7,2.

Au-delà de l’effet « recommandation », développer et animer une communauté clients présente de nombreux avantages, parmi lesquels celui d’être un véritable levier d’innovation ou encore de suppléer très efficacement le customer service. Certains secteurs comme la mode ou la Grande Distribution ne s’y sont pas trompés.

Et si les éditeurs de logiciels décidaient de s’en inspirer pour doper leur business ?

Voici tout ce que votre communauté clients pourrait faire pour vous.

1. Donner envie d’opter pour votre solution

De TripAdvisor à Trust Pilot, difficile aujourd’hui de choisir un produit ou de faire un achat sans avoir au préalable passé la marque au crible des comparateurs et des avis clients ! Le monde du logiciel ne fait évidemment pas exception, avec des plateformes comme appvizer, pour n’en citer qu’une.

La difficulté, c’est que vous n’avez aucune maîtrise de ce qui se passe sur ces plateformes…

 Créer et animer sa propre communauté clients, c’est donc offrir à vos meilleurs supporters un espace d’expression au sein duquel ils pourront dire tout le bien qu’ils pensent de vous.

 Et ça, c’est déjà pas mal. En tout cas,  à en juger par les résultats d’une marque de vêtements comme ASOS, qui a par exemple observé une augmentation de 45% des mentions spontanées de sa marque parmi les « ASOS Insiders »…

2. S’assurer du succès de vos prochains modules

Un autre bon côté des communautés de clients, c’est d’être une véritable mine d’or d’inspiration et de bonnes idées pour alimenter l’innovation interne et orienter les investissements R&D.

La marque de jouets LEGO, par exemple, a développé une stratégie via les réseaux sociaux et sa plateforme LEGO Ideas pour identifier ses futurs best-sellers. Le choix des nouveaux modèles qui seront commercialisés s’effectue à travers un processus consultatif et collaboratif, auquel on doit notamment le modèle « Yellow Submarine » des Beatles !

D’autres, comme Décathlon, vont encore plus loin dans la co-conception de leurs produits avec leur communauté de clients, en établissant une collaboration directe entre les équipes de développement et les utilisateurs, qui proposent parfois des idées très précises concernant la résolution d’un problème technique ou d’un cas d’usage insatisfaisant.

 Un terrain sur lequel les éditeurs de logiciels sont généralement plutôt à l’aise, les développeurs étant souvent très engagés aux côtés des utilisateurs pour résoudre les bugs ou limitations rencontrés et prendre note des demandes d’évolutions.

3. Tester et améliorer vos nouvelles applications

Dans la même lignée, la Société Générale a choisi de s’appuyer sur ses clients pour créer « le LAB » une communauté de bêta-testeurs qui lui permet de d’optimiser le fonctionnement de son application mobile.

Dès que la banque souhaite intégrer une nouvelle fonctionnalité à l’appli, les développeurs la mettent d’abord en ligne sur le LAB. Les utilisateurs peuvent alors l’essayer en avant-première et faire part de leurs remarques.

Ils peuvent également donner leur avis sur le design, la couleur, etc… Le but étant de développer la solution qui se rapproche le plus des besoins et des attentes de ses clients.

4. Nourrir l’intérêt pour votre solution

On l’a déjà dit, les communautés clients sont aussi de formidables vecteurs de visibilité, de notoriété, de légitimité et d’influence !

En mobilisant leurs clients autour de la conception de leurs produits, LEGO et Décathlon s’assurent non seulement que ces derniers « rencontrent leur public » lors de leur sortie, mais ils créent également un véritable teasing du futur produit et génère ainsi un effet d’attente fort autour de ce dernier !

Sans aller aussi loin, il suffit parfois de récompenser vos meilleurs clients pour leur fidélité ou leur utilisation assidue de votre solution pour créer le buzz autour de votre marque : c’est ce qu’a parfaitement réussi la start up Tilkee avec l’envoi de sa « Black Card » à ses 100 meilleurs clients, bien relayé sur les réseaux sociaux.

5. Accompagner efficacement vos users

Enfin, les communautés clients sont un véritable atout en matière de Customer Care. Les forums d’utilisateurs s’avèrent parfois d’une réactivité supérieure à celle des équipes support, et vos users assidus les meilleurs Happiness Managers !

Les communautés d’entraide les plus actives peuvent être issues de secteurs inattendus : chaque jour, par exemple, c’est plus d’une centaine de questions qui reçoivent en moyenne quatre réponses données par des passionnés sur le site de vente en ligne de matériel de pêche pecheurs.com !

Les tchats d’entraide communautaires de la SNCF et de BlaBlaCar sont animés par des utilisateurs expérimentés, avec un impact positif avéré sur les taux de transformation observés sur leurs sites !

 L’un de nos clients, fabricants de panneaux photovoltaïques, a vu sa communauté clients sur what’s app devenir son meilleur support et rencontrer un succès immédiat auprès des artisans installateurs de ses produits : la rapidité et la pertinence des réponses apportées était inégalable pour résoudre les difficultés techniques de ses clients. Cela lui a permis d’identifier rapidement les points d’amélioration à apporter à ses produits.

Autant de démarches qui peuvent très largement s’appliquer dans le secteur de l’édition de logiciels et contribuer ainsi à votre développement.

Dans tous les cas, le succès d’une communauté client ne doit rien au hasard et repose sur le respect de quelques bonnes pratiques et étapes clés :

1. Définir un objectif à votre communauté : que doit-elle apporter (à mon entreprise et à ses membres) ?
2. Définir une cible (Quelle typologie de clients ? Comment les identifier ? Les « recruter » ? Les « fidéliser » ?)
3. Choisir le canal: réseau sociaux, plateforme spécialisée… ? (Quel canal sera le plus pertinent pour animer cette communauté ? S’assurer que ses membres la « fassent vivre » de façon autonome ?)
4. Définir des règles transparentes (d’animation, de participation / contribution)
5. Récompenser et valoriser les clients les plus actifs (systèmes de points/avantages, bons cadeaux, mise en avant, récompenses…)
6. Mettre en place une organisation interne efficace pour animer la communauté et utiliser le feedback généré (amélioration des produits / services, relation client)

Les exemples cités dans cet article se sont largement inspirés de ces sources :

https://www.pellerin-formation.com/7-marques-qui-ont-su-creer-de-nouveaux-services-produits-en-impliquant-leur-communaute/

https://potion.social/fr/blog/communaute-de-clients-4-exemples-concrets/

Quelques exemples (et un comparateur) de plateformes dédiées à l’animation de communautés en ligne :

https://www.feverbee.com/communityplatforms/