Développer une

CULTURE CLIENT EFFICACE

Cette formation vous permettra de comprendre les enjeux de la satisfaction clients, le parcours client et les éléments d’une expérience client réussie.

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Objectifs

Comprendre comment favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client
Acquérir comment instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l'entreprise
Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client et utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

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Contenu

107

stagiaires

formés

96%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

Déroulé de la formation

La culture client d'une entreprise et son évaluation

Canevas des clés de la satisfaction client
Grille d’évaluation de la culture client

Activités pratiques :

Evaluer la maturité de votre entreprise sur les clés de la satisfaction client
Evaluer le niveau de maturité de votre entreprise en termes de culture client

Les méthodes de mesure de la satisfaction client

Satisfaction client
Méthodes de recueil et mesure

Activités pratiques :

Préparer un dispositif de mesure de la satisfaction

Les leviers pour placer le client au centre

Grille de maturité de centricité client
Canevas des leviers de centricité client

Activités pratiques :

Evaluer la maturité de votre entreprise sur sa centricité client
Déterminer les initiatives à conduire pour améliorer votre score sur les leviers

Le parcours client et les points de contact

Le persona
La pyramide des considérations
Le design Parcours Client

Activités pratiques :

Compléter la Pyramide de considération
Définir son parcours client

L'expérience client et son amélioration

Le design du Parcours Client
La roue de l’expérience client

Après la formation

Questionnaire de validation des acquis
Rendez-vous de suivi post-formation

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Commerciaux, business developers, technico-commerciaux, Consultants, Managers Commerciaux.

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Savoir améliorer l’expérience client de son organisation

Formation pour construire son persona, déployer une stratégie de growth hacking, suivre ses leads et optimiserle process marketing/vente.

Gérer les situations difficiles en relation client

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.

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Développer une Culture Client Solide : Fondations et Avantages

La culture client est bien plus qu’une simple stratégie commerciale. Elle est le reflet de l’engagement profond d’une entreprise envers ses clients, une approche qui façonne chaque interaction, chaque processus et chaque décision. Dans cet article, nous explorerons en profondeur la notion de culture client, son importance cruciale pour les entreprises, et comment elle peut être développée et entretenue pour générer des avantages compétitifs durables.

Qu’est-ce que la Culture Client ?

La culture client peut être définie comme l’ensemble des valeurs, des croyances, des comportements et des pratiques au sein d’une entreprise qui mettent l’accent sur la satisfaction, l’expérience et la fidélisation des clients. C’est une approche holistique qui place le client au cœur de toutes les activités de l’entreprise, de la conception des produits et services à la prestation du service client.

Développer une Culture Client Forte

Pour développer une culture client forte, il est essentiel de commencer par une compréhension approfondie des besoins, des attentes et des désirs de vos clients. Cela nécessite une écoute active et une analyse continue des feedbacks clients. Ensuite, il est important d’aligner les objectifs de l’entreprise sur la satisfaction client et d’impliquer tous les membres de l’organisation dans cette démarche.

Avantages d’une Culture Centrée sur le Client

Une culture centrée sur le client présente de nombreux avantages pour les entreprises. Tout d’abord, elle favorise la fidélisation des clients existants en renforçant leur satisfaction et en améliorant leur expérience. Ensuite, elle contribue à l’acquisition de nouveaux clients en renforçant la réputation de l’entreprise et en générant des recommandations positives. Enfin, elle stimule l’innovation en encourageant la collaboration et en favorisant l’adoption de nouvelles idées centrées sur les besoins des clients.

Éléments Clés pour une Culture Client Durable

Plusieurs éléments clés sont nécessaires pour instaurer une culture client durable. Il s’agit notamment de la définition claire des valeurs et des normes de service client, de la formation et du développement des employés pour qu’ils puissent fournir un service client exceptionnel, ainsi que de la mise en place de processus et de systèmes pour suivre et mesurer la satisfaction client de manière continue.

En conclusion, la culture client est un pilier essentiel de toute entreprise orientée vers la croissance et la réussite à long terme. En plaçant le client au centre de ses préoccupations et en développant une culture axée sur la satisfaction, l’expérience et la fidélisation, une entreprise peut non seulement se démarquer de la concurrence, mais aussi créer des relations durables et mutuellement bénéfiques avec ses clients.

Gérer les situations difficiles en

RELATION CLIENT

Cette formation vous permettra d’acquérir de solides connaissances et compétences dans la gestion des situations difficiles en relation client afin d’aborder ces situations comme un moyen de valoriser l’image de l’entreprise et de trouver des solutions satisfaisantes pour votre client et votre société.

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Objectifs

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Contenu

258

stagiaires

formés

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taux de

réussite

94%

taux de

satisfaction

Programme

Déroulé de la formation

Le client et sa vision des situations

Fiche d’auto-observation
Fiche persona
Analyse de la satisfaction client et écarts

Activités pratiques:

Réalisez 2 auto-observations sur la situation réelle concernant deux de vos clients
Complétez deux fiches persona et partagez ensemble sur ce qui les caractérise
Réalisez une analyse de satisfaction client pour deux comptes clients avec qui vous travaillez régulièrement

La gestion d'une réclamation - Méthode DESC

La pyramide de considération
Méthode DESC – Traitement des insatisfactions
La carte des émotions

Activités pratiques:

Réalisez une analyse de pyramide de considération sur un de vos personas
Préparez au minimum deux sessions clients en utilisant DESC
Ecoutez les mots des clients dans deux ou trois situations pour capter les émotions et les prendre en compte

Les outils du dialogue pour gérer les situations

Cartes du dialogue
Trame BACI

Activités pratiques:

Listez des exemples de questions ou expressions pour chacune des cartes KESTIO
Complétez la trame BACI pour au moins deux de vos offres

La gestion des réponses écrites

Les styles de communication et la communication écrite
À faire / À ne pas faire
Trame de structure de mail

Activités pratiques

Utilisez les clés de l’assertivité sur 3 situations “tendues” que vous pouvez rencontrer et notez-les
Utilisez la trame de réponse pour 3 des types de demande les plus souvent reçues

Les styles de personnalités et les clés face au stress

La grille de personnalité DISC
La triade de Tony Robbins

Après la formation

Questionnaire de validation des acquis
Rendez-vous de suivi post-formation

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Commerciaux, business developers, technico-commerciaux, Consultants, Managers Commerciaux.

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Réussir la relation client à distance

Formation pour acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance pour faire face aux exigences du client.

Développer une culture client efficace

Formation pour comprendre les enjeux de la satisfaction des clients, le parcours client et les éléments d’une expérience client réussie.

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Gestion des Conflits Clients : Solutions et Bonnes Pratiques

La gestion des conflits clients est un aspect essentiel de toute entreprise axée sur la satisfaction de la clientèle. Qu’il s’agisse de résoudre des réclamations, d’apaiser un client mécontent ou de transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation, cette compétence est cruciale. Dans cet article, nous explorerons les meilleures pratiques pour gérer efficacement les conflits avec les clients, améliorer leur expérience et préserver l’image de votre entreprise.

Qu’est-ce que la Gestion des Conflits Clients ?

La gestion des conflits clients consiste à identifier, gérer et résoudre les différends ou les désaccords entre l’entreprise et ses clients. Cela peut concerner divers aspects, tels que les retards de livraison, les produits défectueux, les erreurs de facturation ou les problèmes de service. Une gestion efficace des conflits permet de préserver la relation client, de renforcer la confiance et d’éviter les retombées négatives sur l’image de marque.

Comment Gérer un Conflit avec un Client ?

Pour gérer un conflit avec un client, il est essentiel de suivre certaines étapes clés :

1. Écoutez attentivement le client pour comprendre ses préoccupations et ses attentes.

2. Exprimez de l’empathie et montrez que vous prenez le problème au sérieux.

3. Identifiez les solutions possibles et proposez des alternatives pour résoudre le conflit.

4. Agissez rapidement pour résoudre le problème et assurez un suivi pour vérifier la satisfaction du client.

Meilleures Pratiques pour Apaiser un Client Mécontent

Pour apaiser un client mécontent, voici quelques bonnes pratiques à suivre :

– Restez calme et professionnel, même face à des clients agressifs.

– Offrez des excuses sincères pour les désagréments subis par le client.

– Proposez des solutions adaptées et assurez un suivi pour garantir la résolution du problème.

– Faites preuve de flexibilité et de réactivité pour répondre aux besoins spécifiques du client.

Traitement Efficace des Réclamations Clients

Le traitement des réclamations clients nécessite une approche structurée et proactive :

– Mettez en place un système de gestion des réclamations clair et accessible.

– Formez votre équipe à la résolution des conflits et à la communication efficace.

– Utilisez des outils de suivi pour assurer un suivi rapide et transparent des réclamations.

– Impliquez les clients dans le processus de résolution et assurez-vous de leur satisfaction finale.

Transformer l’Insatisfaction en Satisfaction

Pour transformer un client insatisfait en client satisfait, il est crucial de montrer votre engagement à résoudre le problème :

– Prenez l’initiative de contacter le client pour comprendre ses besoins et ses attentes.

– Offrez des solutions personnalisées et des compensations appropriées pour rectifier la situation.

– Restez transparent et communiquez ouvertement sur les actions prises pour résoudre le problème.

Impacts d’une Mauvaise Gestion des Conflits sur l’Image de l’Entreprise

Une mauvaise gestion des conflits peut avoir des répercussions néfastes sur l’image de l’entreprise :

– Diminution de la satisfaction et de la fidélité client.

– Détérioration de la réputation de l’entreprise et risque de bouche-à-oreille négatif.

– Perte de clients et de parts de marché au profit de concurrents mieux perçus.

– Coûts liés aux litiges et aux compensations financières.

En conclusion, une gestion efficace des conflits clients est un élément crucial de la stratégie globale de relation client. En suivant les meilleures pratiques et en mettant l’accent sur la résolution rapide et satisfaisante des problèmes, vous pouvez non seulement préserver la relation client, mais aussi renforcer la réputation et la compétitivité de votre entreprise.

Réussir la relation client

À DISTANCE

Cette formation vous permettra d’acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance. Vous pourrez également développer votre proactivité et faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences du client.

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Objectifs

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154

stagiaires

formés

97%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

Déroulé de la formation

Le client et l'utilisation des canaux à distance

Le parcours client
Les canaux d’interaction
La fiche persona et l’empathy map

Activités pratiques :

Identifier les canaux d’interaction actuels et ceux à intégrer à terme
Compléter les activités client internes actuelles et souhaitables dans la matrice Parcours Client

Le dialogue client en mode réactif

La pyramide de considération
L’auto-observation de situations clients
Les cartes du dialogue Relation Client

Activités pratiques :

Analyser la situation de communication avec 2 clients
Compléter la fiche des questions avec des exemples utiles pour son activité

La gestion des situations délicates

La méthode DESC
La méthode CRAC

Activités pratiques :

Préparer 2 sessions clients en utilisant DESC
Noter 2 objections de ses clients et utiliser la fiche CRAC

La démarche proactive vers les clients

La fiche recherche de proactivité
La fiche préparation
La trame d’appel sortant

Activités pratiques :

Identifier toutes les possibilités de proactivité pour son service
Préparer une campagne d’appels sortants réelle

Les motivations et styles de personnalités

La méthode SONCASE
La grille de personnalité DISC

Après la formation

Questionnaire de validation des acquis
Rendez-vous de suivi post-formation

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Chargés de relation clientèle à distance, télévendeurs et téléconseillers, chefs de plateau, conseillers clientèle à distance.

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Savoir améliorer l’Expérience Client de son organisation

Formation pour construire son persona, déployer une stratégie de growth hacking, suivre ses leads et optimiser le process marketing/vente.

Gérer les situations difficiles en relation client

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.

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Gestion de la relation client en ligne

La gestion de la relation client en ligne est devenue un pilier essentiel pour les entreprises cherchant à rester compétitives dans un monde de plus en plus numérique. Cette approche stratégique vise à entretenir des relations solides avec les clients à travers les canaux digitaux. Les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces pour répondre aux attentes des consommateurs modernes et offrir une expérience client de qualité, même à distance.

Gestion de la relation client en ligne : Les Fondements

La gestion de la relation client en ligne repose sur des stratégies spécifiques visant à interagir avec les clients à travers divers canaux digitaux. Les entreprises doivent développer des techniques adaptées pour répondre aux besoins des clients dans un environnement numérique en constante évolution. Les stratégies de gestion de la relation client digitale incluent l’utilisation de plateformes de CRM (Customer Relationship Management), la personnalisation des interactions client, et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

Stratégies de Gestion de la Relation Client Digitale

Pour réussir dans la gestion de la relation client en ligne, les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces. Cela implique d’utiliser des outils de CRM pour centraliser les informations client, d’adopter une approche omnicanale pour offrir une expérience client fluide sur tous les canaux, et de personnaliser les communications pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Les entreprises doivent également utiliser les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie pour interagir avec les clients de manière proactive.

Optimisation de l’Expérience Client en Ligne

Pour offrir une expérience client optimale en ligne, les entreprises doivent mettre l’accent sur la facilité d’utilisation, la rapidité et la pertinence des interactions. Cela implique de fournir un site web convivial et intuitif, des réponses rapides aux requêtes des clients et des recommandations personnalisées basées sur leurs préférences et leur historique d’achat. L’objectif est de rendre le parcours client aussi fluide que possible, de la découverte du produit à l’achat final.

Mesure de l’Efficacité de la Gestion de la Relation Client à Distance

Pour mesurer l’efficacité de la gestion de la relation client à distance, les entreprises peuvent utiliser divers indicateurs de performance tels que le taux de satisfaction client, le taux de conversion, le taux d’engagement sur les réseaux sociaux, et le temps de résolution des problèmes. En analysant ces métriques, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et ajuster leur stratégie en conséquence pour optimiser l’expérience client.

Surmonter les Défis de la Gestion de la Relation Client à Distance

La gestion de la relation client à distance présente certains défis uniques, notamment la difficulté à établir des relations personnelles avec les clients et à résoudre rapidement les problèmes complexes. Pour surmonter ces défis, les entreprises doivent investir dans la formation du personnel pour développer des compétences en communication virtuelle, renforcer la sécurité des données pour instaurer la confiance des clients, et offrir un support client réactif et efficace pour résoudre les problèmes rapidement.

En conclusion, la gestion de la relation client en ligne est essentielle pour les entreprises cherchant à maintenir des relations solides avec leurs clients dans un monde numérique en évolution constante. En adoptant des stratégies efficaces, en optimisant l’expérience client et en surmontant les défis, les entreprises peuvent réussir à gérer efficacement la relation client à distance et à fidéliser leur clientèle dans le long terme.

Les compétences humaines au coeur de

LA RELATION CLIENT

Cette formation vous permettra de développer votre empathie, votre agilité et votre adaptabilité pour améliorer la relation client. Vous saurez mieux écouter pour être plus orienté client.

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Objectifs

Intra

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Contenu

89

stagiaires

formés

100%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

Déroulé de la formation

L'empathie

Le carnet de bord de l’attention
L’échelle de l’empathie

Activités pratiques :

Auto-diagnostic des compétences par l’appli emage-me

L'intelligence émotionnelle

La roue des émotions
La Triade de Tony Robbins

Activités pratiques :

Mime d’émotion
Observation d’une situation qui génère une émotion et complétion de la roue des émotions

L'adaptabilité

L’appel aux multiples formes d’intelligence
La bascule vers le mode adaptatif

Activités pratiques :

Mise en pratique autour d’un problème identifié : quelle réaction ? analyse de la réaction ?

L'écoute

Les 7 facteurs clés de l’écoute
Les outils du dialogue

Activités pratiques :

Analyse de son niveau d’écoute par rapport à une situation vécue
En déduire un point à mettre en place suite à la session de formation

L'assertivité

Les clés pour développer l’assertivité
Les droits à soi-même

Après la formation

Questionnaire de validation des acquis
Rendez-vous de suivi post-formation

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Commerciaux, Business developers, Technico-commerciaux, Consultants, Managers Commerciaux.

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Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez-vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Gérer les situations difficiles en relation client

Formation pour améliorer la gestion des situations difficiles en relation client afin d’aborder ces situations comme un moyen de valoriser l’image de l’entreprise.

Devenez un manager coach : Posture et pratiques

Formation pour acquérir la posture “coach”, faire des objectifs un outil de pilotage et de management et mener des entretiens motivants et efficaces.

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Développement des Soft Skills en Entreprise : Clé de l’Employabilité et de la Performance

Les soft skills, également connues sous le nom de compétences humaines, sont devenues un élément crucial dans le monde professionnel moderne. Mais comment développer ses soft skills en entreprise ? Quelles sont ces compétences et pourquoi sont-elles si importantes, que ce soit pour travailler en équipe, pour manager ou pour améliorer ses performances commerciales ?

Comprendre les Soft Skills

Les soft skills font référence aux compétences non techniques qui influencent la façon dont nous interagissons avec les autres et gérons nos émotions. Elles englobent des aspects tels que la communication, le leadership, la résolution de problèmes, l’empathie et la gestion du temps. Contrairement aux compétences techniques, les soft skills sont difficiles à mesurer mais jouent un rôle essentiel dans la réussite professionnelle.

Développement des Soft Skills en Entreprise

Développer ses soft skills en entreprise est essentiel pour rester compétitif sur le marché du travail qui est en constante évolution. Pour ce faire, il est important de participer à des formations spécifiques axées sur le développement des compétences comportementales. Ces formations offrent des outils pratiques et des techniques pour améliorer sa communication, sa gestion du stress, son empathie et sa capacité à travailler en équipe.

Importance des Soft Skills pour Travailler en Équipe

Les soft skills sont particulièrement importantes pour travailler en équipe, car ils facilitent la collaboration, la résolution de conflits et la création d’un environnement de travail positif. Des compétences telles que la communication efficace, l’écoute active et la capacité à donner et recevoir des feedbacks constructifs sont essentielles pour maintenir la cohésion et la productivité au sein d’une équipe.

Importance des Soft Skills pour Manager

Les soft skills sont également cruciales pour les managers, car elles influencent leur capacité à motiver, à inspirer et à diriger leur équipe. Un manager doté de compétences en leadership, en gestion du temps et en intelligence émotionnelle est mieux équipé pour gérer les défis quotidiens, inspirer la confiance et encourager le développement professionnel de ses collaborateurs.

Soft Skills et Performance Commerciale

Dans le domaine commercial, les soft skills jouent un rôle déterminant dans la réussite des professionnels de la vente. Des compétences telles que l’écoute active, la persuasion, l’empathie et la résolution de problèmes sont essentielles pour établir des relations solides avec les clients, comprendre leurs besoins et conclure des ventes réussies.

Conclusion

En conclusion, les soft skills sont un élément essentiel de l’employabilité et de la performance professionnelle. Que ce soit pour travailler en équipe, pour manager ou pour exceller dans le domaine commercial, il est crucial de développer et de perfectionner ses compétences comportementales. En investissant dans le développement des soft skills, les individus peuvent non seulement améliorer leur perspective de carrière, mais aussi contribuer de manière significative à la réussite de leur entreprise.

Savoir améliorer l'Expérience Client de

SON ORGANISATION

Cette formation vous permettra d’acquérir de solides connaissances et compétences concernant la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise.

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Objectifs

Développer sa capacité à conduire efficacement un projet d'amélioration de l'Expérience Client de A à Z (définition, mise en oeuvre, évaluation)
S'approprier une méthodologie complète et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal
Savoir comment mettre en oeuvre une méthode exclusive d'observation et de mesure de l'Expérience Client

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Contenu

2 000

sessions

chaque année

8 000

stagiaires

formés

94%

taux de

satisfaction

Programme

Déroulé de la formation

Le concept de l'Expérience Client et le persona Client

La notion d’Expérience Client et ses composantes
Le Persona Client

La pyramide de considération

Les besoins et motivations des clients
La pyramide de considération

Le parcours client et les moments de vérité

Un parcours client, c’est quoi ?
Construire son Parcours Client
Identifier les moments de vérité

La mesure de l'Expérience Client délivrée

Croiser le parcours et le persona
Observer sur le terrain

La définition des améliorations et innovations dans l'Expérience Client

Identifier les leviers sur les interactions individuelles
Identifier les leviers possibles au niveau de l’entreprise

Après la formation

Questionnaire de validation des acquis
Rendez-vous de suivi post-formation

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…

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Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

Découvrez également

Réussir la relation client à distance

Formation pour acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance pour faire face aux exigences du client.

Gérer les situations difficiles en relation client

Formation pour améliorer la segmentation client, le parcours client et le développement de la culture client au sein de votre entreprise..

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L’expérience client : un élément crucial pour l’entreprise

L’expérience client est devenue un élément crucial pour toute entreprise cherchant à prospérer dans un environnement concurrentiel. C’est bien plus qu’une simple transaction commerciale. C’est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une marque tout au long de son parcours d’achat et au-delà. Une expérience client positive peut conduire à la fidélisation, à des recommandations et à une réputation solide, tandis qu’une expérience négative peut dissuader les clients de revenir et nuire à la réputation d’une entreprise.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

L’expérience client est cruciale car elle influence directement la perception qu’un client a d’une marque. Une expérience positive peut renforcer la fidélité à la marque, encourager les clients à recommander l’entreprise à d’autres et même à payer un prix plus élevé pour ses produits ou services. En revanche, une expérience négative peut entraîner la perte de clients, des avis négatifs et une réputation ternie.

Comment améliorer l’expérience client ?

Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client. Tout d’abord, il est essentiel de comprendre les besoins et les préférences des clients. Ensuite, personnaliser les interactions en fonction de ces informations peut aider à créer des expériences plus pertinentes et engageantes. Il est également important de fournir un service client de haute qualité, d’offrir des canaux de communication multiples et d’être réactif aux besoins des clients.

Quels sont les éléments clés d’une bonne expérience client ?

Une bonne expérience client repose sur plusieurs éléments clés, notamment la facilité d’utilisation des produits ou services, la qualité du service client, la personnalisation des interactions, la cohérence sur tous les canaux de communication, la résolution rapide des problèmes et une expérience transparente et sans friction.

Comment mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction client peut être mesurée à l’aide de divers indicateurs, tels que les enquêtes de satisfaction, les scores Net Promoter (NPS), les taux de rétention client, les avis en ligne, les commentaires directs des clients et les données d’utilisation des produits ou services. Ces mesures peuvent fournir des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent une marque et son expérience.

Comment optimiser le parcours client ?

L’optimisation du parcours client implique de cartographier et d’analyser chaque étape du parcours d’achat d’un client, de l’identification du besoin à l’achat final, en passant par le service après-vente et la fidélisation. En identifiant les points de friction et les opportunités d’amélioration, une entreprise peut mettre en œuvre des changements pour rendre le parcours client plus fluide, plus agréable et plus efficace.

En conclusion, l’expérience client est un aspect essentiel de toute entreprise prospère. En investissant dans l’amélioration de l’expérience client, les entreprises peuvent non seulement fidéliser leurs clients existants, mais aussi attirer de nouveaux clients grâce à une réputation positive et à des recommandations.

Les clés pour fidéliser ses clients en

RELATION CLIENT

Cette formation vous permettra de développer un état d’esprit orienté client, de faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences client, ainsi que d’accueillir de manière constructive le mécontentement.

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Objectifs

Intra

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Contenu

197

stagiaires

formés

97%

taux de

réussite

98%

taux de

satisfaction

Programme

Déroulé de la formation

Le parcours client et les moments clés

Le persona
La pyramide des considérations
Le design du parcours client

Activités pratiques :

Compléter sa fiche persona
Compléter son parcours client

La mesure de la satisfaction client

La satisfaction client
Les méthodes de recueil et de mesure

Activités pratiques :

Analyser la satisfaction client
Préparer un dispositif de mesure de la satisfaction

Le parcours et le design de l'expérience client

Le design du parcours client
La roue de l’expérience client

Activités pratiques :

Préparer un questionnaire de satisfaction

La gestion des insatisfactions et les ressorts

Le traitement des insatisfactions – la Méthode DESC
La carte des émotions

Activités pratiques :

Préparer au minimum 2 sessions clients en utilisant DESC
Choisir 3 émotions et imaginer ce que dit le client quand il manifeste cette émotion

Créer une communauté client

La checklist pour créer une communauté client
La grille des facteurs clés de réussite pour fédérer et développer une communauté

Après la formation

Questionnaire de validation des acquis
Rendez-vous de suivi post-formation

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Chargés d’accueil ou de relation clientèle, fonctions commerciales au contact du client, hôtes(ses) d’accueil, conseillers clientèle, opérateur SAV.

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis et est adaptée à tous les niveaux.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

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La fidélisation client

La fidélisation client est un élément crucial pour toute entreprise souhaitant assurer sa pérennité dans un marché concurrentiel. Mais qu’est-ce que la fidélisation client exactement ? La fidélisation client consiste à cultiver et entretenir des relations durables avec ses clients, afin de les inciter à revenir régulièrement et à recommander vos produits ou services à leur entourage. Cette stratégie repose sur la satisfaction client, la confiance et le sentiment d’appartenance à une marque.

Fidélisation client : comprends les enjeux et attentes du client

Pour fidéliser un client, il est essentiel de comprendre ses besoins et ses attentes. Une approche efficace implique souvent la personnalisation des interactions avec chaque client, en utilisant des techniques de segmentation et de ciblage adaptées. Par exemple, envoyer des offres promotionnelles personnalisées ou des recommandations de produits basées sur les achats précédents peut renforcer le lien avec le client.

Fidélisation client : utiliser les outils digitaux

Dans un contexte de relation client à distance et de digitalisation croissante, les entreprises doivent s’adapter en proposant des solutions innovantes pour fidéliser leur clientèle. Les outils numériques tels que les applications mobiles, les réseaux sociaux et les programmes de fidélité en ligne peuvent être des atouts précieux pour maintenir un engagement constant avec les clients, même à distance.

Prenons un exemple concret de fidélisation client. Imaginons qu’une boutique en ligne de vêtements lance un programme de fidélité offrant des points de récompense à chaque achat. Ces points peuvent être échangés contre des remises ou des avantages exclusifs, incitant ainsi les clients à revenir régulièrement pour accumuler des points et bénéficier d’avantages supplémentaires.

Fidélisation client : un levier marketing puissant

La fidélisation client est également un levier marketing puissant. En fidélisant sa clientèle, une entreprise peut réduire ses coûts d’acquisition de nouveaux clients et augmenter la valeur à vie de chaque client existant. De plus, des clients fidèles ont tendance à dépenser davantage et à recommander la marque à leur entourage, ce qui contribue à la croissance et à la réputation de l’entreprise.

Fidélisation client : plus qu’une simple transaction commerciale

Pourquoi la relation client est-elle si importante ? La relation client va bien au-delà d’une simple transaction commerciale. Elle crée un lien émotionnel entre l’entreprise et ses clients, favorisant ainsi la loyauté et la satisfaction à long terme. En investissant dans la fidélisation client, une entreprise démontre son engagement envers ses clients et renforce sa position sur le marché.

En résumé, la fidélisation client est un pilier essentiel de la stratégie commerciale de toute entreprise. En développant des techniques de fidélisation efficaces, en améliorant l’expérience client et en cultivant des relations durables, les entreprises peuvent garantir leur succès à long terme dans un environnement concurrentiel en constante évolution.