Aber wenn CRM so einfach wäre wie seine Definition, warum ist dann das Angebot auf dem Markt so groß? Sind alle CRMs gleich?

Nein, natürlich nicht. Liegt der Unterschied in der funktionalen Abdeckung oder in der Ergonomie der Software? Vielleicht... Über das Interesse hinaus, ein CRM in Ihr Informationssystem zu integrieren, ist es wichtig, die Notwendigkeit zuverstehen, das Tool an Ihren Geschäftsbereich anzupassen.

Von einem Unternehmen zum anderen unterscheiden sich die Geschäftsprozesse, und es ist nicht möglich, alle Unternehmen in dieselbe Software zu zwängen... Ein CRM muss, um effektiv zu sein, zunächst Ihrem Unternehmen entsprechen. Ein CRM muss an Ihre aktuelle und zukünftige Organisation angepasst werden.

Unser Partner, der Herausgeber der CRM-Lösung KOBAN Diese Woche erläutert unser Partner, der Anbieter von CRM-Lösungen, die richtigen Fragen, die Sie stellen müssen, um das richtige CRM für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Was ist der Zweck eines CRMs?

CRM ist in erster Linie ein Werkzeug, kein Zauberstab. Wenn die Wirksamkeit eines solchen Tools noch nicht nachgewiesen werden konnte, liegt das eher an der Nicht-Einführung alsan der Wahl des richtigen Tools für die Organisation. Laut der aktuellen Studie von Nomination* steht das spezifisch selbst entwickelte CRM an dritter Stelle bei der Ausstattung von KMUs. Und dennoch ist die Unzufriedenheit der Anwender hoch... Ein Beweis dafür, dass ein CRM, wie gut es auch an eine Organisation angepasst sein mag, schlecht wahrgenommen und daher schlecht genutztwird.

Meist das Ergebnis einer Initiative der Geschäftsleitung, ist die CRM-Ausstattung Teil einer globalen Strategie des Unternehmens. Die Standardfunktionalitäten des CRM müssen dann auf die Motivation reagieren, das Management der kommerziellen Aktivität zu verbessern.

Das Ziel ist klar: die Aktivität zu strukturieren. Doch nicht alle CRMs sind gleich. Die Funktionalitäten reichen von der einfachsten bis zur vollständigsten, von der Verwaltung eines Geschäftsportfolios bis zur Verwaltung der Kunden-/Prospektbeziehung und decken damit alle Prozesse der Rechnungsstellung, des Vertriebsmanagements und des Marketings ab. Auf allen Benutzerebenen, von der Marketingabteilung über den Vertrieb bis hin zum Manager, steigert das CRM das Wachstum, indem es die Effizienz bei der Prospektion und Gewinnung neuer Kunden erhöht.

Soweit das ZRM primär zur Steuerung der kaufmännischen Tätigkeit eingesetzt wirdDie entsprechenden Funktionalitäten sind Standard: Vertriebsprozess, Vertriebspipeline, kollaborativer Terminkalender, Messaging, Geolokalisierung... alles Mittel, um die tägliche Effizienz der Vertriebsmitarbeiter zu verbessern.

In der Praxis können die kaufmännischen Prozesse von einem Tätigkeitsbereich zum anderen unterschiedlich sein. Zum Beispiel wird ein Immobilienentwickler nicht die gleichen Verkaufsaktionen anwenden wie ein Industrieunternehmen. Denn weder die Kundschaft noch die verkauften Produkte sind identisch, genauso wie auch die Prospektionsmethoden unterschiedlich sein werden. Ein CRM, das alle Techniken zusammenführt, die der Vertrieb zur Überwachung und Verwaltung von Kunden einsetzt, verfügt über verschiedene Kanäle zur Interaktion mit den Kontakten. Das Konzept des CRM hat sich daher allmählich erweitert, um den aktuelleren Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, indem es Multi-Channel, Datensammlung und -analyse integriert.

Die Wahl des richtigen "Typs" von CRM

Wir haben gesehen, ob einfach oder komplex, ein CRM-Tool ist vor allem Funktionalität. Bei der Auswahl eines CRM-Equipments ist es einfach, die für ein Unternehmen erforderlichen Funktionen aufzulisten. Bei einem sehr großen Angebot ist es ratsam, die Art des CRM vor dem CRM selbst zu wählen.

Die Entwicklung der Anwendungen impliziert ein Management der Kundenbeziehungen im Multi-Channel-Modus. Die auf digitale Kanäle erweiterten CRM-Funktionen, indem Daten zu Scoring- oder Profiling-Zwecken gesammelt und analysiert werden, werden jedoch nicht in Standard-CRMs angeboten , sondern in sogenannten analytischen CRMs. Analytisches CRM wird eingesetzt, um Kundenverhaltensmuster zu entdecken, Ziele, zusätzliches Umsatzpotenzial, Customer Lifetime Value etc. zu ermitteln. Auf die gleiche Weise ermöglicht das CRM per Definition die Verwaltung der Kundenbeziehung, nicht der Interessentenbeziehung. Prospect Relationship Management besteht darin, einen relationalen Prozess für die Verwaltung von Prospects zu definieren, der sich an den Praktiken des Customer Relationship Management orientiert und auf dem PRM-Modell (Prospect Relationship Management) basiert. Die Aktionen sind aufgrund des offensichtlichen Unterschieds zwischen Kunden- und Interessentenstatus unterschiedlich.

So viele Funktionen für verschiedene Anwendungen und Arten von CRM. Es ist klar, dass das SAAS-Modell in hohem Maße zur Demokratisierung von CRM beigetragen hat, indem es für Unternehmen aller Branchen technisch und finanziell zugänglicher geworden ist. Die andere Seite der Medaille ist das Streben nach einem möglichst vollständigen Werkzeug zu den geringsten Kosten. Aber jeder Unternehmensbereich hat spezifische funktionale Anforderungen...

Warum sind manche CRMs für manche Branchen geeignet und für andere nicht?

Nehmen wir zwei Wirtschaftszweige: das Hotelgewerbe und das Transportwesen. Auf den ersten Blick ist alles gegensätzlich und wenn sie sich mit einem CRM ausstatten würden, wäre die Wahl für jeden anders. Aber was sind die Unterschiede zwischen ihnen? Der Kundenstamm? Der Verkaufsprozess? Das Produkt? In der Hotellerie geht es um Begriffe wie Reservierung, Personalverwaltung, Lagerbestände ... Im Transportwesen geht es um die Verwaltung von Zeit, Ausgaben, Lieferung ... Spezifische Merkmale für jede Aktivität, aber ... ist es nicht letztlich eher eine "Sprache", die für den Sektor spezifisch ist, als die Merkmale eines CRM?

Für das Protokoll, im strengen Sinne des Wortes, das CRM ermöglicht die Verwaltung von Kundenbeziehungen. In einer umfangreicheren Version, also z.B. mit zusätzlichen Marketingfunktionen, sprechen wir dann von "Suite". Um die Verwaltung von Reservierungen oder einer Registrierkasse hinzuzufügen, sprechen wir von "Integration". Wenn ein CRM zu 100% an seine Organisation angepasst ist, spricht man entweder von "spezifisch" oder von "kundenspezifisch". Wenn ein CRM nur an ein für einen Tätigkeitsbereich vorgesehenes Organisationsmodell angepasst ist, dann spricht man von einer "Vertikalen". Kann ein Standard-CRM an mehrere Branchen oder mehrere Organisationen angepasst werden ? Ja, zum Glück. Denn es ist nicht so sehr das Kundenbeziehungsmanagement, das sich von Branche zu Branche unterscheidet, sondern das kaufmännische Management.

Die Auswahl des richtigen CRM ist vor allem Wählen Sie das zu ihren Vertriebsprozessen passende CRMBerücksichtigung der Art der zu verwaltenden Kunden (oder Kontakte). Geschäft im BtoB-Kontext bedeutet nicht die gleiche Organisation wie im BtoC-Kontext. Im BtoB-Kontext ermöglicht eine Customer-Relationship-Management-Software, das Wissen über die Kunden zu zentralisieren und zu verbessern und ihnen Angebote und Produkte vorzuschlagen, die ihren Erwartungen entsprechen. Das kommerzielle Management und die Kanäle sind unterschiedlich, um einen einzelnen Kunden zu verwalten. Der Einzelne wird eher digitale, mobile und allgemein Internet-Kanäle für seine Einkäufe nutzen. Der Kaufweg kann direkt, indirekt oder beides sein. Die meiste CRM-Software ist nicht an BtoC angepasst, da eine Marketingabteilung anders geführt wird als eine Vertriebsabteilung, die eher kundenorientiert ist und sich hauptsächlich um die Kundenbindung kümmert.

Ein skalierbares und anpassbares CRM, wirklich?

Sie haben den richtigen "Typ" von CRM, angepasst an Ihre Branche, jetzt müssen Sie das CRM finden, das zu Ihrer Organisation passt. Der Fehler wäre, nach dem Werkzeug zu suchen, das zu 100% passt. Denn dieses Tool gibt es nicht, oder Sie müssen es selbst entwickeln, was mit Kosten verbunden ist. Das richtige Tool ist dasjenige, das Sie anpassen können und das sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln wird.

Die meiste CRM-Software ist anpassbar: Felder, Vertriebsprozess, Vertriebspipeline... so dass sie perfekt an die Besonderheiten Ihres Unternehmens angepasst ist.

Aber die Anpassung hört nicht damit auf, dass Sie einfach Felder hinzufügen oder ändern können. Die Personalisierung muss weiter gehen, indem sie relevante Einstellungen vorschlägt, die die gesamte "geschäftliche" Dimension des Unternehmens berücksichtigen. Eine praktisch "maßgeschneiderte" Einstellung, die "Ihre Daten zum Sprechen bringt". Jedes Unternehmen, jeder Geschäftsbereich verwendet nicht die gleichen Daten. Von einem Unternehmen zum anderen ist der Bedarf unterschiedlich. Wenn wir unser Beispiel der Hotelbranche gegenüber dem Transportwesen nehmen, verwenden beide unterschiedliche Indikatoren: die Belegungsrate für die Hotelbranche und die transportierte Tonnage pro Kilometer für den Transport... So viele spezifische Indikatoren, die nicht zu den gleichen CRM-Einstellungen führen.

In gleicher Weise impliziert die CRM-Anpassung die Fähigkeit zur Integration in ein komplettes Informationssystem. Da ein CRM die Verwaltung von Kundenbeziehungen mit eigenen Funktionalitäten ermöglicht, sind Sie durch die Verknüpfung mit Ihrem Produktionstool oder Ihrer Buchhaltungssoftware in der Lage, alle Geschäftsprozesse ohne Datenverlust abzudecken. Denn ein CRM muss, um funktional und effizient zu sein, ständig mit frischen und qualitativ hochwertigen Daten gefüttert werden, sei es aus Ihrem System oder aus Anwendungen von Drittanbietern, damit es zu einem echten Entscheidungswerkzeug wird.

Lors de la définition d’un projet CRM, évaluer le périmètre fonctionnel à travers un cahier des charges est indispensable, mais pour choisir le bon CRM il est essentiel de voir plus loin. La compréhension du métier de l’entreprise est primordiale pour pouvoir lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre un CRM. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus et à l’organisation de l’entreprise.

Ein CRM ist nicht nur ein Behälter für Daten, es ermöglicht auch die Analyse ihrer Aktivität, um sie besser zu verwalten. Ein CRM ist ein Werkzeug, das sich an die aktuellen Bedürfnisse und zukünftigen Entwicklungen eines Unternehmens anpassen können muss. Die Wahl einer skalierbaren Lösung ist daher unerlässlich, um beispielsweise die Erschließung eines neuen Marktes oder die Neugestaltung eines Geschäftsprozesses zu unterstützen. Bei der Größe einer Organisation kann viel auf dem Spiel stehen, wenn die Strategie des Unternehmens zu Beginn des Projekts nicht berücksichtigt wird.

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