Améliorez votre relation client et boostez vos leads grâce à une stratégie CRM

Une stratégie CRM est un atout de choix pour votre entreprise. Génération de leads, optimisation du retour sur investissement et augmentation du chiffre d’affaires… Elle offre de nombreuses opportunités qui font d’elle un élément essentiel pour assurer le bon développement de votre société. Cependant, mettre en place une stratégie CRM et utiliser les bons outils n’est pas forcément inné et nécessite un certain accompagnement.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Une stratégie CRM (Customer Relation Management), ou GRC (Gestion de la Relation Client) regroupe un ensemble de processus centrés sur le client et mis en place au sein des différents services d’une entreprise (commercial, marketing, service client, etc.). Ce type de stratégie repose donc sur une définition et une compréhension claire des besoins et des problèmes de la cible, dans le but de lui apporter une réponse sur-mesure, ainsi qu’une excellente expérience client.

Pourquoi mettre en place une stratégie CRM ?

La mise en place d’une stratégie CRM au sein de votre entreprise présente de nombreux avantages.

1. Améliorer votre performance commerciale

Une stratégie CRM peut aider à améliorer significativement la productivité des équipes commerciales de votre société. C’est le cas notamment grâce à l’utilisation de certains logiciels de gestion de la relation clients, comme Salesforce, Microsoft Dynamics CRM ou Zoho CRM. Ces derniers offrent, par exemple, la possibilité de travailler hors connexion ou via une application mobile. 

L’aspect entièrement personnalisable de ces outils CRM permet aux équipes commerciales de gagner du temps en automatisant certains processus, notamment la saisie de données, et de pouvoir ainsi se concentrer sur leur expertise : la vente.

2. Enrichir facilement votre base de données clients grâce à une stratégie CRM

Certaines fonctionnalités proposées par les logiciels CRM permettent d’automatiser certains processus en lien avec la saisie de données client. Il devient possible de normaliser certaines de ces données (le format de l’adresse, par exemple) et de les utiliser plus facilement pour concevoir, entre autres, des campagnes marketing ou d’emailing.

Ce type d’outil permet d’importer automatiquement et de manière simplifiée les données personnelles de vos clients, mais aussi de supprimer les doublons (grâce à des mises à jour automatiques) et de regrouper les données de manière pertinente pour faciliter leur exploitation.

3. Utiliser une stratégie CRM pour qualifier vos leads

Le marketing automation est un des aspects essentiels d’une stratégie CRM. Grâce aux fonctionnalités de certains outils, il est possible de mettre en place des politiques de lead nurturing, notamment en proposant des contenus sur mesure à des leads déjà identifiés et répertoriés dans le CRM. Les interactions avec ces prospects sont donc favorisées à travers des campagnes d’inbound marketing.

Ces dernières permettent d’entretenir l’intérêt des leads qualifiés pour votre entreprise, d’identifier clairement leurs besoins et leurs problématiques, ainsi que de développer des relations de qualité avec eux.

4. Favoriser le travail collaboratif

Élaborer une stratégie de gestion de la relation client permet de favoriser le travail collaboratif. En effet, en synchronisant l’ensemble des informations en un seul et même lieu, les membres des équipes de votre entreprise peuvent accéder plus facilement aux données et améliorer ainsi leur productivité.

Comment créer une stratégie CRM ?

Pour créer une stratégie CRM efficace, nous vous recommandons de respecter cinq étapes essentielles.

Pour mettre en place une stratégie CRM pertinente, il est tout d’abord essentiel de bien connaître votre entreprise, votre marché et votre client idéal (votre persona marketing). Ce n’est qu’après avoir défini ces trois critères que vous serez en mesure de déterminer un plan d’action efficace pour répondre aux besoins de vos clients et marquer positivement leur esprit.

1. Avoir une vision claire de votre entreprise et de votre cible

2. Définir vos objectifs

Il est impossible de concevoir une stratégie CRM pertinente sans avoir au préalable fixé des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables et réalisables). Cette étape vous permettra d’élaborer le plan et les actions marketing à mettre en œuvre. De plus, grâce à des KPI (indicateurs de performance) basés sur ces mêmes objectifs, vous serez en mesure de suivre les résultats et d’optimiser votre stratégie en conséquence.

Pour booster la satisfaction de vos clients, il vous faudra revoir ou mettre en place de nouveaux processus adéquats au sein de votre entreprise. Ces derniers doivent intervenir à chaque étape de la vente :

 

    • Avant : analyse des besoins de la cible, recueil d’informations détaillées sur les prospects ;
    • Pendant : automatisation des relances, prises de contact et proposition commerciales sur mesure, définition d’un parcours client personnalisé ;
    • Après : assistance et support en ligne pour aider à résoudre les problèmes rencontrés par les clients plus rapidement.

3. Orienter vos processus vers la satisfaction client

4. Opter pour une stratégie multicanale

Multiplier les moyens de contact avec vos prospects est essentiel pour les fidéliser et faire face à la concurrence. Pour ce faire, il existe de nombreux canaux de vente et de communication que vous pouvez utiliser dans le cadre d’une stratégie CRM :

 

  • les campagnes d’emailing ;
  • votre site web ;
  • les réseaux sociaux, etc.

Exploiter votre base de données clients permet de concevoir des campagnes de communication personnalisées et très efficaces. N’hésitez pas à segmenter votre audience et à élaborer un scénario de parcours client adapté à chaque prospect pour améliorer l’engagement cross-canal.

5. Exploiter pleinement les informations de votre base de données

Les logiciels CRM

Les logiciels CRM, aussi connus sous le nom de logiciels GRC, font partie intégrante d’une stratégie CRM. Grâce à leurs diverses fonctionnalités, ils permettent d’appliquer efficacement votre plan d’action.

 

Plus qu’un simple outil de gestion de projet, un outil CRM est un véritable espace de travail collaboratif. Chaque service peut y ajouter ses propres données et assurer ainsi la productivité globale de votre entreprise. Ce type de logiciel permet de favoriser l’acquisition et la fidélisation des clients, de définir précisément l’offre commerciale et d’améliorer la collaboration entre les différents services.

Les différents types de logiciels CRM

Sur le marché, il existe différents types de solutions CRM, dont les caractéristiques diffèrent en fonction de l’utilisation que vous souhaitez en faire.

 

 

    • Les solutions de type “Suite” permettent la gestion complète d’une entreprise, aussi bien en termes de gestion de projet qu’en termes de gestion administrative.
      • Ex : Salesforces, Zoho CRM, Microsoft Dynamics ;
    • Les solutions généralistes permettent de maîtriser l’ensemble de la relation client, notamment en ce qui concerne la vente, le marketing et le service client.
      • Ex: Hubspot ;
    • Les solutions spécialisées sont dédiées à chaque acteur impliqué dans la stratégie CRM.
      • Ex : Pipedrive, pour le service commercial. SendinBlue ou Mailchimp pour gérer les campagnes d’emailing. Zendesk pour le service client.

Comment choisir son logiciel CRM ?

Choisir un logiciel de GRC implique de prendre en considération trois aspects essentiels :

 

  • Tout d’abord, l’outil que vous allez choisir doit être adapté à votre politique commerciale et vous permettre d’atteindre des objectifs concrets.
  • Il doit pouvoir intégrer l’historique des informations et les données de vos clients pour vous permettre d’en tirer le meilleur profit.
  • Enfin, un logiciel CRM doit respecter votre budget et répondre concrètement à vos besoins.

 

C’est en prenant en compte ces trois critères que vous serez en mesure de choisir le meilleur outil pour votre stratégie de gestion de portefeuille client. Mais si cela reste toujours un peu flou pour vous, sachez que Kestio a construit la démarche CRM Quick Choice ©, basée sur un benchmark de 20 solutions CRM parmi les plus pertinentes du marché, pour vous aider dans cette démarche de sélection.

 

D’ailleurs, si vous souhaitez en savoir davantage ou développer votre stratégie CRM, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de vous venir en aide !