1. Ein echter Wille und Handlungen ... aber nicht immer spürbare Ergebnisse.
Jeden Tag treffen wir Unternehmen aus verschiedenen Branchen und unterschiedlicher Größe, die seit einigen Jahren versuchen, die neuen Möglichkeiten, die Daten, digitale und neue Technologien bieten, für ihre Kundenansprache zu nutzen. Innerhalb dieser Organisationen werden viele Projekte entwickelt, die von den Teams für Vertrieb, Marketing oder Kundenbeziehungen geleitet werden. Projekte, die oft relevant sind und mit großem Enthusiasmus durchgeführt werden.
Diese Teams implementieren Aktionen (Web-Kampagnen oder Point-of-Sale-Netzwerke, Kommunikation, CRM-Einsatz usw.) und operative Prozesse, die einem bestimmten Ziel oder Kanal gewidmet sind, als Antwort auf die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen.
Infolgedessen fehlt den Managern oft eine globale Sicht auf die Wirksamkeit dieser Aktionspläne und sie zweifeln an ihrem effektiven Beitrag zur Entwicklung ihres Unternehmens.
Es stellt sich also die Frage: Wie kann man Customer Relations effektiv managen, um effektive und messbare Ergebnisse zu erzielen?
2. Für konsistente Aktionen und messbare Ergebnisse: Definieren Sie Ihre Multi-Channel Customer Journey!
Es ist notwendig, alle diese Projekte um die Multichannel Customer Journey herum zu artikulieren (wir schließen hier im Begriff "Kunde" sowohl Kunden als auch Interessenten ein). In der Tat ist die Definition einer Multi-Channel Customer Journey sehr strukturierend, und zwar auf drei Ebenen:
A. Auf der Betriebsebene ermöglicht dies :
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- Aktionen unabhängig vom Kanalzu priorisieren,
- um die Bemühungen auf die Momente der Wahrheit zu konzentrieren,
- daran arbeiten, die Customer Experience zu verbessern , unabhängig vom Ziel
B. Auf der Ebene des Projektmanagements ermöglicht dies :
Beschleunigen Sie den Fortschritt von Projekten, so dass sie über alle Phasen der Customer Journey hinweg im gleichen Tempo vorankommen. Diese Projekte sind in der Tat komplex, weil sie alle 3 operative Dimensionen haben: neue Prozesse, neue Tools und neue Fähigkeiten für die Teams, die sie nutzen werden. Sie sind auch funktionsübergreifend und betreffen mehrere Abteilungen, daher die Notwendigkeit, sie mit einer gemeinsamen Organisation, mit einem Managerzu verwalten.
C. Auf der Ebene des Managements ermöglicht dies :
Implementierung von globalen Leistungsindikatoren. Der häufig anzutreffende Fallstrick ist ein dreifacher:
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- unter der Masse der sehr detaillierten Indikatoren untergehen (über das Web sind die Analysetools sehr präzise)
- Mangel an transversaler Analyse der Leistung dieser Aktionspläne,
- sie nicht mit der Kundenzufriedenheit in Verbindung bringen zu können.
3. Die Definition der Multichannel Customer Journey bedeutet nicht, bei Null anzufangen!
Die umgesetzten Projekte sind oft bereits in Betrieb. Es geht vielmehr darum, all diesen Initiativen ein Rückgrat zu geben, indem :
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- Verstärkung der allgemeinen Konsistenz von Aktionen zwischen Kanälen, Phasen und Zielen,
- Priorisierung von Projekten und Aufbau der fehlenden Bausteine (Prozesse und Werkzeuge)
- Definition der Indikatoren, die eine globale Ablesung der Effektivität dieser neuen Projekte für ein CODIR liefern können.
KESTIO unterstützt derzeit mehrere Unternehmen bei der Definition ihrer Multi-Channel Customer Journey, um das Kundenerlebnis und damit die Rekrutierungs- und Bindungsraten zu verbessern. Wir stützen uns auf unsere exklusive Welcome Experience-Methode, die es uns ermöglicht, die Multi-Channel Customer Journey (Etappen und Kontaktpunkte, "Momente der Wahrheit") zu definieren, das Niveau der Erlebnisqualität während dieser Reise zu messen und dann die Maßnahmen zu bestimmen, die in Bezug auf Verbesserung und Innovation zu ergreifen sind.
Um noch mehr über die Customer Journey zu erfahren, empfehlen wir Ihnen die Lektüre des Artikels "5 wichtige Punkte zur Definition und Optimierung Ihrer Customer Journey".
