Kestio

Comment accélérer une réorganisation par l’implication des équipes ?

En recherche permanente de nouveaux leviers de rentabilité, nos clients nous sollicitent dans le but d’optimiser leur performance opérationnelle. Cela a notamment concerné un Groupe hôtelier d’envergure internationale pour lequel la satisfaction des clients est primordiale.

Die Abteilung "Customer Service", die seit fast zehn Jahren in Betrieb ist, hat es der Gruppe ermöglicht, ihre Leistung in Bezug auf die Kunden- und Hotelzufriedenheit zu verbessern. Der Tätigkeitsbereich hat sich jedoch immer weiter ausgedehnt, was sich nun nachteilig auf die Qualität der erbrachten Dienstleistung und die Befindlichkeit der Mitarbeiter des Teams auswirkt.

 

Angesichts dieser großen Herausforderungen führten die KESTIO-Berater eine Reorganisations- und Change-Management-Mission durch, mit dem Ziel, die Leistung dieser Kundendienstabteilung zu verbessern.

Um eine umfassende Bestandsaufnahme zu machen, führten die KESTIO-Teams eine 360°-Diagnose durch, indem sie die Teammitglieder, ihr Management sowie alle Stellen, die regelmäßig mit ihnen interagieren, befragten (Kommunikation, Personalwesen, Marketing, Vertrieb, Qualität, aber auch die Hoteliers und Kunden). Die Vielfalt des Austauschs und die Konfrontation der Standpunkte ermöglichte es uns, eine objektive Synthese der Situation zu realisieren.

 

Der nächste Schritt war ausschlaggebend für den Erfolg des Projekts: das Membership Meeting. Dabei wird ein Treffen der von der bevorstehenden Änderung betroffenen Interessengruppen organisiert. Das Ziel ist ein zweifaches:

    • die Schlussfolgerungen der 360°-Diagnose zwischen dem Managementteam und dem operativen Team zuteilen ,
    • den Zweck des Kundendienstes zu definieren.

 

Während dieses Treffens akzeptieren alle Akteure des Projekts einen Teil der Befragung (zum vorgeschlagenen Rückschritt) und verpflichten sich zur Veränderung.

In diesem speziellen Fall wurde die Leistungsoptimierung in Co-Konstruktion mit den operativen Teams des Kundendienstes durchgeführt. Durch die Vorbereitung und Moderation mehrerer Workshops (zu Organisation, Prozessen & Tools und Skills) haben wir das Kerngeschäft des Customer Service, seinen Tätigkeitsbereich, seine qualitativen und quantitativen Ziele sowie die notwendigen operativen Transformationen neu definiert.

Durch die Erfahrung und das Engagement jedes Einzelnen war es letztlich möglich, dieses Reorganisationsprojekt zu beschleunigen und die Optimierungspfade schnell in Betrieb zu nehmen.

Finden Sie in diesem Webinar heraus, wie Sie Ihre Teams in die Lage versetzen können, effektiv zu arbeiten, indem Sie die Bemühungen Ihrer Vertriebsmitarbeiter neu ausrichten (vor allem im aktuellen Klima). 

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