Wir haben uns für KESTIO aufgrund der Expertise, des methodischen Pragmatismus, der analytischen Dimension unseres Ansatzes und unseres Change Management Ansatzes entschieden.
Dank unserer exklusiven Methode Willkommen erleben©-Methode, modellieren wir Schritt für Schritt die qualitative Ebene der von den Kunden erlebten Erfahrung im Geschäft und im Internet.
Ist es neutral, enttäuschend oder, im Gegenteil, begeistert es den Kunden?
Unterscheidet es sich von dem Erlebnis, das die Konkurrenz bietet?
Welche Innovationen können vorgeschlagen werden, um einen "Wow-Effekt" beim Kunden zu erzielen und seine Erwartungen zu erfüllen?
In der Praxis wurden mehr als 20 Stufen (Kundenberührungspunkte, einschließlich Schlüsselstufen oder "Momente der Wahrheit") identifiziert, definiert und bewertet. Die Ergebnisse dieser Bewertung werden modelliert, um die Positionierung des aktuellen Niveaus der Customer Excellence des Unternehmens gemäß der unten dargestellten Skala zu ermöglichen.
Sie basiert auch auf den Ergebnissen von Besuchen durch "Mystery Customers", internen Interviews und einer E-Reputationsstudie.
Dieses strategische Projekt wird zur Definition konkreter Maßnahmen führen, die ab 2015 eingesetzt werden sollen, um die von den Kunden des Unternehmens gelebte, empfundene und ausgedrückte Erfahrung deutlich zu verbessern.
