Sie haben sicherlich gute Praktiken eingeführt, Sie haben sich wahrscheinlich von einigen großen Vorbildern inspirieren lassen, um Ihre Kunden immer zufrieden zu stellen. Und so glauben Sie vielleicht, wie 80% der Unternehmen, dass Sie Ihren Kunden eine "überragende oder exzellente" Servicequalität bieten...
Das Problem ist, dass nur 8 % Ihrer Kunden zustimmen! (Studie von Lee Resources). Das sagt schon alles!
Es klafft eine echte Lücke zwischen Ihrer Vision von Zufriedenheit und der tatsächlichen Wahrnehmung Ihrer Kunden.
Wie stellen Sie sicher, dass Sie sie wirklich zufriedenstellen? Kestio Kestio bietet Ihnen eine Liste von vier wichtigen Grundlagen, die Sie für ein effizientes Kundenerlebnis beherrschen sollten.
1 - Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Was ist Kundenzufriedenheit? Die Einschätzung des Kunden über die vom Unternehmen erbrachte Leistung. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass die Qualität der angebotenen Dienstleistung seinen Erwartungen entspricht oder diese übertrifft, ist alles in Ordnung. Die Kundenzufriedenheit wird also durch die eigenen Erwartungen des Kunden und seine Einschätzung der von ihm wahrgenommenen Unternehmensleistung bestimmt. Nicht alle Ihre Kunden haben die gleichen Erwartungen an Sie, noch haben sie die gleiche Sicht auf die Bemühungen, die Sie für sie unternehmen. So wird eine in allen Belangen identische Beziehung von zwei Kunden nicht gleich beurteilt werden.
Anhand dieser Vorbemerkung sehen wir, wie wichtig es ist, unsere Kunden gut zu kennen. Nicht auf globale Weise, sondern im Gegenteil auf eine detailliertere, individualisierte Weise. Je nachdem, wer sie sind, was sie erleben, was sie von der Marke erwarten, wird ein Kunde nicht das gleiche Urteil über Ihren Service haben. Ein "kundenzentrierter" Ansatz, der das Wissen um den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen stellt, ist daher unerlässlich, um Ihre Zufriedenheitswerte zu verbessern.
Studien wie Fokusgruppen, Kundenbefragungen und Feedback von Mitarbeitern im direkten Kontakt mit Ihren Kunden geben einen ersten Einblick in diese Elemente. Werkzeuge wie Personas, die Untersuchung von Erwartungen oder die Definition von Kundenpfaden sind allesamt nützliche Ansätze, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und zu halten. Noch besser ist es, Rahmendokumente zu haben und Informationen aus dem Feld zu sammeln, um... Ihren Hörprozess zu strukturieren!
2 - Hören Sie auf Ihre Kunden!
Die Bewertung der Servicequalität (sowohl der tatsächlichen als auch der wahrgenommenen) beinhaltet unweigerlich... Zuhören! Geben Sie sich Mühe, Ihr Verkaufsgespräch zu strukturieren? Haben Sie interne Verfahren für Ihre Kundenansprache, für Ihre Austauschpunkte? Das ist gut. Denken Sie aber auch daran, Ihren Kunden zuzuhören. Warum ist diese Zuhörarbeit so wichtig? Denn fast 98% der negativen Erfahrungen führen nicht zu einer Beschwerde. Kunden "beschwerden" repräsentieren daher bei weitem nicht den Zufriedenheitsgrad aller Ihrer Kunden. Ein geringes Beschwerdeaufkommen ist kein ausreichendes Indiz dafür, dass Ihre Kunden mit Ihren Leistungen zufrieden sind. Ein Restaurant, das keine (oder nur wenige) Bewertungen auf einer Kundenbewertungsplattform hat, erweckt nicht unbedingt Vertrauen. Das Gleiche gilt für Ihr Unternehmen.
Es ist daher wichtig, ein komplettes Abhörsystem einzurichten, das Ihrem Unternehmen entspricht. Sie müssen die richtigen Momente finden, die richtigen Themen für die Befragung, die richtigen Medien und die dazugehörigen Kanäle. Das Wichtigste ist, dass die erfassten Elemente effizient aufgezeichnet werden, damit sie verwendet werden können. Nur zuhören ist nicht sinnvoll. Das Feedback muss dann genutzt werden, um Ihre Gewohnheiten zu ändern, Verhaltensweisen zu entwickeln und sogar Ihre Produkte und Dienstleistungen! Diese Entwicklungen oder Überlegungen müssen auch für den Kunden sichtbar sein, um den Wert seiner Intervention zu erhöhen.
3 - Stellen Sie die Zufriedenheit in den Mittelpunkt Ihrer Effizienz
Die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen und sie zu einem Faktor für Effizienz und Teammotivation zu machen, ist eine innovative Herausforderung für Ihre Unternehmensstrategie. Es ist nicht ratsam, die Messung der Kundenzufriedenheit zu isolieren und sie zu einem Indikator "wie jeder andere" zu machen, der zu punktuell überwacht wird. Im Gegenteil, es ist wichtig, die von den Kunden gesammelten Informationen nutzbar und konkret zu machen. Dieses Bemühen um Offenheit ermöglicht es, :
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- Um die Teams zu steuern und das ganze Unternehmen für die Kundenkultur zu sensibilisieren. Die gemeinsame Nutzung von Indikatoren mit einer konsequenten Anpassung des Vergütungssystems ermöglicht es zum Beispiel, alle an den erforderlichen Anstrengungen zu beteiligen;
- Forcieren und verbessern Sie einen konsistenten Qualitätsansatz und Prozesse durch Ihr Vertriebsmanagement. Durch die Öffnung der Daten ist der Aufwand kollektiv, und die vorgeschlagenen Lösungen werden dank des Kundenfeedbacks angepasst und korrigiert. Sie spielen nicht alleine, sondern als Teil eines echten "Teams" im Dienste des Kunden.
- Optimieren Sie Marketing-Kampagnen durch präziseres Targeting (gezielte E-Mails an unzufriedene Kunden, um diese zurückzugewinnen, Promotion von zufriedenen Kunden, die Ihre Qualität kennen ...);
- Entwickeln Sie ein Angebot, das durch erhöhte Kundenkenntnis wirklich und ständig an das Ziel angepasst ist. Wer seine Kunden besser kennt, kann ihre Bedürfnisse besser verstehen und somit alle wichtigen Kennzahlen (Konversionsrate, Bestellrate, Weiterempfehlungsrate, durchschnittlicher Warenkorb) optimieren.
4 - Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge
A gut Überwachung der Kundenzufriedenheit erfordert auch die Wahl von guten Werkzeugen. Werkzeuge zum Messen, Sammeln und Verarbeiten von Informationen, aber auch zum Teilen von Daten. Gute Dashboards, die leicht lesbar und verfügbar sind, helfen Ihnen, den Austausch flüssiger zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zum berühmten gemeinsamen Indikator zu machen, der von allen gesehen wird.
Die Auswahl und Implementierung von Tools ist ein Thema für sich, das wir in einem zukünftigen Artikel behandeln werden... Fortsetzung folgt!
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