Ihre Reise ist nun mehrkanalig, und je nach Branche informieren sich bis zu 80 % der Kunden vor dem Kauf online. In diesem Zusammenhang muss Ihre digitale Einrichtung (Website, mobile App, soziale Netzwerke...) vor allem deren Erwartungen in der Phase der Kaufvorbereitung erfüllen. In der Praxis gehen jedoch nur sehr wenige Marken umfassend auf diese Erwartungen ein... Auf die Gefahr hin, ein wichtiges Instrument zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit zur Umwandlung von Leads in Kunden zu verpassen! Gehören Sie zu diesen Marken? Damit Sie das schnell überprüfen können, haben wir eine Checkliste mit Kundenerwartungen erstellt, die Ihr digitales Gerät unbedingt erfüllen muss.
1. Klare Produktinformation haben
Ihr digitales Gerät muss vor allem auf die Suche der Internetnutzer reagieren, die einen Kauf vorbereiten.
Dies gilt natürlich, wenn sie nach Ihrer Marke oder Ihren Produkten suchen, aber auch, wenn sie eine allgemeinere Suche nach den Produkttypen durchführen, die Sie verkaufen.
80 % der Internetnutzer geben an, dass sie das Internet nutzen, um sich vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu informieren... ein Wert, der in der Region Paris 87 % und bei Fach- und Führungskräften 92 % erreicht, so eine Studie von Ifop vom Dezember 2014 mit dem Titel "The impact of e-reputation on the purchasing process".1
Verbraucher sollten in der Lage sein reichhaltige, relevante Informationen zu finden über die Produkte oder Dienstleistungen, an denen sie interessiert sind, auf Ihrer Website und über Ihre Social-Media-Seiten. Informationen, die ihnen helfen, die richtige Wahl zu treffen, online oder im Geschäft.
Die meisten Websites erfüllen diese "Informationspflicht" und präsentieren ihre Produkte und Dienstleistungen, aber ist diese Präsentation sinnvoll und hilft sie beim Kaufakt? Ist das Produktblatt wirklich vollständig mit einer gut durchdachten Argumentation? Wird der Preis für das Produkt oder die Dienstleistung angegeben? Wenn nicht, gibt es einen Link zu einer Angebotsanfrage? Kann der Besucher auf Informationen zugreifen, die ihm bei seiner Entscheidung helfen (Tests, Verbrauchermeinungen, Anwendungsbeispiele)? Sind im Falle einer E-Commerce-Site die Liefer- und Rückgabebedingungen klar angegeben?
Ein paar Zeilen Präsentation mit einem Verkaufsgespräch und ein Standardfoto sind nicht genug. Heute besteht einer der wichtigsten Punkte des Verkaufsgesprächs darin, die Kunden bei der NutzungIhrer Produkte zu begleiten, sie zu "inspirieren" und sie dazu zu bringen, sich in den Nutzen zu projizieren, den die Nutzung Ihrer Produkte bringt.
In dieser Hinsicht ist das "Produktblatt" auf Ihrer Website nicht die einzige mögliche Unterstützung: ein YouTube-Kanal, der Video-Tutorials ausstrahlt (DIY, Kochen, Make-up...), ein spezieller thematischer Blog, dessen Beiträge in den sozialen Netzwerken weitergegeben werden, oder eine Bildergalerie auf Pinterest können sehr effektiv sein!
Gekoppelt mit einem leistungsfähigen Conversion-Tunnel und einem gut markierten Pfad können so Informationen über mehrere Medien verteilt werden, um den Kunden auf jeder Stufe seiner Reise zu begleiten.
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2. Schneller Kontakt zum Kundendienst
Einen Kontakt zu haben, um den Kundenservice bei Fragen oder Problemen einfach zu erreichen, scheint selbstverständlich zu sein... und doch ist es manchmal ein Hindernislauf auf manchen Websites! So sehr, dass es manchmal vorkommt, dass wir uns fragen, ob das nicht freiwillig ist! Dies wäre jedoch eine sehr schlechte Kalkulation der Marken: Es reicht nicht aus, die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse des Kundendienstes zu "verstecken", um Fragen und andere Unzufriedenheiten zu vermeiden. Im Gegenteil, so etwas schürt Ungeduld und Irritation bei den Kunden!
Gerade in der heutigen Zeit, in der die Vielzahl der möglichen Kontaktkanäle es für Anwender und Kunden unabdingbar gemacht hat, eine einfache und unmittelbare Möglichkeit zu haben, ein Unternehmen zu kontaktieren.
"Obwohl Online-Käufer an traditionellen Kontaktmöglichkeiten hängen, wollen sie dennoch eine Wahl haben, wenn es um den Kundenservice geht" erklärt eine CCM Benchmark / iAdvize Studie vom April 2015.2
E-Shopper nehmen vor allem die Nützlichkeit von Echtzeit-Assistenzmethoden wahr, die ihnen in kritischen Phasen des Kaufprozesses helfen: bei Problemen in der Bezahlphase, bei Blockaden in der Identifikationsphase oder beim Ausfüllen des Bestellformulars.
Vergessen wir nicht: Die meiste Zeit, wenn ein Kunde eine Markenseite besucht, will er nicht nur kaufen oder sich über ein Produkt erkundigen, sondern er sucht auch nach Hilfe. Der erste Schritt, um ihnen zu helfen, sind notwendigerweise die häufig gestellten Fragen (FAQ), die, wenn sie gut gemacht sind, eine Reihe von Anrufen bei Ihrem Kundendienst vermeiden werden.
In gleicher Weise wird die Möglichkeit, Dokumentationen zu Ihren Produkten herunterzuladen oder auf Tutorials (mit oder ohne Video) zuzugreifen, eine gewisse Anzahl direkter Anrufe oder Anwerbungen in sozialen Netzwerken vermeiden.
Ideal ist es, dem Kunden die Wahl zu lassen, wie er mit Ihnen in Kontakt treten möchte, und dies deutlich anzugeben, wie es beispielsweise IKEA oder Michel et Augustin auf ihren Kontaktseiten tun.
Sobald Sie diese Grundlagen geschaffen haben, können Sie eine Möglichkeit anbieten, Ihren Kundenservice direkt zu erreichen: E-Mail, Telefon, Chat oder soziale Netzwerke. Machen Sie die verfügbaren Kanäle sofort sichtbar und leichtzugänglich. Legen Sie fest, wer die E-Mail erhält oder wer zum Telefonhörer greift. Bestätigen Sie, dass eine Anfrage eingegangen ist und wie lange es dauert, sie zu bearbeiten. In den meisten Fällen reicht diese "pädagogische" Ansprache aus bzw. trägt dazu bei, den Spannungspegel einesunzufriedenen Kundenzu senken!
Und schließlich sollten Sie die sozialen Netzwerke nicht vernachlässigen. Wenn Sie eine Präsenz auf Facebook oder Twitter haben, stellen Sie sicher, dass die Person, die für diese Konten zuständig ist (idealerweise Ihr Community Manager), Anfragen schnell intern weiterleiten kann, und zwar nach einem effizienten und formalisierten Prozess, der eine schnelle und relevante Antwort sowie eine gemeinsame und "historisierte" Nachbereitung ermöglicht. Sie können auch eine Facebook-Seite oder einen Twitter-Account einrichten, der dem Kundenservice gewidmet ist, damit sich die Gespräche überdas Engagementnichtmit den Gesprächen über den Kundenservicevermischen.
3. Profitieren Sie von allen Diensten eines Mobiltelefons
Im Jahr 2016 ist das Anbieten einer "mobilfreundlichen" Version Ihrer Website zu einer unverzichtbaren Voraussetzung geworden. Warum? Denn 1 von 3 Menschen auf der Welt ist mittlerweile mit einem Smartphone ausgestattet.
Noch wichtiger:
"DerTraffic von mobilen Geräten hat kürzlich den von Computern überholt : Heute werden mehr als 50 % der Internetsuchen von einem mobilen Gerät (Smartphone oder Tablet) aus durchgeführt.3
Ihre Kunden suchen nach Ihren Produkten, konsultieren Ihre Website oder Ihre Online-Inhalte die Hälfte der Zeit von ihrem persönlichen Telefon aus!
Und es gibt nichts Frustrierenderes auf einem mobilen Gerät als eine schwere und lange Website mit winzigen Schaltflächen, die unmöglich anzuklicken sind... Es ist daher schwierig geworden , auf eine Website zu verzichten, die an die Konsultation von einem mobilen Gerät aus angepasst ist, insbesondere für E-Tailer.
Um dieser Kundenerwartung gerecht zu werden, muss ein besonderes Augenmerk auf die Informationshierarchie, die verwendeten Bildformate, die Ladezeit der Seiten und die Möglichkeit, wichtige Operationen (wie z. B. Online-Zahlungen oder das Herunterladen von Inhalten mit hohem Mehrwert) von einem Mobiltelefon aus durchzuführen, gelegt werden.
Suchmaschinen (wie z.B. Google oder Bing) bieten mittlerweile spezielle Tools an, mit denen Sie schnell und einfach die Kompatibilität Ihrer Website mit mobilen Geräten testen können.
Nicht jeder hat die Möglichkeit oder die Mittel, eine zweite Version seiner Website zu erstellen, die speziell für die Abfrage von einem Mobiltelefon aus angepasst ist. Der einfachste, effektivste und kostengünstigste Weg ist es, Ihre Haupt-Website im "Responsive Design"zu gestalten: Der Inhalt und die Darstellung passen sich automatisch an das verwendete Gerät an.
Sie können Ihren Kunden auch eine mobile Anwendunganbieten. Sie muss einen echten Mehrwert gegenüber Ihrer Website haben und vor allem Lösungen für Kundenbedürfnisse im mobilen Kontext bieten. Damit es heruntergeladen und genutzt wird, muss Ihr Kunde auch ein Interesse daran haben, es regelmäßig zu nutzen. Wenn es sich bei dem von Ihrer Anwendung angebotenen Dienst um einen "One-Shot"-Dienst handelt, dann ist es besser, diesen auf Ihrer Website im Responsive Design einzurichten, indem Sie die Referenzierung der mit diesem Dienst verlinkten Seite optimieren.
4. Einfaches Auffinden der nächstgelegenen Verkaufsstelle
Ihre Website, egal ob es sich um eine E-Commerce-Site oder eine Showcase-Site handelt, muss als Brücke zwischen Ihrer Online-Präsenz und Ihrer physischen Präsenz dienen.
Bevor sie einen Kauf im Internet tätigen, vertrauen mehr als 77% der 18-24-Jährigen darauf, dass sie das Produkt direkt in einem Geschäft bewerten oder ausprobieren. Bei den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar 79%.1
Umgekehrt konsultieren 73 % der befragten Franzosen vor einem Kauf in einem Geschäft Online-Verbrauchermeinungen auf Blogs, Foren oder Verbraucherseiten.
Kurzum, physischer Point of Sale und Website sind mehr denn je miteinander verbunden und kannibalisieren sich nicht gegenseitig.
Daher ist es wichtig, dass Sie eine Liste Ihrer Verkaufsstellen oder, wenn Sie Ihre Produkte nicht selbst vertreiben, die Liste Ihrer Distributoren bereitstellen. Im Idealfall und in der Logik von Präsenz und Nutzung im mobilen Kontext stellt die Unterstützung Ihrer Kunden beim schnellen Auffinden der nächstgelegenen Verkaufsstelle zu ihrem aktuellen Standort einen echten Mehrwertdienst dar.
Wahrscheinlich haben Sie Ihre Geschäfte bereits auf Google Maps geolokalisiert . Aber heute ist es nicht nur nützlich, Zugang zu einer vollständigen und interaktiven Karte der Geschäfte zu haben, sondern auch von den vielen mobilen Anwendungen referenziert zu werden, die es Ihnen ermöglichen,automatisch auf Ihrem Handy die aktuellen Promotioneneines Geschäfts zu erhalten , wenn Sie in der Nähe sind (Groupon City Deal), oder Punkte/Boni zu sammeln, wenn Sie ein Geschäft betreten (Shopkick). Oder vergleichen Sie die Preise für dasselbe Produkt in allen Geschäften, die es in der Nähe Ihres aktuellen Standorts verkaufen (Geocompare)!
5. Profitieren Sie von einer personalisierten und, wenn möglich, "erweiterten" Erfahrung
Wenn die Kundeninformationen klar und strukturiert sind, die Kontaktaufnahme einfach ist, die mobile Navigation optimiert ist und der Standort des Shops leicht zu finden ist, wird ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihre Website dieIntegration von "personalisierten" Funktionensein.
Ihren Kunden zu begrüßen, wenn er auf der Seite ankommt, indem Sie ihn mit seinem Vornamen ansprechen, oder vorrangig die Produktangebote anzuzeigen, für die er bereits Interesse gezeigt hat, sind alles Elemente, die es Ihnen ermöglichen, online wieder"Nähe"zu schaffen.
My FeelBack zum Beispiel bedankt sich beim Vornamen und erwähnt den Firmennamen in der Nachricht, die nach dem Download eines seiner White Papers gepostet wird.
Sie können auch Inhalte anbieten, die sich an das Profil und die Browsing-Historie anpassen, eine personalisierte Nachricht mit einer spezifischen Promotion nach einem "Warenkorbabbruch" senden oder Bereiche schaffen, die für "Premium"-Kunden reserviert sind und ihnen den Zugang zu Mehrwertinhalten ermöglichen...
Oder bieten Sie ein "anderes Erlebnis" dank eines originellen Designs und neuer Botschaften, wie es z.B. die Seite von Michel et Augustin gut macht.
Oder bieten Sie ihnen einfach an, sich in eine thematische Mailingliste einzutragen, um wichtige Informationen im Voraus zu erhalten (z. B. Start des Dauerkartenverkaufs für einen Fußballverein).
Solche Funktionen verbessern das Benutzererlebnis, ermöglichen es Ihnen, Ihre Leistung weiter zu verfeinern und, was am wichtigsten ist, bieten eine starke und einprägsame emotionale Wirkung für Ihre Kunden .
Doch bevor Sie den Einsatz dieser letzten Stufe der digitalen Rakete in Erwägung ziehen, sollten Sie die in diesem Artikel beschriebenen Grundlagen nicht vergessen: Um den "Wow"-Effekt zu erzeugen, indem Sie die bewussten Erwartungen Ihrer Kunden vorwegnehmen, müssen Sie zunächst deren primäre Erwartungen in den wesentlichen Punkten erfüllen!
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- Der Einfluss von E-Reputation auf den Einkaufsprozess, IFOP, Dezember 2014
- Online-Shopping-Verhalten und Kundenbindung, CCM Benchmark - IAdvize, April 2015
- Nutzungen und Erwartungen der hyper-vernetzten Franzosen, Google - IPSOS, 2015
