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Expertise produit ou focus client : comment vendre plus et longtemps ?

Vos commerciaux sont-ils orientés client ?

La maîtrise de l’offre par la force de vente de l’entreprise est considérée comme un pré-requis. Ainsi, les entreprises forment régulièrement leurs commerciaux sur leurs nouvelles offres. Le pilotage commercial s’effectue le plus souvent sur les ventes par famille de produits. Quant aux animations commerciales, elles sont fréquemment orientées sur une offre sélectionnée, avec un classement des meilleurs vendeurs à la clé.

Auf der anderen Seite ist das Kundenwissen nicht sehr gründlich und wird in Bezug auf die Geschäftsentwicklung und Kundenbindung oft unterschätzt . Viele Verkäufer befragen ihre Interessenten nur, um deren aktuellen oder potenziellen Ausstattungsgrad herauszufinden. Sie sind oft der Meinung, dass sie ihre Kunden gut genug kennen und kein ausführliches Erkundungsgespräch mit ihnen führen müssen.

 

Kundenwissen ist zu oft passiv und noch viel seltener das Ergebnis einer kommerziellen Aktivität. CRM-Tools zeigen, dass Kundendatenbanken oft unvollständig sind, während unzureichender Kontakt mit dem Verkaufspersonal ein häufiger Grund für die Abwanderung von Kunden ist.

 

Warum einen kundenorientierten Vertriebsansatz umsetzen?

Während das Produktwissen nach wie vor grundlegend ist, geht es bei der Umsetzung eines kundenorientierten Verkaufsansatzes um kommerzielle Effizienz, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Dank der besseren Kenntnis des Kunden und des geschaffenen Vertrauensverhältnisses steigen der durchschnittliche Auftragswert und die Umwandlungsraten.

Diese Entwicklung stellt auch einen starken Faktor der beruflichen Erfüllung für die Vertriebsteams dar und ermöglicht es ihnen, ihren Ansatz zu verbessern und einen Mehrwert zu bieten, der von den Kunden sehr geschätzt wird. Eine große europäische Versicherungs- und Bankengruppe hat sich für KESTIO entschieden, um sie bei ihrem Projekt zur Einführung einer neuen Kundenansprache zu unterstützen. Dieses Projekt stellt eine große Herausforderung in Bezug auf die kommerzielle Entwicklung, die Kundenbindung und die Verbesserung des Kundenbeitrags dar.

 

Wie kann das passieren?

1. Sich für Ihren Kunden zu interessieren, bedeutet zunächst, das Gespräch vorzubereiten, indem Sie die verfügbaren Informationen über ihn analysieren, die im Prinzip im CRM-Tool formalisiert sind. Im Versicherungs- und Bankenbereich bedeutet dies, dass man genau weiß, was der Kunde im Unternehmen, aber auch bei den Mitbewerbern zur Verfügung hat.

 

2. Im Verkaufsgespräch bedeutet die Kundenansprache auch,dem Kunden explorative Fragen zu stellen, sich wirklich für ihn und seine Beweggründe zu interessieren und damit über das hinauszugehen, was er spontan gesagt hat. Die Suche nach den Ursachen für die getroffenen oder geplanten Entscheidungen wird als ebenso wichtig erachtet wie die Art der Ausstattung, die er hat (gekaufte Produkte oder Dienstleistungen).

 

3. Das Angebot muss als globale Kundenlösung ausgearbeitet werden und nicht mehr als eine Aneinanderreihung von "hauseigenen" Produkten oder Dienstleistungen, die nicht miteinander verbunden sind. Es wird also von den Bedürfnissen und Motivationen des Kunden ausgegangen, um eine kundenorientierte Leselogik zu präsentieren.

 

4. Um sich schließlich in der Kundenansprache zu positionieren, nimmt der Verkäufer eine Expertenposition ein. Sein Durchsetzungsvermögen ermöglicht es ihm, ein starkes Vertrauensverhältnis zu seinem Kunden aufzubauen und ihm zu helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

 

Wie kann man eine Kundenansprache mit Vertriebsteams umsetzen?

Eine solche Evolution des Vertriebsansatzes erfordert signifikante Veränderungen in den Vertriebsteams. In dieser Hinsicht wird die Präsentation des Projekts und die Rolle der Führungskräfte entscheidend sein, um den Mitarbeitern einen Sinn zu geben, sie zu begleiten und ihnen zu ermöglichen, sich positiv auf eine neue Dimension ihrer Arbeit zu entwickeln.

 

Aus diesem Grund sollte der Übergang von einem Produktansatz zu einem Kundenansatz als eine hochwichtige Änderung der Praktiken angesehen werden, die Unterstützung erfordert, die Fähigkeiten, Werkzeuge, Prozesse und Organisation integriert.

 

Da dieser Ansatz besonders strukturierend ist, wird er im Laufe der Zeit unter Einbeziehung und Überzeugung der gesamten Vertriebsleitung aufgebaut.

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