Archives des CRM/Digital

L’entreprise – en particulier sa Direction des marchés Particuliers et Professionnels – souhaitait permettre à son service marketing de gérer des campagnes plus diversifiées avec plus de réactivité.

L’expertise des consultants KESTIO a su créer les conditions d’un dialogue constructif entre les différents acteurs impliqués dans le projet :

– les métiers destinataires ou utilisateurs de l’outil (marketing, commercial, service clients)
– le partenaire informatique historique de l’entreprise
– l’intégrateur de la solution technique choisie (le progiciel UNICA, édité par IBM)
– la DSI interne (Direction des systèmes d’information)

Elle a également permis la mise en place d’une gouvernance s’appuyant sur des outils et indicateurs de pilotage efficaces, pour un suivi clair, précis et partagé de la conformité aux cahier des charges, planning et budget définis, à chaque étape du projet.

Cela a abouti au choix puis à la mise en production d’une solution technique opérationnelle conforme aux besoins identifiés, dans le respect des objectifs de coûts et de délais définis.

Un travail mené dans une démarche active de conduite du changement : l’implication des équipes tout au long du processus (étude, choix, réalisation) est en effet le meilleur gage d’une future approbation de l’outil par ses destinataires !

Les bénéfices du projet :

Pour les équipes métier :

Un gain en productivité et en qualité de travail, à travers l’accès à de nouvelles fonctionnalités ou l’amélioration de fonctionnalités existantes (ciblage plus précis, tracking automatisé et plus complet, gestion de campagnes multi-canal possible, outil de tarification plus rapide…).

Pour l’entreprise :

L’aboutissement du projet (aujourd’hui en phase de recette)
Le respect des objectifs et contraintes exprimés et définis
L’instauration d’une dynamique d’échanges constructifs entre les différents services internes impliqués (Direction commerciale/Relation clients/DSI/Marketing) et avec les partenaires externes (prestataire informatique et intégrateur)
Une réelle implication des équipes dans le projet, et une meilleure appropriation de l’outil par ses utilisateurs;
Une optimisation des coûts de réalisation
Une qualité de service accrue à l’égard de ses clients

En résumé : un ROI financier, technique, et humain mesurables, à court et à plus long terme.

Découvrez, au travers de ce webinar, comment mener un autre projet d’optimisation : l’optimisation de son actif commercial.

Sie finden in diesem Artikel eine Zusammenfassung einer kompletten Umfrage, die sich mit den Einführungsmodi der CRM-Tools, den Nutzungsmodi und den identifizierten Bremsen, dem gefühlten Nutzen und unseren Empfehlungen zur Abstimmung zwischen den Verkäufern und den Tools, die ihnen geliefert werden, beschäftigt.

Vertriebsfunktionen leiden oft unter den ihnen zur Verfügung stehenden CRM-Tools, obwohl sie ihnen helfen sollen, ihre Leistung zu verbessern. Umsatzentwicklung. In der Tat erkennt eine große Mehrheit der befragten Unternehmen (80 %) zwar an, dass CRM-Tools eine bessere Kundenkenntnis ermöglichen, aber fast 75 % von ihnen beobachten Widerstände gegen deren Einsatz aus Gründen, die unabhängig vom eingesetzten Tool sind (Ergonomie, Verfügbarkeit von Informationen usw.).

Bei vielen CRM-Projekten kommen zu den Problemen bei der Gestaltung und Konfiguration der Lösungen noch Schwierigkeiten bei der Einführung bei den Endanwendern hinzu(mehr als 73 % der befragten Unternehmen gaben an, dass das in ihrem Unternehmen eingesetzte CRM-Tool von den Anwendern nicht ausreichend beherrscht und von den Führungskräften nicht angenommen wurde). Die Folge ist, dass die Anwender das Tool nicht oder nur teilweise nutzen und die Vertriebsleiter weiterhin mit ihren alten Systemen arbeiten, um das Geschäft zu verwalten usw.

In diesem Fall wird die gesamte Nachhaltigkeit des Projekts aufgrund der fehlenden Betriebsergebnisse in Frage gestellt. Jeder weiß jedoch, dass das Werkzeug kein Selbstzweck ist und die Hindernisse und die Zurückhaltung der Anwender nicht überwinden kann, sondern dass die Lösung sehr oft im Managementansatz liegt.

Diese Studie zeigt uns zwei große Trends:

1. Das kollektive Interesse, nämlich das des Unternehmens, an CRM-Tools wird von den Anwendern und ihren Managern nicht in Frage gestellt: Fast alle erkennen an, dass das Tool Fortschritte in Bezug auf den Wissens- und Informationsaustausch rund um den Kunden ermöglicht. Diese Beiträge bleiben jedoch grundlegend für alle CRM-Tools (auch für kostenlose Lösungen!)

Kontaktieren Sie uns für die vollständige Umfrage

2. Wenn es jedoch um die persönliche Einbindung in die Implementierung und Nutzung eines CRM-Tools geht, tauchen viele Widerstände auf und machen den Einsatz bei den operativen Mitarbeitern kompliziert - wenn nicht gar unmöglich. Das Werkzeug wird schlecht informiert, kritisiert, nicht verwendet usw.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das kollektive Interesse an dieser Art von Projekten in den meisten Fällen geteilt wird, aber mit dem individuellen Interesse der anvisierten Benutzer, den Verkäufern, in Konflikt steht.

Unsere Vision: Es muss erkannt werden, dass CRM-Tools für die individuelle Leistung von Vertriebsmitarbeitern nicht unerlässlich sind: Viele Vertriebsmitarbeiter erbringen weiterhin gute Leistungen, ohne eine globale CRM-Lösung zu nutzen. Das Wachstum der Vertriebs- und Marketingorganisationen und der Wettbewerbsdruck zwingen die Kundenbetreuer jedoch dazu, ihr Wissen über ihre Ziele und damit die Weitergabe von Informationen zu verfeinern.

Zusammengefasst lautet die Frage, die man sich stellen muss, wie folgt: Wie können wir die individuellen Interessen und Vorteile der Vertriebsmitarbeiter mit den globalen und kollektiven Belangen des Unternehmens verbinden?

Um mehr über CRM zu erfahren und um Sie bei Ihren Projekten zu unterstützen, finden Sie hier alle unsere Methoden und Werkzeuge:

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