Kestio

 

Selon une étude réalisée par IKO system en 2012, 59% du temps de travail des commerciaux n’est pas consacré directement à la vente ! Un constat cinglant, qui fait apparaître le poids de nombreuses tâches annexes chronophages : réunions internes, tâches administratives, transports…

 

Redonner toute sa place à la vente au sein de l’activité des commerciaux est donc un enjeu de taille pour les Directeurs commerciaux et une nécessité pour l’entreprise en vue de développer ses profits et d’optimiser l’utilisation de ses ressources.

 

Alors comment changer ce constat a priori défavorable en opportunité ? Par exemple, en exploitant les gisements d’optimisation disponibles grâce au CRM !

 

Ces chiffres extraits de la très intéressante étude menée par IKO system [1] « Action commerciale: 66 statistiques et infographies » font apparaître les taches improductives ou excessivement chronophages qui pourrissent la vie des commerciaux :

 

Le temps perdu à ces tâches qui ne sont pas leur cœur de métier est-il une fatalité pour les commerciaux ? Fort heureusement, non !

 

Voici 4 façons dont le CRM peut vous aider :

  • A améliorer la productivité de vos équipes commerciales (et donc leurs résultats)
  • A sauver vos commerciaux de la crise de nerfs !

 

1.    Optimiser les temps improductifs

Un premier axe de travail évident est l’optimisation de tous les temps improductifs !

Il s’agit par exemple de travailler dans le taxi, dans le métro, en attendant l’avion ou le train et donc  de traiter tous ces temps improductifs comme des opportunités.

 

Pour ce faire, 2 possibilités sont offertes par une partie des solutions CRM :

    • les applications mobiles
    • la possibilité de travailler hors connexion

 

ZohoCRM, Sugar CRM, Salesforce, et Microsoft Dynamics, par exemple, mettent à disposition des applications mobiles s’enrichissant sur la base des paramétrages et personnalisations.

 

Les versions off-line des solutions CRM, quant à elles, se basent en général sur une intégration forte avec Outlook.

Autant d’opportunités pour vos commerciaux de saisir leurs activités, les verbatims issus de leurs entretiens, ou encore de paramétrer leurs tâches de suivi et de rappel dans des moments jusqu’alors improductifs.

 

2.    Enrichir les données client / lead

L’ensemble des solutions CRM facilite l’enrichissement des données clients, de différentes façons :

    • en normalisant ces données (par exemple, définir et uniformiser le format d’adresse) pour faciliter leur utilisation (génération de rapports, paramétrage de campagnes marketing…)
    • en contrôlant la cohérence de celles-ci par des fonctions de contrôle de l’existence des adresses ou des numéros de téléphone.

 

Deux innovations majeures poussent plus loin cette logique pour le BtB et le BtC :

La première est  l’intégration complète de données issues de base de données externes spécialisées. Cela peut passer par l’utilisation d’interfaces dédiées (comme par exemple Zebaz qui fonctionne avec les solutions Salesforce, Microsoft Dynamics, Yellowbox, Easiware, Marketo, Eloqua ou Digatelo) ou par la mise à disposition de modules spécifiques  : Data.com ou Amabis, par exemple, ont créé une solution CRM autour de leurs annuaires d’entreprises (la Data est donc leur premier cœur de métier, mais ces entreprises ont compris l’enjeu qu’il y avait à proposer directement la solution technique permettant de les exploiter). Nous pouvons aussi citer la solution 2I de B&C Technology, qui propose une vue unique client enrichie.

 

Dans les 2 cas, l’interfaçage permet un import automatique et simplifié des données, qui sont directement rattachées aux comptes existant dans la base (pas de création de doublons, grâce à un système de recherche par similitudes, avec taux d’équivalence). Les mises à jour d’informations se font automatiquement et en temps réel.

Cela permet de mettre à jour les données administratives (adresse, SIRET…) et qualificatives (activité, CA, effectif…), mais aussi d’enrichir les contacts : fonctions, organigrammes… avec des données riches à forte valeur ajoutée pour les commerciaux !

 

La seconde est l’intégration des réseaux sociaux professionnels ou personnels directement dans la fiche de contact sur le CRM. Cela permet de suivre l’actualité des contacts de façon centralisée dans l’outil sans se disperser et de gagner ainsi en pertinence dans les échanges (suivi de l’actualité de la personne et de son entreprise, connaissance de ces centres d’intérêts et identification de son réseaux de connaissance pour éventuelles mise en contact et recommandations).

IKO System, lui, propose des alertes intelligentes sur vos contacts prospects, clients ou concurrents pour augmenter la réactivité des équipes commerciales.

 

3- Qualifier et scorer les leads

Au-delà des solutions déjà évoquées d’intégration avec des bases externes qui  facilitent la recherche des leads et l’import de  données riches dans le CRM, l’innovation majeure de ces dernières années-est l’explosion des modules de Marketing automation.

Ces modules plus ou moins riches fonctionnellement (et plus ou moins onéreux) permettent de mettre en place des politiques de nurturing, c’est-à-dire de proposer des contenus personnalisés (messages, offres) et de favoriser les interactions avec des leads identifiés (sur la base de scénarii Inbound Marketing) aux travers de différents canaux.

 

Ce processus enrichit la base en données comportementales exploitables et permet à la fois :

    • de nourrir l’intérêt d’un prospect pour votre entreprise/vos offres
    • de développer et approfondir la relation avec lui dans le temps
    • d’identifier ses centres d’intérêt et ses habitudes (données comportementales)
    • de l’accompagner dans la maturation de son projet et vers la prise de décision d’achat
    • d’établir un scoring des leads sur la base des différentes interactions pour identifier les prospects chauds et les livrer au bon moment aux commerciaux

 

Ce canal marketing alimente donc in fine les leads disponibles pour les commerciaux qui disposent alors d’une base de contacts qualifiés avec un historique d’interactions. La liste des solutions est longue et l’offre est variée : Marketo, Eloqua, Pardot, Exact Target, Silver Pop, InfusionSoft, Koban, Act-On,  SalesFusion, Click Dimenson….

 

4- Partager la connaissance et travailler en collaboration

Comme souvent cette innovation vient de chez Salesforce, innovation reprise, complétée et adaptée par la majorité des solutions CRM du marché.

Il s’agit de considérer chaque entité comme une page Facebook : un compte, un contact, une opportunité…. Ce qui peut sembler anecdotique à première vue permet surtout de stocker des données non structurées sur des comptes et contacts au lieu de les partager par email, et ainsi ne pas perdre d’information et de permettre à un nouvel arrivant d’intégrer la connaissance client au-delà des chiffres.

 

On entend par donnée non structurée : les verbatims d’entretiens, les organigrammes, les données relatives au marché du client et à ses offres (dans un contexte BtoB)… C’est-à-dire les données qui n’entrent pas dans des « champs dédiés » uniformisés et ne peuvent pas être importées automatiquement.

 

En permettant de les stocker et de les afficher sur la page dédiée au compte ou au contact, le CRM  répond à plusieurs nécessités :

    • Conserver la trace de ces informations et archiver cette connaissance qui relève de la Business Intelligence et revêt une forte valeur ajoutée dans le process commercial.
    • La partager, afin que différents acteurs puissent contribuer à l’alimenter et à l’enrichir (un membre du service client ou un responsable projet peut glaner des informations clés sur les décisionnaires ou les projets du client au cours de ses échanges avec lui, qui auront une valeur importante aux yeux du commercial)
    • L’ « historiser » : lier les informations riches ainsi obtenues à l’historique des interactions entre l’entreprise et le client, et permettre ainsi à tout interlocuteur reprenant le dossier de se mettre rapidement au courant de ces informations et de tenir compte de l’antériorité du client

 

 

La possibilité de s’abonner à des « flux » pour suivre le « fil d’actualité » d’un contact ou d’un compte peut permettre au manager de piloter l’activité de ses commerciaux, au commercial de suivre l’actualité de son client…ou à plusieurs membres d’une équipe de travailler ensemble (commerciaux travaillant ensemble sur un même compte, équipes commerciale + marketing + service client).

 

Cela évite également un écueil dramatique souvent rencontré dans les équipes en l’absence d’utilisation d’un CRM : la déperdition pure et simple des informations, ou leur maîtrise par une seule personne (susceptible de quitter l’entreprise).

 

Le CRM est donc une véritable mine d’or pour l’optimisation de la force commerciale et le développement d’une logique plus collaborative au sein de votre entreprise… A condition de bien le choisir et qu’il soit réellement utilisé ! Deux éléments essentiels sur lesquels nous accompagnons quotidiennement des clients de toute taille issus de nombreux secteurs, comme par exemple :

    • le domaine de la santé : BIOMNIS
    • le secteur loisirs-évènementiel : STADE DE FRANCE
    • l’industrie : GPN (Groupe Total), GEMALTO
    • le domaine des services : GL Events, APICIL

 

Et vous,  comment vos équipes utilisent-elles les outils CRM ? Quels bénéfices avez-vous observé et quelles difficultés avez-vous rencontré à la mise en place d’un tel outil ?

 

 

Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

 
 

[1] http://go.iko-system.com/rs/ikosystemtrial2/images/eBook_statistiques_action_commerciale_2012.pdf

 

L’article est à découvrir dans le magazine Action Commerciale du mois de septembre actuellement vendu en kiosque.
Vous pouvez également l’acheter et le lire en ligne sur le site www.epresse.fr ou dans l’application Le kiosque ePresse.fr disponible gratuitement sur iPad, iPhone, smartphone ou tablette Android et Windows 8.

Faites-nous part de vos projets ! N’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos questions, nous vous répondrons avec plaisir.

L’objectif d’une telle enquête est double :

    • Recueillir la perception et les impacts de la crise sur les entreprise
    • Evaluer la capacité des entreprises à répondre « sur le terrain » à l’effet de la crise sur les sujets de la Relation client :

– Marketing Relationnel
– Efficacité commerciale
– Service client

Téléchargez l’étude complète  

L’entreprise – en particulier sa Direction des marchés Particuliers et Professionnels – souhaitait permettre à son service marketing de gérer des campagnes plus diversifiées avec plus de réactivité.

 

L’expertise des consultants KESTIO a su créer les conditions d’un dialogue constructif entre les différents acteurs impliqués dans le projet :

– les métiers destinataires ou utilisateurs de l’outil (marketing, commercial, service clients)
– le partenaire informatique historique de l’entreprise
– l’intégrateur de la solution technique choisie (le progiciel UNICA, édité par IBM)
– la DSI interne (Direction des systèmes d’information)

 

Elle a également  permis la mise en place d’une gouvernance s’appuyant sur des outils et indicateurs de pilotage efficaces, pour un suivi clair, précis et partagé de la conformité aux cahier des charges, planning et budget définis, à chaque étape du projet.

Cela a abouti au choix puis à la mise en production d’une solution technique opérationnelle conforme aux besoins identifiés, dans le respect des objectifs de coûts et de délais définis.

Un travail mené dans une démarche active de conduite du changement : l’implication des équipes tout au long du processus (étude, choix, réalisation) est en effet le meilleur gage d’une future approbation de l’outil par ses destinataires !

 

Les bénéfices du projet :

 

Pour les équipes métier :

  • Un gain en productivité et en qualité de travail, à travers l’accès à de nouvelles fonctionnalités ou l’amélioration de fonctionnalités existantes (ciblage plus précis, tracking automatisé et plus complet, gestion de campagnes multi-canal possible, outil de tarification plus rapide…).

 

Pour l’entreprise :

  • L’aboutissement du projet (aujourd’hui en phase de recette)
  • Le respect des objectifs et contraintes exprimés et définis
  • L’instauration d’une dynamique d’échanges constructifs entre les différents services internes impliqués (Direction commerciale/Relation clients/DSI/Marketing) et avec les partenaires externes (prestataire informatique et intégrateur)
  • Une réelle  implication des équipes dans le projet, et une meilleure appropriation de l’outil par ses utilisateurs;
  • Une optimisation des coûts de réalisation
  • Une qualité de service accrue à l’égard de ses clients

 

En résumé : un ROI financier, technique, et humain mesurables, à court et à plus long terme.

Découvrez, au travers de ce webinar, comment mener un autre projet d’optimisation : l’optimisation de son actif commercial.

Vous trouverez dans cet article un résumé d’une enquête complète traitant les modes de mise en place des outils CRM, les modes d’utilisation et les freins identifiés, les bénéfices ressentis et nos recommandations pour réconcilier les commerciaux et les outils qui leur sont délivrés.

 

Les fonctions commerciales souffrent souvent des outils CRM mis à leur disposition, alors que leur objectif est de les aider à améliorer leur performance commerciale. En effet, alors qu’une large majorité des entreprises interviewées (80%) reconnaissent que les outils CRM permettent une meilleure connaissance client, près de 75% d’entre elles observent des résistances quant à leur utilisation pour des raisons indépendantes de l’outil mis en place (ergonomie, disponibilité des informations, etc.)

 

Dans nombre de projets CRM, des difficultés liées au déploiement vers les utilisateurs finaux s’ajoutent aux problématiques de conception et de paramétrage des solutions (plus de 73% des entreprises interviewées reconnaissent que l’outil CRM en place dans leur entreprise n’était pas suffisamment maitrisé par les utilisateurs et adopté par les managers). Conséquences : les utilisateurs refusent ou ne renseignent que partiellement l’outil, les managers commerciaux continuent d’utiliser leurs anciens systèmes pour piloter l’activité, etc.

 

C’est alors toute la pérennité du projet qui est remise en cause, faute de résultats opérationnels. Or, chacun sait que l’outil n’est pas une fin en soi et ne peut palier aux freins et réticences des utilisateurs mais que bien souvent, la solution réside dans la voie managériale.

 

Cette étude nous montre deux tendances majeures :

 

1.    L’intérêt collectif, à savoir celui de l’entreprise, des outils CRM n’est pas remis en cause par les utilisateurs et leurs managers : pratiquement tous reconnaissent que l’outil permet des avancées en matière de connaissance et de partage d’informations autour du client. Cependant, ces apports restent des fondamentaux de tous les outils CRM (y compris les solutions gratuites !)

Contactez-nous pour obtenir l’enquête complète

 

2.    Pour autant, lorsqu’il s’agit d’implication personnelle à la mise en place et à l’utilisation d’un outil CRM, de nombreuses résistances émergent et rendent complexe – voire impossible – son déploiement aux opérationnels. L’outil devient mal renseigné, critiqué, non utilisé, etc.

 

En conclusion, l’enjeu collectif de ce type de projetest dans la plupart du temps partagé, mais entre en conflit avec l’intérêt individuel des utilisateurs visés, les commerciaux.

 

 

Notre vision : il faut reconnaître que les outils CRM ne sont pas indispensables à la performance individuelle des commerciaux : beaucoup de commerciaux continuent à être performants sans utiliser de solution CRM globale. Cependant la croissance des organisations commerciales et marketing et la pression de la concurrence obligent aujourd’hui les directions en charge de la Relation Client à affiner toujours plus la connaissance de leurs cibles et donc le partage d’informations.

 

En synthèse, la question à se poser est la suivante : Comment allier les intérêts et bénéfices individuels des commerciaux aux enjeux globaux et collectifs de l’entreprise ?

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :