1 Aber das sind nicht die einzigen kommerziellen Vorzüge der Kundenbindung für Softwarehersteller: Die Dauer des Abonnements bestimmt nicht nur die Höhe der Rentabilität des Dienstes, sondern ihr Effekt kann buchstäblich vervielfacht werden, indem man sich auf zwei bewährte kommerzielle Waffen verlässt: Up Selling und Cross Selling.
Vertriebsmitarbeiter, die neuen Champions der Kundenloyalität
Lassen Sie uns zunächst einen kurzen Blick darauf werfen, wie sich die Rolle des Vertriebsmitarbeiters seit dem Aufkommen des SaaS-Modells verändert hat. Wie wir in unseren vorherigen Artikeln gesehen haben, hat sich die Rolle des Verkäufers in den letzten Jahren stark verändert:
- Marketing und Kundenservice (über Sponsoring Operations) versorgen sie nun mit den meisten Leads und kümmern sich sogar um deren Pflege, um sie zur Reife zu bringen.
- Vor allem aber hört ihre Rolle nicht mehr beim Lösungsverkauf auf, sondern reicht weit darüber hinaus!
In der Erweiterung des traditionellen "Verkaufstrichters" könnten wir nun einen zweiten, umgekehrten Trichter hinzufügen: den der Verstärkung des durch den Verkauf des Abonnements generierten Umsatzes beim Kunden durch die Aktivierung eines entscheidenden Hebels: die Entwicklung innerhalb des Accounts selbst.
Mit anderen Worten: Verkäufer sind die neuen Champions der Kundenbindung geworden!
Oder, genauer gesagt, die erfolgreiche kommerzielle Verwertung der Arbeiten zur Perpetuierung der Lösung beim Kunden, die größtenteils von den Customer Success Managern mit Unterstützung des Support-Teams durchgeführt werden. Und dafür stehen ihnen zwei Hauptwaffen zur Verfügung: Cross Selling und Up Selling.
Cross Selling und Up Selling: die zwei Seiten der Goldmedaille
Unabhängig von der Branche basiert das Geschäftsmodell von Softwareherstellern heute sehr oft auf dem folgenden Preismodell:
Monatliche Abonnementkosten (pro Benutzer) x Anzahl der Benutzer der Lösung
Für einen Verlag gibt es also zwei Hebel, um den Umsatz mit einem Kunden zu verbessern:
1. Eine Logik vom Typ "Add-Ons": Hinzufügen neuer Funktionalitäten außerhalb des ursprünglichen Umfangs
Dies wird als CROSS SELLINGbezeichnet.
Zum Beispiel kann ein Ticketing-Software-Editor neben den "Standard"-Funktionalitäten der Ticketing-Verwaltung (Reservierungen, Verwaltung mehrerer Preise, Ticketausgabe...) optionale Module anbieten, die zusätzliche Funktionalitäten abdecken, wie z.B. Marketing (Versand von SMS oder E-Mails an Kunden) oder CRM (Verwaltung und Nachverfolgung von Kundendaten).
Dadurch kann das Unternehmen die Anzahl der potenziellen Nutzer seiner Lösung beim Kunden erweitern, in diesem Fall vom Empfangs-/Ticketing-Team auf die Vertriebs-, Marketing- und sogar Verwaltungsteams.
2. Eine "Up-Grade"-Logik : Hinzufügen von Optionen oder höherwertiger Funktionalität innerhalb desselben Umfangs.
Dies wird alsUP SELLING bezeichnet.
Um im Kontext einer Lösung für das Ticketing-Management zu bleiben, wird der Redakteur zum Beispiel die Verwaltung von Vorverkäufen über ein Netz von externen Verteilern, die Multi-Channel-Verwaltung von Verkäufen oder die Ausgabe von dematerialisierten Tickets auf Mobiltelefonen vorschlagen... Im Kontext einer E-Mail-Marketing-Plattform könnte es sich um spezifische Funktionalitäten (automatisiertes Szenario) oder einfach um die Verwaltung einer größeren Versandbasis (größere Anzahl von Kontakten) handeln.
Dies ermöglicht dem Verlag, den Abonnementpreis zu erhöhen und so bei gleichbleibender Nutzerzahl einen höheren Umsatz zu generieren.
Im ersten Fall handelt es sich also um eine Erweiterung des von der Lösung abgedeckten Bereichs.
Im zweiten Fall geht es darum, innerhalb des aktuellen Umfangs fortgeschrittenere Dienste anzubieten (sozusagen die Tiefe des Angebots zu erhöhen). In beiden Fällen bedeutet dies, Module oder Funktionalitäten anbieten zu können, die komplementär zu den bereits existierenden sind.
Die Herausforderung besteht darin , strategische Funktionalitäten zu identifizieren, die bei den Kunden erfolgreich sein werden und die Tür zu neuen Märkten öffnen.
Und ein Punkt der Wachsamkeit, auf der strategischen Ebene: es liegt an Ihnen, Ihre Fähigkeit zu bewerten, über Ihr Kerngeschäft hinauszugehen" und auf die Anforderungen des Kunden für weniger beherrschte Funktionalitäten richtig zu reagieren! Dazu müssen Sie eine geeignete Strategie definieren und umsetzen: z. B. Internalisierung von Fähigkeiten oder Partnerschaft mit einem erfahrenen Spieler / Redakteur.
Wenn dieser Aspekt gut gemanagt wird, kann der Einfluss dieser Kundenkapitalisierung auf Ihre MRR2und den daraus resultierenden Wettbewerbsvorteil entscheidend sein. Kundenbindung ist damit mehr denn je zu einer eigenständigen Unternehmensfunktion geworden!
1 : Lesen Sie unseren Artikel zu diesem Thema:
Die Definition des richtigen Geschäftsmodells: die große Herausforderung für Software-Publisher!
2: Für "Monatlich wiederkehrende Umsätze
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