Nous Contacter

Kestio

Avant de profiter pleinement de vos vacances, nous souhaitons vous aider à préparer votre rentrée de la meilleure façon possible.

 

Découvrez nos 6 clés essentielles pour faire le point sur vos activités estivales, tirer des enseignements et vous préparer à une rentrée fructueuse.

 

Pour clôturer en beauté cette dernière newsletter avant la pause estivale, KESTIO vous réserve une offre exceptionnelle. Nous vous offrons la possibilité de planifier une session avec l’un des membres de notre CODIR à la rentrée. Cette session sera spécialement conçue pour vous aider à préparer au mieux la reprise et aborder le sujet de votre choix.

 

Profitez de cette occasion unique pour bénéficier de conseils avisés et commencer la prochaine saison en toute confiance.

CLÉ N°1 : Posez des fondations pour votre stratégie commerciale

Cela peut sembler être une évidence, une stratégie commerciale claire pour l’ensemble des équipes commerciales est un pré-requis pour maîtriser son développement et atteindre ses objectifs.

 

Nombreux sont encore les dirigeants qui pensent que recruter un “bon commercial” est la solution pour atteindre la performance commerciale… 

 

Ce n’est malheureusement pas aussi facile, car d’autres composantes entrent en jeu.

Êtes-vous sûr de les avoir prises en compte lorsque vous avez établi votre stratégie commerciale pour la rentrée ?

 

    • Objectifs et indicateurs de suivi : Fixez des objectifs de résultats clairs et définissez les indicateurs de mesure associés pour évaluer leur réalisation tout au long de l’année. 📈

 

    • Moyens et ressources : Déterminez les moyens nécessaires pour la conquête et la fidélisation de vos clients, en incluant les canaux de vente, les actions marketing et les flux de leads. ✅

 

    • Cibles prioritaires et allocation des efforts : Segmentez vos clients et prospects en fonction de leur potentiel de développement, puis allouez les efforts commerciaux de manière adaptée à chaque segment. 🎯
­ Planifier une session GRATUITE ­

CLÉ N°2 - Organisez un séminaire impactant

Après des vacances bien méritées, la rentrée est l’occasion idéale de rassembler vos équipes et de renforcer la cohésion au sein de votre entreprise. Les séminaires jouent un rôle essentiel dans le développement de la culture d’entreprise et dans le sentiment d’appartenance des collaborateurs.

 

Prenez le temps de planifier cet événement et de créer une expérience mémorable pour tous vos collaborateurs.

Planifier une session GRATUITE ­

CLÉ N°3 – Optimisez votre productivité commerciale grâce à l'automatisation

Dans une activité commerciale performante, certaines tâches chronophages sont essentielles mais peuvent être optimisées grâce à l’automatisation. 

    • Soyez présents et générez des conversations
       sur les réseaux sociaux en utilisant des outils d’automatisation pour optimiser la prospection sur LinkedIn, détecter vos cibles et gagner du temps grâce à l’envoi automatique de messages.

 

    • Profitez d’un outil indispensable de prospection
       pour obtenir des contacts et leurs coordonnées en accédant à des millions d’emails et numéros de téléphone vérifiés de vos prospects.

 

    • Utilisez un logiciel de planification automatisée
       pour planifier facilement des rendez-vous avec vos prospects et clients, en offrant à une tierce personne l’accès à vos plages disponibles.

 

    • Explorez un outil de référence en automatisation
       de la prospection, qui vous permet de prospecter via l’envoi de séquences email, trouver les coordonnées de prospects, automatiser les prises de contact et augmenter vos rendez-vous.

 

En découvrant ces outils d’automatisation, vous pourrez gagner un temps précieux et améliorer votre productivité commerciale de manière significative.

­ Planifier une session GRATUITE ­

CLÉ N°4 - Optimisez votre copywriting pour générer plus de leads

68 % des acheteurs en ligne apprécient de lire des contenus publiés par une entreprise qui les intéresse.

En travaillant le copywriting de vos contenus, vous maximisez l’impact de votre stratégie d’Inbound Marketing. Vous attirerez des leads qualifiés et créerez des relations durables avec vos prospects. 

Pour travailler efficacement votre copywriting et générer des leads de qualité :

    • Connaissez votre public cible : Comprenez leurs besoins et adaptez votre ton et votre langage en conséquence.

 

    • Utilisez des titres accrocheurs : Suscitez l’intérêt avec des titres percutants.

 

    • Utilisez des CTA :  Guidez les prospects vers la conversion en utilisant des CTA clairs et incitatifs.

 

    • Fournissez un contenu de valeur : Offrez des informations pertinentes et montrez votre expertise pour établir la confiance.

 

En mettant en pratique ces principes de copywriting, vous améliorerez considérablement votre capacité à générer des leads de qualité et à établir des relations solides avec vos prospects

­ Planifier une session GRATUITE ­

Clé 5 : Personnalisez votre discours pour une approche client pertinente

En tant que professionnel du commerce, vous savez qu’il est essentiel de comprendre et de communiquer efficacement avec vos clients. Chaque client est unique, et pour établir une relation solide, il est crucial d’adapter votre discours à son profil.

 

Pour être véritablement tourné vers le client, adoptez une approche de vente orientée vers le coaching. 

Plutôt que de vous concentrer uniquement sur la collecte d’informations et la présentation de produits, engagez un questionnement constructif et projetez-vous avec le client. Mettez l’accent sur la génération d’intérêt et la création de valeur.

 

Pour ce faire, vous pouvez utiliser le modèle DISC, un outil d’analyse comportementale qui identifie quatre styles émotionnels de base. Chaque client a une combinaison unique de ces styles, et en comprenant leur profil, vous pouvez personnaliser votre approche pour répondre à leurs besoins spécifiques. Cela vous permettra d’établir une meilleure connexion avec vos clients et d’optimiser vos interactions commerciales.

­ Planifier une session GRATUITE ­

35%.

Amazon réalise 35% de son chiffre d’affaires grâce aux ventes additionnelles !*

 

Le cross-selling et le up-selling peuvent ainsi représenter un véritable levier de croissance pour votre entreprise, même si vous n’êtes pas un géant du web !

*Source : The Future of Commerce

Cross et up-selling, quésaco ?

Le cross-selling, ou vente croisée, est une technique de vente consistant à proposer à un client d’acheter des produits ou des services complémentaires à ceux qu’il a déjà achetés ou qu’il est en train d’acheter.

Sans même vous en rendre compte, vous êtes confrontés au quotidien à ces techniques ! « Et avec ceci ?» lorsque vous achetez votre baguette, « En menu maxi best of ? » lorsque vous commandez votre hamburger préféré…

 

Mais le cross et le up-selling ne s’appliquent pas uniquement au secteur du B to C.
Cette stratégie commerciale peut s’appliquer en B to B, qu’importe le secteur ou la taille de votre entreprise.

CLÉ N°1 - La collecte d'informations

Au bout de plusieurs échanges avec votre client, vous pensez souvent le connaître. Vous arrivez même parfois à connaître sa prochaine destination de vacances !
Mais en réalité, votre client partage rarement les informations plus stratégiques, propres au fonctionnement de son entreprise. Or, c’est ce type d’informations qui est nécessaire dans une stratégie de cross et up-selling.

Il faut ainsi profiter d’être déjà en échange avec votre client pour arriver à recueillir le plus d’informations utiles pour votre vente.

 

En collectant un maximum de données sur votre interlocuteur, son entreprise et son environnement, vous identifierez ses objectifs et ses faiblesses l’empêchant d’atteindre son but… et vous pourrez ainsi démontrer comment votre nouvelle offre pourrait résoudre ses problématiques !
Cette collecte d’information vous aidera à faire opérer une prise de conscience dans l’esprit de votre client : une prise de conscience entre ce qu’il fait actuellement et ce qu’il pourrait faire, et donc une prise de conscience sur de nouveaux besoins !

 

Pour cela, il est nécessaire d’aller plus loin que le simple besoin fonctionnel exprimé par votre allocutaire.
Dirigez-vous vers le « Pourquoi ? » de son action, challengez-le !
Vous pourrez ainsi remettre en question le dispositif initial imaginé par votre client afin de lui proposer une solution plus adaptée, et donc de vendre plus et apporter plus de valeur !

Par exemple, pour un organisme de formations professionnelles :

Un Directeur Commercial qui utilise des fichiers Excel pour sa gestion de la relation client n’aura pas nécessairement conscience que son organisation pourrait être optimisée. La situation actuelle lui convient !
C’est en le questionnant sur ses pratiques que vous pourrez lui suggérer qu’une formation à un outil CRM aura un meilleur ROI qu’une simple formation à Excel. Une prise de conscience dans son esprit pourra ainsi être opérée !

 

Pour arriver à récolter le plus d’informations sur votre interlocuteur et l’amener à se questionner sur ses usages et besoins, diverses techniques commerciales et outils marketing existent.
Chez Kestio, nous sensibilisons notamment nos clients à l’art du questionnement afin de faire émerger une prise de conscience chez leurs prospects. Nous utilisons également différents outils d’enrichissement de données afin d’obtenir des informations pertinentes lors de nos échanges.
Si vous souhaitez en savoir davantage sur ces méthodes et outils, nous vous proposons d’échanger avec nous sur ce sujet !

Echanger avec un Expert !

CLÉ N°2 - La valeur ajoutée

La deuxième clé pour favoriser le cross-selling et up-selling consiste à donner une perspective de valeur ajoutée complémentaire à un service accessible pour le client. En d’autres termes, il faut faire percevoir le ROI en montrant la perspective de gain.

Mise en situation & exemple

Par exemple, si vous proposez une solution qui permet de résoudre un problème majeur, comme la perte de temps liée à la répartition manuelle des alertes par un manager, vous pouvez montrer comment votre solution peut améliorer la productivité, le processus et les résultats globaux.

 

En donnant des exemples concrets de la façon dont votre solution peut aider à résoudre les problèmes de votre client, vous pouvez le convaincre de l’importance de votre offre. En continuant sur notre exemple, vous pouvez expliquer comment les réglages de la solution permettent de dispatcher les alertes automatiquement à des personnes suivant certains critères, ce qui conduit à une meilleure satisfaction client grâce à un traitement plus rapide des alertes et une meilleure répartition du travail chez les collaborateurs.

 

En résumé, la clé ici est de montrer à votre client comment votre solution supplémentaire peut apporter une véritable valeur ajoutée à leur activité, en lui permettant d’accomplir quelque chose de plus, d’optimiser son temps et de mieux répartir son travail.

Nous vous avions expliqué comment initier cette démarche lors du webinar du jeudi 16 mars à 14h. Ce d webinar énonçait sur les techniques à mettre en place pour initier une stratégie de cross et up-selling. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour revoir le webinar.

Replay du webinar

CLÉ N°3 - La personnalisation

Adaptez votre discours au profil de votre interlocuteur ! Il est important de comprendre que chaque client est différent et a des besoins spécifiques. Pour réussir à vendre efficacement, il est essentiel de connaître le profil de personnalité du client afin de lui présenter le cross et up-sell sur le bon angle.

 

L’avantage du cross et up-selling est que vous connaissez mieux votre client, vous avez réalisé plusieurs rendez-vous avec lui et vous travaillez potentiellement avec lui, il faut donc exploiter cette connaissance du profil et adapter votre argumentaire en mettant en lumière les éléments les plus parlants pour la personne en face de vous.

 

Par exemple, si nous nous appuyons sur les styles de personnalités du modèle DISC, qui présente 4 principales émotions grâce à un composition de couleurs :

 

  • D – Dominance
  • I – Influence
  • S – Stabilité
  • C – Conformité

 

Par exemple, la proposition d’un service de prospection automatisée sera différente en fonction des profils, pour un profil bleu, nous mettrons l’accent sur l’amélioration du process, pour un profil rouge, nous insisterons sur la meilleure atteinte des objectifs, tandis que pour un profil vert, nous mettrons en avant une meilleure expérience pour les collaborateurs.

 

En plus de connaître le profil de personnalité du client, il est important de collecter en permanence des informations pour comprendre comment il est organisé, ce qu’il souhaite atteindre comme objectifs et identifier les écarts que votre solution pourrait combler. Commercialement parlant, l’information est toujours clé !

En fin de compte, il y a deux niveaux à prendre en compte pour réussir à vendre efficacement :

  • Qu’est-ce qu’il faut faire pour attirer l’attention du client ? 
  • Une fois qu’il est intéressé, de quoi avons-nous besoin pour faire basculer la décision ?

 

Vous souhaitez en savoir plus sur le modèle DISC pour adapter votre communication au profil de votre interlocuteur, et mieux comprendre son mode pensée, de ressenti et de fonctionnement ? Cliquez sur le bouton ci-dessous pour visionner notre webinar sur le profil DISC. 

Visionner le webinar

CLÉ N°4 : Le conseil de l'expert

7,2.

Il faut en moyenne plus de 7 rendez-vous pour réussir une vente complexe, avec pas moins de 6 interlocuteurs différents !*

 

Mais qu’est-ce qu’une vente complexe ?

 

Une vente dite complexe se caractérise par deux aspects :

 

  • La complexité du produit ou service proposé, nécessitant ainsi un cycle de vente long pour définir clairement les intérêts du produit ou service pour le prospect.
  • La complexité de l’environnement d’achat : un pluralité d’interlocuteurs, en interne comme chez le prospect, ayant tous un rôle à jouer dans la décision d’achat. La vente complexe est un véritable sport d’équipe !

 

Mais comment évaluer votre capacité à remporter une vente complexe ?
Comment arriver à mobiliser les différents interlocuteurs pour assurer le succès de votre vente ?

 

Nous vous livrons aujourd’hui nos 3 clés de réussite. 

*Source : Nomination 2021

CLÉ N°1 - Identifiez les pièces

Quel est le point commun entre une partie d’échecs et une vente complexe ? 
Dans les deux cas, il existe des règles comportementales et des tactiques pour gagner la partie ! Chaque mouvement représente un coût et doit produire l’évolution souhaitée.

 

Cette analogie au jeu d’échecs est le cœur de notre approche à la vente complexe, la Méthode de l’Échiquier.

Dans la Méthode de l’Échiquier, nous comparons les interlocuteurs d’une vente complexe aux pièces d’un jeu d’échecs. Cavalier, Tour, Dame, Roi… toutes ont leurs spécificités et leur propre rôle à jouer !

Mais cet exercice d’analyse de comptes nécessite une méthodologie et des outils précis.
Notre formation à la vente complexe, basée sur la Méthode de l’Échiquier, vous livre ainsi les méthodes pour mener à bien ce travail d’approche de vos prospects.


À l’issue de cette formation, vos commerciaux seront à même de déceler les différentes parties prenantes d’une décision et de gérer les étapes de progression de leurs affaires.

 

Pour en savoir plus sur la Méthode de l’Échiquier, découvrez notre page dédiée.

Découvrir la méthode de l'Echiquier

CLÉ N°2 - Ayez des alliés

Pour gagner une vente complexe, il est crucial d’avoir un ou plusieurs interlocuteurs intéressés par votre service ou produit. Cet allié du côté du client vous permettra d’avoir accès à des données factuelles qui vous aideront à identifier les enjeux et le contexte.

Avoir des alliés lors de vos ventes est donc un facteur clé de succès ! 

Cela nécessite d’identifier et de comprendre le jeu des acteurs (en s’appuyant sur le comportemental et le relationnel).

 

Chez Kestio, nous vous aidons à définir une stratégie (c’est le plan d’ensemble) et à adopter une tactique (c’est l’adaptation au terrain, aux imprévus). Pour en savoir plus, vous pouvez échanger avec un de nos experts sur la vente complexe.

Prendre Rendez-vous

CLÉ N°3 - Équilibrez le rapport de force

Deux conseils cruciaux :

  • ll est important d’avoir une forte estime de soi et une bonne affirmation de soi pour placer un juste équilibre dans la relation avec le client, sans forcer ni agresser.

 

  • Il est essentiel d’avoir la certitude absolue que votre produit ou service apporte une forte valeur ajoutée à vos clients.

Comment opérer pour structurer une telle démarche et faire converger les efforts de chacun ?


Kestio apporte une réponse à travers un webinar faisant l’analogie avec la série « Le jeu de la Dame ». En associant les règles comportementales et les méthodes d’analyse pour prendre les bonnes décisions, vous serez en capacité de surmonter tous les obstacles potentiels lors de vos ventes complexes.

Vous pouvez découvrir notre webinar dédié via le lien ci-dessous.

Visionner le Webiar

CLÉ N°4 : Le conseil de l'expert

Demandez à un dirigeant si la stratégie commerciale de son entreprise est claire pour ses collaborateurs, il vous dira « oui ! » sans aucune hésitation.
Maintenant, demandez à un de ses commerciaux s’il connait la raison pour laquelle il doit obtenir ses 5 rendez-vous par semaine, la réponse sera bien moins claire !

Cette différence de perception traduit d’un challenge auquel vous êtes sûrement confronté.e : faire adhérer vos équipes à votre stratégie commerciale.
Car l’atteinte de vos objectifs dépend de la mise en œuvre de votre stratégie d’entreprise par vos collaborateurs.

Comment alors faire percevoir à vos équipes les intérêts de cette stratégie et faire appliquer cette dernière sur le terrain ?

*Source : enquête Forbes

CLÉ N°1 – Traduisez votre stratégie en actions

L’une des erreurs les plus fréquentes quand on aborde sa stratégie de vente avec ses commerciaux est de se focaliser uniquement sur les résultats obtenus.
Pourquoi ? Car on ne peut plus agir sur les résultats ! Ils ne représentent que la partie visible de l’activité commerciale.

On peut, cependant, agir sur les différentes actions commerciales menant à ces résultats.
La mise en œuvre d’un Plan d’Action Commercial va ainsi vous permettre de définir 3 leviers essentiels à votre activité commerciale, traduisant votre stratégie :


En vous concentrant sur les actions commerciales de vos équipes, vous délivrez ainsi à vos commerciaux deux éléments clés : du sens concernant votre stratégie et des moyens concrets pour atteindre les objectifs établis.

Car c’est une chose de demander à vos commerciaux de vendre 5 000 exemplaires de votre produit phare… C’en est une autre pour vos équipes d’atteindre cet objectif.
En détaillant les étapes de votre processus de vente et en y associant des activités commerciales concrètes, vous aidez ainsi vos collaborateurs à identifier leurs points forts et leurs axes d’amélioration.


Pour permettre à vos équipes d’optimiser leurs efforts commerciaux, nous vous partageons notre tableau scoring « Go/No go ».

Cet outil à compléter au quotidien vous aide à sélectionner les opportunités ayant le plus de potentiel grâce à différents critères reprenant les grandes étapes d’un processus de vente !


Télécharger le tableau de scoring

CLÉ N°2 – Valorisez vos ressources

Aujourd’hui les attentes clients ont beaucoup évolué en matière de vente. Influencés par les changements technologiques et les habitudes d’achat, les clients sont de plus en plus exigeants et ont des attentes qui incluent :

  • Une expérience personnalisée : les commerciaux doivent identifier les besoins uniques en apportant une valeur ajoutée
  • Une communication en temps réel : les clients veulent être en mesure de communiquer avec les commerciaux de manière rapide et efficace
  • Une transparence : les commerciaux doivent être transparents sur les produits et services qu’ils vendent, y compris les prix et les conditions.
  • Des connaissances approfondies : les commerciaux doivent avoir une connaissance approfondie des produits et des services qu’ils vendent, y compris les avantages et les inconvénients.

Dans cette perspective,  il est important pour les commerciaux de s’adapter à ces nouvelles attentes pour maintenir leur pertinence et leur compétitivité sur le marché. Valorisez ainsi les ressources que vous mettez à la disposition des commerciaux, pour qu’ils puissent appliquer la stratégie commerciale sur le terrain.

Dressez la liste de ces ressources avec deux objectifs : d’une part, les faire connaitre à vos commerciaux pour qu’ils s’en emparent, et d’autre part, booster leur motivation en leur montrant que l’entreprise investit pour leur donner les moyens d’atteindre les résultats visés.

Quelques exemples de ressources :


Chez Kestio, notre équipe digital learning propose des modules de formation interactifs et engageants pour répondre aux attentes personnalisées de nos clients. Si cela semble encore flou pour vous, découvrez une vidéo présentant notre approche.

Et si cela vous intéresse, vous pouvez échanger avec l’un de nos experts en digital learning ! 


Echanger avec une expert en
digital learning

CLÉ N°3 – Travaillez votre état d’esprit

L’état d’esprit des équipes commerciales joue un rôle clé dans l’atteinte de leurs objectifs . Une attitude positive et peut conduire à des négociations réussies et à la satisfaction des clients.

Le rôle du manager sera de donner un élan positif à son équipe , en célébrant les succès et en offrant des perspectives positives pour le futur. Cela peut être accompli en demandant à l’équipe leurs victoires de la semaine, en échangeant sur les nouveautés qui ont fonctionné, en étant empathique avec les membres de l’équipe et en allant chercher le non-dit

Rattachez la stratégie commerciale et les objectifs des prochains mois aux victoires remportées sur l’année écoulée, en vous posant les questions suivantes :

  • Quelles leçons en avez-vous retirées ?
  • Comment sont-elles mises à profit dans la stratégie actuelle ?
  • De quelle façon pouvez-vous les dupliquer ou vous en inspirer pour construire un modèle « scalable » à partir des variables observées à une certaine échelle ?




Webinar – Quels leviers de motivation adopter pour
chaque collaborateur ?

CLÉ N°4 : Le conseil de l’expert


50% du temps des commerciaux est consacré
à des clients sans potentiel

Ce chiffre traduit d’un véritable problème d’alignement entre la stratégie commerciale d’une entreprise et les actions de ses commerciaux.

 

Comment alors construire un plan d’action commercial adapté à votre stratégie ET à vos équipes ?

CLÉ N°1 : on part d'où ?

En tant que dirigeant, directeur ou manager, on pense souvent connaître son entreprise par cœur et ne pas avoir besoin de dresser un bilan pour définir son futur plan d’action commercial. Mais cela est une erreur !

 

La réalisation d’un « état des lieux » de votre organisation est une étape primordiale pour s’assurer de la cohérence de votre plan avec les ressources et performances de votre entreprise.
Nous vous conseillons donc vivement de réaliser cette phase d’introspection avant de définir les cibles, les actions et le cycle de vente de votre plan !

 

Si l’inimitable « SWOT » vous ennuie, découvrez la méthode « SpeedBoat » !

À travers l’image d’un bateau, vous identifiez l’objectif, les ressources, les motivations et les obstacles de votre organisation :

Notre conseil : réalisez cet exercice avec vos équipes pour développer votre intelligence collective et embarquer vos collaborateurs !

 

Mais ce prix de recul peut s’avérer complexe pour les personnes internes à l’entreprise. 
La présence d’un œil extérieur aide alors à cadrer cette rétrospective et révèle de nouveaux éléments d’analyse !

 

C’est pourquoi chez Kestio , nous débutons nos accompagnements avec la réalisation d’un diagnostic de votre organisation commerciale . 
En collaboration directe avec vous, votre expert Kestio a fourni vos pratiques à travers divers entretiens, questionnaires et analyses de données.


À l’issue : l’identification de vos gisements de croissance et vos axes d’amélioration et l’élaboration d’un programme personnalisé pour actionner ces leviers !

Echangez avec un expert
à propos du diagnostic

CLÉ N°2 : comment on y va ?

Un « Business Flow » est une arborescence, utilisable en collectif comme en individuel, permettant de lier et de comparer la mise en œuvre de vos actions. En d’autres termes, il s’agit de l’itinéraire qui vous permettra d’atteindre votre objectif !

Quésaco ? 

 

Cet outil simple et puissant, permet de définir votre objectif principal, qui sera divisé entre le développement et la rétention des clients actifs et le développement de nouveaux clients. 

Pour les clients actifs, il sera intéressant de se concentrer sur :

 

    • Les revenus sur les projets en cours

    • Les nouveaux projets

 

Pour les nouveaux clients , le « Business Flow » permettra d’établir des hypothèses sur le nombre de leads des différents canaux d’acquisition (à adapter en fonction des canaux que vous utiliserez) :

 

    • Leads entrants « en ligne »    

    • Leads entrants prescripteurs

    • Leads entrants réseaux

    •  Recommandations des entrants

    •  Campagnes de prospection de leads entrants

Pourquoi utiliser cet outil ?

Télécharger la trame de
construction du Business flow

CLÉ N°3 : le conseil de l'expert

Et vous, êtes-vous « accro » à vos meilleurs commerciaux ?

De quoi parle-t-on quand on évoque la menace d’une « trop forte dépendance à ses meilleurs commerciaux » ?

Il ne s’agit pas ici d’addiction (malgré ce titre de paragraphe un peu provocateur !) mais bien de la notion de dépendance au sens premier, définie comme « un rapport de liaison étroite entre quelque chose et ce qui le conditionne ». 

En d’autres termes :

Vous pouvez (et devez !) vous considérer comme dépendant de vos meilleurs commerciaux si un faible nombre de membres de votre équipe commerciale représente à lui seul une part vitale de votre chiffre d’affaire.

La question à vous poser est donc : y a-t-il parmi mes commerciaux un ou plusieurs membres dont le départ ou l’invalidité mettrait directement et dangereusement à mal la rentabilité de mon entreprise ?

Si la réponse est oui, vous avez tout intérêt à faire évoluer la situation (et à lire la suite de cet article !) pour rester maître de votre réussite commerciale !

 

Les dangers de la dépendance envers quelques commerciaux

Dans la pratique, il est courant d’observer des écarts de résultat entre les membres d’une équipe commerciale.

Lorsqu’on évalue la performance des commerciaux (uniquement) sur la base du chiffre d’affaire généré, voici le type de répartition que l’on observe le plus souvent :

    •  5 à 10 % de commerciaux « sur-performants », dont les résultats se situent très nettement au-dessus de la moyenne de l’équipe
    •  80 à 90 % de commerciaux « dans la moyenne » des résultats attendus et de ceux réalisés par leurs collègues
    •  5 à 10 % de commerciaux en « sous-performance » par rapport aux autres (à l’instant T ou plus durablement)

La situation commence à s’avérer inquiétante, lorsque la catégorie des « sur-performers » porte à elle seule 30 à 40% de votre chiffre d’affaires.

 

Vous entrez alors en zone de risques :

    •  Risque économique, d’abord : en cas de défaillance de leur part, la pérennité de votre entreprise peut être dangereusement mise à mal.
    •  Risque RH, ensuite : crainte de perdre l’un de ces précieux « piliers », difficulté à retrouver quelqu’un « d’aussi bon » en cas de départ, et sentiment d’inégalité (concurrence, jalousies…) au sein de l’équipe.

 

Alors, comment éviter d’aboutir à ce type de situation, ou en sortir si vous vous y trouvez actuellement ?

 

 

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

 

Accéder à nos webinars

 

Talents individuels et efficacité collective

 

          1. DÉFINIR « DES POSTES » AU SEIN DE L’ÉQUIPE COMMERCIALE

Vous pensez que tous vos commerciaux ne peuvent pas être des performers, et vous vous êtes résignés à cette idée ?

Et si ce n’était en définitive qu’une question de point de vue ?

C’est vrai, vos commerciaux ne performent pas tous, tout le temps, sur tous les plans et dans tous les contextes, mais en réalité ce sont TOUS de potentiels performers :  dans certains domaines et sous certaines conditions… qu’il faudra découvrir pour permettre à leurs points forts de s’exprimer et de se développer.

Définissez un process commercial bien segmenté dont l’efficacité ne reposera pas sur la maîtrise de l’ensemble des étapes par quelques individus particulièrement talentueux.

Concentrez-vous plutôt sur la maîtrise d’une à deux étapes bien définies par chacun d’entre eux.

Vous pourrez alors les affecter prioritairement – voire exclusivement – aux phases de votre process de vente sur lesquelles ils excellent : nourrir le fichier prospects, générer des leads, qualifier les opportunités, construire les propositions commerciales…

En bref, et pour employer une métaphore footbalistique : pour faire gagner l’équipe, mieux vaut distinguer les défenseurs des attaquants, et éviter de cantonner votre avant-centre dans les cages en lui demandant d’arrêter les buts adverses (il risque d’en souffrir… et le résultat du match, de s’en ressentir) !

 

          2. JOUER COLLECTIF

Cette répartition claire et précise des rôles individuels permet in fine de viser la plus grande efficacité collective.

Le découpage des tâches et l’affectation des rôles en fonction des talents et affinités vous assurent un haut niveau d’efficience à chaque étape et le meilleur résultat global au final, là où auparavant, chaque commercial devait maîtriser l’ensemble de la chaîne et se trouvait fortement pénalisé par les étapes pour lesquelles il avait moins d’aisance.

Pour que cette stratégie porte ses fruits, cependant, l’ensemble doit fonctionner de façon fluide et cohérente, ce qui suppose de travailler sur l’esprit d’équipe !

Diffusez une culture de la réussite collective en favorisant la confiance, le partage de bonnes pratiques, le « mentorat » entre collaborateurs, la solidarité dans l’action, et la communication interne.

Évitez de survaloriser un membre de l’équipe pour ses résultat individuels en oubliant les autres : non seulement cela pourrait nuire à l’équilibre général de l’équipe (en favorisant les jalousies et tensions), mais cela pourrait aussi générer d’autres effets pervers, comme l’amener à se recentrer son sur son intérêt individuel, ou le rendre plus « vulnérable » aux difficultés futures.

Le meilleur d’un jour n’est pas forcément celui du lendemain, et il est préférable de valoriser les réussites, les initiatives positives et les efforts (individuels et collectifs) que les personnes.

 

          3. FAIRE EN SORTE QUE CHACUN SE SENTE UN CHAMPION

L’intérêt d’une telle organisation caractérisée par des rôles individuels clairs au sein d’une tactique de jeu collective efficace, quand elle « fonctionne à plein », c’est de permettre à chacun de se sentir un champion.

Cela suppose d’adopter un nouveau point de vue sur la notion même de « performance » et de changer de perspective sur ce qu’elle recouvre : si l’on considère que le chiffre d’affaire directement généré n’est pas la seule façon de créer de la valeur pour l’entreprise (alimenter un fichier de prospects qualifiés est essentiel à la réussite des étapes suivantes du process de vente, et ce fichier en tant que tel représente un véritable capital pour l’entreprise, par exemple), alors le chiffre de vente n’est plus le seul axe de performance à évaluer. Et ceux qui produisent d’autres formes de valeur que celle-ci peuvent également prendre place au « tableau d’honneur » !

Cela amène en définitive les managers commerciaux à remplacer la survalorisation des « Performers » individuels par la recherche des profils que l’on appelle les « A Players »

Ces derniers sont caractérisés par leur capacité à :

    •      Percevoir les opportunités et les saisir
    •      Accepter de se remettre en question
    •      Faire preuve d’humilité et avoir conscience de l’aspect éphémère des succès
    •      Trouver en eux-mêmes leurs ressources et s’auto-motiver
    •      Transmettre aux autres, partager et « jouer collectif »

 

Bref, là où auparavant vous étiez focalisé sur les chiffres réalisés par vos commerciaux, accordez aujourd’hui une grande partie de votre attention à leur état d’esprit.

Ainsi, la charge globale sera plus équitablement répartie entre tous les membres de l’équipage, et le navire sera beaucoup moins soumis aux aléas individuels !

 

Pour en découvrir plus sur l’utilisation d’outils spécialisés et adaptés à adopter, découvrez ce webinar sur l’optimisation du rendement de votre actif commercial:

Et les résultats parlent d’eux-mêmes : en l’espace de quelques mois, nous avons réussi à faire gagner 50 % de temps de travail à nos commerciaux ! Un temps qu’ils consacrent désormais uniquement à vendre, enfin libérés des tâches les moins intéressantes. Avec un triple bénéfice pour l’entreprise : optimiser les coûts salariaux, multiplier les ventes et améliorer la motivation des commerciaux. Vous aussi, vous aimeriez optimiser le temps de travail de vos commerciaux ? 

 

Voici, en 3 étapes clés, comment leur faire gagner un temps précieux, pour eux comme pour vous.

 

ETAPE 1 : Précisez vos objectifs

Avant toute chose, il est important de préciser l’objectif que vous souhaitez atteindre en optimisant le temps de travail de vos commerciaux. Cela va avoir un impact direct sur le choix des leviers à activer par la suite : étape du cycle de vente concernée, nature des tâches à « alléger », nouveau mode de traitement adopté pour ces tâches…

Généralement, l’optimisation du temps de travail des commerciaux relève de l’un de ces 3 objectifs :

 

« FAIRE AUTANT AVEC MOINS » :

Vous vous trouvez par exemple dans l’obligation de gérer une charge constante avec moins de commerciaux, suite au départ inopiné d’un membre de votre équipe commerciale.

Les autres membres de l’équipe doivent alors répartir entre eux le portefeuille client du commercial absent, et la charge de travail correspondante. Pour éviter qu’ils ne fassent passer ces nouveaux comptes au second plan ou qu’ils négligent leurs clients actuels faute de temps, il est nécessaire de les décharger d’une partie de leurs tâches quotidiennes.

 

« FAIRE PLUS AVEC AUTANT » :

Vous souhaitez que vos commerciaux puissent accorder du temps à une nouvelle priorité stratégique, en parallèle de leurs activités habituelles.

Par exemple, votre entreprise lance une toute nouvelle offre sur laquelle vous misez beaucoup. Vous souhaitez que vos commerciaux « mettent le paquet » sur cette offre, et sur les cibles auxquelles elle s’adresse. Leurs autres activités n’ayant pas disparu pour autant, ils vont devoir trouver un moyen de dégager du temps sur leur planning habituel…

 

« FAIRE MIEUX AVEC AUTANT » :

Vous avez identifié que vous perdez régulièrement des opportunités du fait de l’éparpillement de vos commerciaux et vous voulez qu’ils restent au maximum centrés sur leur cœur de métier et sur vos clients.

Vous vous être aperçu, par exemple, que vos commerciaux consacraient jusqu’à 50% de leur temps à des tâches autres que la vente (rechercher des données pour enrichir leur fichier de contacts, relancer des prospects suite à un rendez-vous manqué, envoyer des emails de suivi, mettre à jour le CRM…).

Non seulement ces tâches leur prennent beaucoup de temps (un temps qu’ils ne consacrent donc pas à vendre), mais en plus, ce temps vous coûte cher, alors que beaucoup de ces tâches ne nécessitent pas les compétences d’un commercial !

Une fois votre objectif principal clarifié, il est temps de passer à l’étape deux et d’identifier les points d’optimisation prioritaires qui vont vous permettre de l’atteindre. 

 

 

ETAPE 2 : Identifiez les gisements d’optimisation

Pour identifier les leviers d’optimisation du temps de travail de vos commerciaux à plus fort impact, un recensement préalable de leurs tâches quotidiennes est indispensable.

Plusieurs méthodes sont possibles pour effectuer ce recensement :

  • Partir d’une journée-type de travail d’un commercial et noter une à une toutes les tâches réalisées au cours de la journée.
  • Partir des étapes-clés du cycle de vente (génération des leads, prospection, découverte, closing…) et lister l’ensemble des opérations qui leur sont rattachées.

Une fois votre liste (la plus exhaustive possible) établie, vous pourrez évaluer le potentiel d’optimisation de chaque activité.

Cette évaluation repose sur 4 critères :

  •   La durée moyenne de la tâche (courte / moyenne / élevée)
  •   Sa fréquence habituelle (quotidienne / hebdomadaire / mensuelle)
  •   Sa complexité estimée (faible / moyenne / élevée)
  •   La « valeur ajoutée » du commercial dans sa réalisation (faible / moyenne / élevée)

On peut, par exemple, attribuer un degré de “potentiel d’optimisation” de 1 à 3 à la tâche, sur chacun de ces critères, pour obtenir ensuite un score global, comme dans l’exemple présenté ci-dessous : 

 

potentiel_optimisation_tache_commerciale

 

Plus sa durée et sa fréquence sont élevées, plus vous avez intérêt à optimiser le temps consacré à une tâche, car plus l’impact de cette optimisation sur le temps de travail global de vos commerciaux sera important.

Mais ne vous arrêtez pas à ces deux seuls critères : le degré de complexité d’une tâche et la valeur ajoutée apportée par le commercial dans sa réalisation sont aussi à prendre en compte. Plus ces deux valeurs sont élevées, en effet, plus la tâche sera difficile à déléguer ou à automatiser. Et donc, moins vous devrez la considérer comme prioritaire dans votre démarche d’optimisation.

Dans notre exemple, trois taches ressortent comme présentant un fort potentiel d’optimisation : la qualification du fichier prospects, la prise de rendez-vous avec un prospect suite à un premier rendez-vous manqué, et l’envoi d’emails de suivi après un rendez-vous.

Vos gisements prioritaires d’optimisation définis, il ne vous reste « plus qu’à » définir de quelle façon vous pouvez réduire le temps consacré par les commerciaux à chacune de ces tâches. C’est l’objet de l’étape 3.

 

ETAPE 3 : Optimisez le process commercial

Quels que soient les gisements d’optimisation identifiés, plusieurs possibilités s’offrent généralement à vous pour optimiser le temps consacré par vos commerciaux à la réalisation de ces tâches.

Elles relèvent essentiellement de 3 ordres :

 

LA RÉORGANISATION INTERNE :

Il s’agit alors de répartir différemment certaines tâches en interne – le plus souvent suivant une logique de « spécialisation » – pour viser un maximum d’efficacité.

Une tâche purement administrative, comme la saisie des frais de déplacement des commerciaux, par exemple, peut être réaffectée à l’équipe administrative. Ou la saisie des informations clients dans le CRM confiée à l’équipe ADV.

 

L’EXTERNALISATION :

On peut aussi faire le choix d’externaliser certaines tâches (de préférences les plus chronophages et celles pour lesquelles les commerciaux apportent le moins de valeur ajoutée).

C’est le cas de la qualification des fichiers de contacts, par exemple. Il existe en effet de nombreuses entreprises spécialisées dans le recueil et l’enrichissement de données qualifiées pour alimenter des fichiers de prospection.

 

L’AUTOMATISATION :

Enfin, on peut aussi automatiser certaines tâches, voire certaines étapes du process de vente. Lorsque c’est possible, cette option est souvent la plus efficace et la moins coûteuse, puisqu’elle ne fait plus appel à aucune ressource humaine une fois mise en place.

Différents outils peuvent être utilisés dans cette optique, en fonction de la tâche à automatiser : outils liés à l’agenda des commerciaux pour faciliter la prise de rendez-vous, à leur boîte mail pour mettre en place des workflows automatisés, à leurs comptes sur les réseaux sociaux pour automatiser la publication de posts sur Linkedin / Facebook ou Twitter, par exemple.

Mais le CRM reste le roi en la matière, puisqu’il cumule généralement toutes ces possibilités et options en un seul outil, permettant de surcroît le suivi centralisé de ces différentes actions.

 

 

 

Dans notre cas, c’est un mix de ces trois options (en fonction des tâches à optimiser) qui nous a permis d’atteindre le résultat enviable de 50% du temps de travail de nos commerciaux ré-affecté à la vente !

Vous trouverez plus de détails sur notre démarche d’optimisation interne dans l’article « Optimiser son process de vente : arrêtez de payer vos commerciaux à ne pas vendre ! » publié précédemment sur ce blog. Vous pouvez vous en inspirer pour faire gagner du temps à vos commerciaux et optimiser votre efficacité commerciale. Alors, et vous, vous commencez quand ?

 

L’optimisation est votre mot d’ordre? Alors découvrez dans ce webinar comment maximiser le rendement de vos commerciaux en leur faisant gagner 50% de temps :

 

 

Face à cette situation, certains employeurs finissent par se résigner et abandonnent leur projet de recrutement ou portent leur choix sur des profils qui ne répondent pas entièrement à leurs attentes. Pourtant, des alternatives au recrutement d’un nouveau commercial existent, et elles peuvent même s’avérer plus rentables pour votre entreprise. Voici lesquelles.

1. Améliorer l’efficience commerciale de votre équipe actuelle

Saviez-vous que le taux de transformation moyen des commerciaux dans le secteur du BtoB est de l’ordre de 10 % ? Cela revient à dire que 90 % du temps de travail des commerciaux porte sur des affaires destinées à être perdues !

Voilà qui a de quoi donner le vertige aux Dirigeants d’entreprises… La bonne nouvelle, c’est qu’il est tout à fait possible d’améliorer sensiblement ce résultat, comme nous le prouvons quotidiennement sur le terrain.

Viser un taux de réussite moyen de 30% sur les propositions commerciales est tout à fait réaliste, même en BtoB, et c’est un minimum souhaitable.

Si vos commerciaux ne sont pas à ce niveau aujourd’hui, il est inutile d’en recruter de nouveaux pour stimuler votre croissance : vous disposez déjà d’une belle marge de progression à ressources humaines (et donc coût salarial) égales !

Nous parvenons généralement à améliorer très nettement les taux de réussite de nos clients en accompagnant leurs équipes commerciales dans leur progression, notamment sur 2 axes : la qualité du ciblage et celle des actions commerciales menées auprès de leurs prospects.

L’avantage d’une telle approche, c’est qu’elle permet non seulement d’augmenter votre chiffre d’affaire, mais aussi et surtout d’optimiser votre rentabilité, ce que n’aurait pas nécessairement permis un nouveau recrutement.

2. Opter pour une organisation commerciale plus segmentée

Voici ce que nous observons le plus souvent chez nos clients, en matière d’organisation commerciale : le commercial est multitâche et prend en charge l’ensemble de la chaîne de vente, depuis la génération des leads jusqu’au closing, en passant par la prise de rendez-vous, la découverte des besoins, l’établissement de la proposition commerciale et les relances.

Cette organisation présente plusieurs inconvénients :

  • D’une part, la polyvalence peut engendrer un certain « éparpillement » entre les diverses tâches et donc une perte d’efficacité.
  • D’autre part, il est rare de trouver des profils commerciaux qui maîtrisent bien l’ensemble de ces tâches, donc cela complique la recherche du candidat idéal.
  • Enfin, toutes ces tâches n’offrent pas le même niveau d’intérêt aux yeux d’un commercial « chevronné », ce qui peut favoriser la volatilité des talents.

Formaliser et segmenter le process commercial en le découpant en différentes phases, puis répartir ces phases entre plusieurs personnes en fonction de leurs compétences et appétences s’avère souvent beaucoup plus efficace.

Cela permet généralement un gain de productivité considérable, chaque personne étant concentrée sur un seul type de tâche, pour lequel elle va gagner progressivement en expérience, rapidité et efficacité.

Nous conseillons généralement de découper le process de vente en quatre phases au minimum (identification des prospects, prise de rendez-vous, réalisation des entretiens et élaboration de la proposition commerciale, par exemple), puis d’attribuer chacune de ces phases à un membre de l’équipe, sans dépasser deux phases par personne.

Ce type d’organisation peut dans certains cas vous « épargner » un recrutement supplémentaire, grâce au gain de productivité réalisé. A défaut et a minima, il simplifie vos recrutements, en restreignant le champ des compétences exigées pour chaque poste.

 

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

 

Accéder à nos webinars

 

3. Faire appel à des forces de ventes substitutives ou supplétives

Autre alternative au recrutement de commerciaux polyvalents salariés : faire appel à une force de vente externalisée : entreprise spécialisée (dans la prospection téléphonique, par exemple), ou encore business developer freelance.

Le recours à des forces de ventes externes présente plusieurs avantages : d’un coût de revient inférieur à celui d’un recrutement permanent, il peut s’interrompre plus simplement et s’accompagne généralement d’un engagement sur les résultats.

Il offre également plus de souplesse : les commerciaux externes peuvent intervenir de façon permanente ou ponctuelle, à temps partiel, venir en renfort sur une période de forte charge, ou encore être dédiés à une cible en particulier…

Comparativement à un recrutement en CDI, il représente donc une économie financière et une prise de risque maîtrisée.

Autre avantage de cette formule : les tâches externalisées sont généralement celles qui présentent le moins de complexité (génération des fichiers contacts, prospection téléphonique…), ce qui permet à l’équipe commerciale permanente de se concentrer sur les tâches « à plus forte valeur ajoutée ».

Attention, cependant : pour être efficace, le recours à une force de vente externalisée doit :

  • Concerner un périmètre bien délimité et suivre un process établi, maîtrisé en interne
  • Faire l’objet d’un suivi régulier des indicateurs clés de performance via un CRM ou des tableaux de bord ad hoc
  • S’appuyer sur des outils d’aide à la vente conçus et validés en interne : salesbook, emails type, références et argumentaire par cible, etc…)

Il implique donc d’avoir bien documenté son cycle de vente, mais aussi de faire preuve d’une certaine agilité pour assurer un passage de relais fluide entre l’externe et l’interne.

Chez l’un de nos clients, cette stratégie a permis de gérer de façon optimale une activité marquée par une forte saisonnalité, en réduisant le nombre des recrutements permanents initialement envisagés de 5 à 2, pour atteindre un objectif supérieur !

4. Fidéliser vos commerciaux actuels !

Les trois solutions alternatives que nous venons de présenter visent à répondre aux situations de développement d’activité qui motivent une grande part des projets de recrutement de commerciaux. Une autre part de ces projets de recrutement est cependant liée au turn-over, parfois important, observé sur ces postes.

La demande des entreprises en profils commerciaux expérimentés étant nettement supérieure à l’offre, les conditions du marché favorisent en effet la volatilité des talents : 38 % des commerciaux ont reçu des propositions de poste sans avoir été dans une démarche de recherche active, selon une étude sur l’emploi des commerciaux menée par Stepstone.3

Pour fidéliser vos commerciaux en général, et les meilleurs d’entre eux en particulier, il est donc essentiel de valoriser la fonction commerciale en tant que telle.

Le levier rémunération est évidemment important, mais sur ce plan aussi,  la concurrence est rude : les salaires des commerciaux sont plus élevés de 57% que la moyenne des salaires en France, d’après une étude du cabinet Uptoo4…

Pour vous démarquer, veillez à ce que le quotidien de travail de vos commerciaux soit intéressant et stimulant : cadre et conditions de travail de qualité, outils performants, plan d’action commercial clair et pertinent, mode de management favorisant la progression personnelle, opportunités d’évolution internes, valorisation des initiatives et des réussites… Autant d’éléments qui comptent  aux yeux de vos collaborateurs et qui favorisent leur investissement dans la durée !

En travaillant sur tout ou partie de ces 4 axes, vous pouvez réduire considérablement le nombre des recrutements de commerciaux à réaliser pour votre entreprise, tout en répondant efficacement à vos objectifs de croissance et de développement commercial.

Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:

1 : D’après l’enquête 2018 sur la pénurie de talents menée par ManPowerGroup : http://www.manpowergroup.fr/penurie-talents-recrutement-2018/

2 : Source ParisJob : https://www.parisjob.com/actualites/commercial-chiffres-paris.htmls://www.parisjob.com/actualites/commercial-chiffres-paris.html

3 : Citée par France Info : https://www.francetvinfo.fr/replay-radio/c-est-mon-boulot/la-grande-penurie-de-commerciaux_1766077.html

On vous le disait la semaine dernière1, un modèle commercial n’est pas figé dans le temps. Au contraire, il a pour ambition d’évoluer et de s’améliorer : en effet, vos clients changent, les méthodes de travail changent, votre entreprise change, vos commerciaux changent… Enfin, vous l’aurez compris, tout votre environnement évolue – et par conséquent – votre modèle commercial le doit également pour rester pertinent.

 

Comment faire pour analyser mon modèle ?

Si vous avez suivi notre série depuis le début, vous appliquez votre modèle commercial à la lettre dans votre CRM. Ce qui veut également dire que toutes les données durement récoltées au cours de la période sont centralisées et exploitables. 

Et justement, il ne vous reste “plus qu’à” exploiter ces données !

 

Suite à la définition de votre modèle commercial, vous avez pu définir les indicateurs à suivre pour connaître l’impact des actions mises en place, faire les ajustements pertinents et renforcer les facteurs de succès. Vous allez donc avoir besoin d’un ou de plusieurs tableaux de bord pour avoir une vision précise de ces différents indicateurs.

 

L’idéal est d’avoir un outil CRM qui vous permettra de personnaliser ces tableaux de bord afin de faire ressortir les analyses dont vous avez besoin. Ca tombe bien puisqu’avec Koban, par exemple, vous pourrez personnaliser vos tableaux de bord avec les indicateurs nécessaires. 

 

Réaliser une analyse quotidienne

Kestio vous en parlait dans l’article précédent, le but n’est pas d’analyser l’intégralité de votre modèle commercial tous les jours et de faire des changements significatifs dès la première semaine de mise en place. 

Mais pourtant, on aime bien avoir une vision quotidienne des principaux indicateurs (KPI), juste au cas où.

Ces “chiffres flash”, comme on aime les appeler chez Koban, sont la bonne alternative. Ils représentent, en réalité, les KPI que vous décidez de suivre au quotidien :  nombre d’opportunités gagnées, nombre d’opportunités perdues, temps passé, taux de transformation, coûts des opportunités etc… Ils sont calculés automatiquement et en temps réel. Et très souvent, c’est à ce moment précis qu’on est très content d’avoir investi dans un CRM (les personnes ayant  connu les tableaux croisés dynamiques me comprendront ! ;). 

 

Le petit bonus dans tout ça ? Vous pouvez afficher ces chiffres flash dès votre page d’accueil (entre autres), ce qui vous permet d’avoir une vision directe en suivant la bonne exécution de votre modèle commercial au quotidien et d’être très réactif pour faire évoluer des éléments à faible impact, au besoin.

 

Ces indicateurs peuvent, à la fois être communs ou individuels pour mesurer la performance de chacun de vos commerciaux. Ce qui est très important en tant que manager. 

 

Ces indicateurs vous permettent également de piloter votre modèle commercial au quotidien et de mettre en place des petites actions correctives, avant qu’il ne soit trop tard. Par exemple, vous remarquez que votre commercial X est très loin de ses objectifs du mois. Vous pouvez ainsi prévoir du temps avec lui pour le manager et comprendre ce qui le “freine”. 

 

Réaliser une analyse plus poussée- Le Module “ANALYSE”

Au delà d’un suivi quotidien, vous pouvez – enfin vous devez – piloter et évaluer l’efficacité commerciale et l’effort commercial fourni par l’entreprise (autrement dit, votre modèle commercial).. Pour se faire, votre CRM sera encore une fois votre meilleur ami. 

 

Prenons l’exemple de Koban et de son module d’analyse spécifique. Il vous permet, entre autres, d’analyser toutes vos données en créant des tableaux de bords personnalisés : camembert, courbe, tableaux, histogramme… 

 

Vous pouvez, à peu de choses près, tout analyser et très facilement. Plus complet que des chiffres flash, les tableaux de bord vous permettent réellement de faire ressortir des analyses pertinentes : ce qui a fonctionné dans votre modèle / ce qui a moins fonctionné / quel segment génère le plus de CA / un tableau récapitulatif des ventes de chacun de vos commerciaux etc. Car tout comme “travailler beaucoup” ne signifie pas forcément “gagner de l’argent”, il est nécessaire pour toute entreprise petite ou grande de calculer l’efficacité et la rentabilité de ses actions commerciales afin de concentrer l’effort sur les meilleures actions.

 

Mais rappelons-le, vous ne gérez pas uniquement votre activité commerciale dans votre CRM mais également vos actions marketing pour générer des leads qualifiés à vos commerciaux. Et ces données-là, doivent faire partie intégrante de votre analyse afin d’identifier les pistes d’amélioration et d’optimisation : taux de conversion des pistes venant du marketing, nombre de prospects issus du marketing etc… L’intérêt est bien de pouvoir confronter l’ensemble des données commerciales et “marketing’ afin d’identifier les axes d’amélioration.

 

N’oublions pas que le but de tout ça est de faire évoluer votre modèle commercial.

 

On ne le répètera jamais assez, un modèle commercial se forge au fil du temps et des retours sur expérience. Il ne sera jamais figé. D’où l’importance d’avoir un outil qui centralise l’ensemble de vos données et vous permet de garder l’historique afin de comparer et de challenger les données entre elles. C’est de cette façon que vous allez gagner en performance, et par conséquent, en chiffre d’affaires. 

 

Les indicateurs à ne pas louper 

Bon, évidemment trop d’indicateurs, tuent les indicateurs. Le risque est de se perdre dans un tas d’études sans intérêt et de ne ressortir aucune analyse pertinente. Nous vous avons sélectionné avec Kestio les indicateurs que vous devez – à minima – suivre si vous souhaitez ressortir des analyses pertinentes. Bien évidemment, d’autres indicateurs seront à rajouter en fonction de votre environnement et de votre organisation : 

  • LE COUT D’ACQUISITION CLIENT

Celui-la, c’est vraiment The must-have !

Le coût d’acquisition client correspond au montant moyen dépensé pour transformer un prospect en client. On peut intégrer dans cet investissement, la dépense marketing ainsi que le coût du temps passé par le commercial pour transformer le prospect en client.

 

Votre modèle commercial se base en grande partie sur les segments clients à privilégier pour générer le plus de marge. Mais pour ce faire, il faut prendre en compte le coût d’acquisition client.

Effectivement, si je me rend compte que mes clients “OR” me coûtent presque autant d’argent qu’ils m’en rapportent (car j’ai un coût d’acquisition élevé), cela va peut-être m’amener à revoir certains éléments de mon modèle commercial :  si parallèlement, mes clients “Argent” sont certes moins intéressants en terme de chiffre “pur”, mais ne me coûtent presque rien en acquisition comparativement à ce qu’ils me rapportent (grâce à un coût d’acquisition faible), cela les rend finalement plus intéressant que prévu…

 

Qu’est-ce que je fais ? Clairement, on serait tenté de basculer les clients “Or” en “Argent” et inversement. 

Entendez bien, vos clients “OR” présentaient peut-être un coût d’acquisition inférieur  au moment de la mise en place de votre modèle commercial, mais encore une fois, l’environnement évolue ainsi que vos coûts… D’où l’importance d’analyser votre modèle au delà d’un certain temps et de mettre en place les actions correctives adaptées. 

 

  • L’EFFORT COMMERCIAL PAR CIBLE

Cet indicateur vous permet d’optimiser le temps de vos commerciaux. Grâce à lui, vous pouvez juger de l’effort de chaque commercial sur un type de cible. Vous pouvez également faire une comparaison entre vos commerciaux, voir lequel alloue le mieux son effort. Ceci n’est pas pour “surveiller” vos commerciaux. Mais il est intéressant de savoir, par exemple, que le commercial A a réalisé en moyenne 10 rendez-vous physique sur une cible tandis que le commercial B en a réalisé 15 pour le même résultat. 

 

Au-delà de ça, cela vous permet d’identifier les cibles sur lesquelles vos commerciaux allouent beaucoup trop d’efforts pour peu de résultats et, inversement pour lesquels vous ne consacrez pas assez d’effort. Ainsi, vous pouvez faire évoluer votre modèle commercial en conséquence (si nécessaire).

 

  • LE TAUX DE TRANSFORMATION COMMERCIAL

Le taux de transformation permet d’identifier la performance d’un commercial ou de l’équipe à transformer un prospect en client.

Vous pouvez non seulement analyser le taux de transformation général (c’est à dire de l’ensemble de vos commerciaux), mais aussi le taux de transformation individuel (c’est à dire commercial par commercial). Encore une fois, cela n’est pas pour “espionner” vos commerciaux, mais bel et bien pour identifier les sources qui freinent le développement et  ainsi mettre en place des actions adaptées. 

 

  • LE PANIER MOYEN PAR TYPE DE COMPTE

Le panier moyen définit le montant moyen dépensé par chaque client. Cet indicateur peut être suivi par commande ou pour une période donnée, pour toute la durée de vie du client. Il permet ainsi d’identifier sur quel segment client le panier moyen d’achat est le plus élevé par exemple – ou au contraire – sur quel segment client le panier moyen d’achat est le plus bas. 

 

  • LE NOMBRE D’OPPORTUNITES CREES

Le nombre d’opportunités créées est un indicateur simple pour suivre l’efficacité du marketing et du commercial.

 

Effectivement, un nombre élevé d’opportunités créées va refléter plusieurs choses : 

  • Le marketing génère beaucoup de leads qualifiés 
  • Et / ou vos commerciaux ont des opportunités sur des clients existants ou via un autre canal que le marketing (bouche à oreille, recommandations clients etc)

En bref, vos commerciaux et marketeurs sont bien en phase et font du bon travail !

 

Au contraire, un faible nombre d’opportunités créées vous obligera à analyser d’autres indicateurs. Notamment, d’où viennent les opportunités ?

 

Viennent-elles du marketing ou des commerciaux eux-même ?

De ce fait, vous saurez sur quel canal vous devez agir pour générer plus d’opportunités. 

Encore une fois, cette liste n’est absolument pas exhaustive (on pense notamment aux indicateurs liés à la marge !). Ce sont des indicateurs “standards” que toute entreprise peut analyser pour faire évoluer son modèle commercial. Mais il y aura évidemment d’autres indicateurs à prendre en compte en fonction de votre stratégie interne et de votre environnement. 

 

Voilà, on arrive à la fin de cette série commune entre Koban et Kestio… On espère qu’elle vous a plu et surtout que ces articles vous ont aidé ! En tout cas, de notre côté nous avons pris beaucoup de plaisir à associer nos compétences et nos visions dans le but de vous proposer une méthodologie complète et opérationnelle. 

 

Et pour aller au bout des choses, on vous réserve encore d’autres surprises très prochainement avec notamment un livre blanc récapitulatif et un webinar pour aborder le sujet de vive voix avec vous et répondre à vos question en direct ! 

 

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

Choisir mon CRM.com

1 : Vous avez manqué les épisodes précédents ? Pas de panique ! Offrez-vous une petite session de rattrapage :

 

Article n°1 : Qu’est ce qu’un modèle commercial et comment le construire ?

Article n°2 : Comment traduire sa stratégie commerciale dans un outil CRM ?

Article n°3 : 3 points clés pour bâtir un modèle commercial efficace

Article n°4 : Structurer et optimiser son modèle commercial dans son CRM

Article n°5 : Comment déployer efficacement son modèle commercial

 

KESTIO et KOBAN, c’est une rencontre qui sonne comme une évidence : le premier accompagne les PME dans leur développement commercial via une plateforme de coaching commercial en ligne pour dirigeants, managers et commerciaux ; le second les aide à déployer efficacement leur stratégie et leurs actions commerciales en générant le maximum de ROI, via une solution CRM performante.

 

De cette rencontre est née une idée (devenue une envie, puis une réalité) : celle d’associer nos compétences et nos visions pour vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre de votre modèle commercial !

Grâce à nos précédents articles, vous avez toutes les clés en main pour bâtir votre modèle commercial, le traduire de façon opérationnelle dans votre outil CRM et l’appliquer au quotidien. 

 

Cette semaine, on continue sur notre lancée en découvrant comment réussir à structurer votre modèle commercial et vos données dans votre CRM. En effet, un bon modèle commercial ne peut perdurer que s’il s’appuie sur des données accessibles, pertinentes, fiables et exploitables ! Voici comment vous assurer qu’elles le soient.

 

Collecter et structurer les données dans votre CRM

Le souci avec la donnée c’est qu’elle peut très rapidement changer et qu’il faut souvent l’enrichir pour rester pertinent.

Prenons un exemple tout simple : le turnover dans une entreprise.

Combien de réponses à votre e-mailing avez-vous déjà reçu du type “ayant quitté la société, etc…”. C’est pourquoi, mettre à jour vos données est INDISPENSABLE et même VITAL pour faire vivre votre modèle commercial.

 

COLLECTER DES DONNEES VIA LE CRM

Nous avons déjà évoqué l’importance d’utiliser des données pertinentes pour le bon fonctionnement de votre modèle commercial. Hormis le fait de centraliser toutes vos données disponibles, votre outil CRM va vous permettre de collecter des données très intéressantes de façon automatique. 

 

Premièrement, il y a des données qui sont facilement accessibles et disponibles mais qui ne valent pas la peine d’être renseignées manuellement : les données “génériques” type chiffre d’affaires, par exemple, sont fastidieuses et longues à saisir manuellement. Heureusement, on peut automatiser la réception de ce type de données via des connecteurs avec des sites extérieurs (type Corporama). Ainsi, vous récupérez de nombreuses informations automatiquement et ça dégage du temps à vos commerciaux pour se concentrer sur des informations plus “sensibles”. 

 

Au-delà de la réception de données “extérieures”, vous avez sûrement des données internes dans votre entreprise présentes dans d’autres outils (facturation client, outil de production…). Il peut être pertinent de faire “remonter” certaines de ces informations dans votre CRM pour rendre la donnée accessible et exploitable. 

De la même manière, en synchronisant votre CRM avec votre système d’information, vous allez pouvoir importer les informations qu’il contient dans les autres outils et éviter ainsi toutes les doubles saisies fastidieuses et source d’erreur. L’objectif est que l’information pertinente bénéfice à tout le monde. 

 

Deuxièmement, un outil CRM va vous permettre de collecter des données dites “personnelles” sur les comportements de vos clients / prospects. Grâce à la partie marketing de votre outil, vos clients / prospects vont être trackés afin de récolter des informations automatiquement, vous permettant ainsi de voir pour chaque contact : 

  • Les pages du site qu’il a visité – quand – et combien de fois
  • S’il a ouvert votre devis
  • S’il a lu le dernier email que le commercial lui a envoyé
  • Si c’est un retour de visite (c’est-à -dire si c’est un prospect revient sur votre site après X temps) 
  • S’il a ouvert, lu ou cliqué sur un bouton d’un e-mailing 
  • Etc …

En bref, ce sont des données que vous n’auriez pas pu récolter sans un outil qui le fait de manière automatique pour vous. Et ces données-là sont très précieuses pour les commerciaux. Elles permettent de juger du niveau d’intérêt d’un contact, de son “potentiel”, et ainsi d’affiner et d’enrichir votre connaissance client. Un client “Bronze” qui lit tous vos e-mails de nouveautés, clique sur TOUS vos boutons et visite vos pages de présentation d’un service mérite peut-être d’être re-qualifié en client “Argent” ? Ou en tout cas, cela vaut la peine de s’y intéresser de plus près…

 

Enfin, il y a les données collectées directement par vos commerciaux. Ils sont une source inestimable pour alimenter le CRM avec des informations que vous ne trouverez nulle part ailleurs (nombre de machines-outils installées, processus de validation interne…). Ces données sont de natures très hétérogènes et il va falloir les rendre exploitables.

Mais, on le sait les commerciaux sont souvent très occupés et ne prennent (parfois) pas le temps de saisir toutes les données dans le CRM. Pourtant, ce sont eux qui connaissent le mieux vos clients… Pour pallier ce problème, on peut facilement ajouter des champs obligatoires dès lors qu’un commercial créé une nouvelle fiche. C’est plutôt pratique quand il s’agit d’une donnée essentielle au bon fonctionnement de votre modèle commercial et qu’on se rend compte au bout de 6 mois que personne n’a renseigné ce champs !

 

STRUCTURER VOS DONNEES GRACE AU CRM 

Encore une fois, avoir des données c’est bien, mais encore faut-il que ces données soit centralisées, structurées et exploitables. Sans ça, votre modèle commercial risque de ne pas de faire long feu…

Ça tombe plutôt bien, votre CRM est justement là pour ça : centraliser les données sur une seule plateforme et la rendre accessible.

 

Les CRM disposent de nombreuses petites astuces pratiques pour vous aider dans cette démarche. Prenons l’exemple de Koban (en toute objectivité, bien sûr ! : ))

  • Vous avez X contacts sur une fiche d’un compte. Parfait, mais tous les contacts ne se valent pas… Effectivement, vous n’allez pas relancer la comptable pour votre devis, ni le responsable marketing pour une facture impayée. Pour vous éviter ce genre de mauvaise manipulation, notre CRM affiche des tags au-dessus de chaque contact qui vous indiquent si c’est le contact de facturation, le décideur etc… 

  • Autre cas de figure, il est possible que vous souhaitiez renseigner des informations qui sont propres à votre environnement et donc qui n’existent pas en “standard” dans votre outil. Heureusement, tout bon CRM propose de rajouter des champs ou objets personnalisés que vous pouvez faire remonter sur la fiche de votre client.

Prenons un exemple très concret :  vous vendez des imprimantes à vos clients. Certains d’entre eux ont plusieurs machines dans l’entreprise. Il est donc important que vous ayez une visualisation claire et directe du parc machines sur chacune de vos fiches clients.  Dans ce cas, vous pourrez créer un champs personnalisé dédié à cette information et le faire apparaître dans vos fiches contact, pour collecter cette donnée via vos commerciaux et la rendre accessible et exploitable pour vos futures actions (campagne marketing, segmentation de votre base…).

 

Structurer votre modèle commercial

LES PROCESSUS COMMERCIAUX 

Votre modèle commercial intègre forcément la gestion du cycle de vente et des différents processus. Et ça tombe bien, car un bon outil commercial est là pour vous aider à générer plus de C.A., et de manière plus efficiente. 

 

Dans votre CRM, vous allez pouvoir implémenter votre process de vente selon la segmentation définie par le modèle commercial (par type de clients, par marchés, par type d’offres…). Ce process, construit autour des étapes du cycle de vente, va vous permettre de regrouper toutes les opportunités commerciales de même nature, de suivre l’évolution de celles-ci dans le process commercial et d’identifier facilement les opportunités que vous devez prioriser (par exemple en les classant par segments : Or, Argent et Bronze). Ainsi, vous avez une vision claire et directe de toutes vos opportunités en cours, avec leur probabilité d’aboutir et leur niveau d’avancement. 

 

Le CRM sera un vrai assistant pour les commerciaux, qui leur permettra de suivre toute leur activité commerciale, de n’oublier aucune opportunité et de concentrer leurs efforts sur les meilleures d’entre elles (définies selon votre modèle commercial bien évidemment).

LA COMMUNICATION INTERNE

 

Dernier point important, la communication !

 

Oui, votre modèle commercial se base sur des données mais également sur sa bonne exécution par vos équipes.

L’objectif est que toutes vos équipes travaillent main dans la main et sur la même longueur d’onde. Plus question que chaque commercial soit le seul à détenir (dans sa tête) la connaissance des clients dont il a la charge, ou encore que commerciaux et marketeurs ne parlent pas le même langage !

 

 

Votre outil CRM va vous aider à dépasser ces difficultés et à améliorer la communication interne, facilitant ainsi l’exécution du modèle commercial au quotidien. 

 

 

Premièrement, vous avez évidemment tout l’historique de vos actions / rendez-vous / appels, etc… sur vos fiches clients, ainsi qu’un champs “commentaires” vous permettant d’ajouter des notes, ou encore des points spécifiques / importants qui seront accessibles par tous les utilisateurs. Vous êtes en vacances pendant deux semaines ?

 

Un client “OR” vous sollicite durant ce temps-là ? Aucun souci, votre collègue peut facilement reprendre la main grâce à l’historique des actions et à vos commentaires sur la fiche !

 

Mais ce n’est pas tout, il y a beaucoup d’autres fonctionnalités qui vous permettent d’améliorer la communication des données au sein de votre entreprise. Le fil d’actualité, qui reprend toutes les actions importantes pour rester informé à chaque minute de la journée, la possibilité de joindre des documents sur vos fiches… 

 

 

En bref, votre outil CRM va soutenir le déploiement de votre modèle commercial en vous permettant de centraliser et d’exploiter toutes vos données et en structurant vos processus commerciaux.

Tout cela évidemment dans un seul but : faciliter le travail de vos équipes qui pourront s’appuyer sur un outil pertinent pour suivre l’activité commerciale au quotidien !

 

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

Choisir mon CRM.com

1 : Et pour ceux qui souhaitent (re-)découvrir les précédents articles de cette série, rédigés en collaboration par KESTIO et KOBAN, c’est par ici :

Article 1 : Qu’est ce qu’un modèle commercial et comment le construire ?

Article 2 : 3 points clés pour bâtir un modèle commercial efficace

 

KESTIO et KOBAN, c’est une rencontre qui sonne comme une évidence : le premier accompagne les PME dans leur développement commercial via une plateforme de coaching commercial en ligne pour dirigeants, managers et commerciaux ; le second les aide à déployer efficacement leur stratégie et leurs actions commerciales en générant le maximum de ROI, via une solution CRM performante.

De cette rencontre est née une idée (devenue une envie, puis une réalité) : celle d’associer nos compétences et nos visions pour vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre de votre modèle commercial !

La semaine dernière, Kestio vous parlait sur le blog de Koban et de l’importance d’un modèle commercial optimisé pour augmenter l’efficacité et le ROI de vos actions commerciales.

Mais après avoir bien défini ce modèle, encore faut-il le traduire de façon opérationnelle dans un outil adéquat afin de suivre la démarche au quotidien. Et cette partie-là peut paraître assez abstraite pour les personnes qui n’ont pas l’habitude de travailler avec un CRM.

 Vous l’aurez compris, cette semaine on va vous parler CRM et plus particulièrement, comment arriver à traduire votre modèle commercial préalablement défini dans un outil tel que Koban. 

1. Un outil CRM pour une base de données segmentée et exploitable

Vous avez très bien défini vos segments clients / prospects mais maintenant il faut pouvoir les exploiter. Pour cela, vous avez besoin d’un outil vous permettant de centraliser vos données pour ensuite effectuer une segmentation claire et précise.

C’est bien beau la théorie, mais en pratique comment ça marche ? 

  • Un bon CRM vous permet de centraliser toute votre base de données sur une seule plateforme et segmenter une première fois avec des « statuts ». Les statuts les plus courants sont du type « clients », « prospects », « concurrents » etc…La particularité, chez Koban par exemple, c’est que vous allez pouvoir personnaliser vos statuts en fonction de votre environnement et de votre stratégie, ce qui rend votre base plus claire pour vous et vos salariés.

Par exemple, vous pouvez créer les catégories « prospects chauds », « prospects froids », “anciens clients” ou toute autre qui vous semblera utile commercialement parlant. 

  • Les TAGS : sur chaque fiche, il est possible d’ajouter des tags pour segmenter plus précisément votre base de données. Les tags sont comme des étiquettes que vous placez “sur la tête” de vos clients / prospects. Par exemple, vous pouvez créer une catégorie de tag « secteur d’activité », ou « potentiel ». Ainsi, vous allez pouvoir identifier tous les clients dont le tag est égal à “OR” ou “Bronze”.  Très pratique pour lancer des actions commerciales et/ou marketing très ciblées et personnalisées.

2. Un outil CRM pour organiser votre activité

Vous avez votre stratégie, vous avez votre base de données segmentée et exploitable. Il est temps de passer à l’action !

Effectivement, vous avez défini une liste d’actions en fonction de vos segments, l’objectif dorénavant est de ne pas oublier de les faire…

Tout CRM qui se respecte vous propose de créer des types d’actions personnalisables en fonction de votre stratégie. Vous pouvez en créer autant que voulu : tâche, appel téléphonique, envoi de mail, rdv physique, rdv téléphonique, visio-conférence, démo, visite client…

Le petit plus chez Koban: vous attribuez une couleur à chaque type d’action. Comme ça une fois dans votre agenda, vous avez un rendu très visuel qui vous donne une idée de quoi sera faite votre journée ! Evidemment, vous avez accès à l’agenda de vos collaborateurs si vous avez besoin de prendre un RDV pour eux ou leur affecter une action.

3. Un outil CRM pour gagner du temps et automatiser les actions à faible valeur ajoutée

On est tous d’accord sur un point, le but est de faire gagner un maximum de temps à vos commerciaux pour qu’ils se concentrent sur les segments de clients les plus rentables. Pour se faire, le CRM et le marketing ont leur rôle à jouer.

L’automatisation ça vous parle ? 

LE SALES AUTOMATION

Vous avez défini des segments à fort potentiel et d’autres avec moins d’enjeux que vous allez facilement pouvoir identifier grâce à votre base de données centralisée et segmentée.

L’objectif est de laisser les commerciaux s’occuper des segments les plus intéressants et laisser les autres à…. l’automatisation (ou au marketing plus précisément).

Pour ce faire, votre CRM va vous permettre de mettre en place des scénarios automatisés (composés en général d’une série de mails préalablement définis) qui ont pour but de susciter l’intérêt de votre interlocuteur, de garder le contact sans harceler, et d’engager la conversion.

Ce qui permet de dégager beaucoup de temps aux commerciaux et surtout d’éviter les appels à froid qui sont très souvent une perte de temps (et par conséquent d’argent). Non seulement, les réponses arrivent directement au commercial affecté, mais les résultats de vos e-mails de « prospection » remontent directement sur la fiche du prospect (quand il a lu l’email, s’il a cliqué etc). Ainsi, si l’internaute a montré assez d’intérêt, les équipes marketing peuvent facilement ou automatiquement transmettre le lead à un commercial, qui aura tout son historique. 


LES AUTOMATISMES DU QUOTIDIEN

Au-delà des scénarios automatisés, vous pouvez mettre en place de nombreux automatismes qui permettent de gagner du temps et surtout ne pas oublier les relances ou les rendez-vous. Et oui, le cerveau d’un commercial est bien rempli et ça peut arriver d’oublier… 

Pour vous donner un exemple, vous pouvez mettre une action automatique dans l’agenda des commerciaux à la fin de chaque rendez-vous comme : « envoyer fiche produit ». Ou encore, prévoir des visites récurrentes chez vos clients « OR » tous les 4 mois. Le créneau sera bloqué dans l’agenda, ce qui diminue le risque d’oublier ou de décaler sans cesse ! 

LE LEAD SCORING

Bon là on va passer à des fonctionnalités un peu plus avancées mais qui ont tout leur intérêt ! Pour vous expliquer très brièvement, vous pouvez tracker votre site internet (enregistrer les visites sur votre site) et attribuer des points à chaque page de votre site.

Ainsi, un internaute va visiter vos pages et acquérir des points au fur et à mesure de sa navigation. L’objectif ? Juger de son intérêt et savoir si il est assez “mûr” pour être transmis directement à la force de vente. 

En dessous d’un seuil de points défini, l’internaute recevra uniquement des e-mails via un scénario de marketing automatisé. Par contre, au dessus du score défini, l’internaute sera confié à un commercial attitré car il a montré un intérêt fort pour vos produits / Services !

Ceci ne sont que des exemples très brefs de tout ce que vous pouvez faire et automatiser dans un outil CRM tel que Koban. Ces exemples illustrent l’importance d’accompagner votre modèle commercial de fonctionnalités comme celles-ci pour augmenter votre rentabilité et votre productivité au quotidien. 

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

Choisir mon CRM.com

1 : Et pour ceux qui souhaitent (re-)découvrir le premier article, rédigé par KESTIO et publié sur le site de KOBAN, c’est par ici : Qu’est ce qu’un modèle commercial et comment le construire ?

 

KESTIO et KOBAN, c’est une rencontre qui sonne comme une évidence : le premier accompagne les PME dans leur développement commercial via une plateforme de coaching commercial en ligne pour dirigeants, managers et commerciaux ; le second les aide à déployer efficacement leur stratégie et leurs actions commerciales en générant le maximum de ROI, via une solution CRM performante.

De cette rencontre est née une idée (devenue une envie, puis une réalité) : celle d’associer nos compétences et nos visions pour vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre de votre modèle commercial !

Et si ces heures étaient tout simplement mal employées (au moins en partie) ?

Une des causes à envisager est en effet le manque de structuration de la chaîne de vente, qui peut causer une déperdition d’efficacité et des coûts cachés parfois importants. Nous en savons quelque chose, chez Kestio, puisque nous avons-nous-mêmes été confrontés à ce constat en interne, avant de réajuster le tir en optimisant notre process de vente.

Voici comment, et avec quels résultats.

1. Que signifie « optimiser son process de vente » et pourquoi le faire ?

Cela consiste à rechercher le meilleur rapport coût/résultat à chaque étape de votre process de vente, pour atteindre un rendement optimal !

Il existe au moins 2 raisons de le faire :

  • Le contexte économique actuel incite à optimiser le retour sur investissement de chaque action mise en œuvre : marché tendu, pas de croissance « naturelle » donc un effort commercial plus important à fournir, tendance à la baisse des prix de vente et à la hausse des coûts de distribution…Les entreprises qui s’en sortent le mieux sont donc celles qui parviennent à préserver leurs marges, et l’optimisation des coûts de commercialisation y contribue très directement !
  • De nombreuses entreprises n’ont pas encore vraiment organisé leur fonction commerciale. Or, les études montrent qu’au moins 40% du temps des commerciaux en moyenne est consacré à « faire de l’administratif » 1. Autrement dit, 40% de votre masse salariale commerciale n’est pas centrée sur ce qui crée le plus de valeur, à savoir les échanges avec les prospects et les clients ! Quand on sait qu’un commercial coûte (parfois très) cher et qu’il est difficile à recruter et à fidéliser, il est essentiel qu’il se consacre prioritairement à son cœur de métier…

2. Un exemple (vécu) d’optimisation du process commercial

Voici un exemple directement issu de notre propre expérience chez KESTIO, pour illustrer comment une activité apparemment anodine peut rapidement coûter très cher si l’on n’adopte pas cette approche pour en réduire l’impact.

LE CONTEXTE DE DÉPART :

  •  Nous fonctionnons depuis quelques temps chez Kestio avec 3 commerciaux sédentaires en charge de traiter les rendez-vous 1 (qualification des besoins) avec nos prospects.
  • Sur l’ensemble de leurs rendez-vous téléphoniques, on constate un taux de rendez-vous « non-honorés » par ces derniers d’environ 20 % (ce qui est un bon taux, par rapport aux moyennes observées ailleurs).
  • A raison de 10 rendez-vous prévus par jour et par commercial, il en découle un potentiel de 30 clients par semaine (2 par jour x 3 commerciaux x 5 jours par semaine) à recontacter, uniquement pour fixer un nouveau rendez-vous…
  • Cela représentait (jusqu’à ce que nous changions notre process) 1 à 2 heures de travail hebdomadaire pour chaque commercial, soit au total, pour 3 commerciaux, jusqu’à 24h par mois (ou 3 jours de travail, donc) consacrées à une tâche sans valeur ajoutée !

Lorsqu’ on connaît le coût salarial d’un commercial expérimenté et que l’on calcule ce que ce simple poste de charge représente annuellement, ça incite à réfléchir… 

 

LA SOLUTION MISE EN ŒUVRE :

C’est pourquoi, nous avons décidé de mettre en place un système de workflow automatisé : le prospect absent au rendez-vous reçoit automatiquement un email lui proposant 3 nouveaux créneaux, et si besoin une relance quelques jours plus tard.

Ce système nous permet aujourd’hui de re-positionner 80 % des rendez-vous manqués, et les 20 % restant font l’objet d’un appel téléphonique assuré par un prestataire spécialisé.

La mise en place de ce simple workflow nous a permis d’économiser plusieurs milliers d’euros par an, tout en créant de meilleures conditions de travail pour nos commerciaux, qui consacrent désormais l’essentiel de leur temps à pratiquer le métier qu’ils aiment et pour lequel ils sont compétents.

Et cet exemple ne représente qu’un seul élément parmi de nombreux autres sur lesquels il est possible d’agir pour bénéficier d’un effet de levier positif !

 

Pour identifier tous les gisements d’amélioration potentiels, il est nécessaire de se demander, pour chaque action mise en place, quel est le bon niveau d’effort à produire au regard du résultat attendu et du potentiel généré.

 

3. Comment mettre en œuvre une telle démarche au sein de votre entreprise ?

Pour cela, commencez par passer en revue chaque étape de votre chaîne commerciale (prospection, qualification, proposition commerciale, closing…) en analysant les tâches qui leur sont rattachées à la lumière de cette question clé : « À résultat égal, quel est le moyen le plus efficace (le plus rapide, le moins coûteux…) de réaliser cette tâche ? ».

 

Sur cette base, vous pourrez construire un système commercial efficace, en appliquant cette méthode :

 

  1. Identifier les points d’optimisation potentiels. Par exemple : temps de travail des commerciaux consacré à des tâches administratives.
  2. Partager les bonnes pratiques au sein de l’équipe. Par exemple : partage d’un tool permettant aux prospects d’accéder en temps réel aux créneaux disponibles dans l’agenda des commerciaux, sans voir le détail du contenu de leur agenda.
  3. Définir un process optimisé. Par exemple : construction d’un workflow automatisé de relance des prospects n’ayant pas pu honorer leur rendez-vous téléphonique (intégrant l’utilisation du tool évoqué plus haut).
  4. Tester et améliorer le process défini. Par exemple : amélioration de la formulation de l’email-type de relance. Nota bene : on modifie toujours un seul élément du process à la fois, afin de pouvoir analyser l’impact de chaque modification.
  5. Généraliser et diffuser le process optimisé à l’ensemble de l’équipe, pour mise en application et feedback (boucle d’amélioration continue).

Procéder de cette manière pour l’ensemble de votre process de vente vous permettra de construire un modèle de fonctionnement commercial optimisé et ainsi, de réduire toutes les pertes liées à des facteurs non maîtrisés, pour in fine améliorer vos résultats commerciaux.

Focalisez-vous prioritairement sur les points d’amélioration à fort impact et assez facilement réalisables (bref, optimisez le process d’optimisation lui-même ! 😉

Au fur et à mesure, vous ferez progresser le rendement de l’ensemble de votre chaîne commerciale pour dépenser mieux et moins, tout en augmentant l’intérêt des missions confiées à vos équipes !

 

 

Vous souhaitez optimiser le temps de vos commerciaux? Grâce à ce webinar, apprenez comment travailler son ciblage et utiliser des outils adaptés afin de multiplier par 2 votre nombre de rdv commerciaux par mois:

1 : Une étude d’IKO System sur le temps de travail des commerciaux datant de 2013 portait même à l’époque à 59 % la part de ce temps de travail consacrée à ce qu’ils appelaient « la non-vente » !

Elle impacte aussi l’engagement des collaborateurs. Dans un contexte de renouvellement générationnel des équipes commerciales et d’évolution managériale, comment vous assurer de fixer des objectifs à la fois ambitieux, réalistes, et durablement motivants pour vos forces commerciales ?

 

Fixer les objectifs des commerciaux : un sujet stratégique

Levons au préalable un malentendu assez courant.

Non, définir les objectifs individuels des commerciaux ne consiste pas uniquement à fixer le chiffre d’affaires que chacun d’eux doit réaliser pour pouvoir prétendre à une commission !

 

  • D’une part, les critères pris en compte pour évaluer leur contribution effective aux objectifs de l’entreprise peuvent être multiples : marge générée, pourcentage des ventes réalisé sur telle offre ou sur telle cible en particulier, nombre de nouveaux clients ayant signé…
  • D’autre part, leur niveau d’engagement peut aussi se mesurer aux moyens mis en œuvre pour y parvenir : nombre de nouveaux prospects identifiés, nombre de rendez-vous téléphoniques ou physiques réalisés, nombre de propositions commerciales envoyées, taux de conversion…
  • Enfin, les objectifs peuvent inclure une composante collective et favoriser la coopération, en plus de la performance individuelle : conditionnement de la rémunération variable à la réalisation préalable d’un seuil de chiffre d’affaires collectif, prise en compte du temps de travail consacré à des projets internes…

Il s’agit donc d’un vrai sujet stratégique impliquant des choix dont l’impact n’est pas seulement financier, mais également managérial : l’engagement des salariés et le mode de fonctionnement des équipes en dépendent partiellement.

 

5 bonnes pratiques pour définir les objectifs commerciaux

1. Impliquer l’équipe commerciale dans la réflexion

L’écueil que l’on observe le plus souvent sur ce sujet consiste à reprendre le modèle de l’année précédente et à l’appliquer à l’identique, sans questionner son efficacité. Il est utile de prévoir une phase de consultation des commerciaux sur le sujet : prenez leur avis, leurs retours terrain vis-à-vis du système déjà en place et leurs éventuelles suggestions d’améliorations. Présentez-leur vos propres idées d’évolution avant de les mettre en œuvre, afin de tester leur réaction vis-à-vis des options envisagées.

Tenir compte de ces retours est le gage d’une plus grande adhésion des commerciaux aux objectifs que vous leur présenterez par la suite.

Les consulter ne signifie pas les faire participer à la décision finale, mais il est utile de connaître leur perception et de l’intégrer à votre réflexion, parmi d’autres critères qui relèvent d’une vision plus globale de l’entreprise.

2. Définir des éléments de variable opérants

On l’a vu plus haut, les critères pouvant être pris en compte dans la définition des objectifs des commerciaux sont potentiellement nombreux.

N’oubliez pas que chacun de ces critères devra ensuite être régulièrement suivi et entrera en jeu dans le calcul de la part variable de la rémunération des commerciaux. Vous allez donc devoir faire des choix, sous peine de monter une véritable usine à gaz !

Sélectionnez vos critères (de préférence au moins 2, et pas plus de 4) et définissez leur pondération en fonction de l’importance que vous leur accordez.

Le système d’intéressement que vous proposerez doit garantir la motivation et l’engagement de vos commerciaux sur la durée. Vous pouvez par exemple cumuler un objectif de résultat (réaliser 500 000 € de ventes dans l’année) avec un objectif de moyens (prendre 8 rendez-vous prospects par semaine…).

3. Effectuer une simulation préalable du système envisagé

Le meilleur moyen de vous assurer de l’aspect opérant des critères sélectionnés et de vérifier la cohérence globale du système envisagé est de le tester. S’apercevoir en cours d’année que le système ne fonctionne pas de façon satisfaisante pourrait avoir de graves conséquences pour l’entreprise.

En partant des données chiffrées disponibles pour l’année N, effectuez des simulations pour vérifier que :

  • les données nécessaires à l’établissement des variables sont disponibles (déjà tracées dans votre système actuel de suivi, ou si ce n’est pas le cas, accessibles facilement / rapidement)
  • le calcul multi-critères et pondéré est simple à effectuer (pas usine à gaz)
  • les résultats obtenus sont cohérents (pas d’écart trop important avec système actuel)

Vérifiez aussi que ces résultats sont stimulants pour vos commerciaux ! Fixez-vous pour cible que 70% à 80% de l’équipe (au minimum) atteigne ses objectifs commerciaux, et bénéficie de primes satisfaisantes.

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

Accéder à nos webinars

 

 

 

 

 

4. Établir des critères « justes »

Pour que les objectifs soient perçus comme « justes » et suscitent une adhésion durable, il est souhaitable qu’ils soient définis sur des critères dépendant directement de l’action des commerciaux : nombre de rendez-vous décrochés, d’affaires gagnées…

Excluez autant que possible les facteurs externes ou interventions de tiers : dans le cadre des nouveaux modèles commerciaux, notamment, le Marketing, peut intervenir sur tout ou partie des étapes du cycle de vente ; il faudra donc le distinguer des actions directement imputables aux commerciaux.

Dans la mesure du possible également, adoptez une approche qualitative : l’envoi d’un maximum de propositions commerciales, par exemple, ne doit pas forcément devenir une fin en soi ; la cumuler avec une notion de taux de transformation, permet de mesurer plus finement la qualité du travail effectué.

Selon les cas de figure, il peut aussi s’avérer important de tenir compte de certaines disparités (entre commerciaux juniors et seniors, territoires géographiques couverts, développement de compte et conquête pure…) pour récompenser non seulement les résultats obtenus mais plus largement les efforts mobilisés.

5. Communiquer en deux temps

Une fois votre système établi de façon cohérente, efficiente et « juste », ne négligez surtout pas l’étape (cruciale) de sa présentation aux membres de l’équipe commerciale !

Prévoyez une communication en deux temps :

  • Un temps de présentation collectif à l’équipe, qui doit permettre d’en expliquer le fonctionnement, d’informer l’équipe des critères pris en considération, et de faire ressortir la cohérence globale du système au regard des objectifs (financiers, stratégiques…) de l’entreprise et de la réalité du terrain.
  • Un temps d’échange individuel avec chaque membre de l’équipe commerciale, pour préciser à chacun en détails ses objectifs individuels, et répondre aux éventuelles questions soulevées.

Les commerciaux doivent pouvoir se faire une idée précise du niveau de rémunération variable auquel ils peuvent prétendre, et traduire les objectifs ainsi fixés en priorités d’actions et éléments concrets d’organisation.

 

Pensez également à préciser les modalités selon lesquelles les données clés seront suivies (reporting hebdomadaire, suivi CRM…) et la fréquence à laquelle les résultats seront évalués.

 

Si le système défini répond à cet ensemble de bonnes pratiques et fait l’objet d’un suivi régulier et d’un pilotage efficace  une fois mis en œuvre, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que vos commerciaux s’engagent activement dans la réalisation de leurs objectifs et l’atteinte des résultats!

 

Pour aller plus loins, découvrez dans notre webinar, 4 clés pour reprendre le contrôle dans une situation difficile: 

Mais êtes-vous sûr d’avoir pris en compte l’ensemble des composantes d’une stratégie commerciale efficace, lorsque vous avez établi votre stratégie annuelle ?

Comporte-t-elle toutes les composantes du « go to market » de votre offre de produits ou de services, c’est à dire une ligne directrice cohérente qui aligne : les objectifs, les moyens, les ressources allouées et l’organisation opérationnelle qui en découle ?

Rappel des points clés qui vous assurent d’avoir défini une stratégie commerciale efficiente et qui vous donnent toutes les chances d’atteindre vos objectifs.

 

Les objectifs de résultats et leurs indicateurs de suivi

Vous vous êtes fixés des objectifs de résultat (et vous avez bien fait !). Cela implique de suivre et piloter leur réalisation tout au long de l’année, pour vous assurer de les atteindre. Comment ?

En définissant les indicateurs de mesure associés, et donc les KPI correspondants pour les évaluer : indicateurs « Outputs » sur les résultats escomptés et indicateurs « Inputs » sur les activités attendues pour les atteindre.

 

Les moyens 

Intimement liés aux segments de clients ou de prospects ciblés, les moyens consacrés à la conquête et la fidélisation sont également un élément clé à définir précisément : canaux de vente privilégiés et flux de revenus attendus par canal, moyens marketing et de communication déployés, flux de leads  attendu pour atteindre le niveau d’activité commerciale défini au regard des objectifs finaux.

 

Les cibles prioritaires, selon des critères de potentiel

Le périmètre d’intervention des équipes de vente est un input clé de la réflexion. La segmentation de ses clients et prospects est une nécessité. Vos clients sont-ils classés selon des critères de niveau de chiffre d’affaires ou de marge générée ? Existe-t-il une évaluation de leur potentiel de développement sur l’année ?


Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing


Accéder à nos webinars

Le niveau d’effort commercial à porter sur chacun de ces segments

L’allocation des efforts consiste ensuite à déterminer la couverture et la pression commerciale sur ces segments.

Ainsi, les différentes typologies d’actions à mener sur le process de vente (appels, visites de découverte, de soutenance, de formation…), et la répartition des ressources et du temps commercial par action sur les différents segments seront ajustées. Ne pas le définir au niveau de la stratégie signifie que chaque commercial décidera lui-même de l’allocation de ses efforts selon ses propres critères… Souhaitez-vous prendre ce risque ?

 

L’organisation commerciale optimale

La formalisation de la stratégie comporte aussi les choix d’organisation commerciale :  faut-il spécialiser des équipes sur différents segments, ou plutôt s’appuyer sur différentes typologies de collaborateurs en fonction des étapes du process de vente ?

 

La visite client a un coût, et le temps passé en avant-vente impacte la rentabilité commerciale.

C’est la raison pour laquelle certaines entreprises peuvent par exemple confier la détection et la qualification d’opportunités à des équipes sédentaires, et les phases de découverte des besoins jusqu’à la contractualisation à un commercial terrain.

 

Si tous les points soulevés ont été traités lorsque vous avez défini VOTRE stratégie commerciale, vous avez posé des bases saines et créé les bonnes conditions au départ pour vous donner les meilleures chances de réussite. L’étape suivante consiste à décliner cette stratégie commerciale en plans d’actions opérationnels et à piloter efficacement ces derniers pour garantir l’atteinte des objectifs.

 

 

Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar…

 

Articles qui peuvent vous intéresser :

Pour éviter que vos commerciaux ne l’interprètent à leur manière, s’en éloignent progressivement, voire même s’en affranchissent totalement, il est nécessaire de traduire cette stratégie commerciale en directives opérationnelles et d’en piloter efficacement la réalisation.

Pour y parvenir, soyez vigilant sur ces 4 points essentiels.

 

Construisez un plan d’action commercial individuel avec chaque commercial  

Définir une stratégie commerciale claire et la présenter à votre équipe est nécessaire, mais insuffisant pour s’assurer de sa mise en œuvre effective au cours de l’exercice. C’est la vocation des plans d’actions commerciaux définis à l’échelle individuelle.

 

Ils sont généralement co-construits par le commercial et son manager, et réévalués ou mis à jour à échéance régulière : annuelle, semestrielle, trimestrielle ou mensuelle (on parle alors de PAM, pour plan d’action mensuel).

Cette co-construction est la clé de l’engagement de chaque commercial. Le choix de la périodicité peut s’opérer en fonction du cycle de vente de vos produits et services, ou selon le mode de pilotage adopté.

 

Certaines entreprises, par exemple, définissent des plans d’actions annuels et pondèrent ensuite les objectifs mensuellement ou trimestriellement selon la saisonnalité de leur activité. 

Ainsi, une entreprise de services digitaux peut réaliser 50 % de son chiffre d’affaires de l’année sur un seul quadrimestre, durant lequel la majorité de ses abonnements est renouvelée.

 

Chaque commercial doit disposer d’un plan d’action opérationnel comportant les données clés nécessaires à son activité quotidienne, sur des points tels que : le ciblage, l’intensité et la nature des actions commerciales, afin de disposer des moyens pour réaliser les objectifs définis.

 

Assurez-vous que ce plan d’action individuel traduit bien la stratégie commerciale 

Ce plan d’action commercial est la déclinaison opérationnelle de la stratégie commerciale définie au préalable. Il doit donc la refléter et la transcrire à l’échelle individuelle en tenant compte de l’allocation d’efforts commerciaux sur vos cibles, que ce soit en couverture ou en pression commerciale, et de l’organisation commerciale pour laquelle vous avez opté.

 

Si la stratégie commerciale détermine, par exemple, que 35 % du chiffre d’affaires global doivent être réalisés sur le segment A de la base client et 25 % sur un segment B, deux traductions différentes sont possibles dans le plan d’action individuel d’un des commerciaux :

 

  • soit il devra lui-même réaliser 35% de son chiffre sur le segment A et 25% sur le segment B (dans le cadre d’une organisation avec une répartition du portefeuille client par zone géographique, par exemple) ;
  • soit il devra réaliser 100 % de son chiffre sur le segment A, d’autres commerciaux ayant en charge le segment B (dans le cas d’une organisation avec des commerciaux spécialisés par segments de clients).

 

D’où l’importance de définir le plan d’action à l’échelle individuelle, afin de vous assurer que l’application concrète de la stratégie commerciale ne donnera pas lieu à des interprétations multiples, voire divergentes !

 

Définissez précisément les activités à mener avec vos commerciaux

Pour éviter toute improvisation hasardeuse de la part de vos commerciaux, définissez précisément avec eux et pour chacun :

  • les cibles sur lesquelles il vont travailler (type de comptes, répondant à des critères de ciblage précis, voire liste de comptes nominatifs, et types d’interlocuteurs visés au sein des comptes)
  • le type d’actions commerciales à mener, à chaque étape du processus de vente (leads à traiter, appels, rendez-vous physique, devis ou proposition commerciale, relance…), en front ou en back office
  • la fréquence et l’intensité de ces actions, par segment de clientèle (par exemple, 8 appels et 3 rendez-vous annuels sur des prospects rattachés au segment de client A)

 

D’un point de vue plus qualitatif, précisez également les méthodes de vente à mettre en œuvre à chaque étape du processus de vente (par exemple : pitch de la société, type de questions à poser en entretien de découverte) et les résultats attendus pour chacune d’entre elles (données à récolter lors d’un rendez-vous de découverte, éléments à valider pour qualifier une opportunité lors d’un rendez-vous commercial…).

 

Des points réguliers entre les commerciaux et leur manager sont indispensables pour transmettre ces orientations et suivre leur mise en œuvre. Ils permettent notamment d’identifier les écarts avec l’attendu, de traiter les difficultés rencontrées sur le terrain et d’affiner les outils de vente utilisés (script d’appel, guide d’entretien, compte-rendu type à enregistrer dans le CRM…).

La fréquence (mensuelle, trimestrielle…) et le degré de « formalisme » de ces rendez-vous de suivi sont à définir selon le niveau d’accompagnement que vous jugez nécessaire ; ce dernier peut varier en fonction de la culture managériale de l’entreprise et du niveau de séniorité des commerciaux, notamment.

 

Analysez régulièrement les indicateurs et ajustez le dispositif si nécessaire

En tant que dirigeant, vous êtes garant du respect de la stratégie commerciale et de l’atteinte des objectifs. Pour cela, il est important que vous puissiez disposer d’une vision globale de la situation commerciale de votre entreprise en temps réel afin de piloter les actions sans attendre de connaître le résultat final de l’exercice. 

 

Dotez-vous des outils de pilotage appropriés, tableaux de bord notamment, afin de pouvoir analyser les KPIs (indicateurs clés de performance) et suivre les actions menées par vos commerciaux. Cela vous permettra de déceler les ajustements nécessaires et de les mettre en place, le cas échéant. 

 

Le pilotage du pipeline commercial de votre équipe, en particulier, est un élément clé permettant de fiabiliser les revenus à venir. Le nombre, la valeur et la qualité des opportunités identifiées, leur date de création et leur niveau d’avancement dans le process de vente sont autant de paramètres à analyser. 

De même, si les taux de transformation de vos vendeurs présentent des écarts significatifs sur la même gamme de produits, cela doit vous alerter et vous pousser à en rechercher la cause.

 

Enfin, les ventes réalisées et le chiffre d’affaires (en volume, en valeur, par type de produits/services, par cibles de clients…) sont bien entendu des indicateurs essentiels de résultat à mesurer.

Votre stratégie commerciale indique la façon dont vous voulez structurer votre développement. L’analyse des indicateurs de pilotage permet de valider son déploiement et d’ajuster les plans d’actions opérationnels, sans attendre de connaître le résultat en termes de commandes prises ou de facturation client ! 

 

Le respect de ces 4 points de vigilance vous permettra de piloter de manière effective le déploiement de votre stratégie commerciale au niveau opérationnel et ainsi, d’optimiser vos chances d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.

 

Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:

Pour cela, elle doit être expliquée clairement, et traduite non seulement en objectifs chiffrés, mais également en activités et moyens concrets permettant de réaliser ces objectifs.

 

Voici 5 conseils pour vous assurer que votre stratégie commerciale sera pleinement appliquée sur le terrain.

 

Distinguez la stratégie commerciale de la stratégie globale de l’entreprise

 

Petit test : demandez à un dirigeant si la stratégie commerciale de son entreprise est claire pour ses équipes. Sa réponse sera sûrement un « oui » sans détours. Puis, demandez à l’un de ses commerciaux s’il sait pour quelle raison il doit réaliser 5 rendez-vous par semaine. La plupart du temps, il ne saura pas vous expliquer son objectif !

 

Cet écart de perception entre dirigeant et commerciaux tient souvent à un simple manque d’explication et de partage de la stratégie commerciale et du plan d’action qui en découle.

 

Bien sûr, il est important de présenter la stratégie globale pour donner de la perspective et relier l’action des commerciaux à la vie de l’entreprise dans son ensemble : lancement de nouveaux produits, projet de développement à l’international, objectifs de croissance… sont autant de sujets qui concernent votre équipe commerciale.

 

Pour autant, assurez-vous de bien la distinguer de la stratégie commerciale à proprement parler et de faire un vrai focus sur la seconde, tout en la rattachant à la première. Et surtout, faites en sorte de traiter l’ensemble des questions qui animent les commerciaux en leur donnant les éléments concrets qui leur permettront d’agir efficacement par la suite.

 

Faites le lien entre l’objectif de CA et les activités commerciales terrain

Pour cela, prenez le temps de faire le lien entre l’objectif de résultat commercial défini et sa traduction concrète pour les commerciaux : en objectif de résultat individuel d’abord, puis en niveau d’intensité commerciale à fournir, c’est-à-dire en nature et fréquence des activités commerciales à mettre en œuvre.

Par exemple, 1 journée par semaine consacrée à la prospection, 5 rendez-vous obtenus par journée de prospection, ou 3 rendez-vous clients réalisés par semaine…

 

Partagez le raisonnement qui vous a amené à fixer les objectifs commerciaux 

Détaillez les étapes du processus de vente et expliquez les hypothèses qui ont été prises (nombre de leads, taux de transformation, ventes réalisés…) pour amener aux objectifs présentés. Ainsi, vous leur donnerez du sens et les points de référence.

 

Autre point essentiel :  au-delà des chiffres et hypothèses de calcul, prenez le temps de définir les actions commerciales attendues d’un point de vue qualitatif.

Selon le contexte, par exemple, le terme générique de « rendez-vous » peut recouvrir des réalités très différentes : 30 minutes d’échange téléphonique de découverte, 1h30 d’atelier de travail en approche « vente-conseil », ou encore 45 minutes de démonstration en ligne d’une solution… Fixez les objectifs de ces actions en conséquence et définissez les compétences à mettre en œuvre pour les mener à bien.

 

Traduisez les « objectifs de vente produit » en « actions commerciales client »

De la même manière, n’oubliez pas de traduire les objectifs de vente par produit (généralement fixés par la Direction Marketing) en actions commerciales « orientées clients ».

 

C’est une chose de dire à vos commerciaux qu’ils doivent avoir vendu 10 000 exemplaires de l’un de vos produits phares dans les 6 premiers mois de l’année, ou de fixer comme objectif que l’une de vos gammes représente 40 % du CA généré… c’en est une autre d’y parvenir pour les équipes concernées.

 

Pour mettre toutes les chances de leur côté – et du vôtre -, assurez-vous de leur donner les moyens de réussir, en définissant le plan d’action commercial correspondant et surtout en le rattachant à ce qui fait le cœur de l’activité quotidienne de vos commerciaux : vos clients ! 

 

Définissez les cibles de clients à prospecter en priorité, décrivez leurs attentes et les points forts de votre offre au regard de ces attentes et dressez l’argumentaire commercial à développer… Bref, traduisez la « stratégie produit » en outils commerciaux opérationnels, rattachés à la réalité des clients auxquels votre équipe commerciale est confrontée.

 

Valorisez les moyens à la disposition de vos commerciaux pour réussir

Dans la même perspective, valorisez les ressources que vous mettez à la disposition des commerciaux pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs : budget, temps, ressources humaines, outils…

 

Ces ressources peuvent être de diverses natures : achat de fichiers de prospection segmentés et qualifiés, campagnes marketing de génération de leads, nouveau site web attractif, fonctionnalités CRM performantes, session de formation de coaching commercial…

 

Dressez la liste de ces ressources avec deux objectifs : d’une part, les faire connaitre à vos commerciaux pour qu’ils s’en emparent activement, et d’autre part, booster leur motivation en leur montrant que l’entreprise investit pour leur donner les moyens d’atteindre les résultats visés.

 

Inspirez-vous des victoires de l’année précédente et capitalisez sur les réussites

Enfin, rattachez la stratégie commerciale et les objectifs des prochains mois aux victoires remportées sur l’année écoulée.

 

  • Quelles leçons en avez-vous retirées ?
  • Comment sont-elles mises à profit dans la stratégie actuelle ?
  • De quelle façon pouvez-vous les dupliquer ou vous en inspirer pour construire un modèle « scalable » à partir des variables observées à une certaine échelle ?

 

Repartir de vos précédentes réussites commerciales est une bonne façon de faire apparaître la cohérence de votre stratégie et d’établir une continuité positive. C’est aussi un moyen de valoriser la contribution de vos commerciaux et de diffuser les bonnes pratiques en interne.

Tous ces éléments favorisent une bonne appropriation de votre stratégie commerciale par vos équipes, vous garantissant ainsi une mise en œuvre effective qui lui permettra de porter ses fruits.

Pour aller plus loin et en apprendre plus sur le ciblage ainsi que la construction d’un fichier client, vous pouvez également regarder notre webinar:

Si oui, cet article devrait vous faire changer de perspective.

Le meilleur moyen de devenir le principal instigateur de votre réussite commerciale, c’est de structurer un système commercial dont l’équilibre repose principalement sur votre stratégie et sur votre organisation, pour minimiser l’impact des aléas conjoncturels sur votre activité.

 

Quinze années d’accompagnement des entreprises dans le développement de leur performance commerciale nous ont permis d’identifier 6 principaux leviers pour y parvenir.

Voici lesquels, et surtout, comment les activer.

 

1. Définissez une stratégie commerciale porteuse et structurante

Bien souvent, les entreprises structurent progressivement leur activité commerciale au cours du temps et au gré des opportunités. Si cela peut dans certains cas porter de bons résultats, ce n’est pas gage de durabilité pour votre réussite commerciale. 

 

Le risque à procéder ainsi, c’est de se rendre trop dépendant de la conjoncture, ou du talent individuel de vos commerciaux : quid de vos résultats, si la demande baisse brusquement sur votre marché, si un nouveau concurrent se montre ultra offensif sur les prix, ou encore, si votre meilleur commercial quitte le navire ? 

En tant que dirigeant et/ou responsable commercial, votre meilleur moyen de vous préserver de ces aléas est d’ agir stratégiquement sur les variables sur lesquelles vous avez la main.  En particulier, sur 2 axes :

  • Le type d’activités commerciales menées (génération de leads, prise de rendez-vous, découverte…)
  • Les ressources allouées à ces actions (temps, personnes, budget)

 

Une stratégie commerciale d’entreprise n’est pas le fruit de plans d’actions individuels auto-définis par ses commerciaux, c’est le contraire !

 

Donnez une ligne directrice claire, traduisez-la en objectifs chiffrés (nombre de leads générés, nombre de rendez-vous réalisés, nombre de ventes, proportions de nouveaux clients…) et enfin, déclinez-la en plans d’action individuelsavec vos commerciaux.

 

2. Développez les compétences et le niveau d’engagement de vos commerciaux 

Pour atteindre vos objectifs commerciaux, recruter des vendeurs compétents est un bon point de départ, mais votre rôle ne s’arrête pas là ! Les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui considèrent le développement des compétences et l’amélioration continue de leurs équipes commerciales comme faisant partie intégrante de leurs responsabilités managériales. 

 

Lorsque vous recrutez un commercial, il maîtrise généralement les techniques et méthodes de vente, mais cela n’empêche qu’il a besoin d’accompagnement sur au moins deux aspects :

 

  • La connaissance de votre offre (produits/services, gammes…) et de son positionnement spécifique (prix, cibles, identité de marque…)
  • L’évolution constante des modes de vente (social selling, inbound marketing, vente conseil…) et des outils utilisés (CRM, applis…)

 

Plus vos équipes seront formées et compétentes sur ces différents plans, plus elles seront efficaces et autonomes dans la réalisation de leurs objectifs. 

 

Un autre élément déterminant pour votre activité dépend directement de votre mode de management : le développement de l’engagement de vos collaborateurs. 

Dans ce domaine, 2 points sont particulièrement importants :  

 

  • Partagez régulièrement avec votre équipe la stratégie commerciale définie
  • Pilotez activement et effectivement sa mise en œuvre : co-définition des plans d’action individuels, suivi des indicateurs d’atteinte des objectifs, identification des points d’amélioration…

 

Sur ce dernier point, évitez de vous enfermer dans une posture de « contrôle » : privilégiez une approche de type « coaching », basée sur un dialogue régulier et constructifavec vos commerciaux pour les soutenir dans la réalisation de leurs objectifs. Plus efficace qu’une évaluation périodique fondée sur la seule analyse de leurs chiffres, elle est aussi beaucoup plus favorable à leur engagement vis-à-vis de votre entreprise et à leur motivation !

 

3. Identifiez et déployez le processus de vente optimal

Menez une réflexion permanente sur les (meilleurs) moyens d’obtenir des contacts de clients potentiels pour votre entreprise et de convertir ces leads en ventes effectives. Identifiez et analysez les étapes successives menant à une vente, afin de définir le meilleur traitement à leur appliquer pour en améliorer l’efficacité et en faire baisser le coût.

 

  •  Quelles interactions avez-vous avec vos prospects ?
  • A quel moment interviennent-elles ?
  • Quel est le meilleur moyen de rendre ces interactions commercialement contributives ?

 

Ces questions vous permettront de définir les moyens, outils et méthodes à mettre en œuvre et le système offrant le meilleur rendement. Notamment, quel « mix » vous adopterez entre actions marketing et commerciales, ou encore entre ressources internes et prestataires externes.

 

Un point qui est loin d’être anodin : sur le terrain, on observe un rapport pouvant aller de 1 à 20 entre les différentes méthodes d’acquisition de leads ! En fonction des entreprises et du mix adopté, le coût de revient du « rendez-vous 1 » (entretien commercial de découverte) varie de 20 € à 400 €, par exemple. 


Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing


Accéder à nos webinars

4. Créez une dynamique commerciale à l’échelle de toute l’entreprise

Assurez-vous que tous vos collaborateurs se sentent investis d’une responsabilité et d’un rôle précis dans le développement commercial de votre entreprise.

 

Concrètement, cela consiste d’abord à les sensibiliser au sujet en leur faisant prendre conscience de l’impact de leur travail sur le succès global de l’entreprise : par exemple, l’efficacité du service logistique a une incidence directe sur le nombre de livraisons facturées dans le mois, celle du Marketing sur le nombre de leads transmis aux commerciaux… 

Puis, définissez avec les différentes composantes de l’équipe (service commercial, logistique, administratif, relation client…) les actions et moyens à mettre en œuvre pour participer efficacement à la réussite commerciale de l’entreprise.

Cela peut consister à : garantir la qualité des services délivrés, optimiser des process, diffuser une image valorisante de l’entreprise auprès de ses clients… 

 

L’essentiel est de développer et transmettre en interne une culture de type « Everybody sells ! » (tout le monde vend). N’oubliez pas de formaliser et documenter ces engagements d’équipe (charte qualité, process interne, pitch d’entreprise, bonnes pratiques de relation client…) : cela vous permettra de les diffuser efficacement, de les « ancrer » et de les faire évoluer dans le temps .

 

5. Utilisez les outils digitaux qui simplifieront (réellement) la vie de vos équipes

Plus que jamais, la connaissance client est au cœur de l’effort commercial et représente un précieux capital. C’est pourquoi l’apport des outils digitaux dans ce domaine peut s’avérer déterminant pour l’efficacité globale de votre système commercial. 

On pense en premier lieu aux outils CRM,  qui permettent l’historisation des données relatives à vos clients et prospects, et le suivi des actions des commerciaux.

 

Mais il peut s’agir également d’applications dédiées à l’efficacité commerciale, telles que :

  • les trackeurs d’email comme Tilkee ou CloseMoreDeals qui vous informent en temps réel des ouvertures et pages lues sur vos propales envoyées par email,
  • les outils de génération de leads, tel que Swabbl, qui exploite les contacts des membres de votre équipe sur les réseaux sociaux,
  • ou encore les outils de scoring d’intérêt, comme GetQuanty, qui analyse le comportement de vos visiteurs web pour les transformer en leads qualifiés. 
  •  

Il faut y ajouter les réseaux sociaux et leurs extensions dédiées à la prospection, comme LinkedIn Sales Navigator et enfin, les solutions digitales de Business Intelligence, parmi lesquelles Sparklane.

L’attention des éditeurs de ces solutions se focalise depuis quelques années sur le Marketing automation, et le suivi des interactions en ligne avec vos prospects. 

 

La tendance actuelle est donc de migrer d’une logique originelle fondée sur la « gestion des contacts » vers une orientation « génération et qualification des leads », qui représente un enjeu majeur pour vous aujourd’hui.

 

6. Placez vos clients au cœur de votre réussite commerciale

Enfin, dernier levier essentiel à la solidité et à la résilience de votre système commercial : faire en sorte que vos clients deviennent vos premiers ambassadeurs ! 

 

Dans ce domaine, une question doit constamment guider vos choix stratégiques et animer vos collaborateurs : « Est-ce que l’expérience que le client est en train de vivre avec notre entreprise va l’amener à nous recommander ? ».

 

Inspirez-vous d’entreprises passées maîtres dans l’art de rendre leur solutions « virales », comme Trello, Uber ou Sellsy.  Elles travaillent systématiquement sur la question des usages de leur solution en partant des attentes de leurs cibles et mettent tout en œuvre pour satisfaire leurs clients, et inciter ces derniers à les recommander à leur propre réseau. 

Grâce à « l’effet recommandation » ainsi généré, elles facilitent considérablement le travail de leurs commerciaux : la barrière de la « confiance » et de la « légitimité » étant déjà franchie auprès de leurs prospects, ils peuvent se concentrer sur l’étape de la transformation et du closing, s’économisant au passage les parties « génération et qualification des leads » et « démonstration de l’intérêt de la solution » !Un gain de temps et d’effort commercial considérable, qui représente aussi une économie financière (on en revient à notre 3 ème levier… ! 🙂 ).

 

L’activation pleine et entière des 6 leviers que nous venons d’évoquer vous permet de rester à l’initiative et de limiter l’impact des facteurs externes sur vos résultats. Elle appelle une animation continue de la part d’un dirigeant doté d’une vision globale et prenant la pleine responsabilité de ses succès comme de ses échecs. Autrement dit, vous aurez recours à un 7èmelevier qui sera votre « baguette magique » : le leadership commercial !

Pour aller plus loin, découvrez dans notre webinar, animé par Dominique Seguin pour apprendre à Négocier zen, les clés d’une démarche raisonnée.

Pensée pour s’intégrer parfaitement dans votre quotidien d’entrepreneur et vous accompagner dans votre développement
Découvrez notre plateforme d’aide à la vente

1 Mais ce ne sont pas les seuls mérites commerciaux de la fidélisation client pour les éditeurs de logiciels : car non seulement la durée d’abonnement détermine le niveau de rentabilité du service, mais son effet peut être littéralement démultiplié, en misant sur deux armes commerciales qui ont fait leurs preuves : l’Up Selling et le Cross Selling.

 

Les commerciaux, nouveaux champions de la fidélisation client

Revenons d’abord rapidement sur l’évolution du rôle du commercial depuis l’avènement du modèle SaaS. On l’a vu dans nos précédents articles, la fonction des commerciaux a considérablement évolué ces dernières années :

 

  • Le marketing et le service client (via les opérations de parrainage) leur fournissent désormais l’essentiel des leads, et se chargent même de les nurturer pour les amener à maturation.
  • Mais surtout, leur rôle ne s’arrête plus à l’étape de vente de la solution, et s’étend désormais bien au-delà !

 

Dans le prolongement du traditionnel « entonnoir de vente », en effet, on pourrait aujourd’hui ajouter un second entonnoir, inversé : celui de l’amplification, chez le client, du CA généré par la vente de l’abonnement, via l’activation d’un levier déterminant : le développement au sein même du compte.

 

Autrement dit, les commerciaux sont devenus les nouveaux champions de la fidélisation client !

Ou plus exactement, de la bonne exploitation commerciale du travail de pérennisation de la solution chez le client, en grande partie effectué par les Customer Success Managers avec l’appui de l’équipe Support. Et pour cela, ils ont deux armes principales à leur disposition : le Cross Selling et l’Up Selling.

 

Cross Selling et Up Selling : les 2 faces de la médaille d’or

Quel que soit le secteur, le modèle économique des éditeurs de logiciels est aujourd’hui très souvent basé sur le mode de tarification suivant :

Coût mensuel de l’abonnement (par utilisateur) x Nombre d’utilisateurs de la solution

Pour un éditeur, il existe donc deux leviers pour améliorer le CA réalisé avec un client :

1. Une logique de type « Add-Ons » : ajout de nouvelles fonctionnalités hors périmètre initial

On parlera alors de CROSS SELLING.

 

 Par exemple, un éditeur de logiciels de billetterie peut proposer, au-delà des fonctionnalités « standards » d’administration de la billetterie (réservations, gestion multi-tarifs, édition des billets…), des modules optionnels couvrant des fonctionnalités annexes, comme le Marketing (envoi de SMS ou d’emails aux clients, par exemple) ou le CRM (gestion et suivi des données client).

Cela lui permet d’étendre le nombre d’utilisateurs potentiels de sa solution chez son client, ici depuis l’équipe accueil/ billetterie vers les équipes : commerciale, marketing, voire administrative.

2. Une logique de type « Up Grade » : ajout d’options ou de fonctionnalités supérieures au sein du même périmètre.

On parlera alors d’UP SELLING.

 

 Pour rester dans le contexte d’une solution de gestion de la billetterie, l’éditeur proposera par exemple la gestion des préventes via un réseau de distributeurs externes, la gestion multicanale des ventes ou l’édition des billets dématérialisés sur mobile… Dans le contexte d’une plateforme d’emailing marketing, il pourrait s’agir de fonctionnalités spécifiques (scénario automatisé) ou tout simplement de gérer une base d’envoi plus large (nombre de contacts supérieur).

 

Cela permet à l’éditeur de faire évoluer le prix de l’abonnement à la hausse, et donc de générer un CA supérieur à nombre d’utilisateurs constant.

 

Dans le premier cas, il s’agit donc d’étendre le périmètre couvert par la solution.

Dans le second, il s’agit de proposer des services plus poussés (d’augmenter la profondeur de l’offre, en quelque sorte) sur le périmètre actuel. Dans les deux cas, cela passe par une capacité à proposer des modules ou des fonctionnalités complémentaires à celles déjà en place.

 

Avec un enjeu fort d’identification des fonctionnalités stratégiques qui feront mouche chez les clients et ouvrirons la porte sur de nouveaux marchés. 

 Et un point de vigilance, sur le plan stratégique : à vous de bien évaluer votre capacité à “sortir” de votre cœur de métier et à répondre correctement aux exigences du client sur des fonctionnalités moins maitrisées !  Cela nécessite donc de définir et mettre en œuvre une stratégie adaptée : internalisation des compétences ou partenariat avec un acteur / éditeur expert, par exemple.

Si cet aspect est bien géré, l’impact de cette capitalisation clients sur votre MRR2 et l’avantage concurrentiel qui en découle peuvent s’avérer déterminants. Plus que jamais, la fidélisation client est donc devenue une fonction commerciale à part entière !

 

1 : Relire à ce sujet notre article :

Définir le bon modèle commercial : le grand défi des éditeurs de logiciels !

 

2 : Pour « Monthly Reccurring Revenue » ou « revenu mensuel récurrent »

Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar:

C’est pourquoi les commerciaux leur consacrent beaucoup de temps et d’énergie, avec des taux de réussite malheureusement très faibles, le plus souvent.

 

Alors, quels sont les secrets de réussite des éditeurs qui remportent leurs appels d’offre ?

 

1. Ils entretiennent une relation privilégiée avec leurs Grands Comptes

Première clé de succès pour mettre toutes les chances de votre côté dans vos réponses aux appels d’offre : initier, puis entretenir en permanence une relation de qualité avec vos prospects Grands Comptes.

 

Si vous avez travaillé – comme nous l’espérons ! – sur votre modèle commercial, vous savez qui sont vos clients or, argent et bronze. Et vous avez pensé l’allocation de vos ressources commerciales (répartition du temps de travail et affectation des comptes) en fonction de ce classement, c’est-à-dire en les consacrant en priorité à vos cibles or, puis argent, et enfin bronze. Dès lors, vos commerciaux ont commencé à identifier les interlocuteurs clés au sein de ces comptes et à établir des relations pérennes avec eux.

 

Objectif : créer et établir la confiance pour récolter des informations précieuses sur l’organisation interne et les enjeux stratégiques du moment pour l’entreprise.

 

Le marketing peut les épauler efficacement dans cette tâche, en produisant des contenus « sur mesure » pour nourrir une relation personnalisée en logique « apport de valeur » avec leurs interlocuteurs (des articles ou des infographies correspondant à leurs centres d’intérêts, par exemple).

 

Une bonne façon aussi de rester présent à leur esprit et de s’assurer d’être « dans leurs radars » lorsqu’ils choisiront les entreprises à consulter pour un nouveau projet !

 

2. Ils connaissent parfaitement le « terrain de jeu » de l’appel d’offre

C’est cette relation de confiance dans la durée qui permet aux commerciaux de travailler sur un autre point déterminant pour améliorer leur taux de transformation auprès des clients Grands Comptes: la « cartographie » du compte. C’est l’un des éléments clés de la Méthode de 1, et un point essentiel quand on veut maîtriser son process de vente et cesser de faire dépendre ses résultat commerciaux principalement du facteur « chance » ou de facteurs externes non maîtrisés, comme le souligne Caroline Jurado, CEO et fondatrice de la start-up Linkky dans son témoignage au sujet de notre collaboration.

Organisation interne, influenceurs et décisionnaires au sein du compte, relations apparentes et invisibles, enjeux internes particuliers ou collectifs, objectifs prioritaires, contraintes sectorielles et contexte marché…

Autant d’éléments de connaissance fine d’un prospect qui permettent de cerner ses attentes (conscientes ou non…) et de flécher les offres qui lui correspondent le mieux.

Et aussi, on le verra plus loin, de construire le discours auquel il sera le plus sensible.

 

Une étape à ne pas négliger, avec un point de vigilance à garder à l’esprit : la cartographie d’un compte n’est jamais « figée ». Elle évolue non seulement dans le temps et au gré des mouvements internes, mais diffère également pour chaque affaire. Elle est donc à reconsidérer pour chaque nouvel appel d’offre :  le directeur commercial peut avoir été votre meilleur promoteur interne leur de la mise en place d’une solution CRM et s’avérer un opposant farouche lors de l’implémentation de nouveaux outils marketing, si cette dernière remet en question les habitudes de travail de son équipe, par exemple !

 

3. Ils s’assurent d’avoir toujours une longueur d’avance

Autre élément déterminant dans toute vente Grand Compte, mais plus encore lorsqu’elle se joue dans le cadre d’un appel d’offre : avoir un accès privilégié et prioritaire à l’information !

 

Le cadre légal des appels d’offre étant extrêmement règlementé, une fois la consultation lancée, beaucoup de contraintes viennent « brider » l’action des commerciaux : interlocuteur unique imposé, devoir de réserve concernant les autres entreprises consultées et leur positionnement, interdiction de contacter directement les décisionnaires, formalisme extrême de l’appel à propositions et des réponses…

En fait, le seul moyen efficace d’infléchir le résultat d’un appel d’offre en affinant la pertinence de votre réponse commerciale se situe en amont de sa publication officielle !

 

Considérez que si vous découvrez l’appel d’offre le jour où vous le recevez dans votre boîte mail, vous partez déjà avec un sérieux handicap, car vous n’avez que très peu de leviers commerciaux sur lesquels agir, et ce ne sont pas les plus réjouissants (le prix…).

Ceux qui l’ont compris consacrent beaucoup d’attention et d’énergie aux points 1 et 2 précédemment évoqués, notamment pour cette raison. Si la relation de confiance existe et si les échanges sont réguliers, il y a de fortes chances pour que vous entendiez parler d’une consultation alors qu’elle n’en est encore qu’au stade du projet… Or, c’est à ce moment-là – et à ce moment-là uniquement ! – que vous pourrez obtenir des informations clés de la part des différents interlocuteurs internes les plus au fait du dossier.

 

4. Ils savent comment faire la différence…

Si vous avez intégré les 3 premiers points à vos méthodes de ventes et à votre organisation commerciale, alors vous disposez d’outils qui vont vous permettre de vous différencier de vos concurrents : vous avez une idée du budget envisagé, des contraintes d’organisation internes ayant un impact sur la réalisation du projet, des interlocuteurs clés et de leurs attentes, des arguments des « opposants » internes au projet…

 

Et dès lors, vous êtes en mesure de « jouer au mieux » vos cartes et de déterminer de façon pertinente : les offres et services à mettre en avant, le type d’accompagnement à proposer au client, votre positionnement prix, et plus globalement, votre tactique commerciale pour cette affaire.

 

Dernier point – et ce n’est pas le moindre – :

vous êtes en capacité de construire le discours qui fera mouche auprès de vos interlocuteurs.

La présentation d’une offre en adéquation avec les attentes du client vous a certainement permis de passer l’étape de la pré-sélection. C’est bien. Mais inutile, si vous n’êtes pas le meilleur ensuite, à l’étape de la soutenance orale !

 

C’est lors de cette dernière étape, celle qui décide du résultat final de la consultation, que la démarche commerciale patiemment mise en place depuis le début prend tout son sens et porte ses fruits : la connaissance fine du compte et de ses interlocuteurs clés que vos commerciaux ont acquis au cours des mois précédents vont vous permettre de développer un discours original autour de vos solutions et d’orienter le projecteur vers les points qui rencontreront le plus d’écho chez vos interlocuteurs.

 

Fort de ce que vous savez de leurs enjeux personnels, vous pourrez même vous offrir le luxe de faire de vos interlocuteurs des « alliés » au cours de votre présentation, en les invitant à s’exprimer, à donner leur avis et à « co-construire » le choix de la solution avec vous lors de votre présentation.

 

Quelle meilleure façon de leur donner envie de travailler avec vous que de les impliquer dans le choix des options et de les amener à se projeter dans la suite du projet avec vous ?

 

C’est en tout cas une approche qui a permis à bon nombre de nos clients d’améliorer considérablement leurs taux de transformation et le montant des affaires remportées !

Le temps est une ressource précieuse. Vos commerciaux en manquent? Dans ce webinar, Kestio vous explique comment leur faire gagner 50% de temps:

Il est grand temps pour vous désormais de passer à l’action, et de traduire cette belle stratégie en pratiques de terrain efficaces pour atteindre vos objectifs.

 

Vous ne savez pas par où commencer ? KESTIO vous guide avec les 5 questions clés que vous devez vous poser à ce stade.

 

1. Quel sera votre mix entre marketing et ventes ?

La répartition des rôles entre marketing et ventes est une question à traiter avec attention et assez en amont : avec le développement des offres en SaaS et la digitalisation grandissante des modes de vente (Inbound Marketing, Social Selling, Sales Automation…), la part des ressources allouées au marketing ne cesse d’augmenter actuellement (le rapport de 1 à 2 entre marketing et ventes est en train de s’inverser).

 

Il est absolument nécessaire que vous ayez une vision claire des étapes de votre entonnoir de vente et que vous différenciez celles qui relèvent du marketing de celles qui relèvent de l’action de vos commerciaux.

 

2. Devrez-vous privilégier les commerciaux sédentaires ou les commerciaux terrain ? 

 C’est un point essentiel de votre organisation commerciale, et il dépend avant tout de la nature de votre offre et de son mode de distribution.

 

 Si vous vendez des licences perpétuelles assorties d’abonnements de maintenance, vous opterez très probablement pour un réseau de partenaires en capacité de gérer l’installation et le suivi. Et dans ce cas, vous aurez majoritairement besoin de commerciaux terrains pour aller à leur rencontre, épaulés.

 

 Et dans bien des cas, vous devrez gérer la cohabitation de ces 2 modèles et déterminer d’autant plus précisément les critères d’affectation des comptes et l’allocation des forces commerciales qui en découle entre vos commerciaux sédentaires et terrains.

 

 3. Quelles compétences devront maîtriser vos commerciaux ?

Il est utile également de vous poser la question des compétences que vos commerciaux devront maîtriser. En lien direct avec les deux premiers points évoqués, mais aussi en fonction du profil de vos clients, vous allez ainsi déterminer les méthodes, techniques et outils de vente à mettre en œuvre.

 

Selon la dernière étude EY-Syntech, les deux principaux clients des éditeurs de logiciels en France sont aujourd’hui le secteur bancaire et l’Industrie. Si c’est votre cas, vos commerciaux doivent être rompus aux méthodes de ventes « Grands Comptes », comme la Méthode de l’Echiquier par exemple, et aux ventes complexes.

 

Le secteur public arrive en 3ème position de ce classement. S’il fait partie de vos cibles prioritaires, c’est la maîtrise des processus d’appel d’offre et des techniques de ventes qui l’accompagnent qui devra concentrer tous les efforts de vos commerciaux.

 

Dans un modèle de vente majoritairement digitalisé, la posture des commerciaux est très différente : les contacts qualifiés étant identifiés et « nurturés » en amont par le marketing, les « Inside Sales » ont essentiellement pour rôle d’affiner la qualification des besoins, d’aiguiller le client dans le choix des options, de fabriquer des ambassadeurs de la solution chez le client, ou encore de réaliser une cartographie des pouvoirs de décision.  

 

La fidélisation client devient aussi prépondérante. On voit donc également émerger de nouvelles fonctions commerciales, telles que les « Customer Success Managers » (CSM), destinés à s’assurer de la qualité de l’Expérience Client.

 

Dans tous les cas, une approche vente conseil – en logique démonstration du ROI de vos solutions – est intéressante dans votre secteur pour démontrer votre apport de valeur.

Autant d’éléments à avoir en tête pour mettre en œuvre un plan RH (recrutements, plan de formation…) en accord avec votre stratégie commerciale.

 

4. Allez-vous développer vos ventes à l’international ?

 Autre sujet déterminant pour l’organisation de vos forces de vente : la part de CA réalisée à l’International et le caractère stratégique ou non de la clientèle internationale pour votre entreprise.

 

Si les éditeurs français réalisent encore à ce jour une très grande majorité de leurs ventes sur le territoire2, la part du chiffre d’affaires global réalisée hors de France ne cesse d’augmenter, notamment sous l’impulsion de PME et de start-ups résolument tournées vers l’International dès leur création, comme Criteo ou Allegorithmic, par exemple.

 

Un point qui n’est pas sans incidence sur l’organisation commerciale à adopter pour ces entreprises : une fois ciblées les aires géographiques stratégiques, vous pourrez déterminer si votre force de vente dédiée agit depuis le territoire français ou directement sur place, et envisager tous les points qui en découlent : nécessité ou non de se doter d’une antenne physique délocalisée, législation sociale et commerciale du pays, opportunité de privilégier une « version-maître » de vos solutions anglophone plutôt que francophone…

 

Et du point de vue de votre organisation commerciale stricto sensu : déclinaison de votre promesse et de vos argumentaires de vente dans plusieurs langues et selon les cultures locales, nécessité d’homogénéiser les process de ventes, partage de l’information entre les éventuelles filiales, déploiement d’un CRM à l’international, mise en place d’un management et d’un pilotage transfrontalier…

 

5. Quels seront vos indicateurs de performance ?

Dernier point crucial pour votre organisation commerciale : celui de son pilotage, et donc du suivi et de l’analyse des résultats. Du choix des indicateurs clés de performances et de leur analyse dépendent en effet :

    • L’efficacité du pilotage de votre activité commerciale
    • Le calcul de la rémunération de vos commerciaux (sujet sensible s’il en est !)
    • Le type de management commercial adopté

 

Et donc, plus globalement : l’atteinte des objectifs que vous vous êtes fixés ! L’évolution actuelle des modes de ventes se traduit dans le choix des KPI présents dans le reporting.

 

Aujourd’hui, les 5 principaux indicateurs suivis par les éditeurs de logiciels sont :

 

    1. La répartition du CA par type de ventes : licences, abonnements en Saas ou support/maintenance (en moyenne aujourd’hui, quasiment 1/3 pour chacun !)
    2. Les nouvelles commandes enregistrées: le « booking » 
    3. L’évolution du revenu mensuel récurrent ou MRR, pour Monthly Recurring Revenue
    4. Le CA par pays
    5. Le « churn rate » ou taux d’attrition (taux de non renouvellement des contrats)

 

 On remarque que deux d’entre eux (le MRR et le « churn rate ») sont directement corrélés au développement du SaaS. Dans ce nouveau modèle, en effet, réduire et maintenir le churn entre 0 et 1% devient un objectif à atteindre pour assurer la rentabilité du système dans son ensemble.

 

Quand on sait que les coûts d’acquisition client sont de 5 à 25 fois plus élevés (selon les secteurs) que le coût de fidélisation…cela incite en effet à porter une attention toute particulière à la fidélisation clients et aux leviers commerciaux qui permettent de la soutenir !

 

Le booking reste néanmoins essentiel, comme en témoigne le choix de ce critère comme base de calcul de la rémunération variable des commerciaux par 34 % des éditeurs de logiciels (contre 26% pour le CA généré).

 

Balayer l’ensemble de ces 5 questions clé vous permettra donc de définir la meilleure organisation commerciale au regard de vos objectifs et de la stratégie définie en amont. Et d’avoir une vision claire sur la façon dont vous allez la piloter et vous assurer de son efficacité dans le temps !

Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:

Identifier les différentes étapes qui mènent à une vente et définir la meilleure organisation interne pour y parvenir soulève en effet de nombreuses questions. Ce n’est donc jamais une mince affaire… Et ça l’est d’autant moins pour les éditeurs de logiciels, dont le modèle économique et commercial connaît actuellement une remise en question sans précédent.

 

Du « On Premise » au « Saas » : après le saut technologique, franchir le pas au niveau commercial

 Définir le modèle commercial d’une entreprise, c’est un peu comme concevoir le moteur d’une voiture : si vous négligez cette étape, vous pourrez lui fournir tout le carburant du monde par la suite, elle ne risque pas d’avancer ni de remporter des courses !

Autrement dit, pour placer votre solution en tête du « top 250 EY-Syntech » et avant de recruter une armada de commerciaux prêts à en découdre, assurez-vous de bien savoir ce qu’ils auront à faire, et dans quel ordre !

 

Un objectif qui n’a rien d’anodin dans le contexte spécifique des éditeurs de logiciels…

Si l’avènement du Cloud s’est traduit en premier lieu comme un défi technologique à fort impact métier (développer ou faire migrer des solutions vers le mode SaaS), c’est loin d’avoir été son seul impact.

 

Le passage progressif du modèle « On Premise » (fondé sur la vente de licence, souvent accompagnée d’un abonnement à un service de maintenance) au modèle « Saas » (sur abonnement mensuel) est venu bousculer profondément l’économie des entreprises du secteur.

L’impact sur leur trésorerie a été énorme : là où auparavant elles pouvaient compter sur d’importantes rentrées de liquidités lors de la vente puis miser sur une « rente » longue durée grâce à la maintenance et aux mises à jour, elles doivent désormais patienter de 3 à 4 ans pour qu’une solution SaaS vendue sur abonnement réalise un CA équivalent à celui de sa version « On Premise »! 

Le délai pour rentabiliser une solution mise sur le marché n’est donc pas du tout le même qu’auparavant ! D’autant qu’il faut également couvrir les coûts R&D de cette transition.

 

Un nouveau modèle économique s’est donc instauré . Sans que les éditeurs aient toujours pris la mesure de l’évolution que cela induit également au niveau commercial… Or, dans ce domaine également, le virage à prendre représente un vrai challenge.

 

Quelle est la meilleure organisation commerciale pour un éditeur de logiciel aujourd’hui ?

Bien sûr, les éditeurs ne sont pas tous égaux en termes d’intégration du Cloud dans leur offre et de maturité sur le sujet de la transition commerciale qui l’accompagne. Difficile de comparer la situation de nouveaux entrants « born in the cloud » qui misent tout sur leur avance technologique, avec celle d’acteurs historiques qui ont pris la transition en marche…

Ce qui est sûr, c’est que même si le « On Premise » domine encore très largement à ce jour (en part du CA global généré par le secteur en France), la tendance à basculer vers le SaaS est lourde et irréversible.

 

Et on ne vend pas de la même façon un abonnement à une solution SaaS qu’un logiciel sous licence : les caractéristiques (techniques, d’usage…) du produit vendu ne sont pas les mêmes, et les argumentaires de vente non plus. Les grilles tarifaires sont totalement différentes. La priorité glisse progressivement de l’acquisition vers la fidélisation client. Et les démos en ligne modifient le rapport avec l’acheteur.

 

 La digitalisation des modes de vente est allée de pair avec celle de l’offre, et elle ne touche pas uniquement l’univers des éditeurs de logiciels.1 On a progressivement assisté à l’émergence de modèles commerciaux au sein desquels (Inbound) Marketing et Sales Automation occupent une place de premier choix. Mais paradoxalement, les éditeurs ne sont pas nécessairement les plus avancés sur le sujet… Le fameux syndrome du « cordonnier mal chaussé » !

A de rares exceptions près (pure players du Cloud), la transition est progressive et le modèle mixte (tant sur les solutions vendues que sur les modes de vente eux-mêmes), voire en constante évolution. Avec tous les risques et incertitudes que cela comporte…

 

Les éditeurs de logiciels se trouvent donc face à la nécessité de repenser leur modèle commercial au cas par cas. Pour cela, ils doivent répondre à de nombreuses questions, parmi lesquelles :

 

    • Sur quelles offres devons-nous porter le maximum d’effort commercial (Saas, Licences, Maintenance…) ? 

 

 La définition des cibles client prioritaires, notamment, est un point auquel il est utile de consacrer beaucoup d’attention. Contrairement à l’approche intuitive que l’on pourrait avoir en premier lieu (attribuer le statut « Or » aux clients ayant généré le plus gros CA de ventes jusqu’à présent), une approche méthodique et structurée vise à croiser plusieurs critères (taille de l’entreprise, CA généré, projets détectés…) afin de déterminer le potentiel de développement que représente chaque client pour vous, la probabilité que vous avez de lui vendre vos produits et services à l’avenir. Et à établir le classement de vos cibles sur la base de ce critère.

 

Prendre un peu de temps pour définir une typologie de clients « Or, Argent et Bronze » vous fera par la suite gagner énormément en efficacité de la prospection commerciale, amélioration du taux de transformation des affaires poursuivies, et donc, in fine, en CA généré… En même temps que ce travail sera à la base d’une répartition du portefeuille de prospects et de clients claire et cohérente entre vos différents commerciaux.

Ce processus de fond doit être structuré et méthodique, pour s’assurer de faire les bons choix.  L’idéal est aussi de pouvoir tester ces choix et faire des aller-retours entre le terrain et la prise de décision.

 

C’est ce que la solution KESTIO Live vous propose : une approche complète sur l’ensemble des axes de réflexion, une méthodologie structurée pour éviter les « trous dans la raquette » et un accompagnement dans la durée pour mettre en œuvre la stratégie définie et la faire évoluer au plus près de vos besoins et objectifs.

 

Une fois ce travail de définition opéré, la mise en place d’une organisation commerciale efficace devient beaucoup plus évidente (c’est que vous découvrirez dans notre prochain article). Et votre voiture peut prendre le départ de la course avec les meilleures chances !

 

Pour aller plus loin et en apprendre plus sur la notion de social selling, et les différents outils relatifs à la communication; vous pouvez visionner ce webinar:

Ce contexte encourageant s’accompagne néanmoins d’importants défis à relever pour les éditeurs français de logiciels, tant dans le domaine technique que d’un point de vue RH ou commercial.

 

C’est particulièrement vrai pour les start-ups et PME du secteur, dont la réalité diffère sensiblement de celle des grands acteurs historiques.

 

1. Tirer parti de la croissance actuelle face aux leaders du secteur

L’édition de logiciels connaît une croissance significative et confirmée ces dernières années, de l’ordre de 10% par an et jusqu’à 16,5 % en 2017, sous l’effet conjugué de tendances qui tirent le marché : cloud computing, mobilité, gestion de l’expérience client, Big Data et sécurité du SI en tête.2

 

Cette bonne nouvelle pour l’ensemble des acteurs du secteur ne doit cependant pas masquer une autre réalité, qui est l’extrême concentration de ce marché : 7% des éditeurs représentent à eux seuls 70% du CA global généré.

 

Dès lors, tirer le meilleur parti de ces nouvelles parts de marché à prendre est un enjeu majeur pour les start-ups et PME du secteur.

 

2. Se développer à l’international

Autre tendance clé du secteur : les Français passent à l’attaque et s’internationalisent ! Avec une différence considérable en fonction de la taille de l’entreprise, cependant : si les grands éditeurs comme Dassault Systèmes et Ubisoft sont résolument tournés vers l’international – avec respectivement 91 % et 92 % de leur chiffre d’affaires à l’étranger -, il n’en va pas de même pour les start-ups et PME du secteur dont 75 à 83 % du CA reste encore réalisé en France.

 

Cependant, plus du tiers des éditeurs de l’hexagone est déjà implanté aux États-Unis et la part croissante de chiffre d’affaires global du secteur réalisé hors de France s’explique aussi par l’émergence de start-ups tournées dès leur création vers l’international.

 

Les perspectives de développement considérables offertes par l’internationalisation incitent donc les PME du secteur à envisager un déploiement au-delà de nos frontières.

 

3. Recruter et fidéliser les meilleurs développeurs

La croissance du secteur s’accompagne de la création de nombreux emplois, notamment sur le volet R&D. La maîtrise du savoir-faire et la dimension stratégique de l’innovation sont primordiales pour les éditeurs, et les entreprises se confrontent aujourd’hui à une véritable « pénurie » de talents sur ces postes clés, qu’elles choisissent majoritairement de conserver en France.

 

Il s’agit donc non seulement de repérer et d’attirer les meilleurs développeurs, mais également de les fidéliser, en leur proposant des perspectives motivantes à court, moyens et long terme, notamment par le biais de la rémunération, de l’intéressement et de l’entrée au capital.

 

D’où la nécessité encore plus grande de développer un projet d’entreprise offrant des perspectives de développement attrayantes et sécurisantes !

 

4. Financer les investissements R&D

Si elle fait partie de l’ADN des éditeurs de logiciels, l’innovation reste une gageure économique pour les entreprises les plus jeunes et/ou dont le CA annuel ne dépasse pas 10 millions d’euros : elle nécessite d’investir massivement dans la R&D, non seulement lors de la phase de pré-commercialisation, mais aussi durant toute la phase d’exploitation commerciale des solutions.

 

Or, le financement de l’innovation reste encore majoritairement internalisé (auto financement ou endettement), ce qui impacte directement la rentabilité des éditeurs de logiciels. L’engouement des marchés pour le secteur reste en effet timide en France, malgré l’existence d’outils dédiés (FCPI, PEA PME…), et les programmes de recherche Européens semblent complexes et inaccessibles pour les PME. Les crédits d’impôts (CIR et CII) et l’accès simplifié aux marchés publics demeurent donc les mesures publiques plébiscitées par les éditeurs.

 

Une problématique financière que les dirigeants du secteur doivent intégrer dans leur vision stratégique en favorisant les contrats assurant un apport important de trésorerie.

 

5. Affiner leur modèle économique et commercial

Le secteur est également traversé depuis plusieurs années par une tendance de fond : la disparition progressive du modèle des logiciels On-Premise au profit des solutions SaaS.

87% des éditeurs de logiciels proposent désormais tout ou une partie de leur offre en mode Saas.

 

Depuis 2010, la part du CA global des éditeurs de logiciels issue de l’activité SaaS n’a cessé d’augmenter, atteignant 32 % en 2016. Aujourd’hui, les éditeurs de logiciels français font le choix de se concentrer sur cette activité, quelle que soit leur taille, mais c’est particulièrement vrai pour les start-ups.3 

 

Une transformation technologique importante (adaptation et développement de services pour le web, hébergement sécurisé des solutions et des données…) qui pose aussi question sur le plan commercial : le passage du modèle sous licence perpétuelle à une logique d’abonnement à durée déterminée modifie en profondeur les modes de vente.

 

Cette évolution induit des process commerciaux au sein desquels le marketing prend une nouvelle place, déterminante.

Dans ce contexte, il est incontournable pour vous, dirigeant de PME du secteur, de :

    • Mettre en place une organisation commerciale performante
    • Piloter efficacement vos équipes commerciales, en France comme à l’international
    • Identifier et prospecter efficacement vos comptes clés
    • Intégrer pleinement la dimension marketing dans vos process de vente

 

Autant de défis qui viennent s’ajouter à vos nombreuses préoccupations stratégiques (évolutions technologiques, financement de l’innovation, recrutements, vision et développement de l’entreprise …) et qui vous semblent parfois éloignés de vos savoir-faire principaux et de votre « zone de confort ».

 

Raison de plus pour ne pas les négliger et pour vous faire épauler sur ces sujets, qui sont déterminants pour le succès actuel et futur de votre entreprise !

 

Nous sommes là pour vous y aider : c’est la vocation de KESTIO Live et l’objectif de la série d’ articles à venir, à paraître chaque semaine sur ce blog !

Pour en découvrir plus sur l’utilisation d’outils spécialisés et adaptés à adopter, découvrez ce webinar sur l’optimisation du rendement de votre actif commercial:

Autrement dit : je me représente facilement mon entreprise et mon offre, c’est donc le cas pour mes prospects ! C’est possible, mais ce n’est pas certain : aussi, mieux vaut que je m’assure d’être bien visible et ne pas me contenter de le croire.

 

Pour cela, il y a 6 points clés à respecter.

 

1- Planifier, anticiper, prévoir 

Me rendre visible auprès de mes clients demande une réflexion stratégique afin d’imaginer ce qui sera le plus efficace, allouer les ressources, organiser. Il ne faut pas subir mais plutôt piloter toutes les actions.

 

Pour bien répondre aux questions posées pendant cette phase, je dois bien connaître mes prospects, et notamment savoir où ils sont, comment ils s’informent, de quel type d’information ils ont besoin.

 

2- Agir online et offline

Pour me rendre visible efficacement auprès de mes prospects, je choisis des actions online et offline. Pour ce qui est du digital, il s’agira de repérer les sites visités, les principaux types de recherches, les variables selon les âges, les réseaux sociaux, l’existence de blogs et d’influenceurs (notamment sur les marchés BtoC) …

 

Pour ce qui est du monde physique, j’identifie les évènements du type salons, conférences, les médias traditionnels, les réseaux professionnels …

La suite est une combinaison des options disponibles et les plus adaptées pour être visibles. Il n’y a en réalité pas de bons ou de mauvais choix dans l’absolu : ce qui compte, c’est d’aligner les actions avec la stratégie, le plan marketing et commercial : participer à un salon ou à une table ronde, animer une conférence, être actif et interagir sur les sites visités par les prospects, produire des articles…

 

3- Adapter mon discours

La perception de ce que je dis est variable selon le support. Ainsi, je ne communiquerai pas la même chose ni de la même manière si j’anime une conférence ou si je poste un contenu sur Instagram.

 

Il faut donc adapter mon discours. Mais attention : adapter ne veut pas dire changer, c’est-à-dire que les marqueurs éditoriaux et identitaires doivent rester présents. Adapter mon message c’est aussi positionner le curseur du volume au bon endroit, autrement dit que le message soit suffisamment audible (quantité et qualité des messages). 

 

4- Des actions cohérentes pour augmenter leur poids

Imaginons un salon en novembre, avec un stand et une intervention sur un sujet sensé intéresser les prospects cibles. Pour augmenter l’impact et la visibilité, je prévois une action avant le salon sur les supports disponibles afin de préparer le terrain. Mais je travaille aussi pendant et après l’évènement de manière à développer la notoriété.

 

Ainsi, je bénéficie de l’effet de levier online/offline : un internaute peut avoir envie de venir voir le stand sur le salon pour un échange réel, ou alors un prospect qui aura assisté à la conférence peut souhaiter prendre contact ensuite via le site. 

 

5- Ne pas oublier les supports classiques

La digitalisation de l’économie a tendance à faire oublier les médias classiques. Ils restent cependant très efficaces s’ils sont intégrés dans un dispositif global : presse locale ou professionnelle, affichage, flyers…sont des médias qu’il faut utiliser tactiquement.

Dans le cadre du salon évoqué au point précédent, je peux par exemple faire en sorte d’avoir des articles sur le sujet abordé avant et après l’évènement, prévoir un encart publicitaire dans un support professionnel …

 

6- La temporalité

Développer ma visibilité et une action régulière, stratégique et tactique qui, théoriquement, ne s’arrête jamais.

 

D’abord parce qu’il y a de toujours  nouveaux prospects auprès desquels il faut me faire connaître, ensuite pour ne pas laisser tout le champ libre aux concurrents. 

 

Ce qui va me permettre d’être véritablement visible par les prospects, c’est donc la rémanence, la persistance, c’est la répétition. Pour Fabien Comtet, CEO chez Kestio, « la maison n’est jamais rangée définitivement, autrement dit : il faut prévoir d’être toujours actif pour être efficace ».

 

Le déploiement dans le temps permet in fine d’imprégner la mémoire et de faire partie des prestataires incontournables. Ainsi, si un prospect participe à tel salon, lit tel magazine et visite tel site web, je dois être sur les trois supports, régulièrement, parce que le sujet c’est non seulement être visible, mais être visible durablement. 

Pour développer les outils de communication votre entreprise, pensez au Webinar! Le webinar permet de mettre en avant un contenu attractif et ainsi de valoriser l’activité de l’entreprise. Cependant il nécessite quelques règles: dans ce webinar apprenez comment organiser un webinar qui vous génère plus de participants et de leads.

Quelques questions...
Est-ce le client qui apporte le plus de chiffre d’affaires, ou celui qui a le plus de potentiel ?
Est-ce le profil que vous adressez le plus souvent, ou un segment de clients que vous souhaiteriez développer stratégiquement ?
Est-ce le client qui vous apporte beaucoup d’activité ou celui sur lequel la marge est maximum ?
Est-ce le client le plus fidèle, ou celui qui négocie le moins vos tarifs ?
Est-ce le client qui a la meilleure notoriété ou celui qui vous prescrit le plus ?...

 

Derrière ces options se pose en fait la question de la stratégie et de la tactique, et de leur projection dans le futur. La définition du client idéal n’existe pas de manière définitive, elle correspond à un objectif précis à un moment donné.

 

Autrement dit, la description du client idéal relève d’une analyse à plusieurs niveaux et dynamique dans le temps.

 

Le client idéal, un point de vue stratégique

Selon la stratégie en cours et l’objectif poursuivi, la valeur de chaque client va varier en fonction de son potentiel à répondre à cet objectif. Nous avons, dernièrement, accompagné une PME qui cherchait à se renforcer sur son marché et se trouvait dans une logique de conquête, ce qui dessinait un client idéal spécifique, différent de celui correspondant à une stratégie de fidélisation par exemple. L’entreprise souhaite-t-elle développer son offre sur un nouveau marché ? Développer une nouvelle offre ? Sur un nouveau segment ?… On le voit, avant de parler de client idéal, il faut préciser sa stratégie.

 

Afin de définir au mieux son positionnement stratégique, il est nécessaire dans un premier temps de tenir compte des atouts de l’entreprise sur chacun des segments de marché potentiels : son savoir-faire, son image de marque, sa gamme de produits, la qualité de sa relation commerciale, sa capacité à maîtriser les prix, les délais, l’adéquation de la force de vente… Il faut dans une seconde étape croiser avec des critères d’attractivité de chacun des segments identifiés (opportunités, contraintes, CA potentiel, rentabilité, intensité de la concurrence…) pour enfin pouvoir préciser l’approche tactique.

 

Le client idéal, une approche tactique

La stratégie, c’est le plan d’ensemble, la tactique c’est l’adaptation au terrain. Ainsi une fois le segment cible identifié, et le portefeuille prospects/client établi, une segmentation plus fine peut-être opérée pour vous aider à ordonnancer les actions.

 

L’approche que nous appelons chez Kestio le « Sales Model » permet, au sein d’un segment stratégique, de préciser des segments « tactiques » en fonction de la « valeur » des comptes cibles.

 

Le client idéal, ou plus précisément la valeur client, est le résultat d’une formule savante, en fonction de variables propres à l’entreprise, son activité, son marché, son ambition du moment, qui permet de mieux prioriser les comptes, et donc de définir et de piloter dans les meilleurs conditions la répartition de l’effort marketing et commercial.

Des clients que les commerciaux doivent visiter au moins 2 fois par mois aux clients à qui l’on va simplement traiter la relation à distance, une échelle se met en place selon la valeur client, pour traiter l’ensemble du marché avec le niveau d’investissement requis pour obtenir un ROI.

 

Chez Kestio Live,  nous avons donc tendance à parler non pas du client idéal, mais bien DES clients idéaux !

Pour aller plus loin et en apprendre plus sur le ciblage ainsi que la construction d’un fichier client, vous pouvez également regarder notre webinar:

  1. : Source Invox
  2. : Social Media Guidelines, Orange, http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf

Les utilisateurs de cette solution définissent les thématiques et planifient les campagnes de questions auprès de leurs collaborateurs. Une manière simple et agile pour récolter des indicateurs de performances, aider à la décision en termes de management et de gestion.

 

Créée en juin 2016 la startup comprend 5 collaborateurs et voit son CA doubler chaque mois. Une levée de fonds est en cours.

Caroline Jurado, CEO et fondatrice, a connu Kestio Live lors d’une conférence sur les processus de vente complexes. Ciblant principalement les grandes organisations, elle a pris conscience qu’il lui fallait monter en compétences commerciales pour aller chercher d’autres clients que les early adopters.

Kestio : Quels éléments vous ont fait prendre conscience de l’apport potentiel de méthodes commerciales ?

Caroline Jurado : Linkky commercialise son offre principalement auprès de grands groupes, donc sur des comptes complexes qui réclament des processus élaborés. Je souhaitais que l’entreprise devienne performante d’un point de vue commercial. En fait je me suis rendue compte que les contrats que nous signions étaient de toutes manière gagnés d’avance et qu’en revanche nous buttions dès qu’il y avait une difficulté. J’avais besoin de comprendre nos prospects, leur démarche, leurs enjeux, comment ils fonctionnaient. En fait, l’activité commerciale ne se résume pas à du feeling et une aisance orale. Il y a beaucoup plus de techniques et de méthodes que ce qu’on imagine.

 

Kestio : Comment s’est mis en place la mission ?

Caroline Jurado : Nous avons démarré très fort, à raison d’une heure par semaine pendant 3 mois. La priorité a porté sur les comptes en cours qui traînaient et que je n’arrivais pas à conclure. Très vite, j’ai pu les rattraper ! Ce qui a bien fonctionné c’est vraiment la dimension opérationnelle. Nous avons immédiatement abordé des questions concrètes, des cas pratiques, très loin des théories vues en salles. Ensuite nous avons abordé la Méthode de l’Echiquier, qui est une approche très pragmatique, avec une méthode qui structure. Nous travaillons sur un scoring d’opportunités qui mixe les points clés par décisionnaires, les enjeux.

Ce principe permet de classer les prospects et de valider la qualité des qualifications avant de décider où et comment orienter nos actions.

 

Kestio : Comment s’est instaurée la relation avec la consultante ?

Caroline Jurado : Laurence ne fait pas à ma place ; elle m’aide à réfléchir, elle me donne les clés. La méthode est très bien rodée et adaptée aux petites structures comme Linkky. Au lieu de passer une journée en salle avec une surcharge d’informations, nous passons une heure par semaine sur mes interrogations du moment. Ce mode d’organisation permet de digérer les apprentissages et de les mettre en pratique. J’ai depuis recruté une commerciale et nous pouvons partir sur une base commune ; j’ai pu la former, lui expliquer la méthode, les difficultés etc.  

Kestio : Les entretiens à distance sont donc efficaces ?

Caroline Jurado : Absolument. Je n’ai d’ailleurs pas rencontré Laurence physiquement. La visio apporte un gain de temps et des économies sans être préjudiciable à l’efficacité. De mon point de vue il n’y a aucune perte au niveau qualité.

Kestio : Et maintenant ?

Caroline Jurado : Nous arrivons à la fin des trois premiers mois. Comme nous avons progressé très rapidement sur la performance commerciale, je vais poursuive à raison de 2 séances par mois et alterner avec d’autres thématiques comme notre stratégie inbound.

Merci pour ce témoignage !

Intéressé(e) par notre plateforme KESTIO LIVE ? 

Découvrir nos formules

D’autres axes de travail peuvent-ils améliorer votre performance commerciale ?

Lire sur le sujet

Obtenez une analyse gratuite de la performance marketing et commerciale de votre entreprise en cliquant sur le lien suivant :

Obtenir son score

Explications

 

Une bonne démarche se séquence en 4 étapes :

 

  • Attirer
  • Convertir
  • Vendre
  • Fidéliser

 

Attirer : Le discours, autrement dit le contenu qui sera diffusé, doit être adapté non pas à l’offre de l’émetteur (c’est-à-dire une vision autocentrée – « nous faisons les plus beaux moules en plastique ») mais aux sujets d’actualité des prospects et clients (c’est-à-dire une vision tournée vers les problématiques extérieures –« les moules plastiques révolutionnent le marché »).

 

L’enjeu pour la stratégie Inbound consiste à trouver le bon contenu pour la bonne cible au bon moment dans son cycle de décision.

 

Convertir : Pour cela, il faut au travers de ses publications être identifié comme une des solutions permettant de répondre à la problématique du prospect. Il s’agit de donner envie d’aller plus loin par rapport au résultat proposé (et non la solution) et d’inciter l’internaute à agir au moyen d’un « call to action » par exemple (télécharger un Livre Blanc, s’abonner à une newsletter,…).

 

L’enjeu pour la stratégie Inbound est de trouver le bon réglage de l’étape de conversion : le site Internet doit permettre de collecter de l’information sur le visiteur pour poursuivre l’interaction, nourrir le prospect et lui donner envie d’aller plus loin. 

 

Vendre : A ce stade on a enfin le droit de parler de son offre et de présenter sa solution ! Il faut démontrer qu’elle répond parfaitement et mieux que les autres aux besoins, et selon la manière dont le client souhaite les traiter.

 

L’enjeu pour la stratégie Inbound reste de fournir des leads suffisamment qualifiés et identifiés comme « prêts », et s’assurer d’une prise en charge commerciale immédiate pour la transformation. 

 

Fidéliser :  On peut faire fructifier le travail précédant en transformant ses clients en prescripteurs, en gardant le lien relationnel, en identifiant d’autres besoins.

 

L’enjeu pour la stratégie Inbound est de capitaliser sur les clients acquis et de créer une sorte de chambre de résonnance pour démultiplier la diffusion de son propre contenu. Cela dit attention : la course aux likes et aux partages n’est pas une fin en soi, l’enjeu reste d’être audible auprès de sa cible ! 


Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing


Accéder à nos webinars

 

Quelques clés pour être vraiment efficaces :

Pour être visible le plus possible et surtout au moment où le client en a besoin, multipliez les actions qui amènent de l’audience : référencement, réseaux sociaux, recommandations…
L’idée reste d’être identifié comme une source d’information intéressante et utile ce qui permet de créer une relation enrichissante et de devenir attractif.

 

Questionnez votre contenu par rapport à vos cibles. Mieux vaut partir de leurs enjeux, de leurs problématiques, de leurs ambitions. C’est aussi en fonction de l’étape dans laquelle ils se trouvent (en prise de conscience d’un symptôme, en recherche de solution, en étape de sélection d’un produit ou d’un service… ?) que le contenu doit s’adapter. Pour renforcer votre positionnement rien n’interdit non plus de relayer des informations connexes : une évolution règlementaire, un salon professionnel, une innovation technologique… Posez-vous la question du format, à adapter selon la cible et l’étape. Les formats disponibles sont aujourd’hui nombreux et la technologie facilite la mise en œuvre : articles, études de cas, vidéos, infographies, livres blancs, configurateurs, eBook, templates, webinars, slideshares… 

 

Traitez le contenu comme un actif de l’entreprise et respectez les 5 étapes pour bien le travailler:

 

  • Planifier (le plan de com : pour qui, quelle étape, quel canal, quel format)
  • Construire (le contenu)
  • Diffuser (choisir les canaux, réseaux sociaux…)
  • Analyser (les résultats, tester les contenus, titres, couleurs…)
  • Répéter (ce qui fonctionne bien, et réutiliser le contenu sous plusieurs formats adaptés) 

 

Enfin, structurez la démarche au sein de l’entreprise : c’est un processus important pour la croissance du CA, une démarche complexe qui s’améliore en continu et qui ne peut se faire de manière spontanée et ponctuelle. Il faut donc mobiliser des ressources internes et externes de manière à ce que la dynamique reste active et produise du résultat.

 

La production de contenus, faire de votre marque un média, c’est-à-dire une ressource pertinente capable d’agréger des prospects et de générer des leads, consiste clairement à changer la manière de faire. C’est se donner l’opportunité de faire des affaires avec des contacts qui en ont a priori envie. On le voit bien, cette approche doit pouvoir mobiliser largement en interne, autour du marketing, du commercial et de la communication pour être réellement efficace.

 

Le webinar est un outil, de l’Inbound Marketing, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:

Vous souhaitez en savoir plus ?

 

Kestio Live est la première plateforme d’expertises qui fournit des outils pour accompagner les dirigeants des PME et des startups sur leurs enjeux commerciaux et marketing.

 

Il s’agit d’un moyen très pertinent pour les dirigeants d’acquérir toutes les informations pour structurer et moderniser le processus et mieux faire du business. La performance commerciale demande aujourd’hui une maîtrise parfaite de tous les ingrédients tout au long de la chaîne pour obtenir des résultats au niveau attendu et avec des coûts optimisés. En effet, les clients ont changé et sont de plus en plus réticents aux démarches commerciales traditionnelles.

 

Kestio regroupe toutes les expertises (anciens Directeurs commerciaux, Marketing, coachs, consultants CRM, Web, Digital) et la solution digitalisée pour venir en aide aux dirigeants des PME et accélérer leur croissance.

 

*BFM Business est la 1ère chaîne française d’information économique et financière en continu, avec des conseils pour vos finances par des personnalités de référence dans le domaine de l’économie, des interviews exclusives de patrons, de politiques et d’experts. Rendez-vous sur le canal 46 de la TV SFR et en replay sur bfmbusiness.com.


Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing


Accéder à nos webinars

« Il ne suffit pas d’être talentueux pour être commercial »

Arnaud Guérin et Renaud Allioux, cofondateurs d’Earthcube  © Earthcube

 

EarthCube est une startup créée en 2016. Elle développe des services de surveillance par satellites d’usines, pipe-lines et autres sites industriels, aussi bien pour des actes malveillants que pour des accidents naturels.

L’entreprise toulousaine se compose d’un effectif de 15 collaborateurs, dont 3 commerciaux.

Elle vient de conclure une levée de fonds de 3 millions d’euros afin d’accompagner le développement commercial de ses solutions d’automatisation et d’amélioration des processus de traitement et d’analyse d’images satellitaires.

Arnaud Guerin, un des deux fondateurs et CEO de la startup, contacte Kestio Live sur recommandation afin d’optimiser toute la démarche commerciale.

Kestio : Comment avez-vous démarré la collaboration avec Kestio ?

Arnaud Guérin : Dans notre secteur d’activité, avec une offre technique et innovante, le processus de vente est très complexe, avec des phases amont et aval qui réclament une excellente préparation. Nous avons rapidement compris qu’il fallait revoir notre management commercial et que notre process commercial devait être organisé et structuré pour coller aux exigences de notre marché. Mais également, nous n’avions ni les compétences ni les ressources en interne pour mener ce projet à bien.  Pour être tout de suite efficaces et ne pas « apprendre sur le tas » nous avons donc fait le choix de solliciter des compétences externes. Par ailleurs nous voulions également une formation spécifique sur certaines étapes bien précises comme la recherche d’informations, la cartographie des acteurs clé etc.

Kestio : Quelle était votre problématique du point de vue développement commercial ? 

Arnaud Guérin : Pour la mise en route et construire un premier socle commun de connaissances nous avons travaillé via des cessions de 2 à 3 heures en présentiel, resserrées dans le temps, avec l’ensemble de l’équipe commerciale. Nous avons notamment abordé le sujet du customer discovery et adopté la Méthode de l’Echiquier, particulièrement adaptée aux process de ventes complexes et qui permet notamment d’améliorer le taux de transformation en portant les efforts là où existe le potentiel. Pour nous, l’apport a été fondamental : nous n’avions pas de culture de la vente à proprement parler et nous nous sommes rendu compte qu’il ne suffisait pas d’être talentueux pour exercer ce métier mais qu’au contraire il s’appuyait sur de vraies compétences techniques, sur de la méthode. Kestio Live nous a apporté théorie et pratique, mais c’est aussi le suivi régulier qui permet l’ancrage de la stratégie commerciale, le changement des habitudes.

Kestio : Par rapport à vos objectifs initiaux la formule répond-elle à vos attentes ?

Arnaud Guérin : Kestio permet de rester dans le cadre, de ne pas perdre le fil. Le principe de rendez-vous téléphoniques ou en visio-conférence fait que les sujets abordés sont toujours actifs, et ainsi la progression est constante. Contrairement à ce qui peut se passer dans le cas des formations en salle qui mobilisent de grandes plages horaires et où les sujets abordés se diluent rapidement dans le quotidien sitôt revenu au bureau, nous constatons que la dynamique d’apprentissage reste opérationnelle. Et la formule est très souple : le créneau est utilisé par un des trois commerciaux selon les besoins, voire par deux.

Kestio : Plus sûrement que des gros blocs de formation ?

Arnaud Guérin : Oui, et nous allons maintenir cette tension positive pour notre performance commerciale. Progressivement nous devenons plus autonomes mais à force de descendre dans le pipe nous découvrons aussi de nouvelles problématiques. Et notre actualité joue aussi sur les thèmes abordés. Des questions comme « comment se préparer pour un salon ? » ou « comment répondre à un client qui demande un mois gratuit ? » émergent régulièrement et nous les abordons directement avec Kestio. On se retrouve au fil du temps avec une boîte à outils qui nous permet de gagner en productivité. Un de nos enjeux aujourd’hui est de disposer d’une plate-forme commune afin que chacun puisse se mettre à jour au fur et à mesure de son arrivée dans l’entreprise.

Merci pour votre témoignage !

Pour vous, quels sont les axes de travail pour améliorer votre performance commerciale ? Obtenez des premiers éléments de réponse en réalisant gratuitement votre score de dynamique commerciale en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Obtenir son score

Il en devient le Directeur Général en 2016 et se fixe comme objectif de restructurer le service commercial afin de gagner en efficacité et d’adresser d’autres segments de marché comme les parcs à thèmes, les musées et les stades.

Kestio intervient dans ce contexte.

 

Kestio : Comment s’est déroulée la prise de contact avec kestio ?

Sébastien Vergnon : En fait nous avions répondu favorablement à une proposition d’audit sur notre organisation commerciale. Les résultats ont été sans appel ! Notre mode de fonctionnement, hérité de notre histoire, n’était plus adapté au marché ni à nos objectifs. Nous menions des actions commerciales plutôt routinières et opportunistes qui ne nous permettaient pas de faire progresser nos parts de marché. Comme nous l’a expliqué Fabien Comtet, « tous nos moteurs de l’efficacité commerciale n’étaient pas allumés ! ». L’avantage d’un regard extérieur tient dans ce qu’il apporte une autre parole, un autre cadre.

Kestio : Comment avez-vous exploité les résultats de l’audit ?

Sébastien Vergnon : Tout d’abord les livrables apportaient des éléments factuels et chiffrés indiscutables qui ont nourri notre vision empirique de la situation. A partir de là, nous avons pu faire le tri, travailler sur ce qui fonctionnait, ce qu’il fallait améliorer, ce qui devait être supprimé et enfin ce qui était à créer. Nous nous sommes réorganisés et nous avons ensuite planifié des formations en utilisant notamment la méthode de l’échiquier.

Kestio : Et vous ne vous êtes pas arrêtés là !

Sébastien Vergnon : Effectivement. Suite à ma formation puis celle des commerciaux, nous avons eu envie d’aller plus loin, de poursuivre le changement interne de l’entreprise, et surtout de garder un accompagnement dans le temps pour ne pas nous perdre et ne pas prendre le risque de laisser les vieilles habitudes reprendre le dessus.

Kestio : Vous recherchiez une forme de coaching…

Sébastien Vergnon : Exactement. Une fois la stratégie précisée et l’entreprise réorganisée en conséquence avec des responsabilités redéfinies, nous avons démarré la formation KestioLive avec la mise en place d’un Plan d’Action Mensuel pour chaque collaborateur. Et effectivement le suivi régulier a démontré tout son intérêt. J’ai pu construire les outils avec un expert, adapter une trame fournie par Kestio, et même simuler un entretien qui m’a permis de me familiariser avec le wording. Le tout en plusieurs étapes : je n’ai donc rien perdu en cours de route de ma dynamique initiale !

Kestio : Du point de vue utilisateur, quel est l’avantage d’un business coaching online ?

Sébastien Vergnon :  Habituellement, dans des formations classiques ou du coaching traditionnel, on passe beaucoup de temps sur la théorie. Généralement, j’arrive assez bien à saisir l’idée, mais la mise en pratique ensuite est plus complexe. Avec KestioLive on garde le lien entre l’idée de départ et sa réalisation. La posture change également. Nous ne sommes pas dans une logique « voici ce qu’il faut faire » mais dans une interrogation adaptative « de quoi avez-vous besoin ? ». Je me sens également challengé avec bienveillance, et donc sécurisé.

Kestio : Pourquoi avoir choisi Kestio ?

Sébastien Vergnon :  J’ai choisi Kestio pour pouvoir mener à bien le changement dans l’entreprise. J’étais d’accord avec les livrables de l’audit mais je n’avais pas les moyens, dans une PME de 28 personnes, de les mettre en place seul. Avec KestioLive je suis juste à l’intersection entre mes besoins et mes moyens.

Kestio : Concrètement, comment allez-vous utiliser le service ?

Sébastien Vergnon :  A raison de deux entretiens mensuels. Les thématiques sont définies à l’avance de manière à ce que l’expert Kestio puisse les préparer. La visio permet de partager les documents sur lesquels nous travaillons, mais il arrive fréquemment que le téléphone suffise.

Kestio : Donc Kestio intervient régulièrement dans la conduite du changement des équipes ?

Sébastien Vergnon :  Oui, on est pas seulement à distance finalement. Nous avons organisé notre premier séminaire en octobre 2017. Nous l’avons construit avec l’aide des experts Kestio ce qui a permis de bien condenser et optimiser la journée et nous avons bénéficié d’interventions pendant le séminaire ce qui a également apporté du contenu. Le résultat était au-delà de nos espérances. Les équipes, un peu sceptiques au départ, constatent que les choses bougent et que les résultats commencent à se faire sentir. Nous allons donc poursuivre encore un moment, pour éviter de poser les mêmes questions dans 10 ans !

Merci pour votre témoignage !

 

 

Etes vous prêt à lancer cette démarche au sein de votre société ? Lancez-vous dès maintenant en obtenant gratuitement votre score de Dynamique Commerciale en cliquant sur ce lien : 

Obtenir son score

Un potentiel de développement commercial important se dessine, à une condition : être capable d’évoluer dans les méthodes, la stratégie, la relation client.

Alors comment ces professions, habituées à gérer des appels entrants, peuvent-elles profiter de cette opportunité ? Quelle organisation prévoir ? Quelles sont les stratégies gagnantes ?

 

Le changement de législation résulte de la convergence de trois facteurs :

– la volonté de l’Etat d’instaurer un environnement compétitif afin de diminuer les coûts pour le public,

– l’innovation technologique qui permet de travailler différemment et de gagner sur les tâches à basse valeur ajoutée, avec une réduction des coûts de production et une fiabilité des résultats,

– le comportement des consommateurs, lesquels ont besoin d’information et sont toujours plus autonomes dans leurs recherches et leurs comparaisons.

Les règles vont donc évoluer et pour les avocats, les notaires et les experts-comptables, inscrits depuis toujours dans le triptyque « recevoir un appel entrant /réaliser la prestation / facturer », c’est une véritable révolution qui va s’opérer, un changement de paradigme à 180 ° ! Et donc de belles opportunités de développement pour ceux qui sauront s’adapter à leur nouvel environnement !

 

Passer des besoins aux enjeux de développement commercial

Pour en tirer profit, la clé sera de passer d’une approche centrée sur les besoins des clients à une posture qui prend en compte les enjeux dans leur ensemble. Autrement dit, on ne pourra plus se contenter de répondre à ce qu’exprimait le client. Il s’agira plutôt de resituer la demande dans son contexte général afin de prendre en compte d’autres facteurs, d’ajouter des éléments complémentaires à la seule expression des besoins et d’amener le demandeur, le client, vers une prestation enrichie.

 

Là où, par exemple, un expert-comptable répondait au besoin de déclaration de la TVA, d’élaboration des fiches de paye et de dépôt de la liasse fiscale, il lui faudra demain considérer le secteur d’activité de son client, son environnement concurrentiel, ses caractéristiques pour proposer des solutions de gestion optimisées. On le voit bien, cette inversion de la relation représente un potentiel important de ventes additionnelles pour peu que les acteurs soient en mesure de développer leurs capacités à conseiller de manière fine et pertinente. Ce changement va réclamer beaucoup de travail en interne, de réflexion, d’analyse stratégique pour chercher à différencier son offre sur le fond et la forme et pour passer d’un mode commercial passif à un mode commercial actif.

 

Comment solliciter ses clients ?

Clairement, la démarche de prospection ne se fera pas naturellement car elle ne s’inscrit pas dans la culture ni dans les habitudes des professions concernées. Ceci dit, avant d’aller chercher des parts de marché, il faudra d’abord travailler son propre portefeuille clients.

 

La première étape consistera donc à le segmenter afin d’identifier ceux qui affichent le plus de pertinence en termes de potentiel de business et de développement commercial. Il faudra pour cela définir et caractériser le client qui est le plus aligné avec l’offre de service du cabinet ou de l’étude. Et d’entamer ensuite une action proactive auprès de chacun d’entre eux afin de mieux comprendre leurs contextes respectifs et proposer des offres avant que le client n’ait exprimé un besoin.  Un avocat par exemple peut multiplier facilement son volume de contacts avec ses clients. Mathématiquement, en concentrant du temps sur ceux au potentiel le plus élevé, il se donne toutes les chances de développer son chiffre d’affaires.

 

Les cabinets et études qui sauront créer des occasions et des prétextes à de bonnes conversations commerciales auront donc toutes les chances de faire grossir le panier moyen des clients actifs.

 

Apprendre à gérer la relation client !

Pour ces professions, le risque principal réside dans la fuite des clients vers des concurrents plus compétitifs. Or la clientèle n’est pas éclatée sur plusieurs prestataires, à l’exception peut-être de la clientèle des avocats. Un client qui part, c’est 100 % de son budget perdu ! Il est donc impératif de générer et consolider les points de contact, d’être aligné sur les besoins des clients. Et dans la mesure où les prestations, réglementées, sont sensiblement les mêmes, la différence se jouera aussi sur l’aptitude à cultiver la relation client.

 

Pour fidéliser leurs clients actifs, et proposer une offre compétitive, les cabinets et études pourront chercher à identifier les tâches à faible valeur ajoutée afin de produire moins cher et plus vite (la technologie le permet facilement aujourd’hui, chez un notaire par exemple on ne doit plus avoir à signer autrement qu’en électronique la centaine de pages d’un acte de vente !). En restant performantes sur ces offres, elles gardent un point de contact pour amener ensuite le client sur des prestations à forte valeur ajoutée.

 

Mais aborder la relation client, c’est également évoquer l’expérience client. C’est-à-dire qu’au-delà du ciblage et de la connaissance client les avocats, notaires et experts-comptables vont devoir revisiter la manière dont ils offrent leurs services à leurs clients pour leur développement commercial.

 

L’enjeu ? Faire passer le client d’un « je suis satisfait » à un « waow ! ce qu’on me propose est unique ! »

Cette approche est déjà mature dans le retail et dans les activités non juridiques en B2B et il existe aujourd’hui des outils, des techniques et des méthodes qui permettent d’être performant. L’objectif pour les notaires, les avocats et les experts-comptables qui souhaitent profiter du nouveau cadre pour réellement développer leur business sera de se les approprier le plus rapidement possible afin de structurer leur développement commercial.

 

Et cela ne se fera pas en quelques jours de formation dans une salle. C’est au contraire une évolution qui réclame une action durable et régulière. Kestio répond précisément à ce besoin de pilotage continu, pragmatique, et permet non seulement de travailler en amont sur le fond mais également de rendre opérant les changements pour les inscrire dans la durée. Ses experts maîtrisent toute la chaîne de valeur de la relation commerciale et le format court et régulier garantit l’imprégnation des bonnes pratiques et la réussite d’une conduite du changement annoncée !

Prêt à vous lancer dans cette démarche ? Obtenez dès maintenant et gratuitement votre score de Dynamique Commerciale en cliquant sur ce lien : 

Obtenir votre score

Créée en 2010, l’entreprise a connu une forte croissance et compte aujourd’hui 340 collaborateurs répartis sur 5 agences. L’entreprise est depuis deux ans classée au ranking « Great place to work ». Alors que SQUAD s’appuie sur une solide croissance, les dirigeants souhaitent évoluer pour aller chercher plus de valeur ajoutée ; c’est dans ce contexte de changement qu’intervient l’ accompagnement à la performance commerciale Kestio.

Kestio : Comment avez-vous connu Kestio ?

Marc Brua : Par l’intermédiaire du cabinet de recrutement Up Too qui nous a mis en contact. C’était en 2015 et nous tournions autour d’une problématique : comment faire pour vendre plus de valeur ! Nous avions les capacités techniques pour répondre à des projets ambitieux mais nous ne disposions pas des bons outils pour qualifier les projets et cartographier notre marché.

Kestio : Autrement dit vous cherchiez à faire évoluer votre offre ?

Marc Brua : Concrètement nous avons une activité de type ESN où nous vendons des journées de conseil mais notre compétence technique, reconnue, peut nous faire évoluer vers des missions à plus haute valeur ajoutée et visibilité chez nos clients et prospects. Il s’agissait donc pour nous de monter en gamme du point de vue commercial, de mieux identifier les projets sur lesquels nous pouvions nous positionner afin d’apporter plus de valeur ajoutée.

Kestio : Quel dispositif Kestio vous a-t-il proposé ?

Marc Brua : Nous avons réuni l’ensemble de nos commerciaux pendant trois jours pour une formation commerciale avec la méthode de l’Echiquier. Et nous avons bénéficié complètement de l’accompagnement que nous avons mis en place. Chaque commercial a été suivi pendant 8 à 10 mois, à raison d’un entretien mensuel, en visio-conférence ou au téléphone, sur les méthodes et techniques vues pendant la formation. Cette articulation a permis de poursuivre dans le quotidien et l’opérationnel ce qui avait été vu en théorie pendant la formation.

C’est ce suivi que nous cherchions, ce relai qui permet de changer les comportements en profondeur et sur la durée. Après plus d’un an, on peut dire aujourd’hui que cet investissement a porté ses fruits et que l’ensemble de l’équipe en a profité.

Kestio : Comment a-t-elle réagi ?

Marc Brua : Le CA étant toujours en progression, l’équipe commerciale n’avait pas suivi de formation depuis un certain temps : ils ont donc apprécié de pouvoir profiter d’une cession. La méthode proposée par Kestio a d’ailleurs eu un fort impact sur l’ensemble de l’équipe et chacun a pu enrichir ses techniques et ses process. Ensuite, chacun aurait pu se replonger dans son quotidien de production avec ses routines et ses habitudes. Mais le suivi mensuel a clairement permis d’éviter de tomber dans ce travers.

Ce système d’accompagnement à distance et régulier répond au problème récurrent des formations en salle qui voient une évaporation des apports théoriques une fois revenu sur le terrain. C’est ce qui fait aujourd’hui la différence : poursuivre l’effort avec des apports pratiques pour consolider les changements. Les consultants en approche KestioLive sont attentifs et impliqués et permettent à chaque commercial de véritablement changer de dimension.  Ce qui est fort c’est que tous ont progressé, chacun à son propre rythme.

Kestio : Aujourd’hui où en êtes vous ?

Marc Brua :

Depuis la formation commerciale à la méthode de l’Echiquier nous avons étoffé l’équipe et cinq commerciaux sont devenus manager. Du coup nous avons fait de nouveau appel à Kestio pour un suivi KESTIO LIVE pendant six à huit mois afin d’assurer l’acquisition pratique des méthodes de management. Sur cette thématique, contrairement à la première, nous travaillons en plus sur des outils de pilotage que Kestio nous a fournis et que nous avons adaptés à notre situation.

Nous en sommes au début du programme mais nous sommes en confiance. Et les cinq managers bénéficiaires de cette offre sont désormais habitués au mode opératoire et donc encore plus disponibles pour en profiter.

Ce système d’accompagnement à distance et régulier répond au problème récurrent des formations en salle qui voient une évaporation des apports théoriques une fois revenu sur le terrain. C’est ce qui fait aujourd’hui la différence : poursuivre l’effort avec des apports pratiques pour consolider les changements. Les consultants en approche Kestio sont attentifs et impliqués et permettent à chaque commercial de véritablement changer de dimension.  Ce qui est fort c’est que tous ont progressé, chacun à son propre rythme.

 

Merci pour votre témoignage !

Vous êtes aussi, intéressé(e) par cette démarche ? 

Découvrez les clés d’évolution de la démarche VENTE CONSEIL : 

Télécharger le livre blanc Homo Sapiens Commercialis

Mais chercher à convertir des prospects fait entrer les commerciaux dans une zone d’effort, un espace moins confortable que la gestion des clients acquis.

C’est là que l’esprit de compétiteur de haut niveau des commerciaux devient primordial pour activer la détermination d’initier de nouvelles relations avec des prospects et les emmener jusqu’à la décision positive finale. Certains pratiquent l’activité commerciale comme un amateur le dimanche. D’autres à haut niveau et avec une ambition élevée.

 

L’esprit de compétition, un état d’esprit

Le premier point pour avoir la bonne posture, c’est d’être fier du produit ou du service que l’on a à proposer. Le chasseur efficace le fera d’autant plus facilement s’il est convaincu de l’intérêt de sa démarche ! Il s’agit de réussir à surmonter ses freins naturels pour aller nouer des relations avec des inconnus qui n’ont rien demandé et n’ont a priori besoin de rien !

 

S’il n’a pas cette certitude chevillée au corps, il finira par s’user au fil des inévitables échecs qu’il devra surmonter avant d’arriver à signer des clients additionnels. Mentalement, un commercial de haut niveau se conditionne en pensant à tous les clients satisfaits et heureux d’acheter son produit ou son service.  Autrement dit, il doit se motiver en passant d’une attitude « je vais déranger » à une conviction profonde : « je vais faire profiter mon prospect d’un avantage, d’un service ». Cette routine positive mentale est une clé de succès, simple et tellement efficace !

 

Il s’agit en fait de changer sa vision des choses, d’impact mental, afin de transformer une activité ingrate et difficile en une posture positive susceptible de faire rayonner son entreprise. Le commercial chasseur garde en tête que la vente est un jeu joyeux où l’on gagne toujours à la fin.

 

L’objectif de la prospection, c’est obtenir un rendez-vous (Découvrez ou redécouvrez notre infographie sur le rendez-vous commercial ici), un échange, un premier entretien. S’il garde un esprit positif, le commercial avec l’esprit de compétition saura se préparer à contourner ou passer au-dessus des systèmes de défense, et notamment l’accueil, le standard. Il ne perdra pas de vue son but : vendre uniquement le rendez-vous, et rebondira de refus en refus jusqu’à la réussite !

 

Tout compétiteur s’appuie sur une stratégie

Ensuite, un commercial efficace adopte une approche stratégique, réfléchie, afin de gagner en efficacité. Il commence donc par définir le profil de son client idéal. Il en déduit les critères pertinents afin de segmenter son marché cible et d’extraire de sa base de données les adresses des prospects potentiellement intéressés par son produit.

 

A partir de là, un peu à l’image d’un sportif de haut niveau qui a visionné de longues heures ses adversaires, il identifie le plus grand nombre possible d’options pour atteindre la cible déterminée au sein du marché afin de se donner un maximum de chances d’initier des conversations commerciales et de signer un client. Attentif à son marché, le commercial à l’esprit conquérant reste en alerte, en veille, et cherche à identifier les signaux faibles susceptibles de mener à des prospects réceptifs.

 

La stratégie, c’est aussi l’organisation. Garder le contrôle de son activité et optimiser son effort et son rendement est une clé du succès dans la durée. Il commence par bloquer dans son agenda des créneaux de prospection, des plages horaires pendant lesquelles il ne prend ni mails ni appels entrants. Fermer toute distraction extérieure permettant la fuite ! Avec cette approche, il garde le contrôle, il agit en fonction de ses propres objectifs. S’il laisse son téléphone disponible, il donne aux autres la possibilité d’utiliser son temps pour satisfaire leurs propres objectifs.

 

Il est recommandé de s’organiser autour de tranches de 3 heures pour pouvoir garantir un impact et de la progression sans craindre l’usure. Prospecter une demi-heure par-ci par-là ne permet pas de se mettre dans une bonne dynamique. En s’organisant de la sorte, le commercial va en plus intégrer l’idée que la prospection commerciale vers de nouveaux clients n’est pas la variable d’ajustement du reste de l’activité mais bien un incontournable !

 

Développer l’esprit de du compétiteur de haut niveau consiste en fait, au-delà des aspects techniques et de la bonne posture à adopter, à développer l’aspect ludique. C’est un peu comme un skieur au-dessus d’un champ de bosses. Pour la majorité des gens les bosses sont des obstacles, des empêcheuses de skier en rond. Pour un spécialiste elles deviennent des repères autour desquelles tourner !

 

Enfin, avoir l’esprit du compétiteur, c’est s’amuser et aimer le Jeu ! Aimer les techniques pour tourner autour des freins et des obstacles ! Ce changement de posture demande de l’entraînement, du coaching régulier, comme tout sportif de haut niveau.

 

Pour transmettre aux managers les compétences des bons coachs ou pour rendre aux commerciaux le goût et l’esprit du compétiteur de Haut Niveau, nous vous invitons à découvrir l’accompagnement Kestio, dédié aux entrepreneurs et PME.

Pour avancer dans les pratiques commerciales et se mettre à l’ère du Digital :

Télécharger le livre blanc HOMO SAPIENS COMMERCIALIS

Connaître les moteurs, et identifier sur quel levier agit pour la performance commerciale : savoir agir quand, où et comment, voilà les clés que vous trouverez dans cet article !

 

Le moteur patine, assurez-vous de réparer les bonnes pièces !

Avez-vous bien établi votre stratégie commerciale ?

Comment coordonnez-vous vos moyens marketing et commerciaux visant à atteindre les objectifs commerciaux ? Comment s’opère la génération de leads ? Le portefeuille client et prospects est-il bien segmenté ? Les commerciaux savent-ils qui visiter en priorité ? À quelle fréquence ? Sur quel(s) produit(s) ? Connaissent-ils les clients à marge… Définir sa stratégie commerciale et la partager permet d’aligner et d’orienter les efforts des équipes de manière cohérente et efficace, en maximisant le ROI, en réduisant le risque de passer à côté d’affaires intéressantes !

Fournissez-vous un réel soutien Business à vos équipes ? Pas pendant les RDV. Avant.

Si la réponse à cette question est non, vous allez épuiser votre équipe ! Or, la capacité d’une Direction commerciale à mettre en place un système de génération de leads  fait aujourd’hui partie intégrante du résultat ! Aujourd’hui, les activités de prospection directe (Outbound) qui se révèlent de moins en moins efficaces disparaissent peu à peu au profit des activités d’attraction (Inbound).  Votre site internet, grâce à la génération de leads, donne du souffle à l’équipe et lui évite de s’épuiser.

Dans votre entreprise, comment se définit le plan d’action commercial ?

Le plan d’action commercial est la traduction opérationnelle, donc appliquée aux équipes, de la stratégie commerciale. C’est une feuille de route qui s’articule autour de trois axes :

  • Le volume d’activité (de chaque commercial), c’est-à-dire le nombre de rdv, de contacts téléphoniques, de propositions, de ventes…
  • L’orientation de l’activité, c’est-à-dire l’adéquation des efforts avec les segments prioritaires (d’où l’intérêt d’avoir une segmentation client !).
  • Et enfin la qualité de l’activité, c’est-à-dire les moyens qui permettent d’assurer le taux de transformation.

Et si cela venait de vous ? Sincèrement ?

Vous disposez d’une stratégie, d’un plan marketing, d’un PAC et les résultats ne suivent pas ? Alors, la cause la plus fréquente tient au manque d’application dans la mise en oeuvre opérationnelle. La performance commerciale tient aussi par le rôle actif et constructif du management commercial : mettre tout ça en musique, faire tourner le moteur et rester attentif pour savoir où et quand agir. Avec des dispositifs managériaux, des tableaux de bord simples et à jour, des échanges fréquents, une posture d’accompagnant, il fait en sorte que l’équipe avance !

Quel est le niveau actuel de chaque membre de votre équipe ? Pas dans l’absolu, mais maintenant.

Pour réussir, chaque commercial de votre équipe doit disposer de trois « stocks d’énergie » optimisés pour rester dans une dynamique positive.

  • D’abord l’expertise : son offre, ses produits, son entreprise, mais aussi son marché, ses concurrents, ses clients,…
  • Ensuite la compétence métier : c’est-à-dire maîtriser les techniques de vente et de négociation, être en mesure d’adapter son savoir-faire et son savoir-être,…
  • Enfin la motivation intrinsèque et extrinsèque : portée bien sûr par la rémunération, mais surtout la reconnaissance, le goût du challenge, l’ambiance et l’esprit d’équipe, son inscription dans le sens et l’ambition de l’entreprise…

Comment est structurée l’information client au service de la performance ?

On parle beaucoup aujourd’hui de la data et si ce sujet concerne le grand public, il s’applique aussi à votre portefeuille client ! L’information vous permet en amont de construire plus efficacement votre stratégie commerciale, d’affiner la connaissance individuelle de chaque client, et en aval de piloter les actions. Tableau Excel pour commencer ou CRM pour disposer d’un véritable outil peu importe : capter, organiser et exploiter l’information client est incontournable pour la performance commerciale !

Enfin, disposez-vous d’un support performant ?

Ce support c’est en quelque sorte le back office, l’ensemble des ressources mises en œuvres pour aider les équipes marketing et commerciales à se concentrer sur leur cœur de métier. Ils sont de 3 grands ordres :

    • L’administration des ventes, avec la gestion des commandes, la facturation, le suivi,…
    • Les métiers du marketing, avec notamment des spécialistes en digital, en études,…
    • Le service client, qui va permettre de maintenir la qualité de la relation, mais aussi de remonter de l’information utile pour maintenir ou développer le niveau de vente chez vos clients actifs…

 

La performance commerciale s’appuie donc sur un ensemble de 7 leviers qui constituent un système. On voit bien ici comment ils s’imbriquent les uns avec les autres et comment une défaillance impacte l’ensemble.

Un 8ème levier prédomine sur les 7 autres : savez-vous lequel ?

…….VOUS ! Quel est votre propre dynamique au delà de votre rôle d’animateur  ? Si vous observez votre fonctionnement comme un médecin le corps d’un patient : vous êtes plutôt “Tête” (analytique), Coeur (affectif et relationnel), Mains (directif) ou Pied (on court, on court, action, action !) ? Cernez votre propre fonctionnement avec recul et objectivité et les 7 autres leviers iront dans votre sens plus facilement.

 

Mais parfois le temps manque pour prendre ce recul et agir sur tous les leviers. Kestio vous permet précisément et avec le bon rythme d’orienter les actions, de s’assurer que les moteurs tournent rond, dans la vision globale du système !

 

 

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger notre Livre Blanc : HOMO SAPIENS COMMERCIALIS : le commercial à l’ère du Digital

Télécharger "HOMO SAPIENS COMMERCIALIS"

Vous pouvez aussi consulter nos approches innovantes pour accompagner les dirigeants, managers, chefs de projets et commerciaux au sein des startups et PME dans ce changement : 

Kestio logo petit

La réponse est bien évidemment oui sauf que…. la façon XEROX d’aujourd’hui ne ressemble en rien à la méthode XEROX d’il y a 30 ans ! Au-delà de cette école de vente qui a fait rêver plus d’un commercial, les commerciaux doivent s’adapter à un nouvel environnement, à un contexte où prospects, concurrents, échanges, outils, fournisseurs, ont significativement changé et remodelé la manière de faire ce métier clé pour la survie d’une entreprise.

 

Si dans l’inconscient collectif, les équipes commerciales de XEROX occupent une place à part (celle d’un modèle d’efficacité et de performance complétant sa stratégie commerciale), c’est parce que l’entreprise, dans son management commercial, a été pionnière pour formaliser le processus de vente, pour passer de l’approche intuitive du représentant de commerce à l’approche structurée et reproductible du commercial. Mais aussi parce qu’elle a su s’adapter ! Pour comprendre ce qu’exige ce métier aujourd’hui, inspirons-nous des pratiques des meilleurs commerciaux que nous accompagnons toute l’année et qui nous montrent comment maintenir leur niveau de performance à l’ère du multicanal commercial.

 

Avec les méthodes de “vente consultative”, le commercial axait l’ensemble de son entretien autour de la compréhension des problématiques de son client et construisait progressivement le lien avec les produits/services qu’il pouvait offrir. 

 

L’objectif du commercial devenait, par l’exercice du questionnement (avec déjà les fameuses « questions ouvertes »), de faire apparaître le besoin et de proposer la solution pour rapidement valider la vente.

En 2017, le client ne se tourne plus forcément vers le canal commercial pour comprendre ses besoins et trouver des solutions mais vers internet, les réseaux fournisseurs et professionnels, les salons, … il dispose d’un accès direct et facile à de nombreuses sources d’information et d’offres. Le prospect peut donc aller chercher des éléments comparatifs, se faire une idée, définir son besoin de manière autonome, à son rythme et quand il le souhaite. Quelle peut donc être la valeur du commercial dans ce contexte et lors de ses interactions avec son client ?

 

Apporter un point de vue et des convictions uniques

Pour plus de performance commerciale, le commercial doit adopter une posture qui est moins orientée sur les produits qu’il a à vendre et privilégie plutôt une écoute sincère et détachée. Aujourd’hui, pour que le client accepte d’être accompagné, il importe que le vendeur puisse appréhender ses enjeux sur ses propres marchés. Il doit remonter d’un niveau pour comprendre comment le client cherche à maintenir sa position et la faire progresser dans son environnement de marché. Cela implique une culture économique sur les tendances sectorielles afin de challenger la vision de son client.

 

Par une discussion ouverte et portée par des convictions, le commercial construira ainsi une démarche visant à offrir un point de vue sur le marché, partager des risques potentiels identifiés dans le secteur, aider son client à envisager des alternatives. Autrement dit, le commercial doit toujours maitriser les outils du dialogue pour construire une conversation riche et ouverte mais également renforcer sa capacité à savoir accompagner ses clients pour leur permettre de faire les meilleurs choix d’investissement.

Le bon commercial cherchera à mieux s’informer sur l’environnement de son prospect, il apportera des éléments de réflexion, il deviendra un conseil challengeant les positions établies. Il n’a donc plus comme horizon premier ses propres objectifs commerciaux mais bien sa capacité à offrir des points de vue innovants et décalés pour aider son client à faire les meilleurs choix.

 

Apporter de la valeur

La conséquence directe de cette posture pousse le commercial à apporter plus de valeur et son métier en devient plus enrichissant.

Dans un environnement complexe où les collaborateurs en situation d’achat ne peuvent pas analyser et avoir une vision experte sur tous les sujets, le commercial d’aujourd’hui doit pouvoir se positionner comme une ressource capable de les aider, de les bousculer, pour les accompagner vers les bonnes décisions ! C’est en ça que le métier évolue. Le commercial nouvelle génération bascule dans une approche où il atteint ses objectifs parce qu’ils sont la conséquence de son action de conseil et d’expert pour capter l’attention de son client. Dans la mesure où le commercial n’est plus le seul point d’entrée pour le prospect, il est primordial qu’il se concentre sur ce qu’il apporte en plus. On n’oubliera pas qu’une vidéo de démonstration de 3 minutes aura toujours plus d’impact qu’un argumentaire commercial.

Pour y arriver le commercial doit pouvoir changer sa façon de voir et de faire, élargir son périmètre afin d’apporter à son prospect un conseil pertinent et argumenté. Et s’il réussit à anticiper les évolutions du marché et ainsi donner un temps d’avance à son prospect, c’est gagné !

 

On le voit bien, le métier devient donc plus complet et complexe. Il faut maitriser les méthodes traditionnelles en termes d’organisation, de rigueur, de discipline, de mental, de cadence, de connaissance et de maîtrise technique (les étapes de l’entretien restent un fil rouge), mais il faut aussi savoir activer des réponses et des points de vue différenciés et adaptés à l’acheteur. Les commerciaux qui performent de manière durable sont ceux qui ont su se centrer sur l’intérêt du client, qui l’ont fait réussir sur son propre marché.

 

Comment vos commerciaux vont-ils développer ces nouvelles compétences ? C’est une démarche de conduite du changement dans la durée qui s’impose pour muscler vos équipes et leur permettre de devenir un élément de différenciation déterminant dans votre go-to-market multicanal.

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger notre Livre Blanc : HOMO SAPIENS COMMERCIALIS : le commercial à l’ère du Digital

Télécharger le Livre Blanc HOMO SAPIENS COMMERCIALIS

Vous pouvez aussi consulter nos approches innovantes pour accompagner les dirigeants et managers dans ce changement : 

En vue de répondre efficacement à la forte ambition de développement à l’international de sa start-up Wisembly, Andrei Vestemeanu – associé et co-fondateur – a fait appel à KESTIO pour former son équipe de 10 commerciaux et optimiser son organisation commerciale en vue d’améliorer ses taux de transformation.

 

Retour d’expérience sur les résultats de cette démarche.

 

1- L’objectif de départ : de la formation des commerciaux à l’optimisation de l’organisation commerciale

A. Vestemeanu : Wisembly est une start-up éditant une solution collaborative de préparation et d’animation de réunion permettant aux entreprises qui l’utilisent de gagner en productivité en rendant leur réunions plus efficaces et plus engageantes grâce au digital. Fondée il y a 6 ans, la société compte aujourd’hui plus de 600 clients répartis sur 5 continents et travaille avec 80% des entreprises cotées au CAC 40. Elle compte déjà une quarantaine de salariés et 2 bureaux à Paris et Londres.

 

“Initialement, j’ai contacté KESTIO pour former nos commerciaux aux méthodes de ventes complexe, avec l’idée de leur donner un bagage commun et un fonctionnement homogène à l’équipe.”

 

Au fil des discussions, nous nous sommes rapidement rendu compte qu’au-delà de cette question, il était intéressant de travailler aussi sur l’axe « organisation commerciale » en amont de cette action de formation pour avoir un impact optimal sur nos résultats.

 

Sur le sujet de la conversion des opportunités, par exemple, un diagnostic mené par le consultant nous a permis de constater un taux de transformation de 20% (entre le nombre de découvertes et le nombre de signatures). Cela veut dire que 80% du temps commercial était jusqu’alors passé à perdre !

 

2- Les grandes étapes de l’accompagnement : diagnostic, optimisation de l’organisation commerciale, formation et coaching des commerciaux

Le consultant KESTIO (Dominique SEGUIN, ndlr) a d’abord réalisé notre « Sales Diag©» : il a mené des entretiens ou fait passé des questionnaires à tous les membres de l’équipe concernés (Directeurs associés, commerciaux, responsables Marketing et RH), pour prendre connaissance de notre organisation et l’analyser au regard d’une grille de critères préétablie.

 

“L’objectif, c’était d’évaluer l’efficacité de notre organisation commerciale actuelle et de dégager les axes d’amélioration prioritaires.”

 

Cela lui a permis de formuler un certain nombre de recommandations concrètes, qui nous ont été présentées au cours d’une réunion de restitution. Les axes d’amélioration identifiés portaient par exemple sur la segmentation de notre portefeuille client, en clients « or, argent et bronze » en fonction de leur potentiel.

 

Sur cette base, notamment, nous avons ensuite pu définir la bonne « intensité  commerciale » (en fréquence, temps et ressources) à allouer à nos clients, le bon « mix » entre rendez-vous physiques, téléphoniques et vidéo (pour réduire les temps de déplacement) en fonction d’une meilleure analyse des enjeux de chaque rendez-vous commercial.

Forts de cette première analyse, nous avons ensuite organisé 2 réunions de travail en mode workshop entre les 3 Directeurs associés et le Directeur commercial, pour définir précisément les contours de l’organisation cible vers laquelle nous sommes en train d’évoluer dans notre management commercial.

Environ un mois après ce travail, nous avons mis en place les formations commerciales :

    • 2 jours de formation à la Méthode de l’Echiquier© pour les 10 commerciaux, en présence des 3 associés
    • Puis des sessions de coaching individuelles(à distance, pour les commerciaux basés sur Londres, ndlr), à raison d’une session d’1h par mois pour chaque commercial.

 

Ces sessions permettent à chacun de solliciter le consultant en fonction de ses besoins : ils peuvent se concentrer sur un deal en particulier pour être accompagnés dans l’investigation du compte ou revoir les bases de la méthode.

Le Directeur Commercial est présent lors des sessions d’accompagnement. A l’issue des sessions, nous faisons systématiquement un debrief global, le Directeur Commercial, le consultant et moi.

Cela nous permet notamment de partager autour du relai managérial et des axes de travail adoptés suite à la session de coaching pour poursuivre l’accompagnement du commercial entre les sessions et l’ancrage des compétences.

 

3- Les résultats produits : meilleure allocation des ressources commerciales, gain de productivité des commerciaux et optimisation des taux de transformation

Lors du Sales Diag©, nous avions observé que la stratégie de contact était essentiellement basée sur des rendez-vous physiques. Or, à l’ère du multicanal, il est possible de développer des stratégies plus efficientes et moins coûteuses. Nous avons donc commencé à réaliser la phase de découverte par téléphone.

 

“En transférant cette activité sur un canal téléphonique, nous avons doublé le nombre de contacts semaine à iso périmètre de ressources, soit l’équivalent en productivité de 6 commerciaux en plus sans frais supplémentaires !”

 

Par ailleurs, pour répondre à l‘objectif d’amélioration des taux de transformation, nous avons construit avec l’aide de KESTIO une grille de GO/NO GO. Associée à la mise en place d’une formation à la vente complexe (Méthode de l’Echiquier©), cela nous permet désormais d’identifier plus rapidement les opportunités qui n’aboutiront pas car elles ne réunissent pas les conditions nécessaires.

 

“Ce temps précédemment perdu sur des opportunités peu qualifiées a pu être transféré sur la prospection et un travail plus approfondi dédié aux opportunités à plus forte probabilité de gain pour optimiser encore nos chances de remporter ses affaires.”

 

D’un point de vue plus général, nous avons précisé et clarifié la segmentation de notre portefeuille client, et nous disposons maintenant d’une nomenclature commune à tous pour discuter des deals : cela fluidifie les échanges, favorise le dialogue et la compréhension mutuelle. On fonctionne mieux en équipe.

Individuellement, le niveau d’appropriation initial varie en fonction des personnes, c’est pourquoi l’accompagnement individuel est essentiel. On a régulièrement besoin de revenir aux bases de la méthode.

 

Sur le volet organisation commerciale, nous sommes désormais capables d’allouer au mieux les ressources disponibles en fonction des priorités qui ont été définies. Cela va nous être particulièrement utile pour conquérir de nouveaux clients et poursuivre notre développement à l’international !

 

Pour aller plus loin sur le sujet de la performance commerciale :

Télécharger le livre Blanc HOMO SAPIENS COMMERCIALIS

KESTIO est une société spécialisée dans les services et solutions d’amélioration de la Performance Client. Depuis plus de 10 ans,  nous aidons les entreprises à sécuriser et accroître durablement leurs revenus, en intervenant sur l’ensemble des leviers qui leur permettent d’acquérir et fidéliser leurs clients.

 

D’autres articles de notre blog qui peuvent vous intéresser :

Si vous suivez régulièrement ce blog, vous savez que nos dirigeants et consultants publient des articles de conseils et bonnes pratiques orientés business à destination des jeunes dirigeants de start-ups, sur l’excellent média en ligne Les Echos START : (re)-découvrez notamment nos 2 précédents articles “Start-ups : 5 astuces inspirées des (bons) commerciaux pour vendre votre projet” et “4 étapes clés pour (se) vendre sur les réseaux sociaux“. Voici donc le troisième article  de notre série,  proposé par Fabien COMTET – fondateur et dirigeant de KESTIO, pour accompagner les start-ups lors de la phase – parfois critique – d’essor commercial .

 

L’activité commerciale de votre startup commence à atteindre un volume d’affaires important et connaît une croissance de votre performance commerciale très rapide ? C’est une très bonne nouvelle, et le moment où vos plus beaux rêves se concrétisent enfin ! C’est aussi, paradoxalement, un moment critique, qui peut dans certains cas peut vous être fatal : quand les enjeux commerciaux deviennent plus importants, l’organisation interne a travers son management commercial s’en voit directement impactée, et le besoin de structurer votre développement commercial se fait rapidement sentir. Là où jusqu’à présent, une approche commerciale assez “instinctive” et l’activation opportuniste des réseaux individuels des membres fondateurs a pu suffir, il faut désormais penser un modèle plus pérenne et “duplicable” aux nouveaux arrivants que l’équipe va certainement accueillir…

Pas de panique, un décollage est toujours une bonne nouvelle, et cette phase peut être très bien gérée avec un peu d’anticipation et en suivant ces quelques conseils :

 

1 – Identifiez vos success stories commerciales

Utiliser les success stories, qui ont permis à la startup de se développer, est un bon point de départ pour structurer son action commerciale.

 

2 – Impliquez tous les collaborateurs pour dresser le portrait-robot du client parfait

En passant du statut de startup à échelle humaine à celui d’entreprise plus importante et stucturée, il se peut que les premiers collaborateurs ne se reconnaissent plus tout à fait dans le nouveau mode de fonctionnement. Les impliquer activement est nécessaire, pour ne pas voir certains membres clés partir.

 

3 – Définissez la bonne “méthode” de vente et identifiez ce qui manque

La bonne méthode de vente doit émerger des expériences vécues en interne et peut, ensuite, être confrontée à des bonnes pratiques extérieures. Dans cet ordre. Pas l’inverse.

 

4 – Dotez-vous des outils adaptés à chaque stade

Lorsqu’une startup devient une entreprise de plus grande ampleur, le réflexe est souvent de se tourner vers des logiciels de gestion de la relation client dédiés (et coûteux). Erreur ! Il existe aujourd’hui de nombreux outils gratuits ou presque, et il n’est pas indispensable de se lancer immédiatement avec des solutions très complexes.

 

Découvrir l’article « Help, ma start-up décolle ! Les clés pour réussir son essor commercial» dans son intégralité sur le site Les ECHOS Start.

 

Vous pouvez connaître votre niveau de dynamique commerciale grâce à notre outil, le SCORE 7. Faites le test gratuitement en un clic sur le lien ci-dessous:

Obtenir votre score

KESTIO est une société spécialisée dans les services et solutions d’amélioration de la Performance Client. Depuis plus de 10 ans,  nous aidons les entreprises à sécuriser et accroître durablement leurs revenus, en intervenant sur l’ensemble des leviers qui leur permettent d’acquérir et fidéliser leurs clients.

D’autres articles en lien avec ce sujet publiés sur notre blog :

 

1-Pouvez-vous nous présenter en quelques mots votre activité et vos clients ?

Nous aidons les marques à se développer en activant leurs consommateurs, pour en faire de véritables « ambassadeurs de marque », afin de les faire bénéficier de cette incroyable force de prescription et de générer in fine plus de deals.

La communauté que nous animons contribue à promouvoir ces produits de différentes manières : par exemple, en faisant des suggestions d’amélioration à la marque, en postant des avis clients sur internet, ou encore en faisant connaître ces produits autour d’eux par simple bouche-à-oreille.

 

Notre crédo : « Qui mieux qu’un consommateur convaincu peut parler d’un produit ? ».

 

Nous prônons un marketing « de la vie réelle » (par opposition aux messages publicitaires de masse), dont le succès est basé sur la qualité des produits et leur adéquation avec les attentes des clients.

Nos clients sont notamment les grandes marques de la Grande Consommation (Procter & Gamble, Nestlé, Unilever, Nivea, Coca Cola…), du High Tech (Samsung, HTC, Sony…) et du petit électroménager (Braun, Bosch, Philips, IRobot…).

Je suis en charge de la définition et de la mise en œuvre de la stratégie commerciale sur le marché français auprès de nos clients, partenaires et prescripteurs.

 

2- Pour quelle raison avez-vous fait appel à KESTIO, et avec quels objectifs sur la conversion des leads ?

C’est l’analyse de notre cycle de vente qui est à l’origine du projet de formation puis d’accompagnement avec KESTIO : comme tout responsable commercial, je me suis d’abord questionné sur « comment augmenter le taux de conversion de notre équipe commerciale » pour gagner plus de deals.

Je me suis alors penché sur les différentes étapes de notre cycle de vente et de notre funnel de conversion (ciblage, prospection, conversion…) pour identifier les points d’amélioration à chaque étage et impacter positivement notre performance commerciale.

Sur la base de cette analyse, j’ai initialement contacté KESTIO pour mettre en place une formation centrée sur l’étape du closing. Mais au fil des échanges avec Dominique SEGUIN, qui se sont déroulés dans une démarche d’accompagnement globale, la réflexion s’est élargie et orientée différemment.

 

J’avais exprimé un objectif du type : « passer de 10 conversions pour 100 prospects à 20 conversions pour 100 prospects ». Vous m’avez amené à envisager les choses sous un nouvel angle en exprimant différemment cet objectif : « passer de 10 conversions pour 100 prospects à 20 deals gagnés en ne travaillant plus que sur 60 prospects ».

 

C’est toute la force de votre approche et de la Méthode de l’Echiquier©, qui repose à la fois sur un meilleur ciblage et sur une nouvelle façon d’aborder la prospection pour ne rien laisser au hasard et optimiser le taux de conversion.

 

3- Quel dispositif avez-vous mis en œuvre avec KESTIO pour améliorer le traitement des leads et gagner plus de deals ?

Nous avons donc conçu ensemble le dispositif de formation et d’accompagnement, avec le consultant KESTIO, et défini le rythme adopté pour les sessions de formation et le suivi en mode « coaching ».

 

Dans la pratique, nous avons d’abord mis en place 3 journées de formation assez intensives. Nous les avions programmées sur environ 1 mois et demi, afin de laisser un peu de temps entre les séances pour permettre une première mise en application des principes abordés.

Ce temps s’est avéré utile pour intégrer les concepts transmis, car certains d’entre eux sont assez disruptifs et nécessitent vraiment de modifier son approche, de changer assez radicalement de posture, notamment dans son rapport avec les clients, et donc remettre en question des « acquis » ou des habitudes.

 

J’avais prévenu mes commerciaux de l’aspect assez « rupturiste » de la Méthode pour les préparer à accueillir favorablement ce changement. Ce point a vraiment contribué au succès de la formation, je pense : les commerciaux se sont immédiatement impliqués de façon très volontaire dans la démarche et ont réellement modifié leurs pratiques et appliqué la méthode, tout de suite à l’issue de la formation.

Dans un second temps, la mise en place de sessions de « coaching » et de suivi – à raison d’1h30 par mois pour chaque commercial durant 3 mois – a permis d’ancrer ces nouvelles pratiques.

Cet accompagnement individualisé dans la durée m’apparaît également comme une des clés de succès de cette démarche. Je pense même qu’il aurait été utile de prolonger cette étape de « coaching » très bénéfique à nos commerciaux.

 

4- Quels résultats a produit cette formation ? A-t-elle permis d’atteindre vos objectifs de conversion des leads ?

La formation est récente, je n’ai pas encore assez de recul sur les résultats commerciaux en termes de taux de conversion.

D’ores et déjà, la posture de nos commerciaux et leur façon d’accompagner nos clients ont considérablement évolué, ce qui est très prometteur.

 

Les nouveaux concepts découverts en formation sont devenus évidents au point que l’on se demande même parfois comment on pouvait faire autrement avant !

 

Aujourd’hui, par exemple, tous les commerciaux pratiquent la prise de notes en mode « verbatim » lors de leurs entretiens commerciaux et on échange sur la base d’informations plus riches et plus objectives.

Le vocabulaire des commerciaux a changé : l’utilisation de concepts communs les aide non seulement individuellement dans leur façon de traiter les deals, mais également dans leurs échanges, qui sont plus fluides.

Leur rapport aux clients a évolué : il y a eu une prise de conscience très forte autour de l’idée que ce rapport doit être équilibré, que l’effort fourni doit être proportionnel.

 

Un peu comme dans la séduction, il faut aussi savoir « se faire désirer » ! On ne déclenche pas systématiquement le rendez-vous ou l’envoi de la propale, l’envie doit être réelle et partagée.

 

Les commerciaux gèrent différemment leur agenda, on est plus du tout dans le « marathon des rendez-vous », et surtout, ils abordent ces rendez-vous avec un autre état d’esprit.

On a ainsi optimisé le cycle de vente et on se concentre vraiment sur les clients qui en ont réellement besoin, pour les accompagner dans leur cycle de décision.

En termes de management, la méthode a aussi un impact sur le mode de suivi et de pilotage des commerciaux : lors de mes « business review » mensuels avec chaque commercial, j’utilise de nouveaux points de suivi, partagés avec l’ensemble des commerciaux et comparables d’un deal à un autre.

 

La « fiche de scoring » permet de jauger le niveau de qualification d’une opportunité de façon objective et structurée, elle oblige à rester attentif aux points de vigilances inhérents à la méthode : a-t-on identifié l’ensemble des décisionnaires, le budget, le calendrier de décision…

 

Auparavant, on avait parfois tendance à se fier au « feeling » du commercial sur une affaire. Maintenant, on a une toute autre analyse des deals !

 

Cette nouvelle approche commerciale est parfaitement en accord avec nos objectifs stratégiques pour les mois à venir : nous démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, augmenter la valeur de notre accompagnement auprès de nos clients et prospects, et poursuivre l’optimisation sur notre cycle de vente.

 

Pour aller plus loin, découvrez le score de performance commerciale et marketing de votre entreprise :

Obtenir son score

KESTIO est une société spécialisée dans les services et solutions d’amélioration de la Performance Client. Depuis plus de 10 ans,  nous aidons les entreprises à sécuriser et accroître durablement leurs revenus, en intervenant sur l’ensemble des leviers qui leur permettent d’acquérir et fidéliser leurs clients.

 

Découvrez également nos webinars qui peuvent vous intéresser :

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

Accéder à nos webinars

Sur un marché chahuté – celui de la publicité radio – en baisse structurelle d’année en année depuis maintenant près de 10 ans, le groupe Lagardère Publicité (Europe 1, Elle, Gulli..) a fait le choix stratégique de passer de la vente d’espaces publicitaires à la conception d’offres globales de plus en plus diversifiées, conçues sur-mesure en fonction des besoins de leurs clients. Une évolution très stratégique de son modèle commercial, qui commence à porter ses fruits, mais qui représente aussi une petite révolution pour les équipes commerciales du groupe; ces dernières doivent en effet développer des compétences pointues spécifiques à la « vente complexe »,  pour convaincre des clients grands comptes dont les cycles de décisions sont longs et impliquent de nombreux acteurs : décisionnaires, prescripteurs internes et/ou intermédiaires (agences média, publicitaires ou événementielles)… Et passer d’une orientation produit/marque à une démarche de questionnement orientée « enjeux clients » !

Franck GODIN, Directeur Commercial Radio chez Lagardère Publicité, à la tête de l’équipe d’une vingtaine de commerciaux en charge des 3 stations emblématiques du groupe (Europe 1, Virgin Radio et RFM), revient sur le dispositif mis en œuvre avec KESTIO pour faire évoluer les compétences de ses équipes commerciales. Un dispositif étendu par la suite à plus de 100 commerciaux du groupe Lagardère.

 

1. Quel a été l’élément déclencheur de votre projet de formation des commerciaux ?

Franck Godin : Au départ, l’objectif était avant tout de conquérir de nouveaux clients : après une période compliquée et dans un contexte marché assez tendu pour les médias en général depuis 10 ans, nous souhaitions repartir en croissance et en conquête sur notre marché, et nous n’avons pas hésité pour cela à revoir notre modèle commercial.

Pas évident, quand on sait que le secteur radio – pourtant moins touché que la presse papier et l’affichage par les difficultés liées à l’arrivée massive du digital sur le marché de la publicité – connaît une baisse structurelle de ses revenus depuis plusieurs années.

 

Nous comptons plus de 500 clients. Le taux de renouvellement de nos clients est de l’ordre d’un tiers par an sur la partie achats d’espaces publicitaires, et de près du double sur les « opérations spéciales » (qui comportent un volet événementiel, ndlr). L’enjeu est donc fort.

 

Notre stratégie se doit aussi de garantir nos marges pour gagner en rentabilité : cela repose entre autres sur le développement de nouvelles offres intégrées, s’appuyant sur les possibilités très riches offertes par nos différentes marques médias. Nous créons sans cesse de nouvelles solutions, en collaboration avec différentes équipes internes et en fonction des besoins de nos clients.

 

Le métier de commercial dans notre domaine a donc beaucoup évolué ces dernières années : de vendeurs d’espaces publicitaires, les commerciaux sont devenus des vendeurs de solutions globales autour d’une marque média.

 

Nous avons fait appel à KESTIO pour accompagner l’évolution des compétences de nos équipes, et la mise en place de ce nouveau mode de fonctionnement commercial : nous sommes désormais sur des ventes bien plus complexes, nous devions donc construire un modèle de vente différent.

 

2. Comment la collaboration avec Kestio s’est-elle déroulée ? Quel dispositif de formation a été mis en place ?

F.G. : Au départ, KESTIO est intervenu chez Lagardère pour animer un séminaire commercial auprès de 45 personnes (les 20 commerciaux de l’équipe radio, plus les équipes création et marketing).

 

Puis une action de formation de 2 jours à la Méthode de l’Echiquier a été initiée auprès de l’équipe des 20 commerciaux radio, pour « planter le décor » et donner les bases de la méthode.

Elle a été suivie d’un accompagnement sous forme de coaching individuel sur une durée d’un an, à compter de 2h par mois, réalisé par 4 consultants KESTIO.

Un tel accompagnement commercial représente un investissement important, alors nous avons débuté par le séminaire comme une première étape, avant d’avancer sur les formations ensuite.

 

Finalement, le projet a pris beaucoup plus d’ampleur : nous avons présenté les solutions KESTIO au service des ressources humaines, et la formation a été élargie à l’ensemble des commerciaux de Lagardère Publicité (presse, digital et TV), soit une centaine de collaborateurs au total.

 

 3. Quels objectifs vous êtes-vous fixés avec cette action de formation ?

F.G. : L’objectif de départ était simplement d’augmenter la capacité de conquête des commerciaux.

 

Ensuite, on a évolué vers l’idée de renforcer la couverture des « bons interlocuteurs » par nos équipes commerciales, c’est-à-dire d’être en capacité de s’adresser non seulement au Directeur de la Communication, notre interlocuteur traditionnel, mais aussi à d’autres acteurs impliqués dans la décision ou des prescripteurs (par exemple, le responsable RSE sur un projet événementiel en lien avec l’environnement) et bien sûr à tous les intermédiaires de la chaîne : agences médias, de création, publicitaires…

Sur certaines affaires, nous avons jusqu’à 4 intermédiaires ou prestataires impliqués, en plus de notre client, qui donnent chacun leur avis sur la décision d’achat finale !

 

Au-delà du nombre de clients, nous souhaitions aussi faire augmenter la part des « opérations spéciales » dans notre chiffre d’affaires (les opérations différenciantes pour nos clients, mais aussi les opérations événementielles).

 

Tout cela suppose de développer une connaissance poussée de nos clients, d’aller vers plus de proximité avec eux et de recueillir des informations sur leur organisation et sur leurs enjeux business.

C’est facile à dire mais difficile à faire, l’intervention de KESTIO nous a aidée à progresser et à ancrer ces pratiques grâce à une approche très individualisée de chaque collaborateur.

 

4. Percevez-vous déjà des résultats suite à ces actions ? Quels en sont les principaux apports ?

F.G. : Tout d’abord, nous avons mesuré une réelle prise de conscience de la part des équipes commerciales. Au départ, la formation leur a semblé assez déroutante.

Un commercial m’a même confié après le premier module de formation qu’il avait le sentiment de devoir « réapprendre à marcher ». L’image est forte, mais il y a eu une vraie phase de déstabilisation.

 

Passée celle-ci, les commerciaux se sont lancés dans l’application de la méthode assez naturellement. Ils disposent aujourd’hui d’une connaissance bien plus fine de nos clients et de leurs besoins.

Nous appliquons la méthode sur nos clients et sur les intermédiaires déjà évoqués, avec pour résultat un taux de concrétisation en progression sur les fameux dispositifs complexes (les opérations spéciales), car nous savons nous adapter et faire preuve de réactivité avec l’ensemble des interlocuteurs de la chaîne de décision.

 

 

Cette meilleure connaissance des enjeux de nos clients, associée à la diversification de nos offres,  nous permet également de convaincre de nouveaux annonceurs.

Nous sommes plus efficaces dans la stratégie commerciale globale : nous avons la chance de disposer d’une palette d’offres très diversifiées, alors à nous de trouver la solution qui correspond à nos clients, en nous appuyant sur la meilleure connaissance que nous avons de leurs enjeux.

 

Sur le plan managérial, la formation a également fait bouger nos pratiques : des points individuels en mode coach basé sur le questionnement se sont instaurés et systématisés entre les managers et les membres de leurs équipes. Ces points individuels complètent parfaitement les réunions d’équipe.

L’implication des managers dans la démarche est un point essentiel pour accompagner cette transformation des pratiques commerciales. Elle doit être intégrer le plus possible en amont.

 

5. Comment voyez-vous la suite ? Quels sont les principaux défis à relever pour vous ?

F.G. : Nous avons désormais un fort enjeu de pérennisation des résultats de ces actions : après avoir passé un cap en ce qui concerne les opérations spéciales sur les trois stations du groupe (Europe 1, Virgin Radio, RFM), il s’agit désormais de confirmer ce résultat dans le temps.

Notre principal défi par ailleurs est d’intégrer davantage le digital dans nos recommandations média. Nous devons convaincre nos clients d’utiliser les leviers digitaux intégrés aux dispositifs radios dans leurs opérations.

 

Il nous reste encore une étape à franchir pour systématiser le recours au digital, et les perspectives sont réelles, par exemple avec un site comme celui d’Europe1.fr, qui est consulté par plus de 5 millions de personnes par mois, sur lequel nous pouvons imaginer des contenus enrichis et innovants.

 

Enfin, il nous faut aussi convaincre les clients de réitérer les opérations d’une année sur l’autre, avoir une vraie logique d’accompagnement. Nous sommes dans un métier dans lequel les clients sont très sollicités, nous devons continuer de travailler sur la notion d’effort client, en développant notre écoute à travers les questions ouvertes, en identifiant de manière précise les interlocuteurs, et en étant capable de les aborder intelligemment, bref en ayant une démarche plus systématique basée sur les méthodes que KESTIO nous a transmises.

Pour y parvenir, les équipes commerciales vont poursuivre la démarche dans une logique toujours plus « customer centric ».

 

Vous avez aimé cet article ? Aidez-nous à le faire connaître en le partageant sur les réseaux sociaux, c’est la meilleure façon de nous remercier ! : )

Pour aller encore plus loin, sur l’évolution des pratiques commerciales à l’ère digitale, téléchargez notre livre blanc :

Télécharger le Livre Blanc HOMO SAPIENS COMMERCIALIS

Les méthodes de prise de contact « classiques » (comme la prospection téléphonique « à froid ») font face à des rendements de plus en plus faibles. Le digital (réseaux sociaux en tête) peut aider à contrebalancer cette tendance, et dynamiser tout le processus commercial. A condition d’organiser son processus commercial en intégrant efficacement cette nouvelle composante, bien sûr ! Alors, faut-il choisir entre méthode classique et techniques digitales ? Et comment exploiter au mieux l’apport de ces dernières pour générer des leads ?

 

Voici quelques éléments de réponse fondés sur notre expertise opérationnelle et les retours d’expérience de  nos clients.

 

Processus commercial : les méthodes classiques ne suffisent plus

Vous avez développé des techniques commerciales en interne ? Vous avez des « recettes » pour générer des leads qui sont connues des commerciaux, et qui apportent des résultats satisfaisants. Excellent. Alors pourquoi ne pas s’en tenir à ces méthodes ? Car elles ne suffisent plus. Elles ne suffisent plus à convaincre vos contacts, devenus mieux éduqués aux techniques commerciales et parfois réfractaires au « marketing » qui est pensé pour générer des demandes en masse. Ces techniques classiques ne suffisent parfois plus non plus à tenir les objectifs de contact et de vente ou, lorsqu’elles le permettent, entraînent des coûts élevés, et un investissement en temps fort.

 

    • Le nombre de rendez-vous obtenus par des appels téléphoniques est régulièrement en baisse. Les coûts toujours plus faibles des télécommunications pour les entreprises, et la multiplication des services de prospection, génèrent un flot d’appels, que nous cherchons tous bien souvent à éviter. En plus, les informations utilisées pour ces appels sont peu tracées et très orientées court terme ;
    • Le mode de fonctionnement des acheteurs a évolué. Internet est devenu une étape préalable ou parallèle à tout échange « en réel ». On se renseigne sur des blogs, des sites officiels, on « Googlise » tout un tas de choses. Ignorer cette étape nouvelle dans le parcours client est voué à l’échec ;
    • Les entreprises qui ont une organisation bien distincte, entre le service marketing qui génère des leads et un commercial qui exploite et transforme ces leads manquent de vision globale. Les stratégies d’interaction doivent être pensées le plus en amont possible pour porter leurs fruits et fournir des leads de qualité. Il ne faut plus avoir une vision simple du commercial à qui l’on « donne à manger » grâce au marketing. Il doit devenir acteur dès l’avant-vente.

 

Les méthodes commerciales dites classiques ne sont pas à bannir. Il faut simplement prendre conscience qu’elles ne suffisent plus à atteindre des objectifs de résultats ni même à se différencier dans un environnement toujours plus concurrentiel. Pour améliorer l’efficacité de la prospection sur le plan financier, et retrouver ce petit plus qui fait la différence, il faut intégrer le digital et la prise en compte des nouveaux comportements clients. Cet effort de digitalisation du processus commercial va permettre d’amorcer une transition vers un changement plus radical inéluctable à terme. Ne voyez pas le digital comme une contrainte, ni comme votre ennemi ! Méthodes classiques et digitales sont complémentaires. Les nouvelles méthodes constituent une évolution des méthodes classiques, tout le métier n’est pas à réinventer. En revanche, un travail est à faire sur le fond pour ne plus centrer uniquement le propos sur la marque et ses produits, et plutôt axer sur les bénéfices apportés au client.

 

Amorcer un processus de « digitalisation commerciale » : les étapes incontournables du parcours

Renouveler les processus commerciaux, les toucher et les faire évoluer en insufflant un peu de digital (site internet qui incite à la demande de contact, livres blancs, application mobile, etc.) est la partie la plus difficile. Cette digitalisation a un effet fondamental sur la façon dont les tâches sont effectuées, et modifie ainsi durablement certains processus.

 

Prenons un exemple : si vous vous lancez dans un processus de meilleure qualification des leads, et que vous décidez d’avoir recours à l’analyse prédictive, il sera facile de mettre en œuvre les outils qui permettent ces changements. Il sera en revanche beaucoup plus difficile de changer la façon dont vos employés se servent de ces données, et les intègrent dans leurs missions au quotidien.

Vous avez donc besoin d’un plan de route. Un changement de mentalité en interne doit permettre de faire bouger les priorités : il faut que tout le monde s’implique et pense aux bénéfices clients, aux attentes réelles des consommateurs. Comment lancer cette transformation ? Via un accompagnement au changement, et une mise en place progressive, selon les caractéristiques de votre entreprise.

    • Commencez par une définition claire de la segmentation des leads, des critères et du processus de scoring, mais aussi des scenarii et funnels de conversion pour qualifier ces leads et les livrer au bon moment à l’équipe commerciale (maturité, avancement dans le processus de prise de décision d’achat) ;
    • Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour un meilleur suivi de ces différentes étapes. Soignez les process internes de tracking, stockage et exploitation des données de contact. Il s’agit d’une matière première à ne pas négliger, dont vous devez soigner la qualité ;
    • Déterminez des procédures d’affectation des leads et de « transmission » aux commerciaux selon des critères qui vous sont propres ;

 

Cependant, digitaliser les processus commerciaux ne se limite pas à définir des procédures et schémas de fonctionnement. Il faut également intégrer une démarche « marketing » en phase amont (c’est à dire en avant-vente) et impliquer les commerciaux. Ils doivent être présents à toutes les étapes. Ce sont eux qui ont la connaissance des produits et des clients, ainsi qu’ une vision concrète des besoins. Ils doivent être impliqués dans la définition des thèmes et « contenus » destiné à attirer et engager les leads. Cela représente un vrai changement de paradigme et de façon de travailler pour eux.

Un accompagnement doit leur être proposé dans ce cadre (formation, sessions d’explications très pédagogiques, travail en groupes entre services) afin de faciliter l’adaptation. Il faut communiquer plus que de coutume pour expliquer les changements en cours et leur finalité. Un accompagnement global est nécessaire, qui mobilise les différents acteurs internes, au service de l’efficacité commerciale et de l’expérience client… digitalisées !

 

On le voit, les stratégies de développement de leads via les interactions sur les réseaux sociaux ou les sites internet permettent de rapprocher progressivement un futur client de la société en prospection. Cette démarche ne s’oppose pas à la démarche classique de prise de rendez-vous par téléphone ou de démarchage terrain. Les commerciaux doivent faire partie intégrante du processus de digitalisation et d’ajout des nouveaux outils qui ne viennent pas casser leur métier mais au contraire les aider à se le réapproprier. Le digital permet plus que jamais d’entretenir la conversion avec son prospect sur la durée, de nouer une relation dans le temps et de s’adapter à toutes les attentes, que l’interlocuteur soit déjà mature ou en phase de découverte. Une « meilleure » façon de travailler et de remporter des commandes que vous devez expliquer à vos commerciaux pour emporter leur adhésion.

Et pour vous, quels axes de travail peuvent-ils améliorer votre performance commerciale ?

 

Obtenez une analyse gratuite de la performance marketing et commerciale de votre entreprise en cliquant sur le lien suivant :

Cliquez ici

Mais beaucoup de choses ont bougé ces dernières années – notamment sous l’effet du digital – et un véritable changement de modèle est à l’œuvre, qui modifie considérablement l’ organisation commerciale des entreprises. Avec un impact majeur : les commerciaux vont devoir passer en mode « collaboratif » !

 

1- La fin du lien unique commercial-client

Pas mal de choses ont changé ces dernières années qui remettent en question les modèles commerciaux traditionnels.

 

En premier lieu, la technologie a fait irruption et les acheteurs ont récupéré le solde de pouvoir qui leur manquait : le contrôle total du parcours d’achat.

 

Comme nous l’avons déjà vu dans plusieurs de nos articles (Le commercial vendeur est mort, vive le commercial conseil et Vos dispositifs commerciaux ont-ils un train de retard?), l’essentiel du processus de décision et d’achat échappe désormais au commercial en passant par internet, les réseaux sociaux et l’avis des pairs.

 

En parallèle de cette évolution fondamentale des comportements d’achat, les entreprises et leurs commerciaux sont confrontés de façon accrue à des obstacles de différentes natures :

– Volatilité des clients
– Allongement des cycles de vente
– Baisse des prix moyens de vente
– Difficulté à contacter les décisionnaires pour des raisons d’intérêts et de disponibilité
– Accroissement du coût d’acquisition par rapport au coût de fidélisation des clients

 

Par ailleurs, de nombreux produits/services sont désormais perçus comme des « commodités » sous l’influence de la multiplicité des fournisseurs : la meilleure qualité au moindre coût est devenue la norme et semble donc à court terme la seule option de survie, bien qu’intrinsèquement intenable à moyen/long terme.

 

Quel est l’impact de ce basculement sur l’organisation et les modèles commerciaux ?

 

2- « Everyone is a Salesperson» 

Le premier impact, c’est que ces bouleversements marquent la fin du lien unique commercial-client.

En caricaturant un peu, avant les changements évoqués, la stratégie de “go-to-market” des ventes consistait essentiellement à se demander « quelle taille d’appât faut-il mettre ? » pour gagner des clients et les fidéliser.

 

Habituellement, nous avions donc une segmentation profil client/type d’interlocuteur commercial : la télévente en charge des petits clients, la force de vente terrain en charge du mid-market (PME/ETI) et les grands comptes en charge des clients nationaux et plus. Ce système avait sa cohérence à une époque où le commercial était encore l’unique point d’entrée chez le fournisseur.

 

Aujourd’hui, comme on l’a vu,  un client réalise l’essentiel (57%) de son parcours d’achat sans le commercial. Il ne le sollicite qu’aux deux tiers de son parcours, après avoir défini son besoin tranquillement de son bureau et de manière beaucoup plus objective qu’avec un commercial forcément juge et arbitre.

 

En termes d’organisation commerciale, l’approche consistant à initier la relation au moment où le commercial accroche l’intérêt du prospect ne correspond donc plus à la réalité.

 

Désormais, la relation qu’entretient un prospect ou un client avec une entreprise est déclenchée bien en amont (et parfois en dehors même) de tout contact avec le commercial.

 

Les premiers « ambassadeurs » de l’entreprise sont souvent : les forums de discussion, les sites comparatifs et d’évaluations, le site officiel du fournisseur et/ou ses pages officielles sur les réseaux sociaux.

 

Si le client réalise tout son parcours d’achat en ligne, l’efficacité  de votre service logistique, la clarté de votre suivi de commande et la simplicité des démarches SAV feront même plus pour la fidélisation de vos clients que le relationnel établi par vos commerciaux… !

 

Aujourd’hui, tous les collaborateurs d’une entreprise jouent donc un rôle important dans le ressenti du client à l’égard de sa marque ! Cela signifie qu’ils doivent tous être « customer centric » et qu’ils doivent avoir conscience de leur rôle et de leur mission vis-à-vis du client.

Or, ce qui est une évidence de toujours pour le commercial (« choyer » ses clients) ne l’est pas forcément pour les métiers les plus éloignés du contact direct avec ce dernier, comme la logistique.

D’où le changement fondamental que représente l’entrée dans l’ère du  « Everyone is a sales person » : il sous-tend une réelle évolution du modèle d’organisation commerciale pour faire travailler ensemble de façon étroite différents métiers, au premier rang desquels : le marketing, le commercial et le service client.

 

3-  Vers un nouveau modèle d’ organisation commerciale

Aujourd’hui, du fait de ces évolutions, les entreprises passent donc d’une segmentation traditionnelle profil client / type de commercial à une organisation commerciale construite autour du parcours client et de ses étapes successives sur les différents canaux.

 

Désormais, le commercial ayant perdu son rôle de point d’entrée unique pour le prospect/client, les autres fonctions vont devoir assumer un rôle déterminant : celui notamment de collecter les données du client et de générer son « engagement»,  avant de passer le relais aux commerciaux chargés de transformer l’essai.

 

L’approche traditionnelle est verticale, en silo et séquentielle : emailing du marketing, relance d’une force de vente externalisée, réalisation des rendez-vous par les commerciaux et analyse du taux de transformation de la campagne par le marketing et les ventes.

 

La nouvelle approche commerciale, transverse et intégrée, nécessite une répartition des tâches tout au long du parcours client : une visite sur le site web du fournisseur donne lieu à une proposition de contenu en échange de l’obtention de l’email, qui pourra générer l’inscription à une newsletter, la proposition d’un webinar technique, la visite d’un commercial, le partage d’un livre blanc, l’invitation à un événement client, et peut-être, in fine un rendez-vous avec le commercial.

 

L’approche marketing s’est transformée pour évoluer vers l’Inbound Marketing, et cela signifie que l’allocation des ressources commerciales a changé : une grande partie du cycle de décision et d’achat est traitée à travers une réponse marketing et non plus une réponse commerciale.

 

Or, dans la révolution en cours, le marketing a pris de l’avance sur le commercial, d’où un gisement de performance important qu’il s’agit d’exploiter : utilisation des leads transmis et des informations collectées dans le bon timing et de manière constructive pour affiner progressivement la tactique commerciale et donc les taux de transformation.

 

4- La collaboration, au cœur de la transformation digitale

Aussi, les nouveaux modèles commerciaux et marketing doivent désormais répondre aux enjeux suivants, et l’organisation interne s’y adapter en termes de compétences et de ressources :

  • Rendre l’acte d’achat simple et facile : 

L’information et les process doivent être disponibles à toute heure, tout lieu en tous modes. Bien sûr, comme l’ont compris depuis longtemps les entreprises du secteur B2C, il faut que tous les canaux soient reliés et que l’expérience soit sans couture d’un moment à l’autre de l’expérience d’achat.

Dès le début du parcours d’achat, les interactions devront permettre à l’acheteur de définir précisément son besoin pour que le fournisseur puisse lui apporter la réponse la plus personnalisée possible, et répondre finement à ses attentes.

 

  • Délivrer autrement la valeur au client

Aujourd’hui,  les outils virtuels (vidéo en ligne, animation 3D, réalité augmentée…) remplacent peu à peu l’argumentaire ou la démonstration du commercial en face à face.

Le commercial BtoB, du fait du niveau d’autonomie des acheteurs sur la connaissance des produits, doit apporter un accompagnement « Conseil », dans la réflexion et la construction du projet du client.

 

  • Mieux connaître les clients par une approche collaborative

L’implication des équipes non commerciales (service client, SAV, équipes techniques en charge du déploiement de la solution…) et le partage des informations via un outil CRM en 360° autour des clients vont permettre de recueillir des données riches sur la vie du client.

Réconcilier le marketing, les ventes et le service client est donc un enjeu incontournable pour la performance des entreprises en BtoB.

 

Cette réconciliation passe par une meilleure définition de la contribution de chacun sur le parcours client et un partage accru de l’information depuis la détection du lead jusqu’au service après-vente.

 

Et vous, comment percevez-vous ces changement dans votre activité ? Avez-vous modifié votre organisation interne et la répartition de l’effort commercial ?

Trouver des réponses en cliquant ici

Lise Ferret, Responsable R.H. et Benoît Malraison, Directeur Délégué à l’Emploi, nous font part de leur retour d’expérience sur le dispositif de formations commerciales mis en œuvre avec nos consultants.

 

1- Quel était l’élément déclencheur de votre projet de formation des commerciaux et managers ?

Lise Ferret :

D’un point de vue RH, nous avons une force commerciale d’un profil majoritairement senior et la plupart sont très expérimentés, avec le risque de fonctionner au bout d’un moment en partie sur des habitudes. Ils bénéficient régulièrement de formations internes, mais nous souhaitions aller plus loin, les pousser à sortir de leur « zone de confort » et à découvrir qu’ils avaient encore des défis à relever dans leurs pratiques professionnelles.

 

En parallèle, la Direction de l’Emploi a initié en 2015 une démarche de réorganisation interne de sa force commerciale. Cela s’est traduit notamment par une nouvelle répartition des portefeuilles clients : nous sommes passés d’une répartition des clients par secteur d’activité à une répartition par taille de portefeuille. Il apparaissait nécessaire d’accompagner les équipes vers cette nouvelle organisation et dans le changement de posture qu’elle impliquait.

 

Benoît Malraison :

Jusqu’à récemment, nous avons vécu sur une forme de rente… Aujourd’hui, sur un marché à maturité où les concurrents sont plus nombreux et les clients beaucoup moins en demande, on est beaucoup plus dans un « réel acte de vente ».

Nous avons désormais des équipes commerciales « de chasse » pure,  entièrement dédiées à la conquête de nouveaux clients. Ces équipes sont en grande majorité composées de personnes nouvellement recrutées, donc ne maîtrisant pas encore tout le référentiel interne. L’objectif était de réactiver les techniques de ventes les plus pointues pour leur permettre de performer rapidement.

 

Elles coexistent avec des équipes commerciales plutôt dédiées au suivi de nos comptes clients historiques. L’autre objectif était donc de donner un référentiel commun à nos différentes équipes et d’apporter de la méthodologie à l’ensemble de notre force de vente.

 

2- Comment le lien s’est-il fait entre cette réorganisation de la force commerciale et le dispositif de formation mis en œuvre ?

Lisa Ferret : L’objectif de la nouvelle organisation était d’éviter de disperser les efforts et d’aboutir à une organisation commerciale plus efficace.

Cela supposait pour nos équipes un changement de posture commerciale : notre métier,  c’est d’accompagner nos clients dans la recherche de la meilleure solution pour répondre à leurs problématiques spécifiques de recrutement, en fonction de leur marché et de leurs objectifs, pas de leur vendre nos offres !

 

C’est cette posture conseil que nous souhaitions développer chez nos commerciaux : comment amener de la valeur à nos clients et valoriser notre expertise.

 

Benoît Malraison : Le programme de formation mis en œuvre et la réorganisation se sont déroulés de façon simultanée, mais l’un aurait pu avoir lieu sans l’autre et réciproquement.

Le fait d’avoir orienté nos équipes commerciales vers une spécialisation n’est pas directement connecté à cette démarche de formation qui a toujours existé chez nous et qui vise à assurer un niveau élevé à l’ensemble de nos équipes en termes de méthodologie de vente.

Mais dans la mesure où nous avons à cette occasion « mis la chasse à l’honneur »,  cela nous a amenés naturellement à insister plus encore sur les techniques de ventes nécessaires pour performer, et notamment sur la maîtrise de la structure d’un entretien de vente.

 

3- Comment la collaboration  s’est-elle déroulée ?

Lisa Ferret : En pratique, les sessions de formation se sont déroulées tout au long de l’année 2015. Au total, elles ont concerné 80 personnes : commerciaux, managers et Directeurs commerciaux.

Le dispositif proposé impliquait au premier chef les managers commerciaux et un certain nombre de commerciaux Grands Comptes : ils s’agissaient pour eux de monter en puissance sur la vente complexe, au travers de la Méthode de l’Echiquier©.

L’ensemble de la force commerciale a ensuite été formé sur les fondamentaux de la vente en approche « vente de valeur », et les managers ont été formés au coaching terrain.

 

L’implication des managers a été un élément majeur. Ce sont eux ensuite qui coachent les commerciaux dans leur pratique quotidienne : il était important qu’ils partagent le même langage, pour garantir la portée et l’impact de cette formation par la suite.

 

L’adhésion des équipes s’est fait tout naturellement. La méthode les a amenés à un niveau de maîtrise supérieur dans leur métier. C’est motivant pour eux !

 

Benoît Malraison : Il est un peu tôt pour donner les chiffres : nous avons prévu un temps de débriefing et de suivi prochainement, pour définir de quelle façon nous allons capitaliser sur les actions déjà menées et poursuivre la montée en compétences de nos forces de vente en 2016.

L’étape suivante consiste à assurer un suivi individuel sur mesure aux bénéficiaires de la formation, différent  en fonction de leur niveau d’appropriation de la méthode : certains commerciaux sont en cours d’acquisition de la méthode et d’autres se la sont déjà totalement appropriée.

 

4- Comment mesurez-vous l’apport du dispositif mis en œuvre avec KESTIO ?


Lisa Ferret : Le déploiement de la formation s’est accompagné de la mise en place d’une trame d’évaluation des entretiens prospects et clients de nos commerciaux.

Cette grille d’évaluation constitue un élément de mise en pratique concret et très efficace, un véritable outil de suivi quotidien qui permet de faire le lien avec la méthode et favorise sa mise en pratique immédiate.

Les apports de cette formation ont été multiples : au-delà de la montée en compétence des commerciaux et managers, cette formation représente pour eux un véritable élément de cohésion au sein de des équipes : seniors comme juniors partagent un même langage et se challengent mutuellement.

 

Benoît Malraison : Je mesure l’impact de ce dispositif en accompagnant régulièrement les équipiers sur le terrain, et bien sûr à l’étude statistique de leurs résultats.

Je me sers aussi beaucoup de la grille d’évaluation que nous avons mise au point avec vos consultants, qui est vraiment notre outil de référence : je l’utilise de façon systématique, et son appropriation par l’ensemble des Directeurs Commerciaux est un véritable enjeu, tant en termes de suivi/pilotage que de coaching des commerciaux.

 

On peut déjà observer que les équipes dédiées à la conquête performent et atteignent les objectifs que nous nous étions fixés en interne : dans la mesure où il s’agit notamment des collaborateurs les plus récemment recrutés, on peut attribuer pour une bonne part ces performances à l’apport de la méthode.

 

A ce stade, on constate déjà qu’elle a porté ses fruits chez les commerciaux qui ont assimilé la méthode de la façon la plus complète et la plus rapide !

La Méthode de l’Echiquier© – méthode permettant d’améliorer significativement le volume des affaires et les taux de transformation en vente complexe – est une exclusivité KESTIO.

Pour en savoir plus, demandez un entretien GRATUIT avec l’un de nos consultants.

A cette occasion, il a été interviewé par KOBAN, l’organisateur de cette soirée. Pour vous donner un petit avant goût de cette soirée qui promet d’être très intéressante. Nous publions à notre tour cette interview initialement parue sur le site de KOBAN.

 

Quels seront les messages forts de la soirée du 14 décembre ?

L’Inbound marketing et les outils qui l’accompagnent fournissent aujourd’hui le moyen de faire travailler ensemble le marketing et le commercial. Le fait que ces 2 services soient complémentaires parait une évidence, et pourtant… le constat dans les entreprises est qu’ils sont encore souvent peu connectés. Pour nous, c’est essentiel, cela fait partie des bonnes pratiques à installer pour gagner en efficacité.

 

Il va donc être question du suivi et de la qualification des leads ?

Oui, car lorsque le marketing identifie un lead, il est contre-productif de le transmettre tout de suite aux commerciaux. On a encore trop tendance à générer un volume de leads, plutôt que de travailler sur leur qualification, leur profiling. Les méthodes de lead scoring et de lead nurturing permettent d’apporter à la force de vente des leads utiles, et de mettre l’énergie commerciale au bon endroit, au bon moment. En parallèle, nous évoquerons aussi la place de l’organisation et des process qui doivent permettre une communication fluide entre marketing et ventes.

 

Quelques mots sur KESTIO et votre expertise

KESTIO est une société de conseil et de formation, tournée vers l’amélioration de la Performance commerciale et de l’Expérience client. Nous sommes une vingtaine de collaborateurs, sur Lyon et Paris. Nous accompagnons les entreprises et leurs dirigeants à travers 4 grands pôles :

–La Performance commerciale
–L’Expérience client
–Les outils CRM au sens large
–L’expérience et la transformation digitale des entreprises

 

Notre approche est fondée sur le fait de considérer les clients d’une entreprise comme son principal actif.

Tous les leviers sur lesquels nous les aidons à agir leur permettent donc d’optimiser la conquête et la fidélisation de leurs clients.

Cette soirée sera l’occasion de donner des clés d’action concrètes pour mettre en oeuvre une stratégie Inbound Marketing et travailler dans ce sens.

Pour découvrir encore plus de contenu créé en collaboration avec KOBAN, télécharger le livre blanc “Comment optimiser mon modèle commercial ?”.

Télécharger le livre blanc

Si cela semble une évidence pour tous en ce qui concerne les consommateurs, et donc le secteur BtoC, on évoque plus rarement le fait que cette tendance touche également les acheteurs au sein des entreprises, impactant directement l’activité des entreprises intervenant en BtoB. C’est pourtant ce qui amène une étude Forrester1 à annoncer la mort prochaine de la fonction commerciale en BtoB ! (Voir à ce sujet notre article Le commercial vendeur est mort. Vive le commercial conseil !)

Connaître et comprendre les évolutions à l’œuvre chez les acheteurs est donc une question de survie pour ces entreprises : ignorer ces changements ou mal en percevoir le sens, c’est prendre le risque de (continuer de) proposer des dispositifs commerciaux inadaptés à la réalité actuelle et aux attentes de vos clients… Un risque inutile et dangereux !

 

Proposez-vous le bon dispositif commercial ou avez-vous un train de retard sur les pratiques de vos acheteurs pour  dynamiser votre performance commerciale? A vous d’en juger, à la lecture de cet article.

 

1- Ce qui a changé, et pourquoi

Mais quelles sont en fait ces évolutions du comportement d’achat des professionnels et sur quels ressorts reposent-elles ?

On peut distinguer 4 évolutions principales :

 

1.1. Un changement d’audience et de génération d’acheteurs :

Selon les études « Demand Gen Report » ou encore « B2B Path To Purchase Study 2014 » de Google et Millward Brown Digital, la génération Y née avec Internet occupe désormais une place de premier rang dans le potentiel d’achat BtoB.

 

46% des professionnels sont aujourd’hui issus de la génération Y, ce qui représente une augmentation de 70% en trois ans !

 

Jeunes, dynamiques, plus intrépides et surtout complètement immergés dans le numérique, la présence de plus en plus forte des « digital natives » explique en partie l’importance prise par les réseaux sociaux et les nouvelles technologies dans le processus d’achat.

Et ne vous y trompez pas : malgré leur jeune âge, ces professionnels disposent désormais d’un réel pouvoir de décision : toujours selon cette même étude, 81% d’entre eux sont commanditaires des décisions d’achat concernant leur périmètre.

Le profil des prospects BtoB a donc considérablement évolué.

 

1.2. La suprématie d’Internet dans le processus d’information :

Qu’est-ce que cette évolution de votre audience change pour vous ? En premier lieu, son mode d’accès aux informations concernant vos offres.

 

Selon une enquête publiée par la Fevad et QualiQuanti (institut d’étude marketing), la majorité des professionnels passe aujourd’hui par Internet dans la préparation de leurs achats. 55% d’entre eux affirment une prédilection grandissante pour le web : moteurs de recherche (à une large majorité), sites internet des fournisseurs et réseaux sociaux figurent désormais parmi les premières sources d’information de vos acheteurs sur vos produits et services.

Autre élément important de leur comportement : ils consultent également avec avidité les avis d’experts et/ou de pairs avant tout achat. Les informations « officielles » diffusées par les fournisseurs sont donc analysées et pondérées à l’aune des témoignages et retours d’expérience de leurs clients.

Les acheteurs B to B qui, autrefois, privilégiaient les canaux face à face et téléphonique, favorisent désormais la réactivité et la pluralité des possibilités offertes par le web.

 

Ils n’ont désormais plus besoin de l’aide du fournisseur pour amorcer, voire même pour finaliser leur processus d’achat, comme le fait apparaître l’étude Forrester : 93% des clients BtoB préfèrent acheter sur Internet « lorsqu’ils ont décidé quoi acheter ».

 

Grâce à internet, chaque client a donc accès en toute autonomie, depuis n’importe quel lieu et à n’importe quel moment, à des conseils et avis sur la façon de résoudre les problèmes qu’il rencontre ainsi qu’à des informations sur les produits et services qui l’intéressent.

Le revers de médaille pour lui (et pour vous) : l’acheteur BtoB croule aujourd’hui sous les contenus en provenance des différents prestataires, partenaires ou analystes. Sa recherche d’informations pertinentes l’oblige donc à être très sélectif et à se débarrasser rapidement des contenus publicitaires.

 

1.3. L’importance grandissante des réseaux sociaux

72% des acheteurs BtoB s’informent préalablement via les réseaux sociaux lorsqu’ils s’engagent dans un processus d’achat.  Sur ce nombre, 22% seulement prennent ensuite directement contact avec le fournisseur.2

 

Les dirigeants et les prospects marquent une nette prédilection pour LinkedIn, réseau professionnel, et les blogs, qui permettent d’avoir un avis plus circonstancié sur un sujet.

Rien de plus facile pour un acheteur que de se connecter sur des forums de discussion et d’entraide afin de recueillir des bonnes pratiques ou des cahiers des charges types. Ces modes collaboratifs en BtoB sont en plein essor, avec les conseils et recommandations (de fournisseurs entre autres) dont la puissance ne fait que s’accroître.

 

L’expansion du réseau de l’acheteur a donc véritablement modifié son modèle traditionnel de prise de décision.

 

Les géants des réseaux sociaux ont d’ailleurs orienté leurs offres publicitaires de manière à cibler le secteur BtoB. Par exemple, Facebookmet les bouchées doubles pour développer son propre réseau professionnel  « Facebook at work ». Même s’il peine pour l’instant à séduire, il est déjà disponible sur l’Apple Store.

 

1.4. Une perception du risque accrue, un processus de décision long et plus complexe

La prise en compte du risque est toujours un facteur prédominant dans la décision d’achat. Le contexte économique tendu et l’incertitude concernant le futur sont autant de facteurs qui poussent les acheteurs à être très attentifs aux coûts et à la valeur apportée.

Ils mettent la pression sur les prestataires pour baisser les prix de leurs solutions et en démontrer la valeur ajoutée et le retour sur investissement à l’ensemble des décisionnaires.

La perception du risque par les acheteurs prend de telles dimensions qu’il en résulte des cycles de ventes de plus en plus longs et une multiplication des interlocuteurs qui se partagent la responsabilité de la décision et par conséquent, les éventuels risques.

Les acheteurs s’attardent donc davantage dans la phase d’information. Ils prennent le temps de comparer les services, d’appeler ou de rencontrer les fournisseurs, et d’examiner toutes les solutions envisageables.

 

Ils attendent des commerciaux, lorsqu’ils entrent dans leur processus d’achat, qu’ils les accompagnent dans leur analyse et réflexion afin de les aider à clarifier leur besoin, à déterminer les facteurs clés de réussite et à challenger les solutions concurrentes pour leur permettre d’effectuer le choix le plus pertinent au regard de leurs enjeux et objectifs.

 

2. Comment prendre le train en marche

Face à ces évolutions rapides et radicales, les fournisseurs doivent absolument faire évoluer leur process de vente !

Les acheteurs de la génération Y, l’explosion de l’usage du web, l’avènement des réseaux sociaux et la volonté de maîtriser les risques ont durablement modifié la donne : de plus en plus autonomes dans leur cycle d’achat, les acheteurs BtoB ont développé de nouveaux réflexes.

Bien sûr, la diversité des produits ou services proposés aux professionnels (de la cartouche d’encre à l’avion de ligne) ne permet pas de modéliser une évolution souhaitable applicable pour tous.

 

On peut cependant différencier 2 grands modèles types:

 

2.1. Votre entreprise vend des produits d’usage « courant »

Dans le cas de produits de « commodité », comme la cartouche d’encre, la valeur ajoutée est si faible (ce qui ne veut pas dire que ce produit soit de piètre valeur !) que la vente en ligne, sans interlocuteur commercial, va devenir la règle. L’enjeu est essentiellement e-marketing, et il consiste notamment à offrir aux clients les bénéfices qu’ils associent à l’utilisation du canal web :

    • Un gain de temps : information immédiate et en temps réel sur les produits, leur disponibilité, accès à l’historique des commandes, facilité à passer une commande, etc.
    • Des informations fiables sur les produits : des informations faciles d’accès, claires et complètes pour comparer les produits, les tarifs, les délais de livraison, ou encore la possibilité de bénéficier d’échantillons de test.
    • Un suivi de leurs commandes : le suivi des commandes en temps réel, avec l’envoi direct des informations utiles à chaque étape de son traitement et des fonctionnalités additionnelles, telles que les alertes sms par exemple.

 

2.2. Votre entreprise vend des produits et services à forte valeur ajoutée

Pour ce qui est des produits ou services à forte valeur ajoutée, comme les avions de ligne, ou les logiciels d’entreprise, ce n’est plus un commercial seul qui fait la vente, mais toute une équipe, dont la taille et les domaines d’intervention s’étendent (marketing, digital, commercial, études avant-vente, développement, relation client…).

 

Les enjeux sont notamment de détecter des leads qualifiés, d’accompagner les clients dans l’analyse de leur problématique, de déterminer avec l’ensemble de la sphère d’influence et de décision du prospect ou du client la solution la plus adaptée, et d’être capable de lui apporter un maximum de valeur sur l’ensemble de cette phase d’avant-vente.iétés d’adapter une stratégie commerciale efficace.

 

Pour répondre à ces enjeux, nous accompagnons notamment nos clients sur :

    • L’évolution des pratiques commerciales :  il faut adapter le management commerciale afin d’amener les commerciaux à changer de posture, sur la phase de prospection, sur la conduite des différents entretiens et sur la co-construction de la proposition commerciale avec leurs clients
    • La mise en place d’un pilotage de la couverture et de l’intensité commerciale sur les différents segments clients, ce qui amène à relativiser l’indicateur du nombre de RDV
    • Le recrutement des commerciaux sur de nouvelles compétences
    • L’évolution des outils d’animation et de pilotage (par exemple, le CRM)
    • L’amélioration des parcours clients et de leur cohérence entre les différents canaux de vente 
    • Le développement d’une coopération efficace des équipes commerciales, marketing, relation client, pricing…

 

Autant de facettes de cette transformation qu’il est parfois complexe de maîtriser.

La lenteur d’évolution des process commerciaux amène pourtant les clients à éliminer de leur choix certains acteurs du marché qui n’ont pas su prendre le train en marche… Les dispositifs commerciaux n’échappent donc pas (non plus) au tsunami de « l’uberisation » !

Seules les sociétés à la hauteur de ces défis pourront rester à l’avant-garde de l’efficacité commerciale, ou la conquérir ! 

 

Et vous, comment faites-vous évoluer vos dispositifs commerciaux  pour répondre à ces attentes et pratiques de vos clients en matière d’achat ou pour les devancer?

 

Découvrez un outil pour tester votre efficacité commerciale. Vous pouvez gratuitement connaître le niveau de votre dynamique commerciale en un clic sur le lien ci-dessous: 

Obtenir son score

Sources :

1 Death of a (B2B) Salesman» du cabinet Forrester Research
2 Demand Gen Report
3 Chiffres clés 2014 vente à distance ECommerce

(Ceux qui connaissent déjà KESTIO reconnaîtront dans ces actions nos valeurs :  # 2 Agir en tant qu’agent du changement, #5 Favoriser la transmission des savoirs et #7 Etre passionnés et fiers de notre métier de consultant !). Pour vous présenter les activités de cette organisation internationale, nous avons donné la parole à Maylis Portmann, Fellowship Manager chez Ashoka.

 

  • Pouvez-vous nous présenter Ashoka en quelques mots ?

Ashoka est le 1er réseau mondial d’entrepreneurs sociaux.

Fondée il y a 30 ans par l’américain Bill Drayton (ancien de chez Mc Kinsey, ayant dirigé l’agence de l’environnement américaine ndlr), l’association est aujourd’hui présente dans 80 pays et accompagne 3000 entrepreneurs sociaux dans la réalisation de leurs projets. Il s’agit de projets innovants revêtant un véritable impact social.

 

Actuellement, par exemple, nous accompagnons des projets aussi divers que :

    • Le développement d’outils numériques et de contenus ludo-pédagogiques permettant à des enfants autistes de développer leur potentiel et offrant un support adapté aux personnes impliquées dans leur accompagnement éducatif (parents, enseignants, éducateurs spécialisés…) : projet LearnEnjoy, qui démocratise l’accès aux meilleures stratégies éducatives, pour que tous les enfants aux besoins particuliers y aient droit sans discrimination, porté par Gaele Regnault.
    • La lutte contre l’isolement culturel et le manque d’information en situation difficile ou extrême (camps de réfugiés, pays en voie de développement) à travers le concept “IdeasBox” (Médiathèque sous tente “en Kit” : outils multimédias et bibliothèque, espace de 100 m2 rassemblé dans des flight cases tenant sur 2 palettes, designé par Philippe Stark). Projet porté par Jeremy Lachal et l’association Bibliothèques sans Frontières  (co-fondée par l’historien Patrick Weil).
    • La mise en place de programmes d’activités physiques adaptées comme un véritable outil thérapeutique de prévention au service de la Santé Durable auprès de publics sensibles : personnes âgées ou en situation de handicap, professions à caractère physique pénible, pour favoriser leur maintien en bonne santé, leur autonomie et la prévention des pathologies chroniques. Projet Siel Bleu porté par Jean Michel Ricard.

 

Notre mission : identifier et soutenir les entrepreneurs sociaux innovants, favoriser la rencontre et la collaboration entre ces entrepreneurs sociaux, les institutions publiques et le monde du business, et enfin, contribuer à faire émerger les prochaines générations d’acteurs du changement à travers un volet « éducation ».

 

Pour le projet d’application mobile permettant de suivre et gérer sa consommation d’eau, par exemple, un des éléments de notre programme d’accompagnement a été de mettre les porteurs de projets en relation avec des consultants KESTIO pour les aider à aborder et à convaincre leurs prescripteurs potentiels (dans ce cas précis, de grandes sociétés du secteur de l’assurance, notamment) pour favoriser le développement des ventes de leur produit.

  • Qu’est-ce qu’un entrepreneur social ?

Quand on parle d’entrepreneur social, on entend le mot « entrepreneur » au sens large, c’est-à-dire indépendamment de la notion de statut juridique d’entreprise. Nous accompagnons aussi bien des projets en statut associatif ou de fondation que des entreprises au sens strict.

 

Un entrepreneur social au sens où nous l’entendons, c’est avant tout un porteur de projet innovant, dont l’idée est suffisamment forte pour changer la donne dans son domaine. Ce qui prime, c’est l’intérêt du projet, son caractère innovant et son impact pressenti, c’est-à-dire sa capacité potentielle à résoudre un problème sociétal à grande échelle.

 

Dans la pratique, les secteurs d’activité concernés sont le plus souvent l’éducation, la santé, les droits de l’homme, le développement durable, l’insertion et la lutte contre les exclusions…

Le cœur du métier d’Ashoka, c’est de détecter ces potentiels, de les sélectionner et de les accompagner pour donner un véritable « coup d’accélérateur » à leur développement et assurer les conditions de de leur « essaimage ».

 

  • Quel est votre rôle au sein d’Ashoka ?

Je suis en charge de piloter le programme d’accompagnement des Fellows (c’est le nom que nous donnons aux entrepreneurs sociaux que nous accompagnons) pour la France, la Belgique et la Suisse.

J’organise les actions mises en place avec les partenaires « Pro-bono1 » dont vous faites partie, c’est-à-dire les différents acteurs (pouvoirs public et entreprises privées) prêt à s’engager à donner de leur temps et à partager leur expertise dans une démarche de co-construction avec les entrepreneurs sociaux et membres de la société civile pour faire avancer leurs projets.

 

De façon concrète, cela se traduit par exemple par l’organisation de journées de rencontres thématiques ou de workshops réguliers au cours desquels les fellows vont bénéficier d’apports d’expertise sur différents sujets (juridique, commercial, RH, communication, savoir-faire…) et de mises en situation leur permettant de co-construire avec les partenaires présents.

 

Au cours du week-end qui s’est récemment tenu sur Lyon, par exemple, les fellows ont  travaillé avec KESTIO sur les bonnes pratiques pour approcher un partenaire ou un client et lui présenter son projet ou sa solution. Ils ont aussi participé à des ateliers animés par SIMPLON portant sur le design thinking, ou à un Lego Scrum pour apprendre de façon ludique et en équipe comment gérer un projet et répondre aux attentes de leurs clients.

 

  • Comment mesurez-vous l’impact de vos actions auprès des fellows sur le terrain ?

Pour mesurer l’impact de nos actions, nous évaluons les retombées de l’activité des entrepreneurs sociaux accompagnés et leur évolution sur 5 ans, puis 10 ans (études d’impact Measuring Effectiveness).

 

Cela nous permet de savoir, par exemple, que 94 % des entrepreneurs sociaux sélectionnés par Ashoka continuent de développer leur projet 5 ans après leur entrée dans le réseau : c’est le signe de leur viabilité et de la pertinence des conditions de développement qui ont été mises en œuvre au départ.

 

Un tel « taux de réussite » n’est pas le fruit du hasard : le statut de « fellow » s’obtient à l’issue d’un processus de sélection exigeant, qui s’étend sur une durée de 6 à 8 mois ! Mais il est ensuite « acquis  à vie ».

 

Deux autres chiffres qui nous rendent particulièrement heureux et fiers : 91% de ces projets font l’objet de répliques, c’est-à-dire qu’ils sont dupliqués (dans d’autres pays, par exemple) et 54% d’entre eux ont un impact sur la politique menée dans leur pays ! C’est la preuve qu’ils apportent une réponse efficace à de réels enjeux de société partagés.

De façon très concrète, lorsque nous soutenons par exemple la fondation C&A qui recherche et identifie les acteurs de la chaîne de valeur du textile mettant en œuvre des conditions de production respectueuses de l’environnement et des hommes, nous contribuons activement à faire avancer des questions touchant à la santé, au respect des droits humain, au développement social et économique et au respect de l’environnement !

 

D’un point de vue plus qualitatif, l’étude d’impact menée auprès des fellows pour la France, la Suisse et la Belgique  par MFR Consulting révèle ce que représente pour eux Ashoka : un « accélérateur » pour maximiser le potentiel de l’activité et de son créateur ; une communauté de pairs et d’experts ressources et enfin un lieu de confiance, de soutien et d’expérience qui leur permet d’éviter des écueils parfois fatals à ce type de projets.

 

1 Pro Bono : abréviation de l’expression latine « pro bono publico », signifiant « pour le bien public ». Le pro bono désigne l’engagement de volontaires qui donnent du sens à leur métier en s’impliquant dans des initiatives d’intérêt général à titre gracieux.

Vous voulez en savoir plus sur les actions et projets de l’organisation  : Faites un tour sur le site d’Ashoka !


Envie d’aller plus loin et de faire vivre vos valeurs ? Soutenez Ashoka  ou Devenez partenaire Pro-bono 
Vous connaissez des porteurs de projets sociaux innovants ?  Proposez un Fellow 

Il nous a semblé tout naturel de partager ce point de vue avec nos propres lecteurs !

 

Quelle place tient le CRM dans votre approche client ?

Dominique Seguin : Le CRM est un incontournable de la relation client. Vous n’imagineriez pas aujourd’hui travailler sans smartphone, email et autres outils qui nous font tous gagner du temps ! Le CRM, application pour gérer la relation avec les clients permet bien d’autres choses que l’image technique et rédhibitoire qu’en ont les commerciaux : vous pouvez gérer vos relances, analyser vos chiffres, faire un emailing, stocker vos données clients pour les autres services de l’entreprise, évaluer votre performance commerciale…

 

Les commerciaux n’aiment pas les CRM car ils ont l’impression de devoir ressaisir leurs journées de travail pour remplir des tableaux que personne ne lit vraiment. Comme tout outil, il a ses contraintes, soyons réalistes, mais nous observons chez nos clients qu’aucun commercial confirmé ne se risque encore à gérer ses opportunités sur excel, ses relances sur un calepin, son prévisionnel sur une feuille blanche.  L’enjeu d’appropriation par les équipes est donc particulièrement fort, et cela passe par une véritable perception des bénéfices associés !

 

Le sujet n’est pas nouveau (nous avions même réalisé et publié une étude en 2012 intitulée : “Commerciaux et CRM, pourquoi tant de haine?”), mais il reste d’actualité.

 

Notre conseil : saisissez-vous de cet outil comme d’une opportunité et tirez le meilleur parti de ses fonctionnalités !

 

A l’heure du tout digital, comment intéresser un prospect au téléphone sans paraître intrusif ?

Dominique Seguin : Les règles ne changent pas ! Si nous sommes intéressants, les gens seront intéressés ! Sinon ils nous le disent de manière très simple : « Je ne suis pas intéressé ».

Comment intéresser nos prospects ? En leur parlant de LEURS préoccupations. Soit nous avons trouvé de la matière disponible sur le web et ça servira d’accroche, soit nous amenons un ou deux sujets propres au marché ciblé et nous voyons si ça mord.

Ne vous fixez pas d’attentes incroyables concernant les taux d’appels transformés en rendez-vous : la moyenne est inférieure à 10%. Mais si vous vous préparez bien avec un pitch adapté, vous pouvez doubler votre performance.

 

Quelle place donnez-vous aujourd’hui au social media pour accroître ses ventes ? 

Dominique Seguin : Disons que la fonction commerciale est au bord de l’uberisation !

 

50% du processus d’achat se fait sans recours au commercial. Le digital est devenu le premier concurrent de ce métier.

 

Comment voulez-vous espérer être plus pertinent et démonstratif qu’une vidéo 3D Youtube de 2mn qui met en valeur toutes les caractéristiques du produit  avec une jolie musique, au moment où vous en avez besoin ? Il faut créer de la valeur ailleurs !

 

Soyez encore plus différenciant dans la compréhension des enjeux du client (arrêtons de le questionner sur ce qu’il veut, demandons lui pourquoi il le veut !), valorisez le coût de la situation actuelle et du dysfonctionnement constaté, et enfin restez présent à son esprit après avoir quitté son bureau.

Le social media est une opportunité fabuleuse de rester au contact du client après l’étape du rendez-vous.

 

Auparavant, la plaquette avait ce rôle mais désormais vous pouvez mettre en valeur votre parcours, votre expertise et votre actualité avec des outils actuels et interactifs.

Autrement dit, vous pouvez influencer, mettre en avant vos recommandations. Bref si c’est la fin de la plaquette, c’est le début du commercial 2.0 et ça rend le métier encore plus aiguisé et passionnant !

 

Au-delà des outils, qu’est-ce qui permet à un commercial de devenir un performer ? 

Dominique Seguin : Méthode, méthode et méthode ! Au-delà du « talent » commercial réputé inné, c’est elle qui fait la différence. Dans la vente comme dans tout métier, la méthode est clé.

Croyez-vous qu’un boulanger se pose la question chaque nuit de comment faire du bon pain ? Non il suit toutes les nuits une recette éprouvée. C’est moins fatigant et il est certain de pouvoir servir ses clients le matin !

Les bons commerciaux ne réinventent pas la roue chaque jour en espérant avoir le bon sourire au bon moment ou la bonne formule ou le bon produit…

L’appât compte moins que le piège en lui-même ! C’est un peu raide comme mantra, mais c’est tellement vrai. Le piège, ce sont les techniques de vente répétées tous les jours pour améliorer constamment le geste.

 

De très bons commerciaux rompus à ces principes se cassent parfois les dents sur les phases de négociation… A quoi est-ce dû et comment l’éviter? 

Dominique Seguin : Le principal écueil vient du manque de préparation. Entraînement difficile, guerre facile ! La majeure partie des commerciaux se préparent en serrant le frein à main. C’est l’échec assuré et le bon vieux recours à la faiblesse du commercial, la baisse des prix quémandée auprès de son manager.

On voit les bons commerciaux dans les virages, pas dans les lignes droites. La négociation n’a rien à voir avec la vente. Les grands négociateurs ne sont pas des vendeurs. Et l’inverse peut être vrai.

 

Un bon négociateur sera capable de créer un territoire nouveau pour les deux parties qui n’existe pas au début de la négociation, chacune ayant au départ en tête de protéger le sien.

 

Tout l’enjeu est de sortir de cette vision pour s’orienter vers la recherche d’une configuration nouvelle. Sinon, nous en restons à compter les points et souvent à ce jeu, c’est le client qui gagne !

Changeons le référentiel posé. Le vrai sujet qui compte pour un client, ce n’est pas de gagner la négociation, c’est de profiter au plus vite des bénéfices apportés par la solution convoitée et qui ont justifié la démarche d’achat, pour résoudre le problème identifié (machine coûteuse, service trop lent, process inefficace…)

 

Vous êtes consultant en Performance Commercial au sein de KESTIO depuis bientôt trois ans, quel bilan tirez-vous de ces années ?

Dominique Seguin : Après 18 ans d’opérationnel dans les ventes, du terrain au management d’un P&L de 180 Millions d’euros, je pensais que la bascule serait facile.

Je peux dire que ma meilleure décision après 6 mois a été de faire table rase pour apprendre un nouveau métier, un métier où on commence par réfléchir avant d’agir, où on étudie avant de décider.

 

Un métier qui consiste à aider nos clients à approcher leurs enjeux différemment car notre temps n’est pas le leur et c’est la richesse que nous leur apportons.

Un opérationnel n’a pas besoin d’un consultant pour assurer l’exécution quotidienne, il sait très bien le faire et est l’homme de l’art, nous ne connaîtrons jamais aussi bien que nos clients, leurs équipes, leur culture, leur histoire, leurs propres clients….

 

Le consultant apporte la capacité à rendre simple la complexité, à être le témoin des bonnes pratiques tous secteurs confondus, à identifier ce qui provoque l’échec, les dysfonctionnements, à trouver l’équilibre pour appréhender sereinement les blocages, à faire bouger les pratiques des collaborateurs par un véritable accompagnement dans la durée sans la pression du chiffre.

 

Nous aidons nos clients à retrouver de l’espace dans leur quotidien, pour mieux préparer l’avenir et permettre à leurs équipes de passer les caps pour continuer la course en tête sur leurs marchés.

Mon parcours d’opérationnel m’est d’une grande utilité car je comprends la vie de mes clients, je sais leurs doutes, leur volonté de réussir, l’énergie incroyable qu’ils mettent tous les jours pour atteindre leurs objectifs avec leurs équipes, souvent nous apportons le petit déclic qui fait tout bouger…

 

Peut-être aussi parce que chez KESTIO, nous ne nous prenons pas au sérieux et que ça fait toute la différence quand un Comex nous confie un sujet sérieux. Ils n’ont pas besoin de plus de complication que leur sujet ne leur en donne déjà !

 

Quelle est votre application mobile préférée ?

Dominique Seguin : J’adore Pocket car étant un infovore, j’aime manger du contenu en permanence. Entre newsletters, veille, blog, site d’actualités, comment trouver une application qui regroupe toute mes listes de lecture facilement et intuitivement ?  Pocket le fait très bien, je ne peux plus m’en passer.

 

KESTIO accompagne les entreprises (de la PME au Grand Groupe) dans l’acquisition et la fidélisation de leurs clients, à travers une double expertise Performance Commerciale et Expérience Client.

Découvrir nos différentes solutions

Une récente étude publiée par le cabinet américain Forrester prédit la mort prochaine du métier de commercial terrain face au e-commerce. Une issue différente est cependant possible pour les commerciaux BtoB terrains , à condition de revoir leur positionnement pour adopter une posture conseil, notamment à travers la qualité de leur questionnement et une approche plus « customer centric ».

Quelles sont les autres composantes de la posture du commercial conseil, et comment vous les approprier? C’est ce que nous allons voir dans cette 2ème partie.

 

Se positionner comme un expert

Si l’écoute est la clé pour créer les conditions d’une relation de confiance, il convient aussi de savoir démontrer sa valeur ajoutée.

Dans les entreprises, la formalisation d’un projet s’avère très souvent délicate et complexe. Même s’ils sont de plus en plus avertis et autonomes, les clients attendent donc de leurs commerciaux une expertise pointue qui leur permettra d’affiner les contours de leur projet.

 

Les acheteurs sont demandeurs de commerciaux capables de les challenger : analyser une situation, mener un diagnostic et modéliser les données recueillies. Cela va leur permettre formaliser et synthétiser les idées directrices de leur projet,  et donc les aider à le « vendre » en interne.

 

Le commercial conseil doit être perçu comme un expert, dont le client attend un avis. Mais attention à ne pas confondre « avis » avec « proposition de solution »… Cela reviendrait à nouveau à vouloir vendre quelque chose !

Le commercial expert doit exprimer et assumer ses convictions sur un sujet donné, et amener son interlocuteur à réagir son tour. Il doit être apte à livrer un point de vue et à le développer, non pas pour convaincre mais pour apporter un éclairage factuel sur les préoccupations de son client.

 

L’apport de valeur du commercial se mesure également par une approche orientée « rentabilité ».

 

Toutes les entreprises sont dans des logiques de retour sur investissement. Le commercial conseil est là pour aider son client à faire aboutir son idée, il doit donc luiproposer des indicateurs pour mesurer l’efficacité et la rentabilité de sa solution, le fameux ROI.

Ainsi, le client n’est plus focalisé sur le coût de la solution mais sur le gain financier ou l’économie qu’elle va lui permettre de réaliser.

 

S’appuyer sur la reformulation des enjeux du client

Enfin, le commercial conseil démontre sa valeur par sa capacité à intégrer et à reformuler les enjeux et préoccupations de son interlocuteur.

La reformulation permet d’une part d’éviter les mauvaises interprétations : si quelque chose d’important a échappé au commercial, son interlocuteur aura l’occasion de le préciser sans se sentir agressé. D’autre part, une reformulation bien maitrisée démontre son professionnalisme et amène son interlocuteur à aller dans le sens souhaité. Enfin, la reformulation des enjeux fera naitre des questions nouvelles qui permettront d’introduire des idées, des suggestions ou des propositions nouvelles.

 

En réunissant toutes les composantes évoquées (qualité du questionnement, apport d’expertise, démonstration de l’apport de valeur de sa solution, reformulation des enjeux du client…) le commercial conseil crée les conditions d’un état d’esprit de collaboration et de partenariat.

 

S’inscrire comme un partenaire

La posture conseil requiert d’agir comme un consultant, et d’adopter une attitude bienveillante à l’égard de son client pour l’aider à définir son besoin, à faire avancer son projet, à le faire se concrétiser.

Dans une entreprise, le porteur d’un projet a tout intérêt à être accompagné par un intervenant extérieur pour l’aider à « vendre » son idée en interne et convaincre les forces impliquées et concernées.

Il faut donc s’associer à lui dans la réussite du projet, et proposer d’agir comme un chef d’orchestre auprès des différentes équipes, en lui faisant comprendre – avec tact – que commercial et client partagent le même intérêt : l’avancée du projet.

 

Identifier les décisionnaires

Dans cette phase d’avant-vente / vente, l’enjeu pour le commercial est également d’identifier les acteurs de la décision puis de recueillir leur vision sur la réflexion en cours. Cette étape lui permettra de lever les freins éventuels, de donner du sens à la démarche impulsée, de susciter l’adhésion et de commencer à engager l’ensemble des personnes vers la décision. Bien entendu, il tiendra informé son interlocuteur privilégié de l’avancée de ses contacts pour consolider la relation de confiance.

 

Le commercial consultant pourra proposer des « réunions de travail », ou bien des « ateliers de co-construction », ou encore une « réunion de synthèse de la compréhension des enjeux ».

Ces formats de réunions démontrent bien plus d’efficacité et d’impact que les classiques « entretiens de présentation », « réunions de découverte » et autre  « remise de proposition », qui restent la panacée des commerciaux tout terrain.

Il arrive néanmoins que les clients ferment la porte à ce mode de fonctionnement. Il conviendra d’analyser les motifs réels d’un tel refus. Mais bien souvent, un blocage de ce type est le signe d’un manque d’envie d’engager une collaboration. Il se posera alors la question de la poursuite ou non des échanges avec le client. Autrement dit : Go / No Go ?

 

Un No Go permettra d’éviter de consacrer inutilement du temps et de l’énergie commerciale à une affaire qui n’a que peu de chances d’aboutir, pour mieux se consacrer aux projets plus prometteurs.

 

En résumé…!

La posture Conseil repose avant tout sur la capacité du commercial à faire abstraction de son besoin de vendre pour se concentrer uniquement l’écoute et le conseil.

 

Ainsi abordé, l’acte de vente devient un acte de non-vente.

 

Et ce changement de paradigme n’est pas anodin ! Se positionner en tant qu’expert ne s’improvise pas, ne se décrète pas. Le commercial souhaitant adopter la posture conseil doit cultiver et développer des aptitudes relationnelles supplémentaires, devenues aujourd’hui indispensables pour gagner la confiance d’un client, entre autres : maîtriser son discours, son comportement, sa rhétorique, l’art du questionnement et du rebond.

Sur ce, nous vous souhaitons de très belles ventes ! Pardon, de très bons conseils… ; )

 

Savoir repositionner l’activité de son entreprise peut être vital dans une situation difficile. Découvrez les différentes étapes de ce processus dans ce webinar:

 

1 Ressources externes :

 

Nos méthodes exclusives et modules de formation sur ce thème :

– La Méthode de l’Echiquer© – Vente Grands comptes et ventes complexes
– Les modules de formation commerciale KESTIO System© – Efficacité commerciale et outils du dialogue
– La Méthode DISC© – Analyse comportementale au service des commerciaux et managers

« L’espèce » du commercial terrain est-elle irrévocablement vouée à l’extinction ? Ou a t-elle une chance de s’adapter pour survivre ? KESTIO vous livre ici quelques clés pour sortir vainqueur du processus de sélection naturelle !

 

Buyer Power !

Selon le rapport Forrester1, le changement des pratiques et des comportements d’achat des clients explique en grande partie ce bouleversement.

Ces derniers ont désormais à leur disposition des outils très puissants qui les dispensent de recevoir un commercial pour la remise d’une plaquette de présentation : sites web, réseaux sociaux, comparateurs, plateformes e-ecommerce. C’est bien moins couteux et plus efficace qu’un entretien.

La généralisation de ces outils a accentué l’autonomie des clients et acheteurs. Ainsi, la perception de la valeur du métier de commercial semble ne jamais avoir été autant mise en mal.

 

Pour autant, rencontrer un commercial demeure nécessaire, mais pour des motifs différents et à des phases différentes du processus d’achat et de décision : pour être accompagné dans sa réflexion et aidé dans la définition d’un besoin ou d’un projet, pour comprendre telle ou telle spécificité d’une solution, pour négocier, enfin, pour bénéficier d’un conseil.

 

L’approche conseil apparaît donc comme la meilleure issue possible pour le métier de commercial, car c’est par l’apport de conseil et d’expertise que le commercial démontre sa valeur ajoutée. Alors, comment un  commercial peut-il passer d’une approche Push à une approche Pull, autrement dit, d’une approche « Vente » à une posture « Conseil » ?

Comment muer (ou muter ?) vers le « commercial BtoB  de l’avenir » ? C’est ce que nous allons vous expliquer dans cette saga en 2 épisodes…

 

Le commercial, un égocentrique invétéré ?

L’alpiniste qui, au pied d’une montagne, se focalise uniquement sur le sommet et le temps qu’il mettra à l’atteindre, perd de vue l’essentiel : sa technique, la précision de ses gestes, et ainsi sa sécurité.

Le commercial rencontre le même écueil. A trop se focaliser sur son produit et sa vente, il passera à côté de son véritable objectif : gagner la confiance de son client. Pour cela, il doit se concentrer sur un seul axe : la qualité de l’échange avec son interlocuteur.

Toutefois, de nombreux facteurs agissent sur l’état d’esprit du commercial au moment de démarrer une relation : l’anxiété de ne pas atteindre ses objectifs dans les délais impartis, l’obsession – consciente ou inconsciente – de réaliser une vente.

Ces facteurs l’amènent à se centrer sur ses propres objectifs et à s’éloigner des intérêts du client.

 

Le commercial doit mentalement oublier le closing et se fixer comme unique but d’amorcer une relation de qualité, basée avant tout sur la confiance. La posture Conseil consiste à adopter un état d’esprit résolument centré sur les intérêts de son client.

Cessons de raisonner en égocentriques, soyons « customer centric » !

 

La posture conseil : la science de l’écoute et l’art du questionnement

La plupart du temps, les gens sont plutôt enclins à parler d’eux et aiment échanger au sujet de leur métier. Clients et acheteurs ont le même désir. On doit donc s’intéresser à eux. Démontrer de l’intérêt pour la personne, se concentrer sur la qualité de la relation, faire preuve d’empathie… tout cela amène votre interlocuteur à se livrer.

Mais suffit-il pour autant d’être à l’écoute d’un client pour découvrir tous ses secrets, sous-entendu ses besoins et projets ? Devient-on du jour au lendemain le confident d’un client ?

La réponse est non, du moins si nous restons concentrés sur la recherche des « besoins » ou des « problèmes ».

 

Par définition, un client n’a pas de problème. En revanche, un client – une entreprise – peut avoir une ambition, souhaiter développer un programme, vouloir optimiser ses ressources, renforcer sa croissance ou lancer un nouveau produit…

 

Et face à de tels objectifs, le client n’a pas forcement d’idées arrêtées sur les leviers à sa disposition.

 

L’objectif premier est de recueillir de l’information pour comprendre et analyser l’environnement de son client. La collecte de données est reine.

L’essentiel de la posture conseil repose sur la qualité du questionnement et la capacité à rebondir sur les informations recueillies pour élargir le champ et approfondir les sujets. Le commercial conseil doit être centré uniquement sur la recherche et la compréhension des enjeux de son client. Tout l’art du questionnement est d’amener son interlocuteur à prendre conscience de son besoin, souvent exprimé de manière implicite, et à le formaliser en besoin explicite.

 

Dès lors, le commercial se concentre sur la recherche des causes (le « pourquoi ») et non sur la résolution des problèmes (le « comment »).

 

La posture conseil consiste également à se glisser dans la peau du client. Le commercial doit s’immerger dans la discussion comme avec un ami, de manière désintéressée. Il doit partir du principe qu’il n’a rien à vendre, il est simplement là pour écouter et comprendre.

 

Pour le client, ces questions de compréhension sont autant de marques d’intérêt qui renforcent sa confiance et positionnent le commercial comme un allié et non un adversaire.

 

L’écoute et l’art du questionnement sont des leviers psychologiques très puissants, qui permettent de découvrir des enjeux clients bien plus vastes que le seul besoin ponctuel.

Ils ne sont cependant pas les seuls composantes d’une “posture conseil”. Pour accéder au “statut” de commercial conseil et faire la preuve de votre valeur aux yeux de vos clients, vous devrez développer et cumuler d’autres aptitudes (apport d’une expertise pointue, approche orientée ROI, reformulation des enjeux client et identification des acteurs de la décision). Nous vous les dévoilerons dans l’article : le commercial vendeur est mort, vive le commercial conseil, épisode 2 !

 

 

Savoir repositionner l’activité de son entreprise peut être vital dans une situation difficile. Découvrez les différentes étapes de ce processus dans ce webinar:

1 Ressources externes :

 

 

Nos méthodes exclusives et modules de formation sur ce thème :

– La Méthode de l’Echiquer© – Vente Grands comptes et ventes complexes
– Les modules de formation commerciale KESTIO System© – Efficacité commerciale et outils du dialogue
– La Méthode DISC© – Analyse comportementale au service des commerciaux et managers

MakeSense, c’est une aventure née en 2011 de l’imagination et de l’engagement de deux français, Christian Vanizette et Romain Raguin, qui rassemble aujourd’hui plus de 15 000 personnes.
Le concept :
un entrepreneur (engagé), un problème, une communauté connectée prête à l’aider.
L'ambition :
fournir  aux entrepreneurs du social business les mêmes outils ultra-modernes que les start-ups de la Sillicon Valley ou d’ailleurs!
La méthode :
des « hold-ups » (séances de brainstorming) organisés les samedis dans les locaux de MakeSense à Paris Bastille.

Et en pratique :

une quinzaine de « gangsters » (des ingénieurs, des entrepreneurs, des étudiants en école de commerce) se réunissent  bénévolement autour d’un créateur de start-up à impact social positif (reconvertir les SDF en guides touristiques,  implanter des centrales électriques dans des petits villages d’Afrique, lancer le premier téléphone pour sourds ou une application mobile pour trouver des actions de bénévolat autour de soi en temps réel…). Ce dernier leur soumet un problème précis, puis se fait la malle avec leurs idées !

C’est dans le cadre d’une de ces journées de travail collaboratif que Dominique SEGUIN intervient bénévolement et anime un workshop destiné à aider 15 créateurs de start-ups engagées à trouver leurs premiers clients (notamment en B2B et auprès de Grands Comptes).

 

Une façon pour KESTIO d’affirmer une nouvelle fois de façon concrète ses valeurs, dans la logique de ce qui avait déjà été mis en place à travers l’accompagnement par Fabien COMTET de la start-up lyonnaise Chantiers-Passerelles, qui agit en faveur du développement de peines alternatives à la prison et de l’insertion des anciens détenus.

En savoir plus sur MakeSense
En savoir plus sur Chantiers-Passerelles

Directions Générales, Financières, Informatiques, Commerciales/Marketings, Achats, Production/Maintenance, et de nombreux partenaires de qualité se retrouveront sur le salon pour partager leurs retours d’expériences et vous permettre d’être encore plus performants dans vos organisations. 

Vous y découvrirez les dernières tendances en matière de logiciels pour le management, à travers de nombreux témoignages clients, ateliers thématiques et conférences, réunis sous le thème du « rayonnement de l’entreprise sur la société ».

 

De la génération de leads à la transformation commerciale :

Le lead, entendu comme un contact identifié avec un projet (d’achat) potentiel, plus ou moins bien qualifié, est au cœur de la relation entre les équipes commerciales et marketing.

Le service Marketing est en charge de générer les leads, c’est-à-dire mettre en place les programmes et actions permettant l’acquisition de leads : animation du site internet, campagnes multi-canales.

Le service Commercial est en charge de traiter les leads identifiés pour les transformer c’est-à-dire finaliser la qualification et réaliser la vente.

 

Les 2 équipes doivent jouer ensemble pour être efficaces. Cependant, nous faisons le constat qu’elles sont plus souvent dans l’opposition que dans la coopération… Pourquoi ?

KESTIO analysera dans cet atelier les causes sous-jacentes pouvant expliquer cette situation et vous donnera des clés concrètes en vue d’améliorer l’efficacité de la chaîne de génération et de transformation leads, à travers quelques règles simples, des exemples de bonnes pratiques et des retours d’expérience.

 

 

Mais que recouvre vraiment ce nouveau champ d’actions ? Parle-t-on de contenu, de canaux de vente, de relation client, de communication ?

La sphère du digital combine en effet des éléments de nature très différente qui portent chacun de nouvelles       potentialités de développement de business en agissant sur les différents leviers de la performance.

 

On pourra par exemple :

    • recruter de nouveaux clients pour un coût-contact moins élevé (et piloter le ROI),

    • entretenir une relation client avec valeur ajoutée, via une interaction souple,
    • orienter une offre spécifique vers une cible précise,
    • laisser les utilisateurs s’approprier le produit, le personnaliser,
    • sécuriser une innovation en les interrogeant pendant le process de développement,
    • écouter les clients en temps réel, à chaud comme à froid,
    • communiquer de façon ciblée, rapide, efficace.

Il apparaît clairement qu’une stratégie digitale dépasse largement un simple plan de communication et relève bien globalement de la stratégie marketing : mettre un pied dans le digital requiert donc de solides compétences amont en marketing, en stratégie et en commercial. Les technologies du web ne sont que des outils nouveaux, pour mener à bien ces missions. Si elles font évoluer les métiers du marketing et du commercial, elles ne les remettent pas en cause, bien au contraire. Elles complexifient les process, multiplient les outils, permettent d’accéder à de nouvelles informations, mais restent des moyens d’analyse et d’actions au service d’une approche plus rapide, ciblée et directe du client.

Plonger dans ce nouvel univers numérique, qui apporte de nouveaux débouchés, oblige donc à faire évoluer vos connaissances et vos pratiques, et à définir une stratégie globale qui combine 4 métiers :

 

  • marketing : quel ciblage, quel positionnement, quel contenu pour la marque, l’offre ?
  • commercial : quel plan de prospection, de fidélisation ?
  • de communication digitale : quel média pour quelle cible avec quel message ?
  • SI : quels supports techniques, avec quel dimensionnement et quelles interfaces ?

C’est à ce niveau que KESTIO intervient. Nous accompagnons nos clients sur l’élaboration de leur stratégie digitale avec comme priorité de rester vigilants sur l’homogénéité et la pertinence de l’ensemble (efficacité des outils, des messages, des indicateurs,…), sur les objectifs et sur l’appropriation par les équipes.

 

 

Le webinar est un outil digital, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:

Nous vous proposons dans cet article quelques pistes pour mieux connaitre vos clients grâce au digital et nous traiterons les autres missions dans des articles ultérieurs.

 

Les outils digitaux (un site, une application, une newsletter…) permettent de tracer les nombreuses actions que font vos clients en les utilisant. Il faudra cependant distinguer les actions que vous pourrez tracer de manière globale et celles que vous pourrez associer à un utilisateur, anonyme ou identifié.

Les informations globales sont issues des logiciels de tracking que vous aurez lié à vos outils digitaux. Ils doivent être bien paramétrés si vous voulez avoir des données pertinentes. Vous aurez ainsi des indicateurs comportementaux et sociaux sur vos utilisateurs : combien de temps ils passent sur vos outils, d’où ils viennent (site ou géolocalisation), quelles sont les pages les plus vues ou les actions qu’ils réalisent le plus, etc.

Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer vos outils, mais également vous aider à orienter certaines décisions stratégiques ou opérationnelles.

 

Les informations anonymes sont liées à l’utilisation de « cookies » déposées par les outils sur les appareils de vos clients. Les dernières directives européennes encadrent strictement leur utilisation. Ces cookies peuvent être utilisés pour connaitre ce que font les visiteurs sur vos outils et adapter votre offre à leur navigation.

Cette connaissance est personnalisée, anonyme et immédiate et sert à améliorer vos outils en temps réel. Elle peut être analysée à posteriori comme les informations globales dans les logiciels de tracking.

 

Vous pouvez collecter des informations sur des clients identifiés. Ils peuvent par exemple avoir créé un compte sur votre site ou avoir une carte de fidélité dans votre réseau de boutiques ou encore se connecter avec leur profil issu d’un réseau social. Il devient alors important de pouvoir rapidement mettre en place un référentiel client unique et d’agréger les informations dans votre outil de CRM. Vous pourrez ainsi mieux segmenter et connaitre vos clients et avoir une vue globale de votre potentiel multicanal.

Bien entendu, ces données peuvent se cumuler et des données globales de navigation peuvent être rattachées à un contact identifié et intégrées dans votre CRM ou une solution de Business Intelligence si cela a un sens pour votre activité.

 

 

Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les experts Kestio peuvent vous aider, donc n’hésitez plus pour nous contacter.

 

Nous contacter

L’objectif d’une telle enquête est double :

    • Recueillir la perception et les impacts de la crise sur les entreprise
    • Evaluer la capacité des entreprises à répondre « sur le terrain » à l’effet de la crise sur les sujets de la Relation client :

– Marketing Relationnel
– Efficacité commerciale
– Service client

Téléchargez l’étude complète  

Cliquez ici

1- Pour commencer, c’est quoi, le digital ?

Pas toujours évident de savoir « par quel bout » attraper ce sujet, et pour cause : le terme même de digital recouvre plusieurs réalités.

 

Le digital, c’est d’abord une technologie, autrement dit un procédé, basé sur des principes scientifiques. En l’occurrence, celui qui consiste à représenter des données par le biais d’une suite de chiffres, dans une logique binaire, par opposition au système analogique, qui représente une information par la variation d’une grandeur physique (par exemple : un signal électrique).

Le terme provient de l’anglais « digit », qui signifie « chiffre, nombre », mais également dans sa première acception « doigt » (il a pris la signification de « chiffre » du fait de l’habitude de compter sur ses doigts).

Le terme de digital – en français, numérique – est  également employé pour qualifier les systèmes et dispositifs employant ce « langage ». On l’utilise donc au sujet des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication), au premier rang desquelles figurent Internet et les réseaux sociaux.

 

Enfin,  on rassemble sous cette étiquette tout le « device » (les appareils), auquel cette technologie a donné naissance : Smartphones, tablettes, et autres objets connectés.

 

2- Le digital, à ça quoi sert ?

Comme de nombreuses technologies, le digital sert… à ce que l’on a décidé d’en faire !

Les nouveaux usages et les grandes tendances sont donc en évolution constante, et ne dépendent que de nous !

 

Appliqué au domaine de l’économie et à la vie de l’entreprise, le digital peut avoir des applications aussi variées que :

    • Communiquer en temps réel avec mes clients où qu’ils soient par le biais d’un réseau social
    • Transmettre de l’information corporate par le biais d’un site vitrine
    • Animer des réunions à distance ou des visio-conférences à en utilisant la VOIP
    • Vendre en ligne par le biais d’un site e-commerce
    • Vendre plus efficacement sur son lieu de vente, grâce à des applications mobiles (catalogue interactif, personnalisation véhicule, plan 3D cuisine, …)
    • Collecter des données riches sur les comportements d’achats de mes clients, et les mettre à disposition de tous les vendeurs d’un réseau de boutiques grâce à une carte à puce
    • Stocker en masse et traiter avec une grande vélocité des données particulièrement volumineuses issues de sources multiples et variées, grâce au BIG DATA…

 

Comme on le voit, les usages potentiels sont multiples.

Ils concernent tous les axes stratégiques de l’entreprise : Communication (notoriété, image…), Business (ventes, connaissance client, fidélisation…) et Organisation (process, outils…).

 

A vous d’identifier ceux qui présentent un intérêt pour votre activité, et de choisir parmi eux ceux que vous allez mettre en place.

 

3- Qu’est-ce que je peux y gagner ?

C’est à l’aune de vos propres objectifs et enjeux que vous analyserez cette technologie, et jugerez de la pertinence de la déployer au sein de votre entreprise.

 

Avant de vous tourner vers une agence de communication qui vous vendra à grand renfort d’analyse des tendances une stratégie digitale pour faire entrer votre entreprise dans l’ère du 2.0, posez-vous les bonnes questions :

    • De quoi mes clients ont-ils besoins : informations, nouveaux produits et /ou services ?
    • Quels process internes ai-je besoin d’améliorer : gestion des commandes, production…

 

En clair : dans quels domaines avez-vous besoin d’innover, de vous améliorer ou de vous démarquer pour gagner en attractivité, en compétitivité, en efficience… et  par là même en rentabilité !

C’est seulement après avoir répondu à ces questions que vous pourrez aborder la suivante : en quoi le digital peut-il m’y aider ?

 

4-  Comment y parvenir ?

Cette première phase essentielle de définition de vos besoins et de « remise à plat » de votre stratégie globale opérée, vous serez en capacité, soit :

    • D’ intégrer les apports du digital à votre stratégie globale, en tenant compte de la spécificité de votre marché, de votre positionnement et de votre organisation interne.
    • De bâtir une véritable « stratégie digitale », si – et seulement si – le volet digital représente à lui seul un ensemble cohérent et distinct, voire un pan entier de votre activité.

 

Dans la plupart des cas, le digital reste une sous-partie de la stratégie de communication, un élément au sein des process de production et/ou un support parmi d’autres au sein des outils dédiés à la vente, et s’intégrera donc à la stratégie globale dans ces domaines.

Mais dans certains cas, le digital représente un véritable gisement de nouvelles offres et de nouveaux services commercialisables (applis pour Smartphones et tablettes, par exemple) à la fois produits et diffusés par le biais des technologies digitales. Il fera alors l’objet d’une attention encore plus poussée et d’une stratégie spécifique.

 

Quelle que soit votre situation, KESTIO vous accompagne dans votre démarche en vous aidant à :

    • définir vos besoins au regard de vos objectifs et en adéquation avec votre stratégie globale
    • identifier les possibilités offertes par les nouvelles technologies et les apports qu’elles représentent pour votre entreprise
    • sélectionner celles qui comportent une réelle valeur ajoutée pour votre activité et organiser/réaliser leur déploiement

Découvrez, dans ce webinar, comment utiliser le digital pleinement pour votre prospection ?

Le « Service clients », opérationnel depuis près de dix ans, permet au Groupe d’accroître sa performance en terme de satisfaction clients et hôtels. Toutefois, son champ d’activité n’a cessé de s’étoffer, portant aujourd’ hui préjudice à la qualité du service délivré et à l’état d’esprit du personnel composant l’équipe.

 

Face à ces enjeux forts, les consultants KESTIO, ont mené une mission de réorganisation et de conduite du changement, dans le but d’améliorer la performance de ce Service clients.

Afin de disposer d’un état des lieux exhaustif, les équipes KESTIO avons réalisé un Diagnostic à 360° en sollicitant les membres de l’équipe, leur direction ainsi que toute entité en interaction régulière avec ceux-ci (Communication, Ressources humaines, Marketing, Commercial, Qualité mais aussi les Hôteliers et les Clients). La diversité des échanges et la confrontation des points de vue nous a permis de réaliser une synthèse objective de la situation.

 

L’étape suivante fut capitale dans la bonne conduite du projet : la Réunion d’adhésion. Il s’agit d’organiser une rencontre des protagonistes concernés par le changement à venir. L’objectif est double :

    • partager les conclusions du Diagnostic 360° entre équipe dirigeante et équipe opérationnelle,
    • définir la raison d’être du Service clients.

 

Lors de cette réunion, l’ensemble des acteurs du projet acceptent une part de remise en cause (sur la prise de recul proposée) et s’engagent dans le changement.

L’optimisation de la performance, dans ce cas précis, fut animée en co-construction avec les équipes opérationnelles du Service clients. A travers la préparation et l’animation de plusieurs ateliers de travail (portant sur l’organisation, les processus & Outils et les compétences), nous avons redéfini le cœur de métier du Service clients,  son périmètre d’activités, ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les transformations opérationnelles  nécessaires.

L’expérience et l’implication de chacun a permis, in fine, d’accélérer ce chantier de réorganisation et de rendre rapidement opérationnelles les pistes d’optimisation.

Découvrez, dans ce webinar, comment permettre à vos équipes d’être efficace en réorientant les efforts de vos commerciaux (et, particulièrement dans le contexte actuel). 

Par contre, la maîtrise des clients reste peu approfondie et souvent sous estimée en termes de développement commercial et de fidélisation client. Bien des commerciaux ne questionnent que leurs prospects afin de découvrir leur niveau d’équipement actuel ou potentiel. Ils considèrent souvent qu’ils connaissent suffisamment leurs clients, et n’ont pas besoin de mener un entretien approfondi de découverte avec eux.

 

La connaissance des clients est trop souvent passive, et bien plus rarement le fruit d’une pro activité commerciale. Les outils de CRM montrent d’ailleurs que les bases clients sont souvent incomplètes, alors que l’insuffisance des contacts avec les commerciaux est un motif fréquent de départ des clients.

 

Pourquoi mettre en place une démarche de vente orientée client ?

Si la connaissance des produits reste fondamentale, mettre en place une démarche de vente orientée client est donc à la fois un enjeu d’efficacité commerciale, de satisfaction et de fidélisation client. Grâce à une meilleure connaissance client et au lien de confiance créé, la valeur moyenne des contrats et les taux de transformation augmentent.

Cette évolution représente également un facteur fort d’épanouissement professionnel pour les équipes de vente, permettant de valoriser leur approche et d’apporter une valeur ajoutée très appréciée des clients. Un grand groupe européen d’assurance et de banque a ainsi choisi KESTIO pour l’accompagner dans son projet de déploiement d’une nouvelle démarche client. Ce projet représente un fort enjeu de développement commercial, de fidélisation client et d’amélioration de la contribution client.

 

Comment se concrétise une telle démarche ?

1. S’intéresser à son client nécessite tout d’abord de préparer son entretien à l’aide de l’analyse des informations disponibles le concernant, en principe formalisés dans l’outil CRM. Dans le domaine de l’assurance et de la banque, cela signifie de connaître parfaitement ce dont le client dispose au sein de l’entreprise, mais également chez les concurrents.

 

2. Lors de l’entretien commercial, la démarche client signifie également de poser à son client des questions exploratoires, en s’intéressant vraiment à lui, à ses motivations, et d’aller ainsi au-delà de ce qu’il a bien voulu dire spontanément. La recherche des causes des choix effectués ou envisagés est considérée comme aussi importante que le type d’équipement dont il dispose (produits ou services achetés).

 

3. La proposition doit être travaillée comme une solution globale client, et non plus comme une succession de produits ou services « maison » sans lien les uns avec les autres. Ainsi, elle partira des besoins et motivations du client afin d’être présentée avec une logique de lecture orientée vers le client.

 

4. Enfin, pour se positionner dans une démarche client, le commercial adopte une position d’expert. Son assertivité permet d’instaurer une relation de confiance forte avec son client, et de l’aider à effectuer les bons choix.

 

Comment déployer une démarche client auprès des équipes de vente ?

Une telle évolution de la démarche de vente demande des changements importants aux équipes commerciales. A ce titre, la présentation du projet et le rôle des managers seront déterminants afin de donner du sens, d’accompagner et de permettre aux collaborateurs d’évoluer positivement sur une nouvelle dimension de leur métier.

 

C’est la raison pour laquelle le passage d’une démarche produit à une démarche client est à concevoir comme un changement de pratiques à fort enjeu, nécessitant un accompagnement intégrant les dimensions compétences, outils, processus et organisation.

 

Cette démarche étant particulièrement structurante, elle se construit dans le temps, avec l’implication et la conviction de l’ensemble du management commercial.

Découvrez encore plus de contenus sur le même thème :

 

C’est dans la résolution de cette problématique que KESTIO a engagé son dynamisme et mis à profit son expérience de gestion d’un portefeuille de projets et de conduite du changement, pour l’un des leaders du secteur de l’efficacité énergétique dans l’habitat collectif.

 

La donnée est simple : l’entreprise se transforme, son cœur de métier s’étoffe, de nombreux projets deviennent indispensables à sa pérennité. Dès lors, la solution régulièrement choisie par les entreprises actuellement est de proposer à leur management intermédiaire de porter la responsabilité d’un projet de changement interne. Les équipes projets alors constituées s’articulent autour de la chaîne de valeur de l’entreprise, puisant dans le vivier de ressources que sont les fonctions métiers, techniques et supports.

L’essentiel de notre intervention se  concentre alors sur la Coordination du portefeuille de projets stratégiques, leur pilotage et la montée en compétences des chefs de projet.

 

Chaque projet est formalisé à travers notre outil « Feuille de route », évaluant entre autres l’ambition du projet, ses risques à terme, le délai attendu, les ressources humaines, techniques et financières à mettre en œuvre. Notre accompagnement objectif permet de maîtriser l’interdépendance des projets.

Parallèlement les instances de gouvernance sont mises en œuvre afin de gérer en interne les projets, de rendre les arbitrages nécessaires, de partager leur avancement et de valider les jalons décisifs. Notre rôle est alors de leur apporter les moyens de piloter ces projets à l’aide de tableau de bord et d’indicateurs de performance, que nous avons défini ensemble.

 

Dans le même temps, une méthodologie projet est transférée à chacun des chefs de projet. Concrètement, ce fonctionnement permet aux équipes projets de bénéficier d’un véritable suivi de projet à travers l’animation de Plans d’actions hebdomadaires et mensuels.

Enfin, une communication, à fréquence régulière, est rédigée par l’équipe de Coordination du portefeuille de projets, puis adressée par la Direction générale à l’ensemble du personnel afin de donner de la visibilité à cette transformation.

 

La mise en œuvre de l’ensemble de ces méthodes et outils éprouvés, conjuguée à l’implication continue des équipes de KESTIO, aura permis à cette entreprise d’accélérer son développement.

Pour mener à bien tous vos projets, il est important d’optimiser vos prévisions. Découvrez comment faire dans ce webinar