L’entreprise, qui existe depuis plus de 20 ans, distribue des produits d’autres fabricants, sur des gammes annexes, et cible les laboratoires d’analyses médicales et les hôpitaux, avec une équipe commerciale et relation client d’une dizaine de personnes. Son siège est à Puteaux et une unité opérationnelle est implantée dans le Var.
Sylvie Saurine, Directrice des Opérations, supervise l’administration des ventes, les achats et les stocks, les supports techniques, le volet réglementation et les appels d’offres. Elle témoigne de l’apport de Kestio pour l’utilisation de la solution CRM Salesforce, solution leader sur le marché : ” nous avons installé Salesforce en 2015 mais avons connu des difficultés pour la mettre en place. Sans conseil et accompagnement réellement tournés vers nos usages et suite à quelques déconvenues avec nos prestataires, nous avons fait appel à Kestio afin de bien exploiter l’outil.”
Kestio : Comment a démarré la mission ?
Sylvie Saurine : Nous avons démarré la collaboration avec Kestio par deux jours de formation présentielle avec les équipes de vente.
L’objectif était de les remettre dans le contexte général de l’entreprise et de proposer un référentiel de connaissances commun sur les processus commerciaux, l’utilisation d’un CRM, l’objectifs et l’intérêt commun.
Puis nous avons démarré l’accompagnement régulier en ligne avec les équipes Kestio afin de former les responsables du projet CRM Salesforce: les directions commerciale, marketing et opérations. Ce format nous a permis de bien prendre en compte les besoins spécifiques de chacun de manière très efficace.
Par exemple, la création de certains champs ou l’importation de données ERP avec des outils additionnels de type Dataloader, des évolutions de paramètrage. Nous avons découvert des fonctionnalités, des usages et optimisé très rapidement. Nous sommes sur un rythme de 1 à 2 sessions par mois, que nous prenons chacun à notre tour en fonction des besoins.
Kestio : Est-ce suffisant pour vos besoins ?
Sylvie Saurine : Pour l’instant oui.
A vrai dire nous apprécions la relation de confiance et le fait de pouvoir aller à notre rythme, de ne pas être poussés à consommer de la prestation et des journées. Par exemple, il nous est arrivé de faire une session à trois sans que la facture ne soit triplée pour autant ! C’est une relation à long terme, pour nous faire grandir.
L’objectif des consultants est de nous rendre autonomes et c’est très agréable. Ils sont aussi très disponibles : un jour nous avons eu une urgence pour une question liée à l’importation et la solution a été trouvée dans la journée.
Kestio :Quid de la solution d’accompagnement proposée, en visio-conférence ?
Sylvie Saurine : Du point de vue technique, la session en visio fonctionne très bien.
Nous recevons un lien de connexion qu’il suffit d’activer. Nous échangeons sans problème et nous pouvons même partager des documents. Pour nous, qui sommes répartis entre le Var et la région parisienne, nous économisons forcément beaucoup de temps et c’est donc un vrai gain de performance.
Kestio : Les résultats suivent ?
Sylvie Saurine : Nous avons encore beaucoup de travail, mais nous constatons déjà une meilleure utilisation de l’outil Salesforce par toute l’équipe.
En fait, le suivi régulier avec Kestio garantit que le sujet CRM reste en haut de la pile et ne se dilue pas dans le quotidien. Du coup : on avance et ça nous booste !
Merci beaucoup pour votre témoignage !
Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
Même des professions qui traditionnellement ne font pas de prospection, comme les avocats, les notaires, cherchent progressivement des moyens d’attirer de nouveaux clients !
Pour autant, il existe des moyens d’optimiser vos actions et d’attirer des clients sans (trop) d’effort !
To know, to like, to trust !
Être connu, être apprécié et disposer d’un capital confiance, voilà les trois indicateurs qui doivent être au vert pour conclure positivement une conversation commerciale. Aussi, si vous souhaitez minimiser vos efforts de prospection, vous chercherez avant tout à engager une démarche commerciale auprès d’une cible déjà en confiance, qui vous connaît déjà ou auprès de qui vous serez recommandé.
Pour y arriver il vous faut donc vous appuyer sur vos réseaux, qu’ils soient online ou offline. Si votre objectif est de trouver de nouveaux clients dans un délai relativement court en minimisant les efforts, autant commencer par ceux qui vous apprécient déjà !
8 réflexes pour attirer vos clients sans efforts
1.Faites l’inventaire ! Prenez la liste des personnes avec qui vous êtes ou avez pu être en contact, classez-les par historique de la relation, identifiez ceux qui pourraient devenir client. N’oubliez pas que vous pouvez avoir dans votre réseau, même proche, des relations (amis, contexte sportif, culturel…) qui peuvent ne s’être jamais posé la question de ce que vous pouvez leur apporter professionnellement, uniquement parce que ce n’était pas le contexte de votre rencontre. Et pourtant…
2.Adoptez une démarche d’attraction : il s’agit de rencontrer votre interlocuteur afin de mieux le connaître, de prendre contact, de réchauffer la relation, de partager de l’information. Soyez intéressant avant d’être intéressé !
3.Chercher les connecteurs, ceux qui ont une culture du réseau et de la mise en relation. Parce qu’entrer en relation avec eux permet également accéder à leur réseau. Ils sont assez facile à identifier : il suffit de regarder comment ils sont venus à vous. Ces connecteurs sont des flècheurs de relations, ils aiment ça, ils fonctionnent comme des « hubs » !
4.Démultipliez les contacts. A chaque rencontre que vous faites, il s’agira de demander une recommandation, 1 ou 2 noms que vous pourrez contacter de la part de votre interlocuteur ! Si vous faites 10 déjeuners, vous vous retrouvez potentiellement avec une vingtaine de noms !
5.Remettez en route une démarche impactante, c’est-à-dire réfléchissez à ce que vous pouvez donner en échange, chercher une réciprocité. Être trop centré sur soi-même est contre-productif et viendrait attaquer le lien de confiance.
6.Fixez-vous quelques repères non pas de résultats mais de moyens. Par exemple le temps consacré par semaine, le nombre de contacts, de déjeuners…
7.Préparez les ingrédients du succès ! Sachez pitcher votre offre de produits ou de services, préparez une plaquette, un site web ou au moins une carte de visite. Soyez prêts !
8.Adoptez une logique de suivi : même si ça ne donne rien du point de vue commercial, entretenez la relation de confiance.
Online : du volume à moindre effort
Avec le digital, le rapport entre effort et efficacité change de dimension : les réseaux sociaux et notamment LinkedIn (voir notre article “4 astuces pour augmenter ses ventes avec le social selling”), le réseau professionnel, permettent une reproduction de vos actions à l’infini et sans coût additionnel. Dans le monde réel vous pouvez au mieux faire 200, 220 déjeuners par an. Avec le digital il n’y a pas de limite.
On le voit bien : si attirer des clients sans efforts n’est pas possible, le faire à moindre frais reste faisable pour peu qu’on s’y prenne de la bonne manière !
L’avènement des nouvelles technologies a permis l’évolution de l’activité dans de nombreux domaine, et notamment dans la communication et la prospection. Afin d’optimiser l’activité de l’entreprise, il est donc primordiale d’intégrer ces nouveaux moyens de prospection dans sa stratégie. Découvrez comment grâce à ce webinar:
Autrement dit : je me représente facilement mon entreprise et mon offre, c’est donc le cas pour mes prospects ! C’est possible, mais ce n’est pas certain : aussi, mieux vaut que je m’assure d’être bien visible et ne pas me contenter de le croire.
Pour cela, il y a 6 points clés à respecter.
1- Planifier, anticiper, prévoir
Me rendre visible auprès de mes clients demande une réflexion stratégique afin d’imaginer ce qui sera le plus efficace, allouer les ressources, organiser. Il ne faut pas subir mais plutôt piloter toutes les actions.
Pour bien répondre aux questions posées pendant cette phase, je dois bien connaître mes prospects, et notamment savoir où ils sont, comment ils s’informent, de quel type d’information ils ont besoin.
2- Agir online et offline
Pour me rendre visible efficacement auprès de mes prospects, je choisis des actions online et offline. Pour ce qui est du digital, il s’agira de repérer les sites visités, les principaux types de recherches, les variables selon les âges, les réseaux sociaux, l’existence de blogs et d’influenceurs (notamment sur les marchés BtoC) …
Pour ce qui est du monde physique, j’identifie les évènements du type salons, conférences, les médias traditionnels, les réseaux professionnels …
La suite est une combinaison des options disponibles et les plus adaptées pour être visibles. Il n’y a en réalité pas de bons ou de mauvais choix dans l’absolu : ce qui compte, c’est d’aligner les actions avec la stratégie, le plan marketing et commercial : participer à un salon ou à une table ronde, animer une conférence, être actif et interagir sur les sites visités par les prospects, produire des articles…
3- Adapter mon discours
La perception de ce que je dis est variable selon le support. Ainsi, je ne communiquerai pas la même chose ni de la même manière si j’anime une conférence ou si je poste un contenu sur Instagram.
Il faut donc adapter mon discours. Mais attention : adapter ne veut pas dire changer, c’est-à-dire que les marqueurs éditoriaux et identitaires doivent rester présents. Adapter mon message c’est aussi positionner le curseur du volume au bon endroit, autrement dit que le message soit suffisamment audible (quantité et qualité des messages).
4- Des actions cohérentes pour augmenter leur poids
Imaginons un salon en novembre, avec un stand et une intervention sur un sujet sensé intéresser les prospects cibles. Pour augmenter l’impact et la visibilité, je prévois une action avant le salon sur les supports disponibles afin de préparer le terrain. Mais je travaille aussi pendant et après l’évènement de manière à développer la notoriété.
Ainsi, je bénéficie de l’effet de levier online/offline : un internaute peut avoir envie de venir voir le stand sur le salon pour un échange réel, ou alors un prospect qui aura assisté à la conférence peut souhaiter prendre contact ensuite via le site.
5- Ne pas oublier les supports classiques
La digitalisation de l’économie a tendance à faire oublier les médias classiques. Ils restent cependant très efficaces s’ils sont intégrés dans un dispositif global : presse locale ou professionnelle, affichage, flyers…sont des médias qu’il faut utiliser tactiquement.
Dans le cadre du salon évoqué au point précédent, je peux par exemple faire en sorte d’avoir des articles sur le sujet abordé avant et après l’évènement, prévoir un encart publicitaire dans un support professionnel …
6- La temporalité
Développer ma visibilité et une action régulière, stratégique et tactique qui, théoriquement, ne s’arrête jamais.
D’abord parce qu’il y a de toujours nouveaux prospects auprès desquels il faut me faire connaître, ensuite pour ne pas laisser tout le champ libre aux concurrents.
Ce qui va me permettre d’être véritablement visible par les prospects, c’est donc la rémanence, la persistance, c’est la répétition. Pour Fabien Comtet, CEO chez Kestio, « la maison n’est jamais rangée définitivement, autrement dit : il faut prévoir d’être toujours actif pour être efficace ».
Le déploiement dans le temps permet in fine d’imprégner la mémoire et de faire partie des prestataires incontournables. Ainsi, si un prospect participe à tel salon, lit tel magazine et visite tel site web, je dois être sur les trois supports, régulièrement, parce que le sujet c’est non seulement être visible, mais être visible durablement.
Pour développer les outils de communication votre entreprise, pensez au Webinar! Le webinar permet de mettre en avant un contenu attractif et ainsi de valoriser l’activité de l’entreprise. Cependant il nécessite quelques règles: dans ce webinar apprenez comment organiser un webinar qui vous génère plus de participants et de leads.
Quelques questions...
Est-ce le client qui apporte le plus de chiffre d’affaires, ou celui qui a le plus de potentiel ?
Est-ce le profil que vous adressez le plus souvent, ou un segment de clients que vous souhaiteriez développer stratégiquement ?
Est-ce le client qui vous apporte beaucoup d’activité ou celui sur lequel la marge est maximum ?
Est-ce le client le plus fidèle, ou celui qui négocie le moins vos tarifs ?
Est-ce le client qui a la meilleure notoriété ou celui qui vous prescrit le plus ?...
Derrière ces options se pose en fait la question de la stratégie et de la tactique, et de leur projection dans le futur. La définition du client idéal n’existe pas de manière définitive, elle correspond à un objectif précis à un moment donné.
Autrement dit, la description du client idéal relève d’une analyse à plusieurs niveaux et dynamique dans le temps.
Le client idéal, un point de vue stratégique
Selon la stratégie en cours et l’objectif poursuivi, la valeur de chaque client va varier en fonction de son potentiel à répondre à cet objectif. Nous avons, dernièrement, accompagné une PME qui cherchait à se renforcer sur son marché et se trouvait dans une logique de conquête, ce qui dessinait un client idéal spécifique, différent de celui correspondant à une stratégie de fidélisation par exemple. L’entreprise souhaite-t-elle développer son offre sur un nouveau marché ?Développer une nouvelle offre ? Sur un nouveau segment ?… On le voit, avant de parler de client idéal, il faut préciser sa stratégie.
Afin de définir au mieux son positionnement stratégique, il est nécessaire dans un premier temps de tenir compte des atouts de l’entreprise sur chacun des segments de marché potentiels : son savoir-faire, son image de marque, sa gamme de produits, la qualité de sa relation commerciale, sa capacité à maîtriser les prix, les délais, l’adéquation de la force de vente… Il faut dans une seconde étape croiser avec des critères d’attractivité de chacun des segments identifiés (opportunités, contraintes, CA potentiel, rentabilité, intensité de la concurrence…) pour enfin pouvoir préciser l’approche tactique.
Le client idéal, une approche tactique
La stratégie, c’est le plan d’ensemble, la tactique c’est l’adaptation au terrain. Ainsi une fois le segment cible identifié, et le portefeuille prospects/client établi, une segmentation plus fine peut-être opérée pour vous aider à ordonnancer les actions.
L’approche que nous appelons chez Kestio le « Sales Model » permet, au sein d’un segment stratégique, de préciser des segments « tactiques » en fonction de la « valeur » des comptes cibles.
Le client idéal, ou plus précisément la valeur client, est le résultat d’une formule savante, en fonction de variables propres à l’entreprise, son activité, son marché, son ambition du moment, qui permet de mieux prioriser les comptes, et donc de définir et de piloter dans les meilleurs conditionsla répartition de l’effort marketing et commercial.
Des clients que les commerciaux doivent visiter au moins 2 fois par mois aux clients à qui l’on va simplement traiter la relation à distance, une échelle se met en place selon la valeur client, pour traiter l’ensemble du marché avec le niveau d’investissement requis pour obtenir un ROI.
Chez Kestio Live, nous avons donc tendance à parler non pas du client idéal, mais bien DES clients idéaux !
Pour aller plus loin et en apprendre plus sur le ciblage ainsi que la construction d’un fichier client, vous pouvez également regarder notre webinar:
: Source Invox
: Social Media Guidelines, Orange, http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf
Les utilisateurs de cette solution définissent les thématiques et planifient les campagnes de questions auprès de leurs collaborateurs. Une manière simple et agile pour récolter des indicateurs de performances, aider à la décision en termes de management et de gestion.
Créée en juin 2016 la startup comprend 5 collaborateurs et voit son CA doubler chaque mois. Une levée de fonds est en cours.
Caroline Jurado, CEO et fondatrice, a connu Kestio Live lors d’une conférence sur les processus de vente complexes. Ciblant principalement les grandes organisations, elle a pris conscience qu’il lui fallait monter en compétences commerciales pour aller chercher d’autres clients que les early adopters.
Kestio : Quels éléments vous ont fait prendre conscience de l’apport potentiel de méthodes commerciales ?
Caroline Jurado: Linkky commercialise son offre principalement auprès de grands groupes, donc sur des comptes complexes qui réclament des processus élaborés. Je souhaitais que l’entreprise devienne performante d’un point de vue commercial. En fait je me suis rendue compte que les contrats que nous signions étaient de toutes manière gagnés d’avance et qu’en revanche nous buttions dès qu’il y avait une difficulté. J’avais besoin de comprendre nos prospects, leur démarche, leurs enjeux, comment ils fonctionnaient. En fait, l’activité commerciale ne se résume pas à du feeling et une aisance orale. Il y a beaucoup plus de techniques et de méthodes que ce qu’on imagine.
Kestio : Comment s’est mis en place la mission ?
Caroline Jurado: Nous avons démarré très fort, à raison d’une heure par semaine pendant 3 mois. La priorité a porté sur les comptes en cours qui traînaient et que je n’arrivais pas à conclure. Très vite, j’ai pu les rattraper ! Ce qui a bien fonctionné c’est vraiment la dimension opérationnelle. Nous avons immédiatement abordé des questions concrètes, des cas pratiques, très loin des théories vues en salles. Ensuite nous avons abordé la Méthode de l’Echiquier, qui est une approche très pragmatique, avec une méthode qui structure. Nous travaillons sur un scoring d’opportunités qui mixe les points clés par décisionnaires, les enjeux.
Ce principe permet de classer les prospects et de valider la qualité des qualifications avant de décider où et comment orienter nos actions.
Kestio : Comment s’est instaurée la relation avec la consultante ?
Caroline Jurado: Laurence ne fait pas à ma place ; elle m’aide à réfléchir, elle me donne les clés. La méthode est très bien rodée et adaptée aux petites structures comme Linkky. Au lieu de passer une journée en salle avec une surcharge d’informations, nous passons une heure par semaine sur mes interrogations du moment. Ce mode d’organisation permet de digérer les apprentissages et de les mettre en pratique. J’ai depuis recruté une commerciale et nous pouvons partir sur une base commune ; j’ai pu la former, lui expliquer la méthode, les difficultés etc.
Kestio : Les entretiens à distance sont donc efficaces ?
Caroline Jurado: Absolument. Je n’ai d’ailleurs pas rencontré Laurence physiquement. La visio apporte un gain de temps et des économies sans être préjudiciable à l’efficacité. De mon point de vue il n’y a aucune perte au niveau qualité.
Kestio : Et maintenant ?
Caroline Jurado: Nous arrivons à la fin des trois premiers mois. Comme nous avons progressé très rapidement sur la performance commerciale, je vais poursuive à raison de 2 séances par mois et alterner avec d’autres thématiques comme notre stratégie inbound.
Attirer : Le discours, autrement dit le contenu qui sera diffusé, doit être adapténon pas à l’offre de l’émetteur (c’est-à-dire une vision autocentrée – « nous faisons les plus beaux moules en plastique ») mais aux sujets d’actualité des prospects et clients (c’est-à-dire une vision tournée vers les problématiques extérieures –« les moules plastiques révolutionnent le marché »).
L’enjeu pour la stratégie Inbound consiste à trouver le bon contenu pour la bonne cible au bon moment dans son cycle de décision.
Convertir : Pour cela, il faut au travers de ses publications être identifié comme une des solutions permettant de répondre à la problématique du prospect. Il s’agit de donner envie d’aller plus loin par rapport au résultat proposé (et non la solution) et d’inciter l’internaute à agir au moyen d’un « call to action » par exemple (télécharger un Livre Blanc, s’abonner à une newsletter,…).
L’enjeu pour la stratégie Inbound est de trouver le bon réglage de l’étape de conversion : le site Internet doit permettre de collecter de l’information sur le visiteur pour poursuivre l’interaction, nourrir le prospect et lui donner envie d’aller plus loin.
Vendre : A ce stade on a enfin le droit de parler de son offre et de présenter sa solution ! Il faut démontrer qu’elle répond parfaitement et mieux que les autres aux besoins, et selon la manière dont le client souhaite les traiter.
L’enjeu pour la stratégie Inbound reste de fournir des leads suffisamment qualifiés et identifiés comme « prêts », et s’assurer d’une prise en charge commerciale immédiate pour la transformation.
Fidéliser : On peut faire fructifier le travail précédant en transformant ses clients en prescripteurs, en gardant le lien relationnel, en identifiant d’autres besoins.
L’enjeu pour la stratégie Inbound est de capitaliser sur les clients acquis et de créer une sorte de chambre de résonnance pour démultiplier la diffusion de son propre contenu. Cela dit attention : la course aux likes et aux partages n’est pas une fin en soi, l’enjeu reste d’être audible auprès de sa cible !
Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde
tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :
Pour être visible le plus possible et surtout au moment où le client en a besoin, multipliez les actions qui amènent de l’audience : référencement, réseaux sociaux, recommandations… L’idée reste d’être identifié comme une source d’information intéressante et utile ce qui permet de créer une relation enrichissante et de devenir attractif.
Questionnez votre contenu par rapport à vos cibles. Mieux vaut partir de leurs enjeux, de leurs problématiques, de leurs ambitions. C’est aussi en fonction de l’étape dans laquelle ils se trouvent (en prise de conscience d’un symptôme, en recherche de solution, en étape de sélection d’un produit ou d’un service… ?) que le contenu doit s’adapter. Pour renforcer votre positionnement rien n’interdit non plus de relayer des informations connexes : une évolution règlementaire, un salon professionnel, une innovation technologique… Posez-vous la question du format, à adapter selon la cible et l’étape. Les formats disponibles sont aujourd’hui nombreux et la technologie facilite la mise en œuvre : articles, études de cas, vidéos, infographies, livres blancs, configurateurs, eBook, templates, webinars, slideshares…
Traitez le contenu comme un actif de l’entreprise et respectez les 5 étapes pour bien le travailler:
Planifier (le plan de com : pour qui, quelle étape, quel canal, quel format)
Construire (le contenu)
Diffuser (choisir les canaux, réseaux sociaux…)
Analyser (les résultats, tester les contenus, titres, couleurs…)
Répéter (ce qui fonctionne bien, et réutiliser le contenu sous plusieurs formats adaptés)
Enfin, structurez la démarche au sein de l’entreprise : c’est un processus important pour la croissance du CA, une démarche complexe qui s’améliore en continu et qui ne peut se faire de manière spontanée et ponctuelle. Il faut donc mobiliser des ressources internes et externes de manière à ce que la dynamique reste active et produise du résultat.
La production de contenus, faire de votre marque un média, c’est-à-dire une ressource pertinente capable d’agréger des prospects et de générer des leads, consiste clairement à changer la manière de faire. C’est se donner l’opportunité de faire des affaires avec des contacts qui en ont a priori envie. On le voit bien, cette approche doit pouvoir mobiliser largement en interne, autour du marketing, du commercial et de la communication pour être réellement efficace.
Le webinar est un outil, de l’Inbound Marketing, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:
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Continuez à nous suivre car nous enrichirons notre production sur ce thème et si vous avez des demandes spécifiques vous pouvez nous contacter directement.
Or, si le CRM était un outil aussi simple que sa définition, pourquoi l’offre proposée sur le marché est-elle aussi étendue ?Tous les CRM sont-ils les mêmes ?
Certes, non. La différence est-elle dans la couverture fonctionnelle ou dans l’ergonomie du logiciel ? Peut-être… Au delà de l’intérêt d’intégrer un CRM dans votre système d’informations, il est important de bien comprendre la nécessité d’adapter l’outil à votre secteur d’activité.
D’une entreprise à l’autre, les processus métiers diffèrent et il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel… Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Un CRM se doit d’être adapté à votre organisation actuelle mais également future.
Notre partenaire, l’éditeur de solution CRM KOBAN nous détaille cette semaine les bonnes questions à se poser pour choisir le CRM adapté à son entreprise.
Un CRM, pour quoi faire ?
Le CRM est avant tout un outil, pas une baguette magique. Si l’efficacité d’un tel outil est encore à démontrer aujourd’hui, cela tient plus d’un échec à son adoption qu’au choix de l’outil adapté à l’organisation. D’après la dernière étude réalisée par Nomination*, le CRM spécifique et développé en interne, arrive en troisième position d’équipement des PME. Et pourtant, le niveau d’insatisfaction des utilisateurs est élevé… Preuve en est que, aussi adapté que puisse être un CRM à une organisation, il demeure mal perçu et par conséquent mal utilisé.
Le plus souvent issu d’une initiative de la direction générale, l’équipement CRM relève d’une stratégie globale de l’entreprise. Les fonctionnalités standards du CRM doivent alors répondre à une motivation d’amélioration du pilotage de l’activité commerciale.
L’objectif est clair : structurer l’activité. Or, tous les CRM ne se valent pas. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de facturation, gestion commerciale et marketing. A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients.
En pratique, d’un secteur d’activité à un autre, les processus commerciaux peuvent être différents. À titre d’exemple, un promoteur immobilier n’appliquera pas les mêmes actions de vente qu’une entreprise industrielle. Parce que ni la clientèle, ni les produits vendus ne sont identiques tout comme les méthodes de prospection qui seront également différentes. Un CRM regroupant l’ensemble des techniques utilisées par la force de vente pour suivre et gérer la clientèle, disposera de canaux divers pour interagir avec les contacts. La notion de CRM s’est donc progressivement élargie, afin de répondre aux besoins plus actuels de la clientèle existante, intégrant le multicanal, la collecte et l’analyse de données.
Choisir le bon “type” de CRM
Nous l’avons vu, simple ou complexe, un outil CRM, c’est avant tout des fonctionnalités. Lorsque le choix d’un équipement CRM s’impose, il est aisé de lister des fonctionnalités requises pour une organisation. Devant une offre très large, il convient en amont de choisir le type de CRM avant le CRM lui-même.
L’évolution des usages implique une gestion de la relation client en mode multicanal. Or, les fonctionnalités CRM étendues aux canaux digitaux, par la collecte et l’analyse de données à des fins de scoring ou de profiling, ne sont pas proposées dans les CRM standards mais dans les CRM dits analytiques. Le CRM analytique sert à découvrir des modèles de comportement clientèle, à déterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, la valeur vie client, etc. De la même manière, par définition, le CRM permet de gérer la relation client, pas la relation prospect. La gestion de la relation prospect consiste à définir un processus relationnel de gestion des prospects inspiré des pratiques de gestion de la relation client, sur le modèle du PRM (prospect relationship management). Les actions sont différentes du fait d’une différence évidente entre le statut client et prospect.
Autant de fonctionnalités pour des usages et types de CRM différents. Force est de constater que le modèle SAAS a largement contribué à démocratiser le CRM en le rendant plus accessible techniquement et financièrement pour l’entreprise de tous secteurs. Le revers de la médaille est cette quête de l’outil le plus complet possible à moindre coût. Mais chaque secteur d’activité a des besoins fonctionnels spécifiques…
Pourquoi certains CRM sont adaptés à certains secteurs et pas d’autres ?
Prenons deux secteurs d’activité : l’hôtellerie et les transports. À priori, tout les oppose et s’ils devaient s’équiper d’un CRM, le choix serait différent pour chacun. Mais quelles différences entre eux ? La clientèle ? Le processus de vente ? Le produit ? L’hôtellerie implique des notions de réservation, gestion du personnel, stocks… Les transports, quant à eux impliquent la gestion des temps, frais, livraison… Des fonctionnalités spécifiques pour chaque activité mais… finalement, cela ne relève-t-il pas plus d’un “langage” propre au secteur plutôt qu’à des fonctionnalités d’un CRM ?
Pour mémoire, au sens strict du terme, le CRM permet de gérer la relation client. Dans une version plus étendue, c’est à dire y ajouter des fonctionnalités Marketing par exemple, il faudra alors parler de “Suite”. Pour y ajouter la gestion des réservations ou d’une caisse, nous parlerons “d’intégration”. Disposer d’un CRM adapté à 100% de son organisation, c’est parler soit de “spécifique” soit de “personnalisation”. Lorsqu’un CRM n’est adapté qu’à un seul modèle d’organisation destiné à un secteur d’activité, alors nous parlons d’un “vertical”. Un CRM standard peut-il s’adapter à plusieurs secteurs ou plusieurs organisations ? Oui, fort heureusement. Car ce n’est pas tant la gestion de la relation client qui diffère d’un secteur à l’autre, mais la gestion commerciale.
Choisir le bon CRM, c’est avant tout choisir le CRM adapté à ses processus de vente, prenant en compte la typologie de clientèle (ou contacts) à gérer. Le commerce dans un contexte BtoB n’implique pas la même organisation que dans un contexte BtoC. Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients.
Un CRM évolutif et personnalisable, vraiment ?
Vous avez le bon “type” de CRM, adapté à votre secteur d’activité, il vous faut maintenant trouver le CRM adapté à votre organisation. L’erreur serait de partir en quête de l’outil qui correspond à 100%. Car cet outil n’existe pas, ou alors il vous faudra le faire développer sur mesure, ce qui représente un coût. L’outil adapté est celui que vous pourrez personnaliser et qui saura évoluer avec votre entreprise.
La plupart des logiciels de gestion de la relation client sont personnalisables : champs, processus commercial, pipeline de vente… afin qu’ils soient parfaitement adaptés aux spécificités de votre entreprise.
Mais la personnalisation ne s’arrête pas au simple fait de pouvoir ajouter ou modifier des champs. La personnalisation doit aller plus loin, en proposant un paramétrage pertinent qui prend en compte la dimension “business” globale de l’entreprise. Un réglage pratiquement “sur-mesure” qui “fera parler vos données”. Chaque entreprise, chaque secteur d’activité n’exploite pas les mêmes données. D’une entreprise à l’autre, le besoin est différent. Si l’on reprend nos exemples de l’hôtellerie versus les transports, l’un et l’autre exploitent des indicateurs différents : le taux d’occupation pour l’hôtellerie et le tonnage transporté au kilomètre pour les transports… Autant d’indicateurs spécifiques qui n’induisent pas les mêmes réglages du CRM.
De la même manière, la personnalisation du CRM implique une capacité à s’intégrer dans un système d’informations complet. Parce qu’un CRM permet de gérer la relation client avec des fonctionnalités qui lui sont propres, en reliant ce dernier à votre outil de production ou votre logiciel de comptabilité, vous êtes en mesure de couvrir l’ensemble de vos processus métiers sans perte de données. Car un CRM, pour être fonctionnel et efficace, nécessite d’être alimenté en permanence de données fraîches et de qualité, depuis votre système ou des applications tierces, devenant ainsi un véritable outil décisionnel.
Lors de la définition d’un projet CRM, évaluer le périmètre fonctionnel à travers un cahier des charges est indispensable, mais pour choisir le bon CRM il est essentiel de voir plus loin. La compréhension du métier de l’entreprise est primordiale pour pouvoir lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre un CRM. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus et à l’organisation de l’entreprise.
Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier par exemple. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet.
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
*Étude réalisée en novembre 2017 par Nomination auprès de 427 contacts de fonctions commerciales, marketing, DG. Sociétés de tous secteurs dont la société est basée en France (27% de microentreprises, 32% de PME, 22% d’ETI, 19% de grandes entreprises)
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Tout simplement parce que les comportements ont radicalement changé du fait de la digitalisation de l’économie. Internet a modifié en profondeur les relations entre vendeurs et acheteurs et ces derniers ne supportent plus la pression commerciale intrusive…même s’ils restent demandeurs d’informations.
Cette information, ils vont la chercher seul et facilement sur internet, à leur rythme et au moment qui leur convient. Ce qui compte aujourd’hui, c’est pouvoir être vu quand ces leads potentiels sont en phase de recherche. Le marketing offre aux entreprises, grâce à internet, de nouveaux outils et surtout une nouvelle manière de procéder qui permet de se positionner comme intéressant plutôt qu’intéressé.
Pourquoi adopter une stratégie d’Inbound Marketing ?
D’abord du point de vue des commerciaux il est désormais contre-productif d’aller chercher des contacts ou des leads. C’est un temps énorme investi pour un résultat plus qu’aléatoire, quelles que soient les compétences et motivations du commercial, basé principalement sur du volume, autrement dit le nombre d’appels sortants. C’est une activité usante, chronophage, à faible valeur ajoutée qui épuise les commerciaux ! Alors qu’un commercial devrait investir son temps là où il apporte un plus : la conversion des leads en clients. Mieux qu’un long discours, voici 10 chiffres-clés pour repenser sa vision du marketing traditionnel :
68% des acheteurs en ligne aiment passer du temps à lire des contenus publiés par une entreprise qui les intéresse. (The CMA)
80% des décideurs, dans le domaine de l’industrie, préfèrent obtenir des informations sur une entreprise via un article de blog plutôt que via une publicité. (Content Marketing Institute)
83% des acheteurs en ligne trouvent leurs fournisseurs sur Google. (MarketingSherpa)
Aux USA, 84% des CEO BtoB utilisent les réseaux sociaux pour se renseigner sur une entreprise avant de prendre leur décision d’achat et 56% des acheteurs consultent le blog de l’entreprise qui vend les produits qui les intéressent. (Salesforlife)
89 % des acheteurs BtoB font des recherches sur internet avant de prendre contact avec une entreprise, avec en moyenne 7 à 9 requêtes sur le moteur Google. (Google)
66 % des responsables marketing BtoB pensent que la production de contenus est efficace lorsque ces contenus sont ensuite diffusés via des canaux variés : les réseaux sociaux, les blogs, des événements publics…(Kapost)
Des leads générés via l’Inbound marketing coûtent 61% moins cher en moyenne que des contacts qualifiés générés par des techniques classiques (outbound marketing). (HubSpot)
Les leads que l’on continue d’accompagner dans un entonnoir de conversion dépensent ensuite 47% de plus que les leads qui n’ont pas été accompagnés. (The Annuitas Group)
Les techniques d’Inbound marketing correctement structurées et exécutées sont 10 fois plus efficaces en termes de conversion de leads que les techniques d’Outbound marketing. (Gartner)
34 % des commerciaux estiment que la prospection constitue la tâche la plus ardue qu’ils aient à remplir. (Hubspot)
Alors pourquoi adopter une stratégie Inbound Marketing ? Parce que c’est ce que veulent les clients et que c’est le meilleur ROI pour vous !
L’Inbound Marketing, c’est quoi ?
L’Inbound Marketing consiste à organiser un flux inversé, c’est-à-dire à créer les conditions pour générer des contacts entrants, des leads. Il s’agit, en réponse aux tendances décrites dans la première partie de cet article, d’attirer les clients vers soi. C’est une approche qui permet de créer le contact d’une manière moins agressive et surtout au bon moment avec la bonne personne, ce qui rendra votre stratégie commerciale plus efficace.
Dans cette démarche, le marketing impacte de manière plus profonde l’entonnoir de la vente. Il ne se limite plus à faire connaitre et susciter l’intérêt, il va jusqu’à l’intention, voire l’évaluation, c’est-à-dire la génération de leads. Il invite le prospect à agir, via par exemple des « call to action » sur un site internet.
On le voit bien, cette stratégie marketing ouvre un large champ d’actions qui peut aussi impacter l’organisation interne de l’entreprise en rapprochant notamment le marketing et le commercial.
Une thématique que nous aborderons à plusieurs reprises avec très prochainement un zoom sur comment mettre en place cette stratégie et les points clés pour être efficace.
En attendant, nous vous invitons à suivre sur ce blog ou via notre newsletter (KESTIO Insights) les différents articles que nous proposerons sur les thèmes liés à la performance commerciale.
Le webinar est un outil, de l’Inbound Marketing, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:
Une aubaine pour une entreprise !
L’idée consiste en effet à être présent sur les réseaux sociaux en diffusant du contenu pertinent qui suscitera l’intérêt de l’internaute alors qu’il recherche de l’information. Cette démarche, animée par l’entreprise, ne mêle pas contenus personnels et professionnels comme nous l’avons vu dans le premier post sur le sujet, “4 astuces pour augmenter ses ventes avec le social selling“. Elle est mise en place et pilotée par le marketing et s’inscrit dans la perspective de générer des contacts entrants. Pour exister sur les réseaux sociaux, il y a trois niveaux d’actions qui correspondent à trois niveaux d’implications :
– réagir sur la publication d’autres internautes (likes, commentaires, partage…) ; consomme peu de ressources, génère peu de résultats, maintien une activité.
– choisir la curation, une pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager les contenus les plus pertinents sur internet pour une requête ou un sujet donné ; consomme un peu plus de ressources, apporte de la visibilité, mais ne contribue pas à construire une identité.
– produire son propre contenu ; consomme beaucoup de ressources, réclame une stratégie, mais apporte des résultats significatifs.
C’est ce troisième point qui mérite un peu plus d’attention. Pour réussir, il y a en effet quelques règles à observer:
1 > Être intéressant
Pour attirer l’attention, être perçu comme une ressource de valeur apportant du contenu utile, mieux vaut parler de ce qui intéresse l’interlocuteur que de soi, donc aborder les sujets sur lesquels l’entreprise est experte du point de vue du client potentiel.Autrement dit préférer « Comment le mobilier de bureau améliore la productivité » à « Nous vendons des bureaux au meilleur rapport qualité/prix ».
2 > Connaître sa cible
Pour bien s’adresser à sa cible, il faut la connaître. On va parler de « personas » ou « buyers personas ».Idéalement, services marketing et commercial doivent travailler ensemble pour décrire ces cibles en abordant les thèmes suivants : Leurs profils, leur parcours professionnel, leurs responsabilités, leurs objectifs, leurs enjeux, leurs stress, leurs contraintes, les projets sur lesquels ils travaillent, leurs processus décisionnels, leurs types de croyances, leurs contraintes, ce qui est important pour eux… Il est entendu qu’on décrit ici un profil type qui n’existe pas en soi, un peu comme le « français moyen » des statistiques INSEE. Pour autant, en précisant ces points, on visualisera mieux la cible, les collaborateurs auront une représentation partagée, et on deviendra plus audible grâce à un contenu adapté.
On peut faire ce travail pour chaque type de clientèle.
3 > Lister les thèmes
Il faut alors travailler la ligne éditoriale, trouver les points de convergence (fond et forme) entre l’offre de l’entreprise et les attentes des internautes ciblés. A ce stade il est intéressant d’organiser un brainstorming entre collaborateurs, produire sur des post-it un maximum de thématiques de contenus, avec un travail exploratoire très large, puis faire une synthèse en demandant à chacun les 10 plus importants. Cette shortlist devient la colonne vertébrale de la ligne éditoriale. Un exercice à refaire tous les 6 mois, qui doit mixer thématiques d’actualités et sujets froids. A partir des thèmes choisis, il ne reste plus qu’à sortir des sujets d’articles et organiser la production.
4 > Écrire les contenus
Pour la rédaction, deux solutions sont possibles.
Soit la répartition de la charge entre plusieurs rédacteurs, mais tout le monde n’est pas à l’aise avec l’écrit. Dans ce cas il faut quand même désigner un responsable éditorial pour valider les articles et assurer une certaine homogénéité.
Soit un rédacteur interne ou externe qui pourra se charger d’interviewer les experts pour produire ensuite le contenu. Cette solution a été retenue par Kestio. Il s’agit ensuite de varier les formats pour apporter de la diversité et intéresser encore plus largement sa cible avec des formats longs (articles…), des témoignages, des infographies…
Voilà comment une entreprise, une startup ou encore une PME va pouvoir initier une communication de qualité vers ses cibles potentielles et déclencher ensuite des conversations commerciales.
A terme les outils digitaux permettront de vérifier l’efficacité de ce qui est produit, de s’assurer du bon alignement entre ce qui est produit et les problématiques des internautes. On pourra mesurer l’impact et l’audience en regardant par exemple les interactions avec les partages, les commentaires, et affiner ensuite si besoin.
Pour développer les outils de communication votre entreprise, pensez au Webinar! Le webinar permet de mettre en avant un contenu attractif et ainsi de valoriser l’activité de l’entreprise. Cependant il nécessite quelques règles: dans ce webinar apprenez comment organiser un webinar qui vous génère plus de participants et de leads.
Kestio Live est la première plateforme d’expertises qui fournit des outils pour accompagner les dirigeants des PME et des startups sur leurs enjeux commerciaux et marketing.
Il s’agit d’un moyen très pertinent pour les dirigeants d’acquérir toutes les informations pour structurer et moderniser le processus et mieux faire du business. La performance commerciale demande aujourd’hui une maîtrise parfaite de tous les ingrédients tout au long de la chaîne pour obtenir des résultats au niveau attendu et avec des coûts optimisés. En effet, les clients ont changé et sont de plus en plus réticents aux démarches commerciales traditionnelles.
Kestio regroupe toutes les expertises (anciens Directeurs commerciaux, Marketing, coachs, consultants CRM, Web, Digital) et la solution digitalisée pour venir en aide aux dirigeants des PME et accélérer leur croissance.
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