Stratégie Parcours Client
Nos différenciateurs
Porter la stratégie de l’entreprise à travers le prisme de ses clients, c’est avant tout viser deux objectifs : acquérir et fidéliser ses clients.
Le portefeuille client représente en effet un actif majeur de l’entreprise, souvent complexe à maîtriser, et parfois sous-exploité.
Notre approche méthodologique « Welcome Experience® » permet de recentrer le client au cœur des préoccupations de l’entreprise, sur la base de l’étude du parcours client, avant l’achat, pendant l’achat, et après l’achat, mais aussi sur la durée complète de son cycle de vie.
Kestio Consulting a développé et approfondi cette approche en développant des outils de recueil de perceptions internes et externes, et des outils de benchmarking, adaptés pour les marchés BtoC, BtoB et BtoBtoC (marchés intermédiés, distribués ou prescris).
Avec la capacité d’approche « 360° » de ses consultants, Kestio Consulting conçoit et propose alors des programmes concrets de progression et d’évolution. Ces programmes sont constitués par des chantiers reposant sur la définition comme sur l’animation de l’offre de l’entreprise.
Les bénéfices obtenus
- Différenciation et anticipation de l’offre sur la base des attentes et besoins des clients
- Adaptation des canaux, produits et services selon les profils clients
- Développement de la satisfaction client
- Mise à niveau des coûts commerciaux et marketing selon la valeur client
- Approche transversale dans l’entreprise favorisant la compréhension et la mobilisation des différentes équipes
Nos interventions
- Stratégie Client
- Développement de la connaissance client
- Etudes Ecoute et Satisfaction Client
- Analyse du parcours client
- Amélioration de l’offre de services
- Optimisation des canaux relationnels
- Développement du système d’information client
- Cartographie et Revue des processus
- Refonte d’organisation, fusion de services client
Exemple de méthodes et outils développés par nos équipes
- CRM Vision : Stratégie de la relation Client et Programme de changement
- WelcomeExperience® : méthodologie d’étude du parcours Client
- Enquêtes Ecoute & Satisfaction Client