Savoir améliorer l'Expérience Client de
SON ORGANISATION
Cette formation vous permettra d’acquérir de solides connaissances et compétences concernant la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.
DÉCOUVREZ NOTRE FORMATION
Objectifs
- Développer sa capacité à conduire efficacement un projet d'amélioration de l'Expérience Client de A à Z (définition, mise en oeuvre, évaluation)
- S'approprier une méthodologie complète et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal
- Savoir comment mettre en oeuvre une méthode exclusive d'observation et de mesure de l'Expérience Client
Intra
Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.
Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.
Contenu
- 5 sessions synchrones de 2 heures ou 2 jours en présentiel
- 1 session de suivi d'une heure post-formation
- 12 heures de microlearning
- 2 heures de tutorat intersession
2 000
sessions
chaque année
8 000
stagiaires
formés
94%
taux de
satisfaction
Programme
Déroulé de la formation
Le concept de l'Expérience Client et le persona Client
- La notion d’Expérience Client et ses composantes
- Le Persona Client
La pyramide de considération
- Les besoins et motivations des clients
- La pyramide de considération
Le parcours client et les moments de vérité
- Un parcours client, c’est quoi ?
- Construire son Parcours Client
- Identifier les moments de vérité
La mesure de l'Expérience Client délivrée
- Croiser le parcours et le persona
- Observer sur le terrain
La définition des améliorations et innovations dans l'Expérience Client
- Identifier les leviers sur les interactions individuelles
- Identifier les leviers possibles au niveau de l’entreprise
Après la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Rendez-vous de suivi post-formation
Avant chaque session
Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué
Pendant la session
Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.
Après chaque session
Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.
MODALITÉS DE LA FORMATION
Public
Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.
Evaluation
À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).
DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES
Découvrez également
Formation pour acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance pour faire face aux exigences du client.
Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise..