Über den "Empfehlungs"-Effekt hinaus hat der Aufbau und die Belebung einer Kunden-Community viele Vorteile, u.a. ist sie ein echter Hebel für Innovationen oder sogar ein sehr effektiver Ersatz für den Kundenservice. Bestimmte Sektoren wie die Modebranche oder der Einzelhandel haben sich nicht geirrt.
Und was wäre, wenn Software-Hersteller sich entschließen würden, damit ihr Geschäft anzukurbeln?
Hier sehen Sie , was Ihre Kunden-Community für Sie tun kann.
1. Bringen Sie Menschen dazu, sich für Ihre Lösung zu entscheiden
Von TripAdvisor bis Trust Pilot - es ist schwer, heute ein Produkt auszuwählen oder einen Kauf zu tätigen, ohne vorher die Marke durch Vergleiche und Kundenrezensionen geprüft zu haben! Die Software-Welt ist offensichtlich keine Ausnahme, mit Plattformen wie appvizerum nur einen zu nennen.
Die Schwierigkeit ist, dass Sie keine Kontrolle darüber haben, was auf diesen Plattformen passiert...
Eineeigene Kunden-Community aufzubauen und zu animieren bedeutet, Ihren besten Unterstützern einen Raum zu bieten, in dem sie sich ausdrücken und sagen können, was sie von Ihnen halten.
Und das ist nicht schlecht. Zumindest, wenn man nach den Ergebnissen einer Bekleidungsmarke wie ASOS urteilt, die beobachtet hat eine 45%ige Steigerung der spontanen Erwähnungen seiner Marke unter den "ASOS Insidern"...
2. Sichern Sie den Erfolg Ihrer nächsten Module
Eine weitere gute Sache an Kunden-Communities ist, dass sie eine Goldgrube für Inspirationen und gute Ideensind , um interne Innovationen zu fördern und F&E-Investitionen zu lenken.
Die Spielzeugmarke LEGO zum Beispiel hat eine Strategie entwickelt, um über soziale Netzwerke und ihre LEGO Ideas Plattform ihre zukünftigen Bestseller zu identifizieren. Die Auswahl neuer Modelle, die vermarktet werden sollen, erfolgt in einem beratenden und gemeinschaftlichen Prozess, zu dem auch das Modell "Yellow Submarine" der Beatles gehört!
Andere, wie Decathlon, gehen bei der Mitgestaltung ihrer Produkte mit ihrer Kundengemeinschaft sogar noch weiter , indem sie eine direkte Zusammenarbeit zwischen den Entwicklungsteams und den Anwendern etablieren, die manchmal sehr spezifische Ideen zur Lösung eines technischen Problems oder eines unbefriedigenden Anwendungsfalls vorschlagen.
Dies ist ein Bereich, in dem sich Softwarehersteller im Allgemeinen recht wohl fühlen, da die Entwickler oft sehr eng mit den Benutzern zusammenarbeiten, um aufgetretene Fehler oder Einschränkungen zu beheben und Verbesserungswünsche zu berücksichtigen.
3. Testen und verbessern Sie Ihre neuen Anwendungen
In diesem Sinne hat sich die Société Générale entschieden, sich auf ihre Kunden zu verlassen, um "the LAB" zu schaffen, eine Gemeinschaft von Beta-Testern, die es ihr ermöglicht, die Funktionsweise ihrer mobilen Anwendung zu optimieren.
Sobald die Bank ein neues Feature in die App integrieren will, stellen die Entwickler es zunächst auf dem LAB online. Die Benutzer können es dann vorab ausprobieren und ihr Feedback geben.
Sie können auch ihre Meinung zum Design, zur Farbe usw. abgeben. Das Ziel ist es, die Lösung zu entwickeln, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden am nächsten kommt.
4. Wecken Sie das Interesse an Ihrer Lösung
Wie wir bereits gesagt haben, sind Kunden-Communities auch großartige Vektoren für Sichtbarkeit, Bekanntheit, Legitimität und Einfluss!
Indem sie ihre Kunden rund um das Design ihrer Produkte mobilisieren, stellen LEGO und Decathlon nicht nur sicher, dass diese Produkte ihr Publikum treffen", wenn sie auf den Markt kommen, sondern sie schaffen auch ein echtes Teasing des zukünftigen Produkts und erzeugen so einen starken Erwartungseffekt darum herum!
Sans aller aussi loin, il suffit parfois de récompenser vos meilleurs clients pour leur fidélité ou leur utilisation assidue de votre solution pour créer le buzz autour de votre marque : c’est ce qu’a parfaitement réussi la start up Tilkee avec l’envoi de sa « Black Card » à ses 100 meilleurs clients, bien relayé sur les réseaux sociaux.
5. Begleiten Sie Ihre Anwender effizient
Schließlich sind Kunden-Communities ein echter Gewinn für die Kundenbetreuung. Benutzerforen sind manchmal reaktionsschneller als Support-Teams, und Ihre regelmäßigen Benutzer sind die besten Happiness-Manager!
Die aktivsten Selbsthilfe-Communities können aus unerwarteten Bereichen kommen: Jeden Tag werden zum Beispiel auf der Online-Verkaufsseite für Angelausrüstung pecheurs.com im Durchschnitt viermal mehr als hundert Fragen von Enthusiasten beantwortet!
Die Support-Chats der SNCF- und BlaBlaCar-Community werden von erfahrenen Nutzern geleitet, was sich nachweislich positiv auf die Transformationsraten auf ihren Websites auswirkt!
Einer unserer Kunden, ein Hersteller von Photovoltaik-Paneelen, sah, wie seine Kunden-Community auf what's app zu seinem besten Support wurde und bei den Handwerkern, die seine Produkte installieren, einen sofortigen Erfolg erzielte : Die Schnelligkeit und Relevanz der gegebenen Antworten war bei der Lösung der technischen Schwierigkeiten seiner Kunden unübertroffen. Auf diese Weise konnte das Unternehmen schnell Bereiche zur Verbesserung seiner Produkte identifizieren.
Alle diese Ansätze lassen sich im Bereich Software-Publishingbreit anwenden und tragen so zu Ihrer Entwicklung bei.
In jedem Fall ist der Erfolg einer Kunden-Community nicht vom Zufall abhängig und beruht auf der Einhaltung einiger guter Praktiken und wichtiger Schritte:
- Definieren Sie ein Ziel für Ihre Community: Was soll sie (meinem Unternehmen und seinen Mitgliedern) bringen?
- Definieren Sie ein Ziel (Welche Art von Kunden? Wie kann man sie identifizieren? Wie rekrutiert man sie? Wie man ihre Loyalität entwickelt)
- Wählen Sie den Kanal: soziale Netzwerke, spezialisierte Plattform...? (Welcher Kanal wird am relevantesten sein, um diese Community zu animieren? Sicherstellen, dass seine Mitglieder es auf autonome Weise "live" machen)
- Definieren Sie transparenteRegeln (für Animation, Teilnahme / Beitrag)
- Belohnung und Wertschätzung der aktivsten Kunden (Punkte-/Vergütungssysteme, Geschenkgutscheine, Hervorhebung, Belohnungen...)
- Aufbau einereffizienten internen Organisation, um die Community zu beleben und das generierte Feedback zu nutzen (Produkt-/Dienstleistungsverbesserung, Kundenbeziehungen)
Die in diesem Artikel zitierten Beispiele beruhen weitgehend auf diesen Quellen:
https://potion.social/fr/blog/communaute-de-clients-4-exemples-concrets/
Einige Beispiele (und ein Vergleich) von Plattformen, die sich mit der Animation von Online-Communities beschäftigen:
Um weiter zu gehen und mehr über Targeting und den Aufbau einer Kundendatei zu erfahren, können Sie sich auch unser Webinar ansehen:
