Kestio

Savez-vous mesurer l’expérience client délivrée par votre marque ?

Pour pouvoir améliorer l’Expérience Client, il faut d’abord savoir ce que vit concrètement le client dans sa relation avec la marque ou dans l’utilisation de ses produits. Ce qui peut paraître simple de prime abord (il suffit de demander au client si il est satisfait, non ?) ne l’est en fait pas tant que cela : les enquêtes de satisfaction ont montré leurs limites, et ne suffisent pas à retranscrire de façon exhaustive et homogène le vécu du client tout au long du parcours. Pour objectiver la notion d’expérience client et lui garantir une évaluation cohérente, rien de tel que l’observation du client sur le terrain… à condition d’adopter une méthode structurée !

DieQualität des Kundenerlebnisses über eine Zufriedenheitsumfrage zumessen, mag als der einfachste und effektivste Weg erscheinen... Aber wie können Sie sicher sein, dass der Kunde wirklich zufrieden ist, dass er die Wahrheit sagt? Die Vervielfachung von Zufriedenheitsumfragen stellt einen zusätzlichen Aufwand dar und erzeugt eine gewisse Müdigkeit bei den Kunden. Außerdem ist, wie wir in einem früheren Artikel gesehen haben (Sind Sie sicher, dass Sie die 3 wichtigsten Ansätze zum Aufbau von Kundenloyalität beherrschen?), der Begriff der "Zufriedenheit" ziemlich relativ und auf jeden Fall sehr weit von dem der Freude entfernt.

 

Wenn es um das Kundenerlebnis geht, geht nichts über einen "Hands-on"-Ansatz, um die Qualität der durchgeführten Messungen zu garantieren!

 

1- Beobachten Sie Ihre Kunden, um sie besser zu verstehen

Die direkte Beobachtung ermöglicht es uns, genau zu sehen, was der Kunde in einem bestimmten Kontext und in jeder Phase des Prozesses erlebt, ohne dass er sich dafür anstrengen muss und ohne die subjektiven "persönlichen Filter" zu aktivieren, die seine Antworten möglicherweise verändern können, wenn er gefragt wird. Das Lernen ist also viel reichhaltiger und nuancierter als bei einer Zufriedenheitsumfrage.

 

Es gibt heute mehrere Methoden, den Kunden zu beobachten:

    • eye tracking in real life"-Studien: Wir sehen genau, was der Kunde sieht, und können messen, was er von seiner Erfahrung in Bezug auf das Gesehene behalten hat.
    • Den Kunden besuchen, um seine Bedürfnisse zu verstehen oder zu erfahren, wie er die Produkte der Marke verwendet.
    • Abhören von Telefonen bei Gesprächen in Call-Centern oder im BtoB-Kontext.
    • Videoaufzeichnung des Lebens der Verbraucher für eine Woche,
    • die Nachverfolgung eines Kunden während einer Reise oder während eines Besuchs im Geschäft.
    • Lesen des E-Mail-Verkehrs,
    • Zuhören von Unterhaltungen in sozialen Netzwerken und Foren

 

Diese Beobachtungstechniken werfen jedoch 2 Fragenauf :

Wie kann man die so beobachtete Customer Experience auswerten? 
Wie können wir beurteilen, ob sie qualitativ ist? Wie kann man feststellen, ob der Kunde Momente der Freude erlebt?
Wie kann man diese Informationen quantitativ verarbeiten, um eine globale Customer Experience auf der Ebene der Kunden (oder Segmente) der Marke und nicht nur von Einzelpersonen zu modellieren?
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2 - Messen und Analysieren der Qualität des Kundenerlebnisses: die WEX Score© Methode

Die von KESTIO entwickelte CX Score© Methode ermöglicht es, diese Fragen zu beantworten.

Um dies zu erreichen, arbeiten wir mit unseren Kunden am Optimal Customer Experience Framework: Wir bestimmen alle Interaktionen, die einen Einfluss auf die Experience haben, die der Kunde während seiner Reise erleben kann, und dann weisen wir jeder von ihnen eine Punktzahl zu (positiv oder negativ, gemäß einer abgestuften Skala).

 

Wenn wir beobachten, was der Kunde während seiner Reise erlebt, können wir aus der Summe der positiven und negativen Interaktionen die Qualität seiner Erfahrung modellieren, und zwar in jeder Phase und auf globaler Ebene.

 

Die kumulierten Bewertungen aller beobachteten Kunden ermöglichen es uns schließlich, jede Etappe der Reise in Bezug auf die Qualität des Erlebnisses zu qualifizieren. Wir identifizieren also die "neutralen" Phasen, die, die "Kundenbegeisterung" erzeugen, oder im Gegenteil, die enttäuschenden Momente. Wir modellieren die Ergebnisse in einer übersichtlichen und lesbaren Form, um eine effiziente Analyse zu ermöglichen und schnell konkrete Aktionspläne zu erstellen.

 

Die Methode ermöglicht es also, schnell zu erkennen, auf welche Etappen sich die Marke konzentrieren muss, um sich durch die Schaffung von Begeisterungsmomenten positiv von der Konkurrenz abzuheben, und an welchen Stellen sie vorrangig aufholen muss, um enttäuschende Momente zu beseitigen.  

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