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Nous vous proposons dans cet article quelques pistes pour mieux connaitre vos clients grâce au digital et nous traiterons les autres missions dans des articles ultérieurs.

Les outils digitaux (un site, une application, une newsletter…) permettent de tracer les nombreuses actions que font vos clients en les utilisant. Il faudra cependant distinguer les actions que vous pourrez tracer de manière globale et celles que vous pourrez associer à un utilisateur, anonyme ou identifié.

Les informations globales sont issues des logiciels de tracking que vous aurez lié à vos outils digitaux. Ils doivent être bien paramétrés si vous voulez avoir des données pertinentes. Vous aurez ainsi des indicateurs comportementaux et sociaux sur vos utilisateurs : combien de temps ils passent sur vos outils, d’où ils viennent (site ou géolocalisation), quelles sont les pages les plus vues ou les actions qu’ils réalisent le plus, etc.

Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer vos outils, mais également vous aider à orienter certaines décisions stratégiques ou opérationnelles.

Les informations anonymes sont liées à l’utilisation de « cookies » déposées par les outils sur les appareils de vos clients. Les dernières directives européennes encadrent strictement leur utilisation. Ces cookies peuvent être utilisés pour connaitre ce que font les visiteurs sur vos outils et adapter votre offre à leur navigation.

Cette connaissance est personnalisée, anonyme et immédiate et sert à améliorer vos outils en temps réel. Elle peut être analysée à posteriori comme les informations globales dans les logiciels de tracking.

Vous pouvez collecter des informations sur des clients identifiés. Ils peuvent par exemple avoir créé un compte sur votre site ou avoir une carte de fidélité dans votre réseau de boutiques ou encore se connecter avec leur profil issu d’un réseau social. Il devient alors important de pouvoir rapidement mettre en place un référentiel client unique et d’agréger les informations dans votre outil de CRM. Vous pourrez ainsi mieux segmenter et connaitre vos clients et avoir une vue globale de votre potentiel multicanal.

Bien entendu, ces données peuvent se cumuler et des données globales de navigation peuvent être rattachées à un contact identifié et intégrées dans votre CRM ou une solution de Business Intelligence si cela a un sens pour votre activité.

Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les experts Kestio peuvent vous aider, donc n’hésitez plus pour nous contacter.

L’objectif d’une telle enquête est double :

- Recueillir la perception et les impacts de la crise sur les entreprise
- Evaluer la capacité des entreprises à répondre « sur le terrain » à l’effet de la crise sur les sujets de la Relation client :

– Marketing Relationnel
– Efficacité commerciale
– Service client

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1- Pour commencer, c’est quoi, le digital ?

Pas toujours évident de savoir « par quel bout » attraper ce sujet, et pour cause : le terme même de digital recouvre plusieurs réalités.

Le digital, c’est d’abord une technologie, autrement dit un procédé, basé sur des principes scientifiques. En l’occurrence, celui qui consiste à représenter des données par le biais d’une suite de chiffres, dans une logique binaire, par opposition au système analogique, qui représente une information par la variation d’une grandeur physique (par exemple : un signal électrique).

Le terme provient de l’anglais « digit », qui signifie « chiffre, nombre », mais également dans sa première acception « doigt » (il a pris la signification de « chiffre » du fait de l’habitude de compter sur ses doigts).

Le terme de digital – en français, numérique – est également employé pour qualifier les systèmes et dispositifs employant ce « langage ». On l’utilise donc au sujet des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), au premier rang desquelles figurent Internet et les réseaux sociaux.

Enfin, on rassemble sous cette étiquette tout le « device » (les appareils), auquel cette technologie a donné naissance : Smartphones, tablettes, et autres objets connectés.

2- Le digital, à ça quoi sert ?

Comme de nombreuses technologies, le digital sert… à ce que l’on a décidé d’en faire !

Les nouveaux usages et les grandes tendances sont donc en évolution constante, et ne dépendent que de nous !

Appliqué au domaine de l’économie et à la vie de l’entreprise, le digital peut avoir des applications aussi variées que :

- Communiquer en temps réel avec mes clients où qu’ils soient par le biais d’un réseau social
- Transmettre de l’information corporate par le biais d’un site vitrine
- Animer des réunions à distance ou des visio-conférences à en utilisant la VOIP
- Vendre en ligne par le biais d’un site e-commerce
- Vendre plus efficacement sur son lieu de vente, grâce à des applications mobiles (catalogue interactif, personnalisation véhicule, plan 3D cuisine, …)
- Collecter des données riches sur les comportements d’achats de mes clients, et les mettre à disposition de tous les vendeurs d’un réseau de boutiques grâce à une carte à puce
- Stocker en masse et traiter avec une grande vélocité des données particulièrement volumineuses issues de sources multiples et variées, grâce au BIG DATA…

Comme on le voit, les usages potentiels sont multiples.

Ils concernent tous les axes stratégiques de l’entreprise : Communication (notoriété, image…), Business (ventes, connaissance client, fidélisation…) et Organisation (process, outils…).

A vous d’identifier ceux qui présentent un intérêt pour votre activité, et de choisir parmi eux ceux que vous allez mettre en place.

3- Qu’est-ce que je peux y gagner ?

C’est à l’aune de vos propres objectifs et enjeux que vous analyserez cette technologie, et jugerez de la pertinence de la déployer au sein de votre entreprise.

Avant de vous tourner vers une agence de communication qui vous vendra à grand renfort d’analyse des tendances une stratégie digitale pour faire entrer votre entreprise dans l’ère du 2.0, posez-vous les bonnes questions :

- De quoi mes clients ont-ils besoins : informations, nouveaux produits et /ou services ?
- Quels process internes ai-je besoin d’améliorer : gestion des commandes, production…

En clair : dans quels domaines avez-vous besoin d’innover, de vous améliorer ou de vous démarquer pour gagner en attractivité, en compétitivité, en efficience… et par là même en rentabilité !

C’est seulement après avoir répondu à ces questions que vous pourrez aborder la suivante : en quoi le digital peut-il m’y aider ?

4- Comment y parvenir ?

Cette première phase essentielle de définition de vos besoins et de « remise à plat » de votre stratégie globale opérée, vous serez en capacité, soit :

- D’ intégrer les apports du digital à votre stratégie globale, en tenant compte de la spécificité de votre marché, de votre positionnement et de votre organisation interne.
- De bâtir une véritable « stratégie digitale », si – et seulement si – le volet digital représente à lui seul un ensemble cohérent et distinct, voire un pan entier de votre activité.

Dans la plupart des cas, le digital reste une sous-partie de la stratégie de communication, un élément au sein des process de production et/ou un support parmi d’autres au sein des outils dédiés à la vente, et s’intégrera donc à la stratégie globale dans ces domaines.

Mais dans certains cas, le digital représente un véritable gisement de nouvelles offres et de nouveaux services commercialisables (applis pour Smartphones et tablettes, par exemple) à la fois produits et diffusés par le biais des technologies digitales. Il fera alors l’objet d’une attention encore plus poussée et d’une stratégie spécifique.

Quelle que soit votre situation, KESTIO vous accompagne dans votre démarche en vous aidant à :

- définir vos besoins au regard de vos objectifs et en adéquation avec votre stratégie globale
- identifier les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les apports qu’elles représentent pour votre entreprise
- sélectionner celles qui comportent une réelle valeur ajoutée pour votre activité et organiser/réaliser leur déploiement

Découvrez, dans ce webinar, comment utiliser le digital pleinement pour votre prospection ?

Le « Service clients », opérationnel depuis près de dix ans, permet au Groupe d’accroître sa performance en terme de satisfaction clients et hôtels. Toutefois, son champ d’activité n’a cessé de s’étoffer, portant aujourd’ hui préjudice à la qualité du service délivré et à l’état d’esprit du personnel composant l’équipe.

Face à ces enjeux forts, les consultants KESTIO, ont mené une mission de réorganisation et de conduite du changement, dans le but d’améliorer la performance de ce Service clients.

Afin de disposer d’un état des lieux exhaustif, les équipes KESTIO avons réalisé un Diagnostic à 360° en sollicitant les membres de l’équipe, leur direction ainsi que toute entité en interaction régulière avec ceux-ci (Communication, Ressources humaines, Marketing, Commercial, Qualité mais aussi les Hôteliers et les Clients). La diversité des échanges et la confrontation des points de vue nous a permis de réaliser une synthèse objective de la situation.

L’étape suivante fut capitale dans la bonne conduite du projet : la Réunion d’adhésion. Il s’agit d’organiser une rencontre des protagonistes concernés par le changement à venir. L’objectif est double :

- partager les conclusions du Diagnostic 360° entre équipe dirigeante et équipe opérationnelle,
- définir la raison d’être du Service clients.

Lors de cette réunion, l’ensemble des acteurs du projet acceptent une part de remise en cause (sur la prise de recul proposée) et s’engagent dans le changement.

L’optimisation de la performance, dans ce cas précis, fut animée en co-construction avec les équipes opérationnelles du Service clients. A travers la préparation et l’animation de plusieurs ateliers de travail (portant sur l’organisation, les processus & Outils et les compétences), nous avons redéfini le cœur de métier du Service clients, son périmètre d’activités, ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les transformations opérationnelles nécessaires.

L’expérience et l’implication de chacun a permis, in fine, d’accélérer ce chantier de réorganisation et de rendre rapidement opérationnelles les pistes d’optimisation.

Découvrez, dans ce webinar, comment permettre à vos équipes d’être efficace en réorientant les efforts de vos commerciaux (et, particulièrement dans le contexte actuel).

Par contre, la maîtrise des clients reste peu approfondie et souvent sous estimée en termes de développement commercial et de fidélisation client. Bien des commerciaux ne questionnent que leurs prospects afin de découvrir leur niveau d’équipement actuel ou potentiel. Ils considèrent souvent qu’ils connaissent suffisamment leurs clients, et n’ont pas besoin de mener un entretien approfondi de découverte avec eux.

La connaissance des clients est trop souvent passive, et bien plus rarement le fruit d’une pro activité commerciale. Les outils de CRM montrent d’ailleurs que les bases clients sont souvent incomplètes, alors que l’insuffisance des contacts avec les commerciaux est un motif fréquent de départ des clients.

Pourquoi mettre en place une démarche de vente orientée client ?

Si la connaissance des produits reste fondamentale, mettre en place une démarche de vente orientée client est donc à la fois un enjeu d’efficacité commerciale, de satisfaction et de fidélisation client. Grâce à une meilleure connaissance client et au lien de confiance créé, la valeur moyenne des contrats et les taux de transformation augmentent.

Cette évolution représente également un facteur fort d’épanouissement professionnel pour les équipes de vente, permettant de valoriser leur approche et d’apporter une valeur ajoutée très appréciée des clients. Un grand groupe européen d’assurance et de banque a ainsi choisi KESTIO pour l’accompagner dans son projet de déploiement d’une nouvelle démarche client. Ce projet représente un fort enjeu de développement commercial, de fidélisation client et d’amélioration de la contribution client.

Comment se concrétise une telle démarche ?

1. S’intéresser à son client nécessite tout d’abord de préparer son entretien à l’aide de l’analyse des informations disponibles le concernant, en principe formalisés dans l’outil CRM. Dans le domaine de l’assurance et de la banque, cela signifie de connaître parfaitement ce dont le client dispose au sein de l’entreprise, mais également chez les concurrents.

2. Lors de l’entretien commercial, la démarche client signifie également de poser à son client des questions exploratoires, en s’intéressant vraiment à lui, à ses motivations, et d’aller ainsi au-delà de ce qu’il a bien voulu dire spontanément. La recherche des causes des choix effectués ou envisagés est considérée comme aussi importante que le type d’équipement dont il dispose (produits ou services achetés).

3. La proposition doit être travaillée comme une solution globale client, et non plus comme une succession de produits ou services « maison » sans lien les uns avec les autres. Ainsi, elle partira des besoins et motivations du client afin d’être présentée avec une logique de lecture orientée vers le client.

4. Enfin, pour se positionner dans une démarche client, le commercial adopte une position d’expert. Son assertivité permet d’instaurer une relation de confiance forte avec son client, et de l’aider à effectuer les bons choix.

Comment déployer une démarche client auprès des équipes de vente ?

Une telle évolution de la démarche de vente demande des changements importants aux équipes commerciales. A ce titre, la présentation du projet et le rôle des managers seront déterminants afin de donner du sens, d’accompagner et de permettre aux collaborateurs d’évoluer positivement sur une nouvelle dimension de leur métier.

C’est la raison pour laquelle le passage d’une démarche produit à une démarche client est à concevoir comme un changement de pratiques à fort enjeu, nécessitant un accompagnement intégrant les dimensions compétences, outils, processus et organisation.

Cette démarche étant particulièrement structurante, elle se construit dans le temps, avec l’implication et la conviction de l’ensemble du management commercial.

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C’est dans la résolution de cette problématique que KESTIO a engagé son dynamisme et mis à profit son expérience de gestion d’un portefeuille de projets et de conduite du changement, pour l’un des leaders du secteur de l’efficacité énergétique dans l’habitat collectif.

La donnée est simple : l’entreprise se transforme, son cœur de métier s’étoffe, de nombreux projets deviennent indispensables à sa pérennité. Dès lors, la solution régulièrement choisie par les entreprises actuellement est de proposer à leur management intermédiaire de porter la responsabilité d’un projet de changement interne. Les équipes projets alors constituées s’articulent autour de la chaîne de valeur de l’entreprise, puisant dans le vivier de ressources que sont les fonctions métiers, techniques et supports.

L’essentiel de notre intervention se concentre alors sur la Coordination du portefeuille de projets stratégiques, leur pilotage et la montée en compétences des chefs de projet.

Chaque projet est formalisé à travers notre outil « Feuille de route », évaluant entre autres l’ambition du projet, ses risques à terme, le délai attendu, les ressources humaines, techniques et financières à mettre en œuvre. Notre accompagnement objectif permet de maîtriser l’interdépendance des projets.

Parallèlement les instances de gouvernance sont mises en œuvre afin de gérer en interne les projets, de rendre les arbitrages nécessaires, de partager leur avancement et de valider les jalons décisifs. Notre rôle est alors de leur apporter les moyens de piloter ces projets à l’aide de tableau de bord et d’indicateurs de performance, que nous avons défini ensemble.

Dans le même temps, une méthodologie projet est transférée à chacun des chefs de projet. Concrètement, ce fonctionnement permet aux équipes projets de bénéficier d’un véritable suivi de projet à travers l’animation de Plans d’actions hebdomadaires et mensuels.

Enfin, une communication, à fréquence régulière, est rédigée par l’équipe de Coordination du portefeuille de projets, puis adressée par la Direction générale à l’ensemble du personnel afin de donner de la visibilité à cette transformation.

La mise en œuvre de l’ensemble de ces méthodes et outils éprouvés, conjuguée à l’implication continue des équipes de KESTIO, aura permis à cette entreprise d’accélérer son développement.

Pour mener à bien tous vos projets, il est important d’optimiser vos prévisions. Découvrez comment faire dans ce webinar