marché , et une base de données mise à jour chaque année. Elle répond à deux objectifs :

• Formaliser une expression de besoins CRM basé sur notre map fonctionnel de 300 items,

• Filtrer automatiquement votre meilleure short list parmi toutes les solutions existantes.

 

En l’espace de 2 à 5 jours et sur la base d’ateliers de travail avec les équipes métier, nous recueillons vos attentes et besoins (du plus courant au plus spécifique), en utilisant notre outil exclusif “Map Fonctionnel CRM”, passant en revue plus de 300 items fonctionnels.
Ces workshops sont aussi des moments d’échange, pendant lesquels nous vous exposons les possibilités offertes par les solutions CRM, nous challengeons vos besoins, nous contribuons à faire évoluer votre vision des usages CRM.
Pour identifier les solutions CRM les mieux adaptées, nous utilisons notre base de connaissances mise à jour chaque année sur plus de 20 outils recensés. Ainsi, en comparant nos notations et les niveaux d’attente exprimés dans les ateliers, vous êtes assurés de disposer d’une présélection de solutions pertinentes.
Le choix final s’opère toujours sur l’adéquation avec l’équipe projet, le budget et l’ergonomie, ce qui permet des retours d’expérience plus que probants :  100% des postulants de nos short-list proposent une solution idoine !

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

Selon une étude réalisée par IKO system en 2012, 59% du temps de travail des commerciaux n’est pas consacré directement à la vente ! Un constat cinglant, qui fait apparaître le poids de nombreuses tâches annexes chronophages : réunions internes, tâches administratives, transports…

 

Redonner toute sa place à la vente au sein de l’activité des commerciaux est donc un enjeu de taille pour les Directeurs commerciaux et une nécessité pour l’entreprise en vue de développer ses profits et d’optimiser l’utilisation de ses ressources.

 

Alors comment changer ce constat a priori défavorable en opportunité ? Par exemple, en exploitant les gisements d’optimisation disponibles grâce au CRM !

 

Ces chiffres extraits de la très intéressante étude menée par IKO system [1] « Action commerciale: 66 statistiques et infographies » font apparaître les taches improductives ou excessivement chronophages qui pourrissent la vie des commerciaux :

 

Le temps perdu à ces tâches qui ne sont pas leur cœur de métier est-il une fatalité pour les commerciaux ? Fort heureusement, non !

 

Voici 4 façons dont le CRM peut vous aider :

  • A améliorer la productivité de vos équipes commerciales (et donc leurs résultats)
  • A sauver vos commerciaux de la crise de nerfs !

 

1.    Optimiser les temps improductifs

Un premier axe de travail évident est l’optimisation de tous les temps improductifs !

Il s’agit par exemple de travailler dans le taxi, dans le métro, en attendant l’avion ou le train et donc  de traiter tous ces temps improductifs comme des opportunités.

 

Pour ce faire, 2 possibilités sont offertes par une partie des solutions CRM :

    • les applications mobiles
    • la possibilité de travailler hors connexion

 

ZohoCRM, Sugar CRM, Salesforce, et Microsoft Dynamics, par exemple, mettent à disposition des applications mobiles s’enrichissant sur la base des paramétrages et personnalisations.

 

Les versions off-line des solutions CRM, quant à elles, se basent en général sur une intégration forte avec Outlook.

Autant d’opportunités pour vos commerciaux de saisir leurs activités, les verbatims issus de leurs entretiens, ou encore de paramétrer leurs tâches de suivi et de rappel dans des moments jusqu’alors improductifs.

 

2.    Enrichir les données client / lead

L’ensemble des solutions CRM facilite l’enrichissement des données clients, de différentes façons :

    • en normalisant ces données (par exemple, définir et uniformiser le format d’adresse) pour faciliter leur utilisation (génération de rapports, paramétrage de campagnes marketing…)
    • en contrôlant la cohérence de celles-ci par des fonctions de contrôle de l’existence des adresses ou des numéros de téléphone.

 

Deux innovations majeures poussent plus loin cette logique pour le BtB et le BtC :

La première est  l’intégration complète de données issues de base de données externes spécialisées. Cela peut passer par l’utilisation d’interfaces dédiées (comme par exemple Zebaz qui fonctionne avec les solutions Salesforce, Microsoft Dynamics, Yellowbox, Easiware, Marketo, Eloqua ou Digatelo) ou par la mise à disposition de modules spécifiques  : Data.com ou Amabis, par exemple, ont créé une solution CRM autour de leurs annuaires d’entreprises (la Data est donc leur premier cœur de métier, mais ces entreprises ont compris l’enjeu qu’il y avait à proposer directement la solution technique permettant de les exploiter). Nous pouvons aussi citer la solution 2I de B&C Technology, qui propose une vue unique client enrichie.

 

Dans les 2 cas, l’interfaçage permet un import automatique et simplifié des données, qui sont directement rattachées aux comptes existant dans la base (pas de création de doublons, grâce à un système de recherche par similitudes, avec taux d’équivalence). Les mises à jour d’informations se font automatiquement et en temps réel.

Cela permet de mettre à jour les données administratives (adresse, SIRET…) et qualificatives (activité, CA, effectif…), mais aussi d’enrichir les contacts : fonctions, organigrammes… avec des données riches à forte valeur ajoutée pour les commerciaux !

 

La seconde est l’intégration des réseaux sociaux professionnels ou personnels directement dans la fiche de contact sur le CRM. Cela permet de suivre l’actualité des contacts de façon centralisée dans l’outil sans se disperser et de gagner ainsi en pertinence dans les échanges (suivi de l’actualité de la personne et de son entreprise, connaissance de ces centres d’intérêts et identification de son réseaux de connaissance pour éventuelles mise en contact et recommandations).

IKO System, lui, propose des alertes intelligentes sur vos contacts prospects, clients ou concurrents pour augmenter la réactivité des équipes commerciales.

 

3- Qualifier et scorer les leads

Au-delà des solutions déjà évoquées d’intégration avec des bases externes qui  facilitent la recherche des leads et l’import de  données riches dans le CRM, l’innovation majeure de ces dernières années-est l’explosion des modules de Marketing automation.

Ces modules plus ou moins riches fonctionnellement (et plus ou moins onéreux) permettent de mettre en place des politiques de nurturing, c’est-à-dire de proposer des contenus personnalisés (messages, offres) et de favoriser les interactions avec des leads identifiés (sur la base de scénarii Inbound Marketing) aux travers de différents canaux.

 

Ce processus enrichit la base en données comportementales exploitables et permet à la fois :

    • de nourrir l’intérêt d’un prospect pour votre entreprise/vos offres
    • de développer et approfondir la relation avec lui dans le temps
    • d’identifier ses centres d’intérêt et ses habitudes (données comportementales)
    • de l’accompagner dans la maturation de son projet et vers la prise de décision d’achat
    • d’établir un scoring des leads sur la base des différentes interactions pour identifier les prospects chauds et les livrer au bon moment aux commerciaux

 

Ce canal marketing alimente donc in fine les leads disponibles pour les commerciaux qui disposent alors d’une base de contacts qualifiés avec un historique d’interactions. La liste des solutions est longue et l’offre est variée : Marketo, Eloqua, Pardot, Exact Target, Silver Pop, InfusionSoft, Koban, Act-On,  SalesFusion, Click Dimenson….

 

4- Partager la connaissance et travailler en collaboration

Comme souvent cette innovation vient de chez Salesforce, innovation reprise, complétée et adaptée par la majorité des solutions CRM du marché.

 

Il s’agit de considérer chaque entité comme une page Facebook : un compte, un contact, une opportunité…. Ce qui peut sembler anecdotique à première vue permet surtout de stocker des données non structurées sur des comptes et contacts au lieu de les partager par email, et ainsi ne pas perdre d’information et de permettre à un nouvel arrivant d’intégrer la connaissance client au-delà des chiffres.

 

On entend par donnée non structurée : les verbatims d’entretiens, les organigrammes, les données relatives au marché du client et à ses offres (dans un contexte BtoB)… C’est-à-dire les données qui n’entrent pas dans des « champs dédiés » uniformisés et ne peuvent pas être importées automatiquement.

 

En permettant de les stocker et de les afficher sur la page dédiée au compte ou au contact, le CRM  répond à plusieurs nécessités :

    • Conserver la trace de ces informations et archiver cette connaissance qui relève de la Business Intelligence et revêt une forte valeur ajoutée dans le process commercial.
    • La partager, afin que différents acteurs puissent contribuer à l’alimenter et à l’enrichir (un membre du service client ou un responsable projet peut glaner des informations clés sur les décisionnaires ou les projets du client au cours de ses échanges avec lui, qui auront une valeur importante aux yeux du commercial)
    • L’ « historiser » : lier les informations riches ainsi obtenues à l’historique des interactions entre l’entreprise et le client, et permettre ainsi à tout interlocuteur reprenant le dossier de se mettre rapidement au courant de ces informations et de tenir compte de l’antériorité du client

 

 

La possibilité de s’abonner à des « flux » pour suivre le « fil d’actualité » d’un contact ou d’un compte peut permettre au manager de piloter l’activité de ses commerciaux, au commercial de suivre l’actualité de son client…ou à plusieurs membres d’une équipe de travailler ensemble (commerciaux travaillant ensemble sur un même compte, équipes commerciale + marketing + service client).

 

Cela évite également un écueil dramatique souvent rencontré dans les équipes en l’absence d’utilisation d’un CRM : la déperdition pure et simple des informations, ou leur maîtrise par une seule personne (susceptible de quitter l’entreprise).

 

Le CRM est donc une véritable mine d’or pour l’optimisation de la force commerciale et le développement d’une logique plus collaborative au sein de votre entreprise… A condition de bien le choisir et qu’il soit réellement utilisé ! Deux éléments essentiels sur lesquels nous accompagnons quotidiennement des clients de toute taille issus de nombreux secteurs, comme par exemple :

    • le domaine de la santé : BIOMNIS
    • le secteur loisirs-évènementiel : STADE DE FRANCE
    • l’industrie : GPN (Groupe Total), GEMALTO
    • le domaine des services : GL Events, APICIL

 

Et vous,  comment vos équipes utilisent-elles les outils CRM ? Quels bénéfices avez-vous observé et quelles difficultés avez-vous rencontré à la mise en place d’un tel outil ?

 

 

Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

[1] http://go.iko-system.com/rs/ikosystemtrial2/images/eBook_statistiques_action_commerciale_2012.pdf

 

L’article est à découvrir dans le magazine Action Commerciale du mois de septembre actuellement vendu en kiosque.
Vous pouvez également l’acheter et le lire en ligne sur le site www.epresse.fr ou dans l’application Le kiosque ePresse.fr disponible gratuitement sur iPad, iPhone, smartphone ou tablette Android et Windows 8.

Faites-nous part de vos projets ! N’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos questions, nous vous répondrons avec plaisir.

L’objectif d’une telle enquête est double :

    • Recueillir la perception et les impacts de la crise sur les entreprise
    • Evaluer la capacité des entreprises à répondre « sur le terrain » à l’effet de la crise sur les sujets de la Relation client :

– Marketing Relationnel
– Efficacité commerciale
– Service client

Téléchargez l’étude complète  

L’entreprise – en particulier sa Direction des marchés Particuliers et Professionnels – souhaitait permettre à son service marketing de gérer des campagnes plus diversifiées avec plus de réactivité.

 

L’expertise des consultants KESTIO a su créer les conditions d’un dialogue constructif entre les différents acteurs impliqués dans le projet :

– les métiers destinataires ou utilisateurs de l’outil (marketing, commercial, service clients)
– le partenaire informatique historique de l’entreprise
– l’intégrateur de la solution technique choisie (le progiciel UNICA, édité par IBM)
– la DSI interne (Direction des systèmes d’information)

 

Elle a également  permis la mise en place d’une gouvernance s’appuyant sur des outils et indicateurs de pilotage efficaces, pour un suivi clair, précis et partagé de la conformité aux cahier des charges, planning et budget définis, à chaque étape du projet.

Cela a abouti au choix puis à la mise en production d’une solution technique opérationnelle conforme aux besoins identifiés, dans le respect des objectifs de coûts et de délais définis.

Un travail mené dans une démarche active de conduite du changement : l’implication des équipes tout au long du processus (étude, choix, réalisation) est en effet le meilleur gage d’une future approbation de l’outil par ses destinataires !

 

Les bénéfices du projet :

 

Pour les équipes métier :

  • Un gain en productivité et en qualité de travail, à travers l’accès à de nouvelles fonctionnalités ou l’amélioration de fonctionnalités existantes (ciblage plus précis, tracking automatisé et plus complet, gestion de campagnes multi-canal possible, outil de tarification plus rapide…).

 

Pour l’entreprise :

  • L’aboutissement du projet (aujourd’hui en phase de recette)
  • Le respect des objectifs et contraintes exprimés et définis
  • L’instauration d’une dynamique d’échanges constructifs entre les différents services internes impliqués (Direction commerciale/Relation clients/DSI/Marketing) et avec les partenaires externes (prestataire informatique et intégrateur)
  • Une réelle  implication des équipes dans le projet, et une meilleure appropriation de l’outil par ses utilisateurs;
  • Une optimisation des coûts de réalisation
  • Une qualité de service accrue à l’égard de ses clients

 

En résumé : un ROI financier, technique, et humain mesurables, à court et à plus long terme.

Découvrez, au travers de ce webinar, comment mener un autre projet d’optimisation : l’optimisation de son actif commercial.

Vous trouverez dans cet article un résumé d’une enquête complète traitant les modes de mise en place des outils CRM, les modes d’utilisation et les freins identifiés, les bénéfices ressentis et nos recommandations pour réconcilier les commerciaux et les outils qui leur sont délivrés.

 

Les fonctions commerciales souffrent souvent des outils CRM mis à leur disposition, alors que leur objectif est de les aider à améliorer leur performance commerciale. En effet, alors qu’une large majorité des entreprises interviewées (80%) reconnaissent que les outils CRM permettent une meilleure connaissance client, près de 75% d’entre elles observent des résistances quant à leur utilisation pour des raisons indépendantes de l’outil mis en place (ergonomie, disponibilité des informations, etc.)

 

Dans nombre de projets CRM, des difficultés liées au déploiement vers les utilisateurs finaux s’ajoutent aux problématiques de conception et de paramétrage des solutions (plus de 73% des entreprises interviewées reconnaissent que l’outil CRM en place dans leur entreprise n’était pas suffisamment maitrisé par les utilisateurs et adopté par les managers). Conséquences : les utilisateurs refusent ou ne renseignent que partiellement l’outil, les managers commerciaux continuent d’utiliser leurs anciens systèmes pour piloter l’activité, etc.

 

C’est alors toute la pérennité du projet qui est remise en cause, faute de résultats opérationnels. Or, chacun sait que l’outil n’est pas une fin en soi et ne peut palier aux freins et réticences des utilisateurs mais que bien souvent, la solution réside dans la voie managériale.

 

Cette étude nous montre deux tendances majeures :

 

1.    L’intérêt collectif, à savoir celui de l’entreprise, des outils CRM n’est pas remis en cause par les utilisateurs et leurs managers : pratiquement tous reconnaissent que l’outil permet des avancées en matière de connaissance et de partage d’informations autour du client. Cependant, ces apports restent des fondamentaux de tous les outils CRM (y compris les solutions gratuites !)

Contactez-nous pour obtenir l’enquête complète

 

2.    Pour autant, lorsqu’il s’agit d’implication personnelle à la mise en place et à l’utilisation d’un outil CRM, de nombreuses résistances émergent et rendent complexe – voire impossible – son déploiement aux opérationnels. L’outil devient mal renseigné, critiqué, non utilisé, etc.

 

En conclusion, l’enjeu collectif de ce type de projetest dans la plupart du temps partagé, mais entre en conflit avec l’intérêt individuel des utilisateurs visés, les commerciaux.

 

 

Notre vision : il faut reconnaître que les outils CRM ne sont pas indispensables à la performance individuelle des commerciaux : beaucoup de commerciaux continuent à être performants sans utiliser de solution CRM globale. Cependant la croissance des organisations commerciales et marketing et la pression de la concurrence obligent aujourd’hui les directions en charge de la Relation Client à affiner toujours plus la connaissance de leurs cibles et donc le partage d’informations.

 

En synthèse, la question à se poser est la suivante : Comment allier les intérêts et bénéfices individuels des commerciaux aux enjeux globaux et collectifs de l’entreprise ?

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :