Wir werfen einen Blick auf 5 Kundentrends, die Sie 2015 nicht verpassen sollten, und die besten Praktiken, um auf sie zu reagieren.
1. Der Kunde hyper-rationalisiert seinen Kaufakt
DieVorbereitung des Kaufs über E-Commerce-Seiten, Testseiten und Verbraucherforen ist mittlerweile in allen Branchen weit verbreitet (laut einer BVA-Mappy-Studie im Durchschnitt 81 % der Käufer). Der Kunde ist somit besser informiert und trifft seine Wahl mit gutem Gewissen. Verbraucher verschieben ihren Kauf, um das Produkt zum besten Preis zu bekommen: Sie warten bis zum Schlussverkauf oder bis zum nächsten Preisverfall, dank Preisverfolgungstools wie CamelCamelCamel für Amazon oder Castorus für Immobilien.
Wie können Sie dieser Hyper-Rationalisierung Rechnung tragen, um keine Marktanteile zu verlieren, möglichst ohne Ihre Margen zu reduzieren?
- RichtenSie gezielte Marketing-Aktivitäten ein, um ruhende Kunden zu aktivieren: Erinnerungen an Produkte, die in den Warenkorb gelegt wurden, kostenloser Versand bei der nächsten Bestellung, Warnungen über reduzierte Bestände usw.
- Seien Sie transparent über Preisänderungen, sowohl nach unten als auch nach oben!
- Überwachen Sie die Preispositionierung der Wettbewerber
- Heben SieProduktbewertungen hervor: Wenn sie positiv sind, werden sie zum sofortigen Kauf anregen
2. Der Kunde wählt den Kanal, der die beste Antwort auf seinen Bedarf bietet
Die Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden erfolgt heute über eine Vielzahl von Kanälen, sei es zum Verkauf, zur Lieferung oder zur Erbringung von Dienstleistungen wie After-Sales.
Der Kunde hat die Wahl des Kanals und damit den Zeitpunkt, die Modalitäten und manchmal auch den Preis, den er vom Unternehmen erwartet, um die gewünschte Interaktion zu gewährleisten.
Zum Beispiel bei einer Lieferung: Der Kunde wird sich dafür entscheiden, so schnell wie möglich und zu Hause beliefert zu werden, auch wenn das bedeutet, mehr zu bezahlen, oder ein wenig zu warten, oder sogar zu einer Abholstelle zu gehen, um Portokosten zu sparen.
Für Informationen zu seiner Akte (Reisen, Versicherungen, etc...) wird er sich an die Agentur wenden und eine direkte "menschliche" Interaktion bevorzugen, um eine sofortige und vollständige Antwort zu einem komplexen Thema zu erhalten. Sie werden eine einfache E-Mail senden, wenn die Antwort weniger dringend ist, oder die automatisierte Telefonplattform nutzen, wenn die Frage eher routinemäßig ist.
Der Kunde hat sehr spezifische Erwartungen an diese verschiedenen Interaktionen. Wie kann das Unternehmen diese antizipieren, um eine zufriedenstellende Antwort zu geben?
- Bieten Sie eine große Auswahl an Kanälen an und erläutern Sie klar die Servicemöglichkeiten und komparativen Vorteile jedes Kanals.
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und geben Sie ihnen die Mittel, die sie für notwendig erachten, um den Kunden zufrieden zu stellen. Dies ist die von Zappos umgesetzte Strategie: Berater werden nicht nach ihrer Geschwindigkeit bei der Beantwortung von Kundenfragen beurteilt, sondern nach ihrer Fähigkeit, den Kunden vollständig zufrieden zu stellen.
- Ein Maximum an Informationen und Online-Diensten anzubieten und die Fragen der Kunden so weit wie möglich zu antizipieren, um ihnen schnelle Antworten zu liefern und die Front-Office-Teams zu entlasten.
3. Der Kunde kommuniziert über seine Erfahrungen
Ein Teil der Kunden - ob zufrieden oder nicht - kommuniziert spontan über ihre Erfahrungen mit einer Marke oder einem Produkt (23 % der französischen Verbraucher posten eine Bewertung in einem sozialen Netzwerk und 40 % in einem spezialisierten Forum (Cetelem Verbraucherobservatorium 2014).
Noch mehr Menschen tun dies, wenn sie nach dem Kauf in einer gezielten Kommunikation nachihrer Meinung gefragt werden und ihre Erfahrung oder das Produkt bewerten. Dies hat mehrere Vorteile für das Unternehmen:
- es schätzt den Kunden, indem es sein Feedback berücksichtigt,
- ermöglicht es , einen unzufriedenen Kunden "einzuholen", indem man ihm eine personalisierte Antwort auf seine Unzufriedenheit gibt,
- Sie ermöglicht es uns, problematische Produkte oder Dienstleistungen zu identifizieren und die entsprechenden Korrekturmaßnahmen zu ergreifen,
- es reichert Produktseiten mit Nutzerbewertungen an, die von neuen Käufern als sehr nützlich angesehen werden.
Um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und neue Kunden zu gewinnen, sollte ein Prozess zur Einholung und Verarbeitung von Feedback implementiert werden:
- Zufriedenheitsumfrage zur Nutzung eines Produkts einen Monat nach dem Kauf (für identifizierte Kunden)
- Behandlung der geäußerten Meinung: Dank bei positiver Bewertung, Veröffentlichung negativer Bewertungen durch eine sichtbareAntwort auf der Seite und ein möglicher Kontakt in Einzelgesprächen zur Vertiefung
4. Kunden konsumieren zunehmend auf eine kollaborative Weise
Die kollaborativen Praktiken haben ihren Ursprung vor allem in der Wirtschaftskrise, aber auch in einer ethischeren Einstellung zum Konsum: Es ist besser zu tauschen, weiterzuverkaufen oder zu verschenken, was noch nützlich sein könnte.
Das Observatoire de la Confiance (La Poste / TNS Sofres 2013) sagt uns, dass 8 von 10 Franzosen die neuen kollaborativen Konsummethoden nutzen (Aufkommen von Tauschgeschäften, Vermietung, Wiederverkauf von nicht mehr gebrauchten Produkten usw.).
In Frankreich geben 80 % der Verbraucher zu, dass sie ein Geschäft mehr nutzen würden, wenn es ihnen erlauben würde, gebrauchte Geräte, die sie loswerden wollten, zurückzugeben (Cetelem Verbraucherobservatorium 2014).
Daher ist es wichtig, dass diese Praktiken in das Geschäftsmodell der Unternehmen integriert werden:
- Decathlon hat das mit dem Trocathlon-Konzept schon lange verstanden. Die Marke hat dieses Angebot gerade digitalisiert, indem sie eine spezielle Seite mit einer Auflistung gebrauchter Produkteeingerichtet hat.
- Ebenso vermehren sich Dienste, die Einzelpersonen miteinander in Kontakt bringen, um gemeinsame Projekte und/oder Einkäufe zu tätigen. Die meisten seriösen Marken fungieren als Vermittler, um diesen Austausch zu erleichtern.
- Viele E-Commerce-Seiten (Amazon, Fnac usw.) erlauben ihren Kunden, Artikel, die sie nicht mehr benutzen, weiterzuverkaufen. Die Kunden profitieren von der Sichtbarkeit der Plattform und können das verdiente Geld sofort für den Kauf anderer neuer oder gebrauchter Produkte verwenden.
5. Der Kunde erwartet mehr (personalisierte) Beziehung und weniger Transaktion
DerKunde von heuteerwartet, dass er vom Unternehmenerkannt wird, aber nicht nur, dass er personalisierte Angebote erhält. Sie erwarten auch, dass sich das Unternehmen an die verschiedenen Interaktionen erinnert, die sie mit ihm hatten, und dass es in der Lage ist, ihre Anfragen effizienter zu bearbeiten.
Die Läden der großen Marken müssen sich daher wieder aneignen, was die Stärke der kleinen lokalen Geschäfte ausmacht: die freundliche Beziehung, die persönliche Beratung und die spontane Wiedererkennung.
Die Gründe, warum Verbraucher 2014 keinen Kauf im Internet getätigt haben, hängen eher mit dem Bedürfnis zusammen, die Produkte anzufassen oder zu sehen (durchschnittlich 65 %), als sich von Verkäufern beraten zu lassen (durchschnittlich 20 %) (Observatoire Cetelem 2014).
Der Verkäufer ist nicht mehr nur da, um zu beraten und ein Produkt zu verkaufen, er muss der Vektor der Erfahrung sein, die das Unternehmen seinen Kunden bieten möchte:
- Um dies zu erreichen, ist das Wohlbefinden und die Motivation der Front-Office-Teams entscheidend: Sie müssen einen Sinn in ihrem Handeln finden und wirklich kundenorientiert sein.
- Der Verkäufer muss in der Lage sein, seine Kunden in der frühesten Phase der Beziehung zu identifizieren, zum Beispiel indem er mit einem Smartphone oder Phablet ihre Kundenkarte scannt.
- DieAusbildung in der Kundenbetreuung wird wichtiger als die technische Ausbildung an Produkten.
All diese Trends zu berücksichtigen und die entsprechenden Maßnahmen in Ihrem Unternehmen entsprechend Ihren Zielen und Ihrem Markt umzusetzen, ist heute unerlässlich, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Vermeiden Sie es, sich ihnen zu unterwerfen und einen "Enttäuschungseffekt" zu erzeugen, der für Ihre Kunden unerschwinglich ist. Nutzen Sie sie als Chance, ihnen zu beweisen, dass Sie sie verstehen und lieben!
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Fabien Comtet, Geschäftsführer
Dominique Seguin, DG
Nicolas Boissard, Marketingleiter
